Apostila de Telemarketing

FAETEC - Cetep Duque de Caxias

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo. Página 2

ÍNDICE

Definição da palavra Telemarketing........................................................................04

→ O que é Telemarketing

→ Historia do Telemarketing

→ Evolução do profissional de Telemarketing

Definição e tipo de Marketing................................................................................07

→ Definição

O Telemarketing como uma das ferramentas do marketing direto......................09

Apresentação do Call Center.................................................................................11

→ Call Center - Funcionamento e estrutura

→ Supervisão

→ Coordenação

→ Monitores, instrutores e auxiliares

Tipos de Negociação realizada pelo Telemarketing..............................................16

Característica e habilidade de um Operador de Telemarketing............................18

→ As principais características do Telemarketing são:

Técnicas de atendimento ativo no Telemarketing................................................22

→ Dicas para ouvir bem

→ Dicas para usar bem o telefone

Técnicas de atendimento receptivo no Telemarketing.........................................25

→ As Três linguagens sensoriais – um pouco de PNL

→ Algumas expressões que pessoas auditivas tende a usar

→ Sistema Visual

→ Regras de atendimento receptivo

Apresentação de Scripts........................................................................................30

→ Trabalhando com Scripts

→ Avaliação índices

Siglas que operador de Telemarketing deve conhecer.........................................33

O script receptivo e a robotização........................................................................33

→ Passo a passo para elaboração de script



→ Advérbios e exageros.

Código de ética no Telemarketing......................................................................39

→ Princípios de conduta ética para Telemarketing

Marketing Pessoal...............................................................................................44

→ Definição

→ Mundo do marketing

Responsabilidade Social.....................................................................................48

Telemarketing Hibrido........................................................................................52

→ Operações

Atendimento on line e através de chat e e mail................................................55

→ Web Telemarketing Ativo

O Telefone como instrumento de venda...........................................................58

→ O conceito de Telemarketing

Etapas do processo de vendas por telefone.....................................................61

→ Mala direta

→ Pós venda

Pós venda e o Mailing.......................................................................................65

→ Quais os ganhos com o Telemarketing

Laboratório e utilização do redset....................................................................67

→ Equipamento de um Call Center

→ Saber ouvir

→ Saber Falar

→ Saber Responder

Obstáculos No Processo De Comunicação...........................................68

O sucesso do telemarketing depende de:..............................................70 Exercício de articulação....................................................................................72



� Definição da palavra Telemarketing

O que é Telemarketing?

Telemarketing é toda e qualquer atividade desenvolvida através de sistemas de múltiplas mídias objetivando ações padronizadas de Marketing. Telemarketing é o uso planejado de instrumentos de telefonia, com objetivos a atingir através de ações que

ajudem, orientem e informem. O telemarketing é uma excelente ferramenta de Marketing Direto, com aplicações cada vez mais diversificadas e necessárias nas relações comerciais. Essa palavra tão comum em nossa atualidade tem uma importância maior do que você imagina. Dados do IDC (1) informam que existiam 127 mil Posições de Atendimento (PAs) ativas(2) em 2007 no Brasil e 258 mil operadores. O mercado no Brasil já representa praticamente 5% do mundial (1) É possível que você já tenha concorrido a uma vaga em um call Center. Provavelmente conhece alguém que trabalhe no setor. Com 99%de certeza já usou desse meio para contatar alguma empresa ou serviço. É impossível permanecer indiferente a esta realidade. O telemarketing veio para ficar. E você, já faz parte dele? Nesta apostila você será apresentado a este mercado e conhecerá o que faz um operador de telemarketing e o que é necessário para trabalhar em um call center. Esperamos que ao final você esteja mais preparado e capacitado para buscar uma vaga neste setor do mercado.

“Para aqueles que têm um prazer especial em fazer as coisas bem feitas, nem que seja só para eles mesmos”.

Richard Bach em Fernão Capelo Gaivota



Histórico do Telemarketing 1880 Quatro anos após Graham Bell ter patenteado o seu invento, um pasteleiro de Berlim mantinha um rudimentar cadastro com cerca de 180 pessoas para as quais oferecia os pastéis por telefone. 1950 Revistas e jornais já publicavam anúncios com números de telefone. Em 1954 a Eletropaulo possuía uma mesa com 10 telefones atendidos por homens de paletó e gravata. As ligações demoravam de trinta minutos a uma hora. 1970 Sete milhões de consumidores americanos eram abordados por telefone para pesquisas, ofertas ou vendas. Quase metade dessas pessoas era receptiva às ofertas, e a atividade gerou seis bilhões de dólares anuais. 1980 Nasce o termo Telemarketing, significando vendas por telefone. No Brasil, administradoras de cartão de crédito e editoras iniciaram a atividade. 1990 Surge o termo call center, e é usado em diversos segmentos de mercado. Sua aplicabilidade aumenta e passa a atuar em várias áreas como: SAC, pesquisa, Helpdesk, cobrança, pós-venda... . Século XXI A explosão da telefonia celular trouxe considerável aumento na demanda, transformando definitivamente o mercado. Em 2008, o segmento já movimentou R$ 19 bilhões (no Brasil) registrando um crescimento de 11% em relação a 2007. Atualmente visualizamos a evolução do conceito para Contact Center, que agrega serviços de contato via e-mail e por mensagens instantâneas.



A EVOLUÇÃO DO PROFISSIONAL DE TELEMARKETING Podemos afirmar que hoje existe o profissional de telemarketing, ou seja, por trás desta estrutura gigantesca, existe um plano de carreira a ser seguido. O Brasil viveu, na década de 80, momentos alternados na sua economia, levando os bancos a perceberem a necessidade de estabelecer um canal de comunicação mais prático e ágil com seus clientes. Criou-se um centro de atendimento, onde um grupo de profissionais era treinado para o atendimento destes clientes, que não tinham a disponibilidade de comparecerem a sua agencia bancária para tirarem dúvidas, efetuarem aplicações, ou simplesmente, realizarem uma simples consulta. A idéia foi se fortalecendo e cada vez mais empresas começaram a buscar o Telemarketing como uma opção estratégica para seus negócios. Neste cenário nasceu a ABT (Associação Brasileira de Telemarketing) em 1987, na cidade de São Paulo, com o objetivo de difundir o Telemarketing e congregar empresários que o utilizam. O Telemarketing começou a demonstrar grande versatilidade, subdividindo-se então em Telemarketing Ativo e Telemarketing Receptivo. No final dos anos 90, mediante as privatizações e abertura de novas empresas de telefonia, inicia-se um novo processo – o cliente em busca de um melhor preço, serviço e atendimento imediato – com o apoio dos órgãos fiscalizadores (Anatel, PROCON, etc.). Surgem as primeiras grandes empresas de Call Center, terceirizando este serviço, porém, mantendo-se o foco na Qualidade do Atendimento ao Cliente. O perfil do consumidor mudou, e com isso o perfil do operador de telemarketing também foi se modificando. No final dos anos 80, para ser um Operador de Telemarketing, bastava ter o 2º grau, pouca ou nenhuma experiência anterior, possuir algumas características importantes, como a



facilidade para se comunicar, paciência em ouvir e seguir as normas internas da empresa, limitando-se a informar ao cliente o que pode e o que não pode ser feito e em quanto tempo.

� Definição e tipo de Marketing

Marketing é o processo usado para determinar que produtos ou serviços poderão interessar aos consumidores, assim como a estratégia que se irá utilizar nas vendas, comunicações e no desenvolvimento do negócio. A finalidade do marketing é criar valor e satisfação no cliente, gerindo relacionamentos lucrativos para ambas as partes. As actividades de um gestor de marketing abrangem um leque muito alargado de actividades, desde o estudo de mercado, a definição de uma estratégia, publicidade, vendas e assistência pós-venda.

DefiniçõesDefiniçõesDefiniçõesDefinições

Seguem algumas consideradas mais significativas. Idiomaticamente, no uso diário, significa: "comercialização", mas também realização. Engloba todo o conjunto de atividades de planejamento, concepção e concretização, que visam a satisfação das necessidades dos clientes, presentes e futuras, através de produtos/serviços existentes ou novos. O marketing identifica a necessidade e cria a oportunidade.

Abaixo algumas definições:Abaixo algumas definições:Abaixo algumas definições:Abaixo algumas definições:

� É uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem

a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem

como a administração do relacionamento com eles, de modo que

beneficie a organização e seu público interessado. (AMA - American

Marketing Association - Definição 2005).



� É a atividade, conjunto de instituições e processos para criar, comunicar,

distribuir e efetuar a troca de ofertas que tenham valor para

consumidores, clientes, parceiros e a sociedade como um todo. (AMA -

American Marketing Association - Definição 2008).

� É um processo social por meio do quais pessoas e grupos de pessoas

obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e

livre negociação de produtos e serviços de valor com outros. [5]

� É a entrega de satisfação para o cliente em forma de benefício

(KOTLER e ARMSTRONG, 1999). [6]

� São as atividades sistemáticas de uma organização humana voltadas à

busca e realização de trocas para com o seu meio ambiente, visando

benefícios específicos [2].

� É o conjunto de operações que envolvem a vida do produto, desde a

planificação de sua produção até o momento em que é adquirido pelo

consumidor (Dicionário Michaelis).

� É o conjunto de estratégias e ações que provêem o desenvolvimento, o

lançamento e a sustentação de um produto ou serviço no mercado

consumidor (Dicionário Novo Aurélio).

� Conjunto de operações executadas por uma empresa envolvendo a

venda de um produto, desde a planificação de sua produção até o

momento que é adquirido pelo consumidor (Dicionário

Melhoramentos).

� Se observada de forma pragmática, a palavra assume sua tradução

literal: mercado. Pode-se, então, afirmar que marketing é o estudo do

mercado. É uma ferramenta administrativa que possibilita a observação

de tendências e a criação de novas oportunidades de consumo visando a

satisfação do cliente e respondendo aos objetivos financeiros e

mercadológicos das empresas de produção ou prestação de serviços

(FRAGA, Robson, 2006).



� É despertar nos consumidores suas necessidades reprimidas e

demonstrar como supri-las através de produtos e/ou serviços.

(NÓBREGA, Moacir, 2008).

� É a capacidade de identificar por meio de estudos científicos do

mercado as necessidades e oportunidades de produtos e serviços gerados

para um determinado público-alvo, trazendo benefícios financeiros e/ou

administrativos aos clientes através de transações bilaterais. (JAQUES,

Leonardo, 2009).

O conceito contemporâneo de Marketing engloba a construção de um satisfatório relacionamento em longo prazo do tipo ganho-ganha no quais indivíduos e grupos obtêm aquilo que desejam e necessitam. O marketing se originou para atender as necessidades de mercado, mas não está limitado aos bens de consumo. É também amplamente usado para "vender" idéias e programas sociais. Técnicas de marketing são aplicadas em todos os sistemas políticos e em muitos aspectos da vida

� O Telemarketing como uma das Ferramentas O Telemarketing como uma das Ferramentas O Telemarketing como uma das Ferramentas O Telemarketing como uma das Ferramentas do marketing Direto.do marketing Direto.do marketing Direto.do marketing Direto.

Na maior parte das empresas, o marketing ocupava, há 50 anos, apenas

um lugar modesto no organograma, o de um serviço comercial, composto

por alguns vendedores e empregados e muitas vezes estava subordinado ao

diretor de produção ou diretor administrativo, mas aos poucos, essa função

foi-se alargando progressivamente e colocada no mesmo plano das outras

direções de produção, financeira e de recursos humanos.

Atualmente, pode-se ver a mesma empresa praticando diferentes

filosofias de marketing ao redor do mundo e ver empresas usando filosofias

diferentes do marketing em um mesmo mercado: orientação para produção,



produto, venda, cliente e sociedade, podendo-se identificar na evolução

do marketing as seguintes filosofias para sua administração.

� Orientação para produção: A grande questão, para as empresas, era

produzir e não vender. O papel do marketing é, essencialmente, entregar

produtos em locais onde possam ser comprados. Considera que os

consumidores preferem os produtos de melhor qualidade, desempenho e

aspectos inovadores. Portanto as organizações deveriam esforçar-se para

aprimorar seus produtos permanentemente.

� Orientação para vendas: Uma orientação para vendas envolve a

concentração das atividades de marketing na venda dos produtos

disponíveis. Normalmente utilizada quando a oferta de produtos e

serviços é maior do que a demanda. Ênfase em promoções e vendas.

� Orientação para o cliente: A função principal da empresa não é mais

produzir e vender, mas satisfazer à clientela, consultando-a antes de

produzir qualquer coisa, via estudos de mercado e com base nessa

consulta, caso seja favorável, oferecer-lhe produtos/serviços/idéias de

qualidade e valor, para que os consumidores voltem a comprar e a falar

bem da empresa e de seus produtos.

� Orientação para o marketing societal (marketing socialmente

responsável): Sustenta que a organização deve determinar as

necessidades, desejos e interesses do mercado-alvo e então proporcionar

aos clientes um valor superior de forma a manter ou melhorar o bem-

estar do cliente e da sociedade.

� Orientação para o marketing holístico: Nesta abordagem a empresa

deve tentar compreender e administrar toda a complexidade envolvida

na gestão de marketing de uma empresa.

� Apresentação do CallApresentação do CallApresentação do CallApresentação do Call Center.Center.Center.Center.



Call Center – funcionamento e estrutura

Call Center - O que é? Denominamos Call Center ou Central de Atendimento ao conjunto de soluções e facilidades (Equipamentos, Sistemas e Pessoal) que tem como objetivo fazer o interface entre os clientes e a empresa. Uma central de atendimento (call center em inglês / call centre em inglês britânico ou os atuais contact centers) é composta por estruturas físicas e de pessoal, que têm por objetivo centralizar o recebimento de ligações telefônicas, distribuindo-as automaticamente aos atendentes e possibilitando o atendimento aos usuários finais, realização de pesquisas de mercado por telefone, vendas, retenção e outros serviços por telefone, Web, Chat ou e-mail . Qual a função do Call Center? Este conjunto de soluções integradas, visam fazer a ligação entre os prospects, clientes e fornecedores com a empresa, facilitando o contato e a administração dos eventos que envolvem as áreas, permitindo o gerenciamento do relacionamento com os clientes.



