9

BAB II

LANDASAN TEORI

2. 1 Information Technology Service Management (ITSM)

Untuk memahami pengelolaan suatu layanan, maka perlu dipahami

terlebih dahulu apa itu layanan, dan bagaimana manajemen layanan dapat

membantu penyedia layanan untuk memberikan dan mengelola layanan. Layanan

merupakan sarana untuk memberikan nilai kepada pengguna dengan memfasilitasi

hasil yang ingin dicapai pengguna tanpa adanya kepemilikan biaya dan risiko

khusus (Cartlidge et al., 2007). Perlu diketahui bahwa layanan berkontribusi lebih

dari 75% pada negara – negara perekonomian maju. Hal ini dikarenakan adanya

transisi dari ekonomi dan manufaktur yang bersifat tradisional ke ekonomi

berbasis layanan. Karena layanan semakin bergantung kepada ICT (Information

and Communication Technologies), efisiensi dan efektivitas penyampaian layanan

TI semakin penting (Ristola, 2010). Infrastruktur merupakan salah satu layanan TI

yang setidaknya mencakup hardware, software, dan network. Infrastruktur

teknologi kerap kali rentan terhadap masalah atau mengalami kerusakan sehingga

membutuhkan perbaikan.

Agar efisien dan efektif dalam menyediakan layanan TI bagi suatu

organisasi atau perusahaan dalam mendukung bisnisnya, maka dibutuhkan

Manajemen Layanan TI atau Information Technology Service Management

(ITSM) (Binders & Romanovs, 2014). Service Management adalah kumpulan

10

kemampuan organisasi khusus untuk memberikan nilai bagi pengguna dalam

bentuk layanan

(Cartlidge et al., 2007). Kemampuan organisasi khusus mencakup semua proses,

metode, fungsi, peran dan aktivitas yang digunakan oleh service provider untuk

memungkinkan mereka memberikan layanan kepada pengguna. Tujuan utama

service management adalah untuk memastikan bahwa layanan TI telah sesuai

dengan kebutuhan bisnis dan mendukung secara efektif. Semua organisasi

menggunakan TI untuk menuju kesuksesan. Jika proses TI dan layanan TI

dilaksanakan, dikelola, dan didukung dengan cara yang tepat, bisnis akan menjadi

lebih berhasil, terhindar dari gangguan, produktivitas terjaga, mengurangi biaya,

meningkatkan pendapatan, dan mampu mencapai tujuan bisnisnya.

Service management lebih dari sekedar memberikan layanan. Input

terhadap service management adalah sumber daya dan kemampuan yang

mewakili aset service provider. Outputnya adalah layanan yang memberi nilai

kepada pengguna. Service management yang efektif merupakan aset strategis dari

service provider, menyediakan kemampuan layanan untuk menjalankan bisnis inti

pengguna yang memberikan nilai bagi pengguna dengan memfasilitasi hasil yang

ingin dicapai pengguna.

Keberhasilan penerapan sistem ITSM dalam suatu organisasi akan

menghasilkan berbagai manfaat. Beberapa manfaat dalam mengimplementasikan

ITSM antara lain: meningkatkan kepuasan pengguna, kepuasan karyawan, budaya

service management, memiliki proses yang lebih standar, peningkatan tools dan

teknologi, standarisasi layanan, meningkatkan kualitas layanan, meningkatkan

efisiensi atau produktivitas, hemat biaya, dan transparansi operasi yang lebih baik

(Jäntti, Rout, Wen, Heikkinen, & Cater-Steel, 2013; Taghva, Mohammad Reza;

Taghavifard, 2016). Implementasi ITSM juga menjadikan suatu organisasi atau

11

perusahaan menjadi lebih adaptif, fleksibel, efektivitas biaya, dan service oriented

(Shahsavarani, 2011).

Implementasi good practice dapat membantu penyedia layanan untuk

menciptakan sistem manajemen layanan yang efektif. Good practice hanya

menerapkan hal-hal yang telah terbukti berhasil dan efektif. Good practice yang

bagus bisa berasal dari berbagai sumber, termasuk public framework (seperti ITIL

dan CMMI). Untuk memahami tingkat kematangan perusahaan saat mengadopsi

kerangka kerja ITSM, dapat menggunakan maturity model. Salah satu maturity

model yang dapat digunakan adalah CMMI (Capability Maturity Model

Integration). Tingkat kematangan tersebut dimaksudkan sebagai profil proses TI

dan perusahaan akan mengidentifikasi tingkat kematangan sebagai deskripsi

kondisi perusahaan saat ini. CMMI (Capability Maturity Model Integration)

