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En este boletín encontrara las mejores prácticas encontradas dentro del IX Club Bench de Experiencias Exitosas sobre la Humanización de los servicios de salud, donde se presentaron las practicas exitosas de La ESE Hospital de La Ceja, Clínica El Rosario.
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IX CLUB BENCH DE EXPERIENCIAS EXITOSAS
Humanización de los Servicios de Salud AÑO 2 VOLUMEN 9
“Las empresas más exitosas son también las más abiertas, las que establecen vínculos para hacer de la responsabilidad social una experiencia humana”
de EXPERIENCIAS EXITOSAS, es un espacio para compartir experiencias relacionadas con la gestión de los servicios hospitalarios, identificando prácticas aplicables a nuestras organizaciones. El pasado 3 de Junio del 2010 se realizo el IX Club Bench de Experiencias Exitosas, donde 57 instituciones compartieron las prácticas relacionadas con la humanización de los servicios de salud, así mismo se presentaron las practicas exitosas de La ESE Hospital de La Ceja, Clínica El Rosario,
El Club Bench de Experiencias Exitosas es un
certamen de Asesorías y Soluciones
Integrales, que cuenta con el apoyo de:
Hasta el momento se han desarrollado 9 Club Bench de Experiencias Exitosas: I CLUB BENCH sobre Guías Clínicas Basadas en la evidencia participaron 24 instituciones. II CLUB BENCH sobre gestión de la Seguridad del Paciente participaron 27 instituciones. III CLUB BENCH sobre Gestión del Recurso Humano participaron 42 Instituciones. IV CLUB BENCH sobre Programas de adherencia al tratamiento y programas de crónicos participaron 37 instituciones V CLUB BENCH sobre Responsabilidad Social, participaron 51 Instituciones. VI CLUB BENCH sobre Gestión segura de Medicamentos, participaron 40 Instituciones. VII CLUB BENCH sobre Cultura de la Calidad, participaron 45 Instituciones. VIII CLUB BENCH sobre Maternidad Segura, participaron 50 Instituciones. IX CLUB BENCH sobre Humanización de los Servicios de Salud, participaron 50 Instituciones.
IX CLUB BENCH DE EXPERIENCIAS EXITOSAS
Humanización de los Servicios de Salud AÑO 2 VOLUMEN 9
A continuación se publican algunas de las
respuestas del formulario de inscripción, de
algunas de las Instituciones participantes al
IX Club Bench de Experiencias Exitosas:
CONCLUSIONES:
¿Cómo se realizó la construcción de los
derechos y deberes de los usuarios, así
como las estrategias para su divulgación a
usuarios, familias, comunidad y
funcionarios?
La ESE Hospital del Sur "Gabriel Jaramillo
Piedrahita" realizó la construcción de los
Derechos y Deberes teniendo en cuenta la
normativa actual y la opiniones de los
funcionarios, usuarios, sus familias y la
comunidad para que el proceso fuera
participativo y se construyeran unos
Derechos y Deberes aplicables a la
institución.
Así mismo la institución utiliza diferentes
medios de comunicación para dar a conocer
estos Derechos y Deberes, entre ellos están:
Carteleras, plegables, volantes, videos de
Derechos y Deberes (en lengua de señas para
pacientes con discapacidad auditiva), se
utilizan rompe tráficos, se entregan en el
manual del usuario, se dan a conocer en las
reuniones con la comunidad y a través de los
diferentes servicios de la institución.
Se cuenta con mediciones de conocimiento,
recordación y comprensión de los Derechos y
Deberes por servicio y por sede.
En la ESE Hospital Gabriel Peláez Montoya
Se está concertando con la liga de usuarios,
la declaración de derechos y deberes.
Se realiza despliegue a los usuarios tanto
internos como externos a través de
programa televisivo institucional “Salud para
todos”
Publicación en carteleras institucionales de
los derechos y deberes.
