EFICIÊNCIA DA OUVIDORIA FRENTE AOS USUÁRIOS NUM BRASIL GLOBALIZADO José Carlos Ferreira Ouvidor Salvador, Agosto de 2013

EFICIÊNCIA DA OUVIDORIA FRENTE AOS USUÁRIOS NUM BRASIL GLOBALIZADO

José Carlos FerreiraOuvidor

Salvador, Agosto de 2013

Globalização e Ouvidoria

1ª. Parte – CONCEITO E EVOLUÇÃO DA GLOBALIZAÇÃO

2ª. Parte – IMPACTOS DA GLOBALIZAÇÃO3ª. Parte - OUVIDORIA NUM BRASIL

GLOBALIZADO: DESAFIOS ATUAIS E FUTUROS

GLOBALIZAÇÃO e OUVIDORIA

CONCEITO DE GLOBALIZAÇÃO

“A globalização é um processo irreversível na história da humanidade, por tornar o mundo mais plano (Thomas Friedman), marcando o fim da geografia (O’Brien), o desaparecimento da distância (Cairncross) e o surgimento de um mundo sem fronteiras (Ohmae)”

GLOBALIZAÇÃO E OUVIDORIA

MUNDO DAS OUVIDORIAS

CIDADÃO

OUVIDORIAPÚBLICA

OUVIDORIAPRIVADA

FEDERAL

ESTADUAL

MUNICIPAL

BENS

SERVIÇOS

TIPOS DE OUVIDORIAS


MERCATILISMO

• Produção manufatureira, intensiva em mão de obra

• Baixa produtividade, produção voltada para pequenos mercados locais, produtor e comerciante se confundem

•Produção em massa, voltada para mercados nacionais•Alta produtividade, inovação tecnológica, acompanhada pela expansão dos serviços de correio, estradas de ferro e outros canais de comunicação

A partir da décadade 70

•Internacionalização dos mercados de produtos, desenvolvimento acelerado dos meios de comunicação, desenvolvimento tecnológico e informação.

EVOLUÇÃO


GLOBALIZAÇÃO

Queda das barreiras

comerciais

Tecnologia de

informática

Tecnologia de telecomunica

ções Setor produtivo

Mercado consumi

dor

Setor serviços

IMPACTO

BASE


- Localização determinada pelos custos de

produção- Desequilíbrio

regional- Distanciamento

físico mercado consumidor

- Intensivo em capital- Tecnologia

sofisticada

- Privatização e Concessão

- Surgimento Agencias Reguladoras

- Criação das Ouvidorias

- Integração produção/serviços

- Ampliação da oferta produtos e serviços

- Consumismo acelerado

- Produtos descartáveis

- Maior proteção ao consumidor

I M P A C T O S

EMPRESASSERVIÇOS CIDADÃOS


Marco Legal de Proteção ao Consumidor1961 – Criação do Instituto Nacional de Pesos e Medidas, convertido em 1973

para INMETRO – Instituto Nacional de Metrologia1976 – Estado de SP cria o Grupo Executivo de Proteção ao Consumidor1990 – Sancionada a Lei 8.078, Código de Defesa do Consumidor2002 – PL 6953/2002 sobre a proteção e defesa do usuário dos serviços

públicos (ainda em discussão no Congresso)2008 - Decreto 6.523, Normas de Atendimento ao Consumidor pelas empresas reguladas2009 – Decreto 6.932, institui a Carta de Serviços ao Cidadão2012 – Lei 12.527 – Lei de Acesso à informação 2013 – Plano Nacional de Consumo e Cidadania – PLANDEC

GLOBALIZAÇÃO e OUVIDORIA

1940 1950 1960 1970 1980 1991 2000 20100

50,000,000

100,000,000

150,000,000

200,000,000

250,000,000

POP. TOTALPOP. URBANAPOP. RURAL

PROCESSO DE URBANIZAÇÃO NO BRASIL


1940 1950 1960 1970 1980 1991 2000 20100.00

50.00

100.00

150.00

200.00

250.00

BrasilSudesteNordesteSulNorteCentro-Oeste

PROCESSO DE REGIONALIZAÇÃO NO BRASIL

DISTRIBUIÇÃO DE RENDA

CLASSE A 6,4 10,5

CLASSE B 7,0 11,2

CLASSE C 65,9 100,3

CLASSE D 96,2 69,6

Fonte: Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada (IPEA)Elaboração: Ministério da Fazenda

Classes sociais (milhões de pessoas)* BRASIL

* Com base em dados da PNAD

2003 2011175 MILHÕES 192 MILHÕES


IMPACTOS NO BRASIL

100 MILHÕES DE CONSUMIDORESENTRE 2002 E 2012

COMERCIO EXTERIOR QUADRULICOU DOBROU MOVIMENTO NOS AEROPORTOS DOBROU TRANSITO NAS RODOVIAS DOBROU LICENCIAMENTO DE VEÍCULOS TRIPLICOU ASSINANTES CELULARES EM SEIS ANOS QUADRUPLICOU NÚMERO DE TV POR ASSINATURA TRIPLICOU CONEXÕES DE INTERNET

USO CARTÕES DE CREDITO PASSOU DE 22 PARA 62%, E DE CHEQUES DIMINUIU DE 62% PARA 15%

VOLUME DE CRÉDITO AUMENTO 212% NA ÚLTIMA DÉCADA


CRIAÇÃO DAS AGÊNCIAS REGULADORASLei 9.427/1996 – ANEELLei 9.472/1997 – ANATELLei 9.478/1997 – ANPLei 9.782/1999 – ANVISALei 9.961/2000 – ANSLei 9.984/2000 – ANALei 10.233/2001 – ANTT e ANTAQMP 2.228-1/2001 - ANCINE Lei 11.182/2005 - ANAC


Confederação Nacional do Transporte

Avaliação feita pelo Fórum Econômico Mundial


GLOBALIZAÇÃO

OUVIDORIA

CIDADÃO

ONTEM

HOJE

AMANHÃ ??

DEBATE


DESENVOLVIMENTOE IMPACTO

DOMARKETING

TECNOLOGIADAS

TELECOMUNICAÇÕES

TECNOLOGIA DA

INFORMÁTICA



Foco do marketing: em que se assume que a chave para o sucesso organizacional consiste em determinar as necessidades e desejos dos mercados-alvos e entregar satisfações desejadas mais eficaz e eficientemente do que os concorrentes. Começa com um mercado bem definido, foca suas necessidades e cuida de todas as atividades que os afetarão, gerando lucro pela satisfação plena dos consumidores.


“Consumidores, por definição, somos todos nós. Os consumidores são o maior grupo econômico na economia, afetando e sendo afetado por quase todas as decisões econômicas, públicas e privadas [...]. Mas são o único grupo importante da economia não eficazmente organizado e cujos posicionamentos quase nunca são ouvidos.”

Presidente Kennedy


Revista EXAME, 07/08/2013Fonte: IBRC

Média qualidade do atendimento: de 63,5 para 58,5


TENDÊNCIAS DO CONSUMO– Consumo mais exigente (selos de certificação e de garantia)

– Consumo população mais idosa (30 milhões em 2020)

– Consumo mais saudável (produtos diet , spas, vitaminas)

– Consumo mais responsável (insumos, produção e comercialização)

– Consumo mais precoce (crianças e adolescente nova demanda)

– Consumo online (importância da internet no dia-a-dia)

– Consumo mais prático (padrão estrutura familiar)

– Consumo em nichos (necessidades especiais, homoafetivo)Rodrigo ventura - Macroplan


DEPTO.

MARKETING

CONSUMIDOR

OUVIDORIAS

PROCONs

SACs

EMPRESA


EM 2020 O BRASIL SERÁ O 5º MAIOR MERCADO CONSUMIDOR DO MUNDO

compreensão do papel de um SAC e de uma ouvidoria e suas interações com o Depto de Marketing

Ouvidoria com e sem voz na direção da empresa Perfil do Ouvidor e tamanho da equipe Competências e estrutura da Ouvidoria Ouvidoria interna e externa Interação entre Ouvidoria e SAC complementando

ações de Marketing Redução de conflitos entre consumidor e empresa

como estratégia de respeito mútuo Relações de consumo devem acompanhar a

modernização tecnológica Comunicação empresa/consumidor

DESAFIOS ATUAIS PARA UMA OUVIDORIA ATUANTE


EXPECTATIVAS DE UMA OUVIDORIA FUTURA

RELAÇÕES DE CONSUMO CALCADAS NA QUALIDADE, RESPEITO E PREÇO JUSTO E, ACIMA DE TUDO, TRANSPARENCIA. (COMÉRCIO ELETRÔNICO, BANCOS, TELECOMUNICAÇÕES.

SOLUÇÕES DEVEM SER BUSCADAS NAS EMPRESAS.

RELAÇÃO DEVE SER ÉTICA E EQUILIBRADA REDUÇÃO NAS AÇÕES NOS JUIZADOS DE

PEQUENAS CAUSAS (70% DE CONSUMIDORES

REDUÇÃO NAS RECLAMAÇÕES JUNTO AOS PROCONs (2,03 milhões 2012)

PLANDEC

PL 6953


Muito Obrigado

[email protected] Comercial Sul, Quadra 09, Bloco C

Ed. Parque Cidade Corporate – Torre A – 70308-200(61) 3314 4154

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