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Evaluación de desempeño de las Empresas
Instaladoras GNR que brindan el Servicio de
Instalación Interna en Lima y Callao,
enfocada en el cliente y en la calidad y
seguridad de la instalación
1. Introducción
El presente estudio denominado “Evaluación de desempeño de las Empresas Instaladoras GNR1 que
brindan el Servicio de Instalación Interna en Lima y Callao, enfocada en el cliente y en la calidad y
seguridad de la instalación”, tiene como objetivo efectuar un análisis comparativo (benchmarking)
entre las Empresas Instaladoras GNR que participan en el Programa de Promoción de Nuevos
Suministros Residenciales de Gas Natural en el Área de la Concesión de Gas Natural de Red de
Ductos de Lima y Callao ejecutado por el Fondo de Inclusión Social Energético – FISE (denominado
Programa BonoGas), que mantienen vigente desde el mes de marzo de 2017 hasta agosto de 2017
el Convenio para el Servicio Integral de Instalaciones Internas Residenciales de Gas Natural a
ejecutarse con Recursos del FISE para operar en Lima y Callao.
Este análisis comparativo permitirá identificar qué Empresas Instaladoras GNR son las que
desarrollan mejores prácticas en la ejecución del Programa BonoGas lo cual será de utilidad para
generar un positivo ámbito de competencia entre estas; asimismo, permitirá determinar qué etapas
realizadas para brindar el suministro de gas natural se desarrollan con mayor eficiencia y cuál de
estas debe ser mejorada.
Es importante tomar en cuenta que el cumplimiento eficiente de las obligaciones por parte de las
Empresas Instaladoras GNR tiene consecuencias directas en el grado de satisfacción de los Usuarios
FISE de Gas Natural y en el óptimo desarrollo del Programa BonoGas. En este sentido, será
importante contar con las opiniones de los beneficiarios del financiamiento que otorga el programa.
Cabe señalar que las empresas Concesionarias que hayan suscrito Convenio con el Administrador
del FISE no serán sujetas al presente análisis comparativo. Ello en tanto que las Concesionarias
actúan por intermedio de sus empresas contratistas a diferencia de las Empresas Instaladoras GNR
que actúan de manera independiente. Esta diferencia de condiciones entre las Concesionarias y las
Empresas Instaladoras GNR no permitiría que ambas sean evaluadas bajo los mismos parámetros lo
cual impediría alcanzar lograr los objetivos trazados.
Para realizar el análisis comparativo mencionado se estimó conveniente dividir las actividades de
las Empresas Instaladoras GNR según la etapa operativa en que se encuentre la ejecución de la
Instalación Interna efectuada en mérito del Convenio suscrito con el Administrador del FISE.
En ese sentido, se debe tomar en cuenta que el Servicio Integral de Instalación Interna consiste en
la provisión del personal técnico calificado y de materiales directos e indirectos, el equipamiento
adecuado para realizar la instalación interna, la difusión de la información, la capacitación de los
Usuarios FISE de Gas Natural, la elaboración de documentos y la revisión y acondicionamiento de la
cocina de GLP a gas natural.
Por lo expuesto, es necesario considerar diversos indicadores que permitan analizar con precisión
la totalidad de etapas que conforman al Servicio Integral de Instalación Interna motivo por el cual
se han propuesto los siguientes indicadores de gestión de las Empresas Instaladoras GNR:
Gestión Comercial o Promedio mensual de ventas realizadas.
1 Empresas Instaladoras de Gas Natural Residencial.
o Promedio mensual de instalaciones habilitadas. o Porcentaje de Contratos de Suministros anulados.
Gestión de la Construcción o Promedio de días de construcción de Instalación Interna.
Gestión de Atención de Usuarios o Porcentaje de usuarios insatisfechos con el servicio de la Empresa Instaladora GNR.
2. Antecedentes
Mediante la Ley N° 29852 (Ley del FISE) emitida el año 20122 se crea el FISE como un sistema de
compensación energética, así como un esquema de compensación social y de servicio universal para
los sectores más vulnerables de la población. En el año 2017, a consecuencia de una modificación
normativa3, el FISE se definió como un sistema de compensación energética que permita brindar
seguridad al sistema, así como de un esquema de compensación social y mecanismos de acceso
universal a la energía.
Desde la fecha de creación del FISE, el Osinergmin asumió de forma temporal su administración
inicialmente por el plazo de dos años4, el cual se amplió por tres años adicionales5, es decir, hasta el
12 de abril de 2017; posteriormente se extendió hasta el 30 de abril de 20186, siendo que su última
ampliación se da hasta el 30 de abril de 20197.
La Ley del FISE establece en su artículo 5 que sus recursos están destinados, entre otros, a la
masificación del uso del gas natural (residencial y vehicular) de acuerdo con el Plan de Acceso
Universal a la Energía aprobado por el Ministerio de Energía y Minas (en adelante “Ministerio”).
Adicionalmente, la referida Ley y su Reglamento8 establecen que el Ministerio aprobará los
proyectos que serán priorizados de acuerdo con la disponibilidad del FISE y conforme con el
Programa Anual de Promociones aprobado por el Ministerio.
