GESTÃO DA QUALIDADE_ATPS_1º E 2º ETAPA.docx

7/24/2019 GESTO DA QUALIDADE_ATPS_1 E 2 ETAPA.docx

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Gesto da Qualidade

Professor: Marcelo Santos

NOME TainaRA

Atividade Prtica Supervisionada (ATPS)

Anhanguera Educacional

2015

Gesto da Qualidade

Professor: Marcelo Santos


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Atividade Prtica Supervisionada (ATPS)

Trabalho desenolido na disci!linade Gesto da Qualidade" a!resentado

# Anhanguera Educacional co$oe%ig&ncia !ara a aalia'o naAtiidade Pr(tica Su!erisionada" soborienta'o do Professor MarceloSantos)

Anhanguera Educacional2015

SUMRIO

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1) *+T,-./-)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))02) 3*.E,A+A E EST,AT4G*A -M A GEST- .A Q/A3*.A.E)))))))))))))))))))))))056) M-.E3-S .E E7E3E+*A EM .ESEMPE+8-))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))09) *S- 000))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))0;5) *S- 1001))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))0;+*AS))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))0

1. INTROU!"O

Este trabalho te$ co$o ob?etio e%!lanar sobre a orige$ e i$!ort@ncia da

Gesto da Qualidade" be$ co$o citar e e%!licar os seus $odelos e fases" al$ de

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$ostrar Bue atras do $odelo de gesto da Bualidade o ad$inistrador !oder( se

utiliCar desta ferra$enta !ara au%iliar a estratgia e$!resarial)

#. $IERAN!A E ESTRAT%&IA 'OM A &EST"O A UA$IAE

A gesto da Bualidade reBuer u$a an(lise da situa'o atual co$!lane?a$ento e i$!lanta'o de $elhorias" esta dee ser baseada e$ dados e fatos

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reais e reBuer ta$b$ enoli$ento de todos co$o estratgia co$!etitia) .esta

for$a a lideran'a" co$!ro$eti$ento e enoli$ento so !rincD!ios funda$entais da

gesto da Bualidade)

=igura 1 ,elaciona$ento entre os !rincD!ios da Gesto da Qualidade

3ideran'a a ca!acidade de influenciar !essoas a faCer algo de boa

ontade" a e$!regar seu talento na busca de resultados eficaCes" a lideran'a co$o

for$a de gesto $otia as !essoas) - !rincD!io da lideran'a !ara a gesto da

Bualidade !arte do !ressu!osto de Bue o foco no cliente e $elhoria contDnua sF

sero incor!orados # cultura organiCacional se houer lideran'a !ara a Bualidade"

co$ iso de longo !raCo de co$!ro$eti$ento co$ a Bualidade e a$bienteadeBuado !ara Bue as !essoas se torne$ enolidas e co$!ro$etidas co$ os

ob?etios de foco no cliente e co$ a $elhoria contDnua)

. MOE$OS E E*'E$+N'IA EM ESEMPEN,O

isando disse$inar e facilitar a i$!le$enta'o de $elhores for$as da

gesto organiCacional) =ora$ instituDdos !r&$ios nacionais e definidos $odelos de

refer&ncia # gesto co$ a $es$a estrutura lFgica dos critrios do MH+QA) +o

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Hrasil" e$ 12" foi criado o Pr&$io +acional de QualidadeI JP+QK" sob a

ad$inistra'o da ento deno$inada =unda'o !ara o Pr&$io +acional da

Qualidade J=P+QK)

- Modelo .e Gesto estabelece u$a orienta'o integrada einterde!endente !ara gerir u$a organiCa'o" considera Bue os (rios ele$entos da

organiCa'o e as !artes interessadas interage$ de for$a har$Lnica e balanceada

nas estratgias e resultados) Assi$" o MEG !er$ite Bue os (rios ele$entos de u$a

organiCa'o !ossa$ ser i$!le$entados e aaliados e$ con?unto" de for$a

interde!endente e co$!le$entar)- MEG baseiase e$ u$ con?unto de funda$entos da e%cel&ncia JTabela 1K

