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FACULTAD DE ECONOMIA Y CIENCIAS
EMPRESARIALES
SYLLABUS
MATERIA SERVICIO AL CLIENTE
CODIGO VEN330 4 CREDITOS
PRE-REQUISITO VEN 310
PERÍODO LECTIVO I Semestre 2014
HORAS PRESENCIALES CLASES 64 Horas
1. DESCRIPCION
Los clientes están en la búsqueda constante de satisfacer sus necesidades y deseos por
ende elevan sus expectativas con respecto al “servicio” que reciben por parte de las
organizacionespuesto que debido a los avances tecnológicos están bien informados de
los acontecimientos del entorno. Por estas razones es necesario abordar un nuevo
enfoque de fidelización.
2. OBJETIVOS
2.1 General
• Entender el Servicio al Cliente como un estándar de calidad en cada proceso de la
cadena productiva exigiendo superar las expectativas al convertirlas en deleite del
cliente final.
• Promover la contribución de ideas respecto a mejoras en el diseño del servicio que
conlleven a la innovación permitiendo establecer estrategias que nos brinden
ventajas y un diferencial de la competencia.
2.2 Específicos
• Cerrar las cánulas que se presentan entre el servicio esperado y el servicio
percibido.
• Discernir la importancia del cliente interno en el desarrollo de las actividades de
todo tipo de organización.
• Determinar los aspectos claves de la cadena de valor que afectan el cumplimiento
de las promesas brindadas al cliente final.
• Conocer y aplicar las herramientas que harán fidelizar al cliente final.
3. COMPETENCIAS
• Aplica los principios básicos del servicio al cliente.
• Relaciona los conceptos y herramientas más actuales de planificación,
organización, dirección, coordinación y control, en el análisis de casos de estudio.
• Planifica, organiza, dirige, coordina y controla los distintos departamentos del
servicio al cliente de las empresas.
• Propone criterios de empresas con visión de innovación en el servicio al cliente
gestionando la satisfacción del consumidor final.
4. METODOLOGIA Las metodologías que se aplicarán en la asignatura de Servicio al Cliente, estará basada
en el manejo apropiado de la atención a los clientes desarrollaran las destrezas de
competencias de comunicación apropiada, por medio de talleres diarios en los que se
reforzarán las funciones aprendidas en clases, no obstantes otras metodologías que se
aplicarán tendrán algunos aspectos comunes con otras materias, los cuales se derivan del
modelo constructivista social, en el cual se basa el Modelo Educativo de la Universidad
Ecotec. Por esta razón se privilegian los métodos participativos y entre ellos el de casos,
método problémico, lluvia de ideas, el desarrollo de talleres, entre otros, favoreciendo de
manera sistemática la interacción de los estudiantes en grupos, siguiendo los principios
del aprendizaje cooperativo (colaborativo), con el fin de desarrollar la competencia de
trabajo en equipo, para profundizar en el conocimiento del tema central de la asignatura.
En este enfoque metodológico el docente actúa como un facilitador, que explora los
conocimientos previos que tienen los estudiantes sobre el tema y guía la construcción de
los conocimientos de manera individual y en grupos, vinculando de manera sistemática la
teoría con la práctica. Se refuerza la relación de la teoría con la práctica y las habilidades
de los estudiantes de desarrollar proyectos en relación a los contenidos específicos de
cada materia.
Cada grupo tendrá un coordinador-líder quien se encargará de hacer el seguimiento y
participación de su grupo de trabajo a lo largo de la investigación. El estudiante tendrá
salidas de observación e investigación lo que permitirá ver con claridad la estructura
organizacional de las empresas turísticas y en función de ello estar en capacidad de
formular sus propias empresas como iniciativa de micro-empresario.
Descripción del tipo de trabajos requeridos
• Cada quince días se enviarán trabajos personales o grupales para el desarrollo de
actividades complementarias a las clases, éstosestarán de acuerdo al número de
participantes en el aula de clases.
• Los trabajos de investigación, serán entregados de acuerdo a las normas
señaladas en el Aula Virtual. La redacción de los documentos, en cuanto a
formato, letra, citas y la bibliografía, se realizará según las NORMAS APA.
