VII. COMUNICAREA - PROMOVAREA PUBLIC 7.1. Conceptul de comunicare a instituiilor publice Comunicarea instituional este astzi din ce n ce mai dezvoltat n cadrul organizaiilor publice. Astfel, marile ntreprinderi publice au departamente specializate pe aceast tem i i menin imaginea public graie unei politici i unor activiti susinute1. Comunicarea nsoete activitatea instituiilor publice, contribuind la realizarea n bune condiii a acesteia. Ea rspunde, totodat, nevoii organizaiilor din sectorul public de a-i afirma rolul specific, aducnd la cunotina cetenilor obligaiile de asumat i prerogativele de care dispun. Comunicarea public se refer att la schimbul i mprtirea de informaii de utilitate public, ct i la meninerea liantului social.2 Comunicarea extern a instituiei publice contribuie la notorietatea i imaginea organizaiei n societate. Ea ndeplinete astfel, totodat, funcia de promovare a instituiei publice a statului i a unitilor administrativteritoriale. Comunicarea cu rol de promovare reprezint, n realitate, un caz aparte, pentru c, dei literatura de specialitate o consider fr excepie ca fcnd parte din comunicarea extern, ea se desfoar unilateral, dinspre instituia public ctre mediul exterior al acesteia. n aceast situaie, nu mai sunt membrii organismului public cei care ntrein legtura cu exteriorul, ci organizaia ca instituie. Ea d informaii despre serviciile pe care le ofer, ncearc s-i amelioreze imaginea de ansamblu sau, pur i simplu, vrea s se fac cunoscut i s-i promoveze valorile. Comunicarea instituional este o comunicare extraorganizaional prin care instituia din administraia public urmrete s-i ntreasc imaginea, s suscite n jurul ei un climat de ncredere i simpatie din partea cetenilor.

Tabel nr. 7.1. Obiectivele i intele comunicrii instituionale Obiectivele comunicrii intele instituionale 1. Crearea i dezvoltarea unei imagini 1. Cetenii entitilor locale ct mai favorabile a instituiei publice 2. A facilita aportul de capital i a 2. Instituii financiare, investitori dezvolta mediul de afaceri interni i externi, societi comerciale 3. A crea parteneriate 3. Persoane fizice i juridice din spaiul1 2

I. Alexandru, L. Matei Servicii publice, Editura Economic, Bucureti, p. 176 P. Zmor La Communication Publique, Presses Universitaires de France, Paris, 1995, p. 19

naional i internaional 4. A atrage solicitudinea autoritilor 4.Organisme publice locale, regionale, publice naionale i internaionale. 5. A informa i a atrage 5. Asociaii ale consumatorilor, ONGuri, mass-media, lideri de opinie 6. A impresiona 6. Alte instituii publice 7. A se afirma, a reuni 7. Organisme educative, tiinifice, culturale 8. A integra, a motiva 8. Funcionarii publici i angajaii Sursa: V.A. Munteanu Marketing public, Ed. Sedcom Libris, Iai, 2006, p. 241 Prin nsi natura ei, administraia public depinde de comunicare: - comunicarea ntre diferitele niveluri ale administraiei publice; - comunicarea pe acelai nivel; - comunicarea ntre administraie i executivul social; - comunicarea ntre administraie i autoritatea politic; - comunicarea n mediul social. Devine din ce n ce mai important att pentru administraie, ct i pentru clienii acesteia contribuabili, ceteni, grupuri de interese, autoritatea politic , dezvoltarea canalelor de comunicare cu lumea de afaceri. Formele principale prin care se concretizeaz acest tip particular de comunicare sunt: publicitatea prin mass-media sau prin propriile materiale publicitare; sponsorizrile finanarea activitilor culturale sau sportive; mecenatul ajutor financiar sau logistic acordat artitilor, organizaiilor umanitare sau non-profit; articole care prezint organizaia n publicaii de specialitate; organizarea de standuri la trguri i forumuri; organizarea de zile ale porilor deschise; aciuni de consiliere i ajutorare a altor instituii, similare (dar care n mod real nu sunt concureniale) prin detaarea temporar de personal. Exist, aadar, o multitudine de forme de promovare a imaginii, valorilor sau serviciilor specifice instituiei publice. Cea mai eficient i cea mai ieftin form de promovare este ns, cel mai adesea, ignorat. Ea se afl la ndemna tuturor funcionarilor i const n reliefarea permanent a aspectelor pozitive ale organismului public din care fac parte, cu ocazia tuturor contactelor cu mediul extern, fie acestea personale sau profesionale. Ideea este c fiecare funcionar public i poate asuma fr probleme rolul de comunicator extern, mesajul su fiind centrat pe seriozitatea, eficiena i calitatea de care d dovad instituia. Acest lucru presupune ns ca funcionarul public s tie (ceea ce ine de eficiena comunicrii interne), s cread (este vorba de coerena dintre discursul pe care l afieaz i aciunile sale concrete) i s vrea (adic s simt nevoia s

vorbeasc despre instituia de administraie public, ceea ce trimite la ideea de motivaie). Impregnate cu noi teorii manageriale, atente s comunice att n interior, ct i n exterior, instituiile administrative recurg la publicitate pentru a se face mai bine cunoscute, precum i pentru a-i justifica aciunile. Avnd n vedere rezultatele pozitive obinute, de exemplu, n administraia public din Frana, care a aplicat principiile de marketing n activitatea instituiilor statului, considerm c este indicat o accentuare a fenomenului de ptrundere a experilor n marketing i comunicare i a tehnicilor de publicitate n domeniul administraiei publice. Instituiile de administraie public urmresc ca, prin intermediul comunicrii, s obin urmtoarele faciliti3: - identificarea - ce rspunde nevoii instituiilor administrative de a-i asigura notorietatea i de a-i face cunoscute competenele; - informarea care urmrete s fac cunoscut corpului social aciunea administrativ; - realizarea unei educaii sociale ce corespunde, sub form de sfaturi, recomandri, rolului din ce n ce mai important al instituiilor publice n cadrul vieii sociale. Activitatea de marketing are n vedere conceperea i implementarea planurilor de comunicare public, care vizeaz schimbul de informaii de utilitate public i meninerea coeziunii sociale. Autoritatea public urmrete, prin comunicare, o relaie de proximitate cu ceteanul; apropiindu-se de acesta i intrnd n dialog, i cunoate cerinele, doleanele.4 n procesul de comunicare pot aprea urmtoarele bariere comunicaionale1: a) La nivelul emitorului i al receptorului: - starea emoional a receptorului; - rutina, care influeneaz receptivitatea; - imaginea de sine a emitorului i a receptorului i imaginea despre interlocutor; - caracterizare diferit a situaiei de comunicare de ctre emitor i receptor; - lipsa ateniei n receptarea mesajului; - concluzii grbite asupra mesajului; - lipsa de interes a receptorului fa de mesaj; - sentimentele i inteniile participanilor la situaia de comunicare.b) La nivel de limbaj:

3

F. Dubois Les politiques de communication externe des collectivits territoriales, Universit de Lille III, Lille, 1994, p.13 4 V. A. Munteanu Marketing public, Ed. Sedcom Libris, Iai, 2006, p. 36

- aceleai cuvinte primesc sensuri diferite pentru persoane diferite, n special din cauza diferenierilor n planul pregtirii i al experienei; - dificulti de exprimare; exprimarea cu stngcie a mesajului de ctre emitor; - utilizarea de cuvinte sau expresii confuze.c) La nivelul contextului:

- context fizic necorespunztor (poluare fonic ridicat); - supori informaionali necorespunztori. Diversitatea cauzelor care determin dificultile i perturbrile aferente procesului de comunicare face obligatorie existena, n cadrul respectivului sistem, a posibilitilor de reglare, de adaptare i de transformare.5 Elementul central al acestei reglri este reprezentat de feed-back, care i permite receptorului (de exemplu, ceteanului) s-i emit reaciile, iar emitorului (de exemplu, funcionarul public, purttorul de cuvnt al instituiei publice, prefectul etc.) s le nregistreze. Abilitatea comunicatorului de a rspunde adecvat feed-back-ului este determinant pentru eficiena comunicrii. Funciile feed-back-ului sunt urmtoarele6: a) funcia de control al nelegerii, al receptrii n bune condiii a mesajului; b) funcia de adaptare a mesajului la caracteristicile actorilor, la dificultile ntmpinate sau la alte evenimente care presupun o modificare a coninutului sau a formei; c) funcia de reglare social prin flexibilitatea rolurilor si funciilor ndeplinite de diveri actori, n msur s faciliteze nelegerea punctului de vedere al celuilalt; d) funcia socio-afectiv: feed-back ul crete sigurana intern i satisfacia actorilor. 7.2. Comunicarea interpersonal n administraia public Una dintre dificultile derulrii unui proces de comunicare eficient este generat de disonana cognitiv. Aceasta presupune selectarea surselor de informare n conformitate cu propriile convingeri ale entitilor implicate n transmiterea sau receptarea mesajului comunicat. Fenomenul disonanei cognitive este foarte obinuit n administraia public. Astfel, cnd un grup se constituie pentru a discuta diferite probleme, constatm c, de la efii departamentelor, la ministere, la directori generali, la5 6

I. Chiru - Comunicare interpersonal, Ed. Tritonic, Bucuresti, 2003, p. 11 J.C.Abric - Psihologia comunicrii, Iai, 2002, p. 32

secretari de stat .a.m.d., fiecare gsete grupul unde ceilali au aceeai viziune asupra problemelor. Cnd ntlnirea ncepe i membrii grupului i expun opiniile personale, ei aud propriile puncte de vedere prezentate n cuvinte diferite i pleac ntrii n convingerile lor iniiale, care sunt asemntoare cu ale celorlali. n plus, i n rndul funcionarilor publici se manifest un mecanism psihologic care acioneaz n sensul respingerii i al deformrii informaiilor i realitilor ce nu sunt n concordan cu propriile convingeri. De asemenea, pot fi identificate situaii n care funcionarii publici s-au dovedit total opaci, nereceptivi fa de faptele care le-au fost prezentate prin procesul de comunicare cetean-instituie de administraie public. Se ntlnesc frecvent situaii n care funcionarul ofer impresia c ascult, dei, n realitate, nu este atent. Este doar politicos, rmnnd linitit pn cnd i vine rndul s vorbeasc, timp n care i trece n revist propriile argumente. Rspunsul su este, aproape n ntregime, nepotrivit cu cele spuse de vorbitorul anterior, ignornd complet punctele de vedere expuse de cetean. Ca urmare, asemenea respingere evident pune o problem real de comunicare i trebuie recunoscut ca atare. Pentru reducerea influenei barierelor n comunicarea scris, i chiar nlturarea acestora, materialul informativ trebuie elaborat n funcie de receptor. Un exemplu de eec al pregtirii informaiei n vederea transmiterii ctre o alt persoan este adesea gsit n brourile care descriu instituia i care constituie o problem real n multe uniti ale administraiei. ntr-un caz anume, s-a publicat o brour scump, pe hrtie fin, desvrit colorat n scopul de a asigura ndoctrinarea i orientarea noilor angajai. Un studiu, gen seminar, al grupurilor de noi angajai a scos n eviden faptul descurajator c niciunul dintre ei nu a citit documentul. De ce? Broura, dei minunat elaborat, a fost scris pentru a fi citit de conducere. n coninutul acesteia se fceau referiri n special la numrul de angajai i fluxul investiional. O asemenea informare este interesant i plin de semnificaie, dar pentru superiorii direci i conductorii celor care au elaborat broura. De fapt, acetia au fost i singurii care au citit-o. Oricum, majoritatea noilor angajai erau tineri absolveni pentru care aceste cifre i ndeosebi modul de prezentare nu au avut niciun sens sau nu i-au interesat deloc. Banii cheltuii pe brour au fost o pierdere total. 7.3. Comunicarea extern a administraiei publice Aflat ntr-un contact permanent i direct cu mediul social, instituia public preia ocurile provenite de la acesta i ncearc s le rspund prin iniierea, la nivel organizaional, a unor demersuri orientate spre schimbri, transformri, reechilibrri. Pe de alt parte, orice transformare sau schimbare

