BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

*******

HUỲNH NGUYÊN PHƯƠNG THẢO

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI

VIETINBANK BÀ RỊA-VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã ngành: 60340102

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS Nguyễn Quang Vinh

Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 3 năm 2020

i

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN

HỌ VÀ TÊN: HUỲNH NGUYÊN PHƯƠNG THẢO MSHV: 16110007

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LỚP: MBA16K3

1. Đề tài:

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI

VIETINBANK BÀ RỊA-VŨNG TÀU

2. Nhiệm vụ (yêu cầu về nội dung và số liệu ban đầu):

- Xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ huy động vốn

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối

với chất lượng dịch vụ huy động vốn và mức độ tác động của các yếu tố này.

- Từ kết quả tìm được, kiến nghị cải thiện chất lượng dịch vụ.

3. Ngày giao nhiệm vụ luận văn:

4. Ngày hoàn thành nhiệm vụ:

5. Họ và tên giảng viên hướng dẫn: Phần hướng dẫn:

TS. NGUYỄN QUANG VINH 100%

ii

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, cho phép tôi gửi lời chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Quang Vinh

đã hướng dẫn và động viên tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp này.

Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể các thầy cô giảng viên khoa Quản trị Kinh

doanh–Viện Đào tạo quốc tế và Sau Đại học, trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu đã

tận tình giảng dạy và trang bị kiến thức hữu ích trong suốt quá trình học tập tại trường.

Xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng, Ban Lãnh đạo và các anh chị đồng

nghiệp tại VietinBank Bà Rịa – Vũng Tàu đã hỗ trợ tôi rất nhiều trong quá trình làm

luận văn.

Trân trọng!

Bà Rịa – Vũng Tàu, tháng 3 năm 2020

Người thực hiện luận văn

Huỳnh Nguyên Phương Thảo

iii

TÓM TẮT

Nghiên cứu này hướng đến việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của nhóm khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Vietinbank

Bà Rịa – Vũng Tàu. Từ đó, đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm cải thiện chất lượng

dịch vụ huy động vốn tại Vietinbank Bà Rịa – Vũng Tàu. Trên cơ sở khảo lược các

lý thuyết liên quan và mô hình nghiên cứu xây dựng đề xuất, dữ liệu từ 180 bản câu

hỏi khảo sát khách hàng cá nhân đã được phân tích hồi quy để kiểm định mô hình

nghiên cứu đề xuất. Kết quả phân tích cho thấy 5 yếu tố thành phần thuộc chất lượng

dịch vụ huy động vốn, bao gồm: Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sự đáp ứng, Phương tiện

hữu hình và Sự cảm thông đều có ảnh hưởng tác động cùng chiều đến sự hài lòng của

khách hàng; Cụ thể, yếu tố Sự cảm thông có ảnh hưởng mạnh nhất, còn yếu tố Phương

tiện hữu hình có ảnh hưởng yếu nhất đến yếu tố Sự hài lòng của khách hàng cá nhân

đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Vietinbank Bà Rịa – Vũng Tàu. Dựa trên

kết quả này, một số hàm ý quản trị tương ứng được đề xuất giúp Viettin Bank Bà Rịa

– Vũng Tàu có những cải tiến về chất lượng dịch vụ huy động vốn thêm tốt hơn.

iv

DANH MỤC THUẬT NGỮ & VIẾT TẮT

ATM: Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động

BRVT: Bà Rịa – Vũng Tàu

ĐCTC: Định chế tài chính

GTCG: Giấy tờ có giá

HĐVTG: Huy động vốn tiền gửi

HTKHHĐ: Hoàn thành kế hoạch huy động

NĐ-CP: Nghị định Chính phủ

NHNN: Ngân hàng Nhà nước

NHTM: Ngân hàng Thương mại

NHTW: Ngân hàng Trung ương

TCKT:Tổ chức kinh tế

TCTD: Tổ chức tín dụng

TGCKH: Tiền gửi có kỳ hạn

TGTK: Tiền gửi tiết kiệm

TGTT: Tiền gửi thanh toán

TT: Thông tư

v

MỤC LỤC

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN ............................................................................................i

LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii

TÓM TẮT ................................................................................................................. iii

DANH MỤC THUẬT NGỮ & VIẾT TẮT ...............................................................iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................... viii

DANH MỤC HÌNH VẼ .............................................................................................. x

CHƯƠNG 1 – MỞ ĐẦU ............................................................................................ 1

1.1 Lý do hình thành đề tài nghiên cứu: .............................................................. 1

1.1.1 Giới thiệu chung về Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu ........................................ 1

1.1.2 Lý do hình thành đề tài nghiên cứu:............................................................... 3

1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ......................................................................... 5

1.3 Câu hỏi nghiên cứu: .......................................................................................... 5

1.4 Phạm vi nghiên cứu của đề tài .......................................................................... 6

1.5 Phương pháp nghiên cứu của đề tài .................................................................. 6

1.6 Ý nghĩa của đề tài .............................................................................................. 6

1.7 Bố cục luận văn nghiên cứu .............................................................................. 7

CHƯƠNG 2 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................... 9

2.1 Chất lượng dịch vụ ............................................................................................ 9

2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .................................................................... 9

2.1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ ..................................................................... 9

2.2 Tổng quan về dịch vụ huy động vốn ............................................................... 11

2.2.1 Khái niệm ................................................................................................. 11

vi

2.2.3 Đặc điểm vốn tiền gửi và dịch vụ huy động vốn ..................................... 12

2.2.4 Phân loại nguồn vốn ................................................................................. 14

2.2.5 Đối tượng của dịch vụ huy động vốn ....................................................... 17

2.2 Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................ 18

2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ............................................... 18

2.2.2 Chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng .................................................. 20

2.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................... 23

2.4 Một số nghiên cứu liên quan ........................................................................... 24

2.4.1 Nghiên cứu ngoài nước ............................................................................ 24

2.4.2 Nghiên cứu trong nước ............................................................................ 25

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................ 27

2.6 Tóm tắt chương 2 ............................................................................................ 29

CHƯƠNG 3 – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................... 30

3.1 Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 30

3.2 Thu thập thông tin ........................................................................................... 31

3.2.1 Thảo luận trực tiếp ................................................................................... 31

3.2.2 Khảo sát thực địa ...................................................................................... 33

3.3 Thang đo .......................................................................................................... 33

3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ........................................................................ 33

3.3.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng ......................................................... 36

3.3.3 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết kiểm định ............................................... 36

3.4. Phân tích dữ liệu định lượng .......................................................................... 39

3.4.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .................................................................. 39

vii

3.4.2Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................. 39

3.4.3 Phân tích hồi qui kiểm định mô hình và các giả thuyết ............................... 40

3.4.4 Kiểm định tính phù hợp của mô hình ........................................................... 41

3.5 Tóm tắt Chương 3 ........................................................................................... 42

CHƯƠNG 4 – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................... 43

4.1 Thống kê mô tả mẫu ........................................................................................ 43

4.2 Kiểm định thang đo ......................................................................................... 45

4.3 Hiệu chỉnh mô hình sau phân tích nhân tố ...................................................... 55

4.4 Kiểm định mô hình .......................................................................................... 56

4.6 Tóm tắt Chương 4 ........................................................................................... 62

CHƯƠNG 5 – KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................. 63

5.1 Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu .................................................... 63

5.2 Hàm ý quản trị đề xuất .................................................................................... 64

5.3 Hạn chế của nghiên cứu .................................................................................. 71

5.4 Hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................................ 71

PHỤ LỤC 1 - TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................. 72

PHỤ LỤC 2 – BẢNG CÂU HỎI .............................................................................. 76

PHỤ LỤC 3 –KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ................................................... 82

viii

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Số lượng và tỷ lệ nhân sự phân loại theo trình độ học vấn ........................ 1

Bảng 2.1 – Tổng hợp một số mô hình nghiên cứu cùng các yếu tố ảnh hưởng ........ 25

Bảng 3.1 – Thang đo Sự tin cậy ................................................................................ 34

Bảng 3.2 – Thang đo Sự đáp ứng .............................................................................. 34

Bảng 3.3 – Thang đo Sự đảm bảo ............................................................................. 35

Bảng 3.4 – Thang đo Sự cảm thông .......................................................................... 35

Bảng 3.5 – Thang đo Phương tiện hữu hình ............................................................. 36

Bảng 3.6 – Thang đo Sự hài lòng của khách hàng ................................................... 36

Bảng 3.7 – Đặc điểm các thang đo ............................................................................ 37

Bảng 4.1 – Thống kê mô tả mẫu khảo sát ................................................................. 44

Bảng 4.3 – Kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự đáp ứng ...................................... 46

Bảng 4.4 – Kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự đảm bảo ..................................... 47

Bảng 4.5 – Kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự đồng cảm ................................... 48

Bảng 4.6 – Kiểm định độ tin cậy của thang đo Phương tiện hữu hình ..................... 48

Bảng 4.7 – Kiểm định KMO và Bartlett ................................................................... 49

Bảng 4.8 – Giá trị phương sai trích (Eigenvalues) .................................................... 50

Bảng 4.9 – Kết quả phân tích nhân tố (Exploratory Factor Analysis) ..................... 51

Bảng 4.10 – Thang đo chất lượng dịch vụ sau phân tích nhân tố EFA .................... 52

Bảng 4.11 – Độ tin cậy các thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA ............ 54

Bảng 4.12 – Kết quả phân tích tương quan Pearson ................................................. 57

Bảng 4.13a – Kết quả phân tích hồi quy lần 1 .......................................................... 58

Bảng 4.13b – Kết quả phân tích hồi quy lần 2 .......................................................... 59

ix

Bảng 4.13c – Kết quả phân tích hồi quy lần 3 .......................................................... 59

Bảng 5.1 – Kết quả phân tích dữ liệu thang đo Sự cảm thông .................................. 64

Bảng 5.2 – Kết quả phân tích dữ liệu thang đo Sự đáp ứng ..................................... 65

Bảng 5.3 –Kết quả phân tích dữ liệu thang đo Sự tin cậy ......................................... 66

Bảng 5.4 – Kết quả phân tích dữ liệu thang đo Sự đảm bảo ..................................... 68

Bảng 5.5 – Kết quả phân tích dữ liệu thang đo Phương tiện hữu hình ..................... 69

x

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1 – Các đặc tính, cấp bậc mong đợi và mức độ hài lòng khách hàng ........... 19

Hình 2.2 – Mô hình lí thuyết về Chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng ..... 21

Hình 2.3 – Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ....................................... 23

Hình 2.4– Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài .................................................... 28

Hình 3.1 - Quy trình các bước nghiên cứu của đề tài ............................................... 30

Hình 3.2 – Mô hình nghiên cứu ................................................................................ 38

Hình 4.1 – Mô hình nghiên cứu điều chỉnh .............................................................. 55

1

CHƯƠNG 1 – MỞ ĐẦU

1.1 Lý do hình thành đề tài nghiên cứu:

1.1.1 Giới thiệu chung về Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu

Chi nhánh Ngân hàng Công Thương tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu (Vietinbank Bà Rịa-

Vũng Tàu) được hình thành và đi vào hoạt động từ tháng 10 năm 1991 theo Quyết định

số 139/NH-QĐ ngày 30/08/1991 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam; Giấy

phép đăng ký kinh doanh số 300308 ngày 25/01/1994 do Trọng tài Kinh tế tỉnh Bà Rịa

- Vũng Tàu cấp. Đến ngày 15/04/2008: Ngân hàng Công Thương Việt Nam đổi tên

thương hiệu từ INCOMBANK sang thương hiệu mới VIETINBANK. Ngày 8/07/2009

NHNN Việt Nam ra Quyết định đổi tên Ngân hàng Công Thương Việt Nam thành Ngân

hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam (theo giấy phép thành lập và hoạt

động của Thống đốc NHNN Việt Nam số 142/GP-NHNN, ngày 03/07/2009).

Tổng số nhân sự tại Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu tính đến thời điểm ngày 30

tháng 6 năm 2019 là 205, trong đó có 145 lao động nữ, 60 lao động nam. Bảng 1.1 mô

tả số lượng và tỷ lệ cán bộ công nhân viên phân loạitheo trình độ học vấn.

Bảng 1.1: Số lượng và tỷ lệ nhân sự phân loại theo trình độ học vấn

Stt Trình độ học vấn Số lượng (người) Tỷ lệ (%)

1 Thạc sỹ 15 7.3

2 Đại học 180 87.8

3 Cao đẳng 10 4.9

Tổng cộng 205 100

(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh, Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu, 2019).

2

Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu thường xuyên tổ chức học tập chế độ tín dụng, triển

khai các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, các chương trình đào tạo trực tuyến. Bên cạnh

đó, các cán bộ đều được cử tham gia các lớp tập huấn nghiệp vụ, nâng cao kỹ năng do

Vietinbank và các đơn vị khác tổ chức.Trong tương lai, Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu sẽ

không ngừng trẻ hóa đội ngũ nhân sự, chú trọng năng lực và đạo đức cán bộ, bố trí công

việc đúng người, phù hợp với trình độ và tính cách con người.

Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu thực hiện đầy đủ chức năng của một NHTM, hoạt

độngkinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ, tín dụng thanh toán và dịch vụ ngân hàng với các

hoạt động chính gồm: 1) Huy động vốn trong các đơn vị kinh tế và tiền gửi tiết kiệm dân

cư bằng cách nhận tề gửi nội tệ và ngoại tệ của khách hàng, phát hành trái phiếu, kỳ

phiếu, chứng chỉ tiền gửi, vay từ các định chế tài chính trong nước và nước ngoài, v.v…

và các hình thức vay vốn khác theo quy định của NHNN; 2) Cho vay vốn bằng nội tệ và

ngoại tệ, bảo lãnh, chiết khấu, cho thuê tài chính và các hình thức cấp tín dụng khác theo

quy định của NHNN; 3) Thực hiện các hoạt động dịch vụ khác như dịch vụ đại lý chứng

khoán, dịch vụ chuyển tiền thanh toán nhanh đến các ngân hàng thương mại trongthanh

toán qua hệ thống viễn thông an toàn, chính xácmua bán, chuyển đổi ngoại tệ, séc ngoại

tệ và thanh toán quốc tế; dịch vụ chi trả tiền kiều hối,dịch vụ thẻ ATM và ngân hàng

điện tử; dịch vụ bảo lãnh trong nước và nước ngoài, tư vấn về lĩnh vực tiền tệ cho các

đơn vị đầu tư,tài trợ thương mại, thu chi hộ ngân quỹ, nhận giữ hộ các tài sản quý, v.v…

Với hình thức hoạt động kinh doanh là một NHTM cổ phần, Vietinbank Bà Rịa-

Vũng Tàu đã thiết lập một cơ cấu quản trị điều hành tiên tiến, phù hợp với các tiêu chuẩn

về tổ chức và hoạt động của một NHTM. Cơ cấu tổ chức của Vietinbank Bà Rịa -Vũng

Tàu trình bày trong Hình 1.1.

3

Hình 1.1 – Sơ đồ tổ chức hoạt động của Vietinbank Bà Rịa- Vũng Tàu

(Nguồn: Phòng Tổ chức - Hành chính, Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu, 2019)

1.1.2 Lý do hình thành đề tài nghiên cứu:

Trong doanh nghiệp, vốn là một trong những yếu tố quyết định tới sự thành công

trong quá trình hoạt động. Đối với một ngân hàng thương mại– một đơn vị kinh doanh

vốn thì nguồn vốn lại càng quan trọng bởi không có vốn, ngân hàng thương mại sẽ không

thể tồn tại: Nguồn vốn khả dụng của ngân hàng thương mại có ảnh hưởng trực tiếp đến

khả năng tăng trưởng tín dụng, hoạt động bảo lãnh hay trong hoạt động thanh toán của

ngân hàng. Nếu ngân hàng thương mại có lượng vốn lớn sẽ hoàn toàn chủ động trong

hoạt động của mình và giúp ngân hàng nâng cao vị thế của mình trên thị trường. Khả

năng thanh toán của ngân hàng thương mại cao chỉ khi nó có nguồn vốn khả dụng lớn.

Mặt khác, uy tín của ngân hàng đó còn thể hiện ở khả năng cho vay và đầu tư. Ngân

hàng thương mại chỉ có thể cho vay những dự án lớn, thời hạn dài nếu như có nguồn vốn

lớn và ổn định. Điều này phụ thuộc vào khả năng huy động vốn của ngân hàng thương

mại. Trên thế giới, các ngân hàng thương mại huy động vốn từ rất nhiều nguồn. Nhưng

4

trong tình trạng hiện nay, khi thị trường tài chính ở Việt Nam còn đang trong giai đoạn

sơ khai thì việc huy động vốn nhàn rỗi trong dân cư vẫn là nguồn chủ yếu của các ngân

hàng thương mại. Trong những năm gần đây, cạnh tranh trong hoạt động ngân hàng diễn

ra khá quyết liệt, đặc biệt trong công tác huy động vốn từ khách hàng cá nhân. Mặc dù

NHNN đã quy định trần lãi suất huy động, nhưng các ngân hàng đua nhau lách trần bằng

các hình thức khuyến mãi, quà tặng, bốc thăm trúng thưởng, v.v...làm cho ngân hàng

Vietinbank gặp không ít khó khăn trong công tác huy động vốn từ khách hàng cá nhân.

Trước sự cạnh tranh quyết liệt của thị trường, Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu đã quyết tâm

giữ vững thị phần huy động, phải tập trung đầu tư mạnh cho việc nâng cao chất lượng

dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân để gia tăng sự hài lòng của nhóm khách hàng

này (Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu, 2018).

Khách hàng thường cảm nhận chất lượng sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp

cung cấp thông qua các thuộc tính cấu thành chất lượng và chất lượng dịch vụ là yếu tố

tác động trực tiếp và cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor,1992;

Baker và Crompton, 2000; Tribe & Snaith,1998 & Oliver,1980). Khi chất lượng dịch vụ

được đánh giá là tốt thì khách hàng sẽ hài lòng và ngược lại (Phạm & Kullada, 2009;

Nadiri & các cộng sự., 2008; Chen, 2008; Ho & các cộng sự., 2006; Kim & các cộng

sự., 2005; Nguyễn & Nguyễn, 2003). Do vậy, với mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nhằm

xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ huy động vốn ngân hàng

Vietinbank, cũng như xem xét mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của riêng

nhóm khách hàng cá nhân đã và đang giao dịch tại ngân hàng. Kết quả nghiên cứu chính

là cơ sở quan trọng góp phần vào định hướng chiến lược cho ngân hàng trong việc nâng

cao mức độ hài lòng của nhóm khách hàng này. Vì vậy, thông qua nghiên cứu về các

yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ huy động vốn

của Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu, tác giả mong muốn đề xuất một số hàm ý quản trị

giúp những nhà quản trị Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu sẽ có những giải pháp tương ứng

5

nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và gia tăng năng lực cạnh tranh của ngân

hàng trong tình hình có nhiều biến động hiện nay và trong tương lai. Đây là lý do thực

hiện đề tài nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân

đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu nghiên cứu thứ nhất đề tài nhắm đến là xác định các yếu tố cấu thành

của chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng, với ý nghĩa thống kê nhất định, đến sự hài lòng

của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn của Vietinbank Bà

Rịa-Vũng Tàu; đồng thời, xác định mức độ hài lòng và ảnh hưởng của các yếu tố ảnh

hưởng này đối với sự hài lòng của khách hàng.

Mục tiêu thứ hai của đề tài, trên cơ sở kết quả đạt được từ mục tiêu thứ nhất, đề

xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất

lượng dịch vụ huy động vốn của Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu từ đó nâng cao tính cạnh

tranh của Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu nói riêng và của Vietinbank nói chung.

1.3 Câu hỏi nghiên cứu:

Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu ở trên, đề tài đi tìm câu trả lời các câu hỏi

nghiên cứu sau:

- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất

lượng dịch vụ huy động vốn của ngân hàng Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu?

- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với

chất lượng dịch vụ huy động vốn của Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu?

- Hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng

dịch vụ huy động vốn của Vietinbbank Bà Rịa-Vũng Tàu?

