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SUBVENCIONADO POR:
DESARROLLADO POR: COLABORAN:
EXPEDIENTE: C20100090
FICHA DESCRIPTIVA DEL PRODUCTO
FORMATIVO “SERVICIO EN RESTAURANTE.
MF1052_2”
Ficha Descriptiva Expediente C20100090
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EQUIPO DEL PROYECTO:
D. Luis Velasco García, Director Técnico.
CHTJ – UGT.
Equipo Técnico
Dña. Amparo Moreno Cuitavi
CHTJ - UGT
Dña. Natividad Álvarez Manzanedo Fundación Globalia
Dña. Ana María Quesada García
Fundación Globalia
Dña. Candela González Retuerta Fundación Globalia
D. Ceferino López López Fundación Globalia
Dña. Rosa Soler Palenzuela
Fundación Globalia
Dña. Rocío Castillo Contreras Avance Formación S.L
D. Jesús Moreno Hidalgo
Avance Formación S.L
D. Antonio Rico Ortega Avance Formación S.L
D. Manuel Gámez Navarro Avance Formación S.L
Javier Gil Fernández Fundación Globalia
FICHA DESCRIPTIVA
FEDERACIÓN ESTATAL DE TRABAJADORES DE COMERCIO, HOSTELERÍA,
TURISMO Y JUEGO. (CHTJ-UGT)
Av. América, 25. 28002
Convocatoria de Acciones de Apoyo y Acompañamiento a la Formación
2010
Ficha Descriptiva Expediente C20100090
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ÍNDICE
1. DESCRIPCIÓN ........................................................................................................... 5
2. DESTINATARIOS ..................................................................................................... 6
3. OBJETIVOS ................................................................................................................. 7
4. CONTENIDOS ............................................................................................................. 8
5. REQUERIMIENTOS TÉCNICOS ....................................................................... 13
6. ELEMENTOS DE NAVEGACIÓN ....................................................................... 13
7. ELEMENTOS DE FORMACIÓN Y RECURSOS DIDÁCTICOS ............. 17
8. ELEMENTOS DE COMUNICACIÓN ................................................................. 20
Ficha Descriptiva Expediente C20100090
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1. DESCRIPCIÓN
El diseño y desarrollo del producto formativo aquí presentado se ha realizado en el
marco de la iniciativa de Acciones de Apoyo y Acompañamiento a la Formación,
gestionada por la Fundación Tripartita para la Formación en el Empleo y financiada
por el Servicio Público de Empleo Estatal.
El producto formativo “Servicio en restaurante” corresponde al módulo formativo
(MF1052_2) incluido en el Certificado de profesionalidad “Servicios de
restaurante” publicado en el BOE número 208 de 28 Agosto de 2009.
Familia profesional Hostelería y turismo
Certificado de
Profesionalidad
Servicios de restaurante (HOTR0680)
Módulo formativo /
Producto formativo
MF1052_2 Servicio en restaurante
Normativa reguladora Real Decreto 1256/2009, de 24 de julio,
modificado por el RD 685/2011, de 13 de mayo.
Nivel de cualificación Nivel 2
Duración módulo formativo 130 horas
Unidades formativas
UF0258 Sistemas de aprovisionamiento y mise
en place en el restaurante.
UF0259 Servicio y atención al cliente en
restaurante.
UF0260 Facturación y cierre de actividad en
restaurante.
DURACIÓN DE LAS UNIDADES FORMATIVAS
E INDICACIÓN DEL MÁXIMO PERMITIDAS EN MODALIDAD “DISTANCIA”
Horas Módulo Unidades Formativas
Duración
Horas Horas Max.
distancia
130 MF1052_2: Servicio
en restaurante.
UF0258 Sistemas de
aprovisionamiento y mise en place
en el restaurante
40 30
UF0259 Servicio y atención al
cliente en restaurante 50 40
UF0260 Facturación y cierre de
actividad en restaurante 40 30
TOTAL HORAS 130 100
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2. DESTINATARIOS
El colectivo destinatario del producto formativo pertenece al sector de hostelería, el
cual, en general, desarrolla su actividad profesional, tanto por cuenta propia como
ajena, en pequeñas, medianas y grandes empresas, públicas o privadas, dedicadas
a desarrollar y montar todo tipo de servicios de alimentos y bebidas en
restaurantes y preparar elaboraciones culinarias a la vista del comensal. Así pues el
colectivo destinatario son todos aquellos trabajadores (incluidos los autónomos),
pertenecientes a pymes y/o grandes empresas cuyas ocupaciones estén
relacionadas con:
5020.001.8 Camarero.
5020.002.9 Camarero de Sala o Jefe de Rango.
5020.002.9 Jefe de sector de restaurante o sala.
Según la clasificación profesional relacionada en los Convenios Colectivo o
Acuerdos, los puestos que tienen mayor relación con las competencias tratadas en
este módulo formativo son:
Jefe/a de sala de catering (o jefe/a de sala).