Bue e%!ressa$ conceitos atuais Bue se traduCe$ e$ !r(ticas encontradas e$

organiCa'Nes de eleado dese$!enho" lDderes de lasse Mundial)

Tabela 1 =unda$entos da E%cel&ncia do MEG

-UNAMENTOS A E*'E$+N'IA-UNAMENTO 'ON'EITO

Pensa$ento Sist&$ico

Entendi$ento das rela'Nes de interde!end&ncia entre

os diersos co$!onentes de u$a organiCa'o" be$

co$o entre a organiCa'o e o a$biente e%terno)

A!rendiCado

-rganiCacional

Husca e alcance de u$ noo !ata$ar de

conheci$ento !ara a organiCa'o !or $eio da

!erce!'o" refle%o" aalia'o e co$!artilha$ento de

e%!eri&ncias)

ultura de *noa'o

Pro$o'o de u$ a$biente faor(el # criatiidade"

e%!eri$enta'o e i$!le$enta'o de noas ideias Bue

!ossa$ gerar u$ diferencial co$!etitio !ara a

organiCa'o)

3ideran'a e const@ncia de

!ro!Fsitos

Aten'o de for$a aberta" de$ocr(tica" ins!iradora e

$otiadora das !essoas" isando ao desenoli$ento

da cultura da e%cel&ncia" a !ro$o'o de rela'Nes de

Bualidade e a !rote'o dos interesses das !artes

interessadas)

-rienta'o !or !rocessos

e infor$a'Nes

Husca de efici&ncia e efic(cia nos con?untos de

atiidades Bue for$a$ a cadeia de agrega'o de

alor !ara os clientes e de$ais !artes interessadas)

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iso de =uturo

Pro?e'o e co$!reenso de cen(rios e tend&ncias

!ro(eis do a$biente e dos !ossDeis efeitos sobre a

organiCa'o" no curto e longo !raCos" aaliando

alternatias e adotando estratgias $ais a!ro!riadas)

Gera'o de alor

Alcance de resultados econL$icos" sociais e

a$bientais" be$ co$o de resultados dos !rocessos

Bue os !otencialiCa$" e$ nDeis de e%cel&ncia e Bue

atenda$ #s necessidades das !artes interessadas)

aloriCa'o das !essoas

ria'o de condi'Nes faor(eis e seguras !ara as

!essoas se desenolere$ integral$ente" co$ &nfase

na $a%i$iCa'o do dese$!enho" na diersidade e

fortaleci$ento de cren'as" costu$es e

co$!orta$entos faor(eis # e%cel&ncia)

onheci$ento sobre o

cliente e o $ercado

*ntera'o co$ clientes e $ercados e entendi$ento de

suas necessidades" e%!ectatias e co$!orta$entos"

e%!lDcitos e !otenciais" criando alor de for$a

sustent(el)

.esenoli$ento de

!arcerias

.esenoli$ento de rela'Nes e atiidades e$

coo!era'o entre organiCa'Nes ou indiDduos co$interesses co$uns e co$!et&ncias co$!le$entares)

,es!onsabilidade Social

.eer da organiCa'o de res!onder !elos i$!actos

de suas decisNes e atiidades" na sociedade e no

$eio a$biente" e de contribuir !ara a $elhoria das

condi'Nes de ida" !or $eio de u$ co$!orta$ento

tico e trans!arente" isando ao desenoli$ento

sustent(el)

- iclo P.A foi !o!ulariCado no $undo todo !elo !rofessor Oillia$

Edards .e$ing" conhecido co$o guru do gerencia$ento de Bualidade e

reconhecido !or sua i$!ort@ncia !ara a $elhoria dos !rocessos !rodutios nos E/A

durante a segunda guerra e ta$b$ !or seu trabalho de consultoria co$ e%ecutios

?a!oneses)- ciclo P.A assi$ cha$ado deido ao no$e e$ ingl&s de cada u$a das

eta!as J=igura 1K Bue o co$!Ne$:

P: do erbo PlanR" ou !lane?ar: do erbo .oR" faCer ou e%ecutar

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': do erbo hecR" checar" analisar ou erificarA: do erbo ActionR" agir de for$a a corrigir eentuais erros ou falhas)

