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Caso Fox - Volkswagen

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O Grupo Volkswagen - Brasil

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Contexto Histrico O Grupo Volkswagen, com base em Wolfsburg, Alemanha, uma das empresas lderes mundiais em produo de veculos e a maior produtora de carros da Europa. A 1 fbrica da Wolkswagen Brasil teve incio em 1953, em um pequeno galpo no bairro do Ipiranga, em So Paulo, com apenas 12 funcionrios. Maior exportadora do setor automotivo do Brasil. a terceira maior montadora do Grupo, perdendo apenas para a China e Alemanha, que so a 1 e 2, respectivamente. Marca de veculos mais lembrada. (Top of Mind)

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Viso e Misso Brasil Viso Ser lder em qualidade, inovao, vendas e lucratividade da indstria automotiva na Amrca do Sul, com um time de alta performance e focado no desenvolvimento sustentvel. Misso A Volkswagen do Brasil uma fabricante de veculos de alto volume, orientada para a qualidade, satisfao do cliente, inovao e responsabilidade socioambiental. Concentramos nossos esforos em agregar valor aos acionistas, colaboradores, clientes, concessionrios, colaboradores e sociedade.

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Caso Fox Volkswagen Fox um automvel fabricado pela Volkswagen e vendido para Amrica Latina e Europa. Atualmente, o Fox o 2 Volkswagen mais vendido no Brasil, perdendo apenas para as vendas do veterano VW Gol. Perigo no Porta-Malas Em 2008, cerca de 10 clientes tiveram o dedo decepado ao tentarem realizar a operao de extenso do porta-malas do carro, de maneira diferente do que mostrava o manual do proprietrio e buscam indenizao da montadora.

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Diagnstico do Problema 1 caso registrado em 2004, por um cliente da Volkswagen de So Jos dos Campos SP, este caso foi publicado pela revista Quatro Rodas em 2006. O caso foi abafado pela Volks, que sempre insistiu que o erro era das vtimas, que no acionavam o sistema corretamente. A crise do Fox comeou a se desenhar ainda na gesto de Hans-Christian Maegner, que oi o responsvel pela deciso de no fazer um recall, sob o argumento de que seria um problema isolado e que o carro no tinha defeitos. Em 2008, cerca de 10 clientes tiveram o dedo decepado ao tentarem realizar a operao de extenso do porta-malas de maneira diferente que mostrava o manual. O Caso Fox, como ficou conhecido, invadiu o noticirio e acendeu o alarme da opinio pblica.

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Riscos corridos O sistema de rebatimento do banco traseiro do Fox apresenta 3 problemas que podem oferecer riscos aos usurios: Argola a pea que mais provocou acidentes. A Volks criou um dispositivo de borracha para tentar diminuir os riscos. Trava No processo de rebatimento do banco, o usurio pode prender a mo sob a trava entre o assento e o assoalho do porta-malas. Alavanca dianteira H pouco espao para a manipulao da pea. Na verso do Fox exportada para a Europa, a distncia entre a alavanca e o banco maior.

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Ilustrao Argola j emborrachada pela VW.

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Anlise Depois que o caso estourou na mdia, onde diversas reportagens relatando mutilaes de proprietrios do carro foram divulgadas, a marca registrou um comunicado sobre os acontecimentos, com destaques para: A Volkswagen do Brasil comea a distribuir a partir de hoje (11/2), para toda a rede autorizada de concessionrias, uma pea adicional para o sistema de rebatimento do banco traseiro do modelo Fox. Trata-se de um anel de travamento de borracha, que ser instalado no cabo de trao para destravamento do encosto do banco traseiro, cobrindo totalmente a argola de metal que fixa esse cabo. Alm do envio da pea, toda a rede de concessionrias autorizadas est sendo orientada para que demonstre ao cliente como funciona o sistema de rebatimento do banco traseiro do Fox e esclarea possveis dvidas. Alm da instalao do anel para todos os clientes que ainda tm dvidas sobre a operao do sistema de rebatimento do banco, a Volkswagen do Brasil refora o alerta para que o Manual do Proprietrio seja consultado e suas instrues, seguidas durante essa operao. Com isso, o rebatimento do banco traseiro do Fox uma operao fcil e segura.

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Plano de Gesto de Crise No plano de gesto de crise da companhia, havia a clara percepo de que o mais importante naquele momento era mobilizar quem fosse necessrio, inclusive o presidente da VW, Thomas Schmall, que foi ao "Jornal Nacional" pessoalmente mostrar a segurana do procedimento e ceder demanda de informao provocada pelo noticirio.

