Fakultet za trgovinu i bankarstvo “Jani}ije i Danica Kari}”

Diplomski rad

Elektronska Vlada

Predmet: Informacioni sistemi u trgovini Student: Ze~evi} Uro{ Mentor: Prof. Dr Marijana Vidas - Bubanja Broj indeksa: 83/01

Beograd, Januar 2007.

2

3

Sadr`aj

1. Uvod 4 2. Definisanje elektronske vlade 7 3. Definisanje korisnika 7 3.1. [ta se podrazumeva pod pojmom “korisnik”? 7 3.2. Definisanje prioriteta korisnika 8 3.3. Razumevanje pona{anja korisnika 9 3.4. Istra`ivanje korisnika – razumevanje potreba korisnika 10 3.5. Ko su korisnici? 11 4. Implementacija elektronske vlade 14 4.1. Glavni zadaci implementacije 14 4.2. Identifikovanje prioriteta 15 4.3. Izazovi u realizaciji elektronske vlade 17 5. Pristupanje uslugama 19 6. Percepcija vlade 21 7. Prepreke za implementaciju 22 8. Za{to uvoditi elektronsku vladu? 25 9. Pregled tro{kova i koristi elektronske vlade 27 10. Zaklju~ak 32 Literatura 33 Tabela ilustracija 34

4

1. Uvod

Naglim razvojem informacionih tehnologija, pojavila se mogu}nost, i potreba, za vlade da iza|u iz okvira birokratije, i da omogu}e gra|anima direktan kontakt sa svojim institucijama putem elektronske vlade.

U osnovi, elektronska vlada bi trebala da omogu}i vidljivije rezultate vo|enja politike i dobrih ili lo{ih stvari koje uti~u na `ivot gra|ana, bolju uslugu vladinih servisa neophodnih u svakodnevici i ve}u uklju~enost i odgovornost gra|ana u dono{enju odluka, ali da ne osloba|a vladaju}u strukturu od odgovornosti, i da je on jo{ uvek podlo`an sudu javnosti.

Elektronska vlada dr`avnom aparatu omogu}ava da olak{a i ubrza poslove koji gra|ani

obavljaju putem dr`avnih organa, da pojeftini izvr{avanje usluga gra|anima, da omogu}i gra|anima pravovremeno dobijanje ta~nih informacija, i sve to bez fizi~kog obila`enja vi{e institucija. Ona iz korena menja na~in komuniciranja gra|ana sa dr`avnom upravom elimini{u}i posrednika u komunikaciji. Model komunikacije gde je tre}e lice, vladin slu`benik, posrednik izme|u dr`ave i gra|anina zamenjuje se direktnom komunikacijom. Osim toga, menja se na~in upravljanja javnih slu`bi. Da bi se jedan servis ponudio preko weba ponekad je potrebno integrisati vi{e poslova i vi{e organizacionih jedinica. Na taj na~in se uskla|uje rad javnih slu`bi, pobolj{ava njihova organizacija, a kao razultat nastaje op{te podizanje kvaliteta usluga.

Jedan od najzna~ajnijih razloga za uvo|enje e-governmenta je stalni porast broja

stanovnika, rast gradova, i transfer populacije iz ruralne u urbanu sredinu. @ivot u gradu sam po sebi uslovljava obavljanje poslova sa dr`avnim organima, {to sve dovodi do pove}ane potrebe za ~inovnicima, i sve ve}i haos u organizaciji bez automatizacije dovoljnog stepena.

Gra|ani o~ekuju da na internetu prona|u servise i usluge koji se odnose na poslovanje sa dr`avnim sektorom, a sa druge strane i dr`avne strukture imaju svoje razloge za br`i prelazak na elektronsku vladu. Osnova je mogu}nost u{tede. Transakcija obavljena preko interneta znatno je jeftinija od iste takve transakcije koja je ura|ena bilo kojim drugim komunikacionim kanalom. Transakcija koja je ura|ena preko interneta mo`e se posmatrati kao samouslu`ni servis bilo da je u pitanju gra|anin, zaposlen u vladinim institucijama ili poslovni partner. Na samo da se na taj na~in {tedi na radnom vremenu zaposlenih u vladinim institucijama, ve} gra|anin koji sa svog ra~unara pristupa servisima na taj na~in smanjuje tro{kove odr`avanja opreme dr`avne strukture.

U {ezdesetim i sedamdesetim godinama pro{log veka, informaciona tehnologija se koristila za automatizaciju obrade informacija. Devesetih, rane inicijative po pitanju elektronske vlade omogu}ene informacionom i komunikacionom tehnologijom, su se fokusirale na proizvodnju i {irenje informacija preko interneta, {to je za rezultat imalo veliki broj vladinih web sajtova sa stati~nim informacijama. Sa dekadom iskustva u razvijanju naprednih aplikacija informacionih i komunikacionih tehnologija za poslove vlada, postalo je o~igledno da oru|a elektronske vlade mogu zna~ajno da pomognu u razvoju dobre i odgovorne vlade koja obezbe|uje ve}u vrednost, i ni`e tro{kove.

5

Vlade se suo~avaju sa mnogim izazovima u kori{}enju oru|a elektronske vlade:

Kreiranje vlade koje je odgovorna za potrebe gra|ana Razvoj procesa i elektronskih usluga (“e-services”), koje premo{}avaju “bunker

okru`enje” vladinih agencija Upotreba interneta za promovisanje poverenja izme|u gra|ana i vlade kao pru`aoca

usluga u javnom sektoru Izve{taj OECDa, “The E-Government Imperative”, iz 2003. godine je predstavio slu~aj za

implementaciju elektronske vlade u smislu potencijalnog uticaja na efikasnost, kvalitet usluga, dobro vladanje i efektivnost. Ovaj drugi po redu izve{taj o elektronskoj vladi se fokusira na usluge fokusirane na korisnika, i operacije potrebne za maksimiziranje vrednosti za gra|ane i preduze}a, kao i za smanjenje tro{kova.

Elektronska vlada se bazira na principima omogu}avanja korisnicima da pristupi vladinim informacijama i uslugama, kad god `ele, i na koji na~in `ele (24 sata dnevno, sedam dana u nedelji, 365 dana godi{nje) kroz kanale koji uklju~uju i internet. Danas je ovaj pristup pobolj{an shvatanjem da korist od online usluga ne zavisi samo od dostupnosti ovih usluga, ve} i od toga kako su organizovane i obezbe|ene korisnicima. Ideja da dostava usluga treba da bude bazirana na potrebama korisnika, pre nego na potrebama dobavlja~a, je sve ~e{}a pojavama u OECD zemljama.

Elektronska vlada zahteva razumevaje potreba potro{a~a i sposobnost da se dostave usluge u skladu sa tim potrebama. Transformisanjem prirode i na~ina dostave usluga, elektronska vlada }e ne samo pove}ati nivo zadovoljstva potro{a~a, ve} }e i pobolj{ati efikasnost vlade i pove}ati upotrebu online kanala. Elektronska vlada tako|e mo`e biti mo}an katalizator za transformaciju prirode i kvaliteta javnih usluga, pristup dostavi informacija, i strukturi i operabilnosti same vlade.

Jasno je da implementacija informacionih i komunikacionih tehnologija, i posebno kori{}enje interneta kao kanala dostave za usluge trebaju da postanu va`na sredstva za promenu onoga {to vlada ~ini, i kako to radi.

Tradicionalno javne administracije su organizovane u birokratije sa nadle`no{}u za upravljanje regulatornom i sektorskim oblastima, proizvodnjom i obradom obrazaca, i pru`anjem specifi~nih usluga i proizvoda. Vode}i princip za vladu koja je odgovorna za gra|ane i preduze}a je da bude fokusirana na potrebe korisnika i asistira u re{avanju problema korisnika bez obzira na sopstvenu strukturu. Informacione i komunikacione tehnologije nude na~in za probijanje za~aurenog okru`enja javnih administracija, ali na na~in koji smanjuje tro{kove za vladu, a pove}ava vrednost za korisnike.

Definisanje {ta zapravo zna~i fokus na korisnike i kako to posti}i je glavni izazov u kreiranju elektronske vlade. Pru`anje usluga korisnicima u jednostavnom i integrisanom maniru zahteva dubiozniji pristup korisni~kim potrebama i zahteve koji prevazilaze delimi~an pogled na potrebe korisnika, koji vlade te`e da imaju. Pojednostavljuju}i korisnicima da na|u i koriste vladine usluge, vlade mogu sebi da generi{u u{tedu. Pobolj{ano povezivanje organizacija, omogu}eno informacionim i komunikacionim tehnologijama, kao i uva`avanje standarda i politika, }e ubrzati i olak{ati tranziciju.

6

Postizanje cilja “efikasnija vlada” zahteva i bolje razumevanje o tome {ta se zapravo

vlade nadaju da postignu. Cost-benefit analiza elektronske vlade dozvoljava vladama da podr`e investicione odluke i procene rezultate. Tek kada analize poka`u jasne indikacije, kada postoje kvalitetni podaci, tehnike upravljanja rizikom, i jasno razumevanje nameravanih i nenameravanih koristi investicija u komunikacione i informacione tehnologije, mo`e se po~eti sa ulaganjem u tehnologiju koja }e omogu}iti izlazak u susret potrebama gra|ana i preduze}a.

Vladaju}e strukture su centralne u realizovanju koristi elektronske vlade, i postizanja ve}eg fokusiranja na korisnike kroz integrisane informacije i usluge. Usvajanje korisni~kog fokusa ima posledice za strukture i procese vlade. Ovaj izve{taj tako|e pokazuje kako vlade organizuju koordinaciju elektronske vlade. Mogu}nost vlade da koordinira sopstvenom internom strukturom je, na mnogo na~ina, test kako }e upravljati odnosima sa javnim i privatnim sektorom, dok javne i privatne granice postaju sve fleksibilnije. Decentralizovani razvoj elektronske vlade postavlja novi izazove, kao {to su:

Omogu}avanje da individualni kompjuterski sistemi mogu da komuniciraju me|u sobom (sistem interoperabilnosti);

Omogu}avanje da se postavljaju standardi uporedo sa razvijanjem novih usluga; Podr{ka i komplementarnost usluga, pre nego dupliranje;

Racionalnije strukture mogu da podr`e kolaboraciju i internu efikasnost unutar

administracija, a informacione i komunikacione tehnologije tako|e omogu}avaju pobolj{anu koordinaciju unutar cele vlade, bez menjanja strukture. Tehnologija je previ{e kompleksna i previ{e se brzo razvija da bi bila centralizovana. Dodu{e, centralizacija nekih tehni~kih aspekata elektronske vlade mo`e da omogu}i decentralizovanu dostavu usluga, {to je definitivno pozitivna stvar.

