Telemarketing e Call Center

IntroduoEVOLUO HISTRICA: O telefone foi patenteado pelo escocs Alexandre Graham Bell em 1876. Porm, no incio do sculo XX, sua inveno tornou-se comercial e vrias cidades comearam a interligar-se por esse meio. Com o desenvolvimento tecnolgico, o uso do telefone espalhou-se pelo mundo inteiro para tornarse hoje o meio de comunicao mais rpido e eficiente, interligando cidades e pases instantaneamente. O incio do uso comercial do telefone ocorreu nos U.S.A. na dcada de 40, quando algumas empresas descobriram que poderiam agilizar a cobrana de seus ttulos, via fone, aumentando sua liquidez. Aps a larga utilizao do telefone na rea de cobrana houve a primeira experincia na rea de Marketing, atravs de uma pesquisa para saber quando as famlias da cidade de Dearborn (Michigan / USA) pretendiam trocar de carro. A pesquisa foi encomendada pela Ford e o sucesso foi to grande que permitiu um planejamento , visando atender a esta populao Por volta da dcada de 60 descobriu-se tambm , seu alto poder de impacto, devido possibilidade de retorno direto de uma mensagem e, desde ento vem sendo utilizado largamente na rea de vendas. Com o alto custo da venda direta e a descentralizao dos grandes centros comerciais, cada vez mais as empresas tm procurado outros meios e tcnicas de venderem os seus produtos. O ano de 1973 marcou o incio de anncios por telefone. Os anncios evidenciavam o telefone como mdia de resposta compra de produtos, para motivar a elaborao de um mailing-list, fortalecer a imagem do anunciante e a imagem corporativa da empresa , alm de visar a venda dos produtos anunciados .

PANORAMA BRASILEIRO No Brasil, as empresas vm encontrando no Telemarketing uma forma de otimizar seus contatos comerciais, reduzindo o custo da venda e pulverizando a carteira de clientes. Assim, pode-se dizer que o Telemarketing encontra-se em pleno desenvolvimento, quanto mais e

mais empresas brasileiras procuram utilizar o telefone como forma de expandir seus negcios. Porm, tornam-se necessrios certos cuidados para que a operao garanta sucesso. Esses cuidados devem ser observados por todos: comunicadores, supervisores e outros profissionais envolvidos com o negcio da empresa. O Telemarketing gera excelentes resultados, desde que devidamente compreendido em sua extenso, cuidadosamente planejado e executado de forma eficaz. Ele ainda pode representar reduo de custos, aumento de produtividade e competitividade da empresa no mercado. Conceito de Telemarketing Muitas vezes j se tentou definir Telemarketing. Contudo, pode-se dizer que no uma tarefa das mais fceis, considerando-se toda a dinmica do processo. Assim, o Conceito que parece ser mais apropriado, por refletir esse dinamismo, vem a ser: TELEMARKETING A UTILIZAO PLANEJADA DO TELEFONE COMO FORMA DE OBTER LUCRO DIRETO OU INDIRETO, ATRAVS DA SATISFAO DO MERCADO CONSUMIDOR DE QUALQUER PRODUTO OU SERVIO. Do prprio conceito, pode-se destacar alguns aspectos para a reflexo: - Utilizao planejada - lucro direto ou indireto - Satisfao do Mercado consumidor - Produto ou servio

Principais Vantagens do TelemarketingVEJA COMO O TELEMARKETING PODE ATUAR: Diminuir os gastos da venda ao substituir as dispendiosas visitas por contatos telefnicos de muito menor custo, para certos produtos e certas contas. Gerar novos negcios em reas no abrangidas pelas equipes de vendas, com produtos que no justificam as visitas pessoais. Melhorar o atendimento aos clientes, mediante um contato mais frequente, atravs do telefone. Dinamizar o resultado da publicidade, classificando pelo telefone as solicitaes geradas pelos espaos publicitrios impressos, ou pela mala direta, para assegurar a continuidade das perspectivas mais prometedoras. Promover o conhecimento da sua empresa e dos seus produtos, atravs de um contato mais freqente com os seus clientes. Reagir com maior rapidez concorrncia usando o telefone para o domnio geral dos seus clientes. Reativar contas inativas Economizar tempo de vendas na rua, usando o Telemarketing para procurar e classificar

clientes. Lucratividade em mercados marginais Maior nmero de entrevistas de vendas em comparao com a venda-direta. Grande capacidade de mensurao Cobertura de mercado de forma controlada Possibilidade de vencer objees de forma planejada

Outros Usos do Telemarketing1- APOIO MALA DIRETA A utilizao do telefone como mdia de resposta para a elaborao de cadastro de compradores ou para evidenciar maiores vantagens de um mesmo produto. Para maior divulgao de produtos, ou ainda, para confirmar se o cliente realmente recebeu a mala direta, como fora motivadora de venda. 2- APOIO A IMAGEM DA EMPRESA Utilizando o telefone como formador de opinio sobre a imagem da empresa. Objetiva principalmente a prestao de servios de orientao, opinio ou sugesto sobre produtos e servios, sem fins diretos de venda. Os usurios que precisam de informaes mais detalhadas sobre a utilizao do produto podero obt-las, via telemarketing, evitando assim que o produto seja utilizado de maneira inadequada.

3- SUBSTITUIO A MDIA CONVENCIONAL A utilizao do telefone como uma nova mdia alternativa propiciando um atingimento mais especfico do mercado a um custo menor por mensagem, ou ainda, como mdia impressa ou eletrnica, que representa uma forma de comunicao com o mercado. 4- SUBSTITUIO MALA DIRETA A utilizao do telefone como instrumento para o fechamento da venda, obteno do pedido, acompanhamento ps venda ou venda cruzada de mais de um produto. mais fcil para as pessoas telefonarem do que preenchem um cupom e envi-lo. Outro item bastante importante a objetividade de resposta s perguntas feitas pelo cliente, enriquecendo as informaes sobre o produto e/ou servio, que pode auxili-lo em sua deciso de compra. 5 - VENDA POR TELEFONE

Receber pedidos ou oferecer produtos e servios com a utilizao planejada do telefone , venda ativa ou passiva . A venda ativa, caracteriza-se pelo contato do vendedor com o cliente, permitindo economia de tempo e dinheiro, considerando que o vendedor no precisa se locomover para oferecer seu produto ou servio. A venda passiva, ocorre quando o cliente procura o vendedor. Os resultados positivos concretizando vendas so facilitados, pois os clientes s telefonam quando tm interesse no produto. Nesse caso , uma boa argumentao do vendedor faz a venda. Tanto pela forma Ativa quanto pela passiva a venda por telefone tem uma srie de vantagens: A infraestrutura sempre a mesma : o vendedor com seu material de consulta e o telefone. Rapidez e dinamismo, permitindo maior nmero de contatos durante o perodo de trabalho. Baixo investimento para a implantao do sistema de venda por telefone. Baixo custo operacional. O vendedor pode obter uma resposta imediata, agindo quando o cliente potencial est com a idia muito viva na cabea e o desejo de compra maior.

6- SUPORTE FORA DE VENDAS A utilizao do telefone para a cobertura de mercado, para motivar entrevista de venda, para confirmar pedidos e agilizar entrega de produto ou servio comercializado, atendimento a filiais ou vendedores efetuar cobrana, confirmao de novos pedidos ou, ainda, orientar o cliente quanto a medidas assistenciais que ele necessite . 7 - PRESTAO DE SERVIOS COMUNIDADE A utilizao do telefone com a finalidade de informar a populao sobre o uso de servios oferecidos comunidade, como por exemplo: roteiro de nibus, farmcias de planto e outros, bem como orientar sobre procedimentos que previnam doenas e formas de contgio, como: campanhas de vacinao, e postos de atendimento.....etc.

Os Ganhos com o TelemarketingQUAIS OS GANHOS COM O TELEMARKETING ? - velocidade de penetrao Experincias bem sucedidas tm demonstrado que com a utilizao planejada do telefone se promove at 30 vezes mais contatos, em comparao com outros meios convencionais - coberturade forma controlada

Seleo de segmentos especficos de mercado para promover pesquisas, testes, confirmar entrevistas, prestar servios, utilizando-se de uma forma de abordagem em linguagem local ou regional. - capacidade de mensurao imediata Possibilita o controle dos resultados obtidos com os telefonemas efetuados ou recebidos, produtividade por operador, custo por chamada e, no caso de venda, o custo das vendas realizadas - comodidade para o comprador A compra por telefone dispensa deslocamentos, perda de tempo por parte do comprador, tornando sua realizao bem mais fcil. A comodidade para o comprador um ponto que deve ser reforado em qualquer situao que se planeje a utilizao do marketing por telefone. - comunicao interativa Possibilita vencer objees de forma planejada , sem que o cliente perceba. A utilizao de script durante o contato telefnico de vital importncia para o sucesso do negcio. - custo operacional menor que o da venda pessoal Alguns negcios , para serem levados a bom termo exigem visitas peridicas por parte do vendedor. Ento quase sempre, o custo dessas visitas alto demais para os resultados que se obtem na concretizao dos mesmos portanto preciso controlar o custo da pr venda. Uma boa proposta intercalar visita pessoal com chamada telefnica, garantindo a continuidade no atendimento ao cliente.

Regras para o Uso do TelemarketingINFORMAO IMEDIATA Artigo I - Em todos os contatos de Telemarketing, 0 (a) operador (a) deve informar em nome de quem est sendo feito o contato e o seu objetivo fundamental. Ningum deve fazer ofertas ou solicitaes mascaradas, sob forma de pesquisas ou concursos promocionais, quando a inteno real vender produtos ou servios ou ainda obter doaes. Artigo II - Todas as ofertas devem ser claras, honestas e completas, de forma que o interlocutor saiba a natureza do que est sendo oferecido e o compromisso envolvido na realizao de um pedido. Antes de fazer uma oferta, as empresas envolvidas devem estar preparadas para comprovar quaisquer vantagens alegadas ou ofertas feitas. Nunca devem ser usadas quaisquer afirmaes que sejam falsas, enganosas, ilusrias ou depreciativas de produtos dos concorrentes. Todos os documentos que confirmem as transaes negociadas , via telefone devem conter indicaes que permitam ao consumidor contatar a empresa responsvel para obter informaes

adicionais, fazer reclamaes ou mesmo devolver o produto comprado. A divulgao de um nmero de telefone para atendimento receptivo obriga a implantao de uma infraestrutura mnima que permita dar atendimento demanda estimulada. Artigo III - Antes de obter o compromisso de compra, por parte do cliente, as empresas de telemarketing devem informar o preo total da mercadoria ou servio, o prazo previsto para entrega, as condies ou planos de pagamentos e a existncia de quaisquer despesas extras, tais como: fretes, impostos e manipulao de pedido, no camuflando custos com o propsito de facilitar vendas.

