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Il comportamento di ascolto Il comportamento di ascolto nel rapporto operatore/utentenel rapporto operatore/utente
L’informazione
a tutta la comunità non scientifica:
un modello di comunicazione
Azienda Ospedaliera
di Reggio Emilia
Biblioteca Medica
28-29 ottobre 2005
M.A. Annunziata Psicologa
Psicoterapeuta del CRO
K. BianchetPsicologa volontaria
Biblioteca per i Pazienti del CRO
I. Truccolo Documentalista
Responsabile Biblioteca Scientifica CRO
Alcune premesse e poi parleremo …Alcune premesse e poi parleremo …
del significato dell’ascolto
delle forme di supporto verbale non direttive (chiarificazione, parafrasi, verbalizzazione, sommario)
delle forme di supporto verbale semi-direttive (domande esplorative, confronto, interpretazione, dare informazioni)
alcune riflessioni
Alcune premesse …Alcune premesse …Tenendo conto che:
la qualità di un servizio è influenzata in misura significativa dal modo in cui un operatore gestisce la relazione con l’utente
un operatore efficace è colui che ha integrato con successo competenze tecniche e abilità interpersonali e ha sviluppato relativamente a queste ultime:- buone abilità di ricezione per comprendere ciò che l’utente vive e sperimenta, e - buone abilità di comunicazione, per restituire in modo appropriato e costruttivo quanto ha compreso
Alcune premesse …Alcune premesse …Il presente lavoro intende dare degli spunti circa la
comunicazione verbale e quella non verbale, utili alla realizzazione di un “ascolto attivo”
Le tecniche di ascolto attivo si rilevano essere utili strumenti nelle interazioni con utenti
Le tecniche di ascolto attivo risultano essere strumenti specifici circa quanto viene messo in gioco in qualsiasi relazione interpersonale
Il presente lavoro non esaurisce la gamma di competenze relazionali richieste da un operatore
in campo sociale/educativo/informativo
Il significato dell’ascoltoIl significato dell’ascolto L’ascolto rappresenta la competenza comunicativa fondamentale, prerequisito di tutte le altre
Secondo alcuni studi (Schultz, 1989) l’80% delle nostre ore di veglia è speso nella comunicazione. Di queste il 45% ad ascoltare, il 30% a parlare, il 16% a leggere, il 19% a scrivere
Sebbene l’ascolto sia, tra le diverse abilità comunicative, quella appresa per prima in ordine di tempo e quella più utilizzata, non riceve, a differenza delle altre, alcun insegnamento
Il significato dell’ascoltoIl significato dell’ascoltoFunzioni comunicative
Ascoltare Parlare Leggere Scrivere
Appresa 1^ 2^ 3^ 4^
Usata 45% 30% 16% 9%
Insegnata per niente poco abbastanza molto
Il significato dell’ascoltoIl significato dell’ascolto
L’ascolto può essere definito, in generale, come un insieme di atti percettivi attraverso i
quali entriamo spontaneamente o involontariamente in contatto con una fonte
comunicativa
Il significato dell’ascoltoIl significato dell’ascolto
In esso sono coinvolti tre processi:
1. Ricezione del messaggio
ogni messaggio, sia verbale che non verbale, corrisponde ad uno stimolo che deve essere elaborato
Il significato dell’ascoltoIl significato dell’ascolto
La corretta ricezione di un messaggio esige, da parte dell’ascoltatore, la capacità e l’intenzionalità di concentrarsi sulla fonte comunicativa e l’impegno a comprendere il messaggio nel significato che questo ha per colui che parla
Il significato dell’ascoltoIl significato dell’ascolto
2. Elaborazione del messaggio
una volta che il messaggio è ricevuto, deve essere elaborato in qualche modo: ciò include il pensare sul messaggio e il ponderarne il significato
Il significato dell’ascoltoIl significato dell’ascolto
In pratica, elaborare significa fare attenzione:
al contenuto della comunicazione (notizie, idee, opinioni, ecc)
a cosa l’altro dice di sé mentre comunica alle richieste che l’altro fa nella sua
comunicazione alla percezione che colui che parla ha
dell’ascoltatore e della loro interazione
Il significato dell’ascoltoIl significato dell’ascolto
Esempio: un utente all’operatore
Ieri sono venuto qui come da appuntamento, e lei non c’era. E’ la seconda volta che succede. Non capisco perché non riusciamo ad incontrarci. Mi fa sentire come se lei non mi volesse aiutare
Il significato dell’ascoltoIl significato dell’ascolto Contenuto: di cosa sta parlando? …del fatto che per la seconda volta non riescono ad incontrarsi Autorivelazione: cosa l’altro rivela di sé? …si rivela come una persona che si sente non considerata Appello: che cosa desidera raggiungere con questa comunicazione? …desidera chiarimenti e maggiore considerazione Relazione: come definisce il rapporto reciproco?…reputa che l’operatore possa fornire chiarimenti circa ciò che sta accadendo (aspettativa non soddisfatta)
Il significato dell’ascoltoIl significato dell’ascolto
3. Risposta al messaggio
riguarda l’emissione del messaggio verbale o non verbale in risposta a quello ricevuto ed elaborato. A differenza dei precedenti, quest’ultimo processo avviene a livello manifesto
Il significato dell’ascoltoIl significato dell’ascolto
Affinché l’ascolto si concretizzi in un reale aiuto all’utente è necessario che l’operatore:
recepisca e decodifichi correttamente il messaggio
realizzi un comportamento di supporto verbale che comprende forme non direttive e semi-direttive di risposta da attuarsi rispettivamente in una fase iniziale e successiva dell’interazione
Il significato dell’ascoltoIl significato dell’ascolto…nel ricevere, elaborare e rispondere ad un messaggio l’operatore è influenzato dal suo “mondo personale”!
