Gesto das Operaes Hoteleiras

Food & Beverage

Alojamento

Francisco Moser

1

ndice

Introduo

Breve caracterizao da operao hoteleira

Organizao e responsabilidades

Departamentos auxiliares

Desafios actuais

Gesto Operacional

O quotidiano da actividade hoteleira

Procedimentos operacionais de Qualidade

Instrumentos de avaliao de Qualidade

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F&B

Marketing e Promoo

Caracterizao dos subsectores

Controlo de F&B

Anlise dos rcios de produo

Potenciais de Venda

Menu Engineering

Clculo dos preos de venda

Alojamentos

Caracterizao dos subsectores

Gesto do planning de quartos

Estrutura tarifria

Segmentao do mercado

Competitive Set

Indicadores de Gesto

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Planeamento Oramental

Plano de Marketing e Vendas

Plano de Recursos Humanos

Plano de Investimentos

Oramento de Explorao

Principais Indicadores de Gesto

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Caracterizao da operao hoteleira

Intangibilidade

Baixa rentabilidade no F&B versus alta rentabilidade nos Alojamentos

Elevada concorrncia

Dificuldade na consistncia do Produto / Servio

Elevada exposio pblica

Mo de obra intensiva

Escassez de mo de obra qualificada

Investimento intensivo

Elevados riscos com a sade e segurana dos clientes

Exigncia de uma gesto competente e dedicada

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Organograma funcional F&B e Alojamentos

Direco Geral

Alimentao

e Bebidas

Servio

Staff operacional

Produo

Staff operacional

Alojamentos

Front Office

Staff operacional

Andares

Staff operacional

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Nveis de responsabilidade

Gesto

Satisfao dos accionistas

Satisfao dos clientes

Satisfao dos colaboradores

Chefias

Planeamento e controlo da operao

Formao dos colaboradores

Canal de comunicao

Staff operacional

Prestao do servio

Satisfao do cliente

Face da empresa

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Departamentos Auxiliares

Marketing & Vendas

Recursos Humanos

Controlo de Gesto

Compras e armazns

Tecnologia e Sistemas de Informao

Servios tcnicos e Manuteno

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Desafios actuais

Inovao e excelncia

Valorizao dos Recursos Humanos e da inteligncia emocional

Orientao para a venda (up e cross selling!)

Comunicao interna

Definio clara de objectivos

Substituio de custos fixos por custos variveis

Eliminao das tarefas sem valor acrescentado para o cliente

Go tech & Go green

Certificao da Qualidade

Responsabilidade Social

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O quotidiano da operao hoteleira

Orientao para o cliente

Identificao dos pontos crticos da operao

Planeamento operacional

Adequada afectao dos recursos

Monitorizao da operao

Eventos especiais

Segurana

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Procedimentos operacionais de qualidade

Identificao dos pontos crticos da operao.

Elaborao de um manual com instrues curtas, claras e objectivas.

Base de apoio para a integrao de novos colaboradores e aces de formao interna.

Garantia de consistncia operacional, independentemente das variveis internas e externas do negcio.

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Instrumentos de Avaliao de Qualidade

Inquritos de satisfao

Auditorias internas (duty manager)

Cliente mistrio

Normas ISO ou outras equivalentes

Programa HACCP

Controlo e monitorizao de resultados

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Food & Beverage

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Organigrama F&B

14

Marketing e Promoo

Anlise do mercado

Concepo do produto

Promoo das vendas

Revenue Management

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Anlise do mercado

Identificao dos principais segmentos

de mercado

Grupos

Individuais

Turismo

Negcios

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Identificao das necessidades

dos consumidores de cada segmento

Qualidade da comida

Preo

Atmosfera geral

Versatilidade do espao

Rapidez do servio

Simpatia do pessoal

Estacionamento

Zona de fumadores

..

