Haaga-Helia ammattikorkeakoulu Oy - Lab8...2019/02/01 · Asiakaskokemuksen merkitys liiketoimintastrategiassa Asiakaskokemus koetaan strategisesti tärkeäksi asiaksi (erittäin

Asiakaskokemus hospitality-alalla ammattilaiskysely 2019

Haaga-Helia ammattikorkeakoulu Oy

Asiakaskokemustutkimus 2019, copyright Haaga-Helia amk. All rights reserved.

Sisältö

Sivu▪ Syitä kehittää asiakaskokemusta 3

▪ Tutkimuksen tavoitteet ja toteutus 4–5

▪ Yhteenveto päätuloksista 6–7

Päätulokset

▪ Asiakaskokemukseen ja sen kehittämiseen liittyvät asiat 9

▪ Asiakaskokemuksen kehittämisen haasteita 10

▪ Asiakaskokemuksen mittarit 11

▪ Asiakaskokemuksen konkreettiset kehittämisen tavoitteet 12–13

▪ Asiakaskokemuksen merkitys liiketoimintastrategiassa 14

▪ Asiakaskokemuksen yhteys myyntiin tai myynnin mittareihin 15

▪ Hyvän asiakaskokemuksen ainesosat 16

▪ Asiakasonnellisuuteen yhdistyvät asiat 17

▪ Asiakaskokemuksen ja onnellisuuden kehittäminen 18–20

▪ Vastaajaprofiili 21

▪ Lisätietoja tutkimuksesta, liitteet 22–25 Raportin kuvat Visit Finland kuvapankkiKansikuva, kuvaaja Elina Sirparanta

Kuva: Hotelli Torni, Visit Finland kuvapankki

2


▪ 85% kuluttajista on valmis maksamaan korkeampaa hintaa paremmista asiakaskokemuksista (RightNow Customer Experience Impact Report 2011)

▪ 89% kuluttajista siirtyi kilpailijan asiakkaaksi huonon asiakaskokemuksen seurauksena(RightNow Customer Experience Impact Report 2011)

▪ Hyvän asiakaskokemuksen avulla yritys voi tehdä kasvua▪Parempi asiakaspysyvyys

▪Suurempi myyntituotto / asiakas

▪Lisää suosittelijoita

▪ Hyvän asiakaskokemuksen avulla yritys voi tehdä säästöjä▪Vähemmän asiakkaiden turhia yhteydenottoja

▪Vähemmän valituksia

▪Vähemmän uudelleentekemistä

▪Aikaa asiakashankintaan

Syitä kehittää asiakaskokemusta

89%

85%

%

%

%

Lähde: Laura Franck & Minna Jaakkola, Hellon, esitys 4.4.2019 3


Hyvä asiakaskokemus luo vahvan muistijäljen. Siihen tarvitaan elementti, joka erottuu muista toimijoista ja jää siksi mieleen. Usein riittäisi, että asiakas huomioidaan henkilökohtaisesti jollain personoidulla asialla. Hyvää asiakaspalvelua haluavat kaikki. Kysymys onkin, miten se tehdään?

Asiakaskokemuksen johtaminen on haasteellista. Asiakkaat toimivat monikanavaisessa ympäristössä ja odottavat nopeaa reagointia sekä personoituja palveluita. Mieleenpainuvan ja erottuvan asiakaskokemuksen ylläpitäminen vaatii systemaattista asiakaskokemuksen johtamista, johon koko organisaation pitäisi sitoutua.

Tutkimuksen tavoitteet

Tämä kyselytutkimus vastaa mm. seuraaviin kysymyksiin:

▪ Miten hospitality-ala mittaa ja kehittää asiakaskokemusta tällä hetkellä?

▪ Miten merkittävä rooli asiakaskokemuksella on yrityksen liiketoiminnassa tai strategiassa?

▪ Millaisia haasteita asiakaskokemuksen kehittämisessä on?

▪ Millaista osaamista tarvitaan asiakasonnellisuuteen?

Tämä seurantatutkimus tehtiin nyt ensimmäisen kerran. Se on tarkoitus uusia noin vuoden välein.

Vastaajista jopa 84 % on kiinnostunut osallistumaan asiakaskokemusta selvittävään jatkotutkimukseen. Sen suunnittelu on alkanut.

Kuvaaja: Nina Ijäs

Visit Finland kuvapankki

4


Tutkimuksen toteutus

▪ Tiedonkeruuaika: 5.4.–11.4.2019

▪ Vastaajamäärä: 61

▪ Vastaajat: Haaga-Helia amk:n Hospitality-kehityspaneelin ja InsidersClubin jäsenet sekä opiskelijoita (palveluliiketoiminnan johtamisen ja kehittämisen koulutus, restonomi, ylempi amk).

▪ Tutkimuksen tulokset on tarkoitettu HH:n sidosryhmien käyttöön. Tulokset ovat kaikkien halukkaiden käytettävissä veloituksetta.

▪ Tutkimus on tehty Haaga-Helia amk:n omasta toimeksiannosta. Tutkimusaineiston omistaa Haaga-Helia amk. Vastaava tutkija on tutkimuspäällikkö Petteri Ohtonen.

