Capítulo 6 Conversaciones Canales Múltiples CALL CENTERS}

7/25/2019 Captulo 6 Conversaciones Canales Mltiples CALL CENTERS}

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Preparado por MBA Marlene Ampudia. Para uso personal del alumno.

Mercadotecnia Analtica yMercadotecnia Analtica y

CRMCRM


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Marlene AmpudiaMarlene Ampudia

[email protected]@yahoo.com.mx


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TemarioTemario

1. Generalidades de la Mercadotecnia Analtica y CRM

2. Introduccin a las Bases de Datos

3. Atraccin y Retencin de Clientes

4. Mercadotecnia y Ventas Cruzadas. Interacciones con los Clientes

6.6. Conversaciones a travs de MltiplesConversaciones a travs de Mltiples

Canales. CALL C!TR"Canales. CALL C!TR"

!. Gestin de Relaciones de Asociados

". CRM y #rans$or%acin de la &%'resa


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Captulo 6Captulo 6Conversaciones a travs de CanalesConversaciones a travs de Canales

Mltiples. CALL C!TR"Mltiples. CALL C!TR"


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CALL C!TR # Centro Tele$%nicoCALL C!TR # Centro Tele$%nico

(lata$or%a de ser)icio esta*lecida 'ara$acilitar la co%unicacin re%ota entre los

Clientes y la &%'resa

+,olicitar in$or%acin,olicitar in$or%acin+,olicitar 'roductos-ser)icios,olicitar 'roductos-ser)icios+&$ectuar recla%os&$ectuar recla%os+Gestionar ca%*ios en datosGestionar ca%*ios en datos

+Realizacin de tr%itesRealizacin de tr%ites

/*0eti)o lorar e$ecti)idad y e$iciencia tal ue secon)ierta en una VA5A C/M(I#IVA


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Re&uerimientos de operaci%n de un CCRe&uerimientos de operaci%n de un CC

1. ,olucin de teleco%unicaciones

2. &ui'os de co%unicacin e in$or%ticos

3. ,o$t6are y las a'licaciones necesarias

4. Inter$ases ue 'er%itan accesar *ases dedatos e7istentes y 'or crear

. Recluta%iento8 seleccin y entrena%iento de

asesores ue o'erarn el siste%a


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"oluci%n de Telecomunicaciones"oluci%n de Telecomunicaciones

+ Red tele$nica ,e reco%iendan redes diitales 'ara $acilitar la

identi$icacin de los n9%eros ue lla%an al Call

Center


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&uipo de Comunicaci%n y "o$t'are&uipo de Comunicaci%n y "o$t'are

+ Automatic Call DistributionAutomatic Call Distribution: ACD ,iste%a ue a 'artir de las caractersticas de las lla%adas 'uede

canalizarlas ;acia+


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Continuaci%n( )n *AC+, permite-Continuaci%n( )n *AC+, permite-

+ /'ti%izar el %ane0o de un alto )olu%en della%adas

+ Me0orar interaccin con el Cliente y au%entarla 'roducti)idad del e%'leado

+ Reducir cantidad de ue0as 'or se@al deocu'ado o tie%'o de es'era

+ Reducir tasa de a*andono

+ Dis%inuir cara de lla%adas ;acia la o'eradora+ Me0orar tie%'os de co%'letacin de lla%adas


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+ Computer Telephony IntegrationComputer Telephony Integration: C#I Ca'acidad de interar la in$or%acin de una

lla%ada de )oz con las a'licaciones del neocio*ases de datos

Inter$ase de co%unicacin sincronizada entre laco%'utadora central de una co%'a@a y el siste%atele$nico

(roceso inteliente de lla%adas ue reuiere

interconectar redes de datos8 co%'utadoras y elsiste%a tele$nico 'ara ue un asesor 'uedaconocer caractersticas o el 'er$il del Cliente.


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Continuaci%n( )n *CT, permite-Continuaci%n( )n *CT, permite-

+ ue el asesor tele$nico tena a la %ano lain$or%acin ue necesita 'ara atender lalla%ada ue est reci*iendo

+ A;orra el tie%'o de res'uesta ue 'uede darun asesor y 'or lo tanto %e0ora el tie%'o deatencin-ser)icio al Cliente

+ a in$or%acin se 'uede des'lear en la

co%'utadora 'antalla del asesor tele$nico


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+ Integrated Voice ResponseIntegrated Voice Response: IVR ,iste%a ue %ane0a el ser)icios al Cliente de

rutina a tra)>s de una serie de %en9es interacti)os'rera*ados.

