Upload
others
View
5
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
Saat ini kebutuhan akan liburan dan jalan-jalan telah menjadi salah satu
kebutuhan bagi seluruh masyarakat pada umumnya. Salah satunya adalah
melakukan touring dan traveling (www.bisnisukm.com). Touring dan traveling
tidak hanya dalam berwisata saja, namun juga sebagai agenda kunjungan kerja
bagi individu maupun suatu organisasi. Dalam melakukan kegiatan wisata dan
agenda kunjungan kerja individu/organisasi membutuhkan pelayanan jasa untuk
mempermudah kegiatan pelanggan. Pelayanan yang dibutuhkan oleh
individu/organisasi dapat berupa penyediaan sarana transportasi, penginapan,
konsumsi, serta tour guide untuk memandu kegiatan pelanggan selama berada di
tempat tujuan. Mengingat hal tersebut maka banyak didirikan tempat pelayanan
jasa tour dan travel untuk menampung banyaknya permintaan akan touring dan
traveling di seluruh Indonesia. Semakin maraknya kebutuhan masyarakat akan
touring dan traveling menjadi suatu peluang usaha yang prospektif untuk
mendirikan usaha di bidang tour dan travel (www.bisnisukm.com) Untuk itu
disini penulis mengambil salah satu jasa tour dan travel yang berada di Jogja yaitu
Koper Komunika Indonesia.
1.2 Tinjauan Terhadap Objek Penelitian
1.2.1 Koper Komunika Indonesia
Koper Komunika Indonesia adalah perusahaan yang bergerak di bidang
pelayanan jasa ticketing, even organizer, touring dan traveling. Berikut adalah
biodata Koper Komunika Indonesia:
2
Tabel 1.1
Biodata Perusahaan
Nama Perusahaan Koper Komunika
Bidang Usaha Jasa
Jenis Produk/Jasa Ticketing, Even Organizer, Tour dan Travel
Alamat Perusahaan JL. Brotojoyo No. 13 Perumahan Purwomartani
Kalasan sleman D.I Yogyakarta
Nomor Telfon (0274) 497174
Website www.koperkomunika.com
Bentuk Badan Hukum Perseroan Terbatas
Bank perusahaan Bank Mandiri Cabang UGM Yogyakarta
Sumber : Koper Komunika Indonesia (diakses tanggal 15 Februari 2015)
Awal dikenalnya nama Koper Komunika Indonesia ini oleh masyarakat
Jogja adalah dengan nama CV. Koper Komunika yang berdiri pada tanggal 2
Januari 2013. Seiring bertambahnya waktu permintaan akan kebutuhan tour dan
travel bertambah banyak. CV. Koper Komunika menginginkan adanya perbaikan
mulai dari sektor menajerial, strategi pemasaran, hingga profesionalisme kerja.
Oleh karena itu CV. Koper Komunika kemudian bertransformasi menjadi
PT. Koper Komunika Indonesia. Perbaikan di sektor manajerial ini perusahaan
melakukan penambahan jumlah dan kualitas sumber daya manusia. Penambahan
jumlah dan kualitas sumber daya manusia (SDM) ini akan berbanding lurus
dengan wilayah pemasaran yang lebih luas. Hal ini dikarenakan dalam
menjangkau area pemasaran yang lebih luas perusahaan jelas dibutuhkan SDM
lebih banyak. Perbaikan-perbaikan yang dilakukan perusahaan pada dasarnya
bertujuan untuk meningkatkan produktivitas perusahaan, peningkatan
kesejahteraan karyawan, serta meningkatkan kualitas pelayanan bagi konsumen.
3
1.2.2 Logo Perusahaan
Berikut adalah logo perusahaan Koper Komunika Indonesia.
Sumber : Koper Komunika Indonesia (diakses tanggal 15 Februari 2012)
Gambar 1.1
Logo Komper Komunika Indonesia
1.2.3 Jenis Produk
Koper Komunika Indonesia memiliki beberapa jenis produk :
A. Tour dan Travel
1. Paket Wisata
Berikut adalah paket-paket wisata yang disediakan Koper Komunika
Indonesia:
1. Paket wisata kunjungan industri/perusahaan serta instansi
2. Paket wisata untuk keluarga
3. Paket wisata bulan madu
4. Paket wisata adventure atau petualangan
2. Meeting Incentive Convention Exhibition (MICE)
Paket ini disediakan untuk perusahaan swasta maupun pemerintah yang
akan mengadakan rapat ataupun promosi kegiatan yang direncanakan di luar
kantor.