6

1.4 Phạm vi nghiên cứu của đề tài

Phạm vi nghiên cứu của đề tài là khảo sát sự hài lòng của nhóm khách hàng cá

nhân đã và đang có các giao dịch liên quan đến hoạt động huy động vốn của Ngân hàng

tại 12 phòng giao dịch Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.

1.5 Phương pháp nghiên cứu của đề tài

Đề xác định các yếu tố có khả năng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động

vốn, nghiên cứu lý thuyết kết hợp với phỏng vấn chuyên sâu chuyên gia được thực hiện.

Đối với dữ liệu khảo sát thu được dựa trên bảng câu hỏi đánh giá về sự hài lòng của

khách hàng cá nhân, phương pháp thống kê và phân tích hồi quy sẽ được thực hiện để

kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu đề xuất. Bảng câu hỏi sử dụng trong

khảo sát được xây dựng trên cơ sở thang đo Likert 5 cấp độ.

Theo Bollen (1989), tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn nghiên cứu sẽ

thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 quan sát cho một biến. Mô hình nghiên cứu trong đề

tài bao gồm 05 yếu tố độc lập và 01 biến phụ thuộc với tổng cộng 22 biến quan sát. Do

đó, số lượng khảo sát tối thiểu cần thiết ít nhất phải gấp 5 lần, tương đương với 120.

Phương pháp chọn mẫu khảo sát được áp dụng là phương pháp phi xác xuất, thuận tiện.

Thời gian khảo sát là 2 tháng với cỡ mẫu với đầy đủ dữ liệu phân tích là 180 khách hàng.

1.6 Ý nghĩa của đề tài

Về ý nghĩa khoa học: Nghiên cứu đóng góp và củng cố lý thuyết về các yếu tố

ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động

vốn của Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu, đặc biệt là việc kiểm định mô hình nghiên cứu

gồm một số biến độc lập (tức các yếu tố ảnh hưởng) và biến phụ thuộc (sự hài lòng của

khách hàng) tạo điều kiện cho các nghiên cứu sâu hơn sau này (nếu có).

7

Về ý nghĩa thực tiễn: Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng

dịch vụ huy động vốn của Vietinbank Bà Rịa – Vũng Tàu, sẽ giúp Ngân hàng biết được

mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn của

mình; giúp Ngân hàng xác định một cách chính xác mức độ quan trọng của những yếu

tố ảnh hưởng, từ đó, xây dựng các giải pháp tương ứng để cải thiện và nâng cao sự hài lòng

của khách hàng, thúc đẩy dịch vụ huy động vốn phát triển bền vững của Ngân hàng.

1.7 Bố cục luận văn nghiên cứu

Nội dung luận văn nghiên cứu được trình bày thành 5 chương, trong đó:

Chương 1 – Giới thiệu tổng quát về nghiệp vụ huy động vốn tại ngân hàng, cơ sở

hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi, cùng phương pháp và ý nghĩa khoa học

và thực tiễn của đề tài nghiên cứu.

Chương 2 – Cơ sở lý thuyết, trình bày các khái niệm về chất lượng dịch vụ và các

cách đánh giá chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, các nghiên cứu trước đây.

Từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu kiểm định.

Chương 3 – Phương pháp nghiên cứu: quy trình nghiên cứu, phương pháp thu

thập thông tin, thiết kế nghiên cứu, triển khai thực hiện phỏng vấn và khảo sát, mô hình

cùng các giả thuyết kiểm định.

Chương 4 – Kết quả nghiên cứu, thống kê mô tả mẫu và các biến nghiên cứu.

đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’sAlpha, phân tích nhân tố

khám phá EFA, phân tích tương quan và kiểm định giả thuyết thông qua phân tích hồi

qui và thảo luận về kết quả.

Chương 5 – Kết luận, tóm tắt các kết quả chính của nghiên cứu, những đóng góp,

các mặt hạn chế, cùng một số đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn với

nhóm khách hàng cá nhân và định hướng nghiên cứu tiếp theo.

8

9

CHƯƠNG 2 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Chất lượng dịch vụ

2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Có nhiều định nghĩa chất lượng dịch vụ khác nhau của các chuyên gia về chất

lượng, trong đó, có một số định nghĩa như: “Chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa dịch

vụ mong đợi và nhận thức về dịch vụ thực sự nhận được” (Powel, 1995trích Phạm Hùng);

hay “Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất sắc so với mong đợi khách hàng”

(Zeithaml & Bitner, 1996trích Phạm Hùng); Theo Parasuraman, 1998 trích Phạm Hùng

thì “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của

dịch vụ”. Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004) lại có định nghĩa “Chất

lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được”.

2.1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ

2.1.2.1 Thang đo SERVQUAL (Service Quality)

Một trong những nghiên cứu thường được nói đến nhiều nhất về chất lượng dịch

vụ là nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1985) với việc khởi xướng và sử dụng

phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp định lượng để xây dựng và kiểm

định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ, còn gọi là thang đo

SERVQUALvào năm 1985 với phiên bản đầu tiên bao gồm 97 biến quan sát thuộc 10

thành phần chất lượng dịch vụ: Độ tin cậy, Độ phản hồi, Năng lực, Tác phong, Sự tín

nhiệm, Sự bảo đảm: Không có nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ, Sự tiếp cận, Truyền đạt

thông tin, Hiểu rõ khách hàng, và Tính hữu hình.

Theo thời gian và dựa vào kết quả các nghiên cứu tiếp theo thì thang đo

SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định trong nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.

Thang đo SERVQUAL cuối cùng được hầu hết các học giả đồng thuận và được sử dụng

phổ biến đến ngày nay gồm có 22 biến quan sát, đo lường 5 thành phần của chất lượng

10

dịch vụ: Độ tin cậy, Tính đáp ứng, Tính đảm bảo, Phương tiện hữu hình, và Sự đồng

cảm. 22 biến quan sát này này được chia thành 2 nhóm: 1) Nhóm các câu hỏi tìm hiểu

mức độ mong đợi của khách hàng về một loại dịch vụ, và 2) Nhóm các câu hỏi tìm hiểu

cảm nhận của khách hàng khi khách hàng nhận được dịch vụ đó.

Mặc dù được thừa nhận và áp dụng rộng rãi trong các nghiên cứu liên quan, tuy

nhiên, do mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng trong sự đa dạng chung nên

nhiều nhà nghiên cứu khác đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng

như tại nhiều quốc gia khác nhau và cuối cùng kết luận là các thành phần của chất lượng

dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau

(Cronin & Taylor, 1992 theo Nguyễn cùng các cộng sự, 2003; Nguyễn Thị Mai Trang,

2006).

2.1.2.2 Thang đo SERVPERF (Service Performance)

Trên cơ sở thang đo SERVQUAL, Cronin và Taylor (1992) đã hiệu chỉnh và cho

ra đời thang đo mới - Thang đo SERVPERF - với mục đích chỉ đo lường mức độ nhận

thức mà không đo giá trị kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ nhận được. Các tác giả

cho rằng: “Chất lượng dịch vụ chỉ nên đo lường thông qua thái độ của khách hàng, việc

sử dụng hai thang điểm (một cho giá trị kỳ vọng và một cho mức độ cảm nhận) làm giảm

độ tin cậy và giá trị phân biệt của thang đo”.

Thang đo SERVPERF là công cụ được sử dụng khá rộng rãi hiện nay và được các

nhà nghiên cứu đánh giá cao, tuy nhiên, Schneider và White (2004) chỉ ra rằng thang đo

SERVPERF vẫn còn tồn tại một số hạn chế nhất định: (1) các thành phần chất lượng

dịch vụ không ổn định theo tình huống, vị trí địa lý môi trường hay văn hóa; và (2) với

năm thành phần chất lượng là chưa đủ để giải thích trong mọi tình huống. Vì vậy khi sử

dụng cần có những điều chỉnh phù hợp với thực tế.

11

2.2 Tổng quan về dịch vụ huy động vốn

Nội dung luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng cá nhân đối với hoạt động huy động vốn của các ngân hàng thương mại

(NHTM) tại Việt Nam. Vì thế, phần mở đầu này sẽ tập trung vào việc giới thiệu các khái

niệm về nguồn vốn huy động tiền gửi, các loại vốn huy động tiền gửi, và đặc điểm của

mỗi loại hình tiền gửi.

2.2.1 Khái niệm

Như tất cả loại hình doanh nghiệp khác, khi bắt đầu thành lập, ngân hàng phải

chứng minh cho cơ quan chức năng biết khả năng tài chính của mình, một trong những

khoản mục phải chứng minh là nguồn vốn ban đầu vì nó đóng vai trò quan trọng đối với

hoạt động của một ngân hàng, nó thể hiện năng lực tài chính, đồng thời là cơ sở để đánh

giá giá trị và dự báo sự phát triển trong tương lai của một ngân hàng.

Nguồn vốn của NHTM được định nghĩa là “toàn bộ nguồn tiền tệ mà ngân hàng

tạo lập, huy động được để cho vay, đầu tư và thực thi các dịch vụ ngân hàng” (Nguyễn

Thị Phương Liên, 2011). Theo Khoản 9, Điều 20, Luật Tổ chức tín dụng 2010 thì tiền

gửi được định nghĩa: “là số tiền của tổ chức, cá nhân gửi tại tổ chức tín dụng hoặc các tổ

chức khác có hoạt động ngân hàng dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ

hạn, tiền gửi tiết kiệm và các hình thức khác. Tiền gửi được hưởng lãi hoặc không hưởng

lãi và phải được hoàn trả cho người gửi tiền”. Theo Khoản 13, Điều 4 của Luật này thì

huy động vốn tiền gửi còn gọi là hoạt động nhận tiền gửi, “nhận tiền gửi là hoạt động

nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có

kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình

thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi

tiền theo thỏa thuận”.

12

Hoạt động huy động vốn là một trong những hoạt động chủ yếu và quan trọng

nhất của NHTM. Hoạt động này mang lại nguồn vốn để ngân hàng có thể thực hiện các

hoạt động khác như cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng,

thông qua việc ngân hàng nhận ký thác và quản lý các khoản tiền từ khách hàng theo

nguyên tắc có hoàn trả các gốc và lãi, đáp ứng nhu cầu vốn trong hoạt động kinh doanh

của ngân hàng. Trong bảng cân đối kế toán thì nghiệp vụ huy động vốn được phản ánh

bên phần tài sản Nợ. Do vậy, huy động vốn còn gọi là nghiệp vụ tài sản Nợ. Nguồn vốn

từ hoạt động huy động vốn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng nguồn vốn nên nó đóng

vai trò quan trọng, ảnh hưởng đến quy mô và hiệu quả kinh doanh của NHTM.

2.2.3 Đặc điểm vốn tiền gửi và dịch vụ huy động vốn

2.2.3.1 Đặc điểm Vốn tiền gửi

Tiền gửi trong NHTM chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn và là nền tảng

cho sự thịnh vượng và phát triển của của NHTM. Đặc điểm của Tiền gửi: 1) Về mặt lý

thuyết đây là một nguồn vốn không ổn định vì khách hàng có thể rút tiền của họ (nhất là

tiền gửi không kỳ hạn) mà không bị ràng buộc, vì vậy, các NHTM phải cần duy trì một

khoản “dự trữ thanh khoản” để sẵn sàng đáp ứng nhu cầu rút tiền của khách hàng; 2)

Đây là đối tượng phải dự trữ bắt buộc, đồng thời cũng là một trong những công cụ mà

NHTW sử dụng nhằm thực hiện chính sách tiền tệ, do vậy, chi phí sử dụng vốn tương

đối cao và chiếm tỷ trọng chi phí đầu vào rất lớn trong hoạt động kinh doanh của các

NHTM; (3)Đây là nguồn vốn có tính cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng. Do vốn huy

động chỉ được sử dụng trong các hoạt động tín dụng và bảo lãnh, các NHTM không được

sử dụng vốn này để đầu tư sau khi trừ các khoản dự trữ để đảm bảo khả năng thanh toán.

Trong xu thế thị trường tài chính ngày càng phát triển các chủ thể trong nền kinh tế sẽ

có cơ hội tiếp cận và lựa chọn nhiều hình thức đầu tư hợp lý, đảm bảo an toàn và phát

sinh lãi trên phần vốn của mình. Để thu hút khách hàng các ngân hàng buộc phải triển

13

khai và phát triển nhiều hình thức thu hút vốn khác nhau, ngày càng đa dạng và phong

phú.

2.2.3.2 Đặc điểm Dịch vụ huy động vốn

Đối với khách hàng cá nhân, dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân mang đầy

đủ những đặc trưng của ngân hàng bán lẻ như: 1) Khách hàng là cá nhân nên khối lượng

giao dịch rất lớn nhưng giá trị từng giao dịch không cao. Chính vì thế, nguồn nhân lực

của lĩnh vực ngân hàng bán lẻ thường tốn nhiều hơn so với lĩnh vực bán sỉ về số lượng

và thời gian phục vụ; 2) Khách hàng cá nhân có số lượng lớn nhưng vẫn còn thói quen

giao dịch tiền mặt tại quầy và chưa quen với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (đặc

biệt là tại khu vực nông thôn) nên các ngân hàng thương mại phải mở rộng mạng lưới

hoạt động để thu hút và phục vụ nhóm khách hàng này; 3) Tần suất tiếp xúc giữa khách

hàng và nhân viên ngân hàng thường cao và có tính lặp đi lặp lại nên chất lượng dịch vụ

là điều rất quan trọng trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Mặt khác, đây là nhóm khách hàng

có tính tự quyết định công việc của mình nên tính phản vệ, bảo vệ lợi ích cá nhân cũng

như độ nhạy trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng mua lẻ thường cao

hơn so với khách hàng mua sỉ.

Bên cạnh đó, dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân còn có những đặc tính

riêng như: 1) Đây là dịch vụ chịu ảnh hưởng của chất lượng các dịch vụ khác có liên

quan như Dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước, Dịch vụ chi trả lương qua ngân hàng,

Dịch vụ thẻ nội địa, thẻ quốc tế, Dịch vụ ngân hàng điện tử; 2) Khách hàng thường yêu

cầu nhân viên ngân hàng ra quyết định nhanh và có cam kết về hành động đối với các

yêu cầu về giao dịch như: có thể rút tiền nhanh chóng hoặc cam kết nhận tiền gửi với

điều kiện giao dịch tại nhà; 3) Khách hàng thường có mối quan hệ thân thiết với nhân

viên ngân hàng nên đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải được trang bị tốt kỹ năng về chất

lượng dịch vụ và khả năng giao tiếp, ứng xử; 4) Khách hàng thường quan tâm cao đối

với độ an toàn về khoản tiền của mình tại ngân hàng nên thương hiệu, hình ảnh và khả

14

năng tài chính của ngân hàng cũng được quan tâm để đảm bảo tính thanh khoản; 5) Vì

giao dịch chủ yếu bằng tiền mặt nên khách hàng cá nhân thường có yêu cầu cao về sự

thuận tiện khi giao dịch như ngân hàng ở gần nhà, điểm đỗ xe thuận tiện.

2.2.4 Phân loại nguồn vốn

Điều 98 Luật Tổ chức tín dụng 2010 quy định: Hoạt động ngân hàng của NHTM

gồm các hình thức nhận tiền gửi sau: (1) Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn,

tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác; (2) Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu,

tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài. Điều 5, Chương 2, Nghị

định 146/2005/NĐ-CP ngày 23/11/2005 quy định vốn hoạt động của tổ chức tín dụng,

trong đó vốn huy động bao gồm: (1) Vốn huy động tiền gửi của các tổ chức và cá nhân;

(2) Vay các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước; (3)Vay ngân hàng nhà nước; và (4)

Phát hành giấy tờ có giá. Căn cứ vào các quy định trên, nguồn vốn của các NHTM có

thể chia thành các hình thức:

2.2.4.1 Tiền gửi thanh toán (TGTT)

Tiền gửi thanh toán (còn gọi là tiền gửi không kỳ hạn): là tiền của doanh nghiệp

hoặc cá nhân gửi vào ngân hàng để nhờ ngân hàng giữ hộ và thanh toán hộ. Ngân hàng

sẽ đáp ứng nhu cầu thanh toán cho khách hàng khi họ có yêu cầu trong phạm vi số dư

cho phép. Lãi suất của loại tiền gửi này rất thấp nhưng thay vào đó chủ tài khoản có thể

được hưởng những dịch vụ ngân hàng với chi phí thấp. Mục đích của người gửi tiền chủ

yếu là thanh toán, ngoài ra còn được hưởng những tiện ích khác như: an toàn, sinh lời,

sử dụng số dư trong tài khoản để chứng minh năng lực tài chính, làm cơ sở bảo đảm tín

dụng, sử dụng thẻ thanh toán để rút tiền tự động tại các máy ATM hoặc thanh toán tại

các điểm chấp nhận thanh toán thẻ, có thể dễ dàng chuyển đổi sang các hình thức tiền

gửi khác, v.v… Dù số dư trên tài khoản TGTT của khách hàng thường không lớn nhưng

với số lượng khách hàng đông giúp cho tổng nguồn vốn huy động qua TGTT trở nên khá

15

lớn. Ngoài ra, việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi này còn giúp tăng nguồn thu phí

dịch vụ cho các NHTM, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động thanh toán bằng tiền mặt của

nền kinh tế. Vì vậy, để tăng cường nguồn vốn này, ngân hàng phải kết hợp chặt chẽ giữa

các mặt như tổ chức mạng lưới phục vụ khách hàng, cung cấp đa dạng các dịch vụ thanh

toán và ngày càng tăng chất lượng dịch vụ cũng như công tác phục vụ, chăm sóc khách

hàng.

2.2.4.2 Tiền gửi có kỳ hạn (TGCKH)

Theo thông tư 49/2018/TT-NHNN ngày 31/12/2018 quy định về tiền gửi có kỳ

hạn: “Tiền gửi có kỳ hạn là khoản tiền của khách hàng gửi tại tổ chức tín dụng trong một

thời hạn nhất định theo thỏa thuận giữa khách hàng và tổ chức tín dụng với nguyên tắc

hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho khách hàng”. Như vậy, mỗi lần gửi tiền tương ứng với

một hợp đồng gửi tiền, trong đó ngân hàng và khách hàng sẽ thỏa thuận cụ thể các nội

dung như: ngày gửi, số tiền gửi, lãi suất, hình thức thanh toán gốc và lãi, thời hạn thanh

toán, v.v… Đối tượng khách hàng là các Tổ chức kinh tế và các Định chế tài chính với

mục đích gửi tiền chủ yếu là sinh lời, đồng thời, mong muốn hưởng lợi các tiện ích khác

mà ngân hàng mang lại như: an toàn, sử dụng hợp đồng tiền gửi để cầm cố và chiết khấu

tại NHTM hoặc để chứng minh năng lực tài chính; có thể chuyền đổi sang các hình thức

tiền gửi khác tùy theo quy định của từng ngân hàng, v.v… Đây là loại tiền gửi tương đối

ổn định vì ngân hàng xác định được thời gian rút tiền của khách hàng nên có thể chủ

động sử dụng số tiền gửi đó vào mục đích kinh doanh của ngân hàng trong thời gian ký

kết. TGCKH thường có số dư trung bình lớn hơn so với các khoản tiền gửi tiết kiệm, tạo

nguồn vốn tương đối lớn cho hoạt động ngân hàng. Tuy nhiên, nguồn vốn này là vốn

tạm thời nhàn rỗi trong chu kỳ kinh doanh của doanh nghiệp nên sẽ tạo sức ép cho ngân

hàng nếu khách hàng rút tiền với số lượng lớn.