=igura 1 *$age$ ilustratia do iclo P.A

. ISO /000

A e%!resso *S- 000 designa u$ gru!o de nor$as tcnicasBueestabelece$ u$ $odelo de gesto da Bualidade!ara organiCa'Nes e$ geral"

BualBuer Bue se?a o seu ti!o ou di$enso) A *S- 000 foi criada e$ 19 co$ a

finalidade de estabelecer !adrNes de Bualidade internacional$ente" a!resenta co$o

!rincD!ios b(sicos de gesto JTabela 2K ; itens)

Tabela 2 PrincD!ios do *S- 000

PRIN'IPIOS O ISO /000PRIN'IPIO 'ON'EITO

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https://pt.wikipedia.org/wiki/Norma_t%C3%A9cnicahttps://pt.wikipedia.org/wiki/Norma_t%C3%A9cnicahttps://pt.wikipedia.org/wiki/Gest%C3%A3o_da_qualidadehttps://pt.wikipedia.org/wiki/Gest%C3%A3o_da_qualidadehttps://pt.wikipedia.org/wiki/Norma_t%C3%A9cnica


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=oco no cliente

/$a organiCa'o de!ende de seus clientes e" !ortanto" !recisa

co$!reender as suas necessidades atuais e futuras) +o dee

so$ente se estabelecer e$ atender aos reBuisitos do cliente"

$as se esfor'ar e$ e%ceder as suas e%!ectatias) E%ceder

e%!ectatias significa ir al$ do dese?o declarado do cliente e

atender aBuilo Bue ele ainda ne$ !ensou e$ dese?ar" $as se

torna seu dese?o Buando ele se de!ara co$ aBuele atributo do

!roduto ou seri'o)

3ideran'a

-s lDderes da e$!resa deter$ina$" co$unica$ o !ro!Fsito e

dire'o da organiCa'o be$ co$o $olda$ e faCe$ acontecer

u$ a$biente interno de organiCa'o no Bual o !essoal !odetornarse total$ente enolido e$ atingir os ob?etios da

organiCa'o) E esse !ro!Fsito identificado !elo o !essoal da

organiCa'o nas a'Nes dos seus lDderes" e isso !erene" eolui)

As a'Nes de u$a e$!resa Bue !ratica a lideran'a o de

encontro co$ o !ro!Fsito da e$!resa e a i$!ulsiona !ara atingir

este !ro!Fsito !orBue seu !essoal !ercebe e segue a lideran'a

naBuilo Bue !ratica e Bue deter$ina)

Enoli$ento das

!essoas

As organiCa'Nes so de!endentes de seu !essoal e

enoli$ento co$!leto !ossibilita Bue suas habilidades se?a$

utiliCadas !ara o benefDcio da organiCa'o) - Bue significa Bue

a'Nes de gesto dee$ enoler no a!enas os lDderes" $as

todo o !essoal" as !essoas dee$ estar enolidas nos

resultados e nos atendi$entos as $etas) Enoler as !essoas

significa Bue ser( necess(rio treina$ento" !artici!a'o do

!essoal na resolu'o dos !roble$as)Abordage$ !or

!rocesso

Atiidades e recursos gerenciados co$o u$ !rocesso na busca

de u$ resultado) As organiCa'Nes atinge$ seus ob?etios $ais

eficientes e eficaC$ente Buando atiidades so adeBuada$ente

$uniciadas de recursos e gerenciadas co$o u$ !rocesso) /$

!rocesso e%ige u$a entrada" a!lica'o de recursos e $todos

!ara gerar u$a saDda" a saDda o !roduto do !rocesso) Abordar

as atiidades da e$!resa diididas !or !rocessos" contribui !ara

a r(!ida identifica'o das causas dos desios e dos

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estabeleci$entos de $etas)