COMPROMISSO DE ENTREGA Artigo IX - As Empresas que se utilizam do Telemarketing para a venda de seus produtos, devem estar em condies de despach-los em prazo previamente estabelecido, quando estes forem pagos antecipadamente, devendo obrigatoriamente informar o prazo de entrega do produto. Se este prazo no for cumprido, dever ser assegurada a possibilidade do no recebimento ou da devoluo da mercadoria por parte do consumidor

OBEDINCIA S CONDIES DE VENDAS Artigo X - Todas as condies e vantagens anunciadas pelo telefone para efetuar a venda de qualquer produto ou servio, devem ser rigorosamente respeitadas no que tange a preos, validades formas e condies de pagamentos, prazos e garantias. Comunicao como Processo Nas relaes humanas estamos a todo instante falando, gesticulando ou fazendo mmica para o nosso interlocutor, em suma estabelecemos comunicao. A comunicao um processo atravs do qual uma idia ou conjunto de idias transmitida e compreendida. ESTILOS DE COMUNICAO COMUNICAO VERBAL - A mensagem transmitida por palavras: so as ordens , os pedidos , as conversas, as comunicaes por telefone COMUNICAO ESCRITA - Cartas, telegramas , bilhetes , livros , jornais revistas etc. COMUNICAO NO VERBAL - Expresses faciais, olhares, mmica etc. COMUNICAO CORPORAL - A postura ou atitude do nosso corpo tambm transmite uma mensagem . Ex: uma postura curvada d a idia de cansao. Uma postura esguia nos transmite vigor e deciso. OS ELEMENTOS DA COMUNICAO

A venda um processo para persuadir o cliente, a fim de lev-lo a comprar um produto ou servio. Na venda por telefone , como no existe o contato pessoal , a fora est na persuaso. EMISSOR = aquele que d a idia, a sensao, a opinio ou o conhecimento, ou ainda, quem faz a ligao. RECEPTOR = aquele que recebe a ligao. aquele que recebe a idia, a ordem, a opinio o conhecimento. MENSAGEM = a ordem , a sensao, o conhecimento enquanto exprime o seu contedo (sobre o que fala). CDIGO = a forma como a idia foi transmitida. O MEIO = o processo utilizado para veicular a mensagem . o sistema de transmisso. Obstculos no Processo de Comunicao 1 - OBSTCULOS AO NVEL DO EMISSOR

FALTA DE CLAREZA NA CONCEITUAO DA MENSAGEM FALTA DE OBJETIVIDADE VOZ AGRESSIVA OU ABRUPTA VONTADE DE IMPOR AS PRPRIAS IDIAS PRECONCEITOS COM A VOZ ATITUDES PRECIPITADAS LINGUAGEM MUITO TCNICA OU GRIAS NO CONSIDERAR O STATUS DO CLIENTE

2- OBSTCULOS AO NVEL DO RECEPTOR INCAPACIDADE DE COMPREENSO FALTA DE CULTURA DIFICULDADE DE AUDIO BARULHO

O SABER OUVIR

Na Comunicao muito importante o feedback. muito importante checar se a pessoa com quem falamos est mesmo compreendendo aquilo que falamos. E se est entendendo corretamente sem qualquer equvoco. Na comunicao tambm fundamental saber ouvir. Muito cuidado com a seletividade. Ou seja, s escutam o que lhes interessa e assim mesmo escutam pela metade. O bom ouvinte no o que espera passivamente, mas sim aquele que percebe, retm, absorve, analisa e julga as palavras do seu interlocutor. Use a tcnica Rogeriana, que : antes de falar , reconstrua, reestruture a ideia at que o dono da ideia acene com a cabea confirmando o que voc disse.

O SABER FALAR Quando se fala pessoalmente existem coisas combinadas com as palavras que indicam o sentido da mensagem como, por exemplo: a modulao da voz , as pausas, o ritmo, a rapidez etc. Esses indicadores so muito teis na comunicao distncia, principalmente na comunicao telefnica. Alguns problemas que surgem na comunicao: NO PRESTAR ATENO PERDER O PONTO MAIS IMPORTANTE DEIXAR SEUS SENTIDOS INTERFERIREM

O Sucesso no TelemarketingO SUCESSO DO TELEMARKETING DEPENDE DE: CORRETAMENTE: SABER FALAR COM BOM RITMO COM CLAREZA TRANSMITINDO CONFIANA SENDO GENTIL COM EDUCAO MODULANDO CORRETAMENTE A VOZ COM PAUSAS COM SEGURANA COM BOM RITMO

SABER OUVIR ENTENDENDO CORRETAMENTE OUVINDO E NO ESCUTANDO ESTANDO SEMPRE ATENTO IDENTIFICANDO PONTOS MAIS IMPORTANTES BLOQUEANDO INTERFERNCIAS ANOTANDO PONTOS DE ENTRELINHAS CONFIRMANDO PONTOS FUNDAMENTAIS

SABER RESPONDER NO MOMENTO OPORTUNO COM RAPIDEZ SEM DIVAGAES OTENDO A CERTEZA DE QUE EST SENDO OUVIDO

DICAS PARA UMA BOA COMUNICAO COM O CLIENTE: 1. 2. 3. 4. Concentre-se (seja 100% ateno); No interrompa o cliente. Deixe-o falar; Preste ateno nos detalhes; Sinalize periodicamente com um entendi, sim, senhor(a). Esteja e demonstre, que voc est atento; 5. Mesmo que o cliente altere o tom e o volume da voz, voc no pode fazer o mesmo; 6. Identifique o tipo de personalidade do Cliente (srio ou brincalho, alegre ou triste, apressado ou lento) e, a partir de um rpido perfil, entre em sintonia com ele; 7. Seja didtico. O cliente no entendeu? Procure outro meio para explica-lo; 8. Demonstre humilde. Se o cliente no conhece informaes elementares, explique-as. Cuide para no ser arrogante; 9. Tenha pacincia; 10.Simplifique a mensagem ao mximo; 11.Use o vocabulrio adequado, nada de palavras no-usuais; 12.Certifique-se de que o cliente entendeu a mensagem; 13.Pratique e demonstre durante a comunicao as 13 Atitudes Ativas no atendimento ao cliente, particularmente Empatia. Colocar-se no lugar do cliente fundamental para se concretizar uma boa comunicao.

OS SEGREDOS PARA ACALMAR UM CLIENTE IRRITADO:

1. ESCUTE atenciosamente e com interesse. 2. DEMONSTRE EMPATIA, coloque-se no lugar do Cliente. 3. FAA PERGUNTAS de forma amadurecida, no ameaadora, que exijam do Cliente reflexo sobre respostas. 4. REPITA retribua aos Clientes sua percepo sobre o problema dele, depois sugira uma ou mais alternativas para responder s suas preocupaes. 5. DESCULPE-SE sem fazer censuras. 6. SOLUCIONE o problema, identifique solues que satisfaam os Clientes ou encontre algum que possa fazer isso.

EQUILIBRIO EMOCIONAL Em uma poca em que manter um excelente relacionamento com o cliente um pr-requisito de sucesso, ter um alto coeficiente de IE (Inteligncia Emocional) muito importante para todos os profissionais, particularmente os que trabalham diretamente no atendimento a Clientes. Quanto mais ansioso for o Cliente, melhor voc dever ser: competente, confiante, calmo e com a situao sob controle. Chip Bell Erros? Problemas? Reclamaes? Nervosismo? Cliente mal-educado? Nesses delicados momentos o profissional que est atendendo o Cliente submetido a uma prova de fogo. fcil ser educado com quem . fcil ser amvel com quem . fcil ser amistoso com quem . Mas, com quem no nada disso? Com quem estpido, grosseiro, com quem grita, fala alto? Como ser amvel, bem-educado, atencioso? Aqui est justamente o principal requisito de um profissional de atendimento: ter um alto grau de Inteligncia Emocional. Voc exercer melhor sua Inteligncia Emocional medida que: For paciente e compreensivo com o Cliente; Tiver uma crescente capacidade de separar as questes pessoais dos problemas da empresa; Entender que o foco de fria do Cliente no voc, mas, sim, a empresa. Que voc s est ali como uma espcie de Par-raio; No fazer prejulgamento dos Clientes; Entender que cada cliente diferente do outro, que ele tem suas expectativas e necessidades particulares, portanto, diferenciadas; Entender que para voc o problema apresentado pelo Cliente um entre dezenas de outros; para o Cliente, no, o problema nico, o problema dele; Entender que o seu trabalho este; atender o melhor possvel; para tal, tem de adquirir uma capacidade elstica de suportar ofensas, desagravos e desaforos;

Entender que voc e a empresa dependem do Cliente, no ele de voc; Entender que da qualidade de sua REAO vai depender o futuro da relao do Cliente com a empresa. A REGRA DE OURO para exercer a Inteligncia Emocional em delicados momentos do atendimento ao Cliente : Reagir inteligentemente, mesmo a um tratamento no-inteligente. Um profissional que trabalha no atendimento a Clientes e no entende esta Regra de Ouro no est habilitado para exercer a funo! OS 12 PASSOS PARA UM FANTASTICO ATENDIMENTO TELEFNICO AO CLIENTE. 1. Atenda no primeiro toque; 2. Saudao enftica. D o nome da empresa. Cumprimente o Cliente. D seu nome e coloquese a disposio; 3. Tom da voz to importante no atendimento telefnico quanto postura do corpo importante no atendimento pessoal. Se o corpo fala, o tom da voz tambm fala e diz muito ao Cliente. Pelo tom da voz o Cliente percebe sinceridade, boa vontade, disposio, gentileza, etc; 4. Coloque-se a disposio do Cliente, mostre-se prestativo; 5. Escute com ateno, anote os pontos principais fornecidos pelo Cliente; 6. Seja emptico. Imagine-se como se fosse o Cliente. Ponha-se na pele dele; 7. Certifique-se de que voc entendeu tudo. Seno, pergunte com gentileza para sua confirmao; 8. Informe com clareza e objetividade o que for pertinente colocao do Cliente; 9. Seja gil na soluo, no atendimento; 10.Certifique-se de que o Cliente entendeu, concorda e est satisfeito; 11.Pergunte em que mais poderia ajudar o Cliente. No mea esforos para oferecer algo a mais; Despea-se de forma calorosa. Ratificando a sua sempre disponibilidade. Convide o Cliente a retornar, fazer uma visita. Agradea a ligao. Use a palavra mgica obrigado. Deseje bons negcios e ou um excelente dia para o Cliente.

Comportamento ao Telefone1. ACERTE O TOM

Fale com um tom adequado de voz, suficiente para que a pessoa escute sem que voc precise ficar repetindo palavras. Posicione o telefone corretamente, isto permite que voce fale de forma correta. 2. PROCURE FALAR PAUSADAMENTE

Falar muito rpido pode causar mal-entendido e criar desconfiana. Fale de forma pausada, sem correria. Evite tambm falar muito lento, pois pode fazer voc se sentir enfadonho. Voc deve falar no ritmo do cliente. H pessoas que so dinmicas e raciocinam depressa, outras so lentas. Falando conforme a percepo delas, voce ser melhor ouvido e compreendido. Logo nas primeiras palavras

trocadas, possvel saber o ritmo do cliente. 3. VARIE O TOM DA VOZ

Pessoas gostam de falar com pessoas, no com mquinas. Atravs de entonaes variadas, as pessoas podem transmitir emoes diferentes ao serem pronunciadas. 4. PROCURE TER BOA DICO

Para ser bem compreendido, preciso ter boa dico e falar com voz clara e expressiva. Quando estiver falando evite colocar na boca , objetos como: lpis caneta, palito, cigarros etc. 5. USE AS PALAVRAS CERTAS

Procure evitar o uso de siglas, cdigos ou termos ligados estrutura interna da sua Empresa; no use termos tcnicos com o cliente. 6. ANOTE TUDO QUE FOI COMBINADO

No contato com o cliente, procure registrar todos os dados que venham a compor um documento. Portanto, anote : o nome do cliente, o telefone, endereo e outros itens de importncia para o negcio que est sendo tratado. Faa uma sntese e repita-a para o cliente certificar-se e voce tambm, de que tudo est correto. COMUNICAO VIA TELEFONE Ferramenta de trabalho: voz e audio. Descartados os recursos visuais. Valorizao dos recursos verbais. Equilbrio emocional. Segurana profissional. PS VENDA Ningum mais fcil de ser persuadido a efetuar uma nova compra do que um cliente satisfeito e qualificado. O bom profissional de vendas administra seus clientes to bem como administra suas vendas.

COISAS QUE SE DEVE EVITAR DIZERNormalmente, por desconhecimento, os funcionrios falam coisas o telefone que deixam os clientes com uma imagem negativa dele ou da empresa. A seguir citamos algumas dessas declaraes que devem ser evitadas. - Desculpe-me, a Sra. Marta ainda est no almoo. A palavra chave ainda implica um almoo muito longo. - Eu no sei onde ele est. O senhor quer me passar o seu telefone, e assim que ele chegar eu transmito o recado? O correto pedir o nmero do telefone e no o telefone. No momento ele no pode atender. Posso pedir que ele lhe telefone? (funcionar). Ela est resolvendo um grande problema com um cliente. O senhor gostaria de deixar um recado? Desculpe-me, no momento ela no pode atender, e pergunte se quer deixar um recado ou se voc pode ajudar. Ele foi ao consultrio mdico; Ele ficar fora at s quinze horas. Posso ajud-lo? Ela foi para casa mais cedo hoje; Os clientes ficam furiosos com esta resposta. Eles precisam de ajuda e descobrem que a pessoa que pode ajuda-lo foi para casa mais cedo. Trate esta situao como informao pessoal e no a compartilhe.