Diventa importante saper ascoltare il proprio mondo interiore durante le singole esperienze
Diventa importante “guardare indietro” per verificare quanto accaduto nelle singole esperienze al fine di prendere ulteriore consapevolezza degli elementi personali messi in gioco durante lo scambio comunicativo
Il significato dell’ascoltoIl significato dell’ascolto
AUTOCONSAPEVOLEZZA
consapevolezza si sé, dei propri pensieri, sentimenti e comportamenti nel “qui ed ora”
AUTOCONOSCENZA
conoscenza di sé che deriva dall’osservazione di sé stessi nel tempo
Il significato dell’ascoltoIl significato dell’ascolto
Ciò che viene recepito, elaborato ed emesso come risposta ad un messaggio corrisponde a quanto viene colto non soltanto dal contenuto dello scambio ma anche da tutti quegli indizi non
verbali agiti durante la comunicazione!
Il significato dell’ascolto…Il significato dell’ascolto…
..e della comunicazione non verbale
Il comportamento non verbale consiste di tutti gli eventi comunicativi umani che non siano la parola parlata o scritta (Knapp, 1978)
Attraverso il comportamento non verbale si trasmette la maggior parte dei significati dei messaggi che si mandano agli altri (Birdwhistel, 1970)
Un osservatore attento può cogliere indizi preziosi dal comportamento non verbale per creare ipotesi sulle intenzioni, le perplessità, i desideri inespressi, le motivazioni recondite delle persone nelle loro relazioni con gli altri
Il significato dell’ascolto…Il significato dell’ascolto…
..e della comunicazione non verbale
Indizi perché quasi mai la comunicazione non verbale da sola può trasmettere, senza altri elementi informativi circostanziali, i significati comunicativi in modo preciso e univoco
Il comportamento non verbale può suggerire solo ipotesi e non certezze
La parola in combinazione con il comportamento non verbale rende possibile una percezione degli stati interni delle persone funzionale per una comprensione interpersonale costruttiva
Il significato dell’ascolto…Il significato dell’ascolto…
..e della comunicazione non verbale
Solitamente vengono indicate cinque dimensioni nel comportamento non verbale importanti agli effetti della comunicazione:
i movimenti e le caratteristiche del corpo il tono di voce e ritmi del discorso gli spazi fisici tra le persone e gli orientamenti del corpo le caratteristiche dell’ambiente attorno alle persone la gestione del tempo nelle relazioni
Il significato dell’ascolto…Il significato dell’ascolto…
..e della comunicazione non verbale
1. i movimenti e le caratteristiche del corpo
comprendono i gesti, il movimento generale del corpo, le espressioni facciali, il movimento degli occhi, la postura e anche altri aspetti del corpo che durante una conversazione rimangono stabili come l’altezza, il peso e il fisico in generale
Il significato dell’ascolto…Il significato dell’ascolto…
..e della comunicazione non verbale
2. la dimensione paralinguistica
comprende non solo il tono della voce, le vocalizzazioni, i ritmi del discorso ma anche le pause di silenzio, gli errori di lingua, i lapsus e così via
Il significato dell’ascolto…Il significato dell’ascolto…
..e della comunicazione non verbale
3. la dimensione prossemica
comprende le distanze che si tengono nelle conversazioni, le posizioni che si assumono in piedi o seduti, l’uso che si fa dello spazio personale e il modo di gestire i confini del contesto fisico, come la disposizione degli oggetti quali tavoli e sedie e il modo di muoversi in relazione ad essi
Il significato dell’ascolto…Il significato dell’ascolto…
..e della comunicazione non verbale
4. l’ambiente in generale
come l’ordine, il disordine, i quadri sulle pareti, abbondanza o scarsezza di luce, controllo o meno dei rumori, ecc trasmette molti significati e stimola particolari reazioni emotive nelle persone
Il significato dell’ascolto…Il significato dell’ascolto…
..e della comunicazione non verbale
5. il tempo
…è ricco di significati: fanno parte della dimensione tempo, ad esempio, i silenzi e la loro durata
La capacità da parte dell’operatore di comprendere gli utenti e di comprendere la situazione nella quale si trova è potenziata enormemente dalla propria capacità di distinguere i significati del loro comportamento non verbale
Di solito l’utente (ma anche l’operatore!) ha meno controllo sull’espressione non verbale che su quella verbale e spesso ciò può contribuire a ottenere informazioni che “sfuggono” all’utente e sono preziose all’operatore* per la comprensione dell’utente (Passons, 1975). * Le persone reagiscono soprattutto sulla base delle informazioni non verbali manifestate, a livello di comportamento, durante lo scambio!
