c'Mag 16 - Kommunikation im Wandel. Dialoge von morgen?

Fachmagazin Dialogmarketing der Agentur die dialogagenten | ISSN 1866-4326 Nr. 16 | September 2013

Kommunikation im Wandel.Dialoge von morgen?

Menschen · Dialoge · Beziehungen

Inhalt

ImpressumHerausgeber: die dialogagenten Agentur Beratung Service GmbHKaternberger Straße 4 · 42115 WuppertalFon: + 49 (0)202 . 371 47 0 Fax: + 49 (0)202 . 371 47 49info@die - da.com · www.die - da.comGeschäftsführer: Sven BruckV.i.S.d.P.: Aida KursumovicRedaktion: Aida KursumovicFlorian Hugk // dr. book, WuppertalGestaltung und Satz: Julia Kossmann,Anne Rath, Clara Hollweg // die dialogagentenFotos / Illustrationen: photocase: S. 4, 20, 26stocksy: Titel, S.14, 24 // thinkstock: S. 22Nadine Duchnicki: S.18studio-01.de / Darko Tensek: S. 3Julia Kossmann / Anne Rath: S. 8Druck: Druckstudio, DüsseldorfAufl age: 3.000Erscheinungsweise: unregelmäßigISSN 1866-4326

Mit Namen des Verfassers gekennzeichnete Beiträge

stellen nicht unbedingt die Meinung der Redaktion dar.

Eingesandte Manuskripte gelten als Veröffentlichungs-

vorschlag zu den Bedingungen des Herausgebers. Dazu

gehört das ausschließliche Nutzungsrecht des Heraus-

gebers, das die Erstellung von Sonderdrucken sowie die

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einschließt. Weder Herausgeber noch Autoren haften für

eventuelle Nachteile oder Schäden, die aus den in diesem

Heft veröffentlichten Informationen oder Hinweisen

resultieren können.

18

4

8

24

4

Auch in der Versicherungsbranche ist die Zukunft digital – ohne den Berater vor Ort geht es aber nicht

8

Dialoge gewünscht – damit nicht immer andere darüber bestimmen, worüber gerade gesprochen wird!

13Old School, Trittbrettfahrer oder Trendsetter?

14Mission possible: Loyalität

16

Dynamik der digitalen Kommunikation – wohin führt das noch?

18Facebook: ein Dialog mit sich selbst?

20Der Geheimdienst-Irrtum

21Multimediale Kommunikation ist immer im Wandel

24Grüezi miteinand!

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Der perfekte Partner –was sagen eigentlich Kunden über die Arbeit der dialogagenten?

26News, Infos, Termine

22

Messen & Events so einfach realisieren wie Google AdWords

2 c‘Mag 16 September 2013

Editorial

Liebe c'Mag-User,

im Laufe des heutigen Tages haben Sie bestimmt schon etliche E-Mails beantwortet,

diverse Telefonate geführt, mit vielen Mitarbeitern gesprochen und gelacht und

eventuell sogar Ihre Social-Media-Benachrichtigungen gecheckt. Oder etwa nicht?

Pausenlos klingelt, piept oder vibriert irgendetwas um uns herum. Wir sind manchmal

schon ganz unruhig, wenn sich einige Stunden überhaupt nichts tut. Ist ein Tag ohne

die mediale Verständigung überhaupt noch denkbar? Auf jeden Fall hat sich etwas

gewandelt. Das ist zwar keine großartige Entdeckung oder visionäre Enthüllung, aber

doch ein Fingerzeig in Richtung kommunikativer Zukunft .

Wir wären nicht die dialogagenten, wenn wir diesen Wandel nicht noch genauer

untersuchen würden. Deshalb haben wir für Sie die Dialoge geführt, die die Zukunft

bedeuten, und sind den Fragen nachgegangen, die diese Zukunft bestimmen werden.

Was ist beispielsweise zu tun, wenn Unternehmen mit ihren Social-Media-Konzepten

an ihre Grenzen stoßen oder der Bedarf nach individueller und emotionaler Ansprache

der Kunden steigt? Welche Trends und Ansätze gibt es? Wie gehen Unternehmen

damit um? Und wie gehen Kunden damit um?

Die die-da-Checkliste wird Ihnen wertvolle Tipps für die kommunikativen Fragen

und Veränderungen in Ihrem Unternehmen geben. Um dauerhaft und nachhaltig

mit Ihren Kunden zu kommunizieren, ist eine besondere Wertschätzung gegenüber

Ihren Kunden genauso wichtig wie eine persönliche Begegnung in der Erlebniswelt

Ihrer Kunden. Nur so können Sie mit Ihren Kunden den individuellen Dialog führen,

den sie verdienen. Posten, adden, tippen und zwitschern Sie also ruhig weiter und

seien Sie aktiv,

Ihre Aida Kursumovic

Die Kommunikation im Wandel

3c‘Mag 16 September 2013

Assekuranz

Autorenkontakt

Lars Georg Volkmann

Vertriebsvorstand

VPV Versicherungen

[email protected]


Assekuranz

Sich besonders kurz zu fassen, macht ohne Zweifel häufi g Sinn. Wer nur schnell mit-

teilen möchte, dass er sich verspäten wird, will weder einen Roman schreiben noch stundenlang diskutieren. Bei einer Versicherungsgesellschaft hängt die Kommunikation mit den Kunden von vielen Faktoren ab. Um beispielsweise ein Auto zu versichern, braucht es nicht vieler Worte der Erklärung. Ganz anders sieht es aber bei einer Lebens- oder Rentenversicherung aus. Im Gegensatz zu einer Kfz-Versicherung sind das keine Produkte, die man quasi im Vorbei-gehen mitnimmt. Ganz im Gegenteil: Wer sich über viele Jahre bindet, der braucht eine gute Beratung und Vertrauen zu dem, dem er sein Geld anvertraut. Eine Minimal-Kommunikation wäre wahrlich hier kein Vorteil, sondern ein klarer Nachteil für den Kunden.

Der Gesetzgeber schreibt umfangreiche Produkt-informationen vor, die die Versicherungs-gesellschaft en sowohl in gedruckter als auch in digitaler Form zur Verfügung stellen, um alle Kunden erreichen zu können. Die digitale Kommunikation hat längst auch in die Finanz- und Versicherungswelt Einzug gehalten.

Versicherungsvermittler sind nicht mehr mit einem Aktenkoff er voller Papieranträge, sondern sind mit leistungsfähigen Notebooks unter-wegs. In Sekundenschnelle können sie so für die Kunden wichtige Informationen aufrufen, erklärende Videos zeigen oder direkt mit dem Kunden Anträge ausfüllen. Die Digitalisierung von Vorgängen bietet auch an anderer Stelle Vorteile: Bei Versicherungen wie einer Berufs-unfähigkeitsversicherung beispielsweise, die zu den wichtigsten privaten Versicherungen gehört und bei Kundengesprächen daher häufi g im Mittelpunkt der Beratung steht, muss im Rahmen des Antrags der Gesundheitszustand des Kunden beleuchtet werden. Die VPV hat dafür ein Tool entwickelt, das schon während der Beantwor-tung der entsprechenden Fragen ermittelt, ob und zu welchen Bedingungen der Vertrag ab-geschlossen werden kann. Diese „Gesundheits-prüfung am Point of Sale“, also direkt beim Kunden, bietet im Vergleich zu den sonst üblichen Gesundheitsprüfungen eine enorme Zeiter-sparnis in der Kundenberatung. Die Aussagen bei der Risikoprüfung sind verbindlich, die tage-lange Prüfung von Unterlagen in Papierform im Unternehmen entfällt.

Auch in der Versicherungs-branche ist die Zukunft digital –

ohne den Berater vor Ort geht es aber nicht

Twittern Sie oder schreiben Sie öfter SMS? Dann kennen Sie sich wahrscheinlich

damit aus, vieles in wenigen Worten oder gar in nur wenigen Buchstaben sagen

zu können. Glücklicherweise fi nden die dort gängigen Abkürzungen kaum ihren

Weg in die Alltagssprache. Was aber auffällig ist: Die SMS oder auch die E-Mail

ersetzen zunehmend den Griff zum Telefonhörer, die Kommunikation von Angesicht

zu Angesicht bleibt erst recht auf der Strecke. Ist das etwa die Zukunft?


Assekuranz

Wenn es sich bei der Kommunikation von Ver-sicherungsgesellschaften mit ihren Kunden um vertrauliche Daten dreht, dann geht vieles noch nicht völlig ohne Papier. Das könnte an-ders sein – wenn der Kunde es will. Denn mit dem E-Postbrief bietet die VPV schon seit Anfang vergangenen Jahres in Zusammenarbeit mit der Deutschen Post einen hochmodernen Kommunikationsweg an, digital und dennoch vertraulich und sicher. E-Postbriefe können von jedem internetfähigen Computer aus von zu Hause oder unterwegs versendet und empfan-gen werden. Voraussetzung dafür ist allerdings, dass sich der Kunde für die Nutzung des E-Post-briefs angemeldet hat. E-Postbrief ermöglicht außerdem die digitale Verwaltung von Doku-menten, sodass umfangreiche Papierablagen der Vergangenheit angehören können – Zugriff jederzeit und von überall möglich.

Während sich also die digitale Kommunikation verstärkt, verlieren klassische Mailings zuneh-mend an Wirkung. Die Kunden greifen selbst Trends auf und sind es inzwischen gewohnt, sich über alles, was sie interessiert, im Internet zu informieren. Sie erwarten daher völlig zu Recht, dass sich auch Versicherungen darauf einstellen. Dementsprechend stehen auch bei den meisten Versicherern online Produktinformationen und vieles mehr zur Verfügung. Hier gilt es aber, den Kunden nicht mit der Fülle digitaler Informa-tionen allein zu lassen, sondern ihm dort zu begegnen, wo Unterstützung sinnvoll ist – und das mit einer persönlichen Beratung.

Das ist auch der Anspruch der VPV, denn wir sind ein Serviceversicherer. Bei unserer kürzlich relaunchten Website haben wir daher auch Wert darauf gelegt, unsere qualifizierten Vermittler stärker als bisher in den Mittelpunkt zu stellen. Unsere Online-Präsenz dient also im Gegensatz zu manch anderer Versicherungsgesellschaft nicht etwa dazu, den direkten Kontakt der Kunden mit dem Außendienst zu reduzieren, sondern vielmehr dazu, ihn noch zu verstärken. Neben einer an zentraler Stelle platzierten komfortablen Beratersuche, die mit einer Kartendarstellung verknüpft ist, wird über eine Geolokalisation des Internetnutzers zudem automatisch der Berater vor Ort, gleich mit Bild und Adressdaten, auf der Startseite und den Produktseiten eingeblendet, um so die Kontakt-anbahnung zu erleichtern.

In den kommenden Wochen wird die Homepage der VPV zudem um eine Vielzahl eigener Web-sites von VPV-Geschäftsstellen und einzelner Vermittler unter der vpv.de-Adresse ergänzt. Wir werden Inhalte nicht nur zentral von der Direk-tion zur Verfügung stellen, sondern unserem

regional stark verankerten Außendienst auch die Möglichkeit geben, sich selbst darzustellen und Persönlichkeit zu zeigen. Unseren künftigen all-gemeinen werblichen Aktivitäten – konsequen-terweise übrigens Online-Werbung, nicht etwa Print – sollen auf die Zielsetzung einzahlen, den Kontakt des Kunden zum Berater aufzubauen.