7

2. Definisanje elektronske vlade U literaturi se mogu na}i razli~ite definicije elektronske vlade, ali se uop{teno mo`e

re}i da je elektronska vlada «kori{}enje interneta ili drugih elektronskih sistema da bi se pojednostavilo i olak{alo komuniciranje sa vladinim servisima». S obzirom da se elektronska vlada naj~e{}e pominje u kontekstu lokalnih ili gradskih vlada to se nadalje mo`e definisati i kao «mogu}nost za lokalnu upravu da stavi na raspolaganje informacije i servise putem weba, preko elektronskih kioska ili na osnovu interaktivnog prepoznavanja glasa. Ove usluge i servisi se stavljaju na raspolaganje gra|anima i poslovnim partnerima, a raspolo`ivi su 24 sata dnevno, 365 dana u godini».

Tre}a definicija bi bila: «elektronska vlada je web bazirana tehnologija koju koristi lokalna uprava kao komunikacioni kanal koji je ponu|en posetiocima, gra|anima, poslovnim partnerima, kao i drugim lokalnim upravama i zaposlenima».

3. Definisanje korisnika

3.1. [ta se podrazumeva pod pojmom “korisnik”?

Korisno je da vlade imaju u vidu varijetet uloga koje ljudi mogu da igraju kada imaju interakciju sa vladom (kupac, glasa~, onaj koji pla}a poreze, zaposlen, itd), jer to mo`e da ima implikacije {ta “okrenutost korisniku” zna~i u odre|enom kontekstu, i kako se to najbolje mo`e ostvariti.

Elektronska vlada uklju~uje odnos vlade sa ljudima kao kupcima i kao subjektima. ^esto, distinkcija izme|u individue i preduze}a je neva`na za dostavljanje usluga. I individue i preduze}a imaju {irok interes u dobijanju usluga koju su dizajnirane i dopremljene da bi zadovoljile njihove potrebe. Poenta je da su potrebe korisnika raznolike, i variraju sa odre|enim tipom usluge koja je u pitanju. Ako se korisnici pona{aju kao kupci, i tra`e, na primer, dozvolu za neku aktivnost koju reguli{e dr`ava, onda }e oni biti posebno zainteresovani za servisne atribute kao {to su pristupa~nost, prakti~nost, i cena. U mnogim slu~ajevima, elektronska vlada sada mo`e da im omogu}i da se prijave, i dobiju obrazac putem web sajta po niskoj ceni. Na isporuku takvih usluga uti~u varijable poput koli~ine korisnika, ali i pored toga informaciono-komunikacioni okvir za dostavu usluga omogu}uje vladi da iza|e u susret velikom obimu tra`nje za jako male dodatne tro{kove.

8

3.2. Definisanje prioriteta korisnika

Po{to razli~iti tipovi korisnika imaju razli~ite implikacije za elektronsku vladu, esencijalni prvi korak je odre|ivanje populacije kojoj vlada poku{ava da slu`i. Faktori poput godina, pola, obrazovanja, i primanja, imaju uticaja na potrebe, inklinacije, i kapacitete razli~ite populacije za pristup i upotrebu elektronskih usluga, kao i njihove nivoe online pristupa i ve{tinu upotrebe informacionih i komunikacionih tehnologija. Jasno je da unikatan pristup ne vodi uslugama koje su od jednake koristi svakom ~lanu diverzifikovane populacije. Tako|e, najve}i korisnici javnih usluga su me|u onima koji su najmanje sposobni da pristupe internetu ili online uslugama.

Podaci su jo{ uvek ograni~eni, i daju malo uvida u to kako su specifi~ne grupe pozicionirane u smislu njihove sposobnosti da koriste online usluge. Ovaj izazov se ~esto naziva “digital divide” (“jaz” izme|u onih sa potrebnim ve{tinama za pristup i upotrebu informacionih i komunikacionih tehnologija, i onih bez tih ve{tina), i ima ga u svim zemljanja i me|u svim populacijama. Kako se ovaj jaz su`ava u mnogim OECD zemljama, vlade koje `ele da pru`e elektronske usluge okrenute korisnicima, pored toga {to moraju da ispitaju pitanja fizi~kog pristupa i nov~anu pristupa~nost hardveru, softver, povezanosti, i ve{tinama upotrebe informacionih i komunikacionih tehnologija, bi trebale da otkriju {ta motivi{e individue i preduze}a da se pove`u i upoznaju sa online procedurama. Iako su relativno mali deo svih online transakcija, informacije i usluge elektronske vlade ~esto mogu da imaju koristi od ve}e upoznatosti sa inovacijama i re{enjima koja dolaze od elektronskog poslovanja i informacionog dru{tva uop{te kako bi izgradile bolje usluge i privukle vi{e korisnika.

Ako je definisanje korisnika prvi korak, slede}i korak je definisanje {ta je to {to ljudi zapravo `ele od elektronskih usluga. Neophodno je posvetiti resurse u~enju {ta korisnici `ele od usluga i {ta mogu da u~ine online. Glavni izazov ovde je da korisnici imaju problema da uzmu u obzir ne{to u ~emu nemaju iskustva. Predrasude o novim tehnologijama ili `elja da se stvari obave na tradicionalan na~in se moraju preovladati kako bi ljudi mogli da sude o potencijalnoj vrednosti dostavljanja elektronskih usluga. Na primer, brige korisnika o privatnosti i neo~ekivanoj upotrebi informacija koje ustupaju kada koriste re{enja elektronskog poslovanja ih mo`e spre~iti da isprobaju usluge elektronske vlade, ~ak i kada takve usluge nude pobolj{anja u odnosu na tradicionalne na~ine pru`anja usluga. Vladama treba sofisticiranije razumevanje korisnika i njihovih zahteva nego {to je to tradicionalno bio slu~aj, sa akcentom na usluge koje imaju najvi{u vrednost za korisnike i za vladu.

Pri razvoju elektronske vlade, va`no je napraviti razliku izme|u zahteva i potreba, jer obezbe|uju dve fundamentalno razli~ite perspektive na kojima se baziraju osnovne odluke o pru`anju usluga. Potrebe su subjektivne, dinami~ne, i konstantno evoluiraju. Prema tome, azvijanje usluga koje odgovaraju ovim potrebama zahtevaju subjektivno razumevanje {ta su zapravo ove potrebe. Razumevanje mora da bude bazirano na korisni~koj perspektivi dobijenoj kroz proces “deklaracije”, pre nego pretpostavci {ta su potrebe korisnika. Pru`aoci usluga moraju da stave na mesto procese koji im dozvoljavaju da se izraze. Ovo se mo`e u~initi ili kroz fleksibilnost dizajna i pru`anja usluga, ili dozvoljavanjem korisnicima da prave konstantne inpute kroz povratne procese poput anketa, i drugih vidova povratne komunikacije izme|u

9

U kontrastu sa potrebama, zahtevi za uslugama su konkretniji i merljiviji, ali te`e da reflektuju perspektivu pru`aoca usluga, sa akcentom na analizu paterna potro{nje. Pravi tro{kovi i koristi od elektronske vlade su retko sistematski procenjeni. Idealno, uzev{i u obzir da se potrebe i zahtevi zapravo isprepletani, elektronska vlada mo`e da se odnosi na oba aspekta, ali konfuzija da li napori treba da se usredsrede na potrebe ili zahteve mo`e da dovede do ne`eljenih i neo~ekivanih ishoda. Okvir za kategorizaciju korisni~kih potreba mo`e da razbistri ciljeve koje se vlada nada da postigne. Takav okvir mo`e da obezbedi i pristupu orijentisanom ka korisniku (“bottom-up”), i pristupu orijentisanom na dobavlja~a (“provider oriented”, ili “top-down”), da defini{u usluge kako bi se maksimizirale {anse za dolazak na balansiranu ta~ku izme|u efikasnosti i efektivnosti u odnosu na korisni~ki orijentisan dizajn i pru`anje usluga. “Bottom-up” perspektiva mo`e da poka`e gde je najve}a potreba za vi{e korisni~kih usluga, dok “top-down”, ili “provider oriented” ima funkciju analize obrazaca trenutne i o~ekivane potra`nje za uslugama. U slu~ajevima kada potreba i zahtevi nisu isti, donosioci odluka }e biti suo~eni sa razli~itim ciljevima koje moraju dosti}i kroz razvijanje elektronske vlade. Ako je takav okvir razvijen, trebali bi ga koristiti uniformno kroz celu vladu kako bi se spre~ila diskriminacija izme|u dobrih i lo{ih prilika za pru`anje korisni~ki okrenutih usluga kroz elektronsku vladu.

3.3. Razumevanje pona{anja korisnika Uspe{no uspostavljanje korisnicki orijentisane elektronske vlade se mo`e meriti, delom,

kori{}enjem online usluga od strane korisnika. Kori{}enje usluga elektronske vlade se pove}ava {irom sveta, a ljudi vide internet kao sve prihvatljiviji na~in za interakciju sa vladom. Dr`ave poput Australije, Kanade, [vedske, i SAD nastavljaju da unapre|uju jednostavnost kori{}enja svojih usluga – korak koji, zajedno sa rastu}im pristupom, vodi korisnike u zagrljaj elektronskoh vladi. Kanada je, na primer, ponovo lansirala vladin portal sa fokusom na korisnike i pobolj{anim dizajnom, i udvostru~ila unikatne posete u roku od samo dve godine. Uspe{ne promene treba da se baziraju na dubokom razumevanju online pona{anja korisnika. Tradicionalna metrika poput brojanja poseta sajtu i utisci o izgledu stranice nije dovoljno merilo za takvu vrstu razumevanja. Posmatranje i analiziranje obrazaca upotrebe, obim saobra}aja, zadovoljstvo korisnika i stav prema upotrebi podataka, sezonske varijacije, e-mailovi i povratna sprega, kao i kori{}enje upitnih pojmova su sve va`niji elementi razumevanja kako, koliko, i sa kojim nivoom udobnosti korisnici upotrebljavaju elektronske usluge. Takva analiza treba da bude direktan input razvoju i pru`anju usluga, kako bi se same usluge bolje uskladile o~ekivanjima korisnika.