16

2.2.4.3 Tiền gửi tiết kiệm (TGTK)

Thông tư 48/2018/TT-NHNN ngày 31/12/2018 quy định về tiền gửi tiết kiệm do

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành: “Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền được người

gửi tiền gửi tại tổ chức tín dụng theo nguyên tắc được hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi theo

thỏa thuận với tổ chức tín dụng”. Đây là loại tiền gửi đặc thù của cá nhân, mỗi lần gửi

tiền khách hàng sẽ được cấp một Thẻ (Sổ) tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của

tổ chức nhận tiền gửi và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền

gửi. Tài khoản tiết kiệm không được sử dụng để phát hành séc và thực hiện các giao dịch

thanh toán. Hiện nay, ở hầu hết các quốc gia cho rằng thu hút nguồn tiền gửi từ dân cư

là nghiệp vụ rất quan trọng của NHTM vì đây là nguồn vốn có tính ổn định khá cao, cho

phép ngân hàng chủ động trong việc sử dụng vốn để cấp tín dụng và đầu tư. Tuy nhiên,

lãi suất áp dụng cho các khoản tiền gửi tiết kiệm thường cao hơn và số dư trung bình của

những tài khoản tiền gửi này thường có giá trị không lớn. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng

đa dạng của khách hàng, NHTM áp dụng nhiều hình thức huy động phong phú với kỳ

hạn càng dài lãi suất càng cao cùng với nhiều ưu đãi khác. Loại hình tiền gửi này được

chia làm hai hình thức; tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn:

Nguồn vốn huy động từ tiền gửi tiết kiệm của dân cư có số lượng lớn thứ hai trong số

các loại tiền gửi vào ngân hàng, và phụ thuộc rất lớn vào thu nhập bình quân đầu người

tỷ lệ trên tổng thu nhập của dân cư, đặt tính tâm lý của người dân và chất lượng phục vụ

của các NHTM, đồng tiền ổn định và nền kinh tế tăng trưởng bền vững, vững chắc.

2.2.4.4 Huy động vốn từ giấy tờ có giá

Giấy tờ có giá (GTCG) là chứng nhận của TCTD phát hành để huy động vốn

trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền gửi trong một thời hạn nhất định, điều

kiện trả lãi và các điều khoản cam kết giữa các TCTD và người mua. GTCG có thể phân

thành nhiều loại khác nhau. Căn cứ theo quyền sở hữu, có thể chia giấy tờ có giá thành

2 loại: Ghi danh và Vô danh; Căn cứ vào thời hạn có thể chia giấy tờ có giá thành 2 loại:

17

Ngắn hạn và Dài hạn.Huy động vốn qua phát hành GTCG của NHTM được thực hiện

tập trung theo từng đợt, phục vụ nhu cầu vốn theo mục tiêu của ngân hàng, ổn định hơn

so với nguồn vốn huy động dưới các hình thức tiền gửi. Tuy nhiên, hình thức huy động

vốn này thường có lãi suất và chi phí phát hành cao và phải được NHNN chấp thuận.

2.2.4.5 Các hình thức huy động khác

Vay trên thị trường tiền tệ Các ngân hàng có thể vay mượn với nhau thông qua

thị trường liên ngân hàng. Thông qua sự tổ chức của NHNN, ngân hàng này sẽ vay ngân

hàng khác có lượng tiền gửi dư thừa tại NHNN. NHNN cũng có thể cho NHTM vay

thông qua nghiệp vụ chiết khấu và tái chiết khấu thương phiếu, các GTCG hoặc cho vay

lại theo hồ sơ tín dụng của NHTM.

Vay ngắn hạn thông qua hợp đồng mua lại Là hợp đồng bán tạm thời chứng khoán

chất lượng với tính thanh khoản cao với thỏa thuận sẽ mua lại chứng khoán này với mức

giá được xác định trước trong hợp đồng. Giao dịch này có thời gian từ qua đêm hay đến

vài tháng.

Phát triển tài khoản hỗn hợp Là một dạng tài khoản tiền gửi hoặc phi tiền gửi cho

phép kết hợp thực hiện các dịch vụ thanh toán, tiết kiệm, môi giới đầu tư, tín dụng. Chủ

tài khoản sẽ ủy thác dịch vụ trọn gói cho ngân hàng. Những đặc điểm thu hút khách hàng

của loại tài khoản này là tốc độ thanh toán cùng với những tiện ích dịch vụ.

Vốn chiếm dụng Ngân hàng sử dụng tiền gửi nghĩa vụ của khách hàng trong quá

trình thanh toán không dùng tiền mặt (các khoản tiền khách hàng ký quỹ để bảo chi séc,

mở thư tín dụng, bảo lãnh ngân hàng, v.v…) để tạm thời đáp ứng nhu cầu vốn.

2.2.5 Đối tượng của dịch vụ huy động vốn

Ngân hàng huy động từ nhiều nguồn vốn khác nhau: dân cư, công ty kinh doanh,

các công ty tài chính, cơ quan chính quyền, Kho bạc Nhà nước, các tổ chức tín dụng

18

nước ngoài, người nước ngoài, v.v… Trong đó, các NHTM thường chú trọng nhiều đến

ba nguồn vốn chủ yếu: tiền gửi của các tổ chức kinh tế, các định chế tài chính hoạt động

tại Việt Nam và tiền gửi dân cư. Các tổ chức kinh tế và các định chế tài chính thường

giao dịch với ngân hàng thông qua việc mở tài khoản TGTT để được cung cấp các dịch

vụ thanh toán qua ngân hàng (trả lương qua tài khoản, dịch vụ thanh toán trực tuyến,

v.v…), dịch vụ ngân quỹ và tiền gửi có kỳ hạn. Ngược lại, khách hàng thuộc tầng lớp

dân cư, hoạt động giao dịch chủ yếu với ngân hàng thông qua tiền gửi tiết kiệm chiếm

tỷ trọng lớn và tiền gửi không kỳ hạn.

2.2 Sự hài lòng của khách hàng

2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và kèm theo đó là nhiều

cách hiểu khác nhau về khái niệm này. Oliva, Oliver, và Bearden (1995) cho rằng sự hài

lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa

những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó.Theo Levesque

và McDougall (1996), sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách

hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Còn theo Oliver (1999)

và Zineldin (2000) thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm

nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa

những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó. Cũng trên quan điểm này, Kotler

(2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ

dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dự trên ba mức độ: 1) nếu kết quả

nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng, 2) nếu kết quả

nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng, và 3) nếu kết quả

nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy rất hài lòng. Liên quan đến

19

nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, Kano cùng các cộng sự (1998) giới thiệu mô

hình nhận thức về sự hài lòng của khách hàng với 3 đặc tính chính. Hình 2.1 trình bày

mô hình của Kano cùng các cộng sự (1998) về các đặc tính của sản phẩm/dịch vụ liên

quan đến sự hài lòng của khách hàng.

Hình 2.1 – Các đặc tính, cấp bậc mong đợi và mức độ hài lòng khách hàng

(Nguồn: Kano Eraku & cộng sự,1998)

Đặc tính phải có: Là đặc tính mà khách hàng mong đợi phải có, nếu không, khách

hàng sẽ rất thất vọng. Nhưng nếu tăng mức độ của nó khách hàng xem như đương nhiên,

sự hài lòng của họ hầu như chẳng thay đổi.

Đặc tính một chiều: Các đặc tính này thường được khách hàng đề cập như một

chức năng mà họ mong muốn. Mức độ chất lượng của đặc tính này càng cao, khách hàng

càng hài lòng. Nếu không có đặc tính này thì không kích thích hấp dẫn sự hài lòng khách

hàng.

Đặc tính thích thú: Những đặc tính này nếu không có, khách hàng vẫn mặc nhiên

chấp nhận dịch vụ được cung cấp. Nhưng nếu chúng tồn tại thì khách hàng sẽ rất thích

thú, bất ngờ và nhận thấy rất hữu ích khi có chúng.

Mô hình Kano giúp cho sự phân tích sự mong đợi dịch vụ của khách hàng. Từ đó,

các nhà nghiên cứu đã đưa ra kết luận là các đặc tính phải có và đặc tính một chiều sẽ

Đặc tính thích thú

Đặc tính một chiều

Đặc tính phải có

20

dẫn đến khách hàng hài lòng về dịch vụ, còn các đặc tính gây thích thú sẽ giúp gia tăng

sự hài lòng của khách hàng.

2.2.2 Chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng

Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (trích bởi Đinh Xuân Cường, 2015, trong

nghiên cứu về đo lường chỉ số hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng - CSI) đã phân

chia sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại: 1) Hài lòng tích cực, 2) Hài lòng ổn định

và 3) Hài lòng thụ động. Theo nghiên cứu của Đinh Xuân Cường, các ngân hàng cần

nắm rõ tâm lý của từng nhóm khách hàng đang có mức độ hài lòng tích cực, ổn định hay

thụ động để nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng.

Đối với sự hài lòng tích cực, giữa khách hàng và nhà cung cấp có mối quan hệ tốt đẹp,

tín nhiệm lẫn nhau; mức độ hài lòng sẽ tăng cùng chiều khi giao dịch và nhu cầu sử dụng

dịch vụ tăng. Một mặt khác, khách hàng cũng hy vọng nhà cung cấp có đủ khả năng đáp

ứng những nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ

trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng miễn là họ cảm nhận được ngân hàng

có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở

chỗ, chính những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch

vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn. Đối với sự

hài lòng ổn định, khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn

ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy,

những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn sàng

tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Đối với sự hài lòng thụ động, khách hàng thường

rất khó tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng có thể cải thiện

được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Những khách hàng này hài

lòng không phải vì ngân hàng hài lòng hoàn toàn yêu cầu của mình mà nghĩ rằng sẽ

không thể nào yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy họ sẽ không tích cực đóng

góp ý kiến và tỏ ra không chú ý đến những nỗ lực cải thiện của ngân hàng.

21

Vai trò của chỉ số hài lòng của khách hàng CSI trong hoạch định chiến lược kinh

doanh ngân hàng đã được Lê Văn Huy đề cập trong nghiên cứu năm 2007. Theo đó, chỉ

số hài lòng của khách hàng sẽ giúp cho việc xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự

hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho các việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp

thị, xây dựng thương hiệuvà xúc tiến thương mại của các ngân hàng.

Hình 2.2 – Mô hình lí thuyết về Chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng

(Nguồn: Lê Văn Huy, 2007)

Theo Hình 2.2, các thành phần trong mô hình Mô hình lí thuyết về Chỉ số hài lòng

khách hàng của các ngân hàng đóng vai trò biến ảnh hưởng có tác động đến thành phần

Hài lòng bao gồm Hình ảnh, Sự mong đợi, Chất lượng cảm nhận về sản phẩm/dịch vụ,

Lãi suất, và Giá trị cảm nhận. Cụ thể:

Hình ảnh

Sự mong đợi

Chất lượng cảm

nhận về SP/DV Lãi suất

Sự than phiền

Sự trung

thành

Giá trị

cảm

nhận

Sự hài

lòng

của

22

Hình ảnh:Trong lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh chính là thương hiệu, là nhữnggiá

trị mà khách hàng cảm nhận được bằng mắt thông qua thái độ phục vụ, trang phục, cách

ăn nói hay diễn đạt của nhân viên ngân hàng. Hình ảnh của ngân hàng đóng vai trò rất

quan trọng đối với khách hàng trong việc đưa ra quyết định nơi vay hoặc gửi tiền. Vì

thế, các ngân hàng cần phải xây dựng được hình ảnh của mình với những đặc điểm nổi

bật để khách hàng có thể dễ dàng nhận diện được thương hiệu. Đây được coi như là nhân

tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Quan hệ giữa

Hình ảnh và Sự hài lòng là mối quan hệ đồng biến.

Sự mong đợi: Là mức độ mong đợi mà khách hàng mong đợi ở chất lượng sản

phẩm/dịch vụ ngân hàng cung cấp. Sự mong đợi gắn liền với hình ảnh và chất lượng cảm

nhận của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng. Nói cách khác, khách

hàng càng có kỳ vọng nhiều thì càng dễ dẫn đến khả năng ra quyết định mua sản

phẩm/dịch vụ. Một mặt khác, tuy nhiên, kỳ vọng hay sự mong đợi càng cao thì khả năng

làm hài lòng khách hàng của ngân hàng lại càng khó.

Chất lượng cảm nhận: Chất lượng cảm nhận sản phẩm được chia ra thành 2 loại:

1) Chất lượng cảm nhận hữu hình: khách hàng có thể cảm nhận được bằng mắt như lãi

suất mà khách hàng nhận được khi gửi tiền; và 2) Chất lượng cảm nhận vô hình: khách

hàng cảm nhận được thông qua thái độ phục vụ của nhân viên khi khách hàng đến giao

dịch tại ngân hàng.

Giá trị cảm nhận: Là mức độ cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng sản

phẩm/dịch vụ khi so với cái giáphải trả cho việc sử dụng. Nói cách khác, đó chính là

chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng

phải trả về một sản phẩm/dịch vụ nào đó. Đối với ngân hàng, đó là tổng số tiền phải trả

bao gồm tiền lãi vay, các chi phí liên quan đến việc đi vay, chi phí về thời gian, công sức

và chi phí rủi ro khác so với giá trị dịch vụ, niềm tin, v.v...

23

Lãi suất: Đặc thù của văn hóa kinh doanh và văn hóa tiêu dùng của Việt Nam là

giá cả sản phẩm hay lãi suất vay/gửi tiền luôn được khách hàng cân nhắc, so sánh, đánh

giá trước khi đưa ra các quyết định lựa chọn sản phẩm/dịch vụ giữa các ngân hàng. Mức

lãi suất hợp lý thường sẽ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.

2.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Theo Parasuraman và các cộng sự (1985) thì Chất lượng dịch vụ lại tập trung vào

những thành phần chi tiết của sản phẩm/dịch vụ cung cấp (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng

lực phục vụ, Sự cảm thông, Phương tiện hữu hình) còn Sự hài lòng khách hàng mang

tính tổng quát và bị tác động bởi nhiều yếu tố khác nữa (Giá cả, Tình huống thực tế, Đặc

điểm cá nhân). Như vậy, có thể xem chất lượng dịch vụ như là một thành phần của hài

lòng khách hàng. Hình 2.3 trình bày Mô hình mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng khách hàng theo Parasuraman và các cộng sự.

Hình 2.3 – Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

(Nguồn:Parasuraman & cộng sự., 1985)

24

2.4 Một số nghiên cứu liên quan

2.4.1 Nghiên cứu ngoài nước

2.4.1.1 Nghiên cứu của Ushantha, Wijerantne, và Samanthan (2014)

Nhóm tác giả Ushantha, Wijerantne, và Samanthan (2014) đã ứng dụng mô hình

SERVPERF trong nghiên cứu về sự hài lòng thông qua việc đánh giá giá trị cảm nhận

của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Sri Lanka. Nghiên cứu đã khảo

sát 162 khách hàng và rút ra kết luận sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hường bởi: (1)

Phương tiện hữu hình; (2) Sự tin cậy; (3) Sự đáp ứng; (4) Sự đảm bảo; và (5) Sự đồng

cảm. Trong các yếu tố ảnh hưởng đó, thì Sự tin cậy,Sự đảm bảo, và Sự đồng cảm là có

ảnh hưởng mạnh nhất theo thứ tự sắp xếp.

2.4.1.2 Nghiên cứu của Annad và Selvaraj (2013)

Các tác giả Annad và Selvaraj (2013), thông qua việc dụng mô hình SERVPERF

trong nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng tại các ngân hàng Ấn Độ với mô hình nghiên cứu gồm 6 yếu tố giả

thiết gây ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Sự

tin cậy; (3) Sự đáp ứng; (4) Sự đảm bảo; (5) Sự đồng cảm; và (6) Năng lực phục vụ. Kết

quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi 4 yếu tố: (1) Sự

đồng cảm; (2) Sự đáp ứng; (3) phương tiện hữu hình; và (4) Năng lực phục vụ. Nghiên

cứu cũng chỉ ra rằng đối với những ngân hàng đại chúng và ngân hàng khu vực tư nhân

thì Sự đồng cảm và Sự đáp ứng tác động mạnh đến sự hài lòng, trong khi đó, đối với

ngân hàng bưu điện tiết kiệm Ấn Độ thì Sự đáp ứng và Phương tiện hữu hình tác động

mạnh đến sự hài lòng của khách hàng.

25

2.4.2 Nghiên cứu trong nước

2.4.2.1 Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao, 2010

Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao (2010) với việc sử dụng mô hình

SERVQUAL khảo sát 200 khách hàng về kỳ vọng và nhận thức dịch vụtiền gửi tiết kiệm

tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank), từ đó đánh

giá chất lượng dịch vụ qua các câu hỏi, cho thấy chất lượng dịch vụ được đo lường bởi

mô hình gồm 4 yếu tố có ảnh hưởng là: (1)Độ tin cậy;(2) Chất lượng tương tác; (3) Môi

trường dịch vụ; và (4) Giá cả.

2.4.2.2 Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi, 2010

Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi (2010) về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ

hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng thương mại ở thành phố Cần Thơ kết luận

các yếu tố như: (1) Sự tận tình của nhân viên; (2) Thông tin và phí giao dịch hợp lý; (3)

Thời gian giao dịch linh hoạt; và (4) Phương tiện hữu hình hấp dẫn là có tác động ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại các ngân hàng thương mại,

trong đó, nhấn mạnh Sự tận tình của nhân viên là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài

lòng của khách hàng.

2.4.2.3 Nghiên cứu của Đinh Xuân Cường, 2015

Nghiên cứu của Đinh Xuân Cường (2015) về chỉ số hài lòng của khách hàng đối

với ngân hàng đã khảo sát 300 khách hàng và rút ra kết luận các yếu tố độc lập như

Phong cách phục vụ, Sự thuận tiện trong việc giao dịch, và Độ tin cậy của ngân hàng

càng cao thì khách hàng sẽ hài lòng hơn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

Bảng 2.1 – Tổng hợp một số mô hình nghiên cứu cùng các yếu tố ảnh hưởng

Stt Tên nghiên cứu/mô hình Các yếu tố ảnh hưởng Nguồn

1 Sự tin cậy

26

Giá trị cảm nhận của khách

hàng đối với chất lượng dịch

vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng-

Ứng dụng mô hình

SERVPERF trong lĩnh vực

ngân hàng tại Sri Lanka

Sự đảm bảo

Ushantha,

Wijerantne,

Samanthan

(2014)

Sự đồng cảm

2

Đo lường chất lượng dịch vụ

và các yếu tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng tại

các ngân hàng Ấn Độ

Sự đồng cảm Annad

&Selvaraj

(2013)

Sự đáp ứng

Phương tiện hữu hình

Năng lực phục vụ

3

Đo lường chất lượng dịch vụ

tiền gửi tiết kiệm tại

Agribank- Phương pháp so

sánh các chỉ tiêu

Độ tin cậy

Hà Nam

Khánh Giao

(2010)

Chất lượng tương tác

Môi trường dịch vụ

Giá cả

Sự đáp ứng

Độ tin cậy

Sự đảm bảo

Sự cảm thông

Chính sách

5

Các nhân tố ảnh hưởng đến

mức độ hài lòng của khách

hàng đối với ngân hàng

thương mại ở TP. Cần Thơ

Sự tận tình của nhân viên

Nguyễn Quốc

Nghi (2010)

Thông tin, phí giao dịch hợp lý

Thời gian giao dịch linh hoạt

Phương tiện hữu hình hấp dẫn

6 Đo lường chỉ số hài lòng của

khách hàng đối với ngân hàng

Phong cách phục vụ Đinh Xuân

Cường (2015) Sự thuận tiện

Độ tin cậy

27

Đồng cảm và đáp ứng

Tin cậy về lời hứa khách hàng

Đảm bảo

Mạng lưới

Tin cậy về quá trình cung cấp

(Nguồn: Tác giả nghiên cứu và tổng hợp)

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Các nghiên cứu trên đã cho thấy sự tồn tại của quan hệ giữa các thành phần của

chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng. Mô hình nghiên cứu của đề tài được

xây dựng dựa trên cơ bản mô hình SERVPERF với sự tham chiếu các mô hình nghiên

cứu tương tự trước đây, để kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng

dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng cho dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng.