Wenn 96 Prozent der jungen Internetnutzer Mitglied eines sozialen Netzwerks sind und Facebook derzeit alleine in Deutschland rund 26 Millionen aktive Nutzer hat, dann müssen auch wir uns als Versicherungsgesellschaft darauf einstellen. Social Media wird unsere bisherige Kommunikation nicht ersetzen, sondern um weitere Kanäle ergänzen. Ab Herbst werden wir über VPV-Präsenzen auf den gängigen Platt- formen verfügen und Service und Kontakt- möglichkeiten bieten, vor allem aber unsere Mitarbeiter im Außendienst dazu ermutigen, selbst aktiv zu werden. Das ist sicher nicht für jeden unserer Vermittler der richtige Weg, um den Kontakt zu den Kunden und potenziellen Interessenten zu pflegen, aber wer Spaß und Interesse an der Kommunikation in den sozialen Netzwerken hat, für den ist das der Weg in die Zukunft.

Facebook beispielsweise kann als Kunden-Touchpoint fungieren: Wenn ein Vertrauens-verhältnis aufgebaut ist, dann kann ein Vermittler direkt und unkompliziert mit den Kunden oder Interessenten kommunizieren. Nicht zu vergessen natürlich die Statusmeldungen, die Anlass geben, ins Gespräch zu kommen oder im Gespräch zu bleiben und außerdem die Bindung und Wahr-nehmung erhöhen. Sowohl Vermittler als auch Kunden können sich durch die Einsicht in ihre Profile aufeinander einstellen.

Auch in der Versicherungsbranche ist die Zukunft also eindeutig digital – aber nur im Zusammen-spiel mit einem leibhaftigen Vermittler, der sich individuell auf seine Kunden einstellt und von Angesicht zu Angesicht für eine qualifizierte Beratung und mehr zur Verfügung steht. „Von Angesicht zu Angesicht“ muss heute aber nicht mehr bedeuten, dass sich der Vermittler und der Kunde in einem Raum gegenübersetzen müssen – denn auch das ist schon virtuell möglich.

Der Wandel der Kommunikation

zeigt sich unbestritten am

stärksten an der Allgegenwärtigkeit

von Social Media.


Mit welchen Kommunikations-maßnahmen die Post wirklich abgeht. Jetzt und in Zukunft.

Rauchzeichen, Flaschenpost, Selfmailer mit Responseelement ... Die fortwährende

Entwicklung der Kommunikation zwischen Sender und Empfänger wirft bei vielen

Unternehmen große Fragen auf: Welche Dialogmarketing-Maßnahmen sind heute

die richtigen? Und sind diese auch nachhaltig? Oder ist morgen schon wieder alles

ganz anders?

Die dialogagenten sind Ihr Ansprechpartner für einen effizienten Dialog mit Ihren

Kunden. Unsere Spezialisten können Ihnen sagen, mit welchen individuellen Tools

und Methoden Sie Ihre Ziele erreichen. Also rufen Sie uns an: +49 (0) 202 . 371 47 0.

Oder informieren Sie sich unter www.die-da.com

Umfrage

Wir haben für Sie Dialoge geführt.

Mit Experten. Über das, was uns

jeden Tag begegnet. Mit dem wir

24/ 7 beschäftigt sind. Das uns auch

darüber hinaus bewegt. Ob im Büro,

mit einem Mitarbeiter, am Telefon

mit Kunden oder per E-Mail mit dem

neuen Auftraggeber: Wir kommuni-

zieren immer. Und immer mehr. Und

das immer vielfältiger. Dass sich der

kommunikative Umgang schon ge-

wandelt hat, ist nichts Neues. Aber

welche Facetten oder Besonderheiten

hat dieser Wandel hervorgebracht?

Wir haben Menschen befragt, die es

wissen müssen.

Dialoge gewünscht –

damit nicht immer andere darüber bestimmen, worüber gerade gesprochen wird!


Michael Letter Ja, Veränderungen stellen wir fest. Man kann diese Veränderungen im Prinzip in drei Schlag-worten zusammenfassen: schneller, eff ektiver, effi zienter. In unserem Bereich Seminarkonzepte/ Trainingskonzepte/ Personalentwicklung war es zum Beispiel früher so, dass wir im Moment an den Konzepten für 2014/2015 arbeiten müssten. Heute ist es aber so, dass wir tatsächlich noch Anfragen bekommen, die im zweiten Halbjahr 2013 liegen. Die Intervalle haben sich so stark verkürzt, dass natürlich auch die Kommunikation schneller werden musste.

Christian unig Ja. Es hat sich defi nitiv verändert. Bei unseren Mediakunden geht es ganz klar weg von einer reichweiten Kommunikation hin zu einer ge-zielten Kommunikation. Das heißt, Unterneh-men wollen sich mehr und mehr einzelne Ziel-segmente rauspicken und „echte“ Menschen, Kontakte, Adressen erreichen. Je breiter und vielgestaltiger die Kommunikation auch wird, desto wichtiger wird ine zielgerichtete und in-dividuelle Kommunikation mit den Kunden.

Susanne Weiß Die Kommunikation hat sich verändert. Schlicht-weg als Konsequenz von Web 2.0: Kunden können mit vielen Informationsquellen einfach alles, was Verkäufer ihnen empfehlen, validieren und verifi zieren. Insofern gibt es eine große Aus-

wirkung auf den Kunden und Verkaufsprozess. Die Fähigkeit des Verkäufers, über reine Produkt-eigenschaft en den Mehrwert für seine Kunden zu vermitteln, wird zu einem immer wichtigeren Wettbewerbsfaktor.

Daphne KediriDie Kommunikation mit Kunden ist persönlicher, serviceorientierter und zielgruppengenauer und nicht zuletzt digitaler geworden. Der persönliche Kontakt zu den Kunden ist stark in den Vorder-grund gerückt. Das beginnt in der Ansprache bei der Neukunden-Akquise und geht weiter bei der Betreuung bestehender Kunden.

Désirée Schubert Die Kommunikation mit den Kunden des AMC hat sich insofern verändert, als dass die Fragestellungen und Schwerpunkte sich verän-dert haben. So geht es immer stärker darum, die richtige Zielgruppe richtig zu adressieren. Das meint sowohl Inhalte als auch Kanäle. Der AMC hat im letzten Jahr zwei Studien gemeinsam mit Partnern zum aktuellen Stand der Kunden-kommunikation durchgeführt. Es zeigte sich:Allzu oft ist die Sprache in den Allgemeinen Versicherungsbedingungen und in einem Groß-teil der Produktinformationsblätter für Laien nicht geeignet und schwer bis sehr schwer ver-ständlich. Sachlich betrachtet zeigt sich bei den untersuchten Versicherungsunterlagen insgesamt eine mäßige bis mangelnde Verständlichkeit.

Christian unig Ja. Wir machen Social Media. Vor allem Facebook. Wir nutzen das als zusätzlichen Kanal, um Menschen auf unsere Online-Seite zu lotsen. Strategisch wurden Social-Media-Konzepte allerdings bisher noch nicht ein-gebunden. Gerade versuchen wir das Aktivitäts-niveau ein wenig anzuheizen, um Impulse für ein Social-Media-Konzept zu bekommen.

Daphne KediriWir nutzen Social-Media-Kanäle nur sehr ein-geschränkt. Es gibt einen YouTube-Channel und ein Xing-Profi l. Facebook ist bei uns ein Azubi-Projekt – hier schreiben Azubis für kommende oder potenzielle Azubis. Ich persönlich glaube nicht, dass weitere Kanäle für WASI von Nutzen sind, und habe daher ab-geraten, Kapazitäten freizumachen.

Umfrage

1. Hat sich die Kommunikation mit Ihren Kunden in den letzten Jahren verändert? Können Sie ein aktuelles Beispiel aus Ihrem Unternehmen/Ihrer Branche nennen ?

2. Nutzen Sie Social Media? Wenn ja, wohin geht für Sie/Ihr Unternehmen/Ihre Branche der Trend bei Social Media und woran messen Sie diesen Trend ?

Daphne Kediri

Marketing und Kommunikation Wagener & Simon WASI GmbH & Co. KG,

[email protected]

www.wasi.de

Christian Thunig

Stellv. Chefredakteur Absatzwirtschaft Leiter Portalgeschäft Marketing & Mittelstand

Fachverlag der Verlagsgruppe Handelsblatt, Düsseldorf [email protected]

Susanne Weiß

Beratung und Training mit spezifi scher Ausrichtung auf die Zielgruppe Frauen

womanage e.K., Bad Homburg [email protected]

www.womanage.de

Désirée Schubert

Senior ConsultantAMC Finanzmarkt GmbH, Köln [email protected]

www.amc-forum.de

Michael Letter

Geschäftsführer Letter Consulting GmbH, Neuss

[email protected]


Umfrage

Die Kommunikation mit den Kunden ist einfach vielschichtiger geworden. Natürlich ist einiges ins Digitale abgewandert, das hat aber nicht die Printmedien abgelöst.

Michael Letter Wir nutzen Social Media: Facebook, Twitter und was es nicht alles gibt. Allerdings sind wir ein wenig zwiegespalten. In unserer Branche ist es kein Umsatzbringer. Ob es mal einer wird, kann ich nur mit einem Fragezeichen versehen. Man wird zwar in den Social-Media-Kanälen beob-achtet, aber letztendlich nur von den Menschen, die schon Kunde bei uns sind. Oder anders formuliert: Ein Kunde, der uns nicht kennt, fi ndet uns auch nicht bei Social Media.

Désirée Schubert Der AMC ist bei Xing mit einer eigenen Gruppe aktiv, die aktuell 3.500 Mitglieder hat. Unser Slogan „Ein starkes Netzwerk“ fi ndet hier seine digitale Ausprägung. Dass Kommunikation auf unterschiedlichen Kanälen immer wichtiger wird, habe ich eingangs ja bereits erwähnt. Dies wird nicht nur in Gesprächen mit Verantwortli-chen klar, das zeigt auch die AMC-Studie „Die Assekuranz im Internet.“ In der 16. Aufl age konnte bei 36 Prozent der analysierten Versiche-rer ein Social-Media-Engagement identifi ziert werden. Das ist ein Plus von 12 Prozent im Vergleich zur Vorjahres-Aufl age. Hier tut sich also einiges, auch wenn viele Versicherer noch keine echte Strategie haben, sondern testen, was geht und was nicht. Sofern man Apps als weiteren „Kommunikationskanal” betrachtet, zeigt sich auch hier ein deutlicher Zuwachs von 14 Prozent binnen eines Jahres. Damit bieten rund 38 Prozent der Versicherer Apps in der Kundenkommunikation an.

Susanne Weiß Mit Social Media kann ich die für mein Unter-nehmen relevanten Zielgruppen erreichen, Inhalte und gleichzeitig Persönlichkeit trans-portieren. Dies setzt natürlich voraus, dass ich meine relevanten Zielgruppen genau defi niert und segmentiert habe und weiß, auf welchen Plattformen sich diese bevorzugt bewegen. Frauen sind dabei in den Social Media eine der am stärksten wachsenden Gruppen. Diese ge-zielt anzusprechen mit auf sie zugeschnittenen Inhalten und in ihrer Sprache wird sich für alle Branchen verstärken.