adalah suatu framework yang dirancang untuk memberikan best practice terkait

pengelolaan, pengukuran, dan memantau berbagai proses pengembangan

perangkat lunak (Houari, 2011; Pooja Narayan Patil., 2016). CMMI digunakan

untuk menilai kematangan dan meningkatkan proses kinerja suatu organisasi

(Alyahya, Ahmad, & Lee, 2012; Pane & Sarno, 2015;). CMMI juga dapat

membantu organisasi mendeteksi dan mencapai tujuan bisnis yang terukur,

membangun produk berkualitas tinggi, meningkatkan kepuasan pelanggan dan

menjamin bahwa kita bekerja se-profesional mungkin (Aljedaibi & Alsulami,

2017; Taghva, Mohammad Reza; Taghavifard, 2016).

Setiap organisasi yang mengimplementasikan ITSM harus mencoba

mencapai tingkat yang optimal untuk menghindari tingkat layanan TI yang

rendah. Tingkat layanan TI yang rendah menunjukkan bahwa penyedia layanan TI

12

atau service provider tidak mampu memberikan layanan yang optimal dan nilai

tambah pada pengguna (Sunarto, 2016).

Tingkat kematangan pada ITSM dimulai dari tingkat terendah (1 - Initial)

hingga tingkat tertinggi (5 – Optimized) (Alshathry, 2016). Tabel 2.1

menggambarkan karakteristik tingkat kematangan:

Tabel 2. 1 Maturity Levels characteristics

Sumber: (Aljedaibi & Alsulami, 2017)

Gambar 2. 1 Characteristics of the Maturity Levels (Pooja Narayan Patil.,

2016)

13

Tabel 2. 2 CMMI Level Details

Sumber: (Pooja Narayan Patil., 2016)

Berikut adalah penjabaran pada masing – masing tingkat kematangan

(Aljedaibi & Alsulami, 2017; Pooja Narayan Patil., 2016):

1. Tahap 1 – Initial: Pada tahap initial, proses software bersifat ad hoc dan

tidak teratur karena lingkungan organisasi. Beberapa proses didefinisikan,

dan kesuksesan bergantung pada usaha individu.

2. Tahap 2 – Managed: Suatu organisasi telah mencapai seluruh tujuan

spesifik dan generik dari area proses tingkat kematangan 2. Organisasi

menetapkan dasar untuk pengembangan perangkat lunak yang berkualitas

tinggi dan berbiaya rendah. Organisasi menciptakan kelompok kerja yang

pada akhirnya menentukan strategi pengembangan perangkat lunak,

mengembangkan rencana kerja, dan memantau serta mengendalikan

14

pekerjaan untuk menjamin implementasi dilakukan tepat waktu. Selain itu,

organisasi tersebut menetapkan kesepakatan dengan pelanggan. Kelompok

kerja, aktivitas kerja, proses dan produk kerja dikelola berdasarkan

kebijakan organisasi. Organisasi juga harus menyediakan sumber daya,

pelatihan, dan menetapkan tanggung jawab untuk pelaksanaan setiap

proses. Evaluasi berkala atas komitmen terhadap proses dibuat untuk

melibatkan manajemen senior.

3. Tahap 3 – Defined: Tingkat ini mencakup semua karakteristik yang

didefinisikan pada tingkat 2. Organisasi menetapkan prinsip manajemen

proyek, manajemen bisnis, dan praktik terbaik dalam pengembangan

perangkat lunak untuk memastikan bahwa organisasi memenuhi

persyaratan. Perlu dicatat bahwa ini adalah proses yang didefinisikan

dengan baik dan dipahami dan dokumen-dokumen tersebut

didokumentasikan. Proses di tingkat 3 didefinisikan secara jelas dalam hal

input, output, standar (entry-exit), aktivitas, dan distribusi peran. Oleh

karena itu, prosesnya lebih konsisten daripada tingkat 2. Pada tingkat ini,

perbaikan lebih lanjut juga dilakukan terhadap kegiatan yang terkait

dengan tingkat kematangan 2.

4. Tahap 4 – Quantitatively Managed: Tujuan kuantitatif untuk kualitas dan

kinerja proses ditetapkan dan digunakan sebagai kriteria dalam mengelola

proses. Tujuan kuantitatif didasarkan pada kebutuhan pelanggan,

pengguna akhir, organisasi, dan pelaksana proses. Kinerja kualitas dan

15

proses dipahami dengan signifikansi statistik dan dikelola sepanjang masa

operasi.

