GUÍA DE DERECHOS

DE LOS USUARIOS DE LOS

SERVICIOS PÚBLICOS Ayuntamiento de Zaragoza

IMPOEBRO

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EDITA: Asociación de Consumidores y Usuarios “SAN JORGE” IMPOEBRO PATROCINA,FINANCIA: Ayuntamiento de Zaragoza TEXTOS , FOTOGRAFÍAS Y MAQUETACIÓN: Sonsoles Valero Barceló Actualización: Diciembre 2012

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enlaces ÍNDICE

Este documento tiene carácter informativo y resume

algunos de los elementos esenciales de la normativa

vigente y de la información contenida en la Web

Municipal del Ayuntamiento de Zaragoza

(www.zaragoza.es). En caso de controversias o

reclamaciones se remitirá a dichas fuentes.

ÍNDICE ORGANIGRAMA

MUNICIPAL CONCEPTOS

GENERALES PRESENTACIÓN NORMATIVA DIRECTORIO

SERVICIOS

DERECHOS USUARIOS

3

Página

4····· PRESENTACIÓN DE LA GUÍA

5···· CONCEPTOS GENERALES

5····· ¿Qué son los servicios públicos?

6····· ¿Cuáles son las notas esenciales de los servicios públicos?

6····· ¿Qué se entiende por “usuario” de un servicio público?

7····· ¿Qué asuntos son competencia de las entidades locales?

8····· ¿Qué servicios públicos municipales son obligatorios?

9····· ¿Cómo se crean los servicios públicos municipales?

9····· ¿Quién gestiona los servicios públicos municipales?

10 ··· ¿Cómo se gestionan los servicios públicos municipales?

14 ··· ORGANIGRAMA MUNICIPAL

16 ··· DERECHOS DE LOS USUARIOS

31 ··· DIRECTORIO DE SERVICIOS

86 ··· NORMATIVA

ÍNDICE

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PRESENTACIÓN DE LA GUÍA

Las Asociaciones de Consumidores San Jorge e IMPOEBRO, con la colaboración del Excmo. Ayuntamiento de Zaragoza, se han unido para elaborar esta Guía con la finalidad de dar una visión general de los derechos que asisten a los usuarios y consumidores de servicios públicos municipales prestados por el Ayuntamiento de Zaragoza ya sea de forma directa o de forma indirecta como veremos a lo largo de la misma.

Las Asociaciones de Consumidores tienen como finalidad según la Ley «la defensa de los derechos e intereses legítimos de los consumidores, incluyendo su información, formación y educación, bien sea con carácter general, bien en relación con bienes o

servicios determinados».

Para cumplir con esta función de información al consumidor se crea esta Guía en el ámbito de la Convocatoria de Subvenciones de apoyo a las Asociaciones de Consumidores para el año 2012, de acuerdo con la propuesta presentada por al Oficina de Información del Consumidor del Ayuntamiento de Zaragoza, con la conformidad de la Jefatura del Departamento de Servicios Públicos y aprobada mediante el Decreto de 22 de octubre de 2012 por la Teniente de Alcalde y Consejera del Área de Servicios Públicos y Movilidad.

A lo largo de esta Guía se aclaran conceptos que pueden surgir respecto a los Servicios Públicos Municipales con carácter general, se recuerdan las competencias propias asumidas por nuestro Ente Local y el Organigrama Municipal en el que se organiza para gestionar estos Servicios.

Asimismo se incluyen una serie de Derechos de los Usuarios, también de forma general, que pueden ser reclamados por los usuarios de estos servicios públicos así como el medio de hacerlos efectivos.

A continuación, y a modo de fichas, organizados por temas, se presentan el compendio de Servicios Públicos Municipales que se están prestando a cierre de esta edición, Diciembre de 2012, dentro del término municipal de Zaragoza.

Finalmente se realiza un listado de la normativa aplicable a cada tema.

La información contenida en esta Guía proviene de la propia Web Municipal (www.zaragoza.es), normativa aplicable y otras publicaciones especializadas.

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¿QUÉ SON LOS SERVICIOS PÚBLICOS?

Las políticas públicas, entendidas como las grandes líneas de actuación que persiguen el éxito de las prioridades gubernativas, se concentran en una dirección a través de decisiones sobre recursos y procesos.

Estas políticas suelen desplegarse en diferentes Programas o Planes orientados a la conclusión de objetivos específicos. Son conjuntos de servicios, proyectos, actividades, que tienen un objetivo común.

Así, las entidades locales desarrollan su actividad prestando una serie de servicios al ciudadano, los llamados servicios públicos municipales o locales, objeto de esta GUÍA. Desde una perspectiva material, esta actividad tiene la finalidad de prestar una utilidad necesaria para el normal desenvolvimiento de la vida social en su conjunto (Ej. Carreteras) o respecto a sus miembros individualmente considerados (Ej. Sanidad, Educación…). No son servicios públicos las actividades de carácter interno de la Administración. Por su parte, la Ley de la Administración Local de Aragón (en adelante LALA), define, en el artículo 199, los servicios públicos locales como «cuantos se prestan para satisfacer los intereses y necesidades de la comunidad vecinal en los asuntos de competencia de las entidades locales».

El Ayuntamiento de Zaragoza tiene en marcha

varios Programas, como por ejemplo:

Programa del Voluntariado, Programa «Entra en

Acción», Programa «Vivir y Compartir», Programa

«Zaragalla», Proyecto «Zaragoza Redistribuye»,

Programa Municipal para la Mujer...

CONCEPTOS GENERALES

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¿CUÁLES SON LAS NOTAS ESENCIALES DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS?

SERVICIO PÚBLICO es…. La actividad de prestación regular y continua al público que satisface necesidades sociales, que es tutelada por la Administración y que puede ser prestada por ella directamente o a través de un contratista privado interpuesto, pero

siempre conforme a un régimen de Derecho Público.

¿QUÉ SE ENTIENDE POR “USUARIO” DE UN SERVICIO PÚBLICO? Según lo dispuesto en el art. 3 del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras Leyes Complementarias (en adelante, TRLGCU), son consumidores o usuarios: « las personas físicas o jurídicas que actúan en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional». La definición del concepto de “usuario de un servicio público” no ha sido uniforme. En un sentido amplio podemos decir que es aquel sujeto que usa dicho servicio, beneficiándose de éste, con independencia de que haya contraprestación económica (tasa, precio público o precio privado) o sea gratuito.

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¿QUÉ ASUNTOS SON COMPETENCIA DE LAS ENTIDADES LOCALES?