Como funciona um call Center? Um call center se organiza em torno das Posições de Atendimento (PAs), que é como são chamadas as baias em que cada operador interage com o cliente. O número de PAs por call center é variável, temos desde pequenas Centrais com 5 ou 10 PAs, até enormes complexos que podem contar com, por exemplo, 500 PAs em um único andar. As Centrais costumam ser divididas em setores, chamadas de células de atendimento. Essa divisão pode ser física, ou não. Quando a ligação é atendida, ela entra no primeiro setor chamado Front End. Caso o cliente precise de algum atendimento mais específico, o operador transfere a ligação para o setor responsável - que são operadores que nem ele, porém, mais capacitados em algum assunto. Em uma empresa de telefonia, por exemplo, podemos ter além do Front End, um setor que cuida de serviços agregados como mensagens, acesso à internet, vídeochamadas, uma célula que lide somente com problemas na conta, ressarcimentos e cobranças indevidas, outra que cuide do atendimento à planos empresariais, etc. Os call Center costumam manter um número de PAs acima da demanda normal de serviço, uma vez que existem horários de pico, ou situações especiais que possam exigir a presença de mais atendentes do que o normal. As PAs não são exclusivas do operador. Dependendo do regime de turnos, elas podem vir a ser compartilhadas por três ou até quatro operadores. Em uma PA, o operador de telemarketing encontrará a sua linha telefônica – muito provavelmente uma pequena caixa com um teclado numérico e saída para seu headphone; seu computador, ferramenta de trabalho indispensável hoje em dia, além da cadeira onde se sentará. Alguns call Center – em uma atitude louvável – disponibilizam pequenos armários para guardar pertences, e permitem que o operador caracterize seu ambiente de trabalho diário com artigos pessoais.



. Supervisores:. Supervisores:. Supervisores:. Supervisores: Com a função de gerenciar de forma direta o trabalho dos operadores, temos os supervisores. Desse profissional geralmente é demandado um conhecimento considerável do produto com o qual trabalha graduação completa ou em curso, e habilidades de gestão e relacionamento pessoal. Cabe ao supervisor acompanhar, gerir e orientar a equipe sob sua observação. Ele analisa (1) algumas das ligações efetuadas/atendidas pelo operador, avaliando-as de acordo com os parâmetros pré-estabelecidos, dando um retorno ao atendente. É o famoso ―feedbackǁ (2). (1) Em algumas Centrais os supervisores apenas avaliam ou dão retorno acerca das ligações verificadas pela Monitoria – da qual falaremos mais tarde. (2) O termo “feedback” – coringa no mercado de trabalho - significa, no seu sentido maior, realimentar, dar retorno – positivo ou negativo – acerca do trabalho de alguém. Especificamente no call Center significa a avaliação – semanal ou quinzenal (um intervalo maior não é recomendável) – que é feita pelo supervisor com o operador. O supervisor também é a ligação entre o setor gerencial da Central de Atendimento e o operacional. Cumpre a ele orientar seus operadores quanto a procedimentos da empresa, normas de conduta, bem como do que se espera do trabalho do atendente. De maneira simplificada, podemos dizer que os supervisores são os ―chefesǁ

dos operadores. Geralmente um supervisor gerencia o trabalho de 15 a 20 operadores. Porém, em Centrais menores, esse número pode diminuir para até 10, ou menos, quando se tratar de atendimento muito especializado. Quinze atendentes por supervisor é um número bom. Um número muito maior pode comprometer a qualidade da gestão de sua equipe. O call Center moderno e atual vê na gestão humana de pessoas uma ferramenta imprescindível para o sucesso de seu trabalho.



Coordenadores: Coordenadores: Coordenadores: Coordenadores: Cada call Center possui um coordenador – independente de seu tamanho costuma ser somente um – que possui a responsabilidade de gerir todo o funcionamento da Central. Exige-se graduação completa – de preferência da área de gestão/ administração - ou ciências humanas – como psicologia, por exemplo. Também são exigidas as mesmas habilidades gerenciais dos supervisores; naturalmente em maior escala. O coordenador de call Center não necessariamente conhece profundamente o produto que sua Central atende, uma vez que cabem a ele outras atribuições, tais como representar a empresa, suas metas e objetivos frente ao call Center, coordenar os supervisores, reportar-se ao gerente do projeto; entre outras. Em casos mais especiais, por vezes o coordenador tem contato direto com o atendente, quando é necessária uma orientação mais efetiva ou apenas para manter interligados os setores gerenciais e operacionais – tal atitude é louvável não só em uma Central de Atendimento como em qualquer ambiente profissional. O coordenador é aquele que encarna o espírito da empresa em que trabalha. Call Center – apesar da pressão por resultados e ritmo de trabalho estressante - costumam ser ambientes descontraídos, e cabe em muito ao coordenador mantê-los assim. . Monitores, instrutores e auxiliares: . Monitores, instrutores e auxiliares: . Monitores, instrutores e auxiliares: . Monitores, instrutores e auxiliares: Para um melhor funcionamento de uma Central de Atendimento, são demandados outros profissionais que prestem apoio à atividade. O monitor – geralmente presente até em call center pequenos – possui esse nome não porque aja como um ―monitor de escolaǁ,

mas porque efetivamente monitora algumas das ligações que são atendidas/efetuadas na Central.



Esse monitoramento pode ser através da recuperação de gravações dos contatos – é padrão em um call center que as ligações sejam gravadas – ou em tempo real, quando paralelamente ao atendimento o monitor – em ambiente diverso do operador – está ouvindo a ligação que transcorre. Após ouvi-la o monitor avalia a ligação segundo diversos aspectos de qualidade. Tempo que durou o atendimento, se a necessidade do cliente foi satisfeita, se foi usado o português correto, se os scripts foram seguidos, entre outros. À avaliação segue-se uma nota, e observações sobre o atendimento. Em seguida cumpre ao supervisor de cada atendente explicar e orientar quanto àquela avaliação. Cada operador tem em média duas ou três ligações monitoradas por mês. Menos do que isso compromete a avaliação que cada atendente recebe de seu trabalho. Quatro ligações monitoradas por mês é um número excelente, e reflete de maneira mais realista o desempenho do operador naquele período. O instrutor também é figura importante na Central. O telemarketing envolve procedimentos e informações por demais específicas, às vezes, e a figura de alguém capacitado para transmitir conhecimento é de suma importância. Em pequenas Centrais os próprios supervisores costumam treinar os novos atendentes ou capacitar os antigos. Quando falamos, porém, de médios ou grandes call centers, essa figura é indispensável. Ao ser contratado para o atendimento o novo operador passa por um período de treinamento – que dura em média de 10 a 25 dias. Nesse treinamento são passados os procedimentos, fraseologias, ocorrem simulações de atendimentos, e o mais importante: o operador conhece o produto com o qual irá trabalhar. Se um instrutor capacitado ministra esse treinamento o aproveitamento é melhor, naturalmente. Não é possível aprender tudo neste treinamento – em um call Center só a vivência diária capacita plenamente – então treinamentos adicionais são muito necessários. Além disso, o mercado está em constante mudança, novos produtos (6) surgem, outros são descontinuados. Procedimentos mudam metas também, então em várias oportunidades o atendente veterano voltará à sala de instrução para treinamentos.



� Tipos de Negociação realizada pelo Tipos de Negociação realizada pelo Tipos de Negociação realizada pelo Tipos de Negociação realizada pelo Telemarketing.Telemarketing.Telemarketing.Telemarketing.

O Telemarketing começou a demonstrar grande versatilidade, subdividindo-se então em Telemarketing Ativo e Telemarketing Receptivo. No final dos anos 90, mediante as privatizações e abertura de novas empresas de telefonia, inicia-se um novo processo – o cliente em busca de um melhor preço, serviço e atendimento imediato – com o apoio dos órgãos fiscalizadores (Anatel, PROCON, etc.). Surgem as primeiras grandes empresas de Call Center, terceirizando este serviço, porém, mantendo-se o foco na Qualidade do Atendimento ao Cliente.

Muita coisa mudou... Nos dias de hoje, o Operador de Telemarketing tornou-se um profissional mais qualificado e preparado para lidar com os problemas do dia-a-dia, utilizando a tecnologia a seu favor, atendendo o seu cliente com maior velocidade, atingindo índices maiores de produtividade. Ele é a voz da empresa que representa. Quando o seu atendimento é realizado com sucesso, o cliente reforça uma imagem positiva, fidelizando o produto e o serviço. Mas, quando este atendimento não ocorre dentro do padrão esperado, faz com que o cliente perca a confiabilidade, passando-se para o outro lado (leia-se para a empresa concorrente). Podemos concluir que o nível de responsabilidade deste Operador cresceu e sem um treinamento adequado, sem um monitoramento ou supervisão, o que seria um simples atendimento poderá se transformar em um grande fiasco. Podemos afirmar que hoje existe o profissional de Telemarketing, ou seja, por trás desta estrutura gigantesca, existe um plano de carreira a ser seguido. Muitos iniciaram como operadores e hoje atuam na supervisão ou na coordenação. Alguns no controle de dados, outros no monitoramento destes atendimentos e, um número infinito atuando por detrás destes bastidores a fim de gerarem respostas aos clientes. Quem não vive esta realidade não imagina o que existe por detrás de cada telefonema atendido. Podemos perguntar como o Recursos Humanos deve atuar? Deverá adequar cada profissional nas tarefas pertinentes a sua área de atuação, promovendo o desenvolvimento e o crescimento de cada profissional de Telemarketing, criando



as oportunidades para que possam exercitar suas habilidades, gerando soluções para seus clientes e contribuindo para que a empresa alcance suas metas. Estamos bem perto do tempo em que a profissão de Telemarketing deixará de ser um trabalho temporário, uma fonte de renda para custear os estudos universitários ou um trabalho para se entrar no mercado para ser uma atividade promissora e de encarreira mento. Independente do tipo de operação dentro de contact Center - ativo, receptivo, cobrança, retenção ou suporte técnico – algumas competências são fundamentais para se tornar um bom operador de telemarketing.



� Característica e habilidade de um Operador de Telemarketing

Veja algumas características essenciais para o operador de telemarketing: Facilidade de aprendizado; Determinação; Capacidade de boa administração de tempo; Saber trabalhar e acreditar no trabalho em equipe; Ensino Médio completo A partir de 18 anos Noções básicas de informática Disponibilidade de horário; E empatia. ―Todas são necessárias, mas a empatia, que é saber se colocar no lugar do cliente sem esquecer que representa a empresa, a mais importante para a função de operador de telemarketing. . Conhecimentos Necessários Deve entender bem os produtos ou serviços da empresa de modo a fornecer um bom serviço aos clientes. . Qualidades Pessoais Boas maneiras ao usar telefone. Saber ficar calmo e paciente quando trabalhando sob pressão. . Requisitos Físicos

Voz clara e boa audição. Permanecer sentado por longos períodos de tempo.

Benefícios do uso do Sistema de Telemarketing O telemarketing apresenta grandes vantagens na sua implantação. Vantagens: A principal vantagem do telemarketing é a sua natureza pessoal e interativa, ideal para exposição e venda de um produto por vez; Flexibilidade: não há limites para uma determinada mensagem e quando os telefonemas de resposta a um determinado script começam a chegar, existe a



possibilidade de revisão imediata caso os resultados não sejam satisfatórios; Otimização: o telemarketing permite incrementar uma operação com produtos ou serviços adicionais em um único diálogo de vendas; Resposta Imediata: uma grande vantagem sobre a mala direta; Aglutinador: funciona como complemento às ações de venda pessoal, promoção de vendas e marketing de relacionamento; Foco: restringe condições especiais de preço e/ou conteúdo, possibilitando vantagens competitivas em face da economia de recursos de comissões, logística etc.; Atendimento Constante: Serviço 24 horas por dia, 7dias por semana, 365 dias por ano, estando presente quando os seus clientes pensarem em você; Interatividade: Aqui o cliente tem voz; Cortesia: Transmite uma imagem de competência e profissionalismo com atendentes, que treinamos para cada função; Banco de Dados: Gera estatísticas para novas oportunidades de Banco de Dados: Gera estatísticas para novas oportunidades de negócios. Disponibilidade On-Line; Resposta Imediata: Apresenta grande vantagem sobre a mala direta, possibilitando detectar necessidades de alteração rápida e simultaneamente ao andamento dos trabalhos; Abrangência: Atinge um número infinitamente maior de clientes / Prospects em relação à venda pessoal, num mesmo espaço de tempo; Redução de Custos: Pela sua característica de departamento virtual; oferece o menor custo de utilização de espaço por metro quadrado; reduzindo gastos com viagens e estadias;



