GESTIUNEA CLIENTELEI BANCARE

8/3/2019 GESTIUNEA CLIENTELEI BANCARE

http://slidepdf.com/reader/full/gestiunea-clientelei-bancare 1/6

GESTIUNEA CLIENTELEI BANCARE 3.1. Ce este, de fapt, un client?

Definitie Un client este o persoana fizica sau o entitate juridica ce detine un cont într-o institutie de

credit si beneficiaza, de serviciile acesteia. Potrivit legii, în România, este ilegal ca o persoana sau o companie sa desfasoare o afacerefara sa aiba un cont în banca. Nu exista o definitie consacrata a "clientului", însa putem face câteva precizari despre clienti: - clientul are o relatie de afaceri cu banca/ institutia de credit - clientul apeleaza, din când în când, la una din unitatile bancii pentru a solicita efectuarea

unor operatiuni - clientul foloseste un produs/serviciu bancar sau o gama mai larga din acestea - clientul plateste pretul produsului sau serviciului prestat de banca. Legislatia oricarei tari stabileste cadrul general în care se desfasoara relatia bancilor cu clientiilor. Bancile au îndatorirea de a avea grija de clienti, de a proteja informatiile obtinute prinasigurarea secretului bancar, de a veghea ca acestia sa desfasoare prin banca operatiunilegale. 3.2. Relatia dintre banca si client De regula, aceaste relatii sunt cele dintre debitor si creditor . Când clientul, de pilda, constituieun depozit la o banca, el este în pozitia de creditor, iar banca în pozitia de debitor. Când bancaacorda un credit clientului, relatiile se inverseaza. Cunoasterea si încrederea stau la baza

acestei relatii, care de regula, este una de durata. Pentru a intra într-o relatie cu un nou clientbancile sunt obligate sa aplice masurile privind cunoasterea clientului si sa refuze persoanelecare nu se supun acestor norme. Pe de alta parte, partenerii din aceasta relatie trebuie sa se achite în mod reciproc deobligatiile ce le revin: plata la termen a dobânzilor, comisioanelor, respectarea conditiilorcontractuale etc.



Clientii ofera bancilor potentialul de afaceri necesar activitatii lor. Cerintele clientelei bancare sunt diverse, iar bancile cauta sa dezvolte o gama cât mai larga de produse si servicii adaptate fiecarui tip de clientela. În tara noastra, de pilda, în primii ani ai economiei de tranzitie, structura clientelei bancare era restrânsa, iar produsele si serviciile bancilor se rezumau la cele clasice: conturi curente,depozite,credite pentru companii etc. În ultimii 4-5 ani, bancile au promovat multe produse si servicii noi, din ce în ce maidiversificate si unele chiar mai sofisticate. Populatia a devenit mare consumatoare de acesteproduse, iar spiritul concurential a devenit din ce în ce mai vizibil. O tendinta actuala esteaceea de echipare a fiecarui client cu cât mai multe produse bancare. Daca în tara noastra unclient are, în medie, 2-3 produse bancare, în tarile dezvoltate sunt între 5-7 produse pe client,sau chiar mai mult. Într-o economie de piata, clientii aleg banca/bancile cu care lucreaza în functie de cerintele pe care le au, de oferta bancilor, de proximitatea lor si, nu în ultimul rând, de profesionalismul personalului bancar. Aceasta realitate va conduce la dezvoltarea industriei bancare, ladiminuarea pretului serviciilor oferite si la cresterea confortului clientilor ce vor utiliza maimulte canale de distributie: agentii, ATM-uri, electronic-banking etc. 3.3. Tipuri si categorii de clienti Dupa cum am remarcat clientii au nevoi diferite în relatia cu o banca, iar categoriile de clientidevin din ce în ce mai diverse. Pe fondul acestei realitati gestionarea bazei de clienti are o