Se establece en los artículos 42 y siguientes de la LALA que las

materias cuya competencia se atribuye al Municipio, con el

alcance que determinen las Leyes del Estado y de la

Comunidad Autónoma reguladoras de los distintos sectores de

la acción pública, son las siguientes:

a) La seguridad en lugares públicos, así como garantizar la

tranquilidad y sosiego en el desarrollo de la convivencia

ciudadana.

b) La ordenación del tráfico de vehículos y personas en las vías

urbanas y caminos rurales.

c) La protección civil, la prevención y extinción de incendios.

d) La ordenación, gestión, ejecución y disciplina urbanística del

término municipal; la promoción y gestión de viviendas; los

parques y jardines, la pavimentación de vías públicas urbanas y

la conservación de caminos rurales.

e) El patrimonio histórico-artístico.

f) La protección del medio ambiente.

g) Los abastecimientos, los mataderos, ferias, mercados y la

defensa de usuarios y consumidores.

h) La protección de la salubridad pública.

i) La participación en la gestión de la atención primaria de la

salud.

j) Los cementerios y servicios funerarios.

k) La prestación de servicios sociales dirigidos, en general, a la

promoción y reinserción sociales, y en especial, a la promoción

de la mujer; la protección de la infancia, de la juventud, de la

vejez y de quienes sufran minusvalías.

l) El suministro de agua, el alcantarillado y el tratamiento de

aguas residuales; el alumbrado público; los servicios de limpieza

viaria, recogida y tratamiento de residuos.

m) El transporte público de viajeros.

n) Las actividades e instalaciones culturales y deportivas; archivos,

bibliotecas, museos, conservatorios de música y centros de bellas

artes; la ocupación del tiempo libre, el turismo.

o) La participación en la programación de la enseñanza y la

cooperación con la Administración educativa en la creación,

construcción y mantenimiento de los centros docentes públicos;

la intervención en los órganos de gestión de los centros docentes

y la participación en la vigilancia del cumplimiento de la

escolaridad obligatoria; la promoción de actividades educativas.

p) El fomento de los intereses económicos de la localidad y del

pleno empleo; la mejora de las estructuras agrarias y la

prestación de servicios de interés general agrario.

q) La prestación de servicios de radio y televisión locales y otros

servicios de telecomunicación local.

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¿QUÉ SERVICIOS PÚBLICOS MUNICIPALES SON OBLIGATORIOS? Añade la LALA, en su articulo 42, que «los municipios, en el ejercicio de su autonomía y en el ámbito de sus competencias, pueden promover toda clase de actividades y prestar cuantos servicios públicos contribuyan a satisfacer las necesidades y aspiraciones de la comunidad vecinal.»

Así se establecen una serie de servicios públicos municipales obligatorios, que debe asumir cada municipio en función de su población.

La LALA

Sin embargo, se establecen otra serie de servicios que la LRBRL considera complementarios (art. 28):

Actividades relativas a : educación cultura promoción de la mujer vivienda sanidad protección del medio ambiente

a) Abastecimiento domiciliario de agua potable

b) Alcantarillado y tratamiento adecuado de las aguas residuales

c) Alumbrado público

d) Cementerio y policía sanitaria mortuoria

e) Recogida transporte y eliminación de residuos urbanos pavimentación y conservación de las vías públicas

f) Limpieza viaria

g) Acceso a los núcleos de población

h) Gestión de los servicios sociales de base

i) Control sanitario de alimentos, bebidas y productos destinados al uso o consumo humano, así como de edificios y lugares de vivienda y convivencia humana y de industrias, actividades y servicios, transportes, ruidos y vibra-ciones y garantizar la tranquilidad y pacífica convivencia en los lugares de ocio y esparcimiento colectivo.

j) Tratamiento secundario o proceso equivalente de las aguas residuales ur-banas

k) Parque público

l) Biblioteca pública

m) Mercado

n) Implantación de sistemas de recogida selectiva de residuos urbanos

o) Protección civil

p) Gestión de las ayudas sociales de urgencia

q) Prevención y extinción de incendios

r) Instalaciones deportivas de uso público

s) Transporte colectivo urbano de viajeros

t) Protección del medio ambiente

ZARAGOZA , con más de 500.000 habitantes, presta los siguientes SERVICIOS PÚBLICOS OBLIGATORIOS:

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¿CÓMO SE CREAN LOS SERVICIOS PÚBLICOS MUNICIPALES? Los servicios públicos deben crearse mediante un acto formal y solemne con el que un ente público asume ante los ciudadanos su titularidad, los poderes de dirección y organización y, por tanto, la responsabilidad de su prestación. Para el caso de los municipios aragoneses, y por tanto el de Zaragoza, establece la LALA, en el artículo 200, que «las entidades locales acordarán de manera expresa la creación del servicio público local y aprobarán el reglamento por el que se regulen antes de empezar a prestarlo. Asimismo, determinarán las modalidades de prestación y el régimen estatutario de los usuarios.» En cuanto a la forma en que se adopta este acuerdo dice el artículo 139 de la LALA que « Las disposiciones generales aprobadas por las entidades locales en el ejercicio de la potestad reglamentaria y en el ámbito de su competencia adoptarán la denominación de reglamentos, si tuvieren por objeto regular la organización y funcionamiento de la entidad local y, en otro caso, la de ordenanzas» Las Ordenanzas reguladoras de cada servicio municipal tienen que recoger todos los derechos que a favor de los usuarios se contemplan en la legislación general de defensa de consumidores y usuarios, en especial, el TRLDCU y la Ley 16/2006, de Protección y Defensa de los Consumidores y Usuarios de Aragón, entre otras.

¿QUIÉN GESTIONA LOS SERVICIOS PÚBLICOS MUNICIPALES?

Desde una perspectiva formal, la Administración asumirá

el deber y la responsabilidad de garantizar la prestación de los

servicios públicos de manera regular y correcta a los

ciudadanos, bien realizándola directamente (gestión directa),

bien asegurando su realización por terceros (gestión

indirecta). Esto no quiere decir que este acto de asunción

deba prestarse en régimen de exclusividad. En algunos

servicios puede establecerse un régimen de concurrencia

público-privada (Ej. Transporte).

REGLAMENTO es…. Una norma jurídica municipal que sirve para establecer el régimen interno, organizativo y de funcionamiento, de los órganos de las Entidades Locales.

ORDENANZA es… Una norma jurídica municipal que regula las relaciones entre el Ayuntamiento y los ciudadanos en temas concretos.

Tipos: generales, fiscales y urbanísticas Ambas, normas de naturaleza reglamentaria elaboradas

por el Pleno del Ayuntamiento.

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¿CÓMO SE GESTIONAN LOS SERVICIOS PÚBLICOS MUNICIPALES?

Los servicios públicos locales pueden gestionarse de forma directa o indirecta, tal como se recoge en la legislación aplicable:

artículos 206 y siguientes de la LALA y artículos 85 y siguientes de la Ley de Bases de Régimen Local, (en adelante LBRL):

A.) GESTIÓN DIRECTA: Todos aquellos modos de prestación en los cuales la Administración territorial ofrece el servicio directamente con sus propios medios o por medio de entidades instrumentalizadas. La Administración actúa a través de sus funcionarios y personal contratado o por medio de la estructura y personal de sus entes instrumentalizados, por lo que se elimina cualquier intervención de terceros en la prestación del servicio.

■ Por la propia entidad local La entidad local ejerce todos los poderes de decisión a través de sus órganos ordinarios, asumiendo el riesgo derivado de la gestión. Los medios personales y materiales se adscriben e integran en el presupuesto de la entidad local. Esta gestión también se podrá realizar por medio de una organización especial, sin personalidad jurídica.

■ Por un organismo autónomo local Son entidades de Derecho público, con personalidad jurídica y patrimonio propios, creados por las entidades locales para la gestión descentralizada de sus actividades y servicios de naturaleza administrativa.

■ Por una entidad pública empresarial local Realizan actividades de prestación de servicios o producción de bienes susceptibles de contraprestación económica y, aun cuando son regidos en general por el Derecho privado, les resulta aplicable el régimen de Derecho público en relación con el ejercicio de potestades públicas y con determinados aspectos de su funcionamiento.

■ Por una SOCIEDAD DE ECONOMÍA MIXTA Prestación del servicio público por una sociedad cuyo capital social pertenezca íntegramente a la entidad local o a un ente público de la misma. Ej. ECOCIUDAD ZARAGOZA S.A.