Analiza potreba korisnika tako|e mo`e da doprinese finijem pode{avanju online i offline strategija pru`anja usluga, a pre svega je va`no ne zaboraviti da o~ekivanja korisnika nisu stati~na ni u jednom trenutku. Ona postaju sve sofisticiranija i zahtevnija. Njihove ve{tine u kori{}enju informacionih i komunikacionih tehnologija se razvijaju, a njihovo iskustvo interakcije sa online komercijalnim sektorom uti~e na o~ekivanja, i potra`nju, za vladom koja je okrenuta korisnicima, a ne samoj sebi. Ovo zna~i da }e vlade jo{ neko vreme u budu}nosti juriti metu zadovoljenja korisnika. To tako|e zna~i da su o~ekivanja korisnika po pitanju vladinih usluga, u ve}ini slu~ajeva, daleko ispred trenutnog nivoa usluga.

10

3.4. Istra`ivanje korisnika – razumevanje potreba korisnika

Krucijalni deo uspostavljanja elektronske vlade je da se korisnici pitaju {ta `ele, i to

uzme kao mera za osnovu dizajniranja i usluga i online kanala pru`anja istih, tj. web sajtova i portala. Ovo nije tako jednostavno kao {to deluje, jer korisnici nisu uvek sposobni da artikuli{u svoje potrebe jasno. Ovo mo`e da predstavlja izazov za individualne agencije koje `ele da razviju usluge bazirane na holisti~kom vi|enju korisnika, pre nego na vi|enju koje je specifi~no za odre|enu agenciju ili uslugu. Istra`ivanje korisnika ne bi trebalo da bude doga|aj koji se odvija samo jednom i nikada vi{e, ve} konstantan proces koji evoluira sa korisnicima. Napredak tehnologije i sve ve}e iskustvo ljudi u kori{}enju interneta }e informisati elektronsku vladu o kvalitetu i korisnosti njenih usluga. Stoga je esencijalno da proces istra`ivanja bude stalan, kako bi se testiranjem zadovoljstva korisnika predlagali budu}i razvojni programi.

Ljudi i preduze}a ne znaju uvek gde da pristupe uslugama elektronske vlade, i ~esto do`ivljavaju vladu kao kompleksnu i nepovezanu, a njihovo znanje o uslugama elektronske vlade je krajnje ograni~eno. Rezultat toga je da je potencijalna baza korisnika ~esto nesvesna velikog broja usluga. Inicijative za istra`ivanje korisnika treba i ovo da uzmu u obzir, kako bi se izbegli neodgovaraju}i rezultati istra`ivanja.

Kao dodatak svesnosti korisnika, va`no je razumeti kapacitet odre|enih grupa korisnika da koriste online usluge. Razumevanje razli~itih nivoa pristupa i sposobnosti ciljne populacije mo`e da pomogne u dono{enju odluka kako i kada staviti usluge online, kao i da li je uslugu najbolje pru`iti online ili offline, da li bi trebala da bude u potpunosti samouslu`na, ili delimi~no podr`ana kroz mehanizme poput pozivnih centara ili pomo}nih {altera, i sli~nih mehanizama koji podrazumevaju podr{ku obu~enog osoblja.

Korisni~ka savetovali{ta za pru`anje informacija o infrastrukturi i uslugama (Nema~ka)

U oblasti usluga i infrastrukture, Nema~ka vlada je uspostavila korisni~ka savetovali{ta za podr`avanje agencija centralne i regionalne vlade. Savetovali{ta nude internet forum kako bi ~lanovi mogu da iznesu svoja interesovanja i vi|enje agencija koje pru`aju usluge, i osnovne komponente infrastrukture – uklju~uju}i platformu za elektronsko pla}anje, menad`ment sistem sadr`aja, i elektronski tendering putem interneta – koji su neophodni za pru`anje usluga. Korisni~ka savetovali{ta su uklju~ena u razvijanje poslovnih modela kako bi se uspostavio zdrav razvoj infrastrukturnih sistema.

11

3.5. Ko su korisnici?

Korisnici elektronske vlade se mogu svrstati u slede}e, me|usobno povezane kategorije:

G - Government (vlada); E - Employee (zaposleni); B - Business (pravno lice); C - Citizen (gra|anin);

Odnosi me|u kategorijama defini{u tipove aplikacija koje se razvijaju, dizajniraju, i

koriste. Tu spadaju:

G2G (na relaciji vlada – vlada; vladin komunikacioni podsistem, informacije, servisi); G2E (na relaciji vlada – vladini slu`benici; «chat room», oglasna tabla, u~enje); G2B (na relaciji vlada – pravna lica; snabdevanje, informacije, servisi); G2C (na relaciji vlada – gra|ani; online servisi, digitalna demokratija, komunikacija

vlade sa gra|anima);

G2B (Government To Business) Predstavlja saradnju vlade i drugih poslovnih subjekata i pravnih lica. Komunikacija vlade

sa poslovnim subjektima predstavlja potencijalno najve}u mogu}nost za pove}anje efikasnosti dr`avne ekonomije. Posti`e se skra}enje vremena izvr{enja slo`enih transakcija, smanjenje tro{kova poslovanja i stvaraju se dobre podloge za kvalitetno odlu~ivanje. Primer predstavljaju vladini sajtovi gde pravna lica mogu da dobiju informacije i savete kako da na najbolji na~in koriste elektronsko poslovanje

G2C (Government To Citizen)

G2C je online, nekomercijalna interakcija izme|u vlade i fizi~kih lica (gra|ana). Vladini sektori postaju vidljivi i otvoreni javnom domenu, i omogu}avaju korisniku da lako odredi koji deo usluge mu je potreban i kako da mu pristupi. Servis je dostupan 24 ~asa dnevno, a tako|e je lako dostupan i hendikapiranim osobama koje nisu u mogu}nosti da lako fizi~ki menjaju lokaciju, posebno u na{im uslovima gde se malo obra}a pa`nja na to. Vlada mo`e lako da dobije mi{ljenje javnog mnjenja o uslugama i informacijama koje nudi, i na osnovu toga da ih koriguje {to unapre|uje rad uprave i pove}ava zadovoljstvo gra|ana. Mora se omogu}iti da internet korisnik mo`e da pristupi svim potrebnim informacijama jednostavno i brzo. Ovo je mogu}e od ku}e, preko standardnog ra~unara, ili nekim od alternativnih na~ina pristupa (putem mobilnog telefona, na primer) Pri kori{}enju usluga javne slu`be korisnik mora da plati administrativnu taksu, tako da je neophodno omogu}iti pla}anje putem interneta, ali tako|e i neke druge alternativne sisteme pla}anja. Ovaj domen kod nas jo{ nije re{en u potpunosti i predstavlja jedan od najve}ih problema omasovljavanju poslovanja preko interneta, ne samo kod nas, ve} i u svetu.

12

G2G (Government To Goverment) G2G je tip poslovanja koji se koristi za poslovanje izme|u razli~itih dr`avnih organa.

Ovaj vid poslovanja predstavlja poslovanje od osnova koju ~ine lokalne uprave ka vi{im nivoima dr`ave. U proteklom periodu su kod nas postojale razne inicijative da se ovo re{i na najbolji na~in, ali rezultata jo{ nema. Postoji saradnja na lokalnom nivou (horizontalna razmena podataka), a plan je da se postigne i vertikalna razmena podataka, a time i jedinstveni informacioni sistem u dr`avi. Dr`avni organi mogu efikasno koristiti Internet servise na svim nivoima upravljanja.

G2G odnos se mo`e odvijati izme|u: Republi~ke vlade i lokalnih organa samouprave; Dr`avnih resora;

G2E (Government To Employee)

Predstavlja kori{}enje informacione i komunikacione tehnologije za bolju saradnju i koordinaciju zaposlenih u vladinim organima. G2G predstavlja na~in kori{}enja najnovijih informacionih tehnologija u formiranju informacionih sistema unutar samih uprava radi pove}anja performansi rada uprave i {to boljeg servisa svih gra|ana na teritoriji rada organa uprave.

G2E podrazumeva :

Me|usobnu komunikaciju izme|u zaposlenih; Blagovremeno obave{tavanje i protok informacija, kako podataka koji su neophodni za

svakodnevni rad, tako i interne informacije za slu`benike; Potrebe elektronskog obrazovanja u vladi i javnim slu`bama; Upravljanje znanjem kao najve}im resursom nekog preduze}a; Vladine interne poslove za me|usobno poslovanje i komunikaciju zaposlenih u njenim

slu`bama, poslovi kao {to je upravljanje elektronskim dokumentima i/ili njihova priprema za web kori{}enje;

Government

Business

Citizen

Employee

Slika 1

Korisnici elektronske vlade

13

Online servise koji su za spolja{nje korisnike i poslovni svet (do danas je ve}i broj usluga stavljen na kori{}enje u ovoj grupi poslova). Naj~e{}e su to poslovi tipa FAQ (frequently asked questions, naj~e{}e postavljana pitanja), zatim sistem naplate parkiranja, takse na nekretnine i poslovne licence i dozvole). Izbor poslova nije veliki, ali treba uzeti u obzir da je ovo novost u cyber prostoru, pa je za o~ekivati da }e se lepeza poslova tek {iriti;

Intranet

Intranet je privatna kompjuterska mre`a koja koristi internet protokole, mre`nu povezanost, i javni telekomunikacioni sistem za sigurno i bezbedno deljenje dela informacija nekog preduze}a sa zaposlenima. Ve}ina preduze}a posve}uje zna~ajne resurse planiranju i implementaciji intraneta kako je od strate{ke va`nosti za uspeh preduze}a. Najva`nija pitanja koja se ti~u intraneta su:

[ta se preduze}e nada da }e posti}i upotrebom intraneta? Koja osoba ili odeljenje }e kontrolisati tehnologiju i implementaciju? Kako i kada }e postoje}i sistemi biti zamenjeni? Kako preduze}e namerava da obezbedi intranet?