importante deosebita pentru banci si presupune: - sa recunoasca diferitele tipuri de clienti - sa identifice tranzactiile necesare pentru fiecare tip de clienti - sa cunoasca prevederile legale pentru diferite tipuri de clienti - sa adapteze forta de vânzare si dispozitivul comercial adaptat fiecarui tip de clienti De pilda, daca o banca are în mod preponderent un numar mare de clienti persoane fizice, eatrebuie sa dezvolte un numar mai mare de agentii cu mai multe posturi de lucru, o reteaextinsa de ATM-uri si POS-uri la comercianti, de casierii etc. si va avea, cu siguranta, un numarmai mare de lucratori. În schimb bancile cu activitate concentrata pe clientii corporativi voravea personal cu o calificare mai înalta si o logistica dedicate Clientii pot fi clasificati din mai multe puncte de vedere.



Din punct de vedere juridic : Persoane juridice: o Societati comerciale o Regii autonome o Asociatii familiale o Persoane fizice autorizate o Comunitati locale o Asociatii, Fundatii, ONG-uri o Comunitati religioase o Etc. Persoane fizice Din punct de vedere al cifrei de afaceri: o Societati multinationale, mari intreprinderi - cu o cifra de afaceri anuala de peste 50 mil. Euro o Intreprinderi mijlocii: 10-50 M.E. o Intreprinderi mici 100KE-10M.E. o Intreprinderi foarte mici <100K.E. Din punct de vedere al sectorului de activitate: Societati din industrie Societati din comert si servicii Societati din agricultura Societati din domeniul IT



În activitatea bancilor comerciale se aplica metode riguroase privind segmentarea clientelei

pe categoriile amintite sau chiar mai în detaliu, cu scopul omogenizarii ofertei de produse siservicii pe tip/categorie de clientela cu nevoi comune sau similare. În plus activitatea demarketing si de promovare a produselor nu mai poate fi conceputa fara segmentareaclientelei. 3.4. Cunoasterea clientelei - cerinta de baza în activitatea bancara În orice situatie, intrarea într-o relatie cu un client, este precedata de cunoasterea acestuia, înbaza unor documente legale ce atesta identitatea persoanei, ocupatia etc., în cazulpersoanelor fizice, precum si activitatea desfasurata în cazul persoanelor juridice. Deschidereaunui cont bancar reprezinta primul pas în relatia client-banca. Pentru a fi la adapost deeventualele riscuri în deschiderea de conturi noilor clienti, bancile sunt obligate, prin normelegale, sa aplice standardele privind cunoasterea clientelei, care prevad în esentaurmatoarele: Obligativitatea bancilor de a elabora si adopta program de cunoastere a clientelei princare sa fie evitata implicarea acestora în desfasurarea unor activitati nelegale Bancile trebuie sa elaboreze politici clare de acceptare a clientului, prin care sa-sidefineasca acele categorii de clienti cu care doreste sa lucreze si carora le poate pune ladispozitie o gama adecvata de produse si servicii bancare Stabilirea unor proceduri sistematizate pentru verificarea identitatii noilor clienti si a persoanelor care actioneaza în numele acestora, fiind interzisa deschiderea de conturi anonime pentru care identitatea titularului nu este cunoscuta si evidentiata în mod corespunzator Verificarea informatiilor oferite de client în cadrul procesului de identificare prinprocedure proprii; se pot verifica unele informatii la Registrul Comertului, Centrala RiscurilorBancare,Administratia Fiscala, Centrala Incidentelor de Plati, Biroul de Credit etc. Monitorizarea informatiilor despre clientela o perioada de minimum 5 ani si asigurareaunui control riguros al eventualelor riscuri de a lucra cu clienti dubiosi. Aplicarea acestor masuri prudentiale în practica bancara poate ridica obiectii în contextul unei concurente tot mai puternice între banci, dar exista certitudinea ca procedând asa se pot

