48
EFQM EFQM EFQM EFQM RADAR ADAR 1 . . Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM

EFQM RADAR ˘ˇ EFQM - saacb.ps Presentation.pdf · 600 800 P C A D ( ˛ ( ˛ااو 6' و 6'اا ت H.ﻥ ت H.ﻥ لJK ﻡ ا 6 لJK ﻡ ا 6 ( ( اا 44 Amjed Ghanim, Ph.D., CMC,

  • Upload
    others

  • View
    16

  • Download
    0

Embed Size (px)

Citation preview

EFQMEFQM

������ ���������� ��� ���� � �������������� ���������������� ��� ���� ��� ����EFQMEFQM ���������� ����������RRADARADAR

11

�� . .���� �������� ����

������ ���� ��!� ������������ ���� ��!� ������

Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM

������ ��������� ��اا���دئ ���دئ اا�

��ا���آ�� ��� ا���

ا���آ�� ��� ا����م���

� ا�������ا ���ام ن

22Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM

ا�)�!ا�'�دة وا�$�ت "! � ت�'�, ا�ه*اف �ن

ب�ء ا�.�اآت

ت3�ی� ا���ارد ا��.�ی�وم.رآ�4

,�'�ت وا������ا���اری� ا����6 وا���)�� وا ب�5را دارة ب

ن��� ا���ارد ا��.�ی�(People Results)

)9(%��ن�

ا���ارد ا��.�ی�(People)

)9(%

�� (Results)ا���ــــــ ا��5ِ�َ�ُت/ ا�����4ـــــت

(Enablers)

(2) (6)

393527

96

EFQMEFQM

33Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM

ن��� ا����م���(Customer Results)

)20(%

ن��� ا������(Society Results)

)6(%

��ن�ا�داء

!(Cا��(Key

Performance Results)

)15(%

ا�����ت(Process)

)14(%

ا�)�� وا ��ات���� (Policy & Strategy)

)8(%

ا�.�اآ� وا���ارد(Partnership & Resources)

)9(%

ا�'�دة(Leadership)

)10(%

"�ــ�D.بــ*اع وا���ــ�6 وا�Fا (Innovation & Learning & Transparency)

(2)

(2)

(2)(4)

(4)

(5)(6)

23

34

5

9

600

800 P

C

A

D

��(��� ��(�ت اا��'��6 و��'��6 واا��Hت ن.H�6 ا����� م� JKل �6 ا����� م� JKل ن.اا��)�����)���

44Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM

400

200

P

C

A

D

P

C

A

D

pproachpproachAA::ا������4ا������4

::ت�M�N ا������4ت�M�N ا������4�������� ���� ���� �� وإ��اءاتوإ��اءات ��دًا ��دًا أ����ً�أ����ً� ���د���د ��� ����� و�'#&و�'#& ل�$#"،ل�$#"، � �

1�� .0.0 وال/�ا.-وال/�ا.- ا,+*(�ما,+*(�م�1��آ�..ال#*/�6.�ال#*/�6.� ال�5 �تال�5 �ت و����4و����4 ال$#���تال$#���ت إ+(�زإ+(�ز آ

ا���ب/ �����4ا�

55Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM

ا���ب/ �����4ا�م (Pث,إداري ن�)م

إج�اء1

إج�اء3

إج�اء 2

إج�اء4

إج�اء5

pproachpproachAA::ا����� "! ا������4 ا����� "! ا������4

.1.1 ���� ��� ���� ��� ���� ���� ����� ������ ����� ������..

.2.2�������� ���������� ������ ��� ����� � !�"�"��� ������� ��� ����� � !�"�"��� �..

.3.3!�#���"�� �� !������ ����� ����!�#���"�� �� !������ ����� ����..

.4.4 ����� ����� $�%�� $���� $�%�� $���� �"�� �"��%��"���%��"���..

�X و مCش�ات وج�د ا��������4�X و مCش�ات وج�د ا������4��::

66Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM

.4.4 ����� ����� $�%�� $���� $�%�� $���� �"�� �"��%��"���%��"���..

.5.5���������� &�#���'� ��� ����� ()"����������� &�#���'� ��� ����� ()"�..

.6.6*��'�*��'� ���������� $�( +��"� ��� ,-��'� &�������� &�.�"#� ���$�( +��"� ��� ,-��'� &�������� &�.�"#� ���..

.7.7�������� ���������� /)��� ��/�� 0�/���/)��� ��/�� 0�/�����..

.8.8!�������� ����� ��1 �����!�������� ����� ��1 �����..

.9.9�������� ���������� 2��'���� !�#�"���2��'���� !�#�"��� "������"������..

pproachpproachAA::ا����� "! ا������4 ا����� "! ا������4

--11 ������ �� �� �3�3 &������&������ !����!���� -������-������ ���� �4"�4" !������!������ �3�3 �5"����5"���

����������..

::ا������4ا������4 أش5لأش5ل

77Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM

--22 "�"1"�"1 �������� ���� "�����"����� ���������� !%�"�!%�"� �3�3 ��)���)� 6�((��6�((�� �"����"���76�76� &�.�"#8�&�.�"#8�

-��'�-��'� $���$��� !9�)!9�) �4�:��4�:� !�#;���!�#;���..

66(( ))�������� 100100(( ا���ـــ�دةا���ـــ�دة11..00�� ��� � ����))���ط���ط 3939(( ))��

11..11 ��� ا�ؤ�� وا����� وا��� ا������� ��� ا�ؤ�� وا����� وا��� ا�������77(( ((

22..11!� ))77(( ا����رآ� ا��)'� �& و%$ و���� أ�"�� ا� �!ا����رآ� ا��)'� �& و%$ و���� أ�"�� ا�

EFQMEFQM

88Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM

33..11�+ $ ا�.-�ت ا���/ $� !�� �ا�0+ $ ا�.-�ت ا���/ $� !�� ))66(( ا�0

))66((8+�ء �6��� ا��05 �4ى ا���ارد ا��1�� 8+�ء �6��� ا��05 �4ى ا���ارد ا��1�� 11..44

))44((ع ع ����� ���� ����� �� ا��ا����� ���� ����� �� ا��ا 11..55

66..11����))99(( �#"! �� � ا�������#"! �� � ا��

11..11������� ���� �������� ����� ����������� ���� �������� ����� ����A&RA&RDDAA

11..11..11!���"� !��" "��%�!���"� !��" "��%��;9��53� !������ ��1��;9��53� !������ ��1�

22..11..11!������� !9����� ���� !�'�� -����� �����!������� !9����� ���� !�'�� -����� �����33..11..11 ��;#�� ��'� ������� !���"��� !��"��� <�"���� ��;#�� ��'� ������� !���"��� !��"��� <�"����

�;���'���;���'��

EFQMEFQM

99Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM

44..11..11 �5"��%�� !������� &�"�;���� .���� =���� !�#�"� �5"��%�� !������� &�"�;���� .���� =���� !�#�"�

55..11..11 !�;��� &����#���� &������ &�"������ $9 !)"����� !�;��� &����#���� &������ &�"������ $9 !)"�����-��#��� (������ !������� !:��-��#��� (������ !������� !:��

66..11..11 "��%��� &����� >�#�� $9 !���/�� !�:���� !)"����� "��%��� &����� >�#�� $9 !���/�� !�:���� !)"�������������������

77..11..11!������ ��� �������� ��"/�� ?�" >�#��!������ ��� �������� ��"/�� ?�" >�#��

rodeh
Pencil
rodeh
Pencil
rodeh
Pencil
rodeh
Pencil
rodeh
Pencil

11..22"���� ��#�$ ����� %&� �' �(� �� �)�� ���"���� ��#�$ ����� %&� �' �(� �� �)�� ���A&RA&RDDAA

11..22..11�/�� �4@��� $������ )�;�� >���/�� �4@��� $������ )�;�� >��00 !������ !������!�#���"�� ��!�#���"�� ��

22..22..11 ���� ����AA&������� -"��B !���9 !��3 ���%�� ��#�&������� -"��B !���9 !��3 ���%�� ��#�

33..22..11 &�;#�� ���'� &�;#�� ���'���!���4"�� &������� �� !������!���4"�� &������� �� !������

EFQMEFQM

1010Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM

33..22..11 &�;#�� ���'� &�;#�� ���'���!���4"�� &������� �� !������!���4"�� &������� �� !������

44..22..11 ���� ����AA 2��'�� ���%�� ����B ��9 ��� ��#� 2��'�� ���%�� ����B ��9 ��� ��#�!�#���"�� �� !������!�#���"�� �� !������

55..22..11 "��%�� !�#�"�� ���� ��9 ��� ��#�A ���� "��%�� !�#�"�� ���� ��9 ��� ��#�A ����$������ .���� +4��$������ .���� +4��

66..22..1 1 %�%��� !��3 2��'�� ���%�� ��#�A ���� %�%��� !��3 2��'�� ���%�� ��#�A ����"������ "��%��� &����� (�(���"������ "��%��� &����� (�(���

77..22..11���)'�� ��9 ��� ��#�A �������)'�� ��9 ��� ��#�A ����!! -"4���� $9-"4���� $9

rodeh
Pencil
rodeh
Pencil
rodeh
Pencil
rodeh
Pencil

11..33������ ��*+�� %�� %� "������������ ��*+�� %�� %� "������A&RA&RDDAA

11..33..11 !�"��%� >�"���� ������ ="��� "4����� >� ������� !�"��%� >�"���� ������ ="��� "4����� >� �������!)"���!)"���

22..33..11 -"4���� &��"���� <��5� !������ !�#�"��� -"4���� &��"���� <��5� !������ !�#�"���!����� &�4/�� &�#���'�� !�������!����� &�4/�� &�#���'�� !�������

33..33..11 -������ !����� -"����� !���9 �:�� &��1 ��#�� -������ !����� -"����� !���9 �:�� &��1 ��#��

EFQMEFQM

1111Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM

33..33..11 -������ !����� -"����� !���9 �:�� &��1 ��#�� -������ !����� -"����� !���9 �:�� &��1 ��#��������� >��# >�������� >��# >�

44..33..11 !����� &�4/�� *3" &������� ��� C@% � !����� &�4/�� *3" &������� ��� C@% ������������� ��� ����� �;��"��� ��� <"����� �;� ��� ����� �;��"��� ��� <"����� �;�

�;��'��;��'�55..33..11!����� &�4/�� -(������ &��5������ ��;#�� "����!����� &�4/�� -(������ &��5������ ��;#�� "����

66..33..11�� !���/�� !)"������� !���/�� !)"�����������"">��#��� !���� !;#�� &�>��#��� !���� !;#�� &�

rodeh
Pencil
rodeh
Pencil
rodeh
Pencil
rodeh
Pencil
rodeh
Pencil
rodeh
Pencil

11..44�� ��� ������� ��� ,���� �'�- ������ ��� ������� ��� ,���� �'�- ���� A&RA&RDDAA

11..44..11 �"/��� ��"9�� &�(�#� "����� -D9�)�� (�/'� �"/��� ��"9�� &�(�#� "����� -D9�)�� (�/'� ����� ������� ����� ,�4@��� &1���� E������ ����� ������� ����� ,�4@��� &1���� E������

.��F�.��F�

22..44..11 �;��� C���� �� !�"���� �"����� >� �:� � �;��� C���� �� !�"���� �"����� >� �:� ��;����%��� !��#�� �� �;�� "��'�����;����%��� !��#�� �� �;�� "��'����

EFQMEFQM

1212Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM

�;����%��� !��#�� �� �;�� "��'�����;����%��� !��#�� �� �;�� "��'����

33..44..11 �;9��53� �;%%� ���'� ��� ��"9�� -���� �;9��53� �;%%� ���'� ��� ��"9�� -����

44..44..11 �"����� !��� &�%�� $9 !�:���� !�5����� �"����� !��� &�%�� $9 !�:���� !�5�����!�"����!�"����

55..44..11 &�%�� $9 !)"����� ��/����� ��)��� >�#�� &�%�� $9 !)"����� ��/����� ��)��� >�#��"��%���"��%���

66..44..11 �5"����� !�#;� G�0 $9 ��� ,-����� �� �# ����A �5"����� !�#;� G�0 $9 ��� ,-����� �� �# ����A�;��"��� �;������;��"��� �;�����

rodeh
Pencil
rodeh
Pencil
rodeh
Pencil
rodeh
Pencil

11..55.���/� 012 ��� � �*� �'��.���/� 012 ��� � �*� �'��A&RA&RDDAA

11..55..11C���H� !�(@�� �"����� "�9��C���H� !�(@�� �"����� "�9��

22..55..11 �������� (�/'�� >�#�� �������� (�/'�� >�#��

EFQMEFQM

1313Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM

33..55..11.�I��� J����� .�"K� ���� >�#��.�I��� J����� .�"K� ���� >�#��

44..55..11C���B� �#� $9 !�'�� -����� �����C���B� �#� $9 !�'�� -����� �����

rodeh
Pencil

11..66�3��� ���� �����3��� ���� ����A&RA&RDDAA

11..66..11"��L��� !����� !)"'��� ������ �;9"��L��� !����� !)"'��� ������ �;9

22..66..11�;4�"#A E#���� !�#"����� !������� &�"�L��� ���'��;4�"#A E#���� !�#"����� !������� &�"�L��� ���'�

33..66..11"��L��� %%� -���1"��L��� %%� -���1

44..66..11"��L��� !����� ���(@�� ������ �"����� ��:��"��L��� !����� ���(@�� ������ �"����� ��:��

55..66..11"��L��� +��"� ��� !��"���� "%������ +4���� -"��A"��L��� +��"� ��� !��"���� "%������ +4���� -"��A

EFQMEFQM

1414Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM

55..66..11"��L��� +��"� ��� !��"���� "%������ +4���� -"��A"��L��� +��"� ��� !��"���� "%������ +4���� -"��A

66..66..11 -"��A� "M��L��� !����� !���/�� -"��B� -"��A� "M��L��� !����� !���/�� -"��B� �M;��"��D� �M;��"��D� �M�� �M����������������

77..66..11""��� "��L��� &����� ?"�""��� "��L��� &����� ?"���������� >��#� N�������� >��#� N�

88..66..11"��L��� !���/�� -"��B� �� !�"���� �"����� ��)��� ���"��L��� !���/�� -"��B� �� !�"���� �"����� ��)��� ���

99..66..11 -��/���� !)"��� ����� "��L��� !����9 !�#�"�� ��1 -��/���� !)"��� ����� "��L��� !����9 !�#�"�� ��1"��L��� �� !�#��� !���)��� !9"���� �� �������"��L��� �� !�#��� !���)��� !9"���� �� �������

rodeh
Pencil

44(( ))�������� 8080(( وا& ��ا�����وا& ��ا����� ا�%�� �ا�%�� �22..00�� ��� � ���� ))���ط���ط 2323(( ))��

11..22;+ � �<= ا>0�/�ت /�$ ا��?;8+�ء ا����� وا@�0ا�+ � �<= ا>0�/�ت /�$ ا��?))33(( 8+�ء ا����� وا@�0ا�

22..22��Aت د���> � =>� �?��ا��0�د ا����� وا@�0ا�Aت د���> � =>� �?))55(( ا��0�د ا����� وا@�0ا�

EFQMEFQM

1515Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM

22..22��Aت د���> � =>� �?��ا��0�د ا����� وا@�0ا�Aت د���> � =>� �?))55(( ا��0�د ا����� وا@�0ا�

33..22�?�إ�4اد و�ا/ � و�4D�C ا����� وا@�0ا�?))1010(( إ�4اد و�ا/ � و�4D�C ا����� وا@�0ا�

44..22�?�شح وا�'�ل ا����� وا@�0ا�?))55(( شح وا�'�ل ا����� وا@�0ا�

22..11 %�� �����4� 012 ���������� ������ ���� %�� �����4� 012 ���������� ������ ����

5�����5�����A&RA&RDDAA

11..11..22 M���� !4�� !9"�� ���� !�9�) &������ ��'�� >�# M���� !4�� !9"�� ���� !�9�) &������ ��'�� >�#!%�'��� <�"���� $��)'��!%�'��� <�"���� $��)'��

EFQMEFQM

1616Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM

!%�'��� <�"���� $��)'��!%�'��� <�"���� $��)'��

22..11..22 >M��# &��1��� &�#���' !��#�� �� -���"�� !9"�� >M��# &��1��� &�#���' !��#�� �� -���"�� !9"����������������

33..11..22 �M�� �M5"��D� =��� !��������� &�"�%��� �;9� -���"� �M�� �M5"��D� =��� !��������� &�"�%��� �;9� -���"�������� >��# ���� -"4����������� >��# ���� -"4����

22..22�6� ����1�� 012 ���������� ������ ����2��6� ����1�� 012 ���������� ������ ����2�A&RA&RDDAA

11..22..22!������� $������ .���� &�"��� +4�� �� -��/�� �!������� $������ .���� &�"��� +4�� �� -��/�� �

22..22..22$������ $��0�� ������� !���� +4�� �� -��/�� �$������ $��0�� ������� !���� +4�� �� -��/�� �

EFQMEFQM

1717Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM

33..22..22 &��"����� �93 �� -��/�� �� ��� <"����� C@% � &��"����� �93 �� -��/�� �� ��� <"����� C@% �!��%���!��%���

44..22..22 !���M:�1 � &�"M�L���� +4�M� �M� -��/�M� �� �;9 !���M:�1 � &�"M�L���� +4�M� �M� -��/�M� �� �;9N��� ��� !������ !�����# ��N��� ��� !������ !�����# ��

55..22..22 >M��# �� !������ &�'�"�1 �� &�������� �� -��/�� � >M��# �� !������ &�'�"�1 �� &�������� �� -��/�� �-"4���� ��A �;�"�� �;4�"O +4�� ��� �������-"4���� ��A �;�"�� �;4�"O +4�� ��� �������

22..33���������� ������ 7�4�� ������� ���28���������� ������ 7�4�� ������� ���28A&RA&RDDAA

11..33..22-"4���� ��1� !���"� !��"� �9���� !�#���"���� !���� ����A-"4���� ��1� !���"� !��"� �9���� !�#���"���� !���� ����A

22..33..22!����� &�;#�� &��1����� &���%���� ��� �(�����!����� &�;#�� &��1����� &���%���� ��� �(�����

33..33..22&�"�L���� !;#���� !���� %%�� &�5��"���� 4��� >��&�"�L���� !;#���� !���� %%�� &�5��"���� 4��� >��

44..33..2 2 ?�#�� ����� 6����'� !�#���"�� � �����?�#�� ����� 6����'� !�#���"�� � �����

55..33..22!���������� !���'�� �"/�� 6����'� !�#���"�� � �����!���������� !���'�� �"/�� 6����'� !�#���"�� � �����

EFQMEFQM

1818Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM

55..33..22!���������� !���'�� �"/�� 6����'� !�#���"�� � �����!���������� !���'�� �"/�� 6����'� !�#���"�� � �����

66..33..22 $����M���� NM#����� !��"�� >� !�#���"�� �� !������ �9��� $����M���� NM#����� !��"�� >� !�#���"�� �� !������ �9���$�� !��)'�$�� !��)'�

77..33..22!�#���"�� �� !������ ��#�!�#���"�� �� !������ ��#�&��"����� �93� (����� ��5�/�&��"����� �93� (����� ��5�/�

88..33..22 &�;#�� ���'� &�;#�� ���'��� !M������ 2��'�� !�#�"�� ����A �� !������ !M������ 2��'�� !�#�"�� ����A �� !������!�#���"�� ��!�#���"�� ��

99..33..22 !�#���"�� �� !������ !������ !�#�"��� !�#���"�� �� !������ !������ !�#�"��� =�M� �M� �M)D��� =�M� �M� �M)D����;�����9� �;��.@��;�����9� �;��.@�

1010..33..22!�#���"�� �� !������ 2��'�� !�#�"�� ����A $9 !�9�/���!�#���"�� �� !������ 2��'�� !�#�"�� ����A $9 !�9�/���

22..44���������� ������ "�(8� 9� ���������� ������ "�(8� 9� A&RA&RDDAA

11..44..22 !M�(@�� !��4"�� &������� !���� ������� ����� "�%B� ?"�� ���'� !M�(@�� !��4"�� &������� !���� ������� ����� "�%B� ?"�� ���'�!�#���"�� �� !������ ���%��!�#���"�� �� !������ ���%��

22..44..22!�/����� &�������� >��#� !�#���"�� �� !������ ?"�!�/����� &�������� >��#� !�#���"�� �� !������ ?"� �M;� <�"����� �M;� <�"�����4���� P"�� ������� >��#�4���� P"�� ������� >��#�""�;� �;�9"�� =�� ����� -�;� �;�9"�� =�� ����� -

EFQMEFQM

1919Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM

4���� P"�� ������� >��#�4���� P"�� ������� >��#�""�;� �;�9"�� =�� ����� -�;� �;�9"�� =�� ����� -

33..44..22 �M��'�� &�%�M��� %�M%��� ��D) !�#���"�� �� !������ ������ �M��'�� &�%�M��� %�M%��� ��D) !�#���"�� �� !������ ������!������ $9 &�������� >��# ��� <��5��!������ $9 &�������� >��# ��� <��5��

44..44..22����������.. ���'�� !� ���'�� !���B�� &������B�� &������ ��� ��/� ��� ��/�AA <��M5��� %M%��� �:� <��M5��� %M%��� �:�&�������� >��#�&�������� >��#�

55..44..22B� $9 ������ !������ "�"����� !���)�� !��O ����AB� $9 ������ !������ "�"����� !���)�� !��O ����A�#�#((

66 (( ))�������� 9090(( ا�#��ی�ا�#��ی� ا�(�اردا�(�ارد33..00�� ��� � ����))���ط���ط 3535(( ))��

)�L وإدارة ا���ارد ا��1���)�L وإدارة ا���ارد ا��1��33..11�77(( ((

)) ))88�4D�4 و���� �M�رات و4Aرات ا���ارد ا��1���4D�4 و���� �M�رات و4Aرات ا���ارد ا��1��33..22

33..33���.�8 �M � !�� ; و���رآ� ا���ارد ا��1�� وا�0O�����.�8 �M � !�� ; و���رآ� ا���ارد ا��1�� وا�0O�� ))77((

EFQMEFQM

2020Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM

33..33���.�8 �M � !�� ; و���رآ� ا���ارد ا��1�� وا�0O�����.�8 �M � !�� ; و���رآ� ا���ارد ا��1�� وا�0O�� ))77((

