of 12/12
Kastamonu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi Ocak 2015, sayı:6 92 HAC VE UMRE ORGANİZASYONLARINDA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ: SAKARYA İLİ ALAN ARAŞTIRMASI Lütfi Mustafa ŞEN * Burhanettin ZENGİN ** Muhammed TAŞ *** Özet: Turizm işletmeleri açısından müşteri memnuniyeti kavramı; olumlu işletme imajı, hizmet kalitesi, müşteri devamlılığı gibi pek çok konuda hayati önem taşımaktadır. Turizmin türlerine göre müşteri memnuniyetine etki eden faktörler ve bu faktörlerin önem dereceleri farklılık gösterebilmektedir. Bu çalışmada müşteri memnuniyeti konusu ve müşteri memnuniyeti üzerinde etkili olan faktörler, hac ve umre organizasyonlarının kendine has özellikleri ve müşterilerin bu organizasyonlardan istek ve beklentileri dikkate alınmak suretiyle incelenmeye çalışılmıştır. Çalışmanın amacı; inanç turizmi kapsamında yer alan hac ve umre organizasyonlarında diğer turizm faaliyetlerinden farklılık gösteren müşteri memnuniyeti üzerinde etkili olan faktörleri çeşitli açılardan analiz etmektir. Bu amaçla, Sakarya’dan hac ve umre organizasyonlarına katılan ve gerçekçi evrenin %8,4’üne tekabül edilen 275 kişilik bir örneklem ile bir anket çalışması yapılmıştır. Anketten elde edilen veriler SPSS istatistiksel analiz programı yardımı ile Frekans Analizi, Faktör Analizi ve Bağımsız İki Grup Arası Fark Testlerine tabi tutulmuştur. Çalışmadan elde edilen temel sonuçlar şunlardır; Frekans analizi sonucunda ankete katılanların en az Mekke’deki otellerin temizlik ve hijyen hizmetlerinden en çok ise “Medine’deki otellerin verdikleri konaklama hizmetlerinden memnun kaldıkları anlaşılmaktadır. Faktör analizi sonucunda 5 faktör boyutu ortaya çıkmıştır. Bunlar; Personel Hizmetlerinden Memnuniyet, Otel Hizmetlerinden Memnuniyet, Rehberlik Hizmetlerinden Memnuniyet, Sağlık ve Havalimanı Hizmetlerinden Memnuniyet, Transfer Hizmetlerinden Memnuni yet. Bağımsız İki Grup Arası Farkların Testi sonuçlarına göre ise hac ve umre organizasyon- larında müşteri memnuniyeti üzerinde “personel hizmetlerinden memnuniyet” faktör boyutu değerlendirilirken baylar ve bayanlar arasında istatistiksel açıdan anlamlı farklılık olduğu sonucu ortaya çıkmıştır. Anahtar Kelimeler: İnanç Turizmi, Hac ve Umre Organizasyonu, Müşteri Memnuniyeti JEL Kodları: L83, M31 * Yrd. Doç. Dr. Sakarya Üniversitesi, İşletme Fakültesi, Turizm işletmeciliği Bölümü, S.yazar, [email protected] ** Doç. Dr. Sakarya Üniversites İşletme Fakültesi, Turizm işletmeciliği Bölümü, S.yazar, [email protected] *** Yüksek lisans öğrencisi, Sakarya Üniversitesi, SBE, Turizm işletmeciliği ABD, S.yazar, [email protected]

Hac ve Umre Organizasyonlarında Müşteri Memnuniyeti

  • View
    225

  • Download
    0

Embed Size (px)

Text of Hac ve Umre Organizasyonlarında Müşteri Memnuniyeti

  • Kastamonu niversitesi

    ktisadi ve dari Bilimler Fakltesi Dergisi

    Ocak 2015, say:6

    92

    HAC VE UMRE ORGANZASYONLARINDA MTER

    MEMNUNYET: SAKARYA L ALAN ARATIRMASI

    Ltfi Mustafa EN*

    Burhanettin ZENGN**

    Muhammed TA***

    zet:

    Turizm iletmeleri asndan mteri memnuniyeti kavram; olumlu iletme imaj, hizmet

    kalitesi, mteri devamll gibi pek ok konuda hayati nem tamaktadr. Turizmin trlerine

    gre mteri memnuniyetine etki eden faktrler ve bu faktrlerin nem dereceleri farkllk

    gsterebilmektedir. Bu almada mteri memnuniyeti konusu ve mteri memnuniyeti

    zerinde etkili olan faktrler, hac ve umre organizasyonlarnn kendine has zellikleri ve

    mterilerin bu organizasyonlardan istek ve beklentileri dikkate alnmak suretiyle incelenmeye

    allmtr.

    almann amac; inan turizmi kapsamnda yer alan hac ve umre organizasyonlarnda dier

    turizm faaliyetlerinden farkllk gsteren mteri memnuniyeti zerinde etkili olan faktrleri

    eitli alardan analiz etmektir. Bu amala, Sakaryadan hac ve umre organizasyonlarna

    katlan ve gereki evrenin %8,4ne tekabl edilen 275 kiilik bir rneklem ile bir anket

    almas yaplmtr. Anketten elde edilen veriler SPSS istatistiksel analiz program yardm

    ile Frekans Analizi, Faktr Analizi ve Bamsz ki Grup Aras Fark Testlerine tabi tutulmutur.

    almadan elde edilen temel sonular unlardr;

    Frekans analizi sonucunda ankete katlanlarn en az Mekkedeki otellerin temizlik ve hijyen hizmetlerinden en ok ise Medinedeki otellerin verdikleri konaklama hizmetlerinden

    memnun kaldklar anlalmaktadr.

    Faktr analizi sonucunda 5 faktr boyutu ortaya kmtr. Bunlar; Personel Hizmetlerinden Memnuniyet, Otel Hizmetlerinden Memnuniyet, Rehberlik Hizmetlerinden Memnuniyet,

    Salk ve Havaliman Hizmetlerinden Memnuniyet, Transfer Hizmetlerinden Memnuniyet.

    Bamsz ki Grup Aras Farklarn Testi sonularna gre ise hac ve umre organizasyon-larnda mteri memnuniyeti zerinde personel hizmetlerinden memnuniyet faktr boyutu

    deerlendirilirken baylar ve bayanlar arasnda istatistiksel adan anlaml farkllk olduu

    sonucu ortaya kmtr.