,iste%a auto%tico ue sir)e 'ara ca'turar y-oentrear in$or%acin al Cliente 'or %edio deltel>$ono y sin necesidad de contacto ;u%ano

(er%ite la seleccin din%ica de ser)icios8

de'endiendo de la cateora del Cliente ue lla%a

A,&,/R VIR#


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Continuaci%n( /unciones de un 0R-Continuaci%n( /unciones de un 0R-

+ Marcacin 'redicti)a 'rora%ada 'ara realizar lla%adas desalida out*ound.

+ Ca'acidad de deteccin de ti%*re8 se@ales de ocu'ado o $a7.#rans$erencia slo a una 'ersona ue )a a contestar

+ Conecti)idad 'ara interactuar con otros co%'onentes del CallCenter ACD8 C#I8 ser)idor E&B8 *ases de datos8 etc.

+ ?acilidad de edicin de )oca*ularios 'ara interaccin con elCliente

+ M9lti'les idio%as si%ultnea%ente

+ &n)iar-reci*ir un $a7

+ &n)iar datos a un ser)idor co%'utadora central

+ /riinar y trans$erir una lla%ada


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+ WorkfloWorkflo o ue 'er%ite la 'rora%acin de un n9%ero

indeter%inado de asesores 'ara tra*a0ar endi$erentes asuntos o ca%'a@as si%ultnea%ente.

#odo lo ue se tiene ue ;acer y sa*er 'ara ue losasesores 'uedan o$recer so'orte a%'lio al Cliente8conociendo di$erentes casos 'or atender8 'rioridadde atencin8 enruta%iento de lla%adas ;acia el*acFo$$ice8 etc.

G


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Continuaci%n( lContinuaci%n( l orkfloorkflo sirve para(sirve para(

+ ,u'er)isar y ad%inistrar el siste%a8%onitoreando la*or de asesores en)a alertas)isuales en 'antalla de su'er)isores

+ Genera re'ortes en tie%'o real o 'eridicos 7da8 se%ana8 %es Acti)idades de los asesores tie%'o de cone7in )s

descone7in

Reistros de tra*a0o 'or ca%'a@a Re'orte de colas


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Los Asesores Tele$%nicos de "ervicioLos Asesores Tele$%nicos de "ervicio

11C!R " Customer !er#ice Representati#esC!R " Customer !er#ice Representati#es22

+ (ersonas res'onsa*les de interactuar conel cliente8 uienes de*en ser entrenados'ara lorar 'roducti)idad8 atencin

'ersonalizada con criterios deco%'etiti)idad.

&l ?AC#/R 7ito de un Call Center


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/unciones de un Asesor(./unciones de un Asesor(.

+


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INT

ERFASESDEEN

TRADA/SALIDA

INTERFASESDEUSO(

GUI*)

SIS

TEMASCO

PORATIVOS

SIS

TEMASCO

PORATIVO

S

SISTEMAS P!"#ES"S $E A$MI%IST!A#I"% P!"PI"S $E&

#A&& #E%TE! '!eportes A#$( Plan de )uelo*#one+in(

#ali,icacin de #alidad( -A/s( Base de #onocimiento( Scripts

CLIEN

TES

CLIEN

TES

MEDIOSDEC

ONTACTO

SE!)I#I" I%ME$IAT" %" PE!S"%A&I1A$"'TIEMP" $E !ESPESTA3 I%ME$IATA

SE!)I#I" I%ME$IAT" PE!S"%A&I1A$"

4E%E!A&'E5. TIEMP" $E !ESPESTA3 6 MI%T"S

SE!)I#I" I%ME$IAT" PE!S"%A&I1A$"

ESPE#IA&'E5. TIEMP" $E !ESPESTA3 7820 MI%T"S

SE!)I#I" PE!S"%A&I1A$" $I-E!I$"ESPE#IA&

'E5. TIEMP" $E !ESPESTA3 72: ;"!AS

sir?en para @ue

el Asesor pueda consultar in,ormacin de ,ormaamigable( prctica rpida en ambiente CindoDs

CTICTI

IVRIVR

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CTICTI

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