Proyecto sistemático de afecto que sana,
donde se promueven los derechos y deberes
a través de correos electrónicos
PANELISTAS
A partir de los datos enviados por las Instituciones en el formulario de inscripción, el grupo de consultores de Asesorías y Soluciones Integrales en Salud identificaron algunas experiencias, que a juicio de los consultores presentan los factores críticos de éxito más representativos. Las experiencias de las que aprenderemos son: Dra. Sonia Leticia Roldán
Jefe de la Oficina de Participación Social
E.S.E Metro Salud Dr. Juan de Jesús Arroyave Ocampo
Gerente
E.S.E Hospital Gabriel Peláez Montoya Dr. Luis Fernando Fernández Mejía
Ingeniero
E.S.E Hospital General de Medellín Dra. Sirley Andrea Zapata
Trabajadora Social
E.S.E Hospital del Sur
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Humanización de los Servicios de Salud AÑO 2 VOLUMEN 9
personalizados y socialización en reuniones
de personal.
La ESE Metrosalud viene revisando las
nuevas normas que rigen el tema de Deberes
y Derechos, con el fin de ajustarlos y
ampliarlos de acuerdo con lo que permite la
norma. Esta reconstrucción de los Deberes
y Derechos facilitará el mejoramiento de los
procesos de atención toda vez que tanto el
usuario como el servidor estarán unificados
en los conceptos.
La empresa ha realizado grandes esfuerzos
en la divulgación de la información sobre
Deberes y Derechos tanto hacia la población
usuaria, como hacia los servidores públicos,
empleando los canales y mecanismos
institucionales, tales como: “Boletín Latidos
Comunitarios”, “Boletín Latidos”, reuniones
con las Ligas de Usuarios, Talleres y
reuniones con los representantes de grupos
comunitarios y usuarios de los servicios,
mesas de trabajo, afiches, volantes, página
web de Metrosalud e igualmente mediante
el componente de la educación en salud en
el acto médico o en la atención al paciente
en los servicios.
IN CARE ha realizado una construcción
participativa en comités de calidad con
representantes de los diferentes procesos
donde se construye la Declaración de
derechos y deberes de los usuarios de IN
CARE, esta cuenta con revisiones anuales y
veeduría permanente por parte de la
asociación de usuarios desde 2008
Se han desarrollado estrategias de
despliegue y de validación de conocimiento
de derechos y deberes tanto para cliente
interno como externo, tales como:
• Plegables de Declaración de derechos y deberes de los usuarios de IN CARE que se entrega siempre que llega un usuario a la institución, se deja evidencia de la entrega.
• Verbalmente se le recuerda y refuerza uno de los derechos o deberes, preferiblemente el que se esté trabajando en la institución por medio de perifoneo el cual se escucha en los altavoces, con el fin de reforzar aún más la información y su importancia.
• Carteleras internas y las de sitios comunes al cliente externo, donde se brindan información textual y grafica
• Descansa-pantallas y papel tapiz de los computadores de los colaboradores para refuerzo interno
• Con colaboración de la asociación de usuarios se les brinda información por medio del plegable y verbalmente, para que conozcan, respeten sus deberes y hagan valer sus derechos y utilicen eficientemente los canales comunicación que colocan a disposición para canalizar y tramitar todas sus expresiones
• Correo interno se transmite la información adecuada a todos los colaboradores, especialistas, asociación de usuarios y órganos directivos.
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• Coleccionables educativos para cliente interno
• Por medio de los souvenirs que se entregan en la institución como jugos y galletas marcados con el derecho y deber, que se entregan a los usuarios de procedimientos no invasivos que requerían ayuno, luego de realizado el examen o procedimiento y reforzando verbalmente un derecho y un deber, en la entrega de souveniers como: chocolates, corazones relajantes, gafas relajantes, calendarios, cuadernos, etc.
¿Cuáles son los mecanismos desarrollados
para verificar la comprensión de los
derechos y deberes por parte de usuarios,
familias y funcionarios?
La ESE Hospital del Sur "Gabriel Jaramillo
Piedrahita" mediante las encuestas de satisfacción que se realizan permanentemente en la ESE se tiene una pregunta que evalúa el conocimiento, recordación y comprensión de los Derechos y Deberes. Con los funcionarios se realiza test de conocimiento y comprensión de los Derechos y Deberes.
La ESE Metrosalud se ha centrado en brindar
la información al paciente y a la comunidad e
igualmente ha realizado grandes esfuerzos
para educar a la población en el tema de
Deberes y Derechos innovando en las
metodologías pedagógicas para asegurar que
el tema despierte interés en las personas,
pero aún no cuenta con mecanismos que
permitan verificar la comprensión de los
mismos.