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Necessidades Hspedes Grupos Reunies Passantes

Qualidade da comida 5 4 4 5

Preo 4 5 5 4

Limpeza dos espao 5 4 4 5

Decorao e requinte 4 3 4 5

Rapidez do servio 3 4 5 4

Variedade da oferta 5 4 4 5

Carta de bebidas 3 2 2 4

Simpatia do pessoal 5 4 4 5

Facilidades para crianas 4 2 1 4

Estacionamento 1 1 5 5

Facilidade na reserva 3 5 5 5

Atmosfera geral 4 4 4 4

Versatilidade do espao 1 5 5 1

1 pouco importante

5 muito importante

Matriz identificativa das necessidades versus segmentos

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Concepo do produto

Desenvolvimento do produto de acordo com os segmentos de mercado e necessidades dos clientes:

Instalaes

Decorao

Mobilirio

Materiais

Atoalhados

Fardamentos

Carta de comidas e de bebidas

Tipo de servio a praticar

Preos

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Concepo do produto Mensagem de Marketing

Ponto(s) forte(s) de referncia

Design, decorao

Tema gastronmico

Cozinha de Autor

Tipo de servio praticado

Preo

Outro

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Concepo do produto Elaborao da oferta gastronmica

Conceito / Tema

Anlise da concorrncia

Espao, equipamento e capacidade de produo

Competncia e preparao do pessoal

Apresentao e organizao da carta

Rentabilidade / Rcios de custo

Variedade da escolha

Aproveitamento da matria prima

Facilidade na aquisio dos produtos

Utilizao de linguagem de marketing gastronmico

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Concepo do produto Elaborao da oferta gastronmica

Criatividade na apresentao de todos os produtos nos diversos outlets, privilegiando a diferenciao e a originalidade

Definio de conceitos

Melhores prticas do mercado

Benchmarking

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Promoo interna das vendas

Fotografias apelativas em locais estratgicos

Oferta de um voucher de desconto

Oferta de bebidas

Preos atractivos para regimes de penso

Menus comemorativos de datas especiais

Animao

.

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Promoo externa das vendas

Desconto para reservas fora da hora de ponta

Promoo de gastronomia temtica

Menu 1 hora (garantia de rapidez)

Oferta de estacionamento

Carto de cliente com descontos

Promoo para a 3 idade

Oferta de uma brochura com as receitas das especialidades da casa

Envio de mailings com informao diversa

Eventos com crticos gastronmicos

Cursos de cozinha

.

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O marketing operacional (para que a operao perdure)

Renovao sazonal da carta

Melhoria e inovao constantes

Investimento regular nas instalaes

Investimento na formao do pessoal

Desenvolvimento de uma forte identidade da marca

Sistemas de prmios ligados produtividade

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Marketing na internet

Campanhas pay per click Blogues Sites de reservas online com testemunhos de clientes (Best Tables,

Bookings, Trip Advisor ) Filmes no You Tube Guias tursticos online Redes Sociais

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Revenue Management

Gesto da Rentabilidade / Optimizao das vendas

No significa baixar preos mas sim optimizar receitas.

Metodologia que se insere nas polticas de yield management das empresas hoteleiras

Utilizao de estratgias com vista obteno do perfeito equilbrio entre preo, disponibilidade e capacidade

Indicador de performance:

REVPASH: Revenue per available Seat / Hour

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As tcticas

Tcticas Slow time Busy time

Suggestive Selling Usar No usar

Reservas Aceitar No aceitar

Host Vrias funes Senta e cumprimenta

Variedade do Menu Grande Limitado

Promoes Disponveis No disponveis

Couvert Servido J est na mesa

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Factores de variao do preo

Factores Tangveis

Localizao da mesa

Dimenso do grupo

Tipo de Menu

Amenities

Factores Intangveis

Dia da semana ou poca do ano

Tempo mesa

Timing da reserva

Reserva ou Walk in

Garantia da reserva

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Controlo do tempo da refeio

Medidas Internas

- Redesenho dos menus

- Controlo operacional

- Organizao interna

- Sistemas de comunicao internos

Medidas Externas

- Criar um coffee & dessert bar

- Melhorar tempos de entrega do servio

- Boa comunicao com o cliente

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Subsectores de F&B

Cozinha

Pastelaria

Copas

Cafetaria

Refeitrio do pessoal

Restaurantes

Bares

Banquetes

Room Service

Mini bares

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Cozinha

Roda: rea de passagem dos pratos confeccionados

Preparao: zona fria subdividida em peixes, carnes, legumes e saladas

Confeco: rea quente com equipamento de confeco

Lavagem: copas de loia fina e loia grossa

Cafetaria: rea de apoio aos pequenos almoos

Pastelaria: preparao de sobremesas, pastelaria e padaria

Armazm: stock de mercadorias do dia

Gabinete do chefe: planeamento e gesto operacional da cozinha

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Controlo de F&B O ciclo das mercadorias

CONSUMO

PRODUO

DISTRIBUIO

ARMAZENAGEM

RECEPO

COMPRA

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Sistemas de compra e armazenagem de mercadorias

Sistema centralizado: compras para armazenagem e posterior distribuio interna

Sistema descentralizado: compras para consumo directo ou just in time

Sistema misto com a utilizao dos dois sistemas acima identificados

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Anlise dos rcios de produo Ficha tcnica

Uniformizao da produo

Uniformizao do servio

Controlo de custos

Optimizao da operao

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Designao do produto Bife do Chefe

Ponto de venda Coffee Shop

Preo de Venda Lquido 13,80

N de doses 1

Ficha tcnica

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Preo Preo

Quantidade Ingredientes Unitrio Total

0,200 Kg Vazia de Vaca 15 3,00

0,100 Kg Batata nova 0,50 0,05

0,200 Kg Espinafres 3 0,60

Qb Condimentos 0 0,50

Custo Total 4,15

Custo Dose 4,15

Margem de Contribuio Unitria 9,65

Rcio Unitrio de Custo 30,1%

Ficha tcnica

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Preparao

1. Temperar o Bife com sal, pimenta e molho ingls

2. Grelhar o Bife de ambos os lados (3min.)

3. Descascar e fritar as batatas em azeite

4. Saltear os espinafres em azeite e alho (10 min.)

5. Colocar as iguarias no prato conforme fotografia

Servio

1.Servio " americana" com cloche

2. Mise en place: talher de carne com faca de serrilha

3. Explicao: bife da vazia grelhado com batatas fritas e espinafres salteados

Ficha tcnica

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Clculo do rcio total de F&B

Mapa de reconciliao de custos:

Instrumento que permite calcular mensalmente o rcio global de custo de F&B (comidas e bebidas, separadamente ou agregadas) e o turnover da operao

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RECONCILIAO DE CUSTOS DE FOOD & BEVERAGE (exemplo)

MS ACTUAL COMIDAS % BEBIDAS % TOTAL

VENDAS LIQUIDAS 48.000 69,6% 21.000 30,4% 69.000

INVENTRIO INICIAL 3.350 62,6% 2.000 37,4% 5.350

COMPRAS / REQUISIES 16.350 82,4% 3.500 17,6% 19.850

Peixes 2.500 15,3% 0 0,0% 2.500

Mariscos 1.200 7,3% 0 0,0% 1.200

Carne 3.000 18,3% 0 0,0% 3.000

Criao 500 3,1% 0 0,0% 500

Gneros / Mercearias 2.800 17,1% 0 0,0% 2.800

Bebidas 0 0,0% 3.500 100,0% 3.500

Legumes 1.800 11,0% 0 0,0% 1.800

Frutas 1.500 9,2% 0 0,0% 1.500

Pastelaria 2.500 15,3% 0 0,0% 2.500

Leite e derivados 550 3,4% 0 0,0% 550

INVENTRIO FINAL 3.000 67,4% 1.450 32,6% 4.450 40

TOTAL DE CUSTOS 16.700 80,5% 4.050 19,5% 20.750

RECTIFICAO DE CUSTOS 2.455 87,5% 350 12,5% 2.805

Transferncias 100 4,1% 10 2,9% 110

Refeitrio do pessoal 1.800 73,3% 200 57,1% 2.000

Quebras 0 0,0% 0 0,0% 0

Pastelaria 5 0,2% 0 0,0% 5

Comidas para bebidas 50 2,0% 0 0,0% 50

Bebidas para comidas 0 0,0% 40 11,4% 40

Consumos internos 500 20,4% 100 28,6% 600

TOTAL CUSTOS VENDAS 14.245 3.700 17.945

RCIO DE CUSTO 29,7% 17,6% 26,0%

TURNOVER 5,3 2,3 4,2 41

Medidas para reduo de custos

Auditoria a todo o processo de compras

Verificao das normas de controlo desde a recepo das mercadorias at sua entrega nos locais de produo ou de venda

Verificao das capitaes dos produtos em funo dos padres estabelecidos

Anlise dos rcios unitrios dos produtos com maior peso no total das vendas

Avaliao de todo o processo de inventariao e respectivos critrios de valorizao

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Potenciais de venda

Mximo aproveitamento que se pode retirar de um determinado produto

Mecanismo de controlo que permite avaliar a correspondncia entre o consumo potencial e o consumo real

Consumo Potencial = Inventrio Inicial + Entradas Inventrio Final

Desvio = Consumo Potencial Consumo Real

Razes para a ocorrncia de desvios:

Inventariaes incorrectas

taxas de desperdcio mal calculadas

capitaes excessivas

facturao incorrecta

roubo

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Menu Engineering

Anlise do cruzamento entre a popularidade e a rentabilidade de cada item da carta

Elaborado num intervalo temporal adequado, geralmente no perodo anterior mudana da carta.

Permite avaliar o posicionamento de cada prato segundo a classificao:

Star : elevada popularidade e elevada rentabilidade

Plowhorse: elevada popularidade e baixa rentabilidade

Puzzle: baixa popularidade e elevada rentabilidade

Dog: baixa popularidade e baixa rentabilidade

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Clculo dos preos de venda Factores a ter em conta

Concorrncia

Rcio unitrio de custo versus margem unitria de contribuio

Popularidade / Nvel de procura

Coerncia e uniformizao

Aceitao

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Clculo do preo de venda Frmula de Hubbart

Calcula o volume de vendas e preo mdio por refeio em funo do montante do investimento e retorno exigido, da taxa de ocupao e dos custos previstos, para uma determinada operao ou ponto de venda de F&B.

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Alojamentos

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DIRECO GERAL

DIRECO MARKETING

VENDAS

DIRECO DE

ALOJAMENTOS

DIRECO FINANCEIRA

CONTRATAES PROMOO

FRONT OFFICE

ANDARES

PORTARIA SEGURANA

RESERVAS RECEPO

NIGHT AUDIT

QUARTOS LIMPEZAS

LAVANDARIA

CITY LEDGER

Organigrama de Alojamentos

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Caracterizao dos subsectores

Recepo: atendimento, registos, check in e check out de clientes, atribuio de quartos

Reservas: planeamento e gesto da ocupao dos quartos; aplicao das polticas tarifrias definidas

Portaria: servios de informaes, bagagem, estacionamento, acompanhamento dos hspedes

Guest Service: servios de atendimento personalizado ao hspede

Night Audit: Fecho dos movimentos do dia e auditoria das contas dos clientes, guest ledger e city ledger, controlo das operaes nocturnas

Telefones: atendimento telefnico e coordenao do business centre

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Caracterizao dos subsectores (cont.)

