スタートアップから⼤企業まで︓ 従量課⾦で低コストな ... · 2020-05-07 · なぜコンタクトセンターシステムが必要か︖（続き）＝なぜ、普通の電話ではだめなのか︖

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スタートアップから⼤企業まで︓従量課⾦で低コストなコンタクトセンターを構築する⽅法坂⽥陽⼀郎アマゾンウェブサービスジャパン技術統括本部カスタマーサクセスマネージャー

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本セッションについてセッションの対象者

• 電話応対業務を改善するためのテクノロジーを探している⽅• 真のクラウド型コンタクトセンターサービスを探している⽅

セッションのゴール• コンタクトセンター技術を活⽤して、電話応対業務における顧客体験を改善することができる• コンタクトセンター技術を活⽤して、電話応対業務の⽣産性を改善することができる

今回扱う課題リスト• ACDを利⽤した電話応対窓⼝業務の改善• コールバックフローを活⽤した顧客体験の改善

【ご連絡事項】本セッション内容について確認するためのクイズおよび簡単なアンケートがセッションの最後にあります。なおクイズの回答はアンケートとあわせて表⽰されます。


アジェンダ• イントロダクション︓

電話応対業務の課題とコンタクトセンター技術について

• 従来のコンタクトセンターシステムの問題とAWSのコンタクトセンターサービス

• 典型的な課題とAWSを活⽤した解決⽅法の例

• まとめ

• クイズ



本セッションにおける“コンタクトセンター”の定義について• “コンタクトセンター”の定義• 電話に加えて、Eメール、Web、ソーシャルメディア、チャット、FAX、ハガキなどの⼿段で、

