Gestão da Qualidade ANÁLISE E MELHORIA DO PROCESSO Etapas Conhecimento do Processo Coletar dados do Processo Identificação dos Problemas Priorização

Gestão da QualidadeGestão da QualidadeANÁLISE E MELHORIA DO PROCESSOANÁLISE E MELHORIA DO PROCESSO

Etapas Conhecimento do Processo Coletar dados do Processo Identificação dos Problemas Priorização dos Problemas Levantamento das Causas Priorização das Causas Elaborar as soluções viáveis Planejar e efetuar mudanças

PROCESSOPROCESSO

Definição de Processo

É um conjunto de atividades interrelacionadas que consomem recursos e produzem bens e serviços.

Harrington, 1993

CONHECIMENTO DO PROCESSOCONHECIMENTO DO PROCESSO Objetivo

Conhecer o processo através de seus desdobramentos: subprocessos, atividades e tarefas.

Ferramenta utilizada: fluxograma

FERRAMENTAS DA QUALIDADEFERRAMENTAS DA QUALIDADE

Armadilhas mais comuns na solução de problemasConcluir precipitadamente Chegar a uma conclusão antes de analisar efetivamente todos os aspectos do problema.

Não reunir dados importante e de forma coerente Fazer desvios, deixando de analisar claramente todas as informações que se puder reunir sobre o problema.

Falta de controle do grupo sobre os aspectos básicos do problema Trabalhar em problemas cuja solução escape ao controle do grupo, isto é, que saia de sua esfera de competência e exija informações ou decisões de outros níveis.


Armadilhas mais comuns na solução de problemasConcluir precipitadamente Chegar a uma conclusão antes de analisar efetivamente todos os aspectosdo problema.

Não reunir dados importante e de forma coerente Fazer desvios, deixando de analisar claramente todas as informações que se puder reunir sobre o problema.

Falta de controle do grupo sobre os aspectos básicos do problema Trabalhar em problemas cuja solução escape ao controle do grupo, isto é, que saia de sua esfera de competência e exija informações ou decisões deoutros níveis.

Armadilhas mais comuns na solução de problemasTrabalhar em problemas muito generalizados ou amplos em demasia Tentar resolver um problema muito genérico ou que seja demasiadamente complicado para as possibilidades do grupo.Deixar de incluir as pessoas-chave ao processar uma solução Encontrar uma solução sem envolver as pessoas-chave que estão fora do grupo, e cuja ajuda é necessária para implementação da solução.

Falta de uma solução planejada Encontrar uma solução sem desenvolver também as especificações daquilo que é necessário para sua implementação.


METODOLOGIADE ANÁLISEE SOLUÇÃO

DE PROBLEMASMASP

IDENTIFICAÇÃO E SELEÇÃO DOPROBLEMA

1

IMPLEMENTAÇÃODA SOLUÇÃO

5

GERAÇÃO DEPOSSÍVEISSOLUÇÕES

3

AVALIAÇÃODA SOLUÇÃO

6

ANÁLISEDO PROBLEMA

2

SELEÇÃO DEPLANEJAMENTO

DA SOLUÇÃO4


VISÃO GLOBAL DA METODOLOGIA DE ANÁLISEE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS

1

2

FASES OBJETIVOS

Identificação e seleção Obter uma clara definiçãodo problema. do problema.

Análise do problema. Garantir que o problema seja correta e suficientemente analisado.



3

FASES OBJETIVOS

Geração de possíveis Produzir o maior número soluções. possível de soluções para o problema.

Seleção e planejamento Selecionar uma ou maisda solução. alternativas viáveis, planejando sua implementação.4



FASES OBJETIVOS

Implementação da Determinar e acompanharsolução. quem faz o que, quando e como.

Avaliação da solução. Obter “feedback” de resultados.

5

6


BRAINSTORMINGBRAINSTORMINGÉ uma técnica a ser usada em grupo para a solução de problemas, que envolve a contribuição espontânea de idéias por parte de todos os membros do grupo.

Diretrizes básicas• alocar tempo suficiente para a listagem de todas as idéias que o grupo tenha a oferecer;• enfatizar a quantidade e não a qualidade das idéias;• encorajar cada membro do grupo a apresentar quaisquer idéias que ache importantes (não obstante quão incomuns ou sem importância possam parecer);

FERRAMENTAS FERRAMENTAS DA QUALIDADEDA QUALIDADE

BRAINSTORMINGBRAINSTORMING

Diretrizes básicas• evitar críticas, avaliações ou julgamentos de quaisquer contribuições, antes do final da sessão;

• Recomendar aos membros do grupo que combinem ou modifiquem as idéias já relacionadas, a fim de criar outras idéias.