• Los trabajos se recogerán la siguiente semana de enviada la tarea al inicio de la
clase y deberán ser subidos a la web desde el atrium, los trabajos
obligatoriamente deberán ser desarrollados en computadora, por lo cual los
alumnos deben manejar Word, Excel y Power Point.
• Los trabajos enviados deberán ser presentados con una introducción, desarrollo,
conclusiones y bibliografía, con la carátula determinada por la universidad y ser
ingresados desde el atrium en la opción de tareas.
Participación en clase
• Además de la presentación física del trabajo final, los estudiantes deberán realizar
exposiciones de los avances parciales del trabajo.
• Adicional al trabajo de investigación en todos los capítulos se enviarán casos
prácticos para ser desarrollados en casa y revisados en clase.
5. CONTENIDO PROGRAMATICO
No. Sesión SESIÒN COMPETENCIAS TEMAS TRATADOS HORAS NO
PRESENCIALES EVALUACION
Mayo 9
2014
Clase 1-2
Identificando el
verdadero concepto
de Servicio.
Introducción, conceptos
generales sobre.
Servicio al Cliente.
Preparar ejemplos
prácticos (reales)
que reflejen el
concepto de
Servicio al Cliente
(2h).
Preguntas y
respuestas
relacionadas con
los temas tratados.
Mayo 9
2014
Clase 3-4
Entendiendo la
posición del cliente y
su subjetividad al
recibir un servicio.
Capítulo 1:
Las expectativas del
cliente.
Concepto de servicio
percibido.
Preparar ejemplos
prácticos/reales que
reflejen el concepto
de Servicio
Percibido (2h).
Exposición de los
temas; experiencias
y debates de los
estudiantes.
Mayo 9
2014
Clase 5-6
Conociendo el
principio de la
satisfacción al cliente.
La brecha del cliente:
servicio esperado vs
servicio percibido.
Lectura Principio 1
Hacer propio el
negociodel libro La
experiencia
Starbucks 5
principios para
convertir lo
ordinario en
extraordinario
Joseph A. Michelli.
Exposición sobre el
tema de
investigación.
Preguntas y
respuestas.
Mayo 16
2014
Clase 7-8 Entendiendo cómo las Brechas del proveedor
(Parte 1). Tarea: Determinar
las brechas del
proveedor en una
empresa de servicio
(2h).
Preguntas y
respuestas
relacionadas con el
tema.
brechas que existen en el proveedor afectan el servicio al cliente.
Mayo 16
2014
Clase 9-10 Entendiendo cómo las
brechas que existen
en el proveedor
afectan el servicio al
cliente.
Las brechas del
proveedor (Parte 2).
Tarea: Determinar
las brechas del
proveedor en una
empresa de servicio
(1h).
Preguntas y
respuestas
relacionadas con el
tema.
Mayo 23
2014 Clase práctica 1:
2 horas
presenciales
1 hora:
Preparación de
CP
1 horas:
Ejecución de
actividad de la
guía de CP
1 hora:
Elaboración de
informe de CP.
Aplicación de teoría
aprendida hasta la
clase 6. El alumno
deberá determinar las
brechas existentes en
el proceso productivo
de la empresa.
Caso:
Tecnología como
ventaja competitiva
en el servicio al
cliente.
Preparación de
informe final del
caso de estudio.
El profesor orienta
la autoevaluación,
coevaluación y
realiza la
heteroevaluación
de la participación
de los estudiantes
en: preparación,
ejecución y calidad
de las conclusiones
de la CP.
Mayo 23
2014
Clase 13-14 Conociendo y
entendiendo las
preguntas claves que
nos ayudan a
identificar las brechas
del proveedor.
Auditoria de brechas
del proveedor (Parte 1). Investigación:
Estándares de
calidad de servicio
en franquicias que
operan en Ecuador
(2 h).
Preguntas y
respuestas
relacionadas con el
tema.
Mayo 30
2014
Clase 15-16-17 Conociendo y
entendiendo las
preguntas claves que
nos ayudan a
identificar las brechas
del proveedor.
Auditoria de brechas
del proveedor (Parte 2).
Trabajo en equipo:
Auditoria de
servicio.
Preguntas y
respuestas
relacionadas con el
tema.
