Upload
phamtuyen
View
215
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2002), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau
kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.
Menurut Hurriyati (2005), pelanggan adalah pihak yang
memaksimalkan nilai, mereka yang membentuk harapan akan nilai dan
bertindak berdasarkan itu.
Menurut Tse dan Wilton (2004) Kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau
dikonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja
lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan
merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa.
Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila
kinerja melebihi harapan, pelanggan akan merasa sangat puas. Harapan
pelanggan akan dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari
18
kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan
yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap apa harga dan
memberi komentar yang baik terhadap perusahaan.
Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan
antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Engel
(1990) dan Pawitra (1993) mengatakan bahwa pengertian tersebut dapat
diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap satu
perusahaan tertentu karena keduannya berkaitan erat dengan konsep
kepuasan pelanggan, sebagaimana dapat dilihat pada diagram berikut ini:
Diagram 2.1 Diagram Kepuasan Pelanggan
(Sumber: Buku Measuring Customer Satisfaction)
19
Menurut Kotler dalam mengukur tingkat kepuasan dapat digunakan
beberapa metode yaitu:
1) Complaint and suggestion sistems
Metode ini menyediakan pusat pelayanan konsumen yang
memudahkan konsumen menyampaikan saran dan keluhan mereka
terhadap layanan atau produk yang dibeli perusahaan.
2) Customer satisfaction surveys
Metode ini melakukan survei dengan mengirimkan kuesioner kepada
konsumen atau menelepon konsumen secara acak untuk menanyakan
tingkat kepuasan konsumen tersebut terhadap layanan atau produk
yang dihasilkan perusahaan.
3) Ghost shopping
Metode ini menyewa beberapa orang sebagai pembeli potensial
(ghost shopper) yang akan mengamati kegiatan perusahaan dalam
melayani konsumen kemudian melaporkannya ke pihak manajemen
perusahaan mengenai apa yang telah mereka amati, baik hal-hal yang
baik maupun yang buruk dalam pelayanan perusahaan terhadap
konsumen.
4) Last customer analysis
Perusahaan menghubungi konsumen yang telah berhenti membeli
produk atau layanan perusahaan yang bersangkutan dan membeli dari
pesaing. Dari tingkat kehilangan konsumen, dapat diketahui berapa
20
persen dari konsumen yang tidak merasa puas atau produk layanan
yang diberikan oleh perusahaan.
Manfaat dari pengukuran kepuasan konsumen adalah untuk
menemukan bagian yang membutuhkan peningkatan. Umpan balik dari
konsumen secara langsung atau dari keluhan konsumen adalah alat untuk
mengukur kepuasan konsumen. Pemahaman atas kepuasan konsumen akan
bermanfaat untuk beberapa hal berikut ini:
a) Memberikan kontribusi dalam mempersiapkan perusahaan
menghadapi persaingan.
b) Hubungan antara perusahaan dan para konsumennya menjadi
harmonis.
c) Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen.
d) Membentuk rekomendari dari mulut ke mulut yang menguntungkan
perusahaan.
e) Reputasi perusahaan menjadi baik dimata konsumen.
f) Laba yang diperoleh dapat meningkat.
2.1.1 Identifikasi Jenis-jenis Konsumen
Konsumen adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk
memenuhi suatu standar kualitas tertentu dan itu akan memberikan pengaruh
pada performansi perusahaan. Manajemen perusahaan L.L. Bean, Freeport
21
dan Maine memberikan beberapa definisi tentang konsumen (Vincent
Gasperz,1997) yaitu:
1. Konsumen adalah orang yang tidak tergantung pada perusahaan,
tetapi perusahaan tergantung padanya.
2. konsumen adalah orang yang membawa perusahaan pada
keinginannya.
3. konsumen adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.
Pada dasarnya ada tiga konsumen dalam sistem kualitas modern, yaitu:
1. Konsumen internal
Orang yang di dalam perusahaan dan berpengaruh pada performansi
pekerjaan. Contoh: bagian pembayaran gaji memandang karyawan
yang dibayar gajinya sebagai konsumen yang dipuaskan. Kebutuhan
karyawan seperti menerima pembayaran gaji tepat waktu dan tepat
jumlah mutlak diperhatikan oleh bagian pembayaran gaji, yang
dalam hal ini bertindak sebagai pemasok internal
2. Konsumen antara
Mereka yang bertindak bukan sebagai pemakai akhir produk.
Distributor yang mendistribusikan produk, agen perjalanan yang
memesan kamar hotel, merupakan contoh konsumen anatar.
Misalnya: hotel (sebagai pemasok) menerima pesanan tempat dari
agen perjalanan (agen merupakan konsumen antara) dan tamu atau
22
pengguna kamar hotel merupakan konsumen akhir atau konsumen
nyata.
3. Konsumen eksternal
Terkadang konsumen dibedakan antara yang membayar atau yang
memakai. Sebagai contoh: swalayan yang menerima pembayaran
dengan kartu kredit, dalam hal ini pembayaran tunai akan dilakukan
oleh bank yang mengeluarkan kartu kredit itu, sedangkan pemakai
produk adalah si pemegang kartu. Dalam kasus ini konsumen
pembayar (bank) maupun konsumen pemakai produk (pemegang
kartu) harus dipuaskan oleh swalayan yang bertindak sebagai
pemasok produk. Dalam kualitas modern, prinsip hubungan
pemasok, konsumen harus dipelihara agar saling memuaskan.
2.2 Kualitas
Membicarakan tentang pengertian kualitas dapat berbeda makna bagi
setiap orang, karena kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat tergantung
pada konteksnya. Banyak pakar dibidang kualitas yang mencoba untuk
mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing-masing.
Beberapa diantaranya yang paling populer adalah yang dikembangkan oleh
tiga pakar kualitas tingkat internasional, yaitu Edward Deming, Philip
Crosby dan Joseph Juran.
23
• Deming : mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi
kebutuhan dan keinginan konsumen.
• Crosby : mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan
dan kesesuaian terhadap persyaratan.
• Juran : mendefinisikan mutu sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi..
Goetsch Davis (1994) membuat definisi kualitas yang lebih luas
cakupannya yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan yang dikemukakan Goetsch
Davis ini menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek
hasil akhir, yaitu produk atau jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia,
kualitas proses dan kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan
produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang
berkualitas.
Menurut David Garvin (1994) mengidentifikasikan lima pendekatan
perspektif kualitas yang dapat digunakan oleh para praktisi bisnis yaitu:
1. Transcedental approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dirasakan tetapi
sulit didefinisikan dan dioperasionalkan maupun diukur. Perspektif
ini umumnya diterapkan dalam karya seni seperti seni musik, seni
24
tari, seni drama dan seni rupa. Untuk produk jasa dan pelayanan,
perusahaan dapat mempromosikan dengan menggunakan pernyataan-
pernyataan seperti kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi),
kecantikan wajah (kosmetik), pelayanan prima (bank) dan tempat
belanja yang nyaman (mal). Definisi seperti ini sangat sulit untuk
dijadikan sebagai dasar perencanaan dalam manajemen kualitas.
2. Product based approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atibut
yang diukur. Perbedaan kualitas mencerminkan adanya perbedaan
atribut yang dimiliki produk secara objektif, tetapi pendekatan ini
tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera dan preferensi
individual.
3. User based approach
Kualitas pada pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa
kualitas tergantung pada orang yang memandangnya dan produk
yang paling memuaskan preferensi seseorang atau cocok dengan
selera merupakan produk yang berkualitas tinggi. Pandangan yang
subjektif ini mengakibatkan konsumen yang berbeda memiliki
kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi
seseorang adalah kepuasan maksimum yang dapat dirasakannya.
25
4. Manufacturing based approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supply-based atau dari
sudut pandang produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai
sesuatu yang sesuai dengan persyaratannya (conformance quality)
dan prosedur. Pendekatan ini berfokus pada kesesuaian spesifikasi
yang ditetapkan perusahaan secara internal. Oleh karena itu, yang
menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan
perusahaan dan bukan konsumen yang menggunakannya.
5. Value based approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari segi
nilai dan harga. Kualitas didefinisikan sebagai ’affordable
excellence’. Oleh karena itu kualitas dalam pandangan ini bersifat
relatif, sehingga produk ang memiliki kualitas paling tinggi belum
tentu produk yang paling bernilai. Produk yang paling bernilai adalah
produk yang paling tepat beli.
2.3 SERVQUAL
Servqual merupakan sebuah model pengukuran skala multi-item yang
dimaksudkan untuk mengukur harapan dan persepsi yang diterima oleh
pelanggan dan kesenjangan (gap) yang ada dalam model kualitas jasa.
Servqual mendefinisikan evaluasi kualitas pelanggan dalam bentuk
kesenjangan antara tingkat harapan dan tingkat persepsi yang diterima
26
pelanggan. Pengukuran dapat dilakukan dengan skala likert, dimana
responden tinggal memilih derajat kesetujuan/ketidaksetujuannya atas
pernyataan mengenai penyampaian kualitas jasa. Pengukuran kualitas jasa
harus dilakukan dan disempurnakan secara periodik, jadi kuesioner yang
digunakan harus terus menerus dikembangkan dan disesuaikan dengan
situasi yang dihadapi.
Servqual berasumsi bahwa kepuasan pelanggan berhubungan secara
linier dengan performansi atribut pelayanan. Implikasinya adalah kepuasan
pelanggan yang rendah dihasilkan dari rendahnya performansi atribut. Oleh
karena itu, atribut-atribut dengan performansi rendah inilah yang menjadi
fokus dalam usaha peningkatan. Asumsi ini tidak sepenuhnya benar.
Memfokuskan peningkatan terhadap atribut pelayanan tertentu tidak selalu
mengarah kepada peningkatan kepuasan pelanggan bila atribut pelayanan
tersebut tidak dianggap penting oleh pelanggan. Sebaliknya, kepuasan
pelanggan kadang kala dapat ditingkatkan hanya dengan peningkatan kecil
terhadap atribut pelayanan yang menyenangkan yang tidak disangka akan
diberikan oleh perusahaan. Selain itu serqual menyediakan informasi
penting mengenai kesenjangan (gap) antara tingkat harapan pelanggan dan
tingkat kepuasan pelanggan, namun servqual tidak dapat memberikan solusi
bagaimana kesenjangan tersebut bisa diatasi.
27
2.4 Model Kano
Kano et al. (1984) membuat sebuah model untuk mengkategorikan
atribut-atribut dari sebuah produk atau jasa berdasarkan seberapa baik
atribut-atribut tersebut dapat memuaskan pelanggan.
Berikut ini adalah kategori kano kebutuhan pelanggan yang
memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan:
• The must be atau basic needs
Untuk kebutuhan ini, pelanggan akan merasa tidak puas ketika
performansi atribut produk (barang atau jasa) rendah. Tetapi,
kepuasan pelanggan tidak akan meningkat melebihi area netral
meskipun performansi atribut produk tinggi.
• The one dimensional atau performance needs
Untuk kebutuhan ini, kepuasan pelanggan memiliki fungsi linier
dengan performansi atribut produk. Performansi atribut produk yang
tinggi menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi pula.
• The attractive atau excitement needs
Untuk kebutuhan ini, kepuasan pelanggan meningkat secara berlipat
ganda seiring dengan peningkatan performansi atribut. Namun,
penurunan performansi atribut ini tidak menyebabkan penurunan
tingkat kepuasan pelanggan.