TRATAMENTO AO TELEFONEA pessoa que telefona pode ou no ser sensvel no que diz respeito forma de tratamento que voc utiliza para dirigir a ela. Para no ter problemas, tenha em mente as sugestes a seguir: 1. Ao se dirigir a um homem, voc estar sempre certo usando Sr..

2. Dirigir-se a uma mulher mais complicado. O uso de senhora ou senhorita , geralmente, aceitvel, mas Srta. est caindo em desuso, principalmente em relaes de negcios. Esta opo s deve ser usada quando se estiver tratando com uma pessoa jovem e solteira. Se voc estiver em dvida, simplesmente pergunte pessoa qual a sua preferncia. 3. Quando voc pergunta a forma de tratamento correta, geralmente a pessoa sugere o uso do primeiro nome. Neste caso, o uso do primeiro nome do cliente aceitvel. Tambm pode ser aceitvel (mas nem sempre) quando:

Estabeleceu-se um bom relacionamento por um certo perodo de tempo; Voc foi chamado pelo seu primeiro nome; Voc conhece a pessoa que est telefonando e sabe que ela no se incomoda em ser tratado pelo primeiro nome. TCNICAS DE CONVENCIMENTO. Vender convencer outra pessoa a acreditar naquilo que o vendedor acredita. Para convencer um cliente de que tem uma soluo para seus problemas o vendedor deve: Acreditar no seu produto, na sua empresa e na sua soluo. Identificar e localizar o problema do seu cliente. Os olhos, a voz etc. devem refletir uma atitude sincera. Para convencer o cliente que sua oferta pode solucionar seus problemas, o vendedor pode utilizar dois tipos de mtodos: - Racional apresentaes lgicas utilizando raciocnio e lgica. - Emocional - O comprador acredita emocionalmente que a empresa do vendedor pode resolver seus problemas. ABORDAGEM DO CLIENTE Quais os objetivos da etapa abordagem do cliente? O cliente conquistado atravs das vantagens do produto, da confiana no vendedor e da atitude do vendedor. Nesta etapa o vendedor deve: Procurar criar um clima agradvel de simpatia, confiana e amabilidade. Analisar o cliente em relao ao potencial de compra, interesses e atitudes. Recomendaes gerais: Ao abordar o cliente lembre-se que a primeira impresso a que fica. Aja com educao e inteligncia procurando desde logo ser til. Cumprimente o cliente dizendo seu nome. Lembre-se que O prprio nome a msica mais suave que podemos ouvir.

Atendimento a ClientesQUALIDADE EM SERVIOS O GRANDE DIFERENCIADOR

A empresa que no dispe de um nvel tecnolgico adequado ao seu negcio fica para trs, e isso pode significar estar morto, ou seja, fora do mercado num futuro muito prximo. A tecnologia est nivelando todos passando a ser um piso! Qualidade em Servios e o relacionamento com os clientes so o grande diferenciador. O fundamental agora a excelncia em servios. COMO PRESTAR UM FANTSTICO ATENDIMENTO. Atendimento fantstico uma obrigao de todos da empresa (do presidente ao Office boy). A cada Momento da Verdade que o cliente tiver na empresa, seja pessoalmente, via telefone, e-mail, fax, etc, a empresa, atravs de seus representantes (funcionrios, executivos), tem que causar uma fantstica impresso. Como fazer isto? De muitas maneiras: agilidade, cortesia, ateno, limpeza, pequenas mordomias, jornais e revistas atualizados, predisposio, enfim, tem que se encantar o cliente a cada instante, atravs das atitudes de todos.

CICLO DE SERVIOS.O Ciclo de Servios a reunio ordenada e seqenciada de todos os contatos vivenciados por um cliente numa empresa. Portanto, um nico contato desastroso compromete todo o ciclo. O importante que esse preparo pode ir alem, muito alem, do conhecimento do negcio, do setor e do cargo, como de praxe. Entre outras coisas, todos, todos os integrantes de qualquer Ciclo de Servios devem saber das dimenses de Qualidade em Servios, bem como cada um deles precisa dominar aquelas que lhe dizem mais respeito. SATISFAO DO CLIENTE. O cliente o verdadeiro e nico juiz da Qualidade em Servios. E o julgamento da qualidade de um servio recebido, depende da expectativa e da Percepo pessoal de cada cliente. A satisfao do cliente uma relao entre o que l viu (percebeu) e o que ele esperava ver (expectativa). A satisfao do cliente diretamente proporcional sua percepo, ou seja, quanto maior a percepo, maior ser a satisfao do cliente. A satisfao do cliente inversamente proporcional sua expectativa, ou seja, quanto maior a expectativa, maior a possibilidade de o cliente ficar insatisfeito ou frustrado. FIDELIZAO. Nos dias atuais no s importante atrair o cliente e sim conseguir mant-lo na empresa, fazer com que ele volte sempre para fazer negcio. Isso fidelizao.

EMPREGABILIDADE. Haver cada vez menos espao dentro das empresas competitivas para profissionais que no tenham uma estratgia pessoal de se relacionar com o Cliente de forma extraordinria. Portanto, cativar o cliente com um fantstico atendimento uma estratgia inteligente de garantir o seu espao na empresa. Os clientes podem demitir todos de uma empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando o seu dinheiro em algum outro lugar. COMO ENCANTAR O CLIENTE. Um processo de Qualidade Total consolidado minimiza a possibilidade de a empresa desencantar um cliente, ao tempo em que maximiza a possibilidade de satisfao dele. Com isso, o terreno estar preparado para o desenvolvimento do processo de encantamento do Cliente. O processo de encantamento dinmico no pra nunca. A palavra encantar guarda uma estreita relao com as palavras surpreender e inesperado. A empresa que busca encantar o cliente inquieta, criativa. Supera-se a todo o momento: tem como meta exceder sempre!

OS PRINCPIOS DE UMA BOA PROMESSA. Antes de prometer qualquer coisa ao Cliente, seja uma resposta, um prazo, uma soluo para o problema dele conserto de um produto, etc... Seja o que for certifique-se: Estou certo do que estou prometendo? Posso prometer isso? Qual ser o verdadeiro motivo da minha promessa? Ser que para me livrar momentaneamente do Cliente? A empresa pode cumprir o prometido? Tenho autoridade para prometer isso? Ou tenho que consultar o meu chefe? O cumprimento dessa promessa depende de quem? De quais setores? De quais pessoas? Esses setores ou pessoas esto preparados para cumprir o prometido? Esses setores ou pessoas so comunicados dessas aes? Eles concordam com o prometido ao Cliente? Isso est escrito em algum lugar? responsabilidade de quem? H alguma norma sobre o assunto? CARACTERISTICAS DA QUALIDADE EM SERVIOS.

Empatia Capacidade de colocar-se no lugar do outro; Competncia Habilidade e preparao tcnica para desempenhar a funo; Confiabilidade habilidade de transmitir confiana ao Cliente; Responsividade Pronto-atendimento e velocidade de resposta. ATITUDES: ATIVAS, REATIVAS E PROATIVA. Ativas devem ser praticadas sempre que um profissional esteja atendendo um Cliente. Reativas praticadas apenas se acionado pelo Cliente. a resposta a uma ao, feita pela Cliente. Proativas Pem-se em pratica quando houver uma oportunidade, ou for conveniente aplica-las.

Cuidados com a VozFalar demais e de forma contnua, pode causar alguns problemas voz. Existem tambm outras situaes, onde se observam mudanas quanto aos elementos da voz. Por exemplo: SE VOC ESTIVER Resfriado (a).......... Nervoso (a)............ Irritado (a)................ Triste e deprimido.... Preocupado, pressa.... Intranqilo................ Com dor de garganta........ SUA VOZ ASSIM Anasalada (fanha) Gutural e gaguejante spera , contrado Montona sem vibrao As slabas se atropelam Alta e rpida Grossa e gutural

Assustado e Emocionado..... Soluante, gaguejante Quando for falar bastante, tome gua ou outro lquido. Nunca devero ser muito quente ou gelado, pois, irritam a garganta, causando problemas voz. Observe que quando algum vai fazer uma conferncia ou um discurso, ou um professor vai dar longas aulas, geralmente se coloca gua sobre a mesa. bom saber que o auto treinamento da voz com declamao de poesias ou entonao de canes, aumenta a resistncia da voz, permitindo falar por mais tempo, sem que a garganta se irrite ou ocorra a tosse.

DICO: a pronncia das palavras de forma adequada. Apresenta-se muitas vezes inadequada por deficincia, por negligncia ou modo de pronunciar. EXEMPLO: OTACISMO trocar o letra L por R. Criente, grobo, crssico, probrema. VOCABULRIO: Deve ser correto e simples. Devemos evitar termos que os clientes desconhecem, como por exemplo, os termos tcnicos. considerado ideal o vocabulrio que esteja relacionado com o nvel scio-cultural do cliente, aumentado assim sua capacidade de comunicao com o mesmo. VCIOS DE LINGUAGEM: So considerados como falhas importantes e devem ser evitados sempre. EXEMPLOS: Hum Hum, Tipo Assim, Pera, Eu acho que sim. DISTORO DE LINGUAGEM: Palavras que geram interpretaes confusas provocam distores. Para mantermos a clareza na comunicao necessrio o cuidado no uso das palavras, evitando prolixidade, pontuao inadequada, siglas, grias, cacoetes e etc.

COMO AVALIAR SUA VOZ AO TELEFONE?Sua voz a sua personalidade ao telefone e pode projetar vrios tipos de impresso: amigvel, distante, confiante, tmida, espontnea, mecnica, nervosa etc. Tom Expressa sentimentos e emoes. Em uma conversa normal o tom de sua voz tem variaes. Essas variaes so chamadas de inflexo. Quanto mais inflexo usar mais interessante ser seu tom de voz. Lembre-se: quando estamos sob forte emoo, o tom de voz tende a aumentar e tornar-se estridente e forada. Cuidado. O nvel de voz indica falta de confiana. Volume Verifique o volume de sua voz. Solicite a um colega para ajudar. Sua voz muito baixa ou muito alta? Normalmente quando as pessoas esto cansadas ou chateadas a voz tende a diminuir e as outras pessoas solicitaro que fale mais alto.

Fale o suficientemente alto para ser ouvido, porm no to alto que parea forado. Velocidade se falar muito devagar o seu interlocutor no prestar ateno no que diz. Se falar rpido demais o interlocutor no entender o que est dizendo. Nas duas situaes a sua mensagem no ser ouvida e entendida. Qualidade A qualidade de sua voz a caracterstica mais importante e individual. Sorrir ao falar melhora sua qualidade de voz. Estar zangado, chateado ou com pressa afeta negativamente a qualidade de sua voz. Articulao da voz Pronuncie claramente suas palavras ou seu interlocutor no entender. A pronncia incorreta passa para o interlocutor a impresso de falta de conhecimento ou descuidado. O vendedor deve perceber o estgio em que o cliente se encontra e ajud-lo a se transferir gradativamente para o outro estgio at o fechamento da venda.

Cuidados com o VocabulrioPALAVRAS COM ASPECTOS POSITIVOS

CONFIABILIDADE EMPATIA

NO PRESENTE

POSITIVAS

Tenho certeza que.........

Entendo o seu problema .............

Eu quero....................

Melhorar / Aprimorar

Acredito que.............. Compreendo a sua dificuldade............

Eu posso.....................

Solucionar / Qualidade

Sei que ...................

O que o Sr. quer dizer e........................

Eu desejo ..................

timo / Perfeito

PALAVRAS COM ASPECTOS POSITIVOS

CONFIABILIDADE EMPATIA

NO PRESENTE

POSITIVAS

Posso afirmar ............

Farei isso....................... Excelente / Desenvolver

Aumentar / Lucrar

Elevar / Crescer

PALAVRAS COM ASPECTOS NEGATIVOS

INTIMIDADES

DUBIEDADES

NEGATIVAS

GRIAS / REPETIDAS

Querido (a).....

Eu acho que.......

Gastos / Despesas

N ? / T ? / Sabe ?

Meu amor.......

Eu penso que.........

Jamais / Impossvel

Vem c ? / T legal

Um beijo........

Pode ser que .......

No sei ? Dificuldades Falou

Meu bem................. .

Quem sabe........

Problemas

Oi cara ...

Talvez poderia

Prejuzo / atraso

EXERCCIO DE ARTICULAO E COLOCAO DA VOZ B A boca de um bco Na bica do belo Um bravo cadelo Berrava: bu, bu Um bbado, umas botas De bolsas e rabicho Embirra co bicho Bateu-lhe coum pau Co o pau sbre o pobre E bumba e mais Bumba Parece um zabumba Bendito beber P Comprei por um pinto em prata Uma pipia, uma pata Um pote, um pente no perodo Depois pus tudo isto venda.

Que parco negcio fiz Um rapaz moo prometeu-me uma pipa

M Amaro Simo Tem mandiga mui fatal: Semeando qualquer coisa . Jamais lhe nasce outra igual Suponhamos que semeia Mostarda ou manjerico: Vem lhe malvas, Aveia ou Melancia ou Mamo Malmequeres do lhes amoras Amoras do lhe marmelos Marmelos criam-lhe esporas. E estas, moncos amarelos T Triste trolha atrapalhada de Taipar trapeira. Consertar tanto telhado, estraga tanta goteira. Na festa de Santo Entrudo, entra trpego e zoupeiro de tamancos tosco e rude . No interior do palheiro J Um janisaro em jejum viu num jardim um jarreta. Que estava a jantar peru Gergelim e guinzado X Excelente ch da China Em caixotes de charo Trouxe a charrua charroco Que chaveco de feio

Vem a charretes cheias de chinelos, enxs , enxertos lixas , lagartixas enxofre e chocolate Xavier, o chaveiro vendo tanta esquisitice dizem que ficou perplexo , ao ver as chibatadas que o chineiro gordo e convexo recebia no chambre. R Comprei na feira do rato no largo da amareiras , arroz de peru num prato arranjado pelas freiras. Sabia o chourio moiro era comer e gritar . Carnes, rins , recheio, coiro roi sem resto deixar. Um rato roendo roia o rabo do rodovalho e a rosa Rita Ramalho de o ver roer se ria F Florncia , Francisca Eufrsia , toda de fraldas de folhas, foram fazer uma festa de filhos , bifes repolhos. Trs talhares, trs franchinotes Deitaram-lhes fel no molho. Por tal feitio que as trs , fartas de fome e de zanga. S comeram dessa vez Fgados fritos de franga. V Vinde ouvir caros ouvintes. Vale a pena. Era uma vez Vitorino Vaz Ventura, dos Arcos de Val de Vez. Vai ele um dia e vestiu-se com a vstia verde-gris. Luva nova cor de couve e Veronica de aviz. P Para fazer sabonetes , mui belos e transparentes . Inventou certo estrangeiro, Trs receitas excelentes: Vamos dizer a segunda simples, fcil de fazer: - Pe-se sal e cascas dalhos e azeite doce a ferver. Mistura sumo de limo azedo , com soda, melao e rosas colhidas de manh cedo Depois de tudo amassado, pe-se em frasquinhos ao sul , faz-se em bolas e embrulha-se em papel verde ou azul. D Um doido destes de pedra, por nome Andronico Andr. Casado com Dona Aldona, que em vez de dois , tinha um p. Dia de corpo de Deus disse a esposa: Aldona andai, adornai-me coas gualdrapas que herdei de

Ado meu pai. Dai-me a capa de bedel, o casado de mandil, o meu chapu de dedal e bengala daguazil L Pondo loja de capela , Pantaleo do Cardal alardeia o que tem nela pregando-lhe um edital. Linhas , lonas alfinetes, lamparinas, chales, luvas, lenos, lmpadas, colchetes, leques no luto das viuvas.

QU Quem h que queira comprar , em Queluz um bom quintal ? No vero muito quente, no inverno tal e qual. Tem quinze rvores de quina quarenta cardos de coalho, quatro flores de quaresma , que no requere, trabalho. D trs alqueires e quarto de qussia e doze milho . E do lquido que esquenta , Seis quartolas e um aurtilho Qualquer pessoa querendo , ver este prdio esquisito pode falar com quinteiro Quirino Joaquim cabrito.

C Na toca de uma coruja , numa casa escangalhada, corria de canto a canto . Certa cobrinha cintada. Encontra um pinto caludo , que por ali andava caa , das moscas e sevandijas , e que ao ver a cobra embaa Comadre, diz o coitado, l no seu quiqueriqui vem caar ? Eu j cacei, entre que eu saio daqui. Por fracas trincastes as moscas ? Toma a lio meu caudo. E assim dizendo trincou-o Com as penas e com tudo

Tcnicas de VendasBENEFCIOS................ SEMPRE

Pergunte a qualquer profissional de vendas o que o preciso para se conseguir bons resultados, e voce ouvir - Conhecer o que vende. Conhecimento do que vende: eis a receita para um vendedor ter sucesso em vendas. Mas, o que conhecer do produto? Decorar dezenas de cdigos, nmeros, dados tcnicos? Saber detalhes de sua fabricao, como funciona, de que feito? Um dos conceitos bsicos da arte de vender ainda desconhecido para muitos vendedores: Vender benefcios. H mais de 50 anos, os experts em vendas vm falando em benefcios, a nica coisa que as pessoas compram e que os vendedores vendem. Apresentamos a seguir cinco princpios para serem seguidos voltados para benefcios. PRINCPIO 1 AS PESSOAS COMPRAM O QUE O PRODUTO FAZ E NO O QUE O PRODUTO . De nada adianta os detalhes do produto /servio , ou seja, especificaes tcnicas do que feito, condio e detalhes que apenas descrevem o produto / servio, se o vendedor no entender o que importa realmente que aquilo que o produto faz: as vantagens e benefcios que traz para o cliente. No final , isto o que realmente importa: O QUE O SEU PRODUTO FAZ E NO O QUE ELE . Veja como os comerciais bem sucedidos falam pouco de especificaes tcnicas. PRINCPIO 2 VENDA OS BENFCIOS PRIMEIRO PARA VOCE. O maior benefcio que um vendedor pode fazer para ele mesmo ele prprio comprar os benefcios do produto ou servio que vende. Ningum aquilo que no conhece ou acredita. V fundo na pesquisa daquilo que vende. Pense em tudo o que o seu produto / servio pode representar para o cliente. PRINCPIO 3 O MAIOR INTERESSE DE UM CLIENTE O QUE EU GANHO COM ISSO ? Toda deciso de compra uma avaliao em termos da relao custo / benefcio . Por isso, o cliente /comprador est sempre pensando nas vantagens que ter comprado ou no de voc. Os benefcios do seu produto / servio devem responder na cabea do cliente, a pergunta: O QUE EU GANHO COM ISSO? Talvez seja mais fcil o vendedor se colocar no lugar do cliente e pensar como tal. PRINCPIO 4 CLIENTES DIFERENTES, BENEFCIOS DIFERENTES O mesmo produto ou servio encarado de forma diferente por clientes diferentes. Uma viagem para o exterior pode representar para voc uma excelente atividade de lazer, para outros uma possibilidade de crescimento cultural, para alguns at a oportunidade de dizer aos amigos que saiu

do Brasil, que esteve l fora. Alguns buscam economia no produto/servio que compram, outros querem mais assistncia tcnica valorizando a segurana. PRINCIPIO 5 DESCUBRA QUAL O BENEFCIO IMPORTANTE PARA O CLIENTE. Status ? Prestgio ? Economia ? Praticidade ? Lucro ? Rapidez de entrega ? Rotatividade ? Durabilidade ? Segurana ? Faa isso. Identifique qual o benefcio e voc vender mais. O talento de um vendedor medido por sua forma de conseguir argumentos de vendas criativos, traduzindo as caractersticas do produto/servio em benefcios reais para os clientes. Na verdade, conhecer as caractersticas daquilo que se vende a base para, a partir delas se criar benefcios. Observe a seguir as definies bsicas para o perfeito conhecimento do produto ou servio.

CARACTERSTICAS So os atributos fsicos dos produtos ou as condies especficas do servio. a descrio pura e simples do produto ou servio. Responde a pergunta: O que o produto / servio ? AS CARACTERSTICAS QUE PUXAM OS BENEFCIOS

BENEFCIOS So as satisfaes, vantagens ou ganhos que o comprador deseja de suas compras. aquilo que o produto ou servio faz: responde s perguntas: O que significa isso para o comprador ?Qual o valor que isto ter para o comprador ? O que eu ganho com isso? E AGORA, QUE TAL PENSAR EM ALGUMAS CARCTERSTICAS E BENEFCIOS DOS PRODUTOS/SERVIOS ? CARACTERSTICA (Estofado ) O estofamento de couro BENEFCIO maior durabilidade sofisticao ao ambiente

(Plano de Sade) 50.000 mdicos credenciados

Maior opo de escolha, facilidade de marcao de consultas

(Prensa Hidrulica) Com 3 velocidades

Economia , menos desgaste das peas

(Geladeira ) Sistema de Degelo automtico (Seguradora) Planto 24 horas

Facilidade , para a dona de casa conforto e praticidade Maior comodidade , rapidez no atendimento em qualquer hora do dia ou da noite

DISQUE OS NMEROS DO SUCESSO.... DISQUE 0 - PLANEJE A LIGAO Prepare-se para fazer uma ligao. Conhea tudo sobre seu produto ou servio. Estude, suas caractersticas, sua empresa. Descubra tudo que seja importante sobre o negcio do cliente. Tenha todas as informaes mo Quanto mais e melhor se preparar, mais confiante estar. DISQUE 1 - CRIE UMA IMAGEM POSITIVA No se deixe dominar pelo medo. Crie uma imagem mental favorvel que mostre a voce um cliente disposto a receber bem a sua ligao. Tenha confiana em si prprio, e na empresa e nos servios e produtos que vende. DISQUE 2 - DEMONSTRE INTERESSE As pessoas querem se sentir especiais. Demonstre, efetivamente, interesse pelos problemas do cliente. Desde o primeiro instante mostre que deseja ajud-lo a tomar uma boa deciso. Nunca diga o que voc no pode fazer: oferea sempre, alternativas de soluo para o cliente. Coloque-se no lugar dele. DISQUE 3 - DESPERTE A ATENO Ao ligar, prenda a ateno do cliente por alguma afirmao ou pergunta intrigante. Crie nele, nos

primeiros segundos de contato telefnico, o interesse em continuar a ouvi-lo, em querer saber mais sobre o que voc est oferecendo. Fale de promoes, reduo de custos. Demonstre que conhece o cliente, a empresa, e o ramo de atuao. DISQUE 4 - FAA PERGUNTAS Esteja sempre em sintonia com as necessidades e os desejos do seu cliente. Faa perguntas diretas O que ? Qual ? Como ? Por qu ? Onde ? Quanto ? . Oua com ateno as respostas e anote os pontos principais. DISQUE 5 - FALE DE BENEFCIOS Apresente seu produto / servio sob o ponto de vista de benefcios : o que faz e quais so as vantagens. Saiba quais os benefcios que o cliente deseja ouvir, conhea o que decisivo e fundamental para ele. DISQUE 6 - PREPARE-SE: TEM OBJEES Oua a objeo e tente repeti-la para o cliente,. No considere a objeo uma ameaa. Aceite as opinies dos clientes e esteja preparado para responder perguntas mais difceis. Tenha respostas prontas, escolhendo na prtica, as que melhor funcionam. DISQUE 7 - SEJA UM FECHADOR Esteja sempre atento voz do cliente e tente descobrir os sinais de compra . Pense nas perguntas que o levam ao fechamento da venda. Seja natural ao solicitar o pedido, sem alterar a voz. Leve o cliente a concordar com voc. DISQUE 8 REPITA O QUE FOI ACERTADO Antes de desligar, confirme os detalhes de tudo o que foi tratado. Repita os nmeros, quantidade, endereo do cliente etc. DISQUE 9 - TENTE OUTRA VEZ. Tente quantas vezes forem necessrias, seja persistente, mas, com inteligncia. Crie fatos novos. E no tenha medo de falhar.

Psicologia em Tcnicas de VendasS GENTE COMPRA Voc pode vender a pessoas fsicas ou jurdicas, mas s gente como a gente que compra. Por isso, para vender mais e melhor siga estas trs regrinhas simples e eficazes.

1- Comunique-se bem com as pessoas 2- Comunique-se com muitas pessoas 3- Comunique-se com muitas, muitas pessoas...... Lembre-se que a venda o feliz acerto entre duas pessoas. uma ao conjunta na qual atuam corao e mente. O vendedor de sucesso parte do princpio que o cliente um ser humano respeitado. ATITUDE MENTAL CONTAGIOSA Se o vendedor tem dvida sobre si mesmo, sobre o seu produto ou empresa, o comprador notar a FALTA DE CONFIANA. Ningum quer comprar de um vendedor PESSIMISTA, porque o comprador sente a atitude mental do vendedor. Todo ser humano normal prefere a certeza incerteza, prefere ser feliz a ser infeliz, prefere o otimismo ao pessimismo. por essas e outras razes que muitos compradores no compram de pessoas desconfiadas, sem equilbrio e que pensam de forma negativa. CONFLITOS DO COMPRADOR Segundo a psicologia de vendas, o vendedor deve ajudar o comprador a resolver trs tipos de conflitos: 1- de Necessidade 2- de Oferta 3- de Deciso Uma pessoa ou uma empresa sempre tero necessidades, mas, apenas algumas sero supridas. Identificando corretamente as necessidades do comprador atravs de perguntas de localizao, sondagem e investigao, o vendedor profissional passa a ver com otimismo e se torna um homem que presta um servio ao comprador. O comprador se sentira livre de seus conflitos , quando estiver a certeza que est fazendo um bom negcio. TIPOLOGIA DE CLIENTES So diversos fatores que influenciam nosso comportamento e nossas atitudes. Uma pessoa pode estar calma num determinado momento e em outros extremamente nervosa e agressiva. Compete ao vendedor perceber tais nuances psicolgicas para dar ateno ao cliente.

TIPO

CARACTERSTICAS AO DO VENDEDOR

- Expondo claramente: com muita calma 1- NORMAL - Pensa , pondera, analisa e decide - ser minucioso nos detalhes mais importantes

- Ouvir atentamente - Ouve com naturalidade

- Aceitar as observaes contrrias

- Argumentar com objetividade, salientando o diferencial do produto / servio

- Com calma e compreenso - Quase sempre agressivo - Procurar descobrir o ponto fraco do cliente e expor com clareza. 2 - GROSSEIRO - Fala muito alto - Gerar informaes sobre todas as dvidas do cliente antes de argumentar - muito sensvel

- Geralmente uma pessoa doente ou problemtica - Fazendo uma exposio muito clara e minuciosa - Aparentemente um chato 3- METICULOSO - Dar detalhes

- Quer detalhes

- Fazer-lhe perguntas, solicitando sua opinio

- Muito sistemtico

- Forar o fechamento da venda e nunca fugir s perguntas dele

- Custa a decidir

TIPO CARACTERSTICAS A AO DO VENDEDOR

4 - SABE TUDO

- vaidoso, autossuficiente - Menospreza os outros

- Faa com que o cliente se sinta envaidecido - Oua-o com ateno

- um fraco, se julga inteligente

- Apelar vaidade

mais

para

a

- Pea opinio dele - Repetir frases ditas pelo cliente, e que demonstre que voce concorda com ele

5 - OCUPADO

- Sua preciosidade o tempo - Decide rpido - Usa-o como autodefesa

- Expondo claramente e rpido as vantagens, mas tendo o cuidado necessrio para no demonstrar medo ou afobao

6 - DESCONFIADO

- Dificilmente se expe

- Sendo meticuloso na

- Geralmente j teve desenganos comerciais

explanao - Expor fatos - Dar-lhe referncias

7 - CALADO

- No se manifesta - Quando fala impreciso ou indeciso

- Com clareza absoluta - Provocar o dilogo fazendo perguntas de sondagem , localizao e investigao

8 - INDECISO

- medroso, tem dificuldades - Procure assessor-lo . em decidir - Ajude-o a Decidir - emotivo, tem problemas

- Tratante, cerimonioso 9 - FORMAL

- Aproveite desse timo social dele, e valorize seu - Valoriza as tradies de modo de ser. marcas e etiqueta social

- Fala demais - perigoso , pois envolve voce. 10 - FALANTE - Foge do assunto para se defender

- Com calma - No se ater a detalhes - Ao argumentar deve enfatizar o custo em funo do benefcio

A TCNICA DE UTILIZAO DE PERGUNTASO bom vendedor sabe que, para alcanar resultados deve oferecer solues para os clientes. O bom vendedor no aquele que fala muito sobre os seus produtos, mas o que faz mais perguntas para conhecer a necessidade e interesse do cliente.

Ao utilizar a tcnica de perguntas o vendedor possui trs objetivos principais: 1. Identificar as necessidades, desejos e a natureza exata dos problemas do cliente. 2. Identificar o interesse do cliente (produto, servio ou sinal de compra). 3. Estimular o dilogo.

TCNICA DE APRESENTAO DE BENEFCIOSQual a diferena entre caractersticas de um produto e seus benefcios? Uma caracterstica a descrio de um produto ou servio. O beneficio a satisfao que o cliente receber, ou seja, o que o cliente quer e que vo dar-lhe um motivo para comprar. Muitos vendedores que conhecem as caractersticas dos produtos assumem que o cliente ir tambm reconhecer os benefcios.

TCNICA PARA CULTIVAR CLIENTES ENTUSIASMADOSQual a importncia de um cliente entusiasmado? Cliente entusiasmado com o produto da empresa constitui uma das melhores fontes de referncia para conquistas clientes novos. Como conseguir clientes entusiasmados? Para fazer um cliente entusiasmado a partir de um cliente satisfeito voc deve fornecer mais do que o cliente espera. Isso cria entusiasmo e um clima gerador de lealdade e mais vendas. Mantenha contato frequente com seu cliente. Seja amigo. Resolva imediatamente as queixas. Pea indicaes de clientes potenciais para voc. Faa com que o cliente o veja como um consultor. Verifique sempre as necessidades do cliente.

TCNICA PARA RECONQUISTAR UM CLIENTE PERDIDOResponda as seguintes perguntas: O que posso fazer para reconquistar o cliente? O que devo fazer para no perder outros clientes pelas mesmas razes?

ETAPAS DO PROCESSO DE VENDASO que um processo de vendas? um processo dinmico, composto por etapas distintas, que se sucedem em uma determinada ordem com o objetivo de alcanar vendas. Quais as etapas do processo de vendas? Os processos de vendas se desenvolvem normalmente nas seguintes etapas: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Abordagem do cliente. Abertura de entrevista. Argumentao. Apresentao do produto/servio. Superao das objees. Fechamento de vendas.

PNL aplicado a VendasNEUROLINGUSTICA A Neurolingustica representa o estudo da interao entre a linguagem que utilizamos para nos comunicar com as pessoas, seja ela Verbal ou No-verbal e o nosso crebro. NEURO LINGUSTICA

Refere-se ao crebro e ao sistema nervoso e Refere-se a linguagem e aos sistemas de neurolgico. comunicao Verbal e No-Verbal. Atravs do qual a informao recebida e Atravs dos quais as representaes processada via os cinco sentidos: visual, neurais so codificadas e ordenadas, auditivo, ttil, olfato e gustativo. recebem significado e so expressas. Incluem: sons, imagens, sabores, sensaes/sentimentos, odores, palavras, etc.

APLICAO DA NEUROLINGUSTICA Quando o Cliente deseja comprar algo, comunicar algo ou entender alguma coisa, construir uma representao mental do produto / servio ou objeto desejado. trabalho do Profissional no s compreender o projeto mental do Cliente, como tambm, algumas vezes, ajuda-lo a enriquecer essas representaes internas de seu mapa, com mais alternativas e opes. A neurolingustica um instrumento importante para que possamos acompanhar os padres de linguagem Verbal e No-Verbal dos Clientes, criando altos nveis de identificao e aumentando a experincia da Empatia.

OS SISTEMAS DE REPRESENTAO DO CREBRO Nosso crebro ele codifica e registra em seus arquivos todas as percepes captadas. A classificao dessas percepes se d atravs de trs sistemas de representao: o visual, o auditivo e o sinestsico. VISUAL quando a percepo for captada pelos olhos atravs de imagens, formas, cores, luzes, beleza, dimenses, etc.: AUDITIVO quando a percepo for captada pelos ouvidos atravs de sons, palavras, tons, conversas, rumores, etc. SINESTSICO quando a informao chega at nosso crebro atravs dos sentimentos e sensaes do tato, do olfato, do paladar ou em termos de aes.

DICAS PARA VENDER BEM E MELHOR Diariamente se olhe no espelho e faa uma avaliao de como est sua aparncia pessoal. Elimine qualquer tipo de tristeza, pois tristeza no paga dvida. Seja prtico e objetivo nas suas respostas e na demonstrao do produto. Procure entender que os clientes esto cada vez mais pobres de tempo e de pacincia. Mas que continuam ricos de necessidade e de dinheiro. Faa com que o cliente acredite em voc, que far muito mais vendas. Tenha em mente que o seu principal objetivo a satisfao do cliente. Lembre-se que a f remove montanhas, o entusiasmo conduz toda pessoa ao sucesso e que gera mais motivao e cada vez mais sucesso.

TCNICA DA COMPARAO. O vendedor deve sempre enfatizar a conseqente desvantagem que um produto de m qualidade poder causar, em termos de rendimento, facilidade de operar, economia, beleza e segurana. Exemplo: um pneu de quatro lonas custa menos do que um de seis, mas no poder oferecer a mesma segurana. Chame a ateno do cliente para esses detalhes, que podem ser decisivos para o fechamento da venda. Um pequeno furo no casco de um transatlntico pode leva-lo ao fundo do mar. TCNICA DO FIRME ARGUMENTO. Conhecer bem o que est vendendo, acreditar no que est vendendo, acreditar no que est fazendo, confiar em si mesmo, ser entusiasta e gostar do que est fazendo so timos ingredientes para fecharmos ao topo da pirmide do sucesso.

TCNICA PARA FECHAR VENDAS. SE VOC QUISER VENDER MAIS E MELHOR... Convencer algum seja, para lhe vender algo, ou apenas persuadi-lo, requer habilidade e tato. A mesma idia pode ser conduzida de vrias formas. COMO ENCANTAR CLIENTES. Receba o cliente de braos abertos, com muito entusiasmo;

Esboce um belo sorriso ao receber o cliente, ele vai ficar feliz; Seja gentil, alegre e chame o cliente pelo nome; Evite responder que no sabe ou com expresso de indiferena; Demonstre um grande interesse em atender o cliente; Mantenha o bom humor, mesmo diante de clientes chatos; Lembre-se: enquanto voc sorrir, jamais ser pobre.

SETE MANEIRAS DE FECHAR VENDAS. 1. Mantenha um registro de suas vendas do ms; 2. Esteja preparado para responder objees fortes; 3. Acredite em si mesmo, no produto/ servio e em sua empresa; 4. Antes de visitar ou receber seus clientes programe-se; 5. Mantenha a clama diante de clientes exigentes ou confusos; 6. Mantenha-se otimista, mesmo diante de um tropeo; 7. Nunca perca sua f, seja qual for s circunstncias. SETE MANEIRAS DE PERDER VENDAS. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Fala demais e no deixar o cliente falar; Vestir-se mal; No saber escutar o cliente; Apresentar-se descuidadamente ou de modo intempestivo; Distrair-se quando o cliente est falando; Falta de organizao (Lista de preo, catlogo, etc). Falta de sinceridade na abordagem.

O CLIENTE O BICHO MAIS INFIEL DO MUNDO. Nenhuma conquista definitiva, inclusive, e principalmente, a de um cliente. A relao com um cliente deve ser a de um namoro eterno (namoro: relao em que se busca se surpreender sempre; plena ateno, pleno encantamento) e, depois, o casamento (ou ajuntamento, como queiram). Nessa fase tende a comear um processo de relaxamento progressivo. Com o cliente, acontece a mesma coisa: uma vez conquistados, comete-se o equvoco da acomodao. E a que mora o perigo!

MOTIVAO! Motivao algo que nasce dentro de cada um, com base no que encontra a sua volta. Se voc no pode motivar quem no quer, pelo menos pode criar as condies para que isso acontea. Com a motivao correta (reconhecimento e recompensa), voc pode ter a melhor equipe de vendas que existe. Basta como reconhecer e quanto recompensar. Vamos listar algumas faces pelas quais as pessoas podem estar passando e a razo pela qual elas se motivaram. Reconhecimento o grande alavancador da motivao. Fazer o funcionrio se sentir reconhecido uma das melhores maneiras de gerar motivao. MOTIVAO O COMBUSTVEL DO SUCESSO O sucesso no uma questo de confronto com os outros. o aproveitamento, ao mximo da prpria capacidade. O sucesso pessoal. Para o tenista Guga sucesso levantar a taa em Wimbledon. Para o ministro do planejamento, sucesso fazer a inflao ficar em 4% ao ano. voc quem vai dizer o que sucesso para voc? O sucesso algo progressivo. Ele, no algo que se ganha de uma vez. algo para ser conquistado. Ele um conjunto de pequenas coisas, que somadas, formam o xito. Voc pode at ter vrios fracassos dentro de um plano de sucesso. importante entender essas coisas porque a sua motivao do tamanho de seu conceito de sucesso. Ns no acontecemos para o xito pessoal porque fomos ensinados que o sucesso realizao das metas dos outros, no das pessoas. Ora, se motivao o motivo que leva ao, ento, ningum motiva ningum. No existe motivao da pessoa em si automotivao pela pessoa. Motivao sou eu descobrir os meus motivos que me conduziro a resultados. Motivao sou eu realizar os meus motivos, no o dos outros. Os outros no podem me motivar, com tudo podem me estimular. Ou me inspirar. A estimulao nasce de fora para dentro. A motivao nasce de dentro para fora. A base da motivao do mundo dos motivos.

Tcnicas de Venda por TelefoneNo Primeiro contato telefnico com o cliente, inicia-se um processo que tem como fim a venda de

um produto. Para que esse fim seja sempre como o vendedor planeja, necessrio que ele se utilize de Tcnicas adequadas. Todo contato tem como objetivo a venda, para alcanar esse objetivo, o vendedor deve saber sobre quais os quatro passos da venda. 1 - ABORDAGEM 2 - IDENTIFICAO DE NECESSIDADES 3- TRATAMENTO DE OBJEES 4 - FECHAMENTO DA VENDA

TCNICAS DE ABORDAGEMABORDAGEM o primeiro contato com o cliente. Esta fase bastante difcil, pois voc vai fazer um contato com o cliente que voc nunca falou antes. A grande maioria dos vendedores perdem suas vendas nesta fase, pois vo com muita sede ao pote e chegam de cara, j oferecendo produtos / servios. A primeira resposta que o cliente vai lhe dar que.....no estou interessado, me ligue outro dia..... Outros vendedores, ainda perdem vendas porque no esto preparados psicologicamente, faltamlhes argumentos e a voz comea a ficar trmula e o seu cliente de imediato percebe. Com muita educao ele lhe diz as compras esto suspensas neste ms . Quando iniciamos um dilogo com algum , temos que apresentar um assunto que chame ateno e que crie interesse. Temos que apresentar boas informaes , para que o cliente se torne receptivo e dirija sua ateno para o produto venda. Lembre-se a fase de abordagem no para vender produtos /servios mas sim, para despertar o cliente para lhe ouvir, se voc errar nesta fase a entrevista no prossegue. DICAS: - Pesquise antes o potencial do cliente. - Planeje a sua ligao - Antes de falar com o comprador identifique o produto que a empresa j possui - Rever todas as informaes do seu cliente.

TCNICAS DE IDENTIFICAO DE NECESSIDADESIDENTIFICAO DE NECESSIDADES

comum determinados profissionais ouvirem de seus clientes: no tenho interesse, j possuo um e estou satisfeito. Estas frases so suficientes para que muitos vendedores desistam de vender por telefone. E veja, que muitos vendedores conhecem muito bem os produtos que vendem. preciso investigar as razes pelas quais o cliente poderia comprar um determinado produto/servio. Para esta investigao, voc se utiliza de perguntas. Atravs da resposta do cliente voce conseguira informaes importantes, que ajudaro na venda. PARA IDENTIFICAR A NECESSIDADE DE UM CLIENTE FAA PERGUNTAS E OUA AS RESPOSTAS. ESTE O SEGREDO. Para voc aprender a tcnica h dois tipos de perguntas: 1 - PEGUNTAS DIRETAS Servem para receber respostas objetivas e especficas: Exemplo: - O Sr. acha este aspecto da mquina interessante ? - O Sr. prefere que entreguemos nesta semana ? - O Sr. prefere este modelo de fax com cortador ? - A Sra. acha esta calculadora ideal ? - A vista ou faturado ? Veja, quando voc faz perguntas diretas a algum, perceba que as respostas vo ser sempre objetivas ou fechadas. Elas no abrem o dilogo, ou seja, o cliente vai responder exatamente o que voce perguntou. 2- PERGUNTAS INDIRETAS: Servem para o cliente falar mais livremente, ou seja, ele consegue expor melhor o que pensa. Ex.: - Qual sua opinio sobre um fac-smile - O que o Sr. acha de uma copiadora? - Qual a sua dvida em relao a este equipamento? Observe como uma pergunta indireta d margem para a conversa se prolongar por mais tempo. Quando o cliente fala ele emite opinio sobre: Tipo de equipamento, necessidades, preferncias etc. Portanto, sua habilidade reside em saber fazer perguntas adequadas . Seja ela, direta ou indireta. Quando devo fazer uma pergunta direta ou indireta?

Observe com ateno a utilidade das perguntas. PERGUNTAS DIRETAS: - Ajudam na fase do fechamento da venda . Ex.: Podemos fechar o negcio ? - Informam na fase de identificao de necessidades do cliente . Ex.: este equipamento que o Sr. precisa? - Levam o cliente a ser mais objetivo.

PERGUNTAS INDIRETAS : - Ajudam ao vendedor identificar as necessidades do cliente. Ex.: O que o Sr acha dessa mquina que possui memria eletrnica ? - Ajudam a identificar se o produto oferecido atende as necessidades do cliente. Ex : Ento, com este equipamento resolve a sua dificuldade ? - Permitem ao cliente falar mais de suas necessidades. - O cliente fala de suas opinies como primeira pergunta da entrevista de vendas.

FASE DAS OBJEESVoc seguiu todos os passos da venda . De repente, o cliente vem com uma objeo . Esse um excelente momento para testar sua habilidade e eficincia na arte de vender. Muitos vendedores podem olhar as objees e ignor-las, outros ainda podem tecnicamente superar e satisfazer o cliente. Portanto, voce precisa estar preparado para enfrentar clientes que no aceitam facilmente o fechamento mesmo que tenha seguido todos os passos aqui sugeridos. Existem situaes em que o cliente resiste compra por ver desvantagens, ou por achar que o produto no traz a soluo de suas necessidades. A isso chamamos de objeo . Objeo a resistncia compra. A melhor forma de vencer as objees seguir alguns passos importantes. 1 - Identifique qual o tipo de objeo Desconfiana = O cliente no acredita que a sua oferta satisfaa a necessidade que voce identificou. - Ele duvida da Empresa, da forma de comercializao, do produto ou at de voc. Desvantagem = Aparece quando o cliente percebe algo que no lhe agradou no produto que voce est vendendo. - Surge quando voce no identificou adequadamente a necessidade , ou quando

voc falou de um benefcio que no lhe agradou. Desconhecimento = Aparece quando seu cliente no compreende sua declarao de benefcio. Certamente o vendedor no estava bem informado de todas as caractersticas do seu produto. 2 -- Aplique a tcnica de argumentao Oua = Oua atentamente o cliente para voc identificar o tipo de objeo. Desse modo voce tem um pouco mais de tempo para pensar sobre a forma de tratar Pergunte = Se voce no perguntar , jamais vai saber qual o problema do cliente. Faa perguntas diretas para identificar de maneira clara o ponto principal da objeo. Com isso voce est pensando no que falou Entenda = Entenda o problema do cliente como se fosse seu. Dessa forma voce demonstra que est pensando no que o cliente falou e que no est ali para discutir com ele, mas sim , para ajud-lo e entend-lo . Entender se colocar no lugar dele.

CONTORNANDO OBJEES Contornando objees uma das mais importantes habilidades do vendedor profissional. Seja vendedor ou vendedora externo ou interno, ou ainda, de televendas, as objees so uma constante. Existem atitudes positivas que podem ser tomadas diante das objees, veja aqui algumas delas: 1 - Considere uma objeo como uma oportunidade para fornecer informaes sobre o produto ou o servio. Aprenda a aceitar a objeo como indicador de interesse por parte do cliente potencial. 2 - No tenha medo das objees e nem fuja delas como se com isso pudesse ignor-las. Mesmo que elas aconteam em meio a uma demonstrao de produtos, PARE E PENSE. Seja polido e responda objeo prontamente , de maneira prazerosa. No deixe o cliente achar que sua atitude de objeo o perturbou. O medo das objees costuma ser um dos fatores mais importantes para explicar falhas dos vendedores. 3- No discuta com o cliente . No se mostre polmico mesmo que a objeo lhe parea totalmente ilgica. Controle sua emoo nestas ocasies, seja frio. O cliente pode estar testando. 4 - Aprenda com as objees. Se a mesma objeo aparece sempre que demonstra o produto, reveja sua forma de apresentao, passando a incluir nela resposta provvel objeo que surgir. Ou seja, mate-a, antes que acontea. Agindo assim, voc conseguir prevenir muitas outras objees . Lembre-se: mantenha uma atitude positiva quanto s objees, e veja-as como perguntas no

respondidas na cabea do cliente. Isso ir ajud-lo muito a contornar objees com sucesso. H maneiras de se contornar objees . Eis alguns exemplos 1Transforme a objeo em ponto positivo para a venda - Esta pasta executiva muito difcil de abrir por causa da fechadura com segredo.... Resposta: - Logo, logo o senhor j estar totalmente familiarizado com o segredo e a dificuldade de abrir manter o contedo da pasta a salvo de outras pessoas. S o senhor ter sucesso...

2- Negue a objeo de forma indireta. Este o mtodo chamado de C .E. P (concorde , explique e pergunte ) Observe o exemplo: Cliente : Mas este tipo de equipamento muito mais caro Vendedor : Concordo com sua preocupao com relao a preos baixos , mas como poder comprovar, a maior durabilidade e confiabilidade destes suprimentos lhe trar mais tranqilidade junto a seus clientes . O Sr. Concorda ? Observe que o vendedor no est diretamente concordando com a objeo do cliente, mas com os motivos que o levaram a faz-lo. 3 - Pea ao cliente para explicar a objeo. Se voc fizer isso com tato, de maneira realmente educada, seu cliente se sentir prestigiado pelo seu interesse em torno da dvida que ele manifestou. E, por um momento , ser ele quem dar explicaes a algum. Muitas vezes o prprio cliente acaba contornando a objeo que ele mesmo levantou. E na hiptese de tal coisa no ocorrer, voce ter obtido melhor compreenso sobre a natureza da objeo , tornando , assim, mais apto para contorn-la. Observe o exemplo: Cliente : acho que no vou comprar agora

Vendedor : posso lhe perguntar por que no agora? Cliente : ms que no podemos desembolsar nada agora. Vamos aguardar para o prximo

Vendedor : mas se este o problema posso programar o primeiro pagamento para 30 dias , e assim a Sra. no perderia esta grande oportunidade

4 - Mostre ao cliente uma vantagem compensadora , um ponto superior que minimize a objeo. Exemplo: Cliente : Mas se definirmos por este carro vamos ter que comprar todos estes acessrios Vendedor : Sim , mas pense bem no conforto que os acessrios lhe traro , alm de , claro, valorizar seu bem Lembre-se: a objeo comeou com uma pergunta na cabea do cliente: quando esta essa pergunta tiver sido respondida, pare! Caso contrrio, outras perguntas podero surgir . Alm disso, voc pode tornar repetitivo ou, ento, ficar muito entusiasmado com a sua prpria lgica. Volte aos benefcios o mais rpido possvel. Continue sua apresentao / demonstrao ou o fechamento pode nunca ocorrer.

FECHAMENTO DA VENDAO QUE O FECHAMENTO DA VENDA ? o momento, no dilogo transcorrido, em que o cliente aceita mentalmente a compra do produto. Para o cliente j est instalada a posse do produto . o momento tambm em que voce ficar sabendo se identificou ou satisfez as necessidades do cliente. Este momento de muita positividade por parte do vendedor, tem que haver segurana , firmeza e tranqilidade. O vendedor (a) deve perceber em seu cliente sinais emitidos , que traduzidos em palavras indicaro se o cliente est ou no preparado para comprar. Exemplos de sinais de compra que o cliente emite durante a entrevista de vendas. - ....No sei se daria para pagar dessa forma... - ...Qual o desconto que voce pode fazer ....? _ ....Eu vou pensar um pouco depois eu te ligo.... - ....Mas, esse produto faz isso....? Lembre-se : Para fechar a venda voc deve:

Ter uma atitude Positiva Fazer perguntas Solicitar o pedido Confirmar tudo com o cliente

Nunca espere que o cliente diga: timo , - Quando posso receber o produto ?. Isto raro acontecer. preciso que voc o provoque, voc est l para isso. TIPOS DE FECHAMENTOS: Nem todos os clientes so iguais . Uns so mais diretos , outros mais inseguros e outros ainda bastante duvidosos. Para tanto, use de sua habilidade para facilitar o fechamento FECHAMENTO DIRETO : Quando o cliente no coloca nenhuma objeo, nem no produto e nem nas formas de pagamentos etc. FECHAMENTO ALTERNATIVO: o tipo de fechamento onde voce coloca para o cliente , duas possibilidades de alternativas para fechar a venda, desde que em qualquer uma delas voce frecha a venda. Ex.: O Sr. prefere receber amanh , ou segunda feira ? - A Sra. prefere pagar a vista ou faturado ? - O Sr. prefere que o produto seja em 110 ou 220 volts - O produto vai ficar nesta sala ou .......?

FECHAMENTO PASSO A PASSO: Esse tipo de fechamento mais aplicado com pessoas que acham difcil tomar uma deciso . Para esse tipo de pessoa mais fcil resolver pequenas coisas de cada vez . Da o sentido de ser passo a passo: Exemplo: - O Sr. havia me dito que pagar a vista pesado no isso ? - De fato , fica muito puxado . - E se ns programarmos a primeira parcela para daqui a quinze dias, vai lhe facilitar ? - A Sra., disse que tem muita dificuldade com o seu equipamento , pois ele no faz isso , no mesmo ? No existe esse ou aquele modelo de fechar a venda melhor. Existe sim, algumas caractersticas do seu cliente , que se voc perceber logo de incio vo lhe facilitar o trabalho do fechamento.

REGRAS PARA LIDAR COM REJEIO NO SE ABATA DIANTE DAS NEGATIVAS DO SEU CLIENTE . CONTINUE TRABALHANDO NO ABSORVA AS REJEIES DO CLIENTE COMO CRTICAS PESSOAIS ESQUEA AS REJEIES NEGATIVAS PROVOCADAS PELO CLIENTE. NO LEVE ESSAS PARA SEUS PRXIMOS CONTATOS NO LEVE AS FRUSTRAES DO DIA-A-DIA PARA CASA REVIGORE-SE COM AS REJEIES. TIRE LIES PARA MELHORAR SEU DESEMPENHO. A REJEIO DO CLIENTE FORJA UMA PERSONALIDADE FORTE NO PROFSSIONAL ACREDITE QUE INMEROS VENDEDORES DE SUCESSO TAMBM SUPERAM COM DETERMINAO, O SENTIMENTO NEGATIVO DE OUVIR MUITOS NO AT OUVIR O SIM DO SUCESSO.

OITO PASSOS DE UMA VENDA POR TELEFONE

SEQUENCIA

COMPORTAMENTO

CONTEDO

NOME..................... 1o. PASSO DIGA O QUE VOCE EMPRESA................

2o. PASSO

TRANSFORME SEU OUVINTE EM UM AMIGO

USE UM TOM DE VOZ AGRADVEL E FAMILIAR

3o. PASSO

D-LHE UMA RAZO PARA FALE SOBRE UM BENEFCIO CONTINUAR NA LINHA DE CARATER MAIS AMPLO

OITO PASSOS DE UMA VENDA POR TELEFONE FAA PERGUNTAS QUE LEVANTEM OS FATOS PARA QUALIFICAR O O QUE ? QUEM ? QUANDO ? INTERLOCUTOR COMO ? ONDE ? POR-QUE?

4o. PASSO

5o. PASSO

TRANSMITA A MENSAGEM FALE DE BENEFCIOS DE VENDAS

6o. PASSO

SUPERE AS OBJEES

RECONHEA-AS COMO TAL. REPITA-AS PARA QUE O CLIENTE SAIBA QUE VOCE ENTENDE

7o. PASSO

SOLICITE O PEDIDO E CONFIEM OS DETALHES

REGISTRE TODAS AS INFORMAES

8o. PASSO

AGRADEA AO CLIENTE E SEJA CORTS E COLOQUEENCERRE A LIGAO SE DISPOSIO PARA CUIDAR DO PEDIDO

Telemarketing Ativo e ReceptivoO QUE O TELEMARKETING ATIVO? quando a empresa, a partir de um cadastro, estabelece contatos com seus clientes com diferentes objetivos (promoo, pesquisa, venda direta, etc). o mais complexo que o telemarketing receptivo. Caractersticas: 1. 2. 3. 4. Requer um cadastro do pblico alvo. Necessita de um script ou roteiro mais complexo. Se aliado a anncio e mala direta poder ter alto ndice de retorno. Requer muita habilidade do operador.

5. 6.

No veiculo visual. O cliente tem predisposio para no comprar.

Vantagens: 1. 2. 3. 4. 5. Velocidade; Grande penetrao; Seletividade; Baixo investimento; Fcil controle e gerenciamento;

O QUE O TELEMARKETING RECEPTIVO? quando a iniciativa dos contatos parte dos clientes cabendo empresa aguardar as ligaes e atend-las. Caractersticas: 1. 2. 3. 4. Gera um cadastro de interessados. Um canal aberto onde o pblico faz o contato. Requer conhecimentos sobre o produto e de atendimento. O operador utiliza um roteiro simples.

5. normalmente um apoio fora de vendas, venda direta, recebimento de pedidos, atendimentos a clientes.

Recomendaes para o telemarketing Receptivo. 1. Atenda s chamadas no primeiro toque (causa uma excelente impresso ao interlocutor) 2. No diga somente Alo. Se o telefone direto diga Bom dia, o nome da sua empresa e seu prprio nome. 3. Nunca pergunte o nome do cliente antes de dizer o seu. Identifique o cliente e trateo cortesmente usando o tratamento Sr. ou Sra. 4. Elabore um documento com as Perguntas e respostas freqentes. 5. Elabore um documento com benefcios do produto ou servio. 6. Elabore um documento com as objees normalmente colocadas pelos clientes e a resposta correta. 7. Os telefonemas recebidos devem ser atendidos segundo tcnicas do telemarketing para melhor aproveitamento das ligaes. 8. Agilize as operaes para que no ocorram desistncias por demora ao atendimento ou congestionamento dos equipamentos. 9. Use a facilidade da linha 800 DDG (Discagem Direta Gratuita) de qualquer lugar do pas. Esta facilidade incentiva os contatos sem custos para o cliente.

Diferena dos tipos de telemarketingRECEPTIVO O cliente liga para a empresa. Gera cadastro nos contatos. Requer um roteiro para a abordagem. Pblico comanda a ligao. Picos de demandas sazonais. Menos objees dos clientes. ATIVO A empresa liga para o cliente. Requer cadastro para as ligaes. Requer script. Operador comanda. Mais objees dos prospects. Mais objees dos clientes. Maior conhecimento de tcnicas Adequado ao tamanho do esforo de

Maior conhecimento do produto pelo operador. pelo operador. Equipamentos e estrutura adequados demanda. vendas. APLICAES DE TELEMARKETING APLICAES

RECEPETIVO

ATIVO

- Servios 0800 - Servios 0900 -Procedimentos de pedidos processamentos de pedidos - Servios a clientes - Reativao de clientes - Cobrana - Recuperao de falta de produtos - Retorno de reclamaes - Complemento de pedidos / cargas - Ps-vendas

- Pesquisas - Aes ps-venda - Retornos de informaes ligaes com - Administrao de clientes - Atendimento ao consumidor - Promoes - Vendas - Troca de produtos - Atendimento reclamaes - Ligaes provenientes de PABX

- Divulgao de promoes - Realizao de pesquisas - Informaes diversas

- Atendimento a sugesto de clientes - Retorno de pesquisas - Informaes diversas

O Operador de TelemarketingQuais os requisitos de um operador de telemarketing? O profissional de vendas que se dedica com zelo sua profisso ser um vencedor e jamais encontrar dificuldades em sua vida profissional. Quanto mais eficiente for, maiores sero seus rendimentos. O profissional de vendas deve ter as seguintes qualidades:

Ensino mdio completo; Capacidade de atuar em telemarketing ativo ou receptivo; Homem ou mulher, vrias idades (atuao depende do produto e do cliente). Veste-se corretamente e cuida de sua higiene pessoal; Boa entonao de voz; Boa comunicao Equilbrio emocional; Gramtica portuguesa adequada; Boa postura; Ateno e sensibilidade para ouvir; Atitude positiva e entusiasmo; Paciente; Bem humorado; Profissional; Desejo de aprender; Trabalho sob presso e com vrias tarefas simultneas; Sabe resolver conflitos e problemas; Controla seu tempo eficazmente; Consegue empatia com clientes; Sabe usar o telefone; Sabe trabalhar em equipe;

Possui habilidades para vendas; Possui autodisciplina Habilidade de usar o tempo e recursos para alcanar metas; Possui auto-impulso Capacidade de juntar energias para alcanar metas; Sabe manter foco manter um senso de direo para as metas dos obstculos; flexvel ajusta-se a modificaes de planos e a diferentes tipos de clientes e situaes novas; perseverante trabalha (apesar dos obstculos) com empenho, firmeza e agilidade.