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Gesto da Reputao Em meio crise de imagem que a Volkswagen enfrentava naquele momento, Jnia Nogueira S, Diretora de Assuntos Corporativos e Imprensa da Volskwagen do Brasil, demonstrou que o melhor caminho para estreitar a relao com a imprensa era abrir as portas da empresa e agir com transparncia.

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Falhas cometidas Na primeira ao, a Volks esclareceu que no existe problema com o sistema e que no se trata de caso de recall, mas que oferecer a todos os clientes que ainda tenham dvidas, a instalao gratuita de uma pea adicional que evita eventuais erros na operao de rebatimento do banco traseiro do Fox. Depois, a fabricante veio novamente a pblico prestar mais esclarecimentos sobre o caso, confirmando que a pea j est disponvel nas concessionrias e que um vdeo explicativo com a operao de rebatimento do banco com sistema ARS, est disponvel no site da montadora (www.vw.com.br).www.vw.com.br

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Continuao - falhas cometidas No ter assumido o recall inicial. Na indstria automobilstica costuma-se dizer que o pior recall aquele que deixou de ser feito. Ter negligenciado o primeiro registro de um cliente. Colocar a culpa nos usurios por no lerem o manual. O vdeo explicativo deveria ter sido feito e utilizado assim que o primeiro acidente ocorreu, evitando-se que mais pessoas se acidentassem. Chegar reunio com o Departamento de Proteo e Defesa do Consumidor e o Procon, em Brasilia, sem um laudo tcnico que provasse a eficcia do anel de borracha oferecido em seu recall informal.

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Medidas corretivas possveis Anlise SWOT por parte do setor de Comunicao da empresa, que j deveria ter sido feita anteriormente. Deve ser realizado um Comit de Crise, onde a Diretoria deve receber instruo e estar preparada para o pior. Visto total despreparo no comunicado do presidente. Rever o manual de crises e seu porta-voz. Alinhado com o representante da VW do Brasil, juntamente com a justia brasileira e o presidente da Volks, talvez a credibilidade na segurana e possveis riscos diminussem o impacto na mdia. Criar uma equipe de atendimento para manter o dilogo aberto e transparente com os clientes acidentados at a crise se conter. Estabelecimento de uma agenda da crise, desde o primeiro registro do acidente, passando pelo primeiro discurso na mdia e a transparncia e o contato aos clientes acidentados. Informar e criar canais de comunicao com os funcionrios da Volks do Brasil, com a inteno de sanar qualquer mal entendido ou falsas informaes. Utilizar a fora do pblico interno e do fiel consumidor, com campanhas em redes sociais que possam valorizar o modelo FOX e na criao de aes com informaes mais afetivas e ligadas ao cotidiano das pessoas, com o objetivo de melhorar a imagem institucional da montadora.

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Consequncias da crise Impacto nas vendas O Fox caiu duas posies no ranking de carros mais vendidos do Brasil, de terceiro para quinto lugar, entre o primeiro trimestre de 2007 e o primeiro trimestre de 2008. Multa Caso no apresente uma proposta vivel no prazo acertado com o Ministrio da Justia, a Volkswagen est sujeita a ser multada em 50.000 reais por dia. Procurada, a empresa no comentou o assunto. A montadora tambm sofreu com a queda das aes na Bolsa.

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Concluso Haja vista esta situao para a montadora, ainda assim, a rea de engenharia at hoje, no admite que o carro tenha problemas. O departamento jurdico em um primeiro momento avaliou que poderia ganhar todos os processos na Justia, movidos pelos clientes, sob o argumento de que o banco seguro para quem segue as instrues da montadora. Independente do procedimento tomado pela Volkswagen, uma constatao clara: O recall negado em primeiro momento, vai custar muito mais que o imaginado, inicialmente.

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Reportagem Caso VW Fox

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Referncias Bibliogrficas http://carroonline.terra.com.br/index.asp ?codc=569 (acessado em set/2012) http://carroonline.terra.com.br/index.asp ?codc=569 http://gecorp.blogspot.com.br/2008/05/ caso-fox-o-grande-erro-da-volks.html (acessado em set/2012) portalexame.abril.com.br (acessado em set/2012) www.vw.com.br (acessado em set/2012) www.youtube.com.br (acessado em set/2012) www.youtube.com.br

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Grupo Caso VW Fox Amanda Lima da Costa Charles Monteiro de Oliveira Fernando dos Santos Mayane Alves