Formarea Lucratorului Comercial CARREFOUR

FORMAREA LUCRATORULUI COMERCIAL

Program

I. II.

09.00-10.30 09.0010.45-12.15 10.45-

10.3010.30-10.45 12.1512.15-13.15 14.4514.45-15.002

III. 13.15-14.45 13.15IV. 15.00-16.30 15.00Formarea Lucratorului Comercial

Obiectivele cursului

Familiarizarea cu universul Carrefour Insusirea principiilor de baza ale meseriei de lucrator comercial Clientul - centrul activitatii CarrefourFormarea Lucratorului Comercial

3

Cuprins

1. Hipermarketul Carrefour 2. Meseria de lucrator comercial 3. Reguli interne 4. Misiunea noastra clientulFormarea Lucratorului Comercial

4

Reguli de conduitaSa ii respectam pe ceilalti. Nu fumam in sala. ceilalti. fumam sala. Profitam Profitam de pauza, dar suntem punctuali. Sa facem schimb de experienta. Participati! Sa ii ascultam pe ceilalti. Cerem Cerem explicatii pentru ceea ce nu intelegem! intelegem Suntem la un curs SI VOM LASA LA O PARTE TELEFOANELE MOBILE LAFormarea Lucratorului Comercial

5

Valorile CarrefourLibertateRespectarea libertatii de alegere a clientilor prin diversificate de produse si marci, alaturi de oferirea de obiective. Asigurarea libertatii consumatorilor de a corespunzatoare puterii lor de cumparare. Cresterea Acordarea tuturor colaboratorilor a dreptului la initiativa intreprinzator. oferirea unei game informatii complete si cumpara la preturi accesului la consum. si la libertatea de a fi

ResponsabilitateAsumarea deplina a consecintelor actiunilor noastre fata de clienti, companie, colaboratori, alte institutii si fata de mediul inconjurator.

GenerozitateCu ajutorul experientei si fortei companiei noastre cream valori pe care le impartasim clientilor, colaboratorilor, actionarilor, partenerilor si furnizorilor nostri.

RespectRespectarea colaboratorilor, furnizorilor si clientilor nostri. Sa stim sa-i ascultam si sa admitem diferentele dintre ei. Intelegerea si respectarea modului lor de viata, a obiceiurilor, intereselor si culturii fiecaruia, oriunde suntem prezenti.Formarea Lucratorului Comercial

6

Valorile CarrefourIntegritateRespectarea angajamentelor si a cuvantului dat, precum si actionarea intr-un mod onest fata de clienti, colaboratori si furnizori. Sa fim integri atat la nivel individual cat si la nivelul intregii companii.

SolidaritateContributia la dezvoltarea economiei locale, reducerea ratei somajului, formarea profesionala si lupta contra excluziunii in colectivitatile din tarile, orasele, cartierele in care ne practicam meseria. Punerea in practica a unei politici comerciale echitabile, dezvoltand impartasirea valorilor noastre. Unitate intre toti membrii Grupului, indiferent de meserie sau forma de comert.

ProgresFavorizarea progresului si a dezvoltarii de noi tehnologii care sa sprijine activitatea oamenilor. Favorizarea inovatiilor si inlesnirea schimbarilor prin promovarea unei politici de pionierat.

Formarea Lucratorului Comercial

7

1. HIPERMARKETUL Carrefour


8

Grupul Carrefour

Numarul 1 in Europa Alegerea a 3 miliarde de clienti Aproape 500.000 de angajati 102 miliarde de Cifra de Afaceri in 2007


9

Structura hipermarket-urilor CarrefourRECEPTIE MARFA PFT+APLSREZERVA REZERVA

RECEPTIE MARFA NON FOOD RECEPTIE MARFA NON-FOODREZERVA REZERVA

REZERVA

P F T

P G C A P L S

T E X T I L E

B L S

E P C S

CASE DE MARCAT

RECEPTIE CLIENTI

INTRARE MAGAZIN

CASA CENTRALA


10

Structura ierarhica

DIRECTOR MANAGER DEPARTAMENT/ CONTROL GESTIUNE/ RESPONSABIL SERVICIU MANAGER RAION / SEF DE VANZARI / ROL / MANAGER RECEPTIE / RESPONSABIL CALITATE

SEF DE ECHIPA

LUCRATOR COMERCIAL / VANZATOR / CASIER / PROFESIONIST / AMBALATORFormarea Lucratorului Comercial

11

2. MESERIA DE LUCRATOR COMERCIAL


12

Sarcinile lucratorului comercial

a. Aprovizionarea si aranjarea raionului b. Balizarea raionului c. Aranjarea si intretinerea rezervelor d. Reducerea pierderilor e. Informarea si servirea clientilor


