Descrição de Serviço - Dell

Dell ProSupport Flex for Client | v4.2 | 8-September-2021

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Descrição de Serviço

Dell ProSupport Flex para Cliente

Introdução A Dell tem o prazer de fornecer o ProSupport Flex para Cliente (os “Serviços”) de acordo com esta Descrição de

Serviço (“Descrição de serviço”). A cotação, o formulário de pedido, outro formulário de fatura acordado entre as

partes ou a confirmação do pedido (conforme aplicável, o “Formulário de pedido”) incluirá o(s) nome(s) do(s)

Serviço(s) e as opções de serviço disponíveis adquiridas. Para obter mais ajuda ou solicitar uma cópia dos contratos

de serviço, entre em contato com o suporte técnico da Dell ou o representante de vendas.

O Escopo deste Serviço

O Cliente deve atender a estes critérios para ser elegível para receber os Serviços1:

1. O Cliente deve ter pelo menos uma base de instalação com no mínimo mil (1.000) produtos cobertos pelos

contratos de serviço em vigor com a Dell e elegíveis para participar dos Serviços (“Número mínimo de bases

instaladas”).

2. Este serviço é baseado em etiqueta e só é aplicável aos ativos chamados de ProSupport Flex para Cliente.

3. O Cliente deve ter uma equipe de suporte para dar suporte ao ambiente do cliente

4. O Cliente deve ter adquirido as seleções de Serviços mínimas obrigatórias:

• Suporte técnico do ProSupport Flex para Cliente em todos os Produtos Suportados (conforme

definido abaixo)

• Serviço de disponibilidade de peças para despacho quando solicitado

• Técnico de serviço no local despachado por Incidente Qualificado

• Uso do Dell TechDirect ou de API para criar um incidente de serviço

• Gerente de contas de serviço para ativos qualificados do client

Se o Cliente tiver adquirido os Serviços, mas não atender aos critérios, os contratos do ProSupport Flex para Cliente

poderão ser encerrados a critério exclusivo da Dell. Se o Cliente não atender ao requisito de Número mínimo de bases

instaladas de produtos suportados coberto pelo Serviço, a Dell poderá, a critério exclusivo, optar por integrar o Cliente,

permitir que ele adquira os Serviços e disponibilizar doze (12) meses de assistência do Gerente de contas de serviço,

conforme descrito a seguir. Se, após esse período de doze (12) meses, o Cliente ainda não atender ao requisito de

Número mínimo de bases instaladas de produtos suportados coberto pelos Serviços, a Dell poderá, a qualquer

momento e a seu exclusivo critério, optar por desligar o cliente e migrar o suporte dele para o ProSupport em vez do

ProSupport Flex para Cliente, a menos ou até que o Cliente atenda ao requisito de Número mínimo de bases instaladas

durante o período dos Serviços que o Cliente adquiriu. A Dell também pode, a seu critério exclusivo, requerer

que o Cliente pague uma taxa adicional para continuar recebendo os Serviços do Gerente de contas de serviço

e de geração de relatórios descritos abaixo. Se o Cliente optar por não pagar a taxa adicional, os Serviços do Gerente

de contas de serviço e de geração relatórios poderão ser suspensos ou encerrados a critério exclusivo da Dell.

Este Serviço inclui seleções de:

1. Gerente de contas de serviço (SAM), remoto ou na localização do Cliente, para servir como ponto único

de contato do Cliente e ajudar no gerenciamento de contas, dar suporte a engajamentos e prestar os serviços.

2. Serviços de suporte técnico prestados pela equipe de suporte técnico global da Dell.

1 O Cliente pode ser pré-qualificado para os Serviços pela Dell, dependendo de seus recursos internos de suporte, da história de serviços, do registro de capacidade

de manutenção própria, do perfil geral de da conta e segmento de vendas e de outros fatores que podem embasar a conclusão da Dell, a seu critério exclusivo, de

que é provável que o Cliente desempenhe com sucesso as tarefas de manutenção requeridas. Nesses casos, a Dell pode optar por renunciar ao seu direito de

cancelar os Serviços ou fazer a transição do Cliente para outro serviço devido à não manutenção, por parte do cliente, dos critérios definidos nesta Seção.


2

3. Serviços técnicos no local, Solução de peças no local (conforme definido abaixo) e/ou entrega de peças de

serviço nos locais da empresa do Cliente (conforme necessário e de acordo com o nível de serviço adquirido)

em resposta aos Incidentes qualificados do cliente.

4. Acesso a fóruns de suporte on-line e a relatórios opcionais de incidentes, despachos, monitoramento

de garantia, avaliação de desempenho e utilização.

5. Serviços quando necessários e fora da garantia podem ser solicitados pelo Cliente e serão cobrados quando necessário.

Produtos suportados: este Serviço está disponível em determinados produtos Dell, inclusive Latitude™, OptiPlex™,

Vostro™, Precision™, Dell XPS™, Chromebook™, Wyse™ e monitores, que estão em uma configuração padrão

da Dell (“Produtos suportados”). Acesse www.Dell.com/pt-br ou entre em contato com o representante de vendas

ou analista de suporte técnico da Dell para obter a lista atualizada de Produtos suportados. O Produto suportado

coberto por esta Descrição de serviço está identificado no Formulário de pedido do Cliente Dell. No entanto,

os produtos adquiridos na loja Dell Software & Peripheral não estão incluídos nesta Descrição de serviço. Um contrato

de serviço separado deve ser adquirido pelo Cliente para cada Produto Suportado. Cada Produto suportado terá

um número de série (a “Etiqueta de Serviço”). Produtos adicionais podem ser cobertos por esta Descrição de serviço

ou adicionados à lista de Produtos Suportados, dependendo da região, da localização ou do idioma.

Seleção de Serviços pelo cliente

O ProSupport Flex para Cliente oferece uma seleção de níveis e tipos de serviços de suporte, dentre os quais o Cliente

pode selecionar os serviços adequados para suas necessidades de suporte.

A tabela a seguir apresenta os componentes dos Serviços e fornece detalhes resumidos das opções dentro

de cada componente. O Cliente pode usar esta tabela para localizar as condições específicas que regem

os direitos do Cliente de acordo com a seleção de Serviços do Cliente, consultando as descrições listadas

no Formulário de ordens do cliente e combinando esses Serviços com as condições indicadas na tabela.

O Cliente reconhece que todas as condições relevantes desta Descrição de Serviço se aplicarão aos Serviços

que compõem o direito do Cliente. Além disso, algumas das opções terão Descrições de Serviço separadas

com mais detalhes. Para obter mais informações, entre em contato com seu representante de vendas da Dell.

Componente

dos serviços

Opções na torre de Serviços Para obter mais informações Consulte:

Gerenciamento do

relacionamento

de suporte pelo

Gerente de contas

de serviços

(SAM)

Seleções opcionais:

• SAM remoto

• SAM no local

• Relatórios mensais

• Duas visitas ao local

Seleção de serviço mínimo obrigatório:

• SAM remoto

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Serviços

de suporte

técnico (suporte

por telefone,

e-mail, chat)

• Envio da solicitação de serviço pelo site, API, telefone ou chat (quando aplicável)

Os Clientes podem se qualificar para os níveis Baixo ou Médio com base nos critérios de consumo e de qualificação. O Cliente pode ter a opção de escolher diferentes níveis de volume de suporte técnico em linhas específicas de Produtos Suportados

Seleção de serviço mínimo obrigatório:

• Serviços de Suporte Técnico, nível mais baixo de volume

de incidentes disponível em todos os tipos de ativos

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3

Componente dos serviços

Opções na torre de Serviços Para obter mais informações Consulte:

Serviços no local1

Serviços de campo no local: • Técnico no local despachado por Incidente

Qualificado para a substituição de peças de reposição (seleção de serviço mínimo obrigatório)

• Técnico agendado no local para realizar a substituição de peças de serviço

Seleção de serviço mínimo obrigatório: • Técnico no local despachado no próximo dia útil por

Incidente Qualificado para produtos aplicáveis

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Serviços de disponibilidade de peças2

• Envio mediante a solicitação: peças de serviço entregues com base no acordo de nível de serviço das peças de serviço de garantia

• Solução de Peças no Local: substituição das peças de serviço para os produtos cobertos encontrados no local do Cliente.

Seleção de serviço mínimo obrigatório: • Envio no próximo dia útil mediante solicitação, caso

aplicável

Páginas 11

Serviços de relatório

Serviços de relatório padrão: • Relatório de incidente padrão

• Relatório de envio padrão

• Relatório de monitoramento da garantia

Seleção de serviço mínimo obrigatório: • Relatório trimestral

Páginas 5

Quando o Cliente estiver usando o ProSupport Flex para Cliente, ele selecionará os níveis e tipos de serviços específicos dentro das categorias acima. Os níveis de serviço selecionados são especificados no Formulário de Pedido do Cliente. O ProSupport Flex para Cliente permite que o Cliente altere as seleções de níveis e tipos de serviços adquiridos previamente. Qualquer ajuste aos Serviços prestados nos termos deste instrumento resultará na aplicação dos termos de serviço correspondentes e em vigor para qualquer componente em particular dos Serviços que tenha sido alterado como resultado da seleção do Cliente, conforme estabelecido nesta Descrição de Serviço, o que pode resultar em um aumento das taxas do Cliente devidas e pagas. A redução dos níveis de suporte não resultará em um reembolso ao Cliente. Este Serviço oferece suporte técnico direto e avançado e recursos de suporte relacionados para clientes revendedores autorizados que tenham concluído com êxito as etapas de integração descritas a seguir (“Clientes revendedores”). Qualquer Cliente Revendedor pode incorporar este Serviço à própria infraestrutura de suporte para fornecer o suporte técnico e os serviços de reparo que o Cliente revendedor prestará ao usuário final que comprar e possuir o Produto Suportado aplicável (conforme definido a seguir) para uso final interno do próprio usuário final e não para revenda nem distribuição para outros (o “Usuário final”). Qualquer Cliente Revendedor que concluir com êxito as etapas de integração exigidas pela Dell para ser elegível ao Serviço e que comprar o Serviço concordará em executar determinadas tarefas de suporte em resposta aos chamados dos Usuários Finais relacionadas ao Produtos Suportado. Este Serviço é separado e distinto dos serviços que a Dell prestará diretamente aos Usuários finais de acordo com a garantia que se aplica ao uso do Produto suportado pelo Usuário final (“Reparos em garantia do usuário final”). Qualquer Cliente revendedor que adquirir este Serviço cumprirá com a obrigação de seguir os termos de venda e de serviço da Dell que cobrem a compra do Produto suportado pelo Usuário final, fornecendo ao Usuário final uma cópia apropriada da descrição de serviço de manutenção básica de hardware da Dell (disponível aqui) que corresponda aos termos da compra do Produto suportado pelo Usuário final. Qualquer compra do Serviço da Dell pelo Cliente revendedor se destina ao uso próprio do Cliente revendedor para permitir que este forneça seus próprios serviços de suporte técnico a seus usuários finais. Qualquer Cliente revendedor que comprar este Serviço não estará comprando o Serviço em sua capacidade como revendedor dos Serviços segundo quaisquer termos de venda de revendedor ou outro acordo com parceiros de canal que possam ter sido estabelecidos com a Dell, exceto a garantia subjacente que corresponde a qualquer Produto Suportado cujos Serviços o Cliente revendedor tenha comprado.

1 Não aplicável a produtos suportados não reparáveis em campo 2 Não aplicável a produtos suportados não reparáveis em campo


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Gerenciamento do relacionamento de suporte

Gerenciamento de suporte

O gerenciamento de suporte será fornecido por um SAM como ponto único de contato. O SAM servirá como ponto de contato

principal do Cliente para gerenciar os escalonamentos de prestação de serviços. O recurso SAM também gerencia a coordenação

dos serviços operacionais do ProSupport Flex para Cliente para todos os Serviços de suporte aos quais o Cliente tem direito.