Il significato dell’ascolto…Il significato dell’ascolto…..e della comunicazione non verbale
Passons sostiene che il comportamento non verbale in generale sia più spontaneo di quello verbale perché le parole possono essere scelte secondo le circostanze mentre il comportamento non verbale non è controllabile con uguale facilità
La comunicazione verbale e quella non verbale sono strettamente correlate tra loro
Alcune volte l’aspetto non verbale rafforza quello verbale, altre volte lo contraddice: quando questo accade viene spontaneamente dato maggior credito all’aspetto non verbale della comunicazione
Il significato dell’ascolto…Il significato dell’ascolto…..e della comunicazione non verbale
Il significato dell’ascolto…Il significato dell’ascolto…
Parallelamente all’importanza del comportamento verbale e non verbale in sé, per cogliere in modo ricco i significati che la persona trasmette nel comunicare, va tenuto presente il fatto importante che il significato dei segni non verbali variano notevolmente da persona a persona e da una cultura all’altra
Ad esempio, le lacrime negli occhi, in una persona possono significare gioia e in un’altra rabbia oppure fastidio per le lenti a contatto
In molte circostanze occorre chiedere informazioni verbali per dare senso ai segni non verbali
..e della comunicazione non verbale
Il significato dell’ascoltoIl significato dell’ascoltoProcessi dell’ascolto
Messaggio dell’utente(manifesto)
Ricezione(latente)
Elaborazione(latente)
Risposta(manifesto)
L’efficacia dell’ascolto dipende dall’accuratezza con cui si realizzano questi processi
Il significato dell’ascolto…Il significato dell’ascolto…
Alcuni studi (cf. Franta, 1988; Gazda, 1990) sulla comunicazione interpersonale hanno individuato modalità di risposta che possono ostacolare le relazioni “di aiuto”
Tali modalità risultano inefficaci in quanto non tengono in giusta considerazione il vissuto e l’esperienza dell’utente
…interventi inefficaci di risposta
Il significato dell’ascolto…Il significato dell’ascolto…
Dietro a tali modalità è possibile rintracciare alcuni atteggiamenti (Porter, 1975), quali:
atteggiamento di decisioneLe consiglio di…, le suggerisco di…, al suo posto io…
Consiste nel prescrivere all’interlocutore una soluzione che l’ascoltatore ha elaborato al suo posto in funzione del suo modo di reagire, dei suoi bisogni, dei suoi atteggiamenti e sistema di valori
…interventi inefficaci di risposta
Il significato dell’ascolto…Il significato dell’ascolto…
atteggiamento di indagine
Vorrei conoscere anche le sue attuali preoccupazioni circa…
Consiste nel sollecitare informazioni supplementari non necessarie agli scopi dello scambio
…interventi inefficaci di risposta
Il significato dell’ascolto…Il significato dell’ascolto…
atteggiamento di sostegno
E’ successo anche a me di trovarmi in una situazione del genere
Consiste nel voler diminuire l’intensità del problema che l’utente si pone, nel voler rassicurare quest’ultimo della non gravità della situazione. In alcune situazioni però, può risultare utile conseguentemente ad una fase di ascolto…
…interventi inefficaci di risposta
Il significato dell’ascolto…Il significato dell’ascolto…
atteggiamento valutativo
Lei ha ragione di porsi il problema. Si tratta di un problema grave ed è bene che lei ne abbia preso coscienza
Consiste nel formulare un giudizio sulla situazione altrui
…interventi inefficaci di risposta
Il significato dell’ascolto…Il significato dell’ascolto…
atteggiamento interpretativo
Si potrebbe pensare che il suo rifiuto di sottoporsi ai trattamenti sia stato influenzato più da sua moglie che dettato dalla sua volontà. Questo potrebbe spiegare ciò che sente adesso
Consiste nel dare all’altro, in funzione della propria competenza, una spiegazione del suo problema, capace di chiarirglielo. Un tale atteggiamento, se l’altro vi aderisse, potrebbe risultare chiarificatore della situazione ed il processo di comunicazione potrebbe esserne avvantaggiato. Tuttavia, esso può facilmente essere rifiutato se avvertito come erroneo
…interventi inefficaci di risposta
Il significato dell’ascolto…Il significato dell’ascolto…Mentre, l’atteggiamento di comprensione…
Mi sembra di capire che lei è molto preoccupato, non è sicuro di aver fatto bene nel decidere di non sottoporsi ai trattamenti
Consiste nel comprendere gli stati d’animo che l’altro esprime e a comunicarglieli di volta in volta per verificarne l’esattezza e per ampliare lo scambio
Questo atteggiamento costituisce la disposizione di fondo per lo stabilirsi di una buona comunicazione interpersonale
Forme di supporto verbale non direttive:Forme di supporto verbale non direttive:
ChiarificazioneChiarificazione Riformulazione dei contenuti o parafrasi Riformulazione dei contenuti o parafrasi
Riformulazione delle emozioni o verbalizzazione Riformulazione delle emozioni o verbalizzazione Riformulazione di contenuti ed emozioni o sommarioRiformulazione di contenuti ed emozioni o sommario
Forme di supporto verbale Forme di supporto verbale non direttivenon direttive
1. ChiarificazioneEsempio: ragazza ventenne Sto attraversando un periodo particolare. Non so perché, mi sento giù per ogni cosa
Cosa a detto? che sta passando un periodo particolare Ci sono parti confuse o mancanti nel messaggio che ho la necessità di verificare? che cosa la fa sentire tanto giù e in che senso si tratta di un periodo particolare Chiarificazione: Intendi dire che non riesci a trovare ragioni plausibili per il tuo malessere? Oppure Dici che stai attraversando un periodo particolare. Vuoi chiarire che cosa intendi per particolare?