Lämmin kiitos kyselyyn vastanneille.

Lisätietoja: Petteri Ohtonen, tutkimuspäällikkö

Puh. 040 826 8183, [email protected]

Haaga-Helia ammattikorkeakoulu OyKuvaaja: Nina Ijäs


5

mailto:[email protected]

Yhteenveto päätuloksista 1/2

6

Asiakaskokemukseen ja sen

kehittämiseen liittyvät asiat

Asiakaskokemuksen haasteita

Asiakaskokemuksen merkitysliiketoimintastrategiassa

(melko tai erittäin tärkeä)

Asiakaskokemuksen

yhteysmyyntiin

Asiakaskokemuksen mittarit

Hyvän asiakaskokemuksen

ainesosat

80 %36 %

Henkilökunnan asenteet asiakkaisiin 61 %Asiakaslupaukset 56 %Henkilökunnalla on jaettu vastuu 54 %Asiakastutkimusten hyödyntäminen 49 %Henkilökunnan koulutukset 33 %Palkitseminen hyvistä suorituksista 31 %

Asiakaspalaute 79 %Asiakastyytyväisyystutkimus 51 %Henkilöstötutkimus 43 %NPS -suosittelukysymys 26 %

Kaikki vastaajat (n=61)

84 % Asiantuntijat (n=50) On yhteys myyntiin,

myynnin mittareihin

Asiakkaiden arvostaminen 46 %Asiakkaiden kohtaamiset yksilöllisesti 43 %Laadukkuus (palvelu, tuotteet, prosessit) 43 %Henkilökunnan oikea asenne asiakkaisiin 38 %Tarjotaan tunteita ja muistijälkiä 34 %Henkilökunnan ammattitaito 30 %Johdon sitoutuminen 28 %Henkilökunnan sitoutuminen asiakaskok. 25 %

Kiire 46 %Siilot eri osastojen välillä, tieto ei 43 %Asiakaskokemus-strategian 34 %Asiakasymmärryksen puute 28 %Henkilöstön osaaminen: 25 %Johtaminen 20 %Teknologiset haasteet 20 %

Onneen,

asiakasonnellisuuteenliittyvät

Kokonaistyytyväisyys 36 %

Tilannetaju 34 %

Pienet, myönteiset

yllätykset28 %

Elämys 26 %

Syvä kokemus, tunne 21 %


Yhteenveto päätuloksista 2/2

Asiakaskokemukseen ja sen kehittämiseen liittyvät asiatTärkeimmäksi asiakaskokemuksen kehityskohteiksi nostetaan henkilökunnan asennoituminen asiakkaisiin, asiakaslupaukset ja henkilökunnan jaettu vastuu (valta kehittää palvelukokemuksia). Myös asiakastutkimusten ja -palautteiden hyödyntäminen koetaan tärkeäksi.

Asiakaskokemuksen kehittämisen haasteitaAsiakaskokemuksen kehittämisen haasteita ovat kiire, siilot tai tiedonkulun esteet yksiköiden välillä ja asiakaskokemusstrategian puuttuminen.

Konkreettisia tavoitteita asiakaskokemuksen kehittämiseenTavoitteiksi mainitaan mm. asiakas keskiössä -ajattelun lisääminen ja asioinnin vaivattomuuden kehittäminen, asiakastyytyväisyystutkimusten hyödyntäminen (mm. tavoitteiden asettamisessa), asiakasuskollisuuden ja henkilöstön työtyytyväisyyden lisääminen, markkina-osuuden ja myynnin kasvattaminen, NPS-mittausten hyödyntäminen, henkilökunnan palkitseminen tuloksista, TripAdvisorin hyödyntäminen ja pyrkimys ylittää asiakkaiden odotukset. Asiakaskokemuksen kehittämisellä halutaan luoda malli huippuasiakas-kokemuksesta.

Asiakaskokemuksen mittarit ja seurantaAsiakaskokemusta mitataan lähes kaikissa vastaaja-organisaatioissa jollain tavalla.

Yleisimmin käytössä olevia tapoja ovat asiakaspalautemittaus, asiakastyytyväisyys- ja henkilöstötutkimukset. Joka neljännessä organisaatiossa on käytössä NPS-mittaus.

Asiakaskokemuksen merkitys liiketoimintastrategiassaAsiakaskokemuksen merkitystä yrityksen liiketoimintastrategiassa pidetään tärkeänä (erittäin tärkeänä pitäviä 62 %, melko tärkeänä 18 %, yht. 80 %). Kaikkien vastausten keskiarvoksi tuli 4,4. Asiantuntijat (ka. 4,5) pitivät strategian merkitystä tärkeämpänä kuin opiskelijat (ka. 4,0).

Asiakaskokemuksen yhteys myyntiin tai myynnin mittareihinVastaajista 36 %:lla asiakaskokemuksen mittaaminen on kytketty myyntiin tai myynnin mittareihin.