Glavni medij komunikacije koji kao korisni~ku populaciju ima zaposlene u vladinim

slu`bama i pojavljuje se kao va`an informacioni, komunikacioni i organizacioni alat u okviru poslovanja je intranet, a jedan od najve}ih izazova za bilo koju organizaciju je efikasna distribucija informacija zaposlenima i uspostavljanje efikasnog dvostranog komunikacionog kanala sa njima, naravno, putem intraneta. Kori{}enje intraneta za distribuciju informacija pove}ava stepen me|usobne komunikacije i omogu}ava vo|enje transakcija i pru`a ogromne mogu}nosti za pove}avanje efikasnosti organizacije. [ta vi{e, intranet mo`e imati centralnu ulogu da organizacija postane «u~ionica na daljinu» gde su resursi za u~enje uvek na raspolaganju zaposlenima, oglasna tabla «chat room» i forum za u~enje.

Cena koju treba platiti za ovakav interni sistem distribucije informacija, za

komunikaciju i obavljanje transakcija znatno je manja uz pomo} web tehnologija nego upotrebnom konvencionalnih na~ina, a pitanje je da li bi bilo mogu}e na bilo koji drugi na~in i posti}i sli~ne rezultate, te svrsishodnost i neophodnost ovakvog sistema ne treba dovoditi u pitanje.

14

4. Implementacija elektronske vlade

4.1. Glavni zadaci implementacije

Uop{te, do samog ulaska u projektovanje elektronske vlade je do{lo kako bi se pobolj{ao rad vlada i njenih servisa koji ne obuhvataju samo rad i odnos sa gra|anima (bira~ima) ve} i kreiranje kompletnog ambijenta u dr`avi – kako socijalnog, tako i poslovnog. U tom smislu, postavljeni su i ciljevi koje tako organizovana dr`ava i njena zakonodavna i izvr{na vlast treba da ispune kako bi i u praksi do{lo do pobolj{anja u njihovom radu. Navode se slede}i formulisani inputi, vizija i politi~ka volja za postizanje `eljenih rezultata:

Vo|stvo i posve}enost. Spremnost za vo|enje i preuzimanje odgovornosti obuhvataju politi~ki deo akcije neophodan za sprovo|enje reformi. Pod vo|stvom i posve}eno{}u se podrazumevaju iskrena `elja i odlu~na akciju u situacijama kada dolazi do otpora prema promenama i problema u sprovo|enju reformi;

Integracija. Elektronska vlada nije cilj sama po sebi, ve} je treba integrisati u postoje}i

sistem kako bi se lak{e, br`e i jeftinije do{lo do rezultata;

Me|uagencijska kolaboracija. Najbolji rezultati, puna efikasnost i prednosti elektronske vlade dolaze do izra`aja kada svi segmenti vlade iz odre|enih oblasti rade zajedno na ostvarivanju svojih zadataka, a na ~elnim ljudima tih sektora je da maksimalno optimizuju rad, odnosno da izbegnu dupliranje poslova uspostavljanjem zajedni~kih baza podataka neophodnih za njihovo delovanje, tj. i horizontalnu, i vertikalnu komunikaciju izme|u ministarstava, agencija, i resora;

Finansiranje. Sva ulaganja u hardver, softver i menad`ment treba posmatrati kao

investiciju u budu}nost, investiciju koja }e kao jedan od svojih sporednih rezultata dati veliku racionalizaciju i u{tedu u bud`etskoj potro{nji sredstava na administraciju;

Pristup. Mnoge prednosti koje nudi elektronska vlada nemaju nikakvog efekta ukoliko

korisnici nisu u mogu}nosti da pristupe resursima – zbog brojnih faktora poput neinformisanosti i neznanja – tako da je jedan od glavnih zadataka omogu}avanje, odnosno edukacija korisnika kako ne bi ostali van sistema;

Izbor. Mogu}nost, odnosno nepostojanje pogre{nog izbora (''no wrong door'' princip),

usluge, odnosno ''user friendly'' koncept softvera;

Anga`ovanje gra|ana. Uklju~ivanje gra|ana u aktivno sprovo|enje politi~kih odluka;

Privatnost. Nikako se ne sme dozvoliti zloupotreba aktivnog u~e{}a gra|ana u dono{enju i sprovo|enju odluka, dakle mora se maksimalno voditi ra~una o za{titi pojedinca bez obzira na eventualne iznete primedbe i neslaganja sa aktuelnom politikom;

15

Odgovornost. Elektronska vlada mo`e omogu}iti ve}u otvorenost vlade prema korisnicima, i ve}u a`urnost pru`anja usluga, ali se nikako ne sme izgubiti iz vida odgovornost za vo|enje konkretnih poslova;

Pra}enje i procena. Kao {to je ve} napomenuto, elektronska vlada nije cilj sama sebi,

tako da ako ne donosi o~ekivane rezultate, ne mo`e se o~ekivati podr{ka za ovaj projekat; zaklju~ak je da se permanentno mora voditi ra~una o zahtevima i tro{kovima kao ulaznim komponentama i rezultatima kao izlaznim, i vr{iti stalno pore|enje ova dva faktora;

4.2. Identifikovanje prioriteta

Razvoj elektronske vlade je veliki posao. On zahteva velika ulaganja u infrastrukturu i u hardver sa jedne strane, a sa druge u aplikacije. Da bi se izgradila elektronska vlada, vlade moraju da redefini{u strategije usluga na na~in koji po~inje od perspektive gra|ana i preduze}a. Ovo uklju~uje predvi|anje budu}ih potreba i faktora koji uti~u i na potra`nju i dobavlja~ku stranu pru`anja online usluga. Razvoj stoga treba da se odvija po prethodno utvr|enim prioritetima. Najpre je potrebno utvrditi najzna~ajnije servise i njih realizovati, da bi se kasnije razvijali i servisi sa ni`im prioritetom. U isto vreme, vlade se suo~avaju sa izazovom utvr|ivanja potreba korisnika i zahtevima za fundiranje u uslovima tesnih bud`etskih ograni~enja koja smanjuju broj opcija na raspolaganju.

Definisanje prioriteta uklju~uje vrednovanje {irokih mogu}nosti i selektovanje ciljeva koji najvi{e obe}avaju. Jasno definisani prioriteti omogu}avaju da se njima dodele resursi i optimizuju pune organizacione mogu}nosti. Tako|e, omogu}avaju da se postigne brzina razvoja servisa, da gra|ani budu zadovoljni, a da odnos vremena razvoja i cene bude prihvatljiv.

Vrlo je va`no da se identifikuju najva`niji servisi koje je mogu}e realizovati na webu. Svi ostali ciljevi koji su po nekom kriterijumu kriti~ni ostaju za neku od kasnijih faza. Lista prioriteta koji treba da se prvo re{e se dobija odgovorima na pitanja:

Procena izvodljivosti. Da li su komitenti zahtevali servis, da li su odeljenja spremna po

tehnologiji i kapacitetima da podr`e projekat, da li je cena ko{tanja projekta relativno mala ili velika, da li je aplikacija spremna za prenos sa stare na novu;

Procena kriti~nosti. Da li je servis pogodan za prelazak na strategiju elektronske vlade,

da li kreiranje servisa poma`e boljem i pozitivnijem imid`u kod gra|ana i kod poslovnog sveta, da li uvo|enje novog servisa preko interneta donosi u{tedi u radu, da li novi servis zahteva dodatne poreze ili pla}anja;

Prioritetne usluge. Fokus bi trebalo da bude na naj~e{}im transakcijama za koje postoji

maksimalni potencijal za dobro korisnika i u{tedu vladi;

Organizaciono tehni~ka pripremljenost da se servis podr`i;

16

Gradjevinski blokovi. Klju~nim gra|evinskim blokovima (skupovi podataka, verifikacija identiteta, i infrastruktura informacionih i komunikacionih tehnologija) treba da se upravlja u koordiniranom maniru, grade}i ih centralno, identifikuju}i glavno odeljenje za implementiranje re{enja, ili njihovim razvijanjem na decentralizovan na~in, prema standardima odre|enoj arhitekturi;

Korist za korisnike. Usluge moraju biti bazirane na potrebama korisnika. Kako bi se

ovo postiglo, dizajn i pru`anje usluga se moraju obaviti sa zahtevima korisnika kao osnovom od samog po~etka. Ovo mo`e da zahteva probijanje granica i barijera koje dele razli~ita odeljenja, tj. njihovo povezivanje na vertikalnim i horizontalnim nivoima;

Korist za vladu. Shvatanje koristi koje vladi donosi dizajn usluga dostupnih

elektronskim putem zavisi od obimnog kori{}enja elektronskih usluga, kako bi se realizovale u{tede u drugim kanalima;

Cena ko{tanja aplikacije kao jedan od najbitnijih prioriteta;

Potencijalne u{tede (nameravane i nenameravane) koje }e se ostvariti razvojem

aplikacija elektronske vlade;

Poverenje. Osiguravaju}i sigurnost i privatnost li~nih podataka koji su skupljeni i/ili iskori{}eni u procesu elektronskog pru`anja usluga je esencijalan za izgradnju i odr`avanje poverenja korisnika u online uslugama;

Sve su ovo pitanja na koja treba odgovoriti pre nego {to se zapo~ne sa radom i mogu

imati kasnije zna~ajne posledice. Pa`ljivo odabrana inicijativa donosi znatne prednosti, a {to je najva`nije izbegavaju se gre{ke i servisi koji nisu nikome potrebni, a ko{taju mnogo. Ovom analizom dobijena lista prioriteta daje terminski plan za razvoj aplikacija elektronske vlade.

Da bi se na pravi na~in kasnije ocenila uspe{nost projekta potrebno je na samom

po~etku na}i i usvojiti kriterijume za merenje rezultata. Neki od njih su zadovoljstvo posetilaca, kvalitet prodaje, u{teda vremena i novca i gra|ana, i same uprave.

Vrtoglavi razvoj interneta i kori{}enje njegovih resursa za poslovanje nala`u da je

potrebno dati nove stimulanse i za poslovanje uprave preko interneta, ali to treba uraditi pa`ljivo jer proma{aji koji su na~injeni na po~etku mogu imati dalekose`ne posledice koje izazivaju apliaktivne probleme kojima je te{ko stati na kraj. Potrebno je efikasno postaviti prioritete kako bi prvi rezultati bili {to bolji, i gra|ani bili {to zadovoljni u samom startu. Potrebno je raditi razvoj samo onih servisa koji su u skladu sa organizaciono-tehni~kim mogu}nostima uprave, kako bi bio stvaran samo pozitivan imid`, a ne i negativan.