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■ Concesión

La entidad local encomienda a un particular o entidad el establecimiento y gestión de un servicio público. La gestión del servicio por el concesionario se realizará a su riesgo y ventura.

■ Gestión interesada

El servicio público, fundamentalmente tareas administrativas, se prestará a través de una empresa gestora, participando la entidad local y el empresario en los resultados de la explotación del servicio en la proporción que se establezca en el contrato. La empresa gestora actuará ante terceros con su propia denominación y bajo su responsabilidad.

■ Concierto

Las entidades locales podrán concertar la prestación de servicios con otros entes públicos o privados, utilizando los que éstos tengan establecidos mediante el pago de un precio alzado predeterminado e inalterable por la totalidad del servicio o por unidades o actos. La

entidad local podrá repercutir en los usuarios el coste de los servicios concertados.

■ Sociedad mercantil o cooperativa de economía mixta

Prestación del servicio público por una sociedad cuyo capital social pertenezca a la entidad local de forma minoritaria.

B). GESTIÓN INDIRECTA Mediante un contrato, las Administraciones Públicas encomiendan a una persona, natural o jurídica, la gestión de un servicio público. Este tipo de contratos administrativos, de gestión de servicios públicos, está regulado en la Ley de Contratos del Sector Público (artículo 8, artículos 132 y 133, artículo 172 y artículos 275 a 289).

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ORGANIZACIÓN TERRITORIAL

ZARAGOZA Es capital y centro político-administrativo de la Comunidad Autónoma de Aragón.

El término municipal tiene una extensión de 1059,9 Km2 .

ACTUR-REY FERNANDO

CASABLANCA

CASCO HISTÓRICO

CENTRO

DELICIAS

EL RABAL

LA ALMOZARA

LAS FUENTES

MIRALBUENO

OLIVER-VALDEFIERRO

SAN JOSÉ

SANTA ISABEL

TORRERO

UNIVERSIDAD

DISTRITO RURAL

SE DIVIDE EN 15 DISTRITOS

ALFOCEA

CASETAS

GARRAPINILLOS

JUSLIBOL

LA CARTUJA BAJA

MONTAÑANA

MONZALBARBA

MOVERA

PEÑAFLOR

SAN GREGORIO

SAN JUAN DE MOZARRIFAR

TORRECILLA

VENTA DEL OLIVAR

VILLARRAPA SE DIVIDE EN 14

BARRIOS RURALES

SE RIGEN POR

JUNTAS MUNICIPALES

Ver

SE RIGEN POR

JUNTAS VECINALES

Ver

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13 +

ALCALDÍA

PRESIDENCIA ECONOMÍA HACIENDA

URBANISMO INFRAESTRUCTURAS

EQUIPAMIENTOS VIVIENDA

SERVICIOS PÚBLICOS MOVILIDAD

CULTURA EDUCACIÓN

MEDIO AMBIENTE

PARTICIPACIÓN CIUDADANA

RÉGIMEN INTERIOR

ACCIÓN SOCIAL DEPORTES

ORGANIGRAMA MUNICIPAL AYUNTAMIENTO DE ZARAGOZA

SE DIVIDE EN 7 ÁREAS

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14

TUTELA ESPECIAL

Este capítulo debe iniciarse partiendo de la idea de que la posición de usuario de un servicio público requiere de una tutela específica, ya que éste se encuentra en una situación peculiar por 3 motivos:

No existe una verdadera elección del prestador (es una decisión pública).

No goza de la protección que otorgan los mecanismos de mercado (régimen no competitivo).

Se encuentra en situación de inferioridad respecto del prestador (ejercicio legítimo de prerrogativas de naturaleza pública).

Para compensar este desequilibrio inicial deben establecerse un conjunto de medidas de protección de carácter público a favor de los intereses de los usuarios de los servicios públicos.

LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS

PRINCIPIOS GENERALES

En el art. 103 de nuestra Constitución se establecen los principios básicos que deben regir la Administración Pública y son: «servicio, objetividad, generalidad, eficacia, jerarquía,

descentralización, desconcentración y coordinación»

En concreto, la actividad de prestación de un servicio público se sustenta en determinados PRINCIPIOS GENERALES, que deben respetarse cualesquiera sea el objeto del servicio y la naturaleza, pública o privada, de la gestión:

A). LEGALIDAD:

Corresponde al poder legislativo el reconocimiento de una actividad como de interés general y la dotación de créditos necesarios para su satisfacción mediante la creación de un servicio público. En el ámbito local nos regiremos por la LBRL.

B. CONTINUIDAD Y REGULARIDAD:

Según la naturaleza de la prestación, el servicio público debe desarrollarse de forma ininterrumpida. Por ejemplo, de forma continua (Ej. abastecimiento agua) o según horarios determinados (Ej. atención consumidor en la OMIC).

C). UNIVERSALIDAD Y NEUTRALIDAD:

El servicio tiende a cubrir una necesidad colectiva. Notas de objetividad y neutralidad sin que pueda crearse un servicio con fines partidistas o de propaganda política.

D). IGUALDAD Y NO DISCRIMINACIÓN:

Igualdad en el acceso, funcionamiento y utilización del servicio, siendo compatible el establecimiento de determinados requisitos para usar un determinado servicio. No discriminación por razón de nacimiento, raza, sexo, religión, opinión o cualquier otra condición o circunstancia personal o social, tal como señala el art. 14 de nuestra Constitución.

E). ADAPTACIÓN Y ELASTICIDAD:

El prestador está obligado a incorporar a la prestación del servicio los adelantos técnicos que se vayan produciendo (art. 136.i) de la Ley de Contratos)

F). GRATUIDAD:

Según la naturaleza del servicio (Ej. Policía) aunque puede establecerse una contraprestación económica en forma de tasas, tarifas, precios públicos o privados.

G). RESPONSABILIDAD:

Responsabilidad patrimonial de la Administración por lesiones causadas a los usuarios, en sus bienes o derechos, por el funcionamiento normal o anormal del servicio público (art. 139 Ley 30/92).

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PRINCIPIO DE SERVICIO AL CIUDADANO El principio de servicio a los ciudadanos, en nuestro ordenamiento jurídico, es el principio básico que justifica la existencia de la Administración Pública y que debe presidir su entera actividad. Se dice en el Preámbulo de la LOFAGE:

«Los titulares de los diferentes órganos administrativos no son más que gestores de intereses ajenos, los del cuerpo social, por lo que deben rendir

cuentas de su gestión ante los ciudadanos».

Además en el art. 3 de la Ley 30/92 se establecen los criterios de eficacia y servicio a los ciudadanos como regidores de las actuaciones de las Administraciones Públicas. De todos estos principios rectores nacen una serie de derechos y obligaciones de los usuarios de los servicios públicos que deben ser respetados por las Administraciones Públicas y exigidos por los ciudadanos.

DERECHOS DE LOS CIUDADANOS ANTE LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS Según el art. 35 de la Ley 30/92, Los ciudadanos, en sus relaciones con las Administraciones Públicas, tienen los siguientes derechos: Conocer , en cualquier momento, el estado de la tramitación de

nuestro procedimiento, y obtener copias de los documentos que contenga el expediente administrativo.

Solicitar que los funcionarios y responsables de la tramitación del procedimiento se identifiquen y exigir ser tratados con respeto.

Obtener una copia sellada de todos los documentos que presenten y solicitar la devolución, en su caso, de los originales.

Utilizar las lenguas que sean oficiales en el territorio de nuestra Comunidad Autónoma.