As principais características do Telemarketing são: 1. Mídia especificamente dirigida ("Person-specific medium") O número do telefone de uma pessoa ou empresa é único e permite acessar diretamente aquela pessoa ou empresa, constituindo-se num meio de comunicação pessoal. A efetividade do telemarketing deve-se ao fato de que as pessoas têm uma tendência natural a responder a uma chamada telefônica, portanto é numa mídia mais efetiva que a mala direta. 2. Fonte de mensagem bidirecional A mensagem telefônica pode ser originada pelo vendedor ou cliente e permite a interação para comprar, obter maiores informações e/ou reclamar. 3. Custo relativamente alto Os custos do telemarketing são relativamente altos, se comparados a outras mídias, pois implica custos fixos em equipamento, manutenção de uma equipe de operadores, além do treinamento, e os impulsos telefônicos cobrados. Mas a relação custo-benefício é positiva, porque as taxas de resposta são comparativamente bem mais altas. Enquanto mala direta apresenta uma taxa de resposta em média de 2%, o telemarketing pode elevá-la a 30%. O Telemarketing desempenha um papel fundamental e é enriquecedor: - quanto à construção de banco de dados; - como principal meio de reposta; - como principal mídia do Marketing de Relacionamento. Gerenciamento de Contas Pequenas Devido ao custo da força de vendas, muitas empresas promovem o atendimento de contas pequenas com uma equipe de vendas internas, que se caracteriza no "Telemarketing Sales Office", sem tradução adequada no português. Esse sistema é muito utilizado nas empresas business – to -business para venda aos clientes já existentes. Suporte à Força de Vendas Esta é uma aplicação mais abrangente do telemarketing, e constitui-se numa aplicação diretamente ligada ao Marketing de Relacionamento, pois tem a função



de sistematizar certas ações decorrentes de uma estratégia de gerenciamento do cliente, complementando as ações da força de vendas. As atividades que podem ser abrangidas nesta aplicação são: - agendamento a eventos - agendamento de visitas do vendedor - agendamento do atendimento ao cliente, fornecendo todo o tipo de informações sobre o andamento do pedido, situação de crédito, prazo de entrega, devoluções etc. Portanto é mais amplo que o "Customer Service". - "follow-up" de qualquer natureza. Vendas técnicas Quando o "prospect" necessita de um volume de informações muito grande, e a sua necessidade é preenchida por soluções personalizadas, o telemarketing realizado por uma equipe técnica altamente qualificada pode ser extremamente eficiente. Exemplo deste uso pode ser encontrado nas empresas de venda sob encomenda, onde o telemarketing faz a pré-venda e, muitas vezes, faz a pré-proposta. A integração da força de vendas com o telemarketing, acontece num ciclo retro-alimentador. Com as novas técnicas de Database Marketing e o uso de computadores, a área comercial conta com um extraordinário sistema de controle e atuação. O telemarketing auxilia no processamento e compreensão objetivos das informações, estimula interesses, filtra e coordena visitas e agendamentos, com mínimos custos e máximos resultados. O telemarketing dificilmente conseguirá substituir a equipe de vendas externas. A demanda pelo serviço, a atenção ao cliente continuará crescendo e, como conseqüência, enobrecerá o papel do vendedor. Num cenário futuro, o telemarketing desempenhará funções de apoio e coordenação, entre o esforço direto de vendas e as informações do cliente. As informações acompanharão desde a base histórica de compras do cliente até os resultados dos diálogos .



� Técnicas de atendimento ativo no Telemarketing

Dicas para ouvir bem . Entendendo a comunicação: Comunicação envolve, além de falar bem, falar claramente, dentro de um padrão que todos se entendam. É algo essencial para o profissional da área de telemarketing. Lembre-se que você estará privado dos gestos e expressões faciais para comunicar sua idéia. . A comunicação tem quatro elementos básicos: O emissor: É aquele que transmite a idéia, conceito, sensação ou conhecimento. Quem envia a mensagem. O receptor: É aquele que recebe a idéia, conceito, sensação ou conhecimento. Para quem foi enviada a mensagem. A mensagem: É a idéia, conceito, sensação ou conhecimento quanto ao seu conteúdo. O código: É a forma de expressar a mensagem. Imagem, gestos, sons... A fala é apenas um deles. Vamos supor que um grupo de pessoas esteja em reunião. Uma delas está com os pés virados para a porta, está praticamente ―jogada na cadeira e olha a toda hora para o relógio. Então o chefe pergunta: - Tudo bem, João, está com pressa?

- Não, estou bem.

O que fala mais? As palavras de João ou suas atitudes?

Nesse caso o corpo de João falou muito mais que suas palavras, e ele diz que o João não aguenta mais aquela reunião. Um exemplo de como a comunicação é muito mais do que a palavra.



Para que a comunicação seja efetiva, a mensagem enviada pelo emissor deve ser aquela entendida pelo receptor. Se o receptor não recebe a mensagem adequadamente porque, por exemplo, o código usado foi incorreto, o erro é do emissor. Cumpre a quem quer enviar a mensagem fazer-se entender. Saber ouvir também é essencial. Entender como o receptor pensa e recebe a mensagem é fundamental para a enviarmos de uma maneira correta. Ouvir : Ouvem-se 600 palavras por minuto Falam-se 125 palavras por minuto Ouvir é : Coletar => Interpretar => Avaliar => Perguntar => Formular respostas . Dicas para usar bem o telefone:

1- Use a velocidade adequada para falar

Falar rápido demais pode causar mal-entendidos e gerar desconfiança. Não confunda ―ser breve e conciso com ―ser veloz. Falar lentamente também é um problema, sua voz será enfadonha e não prenderá a atenção do cliente. Pior, ainda corre o risco de ele nem agüentar ouvi-lo. Mantenha uma velocidade mediana de conversação. 2 – Use volume certo de voz Posicione o headset (1) corretamente junto ao ouvido e à boca, de maneira que você não precise falar nem muito alto nem muito baixo. Os dois erros comprometem a comunicação.

Headset é o aparelho abaixo. Você o usa para atender às ligações, uma vez que se usasse um telefone normal teria sérios problemas de postura e lesões musculares.



3 – Fale claramente Para ser bem compreendido, é preciso ter boa dicção e falar com voz clara e expressiva. Articule bem as palavras e não tenha nada na boca (chiclete, Bala, lápis...) enquanto fala. Caso tenha problemas com dicção, pratique. Um bom treinamento é falar de maneira exageradamente articulada e com a boca bem aberta. 4 – Use riqueza de variação na sua voz Pessoas gostam de falar com pessoas e não com máquinas. Através da entonação cada mensagem transmite diferentes emoções. Varie sua entonação entre o agudo e o grave para reforçar suas idéias e argumentos e dar vida ao seu diálogo. 5 – Use as palavras certas - Senhor Mário, o seu aparelho telefônico móvel portátil necessita ser submetido a processos técnicos especializados em ambiente adequado. Não seria melhor dizer: - Senhor Mário, será necessário levar seu celular à assistência técnica. Use palavras e termos que o cliente conhece ou ele não entenderá a mensagem. Use um vocabulário eficiente para se fazer entender, seja simples, correto e preciso.



6 - Crie uma boa imagem Sugiro um exercício: Em duplas simulem atendimentos telefônicos. Experimentem atender a ligação sorrindo e com a ―cara fechada. Perceberam a diferença? É o que chamamos de sorriso na voz. Já sabemos que no telefone não dispomos da comunicação visual. Então é Mais importante ainda o tom de voz. Seja cortês e atencioso. Conduza suas ligações com um sorriso que o cliente ouvirá a diferença.

� Técnica de atendimento Receptivo no Técnica de atendimento Receptivo no Técnica de atendimento Receptivo no Técnica de atendimento Receptivo no TelemarketingTelemarketingTelemarketingTelemarketing

. Dicas para usar bem o telefone – Aprendendo a ouvir: A primeira regra do telemarketing é sempre escutar cuidadosamente os clientes e os tratar com dignidade. O operador deve reconhecer que se os clientes não comprarem, a empresa estará fora de negócio e ele perderá seu emprego. Seu software deve ter uma tela de ajuda ou emitir um manual orientativo na arte de escutar tudo no telemarketing. O controle de acesso (LOG) da operadora a estes treinamentos on-line demonstra seu interesse em progredir na empresa. A comunicação é uma via de mão dupla. Enquanto falamos, ouvimos, e devemos ouvir bem se quisermos nos fazer entender. Aqui vão algumas dicas preciosas para ouvirmos nossos clientes: 1 – Não interrompa o interlocutor Interlocutor é aquele que está falando no momento, o emissor da mensagem. Coloque-se no lugar do cliente e ouça sem interromper. Quando duas pessoas falam ao mesmo tempo, nenhuma está ouvindo. 2 – Fique atento Concentre-se no que o cliente está dizendo. Coloque de lado suas preocupações e não se distraia. Atente para a entonação da voz dele. Isto lhe ajuda muito a perceber o que ele está sentindo. 3 – Entenda o que está sendo dito Se você não entender tudo, faça perguntas. Se não esclarecer tudo agora, pode se confundir com um ponto não claro mais tarde.



4 – Escute Assim como podemos falar sem dizer nada – o famoso ―encher lingüiça– pode-se ouvir sem escutar. Enquanto a outra pessoa fala, não fique pensando já na resposta. Faça isso antes, preparando seus argumentos, fraseologias... Não tire conclusões antecipadas do que o cliente vai dizer, nem fique Completando suas frases. 5 – Tome notas Dica importantíssima. Mantenha sempre o bloco de notas aberto, e vá colocando os dados do cliente. Nada pior do que esquecer o nome do cliente ou ficar pedindo os mesmos dados novamente. . As três linguagens sensoriais – Um pouco de PNL Cada um de nós se comunica de maneira diferente, certo? Através de nossas características pessoais e experiências, desenvolvemos nossas próprias formas de ver e interpretar o mundo. O que dizer diante daquelas pessoas que facilmente nos envolvem e confortavelmente fazem-nos falar da nossa vida pessoal? Ao mesmo tempo outros sequer conseguem interpretar sinais básicos como dedos tamborilando de impaciência na mesa, ou aquele famoso – Está tudo bem! (dito quase gritando de raiva), num indicativo de que não está nada bem.

Saber interpretar as atitudes dos outros pode ser um dom, mas também pode ser aprendido por aqueles que buscam uma comunicação mais efetiva.

O que é PNL? Programação Neurolinguística. Pela primeira vez na História a humanidade se vê à frente de assumir o controle da sua transformação pessoal. Compreendermo-nos, nos entendermos e assim melhorarmos. O conhecimento da experiência, não cometer o mesmo erro duas vezes, mas aprender com ele. Acreditar que sempre podemos melhorar e sermos excelentes, que exercemos influência direta em nosso meio; tudo isso é PNL. .Acuidade sensorial



Dentro da PNL, após diversas pesquisas, foi entendido que o ser humano tem três sistemas básicos de percepção. Auditivo, visual e cinestésico

Não confundir com sinestesia, com s, que é uma característica que faz as pessoas associarem diferentes sensações sem conexão lógica. Cores a cheiros, imagens a sons... Ex: Qual a cor do seu 4 ? Essa foto tem cheiro de fruta...

Sistema auditivo Pessoas auditivas tendem a interpretar o mundo de acordo com os sons. Pergunte a elas algo inesquecível e elas provavelmente te falarão de uma música que traz boas lembranças, ou do som do mar nas férias com a família, ou talvez o som de palmas de aprovação Algumas expressões que pessoas auditivas tendem a usar: Essa sua atitude foi gravíssima! Nosso interesse com essa ação é amplificar as vendas. Vamos anunciar o nosso produto de maneira mais efetiva! Cada um tem direito a um comentário. Chega de rumores! Vamos dar voz a cada um e declararmos tudo o que pensamos. - Como foi o show? - Foi estrondoso! A mensagem não está sendo ouvida corretamente. Uma pessoa visual falaria ―A mensagem não está sendo vista corretamente, enquanto um cinestésico provavelmente diria

A mensagem não está sendo sentida corretamente.



Sistema visual Pessoas visuais usam imagens para interpretar e enxergar o mundo. Em matéria de boas lembranças falarão de fotos, filmes ou pinturas Preste atenção nesse diálogo: A - Você está me ouvindo? B - Claro, não está vendo que estou olhando nos seus olhos! A - Ah, não é verdade... Eu estou aqui quase gritando e você não me dá atenção, fica cochichando sozinho! B - Mas veja, estou até anotando suas falas.

Sistema cinestésico: Pessoas cinestésicas tendem a sintomatizar as coisas e falar sempre em termos de ―sentir. Sentem os problemas, ―anseiam por uma solução.

Foi um momento muito agradável. Nossa conversa foi concreta. A sensação de ver aquele filme foi muito especial. Fiquei emocionado em rever a Maria. Não estou me sentindo bem, parece que o ar está apertado... Ele tem um caráter sólido.

Mais um exemplo de como o choque de sistemas sensoriais pode interferir em uma venda, por exemplo. Vendedor – Então, Sr. João, veja que belo carro! Olhe esse câmbio, consegue enxergar a tecnologia por trás desse motor? Sr. João – Bem, não bem isso que eu quero... Quero um carro confortável, que me faça sentir bem. Vendedor – Que tal esse? Olha esse tom de vermelho, e o farol, que beleza! Sr. João – Mas, e a direção, é macia? E o banco, será ergonômico, é regulável? Carro é algo muito sério, e esse me passa uma sensação de frieza... Como podemos ver o vendedor fala uma linguagem visual, enquanto a percepção do Sr. João é toda cinestésica. Se o vendedor continuar assim, dificilmente concretizará a venda. Sugestão: Tente definir qual é a percepção predominante em você.



Regras do atendimento receptivo

Quando o próprio cliente liga para a empresa. Isso geralmente ocorre quando a empresa faz um anúncio ou uma promoção em um meio de comunicação de massa (televisão, revistas, etc.), onde é anunciado um número de telefone para os interessados. . Características RECEPTIVO Gera cadastro nos contatos Requer um roteiro para abordagem Público comanda a operação Picos de demanda sazionais Depende das mídias Menos objeções dos clientes Maior conhecimento do produto pelo operador Equipamentos e estrutura adequados à demanda Ampla para reclamar sobre a falta de luz, ou para a Oi sobre problemas com o telefone fixo. As pessoas que lhe atenderam efetuam o atendimento receptivo. O atendimento receptivo exige conhecimento sobre o produto que é tratado, preparo para lidar com problemas que, por muitas vezes, estão além das nossas competências. Às vezes temos que comunicar más notícias ao cliente e ainda assim manter o tom profissional. Um operador de telemarketing receptivo atende uma média de 20 a 80 ligações por dia, dependendo da demanda do call center onde atue.