Una de las formas por medio de las cuales se
podría verificar esta comprensión, sería
cuando el paciente se dirige a solicitar o usar
el servicio, encontrando que hay más
pacientes informados, más pacientes
ubicados en el servicio y no requieren
orientación, pacientes más orientados y con
la seguridad de que saben acerca de los
Deberes y Derechos y de los mecanismos
para acceder a ellos.
¿Cuáles son las acciones implementadas
para garantizar la confidencialidad y
privacidad de los usuarios durante los
procesos de atención?
La ESE Hospital del Sur "Gabriel Jaramillo
Piedrahita" cuenta con la política de confidencialidad de los usuarios la cual es conocida por todos los funcionarios de la institución para su cumplimiento, se evalúa el cumplimiento de la política de confidencialidad y privacidad. Se realizan encuestas, patrullajes para verificar que se garantiza su cumplimiento, se incluye dentro de los derechos y deberes de los usuarios.
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En la ESE Hospital Gabriel Peláez Montoya
se están realizando las siguientes acciones:
-Adecuación de infraestructura en las áreas
de evaluación de pacientes.
-Custodia adecuada de la historia clínica.
-Comité de ética hospitalaria operante.
-Código de ética y buen gobierno, avalado
como política institucional.
-Restricción de personal no autorizado para
el ingreso al archivo clínico.
-Formato para solicitud de copia de historia
clínica, sólo por el dueño o su representante
legal.
La ESE Metrosalud está desarrollando las
siguientes acciones:
INGRESO: Se ha informado y capacitado al
personal para que reciba al usuario con la
ética y la responsabilidad que corresponde
de acuerdo con lo que está establecido en la
normatividad y en el protocolo de ética.
INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN: Se ha
capacitado al personal de Atención al
Usuario, para que ubique al usuario
respetando su condición física, emocional, de
género, social, económica, educativa y
étnica.
ATENCIÓN EN LOS SERVICIOS: Se ha
capacitado al personal para que cumpla a
cabalidad con las normas, guías, manuales y
el protocolo de ética, guardando el secreto
profesional y la discrecionalidad que exige su
cargo.
EGRESO: Se ha capacitado al personal para
que asista la salida del paciente entregando
la información pertinente para su cuidado y
recuperación.
Se cuenta además con un proceso
estandarizado de “Escucha Activa”,
instalando buzones para que los usuarios
puedan manifestar las quejas, reclamos o
felicitaciones pertinentes.
En la actualidad la empresa hace parte del
Observatorio de la Salud de la Personería de
Medellín, el cual realiza un monitoreo para
los casos que ameriten un análisis.
Se cuenta con un proceso de custodia de la
Historia Clínica del paciente, cumpliendo con
las normas establecidas, dentro de las cuales
está la exclusividad del manejo de la Historia
Clínica por parte del paciente que se debe
identificar plenamente para obtener copia de
la misma o, cuando la empresa está obligada
a entregar una copia a entidades de control
se siguen los protocolos específicos.
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¿Cómo la organización ha implementado
acciones que permitan al usuario expresar
sus dudas, temores e inquietudes frente a
su cuidado y tratamiento, sin que se
generen juicios de valor y en un ambiente
de máximo respeto?
La ESE Hospital del Sur "Gabriel Jaramillo
Piedrahita" cuenta con el Modelo de Escucha Activa al usuario el cual es aplicado desde cada servicio y busca activamente que los usuarios nos den a conocer las opiniones acerca del servicio ofrecido, busca que manifiesten sus reclamos, sugerencias y felicitaciones ya que esto nos sirve de entrada a los planes de mejoramiento de cada unidad funcional. El Modelo incluye varias estrategias como son: Buzones de sugerencias, Grupos de enfoque, Rondas de Liderazgo, Encuestas de satisfacción, reuniones con la comunidad, entre otros.
Así mismo en las encuestas de satisfacción se incluye una pregunta acerca de la confianza que dio el personal para preguntar sus dudas frente al tratamiento, de esta se sacan los resultados, se dan a conocer a los responsables de servicio y se presenta a nivel gerencial para realizar seguimiento a los resultados.
La ESE Hospital Gabriel Peláez Montoya ha
desarrollado las siguientes acciones:
-Encuestas de satisfacción al usuario por cada servicio. -Buzones de sugerencias, quejas y reclamos. -Trámite adecuado para respuesta a las manifestaciones. -Alta Dirección de puertas abiertas para los usuarios internos y externos.
