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Baromètre de la Confiance des Françaisdans le numérique
Étude réalisée par harris interactive
• Échantillon de 1067 personnes, représentatif desinternautes Français âgés de 15 ans et plus.
• Méthode des quotas et redressement appliqués aux variables suivantes : sexe, âge, catégorie socioprofessionnelle taille d’agglomération et fréquence d’utilisation d’Internet
• Durée moyenne du questionnaire : 30 à 35 minutes
• Dates de terrain : du 28 septembre au 15 octobre 2017
Fiche technique
• Étude online réalisée sur le panel de harrisinteractive par système CAWI, au moyen d’un mail d’invitation à répondre à une enquête, renvoyant sur le questionnaire hébergé sur le serveur de Harris Interactive.
www
1067
La confiance dans l’informationet les chatbots
La confiance dans l’information
Blogs d’experts/ journalistes
64%
Portails d’information
des sites généralistes
63%
Sites de médias en ligne
75%
Médias pure-players
52%
Forums
32%
Les Français accordent plus de confiance aux médias traditionnels connus
Seuls 27% estiment que l’information est neutre
25%
Réseaux sociaux
Moteurs de recherche
64%
Seuls 42% estiment que l’information
est neutre
La confiance dans l’information
Internet est perçu par les Français comme un moyen d’élargir les points de vue
Emetteur connu
37%
Outils de vérification comme le Décodex
35%39%
Citation des sources, des crédits
Leviers :
Internet ne vous donne accès qu'à des points de vue similaires aux vôtres,
a tendance à renforcer vos opinions14% Internet permet d'avoir accès à
une diversité de points de vue, d'élargir vos opinions
86%
La confiance dans les chatbots
26% des Français ont dialogué avec un chatbot
Avez-vous déjà été en présence
d’un chatbot ?
54%Non
Oui, et cela vous est arrivé de poser des questions à un chatbot
26%Oui
Oui, mais vous n'avez jamais posé des questions à un chatbot
Oui 20%
Total
La confiance dans les chatbots
48% des Français ont confiance dans la fiabilité des informations délivrées par les chatbots.
Total
N’a pas été en présence d’un
chatbot
A été en présence d’un chatbot
Dont a posé des questions
Dont n’a pas posé de question
48%
32%
57%
65%
44%
Pas du tout confiance
20%
Plutôt pas confiance
32%
Plutôt confiance
42%
Tout à fait confiance
6%
35% 33% 30% 2%
11% 32% 49% 8%
9% 26% 55% 10%
15% 41% 40% 4%
Moderne68%
La confiance dans les chatbots
Les chatbots sont avant tout vus comme un moyen pour faire des économies sur la relation client
75%
Pour faire des économiques sur la relation client
58% Pour faciliter la vie des clients, faire gagner du temps
58% Pour récupérer des informations sur vous
54% Ne favorise pas le dialogue avec les clients/usagers
49% Ne répond pas aux besoin des clients
Perception du chatbot
Le paradoxe entre usage et confiance perdue
1
Les usagesnumériques
Une augmentation des usages numériques qui se poursuit portée par les smartphones (+24 points)
Proportion de Français utilisant Internet
Supports utilisés pour se connecter à Internet
70%74% 76%
80% 82% 83% 83% 85%
2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Ordinateur fixe
51%
48%
46%
Télévision connectée
Console de jeux vidéo
Smartphone46%
56%