Michael Letter Ich bin der Meinung, dass es überhaupt gar keinen Wandel gibt. Die Kaltakquise kann man nicht übergehen und jeder spricht vom Empfehlungsmarketing, aber keiner macht es. Und das ist auch der Grund für rückläufi ge Um-satzzahlen, weil genau da sich nichts bewegt.

Susanne Weiß Heute geht es viel mehr um Kundenbedarf und Kundenmehrwert. Die Kundenakquise ist dadurch ein viel aufwändigerer Prozess geworden: Was will der Kunde? Was sind seine echten Bedürfnisse? Also nicht nur zuhören, sondern genau hinhören, um echte Bedarfe aus dem Gesagten „herauszufi ltern”. So können auch Zweifel, die bei Kundinnen und Kunden immer vorhanden sind, proaktiv adressiert und abgebaut werden.

Christian unig Die Ansprachen werden sachlicher. Wir müssen bei unseren Kunden viel stärker über die in-haltliche Ebene kommunizieren. Gleichwohl gibt es natürlich die rein werbliche Ansprache noch, aber man sieht ganz klar, dass da mehr und mehr eine gewisse Skepsis herrscht.

Daphne Kediri Ich denke, dass der Service-Gedanke viel größer ist als noch vor einigen Jahren. Niemand möchte mehr die unfreundliche Sachbearbeiterin am

Telefon, die meine Anfrage bearbeitet. Die Telefon-Akquise ist viel detaillierter, zuvorkom-mender und freundlicher geworden. Kunden sollen sich freundlich und serviceorientiert be-handelt fühlen. Dieser Trend zum Persönlichen zeigt sich auch in Mailings. Hier wird viel stärker auf Personalisierung Wert gelegt – ein „Sehr geehrte Damen und Herren“ gibt es nicht mehr. Aber auch die Diff erenzierung von Zielgruppen ist noch viel detaillierter geworden.

Désirée Schubert Es zeigt sich, dass Versicherer zunehmend versuchen, die Kundenansprache spezifi sch auszurichten. Statische Ansätze genügen zum Beispiel nicht mehr, wenn Kunden immer mo-biler werden. Per Smartphone ist das Internet nahezu überall mobil verfügbar. Der Anteil der Nutzer des mobilen Internets liegt hierzu-lande laut einer Forsa-Umfrage bei nahezu 60 Prozent. Zwar bieten viele Versicherer bereits mobile Sites und Apps, doch schnell stellt sich bei näherer Betrachtung Ernüchterung ein. Vieles ist eine Kopie der klassischen Website, Textwüsten und Unübersichtlichkeit inklusive. Obwohl neue Hard- und Soft ware-möglichkei-ten längst einen Rückzug von statischen Web-sites erlauben, hat ein Großteil der Versicherer die Herausforderungen der mobilen Nutzung noch nicht gemeistert.

3. Gibt es Ihrer Meinung nach einen Wandel bei der Kundenakquise bzw. Ansprache von Kunden? Und wenn ja, wie äußert er sich ?


4. Hat sich für Sie/Ihr Unternehmen/Ihre Branche in den letzten Jahren die kommunikative Herange-hensweise der Kundenbindung und Kundengewin-nung gewandelt? Welche Auswirkungen hat dieser Wandel für Sie/Ihr Unternehmen/Ihre Branche ?

Christian unig Nichts wird vollständig abgelöst. Wir gehen mit umfassenden Kommunikationsdienstleistungen in den Markt und nicht mehr mit reinen Werbe- oder Bannerplätzen. Man versucht, mehr und mehr einzelne Kontakte auszufi ltern und einen persönlichen Kontakt aufzubauen.

Daphne Kediri Durch die stärkere Diff erenzierung von Ziel-gruppen können Kunden viel spezifi scher ange-sprochen werden. Verbunden mit der Möglich-keit, Kunden schnell und effi zient via E-Mailing anzuschreiben, kann ich Kunden zum Beispiel viel branchenspezifi scher ansprechen und jede Zielgruppe dort abholen, wo sie gerade steht.

Michael Letter Eigentlich hat sich da nicht viel verändert. Kunden wollen persönlich angesprochen werden, wollen abgeholt werden. Das kann man mit her-kömmlichen Medien, zum Beispiel einem Anruf, viel besser und zielgerichteter als beispielsweise mit einem dreifachen E-Mail-Verkehr, in dem viel zu viel verloren geht.

Désirée Schubert Ich denke, dass auch hier neue Ansätze der Mobi-lität eine Rolle spielen. Damit können Versicherer ihre Kunden unabhängig und fl exibel machen. Spontan fallen mir da die bereits etablierten Apps als Pannenhelfer, Notfallmanager und Wis-sensvermittler ein. Solche Versicherungs-Apps können zu reinen Informationszwecken oder als ergänzende Service-Leistung dienen – mit dem entscheidenden Vorteil, dass man sie schnell und bequem zur Hand hat, wenn’s drauf ankommt. Das erleichtert den Kontakt zum Unternehmen, und wer im Notfall mit der richtigen Information und passendem Service sofort parat steht, der wird auch bindungswillige Kunden haben.

Susanne Weiß Mit womanage schaue ich ja speziell aus dem Blickwinkel der Frauen als Kundinnen auf den Verkaufsprozess. Und bringe damit für viele Verkäufer neue, oft mals überraschende Aspekte und Perspektiven ein. Dies gilt insbesondere bei technischen, erklärungsbedürft igen Produkten. Hier haben viele Unternehmen Frauen als Kun-dinnen noch nicht richtig auf dem Radar, ob-wohl Frauen zu den treuesten und – aus einem Kundenwert heraus betrachtet – lukrativsten Kundengruppen gehören.

5. Wie wichtig ist für Ihre Branche bei der externen (und evtl. internen) Kommunikation die Kombination und die Vernetzung der verschiedenen Kommunikationskanäle geworden ?

Daphne Kediri Sehr wichtig. Wir versuchen stets, alle Kanäle miteinander zu verknüpfen. Signaturen weisen auf neue Kataloge, Broschüren oder einen Image-fi lm hin. Es gibt Multimedia-Broschüren, die direkt zu Videos, E-Katalogen oder technischen Merkblättern verlinken etc. Das Marketing-Team hat im Büro eine Matrix hängen, die sämtliche Kommunikationskanäle aufzeigt und stets darauf hinweist, welche Kanäle alle miteinander verbun-den werden können bzw. sollten, wenn es etwas zu kommunizieren gilt.

Christian unig Man kann immer weniger zwischen interner und externer Kommunikation trennen. Weil man zwei unterschiedliche Kommunikations-kreise nicht unabhängig voneinander führen kann und es automatisch zu Verbindungen und Überspielungen kommt.

Désirée Schubert In AMC-Studien und Gesprächen wird immer sehr schnell deutlich, dass es um den richtigen Kanal-Mix geht. Wer nur einen Kanal bespielt, wird einige Kunden nicht erreichen. Wichtig ist, dass es für jeden Kanal eine passende Strategie mit den adäquaten personellen Ressourcen gibt – und dass diese das Zusammenspiel der als relevant erachteten Kanäle steuert. Das ist natürlich extrem schwer umzusetzen.

Michael Letter Da sehe ich schon eine hohe Wichtigkeit. Und da muss man extrem aufpassen, dass man eine einheitliche Sprache und Authentizität besitzt, denn das nehmen Kunden sehr wohl wahr. Da liegt auch die Herausforderung für jedes Unternehmen.

Susanne Weiß Ganz wichtig. Weil einfach unterschiedliche Informations- und Kommunikationsbedürf-nisse auf Kundenseite da sind. Generell ist es so, dass man schon herausfi nden muss, über wel-chen Kanal der Kunde am liebsten spricht, und dann gezielt darauf eingeht. Es geht aber auch um die zielgruppenspezifi sche Kommunikati-on. Auf Frauen bezogen heißt dass, nicht nur die richtigen Kanäle zu bedienen, sondern auch die richtigen Inhalte zu fi nden. Mit anderen Worten: die Sprache der Kundinnen zu sprechen.

6. Hat sich der Schwerpunkt des Marketings hinsichtlich der Kommunikation mit dem Kunden verlagert? Oder können verschiedene Kommunikationskanäle gegenseitig vonein-ander profitieren ?

Michael Letter Wenn man es vernünft ig macht, profi tiert man auf jeden Fall. Ich glaube, dass ein gesunder Mix sehr eff ektiv sein kann. Der klassische Brief beispielsweise, gewinnt meiner Meinung nach immer mehr an Bedeutung, weil er in den letzten Jahren so in der Hintergrund geraten ist. Ich persönlich freue mich immer sehr, wenn ich mal einen Brief erhalte, in dem wirklich Informa-tionen vorhanden sind.

Susanne Weiß Sie profi tieren gegenseitig. Der gelungene und zielgruppenspezifi sche Mix macht es. Aktuell erlebt der klassische Brief eine Renaissance, aber immer fl ankiert mit Informationen über andere Kanäle, z. B. Website, Social Media, Blogs und Internetportale.

Daphne Kediri Ich würde nicht direkt sagen, dass der Schwer-punkt sich verlagert hat. Die Kommunikation mit den Kunden ist einfach vielschichtiger geworden. Natürlich ist einiges ins Digitale abgewandert, das hat aber nicht die Printmedien abgelöst. Je nach Anlass und Zielgruppe habe ich lediglich verschiedene Kanäle, die ich bedienen kann.

Désirée Schubert Dass die verschiedenen Kommunikationskanäle gegenseitig voneinander profi tieren können, liegt meines Erachtens auf der Hand. Recht etabliert ist da bereits das Zusammenspiel der klassischen Website mit Facebook, YouTube und Twitter. Die Unternehmen, die hier aktiv sind, haben häufi g eine Verzahnung der Kanäle verankert.

Christian unig Ja, natürlich. Kein Kanal geht völlig zurück. Kein Kanal ist führend. Das ist ja auch die besondere Herausforderung für Marketing-Leiter. Die Th ematik ist so komplex geworden und muss für jedes Unternehmen noch mal separat betrachtet werden.

Umfrage


Beim unaufh örlichen Zuwachs an Digitalisierung und der damit einhergehenden Verschachtelung der Medienlandschaft gilt es, den

Durchblick zu bewahren für das, was der Kunde wirklich braucht: nämlich bedarfsgerechte Inhalte.

Hier unterstützen und begleiten die dialogagenten.

Dahin geht der Trend.

Logisch: Alle Kanäle sollten miteinander

verknüpft werden. Die totale Vernetzung also. Eine besondere Herausforderung für jeden

Marketing-Manager.


Umfrage

Autorenkontakt

Jeroen Callewaert

Geschäftsführer

die dialogagenten

jc @ die - da.com

2014

Wohin geht der Trend?Sie werden sie kennen. Diese Ping-Pong-Mails. Alles schneller, effektiver, effi zienter.

Noch schneller bitte. Und zudem wird der persönliche Kontakt immer wichtiger.

Die Kundenakquise: Hier wird der Servicegedanke immer wichtiger,

die Betreuung wird persönlicher. Jeder spricht zwar vom Empfehlungsmarketing, aber es passiert zu wenig. Kunden sollte man individueller ansprechen und jede

Zielgruppe dort abholen, wo sie gerade steht. Also einen persönlichen Kontakt aufb auen.