De acordo com as opções de Gerenciamento de suporte selecionadas e adquiridas, os deveres do SAM podem incluir:

• Interagir como o único ponto de responsabilidade para o suporte pós-venda até o fim dos direitos sobre

o Produto Suportado

• Analisar o produto ou o processo de prestação de serviço e fornecer ao Cliente uma análise

• Confirmar que as expectativas e/ou os compromissos com o Cliente estão abrangidos pelos recursos

do ProSupport selecionado

• Fornecer para a liderança do Cliente atualizações sobre desempenho e iniciativas de solução da Dell

• Criar um plano de serviço.

• O SAM remoto é padrão. As visitas ao local podem ser mensais, trimestrais, duas vezes ao ano ou agendadas

conforme a necessidade e/ou conforme acordado por escrito entre o SAM e o Cliente. Duas (2) visitas ao local

por ano estão incluídas com os Serviços padrão do SAM, a não ser que a Dell tenha renunciado ao requisito

de Valor mínimo da base instalada, caso em que os serviços padrão de SAM serão apenas remotos. Visitas

adicionais ao local estão sujeitas a taxas adicionais e reembolso de despesas.

• Ajudar a coordenar as resoluções de serviços em resposta a incidentes ou problemas escalonados.

• O ponto de contato único para quaisquer chamados, solicitações de serviço ou qualquer outro problema

relacionado à API pública de serviços de suporte da Dell.

O escopo do ambiente do Cliente servido pelo SAM está limitado aos ativos do Cliente que têm contratos vigentes

de suporte do ProSupport Flex para Cliente. Os Serviços do SAM serão fornecidos das 8h às 18h, no horário local

do Cliente3, de segunda a sexta-feira, exceto feriados, não excedendo 45 horas de trabalho semanal (e 180 horas

mensais). As resoluções após o horário normal serão gerenciadas por meio de um suporte fora do expediente.

Um SAM será designado ao Cliente a partir de uma data acordada mutuamente por um período contínuo

de dias/semanas/meses/trimestres/anos, conforme refletido no Formulário de Pedido do Cliente. Se o SAM designado

estiver indisponível (por férias, treinamento etc.), o Cliente será notificado com antecedência e outro SAM será

designado temporariamente para o Cliente.

Serviços não incluídos (Gerente técnico de contas)

• Qualquer instalação ou configuração de hardware ou software.

• Rastreamento de local e disposição de ativos dos Clientes.

• Aquisição de hardware, software ou outro equipamento necessário para este Serviço.

• Qualquer atividade diferente das mencionadas especificamente nesta Descrição de Serviço.

• Serviços de gerenciamento do relacionamento de suporte descritos nesta subseção sobre produtos/ativos

que não têm um contrato vigente de suporte do ProSupport Flex para Cliente.

• Negociação, desenvolvimento, correção ou alteração de contratos da Dell.

• Gerenciamento por objetivos/gerenciamento de projetos e gerenciamento do ciclo de vida (gerenciamento de

configuração, gerenciamento de alterações e gerenciamento de versões) podem exigir uma taxa adicional.

3 Conforme determinado pelo horário local do suporte ao Cliente.


5

Responsabilidades do cliente (gerenciamento do relacionamento de suporte — gerente de contas de serviços)

A Dell e o Cliente concordarão mutuamente com um dos seguintes perfis do Plano de suporte:

Descrição do plano de suporte:

O Plano de Serviço estabelece expectativas de entrega de serviço e políticas e procedimentos de suporte baseados

em uma visão geral de alto nível, bem como configuração e contratos de serviços de ativos. Os contatos para

engajamento em incidentes e colaboração escalonada da Dell e do Cliente também estão descritos neste documento.

O Plano de Serviço não é um documento jurídico. Ele deve ser desenvolvido pelo SAM em colaboração com o Cliente

para que esteja de acordo com o aumento de serviços de TI que dão suporte a processos de negócios, tecnologia,

recursos e infraestrutura. O Plano de Serviço pode ser analisado, monitorado e revisado anualmente.

Os Planos de serviços do SAM da Dell não são documentos contratuais e não são juridicamente vinculativos

à Dell nem ao Cliente. Eles são orientações para ajudar o Cliente e o SAM na comunicação relacionada

às necessidades de serviços de suporte do Cliente.

Relatório dos serviços de suporte

O Relatório dos serviços de suporte é um recurso padrão do ProSupport Flex para Cliente. As análises do relatório serão

conduzidas pelo próprio SAM no local do cliente ou remotamente por meio de uma reunião on-line. Se o local principal do

SAM for distante do local de reunião solicitado pelo Cliente, a entrega de relatórios no local poderá ser organizada mediante

um custo adicional. Por padrão, o Relatório dos serviços de suporte é fornecido trimestralmente. O Cliente pode optar por

alterar a frequência do relatório e pode receber relatórios mensais, trimestrais ou em um período específico.

As solicitações de relatórios de períodos específicos ou personalizados podem incluir custos adicionais.

O Relatório dos serviços de suporte consiste no seguinte:

• Relatório mensal: este recurso inclui relatórios de incidentes globais padrão e de controle de garantia dos Produtos

suportados. Os relatórios serão usados pelo Gerente de contas de serviço (SAM) da Dell para fornecer uma análise

de tendências e identificar oportunidades para impulsionar eficiência operacional no ambiente do Cliente.

Relatório padrão de incidentes: inclui incidentes por produto, idade e data do sistema; tempo nos

níveis de gravidade 1, 2, 3 e 4; tendência de hora para encerramento, impacto nos negócios e taxas

mensais de atividades.

Relatório padrão de envio: inclui taxa de envios e envio por componentes principais despachados,

idade e data do sistema e taxas mensais de atividades.

Relatório de controle da garantia: inclui o total de Produtos suportados por direito, garantia

de produto e hardware e data de validade do suporte.

Entrega de relatórios para revendedores autorizados da Dell e Clientes que compram

de revendedores autorizados da Dell

Os relatórios do SAM para o ProSupport Flex para Cliente serão entregues pela Dell apenas ao Cliente revendedor,

que confirma e concorda por meio deste que ele obteve o consentimento apropriado do Usuário Final. A Dell

distribuirá os relatórios do SAM para o ProSupport Flex para Cliente ao endereço e às informações de contato

fornecidos à Dell no momento em que os Serviços foram adquiridos ou, como opção, às informações de contato

contidas nos registros de vendas e serviço da Dell no momento em que o Cliente Revendedor foi integrado

ao programa. Observe que, quando os relatórios forem entregues ao Cliente revendedor, eles não serão categorizados

pelos Usuários Finais específicos. Além disso, se o Cliente revendedor quiser receber relatórios segmentados pelo

Usuário final, tais relatórios poderão ser solicitados como personalizados pelo SAM do Cliente revendedor mediante

um custo adicional.


6

Serviços de Suporte Técnico

Os recursos de seu serviço incluem (ou as principais etapas de serviço):

• Acesso por telefone 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana (inclusive feriados)4 à central

de especialistas globais da Dell, que é composta por analistas de nível sênior para assistência à solução

de problemas de hardware e software.

• Envio de técnico e/ou peças de serviço para o local da empresa do Cliente (conforme a necessidade e o nível

de serviço adquirido) para a resolução e os reparos necessários de modo a corrigir um Incidente Qualificado

(conforme definido abaixo). Consulte o Anexo A para obter mais informações sobre os níveis de gravidade

e as opções de serviço no local.

• Para os produtos que não recebem suporte na localização do Cliente, consulte o Anexo B para obter

informações sobre as opções de resposta do serviço para sistemas que não recebem suporte no campo.

• Assistência remota para solução de problemas de suporte comuns quando disponível e com a permissão

do Cliente, na qual os técnicos da Dell se conectam diretamente ao sistema usando uma conexão segura

com a Internet para agilizar a solução de problemas.

• Assistência básica ao sistema operacional e ao aplicativo do cliente referente a aplicativos comuns

usados por usuários finais Dell OEM, como o software Norton AntiVirus™, a suíte de software

Microsoft® Office, o software de contabilidade Intuit® QuickBooks® e os software Adobe® Photoshop®

e Adobe Acrobat®. Consulte a seção Solução de Problemas de Aplicativos e do Sistema Operacional

da Dell para conferir os outros títulos de software que podem ser suportados ou entre em contato

com seu analista de suporte técnico para obter detalhes.

O que está incluído O que NÃO está incluído

Sistemas operacionais e aplicativos

OEM da Dell. Suporte ao seu sistema para software

não validado nem testado pela Dell.

Ajuda básica relacionada a “Como

Fazer” ou para questões de definição de recursos

Assistência passo a passo para instalação,

reinstalação ou configuração

Assistência para hot-fixes e patches Assistência administrativa ou de desempenho

• Instruções básicas ou assistência para instalação associadas à conectividade de redes simples 5

para desktops, notebooks, smartphones e tablets selecionados.

• Acesso a fóruns de suporte on-line.

• Acesso aos Centros de comando global, que ajudam a gerenciar situações críticas em ambientes do Cliente,

monitorar todos os despachos de mão de obra no local crítico e oferecer comunicação e coordenação

proativas para gerenciamento de crises durante eventos, como desastres naturais.

• Gerenciamento de ocorrências para ajudar na resolução do monitoramento e no escalonamento

de Incidentes Qualificados.

• Gerenciamento de escalonamento para oferecer um único ponto de contato ao gerenciamento de incidentes,

escalonamento e status de incidentes dentro do escopo deste Serviço.

4 A disponibilidade varia de acordo com o país. Clientes e Parceiros do canal Dell devem entrar em contato com o representante de vendas para obter mais informações. 5 A assistência a redes simples é limitada a um único sistema client coberto pelo ProSupport, o qual é conectado a uma única porta ou roteador ou a um

ponto de acesso sem fio e não inclui conectividade a dispositivos, sistemas nem domínios secundários.


7

• Todos os serviços locais são fornecidos pelo prestador de serviço autorizado pela Dell

• Programa de Serviços Internacionais da Dell. Este programa oferece opções de serviço e suporte a notebooks,

smartphones e tablets selecionados em caso de viagens ao exterior por um período inferior a 6 (seis) meses.

Termos e condições adicionais são aplicáveis; consulte www.Dell.com/ISP para obter mais informações.

Como entrar em contato com a Dell para solicitar um serviço

Programas de suporte com autorremessa:

Para Clientes inscritos no Dell TechDirect ou que utilizam a API, os Incidentes Qualificados podem ser tratados por técnicos

certificados do Cliente pelo envio de um chamado para o site de autorremessa ou pelo serviço telefônico de sua região.

Suporte on-line, por chat e e-mail: 6

Suporte pelo site, chat e e-mail do Dell ProSupport disponível em www.Support.Dell.com (em inglês).

Solicitações de suporte telefônico:

Disponível 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias por semana (incluindo feriados). A disponibilidade pode ser

diferente fora dos Estados Unidos e está limitada a esforços comercialmente viáveis. Para obter informações

específicas relacionadas ao seu local, entre em contato com o representante de vendas ou analista de suporte técnico.

Etapa um: Chamada de assistência:

Para solicitações de suporte telefônico, entre em contato com o centro de suporte regional Dell ProSupport

para falar com um analista de suporte técnico. Os números de telefone regionais podem ser encontrados

em www.Dell.com/ProSupport/RegionalContacts.

Ligue de um lugar onde você tenha acesso físico ao Produto compatível com suporte.

Forneça o número de série da Etiqueta de serviço (definida a seguir) e outras informações, conforme

a solicitação do analista. O analista verificará o Produto compatível com suporte do Cliente, o Serviço

e os níveis de resposta aplicáveis e confirmará se há alguma expiração dos Serviços.

Etapa dois: Assistência na solução de problemas por telefone:

Quando solicitado, identifique as mensagens de erro recebidas e em que momento elas ocorrem, as atividades

que precederam as mensagens de erro e quais medidas você já tomou para tentar resolver o problema.

O analista trabalhará com você em uma série de etapas de solução de problemas para ajudar

a diagnosticar o problema.

Se for necessário o envio de um técnico de serviço ao local, o analista fornecerá instruções adicionais.

Seleções de volume do suporte técnico

O ProSupport Flex para Cliente oferece vários níveis de serviços de suporte técnico. Os níveis são baseados no volume

de incidentes por ativo e especificados por linha de produtos.

A Dell designará o nível de suporte técnico para cada linha de produtos que o Cliente tem direito a receber, com base nos recursos

de suporte internos e no histórico de serviços do Cliente, conforme aplicável. O nível escolhido deve ser coerente com todos

os ativos cobertos da linha de produtos. A tabela abaixo descreve quais plataformas são incluídas em cada linha de produtos.

Linha de produtos Número de níveis

de suporte

Desktops e thin clients 2 (baixo e médio)

Notebooks 2 (baixo e médio)

Monitores 2 (baixo e médio)

6 O suporte on-line, por e-mail e chat não está disponível em todos os países/regiões.


8

Cada nível de suporte técnico corresponde a uma alocação de incidentes que o cliente pode abrir nos ativos que estão

incluídos em uma linha de produtos específica. Qualquer engajamento por telefone com as equipes de suporte

da Dell que resultar na criação de um Incidente Qualificado será considerada na alocação de incidentes do Cliente

para tal linha de produtos específica. Os incidentes podem incluir diversas interações entre a Dell e o cliente, desde

que cada interação esteja associada ao mesmo ativo e problema. Os incidentes serão contabilizados no trimestre

em que forem encerrados. Os incidentes reparados pelo serviço de ponto de necessidade fora do período de garantia

não serão contabilizados na alocação. Os Clientes que excederem o limite de incidentes do nível de suporte em que

estão inscritos serão migrados para um nível de suporte superior a critério da Dell, e talvez seja preciso pagar taxas

adicionais no nível de suporte superior para continuar recebendo assistência.

Para obter mais informações sobre as seleções de volume de suporte técnico, entre em contato com o representante

de vendas e/ou o SAM da Dell.

Assistência colaborativa

Se surgirem problemas com determinados produtos de terceiros e produtos de software comumente usados em conjunto

com o Produto Compatível com Suporte do Cliente, a Dell atuará como um ponto de contato único, conforme estabelecido

neste documento, até que os problemas sejam isolados e encaminhados ao fornecedor terceiro desse produto.

Especificamente, a Dell entrará em contato com o fornecedor terceiro e criará um “incidente do problema” ou “tíquete

do problema” em nome do Cliente e fornecerá a documentação necessária sobre o problema. Quando um fornecedor estiver

envolvido, a Dell monitorará o processo de resolução do problema e obterá o status e os planos de resolução do fornecedor

até que ele resolva o problema apresentando uma solução, medidas para uma resolução, solução temporária, mudanças

de configuração ou escalonamento de um relatório de erros. Mediante a solicitação do Cliente, a Dell iniciará

os procedimentos de escalonamento do gerenciamento na Dell e/ou na organização do fornecedor.

Para ser elegível à assistência colaborativa, o Cliente deve ter os acordos de suporte ativos e o direito em relação

ao respectivo fornecedor terceiro. Depois que o problema for isolado e informado, o fornecedor terceiro oferecerá

suporte técnico e uma resolução para o problema do Cliente. A DELL NÃO SE RESPONSABILIZARÁ PELO

DESEMPENHO DE PRODUTOS NEM DE SERVIÇOS DE OUTROS FORNECEDORES.

Consulte os parceiros atuais de assistência colaborativa em www.Dell.com/CollaborativeSupport. Os produtos

suportados de terceiros podem ser alterados a qualquer momento sem aviso aos Clientes.

Solução de problemas de software

O Dell ProSupport inclui a solução de problemas de software OEM da Dell com assistência colaborativa (conforme

estabelecido acima) para aplicativos, sistemas operacionais e firmware do OEM da Dell específicos em Produtos suportados

(os “Produtos de software cobertos”) por telefone ou pela transmissão de software e outras informações por meios

eletrônicos, ou pelo envio do software e/ou outras informações ao Cliente. Os Produtos de software cobertos incluem

aplicativos client pré-instalados para usuários finais, como o software Norton AntiVirus™, a suíte de software Microsoft®

Office, o software de contabilidade Intuit® QuickBooks® e o software Adobe® Photoshop® e Adobe Acrobat®. Entre em contato

com um analista de suporte técnico da Dell para obter uma lista atualizada dos Produtos de Software Cobertos.

Limites do serviço de solução de problemas de software OEM Dell.

A Dell não garante que nenhuma questão particular relativa ao software será resolvida nem que o Produto de Software

Coberto produzirá algum resultado específico. As situações que originam as dúvidas do Cliente devem ser reproduzíveis

em um sistema único (por exemplo, uma unidade de processamento central com sua workstation e outros periféricos).

A Dell poderá concluir que um problema de software é suficientemente complexo ou que o Produto Suportado do Cliente

é de uma natureza que impede a análise eficaz do problema pelo suporte telefônico. O Cliente entende e aceita que

a Dell talvez não consiga resolver problemas dessa natureza, e o Cliente também entende e aceita que é necessário firmar

acordos independentes com o editor do software com defeito para a resolução de tais problemas.


9

Dell SupportAssist for Business PCs

Dell SupportAssist for Business PCs é um aplicativo de software que, quando instalado, permite que administradores

autorizados gerenciem a frota da Dell de modo centralizado no portal do TechDirect. O SupportAssist também monitora

o sistema e coleta informações para ajudar no suporte técnico. Quando um problema for detectado, as informações

coletadas poderão ser enviadas à Dell para fornecer a você uma experiência de suporte avançada, personalizada e eficiente.

Usado com o ProSupport Flex para Cliente, o SupportAssist fornecerá os seguintes recursos e capacidades:

• Monitoramento de sistemas em caso de problemas que afetam a operação e o desempenho normais,

inclusive percepções sobre a utilização orientada por telemetria e monitoramento de desempenho.

• Criação automática de solicitações ao suporte técnico da Dell em caso de detecção de problemas.

• Carregamento automático de dados de diagnóstico e de outros tipos de dados que permitam o diagnóstico

eficaz dos problemas.

• Coleta periódica dos dados do sistema operacional que permitirá à Dell fornecer aos clientes

do ProSupport Flex para Cliente informações preditivas relativas ao seu sistema.

• Criação e implementação automáticas de catálogos personalizados de atualização para BIOS, driver,

firmware e aplicativos Dell

• Recomendações acionáveis, inclusive otimizações e gerenciamento de scripts de diagnóstico e correção

criados automaticamente.

O software Dell SupportAssist não foi projetado para coletar informações pessoais, como cookies, histórico

de navegação na web ou arquivos pessoais. No entanto, se algum dado pessoal for inadvertidamente coletado

ou exibido durante o processo de solução de problemas, ele será tratado em conformidade com a Política

de Privacidade da Dell. Acesse o site www.Dell.com/Privacy (em inglês) para ler toda a Política de Privacidade da Dell.

Devido a requisitos específicos do sistema operacional, o SupportAssist pode não estar disponível em todos

os sistemas Dell. Para saber mais sobre a configuração, a implementação e o uso do Dell SupportAssist e consultar

a lista mais recente de produtos compatíveis Dell, acesse o site do Dell SupportAssist: http://Dell.Com/SupportAssist.

Opções de serviço no local

As opções de resposta no local variam conforme o tipo de serviço. Caso tenha adquirido o ProSupport com um nível

de resposta do serviço de suporte no local, sua fatura indicará o nível de resposta aplicável para o serviço no local,

que corresponde às tabelas abaixo. Desde que todos os termos e condições aplicáveis estabelecidos nesta Descrição

de Serviço sejam cumpridos, a Dell enviará um técnico de serviço ao local de trabalho do Cliente para um Incidente

Qualificado conforme a necessidade, o nível de gravidade e a tabela de resposta no local aplicável abaixo.

Os Serviços de suporte no local do ProSupport Flex para Cliente oferecem serviços técnicos no local do Cliente7

para a substituição de peças de serviço com garantia. O Cliente pode escolher entre as seguintes opções de suporte

no local para melhor atender às respectivas necessidades:

1. Técnico despachado para o local em virtude do Incidente Qualificado para a substituição de peças de serviço

2. Técnico agendado no local para realizar a substituição de peças de serviço8

Se o Cliente ou o representante autorizado do Cliente não estiver no local quando o técnico chegar, este não poderá

realizar o serviço no Produto Suportado. O técnico deixará um cartão para informar ao Cliente que ele esteve no local

ou tentará entrar em contato com o Cliente por telefone ou e-mail. Poderá ser cobrada do Cliente uma taxa adicional

para uma chamada de serviço posterior.

7 A mão de obra no local pode ser fornecida para a residência de um funcionário remoto. 8 Uma taxa adicional e termos distintos em uma declaração de trabalho separada poderão ser aplicados se o Cliente optar por este serviço.


10

Níveis padrão de resposta no local disponíveis para aquisição

Tipo de resposta no local Tempo de resposta no local9 Restrições/termos especiais

Resposta no local no próximo dia útil Depois da solução de problemas e do

diagnóstico por telefone, um técnico

pode normalmente ser enviado ao

local no próximo dia útil.

• Disponível cinco (5) dias por semana, dez (10) horas por dia, exceto feriados.

• Ligações recebidas pela central

de especialistas da Dell após as

17 h10 do horário local do Cliente

(de segunda a sexta-feira) e/ou

despachos realizados pela Dell

após esse horário poderão exigir

um dia útil adicional para • o técnico de serviço chegar

à localização do cliente. • Disponível somente em

determinados modelos de Produtos Suportados.

Clientes fora da região continental

dos Estados Unidos (“OCONUS”) Após a solução de problemas

por telefone, as peças poderão ser

despachadas. Os horários de chegada

dependerão da localização do Cliente

OCONUS e da disponibilidade das peças.

• Limitado a Clientes OCONUS aprovados pela Dell (somente para os EUA).

• Disponibilidade limitada a sistemas e localizações específicas. Consulte www.Dell.com/Fed/International para obter informações.

• Clientes da federação deverão consultar os Locais de serviços do cliente OCONUS no contrato de serviços aplicável firmado separadamente entre o Cliente e a Dell.

Os serviços de suporte no local incluem:

• Despacho do técnico para a localização do Cliente (conforme necessário e de acordo com o nível de resposta de serviço adquirido) para a resolução e os reparos exigidos para solucionar um Incidente Qualificado.

• Os serviços de diagnóstico no local podem ser incluídos como um upgrade opcional do ProSupport Flex para Cliente por uma taxa adicional.

• Reinstalação dos drivers em Produtos Suportados reparados conforme necessário para retornar os Produtos Suportados à condição de funcionamento.

• Uso de peças de serviço do serviço de peças no local para reparar Produtos Suportados com defeito (uma taxa adicional e termos distintos em uma declaração de trabalho separada serão aplicados se o Cliente optar por este serviço).

Serviços excluídos (Serviços de suporte no local)

• Contratos separados para serviços de suporte após o expediente e em dias não úteis podem ser necessários para obter serviços durante essas horas em produtos selecionados.