5. Tahap 5 – Optimizing: Pada tingkat ini meliputi seluruh karakteristik yang

didefinisikan pada tingkat 4. Mengoptimalkan organisasi dengan terus

meningkatkan operasi berdasarkan pemahaman kuantitatif terhadap tujuan

bisnis dan kebutuhan kinerja organisasi. Untuk memahami perbedaan

mendasar di balik setiap proses dan hasilnya, organisasi menggunakan

metodologi yang dapat diukur. Tujuan bisnis dan kinerja organisasi

ditinjau untuk memantau setiap perubahan dalam kinerja kegiatan. Dengan

menggunakan metode statistik dan metode kuantitatif, proses yang

didefinisikan, kelompok kerja, standar, dan teknologi pendukung

ditargetkan pada peningkatan dan aktivitas terukur. Perbedaan mendasar

pada tingkat ini adalah berkaitan dengan kinerja organisasi pada

umumnya, dengan menggunakan data yang dikumpulkan dari banyak

kelompok.

16

2. 2 Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

Framework

Gambar 2. 2 ITIL service lifecycle (sumber: ITIL, 2007)

Framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

merupakan pendekatan sistematis terhadap penyampaian kualitas layanan TI

(Latif, 2010; Pierre Bern, 2012). ITIL memberikan deskripsi rinci tentang

sebagian besar proses penting organisasi TI, dan mencakup informasi tentang

prosedur, tugas, peran, dan tanggung jawab. ITIL dapat digunakan sebagai dasar

untuk menyesuaikan kerangka kerja dengan kebutuhan masing-masing organisasi.

Pada tahun 2007, OGC (Office of Government Commerce) menerbitkan ITIL versi

ketiga (ITIL V3) dan masih berlaku hingga saat ini. ITIL terdiri dari tahapan –

tahapan pengelolaan manajemen layanan TI yang dikenal sebagai service

lifecycle. Service lifecycle merupakan adalah model organisasi yang memberikan

wawasan tentang (Pierre Bern, 2012):

1. Cara pengelolaan layanan terstruktur.

2. Cara berbagai komponen lifecycle dihubungkan satu sama lain.

17

3. Dampak yang akan terjadi pada satu komponen pada komponen lain dan

pada keseluruhan lifecycle system.

Service lifecycle pada ITIL terdiri dari 5 proses (Binders & Romanovs,

2014), antara lain:

1. Service Strategy

2. Service Design

3. Service Transition

4. Service Operation

5. Continual Service Improvement

Tabel 2. 3 The five stages of the service lifecycle

Sumber: (Pierre Bern, 2012)

Tools atau framework yang digunakan pada penelitian ini adalah ITIL v3

maturity assessment, khusus service operation. Proses penilaian ini didasari

dengan beberapa pertanyaan yang memiliki bobot nilai pada setiap pertanyaannya.

18

Assessment ini dibagi sesuai dengan metode dari ITIL v3 - service operation,

antara lain: incident management, event management, request fulfillment, problem

management, access management. Gambar 3.1 merupakan bentuk dari hasil

penilaian dari kelima variable yang akan diukur dari service operation ITIL v3.

Angka satu sampai dengan lima adalah tingkatan kematangan dari sistem yang

diterapkan. Penilaian akan dilakukan dengan menghitung jumlah rata-rata dari

pertanyaan pada kuesioner dan total dari nilai rata-rata responden yang akan

dipakai untuk nilai maturity level.

Gambar 2. 3 Bentuk ITIL Maturity Assessment (Sumber: (Sunarto, 2016))

Pada service lifecycle ITIL, IT service desk merupakan bagian dari tahapan

service operation. Tujuan dari Service operation adalah untuk memberikan

tingkat layanan yang disepakati kepada pengguna dan pelanggan, dan untuk

19

mengelola aplikasi, teknologi dan infrastruktur yang mendukung penyampaian

layanan. Hanya pada tahap lifecycle inilah layanan benar-benar memberikan nilai

bagi bisnis dan merupakan tanggung jawab staf Service operation untuk

memastikan bahwa nilai tersampaikan. Hal ini penting bagi Service operation

untuk menyeimbangkan tujuan yang bertentangan, seperti (Commerce, 2007):

1. Internal IT view versus external business view

The Konflik yang paling mendasar disemua fase ITSM lifecycle adalah

antara pandangan TI sebagai seperangkat layanan TI (pandangan eksternal

bisnis) dan pandangan TI sebagai seperangkat komponen teknologi

(pandangan internal TI).