Social Media: Viele stehen noch in den Startlöchern,

haben aber das Startsignal schon gehört. Der App-Zuwachs ist hingegen

deutlich zu spüren.


„Die Kommunikation ist im Wandel“ heißt konkret: Die Kommunikation mit den Kunden ist schneller, persönlicher, serviceorientierter, zielgruppengenauer

und nicht zuletzt digitaler geworden.



PraxisTipp

1. Egal wie innovativ und kreativ Unternehmen sich auf dem

Markt positionieren und um das Vertrauen von Kunden werben,

im Umgang mit Menschen sollten sie sich authentisch verhalten.

Wer wertvolle Kunden außerhalb des reinen Preiswettbewerbs

an sein Unternehmen binden möchte, der muss glaubwürdig

und empfehlenswert sein – heute und in Zukun mehr denn je.

Ω DieKundenvonheutewollenalsMenschenundnichtals

umsatzsteigerndeObjektebetrachtetwerden.HabenSieIhrem

KundenschoneinmalganzgenauzugehörtundwissenSie

auchwirklich,wasermöchte?

Ω WissenSie,wasdieGlaubwürdigkeiteinesUnternehmens

ausmacht?

Ω KönnenSieinwenigenWortenausdrücken,wasinIhren

Augenempfehlenswertist?

2. Die persönliche und emotionale Kundenansprache wird immer

wichtiger. Aus diesem Grund sollte man Kunden in ihrer Erlebnis-

welt abholen, um ohne Umwege auf Augenhöhe sein zu können

und dem Kunden dort zu begegnen, wo er sich wirklich wohlfühlt.

Ω KennenSiedieErlebnisweltIhrerKunden?Wennja,holen

SieIhreKundendortab?Wennnein,wissenSie,woSiedanach

suchensollten?

Ω SprechenSie»dieSprache«IhrerKunden?Wennja,haben

SieschoneinepersönlicheundemotionaleAnsprachegefunden,

dieIhreKundenwirklichanspricht?

Ω KönnenSiebeimerstenDialogrelevanteEinstellungenIhrer

KundenidentifizierenundfürIhrefolgendeKommunikation

nutzbarmachen?

3. Verzichten Sie auf produktgetriebene Kommunikation, rücken Sie

stattdessen Kundenorientierung, Glaubwürdigkeit und Nachhaltigkeit

in den Fokus. Richten Sie den Einsatz neuer Kommunikationskanäle

und Medienplattformen immer an der Unternehmensstrategie aus.

Ω InternetportalemitpositivenodernegativenBewertungenvon

ProduktenliegengeradevollimTrend.WissenSie,wieSiediese

InformationenfürIhrUnternehmennutzbarmachenkönnen?

Ω WissenSie,wieSiebessereinschätzenkönnen,welchermediale

KanalmixzuIhrenMarketingaktivitätenpasstundwelcheProdukte

Siewie,woundwannaufdemMarktplatzierensollten?

Ω HabenSieeinebesondereWertschätzungIhrerKunden

inIhreÜberlegungenmiteinbezogen?

Ω WissenSieüberhaupt,nachwelchenKriterienman

WertschätzungundWertigkeitindividuellklassifizierenkann?

4. Nur wer sich darüber im Klaren ist, dass sich alle Kunden immer in

wechselnden Lebensumständen be nden, der kann im Wettbewerb

bestehen. Denn nicht nur jeder Kunde, sondern auch jedes Produkt

hat seine Zeit.

Ω KennenSiedietypischenLebensläufeIhrerKunden?

Ω KönnenSiedieKundenindividuelldentypischen

Lebensläufenzuordnen?

Ω KönnenSiediesesWissenineinenaktivenKundendialogumsetzen?

5. Wer immer up-to-date und am Markt präsent sein will, der muss

auch adäquate Kommunikationsstrategien für den Kundendialog

bereithalten und diese natürlich gezielt einsetzen können.

Gegebenenfalls sollte man auch alle möglichen „Channel“ dafür

nutzen. Gerade in Zeiten einer stetig wachsenden und sich verän-

dernden Kommunikations- und Medienwelt.

Ω KennenSiedierelevantenEinstellungenIhrerKunden?

Wennnicht,wissenSiewoSiesiefindenkönnen?

Ω HabenSieschoninirgendeinerFormEmpfehleroderLiker

indenKundendialogeingebunden?

Ω HabenSiediepassendenEmpfehlungs-bzw.Vertrauenskanäle

IhrerKundenermittelt?

Ω KennenSiedierelevantenEmpfehlungsmotiveIhrerKunden?

6. Das Prinzip der Gegenseitigkeit (Reziprozität) ist ein Grund-

prinzip menschlichen Handelns. Durch Gegenseitigkeit

entstehen Beziehungen und Vertrauen. Dieses Prinzip zeigt

sich auch in kommunikativen Handlungen und Strategien.

Eine Möglichkeit, das zu überprüfen, heißt: Response.

Ω WissenSie,wieSieIhrekommunikativenMaßnahmen

mitsolchenInformationensteuernkönnen?

Ω FragenSieIhreKundennachihrenBedürfnissenund

Entscheidungsgründen?

Ω SteuernSieaufgrundsolcherInformationen

denweiterenDialogmitIhrenKunden?

Old School, Trittbrettfahrer oder Trendsetter? – derKommunikationscheck

fürIhrUnternehmen √Gefällt mir, gefällt mir nicht, gefällt mir, gefällt mir nicht ... enemenemiste, es rappelt in der Kiste. Und das schon sehr lange. Die Kommunikations-Känale zwischen

Unternehmen und Kunden wachsen immer mehr zusammen. Der Kunde von heute ist schon längst der Kunde von morgen. Damit Sie erfahren können, welchen

Kommunikationstyp Ihr Unternehmen verkörpert und welche Maßnahmen Ihnen beim Thema Kundenbindung und Kundengewinnung helfen können, haben wir

für Sie eine Checkliste entwickelt. Was können Sie also tun, um noch professioneller und nachhaltiger mit Ihren Kunden zu kommunizieren?


12

Insight

Mission possible: Loyalität.Die etwas andere

Geschichte eines

Dialogmarketing-

Ansatzes.

waren nur noch bedingt erfolgreich und immer häufi ger bekam die Vertriebsmannschaft bei der Akquisition Absagen: „Das machen wir jetzt selber!“, „Wir haben einen anderen Anbieter!“,

„Das ist zurzeit nicht interessant!“ oder „Das kennen wir schon!“ waren immer öft er die Antworten, die das Vertriebs-Team zu hören bekam. Es war deshalb absehbar geworden, dass schon bald der Verlust durch verlorene Kunden nicht mehr durch den Vertrieb kompensiert werden könnte. Dabei war das Unternehmen nach wie vor ausgesprochen innovativ und hatte das Ohr durchaus am Puls der Zeit.

An jenem Tag also, es regnete gerade Bindfäden in der Stadt, war M. auf dem Weg ins Büro. Er hatte sich am Wochenende lange und intensiv mit seiner Familie beraten und seine Frau und er hatten endlich eine Entscheidung getroff en: Die Zeichen standen auf Veränderung. Noch spät am Freitag hatte er seinen Chef um einen Termin für den heutigen Morgen gebeten. Kurz und knapp hatte er in seine E-Mail „Wir müssen über Ver-änderungen sprechen“ geschrieben. Und nun saß er am Steuer seines weißen Mittelklassewagens, ein Kündigungsschreiben in der Tasche und mit Plänen über seine Zukunft im Kopf. Er parkte sein Auto mit einem mulmigen Gefühl vor der Firma. An der Anmeldung begrüßte ihn schon Frau S. Sie war das positive, immer lächelnde Aushängeschild der Firma. Sie begrüßte M. wie immer freundlich und teilte ihm aufmerksam mit, dass der Chef ihn sofort sprechen wolle. Plötzlich spürte M. seinen Puls, der immer heft iger in ihm zu schlagen begann. Es wurde also ernst. Als er das Büro seines Chefs betrat, war für ihn bereits klar, dass er zum letzten Mal in diesem Büro stehen würde.

„Sie haben absolut recht! Warum haben wir das nicht schon längst erkannt?“, begrüßte ihn sein Chef – ohne irgendeine Höfl ichkeitsfl oskel und voller Tatendrang. M. stockte der Atem. Mit fragendem Blick horchte er aufmerksam den Worten seines Chefs. „Wir erzählen den Kunden seit Jahren etwas über unsere Produkte. Wie toll unsere Leistungen sind und was wir alles können! Blablabla. Wir erzählen das sogar den

Als Andreas M. an diesem Morgen ins Büro fuhr, war ihm klar, dass sich etwas Grundlegendes ändern würde. Doch noch ahnte er nichts von der einschneidenden Erfahrung, die er nur kur-ze Zeit später machen sollte. M. war Marketing- und Vertriebsprofi mit Leib und Seele – und so war es eine beinahe zwangsläufi ge Entwicklung, dass er nach unterschiedlichen Aufgaben vor sechs Monaten die Stelle seines Lebens antrat: M. wurde Leiter Marketing und Vertrieb bei einem führenden Anbieter für B-to-B-Dienstleistungen.

An jenem Morgen vor sechs Monaten war M. seine Stelle mit Leidenschaft und Engagement angetreten. Er versprühte sportlichen Elan und war voller Tatendrang. M. hatte seinen Chef – einen konservativen Unternehmer von altem Schnitt – schnell davon überzeugt, die Kunden mehr in den Mittelpunkt des Handelns zu stellen und Marketing und Vertrieb an deren Bedürfnis-sen auszurichten. Doch im Trubel des Alltags – zwischen Messevorbereitungen und Produktein-führungen – war die Unterstützung des Chefs schnell den Anforderungen des Alltags gewi-

chen und es kehrte so et-was wie eine Rückkehr zur Routine ein. Und da das Unternehmen auch im 50. Jahr des Be-stehens erfolg-reich war, wur-de die Situation auch durch den Inhaber nicht in Zweifel ge-zogen. Doch M. hatte angefan-gen hinter die Zahlen zu schau-en. Der Aufwand neue Kunden zu gewinnen wurde immer größer. Maling - Aktionen

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führungen – war die Unterstützung des Chefs schnell den Anforderungen des Alltags gewi-

chen und es kehrte so et-was wie eine Rückkehr zur Routine ein. Und da das Unternehmen auch im 50. Jahr des Be-stehens erfolg-reich war, wur-de die Situation auch durch den Inhaber nicht in Zweifel ge-zogen. Doch M. hatte angefan-gen hinter die Zahlen zu schau-en. Der Aufwand neue Kunden zu gewinnen wurde immer größer. Maling - Aktionen

• Kunde…Kunde…welcherKunde?• JederMenschhateineBotschaft.• Empfehlungsmarketing• Impulse• Werte…• WertesystemvonProdukten• Kundenabholen…• demProdukteineGeschichtegeben…• Zeitpunkt,derfürdenKundengilt…• identifizieren,anstoßenundindenVerkaufführen…


Kunden, die uns seit Jahren kennen genauso wie denen, die ähnliche Leistungen bei unseren Wettbewerbern beziehen! Das interessiert doch niemanden mehr!“

Das Gespräch entwickelte sich von der ersten Sekunde in eine Richtung, die M. völlig über-raschte. Sein Chef berichtete auch schon von einer Veranstaltung, auf der er am Wochenende gewesen sei. Dort habe er jemanden kennen-gelernt, der über Dialoge und Werte, über Veränderungen und Chancen gesprochen hatte, die in diesen Veränderungen steckten. Er entschuldigte sich bei M., dass er durch das Tagesgeschäft die guten Ansätze aus den ersten Wochen der Zusammenarbeit aus den Augen verloren habe, und bat ihn, sich mit dem jungen Mann von einer Agentur aus Wuppertal in Verbindung zu setzen, um zu prüfen, wie man das Marketing als Unterstützung für den Vertrieb neu ausrichten könne.

