Chien Luoc Marketing Cho TTQT Tai Sacombank

B GIO DC V O TO TRNG I HC KINH T TP.HCM -------------------

TRNG MINH TRUNG

CHIN LC MARKETING CHO DCH V THANH TON QUC T TI NGN HNG SI GN THNG TN - SACOMBANK

LUN VN THC S KINH T

TP.H Ch Minh - Nm 2009

B GIO DC V O TO TRNG I HC KINH T TP.HCM--------------------

TRNG MINH TRUNG

CHIN LC MARKETING CHO DCH V THANH TON QUC T TI NGN HNG SI GN THNG TN - SACOMBANK Chuyn ngnh: Thng mi M s: 60.34.10

LUN VN THC S KINH T

NGI HNG DN KHOA HC PGS. TS. NGUYN NG PHONG

TP.H Ch Minh - Nm 2009

MC LC CHNG M U CHNG 2: TNG QUAN V DCH V, MARKETING DCH V V KINH NGHIM CA MT S NGN HNG LN TRN TH GII TRONG VIC PHT TRIN DCH V THANH TON QUC T .............. 1 2.1 KHI QUT V DCH V.............................................................................. 1 2.1.1 Khi nim dch v ....................................................................................... 2 2.1.2 Bn cht dch v.......................................................................................... 1 2.1.3 c im ca dch v .................................................................................. 2 2.1.4 Phn loi dch v ......................................................................................... 4 2.1.5 Cht lng dch v ...................................................................................... 5 2.1.6 M hnh Servqual ........................................................................................ 5 2.1.6.1 Nm khong cch cht lng dch v ..................................................... 5 2.1.6.2 Thnh phn cht lng dch v.............................................................. 7 2.1.6.3 o lng cht lng dch v: thang o Servqual .................................. 8 2.1.7 Vai tr ca dch v trong nn kinh t .......................................................... 9 2.1.8 Dch v thanh ton quc t.........................................................................10 2.1.8.1 Khi nim thanh ton quc t ...............................................................10 2.1.8.2 Cc iu kin trong thanh ton quc t.................................................10 2.1.8.3 Cc phng thc thanh ton quc t thng dng..................................11 2.1.8.4 Vai tr ca dch v thanh ton quc t..................................................11 2.2 KHI NIM V MARKETING DCH V .....................................................12 2.2.1 Khi nim ...................................................................................................12 2.2.2 Bn cht .....................................................................................................12 2.2.3 Th trng hot ng marketing dch v ....................................................15 2.3 KINH NGHIM CA CC NGN HNG LN TRN TH GII TRONG VIC PHT TRIN DCH V THANH TON QUC T ................................16 2.3.1 Ngn hng Citi ...........................................................................................16 2.3.2 Ngn hng HSBC .......................................................................................17

2.3.3 Bi hc kinh nghim cho vic pht trin dch v TTQT ca Sacombank.....19 CHNG 3: THC TRNG HOT NG KINH DOANH CA SACOMBANK V DCH V THANH TON QUC T CA SACOMBANK TRONG NHNG NM VA QUA .........................................22 3.1 GII THIU S LC V SACOMBANK V THC TRNG HOT NG KINH DOANH CA SACOMBANK ......................................................22 3.1.1 Lch s hnh thnh v pht trin .................................................................22 3.1.2 Sn phm dch v ......................................................................................23 3.1.3 Mng li hot ng ..................................................................................23 3.1.4 Tnh hnh hot ng kinh doanh.................................................................24 3.2 THC TRNG V HOT NG DCH V THANH TON QUC T CA SACOMBANK ............................................................................................25 3.2.1 Sn phm dch v thanh ton quc t dnh cho khch hng doanh nghip 25 3.2.2 Tnh hnh hot ng kinh doanh dch v thanh ton ca Sacombank trong nhng nm va qua................................................................................................28 3.2.2.1 Doanh s thanh ton nhp khu .............................................................28 3.2.2.2 Doanh s thanh ton xut khu ..............................................................29 3.2.2.3 Doanh s thanh ton ton ngn hng nm 2008 .....................................29 3.2.2.4 Doanh thu ph dch v thanh ton quc t.............................................30 3.2.3 Cc hot ng marketing trong thanh ton quc t ca Sacombank trong nhng nm va qua................................................................................................31 3.2.3.1 Kho st th trng................................................................................31 3.2.3.2 Cc hot ng xc tin ..........................................................................31 3.2.3.3 M rng mng li giao dch ................................................................34 3.2.4 Hot ng ca ng ca phng TTQT - phng TT- PTSP doanh nghip ....34 3.3 PHN TCH CC NHN T NH HNG N HOT NG KINH DOANH DCH V THANH TON QUC T TI SACOMBANNK .............35 3.3.1 Phn tch mi trng bn ngoi .................................................................35 3.3.1.1 Mi trng v m ..................................................................................35

3.3.1.1.1 Tnh hnh kinh t Vit Nam ................................................................35 3.3.1.1.2 Vn ha - x hi .................................................................................36 3.3.1.1.3 Chnh tr - Php lut............................................................................37 3.3.1.1.4 Tnh hnh chung ca ngnh ngn hng Vit Nam hin nay..................38 3.3.1.2 Mi trng vi m ..................................................................................39 3.3.1.2.1 i th cnh tranh trc tip ................................................................39 3.3.1.2.2 i th cnh tranh tim n..................................................................42 3.3.1.2.3 Khch hng.........................................................................................43 3.3.2 Phn tch mi trng bn trong ..................................................................43 3.3.2.1 Ti chnh ..............................................................................................43 3.3.2.2 Nhn s .................................................................................................44 3.3.2.3 Cng ngh .............................................................................................44 3.3.2.4 Thng hiu ..........................................................................................44 3.3.2.5 nh gi ca khch hng i vi dch v TTQT ca Sacombank .........45 3.3.2.5.1 Nhn xt ca khch hng v hnh nh ca Sacombank........................46 3.3.2.5.2 Mc tho mn ca khch hng i vi tng sn phm TTQT ca Sacombank ............................................................................................................47 3.3.2.5.3 Nhng yu t thc y khch hng s dng dch v TTQT ca Sacombank.............................................................................................................49 3.3.2.5.4 Nhn xt ca khch hng v nhn vin TTQT ca Sacombank ..........50 3.3.2.5.5 Hnh thc khuyn mi c khch hng yu thch..............................51 3.3.2.5.6 nh gi ca khch hng v c s vt cht ca Sacombank ...............51 3.3.2.5.7 Kh nng gii thiu dch v TTQT ca Sacombank cho bn b v ng nghip ....................................................................................................................52 3.4 NH GI SWOT CA SACOMBANNK ..................................................53 3.4.1 Nhng im mnh......................................................................................53 3.4.2 Nhng im yu .........................................................................................53 3.4.3 Nhng c hi..............................................................................................54 3.4.4 Nhng thch thc .......................................................................................55

CHNG 4: CHIN LC MARKETING CHO DCH V THANH TON QUC T TI SACOMBANK...........................................................................57 4.1 XU HNG PHT TRIN DCH V TTQT TI VIT NAM ...................57 4.2 MC TIU CA CHIN LC....................................................................57 4.3 CHIN LC MARKETING HN HP CHO DCH V TTQT TI SACOMBANK......................................................................................................58 4.3.1 Chin lc sn phm..................................................................................58 4.3.1.1 Sn phm thanh ton nhp khu ............................................................58 4.3.1.1.1 Thanh ton nhp khu bng L/C .........................................................58 4.3.1.1.2 Thanh ton nhp khu bng T/T .........................................................59 4.3.1.2 Sn phm thanh ton xut khu ............................................................59 4.3.1.2.1 Thanh ton xut khu bng L/C ..........................................................59 4.3.1.2.2 Thanh ton xut khu bng T/T ..........................................................60 4.3.1.3 Nhng chin lc sn phm chung .......................................................60 4.3.2 Chin lc gi ............................................................................................60 4.3.2.1 Mc tiu chin lc gi ca Sacombank...............................................61 4.3.2.2 Cn c xc nh gi dch v thanh ton quc t....................................61 4.3.2.3 Chin lc gi.......................................................................................62 4.3.2.3.1 Gi trn c s quan h vi khch hng ...............................................62 4.3.2.3.2 Gi thm nhp v pht trin th trng................................................62 4.3.3 Chin lc phn phi .................................................................................63 4.3.4 Chin lc xc tin ....................................................................................65 4.3.4.1 Qung co .............................................................................................65 4.3.4.1.1 Mc tiu qung co ............................................................................65 4.3.4.1.2 Thng ip qung co.........................................................................66 4.3.4.1.3 Phng tin qung co .......................................................................66 4.3.4.2 Giao dch c nhn..................................................................................67 4.3.4.3 Marketing trc tip ................................................................................67 4.3.4.4 Bn cho sn phm................................................................................68

4.3.4.5 Khuyn mi ...........................................................................................69 4.3.4.6 Quan h cng chng ..............................................................................70 4.3.5 Con ngi...................................................................................................70 4.3.5.1 Marketing ni b ...................................................................................70 4.3.5.2 Tuyn dng v o to...........................................................................71 4.3.6 Quy trnh ....................................................................................................72 4.3.7 Chng c hu hnh.....................................................................................72 4.4 NHNG GII PHP THC HIN CHIN LC MARKETING CHO DCH V TTQT CA SACOMBANK ................................................................74 4.4.1 Hin i ha cng ngh ngn hng.............................................................74 4.4.2 Ti c cu phng TT v PTSPDN v thanh ton quc t ...........................74 4.4.2.1 Ti c cu phng TT v PTSPDN ........................................................74 4.4.2.2 Ti c cu phng thanh ton quc t.....................................................75 4.4.3 y mnh lin kt vi cc ngn hng i l...............................................76 CHNG 5: KT LUN V KIN NGH .......................................................82 5.1 KT LUN...................................................................................................82 5.2 KIN NGH ..................................................................................................83 5.2.1 Kin ngh vi Chnh Ph .........................................................................83 5.2.2 Kin ngh vi Ngn hng Nh Nc .......................................................84 5.3 NHNG NGH CHO NGHIN CU TIP THEO ...............................84 KT LUN DANH MC TI LIU THAM KHO PH LC

DANH MC CC T VIT TTo o o o o o o o o o o o o o o o o o o o o ACB: Ngn hng thng mi c phn Chu. ANZ: Ngn hng ANZ. ATM (Automatic Teller Machine): my rt tin t ng. BIDV: Ngn hng u t v pht trin Vit Nam. CBNV: Cn b nhn vin. CN: Chi nhnh. HSBC (Hongkong Shanghai Banking Corporation): Ngn hng Hng Kng v Thng Hi. L/C (Letter of Credit): Tn dng th. NHTM: Ngn hng thng mi. NHTMCP: Ngn hng thng mi c phn. NHNN: Ngn hng nh nc. SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication): Hip hi Vin thng Ti chnh Lin Ngn hng Ton Th gii. Sacombank: Ngn hng thng mi c phn Si Gn Thng Tn. Techcombank: Ngn hng thng mi c phn K thng Vit Nam. TPHCM: Thnh ph H Ch Minh. TMCP: Thng mi c phn. TTQT: Thanh ton quc t. TT v PTSPDN: tip th v pht trin sn phm doanh nghip. TTTT: Trung tm thanh ton. T/T (Telegraphic Transfer): Chuyn tin. WTO (World Trade Organization): T chc thng mi th gii.

DANH MC CC BNG BIUBng 3.1 Th phn cc dch v thanh ton quc t ca cc ngn hng thng mi Vit Nam................................................................................................................38

DANH MC CC HNH V, BIU

Hnh 2.1 Bn c im c bn ca dch v.............................................................. 4 Hnh 2.2 M hnh cht lng dch v ...................................................................... 7 Hnh 2.3 Qu trnh trnh din tin marketing ..........................................................13 Hnh 2.4 Tam gic dch v marketing.....................................................................15 Biu 3.1 Nhn xt ca khch hng v hnh nh ca Sacombank.........................46 Biu 3.2 Mc tho mn ca khch hng i vi dch v TTQT ca Sacombank.............................................................................................................47 Biu 3.3 Nhng yu t thc y khch hng s dng dch v thanh ton quc t ca Sacombank ......................................................................................................49 Biu 3.4 Nhn xt ca khch hng v nhn vin TTQT ca Sacombank ............50 Biu 3.5 Hnh thc khuyn mi c khch hng yu thch...............................51 Biu 3.6 nh gi ca khch hng v c s vt cht ca Sacombank.................52 Biu 3.7 Kh nng gii thiu dch v TTQT ca Sacombank cho bn b v ng nghip ....................................................................................................................52 S 4.1 C cu phng TT v PTSPDN ................................................................75 S 4.2 C cu phng TTQT...............................................................................76

LI CAM OANTi xin cam oan lun vn thc s kinh t: Chin lc Marketing cho dch v thanh ton quc t ti Ngn hng Si Gn Thng Tn - Sacombank l kt qu ca qu trnh hc tp, nghin cu khoa hc c lp v nghim tc. Cc s liu trong lun vn l trung thc, c ngun gc r rng, c trch dn v c tnh k tha, pht trin t cc ti liu, tp ch, cc trang web, cc cng trnh nghin cu c cng b. Cc chin lc v gii php nu trong lun vn c rt ra t nhng c s l lun v qu trnh nghin cu thc tin. Tc gi Trng Minh Trung.