� Apresentação de ScriptsApresentação de ScriptsApresentação de ScriptsApresentação de Scripts

Vamos ilustrar um atendimento receptivo. Sugiro que você simule com um colega. O Sr. João está ligando para a ―Bom Sinalǁ, empresa de telefonia celular. Operador - Celular Bom Sinal, Patrick Martins, boa noite! Com quem falo por gentileza? João – Fala com João. Operador – Sr. João, qual o número do seu celular com DDD, por favor? João – É (21) 8888-9999. Operador – Em que posso ajudá-lo? João – Olha, eu já falei com um colega seu que disse que ia resolver e não resolveu nada. Eu coloquei uma carga de 10 reais duas horas atrás e ainda não chegou na minha linha. O cara disse que em quinze minutos estava aqui! Operador – Sr. João, qual foi o tipo da recarga? João – De celular, ué! Operador – Certo, Sr., mas foi com cartão de recarga – que o Sr. compra no jornaleiro – ou eletrônica, direto na linha? João – Ah, foi de cartão, eu raspei e digitei o código. Operador – O Sr. possui o cartão no momento? João – ahnn, tá aqui. Operador – Me informe por gentileza o n° de série do cartão.15 João – é 157889656. Operador – Um momento por gentileza enquanto eu verifico.



(Nesse momento o operador vai acessar o sistema e verificar o que houve com a recarga. Ele também deve acessar o sistema de registro de ligações e ver qual foi realmente a orientação passada pelo atendente anterior. É importante diferenciar o que o cliente fala do que ele entendeu que foi falado).

Operador – Sr. João, obrigado por aguardar. Verifiquei no sistema que a recarga possuía um bloqueio por ser muito nova. Já liberei no sistema e agora é necessário que o Sr. aguarde o prazo de até 2 horas para a liberação do crédito, embora possa ocorrer antes. Sr. João – Ah, mas o outro atendente disse que eram 15 minutos! Operador – Sr. João visualizo em nosso sistema que o Daniel (outro atendente) informou que não conseguia acessar o sistema naquele momento e pediu que o Sr. ligasse novamente em 15 minutos. Agora já consegui acessá-lo e em até duas horas estará liberada a recarga. Sr. João – Ah, mas eu precisava agora! Operador – Sr. João compreendo sua situação, mas realmente é necessário aguardar esse prazo. Sr. João – tsc,tsc.. fazer o que, né? Operador – Algo mais em que possa ajudar?

Sr. João – Não, mais nada, era só isso. Operador – A Celular Bom Sinal agradece a atenção e compreensão e deseja uma boa noite.

No atendimento receptivo você tem que contornar os problemas, apresentar as soluções de maneira clara, mas não deixando de compreender o lado do cliente, e sempre seguindo as fraseologias (scripts) e procedimentos. Tanto em televendas como em um atendimento receptivo, entender o que o cliente realmente quer ou precisa é de suma importância. Por muitas vezes ele estará ―perdido – até porque se não estivesse, não ligaria para nós – e cabe ao operador entender o que se passa para que possa ajudar de maneira efetiva.



Como atendente você tem que estar à frente do cliente! Você terá acesso a diversos sistemas, faça uso deles. Nunca pergunte algo que você pode visualizar sozinho. Até porque algumas vezes o cliente mente, ou ―joga verde. Para evitar discussões, consulte antes. E se você pegou o cliente em uma mentira, ou o sistema contradisse algo que ele falou, não precisa discutir. Profissionalmente afirme o correto, sem entrar no mérito de quem estava errado. Outro choque comum ocorre quando outro atendente deixa informações que confundem o cliente; ou às vezes ele erra por falta de conhecimento. Nesses casos, use do sistema de registro de ligações que todo call Center tem, e verifique o que consta dos últimos registros para ver o que o atendente disse e o que ele não disse. E, apesar de ser o cliente quem liga, cumpre ao operador conduzir o contato de acordo e direcionar o cliente corretamente. Muitas vezes o cliente está ―perdido e não sabe qual é o problema exatamente, cabe ao operador esclarecê-lo. Semanalmente o operador tem uma ligação sua avaliada. Vamos conhecer alguns índices que avaliam o desempenho do operador – e da Central:

Avaliação e Índices TMA – Tempo médio de atendimento, ou TMO – Tempo médio de operação: A duração média das ligações atendidas pelo operador. Naturalmente o mais importante é resolver o problema ou esclarecer a dúvida do cliente. Mas fazê-lo rápida e eficientemente é tão importante quanto. Tempo que a ligação demorou para ser atendida. Costuma-se falar em até 4 segundos, embora o ideal seja o pronto atendimento. Absenteísmo – índice de faltas e atrasos. Pode ser individual, mas na grande maioria dos casos é uma medida de uma equipe ou Call Center inteiros. É medido em porcentagem, e espera-se que fique abaixo de 5%.



1111 Siglas que Operador de Telemarketing Siglas que Operador de Telemarketing Siglas que Operador de Telemarketing Siglas que Operador de Telemarketing deve conhecer:deve conhecer:deve conhecer:deve conhecer:

D.A.C : Distribuidor Automático de Chamadas .

HeadSet : Fone de Ouvido ou Fone Auricular .

Mailling : Listagem de Banco de Dados .

P.A: Ponto de Atendimento.

S.A.C: Serviço de Atendimento ao Cliente.

T.M.E : Tempo Médio de Espera .

T.M.A : Tempo Médio de Atendimento .

T.M.R: Tempo Médio de Retorno .

T.M.K.T : Abreviação de Telemarketing .

U.R.A : Unidade de resposta Audível ou Secretária Eletrônica .

L.E.R : Lesão por Esforço Repetitivo .

Call Center: Central de Atendimento.

Carrapato: Operador novo no Call Center suga as informações do Operador mais antigo.

FEEDBACK : Retorno conversa de um supervisor com o atendente ou com cliente.

Ilha: Conjunto de P.A ( Ponto de Atendimento )

Marketing Pessoal: Vendas da sua imagem/personalidade ou pessoa.

O script receptivo e a robotização Um dos pontos mais importantes que o operador de telemarketing deve praticar é o domínio da ligação. Você está no comando! Você possui as



informações, acesso aos sistemas, registro de ligações anteriores... Então use essas ferramentas em seu favor, esteja à frente do cliente! Fraseologias (também conhecidas como scripts) (1) buscam nos preparar para responder a questões difíceis e ter sempre uma resposta ―na ponta da língua . Cada atendimento possui suas próprias fraseologias mas vamos lhe apresentar alguns exemplos para que você possa conhecer. - Abrindo e encerrando a ligação: 1) Texto previamente preparado e testado, servindo de orientação para a condução de um diálogo entre o operador e o cliente no atendimento ao público alvo. Use-o sempre. Exemplos de fraseologias de atendimento: - Celulares Bom Sinal, José Lopes, com quem falo por gentileza? - Lojas Paraíba, boa tarde, em que posso ajudá-lo? - Companhia de Luz, Maria da Silva, boa noite! - Lojas Rapidão, Pedro, com quem falo, por favor? - Com Marta. - Em que posso ajudá-la, Sra. Marta? Independente da fraseologia de abertura usada – algumas são mais formais, outras menos – três pontos são importantíssimos.

2 - Identificar a marca que você defende, o nome da empresa a

qual você atende os clientes.

3 – Identificar-se, gostamos e devemos saber com quem estamos

falando.

4 – Demonstrar cordialidade e interesse no cliente. O quanto

antes busque saber seu nome para seguir a ligação tratando-o

individualmente.



Após se certificar que o problema do cliente foi solucionado, ou a solução foi providenciada, que a sua informação foi dada, que ele compreendeu o procedimento correto – enfim – que o contato resolveu o que tinha a ser resolvido, certifique-se que o cliente não precisa de mais nada e encerre conforme a fraseologia adequada. Mais uma vez reforce a marca do seu produto e encerre a ligação cordialmente. Qual a semelhança entre um ator e o operador de TMKT? Ambos utilizam um script, isto é, um roteiro, um guia, que contribui na lembrança de tópicos importantes, possibilita maior segurança ao operador inexperiente e permite a homogeneidade nas argumentações. É preciso muita técnica para fazer um bom script, falar com os clientes e não ler para eles. Ao ligar para uma empresa e ser atendido sempre da mesma forma, é comum as pessoas se perguntarem se estão realmente falando com um ser humano. O que era para ser padronizado, bonito e bem organizado, torna-se insuportável quando o teleoperador segue o roteiro à risca. Os scripts podem engessar o atendimento e causar má impressão nos clientes. No entanto, quando criado de forma dinâmica e flexível, pode manter a mínima padronização necessária e ser agradável ao cliente. Como redigir o direcionamento para os atendentes O script é um roteiro que serve como base para a comunicação com o cliente. Ele pode ser bastante útil quando se pretende padronizar uma operação. Existem duas maneiras para redigir um roteiro: » Aberto – Contém somente alguns passos principais a serem seguidos, deixando a condução da ligação por conta das habilidades do teleoperador. » Fechado – Contém todos os passos a serem seguidos durante a ligação. Nesse caso, o teleoperador deve segui-lo rigorosamente. Normalmente, o uso do script é muito questionado pela maioria dos teleoperadores, assim como por aqueles que recebem ligações em que ele foi utilizado (por ser muito mecânico, gerando a impressão de falar com uma máquina e não com um ser humano). Porém, fazer uso do script não necessariamente induz ao "robotismo". Isso ocorre quando não há naturalidade do



teleoperador em seu uso, quando ele simplesmente lê o que está escrito ou faz as perguntas sem a sensibilidade de conduzir o contato de maneira natural. O roteiro é muito recomendado em situações de pós-venda ou de checagem da qualidade do atendimento, uma vez que pode ser redigido de forma direcionada.

7777 PassosPassosPassosPassos para elaborar um script para elaborar um script para elaborar um script para elaborar um script 1.Para redigir um roteiro é importante monitorar as ligações realizadas pela sua equipe – Ouça ligações gravadas para entender como cada cliente reage ao uso do script. Identifique os pontos falhos. Determine as partes que necessitam de aperfeiçoamento na argumentação. Verifique o TMA (Tempo Médio de Atendimento) que o seu teleoperador leva para realizar um contato. 2. Reúna todo o material e divida a ligação em etapas – Abordagem, apresentação, mensagem, explanação, argumentação, objeções e finalização. 3-Nunca escreva um script sozinho – Solicite a contribuição de outros membros da equipe, inclusive dos próprios teleoperadores, para homogeneização da linguagem. 4. Pesquise novas palavras, frases e outras formas de expressão da linguagem – O teleoperador pode escolher aquela que melhor se adaptar, lembrando de manter a interpretação correta e adequada ao objetivo do contato. Ex: ―Senhor, faremos a localização de seu pedido.ǁ (frase original); ―Senhor, rastrearemos seu pedido.ǁ; ―Senhor, vou localizar seu pedido. 5. Ofereça treinamento aos teleoperadores – Nunca os treine para seguir o script à risca, e sim para falar com entusiasmo e energia. Por meio da simulação é possível conseguir bons resultados. 6. Autonomia para o teleoperador – Permita ao teleoperador condições de prestar um atendimento personalizado, sem tempo restrito, punições ou críticas. Com mais liberdade, ele passará a se relacionar com o cliente e não simplesmente a atendê-lo. 7. Faça testes – Realize uma ligação, corrija o que for necessário e reescreva o roteiro. Todos os agentes de atendimento do Call Center ..... devem utilizar o script (roteiro) como ferramenta de apoio e orientação para



o trabalho, procurando prestar assim, uma atendimento personalizado e especial para cada cliente.

Observe este modelo de script receptivo: Agente: Identificação da empresa, (nome agente), bom dia/tarde/noite em que posso ajudar? Usuário: ―Eu quero fazer uma reclamação Agente: Por gentileza com quem eu falo? Pausa para ouvir: Agente: ―Sr/Srª (nome da pessoa que ligou) por gentileza confirme seu nome completo e (outro dado de segurança)?ǁ Ação: Acessar o sistema e conferir as informações repassadas. Agente: Sr/Srª (nome do usuário) para que eu possa fazer o registro de sua solicitação, por favor, me diga o que foi que aconteceu? Pausa para ouvir Usuário: ―Eu quero reclamar do atendimento pessoal... Ação 1: Avaliar no histórico do usuário qual foi o último atendimento registrado e o que pode ser feito e dito ao cliente. Agente: Sr/Srª (nome do usuário), verifiquei seu histórico e identifiquei... diante disso, o que podemos fazer é .... Pausa para ouvir Cliente concorda com a proposta Agente: Muito bem Sr/Srª (nome do usuário), sendo assim, as providências serão.... (se necessário reiterar desculpas ao cliente). Agente: Repetir o nome da empresa...agradece o seu contato e lhe deseja um bom dia!! Palavras e expressões que devem ou não devem ser usadas Evite a todo custo: 1 - Expressões de carga negativa: Induzem as pessoas a imaginarem que você não está querendo oferecer algo, ou até que não acredita no que está oferecendo: - O Sr. não está querendo comprar, não é? Seja firme a acredite no que oferece. 2 - Expressões do tipo ―espantalho:



Contrariam o cliente e opõem-se ao que ele diz. Criam uma discussão desnecessária e colocam você contra o cliente. - O Sr. está enganado. Por mais que você esteja certo, você pode até ganhar a discussão, mas vai perder a ligação ou a venda. Seja neutro, e atenha-se aos fatos. 3 - Expressões dubitativas: Diminuem a força dos argumentos e fazem nascer a dúvida no espírito do cliente: - Eu acho, eu espero, parece que... Exprima certezas. Se não tem certeza, não fale. 4- Expressões impessoais: Dão ao cliente a impressão de que todos são responsáveis e ao mesmo tempo que ninguém resolve o problema: - Vai se fazer o possível. - A reclamação será transmitida a quem de direito. Dê nome aos bois e identifique os setores ou pessoas responsáveis.