Hyvän asiakaskokemuksen ainesosatHyvään asiakaskokemukseen liitetään yleisimmin asiakkaiden arvostaminen, asiakkaiden kohtaamiset yksilöllisesti, laadukas palvelu tai tuotteet sekä tunteiden tarjoaminen ja muistijälkien jättäminen.

Asiakasonnellisuuteen yhdistyvät asiatAsiakasonnellisuuteen liitetään yleisimmin kokonaistyyty-väisyys ja tilannetaju. Seuraavaksi yleisimmin onnellisuuteen liitettiin elämykset ja pienet myönteiset yllätykset sekä syvä

kokemus.

Asiakaskokemuksen ja onnellisuuden kehittäminenVastauksissa korostettiin aitojen ja syvällisten kohtaamisten tärkeyttä. Asiakasta ilahduttavat positiiviset yllätykset ja huomatuksi tuleminen. Aito välittäminen on tärkeää sekä digitaalisissa että fyysisissä kohtaamispisteissä.

Asiakkaalle on tärkeää tulla kohdatuksi inhimillisenä ihmisenä, läsnä hetkessä. Tarpeen tunnistaminen, tilannetajuinen ja yksilöllisesti hoidettu palvelu- ja myyntitilanne sekä lämmin hymy vievät pitkälle. Asiakkailta saa usein parhaat ideat tuotekehitykseen, markkinointiin, myyntiin ja palvelujen laadun kehittämiseen.

Tutkijan kommentti:"Asiakaskokemuksen kehittäminen koetaan hyvin merkittäväksi osaksi liiketoiminnan kehittämistä ja siihen halutaan panostaa. Asiakaskokemusstrategian teko ja sen mukaan toimiminen on tärkeää. Selkeästä asiakaskokemusmanuaalista olisi suuri hyöty yrityksen sisäiselle vuorovaikutukselle."

Asiakaskokemuksen merkittävyydestä ja aiheen ajankohtaisuudesta kertoo, että jatkotutkimus herätti kiinnostusta. Vastanneista jopa 84 % haluaa osallistua jatkotutkimukseen.

Koko henkilökunta on syytä osallistaaasiakaskokemuksen kehittämiseen.

Jatkamme kanssanne asiakaskokemuksen kehittämistä!

Petteri Ohtonen ja Timo Moilanen

7

PÄÄTULOKSET

Kuvaaja: Olli Oilinki


Asiakaskokemustutkimus 2019, copyright Haaga-Helia amk. All rights reserved. 8


Muut asiat, avoimet vastukset

▪ Asiakaspalvelijan persoonan tuominen peliin

▪ Aidon välittämisen näyttäminen

▪ Datan hyödyntäminen yhä paremmin, jotta asiakas saa juuri hänelle relevanttia sisältöä oikeassa

kanavassa oikeaan aikaan

▪ Datan hyödyntäminen moderneissa työkaluissa, jolloin asiakkaan palveleminen onnistuu paremmin (tunnistetaan asiakas) ja asiakkaan polku on palvelupisteestä toiseen yhtä sujuva.

Asiakaskokemukseen ja sen kehittämiseen liittyvät asiat

Tärkeimmiksi asiakaskokemuksen kehittämiskohteiksi nostettiin henkilökunnan asenteet, asiakaslupaukset ja henkilökunnan jaettu vastuu (valtaa kehittää palvelukokemuksia). Myös asiakastutkimusten ja -palautteiden hyödyntäminen koetaan tärkeänä.

Mitkä ovat tärkeimmät organisaatiosi / työpaikkasi asiakaskokemukseen ja sen kehittämiseen liittyvät asiat?

9


Avoimet lisäykset henkilöstön ja johtamisen haasteisiin liittyen▪ Henkilöstö

▪ Isossa organisaatiossa kaikki eivät miellä rakentavansa omalta osaltaan asiakaskokemusta

▪Kielitaito▪Myynti ja markkinointi▪Oma-aloitteisuus

▪Uusien työntekijöiden perehdytys▪ Johtaminen

▪Asiat eivät etene▪Henkilöstöjohtaminen▪Henkilöstön arvostus

▪ Jäykät rakenteet▪Kaikki▪Kommunikaation puute▪ Laadun varmistus▪ Palveluiden prosessit sekaisin, vastuutus epäselvää

▪ Passiivisuus▪ Päivittäisjohtaminen▪Suoran asiakaspalauteen hyödyntäminen▪Työntekijöiden arvostaminen ▪Työyhteisöstä huolehtiminen

▪ Muuta▪Asiakaskokemuksen rahallisen arvon todentaminen▪Epäselvät roolit (asiakas vai sidosryhmän edustaja)▪Nuoret työntekijät ja kokemattomuus▪ Paljon kehityshankkeita meneillään

▪Resurssit▪Toimintaympäristön virheellisyys/puutteellisuus

Asiakaskokemuksen kehittämisen haasteita

Asiakaskokemuksen kehittämisen haasteita ovat tyypillisesti kiire, siilot tai tiedonkulun esteet yksiköiden välillä ja asiakaskokemusstrategian puuttuminen.