Abordage$sist&$ica da

gesto

/$a organiCa'o ir( au$entar sua efici&ncia e efic(cia !ela

identifica'o" co$!reenso e gesto de !rocessos inter

relacionados de u$ siste$a Bue so !ro?etados !ara atender a

deter$inados ob?etios) *dentificar" entender e gerenciar os

!rocessos interrelacionados co$o u$ siste$a traduC a

abordage$ sist&$ica da gesto) /$ !rocesso se$!re fornece

u$ seri'o ou !roduto !ara outro !rocesso" $es$o Bue se?a u$

!rocesso Bue acontece no cliente) .entro de u$a $es$a

e$!resa te$os (rios !rocessos" ento tere$os ta$b$ (rios

clientes e fornecedores !ara cada !rocesso) Entender Bue esses

!rocessos dee$ estar interrelacionados !ara Bue aconte'a

u$a boa gesto ter a abordage$ sist&$ica da gesto)

Melhoria contDnua

-b?etio !er$anente da organiCa'o) Melhoria contDnua do seudese$!enho) /$ ob?etio !ri$(rio da organiCa'o $elhorar

continua$ente na busca da satisfa'o do cliente) A organiCa'o

dee buscar ser ho?e $elhor Bue onte$R e a$anhR $elhor

Bue ho?eR)

Abordage$

factual !ara

to$ada de

decisNes

.ecisNes eficaCes so baseadas e$ an(lise lFgica e intuitia de

dados e infor$a'Nes) A organiCa'o Bue !ratica este !rincD!io

to$a decisNes eficaCes" !ois est( baseada na an(lise de dados

e infor$a'Nes) A dire'o da e$!resa no age i$!ulsia$ente" e

si$ de for$a segura !orBue o faC baseado e$ dados e

infor$a'Nes),ela'Nes

$utua$ente

benficas co$

fornecedores

A habilidade da organiCa'o e$ satisfaCer as necessidades e

e%!ectatias de clientes au$entada !elo relaciona$ento co$

seus fornecedores Bue so ta$b$ beneficiados) ,ela'o de

benefDcios $Utuos au$enta a ca!acidade de a$bos e$ agregar

alor) A rela'o co$ o fornecedor dee ser de !arceria" acha$ada rela'o ganhaganhaR" a e$!resa dee !ro!orcionar

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ao fornecedor esta rela'o !ara Bue se?a sustent(el !ara ofornecedor fornecer seus !rodutos ou seri'os !ara a e$!resa"

!ara Bue o fornecedor !er$anece no $ercado)

Esta fa$Dlia de nor$as JTabela 6K estabelece reBuisitos Bue au%ilia$ a

$elhoria dos !rocessos internos" a $aior ca!acita'o dos colaboradores" o

$onitora$ento do a$biente de trabalho" a erifica'o da satisfa'o dos clientes"

colaboradores e fornecedores" nu$ !rocesso contDnuo de $elhoria do siste$a de

gesto da Bualidade) A!lica$se a ca$!os to distintosBuanto $ateriais" !rodutos"!rocessose seri'os)

Tabela 6 =a$Dlia *S- 000

-AMI$IA ISO /000

NOME 'ON'EITO

*S- 000A!resenta funda$entos e !rincD!ios de gesto da Bualidade e

!ossui ter$inologia)

*S- 001

A!resenta reBuisitos !ara u$ siste$a de gesto da Bualidade"

onde a organiCa'o !recisa de$onstrar sua ca!acidade de

fornecer !rodutos Bue atenda$ aos reBuisitos dos clientes e os

reBuisitos regula$entadores)

*S- 00

A!resenta diretriCes !ara efic(cia e efici&ncia do siste$a de

gesto da Bualidade" co$ o intuito de $elhorar o dese$!enho

da organiCa'o e a satisfa'o do cliente)

*S- 1011A!resenta diretriCes !ara auditoria de siste$as de gesto da

Bualidade e a$biental)

. ISO 1001

A *S- 1001 u$a nor$a criada !ara au%iliar as e$!resas a identificar"