Mediante el Decreto Supremo N° 012-2016-EM, publicado en el diario oficial “El Peruano” el 14 de
junio de 2016, se modificó el Reglamento de la Ley del FISE, estableciéndose que el FISE podrá cubrir,
2 Modificada por el Decreto Legislativo N° 1331, que introduce disposiciones a fin de promover la masificación del gas
natural a nivel nacional, publicado en el diario oficial “El Peruano” el 06 de enero de 2017. 3 Mediante el artículo 1 del Decreto Legislativo N° 1331. 4 De acuerdo con la Única Disposición Transitoria de la Ley N° 29852, Ley que crea el Sistema de Seguridad Energética
en Hidrocarburos y el Fondo de Inclusión Social Energético, publicado en el diario oficial “El Peruano” el 13 de abril de 2012.
5 Conforme con la Septuagésima Sexta Disposición Complementaria Final de la Ley N° 30114, Ley de Presupuesto del Sector Público para el Año Fiscal 2014, publicada en el diario oficial “El Peruano” el 2 de diciembre de 2013.
6 Mediante la Octogésima Tercera Disposición Complementaria Final de la Ley N° 30518, Ley de Presupuesto del Sector Público para el año fiscal 2017, publicada en el diario oficial “El Peruano” el 2 de diciembre de 2016.
7 Mediante la Centésima Octava Disposición Complementaria Final de la Ley N° 30693, Ley de Presupuesto del Sector Público para el año fiscal 2018, publicada en el diario oficial “El Peruano” el 7 de diciembre de 2017.
8 Aprobado por el Decreto Supremo N° 021-2012.EM, publicado en el diario oficial El Peruano el 9 de junio de 2012.
individual o conjuntamente, una parte o la totalidad del Derecho de Conexión, la Acometida y el
Servicio Integral de Instalación Interna.
El 29 de junio de 2016 el Ministerio aprobó el Programa Anual de Promociones 2016, que contiene,
entre otros, el Programa BonoGas el cual establece que el FISE financiará el 100% del costo total del
Servicio Integral de Instalación Interna en Lima y Callao; mientras que, en Ica, financiará, además, el
Derecho de Conexión y el costo de la Acometida9.
El referido financiamiento está sujeto a devolución por parte de los Usuarios FISE de Gas Natural según el estrato socioeconómico de sus hogares determinado por el Plano Estratificado a nivel de manzana por ingreso per cápita del hogar, elaborado por el Instituto Nacional de Estadística e Informática - INEI. Esta devolución se realiza de la siguiente manera:
Estrato Bajo: No devuelve
Estrato Medio Bajo: Devuelve el 25% del financiamiento FISE
Estrato Medio: Devuelve el 50% del financiamiento FISE El 29 de julio de 2016 se aprobó la Resolución de Consejo Directivo N° 198-2016-OS/CD, que aprueba el “Procedimiento para celebrar convenios para la prestación del Servicio Integral de Instalación Interna en el marco del Programa de Promoción de Nuevos Suministros Residenciales de Gas Natural a ejecutarse con recursos del FISE”, el cual tiene como finalidad establecer los requisitos y trámites que deben cumplir las Empresas Instaladoras GNR para la suscripción de convenios con el Administrador del FISE para la prestación del Servicio Integral de Instalación Interna. El 29 de julio de 2016 se aprobó la Resolución de Consejo Directivo N° 199-2016-OS/CD, que aprueba el “Procedimiento de Desembolsos y Recaudación de los recursos del FISE destinados al Programa de Promoción de Nuevos Suministros Residenciales de Gas Natural”, el cual tiene como finalidad establecer las disposiciones aplicables a los desembolsos a favor del Concesionario y de las Empresas Instaladoras GNR así como a las actividades de recaudación y transferencia del financiamiento que otorga el Programa BonoGas a cargo del Concesionario. El 1 de agosto de 2016 el Administrador del FISE publicó la “Primera Convocatoria para celebrar Convenios para la Prestación del Servicio Integral de Instalación Interna de Gas Natural a Ejecutarse con Recursos del FISE en Lima y Callao”, como consecuencia de esta se celebró el referido Convenio con las siguientes Empresas Instaladoras GNR:
PRIMERA CONVOCATORIA – LIMA Y CALLAO
CONSTRUCERT S.A.C.
CONSORCIO GAS ENGINEERING AGENCY - REINTECSA
ALFIL INVERSIONES & PROYECTOS S.A.C.
GRUPO CALI E INVERSIONES S.A.C.
GAS DOMICILIARIO DEL PERU S.A.C.
MADETECH PERU S.A.C.
9 Con fecha 28 de diciembre de 2016, el MINEM aprobó el Programa Anual de Promociones 2017, a través de la
Resolución Ministerial N° 549-2016-MEM/DM, que contiene el mismo programa con los mismos criterios para la determinación de los beneficiarios y para la devolución del financiamiento del FISE.
KMC OLIVO S.R.L.
MULTISERVICIOS GENERALES VALDEZ & ELENA S.A.C.