顧客や消費者の対応を⾏う拠点・窓⼝のこと。「コールセンター」と同義でも使⽤される。

• “コールセンター”の定義• 顧客や消費者のインバウンドやアウトバウンドの電話応対を⾏う拠点・窓⼝のこと。「コン

タクトセンター」と同義でも使⽤される。

※CCAJ（⽇本コールセンター協会）⽤語集よりhttps://ccaj.or.jp/glossary.html

https://ccaj.or.jp/glossary.html


なぜ本セッションでコンタクトセンターをテーマにするのか︖

• あらゆる企業にとって、顧客体験の向上は重要なテーマです

• ⼀⽅で、従来のコンタクトセンター技術はPBXをはじめとした⾼価なオンプレミスの設備が主流でした

• AWSのクラウドサービスを使うことで、あらゆる規模の企業において、⼿軽にコンタクトセンター技術を活⽤することができます


コンタクトセンター業務の例• ⾃社サービスに関する社外のお客様からの質問や苦情の受付窓⼝

• 社内のユーザーからの、ITに関する質問の受付窓⼝（ヘルプデスク）

• インサイドセールス業務（発信業務）

社内の電話応対業務を集約したものが“コンタクトセンター”業務（担当者が1名だってコンタクトセンター︕）


なぜコンタクトセンターシステムが必要か︖＝なぜ、普通の電話ではだめなのか︖

お客様

はいはい

はい

・・・・・・

• 通常のオフィス⽤PBXにおけるグループ着信では早い者勝ちでの応答

• 担当者が積極的に応答しない場合、お客様をお待たせしてしまう

PBX

グループ着信

エージェントエージェントエージェント

公衆電話網


公衆電話網

なぜコンタクトセンターシステムが必要か︖（続き）

＝なぜ、普通の電話ではだめなのか︖

お客様B

はい、B様はい、C様

• 通常のオフィス⽤PBXでは、担当者が全員対応中だと、話中になってしまう

• お客様はつながるまで何度もかけ直すしかない

お客様A お客様D

お客様C

はい、A様

ずっとお話し中・・・


グループ着信

PBX


なぜコンタクトセンターシステムが必要か︖（続き）

ACD(Automatic Call Distribution)があると


お客様B


• 各エージェントに公平にコールを分配

• 全エージェントが応対中だった場合は、お客様は待ち⾏列のなかで順番待ちすることができる（キューイング）

お客様A お客様Dお客様C

はい、A様

ACD着信

「只今電話が混み合っております」


コンタクトセンターシステムの構成要素機能説明電話系 • 電話回線やPBX/SIPサーバー、電話機（ソフトフォン/ハードフォン）など

ACD • 待ち呼管理、呼分配

IVR • ⾳声応答機能（プッシュボタンによる⼊⼒、暗証番号認証など）• 拡張機能として、様々な外部システムと連携可能（SMSの送信や⾳声Botとの連

携など）着信ポップアップ • 電話をしてきたお客様の情報を⾃動的にエージェントの画⾯に表⽰する

• お客様/エージェントの⽣産性向上に役⽴つ

通話録⾳ • お客様とエージェントの会話を録⾳する機能• コンプライアンス対応や応対品質評価などに役⽴つ

レポーティング • リアルタイムのメトリクスやある期間の統計情報を表⽰する機能• センターの稼働状況を把握し、改善点を⾒つけるのに役⽴つ



Amazon Connect• ⾃社でソフトウェアベースのコンタクトセンター技術を開発、商⽤利⽤

として Amazon Connect のサービスを提供開始• AWS が提供する100%クラウドベースで、今すぐに利⽤可能• 複雑なコンタクトセンター環境を、シンプルに提供

セルフサービス可能な設定項⽬

オープン・プラットフォーム

使いやすい利⽤料⾦

機能拡張とアップデート

容易なコールフロー作成


Amazon Connect• Chat、IVR、ACD、CTI、通話録⾳、レポートなどの機能を All-in-one で、

わずか数分で提供• 電話回線、PBX機器のライセンスが不要• 席数やユーザ数に関わらず完全従量課⾦

電話回線

Amazon Connect

通話録⾳

ACD/スキルIVR/⾃動応答

リアルタイム・ヒストリカルレポート

ソフトフォン

通話モニタ

CTIアダプタ

お客様エージェント

チャット


事例︓株式会社電通カスタマーアクセスセンター様

従来のオンプレミスモデルでは最速でも3カ⽉程度かかったものが、わずか2週間でサービス提供を実現。この期間内で試験的な提供と本番環境の計画、実装を⾏う

• 新規アウトソース業務⽤のセンターを設⽴短期間での業務開始が必須

• 最先端技術を使えるプラットフォームを使いたい

• 必須項⽬の議論を含めて2週間でサービスを提供開始

• 期⽇前に完璧な形での業務開始を実現

• AI連携も実装検討


Amazon Connectの料⾦体系（東京リージョン）サービス利⽤料⾦• 1分あたり 0.018 USD

テレフォニー料⾦• 1⽇あたりの要求された電話番号(⽇本)

直通ダイヤル(DID)番号 [050, 03 ] 0.10 USD料⾦無料 (Toll-Free)番号 [0800, 0120] 0.48 USD

• 1分あたりの受信通話の使⽤直通ダイヤル(DID) [050, 03 ] 0.003 USD料⾦無料 (Toll-Free) [0800, 0120] 0.1482 USD

• 1分あたりの発信通話の使⽤(発信先︓⽇本) 0.100 USD

※2020/2/3現在最新情報はhttps://aws.amazon.com/jp/connect/pricing/を参照

https://aws.amazon.com/jp/connect/pricing/


Amazon Connect 詳細

AWS Black Belt Online Seminar「おまたせしました! 東京リージョンローンチ記念! Amazon Connect アップデート」https://aws.amazon.com/jp/blogs/news/webinar-bb-amazon-connect-2018-2/

AWS Black Belt Online Seminar「Amazon Connect Update」https://aws.amazon.com/jp/blogs/news/webinar-bb-amazon-connect-update-2019/