- Bảng câu hỏi ngắn hơn một nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và

mất thời gian cho người trả lời;

- Cronin và Taylor (1992) khi thực hiện các nghiên cứu so sánh trong 4 lĩnh vực:

ngân hàng, kiểm soát sâu bệnh, làm khô và thức ăn nhanh đều cho kết quả là mô

hình SERVPERF tốt hơn mô hình SERVQUAL.

H5

Sự đáp ứng

Sự tin cậy

Sự hài lòng của

khách hàng cá

nhân đối với chất

lượng dịch vụ huy

động vốn của

Vietinbank Bà

Rịa-Vũng Tàu

H2

H1

H3 Sự đảm bảo

H4

Sự cảm thông

28

Hình 2.4– Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài

Sự tin cậy: Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác. Một

dịch vụ có thể tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên (Parasuraman và

cộng sự.,1988, trích Trương Việt Toàn, 2008). Kết quả nghiên cứu của Darline Vandaele

và Paul Gemmel (2004) chỉ ra rằng Sự tin cậy là một trong 3 yếu tố có ảnh hưởng tích

cực mạnh nhất tới sự hài lòng của khách hàng. Từ đây, giả thuyết thứ nhất được hình

thành:

Giả thuyết H1:Tại Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu, yếu tố Sự tin cậy ảnh hưởng cùng

chiều đến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn.

Sự đáp ứng: Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp dịch vụ

như đã hứa (Parasuraman & cộng sự.,1988, trích Trương Việt Toàn, 2008). Darline

Vandaele và Paul Gemmel (2004) đã nêu ra rằng sự đáp ứng là một trong ba thành phần

có ảnh hưởng mạnh và tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đây, giả thuyết thứ

hai được hình thành:

Giả thuyết H2: Tại Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu, yếu tố Sự đáp ứng ảnh hưởng cùng

chiều đến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn.

Sự đảm bảo: Những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng như

Sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giáo tiếp, v.v…Từ đây, giả

thuyết thứ ba được hình thành:

Giả thuyết H3:Tại Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu, yếu tố Sự đảm bảo ảnh hưởng cùng

chiều đến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn.

Phương tiện hữu hình

29

Sự cảm thông: Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần như quan tâm chú ý đến

khách hàng, tạo cảm giác yên tâm, v.v…Từ đây, giả thuyết thứ tư được hình thành:

Giả thuyết H4: TạiVietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu, yếu tố Sự cảm thông ảnh hưởng cùng

chiều đến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn.

Phương tiện hữu hình: Bao gồm các chứng cứ vật chất của dịch vụ. Bản chất của

dịch vụ là vô hình nhưng để cung cấp dịch vụ thì cần có các phương tiện vật chất hữu

hình như trang thiết bị, phương tiện, máy thiết bị, hệ thống máy tính và công nghệ thông

tin, v.v… Từ đây, giả thuyết thứ năm được hình thành:

Giả thuyết H5: Tại Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu, yếu tố Phương tiện hữu hình ảnh

hưởng cùng chiều đến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ

huy động vốn.

2.6 Tóm tắt chương 2

Chương 2 đã trình bày các lý thuyết, nghiên cứu trước đây liên quan đến chất

lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng

dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng.Từ đây, mô hình nghiên cứu được đề xuất cùng các giả

thuyết tương ứng sẽ được kiểm định tại Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu.

30

CHƯƠNG 3 – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu liên quan đến việc xây dựng và điều

chỉnh thang, xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu với phương pháp nghiên cứu

định tính và định lượng.

3.1 Quy trình nghiên cứu

Hình 3.1 - Quy trình các bước nghiên cứu của đề tài

Xác định mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

Khảo lược các khái niệm, lý thuyết và nghiên cứu liên quan

Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn

Thảo luận trực tiếp

Hiệu chỉnh thang đo

Hoàn chỉnh thang đo

Khảo sát và thu thập dữ liệu

Phân tích dữ liệu

Kết luận

31

3.2 Thu thập thông tin

Thông tin thứ cấp được thu thập từ các nguồn như Tạp chí, Internet, v.v… bao

gồm các nội dung về các khái niệm lý thuyết và nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, dịch

vụ dịch vụ ngân hàng, dịch vụ huy động vốn, các mô hình nhận thức về chất lượng dịch

vụ và các thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến hiện nay trên thế giới và

tại Việt Nam, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng, các nghiên cứu về sự hài lòng của khách

hàng và mô hình các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng, các yếu tố để đánh giá

chất lượng dịch vụ huy động vốn của khách hàng cá nhân, các cách tiếp cận quản lý chất

lượng dịch vụ trước đây, các quan điểm của nhà quản lý, khách hàng cá nhân về chất

lượng dịch vụ huy động vốn, các cảm nhận của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch

vụ huy động vốn. Thông tin sơ cấp được thu thập từ 1) Thảo luận trực tiếp một số nhà

quản lý và khách hàng để xác định các yếu tố có khả năng gây ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Vietinbank Bà

Rịa - Vũng Tàu và đồng thời điều chỉnh các biến trong mô hình nghiên cứu cũng như

thang đo cho phù hợp; 2) Khảo sát bằng bảng câu hỏi đối với một số lượng các khách

hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ huy động vốn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu

nhiên thuận tiện tại các chi nhánh/phòng giao dịch của Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu.

3.2.1 Thảo luận trực tiếp

Mục đích của hoạt động thảo luận trực tiếp này nhằm xác định các thành phần

của chất lượng dịch vụ huy động vốn của ngân hàng; tìm hiểu các yếu tố làm hài lòng

khách hàng khi sử dụng dịch vụ huy động vốn, khám phá các biến quan sát mới để thêm

vào mô hình cũng như loại bỏ những biến quan sát chưa phù hợp trong thang đo hoặc bổ

sung biến mới phù hợp với thực tế.Trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng, những nghiên

cứu trước đó trên thế giới và trong nước đối với việc sử dụng mô hình SERVPERF của

Cronin và Taylor (1992) để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

dịch vụ huy động vốn của ngân hàng, hoạt động thảo luận nhóm được tiến hành với sự

32

tham gia của 10 chuyên gia. Các câu hỏi thảo luận liên quan về các yếu tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tại

Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu được rút ra từ các nghiên cứu trước đã trình bày tại Chương

2. Những yếu tố đề xuất được ít nhất 2/3 người tham gia thảo luận đồng ý được giữ lại.

Nội dung thảo luận (Phụ lục 1) được ghi nhận lại tổng hợp và là cơ sở cho việc hiệu

chỉnh, bổ sung hoặc bỏ bớt các biến quan sát trong thang đo và từ đó xây dựng bảng câu

hỏi chính thức. Bảng câu hỏi chính thức sẽ được phát sau khi tham khảo ý kiến chuyên

gia, khảo sát thử nhằm kiểm tra ngôn ngữ trình bày, khả năng hiểu các phát biểu trong

thang đo để sau đó hiệu chỉnh thang đo. 10 chuyên gia tham gia thảo luận bao gồm:

1. Ông Trần Văn Dũng- Phó giám đốc Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu

2. Bà Trần Thị Kim Dung- Phó giám đốc Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu

3. Ông Hồ Quang - Trưởng phòng khách hàng doanh nghiệp Vietinbank Bà Rịa-Vũng

Tàu

4. Ông Lê Thanh Long- Trưởng phòng giao dịch Phước Thắng, Vietinbank Bà Rịa-

Vũng Tàu

5. Ông Huỳnh Trung Kiệt- Trưởng phòng giao dịch Xuyên Mộc, Vietinbank Bà Rịa-

Vũng Tàu

6. Bà Nguyễn Thị Anh Trâm-Trưởng phòng giao dịch Nguyễn Văn Trỗi, Vietinbank

Bà Rịa-Vũng Tàu

7. Ông Nguyễn Quốc Giang Triều-Giám đốc Phòng giao dịch Bà Rịa, Eximbank

8. Ông Nguyễn Văn Bốn- Giám đốc Agribank chi nhánh KCN Tân Thành, Agribank

Bà Rịa -Vũng Tàu

9. Bà Phạm Thị Hồng Trâm- Cán bộ quan hệ khách hàng, Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu

10. Bà Hồ Liên Châu- Giao dịch viên, Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu.

33

3.2.2 Khảo sát thực địa

Dữ liệu khảo sát được thu thập trực tiếp từ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ

huy động vốn tại các chi nhánh và phòng giao dịch của Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu

thông qua bảng câu hỏi với phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Theo Bollen (1989), tính

đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu

là 5 quan sát cho một biến. Mô hình nghiên cứu trong đề tài bao gồm 05 yếu tố độc lập

và 01 biến phụ thuộc với tổng cộng 22 biến quan sát. Do đó, số lượng khảo sát tối thiểu

cần thiết ít nhất phải gấp 5 lần, tương đương với 120. Nghiên cứu này được thực hiện từ

ngày 10 tháng 01 năm 2019 đến 16 tháng 2 năm 2019 tại trụ sở chính và 12 phòng giao

dịch của Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu, số phiếu thu về dự kiến là 200 phiếu. Số phiếu

hợp lệ được nhập vào phần mềm SPSS 18.0 để xử lý.

3.3 Thang đo

Kết quả thảo luận nhóm về các yếu tố và biến quan sát đo lường giả thuyết có ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ huy động vốn tại

Vietinbank Bà Rịa- Vũng Tàu cho thấy có 5 yếu tố có khả năng gây ảnh hưởng, bao

gồm: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Sự đảm bảo; (4) Sự cảm thông; và (5) Phương

tiện hữu hình.

3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ

Yếu tố Sự tin cậy: Yếu tố sự tin cậy bao gồm 5 biến quan sát mô tả khả năng thực

hiện cam kết của ngân hàng khi cung ứng dịch vụ cho khách hàng, sự chính xác trong

quá trình xử lý thông tin cũng như tính bảo mật thông tin cũng được đánh giá quan trọng.

Thang đo Sự tin cậy được mô tả trong Bảng 3.1 bên dưới

34

Bảng 3.1 – Thang đo Sự tin cậy

Mã biến

quan sát Nội dung

STC1 Ngân hàng giữ đúng lời hứa

STC2 Ngân hàng chứng tỏ sự quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại

STC3 Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

STC4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa

STC5 Ngân hàng lưu ý để không xảy ra một sai sót

Yếu tố Sự đáp ứng: Các biến quan sát của yếu tố này được các chuyên gia thống

nhất giữ nguyên. Yếu tố sự đáp ứng mô tả về thời gian, tốc độ của hệ thống ngân hàng

bao gồm con người, quy trình, thủ tục khi xử lý yêu cầu của khách hàng. Thang đo Sự

đáp ứng được mô tả trong Bảng 3.2 bên dưới:

Bảng 3.2 – Thang đo Sự đáp ứng

Mã biến

quan sát Nội dung

SDU1 Nhân viên ngân hàng cho biết thời gian cung cấp dịch vụ chính xác

SDU2 Nhân viên ngân hàng thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng

SDU3 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

SDU4 Nhân viên ngân hàng không bao giờ quá bận đến mức không đáp ứng yêu

cầu của khách hàng

Yếu tố Sự đảm bảo: Các biến quan sát của yếu tố này mang ý nghĩa cũng cố lòng

tin của khách hàng cho dịch vụ ở tương lai, tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi sử

35

dụng dịch vụ thể hiện qua kiến thức, thái độ, tác phong của nhân viên. Thang đo Sự đảm

bảo được mô tả trong Bảng 3.3 bên dưới:

Bảng 3.3 – Thang đo Sự đảm bảo

Mã biến

quan sát Nội dung

SDB1 Cách cư xử của nhân viên ngân hàng tạo niềm tin cho khách hàng

SDB2 khách hàng cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với ngân hàng

SDB3 Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở với khách hàng

SDB4 Nhân viên ngân hàng có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của khách hàng

Yếu tố Sự cảm thông: Các biến quan sát của yếu tố này mô tả tập trung vào các

yêu tố con người. Hay nói khác hơn là nhân viên ngân hàng. Thang đo Sự cảm thông

được mô tả trong Bảng 3.4 bên dưới:

Bảng 3.4 – Thang đo Sự cảm thông

Mã biến

quan sát Nội dung

SCT1 Ngân hàng luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng

SCT2 Nhân viên ngân hàng biết quan tâm đến khách hàng

SCT3 Ngân hàng lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ

SCT4 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng

SCT5 Ngân hàng làm việc vào những giờ thuận tiện đối với khách hàng

Yếu tố Phương tiện hữu hình: Các biến quan sát của yếu tố này được các chuyên

gia thống nhất giữ nguyên. Yếu tố phương tiện hữu hình bao gồm 4 biến quan sát thể

36

hiện những đặc điểm của phương tiện hữu hình tại phòng giao dịch của ngân hàng: các

yếu tố nhìn thấy được, vật chất tác động trực tiếp vào giác quang cảm nhận của khách

hàng. Thang đo Phương tiện hữu hình được mô tả trong Bảng 3.5 bên dưới:

Bảng 3.5 – Thang đo Phương tiện hữu hình

Mã biến

quan sát Nội dung

PTHH1 Phòng giao dịch có trang thiết bị hiện đại

PTHH2 Cơ sở vật chất của ngân hàng trông bắt mắt

PTHH3 Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng tươm tất

PTHH4 Các tài liệu giới thiệu của ngân hàng liên quan đến dịch vụ trông đẹp

3.3.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng

Kết quả thảo luận nhóm cho thấy để đo lường sự hài lòng của khách hàng thì chỉ

nên dùng một biến đo lường chung để tránh sự nhầm lẫn cho người tham gia khảo sát.

Thang đo Sự hài lòng của khách hàng được mô tả trong Bảng 3.6 bên dưới:

Bảng 3.6 – Thang đo Sự hài lòng của khách hàng

Mã biến

quan sát Nội dung

SHL Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ huy động vốn của Vietinbank

Bà Rịa – Vũng Tàu

3.3.3 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết kiểm định

Thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn được xây dựng từ kết quả thảo luận

nhóm gồm 5 thành phần và 22 biến quan sát. Thang đo Sự tin cậy và Sự cảm thông đều

37

có 5 biến quan sát trong khi các thang đo về Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, và Các yếu tố hữu

hình điều có 4 biến quan sát. Thang đo Sự hài lòng của khách hàng có 1 biến quan sát.

Bảng 3.7 bên dưới trình bày tóm tắt các thang đo được sử dụng.

Bảng 3.7 – Đặc điểm các thang đo

Stt Thành phần Thang đo gốc Số biến

gốc

Số biến

hiệu chỉnh Ghi chú

1 Sự tin cậy Cronin & Taylor, 1992 5 5 Likert 5

2 Sự đáp ứng Cronin & Taylor, 1992 4 4 Likert 5

3 Sự đảm bảo Cronin & Taylor, 1992 4 4 Likert 5

4 Sự cảm thông Cronin & Taylor, 1992 5 5 Likert 5

5 Phương tiện hữu

hình Cronin & Taylor, 1992 4 4 Likert 5

6 Sự hài lòng Hays, 1994 3 1 Likert 5

Tổng 25 23

38

Hình 3.2 – Mô hình nghiên cứu

05 giả thuyết từ mô hình nghiên cứu được xây dựng để kiểm địnhnhư sau:

Giả thuyết H1: Sự tin cậy ảnh hưởng cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng.

Giả thuyết H2: Sự đáp ứng ảnh hưởng cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng.

Giả thuyết H3: Sự đảm bảo ảnh hưởng cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng.

Giả thuyết H4: Sự cảm thông ảnh hưởng cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng.

Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình ảnh hưởng cùng chiều với Sự hài lòngkhách hàng.

Phương tiện hữu hình

Sự đáp ứng

Sự tin cậy

Sự hài lòng của

khách hàng cá nhân

sử dụng dịch vụ huy

động vốn tại

Vietinbank Bà Rịa -

Vũng Tàu

Sự đảm bảo

Sự cảm thông

H5

H4

H3

H2

H1

39

3.4. Phân tích dữ liệu định lượng

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 18.0. Sau khi mã hóa và nhập liệu, dữ

liệu được làm sạch và phân tích với các phương pháp: Thống kê mô tả (mẫu khảo sát),

Cronbach’s Alpha (xác định độ tin cậy của thang đo), phân tích nhân tố khám phá (EFA),

phân tích tương quan hồi quy (kiểm định mô hình nghiên cứu), và phân tích ANOVA

(xác định sự khác biệt về ảnh hưởng).

3.4.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ

mà các mục hỏi (biến quan sát) trong thang đo tương quan với nhau, nhưng lại không

cho biết mục hỏi nào cần bỏ đi và mục hỏi nào cần giữ lại. Khi đó việc tính toán hệ số

tương quan biến – tổng giúp loại ra những mục hỏi không đóng góp nhiều cho sự mô tả

của khái niệm cần đo (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Các biến có hệ

số tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có

hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally & Bernstein, 1994, trích từ

Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình Thọ, 2008); hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha lớn

hơn 0,8 cho thấy thang đo là tốt; hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 cho thấy

thang đo là sử dụng được; hệ số tin cậy Cronbach’s Alphatừ 0,6 trở lên cho thấy thang

đo có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối

cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Staler, 1995; trích từ Hoàng Trọng &

Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

3.4.2Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)

thực hiện với các biến đạt yêu cầu về hệ số in cậy Cronbach Alpha. Sử dụng phương

pháp trích yếu tố (Principle Component Analysis) với phép xoay Varimax để tìm ra các

nhân tố đại diện cho các biến và điểm dừng khi trích các yếu tố có giá trị Eigenvalues

40

bằng 1. Các biến có trọng số nhân tố (hệ số chuyển tải) nhỏ hơn 0,5 bị loại và tổng

phương sai trích được lớn hơn hoặc bằng 50% cho thấy thang đo được chấp nhận

(Gerbing & Anderson, 1998; trích từ Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình Thọ, 2008).

Việc phân tích nhân tố được thực hiện với các đại lượng, bao gồm:

- Kiểm định Barlett: Kiểm tra sự tương quan giữa các biến. Giá trị Sig (mức ý nghĩa

thống kê) dưới 0,05 cho thấy các biến có tương quan với nhau (Hair et al., 1995).

- Phép đo KMO (Kaiser-Meyer-Olkin): Đo lường sự tương quan qua lại giữa các

biến và sự phù hợp của mô hình để áp dụng phương pháp phân tích nhân tố. Hệ

số KMO có giá trị trong khoảng 0 đến 1. Hệ số KMO lớn hơn 0,5 cho thấy dữ

liệu được xem là phù hợp để tiến hành phân tích nhân tố (Hair et al., 1995).

- Eigenvalue: Tổng bình phương các trọng số của các biến trên một nhân tố, đại

diện cho mức độ biến động được giải thích bởi một nhân tố. Giá trị Eigenvalue

của các nhân tố được chọn nên từ 1 trở lên (Hair et al., 1995).

- Hệ số tải nhân tố: Còn gọi là hệ số tương quan đơn giữa các biến và nhân tố. Hệ

số này càng lớn cho biết các biến và nhân tố càng có quan hệ chặt chẽ với nhau.

Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc(2005) thì thang đo đạt giá trị hội

tụ khi hệ số này lớn hơn 0,5 trong một nhân tố. Để thang đo đạt giá trị phân biệt

giữa các hệ số tải nhân tố thì hệ số này ít nhất phải bằng 0,3.

3.4.3 Phân tích hồi qui kiểm định mô hình và các giả thuyết

Phân tích hồi qui được sử dụng để phân tích mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc

và nhiều biến độc lập. Các đại lượng trong phương trình hồi quy gồm:

- Hệ số Beta: Hệ số hồi qui chuẩn hoá cho phép so sánh trực tiếp giữa các hệ số

dựa trên mối quan hệ giải thích của chúng với biến phụ thuộc.

- Hệ số R2 hiệu chỉnh: Phản ánh mức độ phù hợp của mô hình hồi qui đa biến. Hệ

số này có thể thay đổi từ 0 đến 1.

41

- Đa cộng tuyến: Mô tả mối quan hệ tuyến tính giữa hai hay nhiều biến độc lập.

