Estudio UPS Pulso del Comprador en Línea · 2018 Estudio de Brasil--México Estudio UPS Pulso del Comprador en Línea™ ©2018 United Parcel Service of America, Inc. 2 Los compradores

Estudio UPS Pulso del Comprador en Línea™

Resumen ejecutivo del estudio de Brasil y México

Marzo del 2018

INICIO

2018Estudio de Brasil y México

©2018 United Parcel Service of America, Inc.Estudio UPS Pulso del Comprador en Línea™ 2

Los compradores en línea en Brasil y México siguen siendo los más pacientes cuando se trata de envíos y entregas, utilizan más aplicaciones móviles y recurren a los mercados ahora más que nunca. El impulso de estos cambios en el comportamiento es el deseo de encontrar mejores precios y productos únicos con más opciones, control y conveniencia.

El estudio de UPS Pulso del Comprador en Línea™ 2018, realizado por comScore, proporciona información sobre el comportamiento y las preferencias de los compradores en línea. Hemos categorizado los resultados del estudio de este año en tres áreas:

Factores Constantes. Algunas de las áreas en la experiencia de compra al por menor que siguen siendo importantes, año tras año, e influyen en el comportamiento del comprador son: la satisfacción en la experiencia de compra, el envío y la logística.

Elementos de Cambio. Áreas en donde los consumidores han mostrado un crecimiento significativo en los últimos años son: dispositivos móviles, compras internacionales e interacción en tiendas.

Nuevas Opciones. Áreas más nuevas de venta al por menor que pueden desempeñar un papel en la experiencia de compra del futuro. Estas incluyen ubicaciones de entrega alternativas, mercados, y tecnologías como chatbots.

Entender al comprador en línea de hoy tanto en Brasil como en México, y evolucionar para satisfacer sus nuevas demandas es fundamental para el éxito de los minoristas. Al centrarse en estas áreas clave, los comercios tienen la oportunidad de ayudar a dar forma al futuro del negocio minorista y, al mismo tiempo, aumentar la satisfacción del cliente y las ventas.

Los compradores en línea de Brasil y México se caracterizan por ser más pacientes, grandes usuarios de la tecnología móvil e impulsadores del cambio

Introducción

Factores Constantes

Elementos de Cambio

Nuevas Opciones

Contenidos Principales

Metodología


Año tras año la satisfacción con la experiencia de compra actual, el envío y la logística siguen siendo elementos importantes para el comprador en línea

Factores Constantes

3©2018 United Parcel Service of America, Inc.Estudio UPS Pulso del Comprador en Línea™

Introducción

Factores Constantes

Elementos de Cambio

Nuevas Opciones


Metodología



Experiencia de compraLos compradores en línea en Brasil y México, en general, están satisfechos con su experiencia de compra en línea, y su satisfacción ha crecido desde 2015. Están más satisfechos con la compra desde ordenadores portátiles o de escritorio y menos satisfechos con la compra en tiendas físicas.

En ambos países, la búsqueda y la compra se realizan a través de un solo canal, algo más de la mitad de las veces. Realizan un mayor porcentaje de sus compras a través de métodos de compra multicanal en comparación con los compradores de EE. UU., Europa y Canadá. Los minoristas deberían tener en cuenta estas consideraciones de compra a la hora de desarrollar sus estrategias de canal.

Factores Constantes

Ordenador portátil o de escritorio

88%

86%

85%

60%

87%

83%

83%

72%Tableta

Teléfono inteligente

Satisfacción con la experiencia de compraMÉXICOBRASIL

Método de compra (% de compras)BRASIL MÉXICO

Tienda física

Red monocanal Red monocanalRed multicanal Red multicanal53% 54%46%47%

Buscar en la tienda, comprar en la tienda

Buscar en la tienda, comprar en la tienda

Buscar en línea, comprar en línea

Buscar en línea, comprar en línea40%

13%Buscar en línea,

comprar en la tienda

Buscar en línea, comprar en la tienda

Buscar en línea y en la tienda, comprar en la tienda

Buscar en línea y en la tienda, comprar

en la tiendaBuscar en línea y en la

tienda, comprar en línea

Buscar en línea y en la tienda, comprar en líneaBuscar en la tienda,

comprar en línea

Buscar en la tienda, comprar en línea

15%13%

11%13%

11%10% 9%

11%

19%

Introducción

Factores Constantes

Elementos de Cambio

Nuevas Opciones


Metodología

Compras en línea en general

(frente al 81% en 2015)

(frente al 81% en 2015)

88% 87%

35%



El 66% de los compradores en línea en Brasil y el 56% de los compradores en línea en México prefieren la entrega durante el fin de semana porque normalmente están en casa para recibir su paquete.