以下の資料で、Amazon Connectの機能解説や具体的なセットアップ⽅法を詳しくご紹介していますので、ぜひご確認ください。

https://aws.amazon.com/jp/blogs/news/webinar-bb-amazon-connect-2018-2/

https://aws.amazon.com/jp/blogs/news/webinar-bb-amazon-connect-update-2019/



課題１︓繋がらない電話Case︓お客様から「御社の注⽂受付はいつもお話中でなかなか繋がらない。何度も何度もかけ直す必要があって⾟い。。。」という苦情を頂いてしまいました。

Solution︓ Amazon Connectを活⽤して、お客様の体験を改善しましょう• ACD機能で待ち呼を適切に管理します（キューイング & 呼分配）• 電話回線数を⾃動的にスケールします


Amazon Connect インスタンス

Amazon Connectによる顧客体験の改善



• 全エージェントが応対中だった場合は、お客様は待ち⾏列のなかで順番待ちすることができる

• 電話回線数は⾃動的にスケールされる

お客様A お客様D

はい、A様

キュー

「只今電話が混み合っております」

公衆電話網

お客様B お客様C

課題１︓繋がらない電話


ACDによる顧客体験の改善Amazon Connectでは、以下の機能が標準機能として簡単に利⽤可能1. 電話番号の取得

• GUIで電話番号を取得• 回線数は⾃動的にスケールするので

ユーザーはサイジング不要



ACDによる顧客体験の改善Amazon Connectでは、以下の機能が標準機能として簡単に利⽤可能2. コールフロー（問い合わせフロー）とキューの作成



ACDによる顧客体験の改善Amazon Connectでは、以下の機能が標準機能として簡単に利⽤可能3. ⾳楽、ガイダンスの作成

標準で、Amazon PollyによるTTS（Text-To-Speech）機能を利⽤可能



ACDによる顧客体験の改善Amazon Connectでは、以下の機能が標準機能として簡単に利⽤可能4. レポーティング

リアルタイムメトリクス

履歴メトリクス

問い合わせの検索

ダッシュボード(ランディングページ）



ACDによる顧客体験の改善Amazon Connectでは、以下の機能が標準機能として簡単に利⽤可能5. ソフトフォン（CCP）

エージェント

公衆電話網

お客様

Chrome

Firefox

Internet

Amazon Connect

待ち受け中着信時通話中



課題２︓呼量が増えて取りきれないCase︓お客様から「御社の窓⼝は最近混んでいて、待ち時間が⻑すぎる」という苦情を頂いてしまいました。調べてみると、いつも営業開始直後に電話が集中しています。営業開始から1時間後には呼量は落ち着いてくるので、エージェントを増員することはできません。可能な場合は折り返し対応にしたいのですが。。。

Solution︓ Amazon ConnectのCallBack機能を活⽤しましょう。• お客様は⻑時間電話が繋がることを待つ必要がなくなります• エージェントの稼働率を平準化（オフピーク）できます


コールバックIVRを活⽤する

通常のキューコールバックキュー

エージェント

お客様Bお客様A お客様Dお客様C

課題２︓呼量が増えて取りきれない


コールバックIVRを作成するAmazon Connectは標準でコールバック機能を持っています

キューの中に待ち呼があるかを確認する IVR機能︓

「コールバックを希望する場合は１を、このままお待ち頂く場合は２を押して下さい。」

コールバック先の電話番号を設定する

コールバックキューに転送する

課題２︓呼量が増えて取りきれない


まとめ


まとめ• 電話での顧客接点があるならば、コンタクトセンターソリューションを

活⽤して、顧客体験/従業員体験を改善しましょう。

• 顧客体験改善の必要性は企業の規模を問いません。100％クラウドコンタクトセンターサービスであるAmazon Connectを活⽤して、⾃社に適した電話窓⼝をすぐに構築することができます。



クイズ

Q1: 最近、簡単な質問の電話が増えてきて、コールセンターがパンク状態です。質問の内容はFAQサイトを⾒て頂ければ簡単に解決できそうなものです。電話をかけてきたお客様に、エージェントにつながずにFAQサイトをご案内するにはどうすればよいでしょうか︖

Thank you!


坂⽥陽⼀郎

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