3. Outbond
Paket ini menawarkan berbagai kegiatan di alam bebas yang mempunyai
maksud dan tujuan tertentu. Salah satunya meningkatkan kebersamaan dan
semangat bekerja di perusahaan, sehingga setelah mengikuti Trainning Outbond
4
produktifitas bekerja akan meningkat yang dapat mempengaruhi kinerja
perusahaan.
B. Ticketing
Koper Komunika Indonesia menyediakan sarana transportasi baik udara
maupun darat sesuai dengan yang ada saat ini, seperti pesawat, kereta api, mobil,
bus serta alat transportasi lainnya. Koper Komunika Indonesia memberikan
pelayanan baik reguler/perorangan maupun untuk rombongan.
1.2.3 Visi dan Misi Perusahaan
A. Visi Perusahaan
Visi dari Koper Komunika Indonesia adalah“Menjadi perusahaan tour
dan travel yang semakin berkembang dan menjujung tinggi pelayanan yang baik
serta fasilitas yang lengkap bagi customer”.
B. Misi Perusahaan
Misi dari Koper Komunika Indonesia adalah
1. Mempertahankan pelayanan yang dapat diandalkan, harga yang kompetitif
dan kejujuran dalam berbisnis.
2. Memperluas wilayah pemasaran.
3. Memperluas wilayah operasional ke titik-titik pelanggan terdekat di seluruh
Indonesia.
4. Memberikan suatu pengalaman perjalanan yang menyenangkan dari produk
dan layanan yang inovatif.
5
1.2.4 Struktur Organisasi Perusahaan
Di bawah ini adalah struktur organisasi perusahaan Koper Komunika
Indonesia.
Dir Pemasaran
Ticketing Tour & Travel
Dir Produksi
Administrator Accounting
Dir Keuangan
Direktur Utama
Sumber : Koper Komunika Indonesia (diakses pada tanggal 15 Februari 2015)
Gambar 1.2
Struktur Organisasi Perusahaan
1.2.5 Segmen dan Target Pasar
Koper Komunika Indonesia mengelompokkan pasar konsumen
berdasarkan jenis pekerjaan, kelompok masyarakat, serta keinginan konsumen
yang menginginkan kemudahan. Target pasar Koper Komunika Indonesia adalah
sebagai berikut:
1. Instansi Pemerintahan
2. Mahasiswa atau pelajar
3. Perusahaan swasta
4. Masyarakat umum
1.2.6 Strategi Pemasaran
A. Wilayah Pemasaran
Koper Komunika Indonesia membagi dua area pemasaran yakni wilayah
Jakarta serta Yogyakarta dan sekitarnya.
Ticketing Tour & travel Administrator Accounting
6
1. Wilayah Jakarta
Di wilayah Jakarta, Koper Komunika Indonesia secara intens melakukan
pendekatan terhadap Kemendikbud, Kementrian Pariwisata, Badan Narkotika
Nasional (BNN), Galeri Nasional, serta Kementrian Keuangan.
2. Wilayah Yogyakarta dan Sekitarnya
Di wilayah ini Koper Komunika Indonesia melakukan kemitraan dengan
Pemda Sleman, Arsip Nasional Yogyakarta, DPRD DIY, Kementrian
Keuangan Yogyakarta, Bank Indonesia, serta Perguruan Tinggi dan Sekolah di
wilayah Yogyakarta dan Sekitarnya.
B. Kegiatan Promosi
1. Membuat brosur wisata dan panduan wisata
2. Bekerjasama dengan travel agent lainnya, terutama travel agent yang tidak
mempunyai paket tour untuk yang mengerjakan tour dari pihak Koper
Komunika Indonesia.
3. Pendekatan dan memperbanyak marketing freelance di beberapa daerah yang
potensial untuk mendapatkan pasar wisatanya.