Hai biến độc lập được xem là tuyến tính hoàn toàn nếu hệ số tương quan giữa

chúng là 1 và hoàn toàn không quan hệ tuyến tính nếu hệ số tương quan giữa

chúng là 0. Đa cộng tuyến xảy ra khi một biến độc lập nào đó tương quan mạnh

với một nhóm biến độc lập khác. Hệ số tương quan Pearson và độ chấp nhận

Tolerance được tính để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến(các hệ số tương quan

giữa các biến độc lập phải nhỏ hơn 0,4 và hệ số Tolerance của các biến phải gần

bằng 1); hệ số phóng đại phương sai càng gần 1 càng tốt và không quá 10 thì

không có hiện tượng đa cộng tuyến.

- Hệ số tương quan r: Chỉ mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập.

Dấu của hệ số tương quan chỉ hướng của mối quan hệ này. Giá trị của r có thể

thay đổi từ -1 đến +1.

- Hằng số hồi qui b0: Giá trị của cột Y khi đường tuyến tính Y = b0 + b1*X1 cắt cột

này. Hằng số hồi qui thể hiện các tác động của tất cả các biến dự báo khác không

được bao gồm trong mô hình.

- Hệ số hồi qui b: Giá trị hệ số góc của các biến trong mô hình ước lượng. Các hệ

số này mang tính riêng phần vì mỗi hệ số không chỉ thể hiện mối quan hệ giữa

các biến độc lập và biến phụ thuộc mà còn giữa các biến độc lập với nhau.

- Hệ số Tolerance: Được sử dụng để đo lường tính tuyến tính và đa cộng tuyến, giá

trị tolerance của biến i (TOLi) là 1-R2*i với R2*i là hệ số khẳng định cho việc dự

báo biến i bởi các biến độc lập khác. Khi giá trị Tolerance của một biến càng nhỏ

thì biến này càng bị cộng tuyến với các biến độc lập khác.

3.4.4 Kiểm định tính phù hợp của mô hình

Phương pháp kiểm định ANOVA được thực hiện để kiểm tra tính phù hợp của

mô hình với dữ liệu gốc. Giá trị Sig. (mức ý nghĩa) của kiểm định nếu nhỏ hơn 0,05 giúp

kết luận mô hình hồi qui phù hợp với tập dữ liệu.

42

3.5 Tóm tắt Chương 3

Chương 3 trình bày nội dung các phương pháp nghiên cứu, nêu ra nhu cầu thông

tin để thực hiện nghiên cứu, quy trình thực hiện nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu định

tính cho thấy, thang đo chất lượng dịch vụ ban đầu gồm 5 thành phần được giữ lại. Một

số phương pháp phân tích dữ liệu tương ứng đã thực hiện được trình bày ở Chương 4.

43

CHƯƠNG 4 – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 Thống kê mô tả mẫu

Dữ liệu khảo sát của đề tài được tiến hành thu thập từ ngày 10 tháng 01 năm 2019

đến 16 tháng 2 năm 2019 tại trụ sở chính và tại 12 phòng giao dịch của Vietinbank Bà

Rịa-Vũng Tàu. Tổng số bản câu hỏi thu về là 200 (20 bản tại trụ sở chính và 15 bản tại

mỗi phòng giao dịch). Sau khi loại bỏ 20 bản câu hỏi không hợp lệ do khách hàng tham

gia khảo sát không điền đầy đủ thông tin theo như yêu cầu, số bản câu hỏi hợp lệ còn lại

đáp ứng cho việc phân tích là 180 và được nhập vào phần mềm SPSS 18.0 để xử lý.

Trong số 180 khách hàng thuộc mẫu khảo sát trên, tỉ lệ giữa nam và nữ tương dối

đồng đều nhau với 55,6 % nam và 44,4% nữ. Độ tuổi phân bố tương đối đồng đều với

23,9% người dưới 30 tuổi, 22,8% người từ 30 đến dưới 40 tuổi, 28,3% từ 40 đến dưới

50 tuổi và 25% có độ tuổii từ 50 trở lên. Điều này phù hợp với thực tế là khi độ tuổi

khách hàng và thu nhập càng cao thì nhu cầu gửi tiết kiệm của người dân cũng gia tăng.

Trình độ học vấn: Các khách hàng có trình độ Trung học phổ thông trở xuống

chiếm tỉ lệ 41,1%; các khách hàng có trình độ Cao đẳng, Đại học chiếm tỉ lệ 32,8%;các

khách hàng có trình độ Trung cấp chiếm tỉ lệ 20,6% và chỉ 5,6% khách hàng có trình độ

Sau đại học. Các khách hàng đang làm việc trong các doanh nghiệp thuộc khối tư nhân

chiếm tỉ lệ 53,9%; đang làm việc trong trong khu vực nhà nước có tỉ lệ 13,9%, đang làm

việc trongtại các công ty nước ngoài có tỉ lệ 11,1% và 21,1% các khách hàng đang làm

việc trong các lĩnh vực khác.

Về thời gian sử dụng dịch vụ, các khách hàng có từ 1 năm đến 5 năm sử dụng các

dịch vụ do Vietinbank Bà Rịa – Vũng Tàu cung cấp chiếm tỉ lệ 51,1%. Các khách hàng

có thời gian sử dụng dịch vụ dưới 1 năm chiếm tỉ lệ 23,3%; các khách hàng có thời gian

sử dụng dịch vụ từ 5 năm đến 10 năm chiếm tỉ lệ 18,3% và các khách hàng có thời gian

sử dụng dịch vụ trên 10 năm chiếm tỉ lệ 7,2 %.

44

Bảng 4.1 – Thống kê mô tả mẫu khảo sát

Tần suất Tỉ lệ phần trăm

Giới tính

Nữ 100 55,6

Nam 80 44,4

Tuổi

Dưới 30 tuổi 43 23,9

Từ 30 đến dưới 40 tuổi 41 22,8

Từ 40 đến dưới 50 tuổi 51 28,3

Từ 50 tuổi trở lên 45 25,0

Trình độ học vấn

Từ Trung học phổ thông trở xuống 74 41,1

Trung cấp 37 20,6

Cao đẳng – Đại học 59 32,8

Sau đại học 10 5,6

Khu vực công tác

Nhà nước 25 13,9

Tư nhân 97 53,9

Nước ngoài 20 11,1

Khác 38 21,1

Thời gian sử dụng dịch vụ

Dưới 1 năm 42 23,3

Từ 1 đến dưới 5 năm 92 51,1

Từ 5 đến dưới 10 năm 33 18,3

Từ 10 năm trở lên 13 7,2

45

4.2 Kiểm định thang đo

Thang đo được đánh giá độ tin cậy và giá trị thông qua hai việc xác định hệ số tin

cậy Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory

Factor Analaysis).

4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Như đã đề cập trong Chương 3, hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định

thống kê về mức độ chặt chẽ mà các biến trong thang đo tương quan với nhauđược dùng

để đánh giá độ tin cậy của thang đo. Các biến có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ hơn

0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo là khi có độ tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0,6

trở lên (Nunnally & Bernstein, 1994, trích từ Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình

Thọ, 2008).

Kết quả phân tích dữ liệu về thang đo cho thấy thang đo Sự tin cậy có hệ số

Cronbach’s Alpha là 0,808 (lớn hơn 0,6). Kết quả phân tích cho thấy nếu loại biến thì

giá trị Cronbach’s Alpha của thang đo sẽ tăng lên 0,844. Do vậy, nghiên cứu đã loại bỏ

biến quan sát STC1 và tính lại giá trị Cronbach’s Alpha lần hai thang đo này. Kết quả

phân tích lần hai đưa đến giá trị Cronbach’s Alpha là 0,844. Tuy nhiên, việc phân tích

lần 2 này cũng cho thấy nếu tiếp tục loại biến quan sátSTC5 thì giá trị Cronbach’s Alpha

sẽ tăng lên 0,877. Điều này dẫn đến việc nghiên cứu này tiếp tục loại bỏ biếnquan

sátSTC5. Kết quả phân tích lần ba cho giá trị Cronbach’s Alpha của thang đo STC5 là

0,877. Đồng thời, các hệ số tương quan Biến – Tổng đều cao, thấp nhất đạt 0,724 (quan

sát STC2). Do đó các biến này sẽ được dùng cho phân tích EFA tiếp theo.

46

Bảng 4.2 trình bày kết quả kiểm thang đo Sự tin cậy.

Thang đo Sự tin cậy (Cronbach’s Alpha = 0,877)

Biến quan sát Trung bình thang đo

khi loại biến

Tương quan Biến –

Tổng

Cronbach's Alpha khi

loại biến

STC2 7,2722 0,724 0,862

STC3 7,0444 0,743 0,844

STC4 7,1167 0,825 0,768

Thang đo Sự đáp ứng có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,809 (lớn hơn 0,6). Kết quả

phân tích cho thấy nếu loại biến quan sát SDU1 thì Cronbach Alpha sẽ tăng lên 0,853.

Do vậynghiên cứu này đã loại bỏ biến quan sát SDU1 và tiếp tục tính giá trị Cronbach’s

Alpha lần hai cho các biến còn lại. Kết quả chạy lần hai cho giá trị Cronbach’s Alpha

của thang đo Sự đáp ứng là 0,853 với các hệ số tương quan Biến – Tổng đều cao, thấp

nhất là 0,711 (biến quan sátSDU4). Các biến đo lường còn lại này được dùng trong phân

tích EFA tiếp theo. Bảng 4.3 trình bày kết quả kiểm thang đo Sự đáp ứng.

Bảng 4.3 – Kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự đáp ứng

Thang đo Sự đáp ứng (Cronbach’s Alpha = 0,853)

Biến quan sát Trung bình thang đo

khi loại biến

Tương quan Biến –

Tổng

Cronbach's Alpha khi

loại biến

SDU2 7,1167 0,811 0,737

SDU3 6,7833 0,717 0,811

SDU4 6,7667 0,711 0,817

Thang đo Sự đảm bảo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,779. Kết quả phân tích cho

thấy nếu loại biến quan sát SDB1 thì giá trị Cronbach’s Alpha sẽ tăng lên thành 0,871.

47

Do vậy, nghiên cứu này đã loại bỏ biến quan sát SDB1 và tiến hành kiểm định hệ số

Cronbach’s Alpha lần hai cho các biến còn lại. Kết quả phân tích lần hai cho thang đo

Sự đảm bảo là 0,871 với các hệ số tương quan Biến – Tổng đều cao, thấp nhất là 0,754

(SDB3). Các biến đo lường còn lại này được dùng trong phân tích EFA tiếp theo. Bảng

4.4 trình bày kết quả kiểm thang đo Sự đảm bảo.

Bảng 4.4 – Kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự đảm bảo

Thang đo Sự đảm bảo (Cronbach’s Alpha = 0,871)

Biến quan sát Trung bình thang đo

khi loại biến

Tương quan Biến –

Tổng

Cronbach's Alpha khi

loại biến

SDB2 7,2556 0,772 0,817

SDB3 7,0111 0,754 0,823

SDB4 7,0222 0,762 0,815

Thang đo Sự đồng cảm có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,727. Kết quả phân tích

cho thấy nếu loại biến quan sát SCT5 thì Cronbach Alpha sẽ tăng lên 0,730. Do

vậynghiên cứu này đã loại bỏ biến quan sát SCT5 và tiến hành kiểm định hệ số

Cronbach’s Alpha lần hai cho các biến còn lại. Kết quả chạy Cronbach Alpha lần hai

đưa đến giá trị Cronbach’s Alphacủa thang đo với bốn biến còn lại là 0,730. Tuy nhiên

nếu tiếp tục loại biến SCT1và chạy phân tích lần ba thì Cronbach’s Alpha sẽ tăng lên

thành 0,754 với các hệ số tương quan Biến – Tổng đều cao, thấp nhất là 0,521 (quan sát

SCT3). Vì vậy ba biến đo lường còn lại trong thang đo này được giữ lại cho phân tích

EFA tiếp theo. Bảng 4.5 trình bày kết quả kiểm thang đo Sự đồng cảm.

48

Bảng 4.5 – Kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự đồng cảm

Thang đo Sự đồng cảm (Cronbach’s Alpha = 0,754)

Biến quan sát Trung bình thang đo

khi loại biến

Tương quan Biến –

Tổng

Cronbach's Alpha khi

loại biến

SDC2 7,2667 0,619 0,629

SDC3 7,0056 0,521 0,741

SDC4 7,0944 0,612 0,639

Thang đo Phương tiện hữu hình có giá trị hệ số Cronbach’s Alpha là 0,766. Kết

quả phân tích cho thấy nếu loại biếnquan sát PTHH1 thì giá trị Cronbach’s Alpha của

thang đo sẽ tăng lên thành 0,853. Do vậy nghiên cứu này đã loại bỏ biến quan sát PTHH1

và tiến hành kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha lần hai cho các biến còn lại. Kết quả

phân tích lần hai cho các hệ số tương quan Biến – Tổng đều cao với giá trị nhỏ nhất là

0,708 (biến quan sát PTHH4). Các biến đo lường này điều được sử dụng trong phần phân

tích EFA tiếp theo. Bảng 4.6 trình bày kết quả kiểm thang đo Phương tiện hữu hình.

Bảng 4.6 – Kiểm định độ tin cậy của thang đo Phương tiện hữu hình

Thang đo Phương tiện hữu hình (Cronbach’s Alpha = 0,853)

Biến quan sát Trung bình thang đo

khi loại biến

Tương quan biến –

Tổng

Cronbach's Alpha khi

loại biến

PTHH2 7,2056 0,750 0,784

PTHH3 6,9500 0,741 0,784

PTHH4 6,9000 0,708 0,814

49

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Sau khi kiểm định các thang đo về độ tin cậy với kết quả đạt yêu cầu, các thang

đo tiếp tục được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA). Phương pháp phân tích

nhân tố EFA chỉ được sử dụng khi hệ số KMO (Kaise – Meyer – Olkin) có giá trị 0.5

đến 1 (Othman &Owen, 2002 – trích Phạm Đức Kỳ& Bùi Nguyên Hùng). Các biến có

hệ số chuyển tải nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại; điểm dừng khi trích các yếu tố có giá trị

Eigenvalue là 1; và thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn hoặc

bằng 50% (Gerbing & Anderson 1988, trích Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng). Phương

pháp trích Principal components với phép xoay Varimax được sử dụng trong phân tích

nhân tố khám phá trong tổ hợp thang đo chất lượng dịch vụ. Thang đo chất lượng dịch

vụ sau khi giai đoạn kiểm định độ tin cậy còn 15 biến quan sát ứng. Kết quả phân tích

nhân tố được trình bày trong các bảng dữ liệu bên dưới.

Bảng 4.7 – Kiểm định KMO và Bartlett

Mức độ phù hợp Kaiser-Meyer-Olkin 0,692

Hệ số Bartlett Approx. Chi-Square 1246,344

df 105

Sig. 0,000

Bảng 4.7 cho thấy hệ số KMO bằng 0,692 với giá trị Sig là 0,000 trong Kiểm định

Bartlett. Điều này cho thấy các biến có tương quan với nhau và thỏa mãn điều kiện trong

phân tích nhân tố.

50

Bảng 4.8 – Giá trị phương sai trích (Eigenvalues)

Thành

phần

Giá trị Eigenvalues Tổng bình phương trích Tổng bình phương xoay

Tổng

Tỉ lệ %

biến

thiên

Tỉ lệ %

biến

thiên lũy

kế

Tổng

Tỉ lệ

%

biến

thiên

Tỉ lệ %

biến

thiên lũy

kế

Tổng

Tỉ lệ %

biến

thiên

Tỉ lệ %

biến

thiên lũy

kế

1 2,735 18,231 18,231 2,735 18,231 18,231 2,423 16,156 16,156

2 2,641 17,610 35,841 2,641 17,610 35,841 2,419 16,129 32,285

3 2,370 15,802 51,643 2,370 15,802 51,643 2,358 15,719 48,005

4 1,989 13,262 64,905 1,989 13,262 64,905 2,351 15,673 63,678

5 1,838 12,256 77,161 1,838 12,256 77,161 2,023 13,483 77,161

6 0,594 3,961 81,122

7 0,489 3,261 84,382

8 0,411 2,737 87,119

9 0,359 2,394 89,513

10 0,357 2,382 91,895

11 0,309 2,059 93,954

12 0,268 1,786 95,740

13 0,248 1,653 97,393

14 0,208 1,386 98,780

15 0,183 1,220 100,000

Bảng 4.8 cho thấy có 5 thành phần được trích với giá trị Eigenvalue lớn hơn 1

(nhỏ nhất là 1,838) và phương sai trích bằng 77,161% (lớn hơn 50%) nên có thể kết luận

thang đo được chấp nhận ở bước này.

51

Bảng 4.9 – Kết quả phân tích nhân tố (Exploratory Factor Analysis)

Hệ số tải nhân tố

1 2 3 4 5

STC4 0,926

STC3 0,884

STC2 0,868

SDB2 0,901

SDB4 0,892

SDB3 0,883

SDU2 0,924

SDU3 0,868

SDU4 0,860

PTHH2 0,895

PTHH3 0,881

PTHH4 0,866

SCT2 0,852

SCT4 0,836

SCT3 0,761

Phương pháp trích xuất: Principal Component Analysis

Phương pháp xoay: Varimax with Kaiser Normalization

Bảng 4.9 cho thấy tất cả các biến quan sát điều có hệ số chuyển tải lớn hơn 0,5dẫn

đến kết luận không có biến nào bị loại ra khỏi thang đo ở bước này. Đồng thời kết quả

phân tích cũng cho thấy toàn bộ 15 biến quan sát được phân thành 5 nhân tố. Bảng 4.10

trình bày lại thang đo với 5 yếu tố dựa trên kết quả phân tích nhân tố này.

52

Bảng 4.10 – Thang đo chất lượng dịch vụ sau phân tích nhân tố EFA

Yếu tố Nội dung

Thành phần thứ nhất

STC4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa

STC3 Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

STC2 Ngân hàng chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại

Thành phần thứ hai

SDB2 Nhân viên biết quan tâm đến khách hàng

SDB4 Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng

SDB3 Ngân hàng lấy lợi ích của khách hàng làm điều tâm niệm

Thành phần thứ ba

SDU2 Nhân viên thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng

SDU3 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

SDU4 Nhân viên không bao giờ bận đến mức không đáp ứng yêu cầu khách hàng

Thành phần thứ tư

PTHH2 Cơ sở vật chất của ngân hàng trông bắt mắt

PTHH3 Nhân viên ăn mặc tươm tất

PTHH4 Các tài liệu giới thiệu của ngân hàng liên quan đến dịch vụ đẹp mắt

Thành phần thứ năm

SCT2 Nhân viên biết quan tâm đến khách hàng

SCT4 Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng

SCT3 Ngân hàng lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm

Căn cứ vào nội dung các biến quan sát bên trong, các thành phần trên được đặt

lại tên thành các nhân tố mới - tức các yếu tố ảnh hưởng, như sau:

53

Thành phần thứ nhất: Sự tin cậy như đề xuất ban đầu được mã hóa trong SPSS là

STC. Ba biến quan sát thuộc thang đo lường Sự tin cậy bao gồm: STC2, STC3, và STC4.

Thành phần thứ hai: Sự đảm bảo như đề xuất ban đầu với mã hóa trong SPSS là

SDB. Ba biến quan sát thuộc thang đo lường Sự đảm bảo bao gồm: SDB2, SDB3, và

SDB4.

Thành phần thứ ba: Sự đáp ứng như đề xuất ban đầu với mã hóa trong SPSS là

SDU. Ba biến quan sát thuộc thang đo lường Sự đáp ứng bao gồm: SDU2, SDU3, và

SDU4.

Thành phần thứ tư: Phương tiện hữu hình như đề xuất ban đầu với mã hóa là

PTHH. Ba biến quan sát thang đo lường Phương tiện hữu hình: PTHH2, PTHH3, và

PTHH4.

Thành phần thứ năm: Sự cảm thông như đề xuất ban đầu với mã hóa ở SPSS là

SCT. Ba biến quan sát thuộc thang đo lường Sự cảm thông gồm: SCT2, SCT3, và SCT4.