Junio 6
2014
Clase práctica 2:
3 horas
Presenciales de
60 minutos cada
una)
1 hora:
Preparación de
CP
1 horas:
Ejecución de
actividad de la
guía de CP
1 hora:
Elaboración de
informe de CP.
Capacidad de realizar
una auditoría de las
brechas encontrando
las áreas de
oportunidad y mejoras
en la entrega del
servicio.
Trabajo en equipo:
Auditoría de servicio a
una empresa real.
Preparación de
informe final del
caso de estudio.
El profesor orienta
la autoevaluación,
coevaluación y
realiza la
heteroevaluación
de la participación
de los estudiantes
en : preparación,
ejecución y calidad
de las conclusiones
de la CP.
Junio 13
2014
PRIMER EXÁMEN
Evaluación del primer examen de competencias .
Junio 13
2014
Clase 22-24
Entendiendo el
impacto de la calidad
del servicio en los
resultados de la venta.
Capítulo 2
El servicio en las
ventas
Servicio, un apoyo a
las ventas.
Investigación:
Influencia del
servicio en los
resultados en
ventas de los
parques Disney.
Preguntas y
Respuestas, sobre
los temas tratados.
Junio 20
2014 Clase 25-26-27 Entendiendo el
impacto de la calidad
del servicio en los
resultados de la venta.
Elementos de
satisfacción de cliente.
La venta como
elemento de
satisfacción.
Debate del caso.
Preguntas y
respuestas
relacionadas con el
tema.
Junio 27
2014
Clase 28-29-30 Entendiendo la
complejidad de
mantener un servicio
post venta como
diferenciador.
Servicio post venta:
• Conceptos
• Medición
• Costos
• Retribución
Investigación: El
servicio post venta
de una empresa
de
electrodomésticos
(GE entre Mabe e
Indurama).
Entrega de notas
del primer examen.
El profesor orienta
la autoevaluación,
coevaluación y
realiza la
heteroevaluación
de la participación
de los estudiantes
en: preparación,
ejecución y calidad
de las conclusiones
de la CP.
Julio 4
2014
Clase práctica 3:
3 horas
Presenciales de
60 minutos cada
una)
1 hora:
Preparación de
CP
1 horas:
Ejecución de
actividades de la
guía de CP
1 hora:
Elaboración de
informe de CP.
Diseñando en los
estándares de calidad
elementos que
permitan la
satisfacción del cliente
a partir de la venta.
Caso “1800-qué?”. Resolución del
caso. Taller y evaluación
de los aportes de
los grupos.
Comprendiendo cómo Capítulo 3: Lectura y análisis Entrega del informe Julio 11
2014
2
0
1
4
Clase 34-35-36 es el cliente y cómo Cliente externo. del Principio 2 Todo de la investigación influye en los tiene importanciadel de la clase práctica resultados. libro La experiencia El profesor orienta
Starbucks 5 la autoevaluación, principios para coevaluación y convertir lo realiza la ordinario en heteroevaluación extraordinario de la participación Joseph A. Michelli. de los estudiantes en : Preparación, Ejecución y Calidad de las conclusiones de la CP.
Julio 11
2014
2
0
1
4
Clase 37-38 Entendiendo los Diferencia entre cambios en el clientes del siglo XX vs Investigación: Preguntas y comportamiento de los clientes del siglo XXI. Evolución de los respuestas clientes a través del servicios en la relacionadas con el
tiempo. banca ecuatoriana tema. (4h).
Reconociendo los
Planteamiento del
Julio 18 diferentes tipos de Perfiles de clientes. caso. Taller: clientes. Desarrollo y exposición de
resultados.
Clase 43-45 Aprendiendo a
clasificar a los clientes
SEGUNDO EXAMEN Segmentación de
clientes de acuerdo a
Lectura y análisis
Marketing Directo
Evaluación del
segundo examen
de competencias .
Julio 18
2014 de acuerdo a su
potencial en la
empresa sacrificando
rentabilidad al corto
plazo.
su potencial. 2.0
Félix Cuesta(4h).