1.3 Latar Belakang Penelitian
Indonesia adalah negara yang kaya akan keberaneka ragaman budaya,
suku, agama, kuliner maupun pariwisatanya. Pariwisata Indonesia merupakan
salah satu sektor ekonomi penting di Indonesia. Pada tahun 2014, pariwisata
menduduki peringkat ke 4 setelah minyak dan gas bumi, batubara, dan minyak
kelapa sawit. Jumlah kunjungan wisatawan mancanegara (wisman) ke Indonesia
pada April 2015 mencapai 749.882 wisman atau tumbuh 3,24% dibanding April
tahun 2014 yakni sebesar 726.332 wisman (www.parekraf.go.id). Hal tersebut
membuktikan bahwa sebagian besar masyarakat dalam maupun luar negeri
memiliki minat yang sangat tinggi terhadap pariwisata.
Salah satu daerah pariwisata yang terkenal di Indonesia adalah Yogyakarta
yang menduduki peringkat kedua setelah Bali (www.tripadvisor.co.id).
Yogyakarta tercatat memiliki 10 wisata budaya, 5 wisata alam, 25 wisata kuliner,
4 hiburan dan rekreasi, 7 desa wisata, 17 wisata pendidikan, dan 5 wisata belanja
7
(www.pariwisata.jogjakota.go.id). Dinas Pariwisata Kota Yogyakarta mencatat
jumlah wisatawan mancanegara maupun lokal yang berkunjung ke Yogyakarta
sejumlah 3.346.180 orang wisatawan. Jumlah ini mengalami peningkatan yang
signifikan dibanding tahun 2013 yaitu sebanyak 2.837.967 orang wisatawan
(www.krjogja.com).
Meningkatnya jumlah wisatawan maka akan berdampak pula pada industri
pariwisata (tourismbali.wordpress.com). Oleh karena dari itu banyak pelaku bisnis
melihat peluang yang sangat menjanjikan terhadap bisnis industri pariwisata.
Menurut Leiper dalam Pitana dan Diarta (2009:63-65) terdapat tujuh sektor utama
dalam industri pariwisata diantranya adalah Sektor Tour Operator. Sektor ini
mencangkup perusahaan penyelenggara dan penyedia paket wisata. Di dalam
sektor tour operator ini terdapat bisnis penyediaan jasa tour dan travel .
Tercatat pada tahun 2014 jumlah tour dan travel agent yang terdapat di
Yogyakarta kurang lebih sejumlah 289 agen (www.gudeg.net). Sehingga dapat
menimbulkan persaingan dalam bisnis tour dan travel agent dalam mendapatkan
pelanggan.
Untuk mempertahankan pelanggan yang dimiliki oleh tour dan travel agent
dan sekaligus untuk terus menarik konsumen baru maka para pelaku bisnis perlu
memberikan pelayanan yang terbaik yang mereka miliki agar kepuasan konsumen
dapat tercapai atau bahkan melebihi dari harapan yang konsumen bayangkan.
Seperti yang diungkapkan oleh Kotler dan Keller (2013:194) bahwa kepuasaan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang dipersesikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi
mereka. Ekspektasi inilah yang nantinya dimanfaatkan oleh para pelaku bisnis
untuk mendorong tercapainya repeat order atau pemesanan kembali sehingga
pelaku bisnis akan mendapatkan profit.
Dalam kasus ini selain produk yang unggul, perusahaan harus memiliki
tingkat kualitas pelayanan yang baik agar konsumen mereka merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan sehingga tetap bertahan menggunakan
jasa atau membeli barang di perusahaan terebut. Perusahaan dapat memperoleh
konsumen dalam jumlah banyak jika kepuasaan konsumen sudah tercapai dari
pelayanan yang telah perusahaan berikan. Kepuasan konsumen dapat memberikan
8
beberapa manfaat antara lain hubungan perusahaan dengan konsumen menjadi
harmonis, memberikan dasar yang baik sebagai pembelian ulang, dan
memberikan kontribusi yang baik untuk rekomendasi dari mulut ke mulut. Kotler
& Keller (2013:186) mengatakan bahwa kualitas adalah jaminan terbaik
perusahaan atas loyalitas pelanggan, pertahanan terkuat peruasahaan menghadapi
persaingan luar negeri, dan satu-satunya jalan untuk mempertahankan
pertumbuhan dan penghasilan. Oleh karena itu kualitas jelas merupakan kunci
untuk menciptakan nilai dan kepuasan konsumen.
Perusahaan penyedia jasa tour dan travel yang dipakai dalam penelitian ini
adalah Koper Komunika Indonesia. Koper Komunika Indonesia merupakan salah
satu tour dan travel agent yang terdapat di Yogyakarta. Perusahaan ini
menyediakan jasa perjalanan wisata dalam maupun luar negeri. Berdasarkan
observasi yang dilakukan oleh penulis, Koper Komunika Indonesia merupakan
salah satu tour dan travel agent yang banyak dibicarakan oleh kalangan
mahasiswa di Yogyakarta. Selain itu, perusahaan ini juga terkenal lewat sosial
media seperti: Path, Twitter, dan Facebook. Koper Komunika Indonesia yang baru
berumur dua tahun bila dibandingkan dengan kompetitornya yaitu Pamitran yang
berusia lima tahun yang juga perusahaan baru cukup kalah bersaing, bisa dilihat
bahwa Pamitran sudah dapat memperluas pasar dengan memiliki dua kantor
cabang. Karena tergolong perusahaan baru maka Koper Komunika Indonesia
masih belum dapat menguasai pasar dengan baik. Salah satunya dapat dilihat dari
pencapaian target yang belum maksimal.
Tabel 1.2
Target Tour dan Travel Koper Komunika Indonesia Pada Tahun 2014
No. Bulan Target Pendapatan Predikat
1. Januari IDR 150.000.000,00 IDR
126.070.000.00
Good
2. Februari IDR 100.000.000,00 IDR
50.550.000,00
Average
9
No. Bulan Target Pendapatan Peringkat
3. Maret IDR 100.000.000,00 IDR 81.000.500,00 Good
4. April IDR 85.000.000,00 IDR
64.300.000,00
Good
5. Mei IDR 85.000.000,00 IDR
17.653.500,00
Poor
6. Juni IDR
100.000.000,00
IDR
113.340.000,00
Excellent
7. Juli IDR
150.000.000,00
IDR
96.090.000,00
Average
8. Agustus IDR
150.000.000,00
IDR
89.000.000,00
Average
9. September IDR
150.000.000,00
IDR
75.735.000,00
Average
10. Oktober IDR
85.000.000,00
IDR
34.246.000,00
Poor
11. November IDR
85.000.000,00
IDR
58.930.0000,00
Good
12. Desember IDR
200.000.000,00
IDR
169.928.500,00
Good
Keterangan tabel 1.3
Excellent: Jika pendapatan perusahaan tercapai atau melebihi target.
Good: Target perusahaan 75% hampir tercapai.
Average: Pendapatan perusahaan hanya tercapai 50% dari target yang ditentukan.
Poor: Pendapatan perusahaan hanya tercapai >50% dari target yang ditentukan.
Sumber: Koper Komunika Indonesia
Dari data target tour dan travel di atas maka dapat dilihat bahwa hanya
pada bulan Juni 2014 Koper Komunika Indonesia memenuhi target yang telah
10
ditentukan oleh perusahaan. Menurut hasil wawancara kepada Manager
Perencanaan Koper Komunika Indonesia diketahui bahwa tidak terjadi masalah
pada internal perusahaan. Untuk itu penulis melakukan wawancara dari sisi
pelanggan untuk melihat apakah terdapat masalah yang mungkin terjadi. Dari
hasil wawancara kepada 75 sampel yang terdiri dari 12 keluarga (ibu, bapak,
anak), 41 siswa SMA, dan 22 orang yang bekerja di instansi pemerintahan
menyatakan 69 responden mengeluhkan tentang kualitas pelayanan diantaranya
mengenai: karyawan tidak menanggapi keluhan pelanggan dengan baik,
kurangnya kesopanan dan keramahan karyawan terhadap pelanngan, kurangnya
ketepatan waktu karyawan dengan jadwal yang telah diatur, dan karyawan kurang
cepat tanggap (hasil wawancara terlampir).