Millaisia haasteita työpaikallasi on asiakaskokemuksen kehittämisessä? 10


Muita asiakaskokemuksen mittaustapoja

▪ Asiakashaastattelut

▪ Asiakasraati

▪ Asiakastapaamiset

▪ Asiakkaiden haastattelu ja osallistaminen kehittämiseen

▪ Kanta-asiakasohjelmat

▪ Kontaktihinta/kauppa

▪ Mainetutkimukset

▪ Nayadaya-tunnetutkimus

▪ Secret visitor, mystery shopping -tutkimukset

▪ Sidosryhmäkyselyt

▪ Työtyytyväisyyskyselyt

▪ Useita erilaisia mittareita eri yksiköissä

Asiakaskokemuksen mittaritAsiakaskokemusta mitataan lähes kaikissa vastaajaorganisaatioissa. Yleisimmin käytössä ovat asiakaspalautemittaus, asiakastyytyväisyys- ja henkilöstötutkimukset. Joka kolmannessa organisaatiossa on käytössä NPS-mittaus. Asiakaskokemusta mitataan useilla eri tavoilla.

Käytetäänkö työpaikallasi jotain asiakaskokemukseen liittyviä tutkimuksia tai mittareita, millaisia?

11


▪ Asiakaskokemuksen tulee olla tilanteesta riippumatta rauhallinen, selkeä sekä ns. personoitu tai uniikki

▪ Asiakaspalautteen on oltava huipussa

▪ Asioinnin tulee olla vaivatonta

▪ ASSI-tulokset (seurataan päivittäin). Tulokset tuodaan koko henkilöstölle esiin viikkotiedotteessa, ja niitä käydään

yhdessä läpi palavereissa

▪ Jokaista asiakasta kohdellaan yksilönä

▪ Prosesseja on suunniteltu yhdessä. Yhdessä luotu huippuasiakaskokemuksen portaikkomalli

▪ Suositukset sosiaalisessa mediassa, tosin ns. tykkäysten merkitystä ei enää ole. Sitoutuminen ja suositukset

tärkeämpiä

▪ Tavoite- ja palveluajat tärkeitä

▪ Yhden luukun periaate

Asiakaskokemuksen kehittämisen konkreettiset tavoitteet - Opiskelijat

Millaisia konkreettisia tavoitteita asiakaskokemukseen ja sen kehittämiseen liitetään tai on liitetty työpaikallasi?

12


▪ Asiakkaalle parasta mahdollista ja elämyksellistä ravintolakokemusta. Sitä kehitetään jatkuvasti koko henkilökunnan kanssa.

▪ Asiakkaan huomioiminen ja asiakkaaseen keskittyminen on etusijalla.

▪ Asiakas keskiössä -ajattelua

▪ Asiakaskokemuksen syvempi ymmärtäminen koko henkilöstön tasolla sekä tämän ymmärtämisen valjastaminen tehokkaampaan

tuloksentekoon.

▪ Asiakaspalvelukoulutukset henkilökunnan kehittämiseksi

▪ Asiakastyytyväisyystutkimuksessa selkeät tavoitteet

▪ Asiakasuskollisuus

▪ Asiakasymmärryksen lisääminen ja asiakaskokemuksen mittaaminen

▪ Ei mitään, myynti ratkaisee

▪ Ei ole asetettu tavoitteita

▪ Euromääräiset tavoitteet

▪ Henkilökohtaisen palvelun ja palautteen kuulemisen lisääminen palvelutapahtuman aikana

▪ Henkilökunnan perehdyttäminen palvella asiakkaita rennommin

▪ Henkilöstötyytyväisyys ryhmittäin

▪ Kontaktihinta / kauppa

▪ Lisäkauppa samoille asiakkaille

Asiakaskokemuksen kehittämisen konkreettiset tavoitteet

- Asiantuntijat

▪ Markkinaosuus

▪ Mystery shopping -tulokset

▪ Myynnin kasvu, myynti

▪ NPS:n tavoite 60, viiden tähden arvio kahdesta tai useammasta paikasta vähintään kahtena peräkkäisenä vuonna

▪ NPS-keskusteluja usein ja kehotetaan pyytämään palautetta

▪ NPS-tavoitteet ja tavoiteprosentit

▪ Numeraalinen tavoite, jota seurataan kuukausitasolla

▪ Opiskelijoiden ja työpaikkojen osallisuuden lisääminen

▪ Palkitseminen saavutetuista tuloksista (henkilökohtainen ja tiimi)

▪ Palvelumuotoiluhanke käynnissä, tavoitteena oppimiskokemuksen

parantaminen + henkilöstön muotoiluajattelun edistäminen ja pamu-menetelmien soveltaminen

▪ Pienet yksityiskohdat tärkeitä

▪ Tavoitteita asiakaskokemuksesta kehitetään juuri

▪ T&K-hankkeiden yhteistyön kehittäminen

▪ TripAdvisor, Revinate (tavoitteet sijoituksissa)

▪ Tuotteet testataan asiakkailla aina ennen "virallista" myyntiin ottoa

▪ Työntekijöiden palkitseminen päivittäin

▪ Ylitetään asiakkaiden odotuksen jokaisessa kohtaamisessa.