Preguntas y
respuestas sobre
temas tratados. Julio 25 2014 Clase práctica 4: Aprendiendo a Caso: Entrega del informe
3 horas clasificar a los clientes Una cena muy original Resolución del de la investigación presenciales de de acuerdo a su Fernando Pessoa caso. de la clase práctica 60 minutos cada potencial en la Analizar la lectura del El profesor orienta
una) empresa sacrificando libro. la autoevaluación, 1/2 hora: rentabilidad al corto coevaluación y
Preparación de plazo. realiza la CP heteroevaluación
1/2 horas: de la participación Ejecución de de los estudiantes
actividad de la en: preparación, guía de CP ejecución y calidad
2 hora: de las conclusiones Elaboración de de la CP. informe de CP
Clase 21 Cautivando al cliente. Investigación: Entrega de notas
Desarrollando Pike Place Fish del segundo elementos que Comportamiento examen. permitan entender el Organizacional Don Preguntas y
cómo y por qué L. Hellriege Respuestas sobre cautivar al cliente. Cengage Learning temas tratados. Editores.
Clase práctica 5: Desarrollando Caso: Proponer acuerdos Entrega del informe 3 horas elementos que ¡WOW! Grupo Nelson. de cooperación que de la investigación
presenciales de permitan entender el convengan para su de la clase práctica 60 minutos cada cómo y por qué proyecto. El profesor orienta
una) cautivar al cliente. la autoevaluación, 1 hora: coevaluación y Preparación de realiza la CP heteroevaluación 2 horas: de la participación Ejecución de guía de los estudiantes de CP en : 1 hora: Preparación, Elaboración de Ejecución y
informe de CP. Calidad de las conclusiones de la CP.
Agosto1 2014 Clase 54 Comprendiendo cómo Capítulo 4: Investigación: Taller: desarrollo y es el cliente y cómo Servicio al cliente Evolución del exposición de
influye en los interno. concepto de cliente resultados. resultados. ¿Quién es el cliente interno y su impacto
interno? . en los resultados de la empresa (4h.)
Agosto1 2014
Clase 55 Entendiendo la cultura
del servicio dentro de • Cultura de
servicio. Preparar exposición
sobre la cultura Taller: desarrollo y
exposición de
las compañías y como
afecta el servicio al
cliente interno en las
propuestas de valor.
• Cultura
organizacional
• Cadena de
valor.
organizacional de
empresa privada
(4h).
resultados.
• Conceptos y aplicación de
la calidad
total.
Agosto 1 2014
Clase 56 Entendiendo las
limitaciones de la Limitaciones para la
obtención de la calidad Reflexiones de los
videos vistos en Debate sobre el
tema. calidad total y cómo
evitarlas. total en el servicio
(Videos). clase en base a las
preguntas
planteadas (2h).
Agosto 8 2014
Clase 57 Comprendiendo los
mecanismos utilizados Capítulo 5:
Fidelización de clientes Taller práctico:
Dinámica de Preguntas y
respuestas para fidelizar a los
clientes. Juan Carlos Alcaide. grupos. relacionadas con el
tema.
Agosto 8 2014
Clase 58 Entendiendo la
clasificación de Clasificación de
clientes de acuerdo a la Investigación:
Intento de Preguntas y
respuestas clientes de acuerdo a
esta matriz y su
impacto en los
resultados.
matriz de Fidelizados
vs Satisfechos. fidelización de las
tarjetas de crédito. relacionadas con el
tema.
Agosto 8 2014
Clase 59 Entendiendo la
clasificación de Movimientos de
clientes dentro de la Planteamiento del
caso. Debate sobre el
tema. clientes de acuerdo a
esta matriz y su
impacto en los
resultados.
matriz.
Clase práctica 6: Comprendiendo los Caso: Resolución del Entrega del informe Agosto 15 2012 2014
3 horas mecanismos utilizados La empresa Hermes caso. de la investigación presenciales de para fidelizar a los ingeniería libro Gestión de la clase práctica
60 minutos cada clientes. de la clientela Rafael El profesor orienta una)
1 hora:
Preparación de
CP
2 horas:
Ejecución de
actividades de la
guía de CP
1 hora:
Elaboración de
informe de CP.
Entender la
clasificación de
clientes de acuerdo a
esta matriz y su
impacto en los
resultados.
Martínez página 98 -
106.
la autoevaluación,
coevaluación y
realiza la
heteroevaluación
de la participación
de los estudiantes
en :
Preparación,
Ejecución y
Calidad de las
conclusiones de la
CP.