Als M. an diesem Tag nach Hause fuhr, hatte er seine Kündigung zerrissen und in einem langen Telefonat mit dem Geschäft sführer der Agentur das Gefühl gewonnen, einen Partner für die Umsetzung seiner Ideen gefunden zu haben. Schnell hatte man sich über die nächsten Schritte verständigt und sich auf einen Termin für einen Workshop geeinigt.

Der Dialogmarketing-Profi hatte ihm vor-geschlagen, zunächst die Werte und Motive zu ermitteln, die die Kunden mit dem Unternehmen verbänden oder von einem Partner erwarteten. In einem zweiten Schritt sollten die „Lebens-zyklen“ der Kunden genauer untersucht und Veränderungspunkte identifi ziert werden. Denn man war sich schnell darüber einig, dass insbe-sondere dann eine Off enheit für neue Produkte oder Partner besteht, wenn sich in der eigenen Situation eine Veränderung ergibt – egal ob sich dieses um geschäft liche oder private Lieferanten handelte. Ohne dieses seien selbst die besten Angebote und schönsten Mailings eher als Belästigung zu verstehen. Auch wurde klar, dass man nicht alle Informationen zu einem Produkt in einem Mailing verpacken sollte. Schließlich

wollte man einen Dialog einleiten und nicht eine Produktbroschüre zusenden. Ebenso konnte man sich schnell darauf verständigen, dass man in einer solchen Veränderungssituation eigent-lich nicht genau weiß, wie man dem Kunden helfen könnte – aber dass das Portfolio des Unternehmens und seiner Partner auf jeden Fall Möglichkeiten bot, über die man mit dem Kunden in Kontakt kommen sollte. Also verständigte man sich auf einen Ansatz, nicht über einzelne Produkte, sondern über die Veränderungssituation des Kunden als solche zu kommunizieren.

In den folgenden Wochen entstand so eine völlig neue dialogbasierte Marketingstrategie, ein neues kundenorientiertes und aus Kundensicht formu-liertes Leitbild. Dazu ein breites Spektrum an Dialogmaßnahmen, die den Kunden entspre-chend ihrer individuellen Situation als Dialog-initial oder einfach zur Bestätigung einer Ent-scheidung oder zur Betreuung in einer Phase ohne konkreten Anlass zugesendet wurden.

Das Kundenmagazin wurde nach zehn Jahren generalüberholt und lieferte schon bald einen Beitrag zur Vermittlung der Unternehmens-werte und zur Erzählung einer Unternehmens-geschichte, die nicht die 50-jährige Historie, sondern die Bedürfnisse der Kunden zum Gegenstand hatte.

Mit Hilfe der Agentur aus Wuppertal wurden Vertriebsmitarbeiter und -partner eff ektiv in das Marketing eingebunden. Sie bestimmten nun Inhalt und Intensität des Dialoges mit ihren Kunden und konnten so gleichzeitig die Beziehung zu ihren Kunden intensivieren.

Ein Jahr später, die Sonne stand gerade an ihrem höchsten Punkt, saßen M., sein Chef und der Geschäft sführer aus Wuppertal beisammen und besprachen die ersten Erfolge. Die Marketing-effi zienz in der Neukundengewinnung konnte um 50% erhöht werden, die Verbesserung der Kundenbindung ließ sich bereits jetzt durch ein deutlich verbessertes Cross-Selling und eine deutlich gestiegene Quote an Vertragsverlänge-

rungen nachvollziehen. Dabei waren sich alle einig, dass hier in so kurzer Zeit noch nicht alle Potenziale erschlossen worden waren. Nicht zuletzt kam ein positives Feedback aus der Ver-triebsmannschaft : Die neuen Maßnahmen un-terstützten sie wesentlich besser bei der Kunden-gewinnung und der Betreuung ihrer Kunden.

Die Veranstaltung, die M.s Chef an jenem Wochenende besucht hatte, trug den Titel

„Veränderungen als Chance. Dialoge (er)leben und Kunden loyalisieren“. Er hatte sie nur besucht, weil sein von ihm sehr geschätzter Mitarbeiter mit ihm über Veränderungen sprechen wollte, und er sich darauf möglichst gut vorbereiten wollte. Hätte M. also an jenem Freitag seine Kündigung angekündigt, wäre dieser Dialog wohl nie zustande gekommen.

Vielleicht ist diese Geschichte ja

fi ktiv!? Aber so könnte es jeden Tag

passieren. Sven Bruck, Geschäftsführer

der dialogagenten aus Wuppertal, hält

regelmäßig Vorträge zum Thema

„Veränderungen als Chance. Dialoge

(er)leben und Kunden loyalisieren“

oder berät Unternehmen gerne direkt

und individuell. Die Agentur steht

jederzeit gerne als Partner für

moderne Dialogstrategien bereit –

über alle Kanäle und ebenso für

Geschäftskunden wie für das

Privatkundengeschäft.

der dialogagent

Diskutieren Sie zu aktuellen Themen unter

dialogagent.wordpress.com

Insight


Social Media

Dynamik der digitalen Kommunikation – wohin führt das noch?Was haben Social Media bei Konsumenten und Produzenten verändert?

Innerhalb von wenigen Jahren hat sich die digitale

Welt und insbesondere die (digitale) Kommunikation

grundlegend verändert. Zudem lässt die Dynamik

der Veränderung kaum Zeit zum Durchatmen

und Refl ektieren. Neue Plattformen, Dienstleis-

tungen und Begriffe sind in wenigen Jahren so

populär geworden, dass sie heute von vielen

Menschen als selbstverständlich wahrgenommen

werden. Die Masse der „wirklichen“ Digital

Natives, die mit Facebook, Twitter und Whats-

App aufwachsen, ist die heutige Jugend. In der

untenstehenden Grafi k wird verdeutlicht, wie

viele Menschen tagtäglich mit digitalen Inhalten

vertraut und in den sozialen Medien aktiv sind.

Facebook

Skype

WhatsApp

LinkedIn

Twitter

Viber

Google+

Instagram

Dropbox

Evernote

Kik

Pinterest

foursquare

Spotify

Vine

Xing

1100

280

250

225

200

200

190

130

100

50

50

49

30

24

13

13

Quelle: www.netzwertig.com

Quelle: www.briansolis.com


Social Media

Dynamik der digitalen Kommunikation – wohin führt das noch?Was haben Social Media bei Konsumenten und Produzenten verändert?

Der Wandel der Conversation Prism von Brian Solis

2008 veröffentlichte Brian Solis zum ersten Mal das „Conversation Prism“, welches bei der

Erstveröffentlichung noch sehr überschaubar und leicht verständlich war. Eine halbe Dekade später ist bereits anhand der Entwicklung der Prismen ableitbar, wie schnell der Wandel der digitalen Kommunikation vonstatten geht. Und wir bekommen es kaum mit!

Neben dem rasanten Wachstum an neuen Plattformen haben einige Plattformen an Bedeu-tung verloren oder bestehen nicht mehr. Und dieser Trend wird sich vermutlich auch künf-tig weiterhin fortsetzen. Neue Technologie-entwicklungen werden neue Plattformen und Kommunikationsarten entstehen lassen. Parallel werden ältere Plattformen verschwinden, wenn sie den Nerv der Zeit nicht mehr adäquat treffen können. Es zeichnet sich bereits jetzt deutlich ab, dass um die Aufmerksamkeit der Menschen in der digitalen Umgebung mit harten Bandagen gekämpft wird. Der Ausgang dieser rasanten Entwicklung ist mit Sicherheit noch ungewiss.

Doch wie wirkt sich diese Entwicklung auf die Ökonomie, Unternehmen und Konsumenten aus?

Welche Bedürfnisse hat der Einzelne?

Die fast rund um die Uhr verfügbare Konnek-tivität von zu Hause oder unterwegs in den digitalen Lebensraum prägt die Kommunikation der Individuen und Gruppen. Informationen verbreiten sich in Windeseile und es ist eine Herausforderung, diesem Trend permanent zu folgen. Kunden, Mitarbeiter und Unternehmen müssen sich der Aufgabe stellen und sich neu positionieren.

Fokussierung auf den einzelnen Menschen wird zum zentralen Element

Schon seit langer Zeit stellen sich Unternehmen und Werbetreibende die Frage, wie Social Media die Konsumenten beeinflussen und auch verän-dern können. Es gibt zahlreiche Unternehmen, die durch Social-Media-Auftritte, wie beispiels-weise @Telekom_hilft und @DB_Bahn, direkt mit den Kunden den Kontakt suchen und sich mit ihnen austauschen wollen. Diese strategische Ausrichtung führt zu strukturellen Veränderun-gen in Unternehmensabteilungen, wie Marketing, PR, Vertrieb, Service, Personal oder Produkt-management.

Nicht nur die junge Zielgruppe ist in den sozialen Netzwerken flächendeckend zu erreichen, son-dern auch die älteren Nutzer sind zunehmend online und bewegen sich sicher auf den besagten Plattformen. Eine Präsenz in den sozialen Medien wird erwartet und der User hat oftmals den Wunsch, mit den favorisierten Unternehmen auf den verschiedenen Plattformen zu inter-agieren und sich mit ihnen auszutauschen. Um zu entscheiden, auf welchen Plattformen ein Unternehmen einen oder mehrere öffentliche Accounts bespielen soll, ist es ratsam, eine um-fassende Analyse der relevanten Social-Media-Kommunikation durchzuführen.

Folgende elementare Fragestellungen sollten damit beantwortet werden, die für das weitere Vorgehen im Social Web unabdingbar sind:

Wie viel Kommunikation findet zu meinem Unternehmen, meinen Produkten und Themen statt?

Wer sind die Zielgruppen, die ich via Social Media erreichen kann?

Auf welchen Webseiten findet der Informationsaustausch statt?

Was sind die Diskussionsinhalte der User?

Wie ist die Tonalität (Sentiment) zur Marke, zu Produkten und Mitarbeitern?

Dies haben sehr viele Unternehmen bereits er-kannt und bauen ihre Präsenzen auf Facebook, Twitter und Co. aus. Diese Entwicklung ver-langt nach standardisierten Prozessen in den Unternehmen. Man benötigt geeignete Monito-ring-Systeme, eine Definition von KPIs sowie Community-Management-Systeme, welche in der Lage sein sollten, mit den etablierten CRM-Systemen zu interagieren.