    Anahtar Kelimeler: nan Turizmi, Hac ve Umre Organizasyonu, Mteri Memnuniyeti

    JEL Kodlar: L83, M31

    * Yrd. Do. Dr. Sakarya niversitesi, letme Fakltesi, Turizm iletmecilii Blm, S.yazar,

    [email protected] ** Do. Dr. Sakarya niversites letme Fakltesi, Turizm iletmecilii Blm, S.yazar, [email protected] *** Yksek lisans rencisi, Sakarya niversitesi, SBE, Turizm iletmecilii ABD, S.yazar,

    [email protected]

  • Journal of Kastamonu University

    Faculty of Economics and Administrative Sciences

    January 2015, No:6

    93

    CUSTOMER SATISFACTION IN THE ORGANIZATION OF

    HAJJ AND UMRAH: A FIELD SURVEY IN SAKARYA

    Abstract:

    The concept of customer satisfaction in terms of tourism managements has a vital importance

    on many subjects such as customer continuity, positive business image and service quality.

    According to the type of tourism, the factors affecting the customer satisfaction and the severity

    rating of these factors may be different from each other. In this study have been studied the

    issue of customer satisfaction and the factors having an impact on customer satisfaction, the

    own characteristics of Hajj and Umrah organizations and the demands and expectations of the

    customers from this organizations.

    Purpose of the study is to analyze the various aspects of the factors acting on customer

    satisfaction, which differed from other tourism activities in the organization of Hajj and Umrah,

    which is within the scope of religious tourism. For this purpose, it was carried out a survey

    study with a sample of 275 persons, which participate in the Hajj and Umrah organizations and

    corresponds to 8,4% of the realistic population. The data obtained from the survey was

    subjected to the Frequency Analysis, Factor Analysis and the Difference Testing between Two

    Independent Groups. The main results of the study are as follows;

    According to the result of frequency analysis is understood that those surveyed are satisfied at least about the cleaning and hygiene services of the hotels in Mecca and the most about

    the accommodation services of the hotels in Medina.

    According to the result of factor analysis appeared 5 factors dimension. They are; Satisfaction with the Personnel Services, Satisfaction with hotel services, Satisfaction with

    Counseling Services, Satisfaction with Health & Airport Services and Satisfaction with

    Transfer Services.

    According to the result of the Difference Testing between Two Independent Groups appeared statistically a significant difference between men and women about the factor

    dimension Satisfaction with the Personnel Services" on the customer satisfaction in the

    Hajj and Umrah organizations.

    Keywords: Religious Tourism, Organization of Hajj and Umrah, Customer Satisfaction

    GR

    Pazar, alclarla satclarn serbest bir biimde karlatklar, kar amal ya da amasz her trl mal ve hizmetin

    alc ve satclar arasnda deitirildii veya deiim fiyatnn olutuu yer ya da koullar dizisidir. Pazar olgusunun

    temelini tekil eden baz kavramlar vardr. Bunlar ihtiya, istek, talep, rn, deiim/mbadele, mteri

    memnuniyeti ve mteri sadakati kavramlardr (Altunk, 2009:10). nsann somut ihtiyalarn rn yani mal

    karlamakta olup insann soyut ihtiyalarn ise hizmet karlamaktadr. Mteri memnuniyeti ise, bir iletmenin

    rn ya da hizmetleri kullanmas sonucu mterinin bu rn ya da hizmetin deeri, nitelii ve zellikleri

    hakkndaki olumlu ya da olumsuz duygularnn tamamdr (Altan ve Engin, 2004:1).

    Bu almann amac; Mslmanlarn en nemli dini grevleri arasnda yer alan ve turizm literatrnde nan

    Turizmi kapsamnda deerlendirilen hac/umre organizasyonlarnda, mteri memnuniyeti zerinde etkisi olan ve

    dier turizm trlerinden farkllk gsteren faktrleri eitli alardan analiz etmektir.

  • Kastamonu niversitesi

    ktisadi ve dari Bilimler Fakltesi Dergisi

    Ocak 2015, say:6

    94

    Bu amala konu ncelikle pazarlama asndan Hizmet Kalitesi, Mteri Memnuniyeti, nan Turizmi, Hac/Umre

    Kavram ve Hac/Umre Organizasyonu likisi, Hac/Umre Organizasyon-larnda Mteri Memnuniyetinin nemi

    alt balklarnda kavramsal olarak incelenmitir. Daha sonra yaplan anket almas sonucunda elde edilen veriler

    SPSS 17.0 paket programn-da eitli istatistiki analizlere tabi tutulmu, bulgular tablolatrlm ve sonular

    yorumlan-maya allmtr.

    1. Hizmet Kalitesi

    Mallar ile hizmetler arasnda nemli farkllklar bulunmaktadr. Hizmetlerin farkll tad niteliklerden

    kaynaklanmaktadr. Hizmetleri, mallardan ayran zellikler be ana balkta toplanmaktadr. Bunlar;

    dokunulmazlk (soyutluk), ayrlmazlk, ezamanllk (retim ve tketim ayn anda), stoklanamama ve sahiplik

    zellikleridir (Kozak vd., 2011:7). Bir hizmet rn olarak turistik rnn zelliklerinin bilinmesi gerekir. Bunlar,

    retildii yerde tketilen, birleik rn niteliinde olan, stoklanamayan, sbjektif deerlendirmelere ak, marka

    bam-ll az, rnlerinde imaj nemli olan, sunumunda otomasyonu snrl ve standardizasyonu dk dzeyde

    olan bir rndr (Zengin, 2009:72).

    Kalite kavramnn tanm sektrel olarak farkllk arz eder. nk kalite, her sektrde az veya ok farkl tanmlanr.

    Ancak hangi sektrde olursa olsun, tm tanmlarn deimeyen ortak bir paras vardr. O da, Deming'in dedii

    gibi kalite; gereksinimleri tatmin edebilme kapasitesi-dir Ksaca kalite, mteri istek ve beklentilerine cevap

    verebilmektir (elik, 2012:4). Juran, kalitenin pek ok anlam olduunu, ancak bunlardan ikisinin nemli

    olduunu belirtir. Bunlardan ilki kalite, mterinin ihtiyalarn tatmin eden zelliklerdir ve dieri ise hatalardan

    arnmlktr (Halis, 2008:61). Hizmet Kalitesi ise mterinin beklentileri ile gerekleen hizmet performansnn

    karlatrlmasdr. Mterilerin beklentilerini; reklamlar, daha nceki deneyimler, hizmeti kullanan dier

    tketicilerin aktard bilgiler ve kltr gibi eler belirler. Beklentiler, mterilerin gemi deneyimlerine dayanr

    (Kitap vd., 2011:3).

    Alglanan Hizmet Kalitesi, mterilerin memnuniyet dzeyi ve davransal niyetleri zerinde nemli bir etkiye

    sahiptir. letmeler pazar paylarn koruyabilmek ve daha fazla kar elde etmek iin, mterilere kaliteli hizmet

    sunmaya almakta, bu ekilde mterilerini memnun ederek onlar iletmeye bal mteriler haline

    getirmektedir (Kozak vd., 2011:195). Hac/Umre organizasyonu yapan firmalarn gz ard etmemesi gereken

    hizmet kalitesi kavram, bir firmann varln devam ettirebilmesi ve mteri memnuniyetini gerekletirerek

    mteri sadakatini elde etmesinin nemli artlarndan biri olarak dnlmektedir.

    2. Mteri Memnuniyeti

    Pazarlamada nihai ama deer yaratma yoluyla mteri memnuniyeti ve dolaysyla mteri sadakatini

    kazanmaktr (Altunk, 2009:10). Mteri memnuniyeti ve mteri sadakati, her sektrde olduu gibi turizm

    sektrnde de olmazsa olmazdr. Turizm endstrisi ierisinde yer alan seyahat acentalar ve seyahat acentalar

    ierisinde yer alan Hac/Umre organizatrlerinin sektr ierisinde varln devam ettirmesinin en nihai koulu

    hitap ettii mteriyi tanmak, mteri memnuniyetine nem vermek ve mteri sadakatinin olumas iin

    almalarda bulunmaktr. Mteri; iktisadi mal ve hizmetleri belirli bir bedel karlnda satn alarak kullanan

    kiidir (Altunk vd., 2006:60). Mteri, bir kurum veya kuruluun sunduu rn ve hizmetlerden dorudan veya

    dolayl olarak etkilenen kiileri kapsayan geni bir kavramdr. Mteri, bir rn veya hizmeti satn alan (kabul

    eden) kurulu, kii ya da kiilerdir (Erolu, 2005:2). Mteriler, iletmelerin en deerli varl ve var olma

    nedenleridir (Aysuna vd., 2009:118).

    Firmalar tketicilerin ikyet ve beklentilerini daha iyi anlayabilmek amacyla rn ve hizmetlerinin kalitesinin

    tketiciler tarafndan deerlendirilmesi iin aratrmalar yapmak-tadrlar. Youn rekabetin yaand pazar

    ortamnda firmalarn baarl olmalar, mteriye yakn durabilmelerine ve mteri isteklerini tatmin

    edebilmelerine baldr. Bu nedenle mteri memnuniyetinin llmesi, gnmzde iletmelerin en yaygn olarak

    uygulad pazarlama aratrmalarndan biridir (Okumu ve Asil, 2007:4). Mteri memnuniyetinin ve sadakatinin

    salanmas adna zm nerileri ise yledir (Kotler, 2005:28)

    Mterilerin en stte olaca ekilde irket deerlerinin net hiyerarisini gelitirin.

    alanlarda ve irketin temsilcilerinde daha fazla mteri bilinci oluturacak faaliyetlerde bulunun.

    Mterilerin irkete sorular, nerileri ve ikyetleri ile ilgili telefon, faks ya da e-mail ile ulamalarn kolaylatrn ve bunlara hzla yantlar verin.

    3. nan Turizmi ve Hac/Umre Organizasyonlar

    Turizm, ilk defa kutsal mahaller seyahati olarak balamtr. Seyahat kavramnn kkenine bakldnda zorluk ve

    sknt anlamlarn ifade ettii grlmektedir. Seyahatin (travel) kkenini oluturan szck olan travail

  • Journal of Kastamonu University

    Faculty of Economics and Administrative Sciences

    January 2015, No:6

    95

    kelimesinin karl ac ekmektir (Zengin, 2009:48). nan turizmi; kutsal yerlere ynelik gerekletirilen

    turizm etkinlikleri olarak tanmlanmaktadr (Kozak vd., 2008:25).

    slamiyetin be artndan biri olan Hac badeti ve Hz. Muhammedin (s.a.v) byk snnetlerinden olan Umre

    badeti, nan Turizmi kapsam ierisinde deerlendirilmektedir. Hac badeti, insanlk tarihi kadar eski olup ilk

    insanla birlikte balad grlmektedir. nsanlarn sahip olduu tevhit inancnn bozulmas sonucunda, Hac

    ibadetinde de aslna uygun olmayan uygulamalar grlmeye balanmtr. Hz. Muhammed (s.a.v); slamiyet'in

    zuhuruyla birlikte insanlarn inanlarn dzeltmeye alrken, Hac ibadetini de aslna uygun bir konuma

    getirmitir (Tutar, 2001:1).

    Hac ibadeti lgatta, mutlak manada niyet etmek, kastetmek, hedef tayin edip ona yol tutma, onu ziyaret etmek

    demektir. Bu niyet ve kastn tekrar Haccn manasna daha uygun gelir. Fkhi manada ise slam dininin

    rknlerinden birini eda etmek iin Beytullah hedef tayin ederek, onu kastedip, ona ynelip yol tutmak, onu

    ziyaret etmektir (www.milligazete.com.tr). Hac belli bir zamana bal, toplu olarak yaplan dzenli hareketler

    btndr. Genel olarak insann Allaha doru seferidir. demoullarnn yaratl efsanesinin sembolik bir

    gstergesidir. Bu felsefenin muhtevasnn, somuta dklmesidir. Tek kelimeyle hac bir yaratl tiyatrosudur

    (Erkol ve Zengin, 2012:2).

    Umre, hac zaman olan be gnden baka, senenin her gn, ihram ile yaplan, tavaf ve say yapmak ve sa

    kazmak veya kesmektir. Umrenin farz ikidir. Bunlar ihram ve tavaftr. hram umrenin art, tavaf ise rkndr.

    Say ve tra olmak ise vaciptir (http://www. dinimizislam.com). Hac/umre organizasyonu; hac ve umre

    ibadetlerini yapmak isteyen mslmanlarn bu ibadetlerini yapabilmesi iin, konaklama, yeme-ime, ulam, vize

    ve dier hizmetlerin paket haline getirilerek ynetilmesidir. Hac/umre organizatrleri ise Hac/umre faaliyetinin

    gerekletirilmesi iin gerekli olan artlarn elverili hale getirilmesi adna, konaklama, yeme-ime, ulam, vize

    ve dier hizmetlerin paket haline getirilip mteriye sunumunu gerekletiren kiilerdir.