ANCON INGENIERIA S.A.C.
GESTIÓN Y PROYECTOS EN ENERGÍA S.A.C.
SILAR PERU S.A.C.
CONSORCIO KPITAL GAS – CONHYDRA
ISSA PERU S.A.C.
ARIVAL S.A.C.
HERNÁNDEZ & RAMÍREZ CONSULTORES EMPRESARIALES S.A.C.10
GAS NATURAL DE LIMA Y CALLAO S.A. – CÁLIDDA11
El 17 de noviembre de 2016 se publicó la “Segunda Convocatoria para celebrar Convenios para la Prestación del Servicio Integral de Instalación Interna de Gas Natural a Ejecutarse con Recursos del FISE en Lima y Callao”, como consecuencia de esta de celebró el referido Convenio con las siguientes Empresas Instaladoras GNR:
No obstante, a efectos de realizar el presente análisis comparativo solo se considerará a las
Empresas Instaladoras con Convenio vigente en el periodo comprendido entre el 1 de marzo al 31
de agosto de 2017, para operar en Lima y Callao. Así, son solo las siguientes 18 Empresas
Instaladoras GNR las que serán objeto de la evaluación de los indicadores a detallarse más adelante:
LIMA Y CALLAO GRUPO CALI E INVERSIONES S.A.C.
GAS DOMICILIARIO DEL PERU S.A.C.
MADETECH PERU S.A.C.
10 El 10 de agosto de 2017 comunicó al Administrador del FISE el cambio de su razón social a Holding & Representation Group S.A.C. Ante ello, el 11 de agosto de 2017, se suscribió una Adenda a su Convenio para efectuar el referido cambio. 11 Concesionario de Distribución de Gas Natural por Red de Ductos de Lima y Callao.
SEGUNDA CONVOCATORIA – LIMA Y CALLAO
P & B GAS PERU S.A.C
CONSTRUCTORA Y PROYECTOS DE GAS S.A.C.
GAVISCCI S.A.C.
ANCON INGENIERIA S.A.C.
L & P INVERSIONES GENERALES E.I.R.L.
L & R INGENIERIA Y SOLUCIONES INTEGRALES S.A.C.
C & Q CONSTRUCTORA S.A.C.
CAMISEA ENERGY S.A.C
PROTEC GAS S.A.C.
KMC OLIVO S.R.L.
MULTISERVICIOS GENERALES VALDEZ & ELENA S.A.C.
ANCON INGENIERIA S.A.C.
GESTIÓN Y PROYECTOS EN ENERGIA S.A.C.
SILAR PERU S.A.C.
CONSORCIO KPITAL GAS – CONHYDRA
ISSA PERU S.A.C.
ARIVAL S.A.C.
HERNÁNDEZ & RAMÍREZ CONSULTORES EMPRESARIALES S.A.C.
GAVISCCI S.A.C.
L & P INVERSIONES GENERALES E.I.R.L.
L & R INGENIERIA Y SOLUCIONES INTEGRALES S.A.C.
C & Q CONSTRUCTORA S.A.C.
CAMISEA ENERGY S.A.C
PROTEC GAS S.A.C.
3. Servicio Integral de Instalación Interna
3.1 Difusión del Programa de Promoción de Nuevos Suministros Residenciales de Gas
Natural
Como se señaló anteriormente, para que se brinde el suministro de gas natural es necesario que las
Empresas Instaladoras GNR cumplan con una serie de obligaciones. Entre estas, se encuentra el de
difundir adecuadamente el Programa BonoGas, así como brindar información que permita a los
Potenciales Usuarios FISE suscribir el Convenio de Financiamiento y adquirir así la calidad de
Usuarios FISE de Gas Natural.
Entre las herramientas con las que cuentan las Empresas Instaladoras GNR para difundir
adecuadamente el Programa BonoGas, se encuentra el Protocolo de Atención y Difusión del
programa elaborado por el Administrador del FISE. Este Protocolo debe ser aplicado por el personal
de las Empresas Instaladoras GNR que mantienen Convenio vigente con el Administrador del FISE.
Es responsabilidad de cada una de las Empresas Instaladoras GNR que su personal cumpla con este
Protocolo en tanto que constituyen estándares mínimos que deberán seguir para una correcta
difusión y ejecución de las actividades del Programa BonoGas.
De acuerdo con lo establecido en el Protocolo, el Promotor de Ventas de la Empresa Instaladora
GNR debe brindar información al Potencial Usuario FISE GNR y al Usuario FISE de Gas Natural según
corresponda.
Como una etapa previa a la difusión mencionada, el Promotor de Ventas debe revisar el mapa
referencial de redes existentes de gas natural y manzanas estratificadas (Información proporcionada
por el Instituto Nacional de Estadística e Informática - INEI) para determinar la ubicación de los
Potenciales Usuario FISE GNR, así como para poder determinar el financiamiento que les
corresponde.