13




14

a. Aprovizionarea si aranjarea raionuluiActivitatea principala - umplerea raioanelor respectand implantarile. Cand facem umplerea ?inaintea deschiderii magazinului, cand putem transporta cantitati mai mari de produse in timpul zilei cand magazinul este deschis, fara a incomoda clientii imediat ce marfa nou livrata a sositATENTIE !! Umplerea zonelor promotionale este prioritara!Formarea Lucratorului Comercial

15

a. Aprovizionarea si aranjarea raionuluiCum facem umplerea ?transportam produsele necesare in magazin: - cu ajutorul lizei

- cu ajutorul carucioarelor

ne asiguram ca avem un carucior gol pentru deseuri si cartoane umplem raftul respectand regulile de implantare


16

a. Aprovizionarea si aranjarea raionuluiCum facem umplerea ?pliem cartoanele si le asezam in carucior compactam produsele ce nu au incaput in raft si le asezam pe palet sau in carucior ambalate in cartoane eliberam suprafata de vanzare


17

a. Aprovizionarea si aranjarea raionuluiCum facem umplerea ?necesarul de marfa pentru raion este asezat pe palet marfa este transportata in raion cu ajutorul lizei


18

a. Aprovizionarea si aranjarea raionuluiCum facem umplerea ?in raion paletul este coborat la sol in dreptul raftului este lasat un spatiu de trecere intre palet si raft

asa DA

asa NUFormarea Lucratorului Comercial

asa NU19

a. Aprovizionarea si aranjarea raionuluiCum facem umplerea ?cutia/baxul este luata in brate cand se face umplerea pentru a eficientiza procesul de aprovizionare paletul nu este lasat in raion decat daca trebuie sa ne deplasam pentru a raspunde la solicitarile clientilor

asa DA

asa NUFormarea Lucratorului Comercial

asa NU

20

a. Aprovizionarea si aranjarea raionului

Raionul se debaraseaza IMEDIAT dupa umplerea raftului

Marfa si cartoanele NU se aseaza pe jos Produsele sunt transportate NUMAI in baxuriFormarea Lucratorului Comercial

21

a. Aprovizionarea si aranjarea raionuluiCum NU facem umplerea


22

a. Aprovizionarea si aranjarea raionuluiCum NU facem umplerea


23

a. Aprovizionarea si aranjarea raionuluiRotatia produselor produsele cu data limita deconsum mai apropiata vor fi asezate intotdeauna in fata celorlalte


24

a. Aprovizionarea si aranjarea raionuluiCriteriile de implantarefamilia de produse - familiile de articole sunt implantate succesiv pe orizontala


25

a. Aprovizionarea si aranjarea raionuluiCriteriile de implantaredimensiunea/gramajul produsului produsele cu volum si gramaj mare se aseaza in partea inferioara a raftului iar produsele cu gramaj mic in partea superioara a acestuia

Nota: produsele care prezinta pericol pentru sanatatea copiilor suntimplantate in partea superioara a raftului!Formarea Lucratorului Comercial

26

a. Aprovizionarea si aranjarea raionuluiCriteriile de implantarepretul produsului in functie de pretul de vanzare produsele se implanteaza crescator de la nivelul inferior al raftului in susNota: - reglarea tabletelor se face in functie de inaltimea produselor- ultimul raft de sus sa fie la un nivel accesibil pentru client - dublarea produselor de la ultimul nivel (gondole inalte)


27

a. Aprovizionarea si aranjarea raionuluiCriteriile de implantareprodusele Marca Nr.1 produsele cele mai ieftine din cadrul unei familii

verticala pe produs

orizontala pe produsFormarea Lucratorului Comercial

28

a. Aprovizionarea si aranjarea raionuluiProspetime-

verificarea si

retragerea de la vanzare a produselor inainte de data limita de consum (DLC) Calitate retragerea de la vanzare a produselor care nu respecta standardele Siguranta comercializarea produselor NUMAI cu specificatiile in limba romana ale producatorului, furnizorului si distribuitoruluiFormarea Lucratorului Comercial

29

a. Aprovizionarea si aranjarea raionuluiCuratenia raionuluicuratarea rafturilor inainte de umplere curatarea produselor strangerea ambalajelor, foliilor si produselor abandonate in raion


30

a. Aprovizionarea si aranjarea raionuluiCuratenia raionuluimarfa scoasa de la raft pentru curatarea acestuia se aseaza pe palet (nu pe jos) curatarea rafturilor se face de preferinta atunci cand magazinul este inchis pentru a nu deranja clientii