    4. Hac ve Umre Organizasyonlarnda Mteri Memnuniyetinin nemi

    Gnmzde uakla birka saatte alnan yollar, eskiden katr ve deve srtnda amak o kadar da kolay deildi.

    llerde ileri ak ateiyle, dlar gnein hararetiyle kavrulan haclar am-Medine arasn 247 saatte, Medine-

    Mekke arasn 106 saatte alyorlard. Gn olarak ise am-Mekke aras 61 gn sryordu

    (www.osmanli.org.tr/yazi-4-290.html).

    Hz. Muhammed (s.a.v)in Hac meakkattir sz, gemite hac ve umre faaliyetinin her aamasnda kendini

    gstermekteydi. Gnmzde ise teknolojinin gelimesi, ulam imknlarnn kolaylamas, hac ve umreye giden

    yolcularn turizm endstrisinin paralar olan konaklama, ulam, yeme-ime gibi imknlar paket halinde sunulan

    hizmetler ile hac ve umre yolculuuna kmas bu olayn turizm olgusu ierisinde yer almasna neden olmutur.

    slam dininin emri olan hac ve umre ibadetleri elbette ki Allahn emri olduu iin yaplmaktadr. Bununla beraber

    hacca giderken katlanlmas gereken yol ve gidildiinde konaklama imknnn gereklilii ve bunlarn yannda

    yeme-ime, rehberlik ve dier hizmetlerin sunumu, bu organizasyonlarn turizm asndan ele alnmasn ve nan

    Turizmi kapsamnda deerlendirilmesini zorunlu hale getirmitir. Trkiyede bu hizmetlerin sunumu ise hac ve

    umre organizatrleri ile seyahat acentalarna braklmtr.

    Hac/umre organizasyonu yapan iletmelerin hizmet kalitesi, mteri memnuniyeti ve mteri sadakati

    kavramlarna ilgili olma zorunluluu, deien ve gelien hac ve umre olgusundan kaynaklanmakta olup bu

    almada hac ve umre organizasyonlarna katlan mterilerin (hac aday ve umreci) memnuniyetlerini etkileyen

    unsurlarn neler olduu eitli alardan irdelenmeye allmtr.

    5. Metodoloji

    Aratrmada veri toplama yntemi olarak anket yntemi kullanlmtr. Aratrma Sakarya linde yaplm olup

    sonular geneli temsil etmemektedir. Aratrmann gereki evreni, Sakaryadan 2013 ylnda hac ve/veya umreye

    gitmi olan 3.277 kiidir (Sakarya l Mftl). Gereki evren; aratrmacnn belli kstlar dikkate alarak

    oluturduu evren olup aratrma balamnda rneklemenin yaplaca ve rnekleme erevesinin yer ald evren

    olarak da ifade edilebilir (Altunk vd., 2012:133).

    Aratrmann rneklemini ise gereki evrenin % 8,4ne tekabl eden hac ve/veya umreye katlm olan Kasti

    (Kararsal) rnekleme yntemine gre seilmi 275 kiiden olumutur. Kasti (Kararsal) rneklemede rnei

    oluturan elemanlar, aratrmacnn aratrma problemlerine cevap bulacana inand kiilerden oluur. Denekler

    rastgele seilmezler (Altunk vd., 2012:142).

  • Kastamonu niversitesi

    ktisadi ve dari Bilimler Fakltesi Dergisi

    Ocak 2015, say:6

    96

    Anketlerden elde edilen veriler, hac ve umreye gidenlerin mteri memnuniyetini eitli alardan analiz etmek

    amacyla SPSS 17.0 paket programnda istatistiksel analizlere tabi tutulmutur. Bu amala ncelikle tm veriler

    iin Frekans Analizi yaplmtr. Frekans analizi; bir ya da daha ok deikene ait deerlerin ya da puanlarn

    dalmna ait zelliklerini betimlemek amacyla verileri say ve yzde olarak veren bir analiz tekniidir

    (Bykztrk, 2012:21).

    Daha sonra Hac-Umre Organizasyonlarnda mteri memnuniyeti zerinde etkili olduu dnlen deikenler

    iin Faktr Analizi yaplmtr. Faktr analizi; ok sayda deiken arasndaki ilikilere dayanarak deikenlerin

    daha anlaml, kolay, anlalr ve zet biiminde yorumlanmasn salayan ok boyutlu bir yntemdir (Albayrak,

    2006:107).

    Faktr analizi sonucunda ortaya kan faktr boyutlar ile cinsiyet ve medeni durum gruplar arasnda anlaml

    farkllk olup olmadn analiz etmek iin ise Bamsz ki Grup Aras Farklarn Testi yaplmtr. Bamsz iki

    grup aras farklarn testi; farkl ana ktleden elde edilen gruplar arasnda karlatrmalar yapmak gerektiinde

    kullanlabilen bir t testidir (Yazcolu ve Erdoan, 2011:262).

    6. Bulgular

    almann bu ksmnda, yaplan istatistik analizler sonucunda elde edilmi olan bulgular tablolatrlm ve ana

    hatlar itibariyle bu bulgular hakknda bilgiler verilmitir. Gvenilirlik Testi sonucunda, Cronbach Alfa katsays

    0,942 olarak hesaplanmtr. Alfa deerinin kabul edilebilir bir deer olan 0,70in zerinde olmas lein

    gvenilirliinin yksek olduunu gstermektedir.

    Tablo 1: Genel Bilgilere likin Frekans Analizi Sonular

    ZELLKLER RNEKLEM ZELLKLER RNEKLEM

    Cinsiyet n %

    Hac ve Umre ziyaretlerinden hangilerine

    katldnz? n %

    Bay 126 45,8 Sadece Hacca gittim 31 11,3

    Bayan 149 54,2 Sadece Umreye gittim 163 59,3

    Toplam 275 100,0 Hem Hac hem de Umreye gittim 81 29,5

    Ya n % Toplam 275 100,0

    18 veya alt 16 5,8 Hac ziyaretlerine ka defa katldnz? n %

    19-29 108 39,3 Bir 84 30,5

    30-40 36 13,1 ki 15 5,5

    41-51 51 18,5 4 1,5

    52 veya zeri 64 23,3 Drt 6 2,2

    Toplam 275 100,0 Be veya zeri 4 1,5

    Medeni Durum n % Katlmadm 162 58,9

    Evli 155 56,4 Toplam 275 100,0

    Bekar 120 43,6 Umre ziyaretlerine ka defa katldnz? n %

    Toplam 275 100,0 Bir 162 58,9

    Eitim Durumu n % ki 52 18,9

    Okula gitmemi 9 3,3 17 6,2

    lkretim 55 20,0 Drt 5 1,8

    Ortaretim 58 21,1 Be veya zeri 7 2,5

    nlisans (2 Yllk) 17 6,2 Katlmadm 32 11,6

    Lisans (4 Yllk) 113 41,1 Toplam 275 100,0

    Ykseklisans 17 6,2

    Doktora 6 2,2

    Toplam 275 100,0

    Tablo 1de; ankete katlan bay ve bayanlarn oransal olarak birbirine yakn olduu grlmektedir. Bununla birlikte

    genlerin rneklem ierisindeki oran yksektir. Ankete katlanlarn %41,1inin eitim dzeyinin lisans dzeyinde