Posteriormente, el Promotor de Ventas debe realizar una visita al Potencial Usuario FISE de Gas
Natural a fin de informarle sobre: (i) los beneficios del gas natural para el hogar, (ii) el financiamiento
que ofrece el Programa BonoGas, (iii) las condiciones que debe cumplir el hogar para acceder al
programa, (iv) el costo máximo del Servicio Integral de Instalación Interna y (v) el tipo de devolución
del financiamiento que le corresponde según sea su caso.
En caso el Potencial Usuario FISE GNR esté interesado en recibir el financiamiento que otorga el
Programa BonoGas y acepte que la Empresa Instaladora GNR realice la instalación interna, el
Promotor de Venta debe verificar que su vivienda se encuentre apta para la instalación
correspondiente. Asimismo, deberá explicar algunas características sobre el proceso de instalación
a realizar.
Tras ello, el promotor deberá entregar para su suscripción al Potencial Usuario FISE GNR el Contrato
de Suministro12 (el cual debe ser enviado al Concesionario para su aprobación) y el Convenio de
Financiamiento FISE. Al respecto, mediante la suscripción de este Convenio se establece que la
persona acepta el financiamiento adquiriendo así la calidad de Usuario FISE de Gas Natural.
Suscritos los documentos mencionados en el párrafo precedente el Promotor de Venta debe
indicarle al Usuario FISE de Gas Natural que el Concesionario cuenta con 8 (ocho) días hábiles desde
la aprobación del Contrato de Suministro para realizar la instalación de la acometida y la tubería de
conexión.
Por otro lado, respecto de la instalación interna, la Empresa Instaladora GNR deberá contactar al
Usuario FISE de Gas Natural para coordinar el día y la hora en el cual el Técnico Instalador realizará
la construcción de la instalación interna.
Como se advierte de los deberes que se desprenden del Protocolo de Atención y Difusión del
Programa BonoGas, es de vital importancia que las Empresas Instaladoras GNR capaciten al personal
asignado para desarrollar las actividades de atención y difusión en temas relacionados a la atención
del cliente y a la calidad en el servicio. Ello tendrá como finalidad el desarrollo de habilidades para
un mejor desempeño en sus relaciones con el Usuario FISE de Gas Natural y por consecuencia la
satisfacción de este. Cabe señalar que el Administrador del FISE puede solicitar evidencias de las
capacitaciones mencionadas.
Es importante mencionar que las Empresas Instaladoras GNR deben contratar por su cuenta y cargo
la provisión del transporte, sistema de comunicaciones, vestimenta (chaleco con la información y el
logo estampado del Contratista) e identificación del personal y demás elementos necesarios para
llevar a cabo las actividades de difusión.
Sin perjuicio de lo señalado en el párrafo precedente, el Administrador del FISE proveerá a la
Empresa Instaladora GNR del material básico para la difusión correspondiente, tales como volantes
12 Para la suscripción del referido Contrato de Suministro el Potencial Usuario FISE debe presentar la siguiente
documentación: (i) copia simple del Documento Nacional de Identidad del propietario del predio, (ii) copia simple del autoevalúo o documento que acredite propiedad del predio; y (iii) en caso de alquiler, además se presentará autorización del propietario.
y trípticos, así como el formato del Convenio de Financiamiento con recursos del FISE que el Usuario
FISE de Gas Natural deberá suscribir una vez que decida afiliarse al Programa BonoGas.
Para concluir con la descripción de la etapa de difusión, es importante dejar en claro que estas
actividades deberán ser ejecutadas dentro de la Zona que cada Empresa Instaladora GNR tenga a su
cargo como consecuencia de la suscripción de los Convenios, teniendo en cuenta la ubicación de las
unidades prediales y la existencia de Redes de Gas Natural o donde el Concesionario promociona
contratos de nuevos suministros.
3.2 PERSONAL TÉCNICO CALIFICADO
Con el objetivo de realizar las obras necesarias para brindar el Servicio Integral de Instalación
Interna, las Empresas Instaladoras GNR deben contar como mínimo con ocho (8) instaladores de gas
natural con categoría IG1 o IG213 (trabajadores que habilitan, reparan y mantienen cualquier tipo
de instalaciones internas residenciales y/o comerciales de gas natural), quienes deberán contar con
la inscripción vigente en el Registro de Instaladores de Gas Natural de Osinergmin durante todo el
plazo de ejecución del servicio.
Adicionalmente, los referidos instaladores de gas natural podrán contar con personal de apoyo para
realizar obras civiles y labores secundarias, no obstante, la responsabilidad por la construcción
seguirá siendo de la Empresa Instaladora GNR. Cabe señalar que cuando la Empresa Instaladora GNR
desee efectuar la contratación de personal adicional o el cambio de este (con los mismos requisitos
y calificaciones, según corresponda) deberá cursar una notificación al Administrador del FISE siendo
que estas acciones no modificarán el costo del servicio.
Es importante resaltar que la Empresa Instaladora GNR debe proveer a todo su personal, los
materiales, transporte, sistema de comunicaciones, vestimenta, carnet de identificación personal
con fotografía reciente, equipos de protección personal y demás elementos necesarios para llevar
a cabo las actividades de construcción de instalaciones internas.