�ار �$ ا���ارد ا��1��33..44D'�ل وا��ا@��ارد ا��1��ار �$ ا��D'�ل وا��44(( ا@((

�د وإ�?�زات ا���ارد ا��1��33..55M/ �4��ة وQ��Oا@ه�0�م 8ـ و���ارد ا��1��د وإ�?�زات ا��M/ �4��ة وQ��O44((ا@ه�0�م 8ـ و�((

33..11�� ��� ������� :���8� ������ ��� ������� :���8� ����A&RA&RDDAA

11..11..33 � �M��'�� !M��%��� E���M���� +5���� � �M��'�� !M��%��� E���M���� +5���� !M���'�� &�M#���' !M���'�� &�M#���'!�"���� �"����� �� !����������!�"���� �"����� �� !����������

22..11..33���� �9��� �������� �9��� ����.. &�M��%�� >M� !�"���� �"����� %%� !� &�M��%�� >M� !�"���� �"����� %%� !�$������ )�;��� !�#���"�� �� !������ ��/�� ���%���$������ )�;��� !�#���"�� �� !������ ��/�� ���%���

33..11..33@�� -.�/) ��������� "�)3 <����� "����� ����@�� -.�/) ��������� "�)3 <����� "����� ����.. ���� !� ���� !�

44..11..33 -"��B !M���)�� M�� !��3� &��#���"���� &����� ��#� -"��B !M���)�� M�� !��3� &��#���"���� &����� ��#�

EFQMEFQM

2121Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM

44..11..33 -"��B !M���)�� M�� !��3� &��#���"���� &����� ��#� -"��B !M���)�� M�� !��3� &��#���"���� &����� ��#��;���#�� �;1��'� ��/����� !9"��� !�"���� �"������;���#�� �;1��'� ��/����� !9"��� !�"���� �"�����

55..11..33 .�"K�� &�������� ��� ��/����� *3" &������� �� -��/�� � .�"K�� &�������� ��� ��/����� *3" &������� �� -��/�� � �"��M��� %%�� &��#���"���� &����� ���'�� �;� -�"���� �"��M��� %%�� &��#���"���� &����� ���'�� �;� -�"����

!�"����!�"����

66..11..33!�"���� �"����� $/����� "����� ��"� &��#;� ���%�!�"���� �"����� $/����� "����� ��"� &��#;� ���%�

77..11..33 �"��M��� M�� �"% ���'�� C���B�� ���� &��#;� ���%� �"��M��� M�� �"% ���'�� C���B�� ���� &��#;� ���%�!�"����!�"����

33..22�� ��� ������� ����6� ����;� ����� ��4��� ��� ������� ����6� ����;� ����� ��4�A&RA&RDDAA

11..22..3 3 �)��3 $9 �;���� ��/����� &�"�1� <"��� <�:�� ���'� �)��3 $9 �;���� ��/����� &�"�1� <"��� <�:�� ���'�!�4@��� ����!�4@��� ����

22..22..33��/����� !���"���� &�#���' � ���'� !�#;���/����� !���"���� &�#���' � ���'� !�#;�

33..22..33 &���%���� !;#��� �� ��/����� ��)��� !���"���� %%��� ����A &���%���� !;#��� �� ��/����� ��)��� !���"���� %%��� ����A-"4���� !���������� !���'��-"4���� !���������� !���'��

44..22..33� "��%�� "��%� "������ ������ �"9 ��/� "������ ������ �"9 ��/�))$��"�� "�R� $��"��$��"�� "�R� $��"�� ( (

EFQMEFQM

2222Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM

44..22..33� "��%�� "��%� "������ ������ �"9 ��/� "������ ������ �"9 ��/�))$��"�� "�R� $��"��$��"�� "�R� $��"�� ( (�"/��� ��"9F��"/��� ��"9F�

55..22..33��/����� G���� .��3 ��� E�"���� "�3� !����9 ��1��/����� G���� .��3 ��� E�"���� "�3� !����9 ��1

66..22..33 .�M��" � �M�� ��/��M��� >�#M��� !�4@��� <�"��� "�9�� .�M��" � �M�� ��/��M��� >�#M��� !�4@��� <�"��� "�9��$����)�� �;��:'� =�����$����)�� �;��:'� =�����

77..22..33������..�� !��� !��� >� �"/�� <��53� !��"/�� <��5�� >� �"/�� <��53� !��"/�� <��5!������� <��5!������� <��5���� )�� �;��#�"������ )�� �;��#�"��

88..22..33������� +4��� $/����� ������ %�"� ��/����� .��3 ������������ +4��� $/����� ������ %�"� ��/����� .��3 �����

33..33 �;�� "������� �� ��� ������� �)�� �� 5)�� �;�� "������� �� ��� ������� �)�� �� 5)��

�'�+ ��'�+ �A&RA&RDDAA

11..33..33 ��/����� -����� >�#�� ��/����� -����� >�#��))���� �"M/��� ��"9 �"M/��� ��"9 ( ( $M9 !)"�M���� $M9 !)"�M����&������� .��F� ���'��� &�����&������� .��F� ���'��� &�����

22..33..33 !��M�"�� &�������� &�%���� $9 ��/����� !)"��� >�#�� !��M�"�� &�������� &�%���� $9 ��/����� !)"��� >�#��!���"�� "�R�!���"�� "�R�

33..33..33 �M�� ��/��M��� >�#��� !�4@��� ���� !4��� �"/�� "�9�� �M�� ��/��M��� >�#��� !�4@��� ���� !4��� �"/�� "�9��

EFQMEFQM

2323Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM

33..33..33 �M�� ��/��M��� >�#��� !�4@��� ���� !4��� �"/�� "�9�� �M�� ��/��M��� >�#��� !�4@��� ���� !4��� �"/�� "�9�� C���B�� -"������ C���B�� -"������

44..33..33 �� ��/����� ��)��� &��'@:�� T��/� �� ��/����� ��)��� &��'@:�� T��/�AA��� ��;��� (�#��� ��;��� (�#�� !% !% �;� �;�

55..33..33!)"����� !������� ��;#��� ��"/�� ?�" >�#��!)"����� !������� ��;#��� ��"/�� ?�" >�#��

66..33..33�;� <�"����� !�"���� �"����� !��3 ����A $9 !�9�/����;� <�"����� !�"���� �"����� !��3 ����A $9 !�9�/���

77..33..33 ��/�����M� !M������� &�"�"��� 0���� $9 !�9�/��� ��/�����M� !M������� &�"�"��� 0���� $9 !�9�/���)) ,&�M�1"� ,&�M�1"� � ,E�"�� � ,E�"��((

33..44�� ��� ������� %� ���4��� "�(����� ��� ������� %� ���4��� "�(���A&RA&RDDAA

11..44..33 ��/��M��� >M� �M�/�� :����� &���%��� &�#���'� ���'� ��/��M��� >M� �M�/�� :����� &���%��� &�#���'� ���'����;���/��;���/�

22..44..33 "��M'��� �M:� �� U�M�� &�M����� &��#���"��� ���%� "��M'��� �M:� �� U�M�� &�M����� &��#���"��� ���%�

EFQMEFQM

2424Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM

22..44..33 "��M'��� �M:� �� U�M�� &�M����� &��#���"��� ���%� "��M'��� �M:� �� U�M�� &�M����� &��#���"��� ���%�.���� *3"�� .���A� $��#�B�.���� *3"�� .���A� $��#�B�

33..44..33 �M�� <"M����� ������� U��� &������ &��#���"��� ���%� �M�� <"M����� ������� U��� &������ &��#���"��� ���%��"/��� ��"9F� !1�/���� &�(�# ��"/��� ��"9F� !1�/���� &�(�# �

44..44..33$/����� ������ ��� ��/�� ���%���$/����� ������ ��� ��/�� ���%���

33..55�� ����<���� ����<������ ��,���8� ��;� ���� :='�)� ��,���8� ��;� ���� :='�)�

�� ��� ��������� ��� �������A&RA&RDDAA

11..55..33 &����M���� >M��# ��� -(������ &�(�#B� -D9�)�� >�#�� &����M���� >M��# ��� -(������ &�(�#B� -D9�)�� >�#��))�"9� ��"93�"9� ��"93 ( (-"4���� !�#���"���� !���� >� �;%�"�-"4���� !�#���"���� !���� >� �;%�"�

EFQMEFQM

2525Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM

22..55..33 !�@M���� !M������� >�M������ $9 !)"������ $���� -���( !�@M���� !M������� >�M������ $9 !)"������ $���� -���(!����#��� �������� !�;��� !':���!����#��� �������� !�;��� !':���

33..55..33!����"� !���A� !�9���� !�����#� &�%�� ����!����"� !���A� !�9���� !�����#� &�%�� ����

44..55..33 "��M���� -"4��M�� . �M�� ��M�� �� !4��� !9��� >�#�� "��M���� -"4��M�� . �M�� ��M�� �� !4��� !9��� >�#��.��� ��.��� ��

55 (( ))�������� 9090(( وا�(�اردوا�(�ارد ا���اآ�ا���اآ�44..00�� ��� � ����))���ط���ط 3434(( ))��

))88(( إدارة ا��اآ� إدارة ا��اآ� 44..11

22..44�))77(( إدارة ا���ارد ا�����إدارة ا���ارد ا����

EFQMEFQM

2626Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM

22..44�))77(( إدارة ا���ارد ا�����إدارة ا���ارد ا����

))88(( إدارة ا���O>0�تإدارة ا���O>0�ت44..33

44..44�))55(( إدارة ا���ارد ا��0+�إدارة ا���ارد ا��0+

55..44�� ���ت وا��> ���ت وا�� ��إدارة ا��> ))66(( إدارة ا��

44..11 �)�� �� :���8 �)�� �� :���8A&RA&RDDAA

11..11..44 �M�� !�#���"�M� � !)�"��� �"9� ����4"�� .�)"��� ���'� �M�� !�#���"�M� � !)�"��� �"9� ����4"�� .�)"��� ���'�-"4���� !�#���"��� >� �9����-"4���� !�#���"��� >� �9����

22..11..44!�������� !�/��� ��'� ��� !)�"��� &�1@� ���'� "�%A ��"!�������� !�/��� ��'� ��� !)�"��� &�1@� ���'� "�%A ��"

33..11..44.�)"��� >� $9����� �9������ !������� !9"���� ���� ����.�)"��� >� $9����� �9������ !������� !9"���� ���� ����

44..11..44�;4�)"�� -"4���� $������ "��%��� ��;# -����� ����;4�)"�� -"4���� $������ "��%��� ��;# -����� ���

EFQMEFQM

2727Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM

44..11..44�;4�)"�� -"4���� $������ "��%��� ��;# -����� ����;4�)"�� -"4���� $������ "��%��� ��;# -����� ���

55..11..44 �M� *"�)�� � "�)/���� C���B� &����%�� ��5�/� ������ "� �M� *"�)�� � "�)/���� C���B� &����%�� ��5�/� ������ "�-.���3 !)�"��� @�-.���3 !)�"��� @�

66..11..44 &�.�"M# � %�M���� &�M������ .��3 ���'�� G"����� ���� &�.�"M# � %�M���� &�M������ .��3 ���'�� G"����� �������������� &���� "��%������������ &���� "��%��

77..11..44.�)"���� ���"���� "����� ������ "� $9 !�9�/���.�)"���� ���"���� "����� ������ "� $9 !�9�/���

88..11..44.�)"���� ���"���� >� ������ !�#;� ������ "� $9 !�9�/���.�)"���� ���"���� >� ������ !�#;� ������ "� $9 !�9�/���

44..22������ ������� :���8������ ������� :���8A&RA&RDDAA

11..22..44 �"��M��� ����M�� ���M�� !���� !�#���"��� ���%�� "��%� �"��M��� ����M�� ���M�� !���� !�#���"��� ���%�� "��%�!�#���"�� �� !������ ��� $9 !������!�#���"�� �� !������ ��� $9 !������

22..22..44&��/�� ���"�� &���"� � !��� +��"�&��/�� ���"�� &���"� � !��� +��"�

33..22..44!������ &�#���' � ���'� !�#;�!������ &�#���' � ���'� !�#;�

44..22..44 ���%�� ����A ���%�� ����A��!������ "�"����� ��!������ "�"����� ��

EFQMEFQM

2828Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM

44..22..44 ���%�� ����A ���%�� ����A��!������ "�"����� ��!������ "�"����� ��

55..22..44 "�M��� 4��M��� ��'�� >�"����� !������ &���)� � !��"� "�M��� 4��M��� ��'�� >�"����� !������ &���)� � !��"��;� �4@����;� �4@���

66..22..44-������� !������ �"������ !"��� &�(�#B�� +4���� ��'�-������� !������ �"������ !"��� &�(�#B�� +4���� ��'�

77..22..44 &����M���� !9�) ��� !���4" !���)' &����� ���%�� ����A &����M���� !9�) ��� !���4" !���)' &����� ���%�� ����AG�0 E�%�� $���G�0 E�%�� $���

44..33��)1����� :���8��)1����� :���8A&RA&RDDAA

11..33..44 !M������ ���M� &�M)������ -"��B !�#���"��� ���%�� "��%� !M������ ���M� &�M)������ -"��B !�#���"��� ���%�� "��%�!�#���"�� ��!�#���"�� ��

22..33..44 ������ � ������ �33���9�"���� &�)������ ���9�"���� &�)������ ��

33..33..44 &�)������ !���/�� !��:�� &�)������ !���/�� !��:��))!�4�1��� !:��!�4�1��� !:��((

44..33..44 &�)������ ��3 -"��A &�)������ ��3 -"��A

EFQMEFQM

2929Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM

44..33..44 &�)������ ��3 -"��A &�)������ ��3 -"��A

55..33..44 ��(���� ��(����33������ ��������� ���

66..33..44������ T�� ������� -���A G�0 $9 ��� �1�/��� G�;����� ���������� T�� ������� -���A G�0 $9 ��� �1�/��� G�;����� ����

77..33..44-��#���� "�R �"����� ��� !�9�'���-��#���� "�R �"����� ��� !�9�'���

88..33..44�;���������� ������� &�#���� �� !�#��� !������ "��K� �����;���������� ������� &�#���� �� !�#��� !������ "��K� ����

44..44����� ������� :���8����� ������� :���8A&RA&RDDAA

11..44..44 !������ ���� !����� �"����� -"��B !�#���"��� ������ "��%� !������ ���� !����� �"����� -"��B !�#���"��� ������ "��%�!�#���"�� ��!�#���"�� ��

22..44..44 ��� !���'��� !������ !����� �"����� ������ "������ ���'� !�#;� ��� !���'��� !������ !����� �"����� ������ "������ ���'� !�#;�!�#���"�� �� !������ >� ������!�#���"�� �� !������ >� ������

33..44..44�� @L�� ��� @L�� � !M�#;� GM�0 $9 ��� !'����� !����� �"����� �� !M�#;� GM�0 $9 ��� !'����� !����� �"����� ��!������ &������ ������!������ &������ ������

EFQMEFQM

3030Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM

!������ &������ ������!������ &������ ������

44..44..44!���'�� &������ "�)���!���'�� &������ "�)���

55..44..44"������ ���'���� "��%��� ��;# -����� &������ �")�"������ ���'���� "��%��� ��;# -����� &������ �")�

44..55�'������ ����1���� :���8�'������ ����1���� :���8A&RA&RDDAA

11..55..44 ���M� !M9"����� &�������� -"��B !�#���"��� ���%�� "��%� ���M� !M9"����� &�������� -"��B !�#���"��� ���%�� "��%�!�#���"�� �� !������!�#���"�� �� !������

22..55..44 �M��%� ���M� <"������ &�������� -"��A� <�:�� >��#� �M��%� ���M� <"������ &�������� -"��A� <�:�� >��#�!�#���"�� �� !������!�#���"�� �� !������

33..55..4 4 ��M����� <"�M����� &�������� ��� C@% � !��)�� �;�� ��M����� <"�M����� &�������� ��� C@% � !��)�� �;��

EFQMEFQM

3131Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM

33..55..4 4 ��M����� <"�M����� &�������� ��� C@% � !��)�� �;�� ��M����� <"�M����� &�������� ��� C@% � !��)�� �;��6��#"��� 6������6��#"��� 6������

44..55..44<"������ &�������� ��3� ��)�� !������ !1�� !���' ����<"������ &�������� ��3� ��)�� !������ !1�� !���' ����

55..55..55 -��/�� � -��/�� �33&��������� <"����� �� =�:��&��������� <"����� �� =�:��

66..55..55 ������ � @� �� -"4���� $9 *"�)�� � "�)/���� C��� � -���( ������ � @� �� -"4���� $9 *"�)�� � "�)/���� C��� � -���(33&�������� �"���� ���&�������� �"���� ���

44 (( ))�������� 140140(( ا��(���تا��(���ت55..00�� ��� � ����))���ط���ط 2727(( ))��

�ت55..11>� � وإدارة ا��'� �?M+ت��>� � وإدارة ا��'� �?M+� ))66((

22..55��ت �8ق إ48ا�>� ; ا��D���ت �8ق إ48ا�>� ; ا��D� ))99((

EFQMEFQM

3232Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM

22..55��ت �8ق إ48ا�>� ; ا��D���ت �8ق إ48ا�>� ; ا��D� ))99((

'�� و���� و��4�� ا�)�4�ت�'�� و���� و��4�� ا�)�4�ت55..33�55(( ((

44..55 ;>�� ;إدارة و����� �AV�ت ا��0>�� ))77(( إدارة و����� �AV�ت ا��0

55..11��1���� :���8� ��(� ��;����1���� :���8� ��(� ��;��A&RA&RDDAA

11..11..55!�#���"�� �� !������ 0�/�� !�(@�� &������� ���:�� ���'�!�#���"�� �� !������ 0�/�� !�(@�� &������� ���:�� ���'�

22..11..55 , M���� !M��3� !M��3 ������ ,&������� -"��B ��� ��#�A , M���� !M��3� !M��3 ������ ,&������� -"��B ��� ��#�A&������� ���'�� !�#�"��&������� ���'�� !�#�"��

33..11..55 !�M���1 &�/M:��� ��� -��#��� &������� -"��A �� ��%� !�M���1 &�/M:��� ��� -��#��� &������� -"��A �� ��%� !����� !�����

EFQMEFQM

3333Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM

!����� !�����

44..55..44.��F� <��53 ���'�� &������� ����� ���%�.��F� <��53 ���'�� &������� ����� ���%�

55..55..44&������ ������ ��;��� .��3 $9 !�#���( �� &@������ !#����&������ ������ ��;��� .��3 $9 !�#���( �� &@������ !#����

66..55..44 !M������ ���%� $9 &������� ����� "�%B� !����9 =�� !�#�"� !M������ ���%� $9 &������� ����� "�%B� !����9 =�� !�#�"�!�#���"�� ��!�#���"�� ��

55..22�2���8 ���� ��1���� 5�4��2���8 ���� ��1���� 5�4�A&RA&RDDAA

11..22..55� E����3 ���'�� E����3 ���'�33 �3 $M�'"� )M�� "��%���� ���'��� �"9� &����� �3 $M�'"� )M�� "��%���� ���'��� �"9� &�����*"0#*"0#

22..22..55 $M������ ������ &�%�� ��� �������� ���������� .�"O �� -��/�� � $M������ ������ &�%�� ��� �������� ���������� .�"O �� -��/�� �&������� .��� ���'��� �"%� <��53� &�����3 ���'��&������� .��� ���'��� �"%� <��53� &�����3 ���'��

33..22..55 $M9 ��M������ �����M������ !�"M���� �"����� &������ �� -��/�� � $M9 ��M������ �����M������ !�"M���� �"����� &������ �� -��/�� �&������� ���'�� &�.�"# � %���� &�����&������� ���'�� &�.�"# � %���� &�����

44..22..55 %�M���� -"�M%�� +5�M�� !M���' &�M���� -���# E����3 ������ %�M���� -"�M%�� +5�M�� !M���' &�M���� -���# E����3 ������&������� ���'�� &�.�"# �&������� ���'�� &�.�"# �

EFQMEFQM

3434Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM

44..22..55 %�M���� -"�M%�� +5�M�� !M���' &�M���� -���# E����3 ������ %�M���� -"�M%�� +5�M�� !M���' &�M���� -���# E����3 ������&������� ���'�� &�.�"# �&������� ���'�� &�.�"# �

55..22..55&������� "��L�� !�4@� �"% ���%�&������� "��L�� !�4@� �"% ���%�

66..22..55!������ �3 -���#�� &������� ���%� ������ !�"#�!������ �3 -���#�� &������� ���%� ������ !�"#�

77..22..55?"�?"� / /����������� !�"���� �"����� "��L���� !������� &�������� �:������������� !�"���� �"����� "��L���� !������� &�������� �:��

88..22..55!������ �3 -���#�� &������� ���%�� ������ �1 ��/����� E�"�� ����!������ �3 -���#�� &������� ���%�� ������ �1 ��/����� E�"�� ����

99..22..55 �M;���'� =�M�� !M������ .���� ��� !������ &������� &�"��D� ����� �M;���'� =�M�� !M������ .���� ��� !������ &������� &�"��D� �����+4����+4����

55..33������� ���� ����� ��(�������� ���� ����� ��(�A&RA&RDDAA

11..33..55 �M��'�� �����M����� &�����M��� &���"� +4�� �� -��/�� � �M��'�� �����M����� &�����M��� &���"� +4�� �� -��/�� � �M;4�"O ��� <"����� !���������� !���'�� �;���1��� �;��#���'� �M;4�"O ��� <"����� !���������� !���'�� �;���1��� �;��#���'�

6����' !������ &�������6����' !������ &�������

22..33..55 &���M��� "��M%� �M�A !���"�� &���'��3 ���'�� M� ����� &���M��� "��M%� �M�A !���"�� &���'��3 ���'�� M� ��������������� &��1��� &�#���'�� �/�� ��� !���������������� &��1��� &�#���'�� �/�� ��� !������

33..33..55 &�M#���' !��#�M�� -�M��# &���� ������ "��%�� ���:� &�M#���' !��#�M�� -�M��# &���� ������ "��%�� ���:�

EFQMEFQM

3535Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM

33..33..55 &�M#���' !��#�M�� -�M��# &���� ������ "��%�� ���:� &�M#���' !��#�M�� -�M��# &���� ������ "��%�� ���:����������� &��1������������� &��1���

44..33..55 !9�M�� !M��1 ���� &���� "�9��� "��%�� -"������� C��� � !9�M�� !M��1 ���� &���� "�9��� "��%�� -"������� C��� ���������������������

55..33..55 �����M����� !M������ &���M��� +��"M���� <�"����� !������ �����M����� !M������ &���M��� +��"M���� <�"����� !���������1������ �����'�����1������ �����'��

55..4451������� ��6>2 ���� :���851������� ��6>2 ���� :���8A&RA&RDDAA

11..44..5 5 !��#�M� �� �����M����� >� ������ �:� � &���%�� ���'� !��#�M� �� �����M����� >� ������ �:� � &���%�� ���'� �:� � �05 �� -�"���� &�������� !���/�� �:� � �05 �� -�"���� &�������� !���/��

22..44..55 !��#�M� �� !�1��� ���������� >� "��'��� �:�@� -"������ !��#�M� �� !�1��� ���������� >� "��'��� �:�@� -"�������;������5�� �;���1��� �;��#���' �;������5�� �;���1��� �;��#���'

33..44..55 �� ��"�� =���� ��� <"���� !����� ����� &����� !����� �� ��"�� =���� ��� <"���� !����� ����� &����� !������;����� ��)�� !������ !������;����� ��)�� !������ !�����

EFQMEFQM

3636Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM

�;����� ��)�� !������ !������;����� ��)�� !������ !�����

44..44..55���������� &�1@� -"��A $9 -"������� C��� � ?�"� ��(�� ����������� &�1@� -"��A $9 -"������� C��� � ?�"� ��(�� �

55..44..55 � &������ � ������ � &������ � ������ / / >��#�� ������ ="�3 !���9 4��� �3 >��#�� ������ ="�3 !���9 4��� �3�5��" &������ (�(��� ���������� �� &�������5��" &������ (�(��� ���������� �� &������

66..44..55 =��)M� !M#����� M��'�� !��"�� !�#;� ���%�� ���:� =��)M� !M#����� M��'�� !��"�� !�#;� ���%�� ���:����������� &�'�"�1������������ &�'�"�1��

77..44..55���������� $����# �� $9����� C���� -���"�� !�#;� ���%����������� $����# �� $9����� C���� -���"�� !�#;� ���%�

))�������� 500500((ا�"�ـــــ�ئـــ-ا�"�ـــــ�ئـــ-

EFQMEFQM

3737Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM

))�������� 500500((ا�"�ـــــ�ئـــ-ا�"�ـــــ�ئـــ-

::))Indicator)Indicator)LaggingLagging--MeasureMeasurePerceptionPerceptionرأيرأي م'�سم'�س�? ::ا����یــ]ا����یــ]��� ?���� �& ال$�CD،ال$�CD، ذاتذات ال(�6تال(�6ت رأيرأي Eو�&�Eو� �)�/+�)���ت وأ��وأ�� +/)6F#تال��)6F#ال

& ...... �F�ي،�F�ي، ر�$0،ر�K �"K � ،0$" �����ه������ه� و�/4و�/4 ال#/I5ة،ال#/I5ة، وا��Gاءاتوا��Gاءات& خDلخDل ��+�تE/تا��+��E/ت أوأو رأيرأي ا��N�#) ...... +��ش+��ش (#��Nت

ال�5 �ال�5 � ل#/��0ل#/��0 ال$�مال$�م ا,+�ERعا,+�ERع ال#�� �،ال#�� �، ال�5 �ال�5 � N&N& ال�ض�ال�ض� ::مـ$ــــــــلمـ$ــــــــل

EFQMEFQM

3838Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM

ال�5 �ال�5 � ل#/��0ل#/��0 ال$�مال$�م ا,+�ERعا,+�ERع ال#�� �،ال#�� �، ال�5 �ال�5 � N&N& ال�ض�ال�ض� ::مـ$ــــــــلمـ$ــــــــل

::))IndicatorIndicator LeadingLeading --MeasureMeasureInternalInternal(( أداءأداء مCش�اتمCش�ات�? ::ا����ی]ا����ی]��� ?���� �ا�$/�6 �ا�$/�6 و�/4و�/V�� 4داء،��Vداء، وال/UEFوال/UEF و�����و����� و.46و.46 ل#�ا�ECل#�ا�EC داخ���داخ��� أداءأداء

"K �"K � 0، دوريدوري ��،0 �� ،0N�E0،أ�N�Eا,��اءاتا,��اءات ,��5ذ,��5ذ ...... ش�6يش�6ي أ� �����X/أل�����X/أل ��Y�C�وال��Y�C�وال � ..الDز �الDز

خ� �خ� � ل/���4ل/���4 الDزمالDزم ال�C]ال�C] ال �Kوى،ال �Kوى، +*�E*+�E اVخ�Rء،اVخ�Rء، +*�E*+�E ::مـ$ــــــــلمـ$ــــــــل

��ذا م��ر ا�������؟؟��ذا م��ر ا���+ ا�����4ت + ا ج�اءات ا�����ت

مCش� أداء

يم'�س رأ

ا�ه*اف

3939Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM

�ر 22 (( ))�������� 200200(( ا�(������0ا�(������0 ن��ئ-ن��ئ-66..00 �ر� � &��&��((

����س رأي ا�(����������0س رأي ا�(������660..11

ت'*ی6 ا�_*م����ك وآ�1ءة ال#�[1�& و �ة ا�/(��/46 - اVدل� وال���Y- ال#/$��� ��ل�5 �ت - - &�� $�ل(� ش�Kوى ال#/$�

��"D.ا��6�ل� ال�ص�ل ل�#$�� �ت - - � /�E�Rت ال�X�ل �N` ال�5 ��ش�1.ش�1.�� إ��اءات اG+(�ز -

EFQMEFQM

4040Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM

- &�� $�ل(� ش�Kوى ال#/$� - `a�N ل�aXال� ��1��& �N` آ� ��ر�b ال#/$�

� ال�5

ال$�ل وا,ه/#�م وال/461 -

ا ن�3ع ا��ما,��Xل - ال#�و+� - ال#�Eدرة - ا,�/(��� - ال$�ل وا,ه/#�م وال/461 -

ش�1.�� إ��اءات اG+(�ز -

ا�_*مت�� ال(�دة-- N�Fوال,N/#�د��أدر�� - - 4�#X/ا,��اع .0 ال - � �ى YD#� ال�5

�ر 22 (( ))�������� 200200(( ا�(������0ا�(������0 ن��ئ-ن��ئ-66..00 �ر� � &��&��((

�7ش�ات ا5داء ا�(����� ���(������7�0ش�ات ا5داء ا�(����� ���(������0 6 6..22

ا�_*مت3ء - K�ن)�� اا�داء م'رن� ب�ه*اف -

EFQMEFQM

4141Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM

ا�داء م'رن� ب�ه*اف - ن)�� ا�.5وى - اFب*اع "! ا�_*م� - م���� ا�.5وى - ا��cd ا�Jزم ��'*ی6 ا�_*مت - ا��cd ا�Jزم ��3�ی� ا�_*مت ا��*ی*ة -

����س رأي ا�(�ارد ا�#��ی�����س رأي ا�(�ارد ا�#��ی� 77..11

Nا�� !D�e�ا�ال�eFم اGداري وش�وط و[�وف ال$#" - - �f�Eال ���� � و�D*وال & Vا �f�ال�5 �ت و� �ن ال�[�01 وا�V�ر وال#gا�� - Vا

��D�ا�� - 01�.�ص ال/R�ر ال�[ال���دة وا,��Xل وال# �رآ� - - ��#F/وال b01 وال/�ر���& ال�[K#/ال

�ر 22 (( ))�������� 9090(( ا�#��ی�ا�#��ی� ا�(�اردا�(�ارد ن��ئ-ن��ئ-77..00 �ر� � &��&��((EFQMEFQM

4242Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM

�ن ال�[�01 وا�V�ر وال#gا�� - Vا - �� �ل� وال$�CDت ا,+*�+gت ال�CDN�� وال�ور ال#(/#$0 ل��ا�Yة - �إدارة ال/�

��"D.ا� - ��� Eوإ��اءات ال#�ارد ال �#e+أ ��ش�1. - ��� Eال��ارات ال#/$��� ��ل#�ارد ال ��ش�1.