  • Journal of Kastamonu University

    Faculty of Economics and Administrative Sciences

    January 2015, No:6

    97

    olmas, eitim dzeyi asndan dikkat ekmektedir. Ankete katlanlarn byk bir ksmnn (%59,3) sadece

    umreye gittikleri anlalmaktadr. Sadece hacca gidenlerin oran %11,3 hem hac hem de umreye gidenlerin oran

    ise %29,5dir. Hac ziyaretine katlanlarn byk bir ksmnn (%30,5) bir kez katldklar ve ikinci katlmn dk

    olduu (%5,5), umre ziyaretinde ise bir kez katlanlarla birlikte (%58,9) ikinci kez katlmn da yksek olduu

    (%18,9) grlmektedir.

    Tablo 2de, hac ve umre ziyaretlerinde mteri memnuniyeti zerinde etkili olduu dnlen 23 adet deiken

    grlmektedir. Ayn zamanda bu tablodaki her bir deikene sra numaras verilmek suretiyle deikenler

    kodlanmtr. Bu uygulamann amac; hem sz konusu deikenleri topluca grebilmek, hem de bu deikenlere

    ait frekans analizi sonularn Tablo 3de olduu gibi tek bir tabloda grebilmek suretiyle yer tasarrufu salamaktr.

    Tablo 2: Hac/Umre Mteri Memnuniyetine likin Deikenler

    S.

    No D E K E N L E R

    1 Acente yetkilileri, Hac/Umre kaytlarnda vadettiklerini yerine getirdiler.

    2 Hac/Umre organizasyonlar yapan acentelerde grevli personelin yaptklar ilemlerle ilgi bilgi ve

    beceri dzeyi yeterlidir.

    3 Hac/Umre organizasyonlar yapan acentelerde grevli personelin tavr ve davranlar (gler yzl,

    nazik, yetenekli, eitimli ve drst) dzgndr.

    4 Hac/Umre organizasyonlar yapan acentelerde grevli personeller iyi eitim almtr.

    5 Hac/Umre organizasyonlar yapan acentelerde grevli personel ve yneticiler mteri

    memnuniyetine nem vermektedir.

    6 Hac/Umre organizasyonlar yapan acentelerde grevli personel ve yneticiler, herhangi bir

    probleminizde veya talebinizde size yeterince hzl bir ekilde geri dn yapmaktadrlar.

    7 Hac/Umre organizasyonlar yapan acentelerde grevli personel ve yneticiler, olaanst

    durumlarda yaklamlar olduka olumludur.

    8 Mekke havalimannda karlama ve uurlama hizmetlerinden memnun kaldm.

    9 Medine havalimannda karlama ve uurlama hizmetlerinden memnun kaldm.

    10 Mekke genel ziyaretlerindeki (Sevr, Arafat, Mzdelife, Mina, Hira) anlatmlardan memnunum

    11 Mekke yakn ziyaretlerindeki (Peygamber Efendimiz in Evi, Cin Mescidi, Cennetl Mualla)

    anlatmlardan memnun kaldm.

    12 Medine genel ve yakn ziyaretlerindeki ( Peygamber Efendimiz in Kabri, Uhud ehitlii, Cennetl

    Baki, Tarihi Osmanl Tren Gar) anlatmlardan memnun kaldm.

    13 Mekkedeki otobs ile transfer hizmetlerinden memnun kaldm.

    14 Medinedeki otobs ile transfer hizmetlerinden memnun kaldm.

    15 Mekkedeki otellerin verdikleri konaklama hizmetlerinden memnun kaldm.

    16 Mekkedeki otellerin verdikleri yiyecek-iecek hizmetlerinden memnun kaldm.

    17 Mekkedeki otellerin temizlik ve hijyen hizmetlerinden memnun kaldm.

    18 Medinedeki otellerin verdikleri konaklama hizmetlerinden memnun kaldm.

    19 Medinedeki otellerin verdikleri yiyecek-iecek hizmetlerinden memnun kaldm.

    20 Medinedeki otellerin temizlik ve hijyen hizmetlerinden memnun kaldm.

    21 Katldmz programda verilen rehberlik hizmetlerinden memnun kaldm.

    22 Katldm hac /umre organizasyonundaki salk hizmetlerinden memnun kaldm.

    23 Hac/Umre organizasyonu yapan acenteden genel olarak memnun kaldm.

    Tablo 3deki Hac-Umre Mteri Memnuniyeti Deikenlerine likin Frekans Analizi Sonular incelendiinde,

    genel olarak sorulara verilen memnuniyet dzeyine ilikin cevaplarn oransal olarak yksek olduunu

    syleyebiliriz. Nitekim 23 deikene ait Kesinlikle katlyorum ve Katlyorum ifadelerini birletirdiimizde

    bulunan ortalama oran %65,15 olmaktadr.

    Ayn ekilde bu iki ifade birletirildiinde 23 deiken arasnda oran en dk deiken (%51,7) 17 sra numaral

    Mekkedeki otellerin temizlik ve hijyen hizmetlerinden memnun kaldm. deikeni, oran en yksek deiken

    ise 18 sra nolu Medinedeki otellerin verdikleri konaklama hizmetlerinden memnun kaldm. deikeni olmutur.

    23 sra nolu son deiken olan Hac/Umre organizasyonu yapan acenteden genel olarak memnun kaldm.

    deikenine katlanlarn oran ise %71,3 olmutur.