El procedimiento relacionado al registro de instaladores de gas natural se encuentra regulado en la
Resolución de Consejo Directivo N° 030-2016-OS/CD, que aprueba el Reglamento del Registro de
13 De acuerdo con la Resolución de Consejo Directivo N° 067-2016-OS/CD, que aprueba los Requisitos de Competencia Técnica para la inscripción en el registro de Instaladores de Gas Natural, los instaladores IG1 e IG2 deben cumplir con las siguientes exigencias para ser inscritos en el Registro:
Título a nombre de la Nación de Técnico en Instalaciones de Gas Natural, o Certificado de Técnico Instalador de Gas Natural, ambos otorgados por una entidad pedagógica, de formación técnica reconocida por el Ministerio de Educación. En ambos supuestos la duración de la capacitación, deberá ser de, por lo menos, 280 horas para el caso del IG-1 y de 360 para el caso del IG-2, y relacionada con la construcción, reparación, modificación, revisión, mantenimiento y habilitación de una Instalación Interna de Gas Natural en tuberías de PeAl-Pe, PeX-Al-PeX, Cobre y Acero; o,
Certificación de Competencias Laborales emitida por el Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo, o por Centros de Certificación de Competencias Laborales autorizados por el Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo, que acredite la experiencia y habilidad realizando trabajos de montaje, soldadura y pruebas de hermeticidad y monóxido de carbono de Instalaciones Internas de Gas Natural en tuberías de Pe-Al-Pe, PeX-Al-PeX, Cobre y Acero, y que incluya una capacitación de, por lo menos, 280 horas para el caso del IG-1 y de 360 para el caso del IG-2, y relacionada con la construcción, reparación, modificación, revisión, mantenimiento y habilitación de una Instalación Interna de Gas Natural en tuberías de Pe-Al-Pe, PeX-Al-PeX, Cobre y Acero.
Instaladores de Gas Natural, el cual debe ser cumplido por la Empresa Instaladora GNR y sus
instaladores de gas natural.
3.3 SUMINISTRO DE MATERIALES
La Empresa Instaladora GNR proveerá a su cuenta, cargo y riesgo los materiales necesarios para la
construcción de la instalación interna, los cuales pueden ser: (i) directos (tuberías de PEALPE,
accesorios y elementos de unión, válvulas y tuberías flexibles) los que en ningún caso deben tener
una antigüedad de fabricación mayor a un (01) año respecto de la fecha de la habilitación de la
instalación; e, (ii) indirectos (arena, cemento, agua, entre otros) los cuales deben ser nuevos.
La Empresa Instaladora GNR debe seguir las recomendaciones del fabricante para almacenar y
transportar los materiales. En caso de almacenaje de tuberías, estas deben estar protegidas de los
rayos solares y no deben estar en contacto con el suelo pudiendo utilizar para ello pallets, listones
de madera o sacos de arena; además, deben estar en posición horizontal. Las tuberías en rollos
deben estar correctamente sujetadas hasta su utilización. En caso de almacenaje de accesorios y
válvulas, estos serán almacenados e identificados de acuerdo con su tipo o familia y evitando la
dispersión de estos materiales.
Las especificaciones técnicas con las que deben contar los materiales directos que proveen las
Empresas Instaladoras GNR para brindar el Servicio Integral de Instalación Interna se encuentran
detalladas en la Norma Técnica Peruana NTP 111.011 las cuales fueron recogidas en el Anexo 1 del
Convenio suscrito entre cada Empresa Instaladora GNR y el Administrador del FISE. Asimismo, debe
tomarse en cuenta lo establecido en las Resoluciones de Consejo Directivo que aprueban los precios
máximos del Servicio Integral de Instalación Interna y en sus Informes Técnicos relacionado a las
especificaciones técnicas de las tuberías a utilizar en la instalación interna.
En caso la empresa incumpla con las especificaciones técnicas detalladas el Administrador del FISE
resolverá el Convenio suscrito.
3.4 CONSTRUCCIÓN DE INSTALACIONES INTERNAS
Conforme se detalló en el punto referido a la Difusión del Programa de Promoción de Nuevos
Suministros Residenciales de Gas Natural, la Empresa Instaladora GNR debe coordinar con el
potencial Usuario FISE GNR la fecha y hora del inicio de la construcción de la instalación interna
siendo que en la fecha coordinada, el instalador de gas natural (IG1 o IG2) se presentará junto con
sus ayudantes de obras civiles, de ser el caso, y explicará al potencial Usuario FISE GNR los trabajos
que se realizarán en su vivienda precisando que para cualquier consulta en relación a la construcción
de la instalación interna debe contactar a la Empresa Instaladora GNR.
La construcción de la instalación interna contempla las siguientes actividades:
Coordinar el recorrido de tubería: El instalador de gas natural (IG1 o IG2) deberá coordinar con el Usuario FISE de Gas Natural sobre el recorrido de la instalación de la tubería.