Formular alegaciones y aportar documentos en cualquier fase del procedimiento anterior al trámite de audiencia.

No presentar los documentos que se encuentre en poder de la Administración actuante.

Obtener información y orientación sobre los requisitos de las solicitudes que deseemos formular.

Acceder a los registros y archivos de las Administraciones Públicas.

Exigir responsabilidades a las Administración Pública y a sus funcionarios.

LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS

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DERECHOS BÁSICOS DE LOS CONSUMIDORES ARAGONESES

Según el art. 4 de la Ley de la Comunidad Autónoma de Aragón 16/2006, de 28 de diciembre, de Protección y Defensa de los Consumidores y Usuarios.

a) La efectiva protección frente a los riesgos que puedan afectar a su salud y seguridad, incluyendo aquéllos que amenacen al medio ambiente.

b) El reconocimiento, protección y realización de sus legítimos intereses económicos y sociales.

c) La indemnización y reparación efectiva de daños y perjuicios producidos en los bienes, derechos o intereses que esta Ley tutela, de conformidad con la legislación vigente.

d) La información veraz, suficiente, comprensible, inequívoca y racional sobre las operaciones y sobre los distintos productos, bienes y servicios de naturaleza pública o privada susceptibles de uso y consumo, de acuerdo con la normativa vigente.

e) La educación y formación en materia de consumo. f) La constitución de asociaciones de consumidores y su

representación por medio de éstas, así como la audiencia en consulta y participación de dichas asociaciones en el procedimiento de elaboración de las disposiciones de carácter general que afecten directamente a los consumidores.

g) La especial protección en aquellas situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión en que puedan encontrarse individual o colectivamente.

h) Cualesquiera otros que puedan resultar reconocidos en el desarrollo reglamentario de esta Ley o en cualesquiera leyes con incidencia directa o sectorial en materia de consumo.

1. Derecho a la Creación de un servicio público

2. Derecho de Acceso al servicio público

3. Derechos de Acceso Electrónico

4. Derecho a la Información veraz, clara y eficaz

5. Derecho a conocer las Normas de Funcionamiento del servicio

6. Derecho básico a la Salud y a la Seguridad

7. Derecho a la Protección de los legítimos Intereses Económicos y

Sociales de los usuarios

8. Derecho a que la Tasa por prestación no supere el coste real del

servicio

9. Derecho a un servicio público de Calidad

10. Derecho a la Protección de Datos del usuario

11. Derecho a la Reparación por Daños provocados por la prestación del

servicio

12. Derecho a Reclamar

13. Derecho al Recurso

LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS

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LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS

1 DERECHO A LA CREACIÓN DE UN

SERVICIO PÚBLICO El derecho a exigir el establecimiento de un servicio público sólo será posible cuando se halla calificado como obligatorio por la ley correspondiente. Ver

Existen otra serie de servicios que prestan los Municipios que tienen carácter complementario (art. 28 LRBRL), no exigibles, por tanto. Son actividades relativas a : educación cultura promoción de la mujer vivienda sanidad protección del medio ambiente

PARA RECLAMAR ESTE DERECHO... En el caso de que un Ayuntamiento no cumpliera con la obligación de prestar un servicio público cuando éste sea obligatorio por ley, los interesados podrían presentar reclamación contra los Presupuestos Municipales «por omitir el crédito necesario para el cumplimiento de obligaciones exigibles a la entidad local, en virtud de precepto legal o de cualquier título legítimo», según se dispone en los

arts. 169 y siguientes del TRLRHL. Esta reclamación puede llevarse a cabo en 2 momentos: 1º). Aprobado inicialmente el Presupuesto por el Pleno del Ayuntamiento, se expondrá al público durante 15 días, previo anuncio en el Boletín Oficial de la Provincia, durante los cuales, los interesados, podrán examinarlo y presentar las reclamaciones oportunas ante el Pleno. Una vez transcurrido este plazo, se procederá a la aprobación definitiva y se publicará el texto en el Boletín Oficial de la Provincia. 2º. Contra la aprobación definitiva del Presupuesto cabe interponerse recurso contencioso-administrativo en la forma prevista en Ley 29/1998, de 13 de julio, reguladora de la Jurisdicción Contencioso Administrativa .

INDICE DE DERECHOS

En la actualidad, el Ayuntamiento de Zaragoza presta todos los servicios pú-blicos obligatorios para los Municipios que se establecen en el art. 42 de la LALA

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18

LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS

2 DERECHO DE ACCESO AL

SERVICIO PÚBLICO

En virtud del principio de igualdad, los servicios públicos deben proporcionarse en condiciones idénticas y de la forma más universal posible a todos los usuarios.

El derecho subjetivo de todo particular a disfrutar de un servicio si cumple con los requisitos establecidos legalmente supone poner a disposición de todos una serie de bienes y de servicios, sin discriminaciones por razón de su ideología, religión o creencias, su pertenencia a una etnia o raza, su origen nacional, su sexo, orientación sexual, situación familiar, enfermedad o minusvalía.

En el art. 5 de la LALA se establece el principio de no discriminación por razón del territorio al decir que: «Todos

los ciudadanos residentes en los municipios

aragoneses tienen derecho a disfrutar los

servicios públicos

esenciales sin

d i s cr im inac ión

por razón de su

situación en el

territorio».

Además se

ampl ía esta

protección en el

art. 201 de la

LALA al establecer: «Todos los

ciudadanos que reúnan los requisitos

establecidos en cada caso tendrán igual

derecho a la utilización de los servicios

públicos locales, sin que pueda existir

discriminación en la prestación de los

mismos que no sean las derivadas de la

capacidad del propio servicio».

PARA RECLAMAR el cumplimiento de este derecho….

Primero, hay que asegurarse de que se cumplen todos los requisitos necesarios para disfrutar de un determinado servicio público. Estos requisitos de acceso que se recogerán en la normativa aplicable (Reglamentos, Ordenanzas,…) deben ser públicos.

Además hay que tener en cuenta que la capacidad del servicio puede ser insuficiente para atender la demanda de las prestaciones por lo que, para respetar la igualdad de acceso deben seguirse otros criterios como son el régimen de cola (orden cronológico de presentación de solicitudes, …).

VÍAS DE RECLAMACIÓN

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3 DERECHOS DE ACCESO

ELECTRÓNICO

Resumiendo, el art. 6 de la LAECSP establece los siguientes derechos:

1.) Derecho a relacionarse con las Administraciones Públicas utilizando medios electrónicos para:

el ejercicio de los derechos del art. 35 Ley 30/1992.

obtener informaciones, realizar consultas y alegaciones, formular solicitudes, manifestar consentimiento, entablar pretensiones, efectuar pagos, realizar transacciones y oponerse a las resoluciones y actos administrativos.

2.) Derecho a elegir el medio electrónico para comunicarse con la Administración entre aquellos disponibles.

3.) Derecho a no aportar los datos y documentos que obren en poder de las Administraciones Públicas

4.) Derecho a que se cuente con el consentimiento del interesado si esos datos son de carácter personal en los términos

establecidos por la LOPD. El citado consentimiento podrá emitirse y recabarse por medios electrónicos.

5.) Derecho a la igualdad en el acceso electrónico a los servicios de las Administraciones Públicas.

6.) Derecho del interesado a conocer, cuando sea posible, por medios electrónicos el estado de tramitación de los procedimientos en los que sean interesados.

7.) Derecho del interesado a obtener copias electrónicas de los documentos electrónicos que formen parte de sus procedimientos.