Seit geraumer Zeit lässt sich beobachten, dass einige Unternehmen auf eigene Communities setzen. Unternehmen, die komplexe oder emo-tionale Produkte und Dienstleistungen anbieten, können vom Aufsetzen einer eigenen Community profitieren. Eigene Plattformen für den Dialog zwischen Kunden und Unternehmen geben den Herstellern die Möglichkeit, die Kundenkom-munikation und Integration der User individuell zu gestalten – sei es bspw. für Ideengenerierung, Service-Kommunikation oder Produktverbesse-rungen. Diese verbesserte und tiefe Kundenbin-dung kann so weit gehen, dass Brand Advocats aufgebaut werden können. Diese können dann sowohl in der digitalen als auch in der realen Welt als Markenbotschafter die Marke, Produkte und Philosophie eines Unternehmens authentisch vertreten. Dieser Prozess birgt eine Veränderung des Konsumentenverhaltens. Die Werthaltigkeit und Vorteile sind belegbar und messbar. :

Als Gewinner werden die Unter- nehmen hervortreten, die es verstehen, die Bedürfnisse der Kunden, Stakeholder und Share- holder nachhaltig zu vereinen.

Autorenkontakt

Yasan Budak

Mitglied der Geschäftsleitung

& Co-Founder VICO Research

& Consulting GmbH,

[email protected]



Social Media

Facebook: Ein Dialog mit sich selbst?

Die Milliardengrenze ist geknackt. Aber zu welchem Preis?

In Deutschland ist Facebook die am zweithäufigsten besuchte Website.

Nach Google.



Social Media

Facebook: Ein Dialog mit sich selbst?

Jeder Mensch hat einen Begriff von sich selbst, den andere Menschen nicht teilen.

Oder zumindest nicht so sehen, wie man das gerne hätte. Um diese Scharte auszuwetzen und sich möglichst vielen Menschen von einer ganz persönlichen Seite zu zeigen, klickt sich ein Siebtel der Weltbevölkerung zum Social-Media-Riesen Facebook durch. Dort posten und teilen sie und teilen und posten sie, um dann schließlich vor lauter Gefallen oder Nichtgefallen dem Begriff von sich selbst einen geeigneten Ausdruck zu geben.

Wie ausdrucksgierig man dabei auch ist, es kommt nicht mehr als eine annäherungslose Vertrautheit heraus. Und dennoch versuchen die User, dem Tower ihres Lebens Landeplätze zuzuweisen. Mit unterschiedlichem Erfolg. Denn nicht jeder User ist vierundzwanzig- sieben unterwegs und auf Sendung. Erstens ist der Datenschutzdschungel durch das Ein-stellungsdickicht zu undurchsichtig geworden. Und zweitens möchte man ja auch nicht jedes kleine Detail seines Lebens mit einer Milliarde Menschen teilen. Oder etwa doch?

Ja. Natürlich. Es gibt diese Facebookjunkies.

Man erkennt sie daran, dass sie ihr Handy wie einen Kopfschmuck tragen und ihre Nase bis zur Fusion ins Netzwerk stecken. Das Bewusstsein wird in null Komma nichts auf eine Funktion reduziert. Waswiewowann? Oft entsteht dann ein von Geistesabwesenheit verdünntes Geplauder, das aber trotzdem im-mer wieder Neugier erweckt. Und man blickt unwillkürlich auf, weil man nicht unterlippig danebenstehen möchte. Und kommentiert, weil man nicht verdursten möchte, um in dieser Reizwüste auch mal etwas zu sagen zu haben. Hätte eine Totalprävention nicht schon etwas auf die Nerven-Gehendes?

Der zündende Funke, der den Machern von Facebook vielleicht noch gar nicht bewusst ist und der diese Unternehmung sich so explosionsartig

verbreiten ließ, ist aber ein anderer: Dass man glaubt, die anderen müssten teilnehmen an dem, was einen trifft, ist ein Gefühl von früher, als man noch in der Herde, in der Horde oder im Rudel lebte und die Schnauzen aneinander rieb. Es ist der Instinkt, der den Kontakt sucht. Aber was findet man?

Schnellen Informationsaustausch. Ja. Zweifellos. Bestätigung. Ja. Das Gelobtwerdenwollen ist das unverwüstlich Kindliche in uns. Vielleicht sogar eine daumenlutscherhafte Selbstsüchtigkeit. Zu-mindest der Kindheitstraum der Unersetzlich-keit. Man gewinnt eine Welt, die einem vorgau-kelt, erlebnisfähig zu sein. Sie besetzt uns. Ohne Gruß, weil ohne Mund. Und sie ist treu. Denn sie ist immer da, wenn man sie braucht. Man führt auch deshalb einen Dialog mit sich selbst, weil man das aufschreiben und teilen kann, was einen bewegt. Insofern ist Facebook eine Art optisches Instrument, um den wohligen Umgang mit sich selbst führen zu können. Denn die geposteten Worte und Bilder sprechen mit uns. Sie sagen uns, wer wir sind und wer wir sein möchten.

In jedem dieser Dialoge steckt Wissen über Menschen. Über ihre Emotionen, ihre Affi-nitäten, ihre Werte und ihre Potenziale. Die Sehnsucht nach solchen Dialogen ist in Zeiten stetig wachsender medialer und interaktiver Entwicklung stärker ausgeprägt denn je. Denn der Mensch bleibt Mensch, obwohl sich die Welt um ihn herum immer schneller dreht: digitale Revolution, Medienexplosion, Informations-Overkill, Globalisierung. Wer in Zukunft erfolg-reiches Dialogmarketing betreiben will, wird über kurz oder lang am Thema Social Media nicht vorbeikommen.

Autorenkontakt

Florian Hugk

Wording, Redaktion,

Lektorat & Design

www.dr-book.de

[email protected]


Der Geheimdienst-Irrtum

Datenschutz

In diesem Jahr wurde die Entrüstung laut: Die Geheimdienste der Welt nutzen Internet- und

andere Daten, um die Bürger der Welt auszu-spionieren – und sie verstoßen damit gegen den Datenschutz der Länder, in denen sie spionieren. Aufschrei! Empörung! Verwunderung?

Nur als kurze Erinnerung: Unser Bild von Geheimdiensten ist von James Bond geprägt, der sich durch die Welt mordet, einbricht, Menschen besticht, Dinge raubt und somit gegen in etwa jedes Gesetz verstößt, das in den Ländern seines Handelns gelten sollte – Verstöße gegen die Straßenverkehrsordnung inklusive. Wenn wir den Ermittlern von CSI oder NAVI CIS über die Schulter sehen dürfen, dann sehen wir, wie die Daten von Telefonprovidern mit den Daten der Führerscheinbehörden, der Meldeämter oder von Überwachungskameras mit Gesichtserken-nungssoft ware verknüpft werden. Und am Ende freuen wir uns, dass mal wieder ein Übeltäter überführt wurde. Jedem sollte klar sein, dass die passende Werbung auf Internetseiten oder die Kaufempfehlungen bei Amazon nicht durch Zufall entstehen, und wer es noch nicht weiß: Jeder kann heute die Beziehungsstrukturen und die Aktivitäten von Facebook-Usern und deren sozialem Umfeld analysieren und daraus Strategien für seine Kommunikation ableiten – darauf basierend könnte man jeden einzelnen User gezielt bewerben.

Und jetzt sind wir ernsthaft erstaunt und ent-rüstet, dass die Geheimdienste der Welt diese off ensichtlich vorhandene Technologie eben-falls nutzen. Wir sind erstaunt und entrüstet, dass zu Mord, Totschlag, Entführung, Einbruch, Bestechung, Diebstahl und Körperverletzung nun auch noch ein Verstoß gegen den Daten-schutz hinzukommt. Die Politik heuchelt Em-pörung und lässt sich doch feiern, wenn ein An-schlag von Extremisten vereitelt werden konnte. Fragt sich keiner, wie das funktioniert? Das ist es, was mich eigentlich verwundert!

Nein! Ich bin kein Befürworter dieser Methoden. Aber auch nein: Ich bin nicht überrascht. Und nein! Ich glaube auch nicht, dass sich ein Mitar-beiter der Geheimdienste tatsächlich mit meinem Profi l auseinandersetzt und meine Facebook-

oder WhatsApp-Chats liest – ich hoff e, die haben anderes zu tun. Und ja! Ich fi nde es erschreckend, dass ein Mitarbeiter eines Geheimdienstes theo-retisch die Möglichkeit hat. Aber noch erschre-ckender fi nde ich die Vorstellung, dass Mit-arbeiter von Google, eBay, Amazon etc. diese Möglichkeit auch haben und diese dazu auch noch jedem Unternehmen der Welt Zugang zu diesen Möglichkeiten verschaff en.

Der Datenverkehr im Internet hat trotz aller Gesetze und Empörungen in öff entlichen Dis-kussionen längst seine Unschuld verloren. Und er wird diese auch nicht zurückerlangen. Daten-klau und Geheimnisverrat gehören mehr und mehr zum alltäglichen Instrument der öff ent-lichen Aufk lärung. Dass auch Geheimdienste selbst sich nicht mehr dieser Öff entlichkeit ent-ziehen können – eine positive Randnotiz dieser Entwicklungen. Dass Unternehmen glauben, auf diese Art und Weise belastbare und zukunft s-weisende Kundenbeziehungen entwickeln zu können – sicher nur eine kurze Anekdote in der langen Geschichte der Kundenbeziehungen. Dass der Umgang mit Daten sich in diese Richtung ent-wickelt hat, ist schrecklich. Aber umso mehr zählt es, mit den Kunden eine andere Ebene der Bezie-hung zu fi nden. Eine Ebene, die deutlich belast-barer ist als die Analyse meiner Suchanfragen bei Google. Denn diese Info kann jeder bekommen und verwenden. Wer sich also unterscheiden will, der wird auch zukünft ig den Dialog mit seinen Kunden suchen und er wird diesen fi nden müssen, um nicht austauschbar zu werden.

Und ich bin sicher: James Bond wird auch in Zukunft den Bondgirls live nachstellen und sich in bissigen Dialogen mit den Übeltätern messen. Oder können Sie sich einen James Bond vorstellen, der mit Chips und Cola vor dem Rechner sitzt und von da die Welt rettet?

Der Geheimdienst-Irrtum

oder WhatsApp-Chats liest – ich hoff e, die haben

Autorenkontakt

Sven Bruck

Geschäftsführer

die dialogagenten

sb @ die - da.com

Bleiben Sie im Dialog.


Produkteinführung tagelang vorher kommuni-ziert und eine kleine Website mit dem Redner-programm vorveröff entlicht. Die eigentliche Vorstellung des Produktes fi ndet dann zu einem bestimmten Zeitpunkt im Rahmen von Fach-vorträgen live statt. Anschließend können alle Vorträge noch beliebige Zeit wiederholt und ver-tieft werden. Die Fragerunde mit den Experten ist dann direkt im Anschluss und selbstverständ-lich live. Die Kommunikation zwischen Internet-Besuchern und Experten geschieht mittels eines Texteingabe-Feldes. Da alle Teilnehmer bekannt sind, fi ndet ein höfl icher und off ener Dialog statt.

Wichtig: Mit der Zeit gehen

Der starke Trend zum Video im Marketing ist dabei nicht verwunderlich. Von unserer Grundanlage her betrachten wir lieber bewegte Bilder als statische – gut zu überprüfen am heimischen Kaminfeuer. Aber eben auch in sozialen Netzwerken. Schon heute verbringen Online-User mehr Zeit auf Video-Plattformen wie Youtube als auf eher textbezogenen wie Facebook und Twitter.