Supervisor/a de catering (o supervisor/a).
Segundo/a encargado/a de mostrador (cafeterías, bares y salas de
fiestas).
Jefe/a de equipo de catering (o jefe/a de equipo).
Camarero/a o camarero/a, dependiente de cafetería, dependiente de
primera de salas de fiestas, cafetero/a, segundo/a
barman/barwoman.
Ayudante de supervisor/a.
Ayudante de equipo de catering (o ayudante de equipo).
Ayudante de camarero/a o ayudante de camarero/a, ayudante
(cafeterías), ayudante de barman/barwoman, ayudante de
cafetero/a.
Ayudante de equipo de catering.
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Igualmente estará dirigido a todos aquellos/as trabajadores/as que siendo de otro
sector quieran adquirir las competencias específicas de este módulo del certificado
de Servicios de restaurante y que cumplan unos criterios de acceso establecidos en
la norma. En menor medida, en sectores y subsectores tales como el de sanidad,
educación o transportes y comunicaciones, en áreas en las que se desarrollan
procesos de elaboración y servicios de alimentos y bebidas.
3. OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
- Desarrollar los procesos de servicios de alimentos y bebidas en sala.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS POR UNIDADES FORMATIVAS:
UF1: Sistemas de aprovisionamiento en el restaurante y mise en
place en el restaurante
Desarrollar procesos de aprovisionamiento interno de géneros y
material y de disposición de mobiliario y equipos, de acuerdo con
órdenes de servicio o planes de trabajo diarios relativos al servicio de
alimentos y bebidas en sala
Describir y organizar procesos de puesta a punto de las instalaciones y
equipos, así como montajes de mesas y elementos de apoyo,
realizando las demás operaciones de pre servicio en el restaurante.
Deducir posibles alternativas o combinaciones en el montaje global de
mobiliario, elementos decorativos, utensilios y, en su caso,
elaboraciones culinarias, justificando y proponiendo su ejecución.
UF2: Servicio y atención al cliente en restaurante
Describir y desarrollar el proceso de servicio de alimentos y bebidas en
sala, utilizando las técnicas más apropiadas para cada fórmula de
restauración.
Identificar los diferentes tipos de clientes y técnicas de venta de
alimentos y bebidas más efectivas en el restaurante, y diferenciar y
aplicar los procedimientos para interpretar y resolver necesidades de
información, reclamaciones y quejas.
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Argumentar la necesidad de atender a los futuros clientes con cortesía
y elegancia, potenciando la buena imagen de la entidad que presta el
servicio
UF3: Facturación y cierre de actividad en restaurante
Aplicar los diferentes tipos de facturación y sistemas de cobro,
analizando sus características y las ventajas e inconvenientes de cada
uno.
Realizar el cierre diario de la producción y la liquidación de caja.
Describir y desarrollar procesos de cierre de restaurantes, aplicando
procedimientos habituales de trabajo.
Desarrollar los procesos de trabajo habituales en supuestos prácticos
de preparación para otro servicio o de finalización de jornada, de
acuerdo con instrucciones definidas y aplicando las normas de
seguridad
4. CONTENIDOS
Unidad formativa 1: sistemas de aprovisionamiento en el restaurante y mise en
place en el restaurante
1. El Restaurante
El restaurante tradicional como establecimiento y como departamento:
Características
Dimensiones
Ambientación
Ventilación
Limpieza
Iluminación
Insonorización
Definición, caracterización y modelos de organización de sus diferentes
tipos.
Competencias básicas de los profesionales de sala de restaurante
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2. Aprovisionamiento interno de materiales, equipos y materias primas
Deducción y cálculo de necesidades de géneros y materias primas.
Determinación de necesidades del Restaurante de:
Mobiliario
Enseres
Útiles
Bebidas: tipos más frecuentes
Materias primas: tipos más frecuentes y valor nutricional
Complementos
Documentos utilizados en el aprovisionamiento interno y sus características:
Pedidos
Relevés
Inventarios.