MÉTODOS DE BRAINSTORMINGMÉTODOS DE BRAINSTORMINGRODADA• Após se apresentado um determinado problema, o facilitador solicita em seqüência a cada um dos membros do grupo que contribua com uma idéia relacionada com o problema apresentado• Todas as idéias são escritas em um flip chart, seja pelo facilitador ou por outra pessoa escolhida pelo grupo.• Caso um membro do grupo nada tenha a contribuir, deverá dizer simplesmente “passo”.


LIVRE DIREÇÃO

• Proporciona aos membros do grupo a oportunidade de expressarem suas idéias sem necessidade de se obter a seqüência.

• Após ser apresentado um problema, os membros do grupo são encorajados a contribuírem ao acaso com tantas idéias quanto desejarem, até que mais ninguém tenha nada a acrescentar.

FERRAMENTAS DA QUALIDADEFERRAMENTAS DA QUALIDADEMÉTODOS DE BRAINSTORMINGMÉTODOS DE BRAINSTORMING

MÉTODO DO PEDAÇO DE PAPEL

• Cada membro do grupo escreve em um pedaço de papel tantas idéias e/ou problemas quantos possa imaginar.

• O facilitador recolhe os papéis e escreve todas as idéias em um flip chart.

FERRAMENTAS DA QUALIDADEFERRAMENTAS DA QUALIDADEMÉTODOS DE BRAINSTORMINGMÉTODOS DE BRAINSTORMING

CONSENSO

O consenso é alcançado quando o grupo pode concordar com uma única solução ou decisão e cada membro pode dizer (William Ouchi)

“Acredito que vocês entendem meu ponto de vista.”

“Acredito que entendo seu ponto de vista.”

“Prefira ou não esta decisão, eu a apoiarei porque foi alcançada de maneira honesta, franca e imparcial.”


FASES DA METODOLOGIA DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DEPROBLEMAS

FASE 1: Identificação e seleção do problema

FASE 2: Análise do problema

FASE 3: Geração de possíveis soluções

FASE 4: Seleção e planejamento da

solução

FASE 5: Implementação da solução

FASE 6: Avaliação da solução


1 - IDENTIFICAÇÃO E SELEÇÃO DO PROBLEMA

FASE DA METODOLOGIAIdentificação e seleção do

problema

OBJETIVO Obter uma clara definição do

problema

BRAINSTORMING


ETAPA DO PROCESSOAnalisar o problema

OBJETIVO Garantir que o problema seja correta e suficientemente

analisado.• Checklist• Gráfico de Pareto• Fluxograma• Diagramas de Espinha de Peixe

FERRAMENTAS DA QUALIDADEFERRAMENTAS DA QUALIDADE2 - ANÁLISE DO PROBLEMA

Usado para determinar com que freqüência ocorre um evento ao longo de um período de tempo determinado.

O tipo de checklist utilizado com freqüência é a FOLHA DE LEVANTAMENTO DE DADOS.

FERRAMENTAS DA QUALIDADEFERRAMENTAS DA QUALIDADEChecklist

FOLHA DE LEVANTAMENTO DE DADOS

BAGAGENS DANIFICADAS

TURNOS JAN. FEV. MAR. ABR. TOTAL

A 1 6 2 1 10

B 12 9 10 17 48

C 17 19 14 11 61 D 9 11 16 7 43

TOTAL 39 45 42 36 162


Facilita a apresentação das informações e torna mais compreensíveis as comparações e tendências da “Folha de levantamento de dados”,

FERRAMENTAS DA QUALIDADEFERRAMENTAS DA QUALIDADEGráfico de Barras

Trabalhar em problemas muito generalizados ou amplos em demasia Tentar resolver um problema muito genérico ou que seja demasiadamente complicado para as possibilidades do grupo.

Deixar de incluir as pessoas-chave ao processar uma solução Encontrar uma solução sem envolver as pessoas-chave que estão fora do grupo, e cuja ajuda é necessária para implementação da solução. Falta de uma solução planejada Encontrar uma solução sem desenvolver também as especificações daquilo que é necessário para sua implementação.