LI CM NVi tt c tm lng bit n v knh trng su sc nht, em xin gi li cm n ti Thy: PGS.TS. Nguyn ng Phong, ngi hng dn rt tn tnh v lun ginh cho em nhng kin ng gp qu bu, v thit thc nht em c th hon thnh cng trnh nghin cu ny. Em xin trn trng cm n qu Thy C gio trng i hc Kinh T Thnh ph H Ch Minh tn tnh ging dy cho em trong sut ba nm hc tp va qua vi lng bit n su sc nht. Qua y, ti cng chn thnh cm n Ban lnh o Ngn hng Thng Mi C Phn Si Gn Thng Tn - Chi nhnh Ch Ln, Chi nhnh Si Gn, Chi nhnh Tn Bnh, S giao dch Tp.HCM, Phng Thanh ton quc t, Phng Tip th v pht trin sn phm doanh nghip, Phng Ti chnh k ton, cc ng nghip v cc bn hc vin lp Thng Mi kho 16, cc khch hng ang quan h vi Sacombank h tr v tham gia ng gp kin chuyn mn, trong thi gian ti hc tp, lm vic v thc hin lun vn thc s ny.

i

CHNG M U1. T VN Sau hai nm k t khi Vit Nam l thnh vin ca WTO, bn cnh nhng thnh qu t c, vn cn nhiu kh khn v thch thc m Vit Nam phi vt qua c th a nn kinh t ngang tm vi cc nc trong khu vc. Mt trong nhng lnh vc c nh hng quan trng nht i vi nn kinh t l h thng ngn hng. i vi h thng ngn hng ca nc ta, mc d trong nhng nm qua c nhiu thnh tu quan trng trong i mi, trng thnh v ln mnh hn nhiu so vi trc y, nhng so vi th gii, vi i hi ca s pht trin kinh t t nc th vn cn nh b v khim tn. H thng ngn hng thng mi Vit Nam tnh n nm 2009, ngoi h thng Ngn hng nh nc (NHNN) cn c h thng cc ngn hng thng mi, gm c: 4 ngn hng thng mi Nh nc; 39 ngn hng thng mi c phn th; 11 ngn hng thng mi c phn nng thn; 40 chi nhnh ngn hng nc ngoi, trong c 8 ngn hng c chi nhnh ph; 5 ngn hng lin doanh; 5 ngn hng 100% vn nc ngoi, 53 vn phng i din ngn hng nc ngoi ti Vit Nam; 17 cng ty ti chnh; 13 cng ty cho thu ti chnh. Nm 2008 c xem l nm y bt n i vi ngnh ti chnh ngn hng cng nh nn kinh t ca Vit Nam, vi chnh sch tht cht tin t ca ngn hng nh nc vo nhng thng u nm 2008, cng nh nhng quy nh v cho vay, nhng thay i trong chnh sch iu hnh t gi hi oi tc ng mnh n hot ng kinh doanh ca hu ht cc ngn hng thng mi ti Vit Nam. i vi Sacombank, l mt trong nhng ngn hng bn l hng u Vit Nam nhng Sacombank vn gp rt nhiu kh khn trong nm va qua, do Sacombank tp trung ch yu vo i tng khch hng l cc doanh nghip va v nh, sn phm dch v chnh mang li nhiu li nhun nht cho Sacombank l tn dng v chim gn 70% doanh thu ca Sacombank. Nhn bit c nhng kh khn v ri ro trong th trng ngy cng c nhiu i th cnh tranh ln v mnh cng nh nhng bin ng ca nn kinh t ang hi nhp ca Vit Nam, hi ng qun tr cng nh ban

ii

tng gim c ca Sacombank y mnh vic thay i c cu doanh thu ca Sacombank, vi mc ch l tng doanh thu t kinh doanh ngoi hi v ph dch v, m trong ngun thu ch yu l ph dch v thanh ton quc t. L mt nhn vin ca Sacombank, hn na l mt kim sot vin thanh ton quc t ti lun mun c gp cng sc ca mnh vo cng vic ca t chc, cng nh vic nghin cu nhng l lun, kho st kin ca khch hng nhm xy dng chin lc Marketing vi mc ch nng cao cht lng dch v cng nh thu ht khch hng s dng dch v thanh ton quc t ca Sacombank trong thi gian sp ti. 2. MC TIU NGHIN CU Mc tiu chung Nghin cu nhng l lun c bn v dch v v Marketing dch v, nghin cu nhng kinh nghim pht trin dch v thanh ton quc t t cc ngn hng thng mi ln trn th gii, nh gi kh nng cnh tranh ca cc ngn hng thng mi Vit Nam, trong tp trung ch yu vo cc ngn hng l i th trc tip ca Sacombank, kho st kin khch hng ang s dng dch v thanh ton quc t ca Sacombank nhm a ra nhng chin lc ph hp. Mc tiu c th Phn tch thc trng hot ng kinh doanh ca Sacombank trong nhng nm va qua v dch v thanh ton quc t ca Sacombank nhm xc nh kh nng cnh tranh ca Sacombank. Xc nh v phn tch kh nng cnh tranh ca cc i th cnh tranh trc tip v cc i th tim nng bao gm cc ngn hng thng mi trong nc v cc ngn hng thng mi nc ngoi ang hot ng Vit Nam. Xy dng chin lc Marketing pht trin, m rng th trng v nng cao cht lng dch v thanh ton quc t ti Sacombank trong nhng nm sp ti.

iii

3. NI DUNG NGHIN CU Phm vi nghin cu Khng gian: kho st kin khch hng ca Sacombank s c thc hin cc chi nhnh ca Sacombank ti Tp.HCM. Do khu vc ny l ni c nhiu chi nhnh nht v doanh s kinh doanh cng nh doanh s v dch v thanh ton quc t ca Sacombank phn ln l do cc chi nhnh ny mang li. Thi gian: s liu dng cho nghin cu s c thu thp ch yu t nm 2006-2008. Thi gian d kin kho st kin khch hng l t 01/05/2009 n 01/07/2009. i tng nghin cu: cc doanh nghip l khch hng hin ang giao dch thanh ton quc t vi Sacombank. Phng php nghin cu Phng php thu thp s liu: lun vn s s dng hai phng php thu thp s liu chnh l: thu thp s liu ti bn v nghin cu th trng. - Thu thp ti bn: nghin cu s liu t cc bo co thng nin ca cc ngn hng ti Vit Nam, s liu t cc tp ch chuyn ngnh, s liu t Internet v s liu t cc nghin cu c lin quan c thc hin. - Nghin cu th trng: tc gi s s dng phng php nh lng kt hp vi phng php nh tnh thng qua bng cu hi nghin cu thu thp s liu. Phng php chn mu nghin cu - Phn t mu: doanh nghip ang giao dch thanh ton quc t vi Sacombank. - Phng php chn mu: s dng phng php chn mu xc sut ngu nhin n gin. Chn mu ngu nhin cc doanh nghip c giao dch vi bn chi nhnh ca Sacombank ti TP.HCM nh sau: Chi nhnh Ch Ln, Tn Bnh, Si Gn v S giao dch TP.HCM. - Kch thc mu: hin ti trn ton h thng Sacombank c 1.635 khch hng doanh nghip giao dch thanh ton quc t. Khu vc TP.HCM c 17 chi nhnh v 45 phng giao dch trc thuc vi 1.028 khch hng, trong 4 chi nhnh gm

iv

Ch Ln, Tn Bnh, Si Gn v S giao dch TP.HCM c 675 khch hng, trong c 235 khch hng giao dch thng xuyn. Chn ngu nhin 20-25 doanh nghip mi chi nhnh v s giao dch. Do , tng s lng mu c chn t 80-100 doanh nghip. Phng php x l s liu - i vi s liu thu thp ti bn: tc gi s phn tch v tng hp cc s liu ph hp vi ti nghin cu. - i vi s liu thu thp c t nghin cu th trng: tc gi s dng phng php phn tch d liu bng phn mm SPSS xc nh kt qu nghin cu.

v

4. KHUNG NGHIN CU

Mc tiu nghin cu

Khi qut chung v dch v v Marketing dch v. Kinh nghim ca mt s ngn hng ln trn th gii trong vic pht trin dch v thanh ton quc t.

Gii thiu s lc v Sacombank. Thc trng hot ng kinh doanh ca Sacombank v dch v thanh ton quc t ca Sacombank trong nhng nm va qua. Nhng nhn t tc ng n hot ng kinh doanh dch v thanh ton quc t ti Sacombank. nh gi SWOT ca Sacombank.

Chin lc Marketing cho dch v thanh ton quc t ti Sacombank.

Kt lun v kin ngh

5. TNH MI CA TI Trc khi nghin cu ti ny tc gi tham kho mt s ti sau: ti 1: Xy dng chin lc Marketing ca Ngn hng u t v Pht trin Vit Nam chi nhnh Thnh ph H Ch Minh hng ti doanh nghip va v nh giai on 2007-2010. Tc gi: V Th Bch Hng. Nhng kt qu t c ca nghin cu:

vi

Nghin cu tng hp mt cch c h thng cc vn lin quan n Marketing ngn hng, thc trng hot ng ca ngn hng u t v pht trin Thnh ph H Ch Minh (BIDV TP.HCM) v nh gi c kh nng cnh tranh ca BIDV TP.HCM so vi cc ngn hng thng mi khc trn a bn TP HCM. Nghin cu phn tch kh r rng nhng yu t tc ng n kh nng cnh tranh ca BIDV. Nghin cu cng nu ra nhng c hi, thch thc, im yu v im mnh ca BIDV kh chi tit v st vi thc t. Tc gi thc hin kho st kin cn b nhn vin v kin khch hng ca ngn hng kh cng phu v chi tit, vic ny mang li rt nhiu thng tin cho bi nghin cu. Tc gi nu ln c vn tn ti ca ngn hng l nhng hot ng Marketing ca ngn hng cn phi i mi, cng vi l nhng gii php, chin lc c nu ra kh y . Nhng hn ch ca nghin cu: Phn l lun, tc gi a vo nghin cu qu nhiu l thuyt (gn 26 trang), lm cho ngi c mt nh hng l tc gi mun nghin cu g v tc gi a ra nhiu gi thuyt khng lin quan n ti nghin cu. Tc gi kho st rt cng phu nhng kt qu ca kho st cha c s dng nhiu trong bi vit, do khng s dng ht nhng thng tin trong phn chin lc. Phn phn tch cc nhn t nh hng n kh nng cnh tranh ca ngn hng, tc gi li vn dng cc ma trn vit ra chin lc, ngi c d dng nhn bit c tc gi vn dng sai l thuyt nghin cu. Bi vit ny nn s dng cho chin lc kinh doanh s chnh xc hn chin lc Marketing. Phn chin lc tc gi khng nu ra c nhng chin lc ct yu ca Marketing, thm vo l phn gii php Marketing, nhng gii php rt chung chung, cha c c mt gii php no c th, do s rt kh khi p dng vo thc t.

vii

ti 2: Xy dng chin lc pht trin dch v ngn hng bn l ti Ngn hng thng mi c phn Si gn. Tc gi: ng Trc Chi, 2008. Nhng kt qu t c ca nghin cu: Cung cp nhng thng tin xc nh c dch v ngn hng bn l l lnh vc cn rt nhiu c hi cng nh thch thc cho cc ngn hng thng mi ang hot ng ti Vit Nam. Nghin cu em n cho ngi c nhng thng tin tng th v hot ng kinh doanh bn l ca cc ngn hng thng mi Vit Nam v thc trng kinh doanh ca Ngn hng thng mi Si Gn. Nghin cu nu ra nh hng chin lc v l trnh thc hin chin lc c th. Bn cnh , nhng chin lc cng rt y . Nhng hn ch ca nghin cu: Nghin cu khng c nhiu thng tin c th v mi trng lut php trong phn phn tch mi trng v m. V lut php l mt vn quan trng v c nh hng rt ln i vi hot ng ngn hng nn cn phi nu c th hn trong nghin cu. Trong giai on hi nhp hin nay, sc mnh cnh tranh tt v hiu c i th cnh tranh l yu t quyt nh thnh cng trong lnh vc ngn hng bn l, tuy nhin nghin cu khng phn tch c c th v cc i th cnh tranh ca ngn hng. Nghin cu c lp bng cu hi kho st kin khch hng, tuy nhin kt qu ca kho st khng c s dng nhiu trong bi nghin cu cng nh nhng chin lc ra. Nhng chin lc ra ca ti cn chung chung, nu p dng vo thc t s gp nhiu kh khn. Nhng im mi trong lun vn ca tc gi: Khi qut nhng l lun c bn v dch v v Marketing dch v. Phn tch mi trng kinh doanh ca Sacombank trong giai on kh khn ca nn kinh t, ca ngnh ti chnh ngn hng th gii ni chung v Vit Nam

viii

ni ring. Th trng ti chnh ca Vit Nam m ca cho cc ngn hng nc ngoi tham gia hot ng nh cc ngn hng thng mi Vit Nam, do sc p cnh tranh cho cc ngn hng thng mi Vit Nam l rt ln. Phn tch nhng thng tin t nhng kin ca khch hng thng qua qu trnh kho st xy dng nhng chin lc ng n, ph hp vi thc t. Xy dng chin lc Marketing cho mt dch v c th, l dch v thanh ton quc t, mt dch v c xem l c tim nng rt ln v kim ngch xut nhp khu ca Vit Nam tng rt mnh trong nhng nm gn y v ha hn s cn tng mnh hn na trong tng lai. 6. CU TRC NGHIN CU Lun vn bao gm nhng phn chnh sau: Chng m u. Chng 2: Tng quan v dch v, Marketing dch v v kinh nghim ca mt s ngn hng ln trn th gii trong vic pht trin dch v thanh ton quc t. Chng 3: Thc trng hot ng kinh doanh ca Sacombank v dch v thanh ton quc t ca Sacombank trong nhng nm va qua. Chng 4: Chin lc Marketing cho dch v thanh ton quc t ti Sacombank. Chng 5: Kt lun v kin ngh. Ph lc.

1

CHNG 2TNG QUAN V DCH V, MARKETING DCH V V KINH NGHIM CA MT S NGN HNG LN TRN TH GII TRONG VIC PHT TRIN DCH V THANH TON QUC T2.1. KHI QUT V DCH V (1) 2.1.1. KHI NIM DCH V Dch v l mt qu trnh hot ng bao gm cc nhn t khng hin hu, gii quyt cc mi quan h gia ngi cung cp vi khch hng hoc ti sn ca khch hng m khng c s thay i quyn s hu. Sn phm ca dch v c th trong phm vi hoc vt qu phm vi ca sn phm vt cht. Trn gic hng ho, dch v l hng ho v hnh mang li chui gi tr tho mn mt nhu cu no ca th trng. Dch v l nhng hnh vi, quy trnh v nhng hot ng; bn cht l mt sn phm; lin quan nhiu hn n khch hng trong qu trnh sn xut; con ngi c xem nh mt b phn ca sn phm; kh gi vng cc tiu chun v kim sot cht lng hn. 2.1.2. BN CHT CA DCH V Dch v chnh l qu trnh vn hnh cc hot ng, hnh vi da vo cc yu t v hnh nhm gii quyt cc mi quan h gia doanh nghip vi khch hng. Dch v l mt qu trnh, n din ra theo mt trnh t nht nh bao gm nhiu giai on, nhiu bc khc nhau. Dch v gn lin vi hiu sut, thnh tch bi mi dch v u c mc tiu l mang li gi tr no cho ngi tiu dng. Hiu sut y chnh l nhng tin ch, gi tr v gi tr gia tng m ngi tiu dng s nhn c thng qua vic s dng dch v.

(1)

PGS.TS Lu Vn Nghim (2008), Marketing dch v, Nh xut bn Kinh t Quc Dn, H Ni, trang

6-29.