O CallcenterMDULOS DE UM SOFTWARE DE CALL CENTER. Um software de um centro de atendimento a clientes contm trs mdulos bsicos. O primeiro trata de informaes dos processos de vendas; um segundo, composto de funcionalidades para tratamento de reclamaes de clientes, e um terceiro responde pelas necessidades de suporte de informaes tanto em nvel de relatrios de desempenho, como dependendo da estruturao dos servios ao consumidor, de informaes mais refinadas sobre produtos (caractersticas tcnicas e usos), informaes sobre a empresa, o mercado e concorrncia, servios de assistncia tcnicas etc. Esses trs mdulos se adaptam e so desenvolvidos em consonncia com aplicaes de telemarketing. Se apenas se desejar fazer vendas pelo telefone, o mdulo de reclamaes talvez no seja interessante. Mas ele imprescindvel quando existe uma linha 0800 e ela divulgada atravs da mdia que promove o centro de atendimento a clientes como um novo canal de comunicao com o cliente. O tratamento e pedidos, portanto, o mdulo de macroprocesso de vendas meramente figurativo, ativando somente a parte cadastral do mdulo quando, mais uma vez, as aes de telemarketing forem somente para pesquisa de mercado. SMBOLO DO CALL CENTER. Fazer com que a sua central de atendimentos seja conhecida prximo desafio. Os smbolos comeam a invadir o mercado, e j se tornaram uma marca, um cone mundial usado para anunciar os centros de atendimento, tambm chamados de Atendimento ao Consumidor, centro de atendimento ao Consumidor, Servio de Atendimento ao Consumidor, Servio ao Consumidor, Sons diferentes para um mesmo conceito. A editora Abril, uma pioneira do telemarketing no Brasil, sempre trs entre as pginas de suas revistas encartes promocionais divulgando seus outros produtos e fazendo sempre alguma outra promoo, trazendo obviamente o nmero do seu ligue grtis. Voc tambm, com certeza, j quase levou um telefone desses boca. Basta olhar para as embalagens dos alimentos ou pagar uma latinha de cerveja, e l estar o desenho, o smbolo...Servio ao consumidor, ligue grtis...E com algum esforo imaginativo capaz at de ouvirmos...(cervejaria) Bom Dia... O uso de vrias mdias associadas ao telemarketing impulsionar o mercado de venda direta. Linhas telefnicas que iniciam com 0800 ou 800, 0900 ou 900 so vistos em embalagens, em outdoors, nas correspondncias e contratos comerciais, em folhetos, em pginas amareladas, malas diretas, catlogos de vendas, anncios em jornais, veiculao em TV foi especialmente elaborada para estruturar a venda direta.

Surgem no mercado com intensidade e formas criativas e diferenciadas. Anunciam uma nova forma de venda ou um novo canal de comunicao com o consumidor, que responde as necessidades de mais exclusividade, menor tempo para compras, menos disposio para sair de casa. Com um telefone mo e o nmero do carto de crdito, produtos sero entregues pelo correio ou por transportadoras no seu endereo. O que DATABASE MARKETING e MAILING LIST? Database marketing: surgiu nos anos 80 nos EUA. Utiliza o potencial da tecnologia moderna dos computadores para desenvolver uma comunicao personalizada com o consumidor, atravs de listas de clientes, informaes organizadas sobre o perfil desses clientes. (hbitos, interesses, estilo, histrico de relacionamento com a empresa etc.) MARKETING ONE TO ONE. Mailing list: o conjunto de nomes com telefones, endereos e dados adicionais de clientes fidelizados ou em potencial. necessrio trabalhar com um mailing qualificado e adequado ao perfil do target (pblico alvo) da campanha, garantindo o sucesso do telemarketing ativo.

Roteiro - ScriptUm SCRIPT bem elaborado orienta o comportamento profissional de vendas durante a chamada telefnica , dando-lhe maior segurana e capacidade ao argumentar sobre o produto e vencer objees . A elaborao de um SCRIPT fundamental para o desenvolvimento do trabalho de TELEMARKETING. 1- Planejamento da chamada - Antes de iniciar a ligao se pergunte: - Sabe a quem chamar e quando ? - Esta segura (o) do objetivo da chamada ? - Sabe o que vai dizer depois de falar bom dia ? A chamada deve ser planejada , to cuidadosamente quanto se planeja uma apresentao pessoal, para um bom planejamento da chamada, devemos ter em mente os seguintes pontos bsicos. OBJETIVOS Estabelecer os objetivos para cada chamada e anot-los.

A QUEM CHAMAR Para selecionar o mercado alvo de vendas, preciso determinar quem se constitui em cliente potencial.

Portanto a primeira coisa a ser feita estabelecer um critrio para qualificar o cliente.

QUANDO CHAMAR Identificar os horrios mais adequados para ligar. O QUE DIZER Aps definir a quem chamar e quando, deve-se preparar bem o que vai dizer. Os primeiros 30 segundos so fundamentais para que se obtenha sucesso.

COMO FAZER ABORDAGEM

1- CONTATO COM A PESSOA QUE TOMA DECISES A- (nome ) por favor. B- Se perguntarem quem fala, identifique-se com seu nome e o da sua empresa. C - Se perguntarem o objetivo da chamada, resuma numa ou duas frases uma vantagem geral e pea novamente para falar com a pessoa-chave. OBS: No fornea informaes para outra pessoa. 2- SE NO SABE O NOME DA PESSOA CHAVE , SUGERIMOS A- Eu gostaria de falar com a pessoa responsvel por compras, voc poderia me dizer quem ? B- Poderia saber qual o cargo de........? C- Se a pessoa no possui a informao. Com quem eu poderia falar, para obter a informao ? 3- SE A PESSOA QUE VOCE PROCURA NO EST A- Fixe uma hora apropriada para encontr-la (agende / anote) B- Qual seria a melhor hora para falar com essa pessoa ? C- Ela se acha mais disponvel pela manh ou tarde ?

FRASES PARA CAPTAR A ATENO COM BASE EM : - Referncia de uma terceira pessoa (indicao de um cliente) - Material enviado pelo correio - Promoo / lanamento da empresa que voc trabalha - Anncio publicidade veiculada - Um problema que a empresa do possvel cliente possa ter solucionado, com um produto / servio que temos - Prestgio da empresa que voc representa. - Contato anterior com o possvel cliente.

Exemplo : - No decorrer das duas ltimas semanas , o Sr. recebeu...............onde nos referamos mala direta/boletim de produtos, etc. - Provavelmente o Sr. j teve a oportunidade de ver o anncio em........ - "Se o Sr. leu (nome do material certamente observou................... - O Sr. pode me conceder alguns minutos , para eu explicar......... Estas frases despertam a ateno do possvel cliente e devem ser seguidas por outra que gere mais interesse.

COMO IDENTIFICAR NECESSIDADES DE COMPRA 1Pesquisa de Necessidades

Uma vez obtida a permisso para falar, faa uma afirmao simples e franca e passe diretamente primeira pergunta de identificao. Exemplos: Muito obrigado Senhor... Poderia me informar mais sobre... Antes de dizer-lhe o que podemos fazer... 2Identificando as Necessidades

As perguntas so feitas para descobrir as necessidades do possvel cliente, no que diz respeito ao produto ou servio em questo. PERGUNTAS ABERTAS: - Conseguem a participao do cliente - So as caractersticas da primeira pergunta em questo - Geram novos dados, ou necessidades que voc desconhecia. Exemplo de perguntas abertas: - Qual foi a sua experincia com... - Qual a sua principal preocupao... - O que lhe pareceu... - Qual a sua opinio com... - Est satisfeito com...

COMO FAZER O FECHAMENTO Se voc j demonstrou os benefcios, em funo das necessidades do cliente, parta para o fechamento da venda. Neste momento oportuno observar o seguinte: 1 - Tenha uma atitude positiva 2 - Faa perguntas 3 - Solicite o pedido Agora, alguns exemplos de frases que refletem uma atitude positiva: Pelo que vimos, este equipamento atende plenamente suas necessidades. Como vimos, essa forma de pagamento lhe ajuda... Lembre-se que as pessoas se comportam de forma diferente umas das outras. Por isso, no se deve aplicar a mesma forma de solicitar o pedido a todas as pessoas. Portanto use de sensibilidade para fechar a venda. Algumas frases que podem lhe ajudar. -Negcio fechado...

-Todos os pontos foram acertados, perfeito? -Quando posso mandar o equipamento? -O Senhor prefere pagar vista ou em X parcelas?

COMO CONTORNAR AS OBJEES Voc precisa estar preparado para trabalhar com o cliente que no aceitam facilmente o fechamento, mesmo que voc tenha seguido corretamente todos os passos da venda. Existem situaes em que o cliente resiste compra por sentir desvantagens no negcio, ou por desconhecimento do produto, outros ainda, desconfiam de algo que pode estar relacionado ao produto, ao negcio, empresa, etc.

Eis algumas frases, que bem colocadas podem amenizar a objeo levantada:

- Posso perfeitamente entender a sua posio _ Vrias pessoas pensam do mesmo modo que o Senhor - Quem no se preocupa com isso atualmente?

Ao utilizar frases deste tipo, voc estar: 1. Dando um tempo para que seu cliente e voce se acalmem. 2. - Esclarecendo melhor as dvidas que ainda teimam em perdurar 3. - Demonstrando que quer ajud-lo. Portanto no se irrite e nem perca o controle da situao. Lembre-se da tcnica, que sempre eficaz: - Oua - Pergunte - Entenda - D a soluo

AnexosRELATRIO DIRIO DE VENDAS - TELEMARKETING

Vendedor (a) Empresa: C.G. C (Mf) 3 Endereo Venda Contato ( ) Sim ( CEP ) No tel. Insc. Est.

Data __ / __ / Regio Cliente Ativo ( ) ( )1 ( ) ( )2 ( )

Passivo

Produto / Resultado __________

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Vendedor (a) Empresa CGC (MF) Endereo Venda ( ) Sim Contato --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Vendedor (a) Empresa CGC (MF) Endereo Venda ( Contato. --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Vendedor ( a) Empresa: Tel. Regio Data ____/______/ ) Sim ( ) No Tel. Insc. Est. Cep. Data ____/_____/ Regio Cliente ( Ativo ( )1 ( )2 ( )3 ) Passivo ( ) No Tel. Insc. Est. CEP Data __/___/ Regio Cliente ( ) 1 ( Ativo ( ) 2 ( )3 ) ) Passivo (

Produto / Resultado_______________

Produto / Resultado____________

CGC (MF) Endereo Venda ( ) sim Contato ( ) No

Insc. Est. Cep

Cliente ( ) 1 Ativo ( )

(

)2 ( )

)3

Passivo (

Produto / Resultado _____________

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------OBS: TIPO DE CLIENTE 1 = CADASTRADO 2= NOVO 3 = POTENCIAL

________________________________________________________________________________ _______

TELEMARKETING......... NOME...........................

MS................

SEMANA.....................

LIGAES EFETUADAS 01 17 33 49 65 02 18 34 50 66 03 19 35 51 67 04 20 36 52 68 05 21 37 53 69 06 22 38 54 70 07 23 39 55 71 08 24 40 56 72 09 25 41 57 73 10 26 42 58 74 11 27 43 59 75 12 28 44 60 76 13 29 45 61 77 14 30 46 62 78 15 31 47 63 79 16 32 48 64 80

LIGAES IMPRODUTIVAS

MOTIVO NO EST NO ATENDE

QUANTIDADE

MOTIVO OCUPADO MUDOU / ENGANO

QUANTIDADE

PRESENA DO CONCORRENTE MARCA QUANTIDADE MARCA QUANTIDADE

LIGAES PRODUTIVAS REVENDA OBSERVAO

________________________________________________________________________________ _______

REA EMPRESA TELEMAKETING _________________

MS ______________

NOME____________

TELEMARKETING PASSIVO

LIGAES RECEBIDAS TOTAL SEMANA

DIA RETORNO DA MALA DIRETA INFORMAES DE PREOS SOLICITAO DE CATLOGOS USURIO FINAL PEDIDO REVENDA INCLUSO NO TELEMARKETING RECCLAMAES POSIO DE ENTREGA

/

/

/

/

/

OUTROS

TOTAL DO DIA TEMPO ( EM HS ) * OBSERVAES

Regras para um Bom Atendimento1. QUANDO ATENDER AO TELEFONE IDENTIFIQUE CLARAMENTE A SUA EMPRESA 2. SAIBA ESCUTAR : ANOTE O NOME DE SEU INTERLOCUTOR E ANOTE OS PONTOS CHAVE DA CONVERSA 3. FALE CLARAMENTE , USANDO SUA VOZ NATURAL 4. IDENTIFIQUE O NIMO DE QUEM EST FALANDO: SE O CLIENTE ESTIVER

NERVOSO