-Difusión de información a través de los diferentes medios de comunicación del municipio y de la E.S.E. -Fortalecimiento de la oficina del SIAU. -Participación activa de la asociación de usuarios en los procesos de calidad que se están llevando a cabo en la institución. -Capacitación a representantes de la comunidad del área rural y urbana como Agentes Primarios de Salud.
La ESE Metrosalud cuenta con Oficina de
Atención al Usuario en cada UPSS.
Los Directores de UPSS, Coordinadores de
Centros de Salud y Trabajadoras Sociales
atienden a los usuarios que lo requieren
cuando los servidores directos no han
resuelto las inquietudes o necesidades del
usuario.
Se realizan jornadas de Diálogo con el
Gerente, quien atiende inquietudes de la
comunidad.
Se cuenta con el proceso estandarizado de
“Escucha Activa”, dentro del cual se abren
los buzones dos veces al mes para atender
las inquietudes, necesidades o reclamos y se
da respuesta de acuerdo con el
procedimiento establecido y en los tiempos
indicados.
Se realiza una campaña del respeto para
sensibilizar al personal con el fin de que
afiance su compromiso con la atención
respetuosa, brindando retroalimentación al
usuario.
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Se divulgó el Protocolo de Ética para que el
servidor tenga un referente ético en su
respuesta al usuario.
¿Cuáles son las acciones desarrolladas para
la detección y apoyo emocional y espiritual
a los usuarios y/o familias que lo requieran?
La ESE Hospital del Sur "Gabriel Jaramillo
Piedrahita" desde la declaración de los Derechos de los usuarios se contempla el de recibir o rehusar apoyo espiritual o moral, a través del programa de Humanización se trabaja la parte espiritual de los usuarios, se realizan eucaristías en el oratorio de la institución, se cuenta con la presencia del sacerdote o de otro ministro de acuerdo a la religión en caso de que el usuario así lo requieran, en el servicio de hospitalización asiste el grupo del Ministerio de la salud que acompaña y da orientación espiritual a los usuarios. Así mismo la institución cuenta con apoyo psicológico para los pacientes y familias que lo requieren.
La ESE Metrosalud ha desarrollado las
siguientes acciones:
El personal profesional o auxiliar que asiste al
paciente, remite algunos casos al personal
del área psicosocial para que sean evaluados
y atendidos en el componente emocional,
mental o espiritual.
El personal del área psicosocial (Psicólogos y
Trabajadoras Sociales) atiende las
necesidades emocionales y espirituales de
los pacientes, brindando una atención
integral en salud.
En algunas Unidades hospitalarias se han
adecuado los espacios para atender a la
familia cuando el paciente fallece, facilitando
la elaboración del duelo.
La ESE Hospital General desarrolla las
siguientes estrategias:
Programa madre Canguro. Se dictan charlas a las madres de cuidados,
nutrición, relación madre-hijo. Se detectan
situaciones que requieran acompañamiento
psicológico y se interviene. Consulta médica,
fonoaudiológica y oftalmológica a los niños.
Lo que se hace en este programa es en forma
gratuita.
Psicóloga clínica.
Intervención y acompañamiento psicológico a los pacientes durante su estancia hospitalaria, lo que permite elaborar procesos de duelo, aceptación de la enfermedad, entre otros.
Psicóloga Urgencias. Se realiza intervención en crisis al paciente
que ingresa al servicio de Urgencias Adultos y
Pediátrica, con el fin de lograr la
estabilización emocional, fortaleciendo su
grupo primario de apoyo, es decir, su familia
y/o acompañante.
Se brinda afecto y confianza a la familia,
entregando información del estado del
paciente involucrándose en su recuperación
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física y emocional, ya que esto le genera
bienestar, aumentando la posibilidad
recuperación.
Atención Psicológica pos egreso
hospitalario. Se intervienen secuelas postrauma tales
como: inestabilidad emocional, conductas
disfuncionales, alteraciones de las funciones
ejecutivas superiores, ya que estas causan
incapacidad en las actividades de la vida
diaria del paciente.