4.2.3 Kiểm tra độ tin cậy thang đo sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA

Thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm 15 biến quan sát thuộc5 nhân tố (yếu tố

ảnh hưởng) được hình thành và kiểm định từ kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA:

Các thang đo Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, vàSự cảm

thông, mỗi thang đo đều có 3 biến quan sát. Các thang đo này được phân tích nhằm đánh

giá lại độ tin cậy qua hệ số Cronbach’s Alpha một lần nữa. Bảng 4.11trình bày kết quả

kiểm định độ tin cậy của các thang đo hình thành sau phân tích nhân tố khám phá EFA.

Kết quả phân tích cho thấy giá trị hệ số Cronbach’s Alpha của 5 thang đo này đều lớn

hơn 0,7 giúp đưa đến kết luận các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy, có thể sử dụng

cho các phân tích tiếp theo (Sự tin cậy - 0,877; Sự đảm bảo - 0,871; Sự đáp ứng - 0,853;

Phương tiện hữu hình - 0,853; và Sự cảm thông- 0,745).

54

Bảng 4.11 – Độ tin cậy các thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA

Thang đo Trung bình thang đo

khi loại biến

Tương quan Biến -

Tông

Cronbach's Alpha khi

loại biến

Sự tin cậy (Cronbach's Alpha = 0,877)

STC4 7,1167 0,825 0,768

STC3 7,0444 0,743 0,844

STC2 7,2722 0,724 0,862

Sự đảm bảo (Cronbach's Alpha = 0,871)

SDB2 7,2556 0,772 0,817

SDB4 7,0222 0,762 0,815

SDB3 7,0111 0,754 0,823

Sự đáp ứng (Cronbach's Alpha = 0,853)

SDU2 7,1167 0,811 0,737

SDU3 6,7833 0,717 0,811

SDU4 6,7667 0,711 0,817

Phương tiện hữu hình (Cronbach's Alpha = 0,853)

PTHH2 7,20556 0,750 0,784

PTHH3 6,95000 0,741 0,784

PTHH4 6,90000 0,708 0,814

Sự cảm thông (Cronbach's Alpha = 0,745)

SCT2 7,2667 0,619 0,629

SCT4 7,0944 0,612 0,639

SCT3 7,0056 0,521 0,741

(Nguồn: Phân tích từ dữ liệu nghiên cứu của đề tài)

55

4.3 Hiệu chỉnh mô hình sau phân tích nhân tố

Sau khi phân tích nhân tố và kiểm tra độ tin cậy thang đo cho các nhân tố mới,

các biến quan sát trong thang đo chất lượng dịch vụ giảm từ 22 biến xuống còn 15 biến

(giảm 7 biến). Các thành phần chất lượng dịch vụ không có sự thay đổi – nghĩa là trước

khi phân tích nhân tố, thang đo chất chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần, nhưng sau

khi phân tích nhân tố, thang đo chất lượng dịch vụ vẫn gồm 5 thành phần tuy nhiên về

thứ tự sau phân tích nhân tố có sự thay đổi. Do đó, mô hình nghiên cứu cũng cần hiệu

chỉnh lại cùng với các giả thuyết (hình 4.1).

Hình 4.1 – Mô hình nghiên cứu điều chỉnh

Các giả thuyết nghiên cứu được đặt lại trong mô hình nghiên cứu trên như sau:

Giả thuyết H1:

Tại Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu, yếu tố Sự tin cậy có ảnh hưởng cùng chiều

đến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ huy động vốn.

Sự tin cậy

Sự đảm bảo Sự hài lòng của

khách hàng cá

nhân sử dụng

dịch vụ huy

động vốn tại

Vietinbank Bà

Rịa - Vũng Tàu

Sự đáp ứng

Phương tiện hữu hình

Sự cảm thông

H1

H2

H3

H4

H5

56

Giả thuyết H2:

Tại Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu, yếu tố Sự đảm bảo có ảnh hưởng cùng chiều

đến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ huy động vốn.

Giả thuyết H3:

Tại Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu, yếu tố Sự đáp ứng có ảnh hưởng cùng chiều

đến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ huy động vốn.

Giả thuyết H4:

Tại Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu, yếu tố Phương tiện hữu hìnhảnh hưởng cùng

chiều đến Sự hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ huy động vốn.

Giả thuyết H5:

Tại Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu, yếu tố Sự cảm thông có ảnh hưởng cùng chiều

đến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ huy động vốn.

4.4 Kiểm định mô hình

Sau khi qua giai đoạn phân tích nhân tố, 5 biến độc lập (tức 5 yếu tố trên) được

đưa vào kiểm định mô hình hồi quy nhằm xác định mối quan hệ tuyến tính giữa các biến

độc lập với biến phụ thuộc. Phân tích tương quan Pearson sẽ được thực hiện để xem xét

sự phù hợp khi đưa các thành phần vào mô hình hồi quy. Kết quả phân tích hồi quy được

dùng để kiểm định các giả thuyết từ H1 đến H5trong mô hình nghiên cứu điều chỉnh.

4.4.1 Phân tích tương quan

Phân tích tương quan hay còn gọi là phân tích Pearson dược dùng để kiểm tra mối

quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập với nhau cũng như giữa các biến độc lập với

biến phụ thuộc. Hiện tượng đa công tuyến có thể xảy ra khi mối quan hệ tương quan giữa

các biến độc lập cao. Bảng 4.12 trình bày kết quả phân tích tương quan giữa các biến

57

(Phụ lục 3). Kết quả phân tích cho thấy 5 biến độc lập có sự tương quan với biến phụ

thuộc là Sự hài lòng (SHLC) với hệ số tương quan Pearsonlần lượt là: Sự tin cậy (STC):

0,353; Sự đảm bảo (SDB): 0,331; Sự đáp ứng (SDU): 0,378; Phương tiện hữu hình

(PTHH): 0,273; và Sự cảm thông (SCT): 0,388. ở mức ý nghĩa 0,01.

Bảng 4.12 – Kết quả phân tích tương quan Pearson

SHLC STC SDB SDU PTHH SCT

SHLC Hệ số Pearson 1 0,353** 0,331** 0,378** 0,273** 0,388**

Sig. (2-chiều) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000

Cỡ mẫu 180 180 180 180 180 180

STC Hệ số Pearson 0,353** 1 0,000 0,000 0,000 0,000

Sig. (2-chiều) 0,000 1,000 1,000 1,000 1,000

Cỡ mẫu 180 180 180 180 180 180

SDB Hệ số Pearson 0,331** 0,000 1 0,000 0,000 0,000

Sig. (2-chiều) 0,000 1,000 1,000 1,000 1,000

Cỡ mẫu 180 180 180 180 180 180

SDU Hệ số Pearson 0,378** 0,000 0,000 1 0,000 0,000

Sig. (2-chiều) 0,000 1,000 1,000 1,000 1,000

Cỡ mẫu 180 180 180 180 180 180

PTHH Hệ số Pearson 0,273** 0,000 0,000 0,000 1 0,000

Sig. (2-chiều) 0,000 1,000 1,000 1,000 1,000

Cỡ mẫu 180 180 180 180 180 180

SCT Hệ số Pearson 0,388** 0,000 0,000 0,000 0,000 1

Sig. (2-chiều) 0,000 1,000 1,000 1,000 1,000

Cỡ mẫu 180 180 180 180 180 180

** Tương quan xét ở mức ý nghĩa 0,01 (2-chiều)

4.4.2 Phân tích hồi quy

58

Để biết được trọng số của từng thành phần tác động lên sự hài lòng của khách

hàng, phân tích hồi qui được tiến hành với 5 biến độc lập là Sự tin cậy với mã hóa STC,

Sự đảm bảo với mã hóa SDB, Sự đáp ứng với mã hóa SDU; Phương tiện hữu hình với

mã hóa PTHH, và Sự cảm thông với mã hóa SCT cùng một biến phụ thuộc là Sự hài

lòng với mã hóa SHL.

Mô hình hồi qui của nghiên cứu được xây dựng nhằm kiểm định như sau:

Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3+ β4X4 + β5X5

Trong đó:

Y: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ; X1: Sự đồng cảm; X2: Sự đảm

bảo; X3: Sự đáp ứng; X4: Phương tiện hữu hình; X5: Sự cảm thông

Kết quả phân tích hồi qui được trình bày trong Bảng 4.13a, Bảng 4.13b, và Bảng

4.13c cho thấy hệ số R2 hiệu chỉnh bằng 0,591và giá trị Sig là 0,000. Kết quả này cho

phép kết luận rằng độ tương thích của mô hình là 59,1%. Nói cách khác, 59,1% phương

sai biến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ huy động vốn tại Vietinbank

Bà Rịa - Vũng Tàu được giải thích bởi 5 biến độc lập trên. Bên cạnh đó, 5 biến độc lập

này đều có giá trị Sig nhỏ hơn 0,01 (Sig. đều bằng 0,000). Như vậy ở mức ý nghĩa 1%,

ta có thể kết luận 5 biến độc lập này có quan hệ nhân quả với biến phụ thuộc là Sự hài

lòng. Cuối cùng hệ số Durbin-Watson bằng1,977 (nhỏ hơn 2) đưa đến kết luận 5 biến

độc lập có tương quan cùng chiều với biến phụ thuộc Sự hài lòng. Hệ số phóng đại

phương sai VIF của các biến độc lập đều bằng 1,000 chứng tỏ không có hiện tượng đa

cộng tuyến xảy ra trong mô hình.

Bảng 4.13a – Kết quả phân tích hồi quy lần 1

59

Mô

hình R R2

R2 hiệu

chỉnh

Sai số

ước

lượng

Sự thay đổi của các tham số Hệ số

Durbin-

Watson

R2 thay

đổi

F thay

đổi Df1 Df2

Sig. F

thay đổi

1 0,776a 0,602 0,591 0,31625 0,602 52,687 5 174 0,000 10,977

a. Biến độc lập: (Hằng số), SCT, PTHH, SDU, SDB, STC

b. Biến phụ thuộc: SHLC (Sự hài lòng)

Bảng 4.13b – Kết quả phân tích hồi quy lần 2

Mô hình Tổng bình

phương df

Trung bình

bình phương F Sig.

1 Tuyến tính 26,347 5 5,269 52,687 0,000a

Phần dư 17,403 174 0,100

Tổng 43,750 179

a. Biến độc lập: (Hằng số), SCT, PTHH, SDU, SDB, STC

b. Biến phụ thuộc: SHLC (Sự hài lòng)

Bảng 4.13c – Kết quả phân tích hồi quy lần 3

60

Mô hình Hệ số chưa

chuẩn hóa

Hệ số đã

chuẩn hóa

t Sig.

Tham số đa cộng tuyến

B

Sai số

chuẩn Beta Tolerance VIF

1 (Hằng số) 3,583 0,024 152,017 0,000

STC 0,174 0,024 0,353 7,378 0,000 1,000 1,000

SDB 0,164 0,024 0,331 6,921 0,000 1,000 1,000

SDU 0,187 0,024 0,378 7,910 0,000 1,000 1,000

PTHH 0,135 0,024 0,273 5,704 0,000 1,000 1,000

SCT 0,192 0,024 0,388 8,124 0,000 1,000 1,000

Như vậy, phương trình hồi qui thể hiện mối quan hệ tuyến tính giữa biến Sự hài

lòng của khách hàng với năm yếu tố Sự tin cậy STC; Sự đảm bảo SDB; Sự đáp ứng

SDU; Phương tiện hữu hình PTHH; Sự cảm thông SCT có ý nghĩa trong phương pháp

hồi qui Enter với hệ số Beta (B) chuẩn hóa như sau:

SHLC = 0,353*STC + 0,331*SDB + 0,378*SDU + 0,273*PTHH + 0,388*SCT

Trong đó, thứ tự quan trọng của các thành phần tác động đến yếu tố Sự hài lòng

của khách hàng như sau: Mạnh nhất là yếu tố Sự cảm thông (SCT= 0,388), kế đó là yếu

tố Sự đáp ứng(SDU = 0,378), yếu tố Sự tin cậy(STC = 0,358), yếu tố Sự đáp ứng (SDB

= 0,331), và cuối cùng yếu nhất là yếu tố Phương tiện hữu hình (PTHH = 0,273).

Yếu tố Sự cảm thông có hệ số hồi qui chuẩn hóa lớn nhất là 0,388 đồng nghĩa với

kết luận trong các yếu tố tác động đến yếu tố Sự hài lòng của khách hàng thì Sự cảm

thông là yếu tố tác động mạnh nhất. Nói cách khác, trong điều kiện các yếu tố khác

không đổi, khi Sự cảm thông tăng lên 1 đơn vị thì Sự hài lòng của khách hàng sẽ lên

0,388 đơn vị.

61

Yếu tố Sự đáp ứng có hệ số hồi qui chuẩn hóa lớn tiếp theo là 0,378 đồng nghĩa

với kết luận trong các yếu tố tác động đến yếu tố Sự hài lòng của khách hàng thì Sự đáp

ứng là yếu tố tác động mạnh thứ hai. Nói cách khác, trong điều kiện các yếu tố khác là

không đổi, khi yếu tố Sự đáp ứng tăng lên 1 đơn vị thì Sự hài lòng của khách hànglên

0,378 đơn vị.

Yếu tố Sự tin cậy có hệ số hồi qui chuẩn hóa tiếp theo là 0,358 đồng nghĩa với kết

luậntrong các yếu tố tác động đến yếu tố Sự hài lòng của khách hàng thì Sự tin cậy là

yếu tố tác động mạnh thứ ba. Nói cách khác, trong điều kiệncác yếu tố khác không đổi,

khi yếu tố Sự tin cậy tăng lên 1 đơn vị thì Sự hài lòng của khách hàng lên 0,358 đơn vị.

Yếu tố Sự đảm bảo có hệ số hồi qui chuẩn hóa là 0,331 đồng nghĩa với kết luận

trong các yếu tố tác động đến yếu tố Sự hài lòng của khách hàng thì Sự đảm bảo là yếu

tố tác động mạnh thứ tư. Hay nói cách khác, khi các yếu tố khác là không đổi, khi yếu tố

Sự đảm bảo lên 1 đơn vị thì Sự hài lòng của khách hàng lên 0,331 đơn vị.

Yếu tố Phương tiện hữu hình có hệ số hồi qui chuẩn hóa nhỏ nhất là 0,273 đồng

nghĩa với kết luận là trong các yếu tố tác động đến yếu tố Sự hài lòng của khách hàng

thì Phương tiện hữu hình là yếu tố tác động yếu nhất. Nói cách khác, trong điều kiện các

yếu tố khác là không đổi, khi yếu tố Phương tiện hữu hình tăng lên 1 đơn vị thì Sự hài

lòng của khách hàng lên 0,273 đơn vị.

4.4.3Kết luận các giả thuyết kiểm định

Giả thuyết H1: Chấp nhận

62

Tại Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu, yếu tố Sự tin cậy có ảnh hưởng cùng chiều

đến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ huy động vốn.

Giả thuyết H2: Chấp nhận

Tại Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu, yếu tố Sự đảm bảo có ảnh hưởng cùng chiều

đến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ huy động vốn.

Giả thuyết H3: Chấp nhận

Tại Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu, yếu tố Sự đáp ứng có ảnh hưởng cùng chiều

đến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ huy động vốn.

Giả thuyết H4: Chấp nhận

Tại Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu, yếu tố Phương tiện hữu hình ảnh hưởng cùng

chiều đến Sự hài lòngcủa khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ huy động vốn.

Giả thuyết H5: Chấp nhận

Tại Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu, yếu tố Sự cảm thông có ảnh hưởng cùng chiều

đến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ huy động vốn.

4.6 Tóm tắt Chương 4

Chương 4 trình bày kết quả phân tích dữ liệu thu thập, bao gồm đánh giá độ tin

cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích

tương quan – hồi qui. Kết quả kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu đề

xuất cho thấy cả 5 giả thuyết đều được chấp nhận.

63

CHƯƠNG 5 – KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.1 Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu

Nghiên cứu đã xây dựng được mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử

dụng dịch vụ huy động vốn. Mô hình đề xuất ban đầu cho rằng có năm yếu tố tác động

lên sự thỏa mãn của khách hàng, bao gồm: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm

thông và Phương tiện hữu hình.Qua nghiên cứu phân tích định tính, năm yếu tố này đều

được giữ lại cho nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát bằng bảng câu hỏi và phân

tích dữ liệu phản hồi từ 180 khách hàng cá nhân. Kết quả phân tích kiểm định cuối cùng

cho thấy cả 5 thành phần là Sự cảm thông, Sự đáp ứng, Sự tin cậy, Sự đảm bảo và Phương

tiện hữu hình, cùng với đó là 15 biến quan sát trực thuộc, có ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng với các mức độ ảnh hưởng khác nhau, sắp theo thứ tự từ mạnh đến yếu:

Sự cảm thông (0,388), Sự đáp ứng (0,378, Sự tin cậy (0,358), Sự đảm bảo (0,331) và

Phương tiện hữu hình (0,273).

Dựa trên kết quả phân tích có được, nghiên cứu cũng đã đề xuất một số hàm ý

quản trị giúp Ngân hàng có những cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động

vốn thông qua các hoạt động cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Đề tài có ý nghĩa thực

tiễn khi đã cung cấp cho các nhà quản trị trong ngành có cái nhìn chi tiết hơn về các vấn

đề: 1) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ

huy động vốn; 2) Mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ: Sự cảm thông,

Sự đáp ứng, Sự tin cậy, Sự đảm bảo và Phương tiện hữu hìnhđến sự thỏa mãn của khách

hàng; và 3) Xác định các yếu tố cần phải được tập trung cải thiện nhằm nâng cao sự thỏa

mãn của khách hàng.

64

5.2 Hàm ý quản trị đề xuất

5.2.1 Sự cảm thông

Yếu tố này gồm 3 nội dung được liệt kê trong Bảng 4.14 bên dưới. Kết quả hồi

quy ở trên đã cho thấy đây là thành phần có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của

khách hàng. Do đó việc cải thiện các yếu tố thuộc thành phần này là ưu tiên hàng đầu.

Bảng 5.1 – Kết quả phân tích dữ liệu thang đo Sự cảm thông

Stt Nội dung Giá trị

nhỏ nhất

Giá trị

lớn nhất

Giá trị

trung bình

1 Nhân viên biết quan tâm đến khách hàng 2,00 5,00 3,4167

2 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng 3,00 5,00 3,5889

3 Ngân hàng lấy lợi ích khách hàng là tâm niệm 3,00 5,00 3,6778

Bảng 5.1 phân tích dữ liệu thang đo Sự cảm thông cho thấy giá trị lớn nhất là bằng

5 đối với cả 3 biến quan sát thuộc thang đo. Riêng đối với biến “Nhân viên biết quan tâm

đến khách hàng” có giá trị nhỏ nhất bằng 2. Giá trị trung bình lớn nhất thuộc về biến

“Ngân hàng lấy lợi ích khách hàng là tâm niệm”(3,6778) trong khi đó giá trị trung bình

nhỏ nhất thuộc về biến “Nhân viên biết quan tâm đến khách hàng”(3,4167).

Dựa vào kết quả này, một số hàm ý quản trị đề xuất bao gồm: 1) Ngân hàng cần

đào tạo kỹ năng mềm, kỹ năng giao tiếp giúp nhân viên giao dịch với quan điểm không

chỉ đơn thuần là người cung cấp dịch vụ mà như một người thân của khách hàng, tức

quan tâm và thấu hiểu nhu cầu khách hàng nhiều hơn, để có thể biết chính xác khách

hàng cần gì hoặc giá trị lợi ích mà khách hàng quan tâm là gì, v.v… từ đó vận dụng kiến

thức sản phẩm, kỹ năng tư vấn một cách hiệu quả; 2) Định kỳ ngân hàng nên có tổ chức

đánh giá chỉ số hài lòng của khách hàng với từng nhân viên giao dịch. Kết quả của đánh

65

giá này sẽ là căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ hoặc các quyết định nhân sự nhằm

cải thiện chất lượng dịch vụ; 3) Ngân hàng nên có hệ thống những câu hỏi tiêu chuẩn

làm câu giao tiếp với khách hàng để có thể khai thác tìm hiểu nhu cầu khác hàng một

cách chính xác, chuẩn hóa. Vì có nhiều trường hợp chính khách hàng cũng chưa biết rõ

mình cần gì, hoặc cần A nhưng nói chỉ có thể nói/ trình bày/ diễn đạt được B hoặc B+.