2

Nhng vn lin quan ti sn xut v cung ng dch v: - Dch v c bn: l hot ng dch v to ra gi tr tho mn li ch c bn ca ngi tiu dng i vi dch v . chnh l mc tiu tm kim ca ngi mua. - Dch v bao quanh: l cc dch v ph hoc cc khu ca dch v c hnh thnh nhm mang li gi tr ph thm cho khch hng. Dch v bao quanh c th nm trong h thng ca dch v c bn v tng thm li ch ct li hoc c th l nhng dch v c lp mang li li ch ph thm. - Dch v s ng: bao gm dch v c bn v dch v bao quanh ca doanh nghip phi t ti mt mc no v tng ng vi ngi tiu dng nhn c mt chui gi tr xc nh no ph hp vi chi ph m khch hng thanh ton. Dch v s ng gn lin vi cu trc dch v, vi cc mc v quy ch dch v ca nhng nh cung cp. - Dch v tng th: l h thng dch v bao gm dch v c bn, dch v bao quanh, dch v s ng. Dch v tng th thng khng n nh, n ph thuc vo cc dch v thnh phn hp thnh. Doanh nghip cung ng cho khch hng dch v tng th khi tiu dng n. Dch v tng th thay i, li ch cng thay i theo. 2.1.3. C IM CA DCH V Tnh khng hin hu: y l c im c bn ca dch v. Vi c im ny cho thy dch v l v hnh, khng tn ti di dng vt th do dch v khng th lu kho ct tr, dch v khng th cp bng sng ch, khng th trng by hay qung b, vic nh gi dch v kh kh khn. Tuy vy, sn phm dch v vn mang nng tnh vt cht. Tnh khng hin hu c biu l khc nhau i vi tng loi dch v. Nh ngi ta c th xc nh c mc sn phm hin hu, dch v hon ho v cc mc trung gian gia dch v v hng ho hin hu. Tnh khng ng nht: sn phm dch v khng tiu chun ho c. Do dch v chu s chi phi ca nhiu yu t kh kim sot, trc ht do hot ng cung ng, cc nhn vin cung cp dch v khng th to ra c dch v nh nhau

3

trong nhng thi gian lm vic khc nhau. Khch hng tiu dng l ngi quyt nh cht lng dch v da vo cm nhn ca h. Trong nhng thi gian khc nhau s cm nhn cng khc nhau, nhng khch hng khc nhau cng c s cm nhn khc nhau. Sn phm dch v s c gi tr cao khi tho mn nhu cu ring bit ca khch hng. Do vy trong cung cp dch v thng thc hin c nhn ho, thot ly khi nhng quy ch. iu lm cho dch v tng thm mc khc bit gia chng. Dch v v hnh u ra nn khng th o lng v quy chun ho c. V nhng nguyn nhn trn m dch v lun lun khng ng nht. Dch v khng ng nht cn do dch v bao quanh v mi trng vt cht thay i. Dch v khc loi do dch v c bn khc nhau. Nhng dch v cng loi khng nhng khc nhau v lng m cn khc nhau v phm cp do dch v bao quanh v k nng ngh nghip khc nhau, l c s phn bit dch v ca cc nh cung cp. Tnh khng tch ri: sn phm dch v gn lin vi hot ng sn xut v phn phi chng. Cc sn phm c th khng ng nht nhng u mang tnh h thng, u t cu trc ca dch v c bn pht trin thnh. Mt sn phm dch v gn lin vi cu trc ca n v l kt qu ca qu trnh hot ng ca h thng cu trc . Qu trnh sn xut gn lin vi vic tiu dng dch v. Ngi tiu dng cng tham gia vo hot ng sn xut, cung cp dch v cho chnh mnh. Dch v lin tc v c h thng. Tnh khng tn tr: dch v khng th tn kho, khng ct tr v khng th vn chuyn t khu vc ny ti khu vc khc. Dch v khng tn tr c nh vy nn vic sn xut, mua bn v tiu dng dch v b gii hn bi thi gian. Cng t c im ny m lm mt cn i quan h cung cu cc b gia cc thi im khc nhau trong ngy, trong tun hoc trong thng.

4

Khng hin hu

Khng tch ri

Dch v

Khng tn tr

Khng ng nht

Hnh 2.1: Bn c im c bn ca dch v 2.1.4. PHN LOI DCH V Phn loi theo phng php loi tr: dch v l mt b phn ca nn kinh t ngoi cng nghip sn xut hng ho hin hu, nng nghip v khai khong. Nh vy bt c loi sn xut no khng ri vo ba ngnh trn u thuc dch v, bao gm: thng mi (bn bun v bn l); vn chuyn, phn phi, lu kho; ngn hng, bo him; kinh doanh bt ng sn; dch v bu chnh vin thng; dch v cng cng, dch v khi cng quyn; dch v chm sc sc kho; dch v y t, gii tr; dch v o to, trng tr. Phn loi theo mc lin h vi khch hng: hot ng dch v lun c s lin h vi khch hng song mc rt khc nhau. C loi ngi cung ng phi thng xuyn lin h trc tip vi khch hng, thu nhn thng tin thc hin dch v. Ngc li, c loi lin h thp, dch v c thc hin khng c thng tin phn hi. Phn loi theo cc mng dch v: da vo nhng c tnh ring bit ca cc loi dch v, chng ta c th phn dch v theo cc mng khc nhau, mt s dch v cng tho mn mt s c tnh s hnh thnh nhng mng ring bit.

5

2.1.5. CHT LNG DCH V Ngi tiu dng c th d dng nh gi mt sn phm hu hnh thng qua hnh dng thit k sn phm, mu sc ca bao b... v c th s, ngi, nhn, hoc nm sn phm trc khi mua. Trong khi , dch v l sn phm v hnh, chng khng ng nht v cng khng th cch ly c. Trong qu trnh tiu dng dch v, cht lng dch v th hin trong qu trnh tng tc gia khch hng v nhn vin ca cng ty cung cp dch v (Svensson 2002). Do vy, nh gi cht lng dch v l cng vic khng d dng. 2.1.6. M HNH SERVQUAL (2) 2.1.6.1. Nm khong cch cht lng dch v Parasuraman v ctg (1985, 1988) l nhng ngi tin phong trong nghin cu cht lng dch v trong ngnh tip th mt cch c th v chi tit. Cc nh nghin cu ny a ra m hnh nm khong cch cht lng dch v. M hnh c trnh by hnh 2.2. Khong cch th nht xut hin khi c s khc bit gia k vng ca khch hng v cht lng dch v v nh qun tr dch v cm nhn v k vng ca khch hng. im c bn ca s khc bit ny l do cng ty dch v khng hiu bit c ht nhng c im no to nn cht lng dch v ca mnh cng nh cch thc chuyn giao chng cho khch hng tha mn nhu cu ca h. Khong cch th hai xut hin khi cng ty dch v gp kh khn khi trong vic chuyn i nhn thc ca mnh v k vng ca khch hng thnh nhng c tnh cht lng ca dch v. Trong nhiu trng hp, cng ty c th nhn thc c k vng ca khch hng nhng khng phi cng ty lun chuyn i k vng ny thnh nhng tiu ch c th v cht lng v chuyn giao chng theo ng k vng ca khch hng. Nguyn nhn chnh ca vn ny l kh nng chuyn mn ca i ng nhn vin dch v cng nh dao ng qu nhiu ca cu dch v. C nhng lc cu v dch v qu cao lm cho cng ty khng th p ng kp.Nguyn nh Th - Nguyn Th Mai Trang (2007), Nghin cu khoa hc Marketing, Nh xut bn i hc Quc Gia, Tp.HCM, trang 94.(2)

6

Khong cch th ba xut hin khi nhn vin dch v khng chuyn giao dch v cho khch hng theo nhng tiu ch c xc nh. Trong dch v, cc nhn vin c lin h trc tip vi khch hng ng vai tr rt quan trng trong qu trnh to ra cht lng. Tuy nhin, khng phi lc no v tt c nhn vin u c th hon thnh nhim v theo cc tiu ch ra. Phng tin qung co v thng tin cng tc ng vo k vng ca khch hng v cht lng dch v. Nhng ha hn trong cc chng trnh qung co khuyn mi c th lm gia tng k vng ca khch hng nhng cng s lm gim cht lng m khch hng cm nhn c khi chng khng c thc hin theo ng nhng g ha hn. y l khong cch th t. Khong cch th nm xut hin khi c s khc bit gia cht lng k vng bi khch hng v cht lng ca h cm nhn c. Cht lng dch v ph thuc vo khong cch th nm ny. Mt khi khch hng nhn thy khng c s khc bit gia cht lng h k vng v cht lng h cm nhn c khi tiu dng mt dch v th cht lng dch v c xem l hon ho. Parasuraman v ctg (1985) cho rng cht lng dch v l hm s ca khong cch th nm. Khong cch th nm ny ph thuc vo cc khong cch 1, 2,3 v 4. V th, rt ngn khong cch th nm, hay lm tng cht lng dch v, nh qun tr dch v phi n lc rt ngn khong cch ny. M hnh cht lng dch v, theo cc nh nghin cu ny, c th c biu din sau: CLDV = F KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4) Trong , CLDV l cht lng dch v v KC_1,2,3,4,5 l cc khong cch cht lng 1,2,3,4 v 5.

7

Dch v k vng

Khong cch 5 Dch v cm nhn

Khch hng

Dch v chuyn giao

Khong cch 4

Thng tin n khch hng

Khong cch 1 Chuyn i cm nhn ca cng ty thnh tiu ch cht lng

Khong cch 3

Khong cch 2 Nhn thc ca cng ty v k vng ca khch hng

Nh tip th

Ngun: Parasuraman v ctg (1985)

Hnh 2.2: M hnh cht lng dch v 2.1.6.2. Thnh phn cht lng dch v: Parasuraman v ctg (1985) kt lun rng cht lng dch v bao gm nm thnh phn c bn, l: 1. Tin cy (reliability): th hin qua kh nng thc hin dch v ph hp v ng thi hn ngay ln u tin. 2. p ng (responsiveness): th hin qua s mong mun v sn sng ca nhn vin phc v cung cp dch v kp thi cho khch hng. 3. Nng lc phc v (assurance): th hin qua trnh chuyn mn v cung

8

cch phc v lch s, nim n vi khch hng. 4. ng cm (empathy): th hin s quan tm chm sc n tng c nhn khch hng. 5. Phng tin hu hnh (tangibles): th hin qua ngoi hnh, trang phc ca nhn vin phc v, cc trang thit b phc v cho dch v. 2.1.6.3. o lng cht lng dch v: thang o SERVQUAL Parasuraman v ctg (1988) xy dng v kim nh thang o nm thnh phn ca cht lng dch v, gi l thang o SERVQUAL, bao gm 21 bin. Thang o ny c cc tc gi kim nghim v iu chnh nhiu ln v kt lun rng chng l thang o ph hp cho mi loi hnh dch v. Thnh phn tin cy 1. Khi cng ty XYZ ha s thc hin mt iu g vo khong thi gian c th, cng ty s thc hin. 2. Khi bn c vn , cng ty XYZ th hin s quan tm chn thnh trong gii quyt vn . 3. Cng ty XYZ thc hin ng ngay t ln u tin. 4. Cng ty XYZ cung cp dch v ng vo thi im m cng ty ha s thc hin. 5. Cng ty XYZ thng bo cho khch hng khi no dch v s c thc hin. Thnh phn p ng 6. Nhn vin trong cng ty XYZ phc v bn nhanh chng, ng hn. 7. Nhn vin trong cng ty XYZ lun lun sn sng gip bn. 8. Nhn vin cng ty XYZ khng bao gi t ra qu bn rn khng p ng yu cu ca bn. Thnh phn nng lc phc v 9. Hnh vi ca nhn vin trong cng ty XYZ ngy cng to s tin tng i vi bn. 10. Bn cm thy an ton khi giao dch vi cng ty XYZ. 11. Nhn vin trong cng ty XYZ bao gi cng t ra lch s, nh nhn vi bn.

9

12. Nhn vin trong cng ty XYZ c kin thc tr li cc cu hi ca bn. Thnh phn ng cm 13. Cng ty XYZ th hin s quan tm n c nhn bn. 14. Cng ty XYZ c nhng nhn vin th hin s quan tm n c nhn bn. 15. Cng ty XYZ th hin s ch c bit n nhng quan tm nhiu nht ca bn. 16. Nhn vin trong cng ty XYZ hiu c nhng nhu cu c bit ca bn. Thnh phn phng tin hu hnh 17. Cng ty XYZ c cc trang thit b hin i. 18. C s vt cht ca cng ty XYZ trng rt hp dn. 19. Nhn vin ca cng ty XYZ c trang phc gn gng, cn thn. 20. Cc phng tin vt cht trong hot ng dch v rt hp dn ti cng ty XYZ. 21. Cng ty XYZ b tr thi gian lm vic thun tin. 2.1.7. VAI TR CA DCH V TRONG NN KINH T Trong nn kinh t, dch v gi v tr rt quan trng. Kinh t cng pht trin, dch v cng tr nn quan trng hn. Ngy nay dch v mang li thu nhp cao v chim i b phn trong GDP ca hu ht cc nc c nn kinh t pht trin v nhng nc cng nghip mi nh: Hoa K, Nht Bn, Nga, n , Singapore, Hn Quc. Nm 2007, dch v chim t l ln trong GDP ca nhiu nc: n 57,85%; Hn Quc 55,5%, Nga 56,4%, Singapore 66,1%(3). Kinh doanh dch v ngy cng si ng v pht trin. Chnh v th x hi dch v l x hi cng nghip. Vit Nam trong nhng nm gn y, kinh t dch v rt pht trin lm dch chuyn c cu nn kinh t. Nm 2008, dch v chim 38,1% GDP ca c nc(4). Trong nhng nm ti, vi nhng chnh sch kinh t ph hp, Vit Nam s y mnh pht trin dch v hn na, tng dch v ln ti 48% GDP. Trong qu

(3) (4)

www.wto.org ngy 25.12.2008 Tng cc thng k nm 2008.