Se atienden también pacientes con
trastornos de ansiedad, madres gestantes
que no aceptan su embarazo, dificultades
intrafamiliares, preparaciones
prequirúrgicas, grupos de enfermos crónicos
Grupo de Apoyo al Paciente Hospitalizado
Grupo de Apoyo al Paciente Hemofílico. Se brinda atención ambulatoria e integral al
paciente con hemofilia, se cuenta con las
especialidades de: hematología, ortopedia,
fisiatría, psicología, nutrición, enfermería,
fisioterapia y odontología. El paciente es
evaluado a través de jornadas de tamizaje,
donde se encuentran los 7 especialistas,
determinando su tratamiento en cada una de
estas áreas. Además se propician espacios
de lúdica y recreación para los pacientes
adultos y pediátricos, como campamentos y
días de sol.
Para el año 2010 se implementarán los
programas: Home Delivery (Entrega de
medicamentos en casa), evitando el
desplazamiento del paciente al Hospital e
intervención psicosocial, que consiste en
realizar visitas domiciliarias por parte de
enfermería, psicología y nutrición, con el fin
de conocer el ambiente familiar y fomentar
el apoyo social hacia el paciente.
Grupo de apoyo a pacientes con EPOC e
hipertensión pulmonar
Se ha conformado este grupo para apoyar a
los pacientes con Enfermedades Pulmonares
Obstructivas Crónicas, con el fin de que
acepten el tratamiento y darles una atención
humanizada de acuerdo con su estado
emocional.
Comité de Atención a las Víctimas de
Violencia Intrafamiliar.
Se brinda atención integral a las víctimas de
algún caso de violencia intrafamiliar la cual
consiste en el manejo médico, psicológico y
por trabajo social, quienes proporcionan los
soportes para realizar las debidas
notificaciones a las entidades competentes y
así comenzar un proceso judicial.
El Comité está en continua capacitación con
la Secretaría de Salud, con el fin de actualizar
los protocolos de atención para estos
pacientes.
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Capellanía.
El Hospital tiene un capellán que se celebran
misas todos los días en la capellanía y
eventualmente en los servicios, hace
recorridos en los servicios de Hospitalización
y Urgencias, asiste a los pacientes terminales
y sus familias, ha celebrado matrimonios
entre paciente y acompañante y primeras
comuniones de un paciente y de hijos de los
funcionarios.
Corporación Damas Voluntarias HGM. El Hospital cuenta con la Corporación Damas
Voluntarias, fundada por Doña Luz Castro de
Gutiérrez hace 54 años, actualmente cuenta
con 134 Voluntarias, que trabajan 35.000
horas al año, dentro de sus funciones están:
� Brindan apoyo espiritual y solidario a los pacientes y sus familias, visitando todos los días a los pacientes.
� Regalan a las madres ajuares para los niños, que contienen: cobija, pañales, pijama, toalla, camisas, sweter, escarpines y medias.
� Regalan artículos de aseo, ropa interior, chanclas y pañales a adultos hospitalizados.
� Cancelan el alojamiento en La Casa del Buen Dios, de los pacientes que se aloja allí para no interrumpir el tratamiento.
� Regalan gorros y bufandas a los pacientes con tratamiento oncológico.
� Prestan muletas y sillas de ruedas.
Apoyo económico. Es indudable que el apoyo económico tiene
como consecuencia un alivio emocional y el
Hospital General de Medellín en casos
especiales genera créditos a los pacientes.
Por otro lado el Hospital es apoyado por
organismos no gubernamentales, que
apoyan con recursos económicos para
pacientes que requieren pasajes,
medicamentos, alimentación, ayudas
diagnósticas, aparatos ortopédicos, entre
otros.
En IN CARE se están desarrollando las siguientes estrategias: Protocolo de apoyo emocional en caso de eventos centinelas por parte del personal de salud y atención al usuario.
Ofrecemos a su familia una eucaristía en la Clínica Las Vegas personas allegadas, se invita a la asociación de usuarios.
Contamos con el servicio Centro de Atención
al Duelo (CAD) que nos facilita la Clínica Las
Vegas: es un servicio altamente especializado
en el proceso de acompañamiento, atención,
vigilancia, seguimiento y facilitación de los
diferentes procesos de pérdida, aflicción y
luto a los que estamos sometidos los seres
humanos, las instituciones u organizaciones y
la sociedad misma, todo ello desde una
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Humanización de los Servicios de Salud AÑO 2 VOLUMEN 9
perspectiva humanizadora, solidaria y
proactiva. Este busca atender a personas en
situación de crisis, mediante un abordaje
cálido, contextual e integral, que nos
facilite una mayor comprensión de las
condiciones vitales y una resolución efectiva
de los duelos. Pérdidas relacionales 1: Duelo
por muerte del esposo/a, hijo, madre, padre,
abuelo, hermano, amigo, compañero,
etc. Duelo por pérdidas
mixtas: por consecuencias de una
enfermedad, pérdida de una parte física del
cuerpo, anomalía, trastorno o disfunción bio-
psico-social, pérdida de objetos
materiales. Pérdidas relacionales 2: Duelo
por separación, divorcio y otras pérdidas
afectivas. Cuenta con accesibilidad: Gratuito
a los usuarios y empleados de la Clínica.