8). Derecho a la conservación de los documento, que formen parte de un expediente, en formato electrónico por las Administraciones Públicas.

9). Derecho a obtener los medios de identificación electrónica necesarios.

10.) Derecho de las personas físicas a utilizar el sistema de firma electrónica del DNI para cualquier trámite con cualquier Administración Pública y cualquier otro sistema admitido.

11.) Derecho a la garantía de la seguridad y confidencialidad de los datos que figuren en los ficheros, sistemas y aplicaciones de las Administraciones Públicas.

12.) Derecho a la calidad de los servicios públicos prestados por medios electrónicos.

13.) Derecho a elegir las aplicaciones o sistemas para relacionarse con las Administraciones Públicas siempre y cuando utilicen estándares abiertos o, en su caso, aquellos otros que sean de uso generalizado por los ciudadanos.

14.) En los procedimientos relativos al establecimiento de actividades de servicios, los ciudadanos tienen derecho a informarse a través de medios electrónicos sobre:

Los procedimientos y trámites necesarios para acceder a las actividades de servicio y para su ejercicio.

Los datos de las autoridades competentes en las materias relacionadas con las actividades de servicios, así como de las asociaciones y organizaciones profesionales relacionadas con las mismas.

Los medios y condiciones de acceso a los registros y bases de datos públicos relativos a prestadores de actividades de servicios y las vías de recurso en caso de litigio entre cualesquiera autoridades competentes, prestadores y destinatarios.

LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS INDICE

DE DERECHOS

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20

4 DERECHO A UNA INFORMACIÓN

VERAZ , CLARA Y EFICAZ

El usuario de los servicios públicos debe disponer de la información suficiente para poder utilizar el servicio correctamente, con la máxima eficacia y garantía.

En el art. 8 del TRLGDCU se incluye entre los derechos básicos de los consumidores y usuarios, el derecho a una información correcta sobre los diferentes bienes o servicios y la educación y divulgación para facilitar el conocimiento sobre su adecuado uso, consumo o disfrute.

Se profundiza en los arts. 17 y siguientes del TRLGDCU con la idea de que la información ha de ser comprensible.

En el ámbito de los servicios públicos, la información debe ser eficaz y veraz para que los usuarios conozcan las prestaciones y recursos disponibles.

De forma clara y comprensible deben conocerse:

los servicios públicos disponibles los requisitos de acceso al servicio las condiciones económicas y

técnicas en las que se presta el servicio

las modalidades de prestación las eventuales variaciones en la

prestación del servicio las normas del servicio las vías de reclamación por mal

funcionamiento del servicio …

LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS “Derecho a una información veraz,

suficiente, comprensible, inequívoca y racional sobre las operaciones y sobre

los distintos productos, bienes y servicios de naturaleza pública o

privada susceptibles de uso y consumo, de acuerdo con la normativa

vigente”.

DERECHO BÁSICO DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS

art. 4 Ley 16/2006, de 28 de diciembre, de

Protección y Defensa de los Consumidores y Usuarios de Aragón

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LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS

5 DERECHO A CONOCER LAS

NORMAS DE FUNCIONAMIENTO DEL

SERVICIO Las normas de funcionamiento de cualquier servicio público pueden estar incluidas tanto en las normas o reglamentos dictados por los poderes públicos para reglamentar el servicio como en las normas internas que rigen su funcionamiento. Son, en definitiva, “LAS REGLAS DEL JUEGO. Estas normas de funcionamiento deben ser conocidas por los usuarios tanto para cumplirlas como para exigir su cumplimiento.

Cuando el Ayuntamiento encomienda la gestión de un servicio a otra empresa a través de un contrato, establece el art. 132 de la Ley de Contratos del Sector Público, que antes de proceder a la contratación de un servicio público, deberá haberse establecido su régimen jurídico, que declare expresamente que la actividad de que se trata queda asumida por la Administración respectiva como propia de la misma, atribuya las competencias administrativas, determine el alcance de las prestaciones en favor de los administrados, y regule los aspectos de carácter jurídico, económico y administrativo relativos a la prestación del servicio. Además, continúa el art. 133 dando valor al pliego de cláusulas administrativas particulares y de prescripciones técnicas fijarán las condiciones de prestación del servicio y, en su caso, fijarán las tarifas que hubieren de abonar los usuarios, los procedimientos para su revisión, y el canon o participación que hubiera de satisfacerse a la Administración.

+ info

UNA OBLIGACIÓN DEL USUARIO

Respetar el régimen de funcionamiento del servicio público es una de las obligaciones que pesa sobre el usuario de un servicio público. El usuario debe someterse a la normativa reguladora del servicio.

También ….

“Los actos de gestión del servicio en sus relaciones con los usuarios estarán sometidos a las normas del propio servicio y, en su caso, a la legislación del Estado y de la

Comunidad Autónoma que regule la materia”

art. 105 Real Decreto Legislativo 781/1986, de 18 de

abril, por el que se aprueba el texto refundido de las disposiciones legales vigentes en

materia de Régimen Local.

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6 DERECHO BÁSICO

A LA SALUD Y A LA SEGURIDAD

Los servicios públicos prestados por el Ayuntamiento no pueden implicar riesgos para la salud y la seguridad.

En el art. 11 del TRLGDCU se establece que los bienes y servicios puestos en el mercado deben ser seguros, es decir, que en condiciones de uso normales y razonablemente previsibles, no presenten riesgo alguno para la salud o seguridad de las personas o únicamente los riesgos mínimos compatibles con el uso del servicio y admisibles dentro de un nivel elevado de protección de la salud y seguridad de las personas.

Por ejemplo, un riesgo mínimo asumible sería el peligro de accidente que conlleva un viaje ordinario en autobús

urbano pero no sería compatible con el uso normal del servicio que el conductor circulara infringiendo alguna de las normas de circulación (excesiva velocidad, uso del teléfono móvil mientras conduce…)

Asimismo, el art. 14 del TRLGDCU establece que los Reglamentos reguladores de los servicios determinarán en la medida que sea preciso para asegurar la salud y seguridad de los consumidores y usuarios:

Los conceptos, definiciones, naturaleza, características y clasificaciones.

Las condiciones y requisitos de las instalaciones y del personal cualificado que deba atenderlas.

Los procedimientos o tratamientos usuales de fabricación, distribución y comercialización, permitidos, prohibidos o sujetos a autorización previa.

Las reglas específicas sobre etiquetado, presentación y publicidad.

Los requisitos esenciales de seguridad, incluidos los relativos a composición y calidad.

Los métodos oficiales de análisis, toma de muestras, control de calidad e inspección.

Las garantías, responsabilidades, infracciones y sanciones.

El régimen de autorización, registro y revisión.

“Los productos, bienes y servicios que por

cualquier titulo se pongan a disposición de los

consumidores han de ser seguros, no debiendo

implicar riesgos para su salud o su seguridad.

Asimismo, deben cumplir con las normas

medioambientales vigentes. En tal sentido,

solo se podrán comercializar productos, bienes

y servicios seguros y medioambientalmente

adecuados.”

art. 8 Ley 16/2006, de 28 de diciembre, de

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7 DERECHO A LA PROTECCIÓN DE LOS

LEGÍTIMOS INTERESES ECONÓMICOS Y SOCIALES DE

LOS USUARIOS; en particular, frente a la

inclusión de cláusulas abusivas en los contratos

Partiendo de la idea inicial y esencial de que la legislación de protección de los consumidores y usuarios es de aplicación a los usuarios de los servicios públicos tal como se señala en el art. 6 de la Ley 16/2006:

“A los efectos de esta Ley, tienen la

consideración de consumidores y usuarios las personas fisicas o jurídicas y las entidades asociativas sin personalidad jurídica que, en concepto de destinatarios finales, adquieren, utilizan o disfrutan productos, bienes o servicios de naturaleza publica o privada.”

Hay que señalar que el sistema de protección se extiende desde una primera fase , con la PROMOCIÓN DEL CONTRATO. Así dispone la Ley en sus arts. 15 y siguientes que las Administraciones públicas velarán porque se respeten las normas vigentes sobre promoción y publicidad de los servicios, debiéndose respetar siempre los principios de veracidad, objetividad y autenticidad.

En una segunda fase, en cuanto al CONTENIDO DEL CONTRATO y, en relación al tema que nos ocupa, diremos que las disposiciones de las Ordenanzas o Reglamentaciones de los servicios públicos tienen el carácter de cláusulas o CONDICIONES GENERALES DE LA CONTRATACIÓN, puesto que según la Ley de las Condiciones Generales de la Contratación, éstas son cláusulas predispuestas cuya incorporación al contrato es impuesta por una de las partes, con independencia de la autoría

material de las mismas, de su apariencia externa, de su extensión y de cualesquiera otras circunstancias, habiendo sido redactadas con la finalidad de ser incorporadas a una pluralidad de contratos.

Por lo tanto también deberán cumplirse los requisitos exigidos para este tipo de cláusulas incluso las promovidas por las Administraciones públicas y las entidades y empresas de ellas dependientes (en el art. 80 del TRLDCU)

a) Concreción, claridad y sencillez en la redacción, con posibilidad de comprensión directa, sin reenvíos a textos o documentos que no se faciliten previa o simultáneamente a la conclusión del contrato, y a los que, en todo caso, deberá hacerse referencia expresa en el documento contractual.

b) Accesibilidad y legibilidad, de forma que permita al consumidor y usuario el conocimiento previo a la celebración del contrato sobre su existencia y contenido.

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8 DERECHO A QUE LA

TASA POR PRESTACIÓN DEL

SERVICIO NO SUPERE EL COSTE REAL DEL MISMO

Los recursos con los que cuentan las Ayuntamientos proceden, en su mayoría, de los tributos y precios públicos que gestionan, las participaciones en los tributos del Estado y de las Comunidades Autónomas, así como de las multas y sanciones en el ámbito de sus competencias. La Ley establece que las tasas que se cobren deben cubrir el coste del servicio prestado, pero sin que se pueda obtener beneficio por la prestación de ese servicio (art. 24.2 TRLHL). Para verificar este principio de equivalencia se exige que los acuerdos se adopten en virtud de un informe técnico-económico que ponga de manifiesto el valor de mercado o la previsible cobertura del coste del servicio. La falta de este requisito determinará la nulidad de pleno derecho de las disposiciones reglamentarias que determinen las cuantías de las tasas.

LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS

Son TASAS… Tributos que pagamos por que utilizamos para nuestro beneficio privado un bien público, porque la Administración nos da un servicio o porque se realizan actividades en régimen de derecho público. Son importes que deben pagar los usuarios de un servicio municipal, que no es de solicitud o recepción voluntaria y que se presta en régimen de monopolio, o de exclusividad. Son obligatorias y están reguladas en las Ordenanzas Fiscales. Por ej. abastecimiento y depuración de aguas, recogida de basuras, servicios

mortuorios… (art. 20 LHL)

Son PRECIOS PRIVADOS… Las tarifas que se abonan en los supuestos de gestión indirecta o contractual de los servicios públicos. La remuneración del concesionario o gestor privado del servicio es también un precio privado, pero intervenido, debiendo incluirse en los contratos de gestión de servicios las “tarifas máximas y mínimas que hubieren de percibirse de los usuarios, con descomposición de sus factores constitutivos, y procedimientos para su revisión .

Son PRECIOS PÚBLICOS… Los importes que se satisfacen por la prestación de servicios o la realización de actividades efectuadas en régimen de Derecho público cuando, prestándose también tales servicios o actividades por el sector privado, sean de solicitud voluntaria por parte de los administrados. Los precios públicos no tienen que estar adaptados a la capacidad de pago o al coste del servicio. La ley establece de que deben ser como mínimo el coste del servicio (es decir, no han de costarle dinero y se deja la puerta abierta a obtener beneficio por parte de la administración). Se admiten excepciones por motivos sociales, culturales, benéficos o de interés público siempre que se presupueste y se dispongan fondos para la financiación de la actividad Por ej. la entrada en una piscina

municipal, el billete de autobús. (art. 41 LHL)

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LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS

9 DERECHO A UN SERVICIO PÚBLICO

DE CALIDAD Se establecen una serie de criterios de calidad evaluables, en función del nivel de satisfacción y de eficacia en la prestación de los servicios públicos, como pueden ser: 1. Información del servicio (previa a acudir al

servicio, en el mismo lugar...) 2. Localización del servicio (dirección,

accesibilidad, comodidad,…) 3. Documentación necesaria (información previa,

disponibilidad en el propio servicio,.) 4. Información suministrada (rigurosa, suficiente y

útil) 5. Resolución de las cuestiones planteadas 6. Posibilidad de completar las gestiones en el

momento 7. Horarios amplios y flexibles 8. Trato de los funcionarios (disponibilidad, trato,

conocimientos,…) 9. Rapidez en la atención (colas, número de

orden, personal suficiente,…) 10. Claridad en los cauces de quejas y

reclamaciones.

Finalidad:

Acercar el Ayuntamiento a los ciudadanos.

Informar a los ciudadanos sobre los servicios prestados por las unidades municipales.

Expresar el esfuerzo del Ayuntamiento por la mejora de los servicios municipales.

Establecer un nivel adecuado de calidad de los servicios y controlar su mantenimiento.

Posibilitar que los ciudadanos opinen sobre el funcionamiento de los servicios municipales.

Contenido: El nombre y cometidos de la unidad

que la emite. Los servicios prestados por esa unidad.

Los compromisos de calidad asumidos.

Información sobre la forma de participación de los usuarios.

Direcciones y teléfonos de la unidad. Horario

+ info

LAS CARTAS DE SERVICIO son… Documentos que constituyen el instrumento a través del cual los departamentos y los organismos públicos informan a los ciudadanos sobre los servicios que tienen encomendados y acerca de los compromisos de calidad en su prestación, así como de los derechos de los ciudadanos y usuarios en relación con estos servicios.

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LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS

10 DERECHO A LA

PROTECCIÓN DE DATOS DEL

USUARIO

Es la capacidad del ciudadano para disponer y decidir sobre todas las informaciones que se refieran a él. Debemos saber por qué, para qué y cómo van a ser tratados nuestros datos y decidir acerca de su uso

Un DATO PERSONAL es… cualquier información que permita identificarnos o hacernos identificables.

Los datos personales sólo pueden recogerse y emplearse cuando hemos prestado nuestro consentimiento* de forma libre, previo e informado, inequívoco, específico y revocable.