Picado de paredes y/o pisos: Los ayudantes de obras civiles, utilizando las herramientas adecuadas, realizarán el picado de las paredes y/o pisos siguiendo el recorrido por donde la tubería será instalada. Si durante el picado de las paredes se daña alguna de las instalaciones, la Empresa Instaladora GNR debe subsanar el daño el mismo día asumiendo los gastos ocasionados. En caso de requerirse la apertura de zanjas, la Empresa Instaladora GNR lo realizará a expensas propias y sin costo adicional alguno para el Administrador del FISE o el Usuario FISE de Gas Natural.
Instalación de tuberías, accesorios y válvulas: El instalador de gas natural (IG1 o IG2) es el responsable de ejecutar la instalación de la tubería, accesorios y válvulas (corte, doblado, biselado, grafado u otros relacionados a la instalación de la tubería).
Resanado de paredes y/o pisos: Los ayudantes de obras civiles, utilizando los materiales adecuados, realizarán el resanado de las paredes y/o pisos a lo largo de todo el recorrido de la tubería. Cabe resaltar que esta actividad no incluye el pintado de las paredes.
Limpieza del Área de Trabajo: Terminada la construcción, la Empresa Instaladora GNR deberá dejar limpio los ambientes donde se realizó la construcción y en caso se generen desechos sólidos producto del picado de las paredes y/o pisos estos deberán ser almacenados temporalmente en sacos o bolsas resistentes y ubicados en lugares donde no impidan el tránsito de personas siendo que deberán recogerlos en un plazo máximo de cinco (5) días hábiles contados desde la finalización de la construcción interna.
Concluida la construcción de la instalación interna, de la acometida y tubería de conexión, la
Empresa Instaladora GNR debe explicar al Usuario FISE de Gas Natural que su personal se encargará
de presentar la Solicitud de habilitación ante el Concesionario. Para ello, el Usuario FISE de Gas
Natural recibirá la comunicación de la Empresa Instaladora GNR la cual, previa coordinación con el
Concesionario, le informará la fecha para la prueba de habilitación.
El Técnico Instalador de la Empresa Instaladora GNR y el representante del Concesionario realizarán
las pruebas necesarias para poder habilitar el suministro.
De encontrarse todo conforme, le indicarán al Usuario FISE de Gas Natural que ya se encuentra
operativa su instalación y se firmará el Acta de Habilitación. En esta etapa, el Técnico Instalador
entregará al Usuario FISE de Gas Natural el certificado de garantía de la instalación interna por un
periodo de 3 años, desde la habilitación del suministro.
3.5 REVISIÓN Y ADECUACIÓN DE LA COCINA DOMÉSTICA
Como se indicó inicialmente, la instalación interna que se ejecuta con recursos del FISE está
destinada exclusivamente a un (1) punto para la cocina doméstica, por lo que, la Empresa
Instaladora GNR deberá revisarla y, de ser el caso, acondicionarla. En caso la cocina cuente con
horno incorporado, deberá acondicionar este también.
En este sentido, si la cocina doméstica no ha sido diseñada para el uso del gas natural, el instalador
de gas natural (IG1 o IG2), previo consentimiento del Usuario FISE de Gas Natural y bajo
responsabilidad de este, revisará y acondicionará la cocina doméstica para regular la combustión de
los quemadores, con el fin de proveer los materiales necesarios para la conexión de la cocina.
En caso que el ambiente donde se ubique la cocina doméstica sea confinado, el instalador de gas
natural (IG1 o IG2) deberá proceder a desconfinarlo, pudiendo utilizar para ello aberturas o rejillas
de ventilación, las cuales deberán cumplir con las especificaciones establecidas en la Norma Técnica
de Edificación EM 040: “Instalaciones de Gas”.
En caso se realice el acondicionamiento de la cocina doméstica y no se haya concluido con la
habilitación del suministro de gas natural, la Empresa Instaladora GNR deberá volver a regular la
combustión de los quemadores a su condición inicial hasta que se habilite el suministro de gas
natural. En caso no se pueda volver a regular la combustión de los quemadores a su condición inicial,
la Empresa Instaladora GNR deberá entregar provisionalmente una cocina doméstica a GLP.
3.6 ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS
La Empresa Instaladora GNR deberá elaborar los documentos necesarios y solicitar la habilitación
del suministro de gas natural cumpliendo con lo establecido en el “Procedimiento para la
Habilitación de Suministros en Instalaciones Internas de Gas Natural”, aprobado por la Resolución
N° 099-2016-OS/CD o el que la reemplace.
La Empresa Instaladora GNR deberá tener un expediente por cada Usuario FISE de Gas Natural el
cual debe contener como mínimo la copia de los siguientes documentos:
Formato Check List del Protocolo de Atención y Difusión.
Contrato de construcción de instalación interna.
Contrato de Suministro de Gas Natural.
DNI de Usuario FISE de Gas Natural.
Planos conforme a Obra.
Acta de Habilitación.
Certificado de Garantía.
Declaración Jurada de capacitación
3.7 CAPACITACIÓN
La Empresa Instaladora GNR deberá capacitar al Usuario FISE de Gas Natural sobre el correcto uso
del sistema instalado, cuidados de la cocina doméstica, garantías del servicio, entre otros temas de
interés para el usuario. Asimismo, deberá indicarle que si tuviera alguna consulta con su instalación
interna deberá llamar a la Empresa Instaladora GNR, mientras que, en caso tenga consultas sobre
el servicio de gas natural, deberá comunicarse con el Concesionario.