5 – Verbos no condicional:

Não favorecem o envolvimento do cliente - Se o senhor viesse a adquirir a promoção... Fale no presente. ―Adquirindo a promoção...

6 – Advérbios, generalidades e afrmações vagas.

Dão a impressão de indefnição e enfraquecem o discurso. - Isto se resolve rápido. - Vamos vender muitíssimo. - Acredite, tenha confança em mim. Seja direto e claro. Fale em prazos exatos.



7 – Exageros.

Diminuem sua credibilidade e abafam sua sinceridade. Estão a um passo da mentira. Nem você acreditaria nelas, como passar ao cliente? - Nunca tivemos uma única reclamação. - Os clientes brigam para conseguir o pedido. Cite os fatos com exatidão e verdade. E você, tem alguma experiência de encanto ou desencanto como cliente? Compartilhe com seus colegas e fique à vontade para adicionar suas impressões a essa lista. Como dizer a mesma coisa de maneira adequada VOCÊ VENDERÁ MENOS SE DISSER: 1. ―Eu vou provar para o Senhor que o nosso produto é melhor e... 2. ―Se o produto quebrar, não funcionar ou acontecer defeito... 3. ―O preço pode ser alto, mas a qualidade compensa. 4. ―Então, o senhor pretende comprar o azul? 5. ―O nosso produto é bem melhor que o da concorrência...ou ―Nossa concorrência não está com nadaǁ 6. ―É só isto que o senhor Quer?ǁ Ou ―Não quer mais nada

� Código de ética no TelemarketingCódigo de ética no TelemarketingCódigo de ética no TelemarketingCódigo de ética no Telemarketing

Princípios de conduta ética para Telemarketing

II) IDENTIFICAÇÃO DO CONTATO III) CLAREZA DAS INFORMAÇÕES IV) INFRA-ESTRUTURA V) CAPACITAÇÃO DOS OPERADORES VI) HORÁRIOS DE CHAMADAS E ATENDIMENTO VII) USO DE EQUIPAMENTO AUTOMÁTICO NO

TELEMARKETING ATIVO VIII) GRAVAÇÃO DOS CONTATOS E MONITORAÇÃO

DAS CHAMADAS IX) BANCO DE DADOS / CADASTROS X) MENORES XI) COMPROMISSO DE ENTREGA XII) USO DA INTERNET



I) IDENTIFICAÇÃO DO CONTATO

1.1 Em toda ligação o operador de telemarketing deve se identificar claramente, a empresa que representa e o objetivo claro da mensagem. 1.2 Deve também, no telemarketing ativo, no início de cada contato, solicitar a concordância para falar naquele momento.

II) CLAREZA DAS INFORMAÇÕES

2.1 Toda oferta, informação ou publicidade deve ser clara, honesta e completa. 2.2 Não deve ser feita qualquer propaganda enganosa (como premiações, oferta de brindes, etc ). 2.3 Deve ficar muito claro para o consumidor o que está sendo oferecido e o compromisso envolvido nessa transação. 2.4 Ao fazer uma oferta, deve-se estar sempre preparado para comprovar qualquer vantagem prometida. 2.5 Cada produto ou serviço tem sua qualidade e benefício próprio, portanto, nunca deve ser usada qualquer informação que não traduza a realidade do produto ou serviço em questão nem deprecie produtos e serviços de concorrentes. 2.6 O consumidor deve ser alertado sobre qualquer produto que possa causar riscos à sua saúde e segurança. 2.7 Toda documentação envolvida na transação via telemarketing deverá trazer informações que permitam ao consumidor contatar a empresa responsável para esclarecimentos tais como: obter informações adicionais; fazer reclamações; atender e respeitar os prazos para casos de devolução e cancelamento.

2.8 Na comercialização (venda) de produtos / serviços por telemarketing, tanto no ativo como no receptivo, antes do encerramento da venda, o operador deverá esclarecer plenamente: O prazo previsto para entrega; o preço total do produto / serviço; as condições ou planos de pagamento; a existência de quaisquer despesas extras: fretes, impostos, seguro, manipulação de produto; tempo de garantia do produto / serviço; prazo de desistência do contrato; especificação clara do produto / serviço; confirmação expressa do consentimento do cliente III) INFRA-ESTRUTURA

3.1 A empresa deve possuir infra-estrutura que permita o atendimento à demanda estimulada, além de mobiliária e de equipamentos que atendam às condições de ergonomia da Norma NR 17 e outras (como ventilação,



iluminação, acústica etc) do Ministério do Trabalho, propiciando um ambiente adequado ao trabalho dos operadores. IV) CAPACITAÇÃO DOS OPERADORES 4.1 Os operadores devem ser treinados e capacitados previamente, antes de fazer ou receber chamadas, quanto a: procedimentos e práticas relativas à cortesia no contato com o interlocutor; aptidões para o telemarketing profissional; capacitação específica quanto à atividade a ser realizada: serviço de atendimento (dúvidas, informações, reclamações), televendas (ativas / receptivas), tele-cobrança, pesquisa, etc; conhecimento da empresa, produto / serviço, scripts e campanhas promocionais; capacitação específica para o uso do software a ser utilizado; legislação e recomendações aplicáveis, inclusive o ―Código de Ética da ABTǁ.

V) HORÁRIOS DE CHAMADAS E ATENDIMENTO

5.1 Contatos ativos devem ser efetuados após as 8h00 e não devem ultrapassar às 21h 00, exceto com pedido ou autorização e resguardadas as diferenças regionais. 5.2 Aos sábados recomenda-se que sejam feitos contatos das 9h00 às 18h00. 5.3 Aos domingos e feriados não se deve realizar nenhuma forma de telemarketing ativo, excetuando-se os casos em que houver pedido ou autorização prévia do interlocutor. 5.4 No receptivo, fora do expediente normal da empresa, recomenda-se o uso de mensagens informativas sobre horários / locais de atendimento dos serviços. VI) USO DE EQUIPAMENTO AUTOMÁTICO NO TELEMARKETING ATIVO 6.1 Toda mensagem gravada deve vir precedida de informação que se trata de mensagem gravada. 6.2 Em toda mensagem gravada, é necessário que haja informações como: nome da empresa responsável pela chamada (pública ou privada), objetivo da ligação e número de telefone para contato no caso de dúvidas ou informações adicionais. 6.3 Recomenda-se que os sistemas automáticos de envio de mensagens gravadas respeitem o direito do cliente de, a qualquer momento, interromper a ligação e ter sua linha liberada o mais rápido possível. 6.4 Na indisponibilidade de atendimento pessoal, após a discagem, deverá estar previsto o desligamento da ligação e a liberação imediata da linha. 6.5 Recomenda-se que as empresas, que utilizam discagem automática para operadores, tenham um mínimo de disponibilidade de atendimento pessoal imediato de 95% das chamadas completadas.



VII) GRAVAÇÃO DOS CONTATOS E MONITORAÇÃO DAS CHAMADAS 7.1 A gravação de conversa telefônica deve ser realizada com a ciência do interlocutor. 7.2 A gravação telefônica deve ser usada a fim de resguardar a fidelidade das transações. 7.3 A gravação para fins de monitoria não necessita da ciência do interlocutor e só deve ser usada para este fim. Algumas diretrizes no uso da monitoração telefônica: deve ser usada como um instrumento para assegurar a qualidade das chamadas; visa a melhorar o desempenho individual dos operadores; pode ser feita em tempo real ou através de gravações de ligações; o contrato de trabalho de cada operador deve haver item específico, deixando empregador e empregado cientes da política de monitoração da empresa; que haja política de trabalho escrita e específica informando os motivos para realização da monitoração, e condições e prazos (o mais breve possível) para avaliação individual e conjunta das ligações monitoradas e/ou gravadas; que cada ambiente de telemarketing tenha telefones disponíveis separados (públicos ou gratuitos) que nunca são monitorados e/ou gravados, garantindo a privacidade dos operadores durante conversas pessoais. Vlll) BANCO DE DADOS / CADASTROS 8.1 Sempre que solicitada, a empresa deve remover de seu cadastro o nome de pessoas / empresas que não desejarem nele figurar. 8.2 A empresa que fizer uso de seu próprio banco de dados para prestar serviços a terceiros, deverá formalizar, em contrato, todas as condições, objeto da contratação. 8.3 Os cadastros utilizados devem ser adquiridos de empresas idôneas e legalmente constituídas. 8.4 Deve ser evitada a prática de chamadas aleatórias para números seqüenciais, sem nenhuma preocupação com a pertinência e a aplicabilidade da oferta para o destinatário da mesma. IX) MENORES 9.1 De acordo com o Art. 5º do Código Civil é vedado ao menor (18 anos) qualquer tipo de ação mercadológica por telefone / Internet. X) COMPROMISSO DE ENTREGA 10.1 Ao efetuar a venda de um produto ou serviço, através do telemarketing, é importante que o fornecedor deste produto ou serviço tenha toda estrutura necessária para atender o cliente dentro dos prazos



estabelecidos. 10.2 Caso ocorra qualquer irregularidade, deve ser garantido o direito da devolução da mercadoria ou serviço e o ressarcimento do valor pago, pelo não cumprimento das condições do contrato (Art.. 49 do Código de Defesa do Consumidor). 10.3 Em casos imprevistos, o interessado deverá ser imediatamente comunicado. XI) USO DA INTERNET 10.1 Recomenda-se que toda ação feita através da Internet respeite os seguintes princípios: Permita ao destinatário retirar o seu nome do cadastro do emitente caso

não haja interesse no conteúdo das mensagens enviadas; todo texto ou

imagem deve ser redigido de forma que possibilite o perfeito

entendimento pelo destinatário; as empresas que utilizam Internet nas

suas operações devem estar preparadas técnica e operacionalmente para

o atendimento da demanda que este meio exige

FAETEC

O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo

� Definição:Definição:Definição:Definição:

Marketing pessoal é um conjunto de ações que ajudam uma pessoa a obter maior sucesso em sua vida pessoal, nos relacionamentos e no trabalho. É uma forma de você agregar valor a si mesmo por meio de uma observação sistemática do ambiente onde você atua das expectativas que as pessoas têm de você, e podemos até chamámelhor maneira de atender a essas expectativas com um comportamento adequado. Mundo do Marketing: Em que elemarketing? É mais difícil desenvolver uma estratégia de marketing pessoal do que fazer o mesmo com uma empresa marca ou produto. Uma estratégia errada de marketing de produto pode ocasionar em prejuízo e na necessidade de mercado. Mas sempre existe a possibilidade da empresa lançar um modelo aprimorado, ou criar uma nova marca, uma nova linha, fazer um "recall" caso não atenda as expectativas ou tenha sido distribuído com defeito. Com gente não é possível. Uma vez que você tenha queimado o filme no ambiente onde atua, fica difícil relançar o produto, já que o produto é você. Não é como sabão em pó, que você lança com nova fórmula, nova embalagem e tudo ficam bem no final. Uma vez queeu tenha estabelecido uma marca pessoal de desonestidade e incompetência, como tentar explicar que estou me relançando com


O nosso potencial é a melhor arma para o auto estímulo.

Marketing pessoal é um conjunto de ações que ajudam uma pessoa a obter maior sucesso em sua vida pessoal, nos relacionamentos e no trabalho. É uma forma de você agregar valor a si mesmo por

de uma observação sistemática do ambiente onde você atua das expectativas que as pessoas têm de você, e podemos até chamá-las de "clientes", e da melhor maneira de atender a essas expectativas com um comportamento adequado.

Mundo do Marketing: Em que ele se difere dos demais tipos de

É mais difícil desenvolver uma estratégia de marketing pessoal do que fazer o mesmo com uma empresa marca ou produto. Uma estratégia errada de marketing de produto pode ocasionar em prejuízo e na necessidade de substituição ou retirada do produto do mercado. Mas sempre existe a possibilidade da empresa lançar um modelo aprimorado, ou criar uma nova marca, uma nova linha, fazer um "recall" caso não atenda as expectativas ou tenha sido distribuído

om gente não é possível. Uma vez que você tenha queimado o filme no ambiente onde atua, fica difícil relançar o produto, já que o produto é você. Não é como sabão em pó, que você lança com nova fórmula, nova embalagem e tudo ficam bem no final. Uma vez queeu tenha estabelecido uma marca pessoal de desonestidade e incompetência, como tentar explicar que estou me relançando com