31




32

b. Balizarea raionuluiEtichetareaun produs = o eticheta de pret pozitionare in stanga produsului pretul afisat = pret casa marcat autocolant cu cod de bara (EAN) cu sau fara pret afisat autocolant cu informatii despre produs eticheta utilizata pentru produsele cu greutate variabilaFormarea Lucratorului Comercial

33

b. Balizarea raionuluiEticheta de pret se aseaza in stanga produsului


34

b. Balizarea raionuluiBalizarea Punerea in valoare a diferitelor tipuri de produse: produse promotionale

produsele Marca Nr1 - marca proprie Carrefour


35

b. Balizarea raionuluiBalizarea - produse promotionale promotie raft element promo


36

b. Balizarea raionuluiBalizarea produse promotionale capat de raft insula promo


37

b. Balizarea raionuluiBalizarea produse Marca Nr.1


38

b. Balizarea raionuluiActiunile comerciale - scopul lor este cresterea cifrei deafaceri prin atragerea de noi clienti si prin prezentarea de noi oferte clientilor existenti. Catalogul CARREFOUR cuprinde o oferta complexa de produse din toate raioanele: preturi competitive are un foarte mare impact asupra clientului este distribuit gratuit in zonele de proximitate ale magazinului apare la fiecare 2 saptamani.Formarea Lucratorului Comercial

39

b. Balizarea raionuluiActiunile comercialeCapetele de raft dinspre linia caselor sunt mai putin adanci pentru a putea facilita traficul de clienti Pe aleea mediana pe partea dreapta in sensul de circulatie, sunt TG-uri de volum de aceea exista palet la sol TG-urile de pe partea stanga ca si cele dinspre rezerve sunt construite pe baza de soclu

IN TOATE CAZURILE se respecta: -Verticalitate -Volum -Compactare40


b. Balizarea raionuluiActiunile comercialeCapetele de raft construite pe baza de soclu creeaza senzatia de volum chiar daca nu au un stoc mare de marfa pe ele.


Trebuie sa fim atenti la dispunerea tabletelor si in caz de nevoie, sa modificam nivelele acestora astfel incat tot capatul de raft sa fie acoperit cu marfa. Nivelul de sus al produselor se afla exact la inaltimea capatului de raft. 41




42

c. Aranjarea si intretinerea rezervelorRezerva - spatiu utilizat pentru depozitarea marfiiRezervele mari - destinate produselor de mare volum - rafturi structurate pe 4-5 nivele - greutatea maxima admisa este 2400 Kg Rezervele frigorifice - destinate produselor proaspete si congelate - temperatura controlata Rezervele protejate - destinate produselor susceptibile de furt (guma de mestecat, ape de toaleta, brichete etc) - acces limitat pe baza de ecuson specialFormarea Lucratorului Comercial

43

c. Aranjarea si intretinerea rezervelorOrganizarea rezerveipozitionarea produselor cu vanzare foarte buna (ape minerale, ulei, zahar, banane, scutece etc.) cat mai accesibil cu putinta. aranjarea produselor pe familii

ATENTIE!! Inainte de a fi urcat pe rack, in mod obligatoriu paletul se infoliaza!Formarea Lucratorului Comercial

44

c. Aranjarea si intretinerea rezervelorOrganizarea rezerveicompactarea eficienta a marfii pe paleti

asa DA

asa NU


45

c. Aranjarea si intretinerea rezervelorOrganizarea rezerveicuratenia spatiului de depozitare asa NU asa DA


46

c. Aranjarea si intretinerea rezervelorOrganizarea rezerveiefectuarea returului de la case

se separa returul pe raioane

un angajat al raionului preia returulFormarea Lucratorului Comercial

se aseaza produsul la raft

47

c. Aranjarea si intretinerea rezervelor

1

2

3


48

c. Aranjarea si intretinerea rezervelorUtilaje de lucruLiza manuala ne ajuta la transportarea paletilor atat in rezerva cat si pe suprafata de vanzare Liza electrica este utilizata la transportul paletilor cu marfa NUMAI in rezerva Liza cu catarg, stivuitorul - utilaje folosite numai de catre personalul autorizat ISCIR. Se folosesc la urcarea si coborarea paletilor din rezerva Paletul - din lemn - din plasticFormarea Lucratorului Comercial