FERRAMENTAS DA QUALIDADEFERRAMENTAS DA QUALIDADEArmadilhas mais comuns na solução de problemas

FASES DA METODOLOGIA DE ANÁLISE E SOLUÇÃO DEPROBLEMAS

FASE 1: Identificação e seleção do problema

FASE 2: Análise do problema

FASE 3: Geração de possíveis

soluções

FASE 4: Seleção e planejamento da

solução

FASE 5: Implementação da solução

FASE 6: Avaliação da solução


1 - IDENTIFICAÇÃO E SELEÇÃO DO PROBLEMA

FASE DA METODOLOGIAIdentificação e seleção do problema

OBJETIVO Obter uma clara definição do problema

BRAINSTORMING


2 - ANÁLISE DO PROBLEMA

ETAPA DO PROCESSOAnalisar o problema

OBJETIVO Garantir que o problema seja correta e suficientemente

analisado.• Checklist• Gráfico de Pareto• Fluxograma• Diagramas de Espinha de Peixe


CheckList

Usado para determinar com que freqüência ocorre um evento ao longo de um período de tempo determinado.

O tipo de checklist utilizado com freqüência é a FOLHA DE LEVANTAMENTO DE DADOS.


FOLHA DE LEVANTAMENTO DE DADOS

BAGAGENS DANIFICADAS

TURNOS JAN. FEV. MAR. ABR. TOTAL

A 1 6 2 1 10

B 12 9 10 17 48

C 17 19 14 11 61 D 9 11 16 7 43

TOTAL 39 45 42 36 162


Gráfico de Barras

Facilita a apresentação das informações e torna mais compreensíveis as comparações e tendências da “Folha de levantamento de dados”,


01234567891011121314

MÊS 1 MÊS 2 MÊS 3 MÊS 4

Quantidade depeças "B"

MESES

NÚMEROS

DE

DEFEITOS


Gráfico de Pareto

Os fatos são representados por colunas dispostas em ordem decrescente; seja pelo número de ocorrências dos fatos, seja pelos valores dos custos que representam.

Exemplo: Bagagens não embarcadas

Turnos

ABCD

Quantidades

(mensal)

86

205

Custo Médio/Unit.

(R$)

25,30,40,50,


- Some todas as bagagens não embarcadas: 8 X 100 / 39 6 20 5 39

Percentual de serviço:

A= 20% B= 15%

C= 52% D= 13%


Levante o gráfico:%

TURNOSC A B D


Turnos

ABCD

Quantidade(em unidades)

86205

Preço(R$)

25,30,40,50,

Perda Mensal(R$)

200, 180, 800, 250,1.430,


Percentual de serviço (perda mensal):

A= 200 x 100 = 14% B= 13% 1.430,

C= 56% D= 17%


Qual é o turno que traz maior prejuízo à empresa?


%

TURNOSC D A B

%

TurnosC D A B

1009080706050403020100

LINHA ACUMULATIVA

Os itens C e D detêm juntos 73% das perdas, adicionando-se A, são 87%.


FLUXOGRAMAFLUXOGRAMA

Objetivo Mapear o planejamento das etapas de um

processo ou descrever um processo existente ou novo.

Tipos Fluxograma de Cima para Baixo. Diagrama de Fluxo de Trabalho. Fluxograma Detalhado. Mapa de Distribuição.

Fluxograma

Seqüência de eventos (passo a passo), podendo também definir possíveis modificações.

OPERAÇÕES (retângulo)

PONTOS DE DECISÃO (losangos)

MOVIMENTO (linhas de fluxo/setas)


FLUXOGRAMAFLUXOGRAMAFluxograma de Cima para Baixo Objetivo: Descrever o fluxo do processo através de

suas principais atividades. Exemplo: Produção de um relatório

1. PLANEJAR 2. ESCREVER 3.EDITAR

1.1- Definir finalidade do

relatório1.2- Definir

tópicos1.3- Definir

atribuições

2.1- Escrever o relatório

2.2- Realizar arevisão do texto

3.1- Desenhar layoutdo relatório

3.2- Incorporar gráficos3.3- Compor texto

final com as figuras

3.5- Imprimir relatório

FLUXOGRAMAFLUXOGRAMADiagrama de Fluxo de Trabalho Objetivo: Relacionar o fluxo do processo com as funções

envolvidas em cada atividade.