este resimit i n exterior, administraia influennd i modelnd, la rndul ei, mediul social. n cadrul proceselor de comunicare extern a administraiei publice este posibil s apar bariere comunicaionale: ntre diferitele instituii ale administraiei publice, din cauza gradului ridicat de specializare a fiecreia, neacordrii importanei cuvenite colaborrii ntre instituii7; ntre administraia public i ceteni Din punct de vedere al legislaiei n vigoare, instituiilor publice le revine responsabilitatea informrii cetenilor (informare exact i simpl), a primirii lor n audien i a consultrii acestora n problemele care-i privesc. n relaia cu agenii economici, administraia, ca parte a mediului economic, aplic unele derogri de la principiile dreptului comercial. De exemplu, negocierea unui contract pornete de pe poziia de for a administraiei, care i impune propriile reguli statuate n reglementrile referitoare la contractul administrativ. Practic, comunicarea este limitat la libertatea partenerului de afaceri potenial de a respinge condiiile prestabilite n caietul de sarcini. 7.4. Comunicarea ntre instituia public i ceteni 7.4.1. Comunicarea public Acceptnd ideea, constant evideniat i anterior, c autoritile publice trebuie ca, prin ntreaga lor activitate, s urmreasc satisfacerea interesului general al populaiei vom fi de acord c instituiile administraiei publice au obligaia s se apropie de membrii colectivitilor locale i s menin un contact permanent cu acetia. n acest sens, administraia public trebuie s comunice, s fie deschis dialogului, s respecte i s ia n considerare ceteanul. Instituiile administraiei publice recurg la comunicare n cadrul aciunilor ntreprinse sau al relaiilor pe care le stabilesc. Comunicarea extern contribuie, aa cum am mai amintit, la notorietatea i imaginea organizaiei din sectorul public n exterior. Ea ndeplinete funcia de promovare a instituiei statului fa de ceteni, colectiviti locale, parteneri, mass-media, alte organizaii, precum i fa de orice alt persoan sau structur cu care aceasta vine n contact. Nu se poate face abstracie sub nicio form de impactul comunicaiilor externe asupra funcionarilor publici ai instituiei administrative.7

Putem afirma chiar c exist mai degrab o competiie ntre instituiile publice, explicabil prin lupta pentru resurse.

Comunicarea public reprezint forma de comunicare ce nsoete activitatea instituiilor publice n vederea satisfacerii interesului general. Mesajele transmise cuprind informaii de utilitate public. Astfel, comunicarea public trebuie s fac cunoscute cetenilor existena organizaiilor din sectorul public, modul de funcionare i atribuiile acestora, legalitatea i oportunitatea deciziilor adoptate. Totodat, prin comunicarea public se urmrete cunoaterea nevoilor i dorinelor populaiei pentru ca instituiile publice, prin rolul i atribuiile pe care le dein, s vin n ntmpinarea acestora, realiznd astfel un interes general. De altfel, aceasta reprezint fundamentul opticii de marketing n administraia public. n prezent, pe plan mondial, se poate vedea foarte clar c domeniul specific al comunicrii se structureaz din ce n ce mai bine n sectorul public8. Comunicrii publice i revine rolul de a convinge, c prin politicile instituionale realizate, precum i prin deciziile publice adoptate, se urmrete un interes general, obinndu-se astfel adeziunea cetenilor. Ceteanul trebuie s fie informat cu privire la existena i modul de funcionare a serviciilor publice, trebuie ascultat cnd i exprim nemulumirea, trebuie s-i fie luate n considerare dorinele i nevoile. n literatura de specialitate ntlnim urmtoarele categorii de comunicare public9: - comunicarea instituiei prezideniale; - comunicarea guvernamental: a guvernului, ministerelor i celorlalte structuri subordonate guvernului; - comunicarea parlamentar; - comunicarea organismelor publice, altele dect cele incluse n cadrul comunicrii guvernamentale, precum i a ntreprinderilor de interes public; - comunicarea colectivitilor teritoriale. De exemplu, n cazul instituiilor publice locale, comunicarea public are urmtoarele forme: - punerea la dispoziia cetenilor a informaiilor de interes local; - prezentarea i promovarea serviciilor publice oferite de colectivitile locale; - promovarea instituiilor publice locale i a colectivitilor teritoriale. Cetenii vin n contact cu instituiile publice locale i, ca urmare, au nevoie s tie cum se adreseaz pentru satisfacerea unui interes legitim, ce documente trebuie s completeze, ce proceduri trebuie s urmeze. Instituiilor publice locale le revine obligaia de a pune la dispoziia publicului informaii cu caracter practic, de natur s fac cunoscute cetenilor regulile pe care trebuie

8 9

M. Messager La Communication publique en practique, Editions d` Organisation, Paris, 1995, p. 5 A. Martereau Communication publique teritoriale, Les ditions de C.N.F.P.T., Paris, 1996, p. 33

s le respecte n demersurile lor, s nlesneasc accesul acestora n raport cu serviciile publice locale10. Utilizarea excesiv a tehnicilor publicitare, specific ndeosebi sectorului comercial, trebuie privit cu pruden atunci cnd ne referim la comunicarea asupra serviciilor publice. Instituiile publice nu-i pot pune n valoare realizrile n aceleai condiii n care o societate comercial prezint un produs oarecare11. Ca argumente n susinerea acestei idei pot fi avute n vedere urmtoarele aspecte: - de regul, ntre prestatorii de servicii publice nu se creeaz un climat concurenial specific domeniului privat; - prin organizarea i funcionarea serviciilor publice nu se urmrete n mod prioritar obinerea de profit, ci satisfacerea n bune condiii a unui interes general. Referitor la comunicarea instituiei publice sunt justificate urmtoarele ntrebri: - Cum poate fi sensibilizat fiecare locuitor astfel nct s vad eficacitatea echipei din cadrul organizaiei administrative? - Cum se poate comunica i informa ct mai transparent cu populaia i cu mass-media? - Cum se poate ameliora n ansamblu imaginea administraiei publice i a funcionarului public? O relaie deschis, de parteneriat, va uura fluxul de informaii n ambele sensuri. Iniiatorul acestor relaii trebuie s fie instituia administrativ, care are obligaia s caute modelele cele mai eficiente i specifice pentru realizarea acestui feed-back i pentru cunoaterea resurselor locale. Buna funcionare a comunicaiilor faciliteaz administrarea i controlul proceselor de prestare, al operaiilor din care se compun diferitele procese i are un impact puternic asupra comportamentului funcionarilor publici, a eficienei i oportunitii n interaciunile cu cele mai diverse categorii de ceteni. Prin comunicaiile interne raional organizate i funcionale, personalul este n mod continuu informat despre tot ceea ce se ntmpl n cadrul instituiei administrative, despre diversele oportuniti a cror realizare contribuie la atingerea obiectivelor de marketing. Comunicaiile interne joac deci un rol important i pe linia instruirii i a motivrii personalului, contribuind n acest fel la realizarea calitii prestaiilor i la o mai deplin satisfacere a nevoilor i exigenelor cetenilor12. Instituiile publice pot recurge la o palet larg de tehnici i mijloace de comunicare precum: publicaii, brouri specializate, afiaj, canale de televiziune, pres.1310

F. Coman Kund - Politica de comunicare extern a colectivitilor locale, Editura Economic, Bucureti, 2000, p. 52 11 P. Zemor Communication publique, Presses Universitaires de France, Paris, 1995, p. 20 12 A. Vorzsak (coord.) Marketingul serviciilor, Presa Universitar Clujean, Cluj-Napoca, 2004, p. 94 13 Relaiile dintre instituiile publice i mass-media sunt prezentate pe larg n capitolul Relaiile publice

Unele organizaii din sectorul public concep i editeaz publicaii ce au rolul de a informa cu privire la deciziile adoptate, modul de organizare i funcionare a serviciilor publice. n categoria publicaiilor instituionale intr att cele periodice, care trateaz domenii diverse din viaa colectivitii (de tipul revistelor, al jurnalelor), ct i brouri specializate ce apar n anumite ocazii, tratnd o anumit problem sau un domeniu restrns de activitate (de exemplu buletine ale primriei). Publicaiile instituionale pot aborda o tematic divers, precum: oportunitatea unor lucrri publice, rolul i atribuiile instituiilor publice, existena i modul de funcionare a serviciilor publice oferite cetenilor, evenimente (instituionale, culturale sau sportive). 7.4.2. Comunicarea ntre funcionarul public i cetean n procesul comunicrii, relaia funcionar public ceteni constituie substan a actului de administraie public. Unitile comunicaionale, respectiv funcionarul public (ca emitor) i ceteanul (ca receptor de mesaje) au obiective clare: emitorul i propune s informeze, s conving, s ndrume, s capteze interesul, s fie eficient, iar receptorul se va strdui s fie atent, s neleag, s rein. Comunicarea cu cetenii se realizeaz prin: expuneri, activiti de informare, dezbateri, sesiuni de comunicri, programe de investigare, activiti cu caracter cultural educativ, participare la concursuri, publicaii proprii (reviste, foi volante etc.), afiiere, transmiterea prin forme scrise sau orale de informaii diverse spre i dinspre structurile de conducere i de specialitate ale instituiilor de administraie public. Liderii din administraia public trebuie s acorde o atenie deosebit antrenrii funcionarilor publici n facilitarea comunicrii dintre acetia i ceteni. n acest sens, putem identifica urmtoarele sarcini: - diagnosticarea problemelor; - culegerea, verificarea i diseminarea informaiilor; - transmiterea rezultatelor evalurii informaiilor; - rezolvarea conflictelor. Pentru realizarea acestor sarcini, pot fi avute n vedere urmtoarele ci de rezolvare: - ascultarea activ; - stimularea autoanalizrii problemelor; - controlul tonului vocii; - cultivarea nelegerii i toleranei; - detensionarea atmosferei. Felul n care un funcionar public scrie i comunic, timbrul vocii acestuia, felul n care i alege cuvintele i tonul comunicrii sale scrise i pot

consolida sau distruge cariera. Cu ct sunt mai mari progresele tehnologice, cu att va fi mai necesar ca vocea funcionarului sau reprezentantului instituiei publice (primar, prefect, consilier judeean etc.) s poat convinge, s calmeze, s laude i s ncurajeze. Nu se poate vorbi cu adevrat despre o prezen eficace fr o voce cultivat. Felul n care funcionarul public comunic cu ceilali (ceteni, colegi, superiori) este aproape tot att de important ca i contextul mesajului su. Astfel, o scrisoare trebuie scris folosindu-se cuvinte adecvate i corect tehnoredactat, pe o hrtie de bun calitate. O conversaie se cere condus utiliznd cuvinte alese, cu o voce plcut i cu o modulaie potrivit situaiei14. Maniera n care comunici verbal constituie o parte important a imaginii i prezenei tale n calitate de reprezentant al administraie publice. Comunicarea funcionar public cetean este direct, nemediat. O voce bun i puternic este o adevrat comoar pentru un prefect, primar sau preedinte de consiliului judeean, ea constituind o important unealt social. Cetenii te judec adesea dup ceea ce spui i dup cum o spui. Aadar, o transmitere a mesajului tu, ncununat de succes, depinde i de: - un bun timbru vocal; - folosirea atent a vocabularului; - o inut potrivit n timp ce vorbeti; - limpezimea gndirii. Sub sloganul Pregtete-te s fii european, Primria municipiului Suceava a declanat o campanie de informare n legtur cu colectarea i folosirea fondurilor publice la nivel local. Campania face parte din proiectul Transparen i eficien bugetar pentru o administraie european din cadrul Programului Phare 2002, Fondul de modernizare pentru dezvoltarea administraiei la nivel local. Astfel, la sediul executivului a fost deschis un punct de informare, dotat cu calculator i imprimant, care ofer cetenilor informaii despre ntocmirea i cheltuielile bugetului local, modul de stabilire a impozitelor i taxelor, precum i despre obligaiile contribuabililor, cu exemple concrete de calculare a acestora. Valoarea proiectului se ridic la circa 22.000 euro, iar cetenii au acces i la un raport actualizat al primarului, privind gradul de execuie bugetar. Vrem s obinuim cetenii care vin la primrie i au probleme de taxe i impozite s acceseze rapid i edificator informaiile despre situaiile fiscale i financiare pe care le au n raport cu executivul, a declarat edilul-ef Ion Lungu. n acelai scop au fost ntocmite 160.000 de pliante, 900 de mape de prezentare i 500 de afie, ce vor fi mprite locuitorilor municipiului. n procesul comunicrii, nu poi s scapi de efectele i importana limbajului propriilor tale gesturi, pentru c el ncepe din clipa cnd ntlneti14

L. Baldrige Complete guide to executive manners, Mac Millan, New-York, 1997, p. 42

pentru prima oar pe cineva i dai mna cu el. Iat cteva indicaii n acest sens pentru un funcionar public sau un reprezentant al unei instituii administrative (primrie, prefectur, consiliu judeean etc.): - cnd dai mna cu cineva, trebuie s-o faci cu fermitate; - cnd cineva vorbete, ar trebui s-l asculi cu atenie i s nu te ari dezinteresat; s-l priveti direct n fa i s nu-i lai privirea s alunece prin camer; - cnd vrei s-i impui punctul de vedere, este bine s stai n picioare, ct mai drept i s pari absorbit de problem; - cnd stai jos, trebuie s-i ii picioarele linitite; evit s-i tot pui picior peste picior i s tot revii la poziia normal; - ar trebui s-i reii neastmprul minilor i al degetelor. Nu trebuie s bai ritmic n mas15. Comunicarea cu ceteanul este sarcina de baz a majoritii funcionarilor din administraia public. S comunice amical, apropiat de cetean, devine posibil numai dac este eliminat sau redus stresul din viaa cotidian i dac ceteanul este considerat a fi client. Iar clientul nostru este, nu-i aa ?, n definitiv, stpnul nostru! Relaiile dintre funcionarii administrativi i ceteni sunt marcate n principal de comunicare. Aceasta se poate realiza n scris, prin petiii greoaie, adesea caricaturizate, adresate autoritii, dar, bineneles, i telefonic sau direct, pe cale oral. Agresiunea din ambele pri i las uneori amprenta pe comunicarea dintre funcionarul public i cetean. De exemplu, n situaia n care funcionarul autoritii cu atribuii de a emite aprobare de construcie respinge cererea pentru extinderi la construcia unei case, indicnd prevederea legal, poate aprea urmtoarea reacie a solicitantului: Asta e chiar o nesimire! Voi, funcionarii, trii, de fapt, din banii mei. Am s m plng la eful vostru ! Dup asemenea reprouri, mai poate avea loc o comunicare raional? Indiferent ce se ntmpl n continuare, dei e greu de nchipuit o continuare a discuiei, va rezulta un dialog nesatisfctor, care va avea influen asupra ambilor interlocutori, chiar i dup ncheierea sa. Sursa: Th. Achelis S comunicm cu ceteanul, n Relaiile publice: coduri, practici, interferene, Editura Mirton Timioara, 2004, p.10 De multe ori, n relaia lor cu ceteanul, funcionarii publici sunt influenai de dispoziia proast de moment. Acetia pot avea o stare de spirit necorespunztoare unei comunicri cu cetenii, din cauza unor cauze diverse precum: o discuie anterioar care i-a enervat, o indicaie a efului, faptul c un15

L. Baldrige Complete guide to executive manners, Mac Millan, New-York, 1997, p. 51

alt serviciu nu a pus nc la dispoziie documentele solicitate de respectivul funcionar public. n aceste cazuri, reprezentantului instituiei publice i se recomand ca, n relaia cu cetenii, nainte de nceperea urmtoarei convorbiri, s-i spun: Urmtorul interlocutor nu are nicio vin c m-am enervat cu cel dinaintea lui. Din pcate, n multe cazuri reacia este de genul: mi pare de pe acum ru de urmtorul interlocutor ce va intra aici. Acestuia i voi arta eu! Ca urmare, reacia posibil a ceteanului este o plngere mpotriva funcionarului public. n concluzie, chiar i atunci cnd eti n dispoziie proast, trebuie s ncerci s acionezi n mod relaxat i amabil n relaia cu cetenii care apeleaz la serviciile organizaiei publice. Parteneriatul interactiv funcionar public cetean presupune circulaia informaiei n ambele sensuri. Dincolo de aspectele oficiale, instituionale, relaia funcionar public cetean trebuie s conin o anumit doz de informaii. Un gest de prietenie, un sfat amical, un moment de relaxare sunt ntotdeauna apreciate i i au locul lor n realizarea apropierii dintre funcionarii publici i ceteni16. 7.5. Modaliti de comunicare Mai important dect cum este emis un mesaj este modul n care acesta este receptat de interlocutor. Dac tot ceea ce a fost comunicat n mod pozitiv ar fi receptat la fel de pozitiv, asta ne-ar face s ne ntrebm dac nu cumva noi, deja, suntem n paradis, dar nc nu aflaserm asta. Din aceast cauz, comunicatorii experimentai se gndesc, n primul rnd, la cine este interlocutorul, de unde provine acesta, care este nivelul su social i intelectual, ce vrst are .a.m.d.. Pe aceste elemente trebuie construit tipul de discuie. Numai astfel poate fi n stare funcionarul public s emit mesaje pozitive i s evite pe ct posibil mesajele negative17. La rndul lui, funcionarul dintr-o instituie public sufer din cauza reaciilor agresive, pe care le primete prin reacie invers, fcndu-l vinovat n acest sens pe cetean. 7.5.1. Comunicarea verbal Capacitatea de a construi un mesaj verbal clar i bine structurat depinde de urmtoarele variabile18: - exactitatea i stpnirea cunotinelor;16 17

I.Petrescu, E.Muscalu -Tratat de management public, Ed. UniversitiiLucian Blaga, Sibiu, 2003, p. 534 Th. Achelis, T. Vein .a. Relaii publice: coduri, practici, interferene, Editura Mirton, Timioara, 2004, p. 12 18 I. Chiru Comunicarea interpersonal, Editura Tritonic, Bucureti, 2004, p. 59

- un mod clar i deschis de abordare; - ordonarea ideilor; - calitatea demonstraiei; - fora de convingere; - capacitatea de a dialoga. nainte de a nelege sensul discursului, receptorul mesajului (ceteanul sau jurnalistul) poate fi impresionat sau, dimpotriv, iritat de sunetul sau volumul vocii funcionarului public. Astfel, o voce surd sau cavernoas, rguit sau autoritar, delicat sau nazal, blbielile sau -urile repetate pot fi corijate la timp pentru a nu avea un impact negativ asupra imaginii funcionarului i, implicit, asupra instituiei publice pe care o reprezint. Un debit verbal precipitat risc s fie interpretat ca semn al agitaiei sau nervozitii, iar o prea mare lentoare provoac plictiseal i somnolen. Tehnici de captare a ateniei n timpul comunicrii Reprezentanii instituiilor de administraie public, mai ales vorbitorii de succes, folosesc (de exemplu, n timpul conferinelor de pres sau al interviurilor), pentru a se asigura c publicul urmrete discursul, diferite tehnici de captare a ateniei. Acestea au rolul de a ajuta la ctigarea publicului la nceputul unei cuvntri dar i de a-i pstra atenia pe ntregul parcurs. Strategiile de captare a ateniei folosesc att limbajul verbal, ct i limbajul nonverbal. Tehnicile care folosesc limbajul verbal pot fi utilizate cu precdere n partea introductiv a comunicrii verbale de ctre reprezentantul instituiei de administraie public. Iat cteva exemple: Glumele sunt o soluie uor de folosit n introducere, ntruct ele induc o stare de relaxare n rndul audienei, atrgnd dup sine i bunvoina acesteia. De asemenea, se ctig atenia, ntruct a ncepe s vorbeti despre ceva serios (de exemplu, despre sistemul administraiei publice din Romnia) ntr-un registru hazliu nu este ceva uzual. n cazul n care vorbitorul i ncepe discursul cu o glum, este de dorit ca aceasta s aib legtur cu subiectul, fr ns a fi deplasat, agresiv sau s intre n contradicie cu ce va spune n continuare. Prezentarea atipic este o alt modalitate de ctigare a ateniei i bunvoinei. ntr-o lume obinuit cu formula clasic "Bun ziua! M numesc...", orice alt modalitate de prezentare iese n eviden, atrgnd interesul celor care ascult. Chiar i modificarea formulei de salut cu arhaicul "Ziua bun!" strnete senzaia de nou, fr a deranja. La fel ca i n cazul glumelor, nu este indicat ca prezentarea s fie ostentativ, pentru c atrage antipatie. Prsirea subiectului este o tehnic folosit de vorbitorii care au experien. Dac n timpul cuvntrii cel care vorbete uit pentru un moment

ce are de gnd s spun, trecnd la cu totul altceva, interesul publicului va fi rectigat. Este suficient ca un membru al auditoriului s fie luat ca martor (Sunt convins c i domnioara blond din rndul al treilea este de acord c...) pentru ctigarea interesului. Experiena este necesar, deoarece cea mai mic depire a limitei poate provoca un efect invers celui dorit. Limbajul nonverbal ofer mai multe posibiliti de captare a ateniei. Orice gest ocant, orice inflexiune a vocii sau rupere de ritm atrag atenia. Gestica ofer nenumrate ci de captare a ateniei. O simpl btaie din palme sau pocnirea din degete sunt gesturi care nu sunt ntlnite n mod uzual la un vorbitor. Din acest motiv, ele au rolul de a aduce un lucru nou, atractiv. n momentul folosirii gesturilor pentru a atrage atenia trebuie s se ia n calcul i ceea ce se spune n acel moment, pentru a nu crea contradicii. De asemenea, este important ca gestul s nu fie exagerat, ostentativ sau jignitor. Mimica poate fi un element important att pentru captarea ateniei, ct si pentru pstrarea acesteia, mai ales atunci cnd publicul este suficient de aproape pentru a observa trsturile vorbitorului. O ncruntare uoar sau un rictus lejer trezesc interesul, chiar dac, n mod uzual, nu sunt lucruri de dorit ntr-un discurs. Tocmai lipsa de dezirabilitate le face s fie atractive, ns orice accentuare a lor poate strni nervozitate i reacii adverse. Ruperile de ritm ofer posibiliti mari de atragere a publicului. Fr a interveni brusc, ele accentueaz importana anumitor pri ale discursului. Schimbarea de ritm se face treptat pentru a nu deranja, dar nu foarte lent, pentru a putea fi perceput. Creterea sau scderea volumului este una dintre cele mai lesnicioase posibiliti de captare a ateniei. Fr a cdea n extreme (publicul trebuie s aud tot ce se spune, dar nu trebuie agresat prin strigte), vorbitorul poate accentua ceea ce este important. Tonul folosit este, de asemenea, o arm a vorbitorului. ntreruperea momentelor de vorbire pe un ton entuziast cu momente n care este folosit un ton calm atrage atenia asupra acestora din urm. Similar se ntmpl cu oricare intercalare de tonuri, accentul fiind pus pe vorbirea pe un ton diferit de cel pe care vorbitorul l utilizeaz n mod uzual. Momentele de tcere capteaz atenia ntr-un mod specific. O pauz bine calculat are rolul de a trezi n rndul publicului o uoar nelinite, ntruct, pentru moment, se d senzaia de pierdere a controlului. Important este c, n aceste momente de pauz, auditoriul devine curios, dorind s tie ce se ntmpl. Este esenial ca pauza s nu fie prea lung pentru a nu induce sentimentul de nesiguran, dar nici prea scurt, pentru a trezi curiozitatea i sentimentul c ceva urmeaz s se ntmple. Este important de reinut c strategiile de captare a ateniei pot fi folosite i mpreun, acest fapt crescnd marja de siguran a atingerii scopului propus. De asemenea, ele au doar rolul de a accentua anumite momente. Utilizarea exagerat a acestor tehnici risc s provoace senzaia de agresivitate.