80% +24 pts
PC portable
62%
65%
70% +5 pts
Tablette
31%
32%
40% +8 pts
46%
40%
7%
6%
80%
70%
2015
2016
2017
Les usagesnumériques
Les pratiques avérées conservent de forts taux d’usage , les nouveaux usages progressent
Vague 1Octobre 2009
Vague 6Septembre
2017
37% 33% Cloud
89% 91%
Administratif
75%
82%
Réseaux sociaux
80%
88%
Banking
20%
31%
Consommation collaborative
85% 86% Commerce
73% Messagerie instantanées
10%
27%
Objets connectés
86%
69%69%
60%
51% 56%44% 56%
35% 35%33% 39%
55%
Administratif
Commerce
Banking
Réseaux sociaux Cloud
Consommation collaborative
Messageries instantanées
Vague 1Octobre 2009
Vague 6Septembre
2017
La confiancedans le numérique
Les usages installés connaissent une baisse de la confiance
Seuls 40% des Français ont confiance dans le numérique
USAGE %
CONFIANCE %
Paradoxe entre l’usage et la confiance
L’usage créé la confiance
Commerce(+33 pts)
Administration(+25 pts)
Réseaux sociaux(+34 pts) Messageries instantanées
(+30 pts)
Banking(+13 pts)
Cloud(+30 pts)
Consommation collaborative(en tant que client)
(+33 pts)
Mapping Confiance : NON UTILISATEURS
vs UTILISATEURS
Chatbot(+21 pts)
AdministrationBanking
Commerce
Réseaux sociaux
Consommation Collaborative (en tant que client)
Cloud
Messageriesinstantanées
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
30 35 40 45 50 55 60 65 70 75
Paradoxe entre l’usage et la confiance
Malgré un usage important les réseaux sociaux ne gagnent pas la confiance des Français
MappingUsage/Confiance
en 2017
Chatbot
Faible usageet confiance faible
Fort usageet défiance forte
Faible usageet confiance modérée
Fort usageet confiance modérée à élevée
USAGE %
CONFIANCE %
AdministrationBanking
Commerce
Réseaux sociaux
Consommation collaborative
(en tant que client)
Cloud
10
15
20
25
30
35
40
45
50
55
60
65
70
75
80
85
90
95
100
10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95 100
Paradoxe entre l’usage et la confiance
Par rapport à 2009, la confiance s’effrite dans le banking et l’administration
MappingUsage/Confiance :
évolution depuis les premières
mesures
2009
2017
2011
2013
2015
USAGE %
CONFIANCE %
Une forte appétence des Français pour le numérique
2
Appétence des Français pour le numérique
Objets connectés : une hausse de 10 points en un an.
14%
11%
11%
10%
19%
20%
13%
15%
67%
69%
76%
75%
Un bracelet ou une montre connecté afin de suivre et d'affichervotre activité physique et sportive : nombre de pas, rythme
cardiaque, suivi du sommeil.. etc
Des appareils de la maison contrôlables à distance grâce à desapplications : réglage du chauffage, télé-surveillance, détecteur
de fumée, ouverture/fermeture des volets, activation de la…
Des appareils connectés liés à la santé : balance, brosse à dents,thermomètre, tensiomètre, .
Une montre connectée qui affiche les notifications de votresmartphone, vos mails
Historique
2015 2016 2017
47
14
48
11
711
2
610
+7 pts
+3 pts
+4 pts
+4 pts
10 1727
Equipé d’au moins un objet connectéÉquipé Projet
d’équipementNi équipement ni projet
Équipé
2015 2016 2017
+10 pts
Appétence des Français pour le numérique
20% des Internautes sauvegardent leurs documents électroniques sur un service de stockage dédié ou de coffre fort numérique.