17

4.3. Izazovi u realizaciji elektronske vlade

Glavni izazovi u procesu uvo|enja elektronske vlade nastaju kada se pre|e u fazu realizacije, i na njih je potrebno uspe{no i odlu~no odgovoriti. Prihvatanje potrebe za promenama, i dono{enje odluke o neophodnosti razvoja je neizbe`no u svakom sistemu. Prelazak na novi sistem karakteri{u izgradnja alata i procesa, formiranje za{titnog znaka i prepoznatljivosti u skladu sa internet biznis planom, analiza rezultata i ako je to potrebno, rein`enjering procesa same tranzicije. Izgradnja infrastrukture, provera spremnosti procesa i formalizacija procesa i organizacije su ki~ma implementacije, a informacione i komunikacione tehnologije treba ukomponovati u paket mera modernizacije i reformi (koje uklju~uju ve}u saradnju, fleksibilnost i primenu novih strategija u menad`mentu) koja prevazilazi postoje}e sisteme organizacije. Informacione i komunikacione tehnologije treba upotrebiti za nastanak potpuno novog sistema administracije. Za to ne postoji univerzalan model, ali upotreba tehnologije mora i}i u svrhu restruktuiranja.

Elektronskoj vladi je potrebno vo|stvo i entuzijazam pojedinca i organizacija kako bi se

dostigle prednosti koje elektronska vlada nudi. Vo|stvo zahteva viziju, posve}enost i preduzimanje odlu~nih koraka ka cilju i daje primer ostalima kako treba postupati. U ranoj fazi, vo|stvo je neophodno za prihvatanje ideje i predstave o konceptu i koristima koji su ponu|eni, kao i za sprovo|enje zacrtanih ciljeva, a u kasnijoj fazi za upravljanje promenama i odr`avanje podr{ke do vidljivih rezultata koji }e do}i vremenom. Vi{e nego ikada se javlja potreba za IT menad`erima u okviru administracije, koji su ne samo tehni~ki potkovani znanjima informacionih i komunikacionih tehnologija, ve} moraju biti u stanju da svoja znanja aktivno koriste u procesu dono{enja odluka u novonastalim okvirima koje diktira elektronska vlada. Tra`e se ljudi koji }e voditi (a ne biti vo|eni) odseke u okviru administracije i zadovoljiti potrebe partnera, kao i da poseduju sposobnosti timskog rada, odnosno mogu}nosti sagledavanja {irih aspekata i potreba sistema i svoje uloge u ostvarivanju zacrtanih ciljeva. Javlja se ~itav niz novih situacija u kojima }e se na}i budu}i menad`eri, tako da tradicionalno obu~eni kadar mora unaprediti svoja znanja kako bi iza{li u susret tim zahtevima i ispunili postavljene zadatke.

Saradnja sa privatnim firmama (public – private partnership, saradnja javnig i privatnog sektora) je jedan od fundamenata elektronske vlade, i one same moraju obezbediti takvu saradnju kako bi iskoristili ve} obu~ene ljude iz interesnih oblasti koji rade u privatnim preduze}ima, ali i smanjile rizik i tro{kove samostalne realizacije projekata. Novopostavljeni odnosi dugoro~ne saradnje bi omogu}ili manje inicijalne tro{kove i rashode iz bud`eta, ali i doprineli ve}oj zaposlenosti u, kao i ostvarivanju ve}eg profita privatnog sektora. I ovo je jedan od noviteta sa kojim }e se suo~iti menad`eri i razlog za njihovo usavr{avanje, jer }e od njihovih sposobnosti umnogome zavisiti ovakva budu}a saradnja.

Odre|eni servisi vlade }e dovesti do neminovne saradnje agencija koje rade na istim projektima – ne samo deklarativne, ve} su{tinske u cilju zadovoljenja potreba naru~ioca, i u direktnoj srazmeri sa kompleksno{}u (skupo}i) projekta u cilju postizanja ve}e efikasnosti. Kako se ne bi izgubio efekat pojedina~ne odgovornosti za uspeh ili neuspeh programa, moraju se postaviti modaliteti za procenu koji ne bi doveli do skrivanja podataka i informacija neophodnih za realizaciju projekta.

18

Da bi se uspe{no odgovorilo na pomenute izazove, neophodno je konstantno vr{iti evaluaciju svrsishodnosti vo|enja odre|enih projekata i voditi ra~una o njegovoj opravdanosti, kako se ne bi dolazilo u situacije preispitivanja odluka o korisnosti i potrebi implementacije elektronske vlade. Stoga, razvoj i implementacija elektronske vlade zahtevaju da se redovno vr{e istra`ivanja u slede}im oblastima:

Regrutovanje korisnika:

Razumevanje ciljne publike u terminima potreba i zahteva; Razumevanje pona{anja ciljne publike u odnosu sa informacijama javnih usluga i

online usluga; Merenje i pra}enje percepcija o vladinim web sajtovima;

Zadr`avanje korisnika:

Razumevanje profila korisnika i zadovoljstva; Skupljanje povratnih informacija;

Razvijanje proizvoda:

Evaluacija efektivnosti vladinih web sajtova i elektronskih usluga; Merenje i pra}enje o~ekivanja korisnika i zadovoljstva korisnika pru`enim uslugama; Ispitivanje podataka o pona{anju posmatranih posetilaca; Istra`ivanje pitanja i barijera o koristivosti; Informisanje razvoja budu}ih usluga;

Razvoj komunikacija:

Pra}enje nivoa svestio o postojanju web sajtova vlade; Procena percepcije brenda vladinih web sajtova; Razvoj i testiranje marketin{kih predloga i kampanja; Pra}enje efektivnosti kampanja koje podr`avaju vladine web sajtove;

Pristupi koje koriste OECD vlade koje vode razvoj elektronskih vlada dele slede}e elemente:

Jedan sajt koji slu`i kao portal ka pojedina~nim uslugama. Jak brend za usluge elektronske vlade, podr`an od strane efektivne marketing

kampanje za promovisanje upotrebe vladinih servisa. Inicijalni fokus na oblasti gde su velike potrebe, visoki zahtevi, i jasan prioritet za

korisnike, kako bi se obezbedila visoka vrednost, usluge fokusirane na korisnike, i efikasna upotreba resursa.

Standardizovana navigacija i arhitektura pretrage kroz ceo online sadr`aj i usluge. Jaka privatnost i ~vrsti sigurnosni aran`mani.

19

Uprkos svemu, u slu~ajevima pogre{ne postavke i same realizacije pojedinih projekata, odnos ulo`enih sredstava i vremena mo`e prevazilaziti korisnost rezultata. Pored tih osnovnih gre{aka, ote`avaju}e stvari mogu biti i otpori unutar same administracije, problemi sa investiranjem kao i nerealni politi~ki zahtevi. U takvim slu~ajevima, kada projekat krene naopako, gre{ke su izuzetno vidljive, a da bi se svele na minimalnu, odnosno podno{ljivu meru, neophodan je permanentan nadzor i vr{enje procena, odnosno upore|ivanje ulo`enog i dobijenog.

Iskustva zemalja sa elektronskom vladom pokazuju da prihvatanje tradicionalnog koncepta

obi~no nala`enog u vladinim organizacijama ne}e dozvoliti pun potencijal pru`anja elektronskih usluga i realizaciju elektronske vlade.

Ukratko, da bi se elektronska vlada realizovala na odgovaraju}i na~in, vlada treba da:

Uspostavi odgovaraju}e strukture upravljanja i odgovornosti; Koristi poznate tehnologije; Identifikuje rizik, i upravlja rizikom; Pronalazi, i zadr`ava talentovane ljude; Upravlja znanjem; Uspostavlja okru`enje poverenja; Uklju~i krajnje korisnike;

5. Pristupanje uslugama

Dok vlade nastavljaju da pru`aju usluge kroz varijetet kanala, internet je, sasvim jasno,

glavni kanal kori{}en za elektronsko pru`anje usluga. Ovo nije iznena|uju}e, uzev{i u obzir da je to online kanal kome najvi{e korisnika ima pristup. Bila bi gre{ka koncentrisati se samo na kombinaciju interneta i personalnih ra~unara kao ekskluzivni online kanal za pru`anje usluga. Na primer, u Velikoj Britaniji digitalna televizija dopire do vi{e ljudi u ni`im socioekonomskim grupama nego internet. U drugim dr`avama rapidno prihvatanje mobilnih telefona, wireless i sli~nih be`i~nih tehnologija dovodi do toga da vlade po~nu da razmatraju koju bi ulogu ove platforme mogle da igraju u pru`anju mobilnih usluga elektronske vlade (tzv. mobilne vlade, “m-vlade”). Podeljena su mi{ljenja o novim nivoima pristupa. Za mnoge, univerzalan pristup mo`e delovati osloba|aju}e, dok se drugi brinu o novim mogu}nostima za kontrolu od strane vlade.

20

Jednostavnost upotrebe vladinih usluga (1 = komplikovano,

5 = jednostavno)

0,00,51,01,52,02,53,03,54,04,5

Nema~

ka

Fran

cusk

aIta

lija

Dansk

a

Velik

a Brit

anija

Irska

Poljs

ka

Ma|

arsk

a

^ e{ka

Slov

enija

Pros

ek

Pla}anje poreza

Izvodi i dozvole

Upotreba javnih usluga

Dobijanje finansijskih

olak{ica i povlastica

Slika 2

Jednostavnost upotrebe vladinih usluga Izvor: E-government for better government 4 - ISBN 92-64-01833-6 – © OECD 2005

Krucijalno je fokusirati se na ono {ta treba da se uradi kako bi se gra|ani odvojili od

tradicionalnog na~ina pru`anja usluga i prebacili na nove kanale, i na poslovne procese i mehanizme upravljanja koji su osnova ove tranzicije. Integrisanje potreba korisnika za personalizovanim uslugama u vizije vlada za pru`anje usluga je klju~ni korak u promovisanju elektronske vlade. ^esto, usluge zahtevaju personalizaciju pre nego {to se ponude online, posebno gde se zahteva neka forma transakcije. Na primer, za transakcije poput online pla}anja poreza, korisnici usluge moraju da se identifikuju kroz online proces identifikacije.

Wireless pristup vladi u Austriji

ICT strategija austrijske vlade ima cilj omogu}avanja besplatnog kori{}enja i pristupa svi vladinim web adresama kroz sve Wi-Fi “hot spotove” {irom Austrije, zajedno sa “CitizenCard” konceptom, koji omogu}ava elektronsku identifikaciju kroz upotrebu elektronskih potpisa. Trenutno implementiran kroz upotrebu smart kartica ili mobilnih telefona, pristup uslugama elektronske vlade je postao jo{ nezavisniji od vremena i mesta, i time pristupa~niji za sve korisnike.