10

trnh pht trin v hi nhp, dch v s c nhiu iu kin thun li pht trin hn na, gi vai tr cc k quan trng trong nn kinh t ca Vit Nam. 2.1.8. DCH V THANH TON QUC T 2.1.8.1. Khi nim TTQT Thanh ton quc t l vic thc hin ngha v tin t pht sinh t hot ng mu dch v phi mu dch gia cc c nhn, t chc ti quc gia ny vi c nhn v t chc quc gia khc hoc gia mt quc gia vi t chc quc t thng qua h thng ngn hng. 2.1.8.2. Cc iu kin trong thanh ton quc t thc hin TTQT, iu khon thanh ton quy nh trong hp ng ngoi thng cc bn tham gia phi quan tm n cc iu kin v tin t, thi hn thanh ton, phng thc thanh ton v b chng t thanh ton. iu kin v tin t Hu ht cc quc gia trn th gii u c ng tin ring ca t nc mnh. T l trao i gia cc ng tin c th thay i lm nh hng n quyn li ca cc bn lin quan. V vy, trong kinh doanh quc t cc nh xut nhp khu c bit lu n iu kin v tin t. Trong thng mi quc t thng xut hin hai loi tin t: tin t dng tnh ton hp ng v tin t dng thanh ton hp ng. Hai loi tin t ny c th ging nhau hoc khc nhau, c th l tin t ca nc xut khu, tin t ca nc nhp khu hoc tin t ca mt nc th ba. iu kin v thi gian thanh ton Thi gian thanh ton c th nh hng n li nhun v gy ra ri ro cho cc doanh nghip xut nhp khu. V vy, iu kin v thi gian thanh ton c bit c lu trong kinh doanh quc t cn i gia ri ro v li nhun. Thng thng cc doanh nghip xut nhp khu tha thun thanh ton trc khi giao hng, ngay khi giao hng hoc sau khi giao hng. iu kin v phng thc thanh ton (PTTT) PTTT l cch thc hai bn trong quan h hp ng ngoi thng thc hin chuyn tin v nhn tin. Hin nay, cc NHTM cung cp nhiu PTTT tin ch, a

11

dng cho khch hng nh: chuyn tin, nh thu, tn dng chng t,. Mi PTTT u c c im ring v c th gy ri ro, bt li hoc to thun li cho cc bn. V vy, cc bn cn phi lu . khi la chn PTTT trong kinh doanh quc t. iu kin v b chng t thanh ton B chng t m t hng ha, dch v v ton b qu trnh thc hin hp ng. Nh xut khu phi lp b chng t xut trnh chng minh vic giao hng ca mnh. Nh nhp khu s nhn hng da trn b chng t nh xut khu lp. Trong mt s phng thc, vic quyt nh thanh ton ch da vo b chng t nh xut khu xut trnh. Vi mong mun hn ch ri ro trong thng mi, nh nhp khu thng i hi chng t y v s lng, ni dung, hon ho n tng chi tit v i khi c n v pht hnh chng t. iu ny c th lm gia tng chi ph, tn thi gian cho nh xut khu, thm ch i khi nh xut khu khng th thc hin c. V vy, ngay t thi im k hp ng, cc bn cn phi quy nh r rng v b chng t thanh ton to thun li cho qu trnh mua bn. 2.1.8.3. Cc phng thc thanh ton quc t thng dng Phng thc TTQT l cch thc thc hin chi tr mt hp ng xut nhp khu thng qua trung gian ngn hng bng cch trch tin t ti khon ca nh nhp khu v chuyn vo ti khon ca nh xut khu cn c vo hp ng ngoi thng v chng t thng mi do hai bn cung cp. Mi PTTT u c c im ring v nh hng trc tip n quyn li ca cc bn. Hin nay, trong TTQT ngi ta thng s dng cc PTTT nh: chuyn tin, nh thu, CAD, tn dng chng t 2.1.8.4. Vai tr ca dch v thanh ton quc t Ngy nay, ngoi tr nhng hot ng mua bn nh, mt s giao dch hn ch ti bin gii c chi tr bng tin mt; hu nh cc hot ng kinh doanh hp php trn th gii u c thc hin thng qua cc nh ch ti chnh trung gian. Vi chc nng trung tm thanh ton, hot ng TTQT ca NHTM tr thnh mt dch v khng th thiu v ng mt vai tr quan trng trong nn kinh t hng ha. Trc ht hot ng TTQT y nhanh tin ton cu ha, hi nhp ha ca cc nc trn th gii. Mi quan h gia cc bn tham gia v bn cht ca cc giao dch

12

thng mi s quyt nh hnh thc chuyn tin thanh ton. Tuy nhin, trong qu trnh chi tr, an ton, tnh chnh xc, s bo mt, chi ph ca nghip v thanh ton s tc ng mnh v thc y quan h thng mi ngy cng m rng v pht trin. TTQT cn gp phn nng cao tc chu chuyn vn trn ton th gii. Tht vy, s gia tng vt tri ca u t quc t trong nhng nm qua to nn nhng dng vn khng l trn ton cu. Thc trng ny i hi hot ng TTQT phi nhanh chng, chnh xc. Thng qua mng li TTQT, cc NHTM y nhanh tc chu chuyn ca lung tin, tng nhanh vng quay vn, gp phn phn b ngun vn gia cc th trng, cc vng, lnh th trn ton cu ngy cng hiu qu. i vi h thng NHTM, TTQT l dch v mang li li nhun cao. Nghip v TTQT c mi quan h tng h v to iu kin pht trin cc hot ng kinh doanh khc ca ngn hng nh: tn dng, kinh doanh ngoi t, ti tr ngoi thng, bo lnh, u t, ngn qu 2.2. KHI QUT V MARKETING DCH V 2.2.1. KHI NIM Marketing dch v l s thch nghi l thuyt h thng vo th trng dch v, bao gm qu trnh thu nhn, tm hiu, nh gi v tho mn nhu cu ca th trng mc tiu bng h thng cc chnh sch, cc bin php tc ng vo ton b qu trnh t chc sn xut cung ng v tiu dng dch v thng qua phn phi cc ngun lc ca t chc. Marketing c duy tr trong s tc ng qua li gia sn phm dch v vi nhu cu ca ngi tiu dng v nhng hot ng ca i th cnh tranh trn nn tng cn bng li ch gia doanh nghip, ngi tiu dng v x hi. 2.2.2. BN CHT Hot ng Marketing dch v din ra trong ton b qu trnh sn xut v tiu dng dch v, chng bao gm trc tiu dng, trong tiu dng v sau tiu dng. Qu trnh din tin mt chng trnh Marketing dch v

13

Qu trnh ny bao gm Marketing hn hp cc nhn t quan trng bn trong hay nhng thnh phn to nn mt chng trnh Marketing ca doanh nghip. Thc hin duy tr s thch nghi cc yu t bn trong thng qua cc gii php, chnh sch c th vi nhng yu t thuc lc lng th trng bn ngoi nh khch hng (hnh vi, ng c, thi quen mua hng, quy m nhu cu, kh nng hin thc), cc i th cnh tranh, chnh ph v th ch km theo chi phi th trng, chi phi hot ng Marketing ca cng ty. - Marketing hn hp cc nhn t ni ti: ti nay ngi ta tha nhn by yu t c bn thuc cng c Marketing dch v. By yu t l: sn phm dch v, ph dch v (gi c), hot ng giao tip dch v (xc tin dch v), phn phi, con ngi, qu trnh dch v v chng c hu hnh. - Qu trnh din tin: l vic s dng cc khung Marketing hn hp bo m mt s tip cn gia cc yu t bn trong ca doanh nghip v mi trng ca th trng bn ngoi. Trong qu trnh ny cn nhn bit y cc nhn t ca Marketing hn hp, tng cng kh nng kim sot ca cc nh qun tr i vi din bin cc yu t trong v ngoi cng ty cng vi kim sot cc t chc c ch hot ng.

Cc yu t Marketing bn trong

Din tin

Cc yu t th trng

Hnh 2.3: Qu trnh din tin Marketing. Giao tip c nhn dch v l s tc ng qua li gia khch hng v nhn vin cung ng dch v, l qu trnh tc ng tng h trong mi trng dch v nht nh cng vi nhng quy ch c chp thun c hai pha. l hot ng to ra

14

dch v v chuyn cho khch hng tiu dng. Hot ng ny quyt nh cht lng dch v v mc hi lng ca khch hng sau khi tiu dng dch v. Nhn vin cung ng dch v l mt xch rt quan trng trong qu trnh sn xut cung ng dch v ca doanh nghip. i tng ny m nhn vai tr bin kch bn dch v thnh dch v thc vi c tnh ring bit, r nt v phn phi ti khch hng tiu dng. Trong qu trnh chuyn giao , ngi cung ng lun tip nhn thng tin t pha khch hng, iu chnh dch v cho thch hp, thc hin c nhn ho dch v, tho mn tt hn nhu cu ca khch hng. Qu trnh chuyn giao dch v l qu trnh m cc nhn vin cung ng thc hin vai tr ca mnh trong dch v to ra li ch cho khch hng. to ra c dch v tng th, mt b phn, mt t chc ca doanh nghip khng m nhn c, n i hi phi c s tham gia tch cc ca nhiu t chc, nhiu b phn ca doanh nghip trong h thng dch v. Marketing quan h l xy dng nhng mi quan h lu di, tin tng ln nhau v i bn cng c li vi nhng khch hng bng vic lun cung cp cho bn kia dch v cht lng cao, gi c hp l trn c s tng cng mi quan h kinh t, k thut, x hi ca c hai bn, bi dng gip nhau to nn quan h truyn thng lu di. Marketing ni b th hin s tha nhn v tr quan trng ca vic thu ht, thc y, o to v duy tr i ng lao ng c k nng, to ra c ch tho mn cc nhu cu ca cc thnh vin cng vi s t chc phi hp gia cc thnh vin trong doanh nghip. Marketing ni b nhm khuyn khch nhng thi tt ca nhn vin vi hy vng s thu ht khch hng ti doanh nghip mnh. Marketing ni b c coi l mt phng cch hu hiu to nn nhng ngi hng hi, ti nng trong sn xut cung ng dch v.

15

Cng ty

Marketing ni b cho php ha hn

Marketing quan h to ha hn

Nhn vin

Marketing tng tc Chuyn giao ha hn

Khch hng

Hnh 2.4: Tam gic Marketing dch v. 2.2.3. TH TRNG HOT NG MARKETING DCH V Th trng khch hng: doanh nghip trc ht phi tp trung Marketing vo th trng khch hng. l nhu cu ca ngi mua i vi loi sn phm dch v no . Mc tc ng thp nht ca Marketing vo th trng ny l xy dng mi quan h lu di vi khch hng v thu ht khch hng mi. C th tip cn khch hng thng qua Marketing giao dch v Marketing quan h. Khch hng dch v rt nhy cm, cn nghin cu cc yu t vn ho x hi, kinh t, chnh tr chi phi h. Th trng chuyn giao: th trng chuyn giao xut hin gia doanh nghip v cc khch hng ca mnh. Th trng ny c hnh thnh t ni ti gia cc dch v thnh phn, cc dch v ca h thng qu trnh dch v do nhiu thnh vin tham gia cung ng. H ph thuc nhau, cung cp dch v cho nhau v cho khch hng. Do mc trung thnh v s tho mn ca h l yu t rt quan trng. Khng phi ch khch hng tiu dng mi l ngun ca s chuyn giao. Gia cc thnh vin trong h thng cung ng cng c s chuyn giao dch v c h thng to nn dch v hon chnh cung cp cho khch hng mc tiu. Chng hn i vi ngn hng, th trng chuyn giao s l cng ty bo him, cc lnh vc bun bn bt ng sn, ti chnh, cc cng ty lut, khch hng hin ti v s chuyn giao ni b. Do th trng chuyn giao cn c quan nim l th trng trung gian, th trng la chn a chiu, th trng t chc.

16

Th trng cung cp: hot ng quan trng ca Marketing trn th trng ny l t chc cung cp ngun lc. l vic hnh thnh mt s trung gian quan trng, pht trin cc mi quan h vi nhng ngun lc c hin ti v tng lai. Trin khai k hoch Marketing phn phi ngun lc cho cc th trng cung cp ng thi cc doanh nghip phi c k hoch pht trin cc ngun lc th trng. Th trng tuyn dng: ngun lao ng c k nng lun cn thit v bc xc trong chuyn giao dch v. y l ngun lc ngy cng khan him i vi cc t chc kinh doanh dch v v cc t chc kinh doanh khc. Th trng tuyn dng chu s chi phi ca nhiu yu t, trong bao hm c yu t phi kinh t nh nhn khu x hi, t nhin Quan h cung cu trong th trng ny din ra rt phc tp v bin ng. Do yu cu cht lng dch v cao, nhu cu li nng ng nn i hi lao ng li va c k nng chuyn su cao li va a dng ho mt s loi ngnh. Th trng uy lc: y l mt th trng thch hp cho Marketing quan h. Bng cc gii php v chin lc Marketing, cc doanh nghip dch v tp trung ngun lc thit lp cc quan h ca mnh vi cc nhm uy lc ca th trng dch v nhm to thun li cho hot ng kinh doanh ca doanh nghip. Th trng bn trong: l th trng ni b trong cng ty bao gm ton b cn b cng nhn vin chc, nhng nh cung cp v khch hng ni b. Khch hng ni b cng c nhu cu v mong mun i hi doanh nghip phi tho mn. Cc nh nghin cu u tha nhn rng ch khi no tho mn tt c nhu cu ca khch hng ni b, h mi c gii phng v pht huy ht kh nng sng to, tr tu cung ng dch v c cht lng cao cho khch hng ca th trng bn ngoi. 2.3. KINH NGHIM CA CC NGN HNG LN TRN TH GII TRONG VIC PHT TRIN DCH V THANH TON QUC T 2.3.1. NGN HNG CITI Citi c thnh lp vo nm 1812 ti M, hin nay c trn 3.400 chi nhnh v tr s trn 100 nc. Citi hin nay l mt phn ca tp on Citigroup c, l mt trong nhng t chc dch v ti chnh ln nht cung cp vic lm cho hn 160.000

17

ngi trn ton th gii, ng thi l hng pht hnh th tn dng ngn hng ln nht th gii. Citi l ngn hng ca M u tin hot ng ti Chu vo nm 1902 v hin nay pht trin rng nht trong khu vc Chu lnh vc ti chnh vi hn 200 chi nhnh ti 21 nc(5). Kinh nghim pht trin dch v thanh ton quc t ca ngn hng Citi Pht trin mng li rng khp: hin nay, Citi c trn 3.400 chi nhnh v tr s trn 100 nc, l mt trong nhng ngn hng ln v lu i nht trn th gii, Citi lun xem trng th trng bn l. Kh nng tn dng mng li rng khp ton cu v nhng chuyn mn quc t ca Citi l mt nn tng vng chc cho s thnh cng. Vi mng li rng khp, Citi c th cung cp dch v thanh ton quc t nhanh v a dng cho khch hng. Hin nay Citi c 6 trung tm thanh ton quc t x l theo tng vng khc nhau. a dng ha sn phm, dch v: cc k hoch a dng sn phm, dch v y tnh sng to thu ht s lng khch hng ng o lm cho Citi tr thnh mt trong nhng ngn hng nc ngoi hot ng ti cc nc trn khp th gii thnh cng. Cch tip cn ca Citi vi hnh thc kinh doanh ngn hng n l v lun khc bit so vi cc i th cnh tranh. Citi cung cp nhiu sn phm dch v cho c khch hng ring l v cc nh ch ti chnh. Ngun nhn lc: nhn vin ca Citi c tuyn dng t nhiu lnh vc khc nhau v vi ch i ng hp dn nn Citi lun thu ht c nhn ti. Cht lng ngun nhn lc lun c Citi t ln hng u. 2.3.2. NGN HNG HSBC Ngn hng HSBC l mt trong nhng t chc dch v ti chnh v ngn hng ln nht trn th gii vi cc chi nhnh ti chu u, chu Thi Bnh Dng, chu M, Trung ng v chu Phi. Vi tr s chnh ti Lun n, tnh n nm 2008, HSBC c trn 10.000 vn phng ti 83 quc gia v vng lnh th, phc v trn 128

(5)

Annual report 2008, Citibank.

18

triu khch hng trong hn 46 triu khch hng s dng dch v ngn hng in t. Tng gi tr ti sn ca Tp on l 2.345 t la M tnh n cui nm 2008(6). Kinh nghim pht trin dch v thanh ton quc t ca HSBC Pht trin mng li: hin nay HSBC l mt trong nhng ngn hng c chi nhnh nhiu nht trn th gii. Vi mng li rng khp, HSBC lun mang n cho khch hng nhng tin ch tt nht. Nm 1870, HSBC m vn phng u tin ti Si Gn (nay l TP.HCM). Thng 8 nm 1995, chi nhnh TP.HCM c cp php hot ng v cung cp y cc dch v ti chnh ngn hng. HSBC khai trng chi nhnh H Ni v thnh lp Vn phng i din ti Cn Th vo nm 2005. Thng 06 nm 2008, HSBC l ngn hng nc ngoi u tin c Ngn hng Nh nc chnh thc cho php thnh lp ngn hng con 100% vn nc ngoi ti Vit Nam. HSBC tr thnh ngn hng nc ngoi u tin chnh thc a ngn hng con vo hot ng ti th trng ti chnh ang tng trng rt nhanh ca Vit Nam. Pht trin sn phm, dch v: vi hn 130 nm hot ng ti Vit Nam, HSBC cung cp y cc dch v ti chnh c nhn ln doanh nghip. HSBC lun l ngn hng i tin phong trong vic cung cp nhng sn phm dch v mi. Vi nhng sn phm ti tr xut nhp khu tin li, HSBC thu ht c rt nhiu khch hng giao dch thanh ton quc t. Lin doanh lin kt vi Ngn hng trong nc : HSBC lun tn dng li th thng hiu mnh ca mnh lin kt vi cc ngn hng bn a tn dng knh phn phi. Ti Vit Nam, thng 12 nm 2005, HSBC mua 10% c phn ca Ngn hng C phn K thng Vit Nam (Techcombank), ngn hng thng mi c phn ln th ba ti Vit Nam xt v vn. Thng 07 nm 2007, HSBC mua thm 5% c phn ti Techcombank, tr thnh ngn hng nuc ngoi u tin ti Vit Nam nm gi 15% c phn ti mt Ngn hng trong nc. Thng 09 nm 2007, HSBC k hp ng mua 10% c phn ca Tp on Bo Vit, tp on bo him v ti chnh hng u ca Vit Nam v tr thnh i tc chin lc nc ngoi duy nht ca Bo Vit.(6)

Annual report 2008, HSBC.

19

Ngun nhn lc cht lng cao: HSBC lun c mt ngun nhn lc l ngi bn a di do v c trnh cao. Cc ch u i cng nh cc chng trnh tuyn chn nhn s tt gip HSBC lun thu ht c nhiu nhn ti. Do c c nhng nhn s xut sc nn cng tc qun l iu hnh ca HSBC lun n nh. Ngoi ra HSBC c ch o to nghip v v ch phc li cho nhn vin tt gip cho cht lng phc v khch hng cao. Cht lng dch v: HSBC c dch v thanh ton quc t c xem l tt nht hin nay trong cc ngn hng thng mi nc ngoi ang hot ng ti Vit Nam, HSBC lun ch trng n nhu cu ca khch hng. Cc giao dch thanh ton quc t ca HSBC c thc hin nhanh chng v chnh xc, to c s tin tng tuyt i vi khch hng. Chnh sch khch hng: ngoi nhng chnh sch u i i vi nhng khch hng hin hu v c quan h lu di, HSBC cn c nhng chnh sch rt hp dn i vi nhng khch hng tim nng. HSBC c nhng cch thc tip cn khch hng mi rt chu o c th hin qua vic tm hiu y thng tin khch hng trc khi tip th v a ra nhng u i c bit cho khch hng. 2.3.3. BI HC KINH NGHIM CHO VIC PHT TRIN DCH V TTQT CA SACOMBANK Mng li hot ng: Sacombank l mt trong nhng ngn hng c mng li giao dch tri di trn ton quc v l ngn hng u tin ca Vit Nam c chi nhnh nc ngoi. Tuy nhin, hiu qu hot ng ca cc chi nhnh v dch v TTQT cha cao. Do , Sacombank cn phi pht trin h thng giao dch nhng trung tm kinh t ln ca Vit Nam v nhng nc c quan h ngoi thng ln vi Vit Nam. Pht trin sn phm, dch v: Sacombank cn phi pht trin cc sn phm TTQT truyn thng ph hp vi tnh hnh hot ng kinh doanh v tp qun thng mi ca cc doanh nghip Vit Nam nhng ph hp vi thng l thng mi quc t.

20

Ngun nhn lc: Sacombank cn tn dng ngun nhn lc t cc trng i hc trong c nc, to iu kin cho sinh vin thc tp ti ngn hng t nh gi nng lc v tin hnh tuyn dng. Bn cnh , Sacombank cn c nhng chnh sch v phc li u i nhm thu ht ngun nhn lc c cht lng cao. Cht lng dch v: Sacombank cn phi ci thin cht lng dch v TTQT nng cao sc cnh tranh trong mi trng ngy cng c nhiu i th cnh tranh. Chnh sch khch hng: Sacombank cn tng cng cc hot ng xc tin bn hng thng qua cc chng trnh khuyn mi v xy dng cc chnh sch khch hng hp l.

21

TM TT CHNG 2 Vit Nam, ngnh dch v pht trin nhanh chng trong nhng nm gn y v ng mt vai tr rt quan trng trong vic thc y nn kinh t ca t nc pht trin. Cc doanh nghip cung cp dch v cng pht trin khng ngng nhm chim lnh th trng. i vi nhng doanh nghip cung cp dch v th vic qun l, qung b sn phm ca mnh cng gp nhiu kh khn do tnh v hnh ca dch v. Dch v ti chnh ngn hng l mt dch v c bit v ang ngy cng ph bin ti Vit Nam, hn na ngnh ti chnh ngn hng c xem l xng sng ca nn kinh t, n l n by thc y nn kinh t pht trin. Th trng dch v ti chnh ngn hng Vit Nam pht trin rt nhanh trong nhng nm gn y do c s tham gia ca cc ngn hng TMCP v cc ngn hng nc ngoi. Bn cnh , cc ngn hng thng mi nh nc cng ngy cng nng ng hn v c cht lng phc v tt hn. Vic nghin cu cc l lun v dch v, Marketing dch v v kinh nghim ca cc ngn hng ln trn th gii s gip cc ngn hng thng mi Vit Nam vng bc hn trn con ng hi nhp kinh t quc t.

22

CHNG 3THC TRNG HOT NG KINH DOANH CA SACOMBANK V DCH V THANH TON QUC T CA SACOMBANK TRONG NHNG NM VA QUA3.1. GII THIU S LC V SACOMBANK V THC TRNG HOT NG KINH DOANH CA SACOMBANK 3.1.1. LCH S HNH THNH V PHT TRIN Tn gi: NGN HNG THNG MI C PHN SI GN THNG TN. Tn giao dch quc t: SAI GON THUONG TIN COMMERCIAL JOINT STOCK BANK. Tn vit tt: SACOMBANK. Tr s chnh: 266-268, Nam K Khi Ngha, Qun 3, TP.H Ch Minh. Giy php hot ng s 0006/NH-GP ngy 05 thng 12 nm 1991. Giy php do Ngn hng Nh nc Vit Nam cp. Thi hn hot ng ca Ngn hng l 50 nm k t ngy ca giy php u tin. Ngy 21/12/1991, Sacombank c thnh lp v i vo hot ng trn c s chuyn th Ngn Hng Pht Trin Kinh T G Vp v sp nhp vi 3 Hp tc x tn dng Tn Bnh Thnh Cng - L Gia vi mc vn ban u cha n 3 t ng. Thng 03/1996, i hi i biu c ng Sacombank ng thun vi sng kin ca Ch Tch ng Vn Thnh trong vic pht hnh c phiu i chng tng s vn iu l l 70 t ng theo ng qui nh ca Chnh Ph. Nm 1999, Sacombank tr thnh thnh vin ca Hip Hi Vin Thng Lin Ngn Hng Ton Cu (SWIFT), tip theo sau l gia nhp Hip Hi Th Quc T Visa, Master v tip nhn c s y thc tn dng v ti tr k thut ca nhiu t chc kinh t ti chnh nc ngoi. Nm 2001, tp on ti chnh Anh Quc (Dragon Financial Holdings Capital) tham gia gp vn c phn chim 10% vn iu l, m ng cho vic tham

23

gia gp vn ca Cng ty ti Chnh Quc T IFC v Ngn hng ANZ nng s vn c phn ca cc c ng nc ngoi ln gn 30% vn iu l. Ngy 12/07/2006, c phiu Sacombank l c phiu u tin ca h thng cc NHTM Vit Nam c php nim yt trn th trng chng khon. Ngy 16/5/2008, Sacombank l NHTMCP Vit Nam u tin cng b hnh thnh Tp on Ti chnh t nhn. Ngy 12/12/2008, Sacombank l Ngn hng Vit Nam u tin khai trng Chi nhnh ti nc ngoi: Sacombank - Chi nhnh Lo. Ngy 23/06/2009, Sacombank chnh thc khai trng hot ng chi nhnh Phnm Pnh (Campuchia), nh du vic hon thnh chin lc m rng mng li trn ton bn o ng Dng. 3.1.2. SN PHM DCH V Sn phm dch v chnh ca Sacombank l: huy ng vn ngn, trung v di hn theo cc hnh thc tin gi tit kim, tin gi thanh ton, chng ch tin gi, tip nhn vn y thc u t, nhn vn t cc t chc tn dng trong v ngoi nc, cho vay ngn, trung v di hn, chit khu thng phiu, cng tri v cc giy t c gi, u t vo cc t chc kinh t, lm dch v thanh ton gia cc khch hng, kinh doanh ngoi t, vng bc, thanh ton quc t, u t chng khon, cung cp cc dch v v u t, cc dch v v qun l n v khai thc ti sn v cung cp cc dch v ngn hng khc. 3.1.3. MNG LI HOT NG Mng li hot ng ca Sacombank bao gm 293 im giao dch, ti 45 tnh thnh trn c nc v nc ngoi. Sacombank pht trin mi quan h i l vi 10.987 i l ca 306 ngn hng ti 81 quc gia v lnh th trn th gii. Ngoi ra, Sacombank cn c mt chi nhnh ti Campuchia, mt chi nhnh ti Lo v mt vn phng i din ti Trung Quc. Sacombank c h thng cc cng ty trc thuc v lin doanh a dng: Cng ty Qun l n v khai thc ti sn Ngn hng Si Gn Thng Tn SBA, cng ty

24

Kiu hi Ngn hng Si Gn Thng Tn- SacomRex, cng ty cho thu ti chnh Ngn hng Si Gn Thng Tn- Sacombank Leasing, cng ty chng khon Ngn hng Si Gn Thng Tn - Sacombank Securities, cng ty lin doanh qun l Qu u t chng khon Vit Nam- VietFund Management, cng ty c phn u t Si Gn Thng Tn- SacomInvest. Sacombank c 03 i tc chin lc nc ngoi uy tn ang nm gi gn 30% vn c phn: Dragon Financial Holdings thuc Anh Quc, gp vn nm 2001; International Financial Company (IFC) trc thuc World Bank, gp vn nm 2002; tp on Ngn hng Australia v Newzealand (ANZ), gp vn nm 2005. Sacombank hp tc hiu qu vi cc t chc kinh t trong v ngoi nc: Hong Anh Gia Lai, Hu Lin Chu, Trng Hi Auto, COMECO, Trng Ph, ISUZU Vit Nam, Lin minh Hp tc x Vit Nam, EVN, SJC, Bo Minh, Habubank, Military Bank... 3.1.4. THC TRNG HOT NG KINH DOANH CA SACOMBANK Vn iu l. n cui nm 2008, vn ch s hu ca Sacombank t 7.638 t ng, trong vn iu l t 5.116 t ng, tng 15% so vi nm trc v tng gp 19 ln so vi nm 2002, t tc tng trng bnh qun 66%/nm, l mt trong nhng ngn hng dn u h thng cc NHTM c phn Vit Nam v quy m vn iu l. Trong nm 2009, Sacombank tng vn iu l ca mnh ln 6.700 t ng. Tng ti sn. Tng ti sn n cui nm 2008 ca Sacombank t 67.469 t ng, tng 6% so vi cui nm trc v gp 15 ln so vi nm 2002, trong tng ti sn sinh li t 85%. Huy ng vn. S d ngun vn huy ng n cui nm 2008 t 58.635 t ng, tng 7% so vi cui nm 2007. Trong nm 2008, Sacombank thc hin ch trng tng tng ti sn, thng qua tng trng ngun vn huy ng mc hp l v khng chy ua li sut nhm gp phn cng Chnh ph n nh th trng; ng thi, thc hin huy ng tho thun, huy ng k hn ngn v tn dng ngun vn y thc nhm m bo an ton thanh khon v gim chi ph gi vn.

25

D n cho vay. Tng d n cho vay nm 2008 ca Sacombank t 33.708 t ng, gim nh so vi nm 2007. T l n qu hn duy tr 0,996%/tng d n. Kinh doanh ngoi t. Hot ng kinh doanh vng, ngoi t ca Sacombank pht trin mnh trong nhng nm gn y, vi doanh s nm sau cao hn nm trc v ng gp mt t trng khng nh trong thu dch v. Trong nm 2008, li thu t hot ng kinh doanh ngoi hi nm 2008 t gn 511 t ng, gp 5 ln so vi nm 2007. Hot ng cung cp dch v. Nm 2008, li thu t hot ng dch v t 562 t ng, tng gp 3 ln so vi nm 2007. Cc sn phm dch v nh bo lnh, pht hnh v chp nhn th, cc hot ng thu chi h, qun l ngn qu, dch v ngn hng in t (phonebanking, e Sacombank, mobileSacombank)... c trin khai v thu c nhng kt qu nht nh ng thi gp phn a dng ha sn phm v qung b thng hiu Ngn hng. Li nhun. Kt qu li nhun trc thu nm 2008 ca Sacombank t 1.091 t ng, tuy khng t k hoch iu chnh nhng l mt n lc rt ln trong bi cnh m bo an ton hot ng.(7) 3.2. THC TRNG V HOT NG DCH V THANH TON QUC T CA SACOMBANK 3.2.1. SN PHM DCH V THANH TON QUC T DNH CHO KHCH HNG DOANH NGHIP Pht hnh tn dng th (L/C). Dch v pht hnh tn dng th (L/C) c s dng khi khch hng c nhu cu nhp khu hng ho t nc ngoi, thanh ton tin hng cho nh xut khu theo phng thc L/C. - iu kin s dng sn phm + Hng ha nhp khu khng thuc hng quc cm. + Khch hng c tnh hnh ti chnh lnh mnh, uy tn trong thanh ton tin hng nhp khu. + Khch hng c ti sn m bo ngay khi m L/C (i vi L/C tr chm).(7)

Bo co thng nin ca Sacombank nm 2008.

26

- Tin ch sn phm + L/C c m v chuyn n ngi th hng trong thi gian ngn nht v tit kim chi ph nh vo mng li i l rng khp ca Sacombank. + Sacombank thc hin k qu linh ng ty thuc vo quy m s dng sn phm dch v v mi quan h ca khch hng vi Ngn hng. + Khch hng nhn bn nhp L/C trong thi gian ngn, thun tin trong vic giao dch vi nh xut khu. + Ngn hng m bo cung cp ngoi t v c u tin h tr ti chnh thng qua chng trnh ti tr nhp khu. + Khch hng c t vn min ph nghip v nhm gim thiu cc ri ro v chi ph. + An ton v bo mt thng tin. Nh thu - Nh thu nhp khu: dch v nh thu nhp khu c s dng khi qu khch hng nhp khu hng ho t nc ngoi, thanh ton tin hng cho nh xut khu theo phng thc nh thu v mun la chn ngn hng thu h. Tin ch sn phm: + Ngn hng m bo cung cp ngoi t phc v cho vic thanh ton. + c Ngn hng h tr ti chnh thng qua chng trnh ti tr nhp khu. + c t vn min ph nghip v nhm gim thiu cc ri ro v chi ph. + Thi gian x l nghip v nhanh chng. + An ton v bo mt thng tin. - Nh thu xut khu: sau khi khch hng xut khu hng ho cho nh nhp khu, khch hng c th s dng sn phm nh thu xut khu ti Sacombank. Sacombank s chuyn b chng t n Ngn hng nh nhp khu nh thu h, ng thi s thay khch hng theo di, nhc nh thanh ton, chuyn tin v bo c vo ti khon ca khch hng khi nh nhp khu thanh ton. Tin ch sn phm: + c Ngn hng thng bo v bo c ngay khi nhn c tin thanh ton t nh nhp khu.

27

+ c Ngn hng h tr ti chnh thng qua chng trnh ti tr xut khu v chit khu b chng t. + c t vn min ph cc vng mc lin quan n nghip v nhm gim thiu cc ri ro v chi ph. + An ton v bo mt thng tin. Thng bo tn dng th (L/C): sau khi khch hng k hp ng xut khu hng ho vi i tc, khch hng c th s dng sn phm thng bo L/C ca Sacombank bng cch yu cu i tc m L/C qua Sacombank. Ngn hng m bo s thng bo L/C trong thi gian ngn nht khch hng c th ch ng k hoch thu mua lm hng xut khu. Tin ch sn phm: + c Ngn hng thng bo L/C nhanh chng thng qua mng li i l rng khp. + c Ngn hng u tin h tr ti chnh thng qua chng trnh ti tr L/C xut khu v chit khu b chng t vi li sut u i. + c t vn min ph cc vng mc lin quan n nghip v nhm gim thiu cc ri ro v chi ph. + c t vn lp b chng t hon ho. Chuyn tin bng in (T/T): khch hng c nhu cu chuyn tin bng in tr trc hay tr sau thanh ton tin hng, cc ph hay dch v cho cc i tc nc ngoi c th yu cu Sacombank thc hin. Tin ch sn phm: + Chuyn tin nhanh chng hiu qu. + Mng li ngn hng i l rng ln v uy tn hu ht cc quc gia. + c t vn, hng dn nghip v min ph. + c bo c tc thi ngay khi nhn c tin thanh ton t nh nhp khu. + An ton v bo mt thng tin. Nhn chung, sn phm TTQT dnh cho doanh nghip ca Sacombank kh a dng v p ng c nhu cu thanh ton c bn ca doanh nghip. Tuy nhin, Sacombank vn cha thc hin y cc tin ch ca mt s sn phm chnh nh:

28

chit khu L/C xut khu, nh thu xut khu v thanh ton L/C nhp khu. Do , Sacombank cn phi ci tin v pht trin cc sn phm ny sao cho ph hp vi nhu cu thc t ca khch hng. 3.2.2. TNH HNH KINH DOANH DCH V THANH TON QUC T CA SACOMBANK TRONG NHNG NM VA QUA (xem chi tit s liu ph lc 3) Khi u nghip v thanh ton quc t t nm 1994 vi nhng kh khn: khng kinh nghim, khng ngn hng i l, thng hiu uy tn cha c bit n, vic m th tn dng phi c thc hin qua trung gian l cc ngn hng bn. Tng bc, va lm va hc hi v rt kinh nghim, sau 15 nm, Sacombank c nhng thnh cng bc u trong nghip v ny. 3.2.2.1. Doanh s thanh ton nhp khu Doanh s thanh ton L/C nhp khu. Tng tr gi thanh ton L/C nhp khu trong nm 2008 ca Sacombank tng 24% so vi nm 2007 t 1,38 t USD. So vi nm 2006, gi tr thanh ton nm 2007 tng 46%. Tc tng ca nm 2008 chm li so vi nm 2007 do tnh hnh kinh t gp nhiu kh khn v nh hng n hot ng nhp khu ca doanh nghip. Khu vc TP.HCM vn l khu vc ng u c nc vi t trng trn 65%. Doanh s thanh ton nh thu nhp khu. Nm 2008, gi tr thanh ton nh thu nhp khu ca Sacombank tng 11% so vi nm 2007 v doanh s t 118,79 triu USD. Thanh ton nh thu nhp khu l mt trong nhng dch v thanh ton th mnh ca Sacombank do thng hiu v uy tn ca Sacombank c cc i tc nc ngoi bit n v tin tng. Doanh s thanh ton chuyn tin nhp khu (T/T). Chuyn tin thanh ton bng phng thc T/T trong nm 2008 t doanh s 666,45 triu USD tng 36% v gi tr thanh ton so vi nm 2007. Trong tng mnh nht l khu vc Min Trung. Nhn chung tc tng doanh s chuyn tin trong nm 2008 ca ton ngn hng tng i ph hp vi din bin tnh hnh nhp khu chung ca c nc.

29

3.2.2.2. Doanh s thanh ton xut khu Doanh s thanh ton L/C xut khu Thanh ton xut khu bng phng thc L/C trong nm 2008 qua Sacombank t 166,54 triu USD tng 295% v gi tr. Tc tng trng nhanh do xut pht im ca mng nghip v ny ti ngn hng cn thp, c bit trong nm 2008 lng st thp nhp khu ti xut tng i ln gp phn lm gia tng gi tr kim ngch xut khu qua Sacombank. Mc d kim ngch thanh ton xut khu tng vi tc ng k trong cc nm qua, nhng vn chim mt t l khim tn trong tng kim ngch TTQT ca Sacombank. Nm 2008 chim 5,97%, trong khi con s ny ca nm 2007 l 2,1%. iu ny chng t kh nng tng kim ngch xut khu trong thi gian ti cn rt nhiu trin vng. Doanh s thanh ton nh thu xut khu. Doanh s nh thu xut khu trong nm 2008 tng 219% v gi tr thanh ton. Tng mnh nht l khu vc Min Ty, c bit l ti CN C Mau do tim nng xut khu thy sn ca a bn ny rt ln. Nm 2008, kim ngch thanh ton nh thu qua Sacombank l 15,6 triu USD, trong khi doanh s ca nm trc ch t 4,9 triu USD. Doanh s thanh ton chuyn tin xut khu. Trong nm 2008, doanh s chuyn tin thng qua Sacombank t 559,6 triu USD tng 53,8% v gi tr so vi nm 2007, tng ng lng gi tr tng thm t 195,84 triu USD, chim trn 88% doanh s thanh ton xut khu. 3.2.2.3. Doanh s thanh ton quc t ton ngn hng nm 2008 Tng doanh s TTQT ca ton ngn hng nm 2008 t 3,005 t USD tng 34,45% so vi nm 2007 tng ng gi tr tng 770,2 triu USD. Trong doanh s xut khu tng 80,55%, nhp khu tng 24,08%. Nhn chung doanh s TTQT trong nm 2008 ca ton ngn hng c tng v gi tr nhng lng h s thc hin trong nm tng khng ng k so vi nm trc. Kim ngch TTQT qua Sacombank c tng nhng cha tng xng vi tc tng kim ngch ngoi thng ca c nc, c bit phn doanh s nhp khu nu so vi tc tng kim ngch ca c

30

nc th b gim mt cch tng i. Nguyn nhn l do c cu ngnh hng nhp khu qua Sacombank cn n iu. S bin ng v gi c v sn xut ca mt s ngnh hng trn th gii v trong nc tc ng trc tip ti tnh hnh doanh s nhp khu qua Sacombank. Ngoi ra s bin ng v t gi v thiu ht ngoi t cung cp cho khch hng trong nm 2008 cng gp phn lm nh hng n doanh s thanh ton qua Sacombank. c bit, thanh ton xut khu qua Sacombank vn cn thp so vi thanh ton nhp khu iu ny lm mt cn i ngun ngoi t phc v cho thanh ton nhp khu. Do , trong nhng nm sp ti Sacombank cn c nhng chin lc hp l pht trin dch v thanh ton xut khu. 3.2.2.4. Doanh thu ph dch v TTQT Tng doanh thu ph dch v TTQT ton ngn hng nm 2008 t 109 t ng tng 12,45% so vi nm 2007, chim t trng 21,34% tng doanh thu dch v ca ton ngn hng v chim 11,20% tng li nhun trc thu ca ton ngn hng. Biu ph dch v TTQT ca Sacombank kh cnh tranh, Sacombank lun tham kho biu ph ca cc ngn hng bn a ra biu ph thch hp. Tuy nhin, ph ca dch v TTQT ca Sacombank vn cn cao so vi cc i th cnh. c bit, ph thu t ngi th hng trong dch v thanh ton L/C, D/P nhp khu l khng ng b, khng tun th theo thng l quc t v biu ph ban hnh chung ca ton ngn hng. Ngoi ra, vic thu ph ca ngi th hng trong thanh ton L/C nhp khu l kh cao, ngn hng thng xuyn nhn c in phn nh t cc ngn hng nc ngoi, cng nh t ngi th hng thng qua s phn nh ca khch hng (ngi m L/C). Vic ny lm cho ngi th hng khng ng cho Sacombank lm ngn hng pht hnh L/C, iu ny lm thit hi v doanh thu cng nh uy tn ca Sacombank trn trng quc t. Do , trong thi gian sp ti Sacombank cn phi chn chnh vic thu ph ti cc chi nhnh v c chin lc gi ph hp thu ht khch hng v tng doanh thu ph dch v.

31

3.2.3. CC HOT NG MARKETING TRONG DCH V THANH TON QUC T CA SACOMBANK TRONG CC NM VA QUA 3.2.3.1. Kho st th trng Vic kho st th trng ti Sacombank do khi doanh nghip v khi c nhn m trch trong phng tip th v pht trin sn phm doanh nghip v phng tip th c nhn chu trch nhim chnh. Tuy nhin trong ba nm tr li y Sacombank ch c mt cuc kho st th trng cho ton h thng. Cuc kho st c thc hin bi n v thu ngoi l Cng ty nghin cu th trng TNS, cuc kho st thc hin t cui nm 2007 v u nm 2008, mc ch ca cuc kho st l nghin cu th trng bn l ca ngnh ngn hng ti Vit Nam v nh v thng hiu ca Sacombank trn th trng. V t khi i vo hot ng t 1991 n nay Sacombank cha c mt cuc kho st no cho dch v TTQT i vi khch hng doanh nghip. y l mt trong nhng hn ch ca Sacombank trong cc hot ng Marketing ca mnh, iu ny lm nh hng n cc chng trnh xc tin bn hng ca Sacombank. 3.2.3.2. Cc hot ng xc tin a. Cc chng trnh khuyn mi Chng trnh chm sc khch hng Sacombank - Thay li cm n: chng trnh c thc hin ng lot trn ton h thng Sacombank trong thng 12/2007 nhn dp sinh nht ln th 16 ca Sacombank. Chng trnh c p dng cho tt c khch hng n giao dch ti tt c cc im giao dch ca Sacombank trong thng chm sc khch hng. Cc hnh thc thc hin chng trnh cho dch v TTQT l: gim 10% ph pht hnh L/C, ph thanh ton L/C, D/P, ph chuyn tin. Ngoi ra chng trnh cn c thc hin qua k nng chm sc khch hng v tng qu nh: bt bi, mc kho, s note khng keo, k nim chng cho khch hng VIP. Chng trnh khng nhng to c nim tin v s hi lng ca khch hng m cn lm cho doanh s thanh ton quc t tng mnh trong thng cui nm.