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Marketing pessoal é um conjunto de ações que ajudam uma pessoa a obter maior sucesso em sua vida pessoal, nos relacionamentos e no trabalho. É uma forma de você agregar valor a si mesmo por

de uma observação sistemática do ambiente onde você atua das expectativas que as pessoas têm

las de "clientes", e da melhor maneira de atender a essas expectativas

se difere dos demais tipos de

É mais difícil desenvolver uma estratégia de marketing pessoal do que fazer o mesmo com uma empresa marca ou produto. Uma estratégia errada de marketing de produto pode ocasionar em

substituição ou retirada do produto do mercado. Mas sempre existe a possibilidade da empresa lançar um modelo aprimorado, ou criar uma nova marca, uma nova linha, fazer um "recall" caso não atenda as expectativas ou tenha sido distribuído

om gente não é possível. Uma vez que você tenha queimado o filme no ambiente onde atua, fica difícil relançar o produto, já que o produto é você. Não é como sabão em pó, que você lança com nova fórmula, nova embalagem e tudo ficam bem no final. Uma vez que eu tenha estabelecido uma marca pessoal de desonestidade e incompetência, como tentar explicar que estou me relançando com



uma nova fórmula? Mundo do Marketing: Quando este conceito foi criado? Não acredito que seja possível rastrear o conceito do marketing pessoal pela mesma razão que é difícil alguém rastrear o conceito do marketing convencional. Há autores que em algum momento decidiram colocar no papel suas técnicas, regras, resultados etc, mas isso é como o trabalho do lingüista, que apenas redige o vocabulário, cria uma gramática e um dicionário de uma língua que descobriu em alguma tribo remota da selva amazônica. A língua já existia ali muito tempo antes do lingüista chegar. As pessoas já tinham práticas de marketing incorporadas ao seu dia-a-dia muito antes de Philip Kotler e outros escreverem seus livros e serem chamados de pais do marketing. No momento em que você cria algo que apele para a vaidade, necessidades físicas ou de prestígio, já começou a desenvolver uma estratégia de marketing, seja ela pessoal ou de produto. Daí a responsabilidade imensa de quem trabalha com marketing, porque está apelando para os elementos que motivam as pessoas a comprarem ou a agirem da forma sugerida por quem quer vender. Mundo do Marketing: Quais ações de marketing são realizadas a partir deste conceito? Como elas são realizadas? Se a pessoa procura desenvolver seu marketing pessoal visando uma profissão ou atuação no mercado, é importante que ela conheça esse mercado e também suas próprias aptidões. Ter ciência de seus pontos fortes e fracos, de suas necessidades de aprimoramento, de seus vícios e defeitos é o primeiro passo para retornar sua conduta para a linha de montagem e dar uma melhorada nela. O mesmo ela faz com seus concorrentes, analisando quem faz o quê e como está sendo bem-sucedido nisso. Você pode aplicar as mesmas técnicas que aplica em um produto quando raciocina em termos de marketing pessoal. Haverá a



necessidade de estabelecer seu preço no mercado, mas de forma que exista um valor agregado que não permita que seja questionado. Você irá criar uma estratégia de promoção pessoal, menos de propaganda e mais de publicidade ou da multiplicação espontânea de sua marca, e também irá definir em qual área ou região irá atuar, o que hoje fica muito mais fácil com a Internet. Mundo do Marketing: Quem são os clientes no marketing profissional? São todas as pessoas com as quais interagimos ou não. Isso porque não dá mais para separar amigos, colegas, família, clientes etc. Todos eles, com a facilidade de comunicação, podem acabar se falando em algum momento e trocar experiências ou impressões a meu respeito. Então devo ter uma cara para todos se não quiser ser desmascarado amanhã. Já que todas as pessoas são meus clientes, comportamento e atitude valem ouro, ou deveriam valer. Quando você fica consciente de que sua forma de agir irá criar uma impressão nas pessoas, já percebe que está agora entrando naquilo que conhecemos como marca pessoal, ou o que os outros pensam de você. É claro que uma boa marca irá marcar as pessoas de forma benigna, enquanto que uma marca ruim irá marcá-las de desgosto. De nada adianta tratar bem meus clientes se tratar mal meus amigos ou até mesmo desconhecidos. Hoje todos estão interconectados e todos podem ser multiplicadores de impressões a meu respeito. Além disso, uma visão de marketing pessoal inclui até mesmo meus empregadores, se trabalhar como funcionário de uma companhia. Passo a enxergá-los como clientes para os quais forneço minhas habilidades, meu conhecimento ou até minha força, se fizer um trabalho braçal. E passo a olhar para meus colegas como fornecedores dos itens adicionais necessários à prática da minha profissão. Ter uma visão de marketing pessoal é ter uma visão holística do



ambiente de trabalho no qual estou inserido. Mundo do Marketing: Há quanto tempo o senhor trabalha com este ramo? Oficialmente, se posso dizer assim, há uns 7 ou 8 anos. Na verdade esta é uma área onde atuo mais como quem ensina do que como quem trabalha fornecendo serviços, já que a oferta de serviços de marketing pessoal tem tantos aspectos que dificilmente alguém poderá dizer que consegue cobrir todos eles ou ensinar todos eles a alguém. Isto porque o ser humano é muito mais complexo do que uma caixa de sabão em pó, apesar de muitos conceitos poderem ser aplicados como analogia. Por exemplo, um médico, um dentista ou um fisioterapeuta fornece serviços de marketing pessoal? Sim, pois ajudam a aprimorar o corpo da pessoa, a ter mais saúde, mais vigor para desempenhar suas atividades e até dentes melhores para se alimentar bem e não ter distúrbios no maxilar, e mais brancos e alinhados para sair bem na foto. Uma professora fornece serviços de marketing pessoal? Sim, porque ela é uma das "empacotadoras" do produto, que irá colocar dentro daquela embalagem o conhecimento que é um dos principais tesouros para quem desempenha qualquer profissão. E um especialista em etiqueta? Também, porque ninguém poderá se considerar um bom profissional se participar de jantares de negócios como se estivesse comendo em uma caverna da pré-história. O mesmo se pode dizer de fotógrafos, cinegrafistas, maquiadores, cabeleireiros, personal trainers, editores, engraxates, alfaiates, costureiras... A lista é infinita! Qualquer atividade que fornecer subsídios para o aprimoramento de alguém, em corpo, alma e espírito, é responsável por algum departamento do marketing pessoal desse alguém. É por isso que, em termos de marketing pessoal, meus serviços são



fornecidos principalmente na forma de livros, cursos e palestras, e ainda assim de forma incompleta, pois não sou, por exemplo, alfaiate ou dentista. Então só posso oferecer uma parte, em especial a parte conceitual, daquilo que se costuma chamar de marketing pessoal. Mas já é um bocado, a julgar pelo volume de solicitações que tenho recebido nos últimos anos e pelo interesse e demanda por este assunto

� Responsabilidade Social e Segurança do Trabalho.

Saúde x Meio Ambiente x Segurança x

Responsabilidade Social

os quatro pilares da Sustentabilidade e

da Qualidade de Vida

Para nós, a Sustentabilidade é condição sinequanom para a Qualidade de Vida. Nosso trabalho é pautado na integração técnico-científica dos processos e na administração transversal integrada. Não se pode administrar isoladamente da mesma forma que não se concebe um projeto que não tenha os 4 pilares de sustentabilidade, qualquer que seja o segmento de ação. É necessário um perfeito entrelaçamento de tecnologias para um resultado satisfatório e sustentável. O constante processo de mudanças com o qual convivemos atualmente tem sido o principal fator responsável pelas intensas transformações nas relações pessoais e profissionais nos sistemas empresarias e mesmo pessoais. É impossível pensar em “eficiência empresarial” sem um sistema de gestão ambiental integrado, responsável e sustentável.



A qualidade de vida no ambiente de trabalho é considerada um fator competitivo que contribui de forma direta para a eficiência empresarial. Em um mercado sem fronteiras, essa vem sendo a orientação das empresas na gestão de suas políticas de saúde, segurança do trabalho, meio ambiente e responsabilidade social. Seja para atendimento legal, por estratégias de marketing, ou por real consciência, quem não o pratica acaba sujeito a fortes penalidades e a uma ineficiência de visibilidade de forma que, em ambos os casos o empresário se vê obrigado a modificar seus processos, acabando envolvido com inúmeros projetos. O grande desafio nos sistemas de administração empresarial é a participação, com adequado comprometimento de todos trabalhadores e de todos os segmentos nos programas que visam à melhoria continua do meio ambiente, dos processos e, ainda condições laborais e emocionais em prol de um trabalho seguro e saudável. Hoje, dentro dessa premissa, a visão administrativa tem que estar pautada de forma integrada em: Saúde x Meio Ambiente X Segurança X Responsabilidade Social Isso é, de uma forma geral, o caminho para a “Sustentabilidade” e para a “Qualidade de Vida”. O individuo modifica seus hábitos pelo amor, ou pela dor... Para execução desse novo modelo, a maior dificuldade está justamente em encontrar profissionais especializados nessa Gestão Ambiental Integrada e na escolha correta dos mecanismos e processos que devem ser implementados.

Necessidade de uma nova visão: Até o início do século XVII, não havia preocupação com a saúde do trabalhador. Com o advento da Revolução Industrial e de novos processos industriais – modernizações das máquinas – começaram a surgir doenças



ou acidentes decorrentes do trabalho. A partir desse momento, houve a necessidade de elaboração de normas para melhorar o ambiente de trabalho em seus diversos aspectos, de modo que o trabalhador não possa ser prejudicado com agentes nocivos a sua saúde. Custo Com Acidentes Equivale a 4% da Economia Mundial

O custo dos acidentes e doenças ocupacionais corresponde à cerca de 4% do Produto Bruto do mundo. Segundo a Organização Internacional do Trabalho (OIT), 1,1 milhão de trabalhadores morrem, por ano, vítimas de acidentes e doenças do trabalho. Essa estatística ultrapassa a média anual de mortes em acidentes de trânsito, guerras, violência e Aids. Um quarto dessas mortes, aproximadamente, é decorrente da exposição a substâncias perigosas que provocam a incapacitação de órgãos, resultando em câncer, distúrbios cardiovasculares, respiratórios e do sistema nervoso. Um levantamento da OIT indica que ocorrem no mundo 250 milhões de acidentes de trabalho e 160 milhões de doenças profissionais no mesmo período. Mortes e ferimentos representam a maior taxa entre os países em desenvolvimento, onde grande número de trabalhadores está concentrado em atividades primárias e de extração, como a agricultura, pesca, desmatamento e mineração. Na Saúde, a NR32 vem coroar um segmento que cuidava da saúde do próximo, sem estabelecer parâmetros para prevenção da sua própria saúde e qualidade de vida. Em 2004, num total de 458.956 acidentes notificados, 30.161 correspondiam ao setor da saúde sendo que houve um aumento de 30% em relação a 2003 com 23.108 notificações. O Brasil agrega 2,5 milhões de profissionais da área de saúde sendo que, nossa grande preocupação está voltada ao profissional de apoio como limpeza, manutenção, recepção, administração, e outros que estão sob risco e, para o qual, necessitam de prevenção e treinamento para diminuição desse risco.



A saúde ocupa o primeiro lugar no ranking de registros de acidentes, mesmo com a ineficiência dos processos de notificação. Participe, exija condições de humanidade em seu trabalho e nos trabalhos de seus prestadores. Cuidar da Saúde dos seus profissionais e da saúde do seu meio ambiente é fundamental para sua própria saúde. Responsabilidade social não é um diferencial, é uma OBRIGAÇÃO!



� Telemarketing HíbrTelemarketing HíbrTelemarketing HíbrTelemarketing Híbridoidoidoido

Na mídia offline existem formatos de publicidade convencionais como rádio, TV, revistas, jornais, outdoors, etc. Com mercado cada vez mais competitivo e a criatividade e imaginação dos publicitários, passaram a surgir novos, alternativos e por que não dizer, inusitados meios de divulgação. Táxis, ônibus, placas e faixas exibidas em muros, postes e aviões, material publicitário em geral. Já vi até gente alugando a testa para a fixação de anúncios publicitários. É sério!

Na internet, que surgiu comercialmente há pouco mais de dez anos, também é assim.

Como todo mundo sabe e as manchetes comprovam, a internet fornece a empresas e empreendedores de todos os tipos e tamanhos, acesso a uma ampla gama de oportunidades e sinaliza com a possibilidade de obtenção de benefícios significativos. Ao disponibilizar a qualquer pessoa, em qualquer lugar e a qualquer hora, links diretos para todo e qualquer tipo de informação, a internet permite às empresas uma comunicação muito mais dinâmica com o mercado, o estabelecimento de relações interativas com clientes e fornecedores, redução de custos e realização de negócios.

Telemarketing é o termo que designa a promoção de vendas e serviços por telefone. Atualmente, o termo foge deste corpo, ao abranger também cobranças e outros serviços, como atendimento ao consumidor e o suporte técnico, por telefone. Telemarketing é o termo que designa a promoção de vendas e serviços por telefone. Atualmente, o termo foge deste corpo, ao abranger também cobranças e outros serviços, como atendimento ao consumidor e o suporte técnico, por telefone.

O telemarketing é feito, por empresas especializadas trabalhos de divulgação e de orientação aos clientes de vários segmentos do mercado, sendo praticado em grandes ambientes denominados call centeres ou centrais de atendimento, chamadas de SAC, que significa serviço de atendimento ao cliente, permitindo variantes, como o SAT,



serviço de atendimento ao telespectador. Na década de 80, o serviço se expandiu para outras áreas, inclusive a política, quando o consultor em marketing Mauro Ferreira introduziu-o pela primeira vez, isto aconteceu mais precisamente na campanha para vereador e prefeito do Rio de Janeiro em 1988, podendo ser certificado com quem tenha acesso a Câmara do Rio de Janeiro. A partir daí foi-se desenvolvendo e hoje se tornou em uma das mais poderosas estratégias políticas e de venda.

Operações

Receptivo

� Trata-se do estilo no qual os operadores recebem as chamadas efetuadas pelos clientes ou os possíveis

clientes da empresa; � Antigamente era conhecido como "Passivo", mas como o termo era

impróprio para designar atitudes adequadas ao atendimento telefônico o nome foi abolido;

� É chamado In Bound, pois significa salto para dentro, ou seja, a iniciativa se dá de fora da empresa para dentro;

� O cliente liga para a empresa para receber uma informação ou efetuar uma compra;

� Em casos de venda, as ligações externas são sempre consequências de um estímulo provocado pela ação da propaganda de resposta direta.

Ativo

Trata-se do estilo no qual os operadores ligam para os clientes ou os possíveis clientes da empresa em geral.

Serve em qualquer aplicação de Telemarketing, exceto no atendimento a consumidores, uma aplicação rigorosamente receptiva. Logo, podemos dizer que se chama Out Bound, porque a iniciativa da ação se dá de dentro da empresa para fora. A empresa vai até o cliente para obter informação ou efetuar uma venda.