21

Agencija 1

Agencija 2

Usluge

Platforma za pru anje usluga. Standardi, middleware, i veb

usluge koje omogu}uje pru anje usluga kroz vi{e kanala

Po{ta

[ alter

Telefon

Online

Slika 3

Model vertikalne integracije sa integrisanom platformom pru`anja usluga

Personalizovani procesi }e imati uticaj ne samo na na~in na koji vlade dizajniraju online usluge, ve} i na to kako redefini{u njihovu internu strukturu i operacije. Organizacioni uticaj na integrisanje preferencija korisnika u postoje}e {eme pru`anja usluga, i promene koje zahtevaju fino pode{avanje usluga kako bi se iza{lo u susret potrebama korisnika koje stalno evoluiraju, ne treba potcenjivati.

6. Percepcija vlade

Prihvatanje pristupa orijentisanog na korisnike mo`e zna~ajno promeniti percepciju

stanovni{tva o uslugama u domenu javnog sektora, koje pru`a vlada. Postoji {ansa za vlade da imaju pozitivan uticaj na ove percepcije obezbe|uju}i pobolj{ane usluge koje pristup koncentrisan na korisnika omogu}ava. Sa druge strane, postoji i rizik da }e slabo napredovanje u istom smislu imati negativan uticaj na vladu. Vlade su pod pritiskom da iskoriste elektronsku vladu kako bi pobolj{ale kvalitet usluga koje pru`aju, i budu efikasnije. Neuspeh da se razvije

Omogu}avanje pristupa~nije elektronske vlade u Velikoj Britaniji

Kako bi odgovorili na izazov svesti korisnika o elektronskim uslugama, i njihovom kori{}enju, Velika Britanija je razvila strategiju centriranu na:

Jedan, okrenut gra|anima, portal koji je jasno brendiran i jako promovisan, i koji uklju~uje glavne komercijalne sajtove i posrednike;

Navigaciju projektovanu u potpunosti prema preferencijama gra|ana, dobijenih na osnovu istra`ivanja;

Obezbe|ivanje velikog broja vrednih usluga baziranih na istra`ivanju i analizama potreba korisnika, prilago|enog sadr`aja, jednostavnog jezika, i jasnom dodatnom vredno{}u za online korisnike;

Kolaboracija izme|u vlada i njenih odeljenja koji imaju kontakte sa preduze}ima je razvijana kao odgovor na povratnu spregu korisnika i promene u poslovnom okru`enju kako bi se osigurala prava vrednost za korisnike.

22

bolji kvalitet usluga dovodi do rizika od umanjenog zadovoljstva javnosti i poverenja u vladu, a tako|e smanjuje potrebnu stopu pristupa sistemu kori{}enja online usluga i tako, lan~ano, smanjuje povra}aj na investicije u elektronsku. Jedan od klju~nih izazova i puteva ka uspehu elektronske vlade je sposobnost vlade da samu sebe vidi iz korisni~ke perspektive.

7. Prepreke za implementaciju

Bez obzira na o~igledne prednosti, postoji mno{tvo prepreka za implementaciju elektronske vlade. One su stalni predmet rasprava i nezaobilazna tema na svim konferencijama koje se odr`avaju u celom svetu. Na sre}u, rasprava se vodi u pravcu re{avanja, odnosno uklanjanja postoje}ih problema i o~igledna je namera i iskrena `elja za implementaciju elektrosnek vlade u dr`avne okvire. Izdvaja se nekoliko problema koji zahtevaju posebnu pa`nju zbog svoje delikatnosti.

Na prvom mestu je ~est nedostatak stalne i jasno izra`ene politi~ke podr{ke razvoju informacionih, komunikacionih tehnologija i informacionog dru{tva. Slede}i na redu je nedostatak kvalitetnog regulatornog okvira. Ovo za posledicu ima pravnu nesigurnost i taj problem postoji u svim oblastima, po~ev od telekomunikacija, preko za{tite privatnosti, do elektronskog poslovanja.

Ve}ina vlada ima problema pri implementiranju velikih IT projekata. Bud`eti se probijaju, rokovi se prekora~uju, i ~esto je kvalitet novog sistema daleko ispod dogovorenog standarda. Javni sektor nije jedini jedini u kome projekti propadaju. I kompanije iz privatnog sektora imaju sli~ne probleme. Samo 28% svih IT projekata iz 2000. godine u SAD, i u vladi, i u industriji je uspelo kada se u obzir uzme bud`et, funkcionalnost, i rokovi. 23% projekata je otkazano, a ostatak je uspeo samo parcijalno, ne uspevaju}i da ispuni bar jedan od tri uslova za uspe{nost projekta (bud`et, funkcionalnost, rokovi).

Javni IT projekti mogu da predstavljaju velike politi~ke rizike. Ministri i vlade se smatraju odgovornima za neuspehe i za razbacivanje novcem oporezivanih subjekata. Nesposobnost vlada da upravlja velikim, javnim IT projektima preti da onesposobi nastojanja za implementiranje e-governmenta. Ukoliko vlade nau~e da upravljaju rizicima povezanim sa velikim javnim IT projektima, mo}i }e da iskoriste velike potencijale online dr`ave.

Organizacije javnih sektora funkcioni{u u okru`enju bitno razli~itom od privatnog sektora, i ove razlike su va`ne za razumevanje za{to vlade ne uspevaju, i koji izazovi o~ekuju menad`ere projekata, te je samim tim vo|stvo klju~na stavka menad`menta projekta. Ako jedan jedini stariji zvani~nik nema kona~nu odgovornost, i smatra se odgovornim za uspeh projekta, projekat }e najverovatnije propasti. Pa`nja top menad`menta je definitivno stvar koja ~esto nedostaje, i jako ~esto nije mogu}e anga`ovati ovu stavku u projektu. Ali, ako je organizacija ozbiljna u kori{}enju velikih koli~ina javnih resursa na IT intenzivne projekte, odgovornost mora biti utvr|ena na nivou top menad`menta.

Treba pomenuti i nedostatak {ire dru{tvene svesti o va`nosti br`eg uvo|enja informacionih i komunikacionih tehnologija i razvoja informacionog dru{tva. Ovo za posledicu ima ~injenicu da mali procenat gra|anstva `eli da u~estvuje u pomenutim procesima i radi na konstruktivnom re{avanju izazova sa kojima se vlade suo~avaju. Potencijalno delovanje IT inicijative na ljude i njihove poslove se mora poznavati. Razumljiva i primenjiva strategija za

23

upravljanje promenama bi trebalo da bude deo projektnog planiranja. Ovo uklju~uje ciljane komunikacije, efektivnu i dobro vremenski raspore|enu edukaciju i trening, kao i planove podr{ke korisnicima kako bi se pripremili za promenu. Krajnji korisnici bi stoga trebali da budu uklju~eni {to ranije u menad`ment projekta i komunikaciju, kako bi se osigurao napredak projekta, pre svega putem uzajamne razmene informacija.

Veliki izazov predstavlja i reformisanje dr`avne uprave zasnovano na kori{}enju

informacionih tehnologija. Tu postoji problem softverske i hardverske usgla{enosti, predvi|anja tehnolo{kog razvoja, tako i sigurnosti samog sistema i njegova otpornost na nezakonite radnje. Da bi se prenebregli svi postoje}i, kao i budu}i problemi koje je nemogu}e predvideti, potrebno je praviti sistem nezavisno od tehnologije. Nove tehnologije su primamljive zato {to ~esto obe}avaju bolja re{enja i fascinantne mogu}nosti za poslovne promene. Zapravo, ~e{}e obe}avaju re{enja koja omogu}uju organizaciji da implementira IT bez promene poslovnih procesa, tako da i nije iznena|uju}e da organizacije javnog sektora stalno poku{avaju da razviju sisteme bazirane na novim tehnologijama. Nedokazana tehnologija u praksi uglavnom mo`e da dovede samo do problema, pa je preporu~ljivo informacioni i komunikacioni okvir elektronske vlade formirati na osnovu dokazane i proverene tehnologije.

Marketing elektronske vlade u Nema~koj, SAD, i Italiji

Nema~ka: Marketing je integralni deo Nema~ke inicijative BundOnline. U po~etku je marketing fokus bio na pobolj{anju nivoa svesti o BundOnline i uslugama koje se nude gra|anima, preduze}ima i vladini agencijama. Kako su transakcione usluge postale dostupne, fokus je preme{ten na pove}anje dostupnosti preduze}ima i pobolj{anju upotrebe. SAD: U Americi Kancelarija menad`menta i bud`eta poku{ava da pove}a svesnost gra|ana o federalnim uslugama elektronske vlade kroz marketing koji uklju~uje odre|ene segmente korisnika, kao i inovativne ideje za pove}anje nivoa kori{}enja, i metoda za obezbe|ivanje ve}e sinergije me|u ponudama elektronske vlade. Kancelarija za menad`ment i bud`et }e dati svakoj agenciji zadu`enoj za odre|eni projekat resurse kako bi im omogu}ili da dopru do korisnika. Marketing planovi }e se najverovatnije fokusirati na broj korisnika i da li su ispunjena njihova o~ekivanja ili ne. Italija: Kako bi se promovisali znanje i svesnost o uslugama, italijanske regionalne i lokalne vlade sprovode komunikacionu kampanju u dva dela:

Identifikacija oru|a i metodologija koje }e se koristiti u toj kampanji;

Razvoj specifi~nih komunikacionih projekata koji }e se sprovoditi na lokalnom nivou, i koji }e korisititi oru|a i metodologije identifikovane prvim delom kampanje. Kampanja }e pokriti sve javne administracije sa finansiranim projektima;

Rizik od neuspeha se mo`e smanjiti kori{}enjem proverenih pristupa ili jo{ bolje, standarnog softvera, iako ovo ~esto implicira da poslovni procesi moraju da budu adaptirani na

24

mogu}nosti koje nudi IT sistem. Aplikacija obi~ne komercijalne prakse, pre nego kastomiziran softver se gotovo uvek pokazalo kao najuspe~nije re{enje.