!rioriCar e gerenciar seus riscos a$bientais" essa nor$a faC co$ Bue as e$!resas

dee$ $aior aten'o as BuestNes $ais releantes do seu negFcio) 6

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https://pt.wikipedia.org/wiki/Clientehttps://pt.wikipedia.org/wiki/Materialhttps://pt.wikipedia.org/wiki/Produtohttps://pt.wikipedia.org/wiki/Produtohttps://pt.wikipedia.org/wiki/Processohttps://pt.wikipedia.org/wiki/Servi%C3%A7ohttps://pt.wikipedia.org/wiki/Clientehttps://pt.wikipedia.org/wiki/Materialhttps://pt.wikipedia.org/wiki/Produtohttps://pt.wikipedia.org/wiki/Processohttps://pt.wikipedia.org/wiki/Servi%C3%A7o


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A *S- 1001 e%ige Bue as e$!resas se co$!ro$eta$ co$ a !reen'o da

!olui'o e co$ $elhorias continuas" co$o !arte do ciclo natural da gesto

e$!resarial" baseada no iclo P.A e utiliCa linguage$ e ter$inologia de gesto

conhecida e a!resenta flu%o da gesto a$biental diidida J=igura 2K e$ dois gru!os:

aBuela orientada !ara a organiCa'o e a orientada !ara o !roduto)

=igura 2 Gesto A$biental da *S- 1001

2. AS -ERRAMENTAS A &EST"O A UA$IAE

As ferra$entas da Bualidade so utiliCadas !ara definir"

$ensurar" analisar e !ro!or solu'Nes aos !roble$as identificados Bue interfere$

no dese$!enho dos !rocessos organiCacionais e a?uda$ a estabelecer

$elhorias de Bualidade) Surgira$ na dcada de 50 co$ base nos conceitos e!r(ticas e%istentes naBuela !oca e a !artir daD e$ sendo utiliCadas

nos siste$as de gesto" atras de $odelos estatDsticos Bue au%ilia$ na

$elhoria dos seri'os e !rocessos)

1) =lu%ogra$a J=igura 6K: Au%ilia na identifica'o do $elhor ca$inho Bue o !roduto

ou seri'o ir( !ercorrer no !rocesso" ou se?a" $ostra as eta!as seBuenciais do

!rocesso" utiliCando sD$bolos Bue re!resenta$ os diferentes ti!os de o!era'Nes"

co$ o ob?etio de identificar o desio" caso ocorra)=igura 6 Modelo de =lu%ogra$a

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2) .iagra$a de *shiaa J=igura K: Te$ co$o ob?etio identificar as !ossDeis causas

de u$ !roble$a e seus efeitos" atras da rela'o entre o efeito e todas

as !ossibilidades de causa Bue !ode$ contribuir !ara esse efeito)

=igura Modelo de .iagra$a de *shiaa

6) =olhas de erifica'o J=igura 5K: 4 u$a listage$ de itens !restabelecidos Bue

sero $arcados a !artir do $o$ento Bue fore$ realiCados ou aaliados) 4 usada

!ara a certifica'o de Bue os !assos ou itens !restabelecidos fora$ cu$!ridos ou!ara aaliar e$ Bue nDel eles esto)

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=igura 5 Modelo de =olhas de erifica'o

) .iagra$a de Pareto J=igura


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=igura 9 Modelo de 8istogra$a


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gr(fico utiliCado !ara o aco$!anha$ento do !rocesso" deter$inando

a fai%a de toler@ncia li$itada !ela linha su!erior Jli$ite su!erior de controleK e u$a

linha inferior Jli$ite inferior de controleK e u$a linha $dia do !rocesso Jli$ite

centralK" Bue fora$ estatistica$ente deter$inadas)

=igura Modelo de ontrole EstatDstico do Processo

3. 'ON'$US"O

oncluise Bue a Gesto da Qualidade de su$a i$!ort@ncia !ara as

organiCa'Nes se $antere$ concorrentes no $ercado atual" as certifica'Nes traCe$

res!aldos tcnicos !ara as $es$as al$ de diferencias os seus !rocessos frente #

concorr&ncia" al$ disto a Gesto da Qualidade traC !ara o gestor a !ossibilidade

infinita de reer" atualiCar e gerenciar !rocessos)

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4. RE-ER+N'IAS

A*3.E=-+S-" Edson osta) &est5o da ua6idade. E=ETES" 200

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