Forme di supporto verbale Forme di supporto verbale non direttivenon direttive
In pratica…
si tratta di una domanda che viene utilizzata per lo più dopo un messaggio dell’utente confuso, ambiguo, o con un duplice significato
si usa quando non si è sufficientemente sicuri del significato nel messaggio dell’utente
Forme di supporto verbale Forme di supporto verbale non direttivenon direttive
OBIETTIVI della chiarificazione:
rendere esplicito il messaggio dell’utente approfondendo parti ambigue o mancanti
confermare l’accuratezza della percezione dell’operatore circa il messaggio espresso dall’utente
L’uso della chiarificazione evita il rischio di risposte inadeguate, premature, dovute ad una interpretazione errata del messaggio dell’utente
Forme di supporto verbale Forme di supporto verbale non direttivenon direttive
2. Riformulazione dei contenuti o ParafrasiEsempio: giovane donna Mia zia è anziana e ora ha il Parkinson, abita con noi e rende la vita difficile a me e alla mia famiglia: è una lotta continua. So che non è completamente responsabile del suo comportamento ma…
Che cosa ha detto? la zia che vive con lei rende la vita difficile a tutta la sua famiglia, compresa lei Quali sono i contenuti essenziali del suo messaggio? che la sua vita familiare è una lotta continua Parafrasi: sembra che la sua vita familiare sia difficile a causa della malattia della zia anziana che abita con lei
Forme di supporto verbale Forme di supporto verbale non direttivenon direttive
In pratica…
è una forma di supporto verbale nella quale l’operatore riformula il contenuto della comunicazione dell’utente usando parole proprie
in questo modo restituisce all’utente la sua comunicazione
è importante utilizzare un tono di voce che faccia apparire questa ultima come affermazione piuttosto che come domanda
Forme di supporto verbale Forme di supporto verbale non direttivenon direttive
OBIETTIVI della parafrasi:
chiarificazione cognitiva, in quanto ridefinisce, approfondisce ed esplora il contenuto della comunicazione dell’utente, facilitando in questo ultimo la comprensione cognitiva delle proprie situazioni e problemi
verifica di una ricezione corretta, poiché offre all’utente la garanzia di una ricezione accurata del suo messaggio e di una disponibilità all’ascolto da parte dell’operatore
Forme di supporto verbale Forme di supporto verbale non direttivenon direttive
3. Riformulazione delle emozioni o Verbalizzazione
Esempio: giovane ragazzo
Guardi, ci sono così tante stupide regole in questo ospedale! Sta diventando un vero inferno per me. Per quanto posso vedere questo posto è davvero terribile
Forme di supporto verbale Forme di supporto verbale non direttivenon direttive
Quali sono le parole che ha utilizzato per esprimere i suoi sentimenti? stupide, inferno, terribile
Quali sentimenti sono impliciti nella comunicazione non verbale? rabbia, rifiuto
Qual è l’indice referenziale (dato di realtà) delle emozioni dell’altro? le regole dell’ospedale
Verbalizzazione: non sopporti l’idea di stare in questo ospedale, le cui regole ti appaiono prive di senso e ti senti molto arrabbiato per questo
Forme di supporto verbale Forme di supporto verbale non direttivenon direttive
In pratica…
è una forma di supporto verbale che si riferisce prevalentemente agli aspetti emozionali contenuti nel messaggio dell’utente
con la verbalizzazione l’operatore si focalizza sull’esperienza emozionale presente nella comunicazione dell’utente, mettendo in risalto nella formulazione il significato soggettivo che tale esperienza riveste per questo ultimo
Forme di supporto verbale Forme di supporto verbale non direttivenon direttive
OBIETTIVI della verbalizzazione:
facilitare il processo di autoesplorazione dell’utente affinché possa prendere contatto con la propria emozionalità e comprendere il significato che le varie esperienze rivestono per lui
aiutare l’utente a gestire i propri sentimenti
aiutare l’utente a discriminare accuratamente le varie emozioni
aiutare l’utente ad esprimere direttamente i sentimenti
Forme di supporto verbale Forme di supporto verbale non direttivenon direttive
4. Riformulazione dei contenuti e delle emozioni o Sommario
Esempio: uomo 40enne Non avrei mai pensato che mi sarei ripreso così velocemente. Ho sempre creduto che ci sarebbe voluto molto per stare meglio. Sono contento di come sto oggi. Poco dopo Mi sono impegnato, ho seguito tutti i trattamenti prescritti, ho fatto riabilitazione e oggi sto bene e sono felice per questo
Forme di supporto verbale Forme di supporto verbale non direttivenon direttive
Che cosa l’altro sta dicendo oggi in termini di contenuti ed emozioni? è contento di come si sente
Che cosa ha ripetuto più volte nel corso dello scambio? sta meglio
Sommario: dice di aver seguito le indicazioni dei medici e che oggi sta bene ed è contento per questo
Forme di supporto verbale Forme di supporto verbale non direttivenon direttive
In pratica…
è un’estensione delle risposte di parafrasi e di verbalizzazioni che connette e riformula due o più parti di un messaggio o messaggi multipli
rappresenta una riformulazione sia di elementi cognitivi che affettivi
nel sommario il tono di voce è affermativo
Forme di supporto verbale Forme di supporto verbale non direttivenon direttive
OBIETTIVI del sommario:
connettere elementi multipli del messaggio dell’utente identificare un tema ricorrente in messaggi successivi o incontri successivi interrompere un utente che divaga troppo e riportarlo al focus del discorsomoderare i passi di un incontro che procede troppo rapidamenteregistrare i progressi che sono stati fatti durante uno o più incontri
Forme di supporto verbale semi direttive:Forme di supporto verbale semi direttive:
DDomande omande ConfrontoConfronto
Interpretazione Interpretazione
Dare informazioniDare informazioni
Forme di supporto verbale Forme di supporto verbale semi-direttivesemi-direttive
Si differenziano dalle precedenti per una maggiore direttività da parte dell’operatore
Si basano, infatti, più sulle percezioni e sulle ipotesi dell’operatore che sui messaggi e sui comportamenti dell’utente
Aiutano l’utente a trovare possibilità di azione grazie al confronto con un quadro di riferimento più oggettivo
Vanno usate quando si instaura un clima di fiducia tra i componenti della diade
Forme di supporto verbale Forme di supporto verbale semi-direttivesemi-direttive
1. Domande
Esempio: donna
Mi sento sovraffaticata da quando mio marito sta male: troppe cose da tenere a bada. Non ho abbastanza tempo per me
Qual è lo scopo della mia domanda? È utile? Lo scopo della mia domanda è sapere a quali cose sta facendo riferimento Posso anticipare la risposta del cliente? No Domanda: quali sono le cose da tenere a bada, che ti affaticano, non lasciandoti abbastanza tempo per te?
Forme di supporto verbale Forme di supporto verbale semi-direttivesemi-direttive
In pratica...
sono domande poste all’utente per indagare aree o aspetti rilevanti ai fini della comprensione del problema
possono essere classificate in base all’obiettivo e in base al tipo di formulazione, ecc..
Forme di supporto verbale Forme di supporto verbale semi-direttivesemi-direttive
Alcune tipologie:
domande aperte: si chiede all’utente di parlare di un determinato argomento, ma la strutturazione della risposta non viene vincolata in alcun modo dall’interlocutore
Cosa pensa di raccontare a sua figlia riguardo alla malattia che le è stata diagnosticata? Oppure Che informazione sta cercando?
Forme di supporto verbale Forme di supporto verbale semi-direttivesemi-direttive
domande chiuse: si usano quando si ha la necessità di conoscere un particolare fatto in una particolare informazione. Circoscrivono l’area della discussione chiedendo all’utente una specifica risposta al fine di:
- ottenere specifiche informazioni, ha già iniziato il trattamento radioterapico?- identificare i parametri del problema, ha notato qualcosa che peggiora il suo tono dell’umore?- interrompere un utente che divaga troppo, vuole soffermarsi sulla situazione fisica?
Forme di supporto verbale Forme di supporto verbale semi-direttivesemi-direttive
domande indirette: sono domande attraverso le quali si ricavano dati rilevanti senza che l’utente sia consapevole delle implicazioni delle sua risposta. Sono domande che non esplicitano il fine o l’intento della loro formulazione. Si usano quando le domande aperte potrebbero toccare la sfera intima del soggetto
…al posto di si sta sottoponendo ad un protocollo sperimentale?…mi vuole raccontare a quali trattamenti si sta sottoponendo?
Forme di supporto verbale Forme di supporto verbale semi-direttivesemi-direttive
Sono da evitare: le domande suggestive che includono e
suggeriscono già la risposta, è perfettamente chiaro che la tua è stata una scelta condizionata, non trovi?
le domande doppie del tipo O…O, limitano ad una scelta o due e possono creare confusione. E’ possibile accettare una domanda doppia quando non si hanno alternative o quando si sa che quelle proposte sono rilevanti per quell’utente, sta facendo RT o CT?