Nur: Auf Facebook, Youtube & Co. haben Produkt-Präsentationen, Kongress-Vorträge und Geschäft sberichte mit Sicherheit rein gar nichts verloren. Wenn es um seriöses Auft reten, professionelle Dokumentation und uneinge-schränkte Verbreitung im Internet weltweit geht, kommen Unternehmen an professionell nutzbaren Multimedialösungen und Dienstleis-tungen nicht vorbei. Eine auf den Endverwender zugeschnittene Technologie, die alle starken Trends von „tablet-computing“ bis hin zu

„massively openness“ berücksichtigt, bekommen Sie nur bei professionellen Anbietern, die sich im Laufe der Zeit mit den Kommunikations-Anforderungen und -Erwartungen selber gewandelt und entwickelt haben.

Multimediale Kommunikation ist immer im Wandel!

Von den ersten Bewegtbildern zur multimedialen Gesamtanwendung

Im primären Geschäft sumfeld unserer Firma meta-fusion, bei den internationalen Groß-

kongressen, haben sich schon sehr früh die Vor-teile digitaler Echtzeit-Kommunikation via Inter-net herumgesprochen. Als wir vor 15 Jahren den ersten Klimagipfel der Vereinten Nationen mit unseren Webcasts dokumentiert und live verbrei-tet haben, waren geringer Datendurchsatz der Leitungen und mangelnde Kompatibilitäten der Abspielgeräte noch große Hemmschuhe einer breitenwirksamen Bewegtbild-Kommunikation. Das hat sich jedoch seitdem stark verändert.

Auch die Motive unserer Kunden haben sich stark gewandelt. Herrschte früher der Drang zu Transparenz durch Live-Übertragungen im Internet, so geht es heute weit darüber hinaus um komplexe Kommunikationsthemen wie Inter-aktion, Zusammenarbeit, Dokumentation, Con-tent-Syndication, Nachhaltigkeit und weltweite, barrierefreie Verbreitung durch die Kombination von Live- und On-Demand-Aufb ereitungen.

Das Produktmarketing springt auf

Das sind ohne Zweifel auch die Gründe, weshalb in den letzten Jahren die Marketingabteilungen vieler Hersteller interaktive, visuelle Medien bewusst in ihre Kommunikationsstrategien inte-grieren. Geht es um Produktneueinführungen, so werden diese heute zusätzlich zu den klassischen Pressekonferenzen auch mit Internet-basierten Video-Konferenzen – neudeutsch „Webinare“ genannt – durchgeführt. Schon seit einigen Jah-ren nutzt zum Beispiel unser Kunde Janssen-Cilag – Hersteller namhaft er pharmazeutischer Produkte – erfolgreich dieses interaktive Kom-munikationsmittel zur Zusammenarbeit mit seinen Kunden und Partnern. Diese wiederum können anschließend Fragen an die Experten-runde stellen. Damit haben die Kunden von Janssen-Cilag das Gefühl, live dabei zu sein – obwohl sie teilweise sehr weit entfernt sind. Das erzeugt maximale Nähe und enge Bindungen bei überschaubaren Kosten. Konkret wird eine

Wie so vieles bei uns Menschen,

unterscheiden sich auch unsere

Kommunikationsgewohnheiten

nur wenig von denen unserer

steinzeitlichen Vorfahren.

Wir wollen uns persönlich mit

anderen Menschen austauschen.

Dabei haben sich eigentlich nur

die Transportmittel der Kommu-

nikation stark verändert. Bewaff-

net mit Laptops, Smartphones

und Tablets steht der moderne

Mensch heute über das Internet

privat und berufl ich im ständigen,

zunehmend auch visuellen Dialog

mit seiner Außenwelt.

Multimedia

Autorenkontakt

Christian Staaden

Sales & Marketing Manager

meta-fusion GmbH; Köln

[email protected]

Produkteinführung tagelang vorher kommuni-

sind, fi ndet ein höfl icher und off ener Dialog statt.


Integrated Marketing Solutions

Messen & Events so einfach realisieren wie Google AdWordsDie Beträge, die deutsche Unternehmen jährlich in Online-Werbung

investieren, steigen stetig. Von 2009 bis heute haben sich die Ausgaben

für Onlinewerbung fast verdoppelt.1 Allein für die Suchwortvermarktung

werden 2013 Aufwendungen in Höhe von 2,5 Milliarden Euro

prognostiziert, 2009 waren es noch rund 1,6 Milliarden Euro.


Integrated Marketing Solutions

Messen & Events so einfach realisieren wie Google AdWords

Autorenkontakt

Dr. Christian Coppeneur-Gülz

Geschäftsführer

WWM GmbH & Co. KG

[email protected]

Betrachtet man das einfache Handling einer Anzeigenschaltung über Google AdWords

und die Tatsache, dass sich der Erfolg oder Misserfolg einer Kampagne mit extrem hoher Transparenz nachvollziehen lässt, so hat man bereits zwei gute Gründe dafür gefunden, weshalb Unternehmen beherzt zu diesem Marketingtool greifen.

Den Vorteilen einer AdWords-Anzeige stehen allerdings steigende Klickpreise für begehrte Keywords gegenüber. Setzt man die Kosten für Onlinewerbung ins Verhältnis zu den Kosten, die man beispielsweise für eine persönliche Kon-taktaufnahme aufwenden muss, so erhält man überraschende Resultate. Die Kosten für einen Online Lead liegen über den Kosten für einen auf einer Messe oder einem Event erzielten Lead. Diese Erkenntnis ist das Ergebnis einer Studie der WWM GmbH & Co. KG. Hier wurden über den Zeitraum von einem Jahr die erzielten Leads klassifi ziert (Online, Print, Messe etc.) und die jeweiligen Kontaktkosten ermittelt, sodass ein Vergleich der verschiedenen Kanäle möglich wurde (s. Abb.).

Aufgrund der relativ begrenzten Grundgesamt-heit und der Branchenspezifi ka sind die Ergeb-nisse nicht repräsentativ, sie geben aber Anlass, die verschiedenen Marketing-Instrumente auf die Probe zu stellen: Was bringt dem Unternehmen der online erzielte Lead tatsächlich? Dass die Kontaktqualität beim persönlichen Gespräch mit dem Kunden höher ist als der Klick auf eine Website, ist wohl selbstverständlich. Von Webshop-Anbietern einmal abgesehen profi tie-ren Unternehmen eher von einem realen Kon-takt. Wenn dann auch noch die Effi zienz – also die Kosten pro Kontakt – gegen den Online Lead spricht, so muss man sich fragen, was Unternehmen davon abhält, der persönlichen Kommunikation mit Kunden und Geschäft s-partnern wieder mehr Gewicht im Marketing-Mix zukommen zu lassen.

Aus der Erfahrung heraus lassen sich ver-schiedene Probleme defi nieren, die sich in der Praxis als „Messeverhinderer“ erweisen. Diese Probleme stehen au schließlich im Zusammen-hang mit der Organisation und Abwicklung von Veranstaltungen und Events. Es gibt intern wie extern viele Abläufe und Prozesse, die sich schwer standardisieren lassen und deshalb bei jeder Veranstaltung mit einem hohen Planungs- und Koordinationsaufwand verbunden sind.

Wenn für Unternehmen der persönliche Kontakt zum Kunden qualitativ hochwertiger ist als ein online erzielter Lead, dann sollte das entsprechen-de Eventmanagement so einfach zu realisierensein wie eine Google-AdWords-Anzeige.

In der Praxis bietet sich deshalb die Lösung eines webbasierten Veranstaltungsmanage-ments an. Alle Prozesse, die die Planung, Or-ganisation und Ausführung von Messen und Events betreff en, können hierbei über ein Online-Portal koordiniert werden. WebbasiertesVeranstaltungsmanagement – oder auch Event Ressource Management (ERM) – wird zum integ-rierten Modell durch die Verknüpfung der Portal-lösung mit einem umfassenden Angebot an realen Dienstleistungen wie Logistik, Grafi kproduktion oder Versicherungen. Dies ermöglicht es Firmen, die Prozesse, die mit der Veranstaltungsorgani-sation verbunden sind, nach Bedarf auszulagern. Gerade Unternehmen, die eine große Anzahl von kleineren Veranstaltungen realisieren möchten, profi tieren von einer solchen Lösung. Im Ide-alfall sollte dazu das Online-Portal individuell angepasst werden und alle unternehmensweit verfügbaren Ressourcen für Events – vom Mess-ecounter bis zum Werbemittel beinhalten. Unter dieser Voraussetzung kann dann jeder autorisierte Nutzer alle Bestände in Echtzeit einsehen, sowie

benötigtes Veranstaltungsmaterial mit wenigen Klicks selbst zusammenstellen.

Mithilfe des integrierten Event Ressource Managements lassen sich die vielen einzelnen Prozesse, die mit der Organisation einer Veranstaltung verbunden sind, standardisieren. Durch das gezielte Outsourcing der standar-disierten Prozesse werden Umfang und Kom-plexität der mit kleinen Messen und Events verbundenen Aufgaben drastisch reduziert. Im Endeff ekt lässt sich eine Veranstaltung dann tatsächlich so einfach und kostentransparent realisieren wie eine Google AdWords Anzeige – mit dem Vorteil, dass die Unternehmen persön-liche Kontakte statt Online Leads generieren.

1 Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) „Online Wer-beausgaben gesamt in Deutschland von 2009 bis 2012 und Prognose für 2013”, veröffentlicht im Februar 2013

Quelle: Interne Studie der WWM & Co. KG

Lead-Kosten im Vergleich

106,19 €

Print

121,78 €

Online

79,61 €

Messen & Events

120,00 €

20,00 €

80,00 €

60,00 €

140,00 €

40,00 €

0,00 €

100,00 €


Insight

Grüezi miteinand! Ab sofort heißt es: „Storytelling in individualisierten Dialogen!“

Antlech öppis Gnaus, würde der Schweizer sagen! Denn die dialogagenten verzichten

beim Storytelling auf jenes Betäubungsvokabular, das nur auf die Masse zielt. Vielmehr geht es den dialogagenten um Genauigkeit und Individualität: um motivbasierte Dialoge und eine emotionale Ansprache, die entsprechend dem Lebenszyklus der Kunden und Interessenten gewählt wird. Nur so haben auch Kunden und Interessierte die Möglichkeit, ihre eigenen Geschichten erzählen zu können. Und zwar von Anfang an. Denn Dialoge beginnen mit der ersten Aufmerksamkeit.

Diese Aufmerksamkeit gilt es, in die entsprechen-den Maßnahmen zu überführen, um Kunden, und Potenziale zu identifi zieren, zu aktivieren und in Verkaufserfolge umzusetzen und damit die Bekanntheit zu erhöhen. Darüber hinaus empfehlen die dialogagenten ihren Kunden, die relevanten Th emen, Einstellungen und Bedürfnisse ihrer Kunden kennenzulernen, um diese Maßnahmen zur Kundengewinnung und Kundenbindung einzusetzen.

In diesem Jahr gewann die Corporate-Media- Agentur infel den „Best of Corporate Publishing Award 2013“. Die Produkte von infel werden in 97 Ländern vertrieben und das mit einer Gesamtaufl age von 9,3 Millionen pro Jahr. Dass sind mehr Exemplare als die „Schweizer Illustrierte“ und die „GlücksPost“ zusammen publizieren. Was für eine Hausmarke!

