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© Guillermo Beuchat www.transforme.cl [email protected] Twitter: @gbeuchat
Fidelización 2.0 Innovando en la Fidelización de
Clientes
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CONCEPTOS DE FIDELIZACIÓN… ¿HAN CAMBIADO?
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¿qué es un cliente?
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¿qué es un cliente?
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¿qué es un cliente?
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El cliente 2.0
Usa nuevas herramientas y canales on-line
Confia en la recomendaciónhecha por sus redes sociales
en internet
Tiende a comprar o “vitrinear”
online, cada vez más
Quiere y está dispuesto a
entregar feedback
sobre productos y experiencia
Espera y exige siempre una “experiencia”
óptima reiterada
Busca, lee y aporta
información en medios online sobre nuestros
productos y servicios
Busca apoyo para
conectarse y compartir con
pares
El c
lien
te 2
.0
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¿En qué está pensando un cliente y cuáles son sus
necesidades?
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Segmentación cada vez más sofisticada
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Lo fundamental: un “cliente” que puedo fidelizar es alguien
que conozco!
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Customer Relationship Management (Clientes/Consumidores)
Citizen Relationship Management (Ciudadanos)
Con las "C's" la Relación Administrar
Channel Relationship
Management (Distribuidores)
De la transacción a la relación
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El VOLUMEN Ahora pueden ser millones de clientes y consumidores, repartidos por el mundo, todos con necesidades diferentes y simultáneas, todos con muchos datos relevantes
Los CANALES y PUNTOS DE CONTACTO (especialmente 2.0) Ahora son múltiples canales, incluso simultáneos: correo tradicional, web, facebook, tripadvisor, linkedin, email, cara-a-cara en sucursales, call center, fax, teléfono WAP, Youtube
LA PARTE “ANALITICA” DE CRM
LA PARTE “OPERATIVA” DE CRM
CRM existió siempre, pero algo ha cambiado…
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Todos buscamos implementar la empresa “clienteligente”
Aplicaciones de Negocios
CRM OPERACIONAL
Base de Datos CRM ANALÍTICO
Oportunidades Clientes Personalización Fidelización
Puntos de Contacto con el Cliente
DELIVERY / INTERACTION
Marketing y Clienting
Gestión de Ventas y SFA
Front Office
Base de Datos Central de Clientes
Back Office
Correo Tradicional
Fax
Cara a Cara
Internet (selfservice)
Call Center (in/out)
Back Office
Front Office
Service Mgmt & Customer
Support
Puntos de Contacto Integrados
ERP & Transactional
Platform
Mobile
1
2
3 Web 2.0
Otros
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0 1 2 3 4 5 6 7
Uti
lid
ad
es
de
la
em
pre
sa
Utilidad por “price
premium”
Utilidad por
“recomendaciones” a
nuevos clientes
Utilidad por menor
costos de servicio
Utilidad por ventas
adicionales
Utilidad Base
Costos de
Adquisición
de Clientes
Nuevos
0 1 2 3 4 5 6 7
Uti
lid
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es
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sa
Utilidad por “price
premium”
Utilidad por
“recomendaciones” a
nuevos clientes
Utilidad por menor
costos de servicio
Utilidad por ventas
adicionales
Utilidad Base
Costos de
Adquisición
de Clientes
Nuevos
LTV=NPV( future returns for customer)
¿Cuánto vale un cliente fiel?
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Muy Insatisfecho
Apóstol
Terrorista
Zona de abandono…
Zona de indiferencia
Zona de “afecto”
Grado de Satisfacción
Muy Satisfecho
Alto
Bajo
Nivel de Lealtad
(Retención)
Clientes «apóstoles» vs clientes «terroristas»
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Satisfaction
(Absolute scale of 0-100)
* the sample size was less than 100 for Singapore Airlines and Air France 77 and 84, respectively.
Industry Average 66.8
62.5
64.1
65.5
65.6
66.0
66.0
66.6
66.8
66.8
69.0
69.0
69.6
71.7
72.5
77.1
50 55 60 65 70 75 80
Air France
Ansett
Lufthansa
United
American
BA
Northwest
Delta
Overall
US Airways
SAS
Continental
Air Canada
Southwest
Singapore
0% 20% 40% 60% 80% 100%
US Airways
United
Swissair
Southwest
Singapore
SAS
Northwest
Lufthansa
Delta
Continental
BA
Ansett
American
Air France
Air Canada
Terrorist Defector Hostage Mercenary Loyalist Apostle
Source: PwC Business Traveller Satisfaction Index
Loyalty
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Marketing
• Capilaridad • Barrera de Entrada • Sistema de Incentivos a
Fuerza de Ventas • Desarrollar una óptima
INTELIGENCIA de clientes
Clienting
• Permeabilidad • Barreras de salida • Sistema de Incentivos a
Clientes • Construir una
EXPERIENCIA memorable para los clientes
Prospectos
para ATRAER
Clientes para
FIDELIZAR
Distinción útil
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Permeabilidad… Escucha a tu cliente !
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Barreras a la salida… Cuida la satisfacción del cliente!
Customer Satisfaction GRAND PRIZE
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Incentiva a los clientes… Prémiales su lealtad y recomendación positiva !
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Construye experiencias memorables … Los clientes se acordarán siempre y bien!
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¿Quién es responsable por la calidad general de la experiencia?
¿Cuál es el nivel de información disponible en cada punto de contacto?
¿Cual es el nivel de "empowerment" en el punto de contacto?
¿Cuáles son los procesos de "recuperación"?
¿Hay incentivos y estructuras para mejorar EL PROCESO?
Comienzo y fin de cada “experiencia”
¿Cómo es la «experiencia» de salir a comer?
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Los clientes son leales si la «experiencia» integral es buena..
Los clientes son leales si la «experiencia» integral es buena..
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En los «momentos de la verdad» nos jugamos los clientes!
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FIDELIZANDO CON TECNOLOGÍAS 2.0 “CUSTOMER EXPERIENCE”
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Orientada a optimizar los procesos internos
Focalizada en lo transaccional
Orientada a la reducción de costos
Orientada a optimizar las interfaces entre socios de negocio y clientes
Focalizada en lo relacional
Orientada a la maximización del valor de la relación con los clientes (LTV)
Tecnología en el negocio «tradicional»
Tecnología en el negocio «2.0»
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CRM 2.0: Creció la «R»
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Foco en PROCESOS Foco en RELACIONES
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Programas de incentivo…
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PEC (personal en contacto)
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Experiencia de compra
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Experiencia de uso…
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Experiencia de servicio
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Fidelizando Pacientes Crónicos (Diabéticos e Hipertensos)
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Fidelizando Pax de Transporte Público (Tarjeta BIP!)
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Fidelizando operadores logísticos
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Fidelizando visitantes al zoológico
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Fidelizando comensales…
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FIDELIZANDO CON TECNOLOGÍAS 2.0 “CUSTOMER INTELLIGENCE”
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Escuchando la voz del cliente
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Inteligencia de clientes
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«Analizando» el comportamiento del cliente
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ACTÚA frente a la «inteligencia de cliente» que obtienes
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La importancia de fijar un SLA, medir y controlar
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Finalmente….. Ojo con exagerar!