Forme di supporto verbale Forme di supporto verbale semi-direttivesemi-direttive
Sono da evitare: le domande “perché”: questo termine simbolizza
una richiesta di informazione ed è la più usata nel fare domande. Il suo uso, però, raramente si rivela efficace. Nell’uso corrente essa suona spesso come segno di disapprovazione. Se l’utente percepisce l’atteggiamento del consulente come non minacciante e il suo perché come una semplice richiesta di informazioni, ciò non dovrebbe causare danni. Comunque il perché, se usato, dovrebbe indirizzarsi ai pensieri, ai fatti e non ai sentimenti o alle emozioni
Forme di supporto verbale Forme di supporto verbale semi-direttivesemi-direttive
E’ importante anche il MODO in cui si pongono le domande, in generale:
le domande dovrebbero essere formulate in modo tale da salvaguardare una certa non direttività
dovrebbero essere formulate con il solo obiettivo di ottenere le informazioni richieste dal caso
Forme di supporto verbale Forme di supporto verbale semi-direttivesemi-direttive
…ancora, dovrebbero essere: poste una alla volta accessibili, espresse in un linguaggio che tenga conto delle esperienze del cliente rilevanti, ossia significative ai fini dell’indagine. Una domanda è pertinente quando nasce da ciò che l’utente ha già detto e non da curiosità o da bisogni dell’operatorechiare e sintetiche, prive di doppi sensi o di possibili interpretazioni
Forme di supporto verbale Forme di supporto verbale semi-direttivesemi-direttive
Criteri di DISTRIBUZIONE delle domande nel flusso della comunicazione:
successione…per quanto riguarda la forma: si dovrebbe seguire una sequenza ad imbuto, dalle generali alle particolari
successione…per quanto riguarda il contenuto: è preferibile iniziare dalle domande che permettono di esprimere esperienze piacevoli e passare poi a quelle che implicano risposte meno piacevoli (maggiore difficoltà di autorivelazione)
Forme di supporto verbale Forme di supporto verbale semi-direttivesemi-direttive
collocazione, momento in cui devono essere formulate:
- non si è compreso appieno il pensiero dell’altro- si vuole essere certi di essere stati compresi correttamente- si vuole sollecitare un’ulteriore esplorazione- si necessita di ulteriori informazioni per comprendere una situazione- l’utente ha interrotto spontaneamente la sua narrazione
Forme di supporto verbale Forme di supporto verbale semi-direttivesemi-direttive
2. Confronto
Esempio: utenteMi sento a mio agio (tamburellando con le dita)
Che discrepanza vedo, sento o intuisco in questa comunicazione? C’è discrepanza tra messaggio verbale, dice di sentirsi a suo agio, e comportamento, che suggerisce una sorta di agitazione Come posso riassumere i vari elementi della discrepanza? Dice di sentirsi a suo agio e contemporaneamente manifesta un comportamento che lascia trasparire una sorta di agitazione Confronto: dice di sentirsi a suo agio e vedo che tamburella continuamente con le dita
Forme di supporto verbale Forme di supporto verbale semi-direttivesemi-direttive
In pratica…
è un tipo di risposta verbale in cui l’operatore evidenzia discrepanze, conflitti e doppi messaggi che appaiono da sentimenti, pensieri e azioni dell’utente
Forme di supporto verbale Forme di supporto verbale semi-direttivesemi-direttive
OBIETTIVI del confronto:
aiutare l’utente a diventare consapevole delle discrepanze o delle incongruenze esistenti nell’ambito dei suoi pensieri, sentimenti o azioni
aiutare l’utente ad esplorare altri modi di percepire se stesso in una situazione
Forme di supporto verbaleForme di supporto verbale semi-direttive semi-direttive
Esistono diversi tipi di confronto:
tra un messaggio verbale e un comportamento tra due messaggi verbali tra due messaggi non verbali ecc
Forme di supporto verbale Forme di supporto verbale semi-direttivesemi-direttive
Il confronto deve essere utilizzato in modo da aiutare il cliente ad esprimere le conseguenze del suo comportamento piuttosto che portarlo a difendere le sue azioni
Il confronto deve essere preceduto da una parafrasi o una verbalizzazione
Qualora l’utente dia un feedback negativo, non tornare sul confronto ma verbalizzare il sentimento della persona
Forme di supporto verbale Forme di supporto verbale semi-direttivesemi-direttive
3. Interpretazione
Esempio: utente
Non so cosa fare: non avrei mai immaginato che mi diagnosticassero una malattia grave. Mi hanno proposto un trattamento sperimentale: mio marito mi dice di farmi forza e di accettare
Forme di supporto verbale Forme di supporto verbale semi-direttivesemi-direttive
L’interpretazione è una particolare forma di supporti semi-direttiva:
solitamente è possibile utilizzarla all’interno di contesti in cui vi è una conoscenza consolidata tra operatore e utente
implica infatti che l’operatore aggiunga, sulla base delle proprie ipotisi circa il modo di “funzionare” dell’utente, degli elementi utili all’utente stesso per una maggior comprensione di quanto sta capitando
Forme di supporto verbale Forme di supporto verbale semi-direttivesemi-direttive
possibile interpretazione: pur avendo il sostegno di suo marito non sa se sottoporsi ad un trattamento sperimentale che le hanno proposto per la cura della sua malattia. Mi domando se la sua resistenza ad accettare non sia legata alla paura di non sapere cosa succederà con certezza, come si evolverà la sua situazione clinica
Forme di supporto verbale Forme di supporto verbale semi-direttivesemi-direttive
In pratica…
consiste nel presentare all’utente un’ipotesi circa le relazioni o i significati dei suoi comportamenti
è un’affermazione dell’operatore che associa in modo causale azioni, idee, emozioni dell’utente per le quali è fornita una possibile spiegazione
l’interpretazione differisce da risposte quali parafarsi, verbalizzazione, sommario, in quanto ha a che fare con la parte implicita del messaggio
Forme di supporto verbale Forme di supporto verbale semi-direttivesemi-direttive
OBIETTIVI dell’interpretazione:
identificare relazioni causali tra messaggi impliciti o espliciti dell’utente ed i suoi comportamenti
aiutare l’utente ad esaminare il suo comportamento da una diversa prospettiva o a dare ad esso una diversa spiegazione in modo da raggiungere una migliore/diversa comprensione della sua situazione
Forme di supporto verbale Forme di supporto verbale semi-direttivesemi-direttive
4. Dare informazioni
Esempio: uomo di 55 anni Mio figlio ha contratto l’epatite C: in che modo si trasmette? quali precauzioni devo adottare in casa circa il lavaggio delle stoviglie e della biancheria? Sa, vorrei proteggere il mio secondo figlio e tutta la famiglia da un possibile contagio…
Forme di supporto verbale Forme di supporto verbale semi-direttivesemi-direttive
Quali sono le informazioni di cui l’altro è sprovvisto? Informazioni inerenti la modalità di diffusione/contagio dell’epatite C e i relativi comportamenti protettivi da adottare
Informazioni: l’epatite C è una malattia che si trasmette… per cui le precauzioni da adottare saranno… Troverà esplicitate tutte queste informazioni nel materiale che le ho preparato
Forme di supporto verbale Forme di supporto verbale semi-direttivesemi-direttive
Dare informazioni è generalmente appropriato ogni qualvolta la necessità dell’informazione
è direttamente connessa ai problemi del cliente e agli obiettivi che questi vuole
raggiungere!
Forme di supporto verbale Forme di supporto verbale semi-direttivesemi-direttive
In pratica…
consiste nella comunicazione verbale di dati o fatti circa esperienze, eventi, alternative o persone
Forme di supporto verbale Forme di supporto verbale semi-direttivesemi-direttive
OBIETTIVI del dare informazioni:
far conoscere all’utente la possibilità di opzioni a sua disposizione, facilitando l’identificazione delle diverse alternative
rendere l’utente consapevole dei possibili risultati di una particolare scelta o piano di azione
correggere dati non validi, non realistici (è sempre necessario dare informazioni quando l’utente è disinformato o male informato su qualcosa)
Forme di supporto verbale Forme di supporto verbale semi-direttivesemi-direttive
Esiste un’importante differenza tra INFORMAZIONI e CONSIGLI….
Informazioni: sono offerte dall’operatore e la scelta, di accettarle o meno, resta dell’utente. Implica quindi un atteggiamento di “neutralità” da parte dell’operatore (principio okey-ness)
Consigli: sono la prescrizione di una soluzione che l’utente è invitato ad attuare. Implica quindi un atteggiamento direttivo dell’operatore che “dice cosa fare” (asimmetria nella relazione)
Forme di supporto verbale Forme di supporto verbale semi-direttivesemi-direttive
L’uso corretto del dare informazioni è legati ad alcuni parametri:
QUANDO: include il riconoscimento del bisogno dell’utente di ricevere informazioni e sulla sua ricettività della stessa
Forme di supporto verbale Forme di supporto verbale semi-direttivesemi-direttive
QUALI informazioni dare: un’informazione è utile se rappresenta qualcosa che l’utente difficilmente troverà da solo e se costituisce qualcosa che egli può utilizzare. Sotto questo parametro rientra anche la scelta delle informazioni da dare per prime
Forme di supporto verbale Forme di supporto verbale semi-direttivesemi-direttive
COME: l’informazione dovrebbe essere discussa in modo tale da risultare utilizzabile per l’utente. Inoltre l’informazione dovrebbe essere presentata obiettivamente
Forme di supporto verbale Forme di supporto verbale semi-direttivesemi-direttive
QUANTE informazioni dare: è bene non dare troppe informazioni per volta, in quanto difficilmente assimilabili, nel rispetto dei tempi di metabolizzazione dell’utente
Alcune riflessioniAlcune riflessioni
La comunicazione interpersonale è un continuo processo relazionale nel quale i partners assumono rispettivamente il ruolo dell’emittente e dell’ascoltatore
Dal modo in cui i soggetti riescono a svolgere queste funzioni dipende in gran parte la riuscita dello scambio di messaggi e la definizione delle reciproche relazioni
Esercitazione Esercitazione comunicazione non verbalecomunicazione non verbale
Lista di comportamenti non verbali e alcuni possibili significati (solo alcuni): potrete quindi prendere atto dei suddetti comportamenti e dei loro significati, verificare se tali significati corrispondono alla vostra esperienza e in quali circostanze, e quali altri significati potete aggiungere
Comuni comportamenti non verbaleComuni comportamenti non verbaleEspressioni degli occhi contatto diretto con gli occhi: attenzione, affetto, voglia di contatto occhi sfuggenti: rispetto, interruzione del contatto, soggezione abbassare gli occhi: impaccio, riflessione, colpevolizzazione fissare con gli occhi: rigidità, preoccupazione, paura, odio occhi che si spostano continuamente: entusiasmo, ansia, curiosità occhi inumiditi: tristezza, frustrazione, area emotia importante toccata, gioia, rabbia ecc
Comuni comportamenti non verbaleComuni comportamenti non verbale
Generalmente un contatto oculare sostenuto con gli occhi tende ad indicare: distanza fisica tra le due persone discussione di contenuti meno personali che c’è coinvolgimento interpersonale posizione di ascolto ecc
…mentre minore contatto visivo tende ad indicare: le persone sono fisicamente vicine si discutono contenuti intimi, difficili da comunicare c’è imbarazzo, vergogna, soggezione si appartiene ad una cultura che usa poco il contatto visivo nelle interazioniecc
Comuni comportamenti non verbaleComuni comportamenti non verbaleEspressioni della bocca bocca atteggiata a sorriso: saluto, gioia, timidezza labbra tirate e chiuse: decisione, riservatezza, ostilità mordere le labbra: ansia, controllo di sé, tristezza labbra aperte e rilassate: sorpresa, meraviglia labbra arcuate con gli angoli in basso: sconforto, rabbia
Molte espressioni delle lebbra vanno lette in combinazione con gli altri muscoli ed espressioni facciali. Ad esempio le labbra chiuse tirate verso l’esterno indicano adattamento e compiacimento forzato o formale se il viso e gli occhi rimangono relativamente inespressivi o tesi
Comuni comportamenti non verbaleComuni comportamenti non verbaleEspressioni facciali contatto con gli occhi e sorriso: soddisfazione, contentezza fronte accigliata, occhi tesi, bocca chiusa: preoccupazione, rabbia, tristezza occhi e bocca tirati: paura, preoccupazione rossore in volto e sul collo: imbarazzo, ansia disagio
Le espressioni facciali sono di particolare importanza anche perché per le emozioni fondamentali di rabbia, disgusto, paura, tristezza e gioia espresse si riscontra notevole uniformità nelle diverse culture (Harper, Wien e Matarazzo, 1978): le stesse espressioni tendono a rivelare le stesse emozioni
Comuni comportamenti non verbaleComuni comportamenti non verbaleLa voce voce bassa, non udibile: timidezza, difficoltà ad aprirsi rapidi cambiamenti di tono: alternarsi di diversi stati d’animo esitazione, balbettamenti, interruzioni: ansia, disagio, forte contatto emotivo silenzi: preoccupazione, rabbia, confusione, tranquillità, riflessione
I toni della voce possono esser informatori involontari molto preziosi degli stati d’animo delle persone quindi sono una fonte importante per l’operatore per potersi creativamente adattare alla situazione
Comuni comportamenti non verbaleComuni comportamenti non verbale
Segno del capo
movimenti in su e in giù del capo: accordo, consenso, attenzione oscillazione del capo da sinistra a destra: negazione, disapprovazione, disaccordo testa piegata a destra: passività, accettazione
Comuni comportamenti non verbaleComuni comportamenti non verbale
Spalle e arti
braccia incrociate sul petto: riposo, chiusura emotiva verso l’altro
dita che picchiettano: ansia, rabbia
ginocchia chiuse e piedi uniti: tensione, riservatezza, chiusura nelle relazioni
mani tremanti: stanchezza, ansia, rabbia
Comuni comportamenti non verbaleComuni comportamenti non verbale
Il corpo nel suo insieme
inclinazione in avanti: interesse, coinvolgimento, attenzione posizione seduta, gambe distese, spalle rilassate e appoggiate con capo rilasciato indietro o su un lato: passività, rinuncia posizione seduta, oscillazione avanti e indietro o continuo cambiamento di posizione: agitazione, ansia, preoccupazione seduto sullo spigolo della sedia: tensione, ansia, incertezza
I significati dei movimenti globali del corpo sono in larga parte appresi con significati specifici alla cultura nella quale si vive
Comuni comportamenti non verbaleComuni comportamenti non verbale
Gli spazi fisici la persona diminuisce la distanza: desiderio di interazione più calda e personalizzata la persona si distanzia: è stata creata eccessiva intimità, percepita invasività sedersi direttamente di fronte: disponibilità ad un contatto diretto e formale sedersi ad angolo: desiderio di contatto socialmente e affettivamente piacevole e non aperto a invasività
La prossemica è importante nel colloquio: indirettamente fornisce informazioni utili al fine di adattarsi allo scambio