Agosto 22
2014
Clase 64
EXÁMEN FINAL
Evaluación sobre
las competencias
estudiadas en las
sesiones, .
6. EVALUACION
Criterio para la calificación de los trabajos:
La presentación de deberes y trabajos tiene carácter obligatorio, en caso de
incumplimiento se impondrán sanciones en la nota de actividades.
Los trabajos de investigación se calificarán sobre un total de 30 puntos desglosado de
la siguiente manera:
o Talleres y Análisis de Casos 10 puntos
o Investigaciones y Deberes 10 puntos o Exposiciones/recursos utilizados 10 puntos
La nota mínima para aprobar el curso es 70. Los exámenes se rendirán en la fecha previamente establecida por el Decanato de la
Facultad, y no se aceptará a ningún estudiante postergación ni anticipación de dicha
evaluación, sin una justificación de fuerza mayor previamente aprobada por la
Comisión Académica de la Facultad. En éste caso únicamente se aprobará la toma del
examen supletorio.
Se regirá por el Reglamento de la Universidad
CALIFICACION
ACTIVIDADES 30 PRIMER
EXAMEN 15
SEGUNDO
EXAMEN 15
EXAMEN FINAL 40 NOTA FINAL 100
SE TENDRA EN CUENTA EN EL PROCESO DE EVALUACION LA APLICACIÓN DE
LA AUTOEVALUACION, COEVALUACION Y HETEROEVALUACION
7. BIBLIOGRAFIA BASICA
Texto Autor Editorial
Logística de distribución
física a minoritas Antún, Juan Pablo; Lozano,
Angélica; Hernández, Juan
Carlos; Hernández, Rodolfo
Instituto de ingeniería
UNAM. Año 2005
Servicio al cliente. La
comunicación y la calidad
del servicio en la atención al
cliente.
Paz Couso, Renata Ideaspropias Editorial 2005
Como conservar clientes
con un buen servicio John Tschohl Pax México. Año 2008
La experiencia Starbucks 5
principios para convertir lo
ordinario en extraordinario
Michelli, Joseph Grupo Editorial Norma. Año
2007
¡WOW! Deje al cliente
boquiabierto con su servicio
fuera de serie
Grupo Nelson Grupo Nelson. Año 2009
Fidelización de clientes Alcaide, Juan Carlos Esic Editorial. Año 2010
8. BIBLIOGRAFIA COMPLEMENTARIA
Texto Autor Editorial
Evolución de la calidad
asistencial del servicio de
ayuda a domicilio
Medina Tornero, Manuel
Enrique Universidad de Murcia, 2001
Servicio al cliente Thomson Beverly Rokes. Año 2004
Logística de distribución
física a minoristas Antún, Juan Pablo; Lozano,
Angélica; Hernández, Juan
Carlos; Hernández, Rodolfo
Instituto de ingeniería UNAM.
Año 2005
Marketing avanzado Levy, Alberto Ediciones Granica S.A. Año
1998
Alcanzando la excelencia
mediante el servicio al
cliente
Tschohl, John; Franzmeier
Steve Ediciones Díaz de Santos.
Año 1994
Comportamiento
Organizacional Hellriegel, Don; Slocum, John Thomson Año. 2004
Como gerenciar el servicio
al cliente Bernard Katz Fondo Editorial LEGIS. Año
1989
De la calidad de servicio a
la fidelidad del cliente Setó Pamies, Dolors Esic Editorial. Año 2004
Una cena muy original Pessoa, Fernando Editorial Verdehalago. Año
2005
9. DATOS DEL PROFESOR
NOMBRES PAUL ROBERTO
APELLIDOS JARAMILLO JARAMILLO
EDUCACIÓN UNIVERSITARIA INGENIERO CIENCIAS EMPRESARIALES
POSTGRADO MASTER EN ADMNISTRACION DE EMPRESAS
ÁREA DE ESPECIALIDAD MARKETING Y VENTAS
EXPERIENCIA EN EL ÁREA 16 AÑOS
TELÉFONOS 0992155764
EMAIL [email protected]
Elaborado por:
Ing. Paul Jaramillo J,
MAE Fecha:
Revisado por: Ing. Carlos Morlás, MBA. Fecha:
