Upload
aiinir
View
97
Download
2
Embed Size (px)
Citation preview
04/15/2023Sistem Informasi | UNIPDU 1
Customer Portfolio Analysis
(Analisis Portofolio Pelanggan)Oleh
Erliyah Nurul Jannah, S.Kom., M.Sc.
04/15/2023Sistem Informasi | UNIPDU 2
04/15/2023Sistem Informasi | UNIPDU 3
04/15/2023
Sistem Informasi | UNIPDU
4
Analisis Portofolio Pelanggan Portofolio: sekumpulan informasi pelanggan yang
merupakan catatan dan dokumentasi profil pelanggan.
CPA adalah proses klasifikasi pelanggan menjadi kelompok-kelompok tertentu yang akan dikelola berdasarkan portofolio
Untuk apa CPA?
tidak semua pelanggan harus dikelola dengan cara yang sama
menunjukkan penghasilan dan profil biaya berbeda untuk perusahaan
Tujuan CPA adalah mengoptimalkan keuntungan terhadap seluruh segmen customer dengan memberikan nilai proposisi yang sesuai untuk masing-masing segmen
?
04/15/2023
Sistem Informasi | UNIPDU
5
Disiplin untuk CPA
Segmentasi pasar
Peramalan penjualan
04/15/2023
Sistem Informasi | UNIPDU
6
Segmentasi Pasar Segmentasi pasar adalah proses memilah-
milah pasar menjadi subkelompok bersifat kurang lebih homogen.
Hasil segmentasi berupa identifikasi potensi nilai dari setiap segmen yang dikenali.
Tiap segmen diberi proposisi nilai yang berbeda.
Target : Untuk mengetahui segmen yang akan dilayani
Segmentasi intuitif vs berbasis data
04/15/2023
Sistem Informasi | UNIPDU
7
Jenis-jenis Pelanggan
B2B(Business to Business)
• Organisasi Perusahaan
• Produsen, reseller, institusi nirlaba atau pemerintah
B2C(Business to Consumer)
• Konsumen akhir• Individu atau keluarga
• Masih terdapat banyak lagi jenis pelanggan, beda sudut pandang beda pula jenisnya
• Dari sudut pandang loyalitas, kondisi ekonomi, jenis-kelamin, bentuk
04/15/2023
Sistem Informasi | UNIPDU
8
Proses Segmentasi Pasar
Identifikasi Jenis Bisnis
Identifikasi Variabel Terkait
Analisis Pasar
Menggunakan Variabel
Tersebut
Menaksir Nilai
Segmen
Memilih Pasar Target
yang DIlayani
04/15/2023
Sistem Informasi | UNIPDU
9
Identifikasi Jenis Bisnis
• Level pasar dan pesaing:
Benefit
Competitor
Pesaing manfaat
Product
Competitor
Pesaing produk
Gegraphic
Competitor
Pesaing secara geografis
Mengapa sering kali kita jumpai Indomaretdan Alfamart dibangun berdekatan?
04/15/2023
Sistem Informasi | UNIPDU
10
Identifikasi Variabel Segmentasi
• Mengidentifikasi variable-variable segmentasi yang relevan dan analisis pasar
Pasar Konsumen (B2C)
Demografis• Usia, gender, ukuran keluarga, siklus hidup
keluarga, agama, etnis, kebangsaan, penghasilan, pekerjaan, pendidikan
Geografis• Negara, wilayah, kode pos, luas kota
Psikografis• Gaya hidup, kepribadian
Kegunaan• Volume yang dikonsumsi,manfaat yang dicari
04/15/2023
Sistem Informasi | UNIPDU
11
Identifikasi Variabel Segmentasi
• Mengidentifikasi variable-variable segmentasi yang relevan dan analisis pasar
Pasar Bisnis (B2B)
Klasifikasi Industri• Berdasarkan bahan baku, jumlah tenaga
kerja,proses produksi
Penyebaran• Terkonsentrasi atau tersebar secara geografis
Proses Pembelian• Terkonsentrasi atau tersebar secara geografis
Kecenderunagn Beralih• Puas dengan pemasok saat ini, tidak puas
Geografi• Kota, wilayah, negara, blok perdagangan
04/15/2023
Sistem Informasi | UNIPDU
12
Taksir Nilai dalam Segmen Pasar & Pilih Pasar yang Dilayani
• Mengevaluasi segmen pasar dengan lima kriteria :
1. Terukur
2. Substansial
3. Dapat diakses
4. Dapat didiferensiasi
5. Dapat ditindaklanjuti
04/15/2023
Sistem Informasi | UNIPDU
13
Taksir Nilai dalam Segmen Pasar & Pilih Pasar yang Dilayani
Mengevaluasi dan Memilih Segmen Pasar : 1. Konsentrasi
Segmen Tunggal
2. Pemasaran tanpa diferensiasi
3. Pemasaran terdiferensiasi
04/15/2023
Sistem Informasi | UNIPDU
14
Penggalian Data untuk Segmentasi Pasar
Fungsi Data Mining, menggali informasi:
Pelanggan yang paling besar
kemungkinannya akan membeli
produk
Pelanggan yang besar
kemungkinannya akan menunggak
pembayaran
Pelanggan yang besar
kemungkinannya akan
meninggalkan kita
04/15/2023Sistem Informasi | UNIPDU 15
Peramalan penjualan Metode kualitatif
survey pelanggan estimasi tim penjualan
Metode rangkaian waktu rata-rata bergerak penghalusan eksponential dekomposisi rangkaian waktu
Metode klausal indikator utama model regresi
04/15/2023
Sistem Informasi | UNIPDU
16
Toolkit Analysis Portofolio
• SWOT dan PESTE
• Five Forces Analysis
• BCG Matrix
04/15/2023Sistem Informasi | UNIPDU 17
SWOT
Menilai faktor eksternal yaitu: peluang (opportunitities) dan ancaman (threats).
Manilai faktor internal yaitu: kekuatan (strength) dan kelemahan (weaknesses).
OT juga menganalisis lingkungan dimana perusahaan beroperasi yang dapat mempengaruhi perusahaan
Strength
Weakness
Oportunity
Threats
04/15/2023Sistem Informasi | UNIPDU 18
SWOT
1. Mencari data faktor eksternal berasal dari eksteren perusahaan
2. Mecari data faktor internal berasal dari intern perusahaan
3. Melakukan brainstroming untuk menentukan bobot dari masing-masing faktor eksternal dan internal perusahaan
4. Melakukan rating dari masing-masing faktor eksternal dan internal
5. Menghitung peluang/ancaman dan kekuatan/kelemahan dengan mengalikan antara bobot dengan rating.
6. Memetakan posisi perusahaan pada matrik SWOT.
7. Menentukan strategi perusahaan sesuai dengan posisi posisi pada matrik SWOT
SWOT
04/15/2023Sistem Informasi | UNIPDU 19
Threats
Opportunities
Strengths Weaknesses
Strategi SO: Gunakan seluruh kekuatan untuk memanfaatkan peluang
Strategi ST: Gunakan seluruh kekuatan untuk Menghindari ancaman
Strategi WO:ManfaatkanPeluang u/n mengatasiKelemahan yang dimiliki
Strategi WT: MinimalkanKelemahan serta hindari ancaman (defensif)
MATRIKS SWOT
04/15/2023
Sistem Informasi | UNIPDU
20
PESTE
• Politik
• Ekonomi
• Sosial
• Teknologi
• Kondisi lingkungan
Politic
Economic
Social
Technology
Environment
04/15/2023
Sistem Informasi | UNIPDU
21
Five Forces Analysis
• Dikembangkan oleh Porter
• Dia menyatakan bahwa nilai kembali yang diterima perusahaan didasarkan pada modal yang dimiliki perusahaan
• Ditentukan oleh 5 kondisi yang berpengaruh secara horizontal dan vertikal
04/15/2023