13


Asiakaskokemuksen merkitys liiketoimintastrategiassaAsiakaskokemus koetaan strategisesti tärkeäksi asiaksi (erittäin tärkeänä pitäviä 62 %, melko tärkeänä 18 %). Kaikkien vastausten keskiarvo on 4,4. Asiantuntijat (ka. 4,5) arvioivat asiakaskokemuksen merkityksen liiketoimintastrategiassa vielä suuremmaksi kuin opiskelijat (ka. 4,0).

Millaiseksi arvioit asiakaskokemuksen merkityksen työpaikkasi liiketoimintastrategiassa?

9%

4%

9%

6%

9%

20%

9%

64%

55%

6%

9%

Asiantuntijat (ka. 4,5)

Opiskelijat (ka. 4)

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Täysin merkityksetön (1)

Melko merkityksetön (2)

Ei tärkeä muttei merkityksetön (3)

Melko tärkeä (4)

Erittäin tärkeä (5)

Ei osaa sanoa

Asiantuntijat pitävät

asiakaskokemuksen

merkitystä

liiketoimintastrategiassa

tärkeämpänä kuin opiskelijat

14


Asiakaskokemuksen yhteys myyntiin tai myynnin mittareihin

Joka kolmannella organisaatiolla asiakaskokemuksen mittaaminen on kytketty myyntiin tai myynnin mittareihin

Ovatko asiakaskokemuksen mittaustulokset yhteydessä työpaikkasi / työnantajasi myyntiin tai myynnin mittareihin?

36%

36%

36%

36%

28%

27%

Asiantuntijat (n=50)

Opiskelijat (n=11)

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Kyllä Ei En osaa sanoa

15


Hyvän asiakaskokemuksen ainesosatHyvään asiakaskokemukseen liitetään yleisimmin asiakkaiden arvostaminen, asiakkaiden kohtaamiset yksilöllisesti, laadukas palvelu tai tuotteet sekä tunteiden ja muistijälkien tarjoaminen.

Mistä asioista hyvä asiakaskokemus syntyy?

Vieraanvaraisuudesta lisäyksiä:• Asiakkaita arvostaen ja yksilöllisesti • Empaattisuus, ymmärtäväisyys• Joululahjat, lounas puolivuosittain• Lämminhenkinen vastaanotto ja tarvekartoitus,

saadaan lisämyyntiä• Sosiaaliset vuorovaikutustaidot tärkeitä• Tarvitaan erittäin hyvä asiakastuntemusta – otetaan

asiakkaista selvää etukäteen• Ystävällisyys

Muut asiat:• Henkilökunta: arvostus, johdon tuki, sitoutuminen,

luottaminen – kaikki nämä ovat äärimmäisen tärkeitä.

16


Asiakasonnellisuuteen yhdistyvät asiatAsiakasonnellisuuteen liitetään yleisimmin kokonaistyytyväisyys ja tilannetaju. Seuraavaksi yleisimmin onnellisuuteen liitetään elämykset ja pienet myönteiset yllätykset sekä syvä kokemus.

Valitse kaksi avainsanaa, jotka yhdistät eniten onneen/asiakasonnellisuuteen.

• Opiskelijoiden vastauksissa

korostuvat kokonaistyytyväisyys ja

turvallisuus (palveluvarmuus).

• Asiantuntijat pitivät elämystä ja

laadukkuutta opiskelijoita

tärkeämpänä osana onnellisuutta.

Muu asia: Ilon tuottaminen

17

Asiakaskokemuksen ja onnellisuuden kehittäminen- Haasteita

▪ Asiakaskokemus on aina asiakkaan subjektiivinen tunne kohtaamisesta. Siksi sen mallintaminen ja raamittaminen on vaikeaa.

▪ Palvelumuotoilun mukaanottaminen asiakaskokemuksen parantamiseen tökkii usein käytännössä. Käytännön vinkit ovat tervetulleita.

Onko vielä jokin asiakaskokemukseen tai onnellistamiseen liittyvä asia, mistä haluaisit kertoa meille?

Kuva: Clarion Hotel Helsinki



Asiakaskokemuksen ja onnellisuuden kehittäminenTärkeää:

▪ Aidot kohtaamiset. Asiakaspalvelussa toimiva muistaa palvelemansa ihmisen ja asiakas muistaa häntä palvelleen ihmisen.

▪ Asiakasta ilahduttavat pienet, positiiviset yllätykset ja huomioiduksi / huomatuksi tuleminen. Aito välittäminen paistaa läpi, on sitten kyse digitaalisesta tai fyysisestä kohtaamispisteestä.

▪ Asiakkaalle on tärkeää tulla kohdatuksi inhimillisenä ihmisenä, läsnä hetkessä. Tarpeen tunnistaminen, tilannetajuinen ja yksilöllisesti hoidettu palvelu- ja myyntitilanne (tarjotaan ratkaisuvaihtoehtoja tarpeeseen vastaamiseksi) sekä lämmin hymy vievät jo pitkälle.