ETAPA JOSÉ PEDRO MARCOS JOÃOPlanejar orelatório

Escrever orelatório

Editar orelatório

Responsabilidade de todos

Auxiliar Responsável

FLUXOGRAMAFLUXOGRAMAFluxograma Detalhado Objetivo: Descrever o fluxo detalhado do processo

Início

Finalidade

Tópicos

Atribuições

Redação

1

1

Revisão

Erros

Layout

Gráficos

2

2

Composição

Revisão

Erros

Impressão

Fim

Sim

Sim

Não

Não

FLUXOGRAMAFLUXOGRAMA

Simbologia Básica Início/Fim

Processo/Atividade

Decisão

Documento

Conexão

Fluxograma paraFluxograma para Resolução de Problemas Resolução de Problemas

NÃO MEXA

VOCÊ MEXEUNELA?

A COISAFUNCIONA?

SIM NÃO

SIM

SEU IDIOTANÃO

VAIESTOURAR

NA SUAMÃO?

NÃO

FINJA QUE NÃO VIU

ALGUÉMSABE?

ENTÃO VOCÊ É UM POBRE INFELIZ

SIMSIM

NÃO

ESCONDA

VOCÊPODE CULPAR

OUTRA PESSOA?

NÃO

ENTÃO, NÃO HÁ PROBLEMA

SIM

COLETA DE DADOSCOLETA DE DADOS

Objetivo Dar apoio a informações, transformando opiniões

em fatos. Ferramentas utilizadas: questionários, folha de

verificação

COLETA DE DADOSCOLETA DE DADOS

Folha de VerificaçãoEtapasEtapas Estabelecer o evento que está sendo estudado. Estabelecer período de coleta dos dados. Construir um formulário claro e de fácil manuseio. Colher os dados de forma consistente e honesta..

COLETA DE DADOSCOLETA DE DADOS Exemplo de Folha de Verificação

IDENTIFICAR PROBLEMASIDENTIFICAR PROBLEMAS

Objetivo Tendo como base a coleta de dados esta etapa

busca descobrir quais os principais problemas podendo ser aqueles mais freqüentes e/ou aqueles que impactam mais a satisfação do cliente.

PRIORIZAÇÃO DOS PROBLEMASPRIORIZAÇÃO DOS PROBLEMAS

Objetivo Levantar os problemas que afetam com mais

intensidade o processo. Ferramentas utilizadas:

Folha de Verificação: ParetoQuestionário: Histograma, Gráfico de Setor

DIAGRAMA DE PARETODIAGRAMA DE PARETO Objetivo

Ressaltar a importância relativa entre vários problemas com o propósito de identificar a causa básica do problema.

Etapas Selecionar o que será comparado Selecionar o padrão de comparação (freqüência ou o custo) Selecionar um período de tempo a ser analisado. Comparar a freqüência/custos de cada categoria em relação às

outras. Listar cada categoria em ordem decrescente de freqüência/

custos. Marcar com um retângulo a altura que representa a

freqüência/custos.

0

100

200

300

400

500

600

700

102030405060708090100(%)

DIAGRAMA DE PARETODIAGRAMA DE PARETO

Nota Fiscalatrasada

Cobrançaindevida

Problemas na

Tesouraria

Nota Fiscalerrada

Falta derecursos em caixa

Outros

Atrasos na Folha de Pagamento

HISTOGRAMAHISTOGRAMA Objetivo

Representa graficamente o grau de variação de um conjunto de dados.

Etapas Colete os dados Conte o número (n) de dados coletados. Calcule a amplitude total (R), isto é, a diferença entre o maior (M)

e o menor (m) dado. Escolha o número de classes (k), utilizando a tabela apropriada. Calcule a amplitude aproximada (AC), onde AC= R/k Determine os extremos da 1a. classe. Pegue o menor número e arredonde para baixo (extremo inferior) Calcule o extremo superior somando uma amplitude aproximada

(AC) ao extremo inferior. Conte o número de elementos em cada classe

HISTOGRAMAHISTOGRAMA EXEMPLO: TEMPO DE ESPERA NO CAIXA DO SUPERMERCADO (min.)

4 7 12 21 27 1812 0,5 20 8,5 18 263 7 4 9 10 111,5 12 8 8 2 1334,5 12 7 10 5 525 16 9 27 19 1621 13 7 1 5,5 2516 8 7 2 3 412 18 7 1 4 85 6 1 5 2 0,5

n=60M= 34,5m=0,5R=34,5 - 0,5=34k=7 ( tabela)AC=34/7 5

extremo inferior: 0,5 0extremo superior 0+5 = 5

Classe Freqüência 0 5 15 5 10 1910 15 1115 20 720 25 325 30 430 35 1

20-

15-

10-

5-

0 5 10 15 20 25 30 35

Dados

Tabela de FreqüênciaHistograma

GRÁFICO DE SETORGRÁFICO DE SETOR Objetivo:

Representar graficamente o percentual de participação de cada parte no todo.