49




50

d. Reducerea pierderilorAvem doua tipuri de pierderi: cunoscute si necunoscute Cunoscuteproduse deteriorate - ambalaj sau continut deteriorat, nu mai pot fi oferite spre vanzare produse expirate - termen de valabilitate depasit produse furate - care pot fi identificate doar prin ambalajul lor gol sau produse desfacute si abandonate in magazin. etichetare gresita a produselor51


d. Reducerea pierderilorNecunoscute

diferente de inventar


52

d. Reducerea pierderilorCe putem face ?manipulam cu grija produsele respectam regulile de paletare si umplere a raftului efectuam corect rotatia marfii securizam produsele susceptibile de furt si produsele scumpe cu dispozitive antifurtATENTIE!! Toate produsele deteriorate se duc in locuri special amenajate pentru a fi inregistrate. 53


d. Reducerea pierderilorCe NU trebuie sa facem


54

d. Reducerea pierderilorCe NU trebuie sa facem


55




56

e. Informarea si servirea clientilorLucratorul comercial Carrefour este

Dinamic Amabil Orientat spre nou Eficient Responsabil Pozitiv Bun coechipier


57

e. Informarea si servirea clientilorLucratorul comercial Carrefour

Isi cunoaste sarcinile Cunoaste regulamentul intern si procedurile de lucru Cunoaste organizarea magazinului Cunoaste produsele si promotiile in desfasurare


58

e. Informarea si servirea clientilorLucratorul comercial Carrefour

Comunica placut si eficient cu clientii si colegii Se adapteaza sarcinilor de lucru Isi organizeaza propria activitate Gaseste solutii la problemele aparute Are initiativa


59

3. REGULI INTERNE Reguli de protectie a muncii Reguli de securitate a muncii


60

Reguli de protectie a munciiReguli generaleeste obligatorie folosirea echipamentelor de protectie eliberarea spatiului de lucru de obiectele inutile produsele voluminoase se transporta pe palet cu ajutorul lizei pentru evitarea accidentelor paletii trebuie sa fie infoliati sau asigurati la sol


61

Reguli de protectie a munciipentru manipularea paletilor voluminosi se cere ajutorul unui coleg lucratorul comercial trebuie sa utilizeze in mod corect si responsabil echipamentele care ii sunt puse la dispozitie este interzisa conducerea lizei cu catarg si a stivuitorului fara a fi n posesia permisului de conducere adecvat (autorizat ISCIR)


62

Reguli de protectie a munciiin timpul operatiunilor de depozitare sau de luare a marfurilor din depozite, este interzisa escaladarea rackurilor

este interzis urcatul pe furcile lizei mecanice, electrice, cu catarg si a stivuitorului in cazul defectarii unui utilaj se anunta Serviciul Intretinere si nu se mai foloseste pana la remedierea defectiuniiFormarea Lucratorului Comercial

63

Reguli de pontarepontam la intrarea in tura/pauza

pontam la iesirea din pauza/turaNOTA: pontam de intrare in tura exact inaintea inceperii activitatii : pontam de intrare in pauza imediat dupa intreruperea activitatii : pontam de iesire din pauza exact inaintea reinceperii activitatii : pontam de iesire din tura imediat dupa incetarea activitatiiFormarea Lucratorului Comercial

64

Regulamentul de ordine interioaraReguli generale de igiena si securitate

echipamentul de lucru este curat si bine intretinut utilizam echipamentul de protectie respectam zilnic normele de igiena corporala este interzis consumul bauturilor alcoolice consumul alimentelor este permis numai in locurileamenajate in acest scop65


Regulamentul de ordine interioaraReguli generale de igiena si securitate

este interzisa patrunderea si ramanerea in interiorul

societatii in stare de ebrietate, sub influenta drogurilor, a medicamentelor sau a altor substante care pot afecta capacitatea de munca a angajatilor

pauzele se iau in salile special amenajate si nu la locul demunca

este interzisa utilizarea de catre lucratorii comerciali atelefoanelor mobile n timpul programului de lucru


66

Prevenirea incendiilor

nu se depoziteaza materiale sau marfa pe culoarele de evacuare

este interzis fumatul la locul de munca cu exceptia spatiilor special amenajate

nu se intervine asupra instalatiilor electrice67


4. MISIUNEA NOASTRA CLIENTUL

VINE

CUMPARAFormarea Lucratorului Comercial

REVINE68

Relatia cu clientii

Comportament respectuos

Atentie totala in ascultarea clientului

Implicare 100% in rezolvarea nevoilor clientului


69

Cum sa ne comportam ?

5 tipuri de clienti dificili 1. Vip-ul Vip2. Reclamantul 3. Distrugatorul 4. Tutorele neglijent 5. Gura-bogata Gura70


V.I.P. -ul Trebuie sa mi se acorde atentie acum ! DefinitieNu este neaparat o persoana cunoscuta, un VIP propriu-zis. propriuTrece peste rand inaintea altora, vrea prioritate. Vrea un tratament preferential. Ameninta ca va trece peste autoritatea dvs. si va raporta comportamentul dvs. superiorului.