(*No será necesario consentimiento cuando los datos se recojan para el ejercicio de las funciones propias de las Administraciones Públicas

PRINCIPALES DERECHOS cuando se precede a la recogida de los datos personales... 1. DERECHO DE INFORMACIÓN Derecho a ser informado previamente de modo expreso, preciso e inequívoco de la existencia de un fichero de datos , de la posibilidad de ejercitar sus derechos y del responsable del tratamiento. 2. DERECHO DE ACCESO Permite al ciudadano conocer y obtener gratuitamente información sobre sus datos personales. 3. DERECHO DE RECTIFICACIÓN Permite corregir errores, modificar datos que resulten inexactos o incompletos para garantizar que los datos son veraces. 4. DERECHO DE CANCELACIÓN Permite que se supriman los datos que resulten inadecuados o excesivos sin perjuicio del deber de bloqueo recogido en la LOPD 5. DERECHO DE OPOSICIÓN Derecho del afectado a que no se lleve a cabo el tratamiento de sus datos personales o se cese en el mismo.

+info

Debemos encontrar el siguiente texto

cuando nos pidan nuestros datos:

PROTECCIÓN DE DATOS

En cumplimiento del art. 5 de la L.O. 15/1999

de Protección de Datos se le informa:

Que sus datos personales serán

incorporados a un fichero cuyo

responsable es el Ayuntamiento de

Zaragoza con la finalidad de

gestionar…………..

Sus datos no se cederán fuera de los casos

previstos en la normativa vigente.

Podrá ejercer los derechos de acceso,

rectificación, cancelación y oposición sobre

sus datos ante:

Ayuntamiento de Zaragoza

Dirección General de Ciencia y Tecnología

Edificio Seminario

Vía Hispanidad nº 20, 50017 Zaragoza.

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LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS

11 DERECHO A LA REPARACIÓN POR

DAÑOS PROVOCADOS POR LA

PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Cualquier ciudadano que se sienta perjudicado por la actividad de un Ayuntamiento debe saber que, de acuerdo con el art. 106 de la Constitución y del art. 54 de la LRBRL, tiene derecho a ser indemnizado por toda lesión que sufra en sus bienes y derechos como consecuencia del funcionamiento de los servicios públicos, salvo determinados casos.

La Responsabilidad Patrimonial de la Administración se regula en el art. 139 de la Ley 30/92:

«1. Los particulares tendrán derecho a ser

indemnizados por las Administraciones públicas correspondientes de toda lesión que sufran en cualquiera de sus bienes y derechos, salvo en los casos de fuerza mayor, siempre que la lesión sea consecuencia del funcionamiento normal o anormal de los servicios públicos. 2. En todo caso, el daño alegado habrá de ser efectivo, evaluable económicamente e individualizado con relación a una persona o grupo de personas”».

Requisitos: que se haya producido un daño o perjuicio

efectivo evaluable económicamente e

individualizable que exista una relación de causalidad entre

el daño y la actuación de la Administración

¿QUIÉN RESPONDE POR EL DAÑO?

GESTIÓN

DIRECTA ADMINISTRACIÓN

GESTIÓN

INDIRECTA

PRESTADOR DEL

SERVICIO

FASES DEL PROCEDIMIENTO DE

RECLAMACIÓN 1º) Si se ha producido daño físico:

Acudir al servicio de Urgencias para que se realice el PARTE MÉDICO correspondiente indicando cómo se ha producido la lesión.

2º) Recabar cuanta documentación sea necesaria para probar el hecho:

Informes médicos, periciales, facturas, fotografías, etc...

3º) Rellenar el formulario Ver

4º) Presentarlo ante el Ayuntamiento:

De forma presencial

Por correo + info

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LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS

12 DERECHO A

RECLAMAR

Reclamar es poner de manifiesto hechos que creemos han lesionado nuestros derechos o intereses económicos en materia de consumo.

Por medio de la reclamación exponemos la pretensión y el resarcimiento que pensamos que compensa justamente el perjuicio que se nos ha ocasionado, por ejemplo, por prestación defectuosa del servicio.

Ya hemos visto el derecho de los usuarios a que se presten los servicios públicos con garantía de calidad, es decir, de forma eficaz, eficiente y adecuada a las demandas sociales.

Cuando no se alcanzan determinados estándares de calidad podemos entender que la prestación del servicio es defectuosa.

A través de un escrito, el usuario puede hacer llegar al Ayuntamiento de Zaragoza, sus quejas, sugerencias y comentarios de algún aspecto de la ciudad o de los Servicios municipales. De forma presencial:

1º) Rellenar Instancia General 2º) Presentarla en:

Registros Municipales Juntas Vecinales Juntas Municipales

De forma telemática: Ir al Trámite

En cada establecimiento o lugar de prestación del servicio debe aparecer el siguiente cartel en el que se anuncia la existencia de Hojas de Reclamaciones.

Las oficiales están redactadas en castellano, inglés y francés y constan de un original (blanco) para la Administración y dos copias (rosa y amarilla) para el establecimiento y el usuario.

También puede rellenarse un folio en blanco con los mismos datos.

Rellenar y firmar por usuario y prestatario.

Presentar ante: Dirección General de Consumo

Vía Universitas 36, Planta 6ª 50017 Zaragoza

+ info

BUZÓN DE QUEJAS Y

RECLAMACIONES Ayuntamiento de

Zaragoza

HOJAS DE RECLAMACIONES

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RECLAMAR Primero, a la empresa...

GESTIÓN DIRECTA DEL SERVICIO GESTIÓN INDIRECTA DEL SERVICIO

VER PROCESO DE UNA RECLAMACION

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PROCESO

DE UNA

RECLAMACIÓN

VER VER

“Reclamación” es poner en

conocimiento de la Oficina Municipal

de Información del Consumidor

(OMIC) un hecho relacionado con el

Consumo de bienes o utilización de

servicios, con carácter de interés

individual, solicitándose por parte

del consumidor o usuario que

reclama, la solución del litigio o el

resarcimiento por el daño o perjuicio

sufrido. “Denuncia” es poner en

conocimiento la existencia de

alguna irregularidad o

infracción en materia de

consumo por incumplimiento

de la normativa vigente, con

carácter de interés general ya

que el hecho denunciado

puede afectar a cualquier

consumidor o usuario.

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13 DERECHO AL RECURSO

LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS INDICE

DE DERECHOS

PRESTA EL SERVICIO UNA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

VIA ADMINISTRATIVA Previa a la VIA JUDICIAL

RECURSO DE ALZADA (art. 114 LEY 30/92) TRÁMITE

Se presenta ante el superior jerárquico del órgano que dictó la resolución o acto recurrible Actos que NO agotan la vía administrativa

RECURSO DE REPOSICIÓN (art. 116 LEY 30/92) TRÁMITE

Con carácter potestativo, ante el mismo órgano que dictó la resolución o acto recurrible Actos que SÍ agotan vía administrativa)

RECURSO EXTRAORDINARIO DE REVISIÓN (art. 108 LEY 30/92) TRÁMITE

Ante el mismo órgano que dictó los actos administrativos firmes y en los casos establecidos en la Ley 30/92. Que al dictarlos se hubiera incurrido en error de hecho, que resulte de los propios documentos incorporados al expediente.

Que aparezcan documentos de valor esencial para la resolución del asunto que, aunque sean posteriores, evidencien el error de la resolución recurrida.

Que en la resolución hayan influido esencialmente documentos o testimonios declarados falsos por sentencia judicial firme, anterior o posterior a aquella resolución.

Que la resolución se hubiese dictado como consecuencia de prevaricación, cohecho, violencia, maquinación fraudulenta u otra conducta punible y se haya declarado así en virtud de sentencia judicial firme.

RECURSO ECONÓMICO—ADMINISTRATIVO (art. 226 y ss. LGT 58/2003 de 17 de diciembre)

En materia tributaria.