Gde je upotreba nedokazane tehnologije neizbe`na, testing program za novu tehnologiju mo`e da pomogne identifikovanju, i menad`mentu rizika. Dodu{e, ekspertni savet ima smisla samo ako menad`ment reaguje shodno sa izdignutim pitanjima i re{enjima. Menad`ment znanja i menad`ment kontrolnih sistema prilago|en nacionalnoj kulturi mora biti na mestu.

Ne postoji takva stvar kao IT projekat sam po sebi. Svaki IT sistem treba da bude vi|en kao alat, i kao takav sredstvo za ispunjenje ciljeva, promenu poslovnih procesa, a ne svrha sam po sebi. IT projekti su poslovni projekti, i moraju ih voditi top menad`eri, a ne IT eksperti. Iskustvo je pokazalo da su sistemi izgra|eni na novim tehnologijama koje su u rastu, jo{ nepoznatim, veoma podlo`ni neuspehu. U nekim slu~ajevima potencijalna korist tako velikog rizika mo`e da se ispuni, ali naj~e{}e to nije slu~aj. Prepoznavanje rizika i menad`ment su glavne stvari uspe{nog menad`menta IT projekta. Neke dr`ave imaju dobro razvijene vodilje i prakse na ovom polju, dok druge, kao na{a, imaju jo{ puno da u~e. Nezavisni konsultanti van administracije mogu da pomognu u prepoznavanju rizika. Upotreba nezavisnih konsultanata u klju~nim fazama projekta mo`e da obezbedi vredan osvrt na napredovanje projekta.

Regulisanje tr`i{ta je tako|e zna~ajno, ali ne u nekom negativnom, statisti~kom smislu, ve} regulisanje sa te`njom da se stvori pozitivno okru`enje za poslovanje i razvoj informaciono-komunikacionih tehnologija. Ovde je bitno pomenuti za{titu korisnika. Za{tita korisnika je mnogo vi{e od propisivanja mogu}nosti da, recimo, dobiju ra~un za telekomunikacione usluge. Za{tita korisnika podrazumeva njihovo pravo da imaju ugovor sa operaterima, pravo da budu uklju~eni u procese dono{enja zakonske i podzakonske regulative, da se pitaju u vezi sa budu}om primenom univerzalnog servisa, itd. U oblast regulisanja tr`i{ta spada i za{tita od monopola tj. aktivno delovanje na sputavanju i sankcionisanju zloupotrebe dominantne pozicije na tr`i{tu u domenu informacionih tehnologija. I na kraju, vrlo je va`no pobolj{anje koordinacije i horizontalne komunikacije izme|u samih ministarstava.

Imaju}i sve navedeno u vidu, aktivnosti dru{tva koje uvodi elektronsku vladu, i transformi{e se u informaciono dru{tvo, moraju biti preduzete odmah, i preduzete odlu~no, jer promena razmi{ljanja, na~ina rada, i ukupnog `ivota zahteva va`ne korake na svim nivoima, od dr`ave, preko preduze}a, do svakog pojedinca.

25

Tradicionalno

Umre enoModerno

-

+-

+

Kompjuterizovano

Transformacija

Upotreba ICT

Nivo reforme

Slika 4

Transformacija kroz reformu javnog sektora i strate{ku upotrebu ICT

8. Za{to uvoditi elektronsku vladu?

Elektronska vlada pove}ava efikasnost masovno obra|ivanih poslova i operacije javne administracije. Internet bazirane aplikacije mogu da generi{u u{tede u prikupljanju podataka i transmisiji, obezbe|ivanju informacija i komunikacija sa mu{terijama. U budu}nosti se o~ekuje jo{ ve}a efikasnost kroz sve ve}e deljenje podataka unutar i izme|u vladinih organizacija. Uvo|enje elektronskog poslovanja znatno smanjuje potrebu za anga`ovanjem novih radnika u upravama i na taj na~in doprinosi smanjenju broja administrativnih radnika i tro{kove njihovog anga`ovanja.

Elektronska vlada pobolj{ava brzinu i kvalitet usluga. Uspe{ne usluge (online i offline) su izgra|ene na razumevanju zahteva korisnika. Korisnici nemaju ni potrebu ni `elju da razumeju kompleksne strukture vlade i odnosa unutar tih struktura kako bi imali interaktivni odnos sa vladom. Internet mo`e da pomogne u postizanu ovog cilja tako {to ce omogu}iti vladinim entitetima da se pojavljuju kao unifikovana organizacija i obezbe|uju online usluge koje su pre svega jednostavne za upotrebu. Kao i sa svim servisima, usluge elektronske vlade moraju biti razvijane u svetlu potra`nje i korisni~ke vrednosti, kao deo ukupne multikanalne servisne strategije. Internet je postao masovno sredstvo komunikacije izme|u ljudi, a poslovanje preko interneta koristi sve ve} broj ljudi i evidentne su prednosti koje ono pru`a (brzina i u{teda).

Sve je ve}i broj ljudi koji preferira ovaj na~in poslovanja tako da je potrebno da i same uprave na taj na~in iza|u u susret ovom delu populacije.

26

Nivo internet pristupa %

0102030405060708090

100

Dansk

a

Gr~ka

Italij

a

Letonija

Luks

embu

rg

Austri

ja

Portu

gal

Velika

Brit

anija

Japa

n

Austra

lija

^e{ka

Norve

{ka

Estonija

Slov

enija

Bugarsk

a

Tursk

a

Mak

edon

ija

[ ved

ska

2002. 2003. 2004. 2005. 2006.

Slika 5 Tabela nivoa internet pristupa u 18 zemalja u periodu od 2002.-2006

Izvor: E-government for better government 4 - ISBN 92-64-01833-6 – © OECD 2005

Elektronska vlada mo`e da pomogne u izgradnji poverenja izme|u vlade i gra|ana. Izgradnja poverenja izme|u vlada i gra|ana je fundamentalna za dobro upravljanje. Informacione i komunikacione tehnologije mogu da pomognu da se izgradi poverenja tako {to ce omogu}iti gra|anima anga`ovanje u politi~kim procesima, promovi{u}i otvorenu vladu na koju se mo`e ra~unati, i poma`u}i da se predupredi korupcija. ^ak {ta vi{e, ako se granice i izazovi valjano prebrode, elektronska vlada mo`e da pomogne da se glas individue ~uje i u {iroj debati.

Elektronska vlada poma`e da se smanji korupcija, pove}ava otvorenost i poverenje u vladu, i tako doprinosi kvalitetnijem ispunjenju ekonomskih ciljeva, pobolj{anju poslovne produktivnosti, i smanjenju vladinih tro{kova.

Elektronska vlada mo`e da ostvari ogroman doprinos reformama. Trenutni trendovi razvoja, globalizacija, novi fiskalni zahtevi, transformacije dru{tava, i pove}ana o~ekivanja potro{a~a, zna~e da procesi reformisanja moraju biti kontinualni, u ~emu elektronska vlada mo`e da ostvari neizmeran doprinos.

Otklju~avanje potencijala za postizanje bolje vlade kroz elektronsku vladu zavisi od visokih nivoa kori{}enja elektronskih usluga od strane i prvih korisnika, i korisnika koji su ve} koristili usluge. Nivo kori{}enja elektronskih usluga je va`an, ako ne i najva`niji, pokazatelj da li elektronska vlada uspeva. Visok nivo kori{}enja je posledica usluga visoke vrednosti, {to zauzvrat zahteva unakrsnu koordinaciju i kolaboraciju vladinih agencija. Nefokusirano i nekoordinirano pru`anje {irokog spektra nepovezanih usluga je suprotno od onoga {to elektronska vlada treba da postigne. Kada mnoge agencije po~nu sa sli~nim razvojnim programima i odr`avaju redundantne arhitekture koje se prepli}u za podr{ku svojim elektronskim uslugama, rezultat }e najverovatnije biti lo{ kvalitet pru`anja usluga.

27

Pregled tro{kova i koristi elektronske vlade

Pregled koristi vladi Direktne nov~ane koristi:

Bolje oporezivanje i ve}i prihodi; Smanjen nivo prevara; Smanjeni tro{kovi putovanja i tro{kovi terenskih slu`bi; Smanjeni tro{kovi publikacije i distribucije; Manje kazne za vlade od internacionalnih tela; Dodatni prihodi od ve}e upotrebe komercijalnih usluga i podataka; Dodatni prihodi od novih usluga i novih na~ina pla}anja usluga; Smanjeni tro{kovi kroz smanjenje potrebnog kadra;

U{teda u vremenu:

Smanjeno procesiranje putem standarda; U{teda vremena za ~inovnike; Smanjen broj gre{aka i `albi; Smanjena potreba za vi{estruko skupljanje podataka od jednog gra|anina; Fleksibilnije radno vreme;

Informacione koristi:

Precizniji, aktuelniji, i ~istiji podaci i pouzdanije informacije; Kapacitet za bolje dejenje informacija izme|u vlada;

Koristi kod rizika:

Pobolj{ani menad`ment rizika; Pobolj{ana bezbednost i manje sigurnosnih propusta;

Izbegavanje budu}ih tro{kova:

Smanjeni tro{kovi za budu}e projekte kroz dejenu infrastrukturu i znanje; Smanjena potreba za uslugama (kroz bolje obezbe|ivanje informacija); Smanjena potreba za budu}u ekspanziju kapaciteta vlade; Ohrabrivanje pove}anog kori{}enja drugih elektronskih usluga;

28

Efikasnost resursa: Smanjena redundandnost kroz integrisane sisteme; Efektivnija upotreba postoje}e infrastrukture;

Druge ne-nov~ane koristi Pobolj{ana isporuka usuga:

Pobolj{ana usluga korisnika; Pobolj{ana konzistentnost i jednakost usluga; Pobolj{ana satisfakcija korisnika; Pobolj{ana komunikacija; Pobolj{ana reputacija i pove}ano poverenje korisnika; Integrisani pogled na korisnika;

Pobolj{anja demokratije:

Pove}ana ume{anost, u~estvovanje, doprinos, i transparentnost korisnika; Dozvoljava vi{e skupljanje ve}ih informacija;

Pregled koristi korisnika Monetarne koristi:

Smanjeno ko{tanje usluga koje se napla}uju, izbegavanje budu}eg rasta cena usluga; Smanjeni tro{kovi preno{enja informacija – telefon, po{ta, interakcije bez papira, itd.; Smanjeni tro{kovi putovanja; Smanjeni tro{kovi profesionalnog savetovanja, softverskih alata, i opreme;