Như vậy hệ thống những câu hỏi tiêu chuẩn cho giao dịch viên sẽ giải quyết được việc

khai thác đúng, đầy đủ và nhở rộng nhu cầu khác hàng, từ đó một mặt mở rộng cơ hội

kinh doanh và mặt khác đảm bảo cung cấp dịch vụ tối ưu nhất cho khách hàng.

5.2.2 Sự đáp ứng

Sự đáp ứng có hệ số hồi qui chuẩn hóa lớn tiếp theo là 0,378. Yếu tố này gồm 3

nội dung quan sát được liệt kê trong Bảng 4.15 bên dưới.

Bảng 5.2 – Kết quả phân tích dữ liệu thang đo Sự đáp ứng

Stt Nội dung Giá trị

nhỏ nhất

Giá trị

lớn nhất

Giá trị

trung bình

1 Nhân viên thực hiện dịch vụ nhanh chóng. 2,00 4,00 3,2167

2 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 3,00 4,00 3,5500

3 Nhân viên không bao giờ quá bận đến mức

không đáp ứng yêu cầu của khách hàng 3,00 4,00 3,5667

Tương tự như các biến quan sát trong yếu tố Sự cảm thông, các biến quan sát

thuộc yếu tố Sự đáp ứng có tác động mạnh đến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử

dụng dịch vụ huy động vốn tại Vietinbank Bà Rịa – Vũng Tàu. Kết quả phân tích Bảng

5.2 cho thấy các biến này đều có giá trị trung bình tương đối (đều lớn hơn 3), tuy vậy,

giá trị cao nhất chỉ là 4. Điều này cho thấy Sự đáp ứng đang là vấn đề cần cải thiện tại

Vietinbank Bà Rịa – Vũng Tàu để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Dựa vào kết

66

quả này, một số hàm ý quản trị đề xuất bao gồm: 1) Ngân hàng nên có phân công cụ thể

với từng giao dịch viên; chuyên môn hóa báo cáo để xử lý một nghiệp vụ nhanh nhất,

nhuần nhuyễn nhất. Song song đó là việc phân loại khách hàng ngay từ khi khách có nhu

cầu, từ đó có các chuẩn bị phù hợp về tài liệu phục vụ khách hàng một cách nhanh nhất;

2) Trên cơ sở quan sát, tính toán thời gian xử lý trung bình mỗi giao dịch. Từ đó có chính

sách đối ứng, hoặc tăng nhân sự giao dịch để giảm thời gian chờ đợi tính trên mỗi khách

hàng; hoặc có biện pháp loại bỏ những thao tác tính trên đầu hồ sơ thừa nhằm tăng năng

xuất trên từng giao dịch viên; 3) Ngân hàng nên thành lập một Trung tâm hỗ trợ khách

hàng trực tuyến và ngoại tuyến. Đối với hình thức hỗ trợ trực tuyến nên áp dụng hình

thức Đường dây nóng 24/7 để có thể hỗ trợ khách hàng không phân biệt thời gian và địa

điểm. Song song đó các chuyên viên chăm sóc khác hàng hoặc hỗ trợ khác hàng ở một

kênh riêng biệt sẽ hỗ trợ nhanh chóng với các khách hàng hiện tại khi có vấn đề cần giải

quyết. Chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên Trung tâm hỗ trợ khách hàng cần được đào

tạo tốt để không những có thể hiểu rõ vấn đề cần hỗ trợ, điều phối thông tin đến đúng

các phòng ban chức năng khác mà đôi khi có thể hỗ trợ khác hàng xử lý vấn đê ngay lập

tức với các phát sinh đơn giản.

5.2.3 Sự tin cậy

Sự tin cậy có hệ số hồi qui chuẩn hóa là 0,358. Yếu tố này gồm 3 nội dung quan

sát được liệt kê trong Bảng 4.16 bên dưới.

Bảng 5.3 –Kết quả phân tích dữ liệu thang đo Sự tin cậy

67

Stt Nội dung Giá trị

nhỏ nhất

Giá trị

lớn nhất

Giá trị

trung bình

1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như thời

gian đã hứa 3,00 4,00 3,6000

2 Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ

lần đầu 3,00 4,00 3,6722

3 Khi khách hàng gặp trở ngại, Ngân hàng

chứng tỏ quan tâm thực sự muốn giải quyết 3,00 4,00 3,4444

Kết quả phân tích dữ liệu thang đo Sự tin cậy trong Bảng 5.3 cho thấycác biến

quan sát thuộc thang đo Sự tin cậy đều có giá trị trung bình tương đối, trong đó, giá trị

thấp nhất là 3 nhưng giá trị hài lòng cao nhất chỉ đạt 4. Dựa vào kết quả này, một số hàm

ý quản trị đề xuất bao gồm: 1) Ngân hàng nên xem xét và cải tiến quy trình nội bộ để

đảm bảo “cung ứng dịch vụ tại đúng thời điểm cam kết”. Điều này có nghĩa rằng, không

nhất thiết quy trình xử lý cung ứng nhanh gọn để đảm bảo tính cạnh tranh so với các

ngân hàng khác nhưng tính chính xác về thời gian như lời hứa là cực kỳ quan trọng. Điều

này ảnh hưởng đến kế hoạch sử dụng nguồn vốn nhàn rỗi của khách hàng. Do đó, quy

trình nội bộ cần được xem xét, hiệu chỉnh để đảm bảo cung ứng dịch vụ chính xác với

thông tin công bố cho khách hàng; 2) Thực tế cho thấy một trong những yếu tố gây ra sự

bức xúc dẫn đến khách hàng không hài lòng của là do mâu thuẫn về lợi ích khác phát

sinh vấn đề không đáng có nếu như được tư vấn kỹ về thông tin sản phẩm, dịch vụ. Do

vậy, một mặt ngân hàng cần thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo, kiểm tra kiến thức

sản phẩm dịch vụ cho nhân viên tư vấn khách hàng. Tổ chức các cuộc đánh giá ngẫu

nhiên (đánh giá viên đóng vai khách hàng mà tư vấn viên không biết) để đo lường kết

quả đào tạo thực tế chứ không chỉ dựa vào các bài kiểm tra tập trung. Mặt khác, ngân

hàng nên xem xét lại quy trình tư vấn cung cấp dịch vụ khách hàng với việc quy trình

68

hóa và tại mỗi bước cần có các điểm dừng để kiểm tra khách hàng đảm bảo hiểu rõ, hiểu

đúng nội dung thực hiện, quyền lợn cũng như nghĩa vụ của mỗi bên; cần thiết phải có

xác nhận của khách hàng đã đọc kỹ và hiểu rõ nội dung, trách nhiệm, quyền lợi của dịch

vụ sử dụng. Khi khách hàng đảm bảo hiểu rõ thì cũng chính khách hàng sẽ là người đánh

giá, so sánh dịch vụ với lời hứa ban đầu.

5.2.4 Sự đảm bảo

Sự đảm bảo có hệ số hồi qui chuẩn hóa là 0,331 với 3 biến quan sát được liệt kê

trong Bảng 4.17 bên dưới.

Bảng 5.4 – Kết quả phân tích dữ liệu thang đo Sự đảm bảo

Stt Nội dung Giá trị

nhỏ nhất

Giá trị

lớn nhất

Giá trị

trung bình

1 Khách hàng cảm thấy an toàn trong khi giao

dịch với ngân hàng 2,00 4,00 3,3889

2 Nhân viên có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi

của khách hàng 3,00 4,00 3,6222

3 Nhân viên luôn niềm nở với khách hàng 3,00 4,00 3,6333

Kết quả phân tích dữ liệu thang đo Sự đảm bảo đành giá cảm nhận của khách

hàng trong Bảng 5.4 cho thấycác biến quan sát thuộc thang đo Sự đảm bảo đều có giá trị

trung bình tương đối (lớn hơn 3,000), tuy nhiên, giá trị hài lòng cao nhất chỉ đạt 4. Dựa

vào kết quả này, một số hàm ý quản trị đề xuất bao gồm: 1) Ngân hàng nên lưu ý bảo

mật thông tin là yêu tố đầu tiên cần được cải thiện. Trong bối cảnh phát triển liên tục của

công nghệ đi liền với rủi ro an ninh mạng, các yếu tố rò rỉ thông tin khách hàng một cách

khách quan (hacker tấn công hệ thống) hoặc chủ quan (yếu tố con người, hệ thống có lỗ

hỗng, v.v.…) là điều có thể xảy ra. Do đó, ban lãnh đạo ngân hàng cần có biện pháp

69

nghiệp vụ để nâng cao tính bảo mật hệ thống thông tin khách hàn; cụ thể như: đối với

các yếu tố khách quan, cần trang bị đầu tư thêm hệ thống tường lửa, an ninh mạng để tạo

nhiều lớp bảo mật thông tin khách hàng; với yếu tố chủ quan: cần có các lớp đào tạo,

huấn luyện về đạo đức nghề nghiệp tránh bán/ cia sẽ thông tin khách hàng. Cần nhận

nhận thức được rằng, trong lĩnh vực ngân hàng, nếu như tiền được xem là tài sản hữu

hình thì thông tin khách hàng là tải sản vô hình và vô giá; song song cấu hình hệ thống

phân quyền truy xuất dữ liệu khách hàng; 2) Đối với nhân viên ngân hàng chưa đủ trình

độ chuyên môn để có thể tư vấn, giải đáp các thắc mắc của khách hàng (kết quả đánh giá

trung bình chỉ là 3,0889). Do vậy, Ngân hàng cần thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo

chuyên môn nghiệp vụ cũng như kiến thức sản phẩm đến nhân viên giao dịch khách

hàng. Song song đó thường xuyên tổ chức kiểm tra, đánh giá kết quả sau đào tạo. Tổ

chức lại bộ mày nhân sự phù hợp: chỉ những nhân viên đạt yêu cầu mới có thể giao dịch,

tư vấn khách hàng; đây cũng là tiêu chí đánh giá xét lương thưởng cuối năm. Đây là ràng

buộc cũng là động lực để các cá nhân nỗ lực vì sự hài lòng chung của khách hàng.

5.2.5 Phương tiện hữu hình

Các biến quan sát thuộc thang đo Phương tiện hữu hình được mô tả trong Bảng

4.18. Yếu tố Phương tiện hữu hình có hệ số hồi qui chuẩn hóa là 0,273, nhỏ nhất trong

các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ huy động

vốn tại Vietinbank Bà Rịa – Vũng Tàu.

Bảng 5.5 – Kết quả phân tích dữ liệu thang đo Phương tiện hữu hình

70

Stt Nội dung Giá trị

nhỏ nhất

Giá trị

lớn nhất

Giá trị

trung bình

1 Cơ sở vật chất của ngân hàng trông bắt mắt. 2,00 4,00 3,3222

2 Nhân viên ngân hàng ăn mặc tươm tất 3,00 4,00 3,5778

3 Các tài liệu giới thiệu liên quan đến dịch vụ

trông đẹp mắt 3,00 4,00 3,6278

Kết quả phân tích thang đoPhương tiện hữu hình cho thấy đều có giá trị trung

bình tương đối (lớn hơn 3,000), tuy nhiên, giá trị hài lòng cao nhất cũng chỉ đạt 4. Dựa

vào kết quả này, một số hàm ý quản trị đề xuất bao gồm: 1) Ngân hàng nên tập trung cải

thiện thành phần này tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi giao dịch, từ bãi đỗ xe

bên ngoài thuận tiện đến cơ sở vật chất sạch sẽ, thoáng mát, trang bị máy điều hòa, nước

uống trong lúc khách chờ giao dịch; thường xuyên bảo trì hoặc nâng cấp cơ sở vật chất

để đảm bảo luôn trong tình trạng hoạt động tốt để phục vụ khác hàng; 2) Đối với nhân

viên giao dịch, sau đào tạo kiến thức sản phẩm phần mềm, thì nội dung quan trọng khác

là yếu tố phần cứng, tức tác phong chuyên nghiệp của nhân viên giao dịch. Mặt dù cũng

như các ngành dịch vụ là vô hình, nhưng người cung cấp dịch vụ, quy trình cung cấp là

yếu tố hữu hình. Phương án tối ưu để kiểm soát chất lượng cung ứng dịch vụ là chuẩn

hóa quy trình, tác phong nhân viên đến từng chi tiết nhỏ nhất. Ngoài việc đảm bảo về

mặt chuyên môn nghiệp vụ, mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp của ngân hàng trong cái

nhìn của khách hàng; 3) Các tài liệu về sản phẩm dịch vụ cũng cần được quan tâm cả về

nội dung, lẫnn hình thức, cách thức trưng bày trong showroom, v.v… cũng sẽ tạo cái

nhìn chuyên nghiệp về ngân hàng, giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

71

5.3 Hạn chế của nghiên cứu

Bên cạnh những đóng góp đã đề cập, nghiên cứu còn có một số hạn chế như:

1)Kiến thức và kinh nghiệm của tác giả còn những hạn chế nhất định nên chưa thể đưa

ra những phân tích chuyên sâu hơn; 2) Nghiên cứu chỉ thực hiện ở thị trường Bà Rịa –

Vũng Tàu đối với nhóm khách hàng cá nhân nên mức độ tổng quát chưa cao; 3)Phương

pháp lấy mẫu thuận tiện nên mẫu có thể chưa có tính đại diện cao cho tổng thể nên tính

tổng quát của nghiên cứu bị hạn chế; 4) Kích cỡ mẫu khảo sát còn nhỏ nên phần nào

cũng ảnh hưởng đến kết quả phân tích; 5) Do hạn chế về mặt thời gian nên đề tài chỉ

nghiên cứu và đưa ra các giải pháp mang tính ngắn hạn, chưa trình bày được sự khác

nhau giữa các nhóm khách hàng.

5.4 Hướng nghiên cứu tiếp theo

Từ những hạn chế trình bày trên, các nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng ra các

vùng địa phương khác với kích cỡ mẫu lớn hơn và phương pháp chọn mẫu sao cho mang

tính đại diện cao. Nghiên cứu, nếu có thể được, cần được thực hiện trong thời gian dài,

thu thập dữ liệu theo những thời điểm khác nhau và tiến hành phân tích mô hình trong

dài hạn. Đồng thời có thêm thời gian để có thể đo lường, đánh giá hiệu quả áp dụng các

hàm ý quản trị đề xuất. Trong môi trường cạnh tranh toàn cầu chắc chắn sẽ có nhiều biến

động và rất có thể sẽ có nhiều yếu tố mới xuất hiện nên việc phải tìm và bổ xung những

yếu tố này là cần thiết.

72

PHỤ LỤC 1 - TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt:

1. Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004). Quản lý chất lượng. Nhà

xuất bản Đại học Quốc gia, Hà Nội.

2. Đinh Xuân Cường (2015). ‘Đo lường chỉ số hài lòng của khách hàng đối với ngân

hàng’. Thị trường Tài chính - Tiền tệ, 12 (429), 28-31.

3. Đường Thị Thanh Hải (2014). ‘Nâng cao hiệu quả huy động vốn’ [online]. Tạp

chí Tài chính, (5), truy cập 5/12/2019 từ: http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-

doanh/tai-chinh-doanh-nghiep/nang-cao-hieu-qua-huy-dong-von-85060.html

4. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với

SPSS tập 1 và tập 2, Nhà xuất bản Hồng Đức

5. Lê Kim Chi (2012). “Giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của

ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam, khu vực Tp. HCM đối với khách hàng sử

dụng dịch vụ huy động vốn dân cư”.

6. Lê Thị Ngọc Huyền (2015), “Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn

tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh

Vĩnh Long”.

7. Lê Văn Huy (2007).‘Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định

chiến lược kinh doanh ngân hàng, cách tiếp cận mô hình lý thuyết’. Tạp chí Khoa

học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng, 2 (19), 51-56.

8. Lư Thanh Quý (2017). “Các yếu tố ảnh hưởng đếnsựhài lòngcủakhách hàng cá

nhân đốivới sảnphẩm dịchvụ tại ngânhàng BIDV Chi nhánh SócTrăng”.

9. Lý Ngọc Đông Hà (2017). “Các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài

lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng Agribank –

Chi nhánh Vũng Tàu.”

73

10. Ngô Nguyễn Diễm Khanh (2017), “Luận văn Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định

của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Chi

nhánh Bà Rịa, Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu”.

11. Nguyễn Đình Thọ, (2008). Nghiên cứu thị trường. Nhà xuất bản Đại học Quốc

gia, Hà Nội.

12. Nguyễn Quốc Nghi (10/2010). ‘Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của

khách hàng đối với ngân hàng thuong mại ở Thành phố Cần Thơ’.Tạp chí Công

nghệ Ngân hàng, 55, 43-46.

13. Nguyễn Thành Công (01-02/2015).Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân

hàng’. Tạp chí Phát triển và Hội nhập, Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí

Minh, 20 (30), 43-53.

14. Nguyễn Thị Mai Trang (2006). ‘Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung

thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh’. Tạp chí Phát triển

Khoa học và Công nghệ, 9 (10), 57 – 70.

15. Nguyễn Thị Phương Liên (2011). Giáo trình Quản trị tác nghiệp ngân hàng

thương mại, Nhà xuất bản Thống kê, Trường Đại học Thương mại.

16. Nguyễn Thị Thanh Hà (2013), “Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm tăng

cường hiệu quả huy động vốn tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam”.

17. Nguyễn Thị Thúy An (2013), “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

tại Agribank Tây Sài Gòn”.

18. Nguyễn Triều Phú (2013), “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng gửi tiền tiết kiệm đối với ngân hàng TPCP Kiên Long tại Kiên Giang”.

19. Nguyễn, T. Đ. và các tác giả. “Đo lường chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí

ngoài trời tại TPHCM”, CS 2003-19. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí

Minh, (2003).

74

20. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013). Nghiên cứu các mô

hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh

doanh, 29 (1), 11-22.

21. Thông tư 48/2018/TT-NHNN quy định về tiền gửi tiết kiệm do Ngân hàng Nhà

nước Việt Nam ban hành

22. Thông tư 49/2018/TT-NHNN quy định về tiền gửi có kỳ hạn do Ngân hàng Nhà

nước Việt Nam ban hành

23. Nguyễn Hồng Yến và Vũ Thị Kim Thanh (4/2017). ‘Nâng cao hiệu quả hoạt động

huy động vốn của các ngân hàng thương mại’,Tạp chí Công Thương, 4+5,

24. Trương Việt Toàn, (2008). “Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của tổng đài hỗ trợ khách hàng (Call

Center) ngành thông tin di động tại TPHCM”. Luận văn cao học Quản trị kinh

doanh. Khoa Quản lý Công nghiệp, Trường Đại học Bách Khoa TP.HCM.

25. Vũ Thị Hải Hà (2017). “Hoạt động huy động vốn tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng

nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Tam Điệp,

Ninh Bình”.

Tiếng Anh:

26. Ushantha, R.A.C., Wijeratne, A.W. & Samantha, P.A.P. (2014).‘Customers’

perception on service quality towards satisfaction: An application of servperf in

state section banks in srilanka’, European Journal of Business and Management,

6 (4), 72-81.

27. Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality; a re-examination

and extension. The Journal of Marketing, 56(3), 55-68.

28. Darline Vandaele & Paul Gemmel, (2004). “Development of a measurement scale

for business-to-business service quality”. Working paper.

75

29. Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F., Tsuji, S. (1984). Attractive quality and must-

be quality, Hinshitsu (Quality, The Journal of the Japanese Society for Quality

Control), Vol. 14, No.2, pp.39-48.

30. Kotler, P., & Keller, K.L., 2006. Marketing Management, Pearson Prentice Hall,

New York.

31. Levesque, T. and McDougall, G.H.G. (1996).‘Determinants of Customer

Satisfaction in Retail Banking’. International Journal of Bank Marketing, 14, 12-

20.

32. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985). A conceptual model of

service quality and its implications for future research. Journal of Marketing,

49(4), 41-50.

33. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A, & Berry, L.L (1988). SERVQUAL: A multi-

item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of

Retailing, 64, 12-40.

34. Varki, S. and Colgate, M. (2001).‘The role of price perceptions in an integrated

model of behavioral intension’, Journal of Service Research”, 3 (3), 232-240.

35. Anand, V.A. &Selvaraj, M. (2013).‘Evaluation of service quality and its impact

on customer satisfaction in Indian banking sector- A comparative study using

Servperf’, Life Science Journal, 10 (1), 3267-3274.

36. Zeithaml, V.A. & Bitner, M.J. (2000). Services Marketing. McGraw-Hill,

Boston.

Website:

37. https://voer.edu.vn/m/vai-tro-cua-nguon-von-doi-voi-ngan-hang-thuong-

mai/baaaf6f8

38. http://tapchicongthuong.vn/nang-cao-hieu-qua-hoat-dong-huy-dong-von-cua-

cac-ngan-hang-thuong-mai-20170517105545830p0c488.htm

76

PHỤ LỤC 2 – BẢNG CÂU HỎI

Bảng câu hỏi thảo luận nhóm:

Xin chào các anh/chị. Tôi là Huỳnh Nguyên Phương Thảo, thành viên nhóm

nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối

với chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Vietinbank Bà Rịa- Vũng Tàu, rất cảm

ơn và rất mong anh/chị tham gia nhóm và dành chút thời gian trao đổi một số suy

nghĩ của anh chị và góp ý kiến cho nghiên cứu về vấn đề này. Những ý kiến của

anh chị chỉ sử dụng cho nghiên cứu khoa học này và được giữ bí mật.

Câu 1: Đối với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá

nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Vietinbank Bà Rịa- Vũng Tàu,

xin anh/ chị hãy cho biết có thêm mới, loại bớt nhóm các yếu tố hoặc đều chỉnh

tên gọi các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn tiền gửi hay không?

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất

lượng dịch vụ huy động vốn tại Vietinbank Bà Rịa- Vũng Tàu :

1. Phương tiện hữu hình

2. Sự đáp ứng

3. Độ tin cậy

4. Sự đảm bảo

5. Sự đồng cảm

6. Lãi suất

Câu 2: Với mỗi yếu tố, theo các Anh chị có những phát biểu nào có thể thể hiện

được sự tác động của yếu tố đó tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng

dịch vụ huy động vốn tại Vietinbank Bà Rịa- Vũng Tàu?

77

Câu 3: Đưa các mục hỏi của mô hình đề xuất và đặt câu hỏi về mức độ dễ hiểu của

các mục hỏi, cần chỉnh sửa, bổ sung gì cho các phát biểu, có những phát biểu nào

trùng nội dung...?

Một lần nữa xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh/chị!

Xin chào Quý Anh/Chị! Tôi là Huỳnh Nguyên Phương Thảo, hiện đang thực hiện

nghiên cứu về Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với

chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Vietinbank Bà Rịa- Vũng Tàu. Rất cảm ơn và rất

mong Quý Anh/Chị tham gia nhóm và dành chút thời gian trao đổi và góp ý kiến cho

nghiên cứu về vấn đề này. Tôi xin cam đoan những ý kiến của Quý Anh/Chịchỉ sử dụng

cho nghiên cứu khoa học này và được giữ bí mật.

Câu 1: Đối với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với

chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu, xin Anh/Chị hãy

cho biết có thêm mới, loại bớt nhóm các yếu tố hoặc đều chỉnh tên gọi các yếu tố ảnh

hưởng đến hoạt động huy động vốn tiền gửi hay không? (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm

bảo, Sự cảm thông, và Phương tiện hữu hình)

Câu 2: Với mỗi yếu tố, theo Quý Anh/Chị có những phát biểu nào có thể thể hiện đượcsự

tác động của yếu tố đó tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch

vụ huy động vốn tại Vietinbank Bà Rịa- Vũng Tàu?

Câu 3: Đưa các mục hỏi của mô hình đề xuất và đặt câu hỏi về mức độ dễ hiểu của

các mục hỏi, cần chỉnh sửa, bổ sung gì cho các phát biểu, có những phát biểu nào

trùng nội dung...?

Một lần nữa xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Quý Anh/Chị!

78

Bảng câu hỏi chính thức:

Xin chào các Quý Anh/Chị! Tôi là Huỳnh Nguyên Phương Thảo, hiện đang thực hiện

nghiên cứu về Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với

chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Vietinbank Bà Rịa- Vũng Tàu. Rất cảm ơn và rất

mong Quý Anh/Chị dành chút thời gian góp ý kiến cho nghiên cứu về vấn đề này. Tôi

xin cam đoan những ý kiến của Quý Anh/Chị chỉ sử dụng cho nghiên cứu khoa học này

và được giữ bí mật.

Xin Anh/Chị vui lòng đánh chéo (X) vào ô lựa chọn ở mỗi câu.

Xin vui lòng cho biết giới tính của Anh/Chị:

Nam

Nữ

Xin vui lòng cho biết tuổi của Anh/Chị:

dưới 30 tuổi từ 30 tuổi đến dưới 40 tuổi

từ 40 tuổi đến dưới 50 tuổi trên 50 tuổi.

Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn của Anh/Chị:

THPT và dưới THPT Trung cấp

Cao đẳng, đại học Sau đại học

Xin vui lòng cho biết Anh/Chị là lao động thuộc:

Khu vực nhà nước Khu vực tư nhân

Khu vực nước ngoài Khác

Anh/Chị có thời gian sử dụng dịch vụ huy động vốn của Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu:

79

dưới 01 năm từ 01 đến dưới 5 năm

từ 05 đến dưới 10 năm trên 10 năm

6. Xin Anh/Chị vui lòng trả lời bằng cách khoanh tròn một con số ở từng dòng. thể hiện

mức độ đồng ý hay không đồng ý đối với các phát biểu theo quy ước:“1” Hoàn toàn

không đồng ý, “2” Không đồng ý, “3” Trung lập,“4” Đồng ý, “5” Hoàn toàn đồng ý.

Các yếu tố Mã hóa

(1)

Hoàn

toàn

không

đồng ý

(2)

Không

đồng ý

(3)

Trung

lập

(4)

Đồng ý

(5)

Hoàn

toàn

đồng ý.

Sự tin cậy

Ngân hàng giữ lời hứa những gì

họ sẽ làm STC1 1 2 3 4 5

Ngân hàngchứng tỏ mối quan tâm

thực sự muốn giải quyết trở ngại

của Anh/Chị

STC2 1 2 3 4 5

Ngân hàng thực hiện dịch vụ

đúng ngay từ lần đầu STC3 1 2 3 4 5

Ngân hàng cung cấp dịch vụ

đúng như thời gian đã hứa STC4 1 2 3 4 5

Ngân hàng lưu ý để không xảy ra

một sai sót nào STC5 1 2 3 4 5

Sự đáp ứng

Nhân viên ngân hàng cho biết

thời gian cung cấp dịch vụ chính

xác

SDU1 1 2 3 4 5

80

Nhân viên ngân hàngthực hiện

dịch vụ một cách nhanh chóng SDU2 1 2 3 4 5

Nhân viên ngân hàng luôn sẵn

sàng giúp đỡ Anh/Chị SDU3 1 2 3 4 5

Nhân viên ngân hàng không bao

giờ quá bận đến mức không đáp

ứng yêu cầu của Anh/Chị

SDU4 1 2 3 4 5

Sự đảm bảo

Cách cư xử của nhân viên ngân

hàng tạo niềm tin cho Anh/Chị SDB1 1 2 3 4 5

Anh/Chị cảm thấy an tòan trong

khi giao dịch với ngân hàng SDB2 1 2 3 4 5

Nhân viên ngân hàngluôn niềm

nở với Anh/Chị SDB3 1 2 3 4 5

Nhân viên ngân hàngcó đủ hiểu

biết để trả lời câu hỏi Anh/Chị SDB4 1 2 3 4 5

Sự cảm thông

Ngân hàngluôn đặc biệt chú ý

đến Anh/Chị SCT1 1 2 3 4 5

Nhân viên ngân hàngbiết quan

tâm đến Anh/Chị SCT2 1 2 3 4 5

Ngân hànglấy lợi ích của

Anh/Chị là điều tâm niệm của họ SCT3 1 2 3 4 5

Nhân viên ngân hànghiểu rõ

những nhu cầu của Anh/Chị SCT4 1 2 3 4 5

Ngân hànglàm việc vào những

giờ thuận tiện SCT5 1 2 3 4 5

81

Phương tiện hữu hình

Phòng giao dịch của Ngân hàng

có trang thiết bị rất hiện đại PTHH1 1 2 3 4 5

Cơ sở vật chất của ngân hàng

trông rất bắt mắt PTHH2 1 2 3 4 5

Nhân viên ngân hàng ăn mặc rất

tươm tất PTHH3 1 2 3 4 5

Các tài liệu giới thiệu của ngân

hàng về dịch vụ trông rất đẹp PTHH4 1 2 3 4 5

Sự hài lòng

Nhìn chung, hài lòng với chất

lượng dịch vụ huy động vốn SHLC 1 2 3 4 5

Xin chân thành cảm ơn ý kiến phản hồi của Quý Anh/Chị!

82

PHỤ LỤC 3 –KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” – Chạy lần 1

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized Items N of Items

.808 .809 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

STC1 14.3778 2.549 .348 .622 .844

STC2 14.3556 2.085 .703 .696 .736

STC3 14.1278 2.347 .539 .636 .788

STC4 14.2000 2.016 .780 .819 .711

STC5 14.1389 2.221 .636 .711 .759

83

Cronbach’s Alpha thang đo“Sự tin cậy” – chạy lần 2

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized Items N of Items

.844 .842 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

STC2 10.9333 1.470 .687 .548 .798

STC3 10.7056 1.539 .676 .614 .803

STC4 10.7778 1.313 .883 .785 .706

STC5 10.7167 1.713 .492 .427 .877

84

Cronbach’s Alpha thang đo“Sự tin cậy” – chạy lần 3

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized Items N of Items

.877 .877 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

STC2 7.2722 .814 .724 .545 .862

STC3 7.0444 .847 .743 .586 .844

STC4 7.1167 .763 .825 .683 .768

85

Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đáp ứng” – Chạy lần 1

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized Items N of Items

.809 .807 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

SDU1 10.3333 2.246 .394 .425 .853

SDU2 10.4111 1.294 .786 .671 .683

SDU3 10.0778 1.916 .601 .607 .773

SDU4 10.0611 1.711 .797 .650 .685

86

Cronbach’s Alpha thành phần “Sự đáp ứng” – Chạy lần 2

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized Items N of Items

.853 .862 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

SDU2 7.1167 .785 .811 .658 .737

SDU3 6.7833 1.210 .717 .535 .811

SDU4 6.7667 1.219 .711 .524 .817

87

Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đảm bảo” – Chạy lần 1

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized Items N of Items

.779 .773 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

SDB1 10.6444 1.985 .250 .250 .871

SDB2 10.6000 1.180 .769 .628 .614

SDB3 10.3556 1.571 .613 .633 .712

SDB4 10.3667 1.418 .771 .619 .630

88

Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đảm bảo” – Chạy lần 2

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized Items N of Items

.871 .877 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

SDB2 7.2556 .795 .772 .596 .817

SDB3 7.0111 1.017 .754 .568 .823

SDB4 7.0222 1.005 .762 .581 .815

89

Cronbach’s Alpha thang đo “Sự cảm thông” – Chạy lần 1

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized Items N of Items

.727 .725 5

Item-Total Statistics

Scale Mean

if Item

Deleted

Scale

Variance if

Item

Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's Alpha if

Item Deleted

SCT1 14.3333 2.313 .426 .201 .703

SCT2 14.3611 2.064 .585 .409 .640

SCT3 14.1000 2.202 .484 .277 .681

SCT4 14.1889 2.076 .597 .410 .636

SCT5 14.1278 2.481 .348 .152 .730

90

Cronbach’s Alpha thang đo “Sự cảm thông” – Chạy lần 2

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized Items N of Items

.730 .729 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

SCT1 10.6833 1.715 .364 .135 .754

SCT2 10.7111 1.413 .609 .407 .615

SCT3 10.4500 1.523 .508 .277 .676

SCT4 10.5389 1.434 .611 .404 .615

91

Cronbach’s Alpha thang đo “Sự cảm thông” – Chạy lần 3

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized Items N of Items

.754 .754 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

SCT2 7.2667 .822 .619 .397 .629

SCT3 7.0056 .899 .521 .271 .741

SCT4 7.0944 .846 .612 .390 .639

92

Cronbach’s Alpha thang đo “Phương tiện hữu hình” – Chạy lần 1

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items

.766 .762 4

Item-Total Statistics

Scale

Mean if

Item

Deleted

Scale Variance if Item

Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if

Item

Deleted

PTHH1 10.5278 1.960 .257 .341 .853

PTHH2 10.6000 1.191 .756 .620 .593

PTHH3 10.3444 1.590 .574 .653 .708

PTHH4 10.2944 1.449 .744 .575 .620

93

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized Items N of Items

.853 .858 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

PTHH2 7.2056 .790 .750 .564 .784

PTHH3 6.9500 .986 .741 .549 .784

PTHH4 6.9000 1.029 .708 .501 .814

94

Phân tích nhân tố khám phá EFA

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .692

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1246.344

df 105

Sig. .000

95

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared

Loadings

Rotation Sums of Squared

Loadings

Total

% of

Variance

Cumulative

% Total

% of

Variance

Cumulative

% Total

% of

Variance

Cumulative

%

dimension

1 2.735 18.231 18.231 2.735 18.231 18.231 2.423 16.156 16.156

2 2.641 17.610 35.841 2.641 17.610 35.841 2.419 16.129 32.285

3 2.370 15.802 51.643 2.370 15.802 51.643 2.358 15.719 48.005

4 1.989 13.262 64.905 1.989 13.262 64.905 2.351 15.673 63.678

5 1.838 12.256 77.161 1.838 12.256 77.161 2.023 13.483 77.161

6 .594 3.961 81.122

7 .489 3.261 84.382

8 .411 2.737 87.119

9 .359 2.394 89.513

10 .357 2.382 91.895

11 .309 2.059 93.954

12 .268 1.786 95.740

13 .248 1.653 97.393

14 .208 1.386 98.780

15 .183 1.220 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

96

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5

STC4 .926

STC3 .884

STC2 .868

SDB2 .901

SDB4 .892

SDB3 .883

SDU2 .924

SDU3 .868

SDU4 .860

PTHH2 .895

PTHH3 .881

PTHH4 .866

SCT2 .852

SCT4 .836

SCT3 .761

97

Cronbach’s Alpha các biến thuộc thang đoSự tin cậy

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized Items N of Items

.877 .877 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

STC4 7.1167 .763 .825 .683 .768

98

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized Items N of Items

STC3 7.0444 .847 .743 .586 .844

STC2 7.2722 .814 .724 .545 .862

Cronbach’s Alpha các biến thuộc thang đoSự đảm bảo

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized Items N of Items

.871 .877 3

99

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

SDB2 7.2556 .795 .772 .596 .817

SDB4 7.0222 1.005 .762 .581 .815

SDB3 7.0111 1.017 .754 .568 .823

Cronbach’s Alpha các biến thuộc thang đo Sự đáp ứng

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized Items N of Items

.853 .862 3

100

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized Items N of Items

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

SDU2 7.1167 .785 .811 .658 .737

SDU3 6.7833 1.210 .717 .535 .811

SDU4 6.7667 1.219 .711 .524 .817

Cronbach’s Alpha các biến thuộc thang đoPhương tiện hữu hình

101

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized Items N of Items

.853 .858 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

PTHH2 7.20556 .790 .750 .564 .784

PTHH3 6.95000 .986 .741 .549 .784

PTHH4 6.90000 1.029 .708 .501 .814

Cronbach’s Alpha các biến thuộc thang đoSự cảm thông

102

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized Items N of Items

.754 .754 3

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Squared

Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

SCT2 7.2667 .822 .619 .397 .629

SCT4 7.0944 .846 .612 .390 .639

SCT3 7.0056 .899 .521 .271 .741

103

Correlations SHLC STC SDB SDU PTHH SCT

SHLC Pearson Correlation 1 .353** .331** .378** .273** .388**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000

N 180 180 180 180 180 180

STC Pearson Correlation .353** 1 .000 .000 .000 .000

Sig. (2-tailed) .000 1.000 1.000 1.000 1.000

N 180 180 180 180 180 180

SDB Pearson Correlation .331** .000 1 .000 .000 .000

Sig. (2-tailed) .000 1.000 1.000 1.000 1.000

N 180 180 180 180 180 180

SDU Pearson Correlation .378** .000 .000 1 .000 .000

Sig. (2-tailed) .000 1.000 1.000 1.000 1.000

N 180 180 180 180 180 180

PTHH Pearson Correlation .273** .000 .000 .000 1 .000

Sig. (2-tailed) .000 1.000 1.000 1.000 1.000

N 180 180 180 180 180 180

SCT Pearson Correlation .388** .000 .000 .000 .000 1

Sig. (2-tailed) .000 1.000 1.000 1.000 1.000

N 180 180 180 180 180 180

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

104

Phân tích hồi quy

Model Summaryb

Model

R

R

Square

Adjusted

R Square

Std. Error

of the

Estimate

Change Statistics

Durbin-

Watson

R Square

Change

F

Change df1 df2

Sig. F

Change

dimension0 1 .776a .602 .591 .31625 .602 52.687 5 174 .000 1.977

a. Predictors: (Constant), SCT, PTHH, SDU, SDB, STC

b. Dependent Variable: SHLC

ANOVAb

Model Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 26.347 5 5.269 52.687 .000a

Residual 17.403 174 .100

Total 43.750 179

a. Predictors: (Constant), SCT, PTHH, SDU, SDB, STC

b. Dependent Variable: SHLC

105

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

Correlations Collinearity Statistics

B Std.

Error Beta

Zero-

order Partial Part Tolerance VIF

1 (Constant) 3.583 .024 152.017 .000

STC .174 .024 .353 7.378 .000 .353 .488 .353 1.000 1.000

SDB .164 .024 .331 6.921 .000 .331 .465 .331 1.000 1.000

SDU .187 .024 .378 7.910 .000 .378 .514 .378 1.000 1.000

PTHH .135 .024 .273 5.704 .000 .273 .397 .273 1.000 1.000

SCT .192 .024 .388 8.124 .000 .388 .524 .388 1.000 1.000

a. Dependent Variable: SHLC

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

SCT2 180 2.00 5.00 3.4167 .53769

SCT4 180 3.00 5.00 3.5889 .52628

SCT3 180 3.00 5.00 3.6778 .53540

Valid N (listwise) 180

106

Giá trị trung bình các biến thuộc thành phần Sự đáp ứng

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

SDU2 180 2.00 4.00 3.2167 .68727

SDU3 180 3.00 4.00 3.5500 .49888

SDU4 180 3.00 4.00 3.5667 .49692

Valid N (listwise) 180

Giá trị trung bình các biến thuộc thang đoSự tin cậy

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

STC4 180 3.00 4.00 3.6000 .49126

STC3 180 3.00 4.00 3.6722 .47071

STC2 180 3.00 4.00 3.4444 .49829

Valid N (listwise) 180

107

Giá trị trung bình các biến thuộc thang đoSự đảm bảo

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

SDB2 180 2.00 4.00 3.3889 .60157

SDB4 180 3.00 4.00 3.6222 .48618

SDB3 180 3.00 4.00 3.6333 .48324

Valid N (listwise) 180

Giá trị trung bình các biến thuộc thang đoPhương tiện hữu hình

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

PTHH2 180 2.00 4.00 3.3222 .60404

PTHH3 180 3.000 4.000 3.57778 .495291

PTHH4 180 3.00 4.00 3.6278 .48475

Valid N (listwise) 180