71

V.I.P. -ulCe sa facemIl convingem ca ii intelegem nevoile Il facem sa se simta important, deoarece de acest lucru are nevoie Daca trece peste rand in fata altor clienti, ne ocupam de clientii care au fost primii

Ce sa nu facemNU raspundem la amenintari pentru a nu crea o scena neplacuta in fata altor clienti NU NUi spunem ca e la fel cu ceilalti clienti NU NUi acordam prioritate, deoarece vom indeparta alti clienti NU ne justificam, ci explicam


72

Reclamantul Nu am mai vazut atata incompetenta in viata mea ! DefinitieSe enerveaza din pricina unor lucruri subiective (sortimente care nu-i convin etc). Se leaga de cele mai mici defecte ale produsului. Cauta cu lupa defectele; face din tantar armasar! Poate face o scena galagioasa, violenta, ridicand tonul.


73

ReclamantulCe sa facemIi spunem ca are dreptate, ii oferim imediat rezolvarea, pentru a-l calma Il ascultam ca sa intelegem ce doreste ascultam Vorbim calm, incet, cu un ton ponderat Ii dam dreptate in mai mare masura decat este necesar pentru a-l linisti

Ce sa nu facemNU ne simtim atacati personal NUNU-l contracaram NU aratam o nerabdare excesiva NUNU-l intrerupem cand vorbeste NUNU-l lasam sa ne intrerupa, spunandu-i ca si noi l-am ascultat spunandulFormarea Lucratorului Comercial

74

Distrugatorul Priveste la asta ! , Vai ! DefinitieIsi permite sa deterioreze marfurile expuse, sa le lase in dezordine. Ignora semnalizari de genul Nu atingeti . Despacheteaza produsele ambalate, lasandu-le sa arate ca o lasandumarfa deteriorata.


75

DistrugatorulCe sa facemIl supraveghem fara ostilitate supraveghem Il infruntam direct, daca e gata sa deterioreze un produs infruntam Ne adresam cu formule de genul: Este un produs adresam delicat. Lasati-ma pe mine sa vi-l prezint LasativiSemnalam prezenta distrugatorilor periculosi departamentului de securitate

Ce sa nu facem NU ne uitamin alta parte, prefacandu-ne ca nu s-a prefacandusintamplat nimic NU confundam alti clienti cu distrugatorul NUNU-i adresam formule agresive L-ati stricat, acum Lce facem?! 76


Tutorele Neglijent Copiii ce pot face cu ei ? DefinitieLasa copiii sa umble la produsele de pe raft. Nu face eforturi pentru a indrepta comportamentul neastamparat al copiilor. Are o atitudine defensiva cand e vorba de copilul lui. Copilul nesupravegheat poate deveni Micul Distrugator.


77

Tutorele NeglijentCe sa facemAtentionam tutorele cu formule V-as ruga sa-i spuneti Vsacopilului ca nu se poate juca in magazin Ii spunem tutorelui ca cel mic se poate accidenta spunem Ne pastram calmul chiar daca copilul produce pagube pastram Reactionam rapid inainte sa se strice anumite produse

Ce sa nu facemNU atentionam copilul direct NU ne adresam pe un ton ridicat, nervos tutorelui NU asteptam pana in ultimul moment cand deja se produc pagube


78

Gura Bogata

E posibil sa obtin vreun ajutor, de undeva de aici ? DefinitieEste galagios, violent si nepoliticos in mod gratuit deranjeaza clientii. Incearca sa intimideze. Se poate certa si cu alti clienti despre un ultim articol disponibil. Ridica tonul deoarece vrea sa fie auzit.


79

Gura BogataCe sa facemIl indepartam pe cat posibil de ceilalti clienti indepartam Trebuie cat de cat izolat pentru a nu crea o scena neplacuta Il linistim cu o atitudine calma, sigura, dar si ferma linistim Ne adresam cu formule Va inteleg domnule, dar acum adresam lasatilasati-ma sa va ajut

Ce sa nu facemNU ridicam tonul la Gura Bogata NU tipam la el, chiar daca ne enerveaza NUNU-l lasam sa ne domine


80

Importanta ClientuluiFara CLIENT nu exista afacere CLIENTUL este cel care ne plateste salariul CLIENTUL este cel care ne face reclama Toti suntem in fiecare zi CLIENTI

ATENTIE!! Trateaza clientul asa cum vrei tu sa fii tratat !!!81



82

Documents

Formarea Lucratorului Comercial CARREFOUR