- ��#F/وال b01 وال/�ر���& ال�[K#/ال,+(�زا.�ص ال/$�4 و - �4 ال$�دل لjداء - �ال/���� وال/�

�7ش�ات ا5داء ا�(����� ���(�ارد ا�#��ی��7ش�ات ا5داء ا�(����� ���(�ارد ا�#��ی� 77..22

Nت ا��م)��ی */���ت ال���ب - - �� */���ت ا,��زات ال#�ض+*�E ح�ادث ال$#" -

ا�����D وا��.رآ�ال# �رآ� .0 .�ق ال/�*�& و+4e ا,C/�اح�ت - - ���R/وال bال/�ر� o ال# �رآ� .0 ��ا - �Yس(ال1�ا�� & .�ق ال$#") ال����� ل��

�ر 22(( ))�������� 9090(( ا�#��ی�ا�#��ی� ا�(�اردا�(�ارد ن��ئ-ن��ئ-77..00 �ر� � &��&��((EFQMEFQM

4343Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM

+*�E ح�ادث ال$#" - ال/�e#�ت - $�ل دوران ال$#" -

- �Yس(ال1�ا�� & .�ق ال$#") ال����� ل������� �6�د ال#�[1�& و.�ق ال$#" - ��+�ت ال�أي - E/�, ���)/�,ا �E*+

�ارد ا��.�ی� ا�_*مت ا��'*م�������N ا,�/(��� ل�D/1*�رات وال�E�Rت - - &�د�C خ� �ت شUون ال#�[1.$�ل�� ا,��Xل - - b4 ال/�ر�����

��� Eًا ال` ال#�ارد ال��� �e+ا

- ��ا,+/��

�� ل/���- ا,ه�اف ال#F �دة -#F/وال bال/�ر� o */���ت +(�ح ��ا

��ر+� ��ل#/�.�ة - ����R#�1ءات الKال

ا ن�زات

(8(8���(��(�اا����س رأي ����س رأي 88..11

ا��4ــ�د ا���ــhو�ـ� ��'��ـg اFز�ــج وا��Nار ا��ج�� �� أ��ل ا�*ا��ة

�ادث - �3ر ا�Kوأ ���jر ا�3K ااFز�ج - ا�)Jم� -

�kkkkkkdJت ذات ا��kkkkkkم��"�� ون.�kkkkkk ا����kkkkkkت

ل ا���مgkkkk وا�_kkkk*مت kkkkم� !kkkk" واةkkkk(ا��

ا ���ام ب���g آ�C)� م)Cو�� "! ا������ - �kkkkkkdJت ذات ا��kkkkkkم��"�� ون.�kkkkkk ا����kkkkkkت

������بل ا���مgkkkk وا�_kkkk*مت - kkkkم� !kkkk" واةkkkk(ا��

ا��'*م� �������

�ر 22 (( ))�������� 6060(( ا�(��(8ا�(��(8 ن��ئ-ن��ئ-88..00 �ر� � &��&��((EFQMEFQM

4444Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM

ا�)Jم� - ا����ث -

��"D.ا��ل ������مت - X�4��� ا�ن�زات4 ا��������lم*ى ت��ی] ا�*ا��ة ب -

ا��'*م� �����������H ا���dJ وا���ون م� ا�*وا�� ا��Kى -

ت ا��������Hا��.رآ� "! ا��. - 4�ال# �رآ� .0 ال/�ر�b وال/$� - ����د4N ال# �ر�r ال5 - ��.��sت ال�� F4 ال���ض� والNد - ��+�*+Gوا ��N�R/درات ال�E#ال(6�د وال

�7ش�ات ا5داء ا�(����� ���(��(7�8ش�ات ا5داء ا�(����� ���(��(888..22"� إ�� 1.8ا��'ط ا��اردة "! Nإ:

�*د ا���درات ا�������� -

ح�6 ا���ارد ا��_�jj �_*م� ا������

�ر 22 (( ))�������� 6060(( ا�(��(8ا�(��(8 ن��ئ-ن��ئ-88..00 �ر� � &��&��((EFQMEFQM

4545Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM

ح�6 ا���ارد ا��_�jj �_*م� ا������ -

تpث��ات ا���درات ا�������� -

�:�ج�ت ا5داء ا��ئ�%���:�ج�ت ا5داء ا��ئ�99��%..11

���ا����� ا��در�� ا,ل/gام ��ل#�از+� -��ش�� ال��1Fت -- tY�1ال

�ر 22 (( ))�������� 150150(( ا��ئ�%��ا��ئ�%�� ا5داءا5داء ن��ئ-ن��ئ-99..00 �ر� � &��&��((EFQMEFQM

4646Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM

- tY�1الال$��N �Y` ا,�/s#�ر -

���ا����� ��q ا��ال�C] الDزم ل/���4 خ� � وإDق �وع أو �Eدرة -- ��)�+*b الF(�ح .0 ����- ا,ه�اف ال#/$��� ��ل�ؤ�� وال���ل� وا,�/�ا�- �����ت ا,لK/�و+ER/ال oY�/+) اح�ت ال�اردة�/C,ا ،� )الv...ال#$� Dت ال#g)Fة، ال�5 �ت ال#����س $�,ت ا,��اع وال# �رآ� -C) ��ER#اح�ت ال�/C,ا �E*+ ،ال(���ة rد ال# �ر��N...vال(

�7ش�ات ا5داء ا��ئ�%���7ش�ات ا5داء ا��ئ�%�� 99..22

ا���ن! وا�ج�4ة وا���اد+*�E ا,خ�Rء - آ�1ءة ا,�/$#�ل - $�ل دوران الg5#ون - - �+��Xال w���Kل

ا�����تال�C] الDزم لx+(�ز - +*�E اVخ�Rء - - ��ا,+/�� - &�ا��Gاع وال/�*

�ر 22 (( ))�������� 150150(( ا��ئ�%��ا��ئ�%�� ا5داءا5داء ن��ئ-ن��ئ-99..00 �ر� � &��&��((EFQMEFQM

4747Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM

- �+��Xال w���Kل

ا�����مت وا����"� - �6��6�ل� ال�ص�ل إل - �6/ دC/�6 و Dء - 4YD#ال [C�ه� .0 ال�.��ال# �رآ� و��Eدل ال#$�.� -

- &�ا��Gاع وال/�*

ا���ارد ا�_رج��أداء ال#�رد�& وأ�$�ره4 - - &aaaaa �.�aaaaa'#ال �aaaaa#��aaaaaNد ال �aaaaaاآ�ت وال�

ال �اآ�ت- �.�aaa'#ال �aaa#��& ل�aaaNد وال�aaa*�/درات ال�aaa�#

ال#I1Fة r ال �آ�ء

وش>�ًا وش>�ًا ........�(��رآ�>=�(��رآ�>=

4848Amjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQMAmjed Ghanim, Ph.D., CMC, EFQM

........�(��رآ�>=�(��رآ�>=