7.5.2. Comunicarea face to face De cele mai multe ori contactul ntre funcionari i ceteni are loc n cadrul instituiei publice la ghieu sau n birou. Iat cteva recomandri n vederea derulrii unei comunicri eficiente i care s lase o bun impresie solicitanilor care apeleaz la serviciile unui funcionar public19: 1. Cnd ceteanul intr n birou, ntrerupei activitatea n care erai prins. Ar fi nepoliticos i apreciat ca desconsiderare, dac ai continua s lucrai; 2. Adresai-v cu o formul de salut corespunztoare nsoit de o mimic amical, ntorcndu-v ctre vizitatorul dvs.; nu pronunai sec Bun ziua, ci adresai-v cu formula Cu ce v pot fi de folos?; 3. Vorbii calm, rar, cu dicie; 4. Cutai, pe ct posibil, s intrai n contact vizual cu acesta, dar nici nul fixai permanent cu privirea; 5. Cteva propoziii generale (small talk) sunt foarte potrivite pentru a crea o atmosfer potrivit a nceputului de discuie. Aici putei s amintii de o stare de enervare prin care ai trecut pentru a-i clarifica vizitatorului c expresia iritat de pe faa dvs. nu se refer la el. 6. Adresai-v vizitatorului cu numele acestuia, faptul c v-ai ostenit s-i reinei numele indicndu-i preuirea din partea dvs. Numele cuiva este cel mai dulce i cel mai important cuvnt ntr-o limb. Nu numai c oamenilor le place s-l aud, dar rostirea numelui unei persoane ne ajut s ne-o amintim. La primirea n audien a petiionarului, funcionarul public trebuie s se prezinte i s poarte ecusonul vizibil, s-i arate interesul i nelegerea, s asculte i s neleag spusele ceteanului, s-i pstreze calmul n orice situaie, s fie sincer i s nu se foloseasc de scuze, s respecte dorina de confidenialitate a ceteanului, s lase ceteanul s se exprime liber, s explice ce se va ntmpla cu petiia, s-i ofere ceteanului un numr de nregistrare i un numr de telefon pentru informare, s acioneze imediat ce petiionarul a plecat20. Dup ce a avut loc un prim contact ntre funcionarul public i cetean i discuia a fost demarat este recomandabil s se in cont de urmtoarele reguli:21

19

Th. Achelis S comunicm cu ceteanul, n Relaiile publice: coduri, practici, interferene, Editura Miron, Timioara, 2004, p.14 20 L.G. Popescu Comunicarea n administraia public, Editura Tribuna Economic, Bucureti, 2003, p. 203 21 Th. Achalis op. cit. p. 15

1. S repei dorina (solicitarea) ceteanului (care a apelat la serviciile instituiei publice) i s-o confirmi pe ct posibil, s-o ndeplineti rapid; 2. Dac sunt posibile ntrzieri, s-i explici ceteanului, nu s l lai s atepte pur i simplu; 3. Dac dorina ceteanului nu poate fi ndeplinit, exprim-i prerea de ru, prezint-i, totodat, motivele, fr a afia ns un aer superior; 4. n caz de dificulti, caut mpreun cu acesta soluionarea problemei, fr a aluneca pe panta conflictual a contraargumentelor; 5. Mulumete la preluarea de la cetean a unor documente pe care i le-ai solicitat; 6. La apariia unor disfuncionaliti sau ntrzieri (i unde nu apar acestea!?), s-i mrturiseti situaia i s te scuzi pentru ele. Oricnd este posibil ca acestea s apar; 7. Nu invoca ns dificulti i probleme de ordin intern; 8. S nu faci observaii negative la adresa colegilor, cetenilor i autoritilor; 9. S explici situaia sau poziia legal, fr a o susine ns nu este sarcina ta, ci a legiuitorului; 10.S nu faci aprecieri personale cu privire la poziia ceteanului, chiar dac ea i se pare absurd; 11.Nu folosi un limbaj prea tehnic (de strict specialitate), deoarece s-ar putea ca unii ceteni s nu neleag mesajul; 12.Pstreaz permanent controlul vizual i arat-i ceteanului c eti atent la ce spune; 13.Adreseaz-te ceteanului pe numele acestuia; 14.n cazul n care sunt implicate alte birouri, f-i cunotin ceteanului cu colegii respectivi sau, cel puin, spune-i cui trebuie s se adreseze; 15.Dac problema nu poate fi rezolvat, informeaz-l pe cetean despre cum se va proceda n continuare; 16.La ncheierea discuiei alege o formul adecvat pentru confirmarea celor stabilite i ncheie, de preferin, cu un small talk (propoziie general). Iat i cteva recomandri cu privire la abordarea relaiei cu autoritile statului (din perspectiv invers, aadar): explic problema ta secretarei primarului sau prefectului, dac acesta nu este disponibil i dac este ceva urgent. Desigur nu vei folosi o secretar ca emisar ntr-o problem important, cu un superior. n cazul administraiei prezideniale americane s-a constatat c solicitanii nelepi au putut obine o rezolvare rapid a problemelor apelnd mai degrab la personalul administraiei Casei Albe, dect rugndu-l pe Preedinte personal sau pe prima-doamn.

7.5.3. Comunicarea la telefon Telefonul poate fi instrumentul cel mai puternic i mai eficient de care dispun funcionarii publici. Urmtoarele sugestii v ajut s beneficiai la maximum de acest instrument de comunicare la distan: Zmbii cnd vorbii la telefon; interlocutorii vor ... auzi ! Rspundei pe un ton amabil i adoptai un comportament adecvat pe parcursul conversaiei. Nu rspundei niciodat cu gura plin; nu mestecai n timp ce vorbii. Zgomotul produs n timp ce bei, mestecai gum sau bomboane, se transmit amplificat. Rspundei solicitrilor telefonice n 48 de ore. Cnd intenionai s ncepei o convorbire care tii c va dura, ntrebai mai nti dac momentul este potrivit i dup aceea dezvoltai subiectul. naintea unei convorbiri importante, stabilii ce anume vrei s spunei. Exersai cu voce tare pn cnd suntei mulumit. Nu citii ceea ce vrei s spunei n timpul convorbirii. Memorai (cum fac actorii) sau apelai la stimuli, cuvinte cheie scrise pe hrtie pentru a v ajuta s v ordonai ideile. Programai din timp o convorbire telefonic atunci cnd dorii s discutai mai mult de 15 minute un anumit subiect cu o persoan care, de obicei, este ocupat. Nu facei alte lucruri (deschiderea corespondenei, rsfoirea ziarului, scrierea de scrisori) n timp ce vorbii la telefon. Persoana cu care vorbii i d seama c nu suntei atent. Ascultai i rspundei persoanei de la cellalt capt al firului. Cnd v concentrai asupra persoanei i nu asupra a ceea ce urmeaz s spunei, convorbirea devine mai fluent. Cnd avei de efectuat mai multe convorbiri telefonice, refacei-v forele dup fiecare or. Vocea reprezint personalitatea, lsnd imediat o impresie care v portretizeaz ca fiind amabil sau distrat, sigur sau timid, spontan sau stereotip, relaxat sau agitat. Cum sun vocea dvs. la telefon? nregistrai-v n timp ce vorbii la telefon i observai urmtoarele nsuiri: Tonul Avei vocea prea subire sau ncordat ? Vorbii monoton ? n vorbirea obinuit, tonul variaz. Aceste variaii se numesc inflexiuni. Vocea este cu att mai interesant cu ct variaz mai mult. Nu uitai c atunci cnd suntei stresat, avei tendina s ridicai vocea i s vorbii strident. Atenie ! Tonul arat ct de sigur i echilibrat suntei.

Volumul Controlai volumul vocii (putei apela la un prieten pentru ajutor). Avei vocea prea slab sau prea puternic ? De cele mai multe ori i mai ales cnd oamenii sunt obosii sau suprai, vocea are tendina s coboare; n acest moment suntei rugat s vorbii mai tare. Vorbii suficient de tare pentru a fi auzit, dar nu att de tare nct s forai vocea. Viteza Dac vorbii prea rar, riscai s nu mai fii ascultat. Dimpotriv, dac vorbii prea repede, interlocutorul nu v poate urmri. n ambele cazuri, comunicarea nu se realizeaz. Timbrul Este trstura distinctiv care individualizeaz vocea. Datorit timbrului, vocea sun cald, amabil, plcut. Dac zmbii n timp ce vorbii, aceasta trstur se va accentua. Dac suntei furios, suprat sau grbit, timbrul va fi influenat negativ. Modul de articulare acesta conteaz mult, mai ales n afaceri. Trebuie s pronunai cuvintele clar, dac nu vrei s fii neles greit! Dac articulai incorect sau defectuos, lsai impresia de neglijen i lips de educaie. Supravegheaz-i dicia i calitatea vocii cnd ncepi s vorbeti la telefon. Uneori numai faptul c te gndeti la aceste lucruri te face s te prezini mai bine. Nu fi necjit dac nu reueti s prinzi pe cineva la telefon imediat. Se ntmpl oricui, inclusiv la case mai mari (de exemplu, consilierilor prezideniali). Treci imediat la subiect n orice convorbire telefonic (cealalt persoan va aprecia acest lucru) i fii concis. Majoritatea persoanelor nu au timp s sporoviasc n biroul lor. n plus, plvrgeala d impresia c nu ai ceva important de lucru. Dac trebuie s ceri o favoare unei persoane foarte ocupate, ntreab-o pe secretar cnd ar fi momentul potrivit s telefonezi i s discui problema. Cnd vorbeti cu cineva la telefon, acord-i toat atenia. Nu te adresa n acelai timp unor persoane care s-ar putea afla n ncpere. Cnd ai un vizitator n birou, nu rspunde la niciun telefon, dect dac este cu adevrat urgent. Primul contact al majoritii cetenilor cu autoritatea public se face prin telefon. Acest lucru este n general valabil nu numai pentru administraia public, ci, practic, n cazul tuturor instituiilor. i pentru c prima impresie este cea care, de regul, persist, telefonul primete o importan special. La serviciul telefonic ar trebui s lucreze un funcionar deosebit de antrenat, care nc de la primul contact i induce apelantului un sentiment pozitiv. Avnd n vedere acest lucru, iat cteva propuneri ce nu trebuie luate n serios (orice asemnare cu realitatea din instituiile publice fiind real)22: - cnd telefonul sun, nici ntr-un caz nu ridicai imediat receptorul; - i trebuie nervi de oel, dar cel care sun poate s atepte;22

Th. Achelis S comunicm cu ceteanul, n Relaii publice: coduri, practici, interferene, Editura Mirton, Timioara, 2004, p.16