Pandangan eksternal tentang TI adalah cara layanan yang dialami oleh

pengguna dan pelanggannya. Para pengguna dan pelanggan tidak selalu

memahami, juga tidak peduli, rincian teknologi apa yang digunakan untuk

mengelola layanan tersebut. Yang dipedulikan oleh pengguna dan

pelanggan bahwa layanan tersebut disampaikan sesuai kebutuhan dan yang

telah disepakati.

Pandangan internal TI adalah cara di mana komponen dan sistem TI

dikelola untuk memberikan layanan. Karena sistem TI rumit dan beragam,

hal tersebut dinyatakan bahwa teknologi dikelola oleh beberapa tim atau

departemen yang berbeda, dimana masing-masing departemen difokuskan

untuk mencapai kinerja dan ketersediaan sistem.

20

2. Stability versus responsiveness

Tidak peduli seberapa bagus fungsionalitas layanan TI dan tidak peduli

seberapa baik desainnya, nilai layanan TI akan jauh lebih murah jika

komponen layanan tidak tersedia atau jika kinerjanya tidak konsisten. Hal

ini berarti bahwa service operation perlu memastikan bahwa infrastruktur

TI stabil dan tersedia sesuai yang dirancang. Pada saat bersamaan, service

operation perlu menyadari bahwa bisnis dan kebutuhan TI berubah.

Banyak organisasi TI tidak dapat mencapai keseimbangan ini dan

cenderung berfokus pada stabilitas infrastruktur TI atau kemampuan untuk

merespons perubahan dengan cepat.

3. Quality of service versus cost of service

Service operation diperlukan secara konsisten untuk memberikan tingkat

layanan TI yang disepakati kepada pelanggan dan pengguna, sekaligus

menjaga biaya dan pemanfaatan sumber daya pada tingkat yang optimal.

Mencapai keseimbangan optimal antara biaya dan kualitas adalah peran

kunci service management. Mencapai keseimbangan yang benar itu

penting. Terlalu fokus pada kualitas akan menghasilkan layanan TI yang

memberikan lebih dari yang diperlukan, dengan biaya lebih tinggi, dan

dapat menyebabkan diskusi mengenai pengurangan harga layanan. Terlalu

banyak fokus pada biaya akan menimbulkan TI yang berada dibawah

anggaran, namun menghasilkan bisnis yang berisiko melalui layanan TI

dibawah standar.

21

4. Reactive versus proactive

Organisasi reaktif adalah organisasi yang tidak bertindak kecuali jika

diminta melakukannya oleh faktor eksternal, misalnya persyaratan bisnis

baru, aplikasi yang telah dikembangkan atau eskalasi keluhan yang

dilakukan oleh pengguna dan pelanggan. Sedangkan suatu organisasi

proaktif selalu mencari cara untuk memperbaiki situasi saat ini. Organisasi

proaktif akan terus-menerus memindai lingkungan internal dan eksternal,

mencari tanda-tanda perubahan yang berpotensi memengaruhi. Secara

umum akan lebih baik mengelola layanan TI secara proaktif, namun

pencapaian ini tidak mudah direncanakan atau diraih.

Berdasarkan sumber materi ITIL V3 (Commerce, 2007), proses service operation

terdiri dari:

2.2. 1 Event Management

Event adalah perubahan keadaan yang memiliki kepentingan untuk

pengelolaan item konfigurasi atau layanan TI (Cartlidge et al., 2007).

Event Management adalah proses yang memantau semua kejadian yang

terjadi melalui infrastruktur TI untuk memungkinkan operasi berjalan

normal dan juga untuk mendeteksi dan eskalasi kondisi pengecualian.

Event biasanya berupa pemberitahuan yang dibuat oleh layanan TI,

Configuration Item (CI) atau monitoring tool. Kemampuan untuk

mendeteksi kejadian, memahaminya dan menentukan tindakan

22

pengendalian yang tepat merupakan tujuan event management. Oleh

karena itu, event management menyediakan entry point untuk pelaksanaan

banyak proses dan aktivitas service operation.