Ne-nov~ane vremenske koristi U{teda vremena; Smanjena potreba za vi{estrukim submisijama podataka za razli~ite usluge; Smanjeno vreme putovanja;

Ne-nov~ane koristi bazirane na vrednosti

Br`i odgovor: Smanjeno vreme procesiranja aplikacija; Pobolj{ano vreme odziva; Pobolj{ana interaktivna komunikacija, posebno izme|u vlade i udaljenih dru{tava;

29

Pobolj{ane informacije: Pouzdanije i novije informacije; Br`i i lak{i pristup; Transparentnost; Pobolj{ana demokratija;

Pobolj{ana pouzdanost: Smanjen stepen gre{aka; Ve}a pouzdanost i izvesnost transakcije; Konsistentnost usluga;

Izbor:

Pove}an izbor, lako}a pristupa, i broj pristupnih kanala usluga; Isporuka usluga 24/7; Smanjenje broja neispunjenih transakcija i `albi;

Premijum usluga: Dodatni alati i funkcionalnost za korisnike; Pobolj{ana usluga korisnika; Personalizovane usluge; Integracija usluga;

Pregled tro{kova za vladu Planiranje i razvoj tr`i{ta:

Poslovno planiranje i analiza; Istra`ivanje tr`i{ta; Tenderovanje;

Planiranje i razvoj sistema:

Hardver; Softverske licence; Podr{ka razvoju (menad`ment programa razvoja, dizajn sistemske arhitekture, promena

u menad`mentu rizika, testiranje i procena); Studije dizajna (korisnost korisni~kog interfejsa, transformacija, ili redizajn biznis

procesa, sigurnost sistema, pristupa~nost korisnika, arhitektura podataka, mre`na arhitektura);

Drugi tro{kovi faza razvoja;

30

Implementacija sistema Tehnika: Hardver; Softver; Kastomizovan softver; Web hosting;

Osoblje: Dodatni menad`ment programa; Interne komunikacije; Redizajn procesa; Integracija sistema; In`injering sistem; Testiranje i procena; ^i{}enje i konverzija podataka; IT trening;

Sistemske operacije i odr`avanje Hardver:

Odr`avanje; Nadogradnja i zamena;

Softver:

Odr`avanje; Nadogradnja; Tro{kovi licenci;

Tro{kovi telekomunikacione mre`e:

Tro{kovi iznajmljivanja telekomunikacionih kanala (linija); Menad`ment podr{ka:

Menad`ment programa; Operacije; Podr{ka i bezbednost; Trening; Pra}enje i procena; Druge operacije i odr`avanje;

31

Tro{kovi finansiranja Osoblje:

Interna komunikacija; Trening; Help desk za korisnike; Pozivni centri; Marketing i komunikacije; Pravni saveti;

Pregled tro{kova korisnika

Kompjuterski hardver i softver; Rad i odr`avanje kompjutera; Tro{kovi telekomunikacija i pristupa internetu; IT trening i podr{ka; Setap digitalnog potpisa; [tampanje formulara i informacija; Pretraga weba; Vreme ~itanja; Popunjavanje e-mailova i formulara; Vreme provedeno na telefonu;

Pregled tehnolo{kih rizika Tehnolo{ka zavisnost: Zavisnost o novoj tehnologiji ili o novim metodama; Stepen inovacija: Stepen do kog projekat uklju~uje inovativne solucijei iskustvo osoblja

da upravlja inovacijama; Integritet sa osnovnim sistemima: Stepen do kog }e projekat morati da razvije

iinterfejse sa postoje}im sistemima i podacima; Sigurnost: Robusnost i fizi~ke i tehnolo{ke kontrole bezbednosti; IT snabdevanje: Stepen aktivnosti IT konsultanata i dobavlja~a, podr{ke i odr`avanja,

sada i u budu}nosti;

32

10. Zaklju~ak

U po~etnom entuzijazmu za elektronskom vladom tokom kasnih devedesetih, OECD zemlje su nastojale da gledaju elektronsku vladu kao kraj same po sebe. Rane inicijative elektronske vlade su se fokusirale na aplikacije informacione i komunikacione tehnologije za proizvodnju i {irenje informacija; stavljanje {to vi{e informacija i usluga online je bilo merilo uspeha. Danas, sa iskustvom ste~enim u planiranju i implementiranju elektronske vlade, zajedno sa rastu}im pritiscima za pobolj{anje produktivnosti vlade, iste su po~ele da integri{u elektronsku vladu u svoja nastojanja da obezbede bolje i modernije upravljanje.

Ovaj korak je podr`an rastu}im shvatanjem da, dok elektronska vlada obezbe|uje nove alate, okvire, i {anse, ne postoji neograni~ena podr{ka za administrativnu transformaciju kroz elektronsku vladu i jednom kada se podr{ka izgubi, te{ko se vra}a. Iskustvo u implementiranju elektronske vlade, i posmatranje po~etnih reakcija korisnika je pomoglo OECD zemljama da shvate da bolja vlada zna~i optimizovanje “E” u elektronskoj vladi, kako bi se osiguala odgovaraju}a integracija u glavne tokove pobolj{anja vlada. Ra{ireno shvatanje o tome kako se elektronska vlada uklapa u ve}u sliku moderne vlade je neophodno da bi se izvukla korist iz svih aspekata vladinih operacija, ne samo onih koje su vezane za upotrebu informacionih i komunikacionih tehnologija.

Od elektronske vlade se o~ekuje da pobolj{a funkciju javne administracije i njen odnos

sa javno{}u. Dobra vest je da informacione i komunikacione tehnologije nude {iroku paletu alata za izlazak u susret obe}anjima elektronske vlade. Na`alost, realnost jo{ nije sustigla obe}anja. Do dana{njeg dana, pristup elektronskoj vladi je ~esto vo|en re{enjima iz IT oblasti pre nego zahtevima korisnika. Iako je ovo korisno za pru`anje usluga online, dovelo je do toga da su web sajtovi, portali, i elektronske usluge nekompatibilne, zbunjuju}e, i redundantne, i naravno skupe.

Pre nego {to jednostavno kreira novi kanal pru`anja usluga, elektronska vlada mo`e da pobolj{a usluge koje vlade pru`aju. Ali ovo se mo`e desiti samo kao deo sveobuhvatne transformacije procesa, struktura i kuture vlade. Neke OECD vlade sada primenjuju novu logiku elektronske vlade kako bi dozvolili povezanim vladinim organizacijama da dele resurse i pru`e informacije i usluge fokusirane na korisnike. Ovo zahteva bolje razumevanje toga {ta vlada radi, i kako to rade iz perspektive celokupne vlade, a ne samo sa jedne ta~ke gledi{ta.

Razumevanje konteksta u kojima se odluke donose u drugim zemljama mo`e da pomogne dr`avama da odlu~e od ~ijeg iskustva mogu najvi{e da nau~e, i koja re{enja su najpogodnija za sopstvenu situaciju. Elektronska vlada mo`e da poslu`i kao katalizator transformacije administracija, menjaju}i tradicionalne na~ine rada novim, efikasnijim, i efektivnijim procesima, strukturama, i linijama komunikacije. Nova, umre`ena administracija mo`e delovati kao utopija, ali diskusije izme|u OECD zemalja navode da su elementi novog na~ina rada po~eli da se pojavljuju. U poteri za elektronskom vladom, poimanje dr`ava {ta treba uraditi – i kako to uraditi, se stalno menja. Ne postoji jedna jedina, jasna putanja do bolje vlade, niti kako implementirati elektronsku vladu. Jedini put je da vlade gledaju kako da transformi{u sebe u adaptivnije organizacije sposobne da reaguju na okru`enje i otkrivaju nove na~ine da ispune svoju misiju. Elektronska vlada je postala kriti~an deo ovog puta ka boljoj vladi.

33

34

Literatura E-GOVERNMENT FOR BETTER GOVERNMENT 4 – ISBN 92-64-01833-6 – © OECD 2005, Finn, B. and E. Giovannini (2003), "Statistical Developments and Strategies in the Context of E-Government", OECD Statistics Working Papers, 2003/3, OECD Publishing. doi:10.1787/276667270150 PUMA Policy Brief No. 8 (March 2001), “The Hidden Threat to E-Government: avoiding large government IT failures”, Jens Kromann Kristensen and Bernd Bühler. OECD Publishing OECD e-Government Studies: The e-Government Imperative http://webdomino1.oecd.org/COMNET/PUM/egovproweb.nsf/viewHtml/index/$FILE/E-Government%20Imperative%20Final().pdf Global E-Government http://www.insidepolitics.org/egovt06int.pdf Compendium of Innovative E-government Practices http://unpan1.un.org/intradoc/groups/public/documents/un/unpan022196.pdf

http://www.sourceoecd.org/governance/9264010718 http://europa.eu.int/comm/eurostat/ E-government movements of organizational change: A social shaping approach, Gregory Maniatopoulos http://www.mngt.waikato.ac.nz/ejrot/cmsconference/2005/proceedings/movementsmoments/Maniatopoulos.pdf Global E-Government/E-Participation Models, Measurement and Methodology, a Framework for Moving Forward, Gregory G. Curtin http://unpan1.un.org/intradoc/groups/public/documents/UN/UNPAN023680.pdf

Exploring E-Government: Challenges, issues, and complexities, Weerakkody Vishanth,

Department of Information Systems and Computing, Brunel University, Uxbridge, Middlesex

UB8 3PH, UK. Choudrie Jyoti, Department of Information Systems and Computing, Brunel

University, Uxbridge, Middlesex UB8 3PH, UK. http://uxisweb1.brunel.ac.uk/iseingsites/EMCIS/EMCIS2004/subsite/papers/EMCIS-159.pdf

The Failure of E-Government in Developing Countries, Danish Dada, Candidate for MSc, Department of Information Systems, London School of Economics http://www.lse.ac.uk/collections/informationSystems/iSChannel/Dada_2006b.pdf

35

Tabela ilustracija Broj ilustracije

Naziv ilustracije

Stranica

1. Korisnici elektronske vlade 12 2. Jednostavnost upotrebe vladinih usluga 20 3. Model vertikalne integracije sa integrisanom

platformom pru`anja usluga 21

4. Transformacija kroz reformu javnog sektora i strate{ku upotrebu ICT

25

5. Tabela nivoa internet pristupa u 18 zemalja u periodu od 2002.-2006.

26