- cnd ridicai receptorul prezentai-v repede, scurt i, pe ct posibil, s nu se poat nelege; doar nu trebuie s neleag chiar totul; - lsai-l pe cel care a sunat ct mai mult timp n stare confuz, fr a-l lmuri dac dvs. suntei sau nu competent pentru problema lui. Puin tensiune nu stric. - n cazul n care comutai legtura la altcineva, nici ntr-un caz s nu-i precizai unde o facei; - ajutai compania RomTelecom s-i creasc profitul, prelungind convorbirile (n special pe cele interurbane) prin a nu fi atent la cele comunicate, cutnd din greu dup dosare, rsfoindu-le apoi pe ndelete sau chiar ntreinndu-v cu colegii; - pstrai la secret numrul dvs. de telefon direct (numrul de interior) i avei grij s nu avei probleme cu prea multe legturi telefonice, pentru c ai putea fi suprasolicitat; - nu i comunicai centralistei unde plecai cnd v prsii biroul; - nu activai robotul telefonic atunci cnd lipsii din birou, deoarece revenirea aici nu ar mai fi amuzant. Iat i cteva recomandri utile pentru funcionarul public care comunic la telefon: - o atitudine, respectiv o inut pozitiv este la fel de important n cadrul convorbirii telefonice ca i la o convorbire personal, ntruct cel de la captul cellalt al firului aude (percepe) prin telefon aceast inut; - pronunai lent i clar formula dvs. de prezentare, chiar dac trebuie s o facei de sute de ori pe zi; - indiferent dac sunai sau suntei sunat, prezentai-v i introducei o formul de salut politicoas. Formula Da, consacrat n Romnia, nu este cea mai potrivit pentru a iniia o comunicare pozitiv ntre funcionarul public i interlocutor; - cnd sunai undeva prezentai-v numele i instituia sau secia pe care o reprezentai; - ncercai s reinei numele celui care a sunat (eventual notai-l), pentru a i v putea adresa la nevoie pe nume. Dei majoritatea oamenilor din lume sunt obinuii s vorbeasc la telefon, acesta mai creeaz nc probleme de comunicare. nchipuii-v c suntei n plin proces de elaborare a unei documentaii de care eful dumneavoastr are nevoie la sfritul zilei. Pentru c ai avut totui un program foarte ncrcat, nu v-ai apucat de ea pn n aceast diminea. Este ns timpul s v mobilizai. V simii motivat i credei c avei destul timp ca s-o terminai. Deodat sun telefonul. Cum reacionai ? V bucurai c ai fost ntrerupt ? Sau oftai i v dorii s v fi amintit mai nainte s direcionai apelurile spre csua de mesaje ?

Desigur, atunci cnd este rndul nostru s dm telefoane, vrem ca ceilali s reacioneze altfel. Vrem s se bucure c i-am sunat, n ciuda faptului c-i distragem de la lucru. Din nefericire, este posibil ca apelurile noastre telefonice s nu fie ntmpinate cu bucurie. i, innd seama de sentimentele pe care le ncercm atunci cnd suntem ntrerupi de telefon, putem nelege de ce. Totui telefonul l ajut pe funcionarul public s-i foloseasc timpul ntrun mod eficient. ntr-o convorbire telefonic este recomandat ca el s in cont de urmtoarele recomandri, de altfel nrudite cu cele notate anterior:23 1. Trecei direct la subiect. Cei care ascult la telefon nu sunt ateni prea mult timp; 2. Zmbii se va simi din tonul vocii dumneavoastr; 3. Fii curtenitor, dar categoric; 4. Punei calitatea, naintea cantitii; 5. Fiecare nu v apropie de un da; 6. Exprimai-v concis, clar i convingtor. Vocea dumneavoastr s fie un strlucit exemplu de entuziasm, profesionalism i credibilitate; n continuare prezentm un exemplu de problem ce poate aprea n relaia cetean -instituie de administraie public n ceea ce privete comunicarea prin intermediul telefonului:24 Un cetean dorete s clarifice o problem. El i stabilete telefonic o programare (un termen de audien) cu funcionarul din administraie. Se pregtete pentru audien, adun toate documentele necesare i i ia o jumtate de zi liber ca s nu abuzeze de timpul de lucru pentru probleme personale. Vine cu maina, i caut un loc de parcare, unde trebuie s plteasc i taxa, i se prezint punctual la termenul stabilit la autoritatea respectiv. ntruct partenerul su de discuie nu este nc liber, ateapt puin n anticamer. Dar sosete i momentul mult ateptat, i convorbirea ncepe. n aceast clip sun telefonul de pe masa funcionarului i un alt cetean, care eznd comod acas, n fotoliu, tocmai are ceva timp la dispoziie i intervine, fr rele intenii, ntruct el nu poate ti ce se petrece n biroul funcionarului public. El, desigur, ar putea s ntrebe dac deranjeaz, dar lucrul acesta nu este obinuit. n afar de aceasta, la modul oarecum egoist, el se bucur c l-a putut contacta telefonic pe funcionar. Funcionarul, care dorete s se comporte cordial, apropiat de cetean, are acum o problem: s-l prefere pe interlocutorul prezent n faa lui i s se scuze la cel de la telefon sau invers. Ct de des se ntmpl ca o convorbire telefonic s fie considerat mai important, iar solicitantul de la cellalt capt al firului s fie deservit cu ntietate? Cum va reaciona ceteanul care i-a luat liber o jumtate de zi?

23 24

Dale Carnegie How to Get It, Keep It &Sell More than Ever, The Free Press, 2003, p. 98 Th. Achelis S comunicm cu ceteanul, n Relaii publice: coduri, practici, interferene, Editura Mirton, Timioara, 2004, p.16

7.5.4. Ascultarea activ n relaia funcionar public-cetean Ascultarea activ reprezint un mod de a reaciona prin care partenerul de discuii (de exemplu, ceteanul care apeleaz la serviciile din cadrul unei instituii de administraie public) este stimulat s continue s vorbeasc i care permite, n acelai timp, funcionarului public s aib certitudinea c nelege ceea ce i se comunic. Situaiile n care ascultarea activ, din partea funcionarului public, i regsete aplicabilitatea n relaia sa cu ceteanul sunt: a) de informare pentru a oferi i a primi informaii clare, suficiente, funcionarul public trebuie s obin toate detaliile, s verifice informaiile, faptele i s desprind informaiile semnificative; b) de confirmare, de recunoatere a celor comunicate, pentru a-l face pe cellalt s aud ceea ce spune; pentru aceasta, asigurai-v interlocutorul de discreia dvs., observai comportamentul su nonverbal i ncercai s meninei conversaia la obiect; c) de iritare, pentru reducerea ostilitii ceteanului i mbuntirea comunicrii. Pentru aceasta, ncercai s nu v aprai i s nu contracarai, dar s v ocupai de emoiile interlocutorului, s nelegei punctul de vedere al celuilalt, ceea ce nu presupune s fii, n mod automat, de acord cu acesta, s explicai poziia dvs. oficial de reprezentant al instituiei publice, fr a ignora poziia celuilalt, i s ntrebai ce s-ar putea face pentru mbuntirea situaiei. Iat cteva recomandri pentru funcionarul public n ceea ce privete ascultarea activ: Nu pretindei c ai neles ceea ce a intenionat s susin ceteanul care vi se adreseaz, dac nu ai neles ntr-adevr. n cazul n care ai neles bine doleanele lui, confirmai c l-ai neles i parafrazai ideea principal. Corelai ceea ce spune ceteanul cu ceea ce nu spune. Nu dai sfaturi dac nu sunt solicitate. Nu diagnosticai. Nu criticai i nu hruii ceteanul. Nu ignorai i nu negai sentimentele interlocutorului. 7.5.5. Comunicarea nonverbal Importana comunicrii nonverbale a fost demonstrat, n 1967, de ctre Albert Mahrabian. n urma unui studiu, acesta a ajuns la concluzia c numai 7% din mesaj este transmis prin comunicare verbal, n timp ce 38% este transmis pe cale vocal i 55% prin limbajul corpului. Din totalul mesajelor emise de un individ (de exemplu, un purttor de cuvnt al unei instituii publice): 7% sunt verbale cuvinte, 38% sunt vocale inflexiunea, tonalitatea vocii, iar 55% sunt

mesaje nonverbale. Mai exact, n situaia unei conversaii, componenta verbal deine 35%, iar comunicarea nonverbal 65%25. Impresia despre interlocutor se formeaz n pondere de 90% pe baza informaiilor nonverbale, n primele zece secunde ale unei ntrevederi; primele mesaje, preponderent nonverbale, coloreaz i determin percepia ulterioar. Contactul vizual este cel care i revendic, n primul rnd, funcia de reglare a interaciunii, iar apoi, definete poziiile de putere i statutul, influeneaz schimbarea atitudinal i persuasiunea, comunic emoii i indic gradul de afectivitate, de interes i de atracie n raport cu interlocutorul26. Atitudinea i limbajul membrelor tale (ca funcionar public), n timpul discuiei, semnaleaz ceteanului c te intereseaz i vrei s comunici cu el sau pot semnala contrariul. Dac te nfunzi n scaun, cu picioarele ntinse n fa i minile mpreunate pe burt, tu poi crede c doar te relaxezi, gustnd confortul, ns prin aceasta i dai de neles celeilalte persoane (de exemplu, un cetean care apeleaz la serviciile instituiei publice unde funcionezi) c nu este ndeajuns de important ca s-i acorzi atenie. Chiar dac asculi fiecare cuvnt pe care-l rostete, corpul tu i sugereaz ceteanului c nu eti implicat n discuie. Dac vorbeti cu o alt persoan i vrei s i atingi scopul, ine seama c atenia celuilalt va fi distras dac i schimbi permanent poziia i dac repei anumite gesturi cu minile sau manifeti vreun tic nervos. Cnd eti aezat drept, dar nu rigid, sau cnd stai n picioare, oamenii te ascult pentru c inuta ta le spune c ai ceva de comunicat care merit s fie reinut27. Nu trebuie uitat: corpul uman este asemenea unui text care vorbete28, un text reprezentnd surs de informaii i interaciune, a crui voce trebuie interpretat. Ca urmare, purttorul de cuvnt al unei instituii din administraia public sau liderul acesteia (primar, prefect etc.) ori funcionarul public care intr n contact direct cu cetenii va acorda atenie mesajelor pe care le transmite voluntar sau involuntar prin limbajul trupului. Astfel, n timp ce vorbete, oratorul se mic, d din mini, din cap, pune n micare muchii feei, schimb poziia picioarelor etc. (elementele de mimic i pantomim fiind foarte diverse). Micrile capului, ale corpului i ale braelor subliniaz i dau un neles mai clar cuvintelor. Mesajul trupului face parte din discurs. Totul este ok cnd mesajele trupului se coreleaz cu cele verbale. Un vorbitor poate spune ceva de genul: Avem trei obiective importante Elocina sa crete dac ridic braul, ntr-un gest elegant, artnd trei degete. Ulterior va putea descrie obiectivele, indicnd ordinul acestora prin numrul degetelor ridicate. Astfel, gesturile din timpul discursului sunt ca semnele de punctuaie care ajut lectura unui text29.25 26

A. Mahrabian Tactics in Social Influence, CRC, New York, 1967 P.R. Timm Managerial Communication, Prentice Hall, New Jersey, 1980, p.178 27 L. Baldrige Complete guide to executive manners, Macmillan, New York, 1997, p.85 28 T. Samovar Communication between Cultures, Prentice Hale, New York, 1995, p. 48 29 t. Prutianu - Antrenamentul abilitilor de comunicare. Limbajul ascuns, Editura Polirom, Iai, 2005, p. 276