Los RECURSOS ADMINISTRATIVOS suponen una garantía para el usuario, al que se le permite disentir la validez u oportunidad de un acto o conducta realizada por la Administración ante la propia Administración autora del hecho.

AGOTAN VÍA ADMINISTRATIVA (art. 109 LEY 30/92) Resoluciones de otros recursos de

alzada o procedimientos de impugnación que lo sustituyan.

Resoluciones de órganos administrativos que no tengan superior jerárquico (Ej. Alcalde)

Resoluciones de órganos administrativos que pongan fin según una ley o reglamento

Acuerdos, pactos, convenios o contratos que pongan fin al procedimiento

GESTIÓN DIRECTA

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¿QUÉ ES EL ARBITRAJE?

Es un sistema extrajudicial de resolución de conflictos entre los consumidores y usuarios y los empresarios o profesionales a través del cual, sin formalidades especiales y con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, se resuelven las reclamaciones de los consumidores y usuarios, finalizando con la emisión de un laudo de obligado cumplimiento para las partes.

¿QUÉ MATERIAS PUEDEN SOMETERSE A ARBITRAJE?

Todos los conflictos que afecten a los derechos legal o contractualmente reconocidos a los consumidores y usuarios, con independencia de su cuantía.

Sin embargo, NO podrán ser objeto de arbitraje:

a). Las cuestiones sobre las que exista resolución judicial firme y definitiva. b). Aquéllas en que las partes no tengan poder de disposición. Por ejemplo, los precios de transporte público cuya fijación no depende ni de la empresa ni del usuario sino de la Administración Municipal a través de sus Ordenanzas.

c). Tampoco será posible el Arbitraje de Consumo en las cuestiones en las que según la legislación vigente deba intervenir el Ministerio Fiscal. d). Cuando concurra intoxicación, lesión, muerte o existan indicios racionales de delito. e). La responsabilidad civil por daños y perjuicios directamente derivada de intoxicación, lesión, muerte o de hechos en los que existan indicios racionales de infracción penal.

¿CUÁLES SON SUS VENTAJAS?

RAPIDEZ, se tramita en un corto espacio de tiempo. Máximo seis meses desde el inicio del procedimiento arbitral EFICACIA, porque se resuelve mediante un laudo –resolución arbitral- de ejecución obligada, sin necesidad de tener que recurrir a la vía judicial ordinaria y no existe límite máximo o mínimo para la cuantía reclamada. ECONOMIA, porque es gratuito para las partes que sólo deben costear, en determinados supuestos, la práctica de peritajes. EJECUTIVO, el laudo arbitral es igual que una sentencia judicial, tiene los mismos efectos y tiene carácter de cosa juzgada. OBJETIVO, no se defiende ninguna de los partes en conflicto sino que se hace justicia por el caso concreto. Para garantizar eso, se integran en el órgano decisorio del conflicto llamado el Órgano Arbitral, representantes de los consumidores, de empresarios y de la Administración.

EL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO

Continúa en la página siguiente…..

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…….Viene de página anterior

¿Es aplicable el Arbitraje a las controversias surgidas en los servicios públicos? Si estamos ante un servicio público de gestión DIRECTA:

porque son relaciones que se rigen por normas de Derecho Público y además no se contempla esta posibilidad en la legislación vigente, ya que sólo habla

la Ley de “empresas públicas” y entidades o empresas privadas que gestionen servicios públicos.

Si estamos ante un servicio público de gestión INDIRECTA:

cuando el servicio se preste por empresas públicas sometidas al Derecho Privado o empresas privadas que gestionen servicios públicos.

El Sector Público y el Sistema Arbitral de Consumo. 1. Las Administraciones públicas de Aragón impondrán la obligación, en el ámbito

de sus respectivas competencias, de que sus empresas publicas establezcan necesariamente en sus condiciones generales de contratación, y en sus contratos con los usuarios, clausulas de sometimiento al sistema arbitral de consumo para la resolución de los conflictos y reclamaciones derivados de la prestación de los sus servicios, cuya aplicación dependerá directamente de la voluntad del consumidor.

2. En relación con las entidades o empresas privadas que gestionen servicios públicos, se potenciara que incluyan en sus contratos con los consumidores las clausulas de sometimiento al sistema arbitral indicadas en el apartado anterior.

3. La adhesión al sistema arbitral de consumo será valorada como criterio objetivo a tener en cuenta para la adjudicación de contratos por la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón y sus organismos públicos y empresas.

Art. 23 Ley 16/2006, de 28 de diciembre, de Protección y Defensa de los Consumidores y

Usuarios de Aragón

NO

SÍ

Artículo 50 Ley de Contratos del Sector Público Arbitraje. Los entes, organismos y entidades del sector público que NO tengan el carácter de Administraciones Públicas podrán remitir a un arbitraje, conforme a las disposiciones de la Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje, la solución de las diferencias que puedan surgir sobre los efectos, cumplimiento y extinción de los contratos que celebren.

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VÍAS JUDICIALES

Un procedimiento penal debe iniciarse por medio de denuncia o querella criminal y va encaminado a la imposición de la condena al funcionario que presta un servicio público (gestión directa) o al empresario o empleado privado (gestión indirecta) que cometa un delito en la prestación de un servicio público. Por ejemplo, el art. 511 Código Penal, establece penas de prisión y multas a quien deniegue a una persona una prestación a la que tiene derecho por razón de su ideología, religión o creencias, su pertenencia a una etnia o raza, su origen nacional, su sexo, orientación sexual, situación familiar, enfermedad o minusvalía. Las denuncias pueden presentarse por escrito o verbalmente ante cualquier autoridad policial, fiscalía o ante el Juzgado de Instrucción o de Paz de su domicilio.

VIA PENAL

El usuario perjudicado puede acudir a la vía civil cuando considere que su reclamación no ha sido atendida o el arbitraje no ha solucionado el problemas. La Jurisdicción Civil es la competente para resolver los conflictos que puedan surgir en las relaciones privadas entre un usuario y el prestador del servicio. A través del Juicio Verbal se pueden reclamar cantidades que no excedan de 2.000 euros, sin necesidad de estar asistido de abogado y procurador. (art. 437 y ss. LEC) Asimismo se puede reclamar el pago de deudas dinerarias a través del Juicio Monitorio (art. 812 y ss. LEC) El proceso comenzará con una demanda presentada en los Juzgados de Primera Instancia del domicilio del demandado.

La Jurisdicción Contencioso-administrativa es la competente para resolver las controversias entre los ciudadanos y la Administración cuando éstos han agotado la vía administrativa, han reclamado ante la Administración , han presentado los recursos que la ley pone a su disposición y no han conseguido sus pretensiones. Para comenzar el proceso, se presenta un escrito ante el Juzgado Contencioso-Administrativo del lugar donde se halle situado el órgano público cuyo acto se recurre. El Tribunal recabará el expediente administrativo correspondiente para admitir o inadmitir el recurso. Analizados los hechos dictará sentencia. Este procedimiento se regula en la Ley 9/1998,de 13 de julio, reguladora de la Jurisdicción Contencioso-Administrativa

VIA CONTENCIOSO-ADMINISTRATIVA

El artículo 106.1 de la Constitución Española otorga a los tribunales de Justicia la plena competencia para controlar «la potestad reglamentaria y la legalidad de la actuación administrativa, así como el sometimiento de ésta a los fines que la justifican»

VIA CIVIL

GUIAS PARA LOS CIUDADANOS editadas por el Consejo General del Poder Judicial Ver