Im ineinander übergreifenden Zusammenspiel von Corporate Media & Dialogmarketing werden beide Agenturen von nun an den entscheidenden Mehrwert für den Erfolg einer Maßnahme entwickeln und dadurch der Geschichte ihrer Kunden und Interessenten eine einzigartige Note verleihen.

die dialogagenten haben einen

neuen Partner für Corporate

Publishing an ihrer Seite

gewinnen können und werden

in Zukunft auch auf dem

Schweizer Markt belegbare

Erfolge liefern. Mit der Schweizer

Corporate-Media-Agentur infel

mit Sitz in Zürich und in

Bern wird man von nun an

gemeinsam strategische und

kreative Konzepte zur Kunden-

gewinnung und zur Kunden-

loyalisierung durchführen.


5

Mit unseren Tools treffen auch Sieauf die richtigen Jaworte.

Für ein gutes Produkt gibt es viele Interessenten .

Mann und Frau – über 2.500 Werbebotschaften pro Tag ist

jeder Mensch ausgesetzt. Tendenz steigend. Um mit der

eigenen Botschaft erfolgreich und vor allem gezielt zur

Zielgruppe durchzudringen, ist mehr als Fingerspitzengefühl

gefragt. QUadress – Ihr Zielgruppenspezialist – hat seit

2001 erfahrung im dialogmarketing. Wir wissen, über welche Medienkanäle es zwischen Ihnen,

Ihren Bestandskunden und potentiellen Neukunden funkt.

dafür haben wir intelligente Instrumente entwickelt. Und wir

haben wertvolle adressen für Ihre Zielgruppenansprache.Quadress – wann funkt es zwischen Ihnen und uns?

7

Und wirfinden uns. QUADRESS hat Profil.

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13

Ein Jawort zu Wirtschaftlichkeit und Treffsicherheit hat aber auch große Vorzüge.

Es gibt Ansprachen , die mögen auf den ersten Blick unpersönlich wirken .

die Welt und ihre Technologien werden immer rasanter. superschnelles Internet, smartphones in fast allen Kunden-

händen, social Media-Möglichkeiten, die in Windeseile Menschen überall erreichen – QUadress analysiert und kombiniert Maßnahmen für sie. Für intelligentes Multi-

Channel-Marketing.

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Das Leben hält viele

Veränderungen bereit .

Wir halten die neuen Umstände

in der Datenbank fest.

retoure? eigene, nur sporadisch gepflegte Zielgruppen-

bestände können bis zu 15% retouren per anno und somit

erhebliche Kosten verursachen. QUadress bietet Ihnen

verschiedenste Möglichkeiten, Ihre datenbanken qualitativ

zu pflegen und mit verschiedensten Merkmalen anzureichern.

Oder zu erweitern.

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Mit vielen Kunden pflegt QUADRESS bereits langjährige Beziehungen.

In die Kundenzufriedenheit investieren wir viel Herz .

schneller Umsatz – daran ist QUadress nicht interessiert.

Wir denken emotionaler und langfristiger. Vielleicht halten

uns deswegen so viele Kunden die Treue. Wenn auch sie wissen wollen, wie sich das – verbunden mit

dialogmarketing-erfolg – anfühlt, dann wagen sie doch den

ersten schritt, und rufen sie uns an: + 49 (0) 2327 3038 - 0

Insight

Die Zielgruppe ist das Wichtigste, was man im Marke-ting kennen sollte. Danach richtet sich alles. Anhand der Zielgruppe wird der Kanal entschieden: Wie spreche ich wen an? Wir sind die, die mit dem Kunden gemeinsam herausfinden, wer eigentlich zur Zielgruppe des Kunden gehört und wer nicht. Beides sind ganz relevante Infor-mationen. Und danach können wir Kampagnen planen.

Quadress ist im Dialogmarketing tätig. die dialogagenten hatten die Aufgabe, dem Begriff von Dialogmarketing ein Gesicht zu geben. Das war eine große Herausfor-derung, denn dieser Begriff ist schwierig zu erklären und obendrein noch wenig emotional und sexy. die dialogagenten haben es geschafft, eine Geschichte zu erzählen, bei der die Menschen aufmerksam werden und sagen: Ja, ich möchte mich mit dem Unternehmen Quadress näher befassen und ich interessiere mich für Dialogmarketing.

Weil die dialogagenten unser Handwerk verstehen und verstanden haben. Und das, weil sie genau hingehört haben und ihr Handwerk beherrschen. Obendrein haben die dialogagenten eine richtig gute Kreativ- abteilung, die in der Lage ist, anders zu denken, und die sich was traut. Zum Beispiel: Einfach mal rückwärts denken, wenn alle immer nur vorwärts denken.

Wir erhoffen uns, dass Entscheider, die heute vor der Aufgabe stehen, Dialogmarketing zu machen, Quadress als Dienstleister wahrnehmen und ihre Anfrage ent-sprechend platzieren. Weil sie denken: Mensch, das sieht aber gut aus, das sieht anders aus. Aber nicht anders um anders zu sein, sondern anders um besser zu sein. Letzt-endlich versucht Quadress immer, mit seinen Kunden einen besseren Dialog zu führen.

Der perfekte Partner –was sagen eigentlich Kunden über die Arbeit der dialogagenten?

Auf Ihrer Homepage werben Sie mit dem Slogan:

Der Zielgruppenspezialist? Was bedeutet das genau?

Was genau ist das für ein Projekt mit

den dialogagenten? Worin bestand

die Aufgabe der dialogagenten?

Warum war der Dialog mit den dialogagenten

so fruchtbar?

Was erhoffen Sie sich von den dialogagenten

bzw. Ihrem Projekt?

c'Mag Quadress

Autorenkontakt

Oliver Straubel

Leiter Vertrieb &

Geschäftsführung Quadress

[email protected]

Die c'Mag hat darüber mit Oliver Straubel, Geschäftsführer Vertrieb

der Quadress GmbH, gesprochen. Die Arbeit der dialogagenten bestand in

der Neugestaltung der Imagebroschüre von Quadress. Im Gespräch mit

Oliver Straubel traten nicht nur wissenswerte Details über die Arbeit der

dialogagenten zutage, sondern sogar Bausteine ihrer Agenturphilosophie.


News, Infos, Termine

Content Marketing ...

... ist eine elementare Basis für Unternehmen: Newsletter-Kampagnen sind oft der schnellste Weg zum Glück. Die Publikation von Case Studies und Whitepapern ermöglicht es, eigene Stärken und Kompetenzen besser zur Schau zu tragen und die oft mals opaken Unterschiede zur Konkurrenz sichtbar werden zu lassen. Um die Wahrnehmung des Unternehmens zu erhöhen, fördert ein eigener Corporate Blog beispielsweise den natürlichen Linkaufb au der Web-site und damit das optimale Google Ranking. Außerdem kann so eine Kundenbindung aufgebaut werden und die Hoheit über die User-Daten gewonnen werden.

Mobile Marketing ...

... wächst und wächst. Oder haben Sie etwa noch kein Smart-phone und Tablet? Unternehmen beginnen mehr und mehr, diesen Trend für ihre „mobilen Werbekampagnen“ zu nutzen. Hat Ihr Unternehmen schon eine mobile Website oder einen QR-Code?

Es wird immer wichtiger, alle möglichen Kanäle bei der Kundenansprache zu bedienen. Und das heißt nicht nur im Online Marketing. Eine konsequente Verzahnung von Print, Online und Mobile Media ist hier der Schlüssel zum Erfolg. Denn nicht nur die Kommunikation mit dem Kunden ist im Wandel, sondern auch das Konsumentenverhalten. Ob alte Menschen, junge Menschen, Singles, Alleinerziehende oder Pärchen mit oder ohne Kindern: Konsumenten haben immer größere Qualitätsbedürfnisse und wollen dabei möglichst wenig Geld ausgeben. Dabei legen sie Wert auf Bewertungen von Gleichgesinnten. Dementsprechend ändern sich auch das

Virale Reichweite | User Engagement | Cross-Channel-Marketing

Welche Trends gibt es in der Kommunikation mit dem Kunden von morgen?

Einkaufsverhalten und die Qualitätsorientierung der Kon-sumenten. Für Unternehmen wird es daher immer wichtiger, gezielte Kaufi mpulse an der richtigen Stelle zu setzen. Facebook und Google sind hier natürlich an vorderster Front zu nennen. Dort haben Unternehmen die Möglichkeit, ihre Geschichte zu erzählen und Erlebnisse erlebbar zu machen.

Social Media ...

... darf natürlich hier nicht fehlen und bleibt auch weiterhin ein Th ema für das Dialogmarketing oder die Präsentation von Unternehmen im Web. Und das nicht nur im B2C-, sondern auch im B2B-Geschäft . Allerdings scheiden sich beim Th ema Social Media weiterhin die Geister. Und dann gibt es da ja auch noch Social CRM: Die erfassten Daten aus dem Dialog mit den Kunden bieten ungeahnte Möglichkeiten. Unternehmen gelangen immer mehr an Informationen über Freizeitaktivitäten, Markentreue oder das Konsumverhalten ihrer potenziellen Kunden und ge-winnen so ein individuelles Profi l ihrer Kunden. Außerdem nimmt das Online-Verhalten der User immer größeren Ein-fl uss auf die Unternehmensstrategie. Bereiche wie Öff entlich-keitsarbeit, Marketing, Costumer Care, Vertrieb oder Produkt-entwicklung profi tieren von diesem Trend, können sie doch immer stärker auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen.

Sep24.

Okt29.

Sep24.26.

Okt29.30.

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Nov04.05.

Feb05.06.

Okt16.18.

Okt23.24.


News, Infos, Termine

Frankfurt am MainJohann Wolfgang Goethe-Universität

Solution Forum Dialogmarketing 2014

Den Dialog stärken – Kommunikationswege e zient nutzen www.solution-forum.com

Treffen

Sie uns. Wir

sind da.

HamburgEmpire Riverside Hotel

Marketing on Tour Die Trendkonferenz für digitales Marketing www.marketing-on-tour.de

StuttgartLandesmesse

CRM-Expo Leitmesse für Kundenbeziehungsmanagement www.messe-stuttgart.de

DüsseldorfAreal Böhler

NEOCOM Nachfolger des Deutschen Versandhandels-kongresses und der Mail Order World www.neocom.de

MannheimTECHNOSEUM

Marketing Symposium Mannheim

Konferenz rund um Marketing- emen www.marketing-symposium.net

HamburgEmpire Riverside Hotel

Kreuzfahrt Kongress 2013 www.managementforum.com

KölnHandelswerbekongress/ Loyalty Kongress www.managementforum.com

MünchenICM – Internationales Congress Center

Medientage München Medienmesse mit Kongress für die Werbewelt im Wandel www.medientage.de

MünchenM.O.C. Veranstaltungscenter

Research & Results Fachmesse für Marktforschung www.research-results.de

2013 / 14Termine

Treffen

Sie uns. Wir

sind da.

Treffen

Sie uns. Wir

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die dialogagenten

Agentur Beratung Service GmbH

Katernberger Straße 4

42115 Wuppertal

Fon: + 49 (0)202 . 371 47 0

Fax: + 49 (0)202 . 371 47 49

[email protected]

www.die-da.com

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c'Mag 16 - Kommunikation im Wandel. Dialoge von morgen?