Bem diferente do estilo receptivo, as pessoas escolhem o momento ideal e ligam por seu próprio interesse, no estilo ativo cabe um apelo extra para atrair o interesse do público ao qual se dirigem as ligações, o que inclui a ação da propaganda e da resposta direta.



No meado do ano de 2011 deu um salto muito grande assim foi colocado um novo terno, o telemarketing híbrido.

O agente híbrido é um termo técnico relacionado a central de atendimento telefônico

é o agente que faz parte tanto de equipes receptivas como ativas de telemarketing.

Normalmente são operadores que recebem a chamada e tem a opção de tentar recuperar a chamada através da discagem do número obrido por bina.



� Atendimento online através de chat, e mail.

Uma aplicação criada com excelência e planejada nos mínimos detalhes para lhe proporcionar resultados no relacionamento com seus clientes e qualidade na comunicação.

O cliente visitantes ou usuários experimentarão o que há de mais eficiente em relacionamento, comunicação e interatividade através de ambientes web.

É uma eficiente aplicação de comunicação interativa, humanizada e em tempo real, baseada em ambiente web, utilizando canais de chat ponto-a-ponto e exclusivos, que viabiliza o auxilio das empresas aos internautas em momentos críticos de sua navegação, sem a necessidade de ligações telefônicas ou envio de e-mails.

Mas é muito mais que isso. Muito mais que apenas atendimento on-line ou via chat , é uma completa e robusta aplicação de Web Call Center, registrando históricos, calculando métricas como TMA, TME, Tempo de abandono, fila de atendimento, horários de pico, respostas personalizadas, fornecendo relatórios em vários formatos e muito, muito mais.

Acessível a partir de qualquer computador ligado a internet, em qualquer lugar do planeta, permite a completa descentralização de todo o efetivo de atendimento. Atendentes, operadores e supervisores podem estar locados fisicamente em qualquer lugar, sem que isso comprometa a interação e atuação do grupo.

Vantagens

Há muito, as grandes empresas descobriram e vem oferecendo atendimento on-line em seu site.

Pesquisas realizadas pelos institutos americanos Forrester Research e Jupter Comunications mostram os benefícios do atendimento online:

• 73% do abandono das cestas de compras sites de e-commerce são em decorrência de falta de informação na hora da finalização da operação.

• O atendimento por chat é 30 vezes mais barato que por telefone (0800). • Há uma redução de até 40% das ligações recebidas via (0800). • Quando consultados, 80% dos consumidores atendidos mostraram-se

extremamente satisfeitos, além de demonstrar preferência pelo atendimento via chat, em vez de e-mail ou telefone.



• 41% dos consumidores fariam compras online, se houvesse algum tipo de interação em tempo real ao longo da transação.

• Se o recurso de atendimento online estiver disposto em todo o site, inclusive na área da cesta de compras, 70% dos contatos provenientes do site serão realizados por chat.

• 30% dos consumidores que entram em contato por chat solicitam informações de produtos ou pré-vendas.

Mas atendimento on-line não é privilégio apenas de grandes empresas. Tecnologia acessível e estável a serviço do seu negócio

buscando velocidade na conexão, estabilidade da aplicação e robustez para grandes volumes, sem que com isso onerássemos a aplicação com custos de licenças de linguagem de programação e bancos de dados.

Nossa missão é fornecer aos nossos cliente uma aplicação estável, robusta e rápida.

Inovar e surpreender o cliente

O mundo do Telemarketing sempre buscou inovar em seus produtos, oferecendo novos canais de comunicação, novas formas de contato e relacionamento com o cliente. Acreditamos que somente através da inovações podemos obter e proporcionar aos nossos clientes diferenciais e mais qualidade e produtividade no relacionamento.

Dentro desta filosofia o telemarketing traz dois novos serviços pioneiros e exclusivos:



Web Telemarketing Ativo

A primeira aplicação do mercado a trazer o WEB TELEMARKETING ATIVO para internet.

Ofereça de forma ativa seus produtos e serviços aos clientes e visitantes de seu website ou de sites parceiros e coloque-os em contato direto com seus operadores e/ou vendedores.

Produtos específicos em páginas específicas, um mesmo produto em todas as páginas.

O limite você determina. Uma vez contatado o cliente e iniciada a conversação, utilize todos os recursos do telemarketing Web Call Center para realizar sua venda, enviando prospectos, apresentações multimídia, material promocional, formulários de compra, formulários de inscrição e muito mais.



� Telefone como Instrumento de Vendas.Telefone como Instrumento de Vendas.Telefone como Instrumento de Vendas.Telefone como Instrumento de Vendas.

Evolução Histórica Evolução Histórica Evolução Histórica Evolução Histórica

O telefone foi patenteado pelo escocês Alexandre Graham Bell em 1876.Porém , no início do século XX, sua invenção tornou-se o comercial e várias cidades começaram a interligar-se por esse meio.Com o desenvolvimento tecnológico, o uso do telefone espalhou-se pelo mundo inteiro para tornar-se hoje o meio de comunicação mais rápido e eficiente ,interligando cidades e países instantaneamente.O início do uso comercial do telefone ocorreu nos U.S.A. na década de 40,quando algumas empresas descobriram que poderiam agilizar a cobrança de seus títulos, via fone, aumentando sua liquidez. Após a larga utilização do telefone na área de cobrança houve a primeira experiência na área de Marketing, através de uma pesquisa para saber quando as famílias da cidade de Dearborn (Michigan / USA)pretendiam trocar de carro.A pesquisa foi encomendada pela Ford e o sucesso foi tão grande que permitiu um planejamento , visando atender a esta população Por volta da década de 60 descobriu-se também , seu alto poder de impacto, devido ã possibilidade de retorno direto de uma mensagem e, desde então vem sendo utilizado largamente na área de vendas.

Com o alto custo da venda direta e a descentralização dos grandes centros comerciais , cada vez mais as empresas têm procurado outros meios e técnicas de venderem os seus produtos.O ano de 1973 , marcou o início de anúncios por telefone. Os anúncios evidenciavam o telefone como mídia de resposta ã compra de produtos , para motivara elaboração de um “mailing-list”, fortalecer a imagem do anunciante e a imagem corporativa da empresa , além de visar a venda dos produtos anunciados

PANORAMA BRASILEIRO

No Brasil, as empresas vem encontrando no Telemarketing uma forma de otimizar seus contatos comerciais, reduzindo o custo da venda e pulverizando a carteira de clientes.Assim, pode-se dizer que o



Telemarketing encontra-se em pleno desenvolvimento, quanto mais e mais empresas brasileiras procuram utilizar o telefone como forma de expandir seus negócios. Porém, tornar-se necessários certos cuidados para que a operação garanta sucesso. Esses cuidados devem ser observados por todos: comunicadores, supervisores e outros profissionais envolvidos com o negócio da empresa.O Telemarketing gera excelentes resultados, desde que devidamente compreendido em sua extensão, cuidadosamente planejado e executado de forma eficaz. Ele ainda, pode representar redução de custos, aumento de produtividade e competitividade da empresa no mercado

O CONCEITO DE TELEMARKETING

Muitas vezes já se tentou definir Telemarketing. Contudo, pode-se dizer que não é uma tarefa das mais fáceis, considerando-se toda a dinâmica do processo.Assim , o Conceito que parece ser mais apropriado, por refletir esse dinamismo, vem a ser:“TELEMARKETING É AUTILIZAÇÃO PLANEJADA DO TELEFONE COMO FORMADE OBTER LUCRO DIRETOOU INDIRETO, ATRAVÉS DASATISFAÇÃO DO MERCADOCONSUMIDOR DEQUALQUER PRODUTOOU SERVIÇO”.

O Conceito De Telemarketing

Muitas vezes já se tentou definir Telemarketing. Contudo ,pode-se dizer que não é uma tarefa das mais fáceis, considerando-se toda a dinâmica do processo.Assim , o Conceito que parece ser mais apropriado, por refletires se dinamismo, vem as e Telemarketing é a utilização planejada do telefone como forma de obter lucro direto ou indireto, através da satisfação do mercado consumidor de qualquer produto ou serviço”.



Veja como o telemarketing pode atuar:

� Diminuir os gastos da venda ao substituir as dispêndios as visitas por contatos telefônicos de muito menor custo,para certos produtos e certas contas.

� Gerar novos negócios em áreas não abrangidas pelas equipes de vendas, com produtos que não justificam as visitas pessoas

� Melhorar o atendimento aos clientes, mediante um contato mais

freqüente, através do telefone

� Dinamizar o resultado da publicidade, classificando pelo telefone as solicitações geradas pelos espaços publicitários impressos, ou pela mala direta, para assegurar a continuidade das perspectivas mais prometedoras.

� Promover o conhecimento da sua empresa e dos seus produtos, através de um contato mais freqüente com os seus clientes.

� Reagir com maior rapidez à concorrência usando o telefone para o

domínio geral dos seus clientes.

� Reativar contas inativas

� Economizar tempo de vendas na rua, usando o Telemarketing para

procurar e classificar clientes.

� Lucratividade em mercado marginais

� Maior número de entrevistas de vendas em comparação com a venda-direta.

� Grande capacidade de mensuração

� Cobertura de mercado de forma controla da possibilidade de vencer

objeções de forma planejada

FAETEC


� Etapas do Processo de Etapas do Processo de Etapas do Processo de Etapas do Processo de

1- APOIO À MALA DIRETA elaboração de cadastro de compradores oumaiores vantagens de um mesmodivulgação de produtos, ourealmente venda.

É uma técnica em marketing usava para envio, pelo correio, mensagem via e mail e anúncios de produtos.

Evidenciar vantagens de um mesmo produto, dos benefícios oferecidos pela empresa, funciona como uma mídia alternativa ao alcance de todos com o menor custo. Em Marketing é considerado mala Direta uma página inteira de propaganda do produto.

O Telemarketing aliado à Mala Direta mercado consumidor, porque atende suas múltiplas funções de prestações de serviço, manutenção do cadastro de clientes, cobranças e divulgação de produtos.

Filipeta:

Essa técnica é muito usada para manifeempresa, pois a mesma sendo conhecida certamente terá um ótimo retorno dos clientes. É considerada Filipeta os anúncios até meia página. Brochura ou Brochure:

Em Marketing essa técnica é usada para clareza aspectos essenciais de um produto. Vale apena frisar que Brochura ou Brochure fala apenas produto.



Etapas do Processo de Etapas do Processo de Etapas do Processo de Etapas do Processo de vendas por telefone.vendas por telefone.vendas por telefone.vendas por telefone.

APOIO À MALA DIRETA

A utilização do telefone como mídia de respostaelaboração de cadastro de compradores ou para evidenciar maiores vantagens de um mesmo produto. Para maior divulgação de produtos, ou ainda, para confirmar se o cliente realmente recebeu a mala direta, como força motivadora de venda.

Mala Direta:

É uma técnica em marketing usava para envio, pelo correio, mensagem via e mail e anúncios de produtos.

Evidenciar vantagens de um mesmo produto, esclarecer dúvidas dos benefícios oferecidos pela empresa, funciona como uma mídia alternativa ao alcance de todos com o menor custo. Em Marketing é considerado mala Direta uma página inteira de propaganda do produto.

O Telemarketing aliado à Mala Direta torna-se uma arma poderosíssima no mercado consumidor, porque atende suas múltiplas funções de prestações de serviço, manutenção do cadastro de clientes, cobranças e divulgação de produtos.

Essa técnica é muito usada para manifestar o poder de propagada da empresa, pois a mesma sendo conhecida certamente terá um ótimo retorno dos

É considerada Filipeta os anúncios até meia página.

Brochura ou Brochure:

Em Marketing essa técnica é usada para divulgar com mais clareza aspectos essenciais de um produto.

Vale apena frisar que Brochura ou Brochure fala apenas

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A utilização do telefone como mídia de resposta para a para evidenciar

produto. Para maior confirmar se o cliente

a mala direta, como força motivadora de

É uma técnica em marketing usava para envio, pelo correio, mensagem via e

esclarecer dúvidas dos benefícios oferecidos pela empresa, funciona como uma mídia alternativa ao alcance de todos com o menor custo. Em Marketing é considerado mala Direta uma página inteira de propaganda do produto.

se uma arma poderosíssima no mercado consumidor, porque atende suas múltiplas funções de prestações de serviço, manutenção do cadastro de clientes, cobranças e divulgação de produtos.

star o poder de propagada da empresa, pois a mesma sendo conhecida certamente terá um ótimo retorno dos

divulgar com mais

Vale apena frisar que Brochura ou Brochure fala apenas um

FAETEC


Encarte:

2- APOIO A IMAGEM DA EMPRESA

Utilizando o telefone como formador de opinião sobre a imagem da

empresa. Objetiva principalmente a prestação de serviços de orientação,

opinião ou sugestão sobre produtos e serviços, sem fins direto de

venda.Os usuários que precisam de informações mais de

utilização do produto poderão obtê

que o produto seja utilizado de maneira inadequada.

3- SUBSTIUIÇÃO DE MÍDIA CONVENCIONAL

A utilização do telefone como uma nova mídia alternativa propiciando um

atingi mento mais específico do mercado a um custo menor por

mensagem, ou ainda,como mídia impressa ou eletrônica, que representa

uma forma de comunicação com o mercado



Encarte:

Ação de encartar em um ofício a propagandados os produtos da empresa Folha volanteOu caderno incluídos como suplemento em

revistas ou jornais,geralmente comopublicidade de vendas .

APOIO A IMAGEM DA EMPRESA




venda.Os usuários que precisam de informações mais detalhadas sobre a

utilização do produto poderão obtê-las, via telemarketing, evitando assim

produto seja utilizado de maneira inadequada.