• Manutenção preventiva • Solução de problemas do sistema operacional e do software sem o auxílio do suporte remoto da Dell. • Solução de problemas de vírus, adware e/ou spyware • Backup, migração e/ou recuperação de dados • Criação, instalação e/ou armazenamento de imagens • Qualquer outra atividade que não esteja especificamente incluída no escopo dos Serviços de suporte no local

9 Nem todos os tempos de resposta estão disponíveis em todos os países e localidades. Para obter mais informações, entre em contato com seu

representante de vendas. 10 O tempo de despacho de chamadas pode variar de acordo com o local. Consulte o sitewww.dell.com/prosupport/regionalcontacts para ver

os horários locais onde as chamadas podem ser recebidas pelo Dell Expert Center


11

Peças de serviço O Cliente deve escolher uma das seguintes opções de serviços de disponibilidade de peças para cada ativo

de hardware coberto pelo ProSupport Flex para Cliente:

• Envio mediante solicitação: peças de serviço entregues com base no Acordo de Nível de Serviço de entrega

de peças de serviço com garantia correspondentes ao ativo específico do Cliente, como no próximo dia útil.

• Devolução para reparo: peças não passíveis de manutenção em campo são entregues de acordo com

os termos apresentados no Anexo B.

• Solução de peças no local11: substituição das peças de serviço para os produtos cobertos encontrados no local

do Cliente. Essa solução consiste em três componentes:

1. Sistema de inventário on-line (OIS) – esta é a ferramenta de software on-line usada para exibir o inventário

na localização do Cliente.

2. Hardware – scanner para gerenciar o processo de leitura de entrada e saída do inventário. As ações de leitura

de saída de utilização em dano/reparo acionam uma reposição automática.

3. Peças de serviço – o inventário personalizado de cada Cliente de acordo com sua base instalada a ser coberta

pela Solução de peças no local

Nota: os termos e condições adicionais da Solução de peças no local estão documentados na declaração de trabalho

específica do Cliente. A Solução de peças no local é uma opção de upgrade disponível mediante uma taxa adicional.

Independentemente do nível de resposta do serviço adquirido, algumas peças de componente foram desenvolvidas

especificamente para a fácil remoção e substituição por parte do Cliente: elas são chamadas de Unidades substituíveis

do cliente (“CRU”). Caso o analista da Dell conclua, durante o diagnóstico, que um Incidente Qualificado pode ser

resolvido com uma peça CRU designada, a Dell enviará as peças CRU designadas diretamente ao Cliente. As peças

CRU se enquadram em duas categorias:

Peças CRU opcionais. Estas peças são projetadas para serem substituídas pelo Cliente. Dependendo do tipo

de serviço que foi adquirido com o Produto Suportado, a Dell poderá enviar um técnico ao local para substituir

as peças. Entre em contato com um analista de suporte técnico para obter mais informações sobre quais peças

CRU opcionais e quais níveis de resposta do serviço estão qualificados para a instalação no local sem custo adicional.

Peças CRU obrigatórias. A Dell não disponibiliza automaticamente um técnico no local para a instalação de peças

CRU obrigatórias. Entre em contato com um analista de suporte técnico para obter mais informações sobre quais peças

CRU obrigatórias e quais níveis de resposta do serviço estão qualificados para instalação no local sem custo adicional.

O método de frete utilizado para o envio da peça CRU baseia-se no nível de serviço adquirido pelo Cliente

• As peças de serviço para clientes cujos tempos de resposta de serviços sejam “no próximo dia útil”

ou Troca Avançada serão enviadas por meio de fretes com serviço de entrega no próximo dia útil, a menos

que seja informado de outra maneira pelo técnico.

• As peças de serviço para clientes com as opções de serviço de “Devolução para reparo” serão enviadas

por meio de um serviço de frete terrestre.

Após um analista da Dell determinar se há ou não a necessidade de substituir uma peça ou devolver o sistema, você

será informado sobre os próximos passos a serem seguidos. Dependendo do nível de serviço adquirido, são aplicados

os seguintes procedimentos no local ou de “Devolução para Serviço”.

11 A Solução de peças no local não está disponível para todos os Produtos de suporte nem em todos os países. Consulte o seu representante de

vendas para obter mais informações sobre a disponibilidade.


12

Pré-requisitos para os Serviços de disponibilidade de peças:

O Produto Suportado para o qual é solicitada uma peça de serviço de hardware deve ter um contrato vigente

de garantia por ativos do ProSupport Flex para Cliente.

• Os Serviços de disponibilidade de peças são fornecidos para substituir uma peça com defeito relacionada

a um Incidente Qualificado.

• Nos casos em que as peças de serviço são enviadas diretamente ao Cliente, este deve aceitar a remessa

no local onde os sistemas serão reparados. A Dell não será responsabilizada por atrasos no suporte

devido à falha ou à recusa do Cliente em aceitar a remessa das peças.

Direitos ao Serviço de disponibilidade de peças:

• O direito às peças de serviço será atribuído aos Produtos Suportados de hardware individuais.

Observe que os Produtos Suportados no mesmo local podem ter direitos diferentes de entrega de peças.

• Os Clientes devem trabalhar com o respectivo TAM para se certificarem de que seus ativos tenham

a seleção adequada de entrega de peças para atender às necessidades de resposta de entrega do Cliente.

Entrega de peças como resultado do diagnóstico no local:

O serviço de diagnóstico no local pode resultar em uma solicitação de envio de peças de serviço. Nesse caso, o envio

de peças de serviço será feito de acordo com o direito dos serviços de disponibilidade de peças do ativo em particular.

Limitações (Serviço de disponibilidade de peças):

As solicitações feitas após o expediente local da Dell para ativos com direito ao próximo dia útil podem ser adiadas

por um dia. Observe que, se o local do data center for diferente da localização do Cliente que enviou a solicitação,

o expediente será baseado no local para onde as peças de serviço serão enviadas.

Independentemente do nível de resposta do serviço adquirido, algumas peças de componentes foram desenvolvidas

especificamente para a fácil remoção e substituição pelo Cliente: elas são chamadas de peças substituíveis pelo Cliente

(“CSR”). Caso o analista da Dell determine, durante o diagnóstico, que um Incidente Qualificado pode ser resolvido com uma

peça CSR designada, a Dell a enviará diretamente ao Cliente. As peças CSR se enquadram em duas categorias:

• Peças CSR opcionais – essas peças foram desenvolvidas para serem substituídas pelo Cliente.

Dependendo do tipo de serviço que foi adquirido com o Produto Suportado, a Dell poderá enviar um técnico

ao local para substituir as peças. Entre em contato com um analista de suporte técnico para obter mais

informações sobre quais peças CSR opcionais e quais níveis de resposta do serviço estão qualificados para

a instalação no local sem custo adicional.

• Peças CSR obrigatórias – a Dell não disponibiliza automaticamente um técnico no local para a instalação

de peças CSR obrigatórias. Entre em contato com um analista de suporte técnico para obter mais informações

sobre quais peças CSR obrigatórias e quais níveis de resposta do serviço estão qualificados para a instalação

no local sem custo adicional.

O método de frete utilizado para o envio da peça CSR baseia-se no nível de serviço adquirido pelo Cliente

• As peças de serviço para clientes cujos tempos de resposta de serviços sejam “no próximo dia útil” ou Troca

Avançada serão enviadas por meio de fretes com serviço de entrega no próximo dia útil, a menos que seja

informado de outra maneira pelo técnico.

• As peças de serviço para clientes com as opções de serviço de “Devolução para reparo” serão enviadas por

meio de um serviço de frete terrestre.

Após um analista da Dell determinar se há ou não a necessidade de substituir uma peça ou devolver o sistema, você

será informado sobre os próximos passos a serem seguidos. Dependendo do nível de serviço adquirido, são aplicados

os seguintes procedimentos no local ou de “Devolução para Serviço”.


13

Serviços opcionais

Os serviços opcionais são independentes, e suas Descrições de serviço estão disponíveis

em www.dell.com/ServiceContracts/global. Consulte o link para obter mais informações sobre cada serviço.

Suporte fora da garantia

Os Produtos Suportados que não são elegíveis para a extensão da garantia também não se qualificam para o serviço

de suporte fora da garantia conforme oferecido nesta Descrição de Serviço.

O Cliente reconhece que a Dell pode não conseguir diagnosticar ou resolver um problema específico do Cliente.

Este serviço está sujeito à disponibilidade geográfica e das peças de serviço no momento da solicitação.

A Dell notificará o Cliente no momento da solicitação se a entrega das peças de serviço puder ser realizada.

A entrega das peças de serviço dos ativos expirados é um serviço opcional que será cobrado do Cliente de acordo

com a tabela de preços em vigor no momento.

Em alguns países, as peças de serviço para a substituição associadas ao serviço de suporte fora da garantia devem ser

adquiridas como peças de reposição sem garantia. Nesse caso, a Dell não pode indicar um tempo de entrega, já que

a peça deve ser enviada do depósito de peças sobressalentes da Dell. Nota: o envio da peça de substituição pode exigir

um tempo considerável dependendo da localização do Cliente que precisa do serviço no Produto Suportado.

Vigência. O serviço de suporte fora da garantia está disponível com base no incidente e somente por meio do

diagnóstico do problema aplicável. A Dell, a seu critério, poderá rescindir este serviço mediante aviso prévio ao Cliente.

Intransferível. O serviço de suporte fora da garantia não é transferível e é válido para o Cliente. O Cliente não pode

usar o Serviço em conexão com uma agência de serviços nem qualquer outro acordo de distribuição

ou compartilhamento, seja em nome de terceiros ou com relação a qualquer hardware ou software que não seja

de propriedade pessoal ou alugado pelo Cliente. A Dell se reservará o direito de suspender ou encerrar o Serviço

se, a critério exclusivo, determinar que o Serviço está sendo utilizado de maneira indevida, por qualquer pessoa que

não seja o Cliente ou em violação do presente Acordo.

Faturamento. O serviço de suporte fora da garantia será debitado do Cliente no momento da solicitação.

Fora do escopo. O serviço de suporte fora da garantia não cobre serviços não expressamente descritos nesta

Descrição de serviço, e a Dell não é obrigada a fornecer tais serviços. Além disso, no decorrer da prestação do serviço

de suporte fora da garantia, a Dell pode determinar que o problema está além do escopo desse serviço. A Dell pode

envidar esforços comercialmente razoáveis para indicar ao Cliente o recurso alternativo adequado.

Serviço de faturamento

O serviço de faturamento do ProSupport Flex para Cliente oferece a possibilidade de a Dell faturar o Cliente pelo

consumo excessivo, de acordo com a seleção dos serviços de suporte do Cliente. Os encargos desses serviços

adicionais serão cobrados em atraso. Se o cliente consumir um nível maior de serviço por dois trimestres consecutivos,

a Dell terá o direito de movê-lo para um nível de consumo mais elevado em aquisições futuras e cobrá-lo por serviços

consumidos excessivamente nos trimestres anteriores.

FATURAMENTO

O Cliente reconhece e aceita a sua obrigação de alocar recursos suficientes para suportar um eventual pagamento

por consumo excessivo para a aquisição dos serviços abaixo.

A Dell deverá faturar em atraso o Cliente para tais serviços consumidos excessivamente, uma vez a cada dois

trimestres, e o Cliente deverá pagar as faturas no prazo de trinta dias contados da data de cada fatura

(“Ajuste Trimestral”). O valor faturado em cada período de faturamento incluirá:

1. Os serviços de suporte consumidos acima do montante, que estão incluídos nas seleções de opções do Cliente

para o ProSupport Flex para Cliente. Exemplos de tais serviços incluem:

• O volume de incidentes para suporte técnico além do nível adquirido pelo Cliente.


14

O recurso de Ajuste Trimestral está disponível apenas para pagamento dos serviços mencionados acima. O serviço de faturamento não abrange o seguinte:

• O tipo e a quantidade de serviços de suporte adquiridos como parte da configuração da oferta ProSupport Flex para Cliente dos Serviços na assinatura original do presente Acordo e no início da Vigência do serviço.

• Renovações de contratos de garantia.

Todos os valores pagos no serviço de faturamento do ProSupport Flex para Cliente são pagamentos em atraso para os serviços do período de pagamento anterior. O Cliente aceita e é responsável por todo e qualquer imposto aplicável. Os Clientes podem ser obrigados a estabelecer um pedido de compra em aberto para habilitar o recurso de faturamento de Ajuste Trimestral.

RESCISÃO DO SERVIÇO DE FATURAMENTO

Este serviço de cobrança permanecerá em vigor enquanto o Cliente tiver Produtos suportados cobertos pelo presente Acordo, a menos que 1) seja rescindido pelo Cliente ou pela Dell, 2) todos os Produtos com suporte do Cliente, por qualquer motivo, percam o direito ao suporte da Dell em geral e/ou o Cliente não cumpra com os requisitos mínimos para o(s) Serviço(s) descritos acima ou, de outra forma, perca o direito ao ProSupport Flex para Cliente ou 3) os contratos de serviço aplicáveis a todos os Produtos com suporte do Cliente expirarem ou forem rescindidos em conformidade com seus termos. No caso de o Cliente não pagar quaisquer faturas trimestrais não contestadas em tempo hábil, a Dell se reservará o direito de rescindir este Acordo e cancelar os serviços pendentes, mediante a notificação por escrito após dez dias para o Cliente. A rescisão deste Acordo não deve rescindir nenhuma obrigação de pagamento ainda pendente.

Este serviço de faturamento será regido e interpretado segundo as leis do estado do Texas, sem referência a conflitos de disposições de leis.

Limitações da cobertura de hardware:

Podem-se aplicar restrições adicionais à cobertura de hardware e as ofertas de serviço podem ampliar a cobertura de hardware por uma taxa adicional. Consulte www.Dell.com/Warranty para obter informações atualizadas sobre a garantia ou entre em contato com um analista de suporte técnico da Dell para obter mais detalhes. Em tais casos, os componentes podem ser consertados ou trocados pela Dell durante o período do Acordo do Cliente. Um Produto Suportado ou um componente de um Produto Suportado que tenha uma garantia de vida limitada será reparado pela Dell conforme esta Descrição de Serviço durante o período deste Acordo. Após o término do direito do Cliente nos termos deste Acordo, os Incidentes Qualificados posteriores, relacionados aos Produtos suportados ou componentes com garantia de vida limitada, serão reparados de acordo com o contrato de Serviço básico de hardware da Dell disponível em www.Dell.com/ServiceContracts/global.

Esta Descrição de Serviço não concede ao Cliente nenhuma garantia que seja adicional às garantias fornecidas de acordo com os termos do contrato geral de serviços ou Acordo, conforme o caso.

Responsabilidades do Cliente

Responsabilidades do Cliente específicas da oferta 1. Manutenção do direito ao suporte do ProSupport Flex para Cliente. Ativos com um contrato vigente do

ProSupport Flex para Cliente receberão os serviços acordados. Os ativos que não têm direito não receberão o mesmo nível de serviço. Assim, o ambiente de um cliente pode ter vários níveis de suporte.

2. Manutenção da lista de ativos. O Cliente é responsável por manter a lista de ativos atualizada para ser incluída neste Serviço em um formato acordado mutuamente ou, de outro modo, fornecer o acesso à Dell para realizar uma detecção de ativos no local ou remotamente, antes de comunicar a entrega de qualquer substituição ou serviço.

• O Cliente é responsável por notificar o SAM de alterações ao inventário dos Produtos suportados no ambiente, incluindo a realocação, implementação de novos Produtos suportados e desativação.


15

3. Lista de contatos do cliente: o Cliente deve manter e fornecer à Dell uma lista de três contatos qualificados a receber

o Serviço e ter acesso direto ao SAM por telefone, e-mail e visitas no local (se incluídas em sua compra). Os contatos

especificados do Cliente podem ser alterados ou atualizados mensal, trimestral ou anualmente, conforme necessário.

Os contatos do Cliente deverão:

• Fornecer orientação aos engenheiros/recursos fornecidos pela Dell durante o desempenho das atividades.

• Servir como o principal ponto de contato entre a Dell e o Cliente.

• Ter autoridade para resolver quaisquer exigências conflitantes do Cliente.

• Obter e fornecer os requisitos de serviço, informação, dados, decisões e aprovações que possam ser

necessários durante o período deste Serviço.

• Atribuir recursos às tarefas designadas ao Cliente.

• Informar a Dell sobre problemas de acesso e medidas de segurança.

• Fornecer todos os produtos de hardware e software e as licenças necessárias para realizar tarefas/funções

desejadas, garantir que todos os produtos de hardware e software sejam entregues perto de onde serão instalados.

• Fornecer recursos e mão de obra para executar todas as tarefas necessárias fora dos Serviços fornecidos

neste documento para permitir a prestação dos Serviços.

• Colaborar com o SAM para estabelecer e manter o Plano de serviço.

4. Informações confidenciais: o Cliente considerará que o conteúdo do presente Acordo, qualquer descrição

do Serviço ou outros materiais fornecidos em conexão com a integração do Cliente ou a prestação do Serviço

(inclusive, entre outros, o Plano de suporte do cliente) serão tratados pelo Cliente, em conformidade com suas

obrigações vinculadas ao Contrato de confidencialidade em vigor entre o Cliente e a Dell (o “NDA do cliente”),

como informações confidenciais (conforme definido no NDA do Cliente).

Responsabilidades gerais do Cliente

Autoridade para conceder acesso. O Cliente declara e garante que obteve permissão para que tanto o Cliente

quanto a Dell EMC acessem e usem os Produtos Suportados, os dados neles contidos e todos os componentes

de hardware e software neles incluídos para a finalidade de prestar os Serviços. Se o Cliente ainda não tiver essa

permissão, caberá a ele obtê-la, à sua própria custa, antes de solicitar que a Dell realize estes Serviços.

Cooperação com o analista ao telefone e o técnico no local. O Cliente e qualquer Usuário Final de um Cliente

Revendedor cooperará com o analista da Dell ao telefone ou com seus técnicos no local e seguirá suas instruções.

A experiência mostra que a maioria dos problemas e erros no sistema pode ser solucionada por telefone, como

resultado da cooperação entre o usuário e o analista ou técnico.

Obrigações no local. Quando os Serviços exigirem desempenho no local, o Cliente ou qualquer Usuário Final

de um Cliente Revendedor fornecerá (sem custo para a Dell) acesso livre, seguro e suficiente às suas instalações

e aos Produtos Suportados, inclusive amplo espaço de trabalho, eletricidade e linha telefônica local. O Cliente

deverá fornecer também (sem custo para a Dell) um monitor ou uma tela, um mouse (ou dispositivo apontador)

e um teclado, se o sistema ainda não incluir esses itens.

Manter o software e as versões atendidas. O Cliente manterá o software e os Produtos suportados nos níveis

mínimos de versão ou configuração especificados pela Dell, conforme estabelecido no PowerLink para Dell | EMC

Storage ou EqualLogic™ ou conforme especificado em www.support.dell.com (em inglês) para outros Produtos

suportados. O Cliente também precisa garantir a instalação de peças de reposição corretivas, patches,

atualizações de software ou versões subsequentes, conforme instruído pela Dell, para manter os Produtos

suportados elegíveis para este Serviço.

Backup de dados e remoção de dados confidenciais. O Cliente ou qualquer Usuário Final de um Cliente

Revendedor fará um backup de todos os dados, software e programas existentes em todos os sistemas afetados

antes e durante a prestação deste Serviço. O Cliente deve fazer cópias de backup regulares dos dados

armazenados em todos os sistemas afetados, como precaução contra possíveis falhas, alterações ou perdas

de dados. Além disso, o Cliente ou qualquer Usuário Final de um Cliente Revendedor é responsável por remover

quaisquer informações confidenciais, de propriedade exclusiva ou pessoais, e qualquer mídia removível, como

cartões SIM, CDs ou placas de PC, independentemente de um técnico no local também estar prestando

assistência.


16

A DELL NÃO SE RESPONSABILIZARÁ POR:

• INFORMAÇÕES CONFIDENCIAIS, DE PROPRIEDADE EXCLUSIVA OU PESSOAL;

• DADOS, PROGRAMAS OU SOFTWARE PERDIDOS OU CORROMPIDOS;

• MÍDIA REMOVÍVEL PERDIDA OU CORROMPIDA;

• ENCARGOS DE VOZ OU DE DADOS INCORRIDOS COMO RESULTADO DE NÃO REMOVER TODOS

OS CARTÕES SIM OU OUTROS TIPOS DE MÍDIA REMOVÍVEL DENTRO DOS PRODUTOS

COMPATÍVEIS QUE FOREM DEVOLVIDOS À DELL;

• PERDA DO USO DE UM SISTEMA OU REDE;

• E/OU POR QUALQUER ATO OU OMISSÃO, INCLUSIVE NEGLIGÊNCIA, POR PARTE DA DELL OU DE

UM PRESTADOR DE SERVIÇOS TERCEIRO.

A Dell não será responsável pela restauração nem reinstalação de nenhum programa nem de dados. Ao devolver

um Produto Suportado ou peça correspondente, o Cliente incluirá somente o Produto Suportado ou a peça que foi

solicitada pelo técnico ao telefone.

Garantias de terceiros. Estes Serviços podem exigir que a Dell tenha acesso a hardware ou software não produzido

pela Dell. As garantias de alguns fabricantes poderão ser anuladas se a Dell ou outra pessoa que não o fabricante

interferir no hardware ou software. O Cliente garantirá que a execução dos Serviços pela Dell não afetará tais

garantias ou, se o fizer, o resultado deverá ser aceitável para o Cliente. A Dell não se responsabiliza por garantias

de terceiros nem por efeitos que os Serviços possam ter nessas garantias.

Informações adicionais importantes

Cancelamento de um Produto suportado específico. Sujeito à política de devolução aplicável no local

geográfico do Cliente, o Cliente poderá encerrar este Serviço para um Produto Suportado específico

notificando a Dell por escrito sobre o cancelamento e devolvendo o Produto Suportado à Dell. Se

o Cliente cancelar este Serviço dentro desse período, a Dell enviará ao Cliente o reembolso total,

descontando os custos dos pedidos de suporte, se houver, de acordo com esta Descrição de Serviço.

Porém, se o período de devolução tiver transcorrido desde o recebimento do Produto Suportado,

o Cliente não poderá cancelar este Serviço, exceto nos termos das leis aplicáveis de um

estado/país/distrito que não possam ser modificados por acordo.

1. Limitações geográficas e de idioma local. Este Serviço será prestado nos locais indicados

no Formulário de pedido do Cliente. Este Serviço não está disponível em todos os locais. O local

do SAM designado ao Cliente será especificado na integração, com base na área de serviço preferida

do Cliente e na disponibilidade de pessoal. As opções de serviço, os pacotes e certas características

do Serviço, incluindo, entre outros, os níveis de serviço, as horas de suporte técnico e os tempos

de resposta no local, podem variar de acordo com a região geográfica e/ou podem não estar disponíveis

para compra na localização do Cliente. Portanto, entre em contato com seu representante de vendas

para obter essas informações. A obrigação da Dell de prestar os Serviços a Produtos Suportados

realocados está sujeita a diversos fatores, inclusive, entre outros, disponibilidade do Serviço no local,

taxas adicionais e inspeção e nova certificação dos Produtos Suportados realocados, conforme

os honorários de consultoria da Dell vigentes no momento referentes ao tempo e aos materiais.

2. Uma variação significativa nas limitações pode exigir uma solução de orçamento personalizado.

3. A necessidade dos serviços do SAM em várias regiões e/ou em diversos idiomas pode exigir vários

SAMs designados à prestação de serviço ao Cliente por um custo adicional.


17

4. Responsabilidade das partes: esta seção se aplica somente aos clientes que fazem negócios com

a Dell no Brasil. NENHUMA DAS PARTES SERÁ RESPONSÁVEL POR QUAISQUER DANOS

INCIDENTAIS, INDIRETOS, PUNITIVOS, ESPECIAIS OU CONSEQUENCIAIS QUE RESULTEM

OU ESTEJAM RELACIONADOS A ESTE ACORDO OU AOS SERVIÇOS, PRODUTOS OU SOFTWARE

FORNECIDOS PELA DELL BRASIL. NENHUMA DAS PARTES TERÁ RESPONSABILIDADE PELOS

ITENS A SEGUIR, SEJAM DIRETOS OU INDIRETOS: (A) PERDA DE RECEITA, RENDA, LUCRO

OU ECONOMIAS, (B) DADOS OU SOFTWARE PERDIDOS OU CORROMPIDOS, PERDA DE USO

DE SISTEMAS OU REDES OU A RECUPERAÇÃO DESTES, (C) PERDA DE OPORTUNIDADE

DE NEGÓCIOS, (D) INTERRUPÇÃO DE NEGÓCIOS OU TEMPO DE INATIVIDADE, (E) PERDA DE

REPUTAÇÃO OU (F) SERVIÇOS, PRODUTOS OU SOFTWARE QUE NÃO ESTEJAM DISPONÍVEIS

PARA USO OU A COMPRA DE SERVIÇOS, PRODUTOS OU SOFTWARE SUBSTITUTOS.

a) A responsabilidade total da Dell em relação a toda e qualquer reivindicação que surja deste Acordo ou em conexão com ele (incluindo qualquer serviço, produto ou serviço fornecido nos termos deste instrumento) em qualquer ano do contrato não excederá o valor total pago pelo Cliente durante o ano de contrato anterior desta Descrição de Serviço.

b) As limitações, exclusões e isenções de responsabilidade acima descritas se aplicarão, independentemente

de a alegação de tais danos ser baseada em contrato, garantia, responsabilidade objetiva, negligência,

delito ou, de outra forma, para qualquer alegação. À medida que a lei vigente proibir qualquer limitação

neste documento, as partes concordarão que tal limitação será automaticamente modificada, mas somente

até o ponto que torne a limitação permitida até a máxima extensão possível nos termos da referida lei.

As partes concordam que as limitações às responsabilidades definidas neste documento são alocações

estabelecidas de comum acordo do risco que constitui, em parte, a consideração da venda, pela Dell,

de produtos, software e Serviços ao Cliente, e tais limitações se aplicarão independentemente do não

cumprimento da finalidade essencial de qualquer ação corretiva limitada e mesmo se uma das partes

tiver sido notificada da possibilidade de tais responsabilidades.

Termos e condições dos Serviços Dell Esta Descrição de serviço é acordada entre você, o cliente (“você”, “Cliente” ou “Cliente revendedor”), e a entidade

Dell identificada em sua fatura de compra deste Serviço. Esta prestação de Serviço está sujeita e é regida por um

acordo geral de serviços, assinado separadamente entre o Cliente e a Dell, que autoriza claramente a venda deste

Serviço. Na ausência de tal acordo e dependendo da localização do Cliente, este Serviço estará sujeito e será regulado

pelos Termos Comerciais de Venda da Dell ou pelo acordo ao qual a tabela a seguir fizer referência (conforme o caso,

o “Acordo”). Consulte a tabela abaixo que mostra a URL aplicável à localização do Cliente, onde seu Acordo está

disponível. As partes confirmam que leram e concordam com o cumprimento destes termos on-line.

Localização

do cliente

Termos e condições aplicáveis à compra dos Serviços Dell

Clientes que adquirirem

os serviços Dell

diretamente da Dell

Revendedores autorizados

da Dell que adquirirem

os serviços Dell diretamente

da Dell para

uso interno em suporte

aclientes finais


os serviços

Dell por meio de um

Revendedor autorizado da Dell

Estados

Unidos

www.dell.com/CTS www.dell.com/CTS www.dell.com/CTS

Canadá www.dell.ca/terms (em inglês)

www.dell.ca/conditions

(em francês canadense)

www.dell.ca/terms (em inglês)



www.dell.ca/terms (em inglês)




18

Países da

América Latina e Caribe

Site local da www.dell.com

específico de cada país ou

www.dell.com/servicedescriptions/global.*




Site local www.dell.com específico de cada país ou www.dell.com/servicedescriptions/global.*

Ásia-Pacífico/ Japão







As Descrições de Serviço e outros documentos de serviços da Dell que você possa receber do vendedor não constituem um acordo entre você e a Dell, servindo apenas para descrever o conteúdo do Serviço que você está adquirindo desse vendedor, suas obrigações como destinatário do Serviço e os escopos e limitações de tal Serviço. Como consequência deste documento, qualquer referência a “Cliente” nesta Descrição de serviço

e em outros documentos de serviço da

Dell será entendida como uma referência

a você, enquanto as referências à Dell

corresponderão à Dell como a prestadora

de serviços que está fornecendo o Serviço

em nome do seu vendedor. Você não terá

um relacionamento contratual direto com

a Dell em relação ao Serviço descrito

neste documento. Para evitar dúvidas,

qualquer condição de pagamento ou

contratual que seja, por natureza,

diretamente relevante apenas entre um

comprador e um vendedor não será

aplicável a seu caso e será como

acordado entre você e seu vendedor.


19

Localização

do cliente

Termos e condições aplicáveis à compra dos Serviços Dell


os serviços Dell

diretamente da Dell

Revendedores autorizados

da Dell que adquirirem

os serviços Dell diretamente

da Dell para

uso interno em suporte

a clientes finais


os serviços

Dell por meio de um

Revendedor autorizado da Dell

Europa,

Oriente

Médio

e África

(EMEA)

Site local da www.dell.com específico de cada país ou www.dell.com/servicedescriptions/global.*

Além disso, os Clientes localizados na França, na Alemanha e no Reino Unido podem selecionar a URL aplicável abaixo:

França: www.dell.fr/ConditionsGener alesdeVente Alemanha: www.dell.de/Geschaeftsbedi ngungen

Reino Unido: www.dell.co.uk/terms

Site local da www.dell.com específico de cada país ou www.dell.com/servicedescriptions/global.*

Além disso, os Clientes localizados na França, na Alemanha e no Reino Unido podem selecionar a URL aplicável abaixo:

França:

www.dell.fr/ConditionsGeneralesdeVente Alemanha:

www.dell.de/Geschaeftsbedingungen

Reino Unido: www.dell.co.uk/terms

As Descrições de Serviço e outros documentos de serviços da Dell que você possa receber do vendedor não constituem um acordo entre você e a Dell, servindo apenas para descrever o conteúdo do Serviço que você está adquirindo desse vendedor, suas obrigações como destinatário do Serviço e os escopos e limitações de tal Serviço. Como consequência deste documento, qualquer referência a ”Cliente” nesta Descrição de Serviço e em outros documentos de serviços da Dell será entendida como uma referência a você, enquanto as referências à Dell corresponderão à Dell como prestadora de serviços que está fornecendo o Serviço em nome do seu vendedor. Você não terá um relacionamento contratual direto com a Dell em relação ao Serviço descrito neste documento. Para evitar dúvidas, qualquer condição de pagamento ou contratual que seja, por natureza, diretamente relevante apenas

entre um comprador e um vendedor não

será aplicável a seu caso e será como acordado entre você e seu vendedor.

* Os Clientes podem acessar seu site local www.dell.com acessando simplesmente www.dell.com em um computador conectado à Internet em seu local ou selecionando uma opção na página “Escolha um país/região” da Dell, disponível em http://www.dell.com/content/public/choosecountry.aspx?c=us&l=en&s=gen.

O Cliente também concorda que, ao renovar, modificar, estender ou continuar a usar o Serviço além do período

de vigência inicial, o Serviço estará sujeito à Descrição de Serviço em vigor na época e disponível para análise

em www.dell.com/servicedescriptions/global.

Caso algum termo desta Descrição de Serviço entre em conflito com qualquer termo do Acordo, os termos deste

instrumento prevalecerão, mas somente no caso de um conflito específico, e não deverão ser interpretados nem

considerados como substitutos de outros termos no Acordo que não sejam especificamente contraditórios a esta

Descrição de Serviço.

Ao fazer o pedido dos Serviços, receber a prestação dos Serviços, utilizar os Serviços ou o software associado ou clicar

no botão/marcar a caixa “I Agree” (Eu concordo) ou similar em relação à sua compra, no site Dell.com, em uma

interface da Internet ou um Dell Software, você concorda em cumprir esta Descrição de Serviço e os acordos

incorporados nela por referência. Se você está firmando esta Descrição de Serviço em nome de uma empresa ou outra

entidade legal, declara ter autoridade para vinculá-la a estes termos e, nesse caso, “você” ou o “Cliente” deverá

se subordinar à entidade em questão. Além de receberem esta Descrição de Serviço, os Clientes de determinados

países também poderão ser solicitados a assinar um Formulário de pedido.


20

Termos e condições adicionais aplicáveis aos Serviços relacionados a suporte

e garantia 1. Produtos Suportados

Este Serviço está disponível em determinados produtos Dell, inclusive Dell OptiPlex™, Latitude™, ChromebookTM, Precision™, Vostro™, XPS™, Wyse™ e monitores, que estão em uma configuração padrão da Dell (“Produtos suportados”). Como Produtos Suportados são regularmente adicionados, entre em contato com o representante de vendas para obter a lista mais recente de quais Serviços estão disponíveis em seus produtos Dell e de outras marcas. Cada Produto suportado tem uma etiqueta com um número de série (a “Etiqueta de serviço”). Um acordo de serviço separado deve ser adquirido pelo Cliente para cada Produto Suportado. Por exemplo, uma impressora adquirida com um notebook não está incluída no contrato de serviço do notebook; a impressora e o notebook deverão ter contratos de serviço independentes. Consulte a Etiqueta de Serviço de seu Produto Suportado ao entrar em contato com a Dell sobre este Serviço.

2. Serviços de suporte

B. Garantia limitada de hardware; restrições na cobertura de hardware. Os serviços relacionados ao suporte podem incluir opções de suporte técnico (telefone, Internet, etc.), peças de serviço e serviços de mão de obra relacionados para o conserto ou a substituição de defeitos na mão de obra conforme e durante o período da garantia limitada aplicável aos Produtos com suporte do Cliente (um “Incidente Qualificado”). A Garantia Limitada de Hardware da Dell está disponível para análise em www.Dell.com/Warranty (em inglês) ou publicada fora dos Estados Unidos no site Dell.com em sua região. *

Limitações de cobertura de hardware podem ser aplicadas, e ofertas de serviço podem estar disponíveis para estender essas limitações de hardware mediante uma taxa adicional. Consulte www.Dell.com/Warranty (em inglês) ou o site Dell.com de sua região para obter informações sobre a garantia. Se preferir, entre em contato com um analista de suporte técnico da Dell para obter mais detalhes.

C. Substituição de unidade inteira; sem devolução. Se a Dell concluir que um componente do Produto Suportado defeituoso pode ser desconectado e reconectado facilmente (como um teclado ou monitor) ou se o analista concluir que o Produto Suportado deve ser substituído por inteiro, a Dell se reservará o direito de enviar ao Cliente uma unidade inteira de substituição. Se a Dell entregar uma unidade de substituição ao Cliente ou Usuário Final, este deverá abdicar do sistema ou do componente defeituoso correspondente, a menos que tenha adquirido o serviço “Mantenha seu disco rígido” para o sistema afetado e, nesse caso, poderá manter os respectivos discos rígidos. Se o Cliente ou Usuário Final não abdicar do sistema ou componente defeituoso como exigido acima ou se a unidade defeituosa não for devolvida dentro de 10 (dez) dias de acordo com as instruções por escrito fornecidas com a unidade de substituição (no caso de a unidade de substituição não ter sido enviada pessoalmente por um técnico da Dell), o Cliente concordará em pagar à Dell pela unidade de substituição no recebimento da fatura. Caso o Cliente não pague a fatura dentro de 10 (dez) dias após o recebimento, além dos direitos legais e soluções disponíveis, a Dell poderá rescindir esta Descrição de Serviço mediante aviso.

D. Peças em estoque; mesmo dia útil. Atualmente, a Dell tem peças em estoque em várias localizações do mundo. As peças selecionadas talvez não estejam estocadas no local mais próximo à localização do Cliente ou Usuário Final. Se uma peça necessária para reparar um Produto Suportado não estiver disponível em uma instalação Dell próxima à localização do cliente e precisar ser transferida de outra instalação, o envio ocorrerá de um dia para outro. Os locais com peças para serviço em 4 horas mantêm em estoque peças para o mesmo dia útil de produtos compatíveis, conforme determinado pela Dell. Peça para o mesmo dia útil é aquela que, quando apresenta falha, pode impedir que o Produto compatível execute suas funções básicas. Peças não consideradas críticas incluem, entre outras, software, unidades de disquete, unidades de mídia, modem, alto-falantes, placas de som, unidades zip, monitores, teclados e mouses. Para receber peças para serviço em 4 horas, o Cliente deve adquirir um contrato de serviço correspondente que ofereça suporte à entrega de peças para o mesmo dia útil e o Produto compatível deve estar localizado dentro da área de cobertura, conforme determinado pela Dell.

E. Propriedade das peças de serviço. Todas as peças de serviço da Dell removidas do Produto Suportado e devolvidas tornam-se propriedade da Dell. O Cliente deve pagar à Dell o preço de varejo em vigor na época por qualquer peça de serviço removida do Produto Suportado que seja mantido pelo Cliente (com exceção de discos rígidos ou outros componentes dos Produtos Suportados cobertos pelo serviço “Mantenha seu disco rígido” ou “Mantenha seus componentes”, se adquirido) no caso de o Cliente ter recebido peças de reposição da Dell. A Dell utiliza, e o Cliente autoriza expressamente, o uso de peças novas e recondicionadas fornecidas por diversos fabricantes na execução de reparos em garantia.

3. Vigência do Serviço. Esta Descrição do Serviço se inicia na data registrada no Formulário de pedido e continua até o final da vigência (“Vigência”) indicada no Formulário de pedido. A quantidade de sistemas, licenças, instalações, implantações e pontos finais ou usuários finais gerenciados para os quais o Cliente adquiriu um ou mais Serviços, o valor ou o preço e a Vigência aplicável a cada Serviço estão indicados no Formulário de pedido do cliente, conforme aplicável. Salvo se acordado por escrito de outra forma entre a Dell e o Cliente, as aquisições dos Serviços incluídos nesta Descrição de Serviço serão exclusivamente para uso interno do Cliente e não para fins de revenda ou agenciamento de serviços.


21

4. Informações adicionais importantes

F. Reagendamento. Quaisquer alterações na programação após o agendamento deste Serviço devem ocorrer pelo menos 8 dias corridos antes da data agendada. Se o Cliente fizer um novo agendamento do serviço a 7 dias ou menos da data agendada, será cobrada uma tarifa de novo agendamento, que não deverá exceder 25% do preço pago pelo Cliente para a realização dos Serviços. O Cliente concorda que qualquer reagendamento do Serviço deverá ser confirmado pelo menos 8 dias antes do início do Serviço.

G. Limites comercialmente razoáveis ao escopo do Serviço. A Dell poderá se recusar a prestar o Serviço se, em sua opinião, a prestação do Serviço criar um risco não aceitável à Dell ou aos prestadores de Serviço da Dell ou se algum serviço solicitado estiver fora do escopo do Serviço. A Dell não se responsabiliza por nenhuma falha ou atraso na execução devido a causas fora de seu controle, inclusive a incapacidade de o Cliente cumprir com suas obrigações nos termos desta Descrição de Serviço. O Serviço se estende somente ao uso para o qual o Produto Suportado foi projetado.

H. Serviços opcionais. Serviços opcionais (inclusive suporte em pontos de necessidade, instalação, consultoria, serviços gerenciados, de suporte, profissionais ou de treinamento) podem estar disponíveis para compra com a Dell e variarão de acordo com a localização do Cliente. Os serviços opcionais podem exigir um acordo separado com a Dell. Na ausência de tal acordo, os serviços opcionais são fornecidos de acordo com esta Descrição de Serviço.

I. Atribuição. A Dell pode atribuir este Serviço e/ou a Descrição de Serviço a prestadores de serviço terceiros qualificados.

J. Cancelamento. A Dell pode cancelar este Serviço a qualquer momento durante a Vigência por qualquer um dos seguintes motivos:

• O Cliente deixar de pagar o preço total deste Serviço de acordo com os termos da fatura;

• O Cliente ou Usuário Final for abusivo, ameaçador ou recusar-se a cooperar com o analista que o atender ou com o técnico no local ou

• O Cliente deixar de respeitar os termos e condições estabelecidos nesta Descrição de Serviço.

Se a Dell cancelar este Serviço, ela enviará um aviso de cancelamento por escrito ao Cliente para o endereço indicado na fatura. O aviso incluirá o motivo e a data de início de vigência do cancelamento, que não será em menos de dez (10) dias da data de envio do aviso de cancelamento pela Dell para o Cliente, a menos que alguma lei local exija outras disposições de cancelamento que não possam ser alteradas por acordo. Se a Dell cancelar este Serviço de acordo com este parágrafo, o Cliente não terá direito ao reembolso das tarifas pagas ou devidas à Dell.

K. Limitações geográficas e realocação. Este Serviço será prestado nos locais indicados no Formulário de pedido do Cliente. Este Serviço não está disponível em todos os locais. Se seu Produto Suportado não estiver na localização geográfica correspondente ao local constante nos registros de serviço da Dell para seu Produto Suportado ou se a configuração dos detalhes for alterada e não relatada à Dell, a Dell precisará primeiro requalificar seu Produto Suportado para o direito ao suporte que você adquiriu, antes que os tempos de resposta do Produto Suportado possam ser reinstaurados. As opções de Serviço, incluindo níveis de serviço, horas de suporte técnico e tempos de resposta no local, podem variar de acordo com a região geográfica, e determinadas opções podem não estar disponíveis para compra na localização do Cliente. Portanto, contate seu representante de vendas para obter essas informações. A obrigação da Dell de prestar os Serviços a Produtos suportados realocados está sujeita a diversos fatores, inclusive, entre outros, disponibilidade do Serviço no local, taxas adicionais e inspeção e nova certificação dos Produtos suportados realocados, conforme os honorários de consultoria da Dell vigentes no momento referentes ao tempo e aos materiais.

L. Transferência de serviço. Sujeito às limitações estabelecidas nesta Descrição de Serviço, o Cliente poderá transferir o Serviço a terceiros que tiverem adquirido dele a totalidade o Produto Suportado antes da expiração da Vigência na época, desde que o Cliente seja o comprador original do Produto Suportado e deste Serviço ou desde que o Cliente tenha adquirido o Produto Suportado e este Serviço de seu proprietário original (ou de um cessionário anterior) e tenha seguido todos os procedimentos de transferência disponíveis em www.support.dell.com. Uma taxa de transferência poderá ser aplicada. Se o Cliente ou o cessionário do Cliente transferir o Produto Suportado para um local geográfico onde este Serviço não estiver disponível (ou não estiver disponível pelo mesmo preço), o Cliente ou o cessionário do Cliente poderá não ter cobertura ou poderá ter de pagar encargos adicionais para manter as mesmas categorias de cobertura de suporte no novo local. Se o Cliente ou o cessionário do Cliente optar por não pagar tais encargos adicionais, o Serviço poderá ser automaticamente movido para categorias de suporte disponíveis no novo local a esse preço ou a um preço inferior, sem possibilidade de reembolso.


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Anexo A

Níveis de gravidade

Os níveis de gravidade serão atribuídos aos Incidentes Qualificados de acordo com as tabelas abaixo.

Gravidade Condição Resposta da Dell Função do Cliente

1 Perda total da função

empresarial crítica, o que

exige uma resposta imediata.

Envio emergencial em conjunto com

a solução de problemas imediata por

telefone; intervenção rápida do

Gerente de Escalonamento.

Fornecer equipe/recursos adequados

24 (vinte e quatro) horas por dia,

7 (sete) dias por semana para ajudar

a solucionar os problemas. A gerência

sênior do local deverá ser informada

e estar envolvida.

2 Alto impacto, mas solução

temporária ou resolução

iminente disponível; alocação

de recursos do Cliente 24

(vinte e quatro) horas por dia,

7 (sete) dias por semana não

disponível para auxiliar na

resposta da Dell.

Solução imediata de problemas por

telefone; intervenção do Gerente

de Escalonamento se o diagnóstico

remoto não for determinado dentro

de 90 minutos após o contato. Envio

de peças/mão de obra, quando

necessário, depois da solução de

problemas e do diagnóstico por telefone.

Fornecer equipe e recursos

adequados para manter

a comunicação e as iniciativas

de trabalho contínuas. A gerência

sênior do local deverá ser informada

e estar envolvida.

3 Impacto mínimo sobre

os negócios. Solução de problemas por

telefone, envio de peças e mão

de obra depois da solução de

problemas e do diagnóstico por

telefone.

Apresentar informações do ponto de

contato para a ocorrência e responder

às solicitações da Dell dentro de

24 (vinte e quatro) horas.

Opções de serviço no local

As opções de resposta no local variam de acordo com o tipo de serviço adquirido. Se você tiver adquirido um nível de resposta de serviço para suporte no local, sua fatura indicará o nível de resposta aplicável para o serviço no local, que corresponde às tabelas abaixo. Desde que todos os termos e condições aplicáveis estabelecidos nesta Descrição de Serviço sejam cumpridos, a Dell enviará um técnico de serviço ao local de trabalho do Cliente para um Incidente Qualificado conforme a necessidade, o nível de gravidade e a tabela de resposta no local aplicável abaixo.

Níveis padrão de resposta no local disponíveis para aquisição

Tipo de resposta

no local

Tempo de resposta

no local4

Restrições/termos especiais

Resposta no local em em 4 horas

O técnico normalmente chega

ao local em até 4 horas após

a conclusão da solução de

problemas por telefone.

• Disponível 24 (vinte e quatro) horas por dia,

7 (sete) dias por semana, inclusive feriados.

• Disponível apenas nos locais definidos com

resposta em 4 horas.

• Disponível somente em determinados modelos

de Produtos Suportados.

• Os locais das peças de 4 horas mantêm

em estoque os componentes de missão crítica

de Produtos Suportados, como determinado pela

Dell. As peças não críticas ao funcionamento

podem ser enviadas em 24 horas.


23

Resposta no local no

próximo dia útil Depois da solução de

problemas e do diagnóstico

por telefone, um técnico pode

normalmente ser enviado ao

local no próximo dia útil.

• Disponível 10 horas por dia, 5 dias por semana, exceto feriados.

• As chamadas precisam ser recebidas antes do

horário de envio local mais recente5, e você será

informado sobre isso durante a chamada. Entre

em contato com o representante da Dell para

obter informações específicas de cada país

• Disponível somente em determinados

modelos de Produtos suportados. Clientes fora dos Estados Unidos (“OCONUS”)

Após a solução de problemas por telefone, as peças poderão ser despachadas. Os horários de

chegada dependerão da

localização do Cliente OCONUS

e da disponibilidade das peças.

• Limitado a Clientes OCONUS aprovados pela

Dell (somente para os EUA). Disponibilidade

limitada a sistemas e localizações específicas.

Consulte http://content.dell.com/us/en/fedgov/fed-

solutionsoconus.aspx?~ck=bt para obter mais

detalhes.

• Os clientes federais devem consultar o serviço

OCONUS

• Locais no acordo de serviços aplicáveis do Cliente

assinados separadamente com a Dell.

Para todas as outras opções de serviço de resposta no local:

Depois de concluir a solução de problemas, o diagnóstico e a determinação do problema remotamente, um analista

da Dell definirá se o Incidente Qualificado exige um técnico de serviço no local e/ou o envio de peças, ou se o problema

pode ser resolvido remotamente.


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Anexo B

Unidades não passíveis de manutenção em campo

Devolução rápida para Serviço de reparo após a solução de problemas por telefone. Se, após o diagnóstico

remoto e a solução de problemas, a Dell determinar que o Produto Suportado do Cliente requer Serviço de entrega

via correio, conforme descrito na tabela abaixo. O Cliente deverá empacotar imediatamente o Produto Suportado

e enviar ou marcar a coleta no mesmo dia ou no próximo dia disponível para manter os direitos do Cliente. Qualquer

atraso por parte do Cliente no empacotamento e envio ou na organização para devolver o Produto Suportado resultará

em tempos de resposta com atraso.

Após o reparo ou a substituição, a Dell entregará o Produto Suportado à transportadora para devolução ao Cliente.

Se as opções não pertencentes à Dell adicionadas ao Produto Suportado do Cliente forem a causa do problema

relatado, uma taxa de serviço poderá ser aplicada e os tempos de reparo e devolução poderão ser adiados. A Dell

se reserva o direito de enviar ao Cliente uma substituição completa ou parcial do Produto Suportado em vez de reparar

e devolver o Produto Suportado que o Cliente enviou para reparo. O Cliente é obrigado a pagar o preço corrente

padrão da Dell por qualquer peça de serviço retirada do Produto Suportado do Cliente e não devolvida

apropriadamente à Dell pelo Cliente. Deixar de pagar em tempo hábil por peças de serviço que não tenham sido

devidamente devolvidas à Dell pelo Cliente pode resultar na suspensão do serviço do Cliente prevista neste Acordo,

segundo a Seção 2.D acima dos Termos e condições adicionais aplicáveis aos serviços relacionados a suporte

e garantia. Caso o Produto Suportado do cliente esteja localizado em uma área atualmente não atendida por uma

transportadora principal comum ou com serviço limitado por uma ou mais transportadoras principais comuns, o serviço

de reparação normal da Dell será atrasado. A devolução para Serviço de reparo não está disponível em todos

os países e locais. Para obter mais informações, entre em contato com seu representante de vendas.

Outras opções de resposta não passíveis de manutenção em campo:

Nível de resposta

do serviço

Opções adicionais

(se aplicável) Detalhes

Opções de

serviço

de devolução

para reparo

Serviço de entrega via correio

(disponível em EUA/CA/Brasil/Austrália/Hong

Kong)

O MIS (Mail-in Service, Serviço de entrega via correio) é iniciado

quando o Cliente liga para o suporte técnico da Dell, como descrito

acima. Durante o diagnóstico, o técnico da Dell determinará se

é necessário que o Produto Suportado seja enviado a um centro

de reparo designado pela Dell para o suporte a um Incidente

Qualificado. O tempo de ciclo típico, incluindo o envio para

o centro de reparação e a partir dele, é de 10 dias úteis a partir

da data em que o Cliente envia o Produto Suportado à Dell.

Serviço de entrega

(disponível na América Latina/China/Índia/Malásia)

O CIS (Carry-In Service, serviço de entrega) é um serviço

de ”entrega” iniciado quando o Cliente liga para o suporte técnico

da Dell, como descrito acima. Durante o processo de solução de

problemas por telefone, o técnico da Dell analisará se o problema

é devido a uma falha de hardware. Em caso afirmativo, a entrega

do Produto Suportado a um centro de reparo ou local de remessa

determinado pela Dell (pago pelo Cliente) será solicitada ao Cliente.

O horário padrão de serviço é o expediente local, disponível 5 dias

por semana, exceto feriados nacionais. Os reparos de Incidentes

Qualificados serão feitos de acordo com o tempo de resposta

identificado no Formulário de pedido do Cliente. Quando o Produto

Suportado for reparado, a Dell entrará em contato com o Cliente

para tomar as providências para devolvê-lo. Os acordos de nível

de serviço de reparo podem variar conforme o país e a cidade.


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Nível de resposta

do serviço

Opções adicionais


Opções de

serviço de

devolução

para reparo

Serviço de entrega

(CIS) realizado pelo parceiro12 (disponível

em determinados

mercados emergentes

na Europa, no Oriente Médio e na África)

O serviço de entrega é de ida e volta, iniciado por um chamado ao suporte

técnico da Dell ou levando o Produto compatível à assistência técnica

designada pela Dell ou ao local de envio (à custa do Cliente). O horário

padrão de serviço é o expediente local, disponível 5 dias por semana,

exceto feriados nacionais. Os reparos de Incidentes qualificados serão

feitos de acordo com o tempo de resposta identificado no Formulário de pedido

do Cliente. Quando o Produto Suportado for reparado, o prestador de serviço

autorizado pela Dell entrará em contato com o Cliente para tomar as

providências para recuperá-lo. Os acordos de nível de serviço de reparo podem

variar conforme o país e a cidade. O período rotativo é de 7 a 12 dias úteis,

normalmente 10 (dez) dias.

Serviço de coleta e devolução

(disponível em alguns

países na Europa, nos

países do Oriente Médio

e África e Região do

Pacífico Asiático)

O Serviço de coleta e devolução é iniciado por meio de uma ligação telefônica

a um técnico da Dell, conforme descrito acima. Se um Incidente Qualificado

no Produto Suportado for diagnosticado e não puder ser solucionado por

telefone com o técnico da Dell, um representante da Dell coletará seu Produto

Suportado e o levará a um centro de reparo designado pela Dell. O tempo

de ciclo é 7-12 dias úteis, geralmente, dez (10) dias, e inclui o transporte

de ida e volta do centro de reparo. A partir da data em que o cliente envia

à Dell o Produto Suportado. Esse método de serviço inclui a mão de obra

e o reparo ou a substituição das peças na unidade principal do sistema,

inclusive monitor, teclado e mouse, caso não tenham sido adquiridos

separadamente.

Serviço de coleta

e retorno (CAR) realizado por um

parceiro13 (disponível

em certos mercados

emergentes na Europa,

no Oriente Médio e na

África)

O Serviço de coleta e devolução é iniciado com uma ligação para o prestador de serviço autorizado pela Dell. Se um Incidente qualificado no Produto compatível for diagnosticado e não puder ser resolvido pelo procedimento de solução de problemas por telefone, seu Prestador de serviço autorizado pela Dell coletará o Produto compatível e o levará a uma assistência técnica determinada pela Dell. O horário padrão de serviço é o expediente local, disponível 5 dias por semana, exceto feriados nacionais. Os reparos de Incidentes Qualificados serão feitos de acordo com o tempo de resposta identificado no Formulário de pedido do Cliente. Quando o Produto Suportado for reparado, o prestador de serviço autorizado pela Dell entrará em contato com o Cliente para tomar as providências para devolvê-lo. Esse método de serviço inclui a mão de obra e o reparo ou a substituição das peças na unidade principal do sistema, inclusive monitor, teclado e mouse, caso não tenham sido adquiridos separadamente. Os acordos de nível de serviço de reparo podem variar conforme o país e a cidade.

12 O Serviço é realizado pelos Provedores de serviço autorizados da Dell. 13 O Serviço de coleta e devolução é realizado pelos Provedores de serviço autorizados da Dell.


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Termos e condições aplicáveis a todas as Opções de atendimento não realizáveis

em campo.

Os reparos de Incidentes Qualificados serão feitos de acordo com o tempo de resposta identificado no Formulário de pedido do Cliente. Assim que o Produto Suportado for reparado, ele será devolvido ao Cliente.

Procedimentos de envio: durante o diagnóstico, o técnico da Dell fornecerá instruções sobre como devolver o produto ao centro de reparo designado pela Dell. O Produto Suportado deve ser enviado para o endereço fornecido pelo técnico da Dell e claramente rotulado com o “número de autorização de devolução”. O número de autorização de devolução será fornecido pelo Técnico da Dell. Para acelerar o reparo ou a substituição, anexe uma breve descrição do problema por escrito. Coloque o produto que está sendo devolvido em sua embalagem original. Caso a embalagem original não esteja disponível, o técnico da Dell poderá auxiliar fornecendo uma embalagem. No entanto, poderá haver uma taxa pelo serviço.

Cuidados no envio: o Cliente não deve enviar informações confidenciais,

exclusivas ou pessoais, manuais nem mídias removíveis, como unidades

de disquete, DVDs, PC cards etc. A Dell não se responsabiliza por dados

perdidos ou corrompidos, mídias danificadas ou perdidas nem pelas

informações confidenciais, exclusivas ou pessoais do Cliente.

Nível de resposta

do serviço

Opções adicionais


Serviço de

peças apenas

N/D Para Clientes com Serviço de peças apenas, a Dell permitirá ao Cliente solicitar

peças de substituição para dar suporte a Incidentes Qualificados. A Dell pode

fornecer trocas de unidades completas, em vez de troca de peças individuais,

casos em que a Dell incluirá uma embalagem de envio pré-pago com cada

peça de substituição para o Cliente usar na devolução da peça defeituosa

original à Dell. O Serviço de peças apenas inclui suporte telefônico limitado

para qualificar o componente defeituoso – o suporte telefônico não inclui

a solução de problemas por telefone nem outros tipos de assistência remota.

Serviço

avançado

de troca

N/D Para Clientes com o Serviço de troca avançada, a Dell pode enviar um produto de substituição ao local da empresa do Cliente para dar suporte a um Incidente Qualificado. O produto de substituição será enviado via transporte terrestre. Em alguns casos, a critério da Dell, um técnico de serviço no local também poderá ser despachado para substituir/instalar o produto de substituição. Ao receber o produto de substituição, o Cliente deve devolver o Produto Suportado defeituoso para a Dell, levando o sistema suportado defeituoso ao local designado para devolução pela transportadora dentro de 3 dias úteis. Se a Dell determinar que o Produto Suportado do Cliente não pode ser devolvido ao local de uma transportadora e que o Cliente deverá devolver o Produto Suportado por um método de devolução via correio, o Cliente usará as instruções de embalagem e envio, e uma remessa pré-paga será enviada à localização do Cliente com o produto de substituição. Após o recebimento do produto de substituição, o Cliente embalará imediatamente o Produto Suportado e fará o envio por correio ou agendará a coleta pela transportadora para o mesmo dia ou o próximo dia disponível. Se o Cliente não devolver o item com defeito, uma taxa poderá ser cobrada.

Documents

Descrição de Serviço - Dell