Sistemas utilizados para detectar necesidades de aprovisionamiento interno
Inventarios
Relevés
Departamentos implicados
3. Recepción y almacenamiento de provisiones.
Recepción de mercancías: sistemas de control de calidad y cantidad
Inspección, control, distribución y almacenamiento de materias primas y
bebidas.
Registros documentales.
Albaranes
Facturas
Sistemas de almacenamiento o conservación y criterios de ordenación
Causas de pérdidas o deterioro de géneros por deficiente almacenamiento.
Control de stocks.
4. Mise en place del Restaurante.
Adecuación de las instalaciones.
Puesta a punto de la maquinaria y equipos.
Las órdenes de servicio diarias. Libro de reservas.
Las dotaciones del restaurante: tipos, características, calidades, cantidades, uso
y preparación o repaso/limpieza para el servicio
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Vajilla
Cubertería
Cristalería
Mantelería
Otros
El mobiliario del restaurante: características, tipos, calidades, uso y distribución.
Normas generales para el montaje de mesa para todo tipo de servicio.
Decoración en el comedor: flores y otros complementos.
Ambientación en el comedor: música
El menú del día, el menú gastronómico y las sugerencias como información para el
cliente
Unidad formativa 2: Servicio y atención al cliente en restaurante
1. Servicio del Restaurante.
Concepto de oferta gastronómica, criterios para su elaboración.
Platos significativos de la cocina nacional e internacional.
La comanda: concepto, tipos, características, función y circuito.
Procedimiento para la toma de la comanda estándar e informatizada.
Tipos de servicio en la restauración:
A la inglesa
A la francesa
Gueridón o rusa
Emplatado o americana
Marcado de mesa: cubiertos apropiados para cada alimento.
Normas generales, técnicas y procesos para el servicio de alimentos y bebidas
en mesa.
Normas generales para el desbarasado de mesas.
Servicio de guarniciones, salsas y mostazas.
2. Atención al cliente en restauración
La atención y el servicio:
Acogida y despedida del cliente.
La empatía.
La importancia de la apariencia personal.
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Importancia de la percepción del cliente.
Finalidad de la calidad de servicio.
La fidelización del cliente.
Perfiles psicológicos de los clientes:
Cliente lento
Cliente indiferente o distraído
Cliente reservado
Cliente dominante
Cliente indeciso
Cliente vanidoso
Cliente desconfiado
Cliente preciso
Cliente locuaz
Cliente impulsivo
Objeciones durante el proceso de atención.
Reclamaciones y resoluciones.
Protección en consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y la
Unión Europea.
3. La comunicación en restauración
La comunicación verbal: mensajes facilitadores.
La comunicación no verbal:
Gestos
Contacto visual
Valor de la sonrisa
La comunicación escrita.
Barreras de la comunicación
La comunicación en la atención telefónica.
4. La venta en restauración
Elementos claves en la venta:
Personal
Producto
Cliente
Las diferentes técnicas de Venta. Merchandising para bebidas y comidas
Fases de la Venta
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Preventa
Venta y postventa
Unidad formativa 3: Facturación y cierre de actividad en restaurante
1. Facturación en restauración
Importancia de la facturación como parte integrante del servicio
Equipos básicos y otros medios para la facturación: soportes informáticos
Sistemas de cobro:
Al contado
A crédito
Aplicación de los sistemas de cobro Ventajas e inconvenientes
La confección de la factura y medios de apoyo
Apertura, consulta y cierre de caja.
Control administrativo del proceso de facturación y cobro. Problemas que
pueden surgir. Medidas a tomar.
2. Cierres de servicios en restauración
El cierre de caja
El diario de producción:
Alimentos
Bebidas
Número de clientes
Número de menús
Número de cartas
El arqueo y liquidación de caja.
3. Post-Servicio
Mantenimiento y adecuación de instalaciones, equipos, géneros y materias
primas para un posterior servicio.
Almacenamiento y reposición de géneros. Rotación de stocks.
La limpieza del local, mobiliario y equipos en el cierre:
Cafetera
Cámaras
Aparadores
Recogida de lencería
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Ventilación del local
Supervisión y desconexión de cámaras
Cierre de instalación y desmontaje de mesas en su caso.
5. REQUERIMIENTOS TÉCNICOS
Requisitos para los usuarios y usuarias de la plataforma
Respecto al hardware, es recomendable disponer de un equipo base con las
siguientes características: Procesador PIV o AMD (doble núcleo), 1Gb de
RAM, reproductor de vídeo con una resolución mínima de 800 x 600 y
conexión a Internet ADSL o cable de alta velocidad.