Kualitas pelayanan pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan
kepuasan pelanggan untuk meraih keuntungan perusahaan. Sunyoto (2012:222)
mengatakan bahwa perusahaan yang berkualitas atau bermutu adalah perusahaan
yang dapat memuaskan sebagian besar kebutuhan pelanggannya. Semakin tinggi
tingkat kualitas, maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan yang
dihasilkan (Kotler & Keller 2013:116). Sedangkan menurut Laksana (2010:97)
mengemukakan bahwa jika pelayanan yang diberikan kepada konsumen sesuai
dengan yang diharapkan, maka akan memberikan kepuasan. Berdasarkan dalam
teori-teori yang ada dan melihat masalah-masalah yang dihadapi oleh Koper
Komunika Indonesia, maka penulis ingin mengetahui apakah perusahaan tersebut
telah memberikan kualitas jasa yang sesuai dengan harapan pelanggan
berdasarkan opini para pelanggan. Melihat permasalahan di atas, maka penulis
melakukan penelitian dengan mengambil judul: “PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada Tour
dan Travel di Koper Komunika Indonesia Yogyakarta)”. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan pada Koper Komunika
Indonesia terhadap kepuasan pelanggan.
11
1.4 Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang yang telah dijelaskan maka rumusan
masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana kualitas pelayanan pada tour dan travel di Koper Koper Komunika
Indonesia?
2. Bagaimana kepuasan pelanggan pada tour dan travel di Koper Komunika
Indonesia?
3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada
tour dan travel di Koper Komunika Indonesia secara simultan?
4. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan yang meliputi: bukti fisik
(tangibles), kehandalan (realibility), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance), empati (empathy) terhadap kepuasan pelanggan pada tour dan
travel di Koper Komunika Indonesia secara parsial?
1.5 Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang masalah dan rumusan masalah, maka tujuan
dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan pada tour dan travel di Koper
Koper Komunika Indonesia.
2. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan pada tour dan travel di Koper
Komunika Indonesia.
3. Untuk mengukur besarnya pengaruh kualitas pelayanan (secara simultan)
terhadap kepuasan pelanggan pada tour dan travel di Koper Komunika
Indonesia.
4. Untuk mengukur besarnya pengaruh kualitas pelayanan secara parsial
yang meliputi: bukti fisik (tangibles), kehandalan (realibility), daya
tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy)
terhadap kepuasan pelanggan pada tour dan travel di Koper Komunika
Indonesia.
12
1.6 Kegunaan Penelitian
1. Kegunaan Akademis
a. Sebagai sarana untuk mengembangkan wawasan dan pengetahuan
mengenai masalah yang diteliti dan memperkaya Ilmu Pemasaran pada
khususnya dan Ilmu Manajemen pada umumnya.
b. Sebagai bahan bacaan atau literature bagi penelitian selanjutnya yang
berkaitan dengan penelitian ini.
2. Kegunaan Praktis
Bagi perusahaan sebagai tambahan masukan informasi sehingga dapat
digunakan sebagai penentu kebijakan. Penelitian ini juga dapat dijadikan
penelitian lanjutan tentang kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan.
1.7 Sistematika Penulisan
Untuk memperoleh gambaran yang cukup jelas mengenai penelitian ini,
maka penulisan skripsi ini dibagi menjadi lima (5) bab, dimana sistematika
penulisan sebagai berikut :
BAB I : PENDAHULUAN
Pada bab ini berisi tentang gambaran umum objek penelitian, latar belakang
penelitian, perumusan masalah, tujuan penelitian, dan kegunaan penelitian.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN
Bab ini berisi teori-teori yang diperlukan dalam menjelaskan variabel yang
diteliti, dan juga kerangka pemikiran. Teori-teori yang ada hubungannya dengan
pokok permasalahan yang dipilih dan dijadikan landasan dalam penulisan ini.
BAB III : METODE PENELITIAN
Metode penelitian akan diuraikan mengenai jenis dan sumber data, sampel dan
populasi, metode pengumpulan data dan teknis analisis.