Segurana: superviso dos diversos sistemas de alarmstica , planos de emergncia e auto proteco, primeiros socorros, vigilncia

Andares: limpeza e arrumao de quartos, organizao dos ofcios

Limpezas: reas pblicas e zonas de servio do edifcio

Rouparia: arrumao e stocagem da roupa de quartos, restaurao, fardamentos, etc.

Lavandaria: lavagem da roupa de quartos e restaurao, roupa de clientes, fardamentos (em geral, servio prestado em outsourcing)

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Gesto do planning de quartos

Optimizao da ocupao dos quartos disponveis

Inventrio detalhado da tipologia de quartos

Definio de critrios de ocupao de pisos / reas

Pedidos e requisitos especiais

Sazonalidade anual

Padres de ocupao semanal

Gesto de grupos

Reservas back to back

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Estrutura tarifria por tipologia de quarto

Rack rates (mximos, mdios, mnimos) ou Best Available Rates

Corporates (escales de produtividade)

Agncias (retalhistas)

Tour Operadores (grossistas)

Grupos (aplicao do princpio de YM)

Redues (aplicao do princpio de YM)

Internet (B2B, B2C)

Observncia do princpio da paridade de tarifas

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Anlise dos Mercados vs Segmentos

53

Competitive Set

54

QUOTA POTENCIAL

QUOTA REAL

Indicadores de Gesto de Alojamentos

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Elaborao do oramento Pressupostos

Exerccio Base Zero

Evoluo histrica do negcio

Contexto internacional

Contexto nacional

Evoluo do mercado da oferta e da procura

Tendncias do sector

Anlise s informaes fornecidas pelas associaes do sector

Evoluo do produto e dos servios prestados pela empresa

Grandes investimentos previstos

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Elaborao do oramento

Plano de Marketing

Anlise da concorrncia: preos, produto, vantagens e desvantagens competitivas

Anlise do mercado: oferta, procura, ameaas e oportunidades

Mercados emergentes, mercados maduros e mercados em queda

Anlise do produto: pontos fracos e pontos fortes

Comportamento dos principais segmentos

Polticas de CRM

Calendarizao de eventos especiais

Aces de promoo, relaes pblicas e marketing

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Elaborao do oramento

Oramento de Recursos Humanos

Aumentos salariais previstos

Negociaes sindicais ou com comisses de trabalhadores

Poltica de incentivos e prmios

Alteraes do quadro de pessoal e densidades das equipas

Promoes, admisses ou desafectaes de pessoal

Aces de formao profissional

Outros

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Elaborao do oramento Plano de Investimentos

Base principal: Relatrios agregados de reviews e comentrios de clientes

Investimentos de manuteno das instalaes e dos equipamentos

Investimentos com impacto no desenvolvimento do negcio

Investimentos obrigatrios resultantes de nova legislao em vigor

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Elaborao do oramento Oramento de Explorao

Base: modelo USALI (uniform system of accounts for the lodging industry)

Previso de receitas por ponto de venda e por segmentos de negcio

Previso de custos por ponto de venda (fixos e variveis) e custos gerais e administrativos

Clculo dos principais rcios de gesto

Clculo do lucro bruto de explorao (Gross Operating Profit)

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Bibliografia relevante

Manual de Gesto de Alimentao e Bebidas (Moser, Francisco) Edies Cetop 2002

Front Office: Operao e Gesto (Mata, Amrico) Ed. Prefcio 2003

Front Office Operations & Management (Ahmed Ismail) Thomson Learning 2002

Hotel Management & Operations (Rutheford, Denney G.) John Wiley & Sons 1995

Food & Beverage Management (Davis B., Lockwood, A., Alcott, P., Pantelidis, I.) Butterworth-Heinemann 4th edition 2008

Four Seasons: The Story of a Business Philosophy (Isadore Sharp)

The New Gold Standard: 5 Leadership Principles for Creating a Legendary Customer Experience Courtesy of the Ritz-Carlton Hotel Company (Michelli, Joseph A.)

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