Event management dapat diterapkan pada aspek service management apa

pun yang perlu dikontrol dan dapat diotomatisasi, termasuk:

1. Configuration items

2. Environmental conditions (contoh: kebakaran dan deteksi asap)

3. Lisensi perangkat lunak untuk monitoring

4. Security (contoh: deteksi intrusion)

5. Aktivitas normal (contoh: audit trail)

Terdapat 3 jenis event, yaitu:

2. Peristiwa yang menunjukkan operasi normal

3. Peristiwa yang menunjukkan adanya pengecualian operasi (tidak

normal)

4. Peristiwa yang menunjukan operasi yang tidak biasa, tetapi bukan

pengecualian

Aktivitas utama dari event management proses adalah:

a) An event occur

b) Event notification

c) Event detection

23

d) Event filtering

e) The significance of event

f) Event correlation

g) Trigger

h) Response option

i) Review action

j) Closing the event

24

Gambar 2. 4 Event Management Process (Commerce, 2007)

25

2.2. 2 Incident Management

Incident dapat didefinisikan sebagai gangguan yang tidak direncanakan

terhadap layanan TI atau dapat dikatakan juga pengurangan kualitas

layanan TI. Incident mangement adalah proses untuk menangani semua

insiden. Hal ini dapat mencakup kegagalan atau pertanyaan yang

dilaporkan oleh pengguna, oleh staf teknis, atau terdeteksi secara otomatis

dan dilaporkan oleh event monitoring tools. Tujuan utama dari proses

incident management adalah untuk mengembalikan operasi layanan

normal secepat mungkin dan meminimalkan dampak buruk pada operasi

bisnis, sehingga memastikan tingkat kualitas dan ketersediaan layanan

terbaik dapat terjaga. Incident management mencakup segala kejadian

yang mengganggu, atau yang dapat mengganggu layanan.

Beberapa elemen berikut yang menjadi bagian dari incident management,

yaitu:

a) Skala waktu

b) Model kejadian

c) Dampak

d) Keadaan yang mndesak

e) Prioritas

f) Kejadian utama

26

Aktivitas utama dari incident management proses adalah:

a) Identifikasi.

b) Registrasi.

c) Prioritas.

d) Diagnosa.

e) Eskalasi.

f) Investigasi dan diagnosa.

g) Resolusi dan pemulihan.

h) Penutupan kejadian.

27

Gambar 2. 5 Incident Management Process (Commerce, 2007)

2.2. 3 Request Fulfillment

Service request adalah permintaan dari pengguna untuk informasi atau

saran, atau untuk perubahan standar, atau untuk akses ke layanan TI

28

(Cartlidge et al., 2007). Request fulfillment adalah proses menangani

permintaan layanan dari pengguna. Tujuan proses Request fulfillment

meliputi:

a) Menyediakan saluran bagi pengguna untuk meminta dan menerima

layanan standar yang telah ditentukan, proses persetujuan, dan

kualifikasi yang telah ditentukan sebelumnya.

b) Memberikan informasi kepada pengguna dan pelanggan tentang

ketersediaan layanan dan prosedur untuk mendapatkannya.

c) Sebagai sumber dan mengirimkan komponen layanan standar yang

diminta.

d) Membantu informasi umum, keluhan atau komentar.

Aktivitas proses, metode, dan teknik terkait request fulfillment meliputi:

a) Pilihan menu: pengguna dapat mengirimkan permintaan layanan

mereka sendiri melalui link ke service management tools.

b) Persetujuan keuangan: kebanyakan dari permintaan layanan

memiliki implikasi terhadap keuangan. Biaya dari penanganan

layanan harus terlebih dahulu ditentukan. Di dalam semua kasus,

biaya harus diestimasi setelah pengguna memberikan izin.

c) Persetujuan lainnya: Dalam beberapa kasus, persetujuan lebih lanjut

mungkin diperlukan - seperti persetujuan terkait kepatuhan atau

persetujuan bisnis yang lebih luas. Request fulfillment harus

memiliki kemampuan untuk menentukan dan memeriksa persetujuan

tersebut jika diperlukan.

29

d) Penutupan: setelah permintaan layanan telah selesai, maka service

desk akan menutup permintaan.

2.2. 4 Problem Management

Problem adalah penyebab satu atau lebih insiden. Penyebabnya biasanya

tidak diketahui pada saat sebuah catatan masalah dibuat, dan proses

problem management bertanggung jawab untuk penyelidikan lebih lanjut

(Cartlidge et al., 2007). Problem management adalah proses yang

bertanggung jawab untuk mengelola lifecycle dari semua masalah. Tujuan

utama dari Problem management adalah untuk mencegah terjadinya

masalah dan mengakibatkan terjadinya insiden, untuk menghilangkan

kejadian yang berulang dan meminimalkan dampak insiden yang tidak

dapat dicegah. Problem management mencakup kegiatan yang diperlukan

untuk mendiagnosis akar penyebab insiden dan untuk menentukan resolusi

terhadap masalah tersebut. Problem management juga bertanggung jawab

untuk memastikan bahwa resolusi tersebut dilaksanakan melalui prosedur

pengendalian yang tepat, terutama change management dan release

management.

Problem management terdiri dari dua proses utama:

a) Reactive Problem Management, yang umumnya dijalankan sebagai

bagian dari service operation.

30

b) Proactive problem management, diinisiasi pada Service Operation,

namun umumnya menjadi sebagai bagian dari Continual Service

Improvement.

Aktivitas proses, metode, dan teknik terkait problem management

meliputi:

a) Deteksi masalah

b) Mencatat masalah

c) Kategorisasi masalah

d) Prioritas masalah

e) Investigasi dan diagnosa masalah

f) Workarounds

g) Mengajukan error record yang diketahui

h) Resolusi masalah

i) Penutupan

j) Review major problem

k) Deteksi error pada lingkungan Development

31

Gambar 2. 6 Problem Management Process (Commerce, 2007)

32

2.2. 5 Access Management

Access management adalah proses pemberian hak kepada pengguna yang

berwenang untuk menggunakan layanan, sekaligus mencegah akses ke pengguna

yang tidak berwenang. Hal ini disebut juga sebagai Rights Management atau

Identity Management di berbagai organisasi. Access management memberikan

hak bagi pengguna untuk dapat menggunakan layanan atau sekelompok layanan.

Oleh karena itu, pelaksanaan kebijakan dan tindakan yang ditetapkan dalam

security dan availability management. Access management secara efektif

merupakan pelaksanaan availability dan information security management, karena

memungkinkan organisasi mengelola kerahasiaan, ketersediaan dan integritas data

organisasi dan kekayaan intelektual.

Pada dasarnya access management meliputi:

a) Akses: mengacu pada tingkat dan ruang lingkup fungsi layanan

atau data bahwa diperbolehkan untuk digunakan oleh pengguna.

b) Identitas: mengacu pada informasi tentang orang-orang dalam

organisasi dikenali sebagai individu dan status/jabatan mereka

dalam organisasi.

c) Hak: mengacu pada pengaturan yang sebenarnya untuk pengguna.

Layanan yang diizinkan untuk digunakan oleh mereka, tipikalnya

seperti membaca, menulis, mengeksekusi, mengedit, dan

menghapus.

d) Layanan: kebanyakan pengguna memiliki akses ke beberapa

33

layanan, karena itu lebih efektif untuk memberikan akses ke setiap

pengguna atau kelompok untuk keseluruhan rangkaian layanan

yang diizinkan untuk digunakan oleh mereka secara bersamaan.

e) Direktori layanan: merujuk pada jenis alat tertentu yang digunakan

untuk mengatur hak dan akses.

Aktivitas proses, metode, dan teknik terkait access management meliputi:

a) Meminta akses

b) Verifikasi

c) Pemberian hak

d) Pemantauan status identtas.

e) Mendaftar dan memantau akses.

f) Logging dan pelacakan akses.

g) Mencabut dan membatasi hak.

Aktivitas dari service operation, antara lain:

1. Monitoring and Control

Pemantauan dan pengendalian layanan didasarkan pada siklus

pemantauan, pelaporan dan tindakan yang berkelanjutan. Tahapan ini

sangat penting untuk mendukung dan meningkatkan layanan serta

menetapkan dasar untuk menetapkan strategi hingga mencapai

peningkatan yang berarti bagi organisasi atau perusahaan.

Tiga kondisi yang menjadi dasar dari aturan pemantauan dan

pengendalian, antara lain:

34

a) Pemantauan merujuk pada pengamatan situasi untuk mendapatkan

perubahan yang terjadi dari waktu ke waktu.

b) Laporan mengacu pada analisis, produksi, dan distribusi dari output

dari kegiatan yang sedang dipantau.

c) Pengendalian merujuk pada pengelolaan kegunaan atau perilaku

perangkat, sistem, atau layanan.

Pemantauan terdiri dari dua tingkat:

a) Pengendalian dan pemantauan internal adalah berfokus pada

kegiatan dan item yang ada pada tim atau departemen.

b) Pengendalian dan pemantauan eksternal meskipun setiap tim atau

departemen yang bertanggung jawab untuk mengelola daerah

sendiri, mereka tidak bertindak secara independen. Setiap tim atau

departemen juga akan mengontrol item dan kegiatan atas nama

kelompok, proses, atau fungsi lain.

Aktivitas pengendalian dan pemantauan terdiri dari siklus yang digunakan

dalam pengelolaan sebagai berikut:

a) Kinerja kegiatan dalam proses atau prosedur.

b) Efektivitas proses atau prosedur secara keseluruhan.

c) Kinerja perangkat atau serangkaian perangkat.

Secara detil, aktivitas monitoring dan control digambarkan sebagai

35

berikut:

Gambar 2. 7 Monitoring and Control (Commerce, 2007)

2. IT Operations

Untuk fokus pada pemberian layanan yang disepakati dengan pelanggan,

sebagai penyedia layanan yang harus dilakukan adalah pengelolaan

infrastruktur teknis yang digunakan pemberian layanan. Organisasi TI

akan selalu disibukkan dengan berbagai layanan operasional, akan tetapi

pada kegiatan ini harus benar-benar berfokus pada pemberian layanan

sesuai dengan layanan yang telah disepakati kepada pengguna atau

pelanggan. Contoh aktivitas tersebut seperti job scheduling dan backup

and restore.Adapun input dan output dari IT operation adalah:

a) Input: bagaimana memberikan layanan TI seperti yang didefinisikan

dalam desain layanan dan komunikasi dalam transisi pelayanan.

36

b) Output: layanan TI terkirim kepada pelanggan.

3. Service Desk

Service desk adalah unit fungsional terdiri dari staf yang terlibat dalam

sebuah peristiwa dari layanan yang ditujukan kepada pengguna. Peristiwa

dari layanan ini dapat datang melalui panggilan surat elektronik (email)

dan infrastruktur. Service desk merupakan elemen yang sangat penting dari

departemen TI pada sebuah organisasi. Service desk harus menjadi satu-

satunya pusat kontak atau SPOC (single point of contact) dari pengguna

dan terhubung dengan semua insiden, permintaan akses dan permintaan

layanan. Aplikasi service desk digunakan sebagai perangkat lunak yang

mencatat dan mengelola semua peristiwa.

Unsur – unsur terpenting dalam menyusun service desk adalah:

a) Local service desk - berlokasi atau secara fisik dekat dengan

pengguna.

b) Centralized service desk - mengurangi jumlah dari personil service

desk dengan menempatkan service desk dalam satu lokasi.

c) Virtual service desk - menggunakan teknologi, khususnya internet

dan dengan menggunakan alat pendukung.

d) Follow the sun service

e) Specialized service desk group - insiden yang berkaitan dengan

layanan TI tertentu dapat dialihkan langsung ke kelompok khusus.

Aktivitas yang menjadi contoh dari tanggungjawab service desk:

37

a) Logging semua insiden / rincian permintaan layanan.

b) Menyediakan lini pertama investigasi dan diagnosis.

c) Menyelesaikan insiden / permintaan layanan.

d) Eskalasi insiden.

e) Menginformasi pengguna tentang perkembangan.

f) Menutup semua insiden, permintaan dan semua panggilan lainnya

yang telah diselesaikan.

g) Memperbarui CMS di bawah arahan dan persetujuan dari

configuration management yang disepakati.

Input dan output dari service desk adalah:

a) Input: insiden dan permintaan layanan.

b) Output: investigasi dan diagnosis, menyelesaikan insiden/permintaan

layanan, eskalasi insiden, menginformasi perkembangan kepada

pengguna, Menutup semua insiden, permintaan dan semua panggilan

lainnya yang telah diselesaikan.

c) Berkomunikasi dengan pengguna.

d) Memperbaharui CMS.

2. 3 Gartner Magic Quadrant

Gartner Magic Quadrant adalah metodologi penelitian dan alat

visualisasi untuk memantau dan mengevaluasi kemajuan dan posisi perusahaan di

pasar berbasis teknologi yang spesifik. Gartner merupakan salah satu perusahaan

38

terkemuka yang terlibat dalam menganalisa industri dibidang teknologi informasi,

yang berdampak pada IT vendor melalui pengaruh mereka perihal bagaimana IT

seharusnya diakuisisi dan digunakan (Bernard, Brent Gallupe, Brent, & Bernard,

2013). Gartner Magic Quadrant dapat menjadi alat yang sangat berguna bagi

investor yang ingin menemukan perusahaan yang sesuai dengan kebutuhan dan

bisnis mereka yang ingin membandingkan pesaing di pasar mereka dan mungkin

mendapatkan keunggulan.

Gambar 2. 8 Garner Magic Quadrant ITSM Tools (Gartner, 2017)

Magic Quadrant membagi bisnis pesaing menjadi empat bagian yang berbeda,

berdasarkan pada kedua kelengkapan visi dan kemampuan untuk menjalankannya:

a) Niche Players: Mencermati rendahnya kelengkapan visi dan kemampuan

untuk mengeksekusi, perusahaan-perusahaan ini dapat melakukannya

dengan baik di segmen pasar namun tidak dapat mengungguli vendor yang

39

lebih besar. Biasanya berfokus pada fungsionalitas atau wilayah tertentu,

atau bisnis baru.

b) Visionaries: Miliki kesadaran tentang bagaimana pasar akan berkembang

dan berpotensi menjadi inovatif, namun mungkin tidak dapat

mengeksekusi visi ini. Normal untuk bisnis di pasar awal, namun para

visioner di pasar yang lebih matang biasanya adalah usaha kecil yang

mencoba bersaing, atau bisnis yang lebih besar mencoba melepaskan diri

dari kebiasaan.

c) Challengers: Mampu mengeksekusi, tapi mungkin kurang memiliki

penglihatan yang kuat. Penantang cenderung menjadi vendor yang lebih

besar di pasar dewasa yang tidak ingin mengganggu rencana mereka saat

ini. Mereka memiliki kemampuan untuk menjadi pemimpin jika visi

mereka berkembang.

d) Leaders: Menilai tinggi pada kedua kelengkapan visi dan kemampuan

untuk mengeksekusi, pemimpin cenderung menjadi perusahaan besar di

pasar yang matang, memiliki basis pelanggan yang besar, dan sangat

terlihat di pasar itu. Pemimpin memiliki sejumlah besar penarikan pasar

tertentu, dan bahkan memiliki kemampuan untuk mempengaruhi

keseluruhan arah pasar.

2. 4 Referensi Penelitian Sebelumnya

40

Menurut penelitian studi kasus yang dilakukan oleh Sunarto (2016)

dengan judul “Evaluasi Sistem Helpdesk IT Support Menggunakan Framework

ITIL Pada XYZ Group” bahwa ITIL v3 sebagai tools penelitian untuk mengukur

maturity level pada sistem yang telah diimpelementasikan. Framework ITIL v3

juga digunakan sebagai tolak ukur penilaian untuk mencapai peningkatan maturity

level yang lebih baik. Suatu tim IT dapat mengetahui berapa nilai kematangan

sistem saat ini dan nilai kematangan sistem yang ingin dicapai oleh tim IT.

Di tahun 2017, penelitian yang dilakukan oleh Evasaria M. Sipayung,

Cut Fiarni, Ernest Aditya dengan judul “Perancangan Sistem Informasi Helpdesk

Menggunakan Framework ITIL V3”. Hasil dari penelitian mereka adalah konsep

single point of contact pada helpdesk di perusahaan dapat menggunakan ITIL v3,

termasuk klasifikasi, monitoring, dan evaluasi terhadap suatu kegiatan pada

sistem helpdesk tersebut. Selain itu, dashboard dapat membantu proses kegiatan

evaluasi bagi manajer untuk mengevaluasi banyaknya kerusakan, barang yang

bermasalah, dan divisi yang paling sering mengalami masalah.

Norita Ahmad dan Zulkifli M. Shamsudin (2013) adalah para penulis

jurnal yang berjudul “Systematic Approach to Successful Implementation of ITIL”.

Hasil penelitian mereka ini mengungkapkan bahwa ketiadaan CSF (Critical

Success Factor) seperti prosedur change management, metodologi project

management, dan komunikasi yang efektif mempengaruhi penerapan ITIL di

suatu perusahaan. Menurut CIO pada salah satu perusahaan, salah satu alasan

penerapan buruk ITIL dikarenakan perusahaan tidak memiliki strategi manajemen

proyek dan juga tidak mengikuti metodologi manajemen proyek. Hal ini juga

menyebabkan penerimaan ITIL bagi staf TI tidak setinggi yang diharapkan sesuai

41

dengan model adopsi, meskipun manajemen telah membeli ITSM tools yang

sesuai dengan ITIL, menyewa konsultan untuk mengarahkan proses pelaksanaan

dan memberikan pelatihan yang dibutuhkan bagi karyawan.

Berdasarkan jurnal yang ditulis oleh Lena Magdalena (2011) dengan

judul “Analisis Problem Management pada IT Helpdesk dengan implementasi

ITSM dan SLA (Studi Kasus: Citigroup Indonesia)”, bahwa aplikasi helpdesk

dapat menjadi saluran untuk menghadirkan layanan IT kepada user dan menjadi

bahan pengetahuan user terhadap permasalahan yang terdapat pada sistem yang

sedang berjalan. serta dapat digunakan untuk monitoring progress atau

perkembangan dari tiket yang ada. Selain itu, user harus familiar dengan aplikasi

helpdesk yang digunakan dan tidak menghabiskan banyak waktu untuk membuat

suatu tiket.