SUBSTIUIÇÃO DE MÍDIA CONVENCIONAL




uma forma de comunicação com o mercado

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Ação de encartar em um ofício a propaganda dos os produtos da empresa Folha volante Ou caderno incluídos como suplemento em

revistas ou jornais,geralmente como




talhadas sobre a

las, via telemarketing, evitando assim






� PósPósPósPós Venda.Venda.Venda.Venda.

• SUBSTITUIÇÃO À MALA DIRETA A utilização do telefone como instrumento para o fechamento da venda, obtenção do pedido, acompanhamento pós venda ou venda cruzada demais de um produto. É mais fácil para as pessoas telefonarem do que preenchem um cupom e enviá-lo. Outro item bastante importante é a objetividade de resposta às perguntas feitas pelo cliente, enriquecendo as informações sobre o produto e/ou serviço, que pode auxiliá-lo em sua decisão de compra.

VENDA POR TELEFONE. Receber pedidos ou oferecer produtos e serviços com a utilização planejada do telefone, venda “ativa” ou “Receptiva “.A venda ativa,caracteriza-se pelo contato do vendedor com o cliente, permitindo economia de tempo e dinheiro,considerando que o vendedor não precisa se locomover para oferecer seu produto ou serviço.A venda Receptiva, ocorre quando o cliente procura o vendedor.Os resultados positivos concretizando vendas são facilitados, pois os clientes só telefonam quando têm interesse no produto. Nesse caso , uma boa argumentação do vendedor faz a venda. Tanto pela forma “Ativa “ quanto pela “Receptiva”a venda por telefone tem uma série de vantagens: •A infra-estrutura é sempre a mesma: • O vendedor com seu material de consulta e o telefone.

•Rapidez e dinamismo, permitindo maior número de contatos durante o período de trabalho.

•Baixo investimento para a implantação do sistema de venda por telefone. •Baixo custo operacional •O vendedor pode obter uma resposta imediata, agindo quando o cliente potencial está com a idéia muito viva na cabeça e o desejo de compra é maior.

FAETEC


SUPORTE ÀFORÇA DE VENDAS A utilização do telefone para a cobertura de mercado, para motivar entrevista de venda, para confirmar pedidos agilizar entrega de produto ou serviço comercializado, atendimento a filiais ou vendedores efetuar cobrança, confirmação de novos pedidos ou,ainda, orientar o cliente quanto aque ele necessite. Prestação De Serviços á Prestação De Serviços á Prestação De Serviços á Prestação De Serviços á

A utilização do telefone com a finalidade de informar a população sobre o uso de serviços oferecidos à comunidade ,

exemplo: roteirooutros, bem como orientar sobre procedimentos que previnam doença se formas de contágio, como :

campanhas de vacinação , e postos de atendimento.....etc



SUPORTE ÀFORÇA DE VENDAS

A utilização do telefone para a cobertura de mercado, para motivar entrevista de venda, para confirmar pedidos agilizar entrega de produto ou serviço comercializado, atendimento a filiais ou vendedores efetuar cobrança, confirmação de

inda, orientar o cliente quanto a medidas assistenciais

Prestação De Serviços á Prestação De Serviços á Prestação De Serviços á Prestação De Serviços á ComunidadeComunidadeComunidadeComunidade

A utilização do telefone com a finalidade de informar a população sobre o de serviços oferecidos à comunidade , como por exemplo: roteiro de ônibus, farmácias de plantão e outros, bem como orientar sobre procedimentos que previnam doença se formas de contágio, como :

campanhas de vacinação , e postos de atendimento.....etc

Página 64

medidas assistenciais

A utilização do telefone com a finalidade de informar a população sobre o como por

de ônibus, farmácias de plantão e outros, bem como orientar sobre procedimentos que previnam doença se formas de contágio, como :



� Pós Venda e oPós Venda e oPós Venda e oPós Venda e o MailMailMailMailing ing ing ing Neste caso vamos construir um mailing .Neste caso vamos construir um mailing .Neste caso vamos construir um mailing .Neste caso vamos construir um mailing .

Nome do cliente

Endereço do

cliente

Telefone do

cliente

Produtos Valor do

produto

Data da

compra

Loja que comprou

Via Telefone ou loja

Obs: satisfação

do produto

Quais os ganhos com o telemarketing?

� Velocidade de penetração

Experiências bem sucedidas têm demonstrado que com a utilização planejada do telefone se promove até 30 vezes mais contatos, em comparação com outros meios convencionais

� Cobertura de forma controlada

Seleção de segmentos específicos de mercado para promover pesquisas, testes, confirmar entrevistas, prestar serviços, utilizando-se de uma forma de abordagem em linguagem local ou regional.

� Capacidade de mensuração imediata

Possibilita o controle dos resultados obtidos com os telefone mas efetuados ou recebidos, produtividade por operador, custo por chamada e , no caso de venda, o custo das vendas realizadas



� Comodidade para o comprador

A compra por telefone dispensa deslocamentos, perda de tempo por parte do comprador, tornando sua realização bem mais fácil. A comodidade para o comprador é um ponto que deve ser reforçado em qualquer situação que se planeje a utilização do marketing por telefone.

� Comunicação interativa

Possibilita vencer objeções de forma planejada , sem que o cliente perceba. A utilização de “script” durante o contato telefônico é de vital importância para o sucesso do negócio

� Custo operacional menor que o da venda pessoal

Alguns negócios, para serem levados a bom termo exigem visitas periódicas por parte do vendedor. Então quase sempre, o custo dessas visitas é alto demais para os resultados que se obterem na concretização dos mesmos portanto é preciso controlar o custo da pré venda. Uma boa proposta é intercalar visita pessoal com chamada telefônica, garantindo a continuidade no atendimento ao cliente



� Laboratório a utilização de redset

Aula de Laboratório

HeadSet:

Aparelho telefônico adequado para essa profissão tendo como base a cabeça do operador para a facilidade de manusear o teclado do computador. Ao iniciar a sessão teste todo o equipamento.

Durante as seis horas de trabalho tenha em mãos somente o material de uso próprio e necessário.

Os papeis da empresa devem estar devidamente organizados e guardados

Observe o exemplo com o Professor.

Diadema

Sustentação

Protetor

auricular

Fome de ouvido

Haster

Fone De Fala

Headset:



Teclado:

# ou *: Usado para senhas.

Flash: Transferência entre ramais.

Tone: Limpar as ligações.

Redial: Discar o último número.

Volume –: Diminuir a voz do cliente.

Volume +: Aumentar a voz do cliente.

Equipamentos básicos para o funcionamento de um Call Center.

Cadeira

P.A

Computador

Avaya



� Obstáculos No Processo De Comunicação

OBSTÁCULOS AO NÍVEL DO EMISSOR

� Falta De Clareza Na Conceituação Da Mensagem

� FALTA DE OBJETIVIDADE

� VOZ AGRESSIVA OU ABRUPTA

� VONTADE DE IMPOR AS PRÓPRIAS IDÉIAS

� PRECONCEITOS COM A VOZ

� ATITUDES PRECIPITADAS

� LINGUAGEM MUITO TÉCNICA OU GÍRIAS

� NÃO CONSIDERAR O “STATUS “ DO CLIENTE

OBSTÁCULOS AO NÍVEL DO RECEPTOR

� INCAPACIDADE DE COMPREENSÃO

� FALTA DE CULTURA

� DIFICULDADE DE AUDIÇÃO

� BARULHO

04 de 04 de 04 de 04 de JJJJulho ulho ulho ulho

Dia do Operador de TelemarketingDia do Operador de TelemarketingDia do Operador de TelemarketingDia do Operador de Telemarketing!!!!



O Saber Ouvir

Na Comunicação é muito importante o “feed-back”. É muito importante “checar” se a pessoa com quem falamos está mesmo compreendendo aquilo que falamos. E se está entendendo corretamente sem qualquer equívoco. Na comunicação também é fundamental saber ouvir. Muito cuidado com a seletividade . Ou seja, só escutam o que lhes interessa e assim mesmo escutam pela metade o bom ouvinte , não é o que espera passivamente, mas sim aquele que percebe ,retém, absorve, analise e julga as palavras do seu interlocutor. Use a técnica Rogeriana, que é :antes de falar ,reconstrua , reestruture a idéia até que o dono da idéia acene com a cabeça confirmando o que você disse.

O Saber FalarO Saber FalarO Saber FalarO Saber Falar

Quando se fala pessoalmente existem coisas combinadas com as palavras que indicam o sentido da mensagem como, por exemplo: a modulação da voz, as pausas, o ritmo, a rapidez etc.Esse indicadores são muito úteis na comunicação à distância , principalmente na comunicação telefônica Alguns

problemas que surgem na comunicação.Não Prestar Atenção perder O Ponto Mais Importante deixar Seus Sentidos Interferirem



O sucesso do telemarketing depende de:

CORRETAMENTE

Saber Falar Saber Ouvir

� SABER FALAR ENTENDENDO

CORRETAMENTE � COM BOM RITMO OUVINDO E NÃO ESCUTANDO � COM CLAREZA ESTANDO TODO ATENTO � TRANSMITINDO CONFIANÇA IDENTIFICANDO PONTOS, MAS

FORTES � SENDO GENTIL BLOQUEANDO INDIFERENÇAS � COM EDUCAÇÃO ANOTANDO PONTOS DE

ENTREVISTA � M ODULANDO CORRETAMENTE A VOZ CONFIRMANDO PONTOS

FUNDAMENTAIS � COM PAUSAS � COM SEGURANÇA � COM BOM RITMO

Saber ResponderSaber ResponderSaber ResponderSaber Responder

� No momento oportuno � Com rapidez � Sem divagações � O tendo a certeza de que está sendo ouvido

ComportComportComportComportamentoamentoamentoamento AoAoAoAo telefonetelefonetelefonetelefone

• ACERTE O TOM

Fale com um tom adequado de voz, suficiente para que a pessoa escute sem que você precise ficar repetindo palavras. Posicione o telefone corretamente, isto permite que você fale deforma correta.

• PROCURE FALAR PAUSADAMENTE Falar muito rápido pode causar mal-entendido e criar desconfiança. Fale de forma pausada , sem correria. Evite também falar muito lento, pois pode fazer você se sentir enfadonho. Você deve falar no ritmo do cliente. Há pessoas que são dinâmicas e raciocinam depressa, outras são lentas. Falando conforme a percepção delas, você será melhor ouvido e



compreendido. Logo nas primeiras palavras trocadas, é possível saber o ritmo do cliente.

• VARIE O TOM DA VOZ Pessoas gostam de falar com pessoas, não com máquinas. Através de entonações variadas, as pessoas podem transmitir emoções diferentes ao serem pronunciadas

• PROCURTE TER BOA DICÇÃO Para ser bem compreendido, é preciso ter boa dicção e falar com voz clara e expressiva. Quando estiver falando evite colocar na boca, objetos como: lápis caneta, palito, cigarros etc.

• USE AS PALAVRAS CERTAS Procure evitar o uso de siglas, códigos ou termos ligados à estrutura interna da sua Empresa; não use termos técnicos com o cliente.

• ANOTE TUDO QUE FOI COMBINADO No contato com o cliente, procure registrar todos os dados que venham a compor um documento. Portanto, anote: o nome do cliente, o telefone, endereço e outros itens de importância para o negócio que está sendo tratado. Faça uma síntese e repita-apara o cliente certificar-se e você também, de que tudo está correto.



� Exercício de Exercício de Exercício de Exercício de Articulação:Articulação:Articulação:Articulação:

EXERCÍCIO DE ARTICULAÇÃO E COLOCAÇÃO DA VOZ

B A boca de um beco Na bica do belo Um bravo cabelo Berrava: baú, baú Um bêbado, um botas De bolsas e rabicho Embirra Bicho bateu-lhe co’um pau pau sôbre o pobre E bumba e mais Bumba Parece um zabumba Bendito beber P Comprei por um pinto em prata Uma pipia, uma pata Um pote, um pente no período Depois puz tudo isto à venda. Que parco negócio fiz Um rapaz moço prometeu-me uma pipa M Amaro Simão Tem mandiga mui fatal:Semeando qualquer coisa . Jamais lhe nasce outra igual Suponhamos que semeia Mostarda ou manjericão:Vem lhe malvas,Aveia ou Melancia ou Mamão Malmequeres dão lhes amoras Amoras dão lhe marmelos Marmelos criam-lhe esporas. E estas,moncos amarelos T Triste trolha atrapalhada de taipar trapeira.Consertar tanto telhado, estraga tanta goteira. Na festa de Santo Entrudo, entra trôpego e zoupeiro de tamancos tosco e rude . No interior do palheiro J Um Janisaro em jejum viu num jardim um jarreta. Que estava a jantar peru Gergelim e guinzado X



Excelente chá da China Em caixotes de xarão Trouxe a charrua charroco Que é chaveco defeição Vem a charretes cheias de chinelos,enxós , enxertos lixas, lagartixas enxofre e chocolate Xavier, o chaveiro vendo tanta esquisitice dizem que ficou perplexo , ao ver as chibatadas que o chineiro gordo e convexo recebia no chambre. R Comprei na feira do rato no largo da amareiras , arroz de peru num prato arranjado pelas freira.Sabia o chouriço moiro era comer egritar . Carnes, rins ,recheio, coiro roi sem resto deixar.Um rato roendo roi ao rabo do rodovalho e a rosa Rita Ramalho de o ver roer se ria F Florência , Francisca Eufrásia , toda de fraldas de folhas,foram fazer uma festa de filhos , bifes repolhos.Três talhares, três franchinotes Deitaram-lhes fel no molho. Por tal feitio que as três , fartas de fome e de zanga.Só comeram dessa vez Fígados fritos de franga. V Vinde ouvir caros ouvintes. Vale apena. Era uma vez Vitorino Vaz Ventura,dos Arcos de Val de Vez Vai ele um dia e vestiu-se com a véstia verde-gris.Luva nova cor de couve e Veronica de aviz



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Documents

Apostila de Telemarketing