▪ Asiakkaan odotukset on ylitettävä ja jos on ongelmia, ne on ratkaistava nopeasti.

▪ Asiakkailta saa parhaat ideat tuotekehitykseen, markkinointiin, myyntiin ja palvelujen laadun kehittämiseen, jos kuuntelee.

▪ Avoin ja luonteva palvelu luo tunnelman, että asiakas on tervetullut asiakkaaksi.

▪ Huomio siinä, että olemme hetkessä / palvelutilanteessa vain asiakasta varten, on pitkälle viedyn erinomaisen asiakaspalveluntärkein asia. Asiakas kokee olevansa tärkeä ja arvostettu.

▪ Kokonaisvaltainen tyytyväisyyden tunne on tärkeintä.

▪ Kysy, kuuntele & toimi. Pieniä tekoja on helppo tehdä ja niillä saa asiakkaalle aikaan yllättävän paljon onnellisuutta.

▪ Lupauksista on pidettävä kiinni.

▪ Tilannetaju ja henkilökunnan sitoutuminen asiakaspalveluun ja asiakkaisiin

▪ Tilannetajun, hoksottimien suuri merkitys

▪ Yllätyksellisyys

▪ Ymmärrys toimialasta ja sen haasteista


Asiakaskokemuksen ja onnellisuuden kehittäminen- Onnellistamisesta sanottua

▪ Asiakasonnellistaminen vaatii asiakkaan (jokaisen erikseen) syvää tuntemusta ja henkilökohtaistamista.

▪ Henkilökunnalla on merkittävä rooli asiakaskokemuksen onnellistamisessa.

▪ Onnellistaminen on pieni, ennalta odottamaton, henkilökohtainen, ei kallis asia

▪ Onnellistaminen on uusi juttu

▪ Onnellistaminen vaatii suunnittelua ja yhdessä innovointia. Se vaatii toteutuakseen henkilökunnan sitoutumista ja sitouttamista.

▪ Onnellistamiskulttuuri täytyy luoda yhdessä, jotta se saadaan toimimaan päivittäin. Onnellistaminen on pääsääntöisesti kuitenkin palvelullisia pieniä tekoja, joita kaikki hyvät asiakaspalvelijat tekevät päivittäin. On myös hyvä tuoda muiden onnellistamis-tekoja esiin, jotta muut saavat vinkkejä siitä, miten he voivat itse tehdä onnellistamistyötä enemmän ja paremmin.

▪ Voiko onnellistamisesta yleisesti puhua trendikäsitteenä, koska sana onnellistaminen on Sokos Hotel -ketjun luoma, eikä kuulu yleiskieleen?

Kuva: Olli Oilinki




VastaajaprofiiliTyypillinen vastaaja toimii ravintola- tai matkailualalla, päällikkönä tai asiantuntijatehtävissä. Asiantuntijavastaajilla hospitality-alan työkokemusta on yli 10 vuotta.

21%

20%

18%

16%

11%

7%

7%

Päällikkötason tehtävät

Toimihenkilö (esim. asiantuntija-, suunnittelu- taikehitystehtävät)

Opiskelija, päätoiminen

Johtava asema, liikkeenjohdolliset tehtävät

Työntekijä, suoritustason tehtävät

Opetustehtävät

Yrittäjä, ammatinharjoittaja

0%

4%

10%

86%

8%

8%

14%

70%

9%

27%

9%

55%

36%

18%

18%

27%

Työkokemuksen kesto eri työteht. yht.

Alle 3 vuotta

3-5 vuotta

6-10 vuotta

Yli 10 vuotta

Työkokemus hotelli-, ravint.- tai matkailualalta yht.

Alle 3 vuotta

3-5 vuotta

6-10 vuotta

Yli 10 vuotta

Asiantuntijat (n=50) Opiskelijat (n=11)

21


Kiitos!

Haluatko lisätietoa Haaga-Helian tarjoamista ratkaisuista asiakaskokemuksen kehittämiseen ja johtamiseen tai tutkimuspalveluista?

Ota rohkeasti yhteyttä!

Timo Moilanen, myyntipäällikkö, 040 488 7194, [email protected](yrityskoulutukset, palvelumuotoilu, henkilöstö- ja perehdytysvalmennukset)

Petteri Ohtonen, tutkimuspäällikkö, 040 826 8183, [email protected](asiakasymmärrys, tutkimus- ja kehittämispalvelut)

Kuva: Ravintola Juuri

Visit Finland kuvapankki 22

Lisätietoja• Haaga-Helian yritysvalmennuksista

>>>

• Uudesta LAB8-palvelukokemusten kehittämisalustasta: >>>



http://www.haaga-helia.fi/fi/yritykselle/yritykselle/raataloity-yrityskohtainen-valmennus-ja-konsultointi?userLang=fi

http://www.haaga-helia.fi/fi/yritykselle/yritykselle/tutkimuspalvelut/lab8-service-experience-laboratory

LIITTEET

• Taulukot

• Hyvän asiakaskokemuksen anatomiaa

23


Liite, taulukot (kaikki vastaajat, n=61)

1. Vastaa ensin muutamaan taustatietokysymykseen.Missä asemassa päätoimisesti toimit? Vastaajien määrä: 61

Prosentti

Opiskelija, päätoiminen 18 %

Asiantuntijat: 0 %

Johtava asema, liikkeenjohdolliset tehtävät 16 %

Opetustehtävät 7 %

Päällikkötason tehtävät 21 %

Toimihenkilö (esim. asiantuntija-, suunnittelu- tai kehitystehtävät) 20 %

Työntekijä, suoritustason tehtävät 11 %

Vanhempainvapaalla tms. 0 %

Yrittäjä, ammatinharjoittaja 7 %

Muu 0 %

Kuinka pitkä työkokemus sinulla on eri työtehtävistä yhteensä?