  • Kastamonu niversitesi

    ktisadi ve dari Bilimler Fakltesi Dergisi

    Ocak 2015, say:6

    98

    Tablo 3: Hac/Umre Mteri Memnuniyeti Deikenlerine likin Frekans Analizi Sonular

    Sra No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

    Say/Oran n % n % n % n % n % n % n % n % n % n % n % n %

    Kesinlikle

    katlyorum 89 32,4 84 30,5 93 33,8 61 22,2 79 28,7 70 25,5 74 26,9 72 26,2 75 27,3 102 37,1 102 37,1 98 35,6

    Katlyorum 111 40,4 95 34,5 107 38,9 100 36,4 91 33,1 89 32,4 99 36,0 102 37,1 108 39,3 77 28,0 77 28,0 88 32,0

    Kararszm 28 10,2 49 17,8 36 13,1 69 25,1 56 20,4 71 25,8 60 21,8 40 14,5 38 13,8 53 19,3 48 17,5 46 16,7

    Katlmyorum 34 12,4 32 11,6 28 10,2 32 11,6 37 13,5 30 10,9 27 9,8 39 14,2 36 13,1 31 11,3 31 11,3 29 10,5

    Kesinlikle

    katlmyorum 13 4,7 15 5,5 11 4,0 13 4,7 12 4,4 15 5,5 15 5,5 22 8,0 18 6,5 12 4,4 17 6,2 14 5,1

    Toplam 275 100,0 275 100,0 275 100,0 275 100,0 275 100,0 275 100,0 275 100,0 275 100,0 275 100,0 275 100,0 275 100,0 275 100,0

    Sra No. 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23

    Say/Oran n % n % n % n % n % n % n % n % n % n % n %

    Kesinlikle

    katlyorum 74 26,9 70 25,5 79 28,7 74 26,9 56 20,4 80 29,1 81 29,5 69 25,1 91 33,1 79 28,7 91 33,1

    Katlyorum 98 35,6 108 39,3 92 33,5 98 35,6 86 31,3 124 45,1 115 41,8 108 39,3 98 35,6 101 36,7 105 38,2

    Kararszm 43 15,6 43 15,6 53 19,3 49 17,8 58 21,1 35 12,7 36 13,1 50 18,2 45 16,4 63 22,9 46 16,7

    Katlmyorum 44 16,0 35 12,7 33 12,0 37 13,5 47 17,1 21 7,6 24 8,7 27 9,8 29 10,5 26 9,5 25 9,1

    Kesinlikle

    katlmyorum 16 5,8 19 6,9 18 6,5 17 6,2 28 10,2 15 5,5 19 6,9 21 7,6 12 4,4 6 2,2 8 2,9

    Toplam 275 100,0 275 100,0 275 100,0 275 100,0 275 100,0 275 100,0 275 100,0 275 100,0 275 100,0 275 100,0 275 100,0

  • Journal of Kastamonu University

    Faculty of Economics and Administrative Sciences

    January 2015, No:6

    99

    Tablo 4: Faktr Analizi Sonular

    FAKTR BOYUTLARI

    1) Personel Hizmetlerinden Memnuniyet

    zdeer: 5,406 Aklanan Varyans: 21,623 Aritmetik Ortalama: 2,2591 Cronbach Alfa:

    0,941 Faktr Yk

    1) Hac/Umre organizasyonlar yapan acentelerde grevli personelin yaptklar ilemlerle ilgi bilgi ve beceri dzeyi yeterlidir.

    0,817

    2) Hac/Umre organizasyonlar yapan acentelerde grevli personel ve yneticiler mteri memnuniyetine nem vermektedir.

    0,804

    3) Hac/Umre organizasyonlar yapan acentelerde grevli personeller iyi eitim almtr 0,794

    4) Acente yetkilileri, Hac/Umre kaytlarnda vadettiklerin yerine getirdiler. 0,747

    5) Hac/Umre organizasyonlar yapan acentelerde grevli personel ve yneticiler, herhangi bir probleminizde veya talebinizde size yeterince hzl bir ekilde geri dn yapmaktadrlar.

    0,720

    6) Hac/Umre organizasyonlar yapan acentelerde grevli personelin tavr ve davranlar (gler yzl, nazik, yetenekli, eitimli ve drst) dzgndr.

    0,719

    7) Hac/Umre organizasyonlar yapan acentelerde grevli personel ve yneticiler, olaanst durumlarda yaklamlar olduka olumludur. 0,686

    8) Hac/Umre organizasyonu yapan acenteden genel olarak memnun kaldm. 0,558

    2) Otel Hizmetlerinden Memnuniyet

    zdeer: 4,136 Aklanan Varyans: 16,544 Aritmetik Ortalama: 2,3479 Cronbach Alfa:

    0,889 Faktr Yk

    1) Medinedeki otellerin verdikleri konaklama hizmetlerinden memnun kaldm. 0,825

    2) Medinedeki otellerin verdikleri yiyecek-iecek hizmetlerinden memnun kaldm. 0,810

    3) Medinedeki otellerin temizlik ve hijyen hizmetlerinden memnun kaldm. 0,760

    4) Mekkedeki otellerin verdikleri yiyecek-iecek hizmetlerinden memnun kaldm. 0,746

    5) Mekkedeki otellerin verdikleri konaklama hizmetlerinden memnun kaldm. 0,698

    6) Mekkedeki otellerin temizlik ve hijyen hizmetlerinden memnun kaldm. 0,693

    3) Rehberlik Hizmetlerinden Memnuniyet

    zdeer: 3,489 Aklanan Varyans: 13,955 Aritmetik Ortalama: 2,1855 Cronbach Alfa:

    0,902 Faktr Yk

    1) Medine genel ve yakn ziyaretlerindeki (Peygamber Efendimiz in Kabri, Uhud ehitlii, Cennetl Baki, Tarihi Osmanl Tren Gar) anlatmlardan memnun kaldm.

    0,855

    2) Mekke yakn ziyaretlerindeki (Peygamber Efendimiz in Evi, Cin Mescidi, Cennetl Mualla) anlatmlardan memnun kaldm.

    0,843

    3) Mekke genel ziyaretlerindeki (Sevr, Arafat, Mzdelife, Mina, Hira) anlatmlardan memnun kaldm.