InsuficienteRegularBomMuito Bom

IDENTIFICAR AS CAUSASIDENTIFICAR AS CAUSAS

Objetivo Identificar as causas que originaram os problemas

para o levantamento de possíveis soluções Ferramentas utilizadas: Brainstorming e

Diagrama de Causa e Efeito


Objetivo Auxiliar um grupo a criar tantas idéias quanto

possível, no menor espaço de tempo, sobre um tema proposto.

Preparação Comunicar o tema proposto com antecedência. Limitar o no. de participantes entre 5 e 12 pessoas. Registrar as idéias surgidas durante o Brainstorming.


Regras para o Brainstorming Evitar críticas ou avaliação das idéias apresentadas. Não ser convencional ao pensar. Objetivar a maior quantidade de idéias. Ter liberdade para dar continuidade a idéia de algum

participante. Falar um participante por vez. A cada rodada, cada participante apresenta uma única

idéia. O participante pode “passar a sua vez”.

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITODIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO Objetivo

Levantar todas as possíveis causas de um problema ou condição específica.

Etapas Definir o efeito que se deseja estudar. Colocar o efeito do lado direito, dentro de um retângulo. Listar todas as possíveis causas do lado esquerdo do

diagrama. Estabelecer as categorias de causas. Agrupar o resultado da pesquisa das causas nas

categorias.

Diagrama Espinha de peixe - Ishikawa seqüencial

Representa graficamente a seqüência de qualquer evento, atividade ou processo numa relação de causa e efeito.

PROCESSO

2 4 6 8

1 3 5 7


KAORU ISHIKAWA

Ishikawa - 5M’S

Baixa ProduçãoMáquina Mão-de-obra

Material Método

Meio ambiente


Causa e Efeito

EFEITO

CAUSA 1 CAUSA 3 CAUSA 5

CAUSA 2 CAUSA 4 CAUSA 6


DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITODIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO

PERDA DOCONTROLEDO CARRO

PROBLEMAS NA ESTRADA

IRREGULARIDADES

Depressão

Calombos

FALTA DE ADERÊNCIA

Chuva

Óleo

ERROS DO MOTORISTA

IMPRUDÊNCIAVelocidade

Ultrapassagem

FALTA DE TREINAMENTO

REFLEXOS POBRES

Álcool

Sono

FALHA MECÂNICA

PEÇAS

Defeituosas

Não Originais

DESGASTETempo de Uso

Falta de Manutenção

SUPERFÍCIE DO PNEU

DESGASTETempo de Uso

Alinhamento

DANOSPrego

Vidro

PRIORIZAR AS CAUSASPRIORIZAR AS CAUSAS

Objetivo Levantar as principais causas que originaram os

problemas Ferramenta utilizada:Votação Múltipla

VOTAÇÃO MÚLTIPLAVOTAÇÃO MÚLTIPLA Objetivo

Selecionar os itens mais importantes ou preferidos de uma lista.

Etapas1. Criar uma lista de itens. (Brainstorming)2. Combinar itens semelhantes.3. Numerar os itens4. Escolher, no máximo, 1/3 dos itens.5. Apurar os votos6. Eliminar os menos votados.7. Repetir as etapas de 3 a 6 com a lista restante, com as

opções já reduzidas.

ELABORAR SOLUÇÕES VIÁVEISELABORAR SOLUÇÕES VIÁVEIS

Objetivo Criar soluções que sejam possíveis de serem

implementadas. Ferramenta utilizada: Brainstorming

PLANEJAR E EFETUAR MUDANÇASPLANEJAR E EFETUAR MUDANÇAS

Objetivo: Planejar as ações de melhoria e as etapas de

implementação. Ferramenta utilizada: Matriz 5W1H

MATRIZ 5W1HMATRIZ 5W1H

WHAT WHERE WHEN WHO WHY HOW

O que? Onde? Quando? Quem? Porque?

Como?

Disciplina: Gestão IntegradaDisciplina: Gestão Integrada

Prof. André Prado www.andreprado.com.br

Unisal

http://www.andreprado.com.br/

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