28
Hal yang perlu diperhatikan adalah bahwa seiring dengan berjalannya
waktu dan pekembangan produk, atribut produk yang semula attractive
dapat bergeser menjadi one dimensional atau bahkan menjadi kebutuhan
dasar (basic needs). Oleh karena itu, penting dilakukan pengembangan dan
pengenalan produk dengan atribut yang inovatif secara berkesinambungan.
Model kano menunjukkan bahwa tidak cukup bila perusahaan hanya
memenuhi kebutuhan dasar dan kebutuhan performansi saja. Dalam pasar
dengan tingkat persaingan tinggi, perusahaan perlu mengadopsi strategi dan
menciptakan atribut produk yang ditargetkan secara khusus untuk
menyenangkan (over satisfying) pelanggan.
Langkah-langkah dalam menerapkan model kano adalah sebagai
berikut:
1. Atribut pelayanan yang ada dibut dalam bentuk pernyataan
fungsional dan disfungsional. Kemudian pasangan pernyataan
fungsional dan disfungsionalnya seluruh atribut pelayanan disusun
dengan urutan yang acak.
2. Kemudian daftar pasangan pernyataan atribut yang telah dibuat
diberikan kepada responden untuk diisi. Untuk setiap pernyataan,
responden dapat memilih lima pilihan jawaban yaitu atribut disukai
(like), atribut harus ada (must be), atribut netral (neutral), atribut
tidak disukai tapi masih bias ditolerir (live with) dan atribut tidak
disukai (dislike).
29
3. Setelah itu, untuk menentukan kategori kano atribut pelayanan maka
pasangan jawaban dari setiap atribut pelayanan dicocokkan dengan
tabel evaluasi kano. Dalam penggunaan, tingkat kepentingan atribut
pelayanan dikalikan dengan bobot tertentu sesuai dengan kategori
kano atribut pelayanan yang bersangkutan sehingga diperoleh tingkat
kepentingan yang disesuaikan (adjusted importance). Adjusted
importance inilah yang dipakai dalam menghitung tingkat
kepentingan Hows sesuai dengan hubungan yang terdapat dalam
matriks hubungan. Perlu diingat bahwa atribut pelayanan yang
diperhitungkan hanya atribut yang memiliki pengaruh terhadap
kepuasan pelanggan, yaitu atribut yang masuk dalam kategori
attractive, one dimensional dan must be.
Tabel 2.1 Kategori Kano
Disfungsional
Like Must be Neutral Live with Dislike
Fungsional
Like Q A A A O
Must be R I I I M
Neutral R I I I M
Live with R I I I M
Dislike R R R R Q (Sumber: Pawitra dan Tan, 2001)
Keterangan :
A = attractive M = must be R = reverse (bertentangan)
O = one dimensional Q = questionable I = indifferent (tidak berbeda)
30
Beberapa keuntungan penggunaan Model Kano menurut Matzler dan
hinterhuber (1998) adalah
• Model Kano mementingkan pemahaman kebutuhan dari produk
atau pelayanan atribut yang memiliki pengaruh terbesar terhadap
kepuasan pelanggan dapat diidentifikasi.
• Model Kano menyediakan panduan berharga dalam situasi trade
off. Bila terdapat dua atribut produk atau jasa yang tidak dapat
dilaksanakan bersamaan berhubungan dengan alasan teknis atau
finansial, maka atribut yang dipilih untuk melaksanakan adalah
atibut yang memiliki pengaruh lebih besar terhadap kepuasan
pelanggan.
• Penggunaan Model Kano dapat mengarahkan kepada
pengembangan diferensial produk atau jasa yang luas dengan cara
menganalisa atribut yang menarik (attractive atribute) lebih jauh.
Atribut menarik inilah yang menjadi kunci dalam memenangkan
persaingan pasar.
Disamping keuntungan yang telah disebutkan diatas, Model Kano juga
memiliki beberapa keterbatasan, yaitu:
• Model Kano hanya dapat diklasifikasi atribut, tetapi tidak dapat
mengkuantitatifkan nilai performasi atribut.
31
• Model Kano tidak hanya menyediakan penjelasan mengenai hal-
hal apa yang mendorong atau membentuk persepsi pelanggan,
mengapa atribut tertentu penting bagi pelanggan, dan apa maksud
dari perilaku pelanggan tersebut.
Dengan mempertimbangkan keterbatasan Model Kano yang ada,
mengintegrasikan ke dalam servqual dapat membantu untuk
memprioritaskan kesenjangan atribut pelayanan mana yang harus
difokuskan terlebih dahulu untuk ditanggulangi. Keseluruhan proses
pengembangan atribut pelayanan dapat ditingkatkan lebih jauh bila
pengukuran periodik dapat diterapkan secara sistematis ke dalam langkah-
langkah peningkatan. Disinilah peran Quality Function Deployment
dibutuhkan.
.
2.5 Total Quality Management
Total Quality Management adalah sistem managemen yang
berorientasi pada kepuasaan pelanggan (customer satisfaction) dengan
kegiatan yang diupayakan sekali benar (right first time), melalui perbaikan
berkesinambungan (continuos improvement) dan memotivasi karyawan.
Definisi lain menyatakan bahwa TQM adalah sistem manajemen untuk
meningkatkan keseluruhan kualitas menuju pencapaian keunggulan bersaing
yang berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh (total)
32
anggota organisasi. Santoso (1992), mendefinisikan TQM adalah sistem
manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi
pada kepuasaan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi.
Fandy Tjiptono, 1996 mendefinisikan TQM adalah suatu pendekatan dalam
menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing
organisasi melalui perbaikan terus menerus atau produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungannya.
Seperti apapun TQM didefinisikan, yang lebih penting adalah
bagaimana mengimplementasikan TQM dengan menggunakan prinsip-prinsip
dalam sistem TQM secara utuh agar berhasil dalam penerapannya,
memberikan nilai tambah, dan berdampak positif bagi perusahaan, karyawan,
dan pelanggan. Bila TQM diimplementasikan tidak tepat malah menjadi
sumber pemborosan, hal ini bukan tidak sering terjadi meskipun
kedengarannya ironis.
Menurut Scheuing dan Christoper dalam fandy Tjiptono, 1996
menyatakan terdapat empat prinsip utama dalam sistem TQM yaitu:
1. Kepuasan pelanggan internal dan eksternal.
2. Respek rehadap setiap orang.
3. Manajemen berdasarkan fakta.
4. Perbaikan berkesinambungan atau perbaikan terus menerus.
Banyaknya manfaat yang dapat diperoleh dari TQM khususnya bagi
pelanggan, perusahaan, maupun bagi staf dan karyawan. Manfaat tersebut
33
didasarkan pada sistem kerja dari program TQM yang berlandaskan pada
perbaikan berkesinambungan atau berkelanjutan. Manfaat TQM bagi
pelanggan :
1. Sedikit atau bahkan tidak memiliiki masalah dengan produk atau
pelayanan.
2. Kepedulian terhadap pelnggan lebih baik atau pelanggan lebih
diperhatikan.
3. Kepuasan pelanggan terjamian.
Manfaat TQM bagi perusahaan :
1. Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan
2. Staf lebih termotivasi
3. Produktivitas meningkat
4. Biaya turun
5. Produk cacat berkurang
6. Permasalahan dapat diselesikan cepat
7. Perbuatan perusahaan sebagai pemimipin dan bukan sekedar pengikut
8. membantu terciptanya team work
9. Membuat perusahaan lebih sensitif terhadap kebutuhan pelanggan
10. Membuat perusahaan siap dan lebih mudah beradaptasi terhadap
perubahan
11. Hubungan antara staf departemen yang berbeda lebih muda
34
Manfaat TQM bagi staf organisasi yaitu :
1. Pemberdayaan
2. Lebih terlatih dan berkemampuan
3. lebih dihargai dan diakui
2.6 Metode Penelitian
2.6.1 Data
Data menurut pendapat Mc Leod (1995) adalah fakta-fakta maupun
angka-angka yang secara relatif tidak berarti bagi pemakai. Informasi data
yang telah ada diolah dan memiliki arti bagi pemakai. Data merupakan salah
satu komponen riset, artinya tanpa data tidak akan ada riset.
Data dibedakan menjadi dua yaitu:
1. Data primer, merupakan data yang didapat dari sumber pertama, baik dari
individu atau perorangan seperti hasil wawancara atau hasil pengisian
kuesioner.
2. Data sekunder, merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut dan
disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain,
misalnya dalam bentuk tabel atau diagram. Data sekunder ini digunakan
peneliti untuk diproses lebih lanjut.
35
2.6.2 Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ilmiah, ada beberapa teknik pengumpulan data
beserta masing-masing perangkat pengumpulan datanya yaitu:
1. Angket (Kuesioner)
Teknik angket merupakan suatu pengumpulan data dengan memberikan
atau menyebarkan daftar pertanyaan/pertanyaan kepada responden
dengan harapan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut.
2. Wawancara
Wawancara merupakan salah satu teknik pengumpulan data yang lain.
Pelaksanaannya dapat dilakukan secara langsung berhadapan dengan
yang lain diwawancara, tetapi dapat juga secara tidak langsung seperti
memberikan daftar pertanyaan untuk dijawab pada kesempatan lain.
Instrumen dapat berupa pedoman atau wawancara atau checklist.
3. Observasi
Teknik ini menurut adanya pengamatan dari sipeneliti baik secara
langsung ataupun tidak langsung terhadap objek perhatiannya. Instrumen
yang dipakai dapat berupa lembar pengamatan, panduan, pengamatan,
dan lainnya.
2.6.3 Teknik Sampling
Sampel merupakan bagian kecil dari populasi diartikan sebagai
wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai
36
karakteristik tertentu dan mempunyai kesempatan yang sama untuk pilihan
menjadi anggota sampel.
2.6.4 Teknik Pengumpulan Sampel
Secara garis besar, ada dua macam metode pengambilan sampel yaitu
probability sampling dan non probability sampling. Probability sampling
merupakan metode sampling dimana setiap elemen dari populasi
mempunyai peluang yang sama untuk pilihan sebagai sampel. Pada non
probability sampling, sampel tidak mempunyai peluang yang sama karena
pemilihan sampel dari populasi didasarkan pada penelitian terhadap
responden.
Metode pengambilan sampel dengan probabilitas (probablity
sampling) dibedakan menjadi:
1. Simple Random Smpling
Yang dimaksud dengan acakan atau random adalah kesempatan
yang sama untuk dipilih setiap individu atau unti dalam keseluruhan
populasi. Ciri utama dari sampling acakan ini adalah setiap unsur
dari keseluruhan populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk
dipilih.
2. Stratified Random Sampling
Populasi biasanya perlu kita golongkan menurut ciri tertentu unutk
keperluan penelitian. Penggolongan menurut ciri itu disebut
37
stratifikasi. Sampling itu bertambah kompleks bila kita ingin
memperoleh sampel yang mempunyai beberapa ciri sekaligus.
3. Cluster Sampling
Bila populasi terbesar di suatu daerah seperti negara, provinsi,
kabupaten, kota, kecamatan, dan sebagainya, maka sampling dapat
dilakukan berdasarkan daerah. Metode sampling ini banyak
dilakukan bila populasi tersebar di wilayah tertentu yang
keadaanya tidak dikenal sepenuhnya.
Metode pengambilan sampel tanpa probabilitas (non probability
sampling) dibedakan menjadi:
1. Cara Keputusan (Judgement Sampling/Purposive Sampling)
Dilakukan dengan mengambil orang-orang yang terpilih betul oleh
peneliti menurut ciri-ciri spesifik yang dimiliki oleh sampel itu.
Sampling yang purposive adalah sampel yang dipilih dengan
cermat hingga relevan dengan desain penelitian.
2. Cara Kuota (Quota Sampling)
Adalah metode memilih sampel yang mempunyai ciri-ciri tertentu
dalam jumlah atau kuota yang diinginkan. Responden yang dipilih
adalah orang-orang yang diperkirakan dapat menjawab semua sisi
dari suatu fenomena.
38
3. Cara Dipermudah (Convinience Sampling)
Sampel ini nyaris tidak dapat dihandalkan, tetapi biasanya paling
murah dan cepat dilakukan karena peneliti memiliki kebebasan
untuk memilih siapa saja yang mereka temui. Biasanya digunakan
pada tahap awal penelitian eksploratif saat mencari petunjuk-
petunjuk penelitian
4. Cara Bola Salju (Snowball Sampling)
Dalam sampling ini dimulai dengan kelompok kecil yang diminta
untuk menunjukan kawan hubungan antara manusia dalam
kelompok yang akrab atau menyelidiki cara-cara informasi
terbesar di kalangan tertentu.
5. Area Sampling
Pada prinsipnya cara ini menggunakan perwakilan bertingkat
Populasi dibagi atas beberapa bagian populasi di mana bagian
populasi ini dapat dibagi-bagi lagi. Dari bagian populasi yang
paling kecil diambil sampel sebagai wakilnya untuk masuk ke
dalam bagian populasi yang lebih besar dan seterusnya.
2.6.5 Ukuran Sampel
Tidak ada aturan yang tegas tentang jumlah sampel yang
dipersyaratkan untuk suatu penelitian dari populasi yang tersedia. Sampel
yang kecil lebih sedikit membutuhkan biaya, lebih mudah diolah akan tetapi
39
mempunyai kesalahan sampling yang lebih besar. Semakin besar jumlah
sampel yang digunakan kesalahan samplingnya akan semakin kecil.
Besarnya sampel penelitian yang diperlukan ditentukan dengan
menggunakan rumus uji kecukupun data berikut :
n = 22
2
4ez /α
dimana : n = jumlah minimal sampel
α = tingkat kepercayaan atau tingkat signifikan
e = tingkat ketelitian atau tingkat kesalahan (margin of error)
2.6.6 Kuesioner
Menurut sifat jawaban yang diinginkan, maka kuesioner dapat
dibedakan menjadi:
1. Kuesioner Terbuka
Kuesioner ini memberi kesempatan penuh kepada responden untuk
memberikan jawaban menurut apa yang dirasa perlu oleh
responden (jawaban tidak ditentukan sebelumnya).
2. Kuesioner Tertutup
Terdiri atas pertanyaan dengan sejumlah jawaban tertentu sebagai
pilihan (alternatif-alternatif jawaban telah disediakan). Kuesioner
bentuk ini dipilih bila peneliti cukup menguasai materi yang akan
40
ditanyakan, selain itu responden dianggap cukup mengetahui
materi yang dinyatakan.
3. Kuesioner Kombinasi antara kuesioner tertutup dan terbuka
Pada umumnya para peneliti menggunakan kuesioner ini untuk
mendapatkan data atau informasi yang diinginkan. Karena
disamping kuesioner tertutup yang mempunyai sejumlah jawaban
juga ditambah alternatif terbuka yang memberi kesempatan kepada
responden memberi jawaban disamping atau di luar jawaban yang
tersedia.
2.6.7 Skala
2.6.7.1 Teknik Pengukuran Skala
Tujuan dari teknik pengukuran skala adalah untuk mengetahui ciri-ciri
atau karakteristik suatu hal berdasarkan suatu ukuran tertentu, sehingga kita
dapat membedakan. Menggolongkan, bahkan mengurutkan ciri-ciri atau
karakteristik tersebut. Terdapat empat tingkatan skala yaitu:
1. Skala nominal
Skala yang hanya membedakan suatu kategori dengan kategori lainnya
dari suatu variabel, dimana angka-angka yang diberikan pada objek
hanya merupaka label dan tidak diasumsikan adanya tingkatan antara
satu kategori dengan lainnya dari satu variabel.
41
2. Skala ordinal
Skala yang bertujuan untuk membedakan antara kategori dalam suatu
variabel dengan asumsi bahwa ada urutan atau tingkatan skala. Dimana
angka-angka yang diberikan lebih menunjukkan urutan/peringkat dan
tidak menunjukkan kuantitas absolut ataupun memberikan petunjuk
bahwa interval antara setiap dua angka adalah sama.
3. Skala interval
Skala dari suatu variabel yang dibedakan, dan mempunyai tingkatan,
serta jarak yang pasti antara satu kategori lainnya dalam suatu variabel.
4. Skala rasio
Skala dari suatu variabel yang dibedakan, dan mempunyai tingkatan,
serta jarak yang pasti antara satu nilai dengan nilai lainnya, dan juga
diasumsikan bahwa setiap nilai variabel diukur dari suatu keadaan atau
titik yang sama yang mempunyai titik nol mutlak, dan angka-angka
yang ada pada skala ini menunjukkan besaran sesungguhnya dari sifat
yang diukur.
2.6.7.2 Teknik Membuat Skala
Teknik membuat skala ada bermacam-macam, yaitu:
1. Skala Likert
Dalam skala likert, kemungkinan jawaban seperti sangat tidak puas
(1), tidak puas (2), cukup puas (3), puas (4), dan sangat puas (5).
Cara mengerjakannya adalah sebagai berikut :
42
a. Mengumpulkan sejumlah pertanyaan-pertanyaan yang
berkaitan erat dengan masalah yang akan diteliti. Disini
responden diharuskan memilih salah satu dari sejumlah
kategori jawaban yang tersedia. Lalu masing-masing jawaban
diberi skor tertentu, misalnya 1,2,3,4,5.
b. Membuat skor total utuk setiap responden dengan
menjumlahkan skor unutk semua jawaban.
c. Menilai kekompakan antar pernyataan dengan cara
membandingkan jawaban antara dua responden yang
mempunyai skor total yang sangat berbeda, tetapi memberikan
jawaban yang sama untuk suatu pernyataan tertentu.
Pernyataan tersebut dinilai tidak baik dan pernyataan tersebut
dikeluarkan karena tidak dapat digunakan untuk mengukur
konsep yang akan diteliti.
d. Menjumlahkan setiap pernyataan yang kompak untuk
membentuk variabel baru dengan menggunakan summated
rating.
2. Skala Guttman
Skala guttman digunakan untuk memperoleh ukuran gabungan
yang bersifat inidimensional yaitu hanya mengukur satu dimensi
saja. Disini juga dikumpulkan sejumlah pernyataa-pernyataan yang
berkaitan erat dengan masalah yang akan diteilti. Dalam skala ini,
43
hanya akan diperoleh hasil jawaban ”ya” yang diberi kode 1 dan
jawaban ”tidak” yang diberi kode 0.
2.7 Pengembangan produk
Proses pengembangan produk secara umum terdiri dari tahapan-
tahapan atau sering juga disebut fase. Menurut Karl T. Ulrich dan Steven D.
Eppinger dalam bukunya yang berjudul ” Perancangan dan Pengembangan
Produk”, proses pengembangan poduk secara keseluruhan terdiri dari 6 fase,
yaitu :
Gambar 2.1 Fase Pengembangan Produk Menurut Ulrich dan Eppinger
(Sumber: Buku Perancangan dan Pengembangan Produk)
• Fase 0. Perencanaan: Kegiatan ini disebut sebagai ’zerofase’ karena
kegiatan ini mendahului persetujuan proyek dan proses peluncuran
pengembangan produk aktual.
• Fase 1. Pengembangan Konsep: Pada fase pengembangan konsep,
kebutuhan pasar target diidentifikasi, alternatif konsep-konsep produk
dibangkitkan dan dievaluasi, dan satu atau lebih konsep dipilih untuk
pengembangan dan percobaan lebih jauh. Dimana yang dimaksud
44
dengan konsep disini adalah uraian dari bentuk, fungsi, dan tampilan
suatu produk dan biasanya disertai dengan sekumpulan spesifikasi,
analisis produk-produk pesaing serta pertimbangan ekonomis proyek.
• Fase 2. Perancangan Tingkatan Sistem: Fase perancangan tingkatan
sistem mencakup definisi arsitektur produk dan uraian produk menjadi
subsistem-subsistem serta komponen-komponen. Gambaran rakitan
akhir untuk sistem produksi biasanya definisikan selama fase ini.
Output pada fase ini biasanya mencakup tata letak bentuk produk,
spesifikasi secara fungsional dari tiap subsistem produk, serta diagram
aliran proses pendahuluan untuk proses rakitan akhir.
• Fase 3. Perancangan Detail: Fase perancangan detail mencakup
spesifikasi lengkap dari bentuk, material, dan toleransi-toleransi dari
seluruh komponen unit pada produk dan identifikasi seluruh
komponen standar yang dibeli dari pemasok. Rencana proses
dinyatakan dan peralatan dirancang untuk tiap komponen yang dibuat,
dalam sistem produksi. Output dari fase ini adalah pencatatan
pengendalian untuk produk, gambar untuk tiap komponen produk dan
peralatan produksinya, spesifikasi komponen-komponen yang dapat
dibeli, serta rencana untuk proses fabrikasi dan perakitan produk.
• Fase 4. Pengujian dan Perbaikan: Fase pengujian dan perbaikan
melibatkan konstruksi dan evaluasi dari bermacam-macam versi
45
produksi awal produk. Purwa rupa awal (alpha) biasanya dibuat
dengan menggunakan komponen-komponen dengan bentuk dan jenis
material pada produksi sesungguhnya, namun tidak memerlukan
proses fabrikasi dengan proses yang sama dengan yang dilakukan pada
proses fabrikasi yang sesunggunya. Purwa rupa alpha diuji untuk
menentukan apakah produk akan bekerja sesuai dengan apa yang
direncanakan dan apakah produk memuaskan kebutuhan konsumen
utama. Purwa rupa berikutnya (beta) biasanya dibuat dengan
komponen-komponen yang dibutuhkan pada produksi namun tidak
dirakit dengan menggunakan proses perakitan akhir seperti pada
perakitan sesungguhnya. Purwa rupa beta dievaluasi secara internal
dan juga diuji oleh konsumen dengan menggunakannya secara
langsung. Sasaran dari purwa rupa beta biasanya adalah untuk
menjawab pertanyaan mengenai kinerja dan keadalan dalam rangka
mengidentifikasi kebutuhan perubahan-perubahan secara teknik untuk
produk akhir.
• Fase 5. Produksi Awal: Pada fase produksi awal, produk dibuat
dengan menggunakan sistem produksi yang sesungguhnya. Tujuan
dari produksi awal ini adalah untuk melatih tenaga kerja dalam
memecahkan permasalahan yang mungkin timbul pada proses
produksi sesungguhnya. Produk-produk yang dihasilkan selama
46
produksi awal terkadang disesuaikan dengan keinginan pelanggan dan
secara hati-hati dievaluasi untuk mengidentifikasi kekurangan-
kekurangan yang timbul. Peralihan dari produksi awal menjadi
produksi sesungguhnya harus melewati tahap demi tahap. Pada
beberapa titik pada masa peralihan ini, produk diluncurkan dan mulai
disediakan untuk didistribusikan.
Total keseluruhan fase adalah 6 fase yakni : dari fase 0 sampai dengan
fase 5, dan pemahaman dari tiap tahapan dapat dimengerti dan diterapkan
secara terpisah.
Sementara itu menurut C. Merle Crawford dan C. Anthony Di
Benedetto dalam buku mereka yang berjudul ”New Product Management”,
dikatakan bahwa tahapan pengembangan produk terdiri atas 5 fase yaitu :
Gambar 2.2 Fase Pengembangan Produk Menurut Crawford-Benedetto
(Sumber: Buku New Product Management)
• Fase 1. Identifikasi Peluang dan Seleksi (Opportunity Identification
and Selection): menghasilkan sebuah peluang dari produk baru
47
menjadi peluang bisnis, mengadakan perubahan pada rencana
pemasaran, sumberdaya dan kebutuhan yang terdapat pada pasar.
Mengadakan riset pasar untuk kemudian dievaluasi, divalidasi dan
keluarannya adalah pernyataan strategic untuk menuntun lebih jauh ke
tahap selanjutnya.
• Fase 2. Pengembangan Konsep (Concept Generation): memilih
peluang yang paling berpotensi untuk dikembangkan dan mulai denga
keterlibatan konsumen dalam tahap identifikasi kebutuhan. Mulai
menyusun konsep produk baru yang dapat menjawab kesempatan atau
peluang yang ada.
• Fase 3. Evaluasi Proyek/Konsep (Concept/Project Evaluation):
mengevaluasi konsep produk tersebut (seperti pada saat mereka mulai
masuk) pada criteria teknis, pemasaran dan keuangan. Beri bobot dan
pilih yang terbaik kedua atau ketiga.
• Fase 4. Pengembangan (Development): pada fase ini merupakan
tahap pengujian konsep yang sudah matang dengan pembuatan purwa
rupa yang langsung diujikan kepada konsumen, desain pembuatan dan
peralatan yang dibutuhkan sudah mulai disusun, sambil tidak lupa
mempersiapkan strategi pemasaran dan persiapan peluncuran produk
tersebut dengan memperhatikan jalur distribusi dan biaya-biaya yang
dibutuhkan melalui sebuah business plan.
48
• Fase 5. Peluncuran (Launch): mulai produksi awal dan pemasaran
dengan ruang lingkup yang kecil terlebih dahulu sambil memantapkan
system produksi pembuatan produk tersebut, dan mulai menjalankan
program peluncuran sesuai yang direncanakan secra bertahap.
Kelima fase ini lebih difokuskan untuk pengembangan produk yang
betul-betul merupakan produk baru.
Satu pendapat dari ahli pengembangan produk di USA yaitu R.
Cooper dalam bukunya yang berjudul ”Winning at New Products”, Cooper
menyebutkan tahapan pengembangan produk yang dikenal sebagai Stage-
Gate Process yaitu sebuah tahapan pergerakan suatu proyek produk baru dari
sebuah ide hingga ketahap peluncuran. Stage merupakan tahapan sebenarnya
dimana diwujudkan dalam tindakan nyata. Sedangkan Gate merupakan point
pengambilan keputusan untuk dilanjutkan atau tidak tidak ketahap atau stage
selanjutnya. Berikut penjelasan singkat mengenai Stage-Gate Process :
Gambar 2.3 Star-Gate Process
(Sumber: Buku Winning at New Products)
• Discovery Stage. Tahap pemilihan ide: Dalam tahap ini, munculnya
ide-ide tentang produk apa yang akan dikembangkan dan apa jenis
49
penegembangannya semuanya pasti muncul dari suatu ide atau
gagasan.
• Gate 1. Idea Screen: Merupakan tahap pengelompokan ide-ide yang
telah didapatkan.
• Stage 1. Scooping: Merupakan tahapan peekiraan akan keberhasilan
produk yang akan dikembangkan, dapatkah produk itu dibuat, serta
bagaimana respon pasar terhadap produk tersebutnantinya.
• Gate 2. Second Screen: Dalam tahap ini diadakan penyaringan konsep
produk mana yang akan dilanjutkan untuk dikembangkan.
• Stage 2. Building the business case: Merupakan tahap yang paling
menentukan bagi tim pengembangan produk, disini akan dibuat
definisi dari produk dan proyek tersebut, rencana proyek dan
pembenaran dari proyek tersebut dimasa-masa yang akan datang.
• Gate 3. Go to development: Pada tahap ini ditentukan apakah
diteruskan ke tahap pengembangan atau tidak berdasarkan hasil dari
tahapan sebelumnya dan kosep yang telah terpilih.
• Stage 3. Development: Tahap ini yang disebut tahapan pengembangan,
pada tahap ini dilakukan seperti yang dilakukan pada tahapn
pengembangan konsep, persiapan peluncuran, rencana sistem
produksi, dan pengujian ke tahap selanjutnya.
50
• Gate 4. Go to testing: Merupakan tahapan awal dari pengujian konsep
produk yang sudah dikembangkan.
• Stage 4. Testing and Validation: Merupakan tahapan final dari
pengujian dan validasi data pengujian dari seluruh proyek, perkiraan
rencana proses produksi, analisa ekonomi produk, respon dari
konsumen, dan pembuatan purwa rupa.
• Gate 5. Go to launch: tahapan persiapan peluncuran awal dari produk
yang sudah diuji.
• Stage 5. Launching: Produksi awal sudah mulai dilakukan, beserta
perbaikan-perbaikan sistem produksi dan peralatan untuk efisiensi
proses, jalur dan komersialisasi mulai dibangun dan diperluas secara
bertahap.
• Review dari peluncuran produk: Setelah produk diluncurkan secara
komersialisasi, dilakukan review untuk memastikan bahwa hambatan-
hambatan yang ada bisa teratasi, serta memastikan apakah produksi
tetap dilanjutkan beserta pemasarannya, atau tetap memasarkan sisa
stok barang (bila produksi dihentikan karena tidak dapat dilanjutkan),
atau mendaur ulang produk tersebut sehingga dapat dimanfaatkan
menjadi barang lain.
Setelah melihat dari ketiga model tahap-tahap pengembangan produk
yang merupakan pendap dari beberapa ahli tersebut, maka dilihat banyak
51
kesamaan dari ketiga proses tersebut, perbedaan jumlah tahapan atau fase
disebabkan karena adanya penggabungan dari beberapa tahapan yang sejenis
ataupun membaginya menjadi beberapa tahapan yang lebih detail. Dan
tahapan pengembangan produk menurut Karl T. Ulrich dan Steven D.
Eppinger adalah yang paling umum dan paling mudah dipahami, sudah
paling banyak diterapkan oleh para praktisi pengembangan produk. Pada
tahap pembahasan pengembangan produk ini nantinya akan disesuaikan
menurut yang dikembangkan oleh Ulrich dan Eppinger.
2.7.1 Perencanaan Produk
Setiap proses pengembangan produk diawali dengan fase perencanaan,
yang berkaitan dengan kegiatan-kegiatan pengembangan teknologi dan
penelitian tingkat lanjut. Output fase perencanaan ini adalah pernyataan misi
proyek yang nantinya akan digunakan sebagai input yang dibutuhkan untuk
memulai tahapan pengembangan konsep dan merupakan suatu petunjuk untuk
tim pengembangan.
Untuk mengembangkan suatu rencana produk dan pernyataan misi proyek,
ada lima tahapan proses berikut :
• Mengidentifikasi peluang: Rencana proses dimulai dengan
mengidentifikasi peluang-peluang pengembangan produk. Langkah ini
dapat dibayangkan sebagai terowongan peluang karena membawa
52
bersama-sama input perusahaan. Ide-ide untuk produk baru atau detail
produk berasal dari beberapa sumber, meliputi personal pemasaran dan
penjualan, penelitian dan organisasipengembangan teknologi, tim
pengembangan produk saat ini, manufaktur dan operasional
organisasi, pelanggan sekarang atau potensial, pihak ketiga seperti
pemasok, pencipta, dan partner bisnis. Beberapa peluang dikumpulkan
secara pasif dengan cara identifikasi kebutuhan pelanggan, mencatat
kelemahan produk yang sudah ada, kecenderungan gaya hidup, studi
para pesaing, dan status teknologi. Bila di telusuri secara aktif, maka
terowongan peluang dapat menampung ide-ide secara kontinu dan
peluang-peluang produk baru mungkin dapat dihasilakan setiap
waktu.
• Mengevaluasi dan Memprioritaskan Proyek-Proyek: Langkah
kedua dalam proses perencanaan produk adalah memilih proyek yang
paling menjanjikan untuk diikuti. Empat perspektif dasar yang paling
berguna dalam mengevaluasi dan memprioritaskan peluang-peluang
dari produk baru dalam kategori produk yang ada adalah strategi
bersaing, segmentasi pasar, mengikuti perkembangan teknologi, dan
platform produk.
• Mengalokasikan Sumber Daya dan Merencanakan Penentuan
Waktu: Penentuan waktu dan alokasi sumberdaya ditentukan untuk
53
proyek-proyek yang paling menjanjikan, terlalu banyak proyek akan
menambah persaingan untuk beberapa sumberdaya. Sebagai hasilnya,
usaha untuk merancang sumberdaya dan merencanakan waktu hampir
selalu menghasilkan suatu tingkat pengembalian untuk evaluasi
sebelumnya akan penentuan prioritas langkah untuk memendekkan
sekumpulan proyek yang akan diikuti.
• Menyelesaikan Perencanaan Proyek Pendahuluan: Setelah proyek
disetujui, maka diadakan kegiatan perencanaan proyek pendahuluan,
dibentuk sebuah tim inti yang terdiri dari ahli teknik, pemasaran,
manufaktur dan fungsi pelayanan untuk menghasilkan suatu
pernyataan misi produk yang isinya memformulasikan suatu definisi
yang lebih detil dari pasar target dan asumsi-asumsi yang mendasari
operasional tim pengembangan.
• Merefleksikan Hasil dengan Proses: Pada tahap ini dilakukan reality
check terhadap pernyataan misi yang merupakan pegangan untuk tim
pengembang .
Langkah awal untuk ini adalah untuk memperbaiki apakah
pengembangan ini bisa berjalan dengan konsisten.
54
2.7.2 Pernyataan Misi
Dalam melakukan pengembangan suatu produk kita perlu memiliki
Pernyataan Misi (Mission Statement). Pernyataan misi adalah arah dari suatu
pengembangan produk, dimana mencakup beberapa dari seluruh informasi
berikut :
• Uraian Produk Ringkas: Uraian ini mencakup manfaat produk utama
untuk pelanggan namun menghindari penggunaan konsep produk secara
spesifik. Mungkin saja berupa pernyataan visi produk.
• Sasaran Utama Bisnis: Sebagai tambahan sasaran proyek yang
mendukung strategi perusahaan, sasaran ini biasanya mencakup waktu,
biaya, dan kualitas.
• Pasar Target untuk Produk: Terdapat beberapa pasar target untuk
produk. Bagian ini mengidentifikasi pasar utama dan pasar kedua yang
perlu dipertimbangkan dalam usaha pengembangan.
• Asumsi-asumsi dan batasan-batasan untuk mengarahkan usaha
pengembangan: Asumsi-asumsi harus dibuat dengan hati-hati, meskipun
mereka membatasi kemungkinan jangkauan konsep produk, mereka
membantu untuk menjaga lingkup proyek yang terkelola. Untuk
dibutuhkan informasi-informasi untuk pencatatan keputusan mengenai
asumsi batasan.
55
• Stakeholder: Satu cara untuk menjamin bahwa banyak permasalahan
pengembangan ditunjukkan untuk mendaftar secara eksplisit seluruh
stakeholder dari produk, yaitu sekumpulan orang yang dipengaruhi oleh
keberhasilan dan kegagalan produk. Daftar stakeholder dimulai dari
pengguna akhir (pelanggan eksternak akhir) dan pelanggan eksternal yang
membuat keputusan tentang produk. Stakeholder menyediakan suatu
bayangan bagi tim untuk mempertimbangkan kebutuhan setiap orang
yang akan dipengaruhi oleh produk.
Dalam membuat pernyataan misi, tim mempertimbangkan strategi-
strategi dari beberapa area fungsi pada perusahaan. Dengan banyaknya
kemungkinan strategi fungsional yang harus dipertimbangkan, strategi
manufaktur, pelayanan dang lingkungan telah memiliki pengaruh yang besar
pada proyek. Seseorang dapat menanyakan mengapa strategi manufaktur,
pelayanan dan lingkungan (sebagai contoh) seharusnya menjadi bagian dari
pernyataan misi untuk suatu produk baru.
Oleh karena itu, pernyataan misi seharusnya mencerminkan sasaran
perusahaan dan batasnya. Dalam menyatakan asumsi-asumsi dan batasan-
batasan sebagai bagian dari pernyataan misi, beberapa permasalahan yang
perlu dipertimbangkan yaitu:
• Manufaktur
• Pelayanan
56
• Lingkungan
Karena pernyataan misi merupakan pegangan untuk tim
pengembangan, suatu ”reality check” harus dilakukan sebelum melalui
proses pengembangan. Langkah awal ini adalah waktu untuk memperbaiki,
paling tidak mereka menjadi lebih hebat dan bernilai sesuai dengan
kemajuan proses pengembangan.
Gambar 2.4 Contoh Format Pernyataan Misi
(Sumber: Buku Perancangan dan Pengembangan Produk)
2.7.3 Identifikasi Kebutuhan Pelanggan
Identifikasi kebutuhan pelanggan merupakan bagian yang integral dari
proses pengembangan produk, dan merupakan tahap yang mempunyai
hubungan paling erat dengan proses penurunan konsep, seleksi konsep,
benchmark dengan pesaing dan menetapkan spesifikasi produk.
57
Filosofi yang mendukung metode ini adalah menciptakan jalur
informasi yang berkualitas antara pelanggan sebagai target pasar dengan
perusahaan pengembang produk. Filosofi ini dibangun berdasarkan anggapan
bahwa siapapun yang secara langsung mengatur detail-detail produk, apakah
seorang ahli teknik ataupun desainer industri, harus berinteraksi dengan
pelanggan dan memiliki pengalaman dengan lingkungan pengguna.
Tujuan dari mengidentifikasi kebutuhan pelanggan adalah :
• Meyakinkan bahwa produk telah difokuskan terhadap kebutuhan
pelanggan.
• Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan yang tersembunyi dan tidak
terucapkan (latent needs) seperti halnya kebutuhan yang eksplisit.
• Menjadi basis untuk menyusun spesifikasi produk.
• Memudahkan pembuatan arsip dari aktivitas identifikasi kebutuhan
untuk proses pengembangan produk.
• Menjamin tidak ada kebutuhan pelanggan penting yang terlupakan.
• Menanamkan pemahaman bersama mengenai kebutuhan pelanggan
diantara anggota tim pengembangan.
Lima tahap proses identifikasi kebutuhan pelanggan, adalah sebagai berikut :
• Mengumpulkan Data Mentah dari Pelanggan, prose pengumpulan
data akan mencakup kontak dengan pelanggan dan mengumpulkan
pengalaman dari lingkungan pengguna produk. Tiga metode yang
58
biasa digunakan adalah wawancara, kelompok fokus, dan observasi
produk pada saat digunakan. Sebelum dilakukan wawancara atau
lainnya harus dibuat dahulu matriks seleksi pelanggan untuk memilih
pelanggan yang akan digali kebutuhannya dan mempunyai
pengalaman dengan penggunaan produk tersebut.
Tabel 2.2 Contoh Format Matriks Seleksi Pelanggan
Pengguna
utama Pengguna
Pemasok
atau penjual
Pusat
pelayanan
Jarang
menggunakan
Sering
menggunakan
Sangat sering
menggunakan
(Sumber: Buku Perancangan dan Pengembangan Produk)
Sementara itu hasil dari wawancara atau pengumpulan data mentah
didokumentasikan dan dikumpulkan dapat dengan rekaman suara,
video, catatan ataupun foto, berikut contoh hasil wawancara:
Tabel 2.3 Contoh Format Wawancara
Nama Responden:
Pekerjaan:
Alamat:
Sekarang
menggunakan:
Pertanyaan Pernyataan
pelanggan
Interpretasi
kebutuhan
59
Penggunaan
tertentu
Hal-hal yang
disukai dari alat
sekarang
Hal-hal yang
tidak disukai
Usulan perbaikan
(Sumber: Buku Perancangan dan Pengembangan Produk)
• Menginterpretasikan Data Mentah Menjadi Kebutuhan
Pelanggan, kebutuhan pelanggan diekspresikan sebagai pernyataan
tertulis dan merupakan hasil interpretasi kebutuhan yang berupa data
mentah yang diperoleh dari pelanggan. Setiap pernyataan atau hasil
observasi dapat diterjemahkan sebagai kebutuhan pelanggan.
• Mengorganisasikan Kebutuhan Menjadi Hierarki yaitu
kebutuhan primer, sekunder, dan jika perlu tertier, daftar
kebutuhan ini terdiri dari beberapa kebutuhan promer, dimana masing-
masing kebutuhan primer akan tersususn dari beberapa kebutuhan
sekunder. Kebutuhan primer adalah kebutuhan yang paling umum
sifatnya, sementara kebutuhan sekunder dan tertier diekspresikan
secara terperinci.
• Menetapkan Kepentingan Relatif Setiap Kebutuhan, dalam
menetapkan derajat kepentingan relatif setiap kebutuhan dapat
60
dilakukan dengan dua cara, yaitu (1) bersandar pada konsensus
anggota berdasarkan pengalaman mereka selama ini dengan
pelanggan, atau (2) berdasarkan nilai kepentingan yang diperoleh dari
survei lanjutan terhadap pelanggan.
• Merefleksikan Hasil dan Proses, Langkah terakhir pada metode
identifikasi kebutuhan pelanggan adalah menguji hasi dan meyakinkan
bahwa hasil tersebut konsisten dengan pengetahuan dan instuisi yang
telah dikembangkan melalui interaksi yang cukup lama dengan
pelanggan. Beberapa pertanyaan yang diajukan untuk langkah ini
adalah :
• Sudahkah interaksi dilakukan dengan semua tipe pelanggan
penting dalam target pasar ?
• Apakah sudah sanggup untuk menangkap kebutuhan tersembunyi
dari pelanggan ?
• Masihkah ada wilayah penyelidikan yang harus dikejar ?
• Mana pelanggan partisipan yang baik yang dapat membantu untuk
lanjutan proses pengembangan produk selanjutnya ?
• Apakah didapatkan kejutan dengan kebutuhan yang terkumpul ?
• Bagaimana perbaikan utnuk pengembangan yang akan datang ?
61
2.7.4 Spesifikasi Produk
Spesifikasi produk merupakan serangkaian yang mengungkapkan
detail-detail yang tepat dan terukur mengenai apa yang harus dilakukan
produk. Spesifikasi tidak memberitahukan bagaimana memenuhi kebutuhan
pelanggan, tetapi menampilkan pernyataan yang tidak mendua mengenai apa
yang harus dilakukan untuk memuaskan kebutuhan pelanggan.
Sebelum membuat daftar spesifikasi, input yang digunakan adalah
tabel kebutuhan pelanggan dengan derajat kepentingannya seperti
ditunjukkan di bawah ini.
Tabel 2.4 Contoh Format Kebutuhan Pelanggan dan Derajat Kepentingannya
No Kebutuhan Kepentingan
1 (Produk)
2 (Produk)
3 (Produk)
(Sumber: Buku Perancangan dan Pengembangan Produk)
Proses pembuatan target spesifikasi terdiri dari 4 langkah, yang secara
keseluruhan menggunakan metode QFD (Quality Function Deployment).
QFD merupakan konsep pendekatan struktur dalam mendefinisikan
apa yang menjadi kebutuhan-kebutuhan, keinginan, dan ekspetasi konsumen
dan menerjemahkan ke dalam perencanaan yang spesifik untuk proses
produksi/manufaktur.
62
QFD mengidentifikasi keinginan konsumen, bagaimana suatu
produk/jasa dapat memuaskan konsumen, bagaimana hubungan antara
produk dengan apa yang menjadi keinginan konsumen.
Quality Function Deployment bertujuan untuk mengoptimalkan
pengembangan proses dan menghasilkan produk baru sesuai dengan
kebutuhan konsumen.
Keuntungan dari QFD, antara lain :
• Mengurangi anggaran biaya produk dan desain
• Meningkatkan komunikasi antar departemen sehingga kerjasam tim
solid
• Memadukan semuanya dalam satu kerangka pikir
• Menghasilkan kebutuhan teknis secara spesifik
• Sangat efektif dalam menerjemahkan “voice of the customer”
Manfaat lain yang dapat diperoleh dari penerapan QFD, juga meliputi :
• Customer –focused, yaitu mendaptkan input dan umpan balik dari
pelanggan mengenai kebutuhan dan harapan pelanggan, apabila
para pesaing juga melakukan hal yang sam.
• Time-efficient, yaitu mengurangi waktu pengembangan produk,
dengan menerapkan QFD maka program pengembangan produk
akan memfokuskan pada kebutuhandan harapan pelanggan.
63
• Time-oriented, QFD menggunakn pendekatan yang berorientasi
pada kelompok. Semua keputusan didasarkan pada consensus dan
keterlibatan semua orang dalam diskusi dalam pengambilan
keputusan dengan teknik brainstorming.
Proses dalam QFD dilaksanakan dengan menyusun satu atau lebih
matriks yang disebut The House of Quality. Matriks ini menjelaskan apa saja
yang menjadi kebutuhan dan harapan pelanggan dan bagaimana
memenuhinya.
Gambar 2.5 The House of Quality
(Sumber: Buku Perancangan dan Pengembangan Produk)
64
Bagian-bagian dari “House Quality” antara lain :
A. Customer needs and benefits
Pada bagian ini berisi tentang daftar-daftar kebutuhan dan ekspektasi
konsumen terhadap nilai produk/jasa/proses. Biasanya diperoleh dari
“Voice of Customer”.
Langkah utama dalam mengidentifikasi sekaligus memahami VOC
adalah dengan memperhatikan, menangkap, dan mengkaji apa yang
menjadi keinginan konsumen tersebut. Data-data yang berkaitan dengan
VOC dapat digali melalui forum-forum promosi, wawancara, observasi
uji coba produk, survei lapangan, dan lain-lain. Penggalian data juga
dapat dilanjutkan dengan metode riset pasar. Riset pasar sehubungan
dengan VOC adalah analisis atribut desain produk/jasa ditinjau dari segi
tingkat kinerja proses dan keputusan. Riset pasar dapat dilakukan dengan
dua cara, yaitu :
1. Menggali informasi secara tidak langsung dengan melakukan
survei-survei, penyusunan kuesioner sehubungan nilai-nilai
kepuasan konsumen terjadap produk/jasa, informasi perdagangan,
jurnal-jurnal bisnis, dan media-media informasi lainnya.
2. Menggali informasi secara langsung dengan metode observasi
lapangan. Metode ini dapat berbentuk survey dan wawancara
langsung dengan konsumen , promosi dan uji coba produk, serta
identifikasi-identifikasi atribut kepuasan konsumen.
65
Menurut Robert Klein, terdapat dua pendekatan aspek atribut untuk
mengidentifikasi atribut kepuasan konsumen, yaitu :
• Atribut keinginan (want), diukur dari penting tidaknya apa yang
menjadi keinginan konsumen untuk dirumuskan ke dalam model
desain.
• Atribut kebutuhan (need), yang diukur dari penting tidaknya apa
yang menjadi kebutuhan konsumen untuk dirumuskan ke dalam
model desain.
Identifikasi ekspetasi konsumen adalah langkah vital dalam proses
pengembangan produk/jasa. Kesalahan dalam mengidentifikasi ekspetasi
konsumen dapat berakibat berpalingnya konsumen kepada competitor.
Noriako Kano telah mengembangkan suatu model tentang karakterristik
desain untuk kepuasan konsumen. Model tersebut membagi karakteristik
ke dalam tiga kategori, yaitu:
• “Yidak puas”, dikenal dengan karakteristik yang timbul di luar
prediksi.
• “Puas”, dikenal sebagai keseimbangan kinerja dan suatu yang
menjadi keinginan dan ekspetasi konsumen.
• “Sangat puas”, adalah kondisi melebihi nilai-nilai ekpetasi dan
keinginan yang memiliki nilai kompetitif, dan bahkan dapat
66
menimbulkan kejutan-kejutan yang sangat mengembirakan
konsumen.
B. Planning matrix
Tujuan planning matrix adalah menyusun dan mengembangkan
beberapa pilihan strategis dalam mencapai nilai-nilai kepuasan konsumen
yang tertinggi.
C. Technical response
Pada bagian ini organisasi secara teknis mendeskripsikan
perencanaan produk atau jasa untuk dikembangkan. Deskripsi ini
biasanya didapatkan dari keiginan konsumen dan kebutuhannya.
D. Relationship
Pada bagian ini menjelaskan tentang hubunagn antara setiap elemen
dari technical response dengan keinginan dan kebutuhan konsumen.
Matriks relationship, antara lain :
E. Technical correlations
Pada bagian ini tim pengembangan menetapkan implementasi
hubungan antara elemen-elemen dari technical response.
67
Simbol-simbol dari technical correclations, antara lain :
√√ = strong positive
√ = positive
<blank> = no impact
x = negative
XX = strong negative
F. Technical matrix
Pada bagian ini terdiri dari tiga tipe informasi, yaitu urutan peringkat
dari technical response, informasi perbadingan dengan kinerja teknis
pesaing, target kinerja teknis.
Documentation-oriented, QFD menggunakan data dan dokumentasi
yang berisi semua proses dan seluruh kebutuhan dan harapan pelanggan.
Data dan dokumentasi ini digunakan sebagai informasi mengenai kebutuhan
dan harapan pelanggan yang selalu diperbaiki dari waktu ke waktu 4 langkah
tersebut adalah :
• Menyiapkan gambar metrik, dan menggunakan metrik-metrik
kebutuhan, jika diperlukan.
Metrik yang baik adalah yang merefleksikan secara langsung nilai
produk yang memuaskan kebutuhan pelanggan. Hubungan antara
kebutuhan dan metrik merupakan inti dari proses penetapan
spesifikasi. Asumsinya adalah menerjemahkan kebutuhan pelanggan
68
menjadi sekumpulan nilai spesifikasi yang tepat dan terukur dapat
dilakukan, dan upaya memenuhi spesifikasi dengan sendirinya akan
menghasilkan kepuasan terhadap kebutuhan pelanggan yang terkait.
Ada beberapa hal yang harus dipertimbangkan ketika membuat
daftar metrik :
- Metrik harus komplit.
- Metrik harus merupakan variable yang harus
berhubungan.
- Metrik harus praktis.
- Beberapa kebutuhan tidak dengan mudah diterjemahkan
menjadi metrik yang terukur.
- Metrik harus merupakan kriteria yang populer untuk
perbandingan di pasar.
Setelah itu daftar metrik dapat dihubungkan dengan kebutuhan
menggunakan Metrik kebutuhan-metrik (Needs-Metrics Matrix). Yang
contohnya seperti dibawah ini :
Tabel 2.5 Contoh Format Daftar Matriks Kebutuhan
No. Metrik Kebutuhan Metrik Kepentingan Satuan
1
2
(Sumber: Buku Perancangan dan Pengembangan Produk)
69
• Mengumpulkan Informasi Tentang Pesaing
Kecuali tim mengharapkan monopoli total, analisis hubungan antara
produk baru dengan produk pesaing sangat penting dalam menentukan
kesuksesan komersial. Ketika tim memulai proses pengembangan
produk dengan beberapa ide tentang bagaimana produk bersaing di
pasaran, target spesifikasi adalah bahasa yang digunakan tim untuk
berdiskusi dan menentukan posisi produknya dibandingkan produk
yang ada, baik produk yang memiliki perusahaan sendiri maupun
produk pesaing. Informasi mengenai produk pesaing harus
dikumpulan untuk mendukung keputusan mengenai positioning
produk.
Tabel 2.6 Contoh Format Benchmarking
No.
Metrik Kebutuhan Metrik Kepentingan Satuan Pesaing 1 Pesaing 2
1
2 (Sumber: Buku Perancangan dan Pengembangan Produk)
• Menentukan Nilai Target Ideal dan Marginal yang Dapat Dicapai
untuk Tiap Metrik.
Dalam langkah ini, tim menyatukan informasi yang tersedia untuk
mengatur nilai target untuk tiap metrik. Diperlukan dua macam nilai
target, yaitu : nilai ideal dan nilai yang dapat diterima secara marginal.
70
Nilai ideal adalah hasil terbaik yang diharapkan tim. Nilai yang dapat
diterima secara marginal adalah nilai metrik yang membuat produk
diterima secara komersial. Kedua target ini berguna untuk menuntun
tahap pengembangan konsep dan pemilihan konsep, serta
memperbaiki spesifikasi setelah konsep produk dipilih. Karena
sebagian besar nilai diekspresikan dalam batasan-batasan tertentu
(maksimal, minimal atau keduanya), tim perlu membuat batas-batas
nilai yang layak dan dapat bersaing dengan produk pesaing.
Tabel 2.7 Contoh Format Spesifikasi Target
No.
Metrik Kebutuhan Metrik Kepentingan Satuan
Nilai
marginal
Nilai
ideal
1
2 (Sumber: Buku Perancangan dan Pengembangan Produk)
• Merefleksikan Hasil dan Proses
Diperlukan beberapa kali pengulangan sampai akhirnya target
disetujui. Melakukan pertimbangan (refleksi) pada setiap kali
pengulangan akan membantu meyakinkan bahwa hasil yang diperoleh
sudah konsisten dengan tujuan proyek. Ketika tim telah memilih salah
satu konsep dan mempersiapkan tahappengembangan dan perancangan
desain selanjutnya, spesifikasi diperiksa kembali. Spesifikasi yang
awalnya hanya berupa pernyataan target dalam selang nilai tertentu,
71
sekarang diperbaiki dan dibuat lebih tepat. Menentukan spesifikasi
akhir sangat sulit karena adanya trade-offs, yaitu hubungan
berlawanan antara dua spesifikasi yang sudah melekat pada konsep
produk yang terpilih. Trade-offs terjadi antara metrik kinerja teknik
yang berbeda dan hampir selalu terjadi antara biaya dan metrik kinerja
teknik.
2.7.5 Penyusunan Konsep
Konsep produk adalah sebuah gambaran atau perkiraan mengenai
teknologi, prinsip kerja, dan bentuk produk. Konsep produk merupakan
gambaran singkat bagaimana produk memuaskan kebutuhan pelanggan.
Proses penyusunan konsep dimulai dengan serangkaian kebutuhan
pelanggan dan spesifikasi target, dan diakhiri dengan terciptanya beberapa
konsep sebagai sebuah pilihan akhir.
Metode penyusunan konsep terdiri dari lima langkah, dengan
memecahkan sebuah masalah kompleks yang menjadi submasalah menjadi
lebih sederhana. Berikut gambar dari lima langkah metode penysunan konsep:
72
Gambar 2.6 Langkah Metode Penyusunan Konsep
(Sumber: Buku Perancangan dan Pengembangan Produk)
Kemudian dikenalkan konsep penyelesaian untuk submasalah
menggunakan prosedur pencarian eksternal dan internal, pencarian eksternal
untuk konsep yang sudah ada, sedangkan pencarian internal untuk konsep
baru.
Pohon klasifikasi digunakan untuk memisahkan keseluruhan
penyelesaian yang mungkin menjadi beberapa kelas yang berbeda yang akan
memudahkan perbandingan dan pemangkasan. Tabel kombinasi konsep
menyediakan sebuah cara untuk mempertimbangkan kombinasi kemudian
digunakan untuk menggali secara sistematis konsep penyelesaian tersebut dan
untuk mengintegrasikan penyelesaian sub masalah ke dalam sebuah
73
penyelesaian total. Akhirnya dapat dibuat sebuah langkah mundur untuk
merefleksikan validitas dan kemampuan aplikasi dari hasil, seperti yang
digunakan oleh proses.
2.7.6 Seleksi Konsep
Beberapa konsep yang sudah terbentuk pasti memiliki kelebihan dan
kekurangan masing-masing. Untuk itu seleksi konsep merupakan proses
menilai konsep dengan memperhatikan kebutuhan pelanggan dan criteria lain,
membandingkan kekuatan dan kelemahan relatif dari konsep, dan memilih
satu atau lebih konsep untuk penyelidikan, pengujian dan pengembangan
selanjutnya. Ada 7 kriteria yang menjadi dasar pemilihan sebuah ko0nsep
produk, yaitu :
• Kemudahan penanganan.
• Kemudahan penggunaan.
• Kemudahan membaca dosis.
• Akurasi Pengukur dosis.
• Daya tahan.
• Kemudan proses manufaktur.
• Mudah dibawa.
74
Metode seleksi konsep didasarkan pada penggunaan metriks
keputusan untuk mengevaluasi masing-masing konsep dengan
mempertimbangkan serangkaian criteria seleksi.
Gambar 2.7 Seleksi dan Penyaringan Konsep
(Sumber: Buku Perancangan dan Pengembangan Produk)
Penyaringan konsep didasarkan pada metode yang dikembangkan
oleh Stuart Pugh pada tahun 1980-an dan seringkali disebut seleksi konsep
Pugh. Tujuan tahapan ini adalah mempersempit jumlah konsep secara cepat
dan untuk memperbaiki konsep.
Proses penyaringan konsep merupakan proses penilaian yang
sederhana yang menggunakan tiga symbol yaitu nilai relatif “lebih baik” (+),
jika konsep tersebut lebih baik dari konsep yang lain dalam hal criteria
tersebut. “sama dengan” (0), jika untuk kriteria tersebut konsep tersebut
sama dengan konsep yang lainnya. Dan terakhir “lebih buruk” (-), bila
konsep tersebut lebih buruk dari konsep yang lainnya. Kemudian jumlah
bobot tiap kriteria dijumlahkan untuk masing-masing konsep diberi ranking.
75
Konsep yang di pilih untuk diteruskan adalah satu atau lebih konsep yang
memiliki tingkat ranking yang lebih tinggi
Tahapan selanjutnya pada seleksi konsep adalah dengan
menggunakan metriks penilaian konsep, dengan cara menambahkan bobot
kepentingan ke dalam metriks.
Tabel 2.8 Matriks Penilaian Konsep
Konsep
2 3
Kriteria Beban Rating Nilai beban Rating Nilai beban
Kriteria 1 5 % 3 0.15 3 0.15
Kriteria 2 15% 3 0.45 3 0.45
Kriteria 3 25% 3 0.75 4 1
Kriteria 4 20% 4 0.8 4 0.8
Kriteria 5 10% 4 0.4 3 0.3
Kriteria 6 15% 2 0.3 3 0.45
Kriteria 7 10% 2 0.2 3 0.3
Total Nilai
Peringkat
3.05
2
3.45
1
Lanjutkan? Tidak Ya (Sumber: Buku Perancangan dan Pengembangan Produk)
Beberapa pola yang berbeda dapat digunakan untuk memberi bobot
pada kriteria seperti menandai nilai kepentingan dari 1-5 atau mengalokasi
nilai 100%. Selanjutnya penetapan rating dapat dilakukan oleh beberapa
76
responden untuk menentukan apakah bobot yang diberikan sesuai dengan
criteria yang diinginkan.
Nilai rating dan beban dikalikan untuk mendapatkan nilai beban.
Nilai beban ini yang akan di jumlahkan untuk menentukan rangking tiap
konsep yang dinilai . Sama seperti tahap penyaringan konsep, konsep yang
terpilih adalah konsep yang memiliki rangking tertinggi.
Dengan dasar kedua metriks seleksi tersebut dapat diputuskan untuk
memilih salah satu atau lebih konsep terbaik, konsep-konsep ini mungkin
lebih lanjut dikembangkan, dibuat purwa rupa dan diuji untuk memperoleh
umpan balik dari pelanggan.
2.7.7 Pengujian Konsep
Pengujian konsep berhubungan erat dengan seleksi konsep, dimana
kedua aktifitas ini bertujuan untuk menyempitkan jumlah konsep yang akan
diproses lebih lanjut. Namun pengujian konsep berbeda karena aktifitas ini
menitikberatkan pada pengumpulan data langsung dari pelanggan potensial
dan hanya melibatkan sedikit penilaian dari tim pengembang.
Tahapan ini dilakukan setelah seleksi konsep karena tidak
memungkinkan untuk menyodorkan banyak konsep ke pelanggan potensial
untuk diuji sehingga konsep-konsep alternatif harus dipersempit terlebih
dahulu menjadi satu atau dua konsep untuk diuji.
77
Metode pengujian konsep terdiri dari 7 tahap, yaitu :
• Mendefinisikan Maksud dari Pengujian Konsep, pengujian konsep
dapat diartikan sebagai suatu eksperimen, oleh karena itu perlu
didefinisikan dahulu maksud dari eksperimen ini dengan menjawab
pertanyaan-pertanyaan seperti, Konsep mana yang akan diuji?
Bagaimana konsep dapat diperbaiki? Berapa jumlah produk yang akan
dijual? Dapatkah proses pengembangan dapat dilakukan?
• Memilih Populasi Survei, seringkali produk ditujukan kepada beberapa
segmen pasar sekaligus. Hal yang perlu diperhatikan adalah pengujian
ke beberapa segmen sekaligus akan membuang banyak waktu dan biaya
sehingga seringkali untuk menghindari pembengkakan biaya maka
pengujian konsep cukup dilakukan dengan memilih pelanggan potensial
dengan segmen pasar terbesar saja.
• Memilih Format Survei, sama seperti format survei-survei yang pernah
dilakukan di tahap sebelumnya, jenis format yang dapat dilpilih adalah
dengan : interaksi langsung, telepon, surat, e-mail, internet dan tiap
format memiliki kelebihan dan kekurangan masing-masing.
• Mengkomunikasikan Konsep, yang membedakan survei pengujian
konsep dengan survei-survei sebelumnya adalah adanya konsep terpilih
yang harus dikomunikasikan kepada responden untuk dinilai sendiri
oleh mereka. Banyak cara yang dapat digunakan untuk
78
mengkomunikasikan konsep, yaitu : uraian verbal, sketsa, foto dan
gambar, storyboard, video, simulasi, multimedia interaktif, model fisik,
dan purwa rupa yang dioperasikan. Sehingga tim pengembang dapat
memilih cara yang paling sesuai untuk mengkomunikasikan konsep
disesuaikan dengan biaya dan kemampuan yang ada.
• Mengukur Respons Pelanggan, data yang didapat dari survei dapat
diolah dan digunakan untuk mengukur respon pelanggan, dan hal yang
terutama diukur adalah konsep mana yang akan dipilih, usulan
perbaikan serta keinginan pelanggan untuk membeli dengan dibagi ke
dalam 5 skala yaitu pasti akan membeli, mungkin akan membeli,
mungkin atau tidak akan membeli, mungkin tidak akan membeli, pasti
tidak akan membeli atau bias juga dengan cara menyuruh responden
untuk menyebutkan angka peluang sendiri untuk membeli.
• Menginterpretasikan Hasil, Maksud dari menginterpretasiakan adalah
bila memang ada konsep yang mendominasi maka secara langsung
konsep tersebut dapat dipilih untuk dilanjutkan ke tahap
pengembangan model, tetapi bila hasilnya tidak terbatas maka konsep
dapat dipilih berdasarkan pertimbangan waktu dan biaya. Dan tidak
juga tim pengembang dapat memperkirakan potensi penjualan produk
1 tahun ke depan setelah produk tersebut diluncurkan. Meskipun
sifatnya tidak pasti, tetapi prediksi penjualan cenderung berkorelasi
79
dengan permintaan yang sebenarnya karena itu prediksi penjualan
merupakan informasi yang dapat berharga bagi tim pengembangan
produk.
• Merefleksikan Hasil dan Proses, manfaat utama dari pengujian konsep
adalah memperoleh umpan balik dari pelanggan potensial. Yang
diuntungkan oleh pemikiran tiga variable kunci yang terdapat pada
model prediksi, yaitu : ukuran pasar keseluruhan,
ketersediaan/kesadaran tentang produk, dan proporsi pelanggan yang
mungkin akan membeli produk. Dalam merefleksikan hasil pengujian
konsep, sebaiknya dua pertanyaan kunci harus harus terjawab, yaitu :
1. Apakah konsep telah dikomunikasikan sedemikian rupa sehingga
aspek estetika ini dapat ditangkap oleh responden?
2. Apakah hasil prediksi konsisten dengan hasil pengamatan tingkat
penjualan terhadap produk-produk yang sama?
Akhirnya pengalaman dengan produk baru kemungkinan besar dapat
diterapkan di masa yang akan dating untuk produk-produk yang hampir
sama.
80
2.7.8 Arsitektur Produk
Semua produk terdiri dari elemen fungsional dan fisik. Elemen-elemen
fungsional dari produk terdiri atas operasi dan transformasi yang
menyumbang terhadap kinerja keseluruhan produk.
Elemen-elemen fisik dari sebuah produk adalah bagian-bagian,
komponen, dan subrakitan yang pada akhirnya diimplementasikan terhadap
fungsi produk. Elemen-elemen fisik diuraikan lebih rinci ketika usaha
pengembangan berlanjut. Elemen fisik produk biasanya diorganisasikan
menjadi beberapa building blocks utama yang disebut chunks. Setiap chunk
terdiri dari sekumpulan komponen yang mengimplementasikan fungsi dari
produk. Arsitektur produk adalah skema elemen-elemen fungsional dari
produk disusun menjadi chunck yang bersifat fisik, dan menjelaskan
bagaimana setiap chunk berinteraksi.
Karakter arsitektur produk yang terpenting adalah modularitas. Ciri-
ciri arsitektur modular adalah : chunk melaksanakan atau
mengimplementasikan satu atau sedikit elemen fungsional pada keseluruhan
fisiknya, dan interaksi antar chunk dapat dijelaskan dengan baik, dan
umumnya penting untuk menjelaskan fungsi-fungsi utama produk.
Keputusan mengenai cara membagi produk menjadi chunk dan tentang
berapa banyak modularitas akan diterapkan pada arsitektur sangat terkait
dengan beberapa isu yang menyangkut kepentingan seluruh perusahaan
81
seperti : perubahan produk, variasi produk, standarisasi komponen, kinerja
produk, kemampuan manufaktur, dan manajemen pengembangan produk.
Langkah-langkah dalam menetapkan arsitektur produk adalah dengan :
1. Membuat skema produk, yaitu diagram yang menggambarkan pengertian
terhadap elemen-elemen penyusun produk, yakni berupa elemen fisik,
komponen kritis dan elemen fungsional.
Gambar 2.8 Contoh Skema Produk
(Sumber: Buku Perancangan dan Pengembangan Produk)
2. Mengelompokkan elemen-elemen pada skema, yaitu menugaskan setiap
elemen yang ada pada skema menjadi chunk. Setiap chunk memiliki satu
fungsi. Elemen yang memiliki fungsi yang sama dapat digabungkan dalam
satu chunk. Kondisi ekstrim yang mungkin terjadi adalah semua komponen
memiliki chunk sendiri sehingga jumlah elemen sama dengan jumlah chunk
82
atau sebaliknya mengintergrasikan semua komponen kedalam satu fungsi
yang sifatnya akan lebih kompleks.
Gambar 2.9 Contoh Function Diagram
(Sumber: Buku Perancangan dan Pengembangan Produk)
3. Membuat susunan geometris yang masih kasar, susunan geometris dapat
diciptakan dalam bentuk gambar, model komputer atau model fisik yang
terdiri dari 2 atau 3 dimensi. Penyusunan geometris yang masih berbentuk
kotak dapat memberikan beberapa alternatif penyusunan sehingga tidak ada
hubungan antar chunk yang saling bertentangan. Pembuatan susunan
geometris harus memperhatikan aspek estetika, keamanan dan kenyamanan
dari sebuah produk.
83
2.7.9 Desain industri
Perhimpunan Desainer Industri Amerika (IDSA) mendefinisikan
desain industri sebagai ”jasa profesional” dalam menciptakan dan
mengembangkan konsep dan spesifikasi guna mengoptimalkan fungsi-
fungsi, nilai dan penampilan produk, serta sistem untuk mencapai
keuntungan yang mutual antara pemakai dan produsen. Pada kenyataannya
desainer industri memfokuskan diri pada bentuk dan interaksi pemakai
produk.
• Kegunaan : Hasil produksi manusia harus selalu aman, mudah digunakan
dan intuitif. Setiap ciri harus dibentuk sedemikian rupa sehingga
memudahkan pemakainya mengetahui fungsinya.
• Penampilan : Bentuk, garis, proporsi, dan warna digunakan untuk
menyatukan produk menjadi satu produk yang menyenangkan.
• Kemudahan pemeliharaan : Produk juga harus didisain untuk
memberitahukan bagaimana mereka dapat dirawat dan diperbaiki.
• Biaya-biaya rendah : Bentuk dan ciri memegang peranan besar dalam
biaya peralatan dan produksi, karena itu hal ini harus diperhatikan secara
bersama-sama oleh tim.
• Komunikasi : Desain produksi harus dapat mewakili filosofi desain
perusahaan dan misi perusahaan melalui visualisasi kualitas produk.
84
Secara spesifik, proses desain industri dapat dipikirkan seperti fase-fase yang
tertera berikut ini :
1. Penyelidikan kebutuhan pelanggan
Tim pengembangan produk mulai dengan mendokumentasikan
kebutuhan pelanggan, mengidentifikasi kebutuhan pelanggan. Karena
desainer industri mempunyai kemampuan untuk mengenali pokok-pokok
permasalahan yang melibatkan interaksi pemakai, keterlibatan desain
industri penting dalam proses kebutuhan.