    0,834

    4) Katldmz programda verilen rehberlik hizmetlerinden memnun kaldm. 0,580

    4) Salk ve Havaliman Hizmetlerinden Memnuniyet

    zdeer: 2,718 Aklanan Varyans: 10,873 Aritmetik Ortalama: 2,3127 Cronbach Alfa:

    0,789 Faktr Yk

    1) Katldm hac /umre organizasyonundaki salk hizmetlerinden memnun kaldm. 0,661

    2) Mekke havalimannda karlama ve uurlama hizmetlerinden memnun kaldm. 0,649

    3) Medine havalimannda karlama ve uurlama hizmetlerinden memnun kaldm. 0,642

    5) Transfer Hizmetlerinden Memnuniyet

    zdeer: 1,921 Aklanan Varyans: 7,686 Aritmetik Ortalama: 2,3727 Cronbach Alfa:

    0,906 Faktr Yk

    1) Medinedeki otobs ile transfer hizmetlerinden memnun kaldm. 0,768

    2) Mekkedeki otobs ile transfer hizmetlerinden memnun kaldm. 0,756

  • Kastamonu niversitesi

    ktisadi ve dari Bilimler Fakltesi Dergisi

    Ocak 2015, say:6

    100

    Varimaks Rotasyonlu Temel Bileenler Analizi: Aklanan Toplam Varyans: 70,681; KMO: % 91,4; Barlett Kresellik

    Testi: p

  • Journal of Kastamonu University

    Faculty of Economics and Administrative Sciences

    January 2015, No:6

    101

    Hac ve umre organizasyonlarnda mteri memnuniyeti kavram, dier turizm trlerine gre farkllk

    gstermektedir. nk burada insanlara seyahat motivasyonu kazandran faktrler din kaynakl faktrlerdir.

    nsanlarn bu organizasyonlara katlmalarnn temel amac, elenmek veya dinlenmek deil dini vecibelerini yerine

    getirmek, en nemlisi de ibadet etmektir.

    rnein; Antalyaya deniz turizmi kapsamnda seyahat eden bir Alman turist iin konaklama, yeme-ime

    iletmelerinin konforu, kalitesi, denizin temiz olmas gibi faktrler mteri memnuniyeti asndan olduka

    nemlidir. Ancak Hac ibadeti amacyla Mekkede bulunan bir hac iin bu faktrlerin ok fazla nemi yoktur. Bu

    kii iin mteri memnuniyeti asndan asl nemli olan faktrler; Kbeyi grmek, dokunmak, tavaf etmek ve

    dini meknlar ziyaret etmektir.

    Baka bir rnek vermek gerekirse, bir hac eer o gn istedii dzeyde ibadetlerini yerine getirebildi ise otelde

    sunulan hizmetlerin kalitesinin dk olmas veya yemeklerin lezzetinin iyi olmamas gibi faktrler mteri

    memnuniyeti zerinde ok fazla etkili olmaz. nk turistik rn bir btndr ve hac/umre organizasyonlar

    kapsamnda bu rn ierisinde mteri memnuniyetini salayan asl nemli unsur dini elerdir.

    almann bulgular ksmnda da belirtildii gibi hac/umre mteri memnuniyeti deikenlerine ait frekans analizi

    sonular incelendiinde, ankete katlanlarn ounluunun kendilerine sunulan hizmetlerden memnuniyet

    dzeylerinin oransal olarak yksek olduu grlmektedir. Bu durumun ortaya kmasnda nemli etkenlerden

    birisi olarak; yukarda belirtmi olduumuz hac/umre ziyareti amacyla seyahat eden turistlerin mteri

    memnuniyeti kavramnda farklla neden olan algsal farkllklar olduu dnlmektedir.

    Faktr Analizi sonucunda hac/umre organizasyonlarnda mteri memnuniyetinde etkili olabilecek 23 adet

    deiken 5 faktr boyutunda gruplandrlmtr. Bunlar;

    1. Personel Hizmetlerinden Memnuniyet: Bilgi, beceri ve eitim dzeyi, mteri memnuniyetine verilen nem, verilen szlerin yerine getirilmesi, karlalan problemlerin zmnde yardmc olma, tavr ve

    davran, olaanst durumlara yaklamlar

    2. Otel Hizmetlerinden Memnuniyet: Mekke ve Medinedeki otellerin sunduklar konaklama, yiyecek-iecek, temizlik ve hijyen hizmetleri

    3. Rehberlik Hizmetlerinden Memnuniyet: Seyahat sresince ve Mekke ve Medinede ziyaret edilen yerlerde sunulan rehberlik hizmetleri

    4. Salk ve Havaliman Hizmetlerinden Memnuniyet: Hac/Umre organizasyonundaki salk hizmetleri ile Mekke ve Medine havalimanlarndaki karlama ve uurlama hizmetleri

    5. Transfer Hizmetlerinden Memnuniyet: Mekke ve Medinedeki otobs ile transfer hizmetleri

    Bamsz ki Grup Aras Farklarn Testi sonularna gre Cinsiyet gruplar ile Personel Hizmetlerinden

    Memnuniyet faktr boyutu arasnda anlaml fark olduu anlalmaktadr. Yani hac/umre organizasyonlarnda

    mteri memnuniyeti zerinde personel hizmetlerinden memnuniyet faktr boyutu deerlendirilirken baylar ve

    bayanlar arasnda istatistiksel adan anlaml farkllk olduu sonucu ortaya kmtr. Cinsiyet gruplar ile dier

    faktr boyutlar arasnda ise anlaml bir farkllk bulunmamaktadr.

    Medeni durum gruplar ile faktr boyutlar arasnda hac/umre organizasyonlarnda mteri memnuniyetiyle ilgili

    olarak farkllk olup olmadn aratrmak amacyla yaplan Bamsz ki Grup Aras Farklarn Testi sonucunda

    ise kiilerin evli veya bekr olmas ile faktr boyutlar arasnda, hac/umre organizasyonlarnda mteri

    memnuniyeti deerlendirmeleriyle ilgili olarak anlaml bir farkllk bulunamamtr.

    Aratrmamz Sakarya li ile snrl olup ulalan sonular geneli temsil etmemektedir. Bundan sonraki

    almalarda aratrmaclara, hac/umre organizasyonlar dzenleyen seyahat acentalarna ve bu organizasyonlarda

    yer alan otel iletmeleri gibi dier tm turizm iletmelerine nerilerimiz unlardr; Trkiye genelini kapsayacak

    bir rneklem boyutu ve daha fazla analiz teknii ile genel geerlilii olan sonulara ulalabilir. Bylece daha etkin

    ve verimli pazarlama almalar ile dzenlenecek hac/umre organizasyonlar sonucunda hem mteri

    memnuniyetinin hem de iletme baarsnn artaca kansndayz. Bununla birlikte mteri memnuniyeti

    konusunun hac organizasyonlar iin ayr umre organizasyonlar iin ayr almalarda aratrlmak suretiyle daha

    ayrntl ve etkili sonulara ulalabilecei dnlmektedir.

    Kaynaka

  • Kastamonu niversitesi

    ktisadi ve dari Bilimler Fakltesi Dergisi

    Ocak 2015, say:6

    102

    Albayrak, Ali Sait (2006), Uygulamal ok Deikenli statistik Teknikleri, Asil Yayn Datm Ltd. ti.,

    Ankara.