Prosentti

Alle 3 vuotta 2 %

3-5 vuotta 8 %

6-10 vuotta 10 %

Yli 10 vuotta 80 %

Kuinka pitkä työkokemus sinulla on hotelli-, ravintola- tai matkailualalta yhteensä?

Prosentti

Alle 3 vuotta 13 %

3-5 vuotta 10 %

6-10 vuotta 15 %

Yli 10 vuotta 62 %

Millä alalla olet päätoimisesti töissä tai mitä alaa opiskelet?

Prosentti

Hyvinvointipalvelut 2 %

Informaatio, viestintä 2 %

Kaupan ala (tukku- ja vähittäiskauppa) 3 %

Koulutus, opetus, valmennus 11 %

Kuljetus, liikenne, logistiikka 2 %

Kulttuuri, viihde, elämys, virkistys 3 %

Majoitusala (hotellit, muu majoitus) 18 %

Matkailuala 13 %

Messu-, kongressi- ja kokouspalvelut 0 %

Myynti, markkinointi, viestintä 8 %

Palvelut liike-elämälle 2 %

Puhtaus-, kiinteistö-, ympäristöpalvelut 0 %

Ravintola-ala (baarit, kahvilat, ravintolat, catering yms) 23 %

Ruokapalveluala (suur-, ammattikeittiöt) 2 %

Tapahtumajärjestäjäpalvelut 0 %

Teollisuus 5 %

Terveys- ja sosiaaliala 2 %

Julkinen sektori (kunta, valtio) 0 %

3. sektori (yhdistykset, seurat yms.) 2 %

Muu ala 3 %

Mitkä ovat tärkeimmät organisaatiosi / työpaikkasi asiakaskokemukseen ja sen kehittämiseen liittyvät arvot ja asiat?

Prosentti

Asiakaslupaukset 56 %

Asiakashallintajärjestelmä (esim. CRM) 16 %

Asiakassegmentointi 18 %

Asiakkaiden aktivointi asiakaskokemuksen kehittämiseen 25 %

Asiakkaiden personointi 13 %

Asiakastutkimusten ja -palautteiden hyödyntäminen 49 %

Chat-asiakaspalvelu verkossa 3 %

Henkilökunnan asenteet asiakkaisiin 61 %

Henkilökunnan koulutukset 33 %

Henkilökunnalla on jaettu vastuu, valtaa kehittää palvelukokemusta 54 %

Henkilöstötutkimukset 18 %

Kanta-asiakasohjelma 18 %

Palkitseminen hyvistä suorituksista 31 %

Sovitut toimintamallit "best practices" 26 %

Tekoäly, uusimman teknologian hyödyntäminen 7 %

Tiimityö, -rakenne 28 %

Muut asiat, mitkä? 3 %

En osaa sanoa 2 %

Millaisia haasteita työpaikallasi on asiakaskokemuksen kehittämisessä?

Prosentti

Asiakaskokemus-strategian puuttuminen 34 %

Asiakasymmärryksen puute 28 %

Budjetti (raha), ei resurssoitu asiakaskokemukseen 16 %

Henkilöstön osaaminen, mikä alue? 16 %

Henkilöstön osaaminen: vuorovaikutustaidot 25 %

Internet palvelu 10 %

Johtaminen, mikä alue? 20 %

Kiire 46 %

Siilot eri yksiköiden/osastojen välillä, tieto ei kulje 43 %

Teknologiset haasteet 20 %

Yrityskulttuuri ei tue asiakaskokemuksen kehittämistä 16 %

Muita haasteita, millaisia? 8 %

Ei ole haasteita, kaikki kunnossa 0 %

En osaa sanoa 3 %

Käytetäänkö työpaikallasi jotain asiakaskokemukseen liittyviä tutkimuksia tai mittareita, millaisia?

Prosentti

Asiakastyytyväisyystutkimus 51 %

Asiakaspalaute 79 %

Henkilöstötutkimus 43 %

NPS (Net Promoter Score) -suosittelukysymys 26 %

CEF (Customer Effort Score –malli) - asioinnin helppous/vaivattomuus 3 %

Jotain muita tutkimuksia, mittareita, miten? 15 %

Ei käytetä 7 %

En osaa sanoa 3 %

Onko asiakaskokemuksen mittaustulokset yhteydessä työpaikkasi / työnantajasi myyntiin tai myynnin mittareihin?