Mesajele comunicrii nonverbale sunt transmise prin mimic, privire, gestic i prin elementele de paralimbaj. Mimica reprezint modul n care trsturile feei redau tririle unei persoane. n timpul unui discurs, pentru a ajuta la ctigarea ncrederii publicului, mimica reprezentantului instituiei publice (de exemplu, primarul sau preedintele consiliului judeean) nu trebuie s intre n contradicie cu cele spuse. Vorbitorii experimentai pot folosi anumite trucuri care s i ajute n convingerea auditoriului. De exemplu, fr a spune n cuvinte c sunt mpotriva unei idei, acetia o susin zmbind ironic, crend o reacie de opoziie fa de ceea ce spun. Zmbetul Cine nu tie s zmbeasc s nu lucreze direct cu cetenii reprezint o posibil parafrazare a proverbului oriental Cine nu tie s zmbeasc s nu-i deschid magazin. Aceast cugetare de marketing las s se neleag nu doar faptul c un funcionar ursuz i cinic, cu mimic plngcioas va avea o relaie proast cu cetenii, ci i ceva despre personalitatea omului care nu zmbete. n limbajul nonverbal, rictusul amar din colul buzelor semnific un fel de acreal. O discuie acr ntre funcionar i cetean creeaz o imagine negativ asupra instituiei publice al crei reprezentant este funcionarul de la ghieu. Un zmbet comunic mai mult dect o sut de cuvinte. Destinde atmosfera, dezarmeaz, declaneaz simpatie i convinge, adesea, mai bine ca un discurs ntreg. Nimeni nu-i att de bogat nct s nu simt nevoia de zmbet i nici att de nemernic nct s nu-l merite. Pentru purttorii de cuvnt, agenii de protocol i de relaii publice, zmbetul face parte din meserie30. Zmbetul este un element care ajut vorbitorul s atrag bunvoina publicului, deoarece transmite prietenie, apropiere i siguran de sine. Din acest motiv este recomandabil ca n introducerea discursului vorbitorul s zmbeasc. ncruntarea transmite concentrare, atenie maxim, dar i ncordare i rigiditate. De aceea nu este bine ca vorbitorul s stea ncruntat, deoarece transmite ctre auditor o stare de tensiune care poate provoca o ruptur. Rictusul (schimonosirea feei) poate induce i ideea de nesiguran. Publicul tinde s cread c cel care ine discursul nu spune adevrul sau nu cunoate tema despre care vorbete, fiind indicat ca vorbitorii neexperimentai s evite folosirea sa. Limbajul corporal Limbajul corporal al funcionarilor publici joac adesea un rol decisiv: o singur privire, o frunte ncruntat, o micare necugetat a minii toate acestea pot avea influen asupra discuiei purtate cu cetenii care intr n contact cu reprezentanii instituiei statului.30

Ibidem, p. 269

Limbajul nonverbal este important i n cazul interviurilor acordate de liderii (reprezentanii) instituiilor publice la televiziune sau chiar pentru presa scris. Nu este deloc indiferent ce fel de mesaj inducei prin prezena, gesturile, vocea, privirea dvs. Este foarte important s contientizai, s controlai ce transmite corpul dvs. Acest lucru se numete prima impresie i auditorul i face deja prima impresie nc nainte ca dvs. s fi scos primul cuvnt. Nu uitai c avei ocazia s facei o bun prim impresie, doar o singur dat! Calmul, sigurana, ncrederea vin din gesturile, vocea, reaciile dvs. Cutai-v o poziie comod pentru a nu sta eapn. Fii firesc, gndii-v la lucruri optimiste. Zmbii, dar nu prea des. Dac avei unele probleme inestetice (un dinte spart, o plomb care lucete prea tare, o zgrietur etc.), facei n aa fel nct ele s fie mascate. Limbajul corpului vizeaz inuta, aspectul exterior i charisma, mimica, gestica, timbrul vocii i articularea, mirosul corpului (sau al parfumului), mbrcmintea i ntreinerea corpului etc. Mesajele nonverbale ale vorbitorului tind s dezvluie dorina de sinceritate, convingerea, corectitudinea, abilitatea i cunoaterea. n cazul purttorului de cuvnt al instituiei publice se remarc importana gesturilor, n mod special a celor retorice, a micrilor capului i a expresiilor n cadrul conferinelor de pres. Privirea este un factor important al limbajului nonverbal, ea fiind i modalitatea prin care se pstreaz legtura dintre vorbitor i public. Faptul c privirea nu este ndreptat spre public induce sentimentul de nesiguran i de ascundere a adevrului. Contactul vizual permanent este decisiv pentru ctigarea bunvoinei i a ncrederii. n cazul unui public numeros, pentru a crea fiecruia impresia c este privit, cea mai simpl posibilitate pentru un vorbitor este de a se uita la public n forma literei Z, ncepnd cu ultimul loc din stnga slii i terminnd cu primul loc din dreapta. Micrile ochilor, ca i cele ale capului, sunt folosite pentru sincronizarea discursurilor. Vorbitorul (de exemplu, purttorul de cuvnt al instituiei publice, primarul, prefectul etc.) ar putea avea tendina s priveasc n alt parte dect spre auditor de ndat ce va ncepe s in conferine de pres. Aceast reacie este determinat de faptul c dorete s evite stimulii suplimentari atunci cnd i planific i organizeaz ce are de spus. De asemenea, el poate privi n alt parte atunci cnd ezit. Dar cnd vorbete repede i fluent, i va ndrepta privirea ctre asculttor. n plus, la sfritul discursului se va uita cu atenie la acesta, deoarece are nevoie s vad cum reacioneaz cealalt persoan. Probabil incontient, el va semnala c a terminat ce avea de spus. n pauzele din mijlocul unui discurs lung,

el va privi asculttorul cernd permisiunea s continue; cealalt persoan, de regul, va ncuviina prin nclinarea capului31. Contactul vizual, schimbul de priviri este, aadar, extrem de important. Un vorbitor (de exemplu, un funcionar public) care nu se uit niciodat spre cel carel ascult ar putea transmite mesaje de tipul: nu m interesezi, nu-mi placi sau chiar nu sunt sigur pe ceea ce spun, s nu crezi ce spun. Oamenilor nu le plac cei ce evit s priveasc n ochii lor. Cnd vorbii, nu v ndreptai privirea spre biroul la care edei, spre genunchi sau spre fereastr. Dac vorbii cu un grup mare (cazul unui primar la o conferin de pres), cuprindei-l cu privirea, astfel nct fiecare individ s simt c este observat. Cei din grup vor prefera o uoar pauz a vorbitorului, care demonstreaz interesul n modul de a-i privi, asigurnd, prin aceasta, fluen discursului, spre deosebire de cel ce citete cu capul n jos, fr a da importan auditorului32. Gestica. Lipsa gesturilor face discursul s piard din dinamism i s devin plictisitor. Pe de alt parte, utilizarea excesiv a acestora induce publicului o stare de agitaie, rezultatul fiind obosirea audienei. O alt grij pentru vorbitor este ca gesturile fcute n timpul unui discurs s atrag atenia asupra celor spuse fr a deranja publicul. Evitarea gesturilor agresive (minile inute n olduri, ndreptarea degetului arttor ctre auditor), nervoase (pocnitul din degete) sau a celor care denot indecizie sau nesiguran (jocul cu diferite obiecte, trecerea minii prin pr sau aranjarea prului) face mai sigur obinerea unui rezultat pozitiv. Postura ferm, dar nu rigid, a vorbitorului ofer un plus de siguran celor spuse. Orientarea spre public este, de asemenea, un element ajuttor pentru captarea ateniei i pstrarea acesteia pe parcursul desfurrii discursului. Aspectul exterior Prima impresie pe care o transmite reprezentantul instituiei publice asupra ceteanului este puternic influenat de nfiarea exterioar, privit ca ntreg. mbrcmintea, postura, privirea, fizionomia i gesturile de salut contribuie la cristalizarea primei impresii, care rmne fundamental pentru ntreaga comunicare ulterioar. Purttorii de cuvnt ai instituiei publice, liderii acesteia dar i oricare alt funcionar public trebuie s poarte o mbrcminte oficial i protocolar, care s impun i s creeze o imagine pozitiv de profesionalism. Vestimentaia este o marc a expresivitii, autorealizrii, capacitii de inovaie i a creativitii. n plus, poate fi folosit pentru a crea un rol i pentru a marca statutul social real sau pretins.31

L. Epure Codul de conduit profesional a purttorului de cuvnt al unei organizaii, n Relaiile publice: coduri, practici, interferene, Editura Mirton, Timioara, 2005, p.50 32 L. Epure L. Epure Codul de conduit profesional a purttorului de cuvnt al unei organizaii, n Relaiile publice: coduri, practici, interferene, Editura Mirton, Timioara, 2005, p.56

Vestimentaia ofer indicii privind: - cine suntei dvs. (de exemplu, purttorul de cuvnt al unei instituii publice, primar, prefect etc.) i, respectiv, cine este interlocutorul dvs. (de exemplu, un jurnalist sau un cetean care se adreseaz cu o solicitare organizaiei administrative); - imaginea de sine; - status; - valori; - background; - venit; - msura n care dorii sau nu s atragei atenie celor din jur; - unde / cum se deruleaz activitatea profesional; - vrst i sex; - grupul de apartenen i cel de referin etc. n lipsa unor modele de rol, vestimentaia femeilor din instituiile publice, n special a celor aflate n funcii de conducere, capt uneori influene masculine. n cele mai multe situaii de dialog, oamenii privesc vorbitorul (n cazurile la care ne referim, pe reprezentantul instituiei administraiei publice) i l judec chiar nainte de a vorbi. Cel ce te ascult nregistreaz aparena, nfiarea dvs., i atunci el va primi prin metacomunicare o imagine a modului n care v purtai, cum v ngrijii etc. O inut vestimentar ngrijit este deosebit de important n situaiile formale. mbrcai-v sobru, dar nu foarte elegant, fiindc putei avea reacii adverse. Postura poziia corpului are un rol important de comunicare ntre funcionarul public i cetean. De exemplu, un angajat din sistemul administraiei publice care st aplecat nainte pe scaun n timp ce transmite un mesaj verbal unui cetean surprinde neplcut, demonstrnd o stare de oboseal, plictiseal sau neglijen. Ca urmare, aceast imagine va avea un impact negativ asupra ceteanului solicitant care se adreseaz instituiei publice, n sperana rezolvrii problemei sale. De asemenea, o poziie grbovit afecteaz vocea funcionarului public, att fizic ct i psihologic. Elementele de paralimbaj constituie o alt component de baz a limbajului nonverbal. Ele presupun utilizarea modalitilor de exprimare vocal pentru a da anumite nelesuri cuvintelor din discurs. Tonul, ritmul si volumul vocii pot fi folosite n aa fel, nct s i atrag i s i conving pe cei care ascult un discurs. Tonul este inflexiunea vocii pe care o folosete un vorbitor. El poate fi calm, agresiv, pedant, nervos, cald, rece etc. Pentru a avea succes, ntr-un discurs este preferabil s se foloseasc un ton calm i sigur, dar care s nu fie uniform. Schimbrile acestuia sunt importante, ntruct ele rup monotonia,

fcnd ca expunerea s ctige n atractivitate. Trebuie avut n vedere i trecerea de la un ton calm la un ton entuziast pentru a obine o atenie sporit din partea auditoriului. Ritmul vorbirii reprezint felul n care alterneaz cuvintele accentuate cu cele neaccentuate i frecvena acestora. El este ales n funcie de ceea ce se dorete s se comunice. Pentru accentuarea ideilor importante din cadrul unui discurs se folosesc ruperile de ritm. Spre exemplu, se poate folosi n expunere un ritm alert, pentru ca nainte de introducerea unei idei importante ritmul s se reduc i, apoi, s se reia la aceeai intensitate n explicarea ideii. Volumul este intensitatea vocii cu care un vorbitor se adreseaz publicului. Cel care ine un discurs trebuie s vorbeasc suficient de tare pentru a fi auzit de toate persoanele care l ascult. n general, nu este bine s se foloseasc un volum foarte ridicat, deoarece acest lucru poate fi perceput ca o agresiune de cei din jur. n vederea creterii capacitilor de comunicare nonverbal se recomand urmtoarele metode: Repetiia n faa oglinzii este cea mai simpl metod, cel care exerseaz n acest mod fiind atent la felul n care limbajul nonverbal transmite mesajul dorit; Repetiia n faa unui grup se poate apela la un grup de prieteni care, pe baza unor criterii prestabilite, s dea un feed-back; Repetiia n faa camerei video este cea mai bun metod, deoarece vorbitorul i poate analiza singur discursul putnd urmri i evoluia sa n timp. 7.6. Comunicarea informaiilor de interes public Instituiile administraiei publice au nfiinat compartimente specializate de comunicare cu cetenii sau, n cazul comunitilor mai mici, au desemnat o persoan responsabil cu asigurarea accesului la informaia de interes public. Pe msur ce cetenii, mass-media, sectorul privat, mediul politic i organizaiile neguvernamentale au solicitat informaii de la autoritile publice, att solicitanii, ct i funcionarii publici s-au confruntat cu situaii noi i au aprut tematici, tipuri de informaii i proceduri care au legtur simultan cu mai multe legi n vigoare. Dei formularistica i procedura de informare a publicului au un anumit grad de standardizare stabilit de lege, fiecare instituie public a stabilit un anumit proces de soluionare a solicitrilor de informaii publice, n conformitate cu structura organizaiei i cu respectarea criteriilor din lege. 7.6.1. Informaia de interes public