2. konseptualisasi
Setelah kebutuhan dan tuntutan pelanggan dipahami, desainer
industri membuat konsep produk. Selama tahap penggalian konsep, ahli
teknik dengan sendirinya memfokuskan perhatian mereka untuk
menemukan penyelesaian subfungsi teknis dari produk. Pada saat ini
desainer industri berkonsentrasi menciptakan bentuk produk dan
penghubung pemakai. Desainer industri membuat sketsa yang sederhana
untuk setiap konsep, sketsa itu dikenal dengan sketsa yang pendek sekali
(thumbnail sketch). Sketsa-sketsa ini adalah media yang cepat dan tidak
mahal untuk mengekspresikan ide-ide dan mengevaluasi kemungkinan-
kemungkinan. Konsep yang diajukan kemudian dicocokkan dan
digabungkan dengan penyelesaian teknis, biaya dan pertimbangan
manufaktur.
85
3. perbaikan awal
Pada fase perbaikan awal desainer industri membuat model dari
konsep yang paling menjanjikan. Soft model biasanya dibuat dalam skala
penuh dengan menggunakan busa atau papan berinti busa. Ini adalah
metode kedua yang tercepat, namun sedikit lebih lambat dari sketsa,
digunakan untuk mengevaluasi konsep. Meskipun secara umum masih
kasar, model-model ini sangat berguna karena model ini membantu tim
pengembang untuk mengekspresikan dan memvisualisasikan konsep
produk kedalam 3 dimensi. Konsep-konsep dievaluasi oleh desainer
industri, ahli teknik, personil pemasaran dan (pada waktunya) pembeli
potensial melalui proses menyentuh, merasa dan memodifikasi model.
Biasanya desainer akan membuat sebanyak mungkin model pada waktu
dan keuangan. Konsep-konsep yang sukar divisualisasikan memerlukan
lebih banyak model dibandingakan yang sederhana.
Desainer industri menggunakan model lunak untuk menilai ukuran,
proporsi dan bentuk keseluruhan dari banyak konsep yang diajukan.
Perhatian khusus ditunjukkan pada kehalusan produk ditangan dan
wajah. Hal ini hanya dapat dinilai dengan menggunakan model fisik.
4. Perbaikan lanjutan dan pemilihan konsep akhir
Pada tahap ini, para desainer industri sering mengganti dari model
lunak dan sketsa menjadi model keras dan gambaran informasi intensif
yang dikenal dengan rendering. Rendering memperlihatkan detail desain
86
dan sering melukiskan penggunaan produk. Yang digambarkan dalam
bentuk 2 atau 3 dimensi, rendering menyampaikan sejumlah informasi
mengenai produk. Rendering sering digunakan untuk studi warna dan
pengujian penerimaan pelanggan untuk ciri dan fungsi produk yang
diajukan.
Langkah perbaikan akhir sebelum memilih suatu konsep adalah
menciptakan hard model. Model ini secara teknis belum berfungsi karena
hanya mendekati replika desain akhir dengan penampilan yang sangat
realistik. Hard model terbuat dari kayu, busa tebal, plastik atau logam.
Model itu dilukis dan diberi tekstur serta mempunyai beberapa ciri fungsi
kerja, seperti tombol-tombol yang berfungsi untuk mendorong atau
meluncurkan gerakan. Karena sebuah model keras berharga ribuan
dollar, pengembang biasanya mempunyai anggaran untuk membuat
model ini dalam jumlah yang sedikit.
Hard model dapat digunakan untuk memnperoleh tambahan arus
balik pelanggan pada fokus grup, mengiklankan dan mempromosikan
produk pada pameran perdagangan, menjual konsep pada manajemen
senior dalam suatu organisasi dan untuk perbaikan lenjutan konsep akhir.
5. Penggambaran kontrol
Desainer industri menyelesaikan proses pengembangan mereka
dengan membuat gambar kontrol dari konsep akhir. Penggambaran akhir
87
mendokumentasikan fungsi, ciri, ukuran, warna, sentuhan akhir
permukaan dan dimensi kunci.
6. Koordinasi dengan ahli teknik, manufaktur dan pengecer eksternal
Desainer industri harus terus bekerja dengan ahli teknik dan personil
manufaktur melalui subsekuen proses pengembangan produk. Beberapa
perusahaan konsultasi desain industri menawarkan jasa pengembangan
produk yang cukup luas, termasuk desain industri detail dan pemilihan
serta manajemen diluar pengecer baik material, peralatan, komponen dan
jasa perakitan.
2.7.10 Teknik Pengecatan
Painting merupakan proses yang sangat vital dalam menentukan
kualitas suatu komponen TV. Hal tersebut disebabkan karena hasil dari
painting dapat secara langsung terlihat oleh mata dan sangat berhubungan
dengan keindahan atau estetika suatu komponen.
Cat tersusun atas beberapa komponen yaitu:
1. Bahan pengikat (binder): merupakan resin padat yang membentuk
lapisan film, dimana lapisan film yang terbentuk tersebut bersifat elastis,
tahan terhadap bahan kimia, tahan terhadap panas dan cuaca dan
mempunyai sifat mekanis yang baik.
2. Bahan pelarut (solvent): merupakan cairan bahan kimia organik yang
digunakan untuk melarutkan resi binder. Yang harus diperhatikan dalam
88
menentukan bahan pelarut antara lain adalah daya larutnya, viskositas,
kecepatan penguapan, safety dan faktor biaya.
3. Bahan pewarna (pigment): merupakan komponen penyusun cat yang
akan memberi warna pada part sehingga akan memberikan efek
dekoratif.
4. Bahan tambahan (additive): merupakan bahan kimia yang ditambahkan
kedalam cat untuk memberikan sifat khusus.
Proses painting sendiri dapat diklasifikasikan berdasarkan 2 hal yaitu
fungsi dan curing atau proses pengeringannya.
Berdasarkan fungsinya maka proses painting terbagi atas:
• Top coat, yaitu lapisan cat terluar yang langsung terlihat dari luar.
• Under coat, yaitu lapisan yang ada dibawah lapisan top coat.
• Primer, yaitu cat under coat yang digunakan untuk manghambat proses
korosi dan menambah daya rekat cat pada permukaan logam.
• Surfacer, yaitu under coat yang digunakan untuk mengisi permukaan
yang tidak sempurna.
Prinsip-prinsip dasar teknik pengecetan:
1. Sudut spray gun terhadap permukaan benda kerja.
89
a. Sudut spray gun 90o (tegak lurus) terhadap permukaan part akan
menghasilkan ketebalan cat yang baik dan merata.
b. Sudut spray gun lebih kecil/lebih besar dari 90o terhadap permukaan
part akan menghasilkan ketebalan cat yang tidak merata.
Gambar 2.10 Sudut – sudut pengecatan
(Sumber: PT Sharp Electronics Indonesia)
2. Jarak Pengecatan
Jarak pengecatan yang ideal adalah sebesar 25-30 cm untuk cat
logam (steel) dan 15-20 cm untuk cat plastik (polimer).
90
Gambar 2.11 Jarak Pengecatan (Sumber: PT Sharp Electronics Indonesia)
3. Lebar Pattern
Merupakan daerah/permukaan yang terkena cat pada saat
penyemprotan.Lebar pattern dapat diatur secara vertikal atau horisontal,
dapat diatur dangan menyetel volume pengeluaran cat dan tekanan
angin pada saat melakukan penyemprotan.
Gambar 2.12 Lebar Pattern (Sumber: PT Sharp Electronics Indonesia)
91
4. Teknik Overlapping
Merupakan teknik pengecatan pada permukaan part sehingga
penyemprotan yang pertama dan berikutnya akan menyambung.
Tujuan :
1. Menghindari terjadinya tipis.
2. Menghindarkan adanya perbedaan warna.
3. Untuk mendapatkan ketebalan lapisan yang merata.
4. Mencegah tidak adanya lapisan pertama dan berikutnya.
Gambar 2.13 Teknik Overlapping (Sumber: PT Sharp Electronics Indonesia)
5. Penyemprotan Bagian Sudut
Dalam penyemprotan bagian sudut, yakni titik pusat semprotan
harus tepat pada ujung sudut part yang akan dicat.
92
Gambar 2.14 Teknik Pengecatan Sudut (Sumber: PT Sharp Electronics Indonesia)
6. Pengecatan Permukaan Lengkung
Pengecatan part melengkung harus mengikuti bentuk permukaan
part untuk menghasilkan tebal pengecatan yang merata. Jika tidak akan
menghasilkan permukaan yang kasar.
Gambar 2.15 Pengecatan Permukaan Lengkung (Sumber: PT Sharp Electronics Indonesia)
93
7. Arah Gerakan Spray Gun
Arah gerakan spray gun pada bidang datar/rata akan lebih baik
hasilnya bila dari bawah keatas, hal ini bertujuan untuk mencegah tipis
pada bagian bawah/bagian tertentu.
Gambar 2.16 Arah Gerakan Spray Gun (Sumber: PT Sharp Electronics Indonesia)
Metode pengecatan.
Dibedakan menjadi beberapa cara, antara lain :
1. Sistem celup (dipping).
2. Sistem semprotan udara (air spray).
3. Sistem aliran air (flow coater).
4. Electrostatic spraying.
5. Electrodepotition painting (EDP).
Sedangkan berdasarkan proses pengeringannya (curing), proses painting
terbagi atas:
94
• Air drying, yaitu cat yang proses pengeringannya dilakukan secara
natural (pada suhu ruang) dan tidak memerlukan pemanasan.
• Stoving (baking), yaitu cat yang proses pengeringannya perlu pemanasan.
• Two part paint, yaitu cat yang mempunyai 2 komponen reaktif yang
terpisah sebelum dicampur atau digunakan. Misalnya cat Polyuretan.
• Laquer, yaitu cat yang mengeringnya setelah solvent teruapkan dan sudah
tidak terjadi reaksi kimia lagi didalamnya.
• Enamel, yaitu cat yang didalamnya terjadi reaksi kimia antar material
binder atau pengikat sehingga menghasilkan lapisan padat.
Untuk mengetahui kualitas hasil pengecatan maka terlebih dahulu perlu
dilakukan pengujian. Metode yang dapat digunakan untuk melakukan
pengujian terhadap kualitas hasil pengecatan tersebut terdiri atas:
• Ketebalannya (thickness): bertujuan untuk mengetahui tingkat ketebalan
cat pada permukaan part.
• Visual: bertujuan untuk melihat visual lapisan film cat yang meliputi
kerusakan pengecatan.
• Gloss: untuk mengetahui tingkat mengkilapnya lapisan film cat.
• Hidding power: untuk mengetahui kemempuan daya tutup cat, dimana
semakin tinggi hidding power, maka semakin tipis lapisan film cat yang
dibutuhkan. Standar untuk cat solid yaitu 15μ.
95
• Adhesion: untuk mengukur tingkat kerekatan cat pada part. Metode ini
dilakukan dengan cara cross cut.
• Hardness (kekerasan): untuk mengetahui tingkat kekerasan lapisan cat
pada part.
• Rubbing: untuk mengetahui ketahanan lapisan film cat terhadap
bensin/premium. Hal ini dimaksudkan untuk menghindari terjadinya
luntur pada saat dilakukan pada pencucian atau terkena bensin.
• Bending test: untuk mengetahui kemampuan cat terhadap daya lenturan.
Tujuannya agar tidak terjadi keretakan/terkelupas apabila terjadi
benturan.
• Gasoline resistance: untuk mengetahui daya tahan cat terhadap rendaman
bensin.
• Corrosion resistance: untuk mengetahui kemampuan cat menahan
timbulnya karat. Tes ini dilakukan khusus pada metal part.
• Blister: untuk mengetahui keadaan korosi yang terjadi pada permukaan.