Sistem Informasi | UNIPDU
22
Five Forces Analysis
• Horizontal Condition :
• Kompetisi dengan bisnis yang sudah ada
• Kompetisi dengan pendatang baru yang potensial
• Kompetisi dengan barang pengganti
• Vertikal Condition:
• Daya tawar pembeli
• Daya tawar suplier
04/15/2023
Sistem Informasi | UNIPDU
23
Analisis Struktur Industri
Persaingan Antar Kompetit
or
Ancaman Pendatang
Baru
Daya Tawar
Supplier
Ancaman dari
Barang/Jasa
Substitusi
Daya Tawar
Konsumen
Dalam ruang lingkup domestic maupun internasional, sifat dari persaingan dibentuk dari 5 kekuatan kompetitif
04/15/2023
Sistem Informasi | UNIPDU
24
Daya Tawar Pemasok• Pemasok menggunakan kekuatannya dalam industry dengan
cara:
• Mengancam menaikkan harga atau menurunkan kuantitias
• Pemasok akan menjadi sangan kuat jika:
• Industri Pemasok didominasi hanya oleh sedikit perusahaan
• Produk Pemasok hanya memiliki sedikit pengganti/substitutes
• Pembeli bukan merupakan pelanggan yang penting bagi pemasok
• Produk si pemasok merupakan input yang penting bagi produk pembeli
• Produk pemasok didiferensiasikan
• Produk pemasok memiliki switching cost tinggi
• Pemasok memiliki ancaman integrasi ke depan yang kuat
04/15/2023
Sistem Informasi | UNIPDU
25
Daya Tawar Pembeli
• Pembeli bersaing dengan industry pemasok dengan cara
• Menawar dengan harga rendah
• Menekankan kualitas yang tinggi
• Pembeli menjadi kuat jika:
• Mempunyai pangsa yang besar yang total produk industry
• Produk tidak didiferensiasi (tidak ada standarisasi produk
• Pembeli hanya menghadapi switching cost yang kecil
04/15/2023
Sistem Informasi | UNIPDU
26
BCG MATRIX Star (pertumbuhan tinggi/pangsa pasar tinggi):
Bisnis pada pertumbuhan pasar tinggi yang sangat cepat dengan pangsa pasar yang sangat besar.
Merupakan kemungkinan jangka panjang terbaik (growth and profitability). Bisnis memerlukan investasi untuk memperkuat posisi dominannya dalam pasar yang sedang
tumbuh.
Cash Cows (pertumbuhan rendah/pangsa pasar tinggi): Pasar pada posisi telah maturity (dewasa) Posisi relatif kuat, menghasilkan sejumlah uang tunai karena menguasai pasar Perusahaan tidak usah melakukan ekspansi karena laju pertumbuhan rendah.
Question Mark (pertumbuhan tinggi/pangsa pasar rendah): Cash flow rendah, dibutuhkan investasi untuk meningkatkan pangsa pasar. Tanda tanya mengartikan bahwa perusahaan harus berpikir keras apakah tetap menanamkan
investasi atau tidak
Dogs (pertumbuhan rendah/pangsa pasar rendah): Meskipun diberikan uang tunai banyak tidak akan menaikkan laba. Perusahaan sebaiknya melakukan divestasi. Investasi sebaiknya direlokasikan untuk membiayai question mark atau Star
04/15/2023
Sistem Informasi | UNIPDU
28
Strategi Portofolio Analysis
• Protect the relationship• Customer dapat menarik perhatian kompetitor
• Reengineer the relationship• Customer yang sudah tidak lagi menguntungkan dapat
dijadikan customer yang menguntungkan jika biaya untuk melakukan hubungan dan ditekan
• Enhance the relationship• Menerapkan up selling dan cross selling guna memindahkan
pelanggan ke tangga nilai yang lebih tinggi
• Harvest The Relationship• Ketika customer sudah sampai di tahap maksimum,
peursahaan ingin untuk memanfaatkan pendapatan dari pelanggan lama untuk mengembangkan hubungan dengan pelanggan baru
04/15/2023
Sistem Informasi | UNIPDU
29
Strategi Porfolio Analysis
• End The Relationship
• Jika memang customer sudah tidak lagi menguntungkan dapat dilakukan “pemecatan customer”
• Win Back The Customer
• Terkadang customer memilih suplier lain. Jika pelanggan tersebut memberikan nilai yang signifikan harus ada strategi untuk mendapatkannya kembali. Pahami, mengapa ia lebih memilih suplier lain
• Start the Relationship
• Setelah mengidentifikasi pelanggan strategis, berikutnya adalh membuat rencana agar pelanggan tersebut bisa memberikan value yang lebih