Informaia de interes public este orice informaie care privete sau rezult din activitile unei autoriti publice sau instituii publice, indiferent de suportul ori de forma sau de modul de exprimare. Toate informaiile produse i/sau gestionate de autoritile i instituiile publice sunt informaii publice. Informaiile de interes public sunt att cele care privesc activitatea unei autoriti sau instituii publice (indiferent de autorul informaiei), ct i cele care rezult din activitile respectivei instituii. Informaia public nu depinde de suportul, forma sau de modul de exprimare. Document poate nsemna orice semnific mediu de stocare a informaiilor: documente pe suport de hrtie, suporturi optice, benzi magnetice, casete, medii de stocare ale calculatoarelor (dischete, CD-uri, hard-discuri), microfilme, dispozitive de procesare portabile (agende electronice, laptop) la care hard-discul este folosit pentru stocarea informaiilor. Autoritatea sau instituia public pune la dispoziie sau transmite informaiile de interes public din oficiu sau la cerere.

7.6.2. Tipuri de informaii care se comunic din oficiu Actele normative care reglementeaz organizarea i funcionarea autoritii sau instituiei publice; Structura organizatoric, atribuiile departamentelor, programul de funcionare, programul de audiene al autoritii sau instituiei publice; Numele i prenumele persoanelor din conducerea autoritii sau a instituiei publice i ale funcionarului responsabil cu difuzarea informaiilor publice; Coordonatele de contact ale autoritii sau instituiei administraiei publice, respectiv: denumirea, sediul, numerele de telefon, fax, adresa de e-mail i adresa paginii de internet; Sursele financiare, bugetul i bilanul contabil; Programele i strategiile proprii; Lista cuprinznd categoriile de documente produse i/sau gestionate, potrivit legii; Modalitile de contestare a deciziei autoritii sau instituiei publice n situaia n care persoana se considera vtmat n privina dreptului de acces la informaiile de interes public solicitate. O bun practic implic indicarea persoanei/compartimentului din instituia public respectiv creia i se poate adresa plngerea administrativ, precum i adresa instanei competente unde poate fi naintat aciunea n contencios administrativ.

Att lista documentelor de interes public, ct i cea a categoriilor de acte produse i/sau gestionate de instituia public respectiv au doar un caracter indicativ, servind informrii cetenilor asupra locului de unde pot s obin informaiile care le sunt necesare. Ele nu servesc filtrrii cererilor de acces la informaii. O list bine alctuit i suficient de detaliat i descriptiv ajut instituiei publice, deoarece permite cetenilor s afle dac informaiile care le sunt utile sunt sau nu produse/gestionate de respectiva instituie public. Pasul 1: Se ntocmete mai nti lista categoriilor de documente produse i/sau gestionate de instituia public respectiv. Pasul 2: Lund n considerare prevederile art. 12 din Legea 544/2001, din aceast list vor fi eliminate documentele care nu fac obiectul liberei comunicri. Lista rezultat va fi lista documentelor de interes public. Lista documentelor din oficiu coninut n lege este minimal. Instituia public poate decide includerea i a altor documente n aceast categorie, mai ales dac acele documente sunt foarte des solicitate de ceteni. Informaiile publice din oficiu trebuie s fie prezentate ntr-o form accesibil i concis, care s faciliteze contactul persoanei interesate cu instituia public respectiv. Ele vor fi publicate n integralitatea lor i nu doar ca referire la ele, ntrun buletin informativ, actualizat anual. n unitile administrativ-teritoriale n care o minoritate naional deine o pondere de cel puin 20% din numrul populaiei, informaiile din oficiu se vor difuza i n limba romn, i n limba minoritilor respective. Accesul la informaiile din oficiu este asigurat prin: 1. Publicare, alternativ sau simultan: Prin afiare la sediul instituiei administraiei publice, ntr-un spaiu care s permit accesul uor al cetenilor; n Monitorul Oficial al Romniei, partea a IV-a (atenie la costurile legate de publicarea acestor documente). n publicaii proprii, cum ar fi buletine informative, brouri de prezentare, brouri speciale are s conin buletinul informativ sau Monitorul Oficial al unitii administrativ teritoriale; n mijloace de informare n mas: dac se opteaz pentru publicare contra cost n mass-media, trebuie aplicate procedurile de achiziie public reglementate de Ordonana de Urgen privind achiziiile publice nr. 60/2001. Atenie la analiza cost-beneficiu n cheltuirea banilor publici, respectiv dac publicarea contra cost contribuie la realizarea unui interes public; Pe pagina de internet a instituiei publice: Legea 544/2001 introduce prezumia existenei unei pagini de internet a fiecrei instituii publice. Aceast prezumie este completat de cerinele explicite ale Legii 161/2003, n privina Sistemului Electronic Naional.

2. Consultare la sediul instituiei publice, n spaii special amenajate n acest scop sau n alte locaii. n acest sens pot fi folosite, de exemplu, spaiile i personalul Centrelor de Informare pentru Ceteni / Compartimentelor de relaii cu publicul din cadrul instituiilor publice. Raportul periodic de activitate al instituiei publice face parte din categoria informaiilor publice, dei nu este inclus expres n lista informaiilor din oficiu din art. 5 alin. I din Legea 544/2001. El va cuprinde cel puin: 1. Misiunea instituiei publice, precum i obiectivele care trebuiau atinse n perioada de raportare; 2. Indicatori de performan, cu prezentarea gradului de realizare a acestora; 3. Scurt prezentare a programelor desfurate i a modului de raportare a acestora la obiectivele instituiei publice; 4. Raportarea cheltuielilor, defalcate pe programe; 5. Nerealizri, cu menionarea cauzelor acestora (acolo unde este cazul); 6. Propuneri pentru remedierea deficienelor. Raportul periodic de activitate al instituiei publice nu trebuie confundat cu Raportul anual privind accesul la informaiile de interes public. i acest raport ar trebui inclus n categoria informaiilor din oficiu. Informaiile din oficiu, chiar dac au devenit publice n mai multe moduri, vor fi comunicate i la cerere. n acest scop structurile sau persoanele responsabile de informarea public direct vor avea la punctul de informaredocumentare copii pe hrtie i n format electronic ale documentelor ce conin informaiile din oficiu, pentru a fi date celor care le solicit. Autoritile i instituiile publice care au competena de a emite autorizaii au obligaia (conform Ordonanei de Urgen nr. 27/2003 privind procedura aprobrii tacite) de a afia la sediul acestora sau pe pagina proprie de internet, pentru fiecare tip de autorizaie, urmtoarele informaii: 1. Formularul cererii care trebuie completat de ctre solicitant, precum i modul de completare a acesteia; 2. Lista cu toate documentele necesare pentru eliberarea autorizaiei i modul n care acestea trebuie prezentate instituiei publice; 3. Toate informaiile privind modul de ntocmire a documentelor i, dac este cazul, indicarea instituiei publice care are competena de a emite acte administrative ce fac parte din documentaia ce trebuie depus (adresa, numrul de telefon sau fax, programul de lucru cu publicul).

7.6.3. Informaii exceptate de la liberul acces al cetenilor

1. Informaiile din domeniul aprrii naionale, siguranei i ordinii publice, dac fac parte din categoriile informaiilor clasificate, potrivit legii; 2. Informaiile privind deliberrile autoritilor, precum i cele care privesc interesele economice i politice ale Romniei, dac fac parte din categoria informaiilor clasificate, potrivit legii. Legea nr. 182/2002 privind protecia informaiilor clasificate i Hotrrea de Guvern nr. 585/2002 pentru aprobarea Standardelor naionale de protecie a informaiilor clasificate reglementeaz excepiile de la comunicarea informaiilor publice; Legea interzice clasificarea ca secrete de stat a informaiilor, datelor sau documentelor n scopul ascunderii nclcrilor legii, erorilor administrative, limitrii accesului la informaiile de interes public, restrngerii ilegale a exerciiului unor drepturi ale vreunei persoane sau lezrii altor interese legitime. Instanele judectoreti pot determina dac o informaie clasificat intr sau nu n categoria celor menionate. Legea se refer la informaia clasificat, nu la documente clasificate n ntregul lor. Ca urmare, dac doar o parte dintr-un document reprezint informaie clasificat, atunci documentul respectiv va fi transmis la cerere, avnd ns grij ca prile ce conin informaii clasificate s fie acoperite cu band neagr. 3. Informaiile privind activitile comerciale sau financiare, dac publicitatea acestora aduce atingere principiului concurenei loiale, potrivit legii; 4. Informaiile cu privire la datele personale, potrivit legii; Informaiile privind datele personale cuprind: nume, prenume, adres, telefon, obiceiuri, orientarea sexual, starea de sntate, originea rasial sau etnic, convingeri politice, religioase, filozofice, apartenena sindical; Eliberarea informaiilor cuprinznd date personale i orice prelucrare de date cu caracter personal pot fi efectuate numai dac persoana vizat i-a dat consimmntul n mod expres. Nu este nevoie de consimmntul persoanei n urmtoarele cazuri: - Prelucrarea/comunicarea este necesar n vederea ndeplinirii unei obligaii legale a entitii publice; - Prelucrarea/comunicarea este necesar n vederea realizrii unui interes legitim al entitii publice sau al terului cruia i sunt dezvluite datele, cu condiia ca acest interes s nu prejudicieze interesul sau drepturile i libertile fundamentale ale persoanei vizate;