    Altan, Mikail ve Engin, Orhan (2003), Bir Seyahat letmesinde Mteri Memnuniyetinin llmesi, Seluk

    niversitesi, BF, Sosyal ve Ekonomik Aratrmalar Dergisi, 6, 85-98.

    Altunk, Remzi; Cokun, Recai; Bayraktarolu, Serkan ve Yldrm, Engin (2012), Sosyal Bilimlerde Aratrma

    Yntemleri: SPSS Uygulamal, Sakarya Yaynclk, Sakarya.

    Altunk, Remzi (2009), Turizm letmelerinin Pazarlamasnda 7P ve 7C, inde, Turizm letmelerinde

    Pazarlamann Temelleri ve ki Farkl Pencereden Pazarlama Ynetimi, 7-49, Deiim

    Yaynlar, Sakarya.

    Altunk, Remzi; zdemir, uayip ve Torlak, mer (2006), Modern Pazarlama, Deiim Kitabevi, Sakarya.

    Aysuna, C.; Grsoy, H. ve Kkaydn, S. A. (2009), Benim Maam Kim dyor? Mteri, inde: Mteri

    Tanmlar ve Mteri eitleri, 117-130, Yaprak Yaynlar, stanbul.

    Bykztrk, ener (2012), Sosyal Bilimler in Veri Analizi El Kitab, Pegem Akademi, Ankara.

    elik, Mcahit (2012), Mteri Memnuniyeti ve Hizmet Kalitesi zerine Adyaman niversitesi

    Yemekhanesinde Bir Uygulama, Adyaman niversitesi Sosyal Bilimler Enstits Dergisi, 10, 29-

    54.

    Erkol, Gl ve Zengin, Burhanettin, (2012), Hac-Turizm ve Hac-Turist likisine Ynelik Kavramsal Bir

    nceleme, 1. Dou Akdeniz Turizm Sempozyumu, Adana.

    Erolu, Ergn (2005), Mteri Memnuniyeti lme Modeli, . letme Fakltesi letme Dergisi, 1, 7-25.

    Halis, Muhsin (2008), Toplam Kalite Ynetimi, Sakarya Yaynclk, Sakarya.

    Kitap, Hakan; Yldrm, Ayegl ve mlek, Orhan (2011), Grnross Modeline Gre Bankaclkta Hizmet

    Kalitesinin Mteri Memnuniyeti, Sadakati ve Davransal Niyete Etkisi, Balkesir niversitesi

    Sosyal Bilimler Enstits Dergisi, 26, 177-195.

    Kotler, Philip (2005), On lmcl Pazarlama Gnah, ev: Banu Adyaman, Kapital Medya, stanbul.

    Kozak, Nazmi; Kozak, Meryem ve Kozak, Metin (2009), Genel Turizm, Detay Yaynclk, Ankara.

    Kozak, Nazmi; zel, al Hale ve Ync, Deniz Karagz (2011), Hizmet Pazarlamas, Detay Yaynclk,

    Ankara.

    Okumu, Abdullah ve Asil, Hilal (2007), Havayolu Tamaclnda Yerli ve Yabanc Yolcularn Memnuniyet

    Dzeylerine Gre Beklentilerinin ncelenmesi, Kocaeli niversitesi Sosyal Bilimler Enstits

    Dergisi, 13, 52-175.

    T.C. Babakanlk Diyanet leri Bakanl Sakarya l Mftl

    Tutar, Adem (2001), slam Tarihinde Hac badetinin Ortaya k ve Hz. Muhammed'in Hac Emirliini Tesisi,

    Frat niversitesi lahiyat Fakltesi Dergisi, 6, 75-86.

    Yazcolu, Yahi ve Erdoan, Samiye (2011), SPSS Uygulamal Bilimsel Aratrma Yntemleri, Detay

    Yaynclk, Ankara.

    Zengin, Burhanettin (2009), Turizm letmeleri, inde, Seyahat letmeleri, 47-89, Deiim Yaynlar,

    Sakarya.

    http://www.milligazete.com.tr/haber/Cocuk_ve_Hacc/142003#.U39O32xrPIU,ET:07.12.2009

    http://www.dinimizislam.com/detay.asp?Aid=1138, (ET:23.05.2014)

    http://www.osmanli.org.tr/yazi-4-290.html, (ET:26.05.2014)

    Extended Abstract

    Hajj and Umrah are the most important worships that all Muslims have to perform in Islam.

    However when performing to Hajj and Umrah, way troubles, accommodation, refreshments,

    guidance service and the other services; have to deal with the tourism and also the religious

    http://www.milligazete.com.tr/haber/Cocuk_ve_Hacc/142003#.U39O32xrPIU,ET:07.12.2009http://www.osmanli.org.tr/yazi-4-290.html

  • Journal of Kastamonu University

    Faculty of Economics and Administrative Sciences

    January 2015, No:6

    103

    tourism. In Turkey, these services are made by Hajj and Umrah organizations and travel

    agencies.

    The main purpose of this study is to research which is Muslims' common worship and evaluated

    in the context of religious tourism, has impact on customer pleasure, and showing that variation

    from the other types of tourism.

    This study has been made in the city of Sakarya but the result does not represent overall average.

    Survey method has been used to be method of data gathering. The result bases on the people

    who performed to Hajj and Umrah in 2013, approximately between 3.277 thousand of people.

    But when it is compared with the general result, it corresponds with 275 specimen people.

    Data from the result of survey, subject to analyze for statistic of Hajj and Umrah customer

    pleasure with the computer program of SPSS 17.0. For this purpose, firstly Frequency

    Analyze" has been made for all the data. Then "Factor Analyze" has been made for variation of

    hajj and umrah customer pleasure. The survey of "difference between two independent groups"

    has been conducted to analyze whether, there is meaningful difference testing between two

    independent groups about sexuality" and "marital status".

    When the frequency outcomes belonging to the variable of Hajj and Umrah customer pleasure,

    has been seen that majority participants of the survey are glad to the service. One of the most

    important purposes is; it is thought that, there is "perceptive difference" between the Hajj and

    Umrah passenger context of pleasure.

    Result of the "factor analyze"; there are 23 types of factors have impact on Hajj and Umrah

    customer pleasure, 5 factors of these have been classified that;

    1) Pleasure from the stuff service.

    2) Pleasure from the hotel service.

    3) Pleasure from the guidance service.

    4) Pleasure from the healthy and airport services.

    5) Pleasure from transporter service.

    The result of survey difference between the two independent group" there is a meaningful

    difference between the group of sexuality" and the group of pleasure from the stuff service.

    When it has been researching "pleasure from the stuff service" there is a statistical difference

    between female and male.