53%
Ordinateur Disque dur externe,clef USB
Service de sauvegarde en ligne(comme Dropbox, Google
Drive, SkyDrive, Icloud)
Un service de coffre-fort
numérique en ligne(comme Digiposte,
e-coffre-fort.fr, Numéria)
Aucune de ces solutions
(espaces clients ou espaces personnels dédiés, e-mails)
43%
15%6%
@ 23%
Sauvegarde Personnelle
70% Sauvegarde en coffre fort électronique ou sur des espaces dédiés en ligne
20%
Appétence des Français pour le numérique
74% des Français sont favorables à la numérisation des documents électroniques
34%Tout à fait prêt
40% Plutôt prêt
14%Plutôt pas prêt
12%Pas du tout prêt
Appétence pour la réception des
documents administratifs
dans un espace numérique personnel
sécurisé 74% Total prêt
Des freins et des leviersqui ne bougent pas depuis 2009
3
Craintes à l’égard des données personnelles
La protection des données personnelles principale crainte des Français
70% sont soucieux des données personnelles collectées par leur moteur de recherche
67% n’ont pas confiance dans les réseaux sociaux pour garantir la protection des données personnelles (chez les utilisateurs)
estiment qu’il est risqué d'enregistrer ses coordonnées bancaires sur un site Internet ou une application mobile de vente en ligne
77%
80% sont gênés par l’utilisation commerciale des données personnelles via les réseaux sociaux (chez les utilisateurs)
62% sont gênés par le stockage des données collectés sur Internet des objets connectés (chez les Internautes déjà équipés)
65% n’ont pas confiance dans les applications agrégant les données de comptes bancaires
€
Des craintes et leviers qui perdurent depuis 2009, quel que soit l’usage
FreinsEt leviers Usurpation d’identité
Garanties techniques de sécurité
Garanties de la CNIL
Garanties de recours juridiquesDonnées consultées par quelqu’un d’autre
Piratage de mes données
2009
2017
FREINS LEVIERS
Freins / Leviers spécifiques à chacun des usages
cloud
e-commerce
e-banking
Notoriété marque, site
Confiance dans les administrations
La garantie de pouvoir effacer ses données quand on le souhaite
Les assurances offertes par le service
La certitude que vos documents soient bien supprimés si vous en faites la demande
• Être victime d'une malversation• Une mauvaise qualité du service
consommation collaborative • L'incivilité de l'offreur, un offreur malhonnête ou malveillant• Une mauvaise qualité du service
réseaux sociaux• L'accès à ma vie privée par des inconnus• La diffamation ou le harcèlement• La perte de vie privée
e-administration • Le fait de ne pas être sûr que la démarche a bien été enregistrée
• La perte de mes données en cas de mauvais fonctionnement ou de piratage• La disparition du service
objets connectés • La dangerosité des ondes• La conservation des données sans limite de temps
FREINS LEVIERS
Confiance générale dans la banque
Les Français font preuve de maturitédans leur vie numérique
4
Maturité des pratiques numériques
Les Français sont mieux informés sur le stockage des données personnelles collectées par les objets connectés + 15 pts en 1 an
Sur l'objet lui-même (le bracelet, l'appareil
Sur le smartphoneou tablette associé(e)
En ligne sur une plateforme dédiée
(Cloud)
Ne sait pas
38%
18%
?
Connaissance du lieu de stockage des données collectées par les objets connectés
18%26%
8%23%
38%
2015 2016 2017
Historique
56%
42%
39%
26%
21%
19%
10%
8%
16%
Effacer les cookies ou les fichiers Internet temporaires
Effacer le cache de votre navigateur
Installer un bloqueur de publicité
Créér des adresses mails pour vous inscrire à un site, adresse mail que vous ne consulterez pluspar la suite, cette maneuvre vous protégeant de l'envoi des offres commerciales en…
Fournir volontairement des données erronnées
Utiliser un moteur de recherche n'utilisant pas de cookie ou de système de traçage pour suivrevotre navigation
Utiliser des générateurs de mot de passe
Installer des modules sur votre navigateur Internet destinés à surveiller le respect de votre vieprivée (Ghostery, HTTPS Everywhere, etc.)
Rien de tout cela
Les stratégies d’évitement et de protection sur Internet s’intensifient
Maturité des pratiques numériques
+6 points
+8 points
+5 points
Les stratégies d’évitement et de protection
Au moins un comportement d’évitement/de
protection
81%
Simplifier la vie numériqueOui, mais pas sans réserve
5
Simplifier la vie numérique
Les Français sont prêts à adopter des offres de simplification de leur usage numérique
64% sont intéressés par la portabilité des données
59% sont favorables à un compte d’identification unique
74% sont prêts à recevoir des documents originaux provenant des
administrations dans un espace numérique personnel sécurisé
Bien que gênés par les nombreux mots de passe, les Français ne veulent pas du compte unique d’identification
Simplifier la vie numérique
Compte unique : aucun acteur
n’émergecompte d’un site de
l’administration
21% 18%
compte de mon réseau social
17%
compte de ma banque en ligne
15%
compte de mon FAI
13%
compte de mon opérateur mobile
17%
Compte d’un service de paiement en
ligne (type Paypal)
La croissance numériquepeut-elle se poursuivresans confiance ?