32

Nm 2008, Sacombank trin khai chng trnh gim ph cho tt c dch v thanh ton quc t, khch hng c gim t 10% n 50% ph dch v. Chng trnh c thc hin ng lot trn ton h thng v lin tc trong ba thng cui nm nhm thu ht khch hng mi v tng doanh s TTQT. Chng trnh cng thu ht c s quan tm c bit ca khch hng, doanh s TTQT ca ngn hng tng nhanh trong giai on khuyn mi. Chng trnh cng to c n tng c bit vi khch hng, thng qua chng trnh ngn hng chia s nhng kh khn, gnh bt mt phn ph dch v vi doanh nghip. Nhn chung, cc chng trnh khuyn mi ca Sacombank trong cc nm va qua to c hiu qu nht nh cho ngn hng. Tuy nhin, cc chng trnh khuyn mi vn cn mt s hn ch: Chng trnh mang tnh t pht v khng da vo mt nghin cu thc t tng tnh hiu qu ca chng trnh. Cng vic trin khai cc chng trnh khuyn mi cn nhiu vn mc do cng tc chun b v tp hun cho chi nhnh thc hin khng c thc hin. Chng trnh cng cha thu ht c nhng khch hng tim nng n giao dch v lm nh hng n doanh thu ph dch v. b. Cc chng trnh qung co Trong cc nm va qua, Sacombank thc hin nhiu chng trnh qung co nhm qung b hnh nh ca Sacombank trn cc knh truyn thng cp quc gia, bo ch, Bn tin Nh u t, Bn tin ni b, trang Web, cc chng trnh hi ngh, hi tho chuyn , cc hot ng khai trng im giao dch v cc chng trnh khuyn mi... gii thiu hnh nh ca Sacombank n vi cng chng. Tuy nhin, Sacombank cha c mt chng trnh qung co no dnh ring cho dch v TTQT. V khi trin khai cc chng trnh khuyn mi cho dch v TTQT, Sacombank cng cha thc hin qung co cc chng trnh ny trn cc phong tin truyn thng, do thng tin v cc chng trnh n khch hng cn rt hn ch v khng thu ht c khch hng tim nng n giao dch.

33

c. Cc hot ng quan h quc t Sacombank thit lp quan h i l vi hn 306 ngn hng v chi nhnh ngn hng 81 quc gia v lnh th trn th gii. Sacombank tham gia nhiu hi ngh quc t v khu vc nh: Hi ngh ti chnh quc t do qu tin t quc t t chc ti Singapore v Hi ngh vi cc ngn hng i l, tham d din n cc nh u t Chu - Thi Bnh Dng t chc ti M. Ngoi ra, Sacombank cng lin kt v hp tc vi cc ngn hng ln trn th gii v nhn c s h tr ca cc ngn hng ny trong hot ng thanh ton quc t. d. Cc hot ng cng ng Chng trnh Sacombank - m mm cho nhng c m: l chng trnh hc bng dnh cho cc hc sinh, sinh vin ngho vt kh vi kinh ph mi nm ln n hng t ng trch t qu phc li. Chng trnh c bt u t nm 2004, n nay trao hng nghn sut hc bng cho cc em hc sinh, sinh vin trn ton quc v nhn c nhiu kin ng h, ngi khen t pha cng ng. Gii vit d Cng Sacombank chy v sc khe cng ng: mc ch ca chng trnh l nhm gp phn cng chnh quyn cc a phng thc y phong tro thi ua, rn luyn sc khe trong cng ng. Song song , Sacombank dnh mt khon ngn sch trao tng gh cho cc khu cng cng tt c cc tnh, thnh ph Sacombank ang hot ng. Nhng hot ng ny c Sacombank trin khai t nm 2003 v ang c tip tc duy tr n nay. Chng trnh Ngy hi t thin n Xun c t chc hng nm c xc nh l trch nhim thing ling ca Sacombank i vi cng ng nhm th hin s quan tm v s chia i vi nhng cuc i km may mn v mong mun cng cng ng thp ln ngn la ca tnh yu thng m bc, hng n mt cuc sng chan ha, bao dung v nng m tnh ngi. 3.2.3.3. M rng mng li giao dch Sacombank l mt trong nhng ngn hng thng mi c mng li giao dch ln nht Vit Nam hin nay. Trong cc nm va qua, Sacombank lun pht trin h thng cc phng giao dch, chi nhnh trn c nc v m rng ra nc

34

ngoi. Tnh n nm 2009 Sacombank c 296 im giao dch trong v ngoi nc. Tuy nhin, hiu qu hot ng kinh doanh ca ton h thng cha p ng c s k vng. Nguyn nhn ch yu l do chi ph qun l v u t ti sn tng cao, nhiu im giao dch cha mang li li nhun. Bn cnh , nhiu im giao dch cng cha thc hin c giao dch TTQT do nhn s cha c o to kp thi. 3.2.4. HOT NG CA PHNG TTQT V PHNG TIP TH V PHT TRIN SN PHM DOANH NGHIP Hot ng ca phng TTQT. Hin nay, phng TTQT hi s ca Sacombank hot ng vi chc nng chnh l x l cc giao dch t cc chi nhnh trn ton h thng chuyn v. Ngoi ra, phng TTQT cn l ni cung cp cc ti liu v hng dn nghip v cho cc chi nhnh. Nhn chung, hot ng ca phng TTQT v cc chi nhnh phi hp vi nhau kh nhp nhng v n nh. Tuy nhin, c cu v chc nng ca phng TTQT hi s v cc b phn TTQT ca cc chi nhnh cha ph hp vi tnh hnh thc t lm nh hng n hiu qu x l cc giao dch TTQT. Nhn vin TTQT ti chi nhnh cn thc hin nhiu cng vic khng lin quan n nghip v v thi gian t vn nghip v cng nh chm sc khch hng khng c nhiu do lm nh hng n cht lng dch v. Hot ng ca phng tip th v pht trin sn phm doanh nghip. Hin nay, Sacombank c phng tip th v pht trin sn phm doanh nghip trc thuc hi s. Vai tr chnh ca phng l tip th nhng khch hng tim nng cho cc chi nhnh v pht trin trin khai sn phm mi. Nhn chung, phng TT v PTSPDN pht huy c vai tr ca mnh trong vic h tr cc chi nhnh mi khai trng v c t khch hng. Tuy nhin, hot ng tip th ca phng TT v PTSPDN li chng cho vi hot ng tip th ca cc chi nhnh v vn phng ca cc khu vc. Ngoi ra, phng TT v PTSPDN cng cha c nhng nghin cu th trng v cc gii php ph hp cho cc hot ng Makerting ca ngn hng.

35

3.3. PHN TCH CC NHN T NH HNG N HOT NG KINH DOANH DCH V THANH TON QUC T TI SACOMBANK 3.3.1. PHN TCH MI TRNG BN NGOI 3.3.1.1. Mi trng v m 3.3.1.1.1. Tnh hnh kinh t ca Vit Nam (8) Kinh t x hi nc ta nm 2008 din ra trong bi cnh tnh hnh th gii v trong nc c nhiu bin ng phc tp, kh lng. Gi du th v gi nhiu loi nguyn liu, hng ho khc trn th trng th gii tng mnh trong nhng thng gia nm ko theo s tng gi mc cao ca hu ht cc mt hng trong nc; lm pht xy ra ti nhiu nc trn th gii; khng hong ti chnh ton cu dn n mt s nn kinh t ln suy thoi, lm nh hng nghim trng n nn kinh t nc ta ni chung v cc hot ng ngoi thng ni ring. iu ny lm nh hng n hot ng kinh doanh dch v TTQT ca Sacombank trong nm va qua. o Tng sn phm trong nc (GDP). GDP nm 2008 theo gi so snh 1994 t 489,8 nghn t ng, tng 6,18% so vi nm 2007, trong khu vc nng, lm nghip v thy sn tng 4,07%; cng nghip v xy dng tng 6,11%; dch v tng 7,18%. C cu GDP tnh theo gi thc t nm 2008 nh sau: khu vc nng, lm nghip v thu sn chim 21,99% GDP; khu vc cng nghip v xy dng chim 39,91%; khu vc dch v chim 38,1%. o u t. Vn u t ton x hi thc hin nm 2008 theo gi thc t c tnh t 637,3 nghn t ng, bng 43,1% GDP v tng 22,2% so vi nm 2007, bao gm vn khu vc Nh nc 184,4 nghn t ng, chim 28,9% tng vn v gim 11,4%; khu vc ngoi Nh nc 263 nghn t ng, chim 41,3% v tng 42,7%; khu vc c vn u t trc tip nc ngoi 189,9 nghn t ng, chim 29,8% v tng 46,9%. Thu ht vn u t trc tip nc ngoi nm 2008 tip tc t kt qu cao. Trong nm 2008, c nc c 1.171 d n vi tng vn ng k 60,3 t USD, gim 24,2% v s d n nhng gp 3,2 ln v vn ng k so vi nm 2007.

(8)

Tng cc thng k nm 2008.

36

o Thng mi - Kim ngch hng ho xut khu nm 2008 c tnh t 62,9 t USD, tng 29,5% so vi nm 2007, bao gm khu vc kinh t trong nc t 28 t USD, tng 34,7%, ng gp 50,3% vo mc tng chung; khu vc kinh t nc ngoi (khng k du th) t 24,5 t USD, tng 26,8% v du th 10,5 t USD, tng 23,1%. Trong tng kim ngch hng ho xut khu nm 2008, nhm hng cng nghip nng v khong sn chim t trng 31%, nhm hng nng sn chim 16,3%. - Kim ngch hng ho nhp khu nm 2008 c tnh t 80,4 t USD, tng 28,3% so vi nm 2007, bao gm khu vc kinh t trong nc t 51,8 t USD, tng 26,5%; khu vc c vn u t nc ngoi t 28,6 t USD, tng 31,7%. Trong tng kim ngch hng ho nhp khu nm 2008, t liu sn xut chim 88,8%; hng tiu dng chim 7,8%. - Cng vi xut, nhp khu hng ho, nm 2008 cn y mnh xut, nhp khu dch v. Tng tr gi xut khu dch v nm 2008 c tnh t 7,1 t USD, tng 9,8% so vi nm 2007. Tng tr gi nhp khu dch v nm 2008 c tnh t 7,9 t USD, tng 10,3% so vi nm 2007. 3.3.1.1.2. Vn ho - X hi o Dn s ca Vit Nam nm 2008 c tnh 86,16 triu ngi, tng 1,18%. Trong , dn s khu vc thnh th l 24 triu ngi, chim 27,9% tng dn s; dn s khu vc nng thn l 62,1 triu ngi, chim 72,1%. Vit Nam hin c 54 dn tc, trong c 53 dn tc thiu s, chim khong 14% tng s dn ca c nc. Dn tc Kinh chim gn 87%, tp trung nhng min chu th v ng bng ven bin. o Khong 74% ngi Vit Nam hin sng ti cc vng nng nghip, v mc d nhiu vng ang b nh hng bi qu trnh th ha v ton cu ho, nhng cc phong tc nng nghip v cc truyn thng hin vn ng mt vai tr quan trng trong vic hnh thnh vn ha ca ngi Vit Nam. Ngoi ra trnh dn tr vn cha ng u v cn thp so vi khu vc v th gii nn vn quan h giao dch v s dng cc sn phm ngn hng hin i vn cn hn ch. Bn

37

cnh vic nghi ngi v nng lc ti chnh ca cc ngn hng ni do yu t qu kh li ( v h thng tn dng) cng nh thc t so snh v vn th cc ngn hng trong nc ch mc trung bnh v nh so vi cc ngn hng nc ngoi cng nh hng nhiu n vic la chn ngn hng giao dch. 3.3.1.1.3. Chnh tr - Php lut o Chnh tr. Vit Nam hin nay l mt nc theo ch x hi ch ngha. H thng chnh tr thc hin theo c ch ch c duy nht mt ng chnh tr (l ng Cng sn Vit Nam) lnh o, vi tn ch l: ng lnh o, Nh nc qun l v nhn dn lm ch thng qua c quan quyn lc l Quc hi Vit Nam. Do mi trng chnh tr Vit Nam hin nay c nh gi l n nh nht trong khu vc v trn th gii, iu ny rt cn thit cho cc hot ng kinh t ni chung v hot ng ca cc ngn hng ni ring. o Php lut. H thng php lut Vit Nam c sa i ph hp vi nn kinh t th trng v cng cuc pht trin t nc. M u l vic sa i Hin Php, cho ra i nhng lut mi (Lut bn quyn v s hu tr tu, Lut Bo Him, Lut Ngn hng....), sa i b sung Lut Lao ng, Lut t chc v bu c quc hi, Lut Doanh nghip... Hin nay cc NHTM c qun l bi NHNN Vit Nam, v hot ng theo lut cc t chc tn dng. Hot ng ca cc ngn hng c qun l rt cht ch bi ngn hng nh nc, iu ny gy ra khng t kh khn cho cc NHTM. Vic thay i cc chnh sch ti chnh tin t, cc quy nh trong thi gian ngn lm nh hng n hot ng kinh doanh ca cc NHTM, ngoi ra cc vn bn ch o ca NHNN vn cn nhiu im thiu thc t. Nhn chung cc quy nh php lut trong lnh vc ti chnh ngn hng Vit Nam thay i nhiu trong nhng nm gn y to iu kin thun li cho cc t chc tn dng hot ng. Tuy nhin, vai tr qun l ca NHNN vn cha thc s r rng v thc thi y , cc vn bn php lut ban hnh vn cn nhiu im chng cho nhau gy kh khn cho NHTM p dng vo thc t.

38

3.3.1.1.4. Tnh hnh chung ca ngnh ngn hng Vit Nam hin nay o Mng li hot ng ca cc ngn hng thng mi. H thng ngn hng Vit Nam c thit lp thnh mt mng li cung cp dch v ngn hng phong ph, phc v mi thnh phn kinh t. Tnh n nm 2008, ngnh Ngn hng Vit Nam ngoi h thng NHNN c tr s chnh ti H Ni v cc chi nhnh cc tnh, thnh ph trong c nc cn c h thng cc nh ch ngn hng gm: 4 ngn hng thng mi Nh nc; 39 ngn hng thng mi c phn th; 11 ngn hng thng mi c phn nng thn; 40 chi nhnh ngn hng nc ngoi, trong c 8 ngn hng c chi nhnh ph; 5 ngn hng lin doanh; 5 ngn hng 100% vn nc ngoi, 53 vn phng i din ngn hng nc ngoi ti Vit Nam; 17 cng ty ti chnh; 13 cng ty cho thu ti chnh(9). Trong s cc nh ch ngn hng trung gian ni trn, ng ch nht l cc NHTM Nh nc, tuy ch c 4 ngn hng, nhng chim ti gn 70% th phn tng th cc dch v ngn hng thng qua mt mng li dy c cc chi nhnh trong c nc. Bng 3.1: Th phn dch v TTQT ca cc ngn hng thng mi Vit Nam n v tnh: triu USD STT 1 2 3 4 5 6 7 Ngn hng Ngn hng ng Ngn hng ACB Techcombank Sacombank Eximbank Vietinbank 2007 2,035 2,808 2,722 2,235 2,900 4,839 2008 2,382 3,454 3,369 3,005 3,900 7,002 Tc Th phn tng trng (%) nm 2008 (%) 17.00 23.00 23.76 34.00 23.50 32.00 44.68 1.50 2.18 2.13 1.90 20.53 2.46 4.42

Vietcombank 26,316 32,501

Ngun: Tc gi tng hp t cc bo co thng nin ca cc ngn hng

(9)

www.sbv.gov.vn, ngy 06.01.2009.

39

o Sn phm dch v ca cc ngn hng thng mi. Cc NHTM Vit Nam ang c gng hon thin cht lng sn phm theo chun mc quc t nhng c s tng thch th trng Vit Nam. Ngoi dch v truyn thng nh cho vay, huy ng tin gi, thanh ton quc t, cc NHTM cn cung cp cc dch v nh: trao i tin t, chit khu thng phiu, bo qun vt c gi, cho thu kt st, cung cp ti khon dch v, cc dch v qun l ti sn, thc hin di chc, qun l danh mc u t, y thc chi tr lng, y thc pht hnh chng khon, thanh ton li tri phiu, chi tr c tc. o Nhn s trong ngnh ngn hng Vit Nam. Thi gian qua, vic dch chuyn cc ngun lc lao ng c cht lng cao trong lnh vc ti chnh, ngn hng din ra rt ph bin. iu ny xut pht t hai nguyn nhn ch yu: (i) th trng dch v ngn hng, ti chnh pht trin vi tc cao. iu ny dn n nhu cu v lao ng i vi nhng lnh vc ny tng cao. (ii) i vi bn thn cc nhn s c cht lng cao lun nhn c s quan tm v mi cho ca cc NHTM khc, ngn hng nc ngoi, t chc ti chnh khc vi cc chnh sch, ch i ng v cng hp dn. iu ny dn n vic mt b phn nhn s c trnh , kinh nghim chuyn sang lm vic ni khc lm nh hng trc tip n hot ng kinh doanh ca ngn hng. 3.3.1.2. Mi trng vi m 3.3.1.2.1. i th cnh tranh trc tip a. Ngn hng TMCP Chu-ACB(10)

. Trong h thng ngn hng thng

mi c phn nc ta hin nay, ACB ni ln nh mt nh ch ln nht v c qun l tt nht. ACB c tng vn ho th trng ca c phiu v tri phiu chuyn i t 1,4 t USD. Cui nm 2008, tng ti sn ca ACB tng 19.914 t ng (+23,3%) so vi nm 2007, t 105.306 t ng. Vn ch s hu cng tng so vi nm 2007, t 6.258 t ng ln 7.766 t ng. Tng d n cho vay khch hng ca ACB cui nm 2008 l 34.833 t ng, tng 3.022 t ng, tng ng 9,5% so

(10)

Bo co thng nin ca ACB nm 2008.

40

vi u nm. Tng vn huy ng ca ACB l 91.174 t ng, tng 16.230 t ng so vi cui nm 2007. Kt qu kinh doanh: li nhun trc thu c nm 2008 ca ACB t 2.561 t ng, tng 434 t ng so vi 2007, vt 61 t ng so vi k hoch, trong phn li nhun ng gp ca cc cng ty con v cng ty lin kt l 319 t ng, chim 12,5%. Hot ng thanh ton quc t: nm 2008 doanh s thanh ton quc t ca ACB t 3.454 triu USD tng 23% so vi nm 2007. Trong khu vc TP.HCM chim gn 74% tng ng 2.536 triu USD. c bit, ACB rt mnh mng nghip v thanh ton chuyn tin nhp khu vi doanh s t 1.414 triu USD, chim n gn 41% tng doanh s TTQT ton ngn hng. Trong khi , thanh ton bng L/C ca ACB c doanh s kh thp t 756 triu USD, ch chim 22% tng doanh s. Bn cnh , ACB cng pht trin dch v thanh ton bng phng thc CAD, mc d doanh s thp khng ng k, nhng ACB cho thy s a dng trong vic cung cp dch v ca mnh. Nhn s: khi mi thnh lp ACB ch c 27 nhn vin. n nay, nhn s ca ACB ln n 6.598 ngi. Cn b c trnh i hc v trn i hc chim 93%. Chng trnh o to ca ACB gip nhn vin c k nng chuyn mn cao, quy trnh nghip v thng nht trn ton h thng, d khch hng giao dch ti bt c im giao dch no cng u nhn c mt phong cch ACB duy nht, l s chuyn nghip, nhanh chng v v li ch ca khch hng. Cng ngh: trong nm 2007, ACB nng cp gii php ngn hng ton din t phin bn 2000 ln phin bn 2007 vi kh nng x l v qun l gp t 5 n 10 ln trc . y l mt bc trong chng trnh nng cp nng lc cng ngh thng tin ngn hng m bo qu trnh pht trin mnh m v bn vng ca Ngn hng. Hin nay, i vi Sacombank th ACB l mt i th chnh v lun cnh tranh trc tip tt c cc hot ng ca ton ngn hng. Vi s ln mnh v mi mt ca ACB trong nhng nm gn y to mt p lc cnh tranh kh ln ln tt

41

c i th trong h thng ngn hng thng mi Vit Nam. ACB khng nh c thng hiu ca mnh vi khch hng bng kh nng ti chnh mnh m v s chuyn nghip trong vic cung cp dch v. b. Ngn hng TMCP K Thng-Techcombank(11). Techcombank l ngn hng ln th ba (xt v quy m v vn iu l) trong h thng NHTM c phn ca Vit Nam hin nay. Nm 2008 nh du mt nm thnh cng cho Techcombank trong vic thc hin chin lc tng tc qua pht trin tng ti sn v sn phm dch v. Hot ng kinh doanh: nm 2008, tng ngun vn huy ng ca Techcombank t 51.894 t ng. So vi cui nm 2007 ngun huy ng tng thm 17.047 t ng. Techcombank cng tng vn iu l t 2.521 t ng (thi im cui nm 2007) ln 3.642 t ng, tng 44%. n cui nm 2008, d n tng 31% so vi thi im cui nm 2007 trong khi n xu (n 3-5) chim 2,56%. Tng li nhun trc thu ca Techcombank trong nm 2008 l 1.600 t ng, tng 125% so vi nm 2007. Thanh ton quc t: doanh s thanh ton quc t t 3.369 triu USD tng 23,76% so vi nm 2007. Tng ph thu c t thanh ton quc t l 176,42 t ng chim 31,07% tng doanh thu dch v. Cng ngh thng tin: nm 2008, Techcombank nng cp thnh cng h thng T24 R7. H thng mng ni b c nng cp bo m an ton cho h thng ca ngn hng. Cng tc qun l, s dng cng ngh thng tin, c phn cng v phn mm u c nng cao gp phn tng hiu qu ca hot ng kinh doanh. Mng li: nm 2008, Techcombank m thm 40 im giao dch mi, nng s lng chi nhnh v phng giao dch ln 169 im tri rng trn 35 tnh thnh trong c nc. Nhn s: nm 2008 tng s nhn vin l 2.084 ngi, vi 78% c trnh i hc v trn i hc, tng 37,74% so vi thi im cui nm 2007, trong s

(11)

Bo co thng nin ca Techcombank nm 2008.

42

lng cn b qun l tng 36,86%. Trong nm 2008, Techcombank cng tng cng o to cho cn b vi ngn sch o to l 11,36 t ng. Nhn chung, trong nhng nm gn y Techcombank c nhng bc pht trin nhanh chng v ton din, c bit l dch v thanh ton quc t. Vi nhng chin lc pht trin ph hp, Techcombank tr thnh mt trong nhng ngn hng hng u trong h thng ngn hng thng mi c phn Vit Nam hin nay v Techcombank s l mt i th cnh tranh mnh i vi nhng ngn hng thng mi khc. Ngoi cc ngn hng nu trn Sacombank cn phi cnh tranh vi nhiu ngn hng thng mi khc, trong ng k nht l ngn hng xut nhp khu Vit Nam, ngn hng ng v cc ngn hng thng mi nh nc. Do , Sacombank cn phi c nhng chin lc ph hp tng kh nng cnh tranh ca ngn hng trong thi gian ti. 3.3.1.2.2. i th cnh tranh tim n o Ngn hng Standard Chartered: hin c hai chi nhnh H Ni v TP.HCM. Standard Chartered hin t cc my ATM u tin ti cc tuyn ph quan trng TP.HCM v H Ni, v d nh m thm 20 30 chi nhnh trn khp c nc trong vng 3 n 4 nm ti. o Ngn hng ANZ: m chi nhnh u tin ti H Ni t nm 1993 v hin nay s hu 10% c phn ca Sacombank v 10% c phn ca cc cng ty chng khon khc. Ngn hng ANZ s pht trin t hai chi nhnh nh hin nay ln khong 12 chi nhnh vo cui nm 2009. o Ngn hng HSBC Vit Nam: mi thnh lp v c tr s chnh ti Tp.HCM v thuc 100% s hu ca Ngn hng HSBC. Trc khi nhn c giy php lp ngn hng 100% vn ti Vit Nam, HSBC cng tr thnh i tc chin lc ca Techcombank v Tp on Bo Vit. Vic thnh lp ngn hng con s gip cng c chin lc pht trin ni ti, mt phn trong chin lc pht trin song hnh ca HSBC ti Vit Nam bn cnh vic xy dng v pht trin quan h i tc

43

chin lc. Hin HSBC m thm 5 im giao dch mi ti TP.HCM v cc tnh ln cn. o Cc ngn hng nc ngoi khc nh Raiffeisen International (c), Ngn hng ING (H Lan), Ngn hng Barclays (Anh) v Bank of America (M) d cha c s hin din ti Vit Nam nhng vn ang hng tm nhn vo th trng ti chnh, ngn hng Vit Nam. Cc ngn hng nc ngoi lun i tin phong trong vic pht trin v p dng cc cng ngh hin i, cc sn phm mi ti th trng Vit Nam. Nhiu chi nhnh ngn hng nc ngoi c nhng chin lc m rng v xy dng mng li khch hng kh tt v a dng. c bit, cc ngn hng nc ngoi c dch v TTQT tt hn so vi cc NHTM Vit Nam do h c kinh nghim v mng li ngn hng i l khp th gii, ngoi ra h cn c i ng nhn s cht lng cao. 3.3.1.2.3. Khch hng Khch hng ca NHTM Vit Nam ch yu l cc doanh nghip va v nh trong nc, trong nm 2008 cc NHTM cho vay cc doanh nghip trong nc l 65% tng d n, s huy ng t cc doanh nghip trong nc l 52% th phn huy ng. Cc doanh nghip c vn u t nc ngoi thng quan h vi cc ngn hng nc ngoi c chi nhnh ti Vit Nam. Mt s cc doanh nghip Vit Nam c quy m hot ng ln thit lp quan h vi cc ngn hng nc ngoi c thng hiu ln nh HSBC, ANZ vi mc ch m bo giao dch vi nc ngoi v uy tn ca h. 3.3.2. PHN TCH MI TRNG BN TRONG 3.3.2.1. Ti chnh n cui nm 2008, tng ti sn t 68.439 t ng, tng 6%, trong ngun vn huy ng t 59.343 t ng, tng 7% so vi u nm v qun l thanh khon lun nm trong tm kim sot cht ch. ng thi, trong nm 2009 Sacombank tng vn iu l ln 6.700 t ng v vn ch s hu l 9.202 t ng bng hnh thc pht hnh c phiu tr c tc. Vi tim lc ti chnh hng mnh, Sacombank m bo cung cp y cc dch v ti tr xut nhp khu cho khch hng.

44

3.3.2.2. Nhn s Sacombank hin thu ht i ng nhn s c trnh trung cp, cao ng, i hc, trn i hc 4.601 ngi, chim 77% tng nhn s. C cu nhn s kh tr, di 30 tui l 4.085 ngi, chim 68% tng nhn s. Nhn s ph trch nghip v TTQT trong ton h thng l 219 ngi, trong phng TTQT hi s c 27 ngi. Sacombank thit lp h thng kim tra kin thc nghip v nh k i vi cc nhn vin nghip v TTQT ti Chi nhnh/S Giao dch. ng thi, Trung tm o to ca Sacombank t chc lin tc cc kha o to chuyn mn cng nh cc kha o to k nng c thit k chuyn bit, ph hp i vi tng cp CBNV. Tuy nhin, trnh nghip v TTQT gia cc chi nhnh cn chnh lch kh ln do nghip v TTQT t pht sinh cc chi nhnh hot ng cc tnh. Vic ny lm nh hng n cht lng dch v TTQT chung ca ton ngn hng. Ngoi ra, ngoi hnh ca nhn vin TTQT ca Sacombank cha tht s thu ht khch hng. 3.3.2.3. Cng ngh Sacombank l thnh vin ca Hip hi Vin thng Ti chnh Lin ngn hng Ton cu - SWIFT, bo m phc v khch hng trn ton th gii trong sut 24 gi mi ngy. Sacombank trin khai ng dng chng trnh ngn hng li (Core Banking) phin bn T24- R8 cho ton h thng, tng bc thit lp h thng an ninh mng, h thng lu tr ton ngn hng, xy dng k hoch khc phc thm ho v m bo hot ng lin tc ca h thng. Sacombank khai trng hot ng trung tm d liu t ti tnh Bnh Dng, trung tm c vai tr lu tr d liu cho ton h thng, m bo cho Sacombank hot ng bnh thng trong trng hp c thm ho xy ra. 3.3.2.4. Thng hiu Nm 2006, Sacombank c cp chng nhn Thng hiu ni ting Vit Nam 2006. y l gii thng nhm tn vinh nhng thng hiu ni ting,

45

gp phn nng cao hnh nh, nng lc cnh tranh ca doanh nghip do phng Thng mi v Cng nghip Vit Nam (VCCI), tp ch Vit Nam Business Forum thuc VCCI, Cng ty Truyn thng cuc sng (LIFE) cng Cng ty Nghin cu th trng AC Nielsen thc hin. Nm 2007, Sacombank nhn gii thng Ngn hng tt nht ti Vit Nam trong cho vay cc doanh nghip va v nh nm 2007 do cng ng cc doanh nghip va v nh Chu u (SMEDF) bnh chn. Ngoi ra, Sacombank cng 6 ln c trao tng cc gii thng trong lnh vc thanh ton quc t t cc ngn hng uy tn trn th gii nh: Wachovia, Standard Chartered, American Express, HSBC, Bank of America, Citi. Nm 2008, Sacombank nhn hai gii thng quc t ca ngnh ti chnh ngn hng: Ngn hng tt nht Vit Nam 2008 do T chc FinanceAsia - Anh Quc bnh chn, Ngn hng bn l ca nm 2008 ti Vit Nam do T chc The Asian Banking and Finance - Anh Quc bnh chn. 3.3.2.5. nh gi ca khch hng i vi dch v thanh ton quc t ca Sacombank (xem chi tit phiu kho st

Documents

Chien Luoc Marketing Cho TTQT Tai Sacombank