La presente capacitación debe constar en la Declaración Jurada que suscriba el Usuario FISE de Gas
Natural.
4. INDICADORES Debido a que el Servicio Integral de Instalación Interna implica una serie de gestiones administrativas y operativas entre las que se incluyen la provisión de personal técnico calificado, materiales directos e indirectos, el equipamiento adecuado para realizar la instalación interna, la difusión de la información, la capacitación de los Usuarios FISE de Gas Natural, la elaboración de documentos y la revisión y acondicionamiento de la cocina de GLP a gas natural, es necesario considerar diversos indicadores que permitan analizar con precisión la totalidad de servicios que conforman el Servicio Integral de Instalación Interna. Para efectos de lograr los objetivos trazados en el presente análisis comparativo se ha evaluado la gestión comercial, para la construcción y para la atención de usuarios. Ante ello, se estima conveniente considerar los siguientes indicadores.
4.1 Indicadores de la Gestión Comercial
4.1.1 Promedio mensual de ventas realizadas Entre las gestiones iniciales que realizan las Empresas Instaladoras GNR se encuentra la de ofrecer el Servicio Integral de Instalación Interna con el Financiamiento del Programa BonoGas a los Potenciales Usuarios FISE GNR. Como consecuencia de esta actividad se podrá suscribir un Contrato de Suministro con el Concesionario de acuerdo a los procedimientos desarrollados en el capítulo anterior. En este sentido, para determinar la cantidad de beneficiarios del Programa BonoGas se debe contabilizar el número de Contratos de Suministro aprobados por el Concesionario. Debido a que la suscripción del referido contrato es consecuencia de la gestión de publicidad y promoción del Programa BonoGas, este indicador permitirá determinar la efectividad de la gestión realizada por la Empresa Instaladora GNR en su labor de promoción del programa frente a los Potenciales Usuarios FISE GNR. Fórmula: Número de contratos de suministros aprobados por el concesionario durante seis meses / seis 4.1.2 Promedio mensual de instalaciones habilitadas Una vez construida la instalación interna, la acometida y la tubería de conexión, el Concesionario debe verificar el estado de estas con el objetivo de determinar si corresponde habilitar el suministro y expedir el Acta de Habilitación.
Expuesto en estos términos, la habilitación constituye el último acto operativo que permite el suministro de gas natural por parte del Usuario FISE de Gas Natural. Como se puede advertir, este indicador permitirá identificar qué Empresas Instaladoras GNR realizan un mayor número de instalaciones internas en óptimas condiciones. Asimismo, permitirá identificar qué empresas tienen mayor capacidad operativa a fin de promover la masificación del gas natural. Complementariamente, permitirá determinar el grado de eficiencia con que se cumplen las obligaciones referidas a la instalación interna sin perjudicar las expectativas que tiene el usuario al contratar el suministro de gas natural. Así, a mayor cantidad de instalaciones habilitadas, mayor cantidad de Usuarios FISE de Gas Natural que gocen del referido suministro. Fórmula: Número de instalaciones habilitados por el concesionario durante seis meses / seis 4.1.3 Porcentaje de Contratos de Suministros anulados Como se señaló anteriormente, la Empresa Instaladora GNR asume el deber de gestión administrativa para la suscripción del Contrato de Suministro con el Concesionario. En este sentido, la empresa asumirá los trámites y coordinaciones desde la suscripción del referido contrato hasta que se brinde el suministro de gas natural. Por ello, contar con el número de Contratos de Suministro anulados permitirá identificar el grado de insatisfacción de los Usuarios FISE de Gas Natural con la gestión administrativa que realizan las Empresas Instaladoras GNR. Fórmula: (Número de contratos de suministros anulados por el usuario durante seis meses / Número de contratos de suministros aprobados por el concesionario durante seis meses) *100
4.2 Indicadores de la Gestión de la Construcción
4.2.1 Promedio de días de construcción de Instalación Interna Respecto de los indicadores referidos a la Gestión de la Construcción corresponde considerar la eficiencia y rapidez con que las Empresas Instaladoras GNR realizan las obras que permitirán el suministro de gas natural. En este sentido, contar con el promedio de días de construcción permitirá determinar el nivel de rapidez con que se realizan las instalaciones lo cual tiene consecuencias en el grado de satisfacción del Usuario FISE de Gas Natural considerando que a menor tiempo de demora en la construcción de la instalación interna habrá un mayor grado de satisfacción. Fórmula: (Sumatoria de días de construcción / número de suministros)
4.3 Indicadores de la Gestión para Atención de Usuarios 4.3.1 Porcentaje de usuarios insatisfechos con el servicio de la Empresa Instaladora GNR Como último indicador que permita realizar el presente análisis comparativo, se tomará en cuenta la opinión directa de los Usuarios FISE de Gas Natural una vez concluidas las actividades operativas del suministro de gas natural. Para obtener esta información, el Administrador del FISE realiza una encuesta de satisfacción (muestral) a fin de obtener información directa de los Usuarios FISE de Gas Natural y conocer su grado de satisfacción respecto del proceso de instalación interna efectuado y del actuar de la Empresa Instaladora GNR que la haya atendido. Para realizar la encuesta se tomará una muestra proporcional al número de suministros habilitados por cada Empresa Instaladora GNR. Fórmula: (Número usuarios encuestados insatisfechos del servicio durante seis meses / Número de usuarios encuestados durante seis meses) *100
5. Metodología
Como se señaló en los capítulos precedentes, el presente estudio tiene como objetivo realizar un
análisis comparativo entre las Empresas Instaladoras GNR que operaron entre el mes de marzo a
agosto de 2017 para lo cual se ha tomado como puntos de referencia los indicadores expuestos
anteriormente.