Importancia de varias opciones de envío al realizar el pedido en línea

Factores Constantes

Entrega el mismo día

BRASIL MÉXICO

Entrega el mismo día

Posibilidad de seleccionar la ubicación de entrega

más conveniente

Capacidad de decirle al minorista el día en

el que se quiere la entrega del paquete

Entrega el sábado

Posibilidad de elegir la ubicación de la tienda para la

recolección de la compra

58%59% 51%

58% 50%59%SÁBA-DO.

Introducción

Factores Constantes

Elementos de Cambio

Nuevas Opciones


Metodología

Envío y entregaLos consumidores esperan un cumplimiento rápido de los pedidos en línea y una entrega rápida. Los compradores en línea en Brasil y México, también están interesados en poder elegir el día y la ubicación de la entrega. Los compradores en línea consideran que las opciones de envío, como la entrega el mismo día y la entrega en sábado, son importantes a la hora de realizar el pago en línea.

La entrega en el mismo día ha tenido impacto en el comportamiento de compra de los consumidores brasileños y mexicanos de varias maneras. Consideran la entrega rápida como un ahorro de tiempo, ya que no tienen que visitar una tienda física, lo que les da la posibilidad de comprar más a menudo.



Uso y preferencias de las devoluciones de compras en línea

70%

72% 73% 72%

49%33%

51%49%58%

46% 42%

DevolucionesCuando la opción está disponible, los consumidores de Brasil y México siguen prefiriendo devolver los artículos a una tienda física. Mientras que los compradores en línea en Brasil prefieren hacer sus devoluciones de vuelta directa al minorista. La facilidad de uso y el envío gratuito de las devoluciones son las razones principales. De hecho, el 91% de los compradores en línea en Brasil califican el envío gratuito en devoluciones tan importantes como la selección de un minorista en línea.

La mayoría de los compradores hacen una nueva compra mientras procesan una devolución sin importar el método. Más de ocho de cada diez compradores en Brasil que regresan a una tienda física hicieron una nueva compra, un número significativamente mayor con respecto a las otras regiones encuestadas.

Factores Constantes

Enviado de vuelta al

minorista

Devuelto a la tienda física

El 38% de los compradores en línea en Brasil han hecho una devolución en el último año, en

comparación con el 22% de los compradores en México.

MÉXICOBRASIL

Devolvió un artículo enviándolo de

vuelta al minorista

Devolvió un artículo a una

tienda

Prefiere devolver un artículo enviándolo de

vuelta al minorista

Prefiere devolver en una tienda

hizo una nueva compra en línea

hizo una nueva compra en línea

hizo una nueva compra en la

tienda

84%hizo una nueva

compra en la tienda

Introducción

Factores Constantes

Elementos de Cambio

Nuevas Opciones


Metodología


Las compras móviles, internacionales y el compromiso de las tiendas han mostrado un crecimiento significativo en los últimos años.

Elementos de Cambio


Introducción

Factores Constantes

Elementos de Cambio

Nuevas Opciones


Metodología



MóvilCon el paso de los años, las compras desde teléfonos inteligentes han crecido en América Latina. Más usuarios de teléfonos inteligentes en Brasil (59%) y México (57%) han hecho una compra desde un teléfono inteligente, en comparación con el 40% y el 39%, respectivamente.

A nivel regional, los compradores en línea de México y Brasil tienen la tasa más alta de uso de teléfono inteligente. Con un 92% y 90%, respectivamente, en comparación con Canadá (81%) y Estados Unidos (79%). Un porcentaje significativamente mayor de usuarios de teléfonos inteligentes en Brasil, en comparación con los de otras regiones

encuestadas, indica que comprarán más desde teléfonos inteligentes en comparación con el año anterior (58%).

Las aplicaciones para teléfonos inteligentes de minoristas también están creciendo en popularidad en Brasil y México, con más de nueve de cada diez usuarios de teléfonos inteligentes utilizándolas, en comparación con aproximadamente seis de cada diez usuarios de dispositivos móviles que afirman haberlo hecho en 2015. Los compradores también prefieren las aplicaciones para minoristas a los sitios web debido a su mayor velocidad.

Elementos de Cambio

Usuarios de teléfonos inteligentes que hicieron una compra desde un teléfono inteligente

Opciones de servicio de

atención al cliente (p. ej., chat, etc.)

Aceptación de pagos alternativos como PayPal y Apple Pay

Reseñas de productos Imágenes de alta calidad de los

productos

67% 67% 66% 64%

59%40%

57%39%

2018 20182015 2015

Importancia de las características de las aplicaciones para minoristas (Principales 4)

Entre los usuarios de aplicaciones de minoristas en Brasil

MÉXICOBRASILIntroducción

Factores Constantes

Elementos de Cambio

Nuevas Opciones


Metodología



InternacionalEl 81% de los compradores en línea en Brasil y el 78% de los compradores en línea en México han comprado en una tienda internacional. Entre los compradores internacionales en México, el 56% esperan una opción de envío internacional expedito, y la utilizan en el 31% de sus pedidos. La expectativa y el uso del envío internacional expedito entre los

compradores en línea en México son significativamente mayores en comparación con los de los EE. UU., Brasil y Canadá.

Los mejores precios internacionales, ya sea directamente o a través de un mercado nacional, es la razón principal por la que los brasileños y mexicanos hacen compras internacionales.

Elementos de Cambio

hizo una compra en línea de un minorista internacional.

81% 78%Cuando compran internacionalmente, los compradores en línea en México tienden a comprar en los EE. UU. (73%), mientras que los compradores en línea en Brasil tienden a comprar en China (63%).

El precio es mejor a nivel internacional

Encontré un precio más bajo de un minorista internacional en un mercado nacional Encontré un precio más

bajo de un minorista internacional en un mercado nacional

Las marcas o productos que me gustan no están disponibles en México

Quiero algo único que no se encuentra en las

tiendas de Brasil

El precio es mejor a nivel internacional

60% 51%44% 47%

36% 45%

Principales razones para comprar en una tienda internacional

MÉXICOBRASIL

Introducción

Factores Constantes

Elementos de Cambio

Nuevas Opciones


Metodología



Compromiso de la tiendaEl porcentaje de compras no comestibles realizadas en tiendas ha disminuido tanto en México como en Brasil desde 2015. Los consumidores en México hacen más de la mitad de sus compras de productos no comestibles en las tiendas y el 64% indica que tiene previsto comprar la misma cantidad en la tienda en relación con el año anterior.

Sin embargo, todavía es posible mejorar la experiencia de compra en la tienda, ya que solo el 60% de los consumidores de Brasil y el 72% de los consumidores de México están satisfechos con la experiencia.

El método de envío a la tienda es común entre los compradores en línea en Brasil y México. El 44% por ciento de los compradores en línea en Brasil y el 42% de los compradores en línea en México han utilizado el servicio de envío a la tienda el año pasado, y la mayoría de ellos dicen que tiene previsto usarlo más a menudo el próximo año (67% y 58%, respectivamente).

Elementos de Cambio

Envío a la tienda

de ellos, hizo una compra adicional mientras estaba en la tienda para la recolección

de ellos, tienen previsto usarla más a menudo el año que viene

58%

67%

65%

58%se han enviado a la tienda para su recolección

44% 42%

Satisfacción con la experiencia de compra en la tienda

60%72%

MÉXICOBRASIL

MÉXICOBRASIL

Introducción

Factores Constantes

Elementos de Cambio

Nuevas Opciones


Metodología


Las ubicaciones de entrega alternativas, los mercados y las tecnologías, como los chatbots, pueden llegar a desempeñar un papel más importante en la experiencia de compra del futuro.

Nuevas Opciones


Introducción

Factores Constantes

Elementos de Cambio

Nuevas Opciones


Metodología



Ubicaciones de entrega alternativasLos consumidores están utilizando cada vez más las ubicaciones de entrega alternativas. En promedio, los compradores en línea en Brasil y México enviarían más de la mitad de sus paquetes a una ubicación de entrega alternativa. Esta preferencia ha crecido desde 2015, aumentando para Brasil del 26% en 2015 al 55% en 2018 y para México del 44% en 2015 al 52% en 2018.

En comparación con los compradores en línea en los EE. UU., Canadá y México, los compradores en línea en Brasil tienen un porcentaje significativamente mayor de sus pedidos entregados a una ubicación de entrega alternativa.

Nuevas Opciones

Preferencia y uso de las ubicaciones de entrega alternativas

(% de pedidos)

55% 46%52% 41%

Preferencia Uso

Interesado en el envío a una ubicación de entrega alternativa con horarios extendidos por tarifas reducidas.

MÉXICOBRASIL

79% 74%

Introducción

Factores Constantes

Elementos de Cambio

Nuevas Opciones


Metodología



Razones principales para comprar en un sitio en línea en lugar de un minorista

Sitios en líneaLas compras en los sitios en línea son universales. Casi todos los compradores en línea en México han comprado en un sitio en línea (99%). Más de siete de cada diez compradores dicen que es probable que investiguen y compren más en los sitios en línea en el próximo año. Este resultado es el porcentaje más alto en todas las regiones encuestadas.

Los mejores precios y el envío gratuito o con descuento son las dos razones principales para elegir comprar en un sitio en línea.

Nuevas Opciones

Mejores precios63%

Comportamiento previsto del mercado

Investiga más en un sitio en línea

Compra más en un sitio en línea

71 %

74%

Velocidad de entrega44%Costo total del pedido

incluyendo gastos de envío o impuestos

46%

Envío gratuito y con descuento

57% GRATIS

Gama más amplia de categorías en una

sola ubicación

38%

Entre los compradores en línea en México


Introducción

Factores Constantes

Elementos de Cambio

Nuevas Opciones


Metodología



Tecnologías para minoristasLa tecnología está desempeñando un papel cada vez más importante en el comercio minorista. La mayoría de los compradores en línea en México se sienten cómodos usando chatbots para varias experiencias de compra. Se sienten más cómodos con el uso de chatbots para obtener información de productos y completar los pasos para procesar pedidos.

Los minoristas deben considerar la implementación de la funcionalidad de chat a lo largo de la ruta de compra para mejorar la experiencia del cliente.

Nuevas Opciones

Nivel de comodidad con el uso de chatbots para diversas experiencias de compra

Obtener información del producto

Sugerencia de productos

Pedido de productos

61%65%Completar mi pedido

63%

Actualizaciones de nuevos productos

62%


62%

Introducción

Factores Constantes

Elementos de Cambio

Nuevas Opciones


Metodología


©2018 United Parcel Service of America, Inc.Estudio UPS Pulso del Comprador en Línea™

Las siguientes ideas ayudarán a los minoristas a abordar con éxito la dinámica experiencia de compra en línea para los consumidores de Brasil y México y sus futuras demandas de compra:

Ofrecer una experiencia consistente

Garantizar la paridad en todos los canales de venta al por menor para proporcionar consistencia de marca y aumentar la satisfacción del cliente.

Ofrecer opciones de entrega flexibles

Incluir recolección en la tienda, ubicaciones de entrega alternativas, entrega rápida, horarios flexibles, incluyendo los fines de semana, es esencial para satisfacer las crecientes preferencias de los consumidores en cuanto a opciones de entrega.

Aumentar la experiencia en la tienda

Asegúrese de que su tienda física siga siendo relevante, proporcionando una experiencia de compra inspiradora y eficaz.

Potenciar al comprador

Proporcionar recursos convenientes para que los consumidores obtengan detalles sobre los productos a través de tecnologías en las tiendas y una sólida experiencia de compra móvil.

Poner a prueba los sitios en línea

Los consumidores en México tienen el porcentaje más alto de compra en los sitios en línea. Explore la venta en los sitios en línea después de evaluar detenidamente el alcance de la oportunidad para su negocio.



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Elementos de Cambio

Nuevas Opciones


Metodología



El estudio global UPS Pulso del Comprador en Línea™ evalúa los hábitos de compra del consumidor desde antes de la compra hasta después de la entrega. El estudio del 2018 se realizó en el primer, segundo y tercer trimestre del 2017 y se basa en una encuesta de comScore a más de 18.000 compradores en línea en todo el mundo, que incluye aproximadamente 2.200 encuestados entre Brasil y México. Los encuestados hicieron al menos dos compras en línea en un período típico de tres meses.

Metodología

Frecuencia de compras en un período típico de tres meses

HIZO 7+

COMPRAS

HIZO 4-6

COMPRAS

HIZO 2-3

COMPRAS

40% 40% 20%

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Elementos de Cambio

Nuevas Opciones


Metodología

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