elimina, din start, potentialii clienti cu probleme si scuteste banca de multe dificultati viitoare,mai ales daca acesti clienti ar fi si beneficiari de credite bancare. Practicile bancare sanatoase stabilesc reguli potrivit carora acordarea primelor credite unorclienti noi sa aiba loc numai dupa scurgerea unei perioade minime de cunoastere a acestora îndecursul desfasurarii numai a operatiunilor pe conturile proprii. Este nevoie de analiza



primelor raportari financiare, a bilantului contabil si a altor documente ce dau posibilitateabancii sa capete încredere în relatia cu noul client. 3.5. Cunoasterea clientelei în contextul aplicarii legislatiei europene Prin aderarea la Uniunea Europeana - la 1 ianuarie 2007- România aplica în mod curentlegislatia europeana, inclusiv în materie de cunoastere a clientelei de catre institutiile decredit. Un obiectiv de seama în aplicarea acestor normeîl constituie si evitarea antrenariisistemului bancar în operatiuni de spalare a banilor sau de finantare a actelor de terorism. Înesenta aceste masuri se refera la: Aplicarea de catre banci a masurilor standard de cunoastere a clientelei, în urmatoarele situatii: o la stabilirea unei relatii de afaceri o la efectuarea unor tranzactii ocazionale în valoare de cel putin 15000 de euro echivalent o când exista suspiciuni ca operatiunea în cauza are drept scop spalarea banilor sau finantarea actelor teroriste o daca exista îndoieli privind veridicitatea sau pertinenta informatiilor de identificare déjà detinute despre client. Identificarea clientilor sI verificarea identitatii acestora pe baza de documente legale sau, dupa caz, de informatii obtinute din surse de încredere independente Identificarea, dupa caz, a beneficiarului real si verificarea identitatii acestuia Obtinerea de informatii despre scopul si natura relatiei de afaceri a clientului. În anumite cazuri bancile aplica masuri simplificate de cunoastere a clientelei, ca de exemplu: o Societati cotate la bursa sau pe o alta piata reglementata o Autoritati publice nationale o Societati a caror identitate este publica, transparenta si certa o Respectivul client este raspunzator în fata unei institutii comunitare sau a unei autoritati a



unui stat membru UE În alte cazuri se pot aplica masuri suplimentare de cunoastere a clientelei, astfel: în cazul persoanelor care nu sunt prezente fizic la efectuarea operatiunilor în cazul tranzactiilor ocazionale sau relatiilor de afceri cu persoane expuse politic În asemenea situatii institutiile de credit solicita informatii suplimentare clientului sau altorinstitutii din statele membre UE, daca persoana în cauza este cetatean al altui stat european. Un loc deosebit în aplicarea acestor masuri îl detin persoanele expuse politic, atunci când suntclienti ai bancilor. În cazul tranzactiilor ocazionale sau ale relatiilor de afaceri cu persoaneleexpuse politic, bancile aplica urmatoarele masuri: o întocmesc proceduri pe baza de risc care sa le permita identificarea clientilor care se încadreaza în aceasta categorie o personalul bancii trebuie sa obtina aprobarea conducerii executive înainte de stabilireaunei relatii cu o astfel de persoana o sa adopte masuri corespunzatoare pentru a stabili sursa veniturilor si sursa fondurilor implicate în relatia de afaceri sau tranzactia ocazionala o sa realizeze o supraveghere sporita, permanenta a relatiei de afaceri În concluzie: institutiile de credit trebuie sa aiba politici si proceduri adecvate în materie de cunoastere a clientului, de raportare si pastrare a documentelor interne, de control intern, de evaluare si gestionare a riscurilor, managementul de conformitate pentru a preveni siimpiedica operatiunile suspecte de spalare a banilor sau finantarea actelor de terorism si, înacest fel, de a pastra reputatia si prestigiul acestor institutii.

Documents

GESTIUNEA CLIENTELEI BANCARE