Para realizar el referido análisis (benchmarking) se ha comparado el desempeño de las Empresas
Instaladoras GNR, las cuales se encuentran en competencia y realizan las mismas actividades
(Servicio Integral de Instalación Interna).
Considerando que para realizar las instalaciones internas se debe efectuar una serie de gestiones
administrativas y operativas se estimó conveniente dividir las actividades realizadas por las
empresas en las siguientes: Gestión Comercial, Gestión de la Construcción y Gestión para la
Atención a Usuarios; siendo que, cada una de estas contiene los indicadores expuestos en el capítulo
anterior.
Al respecto, la unidad de medida a aplicar por cada Indicador serán las siguientes:
Promedio mensual de ventas realizadas
n° de contratos de suministros aprobados
n° de meses
Promedio mensual de instalaciones habilitadas
Porcentaje de contratos de suministros anulados
Promedio de días de construcción
Porcentaje de usuarios insatisfechos con el servicio
6. Resultados
Los resultados del presente estudio tienen un fin informativo siendo que permitirán identificar qué
Empresas Instaladoras GNR son las que desarrollan mejores prácticas en la ejecución del Programa
BonoGas promoviendo así un óptimo ámbito de competencia entre estas; asimismo, permitirán
determinar qué etapas realizadas para brindar el suministro de gas natural se desarrollan con mayor
eficiencia.
Al respecto, se han divido los resultados en tres grupos: (i) Reporte individual, (ii) reporte por
indicadores y (iii) reporte global.
6.1 Reporte individual
Mediante el presente reporte se ha analizado de manera individual a cada una de las Empresas
Instaladoras GNR objeto del presente estudio siendo que en cada uno de los cuadros que se
n° de contratos anulados durante seis meses
n° de contratos aprobados por el concesionario durante seis meses
𝑥 100%
n° de usuarios encuestados insatisfechos durante seis meses
n° de usuarios encuestados durante seis meses 𝑥 100%
muestran a continuación se señala la calificación de los resultados de cada indicador de la empresa
lo cual nos muestra si el indicador se encuentra en valor adecuado, intermedio o que debe mejorar.
Asimismo, se compara la calificación final por indicador con los resultados de las otras Empresas
Instaladoras GNR señalando además qué posición ocupa entre estas. Para la determinación de la
calificación se deberá seguir la siguiente leyenda:
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6.2 Reporte por indicadores
6.3 Reporte global
Finalmente, mediante el presente reporte se ha elaborado un ranking entre las Empresas
Instaladoras GNR teniendo como sustento el promedio de resultados de todos los indicadores
analizados en el numeral anterior.
En ese sentido, se presentará el resultado global de la evaluación de cada indicador respecto de
las Empresas Instaladoras GNR. Para ello, se consideró importante dividir el referido resultado
global de la siguiente manera:
Como se podrá observar a continuación, existe un saldo positivo consistente en que todas las
empresas superan el 50% del promedio. No obstante, se advierte que existe una amplia
diferencia entre las empresas que figuran en los primeros lugares de los que ocupan los últimos.
Porcentaje Desempeño
0 – 25 Malo
25 - 50 Regular
50 – 75 Bueno
75 - 100 Muy bueno
55
55
60
60
60
60
60
60
65
65
65
65
70
75
80
80
80
85
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L & R INGENIERIA Y SOLUCIONES INTEG
GAS DOMICILIARIO DEL PERU
KMC OLIVO S.R.L.
L & P INVERSIONES GENERALES
SILAR PERU S.A.C.
ARIVAL SAC
INGENIERIA SERVICIOS Y SOLUCIONES APLICADAS ISSAPERU S.A.C.
GPE GESTION Y PROYECTOS EN ENERGIA
GAVISCCI S.A.C.
CAMISEA ENERGY S.A.C
ANCON INGENIERIA SAC
MULTISERVICIOS GENERALES VALDEZ & ELENA S.A.C.
C & Q CONSTRUCTORA S.A.C.
GRUPO CALI E INVERSIONES S.A.C.
HERNANDEZ & RAMIREZ CONSULTORESEMPRESARIALES S.A.C.
PROTEC GAS S.A.C.
MADETECH PERU SAC
CONSORCIO KPITAL GAS - CONHYDRA
RESULTADO