- Prelucrarea/comunicarea privete date obinute din documente accesibile publicului, conform legii; - Prelucrarea/comunicarea privete date cu caracter personal care au fost fcute publice n mod manifest de ctre persoana vizat; - Prelucrarea/comunicarea privete date cu caracter personal care sunt strns legate de calitatea de persoan public a persoanei vizate ori de caracterul public al faptelor n care este implicat. 5. Informaiile privind procedura n timpul anchetei penale sau disciplinare, dac se pericliteaz rezultatul anchetei, se dezvluie surse confideniale ori se pun n pericol viaa, integritatea corporal, sntatea unei persoane n urma anchetei efectuate sau n curs de desfurare; 6. Informaiile privind procedurile judiciare, dac publicitatea acestora aduce atingere asigurrii unui proces echitabil ori interesului legitim al oricreia dintre prile implicate n proces. (Informaiile privind procedura din timpul urmririi penale se pot obine doar de la organele de urmrire penal, respectiv polia judiciar i ministerul public parchetul). 7. Informaiile a cror publicare prejudiciaz msurile de protecie a tinerilor. 7.6.4. Rolul compartimentelor de informare i relaii publice din cadrul instituiilor publice Compartimentele de informare i relaii publice din cadrul instituiilor publice asigur: Informarea public direct a persoanelor; Informarea presei; Informarea intern a personalului; Informarea interinstituional. Informarea direct a persoanelor i informarea presei sunt, potrivit legii, componente obligatorii i nu exclud celelalte componente ale activitii de informare i relaii publice. 7.6.5. Metode de transmitere a informaiei de interes public I. Solicitare verbal Procedura de soluionare: Informaia se ofer de obicei tot verbal, pe loc. Pentru informaiile din oficiu, este util ca instituia public s dein un numr de exemplare

deja multiplicate din documentele care conin informaia i s le ofere pe loc ceteanului; Dac informaiile solicitate nu sunt disponibile pe loc, ceteanul este ndrumat s depun solicitarea n scris i va primi rspuns n 10 zile sau n maximum 30 de zile, n funcie de complexitatea informaiei i a necesitii de prelucrare; Solicitarea se nregistreaz n registrul de eviden pentru aplicarea legii. II. Solicitare telefonic Procedura de soluionare: Informaia solicitat se ofer telefonic, pe loc; Dac informaiile solicitate nu sunt disponibile pe loc, ceteanul este ndrumat s depun solicitarea n scris i va primi rspuns n 10 zile sau n maximum 30 de zile, n funcie de complexitatea informaiei i a necesitii de prelucrare; Solicitarea se nregistreaz n registrul de eviden pentru aplicarea legii. * Unele primrii au formulare tip pentru preluarea solicitrilor telefonice i urmrirea modului de rezolvare. * Alte primrii in evidena pe calculator, on-line, de la solicitarea informaiei i pn la rspunsul scris, trimis ceteanului. III. Solictare prin e-mail Procedura de soluionare: Cererea se nregistreaz i i se transmit solicitantului numrul i data nregistrrii cererii; Informaiile solicitate pot fi oferite pe loc, n aceeai zi, odat cu comunicarea datelor de nregistrare, sau n termene ntre 10 zile i maximum 30 de zile, n funcie de complexitatea informaiei i a necesitii de prelucrare; Solicitarea se nregistreaz n registrul de eviden pentru aplicarea legii. IV. Solicitare n scris Procedura de soluionare: Cererea se nregistreaz i i se transmite solicitantului cu confirmare scris cu numrul i data nregistrrii cererii; Se evalueaz solicitarea i se stabilete dac informaia solicitat se comunic din oficiu, dac nu este public sau dac se ofer la cerere; - dac informaia este deja comunicat din oficiu, ceteanul este informat n maximum 5 zile despre sursa i locul de unde poate obine informaia;

- dac informaia nu este public, ceteanul este informat n scris, n termen de 5 zile de la nregistrarea solicitrii; - dac informaia se ofer la cerere: 1. Se transmite solicitarea compartimentelor de specialitate abilitate s ofere informaia solicitat; 2. Compartimentul responsabil de aplicarea legii colecteaz rspunsul de la compartimentul de specialitate i formuleaz rspunsul ctre solicitant, incluznd informaia solicitat i motivaia ntrzierii sau a respingerii solicitrii (dac este cazul); 3. Se transmite rspuns scris ceteanului, n termene ntre 10 zile i maximum 30 de zile, n funcie de complexitatea informaiei i a necesitii de prelucrare; 4. Ceteanul este informat n scris n termen de 10 zile, dac rspunsul la solicitarea sa nu necesit un timp mai mare pentru prelucrare. Oferirea informaiei nu va depi ns termenul de 30 de zile de la data depunerii solicitrii; 5. Rspunsul se nregistreaz i se transmite ceteanului, pe suportul solicitat i n termenul legal. Solicitrile i rspunsurile se nregistreaz n registrul de eviden pentru aplicarea legii; V. Solicitare de la pres Procedura de soluionare: Informaiile de interes public solicitate verbal i telefonic de ctre mijloacele de informare n mas vor fi comunicate, de regul, pe loc sau n cel mult 24 de ore; Informaiile solicitate prin e-mail sau n scris vor urma procedura standard de soluionare. Dac informaia nu este deinut sau nu este de competena instituiei publice creia i-a fost solicitat. Procedura de soluionare: Se redirecioneaz solicitarea ctre instituia competent s ofere informaia; Ceteanul este informat n scris despre redirecionarea solicitrii sale, n termen de 5 zile de la nregistrarea solicitrii. Dac informaia este exceptat de la liberul acces, exist urmtoarea procedur de soluionare: Se nregistreaz solicitarea; Ceteanul este informat n scris, n termen de 5 zile, c informaia este exceptat de la liberul acces. n acest sens, o bun practic cere s se

indice ceteanului de ce informaia este exceptat precum i, eventual, condiiile n care o poate primi; Solicitarea i rspunsul se nregistreaz n registrul de eviden pentru aplicarea legii. Dac informaia este complex se recomand urmtoarea procedur de soluionare: Se nregistreaz solicitarea; Se analizeaz solicitarea i se stabilete timpul necesar pentru colectarea i prelucrarea informaiei; Ceteanul este informat n scris, n termen de 10 zile, despre prelungirea termenului de furnizare a informaiei, la maximum 30 de zile de la data nregistrrii solicitrii; Solicitarea i rspunsul se nregistreaz n registrul de eviden pentru aplicarea legii. Modaliti de transmitere a informaiilor CTRE CETENI DE LA CETENI 1. prin consilieri: rapoarte i analize 1. prin consilieri prezentate periodic n edinele consiliului local, invitaii personale, dispoziii, hotrri ale CL 2. prin mputerniciii primarului 2. prin mputerniciii primarului 3. prin mass-media: conferine de 3. telefoane hot line pres, interviuri, comunicate, emisiuni de dezbatere etc. 4. ntlniri directe: ntruniri cu 4. sesizri i reclamaii primite prin cetenii, audiene, forumuri, coresponden grupuri de discuii 5. sugestii i propuneri 5. ntlniri spontane: deplasrile 6. centrul de relaii cu publicul autoritilor n locuri publice CIC - centrul de informaii (diverse festiviti, biseric, cafenea, pentru ceteni coli, uniti sanitare, 7. CIC-Net (reeaua aciuni sportive) informaional) 6. colaborarea cu O.N.G. i comitete 8. ntlniri directe, audiene, ceteneti: ntlniri cu ntruniri preedinii asociaiilor 9. semnale din mass-media proprietarilor 10.sondaje de opinie 7. centrul de relaii cu publicul, 11.vizite de documentare i CIC-centrul de informaii ntlniri spontane

pentru ceteni 8. publicaii proprii (monitoare, buletine informative) 9. prin sindicate 10.rspunsuri la audiene, sesizri i reclamaii 11.referendum 12.studii de impact 13.toboarul 14.sfatul btrnilor 15.consiliile locale ale copiilor i tinerilor

12.csua potal 13.participarea la diferite aciuni culturale, sportive i altele 14.sindicate, O.N.G., comitete ceteneti, consiliile locale ale copiilor i tinerilor, sfatul btrnilor

7.6.6. Raportul anual privind accesul la informaiile de interes public Raportul este ntocmit de compartimentul de informare al instituiei publice, este public, adresat conductorului instituiei i cuprinde: Numrul total de solicitri de informaii de interes public; Numrul total de solicitri, departajat pe domenii de interes; Numrul de solicitri rezolvate favorabil; Numrul de solicitri respinse, defalcat n funcie de motivaia respingerii (informaii exceptate de la acces, inexistente etc.); Numrul de solicitri adresate n scris; o Pe suport de hrtie; o Pe suport electronic; Numrul de solicitri adresate de persoane fizice; Numrul de solicitri adresate de persoane juridice; Numrul de reclamaii administrative; o Rezolvare favorabil; o Respinse; Numrul de plngeri n instan: o Rezolvate favorabil; o Respinse; o n curs de soluionare; Costurile totale ale compartimentului de informare i relaii publice; Sumele totale ncasate pentru serviciile de copiere a informaiilor de interes public; Numrul estimativ de vizitatori ai punctului de informare-documentare.

7.6.7. Atribuiile funcionarului public privind liberul acces la informaia public S ofere informaiile de interes public conform procedurilor i n termenele prevzute de lege; S asigure organizarea i funcionarea punctului de informaredocumentare; S asigure accesul publicului la informaiile furnizate din oficiu n cadrul punctului de informare-documentare; S identifice i s actualizeze informaiile de interes public care sunt exceptate de la accesul liber, potrivit legii; S in evidena rspunsurilor i a chitanelor remise de solicitani privind plata costurilor de copiere a materialelor solicitate; S asigure publicarea buletinului informativ al instituiei publice, care va cuprinde informaiile de interes public comunicate din oficiu (prevzute la art. 5 din Legea nr. 544/2001); S asigure publicarea n Monitorul Oficial al Romniei, Partea III-a, a raportului de activitate al autoritii sau instituiei publice; S asigure disponibilitatea n format scris (la afiier, sub form de brouri sau electronic dischete, CD, pagin de internet) a informaiilor comunicate din oficiu; S contribuie la ntocmirea raportului anual privind accesul la informaiile de interes public, care va fi adresat conductorului instituiei publice i va fi fcut public; S furnizeze ziaritilor, prompt i complet, orice informaie de interes public care privete activitatea instituiei sau autoritii publice pe care o reprezint; S acorde fr discriminare, n termen de cel mult dou zile de la nregistrare, acreditarea ziaritilor i a reprezentanilor mijloacelor de informare n mas; S informeze n timp util i s asigure accesul ziaritilor la activitile i aciunile de interes public organizate de instituia sau autoritatea public; S asigure, periodic sau de fiecare dat cnd activitatea instituiei ori a autoritii publice prezint un interes public imediat, difuzarea de comunicate, informri de pres, organizarea de conferine; S difuzeze ziaritilor dosare de pres legate de evenimente sau de activiti ale instituiei ori autoritii publice.

De reinut: o Informarea direct a publicului i informarea presei sunt activiti obligatorii, dar care nu exclud alte activiti de informare i relaii publice; o n cadrul compartimentelor de informare i relaii publice ale instituiilor publice, activitatea de informare direct a publicului i cea de informare a presei se pot organiza distinct. 7.7. Promovarea serviciilor publice 7.7.1. Conceptul de promovare a serviciilor publice Promovarea serviciilor publice urmrete informarea real i operativ a cetenilor-clieni poteniali, precum i formarea i meninerea unor relaii pe termen lung cu acetia. Specificitatea serviciilor publice i pune amprenta asupra politicii promoionale, att n ceea ce privete coninutul activitilor, ct i n mijloacele de promovare utilizate. Coninutul activitilor desfurate se refer la substana comunicaiilor, modul de realizare a acestora, legtura cu segmentul de consumatori etc.33 n cea mai mare parte, promovarea se realizeaz prin intermediul comunicaiilor. Cele interne sunt ndreptate spre cetenii aflai la faa locului, precum i spre diferitele categorii de personal (funcionari publici), iar cele externe ctre acele colectiviti-int pe care instituia administrativ dorete s le informeze i s le influeneze. Strategia promoional n administraia public include aciuni centrate, n prezent, pe tema comunicrii externe. Acest lucru corespunde unei evoluii recente, cci, timp ndelungat, sectorul public a considerat c aceast comunicare este de ordin administrativ. Pentru a exemplifica, amintim cazul Jurnalului oficial (Journal Officiel) ntlnit n Frana i care reprezint un organ i de publicitate, i de informare. Or, cum