Prosentti

Kyllä 36 %

Ei 36 %

En osaa sanoa 28 %

Mistä asioista hyvä asiakaskokemus syntyy?

Prosentti

Asiakkaiden arvostaminen 46 %

Asiakkaiden kohtaamiset yksilöllisesti 43 %

Asiakkaiden kohtaamiset vieraanvaraisesti, miten? 8 %

Avoin toimintakulttuuri 18 %

Henkilökunnan ammattitaito 30 %

Henkilökunnan arvostaminen 20 %

Henkilökunnan oikea asenne asiakkaisiin 38 %

Henkilökunnan sitoutuminen asiakaskokemukseen 25 %

Henkilökunnalla valtaa asiakaskohtaamisessa 16 %

Henkilökuntaan luottaminen 8 %

Hyvä asiakastuntemus 13 %

Johdon sitoutuminen 28 %

Kilpailijatieto 2 %

Laadukkuus (palvelu, tuotteet, prosessit) 43 %

Nopea reagointikyky esim. verkkopalveluissa 8 %

Palvelunopeus 13 %

Reiluus 5 %

Tarjotaan tunteita ja muistijälkiä 34 %

Varmuus, turvallisuus 2 %

Vieraanvaraisuus 0 %

Muu asia, mikä? 2 %

Tämän hetken yksi trendikäsite on asiakkaiden onnellistaminen. Valitse kaksi avainsanaa, jotka yhdistät eniten onneen/asiakasonnellisuuteen.

Prosentti

Elämys 26 %

Hyvyys, laadukkuus 10 %

Kokonaistyytyväisyys 36 %

Mielenrauha 7 %

Nautinto 8 %

Pienet, myönteiset yllätykset 28 %

Reiluus 2 %

Tilannetaju 34 %

Syvä kokemus, tunne 21 %

Turvallisuus, varmuus 13 %

Vieraanvaraisuus 13 %

Muu asia, mikä 2 %

En osaa sanoa 0 %

Haluatko osallistua mahdolliseen jatkotutkimukseen asiakaskokemuksesta ja onnellistamisesta?

Prosentti

Kyllä. Jos yhteystietosi on muu kuin kys. 10, voit kirjoittaa sen tähän

84 %

Ei 16 %

1 2 3 4 5 6 Keskiarvo

Asiakaskokemus strategiassa

1 3 4 11 38 4 4,4

2 % 5 % 7 % 18 % 62 % 7 %


▪ Ryhmien huomioimisesta yksilöiden huomioimiseen▪ Asiakkaan näkökulmasta kysymys on yrityksen kyvystä ratkaista asiakkaan tarve kirkkaasti ja yksinkertaisesti. Yrityksen tarina

kiinnostaa vähemmän kuin hänen oma tarinansa.

▪ Hyvä asiakaskokemus rakennetaan ajan myötä asiakkaiden kanssa kasvotusten, verkossa tai puhelimitse. Asiakaskokemukseen vaikuttavat myös ulkopuoliset asiat kuten asiakkaiden tulevaisuudennäkymät, kilpailijoiden toiminta, toimialan muutokset jne.Asiakaskokemus syntyy tekojen kautta.

▪ Erinomainen asiakastuntemus liikuttaa tunnetasolla▪ Hyvä asiakaskokemus rakennetaan tuottamalla laadukasta tasalaatuista palvelua. Erinomaiseen asiakaskokemuksen päästään,

kun asiakkaan odotukset ylitetään ajoittain, merkityksellisissä hetkissä.

▪ Pitkäkestoista asiakaspysyvyyttä tuottavat eniten onnellisuuden ja tyytyväisyyden tunteet, seuraavaksi tulevat luottamuksen, arvostuksen ja turvallisuuden tunteet.

▪ Menestyvän yrityksen työ on asiakkaiden tarpeiden täyttämistä ja oppimista ▪ Hyvän asiakasymmärryksen pohjalta hahmottuvat tavat rakentaa tuote, palvelut tai viestintä ja tapa organisoida ja fokusoida koko

yrityksen toiminta asiakkaalle tärkeimmän ongelman ratkaisuun.

▪ Löydä asiakastarve, jonka pystyt täyttämään paremmin kuin muut ▪ Tavoitteena on täyttää asiakkaiden toiveet kannattavasti, toimia jatkuvan oppimisen periaatteella.

▪ Yrityksen palveluiden tehtävänä on parantaa asiakkaiden elämän laatua, vaikka asiakas kerrallaan.

▪ Työntekijäkokemukseen kehittäminen on asiakaskokemukseen panostamista. Asiakaskokemuksen muodostavat asiakkaat ja asiakaspalvelijat yhdessä.

Hyvän asiakaskokemuksen anatomiaa

Lähde: Asiakkuusmarkkinoinnin vuosikirja 2019, Kari Tervonen ja Mikael Blomgvist25

Documents

Haaga-Helia ammattikorkeakoulu Oy - Lab8...2019/02/01 · Asiakaskokemuksen merkitys liiketoimintastrategiassa Asiakaskokemus koetaan strategisesti tärkeäksi asiaksi (erittäin