¿Cuál es el papel que da la organización a la
familia dentro del proceso de atención?
La ESE Hospital Gabriel Peláez Montoya tiene como política institucional el acompañamiento permanente para pacientes en estado crítico, pacientes de la tercera edad, pacientes pediátricos, pacientes neonatales y gestantes en trabajo de parto. -Se cuenta con el manual del usuario y su familia. -La E.S.E. cuenta con el servicio de visita y consulta domiciliaria para usuarios que por su estado de discapacidad así lo requieran. -La institución viene desarrollando el programa familia con trato digno, dirigido a los pacientes con patologías mentales, donde se involucra no sólo al paciente, sino a su cuidador. En este programa se desarrollan diversas actividades como: recreación, paseos, caminatas y celebración de días especiales.
En la ESE Metrosalud en el Servicio de
Hospitalización, el papel de la familia es
fundamental en el cuidado y recuperación
del paciente, por lo que se permite el
acompañante siguiendo los protocolos y
normas de la empresa.
En el Servicio de Programas, tales como
“Maternidad Segura”, se prepara a los
padres que asisten puntualmente a los
controles prenatales, para que asistan al
parto, generando lazos familiares de afecto y
apoyo. Dentro del mismo programa se
favorece la estimulación intrauterina con el
fin de desarrollar lazos afectivos en los
padres.
En general, se acepta el papel protagónico y
activo que tiene la familia en el proceso de
cuidado, recuperación y educación en salud.
¿Cómo la organización brinda acciones
lúdicas a los usuarios y familias que utilizan
los servicios?
En la ESE Hospital del Sur "Gabriel Jaramillo
Piedrahita" desde los programas de P Y P la institución desarrolla cursos y actividades educativas para que haya más fidelización a estos. Dentro de los que se realizan estas: el club del sol (dirigido a los pacientes del programa de HTA- DM) club sanito (Usuarios de crecimiento y desarrollo), curso psicoprofiláctico (dirigido a las parejas
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gestantes), planificación familiar, Joven sano, en estas actividades se dan charlas educativas con diferentes profesionales de la ESE de acuerdo al tema a tratar, así mismo se realizan de forma lúdica para que sea mas amena para los usuarios.
La ESE Hospital Gabriel Peláez Montoya
siempre está presente y participa
activamente en actividades dirigidas a los
niños, como: celebración del día del niño,
celebración del día de Halloween,
celebración de la navidad con obsequio el
último día de la novena.
Para los jóvenes, se celebra la semana de
salud mental, donde se realizan talleres
sobre factores de riesgos, festival de pintura
y desfile de disfraces. Para la tercera edad, la
ESE participa activamente, apoyando todos
los programas que se tienen a nivel
municipal, coordinados por la gerontóloga.
En la ESE Metrosalud se brindan las
siguientes acciones para los diferentes
grupos:
NIÑEZ: Se cuenta con programas tales como
“Escuelas y Colegios Saludables”, en los
cuales se busca llegar a esta población con
estrategias pedagógicas centradas en la
lúdica y la participación activa.
ADOLESCENCIA: Se cuenta con programas
tales como “Escuelas y Colegios Saludables”,
“Servicios Amigables”, entre otros que
favorecen la formación de hábitos sanos y las
alternativas para resolver situaciones
cotidianas que representan riesgo para los
jóvenes en el tema de salud.
ADULTOS MAYORES: Se han desarrollado
estrategias como “rondas musicales”,
“talleres de Estilos de Vida Saludables”,
“Recetas para una adecuada alimentación”
entre otras.
En todas las UPSS se realizan eventos para
celebrar el Día del Niño y la Novena de
Aguinaldos que permiten la integración entre
la comunidad y la población laboral,
rescatando valores y tradiciones
socioculturales.
La ESE Hospital General de Medellín cuenta
con las siguientes estrategias:
Programa de Psicopedagogía. Un programa enfocado al cliente lo
constituye el servicio de Psicopedagogía,
brindado a los niños Hospitalizados. Este les
permite no romper tan drásticamente con
sus actividades acostumbradas y con su
estilo de vida habitual. Además permite
mirar el lado humano y contribuye a la
construcción de una sociedad más sensible,
respetuosa y solidaria al desarrollo armónico
del niño y mediante la participación eficiente
y comprometida. El programa incluye un
completo paquete de actividades con efectos
plausibles en su aprendizaje, estado
emocional y la evolución de las estructuras
intelectuales. Permite contrarrestar el atraso
escolar y disminuir la carga de ansiedad
ocasionadas por la Hospitalización
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Programa de Biblioterapia. Con el apoyo de las Voluntarias, se hacen
recorridos a todas las habitaciones con libros
y revistas, con el fin de brindar espacios de
sosiego a los pacientes hospitalizados y sus
familias o acompañantes. Cuando un
paciente por su condición no puede leer, la
Voluntaria lee el documento de su elección.
Programa Palabras que Alivian. Con el apoyo de la empresa DOLEX, personas
expertas llegan al servicio de Preescolares a
leerles cuentos, como una dinámica que les
permite tener una distracción dadas las
circunstancias del lugar donde se
encuentran.
Celebraciones.
Se celebran a los niños hospitalizados días
clásicos como navidad, de los niños,
Halloween, se les regalan juguetes, se traen
payasos y diversas actividades recreativas.
Manualidades.
El Voluntariado a pacientes y acompañantes
les enseña y/o acompaña en manualidades
como: bordados, croché, punto de cruz,
entre otros.
En IN CARE se desarrollan actividades como:
• Aventura de conocimiento, actividades de aprendizaje con lúdica y andragogía “Aprender jugando” involucrando a cliente interno y externo
• Equipos de acreditación “Madrinas y padrinos de acreditación” Líderes motivacionales
• Participación de todos desde la gerencia hasta el personal de aseo.
• Vacunaciones en valores y principios institucionales
• Campañas con niños, coloreando, payasos, títeres, etc.
• Asociación de usuarios y participación en actividades de la institución (evaluadores)
• Formaciones
• Concursos ecológicos
• Campañas ambientales
¿Cuáles son las acciones desarrolladas por la
organización para mejorar la calidad de
vida del enfermo terminal y ayudar al buen
morir?
La ESE Hospital del Sur "Gabriel Jaramillo
Piedrahita" contempla desde los Derechos y
Deberes “Derecho a morir con dignidad y
respetar su voluntad de permitir que el
proceso de la muerte siga su curso natural,
en la fase terminal de su enfermedad”.
Este Derecho es conocido y promovido por
todos los funcionarios de la ESE.
En los servicios de Urgencias y
Hospitalización se cuenta con apoyo
psicológico para los pacientes y su familia en
estos casos.
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Humanización de los Servicios de Salud AÑO 2 VOLUMEN 9
La ESE Hospital Gabriel Peláez Montoya
proporciona acompañamiento permanente
de un familiar.
-Se brinda mayor comodidad e intimidad,
asignándole habitación donde sólo esté
acompañado por sus familiares, sin tener
que ser compartida con otros pacientes.
-Se proporciona a través de un sacerdote, la
ayuda espiritual con la debida aprobación del
paciente o su familia, respetando su religión
y credo.
La ESE Metrosalud a través del área de
Bienestar Laboral cuenta desde hace 6 años
con un Grupo de Mutua Ayuda para personal
en duelo, en el cual no sólo se acompaña al
doliente en su propio proceso de elaboración
de duelo, sino que se le brindan
herramientas teóricas y prácticas para asistir
a los pacientes en estos mismos procesos.
Igualmente esta área desarrolla desde hace
10 años el Programa de Salud Mental en el
Trabajo, el cual tiene como propósito la
promoción de Estilos de vida saludable, para
lo cual brinda herramientas teóricas y
prácticas para el manejo de situaciones de
crisis, entre ellas los duelos, con el fin de
tener mecanismos para afrontarlos bien sea
en el orden de lo personal o en lo laboral.
De otra parte, las campañas que se
promueven en el Programa de
Humanización, están orientadas al respeto a
la dignidad humana, a la solidaridad, el buen
trato, la consideración y la amabilidad.
¿Qué resultados se han obtenido, que
permitan demostrar el impacto de las
estrategias y programas de humanización
dentro de la organización?
En la ESE Hospital del Sur "Gabriel Jaramillo
Piedrahita" a nivel de cliente externo se
tiene el indicador de vulneración de
derechos, la Proporción de usuarios
satisfechos con el trato recibido, la
satisfacción con la privacidad.
A nivel de cliente interno se mide con la
calificación del clima laboral en factores
como la relación con los compañeros, la
motivación con el trabajo, la relación con los
superiores.
Se tienen resultados de cada uno de estos
indicadores, la ESE ha diseñado su programa
de humanización y a partir del año 2010 se
dará comienzo a la medición global del
programa.
En la ESE Metrosalud el lema anterior de la
institución decía: “Somos una red
humanizada a su servicio”, frase que resumía
el interés, la motivación y la intención de la
entidad orientando el comportamiento del
personal hacia un compromiso real con la
calidad y la calidez en la atención. Este lema
que se modificó el año inmediatamente
IX CLUB BENCH DE EXPERIENCIAS EXITOSAS
Humanización de los Servicios de Salud AÑO 2 VOLUMEN 9
CLUB BENCH VIRTUAL DE
EXPERIENCIAS EXITOSAS
En alianza con el SENA, Asesorías y
Soluciones Integrales, realiza su
proyecto de CLUB BENCH VIRTUAL, que
tiene por objetivo ser un encuentro virtual de carácter permanente, que permite ampliar las prácticas exitosas encontradas en el Club Bench, interactuando con las organizaciones que presentaron las mejores practicas.
Para su desarrollo, cada participante en el Club Bench Virtual, tendrá una clave de acceso a la plataforma virtual, que le permitirá participar en los diferentes espacios de interacción creados.
EXPERIENCIAS EXITOSAS LA RED DE
anterior, fue reemplazado por: “Metrosalud
Humana, Innovadora y Sostenible”,
conservando entonces el interés, la
motivación y la intención de continuar
promoviendo valores y conductas
“humanas”, es decir tomando como eje la
humanización de los servicios de salud.
Dentro del Plan de Gestión 2008 – 2012 se
definieron 5 líneas estratégicas, siendo la
línea 1: “La población y su atención con
calidad, nuestra prioridad”, con la cual se
realizan esfuerzos para mejorar el acceso a
los servicios de salud, disminuir los tiempos
de espera, aumentar la satisfacción del
usuario, todo esto con un enfoque de
humanización de los servicios de salud.
De otro lado, se actualizó el contenido de la
Plataforma Estratégica, específicamente el
contenido de la Misión y la Visión, logrando
que se centre en la calidad, la excelencia y la
humanización de la atención.
¿Cuáles considera son los posibles factores
claves de su organización para el desarrollo
de una institución humana?
La ESE Hospital del Sur "Gabriel Jaramillo
Piedrahita" desde el Modelo de Atención
centra su quehacer en el usuario y su
familia, cuenta con el Programa de
Humanización el cual tiene actividades
dirigidas a promover la humanización en
todos los servicios, desde la inducción a todo
el personal de la ESE se da a conocer el
programa, así como las normas del buen
trato y las normas de urbanidad incluidas en
el Manual de servicio al Cliente de la
institución.
La ESE Metrosalud considera como
principales factores de éxito los siguientes:
a. Contar con personal idóneo, con conocimiento, experiencia, competente, con un alto sentido social y sensible.
b. Generar credibilidad en la población usuaria toda vez que reflejamos el esmero por dar respuesta a las necesidades del usuario.
c. Actuar en red, siendo una empresa de amplia trayectoria en la prestación de los servicios de salud.
d. El desarrollo humano, tecnológico, la investigación, la innovación en temas como biomedicina, telemedicina, en servicios como el clic de la salud.
El Club Bench de Experiencias Exitosas es un
certamen de Asesorías y Soluciones
Integrales, que cuenta con el apoyo de:
IX CLUB BENCH DE EXPERIENCIAS EXITOSAS
Humanización de los Servicios de Salud AÑO 2 VOLUMEN 9
SU ALIADO MÁS CONFIABLE PARA
LA GESTIÓN EFECTIVA DE SU
ORGANIZACIÓN
www.ays.com.co