Acerca del software se recomienda: Sistema operativo Windows XP;
explorador Internet Explorer V6.0 o posterior, o Mozilla Firefox V2.0 o
posterior; Plug-ins para gestión de archivos multimedia (Flash, PDF, etc.);
compresor/descompresor de archivos.
6. ELEMENTOS DE NAVEGACIÓN
La Dirección URL de acceso a la plataforma es:
http://www.fundacionglobalia.com/servicioenrestaurante/
Se abrirá la página principal de la plataforma, tal y como se muestra a
continuación.
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6.1. Página Principal y elementos básicos de navegación
Esta es la página principal del producto formativo:
1. Logotipo: Al pinchar en el logotipo se redirecciona a la página principal de
la web.
2. Acceso usuario / Información usuario: Muestra un enlace para acceder
a la plataforma. Una vez registrado, mostrará información con el nombre y
un enlace para salir del sistema.
3. Menú: de izquierda a derecha "inicio", "temario", "guía de usuario" y "entrar
al sistema / salir del sistema".
4. Entrar al sistema: Insertando el nombre de usuario y contraseña
facilitados en su momento para acceder al sistema.
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6.2. Diagrama de temas:
Una vez insertado el nombre de usuario y contraseña la página se
redireccionará al diagrama de temas:
También se puede acceder a él desde el apartado "temario" del menú
principal.
Desde aquí se puede ir rápidamente a todos los objetivos, los contenidos y
las autoevaluaciones, además del glosario, recursos y la descarga de los contenidos
del curso.
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6.3. Contenidos.
Al acceder a cualquiera de los contenidos ésta es la estructura que plantea la
plataforma:
1. Desde aquí se puede aumentar y reducir el tamaño de la tipografía.
2. Muestra el título del curso.
3. Permite ocultar el menú para que el área de contenidos sea mayor. Se
puede volver a mostrar el contenido en cualquier momento.
4. Acceso directo a los diferentes bloques de contenidos.
5. Menú desplegable de contenidos, organizados por carpetas, para acceder a
los contenidos rápidamente.
6. Accesos directos a: anterior, imprimir y siguiente.
7. Contenidos del curso con texto, imágenes, vídeo, gráficos, etc...
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7. ELEMENTOS DE FORMACIÓN Y RECURSOS DIDÁCTICOS
7.1. Estructura de los temas.
Atendiendo a criterios pedagógicos, cada unidad formativa, está dividida por
objetivos, temas y sus correspondientes subtemas o apartados, un cuestionario de
autoevaluación y un recuerda.
El apartado “temas”, en el que se desarrollan los contenidos formativos de cada
tema, inicia con un esquema en la pantalla principal en el margen izquierdo, que
estará presente durante toda la visualización.
De esta forma, podemos conocer en todo momento en qué apartado del índice del
tema nos encontramos, facilitando asimismo la navegación.
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7.2. Autoevaluaciones.
Las autoevaluaciones permiten valorar por uno mismo los conocimientos
adquiridos.
Su funcionamiento es sencillo, contestando a las preguntas y a continuación
pulsando el botón "enviar". El resultado es instantáneo, mostrando un icono si el
resultado es correcto o no.
La parte de la izquierda contiene accesos directos a las preguntas, divididos
por números (1, 2, 3...).
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7.3. Recuerda que:…
A modo de recordatorio se incorpora al final de cada Unidad un resumen de los
aspectos más importantes.
7.4. Recursos Formativos
Zona Wiki: Una zona Wiki que se podrá utilizar para colgar información de
interés y construir este apartado entre todos y todas.
Glosario: Glosario general del vocabulario del curso.
Descargable del curso: Descargable en formato pdf de los contenidos del
curso. Para que se pueda imprimir en formato papel.
Recursos: Se llama recursos a un documento con enlaces a sitios de interés
y que pueden ser útiles para consultas.
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8. ELEMENTOS DE COMUNICACIÓN
Herramientas de comunicación
La plataforma cuenta con una serie de herramientas que permiten interactuar con
el/la tutor/a y con el resto de participantes del curso, así como efectuar cualquier
consulta técnicas, didáctica o metodológica.
Foro de debate: espacio en el que el alumnado participante puede enviar
mensajes para ser leídos por el resto de usuarios/as, con relación a un tema
propuesto generalmente por el/la tutor/a. Es un instrumento que permitirá una
participación más activa en el curso, así como el espacio donde intercambiar
opiniones con otros compañeros y compañeras.
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Chat: permite la comunicación en tiempo real de varios/as usuarios/as, ya sea
entre el alumnado o con el tutor o tutora responsable.
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