UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS,

ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

CALIDAD DE SERVICIO EN LAS VENTAS

ALUMNO:

ASESOR: EDY VIZCARRA MEJIA

CUSCO-PERU-2014

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PRESENTACION:

El siguiente trabajo está dirigido al Lic. Edy Vizcarra Mejia, el cual titula “Calidad

de Servicio en las Ventas” en el que se desarrolla conceptos, características, funciones

y objetivos dentro de la calidad, el servicio y las ventas; resaltando algunas fuentes muy

importantes de diferentes autores que definen este singular tema de investigación;

espero que sea de su agrado y que este trabajo sea de ayuda formativa para mi persona y

para todo aquel que lo lea.

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INDICE

CARATULA……………………………………………………………………….…1

PRESENTACION………………………………………………………………….....2

INDICE……………………………………………………………………………….3

1. MARCO TEORICO………………………………………………………………….5

1.1. CALIDAD……………………………………………………………………...5

1.1.1 CONCEPTO…………………………………………………………..5

1.1.2 CARACTERISTICA………………………………………………….6

1.1.3 FUNCION…………………………………………………………….7

1.1.4 OBJETIVO……………………………………………………………8

1.2. SERVICIO…………………………………………………………………...…8

1.2.1. CONCEPTO………………………………………………………….8

1.2.2. CARACTERISTICA……………………………………………..…10

1.2.3. FUNCION……………………………………………………..…….12

1.2.4.OBJETIVO…………………………………………………………..15

1.3. VENTAS……………………………………………………………………...16

1.3.1. CONCEPTO…………………………………………………….…..16

3

1.3.2. CARACTERISTICA…………………………………………….…18

1.3.3. FUNCION…………………………………………………………..18

1.3.4. OBJETIVO……………………………………………………….…19

2. CONCLUSIONES…………………………………………………………….….21

3. BIBLIOGRAFIA…………………………………………………………………22

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1. MARCO TEORICO

1.1 CALIDAD

1.1.1 CONCEPTO: se acepta la definición de calidad como “la totalidad de los

rasgos y características de un producto o servicio que se sustenta en su habilidad para

satisfacer las necesidades establecidas implícitas” (American Society for Quality

Control) y la similar planteada en la norma internacional ISO 9000 que indica que la

calidad es la totalidad de las características de una entidad (poseso, producto,

organismo, sistema o persona) que le confiere aptitud para satisfacer las necesidades

establecidas implícitas.

Una característica de llamado Total Quality Management (Administración de la

calidad total) es la prevención, de manera de eliminar los problemas antes que estos

aparezcan. Se trata de crear un ambiente de empresa que responda rápidamente a las

necesidades y requerimientos del cliente. Por eso es que todos los integrantes de la

organización deben conocer la manera de crear valor y cuál es el en este proceso. Esto

incluye a todos con quien interactúan la empresa dentro y fuera de la organización,

ampliando los límites de análisis.

El Total Quality Management se focaliza en las necesidades del cliente y en la

mejora continua de los procesos. Cada proceso sea operacional, administrativo o

interdepartamental, es continuamente definido y mejorado (Bates, 1993). Esto hace que

a veces las salidas superen las expectativas que tienen los clientes de una organización.

Para algunos autores la definición de calidad es:

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Un grado predecible de uniformidad y dependencia a un bajo costo y de acuerdo al

mercado (Demming)

La mínima perdida por el producto a la sociedad desde que se envía el mismo

(Taguchi)

Una manera de gestionar la organización (Feigembaun)

Corregir y prevenir fallas. No convivir con ellas (Hosbin)

Adecuación a los requerimeintos. Concordancia con los requisitos (Crosby)

Hallar los requerimientos del cliente, los formales y informales al menor costo, a la

primera y siempre (Flood)

Es hacer lo que se tiene que hacer. El control de calidad empieza y termina con la

capacitación. La empresa y las personas toman un compromiso total con la calidad y

para siempre. Implica una revolución del pensamiento de la dirección. (Ishikawa)

1.1.2 CARACTERISTICAS:

Se asegura desde su origen, en la compra de insumos y en la ejecución exacta del

trabajo.

Se orienta al consumidor desde sus opiniones, necesidades y expectativas, estas

deben integrase en el diseño de productos y servicios

Es responsabilidad de todos los integrantes, se origina desde el diseño de los

sistemas directivos

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Se orienta a las prioridades y depende de la capacidad de innovación, tecnología y

el grado de involucramiento de los empleados en el proceso.

1.1.3 FUNCIONES:

Reducción de costos gracias a una disminución de reproceso, errores y demoras, así

como, a un mejor uso del tiempo y el material.

Mejora de la Productividad

Captación de mercado con mayor calidad y menor precio

Permanencia en el negocio

Crecimiento de más empleos cada vez

Apoyar a la alta dirección a definir, difundir y mantener la política de calidad y los

principios de gestión de la calidad.

Apoyar a la toma de acciones para la correcta implantación y el cumplimiento de los

requisitos internos derivados del sistema de gestión.

Asegurar que todos los componentes de la organización conocen los requisitos del

cliente.

Asegurar el correcto procesamiento y uso de la información referente al sistema de

gestión.

Promover la activa participación del personal en el diseño y mejora de los

procedimientos e instrucciones de trabajo.

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La implantación de un programa de costes de calidad.

1.1.4 OBJETIVOS:

Costos y participación del mercado: las mejoras de calidad llevan a una mayor

participación en el mercado y ahorros en el costo por disminución de fallas, reprocesos

y garantías de devoluciones

Prestigio de la organización: la calidad surdira por las percepciones de los clientes

tengan sobre nuevos productos de la empresa y también por las prácticas de los

empleados y relaciones con los proveedores.

Responsabilidad por los productos: las organizaciones que diseñen productos o

servicios defectuosos pueden ser responsabilizadas por daños o lesiones que resulten de

su uso. Esto lleva a grandes gastos legales, costosos arreglos p perdidas y una

publicidad que no evita el fracaso de la organización entera.

1.2 SERVICIO

1.2.1 CONCEPTO: Es un conjunto de actividades que buscan responder a las

necesidades de la gente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades

desempeñadas por un crecido número de funcionarios que trabajan para el estado

(servicios públicos) o para empresas particulares (servicios privados); entre estos

pueden señalarse los servicios de: electricidad, agua potable, aseo, teléfono, telégrafo,

correo, transporte, educación, cibercafés, sanidad y asistencia social. Se define un marco

en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el

resultado de éstas. Es el equivalente no material de un bien. Un servicio se diferencia de

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un bien (físico o intangible) en que el primero se consume y se desgasta de manera

brutal puesto que la economía social nada tiene que ver con la política moderna; es muy

importante señalar que la economía nacional no existe siempre en el momento en que es

prestado.

Stanton, Etzel y Walker, definen los servicios "como actividades identificables e

intangibles que son el objeto principal de una transacción ideada para brindar a los

clientes satisfacción de deseos o necesidades" (en esta propuesta, cabe señalar que

según los mencionados autores ésta definición excluye a los servicios complementarios

que apoyan la venta de bienes u otros servicios, pero sin que esto signifique subestimar

su importancia).

Para Richard L. Sandhusen, "los servicios son actividades, beneficios o

satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y que son esencialmente intangibles

y no dan como resultado la propiedad de algo".

Según Lamb, Hair y McDaniel, "un servicio es el resultado de la aplicación de

esfuerzos humanos o mecánicos a personas u objetos. Los servicios se refieren a un

hecho, un desempeño o un esfuerzo que no es posible poseer físicamente".

Para la American Marketing Association los servicios (según una de las dos

definiciones que proporcionan) son "productos, tales como un préstamo de banco o la

seguridad de un domicilio, que son intangibles o por lo menos substancialmente. Si son

totalmente intangibles, se intercambian directamente del productor al usuario, no

pueden ser transportados o almacenados, y son casi inmediatamente perecederos. Los

productos de servicio son a menudo difíciles de identificar, porque vienen en existencia

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en el mismo tiempo que se compran y que se consumen. Abarcan los elementos

intangibles que son inseparabilidad; que implican generalmente la participación del

cliente en una cierta manera importante; no pueden ser vendidos en el sentido de la

transferencia de la propiedad; y no tienen ningún título. Hoy, sin embargo, la mayoría

de los productos son en parte tangibles y en parte intangibles, y la forma dominante se

utiliza para clasificarlos como mercancías o servicios (todos son productos). Estas

formas comunes, híbridas, pueden o no tener las cualidades dadas para los servicios

totalmente intangibles".

Kotler, Bloom y Hayes, definen un servicio de la siguiente manera: "Un servicio es

una obra, una realización o un acto que es esencialmente intangible y no resulta

necesariamente en la propiedad de algo. Su creación puede o no estar relacionada con

un producto físico. Complementando ésta definición, cabe señalar que según los

mencionados autores, los servicios abarcan una amplia gama, que va desde el alquiler

de una habitación de hotel, el depósito de dinero en un banco, el viaje en avión a la

visita a un psiquiatra, hasta cortarse el cabello, ver una película u obtener asesoramiento

de un abogado. Muchos servicios son intangibles, en el sentido de que no incluyen casi

ningún elemento físico, como la tarea del consultor de gestión, pero otros pueden tener

un componente físico, como las comidas rápidas.

1.2.2 CARACTERISTICAS:

Las características fundamentales que diferencian a los servicios de los bienes son

cuatro:

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Intangibilidad: Esta característica se refiere a que los servicios no se pueden ver,

degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse, por tanto, tampoco pueden ser

almacenados, ni colocados en el escaparate de una tienda para ser adquiridos y llevados

por el comprador (como sucede con los bienes o productos físicos). Por ello, esta

característica de los servicios es la que genera mayor incertidumbre en los compradores

porque no pueden determinar con anticipación y exactitud el grado de satisfacción que

tendrán luego de rentar o adquirir un determinado servicio. Por ese motivo, según Philip

Kotler, a fin de reducir su incertidumbre, los compradores buscan incidir en la calidad

del servicio. Hacen inferencias acerca de la calidad, con base en el lugar, el personal, el

equipo, el material de comunicación, los símbolos y el servicio que ven. Por tanto, la

tarea del proveedor de servicios es "administrar los indicios", "hacer tangible lo

intangible"

Inseparabilidad: Los bienes se producen, se venden y luego se consumen. En cambio,

los servicios con frecuencia se producen, venden y consumen al mismo tiempo, en otras

palabras, su producción y consumo son actividades inseparables . Por ejemplo, si una

persona necesita o quiere un corte de cabello, debe estar ante un peluquero o estilista

para que lo realice. Por tanto, la interacción proveedor-cliente es una característica

especial de la mercadotecnia de servicios: Tanto el proveedor como el cliente afectan el

resultado.

Heterogeneidad: O variabilidad, significa que los servicios tienden a estar menos

estandarizados o uniformados que los bienes. Es decir, que cada servicio depende de

quién los presta, cuando y donde, debido al factor humano; el cual, participa en la

producción y entrega. Por ejemplo, cada servicio que presta un peluquero puede variar

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incluso en un mismo día porque su desempeño depende de ciertos factores, como su

salud física, estado de ánimo, el grado de simpatía que tenga hacia el cliente o el grado

de cansancio que sienta a determinadas horas del día.

Por estos motivos, para el comprador, ésta condición significa que es difícil

pronosticar la calidad antes del consumo. Para superar ésta situación, los proveedores de

servicios pueden estandarizar los procesos de sus servicios y capacitarse o capacitar

continuamente a su personal en todo aquello que les permita producir servicios

estandarizados de tal manera, que puedan brindar mayor uniformidad, y en

consecuencia, generar mayor confiabilidad.

Carácter Perecedero: O imperdurabilidad. Se refiere a que los servicios no se pueden

conservar, almacenar o guardar en inventario. Por ejemplo, los minutos u horas en las

que un dentista no tiene pacientes, no se puede almacenar para emplearlos en otro

momento, sencillamente se pierden para siempre. Por tanto, la imperdurabilidad no es

un problema cuando la demanda de un servicio es constante, pero si la demanda es

fluctuante puede causar problemas. Por ese motivo, el carácter perecedero de los

servicios y la dificultad resultante de equilibrar la oferta con la fluctuante demanda

plantea retos de promoción, planeación de productos, programación y asignación de

precios a los ejecutivos de servicios.

1.2.3 FUNCIONES:

Su función consiste en gestionar el conjunto de actividades y tareas diseñadas en la

empresa con la finalidad de atender a clientes, tanto actuales como potenciales, en todas

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las comunicaciones y relaciones que tienen lugar antes, durante o después de la compra

de un bien o de la prestación de un servicio.

Las funciones que asume dependen de la política general de la empresa y de la

estructura organizativa implementada.

Las funciones más habituales encomendadas a esta área son:

A.- las tareas relativas a la emisión, seguimiento y control de pedidos;

B.- la atención a los clientes que solicitan información relativa a la empresa y sus

productos;

C.- la recepción de quejas y/o reclamaciones y su tramitación.

También es frecuente encomendar a este departamento:

La realización de actuaciones conducentes a la captación de nuevos clientes.

El seguimiento de las actuaciones tendentes a la fidelización de los clientes

existentes.

En cualquier caso, las actividades realizadas en esta área incluyen manejo de datos.

Estos datos deben ser convenientemente procesados para generar la mayor información.

Información relativa, por ejemplo: para que la empresa tenga conocimiento del mercado

y del entorno en el que desarrolla su actividad, de las necesidades de sus clientes y

expectativas de servicio, descubrir áreas de mejora y, en definitiva adaptar la oferta de

la empresa a los requerimientos de los clientes.

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Cuestión también básica es analizar cómo debe actuar el personal al frente de este

departamento en sus relaciones con los clientes.

Los empleados representan a la empresa en sus relaciones con los clientes, es decir,

la imagen de la empresa la facilitan las personas que tratan con clientes. Un buen

servicio de atención al cliente va más allá de tratar con empleados sonrientes, amables y

educados (qué otra cosa se podría esperar).

Cortesía: Cualquier persona desea ser bien acogida, sentirse importante y percibir

que en la empresa se le considera especial, útil.

La cortesía en la empresa se refleja en la consideración que se muestra hacia los

clientes, con respeto y consideración.

Atención personal: A cualquier persona le gusta y le hace sentir importante que se le

brinde una atención personalizada. Nos disgusta, como clientes, sentirnos como un

número más. Las empresas que gestionan adecuadamente las relaciones con sus clientes

buscan la forma de personalizar sus contactos con actuaciones de todo tipo: dirigirse al

cliente por su nombre, ofrecerle productos que ya compró en otras ocasiones, ofrecer

promociones personalizadas.

Confiabilidad: Los cliente esperan que las relaciones que entablen con las empresas

sean agradables y que los oferentes cumplan sus compromisos. Los clientes esperan que

se les proporcione lo que buscan y que alguien resuelva sus dudas o atienda sus

preguntas.

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Cuando una relación comercial resulta satisfactoria se genera confianza. En el

momento en que algún aspecto no resulta convincente aparece el recelo.

Conocimiento e información. El personal que atiende a los clientes debe tener los

conocimientos necesarios para resolver las dudas o consultas, saber transmitirlos y

facilitar la información suficiente al cliente de modo que éste quede satisfecho.

En caso de que el interlocutor representante de la empresa no pueda facilitar dicha

información por no disponer de ella en el momento, debe ponerse a disposición del

cliente para resolver la incidencia lo más ágilmente posible y ocasionando los menores

perjuicios o molestias al cliente.

1.2.4 OBJETIVOS: Los grupos focales pueden ser una herramienta valiosa, ya que

permiten a las empresas recibir aportaciones de los clientes de la vida real. Un grupo de

enfoque que trata del servicio al cliente puede tener muchos objetivos; en última

instancia, ayudar a la empresa a mejorar su servicio o implementar nuevas políticas. El

mismo grupo de enfoque sirve como una iniciativa de servicio al cliente también, ya que

el negocio deja clara su voluntad de entender las necesidades de los mismos.

Identifica los problemas: los grupos de enfoque de servicio al cliente pueden intentar

identificar los problemas con el modelo de servicio actual de la empresa. Por ejemplo,

los clientes de la vida real que podrían haber experimentado un problema y no

recibieron el apoyo adecuado de la empresa pueden discutir cuáles son las técnicas de

servicio que faltan en ésta área. Por otra parte, el grupo de enfoque puede resaltar las

características de servicio al cliente que son importantes, tales como una línea telefónica

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de 24 horas, soporte web o la posibilidad de hablar con un supervisor cuando se le

solicite.

Identificar los éxitos: un grupo de enfoque de servicio al cliente no tiene que ver sólo

el lado malo de la atención al cliente. También puede ilustrar lo que la empresa está

haciendo bien cuando se trata de técnicas de servicio al cliente. Parte de la encuesta de

los grupos de enfoque puede preguntar a los participantes qué experiencias positivas

tuvieron con este departamento. Destacar las estrategias efectivas permite a la empresa

mantener las prácticas exitosas y recompensar a los empleados que están aplicando

correctamente las técnicas de servicio al cliente.

1.3 VENTAS

1.3.1 CONCEPTO: La venta es una de las actividades más pretendidas por empresas,

organizaciones o personas que ofrecen algo (productos, servicios u otros) en su mercado

meta, debido a que su éxito depende directamente de la cantidad de veces que realicen

ésta actividad, de lo bien que lo hagan y de cuán rentable les resulte hacerlo.

Por ello, es imprescindible que todas las personas que están involucradas en

actividades de mercadotecnia y en especial, de venta, conozcan la respuesta a una

pregunta básica pero fundamental:

Definición de Venta, Según Diversos Autores:

La American Marketing Asociation, define la venta como "el proceso personal o

impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y satisface las necesidades del

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comprador para el mutuo y continuo beneficio de ambos (del vendedor y el

comprador)".

El Diccionario de Marketing de Cultural S.A., define a la venta como "un contrato en

el que el vendedor se obliga a transmitir una cosa o un derecho al comprador, a cambio

de una determinada cantidad de dinero". También incluye en su definición, que "la

venta puede considerarse como un proceso personal o impersonal mediante el cual, el

vendedor pretende influir en el comprador".

Laura Fischer y Jorge Espejo, autores del libro "Mercadotecnia", consideran que la

venta es una función que forma parte del proceso sistemático de la mercadotecnia y la

definen como "toda actividad que genera en los clientes el último impulso hacia el

intercambio". Ambos autores señalan además, que es "en este punto (la venta), donde se

hace efectivo el esfuerzo de las actividades anteriores (investigación de mercado,

decisiones sobre el producto y decisiones de precio)".

El Diccionario de la Real Academia Española, define a la venta como "la acción y

efecto de vender. Cantidad de cosas que se venden. Contrato en virtud del cual se

transfiere a dominio ajeno una cosa propia por el precio pactado".

En síntesis, la definición de venta enfoca la misma desde dos perspectivas diferentes:

Una perspectiva general, en el que la "venta" es la transferencia de algo (un producto,

servicio, idea u otro) a un comprador mediante el pago de un precio convenido.

Una perspectiva de mercadotecnia, en el que la "venta" es toda actividad que incluye

un proceso personal o impersonal mediante el cual, el vendedor 1) identifica las

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necesidades y/o deseos del comprador, 2) genera el impulso hacia el intercambio y 3)

satisface las necesidades y/o deseos del comprador (con un producto, servicio u otro)

para lograr el beneficio de ambas partes.

1.3.2 CARACTERISTICAS:

Tipos de ventas

Existen diversos tipos de venta. Algunos relevantes incluyen:

Ventas directas: involucran contacto directo entre comprador y vendedor (ventas al

detal, ventas puerta a puerta, venta social).

Ventas industriales: ventas de una empresa a otra.

Ventas indirectas: ocurre un contacto, pero no en persona (telemercadeo, correo).

Ventas electrónicas: vía Internet.

Ventas intermediadas: por medio de corredores.

Otros tipos de ventas incluyen: ventas consultivas, ventas complejas.

Ventas y marketing

1.3.3 FUNCIONES:

Centrados en las necesidades del cliente, se derivan varias funciones

complementarias a las ventas:

-Averiguar las necesidades de los clientes (Investigación de Mercados)

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-Despertar en los clientes la necesidad por los productos (Promoción)

-Informar a los clientes sobre la manera en que los productos satisfacen sus

necesidades (Publicidad)

-Poner los productos al alcance de los clientes (Distribución)

Con el cambio vertiginoso de las actitudes de los clientes sobre sus necesidades, esas

tareas se han hecho muy sofisticadas y son necesarias de realizar una investigación mas

profunda.

1.3.4 OBJETIVOS:

El campo de los objetivos generales que puede seguir una empresa es muy amplio,

pero para no extendernos, podemos agruparlos en:

Aumento en determinado tanto por ciento del volumen de ventas.

Aumentar la imagen de la empresa en el mercado.

Superar a la competencia.

Incrementar o mejorar el servicio postventa.

Cuando se precisan las líneas maestras a seguir durante un ejercicio económico y se

define, de una manera exacta y concreta, la responsabilidad de cada sector coordinando

las actividades comerciales, se evitan muchos males en la Dirección Comercial. Ahora

bien, la fijación de los objetivos es el resultado de un proceso, de un trabajo en equipo.

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AUMENTO DEL VOLUMEN DE VENTAS.-El volumen de ventas de una empresa

es lo que determina el grado de desarrollo de ésta.

Cada sector de la empresa debe trabajar coordinadamente para la consecución de los

objetivos generales. Estos objetivos se consigue, en primer lugar, logrando alcanzar los

específicos de cada sector; uniéndolos todos alcanzaremos los objetivos generales.

LA IMAGEN DE LA EMPRESA.-La imagen de la empresa, que casi siempre va

orientada hacia la acción comercial, es la base sobre la que se establecen las diversas

relaciones con los clientes, consumidores, vendedores, distribuidores y público en

general.

SUPERAR A LA COMPETENCIA.- Las posibilidades de supervivencia y de

desarrollo de una empresa dependen, en gran medida, de su aumento en la participación

del mercado. Cuanto mayor sea esa participación mayor será el beneficio obtenido.

Es preciso para vender, superar a la competencia y lograr, poco a poco, comerla sus

zonas de participación en el mercado.

INCREMENTAR O MEJORAR EL SERVICIO POSTVENTA.- Lo primero que

deben tener claro los dirigentes de una empresa si desean alcanzar este objetivo es que

ésta en su fase final debe estar orientada hacia los consumidores. Si no hay

consumidores, no hay ventas. y si no hay ventas y no se vende morirá la empresa.

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CONCLUSIONES:

La calidad es sumamente importante y más aún si se trata de realizar un servicio

hacia el cliente, la calidad ha trascendido mucho en las ultimas décadas, “vender”,

entregar y dar servicio al producto y/o servicio se volvió cada vez mas importante y

cambiante por efectos de la globalizacion. La mala calidad en cualquiera de estos

procesos hace perder tiempo y dinero a los involucrados; hace que se erosione nuestra

posición competitiva, la satisfacción del “cliente” y la productividad.

Se debe tomar en cuenta que la calidad siempre estará inmersa a nuestra realidad, y

más aun si es con un contacto directo con el cliente, este debe ser satisfecho de la

manera mas adecuada, ayudando a los clientes en solucionar sus problemas y

ayudándolo a tener éxito.

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BIBLIOGRAFIA

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objetivos del control de calidad: http://www.buenastareas.com/ensayos/Funciones-y-

Objetivos-Del-Control-De/653537.html

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Stanton, W., Etzel, M., & Bruce Walker. (2004). Fundamentos del Marketing. Mexico: McGraw.

Universidad Autonoma del Esdo de Mexico. (24 de Marzo de 2010). slideshare. Obtenido de http://es.slideshare.net/EliZbabys/caractersticas-de-la-calidad

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