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FACULDADE DE CIÊNCIAS APLICADAS “SAGRADO CORAÇÃO”
UNILINHARES
COLEGIADO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
AKYRIA BOLONINE LOUREIRO
RILIANE ALPOIM PARIS
INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY (ITIL)
LINHARES
2008
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AKYRIA BOLONINE LOUREIRO
RILIANE ALPOIM PARIS
INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY (ITIL)
Trabalho apresentado à Faculdade de Ciências Aplicadas "Sagrado Coração” - UNILINHARES, como requisito parcial para aprovação nas disciplinas do 5º período do curso de Sistemas de Informação.
Prof. Orientadora: Gissele Locatelli.
LINHARES
2008
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SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ............................................................................................................. 3
2 ASPECTOS GERAIS DA ITIL ..................................................................................... 4
2.1 ESTRUTURA ............................................................................................................ 5
2.2 COMO FUNCIONA .................................................................................................. 13
3 SUPORTE A SERVIÇOS ............................................................................................ 16
3.1 CENTRAL DE SERVIÇOS ....................................................................................... 16
3.2 GERENCIAMENTO DE INCIDENTES .................................................................... 18
3.3 GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS ..................................................................... 20
3.4 GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO .............................................................. 21
3.5 GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS ..................................................................... 22
3.6 GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO ..................................................................... 23
4. ENTREGA DE SERVIÇOS ........................................................................................ 25
4.1 GERENCIAMENTO DE NÍVEL DE SERVIÇO ........................................................ 25
4.2 GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE ........................................................... 27
4.3 GERENCIAMENTO FINANCEIRO .......................................................................... 27
4.4 GERENCIAMENTO DE CONTINUIDADE ............................................................... 28
4.5 GERENCIAMENTO DE CAPACIDADE ................................................................... 29
5. EMPRESAS QUE UTILIZAM ITIL ............................................................................ 30
6. CONCLUSÃO ........................................................................................................... 32
7. REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 33
3
1 INTRODUÇÃO
A tecnologia da informação é um fator importante para o sucesso e diferencial
competitivo das organizações, pois auxilia em suas estratégias e permite uma
sinergia em seus processos, alinhando os serviços de TI com as necessidades
atuais e futuras do negócio. Com os ambientes de TI cada vez mais complexos e as
empresas em busca de otimização dos seus processos, redução de custos e riscos,
foram desenvolvidos vários frameworks de processos e uma biblioteca composta de
melhores práticas chamada ITIL.
A pesquisa desenvolvida é do tipo bibliográfica, e com o objetivo de um melhor
entendimento sobre a ITIL, baseou-se principalmente em teóricos como Ricardo
Mansur e Lopes mostrando, assim, que a ITIL é um modelo de referência para
gerenciamento de processos de TI aceito mundialmente e capaz de possibilitar
inúmeros ganhos empresariais acelerando os processos.
Serão abordados tópicos sobre aspectos gerais, como sua definição, características,
benefícios, utilização, detalhamento de dois de seus módulos: Service Support
(Suporte a Serviços) e Service Delivery (Entrega de serviços) e casos de
organizações que utilizam ITIL.
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2 ASPECTOS GERAIS DA ITIL
A ITIL (Information Technology Infrastructure Library – Biblioteca de Infra-Estrutura
de Tecnologia da Informação) foi desenvolvida pela secretaria de comércio OGC1,
nos anos 80, devido à necessidade de criar processos mais transparentes e
eficientes, e para elevar as chances de sucesso durante a tomada de decisões. Os
consultores, especialistas e doutores responsáveis pela sua elaboração buscavam
por melhores praticas para a gestão na área de TI2, e maiores lucros para as
empresas através da implementação de processos eficientes no gerenciamento das
atividades na área de TI. Embora a ITIL tenha sido desenvolvido para ser aplicado
em órgãos do governo, ele passou a ser desenvolvido em qualquer tipo de
organização e sua utilização espalhou-se pelo mundo.
De acordo com FUSCO (2006b), a ITIL ganha cada vez mais destaque na região da
América do Sul por ser receptiva às novas práticas de governança e na América
Latina por ser considerada um dos mercados de maior potencial na área de
governança de TI, com uma tendência pela busca de consultoria e apoio em
projetos.
A TI está sempre em busca de melhores soluções para aplicar seus processos
organizacionais com qualidade e eficiência, mas, para evitar possíveis problemas no
alinhamento da TI com o negocio, é necessário que as pessoas responsáveis pelo
seu desenvolvimento tenham uma clara percepção das reais necessidades
empresariais e com foco no resultado. A utilização da ITIL permite esse
planejamento tecnológico alinhado aos negócios da empresa.
Conforme as empresas reconhecem a importância de adotar as melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI, o Brasil se torna potencial exportador de mão-de-obra qualificada. Há cerca de cinco anos, o mercado brasileiro descobriu que existe o ITIL. De lá pra cá, o framework de melhores práticas para o gerenciamento de processos de TI só fez avançar no País, mais até do que em alguns países desenvolvidos, como os Estados Unidos. (HELENA, 2006)
1 Office of Government Commerce. 2 Tecnologia da Informação.
5
Os princípios fundamentais voltados para desenvolver os serviços e suporte com
aderência às diretrizes da ITIL estão ligados à identificação e pleno entendimento
das atividades que a corporação possui, assim será possível aplicar mudanças na
gestão em TI, unindo todos os processos com os demais setores da empresa e
efetuando um controle bem sucedido e direcionado pela TI possibilitando suporte às
diversas áreas que existem na corporação.
A ITIL foi criada a partir da necessidade de padronizar os processos da área de TI visando à terceirização, baseia-se na experiência coletiva de inúmeros praticantes do Gerenciamento de Serviços de TI de organizações privadas e públicas de todo o mundo. (MAGALHÃES, 2007, p. 32).
2.1 ESTRUTURA
A ITIL é uma Biblioteca de Infra-estrutura de TI com uma coletânea de melhores
práticas para o desenvolvimento e utilização dos serviços de informática com
informações sobre metas, atividades gerais e entradas e saídas de vários processos
que devem ser implementados nos setores de TI.
A ITIL é um modelo aberto, flexível e não proprietário podendo ser desenvolvido em
qualquer organização, independentemente do porte ou segmento e é utilizado como
referência mundial em gerenciamento de recursos de TI. A flexibilidade da estrutura
ITIL é um dos principais fatores do seu crescente sucesso, pois quando aplicado de
forma planejada ele permite diminuir ou eliminar os anseios de clientes e usuários,
referente à eficiência, eficácia e economia dos produtos e serviços organizacionais.
Fusco (2006a) diz que a ITIL é uma ferramenta, um modo de trabalho com modelos
que permitem o controle e gerenciamento de operações, estruturando as exigências
de TI em uma organização por meio da apresentação de um conjunto compreensível
de processos de gerenciamento e que a sua adoção deve-se a necessidade
empresarial em se obter maneiras de se tentar cortar custos e padronizar a
operações de TI de acordo com as normas regulatórias.
6
A ITIL deve ser utilizada como parte de uma metodologia de negócios flexível que
envolve seus processos de negócios, melhorando ao mesmo tempo os processos de
gerenciamento de serviços e aumentando a eficiência dos processos. Seus módulos
são utilizados de diferentes formas, dependendo da estrutura e necessidades
empresariais definirem qual o melhor modelo a ser adotado. A abordagem utilizada
pela ITIL é processual, sendo escalável para que as organizações as compreendam
facilmente e as apliquem.
Segundo Lopes (2007) a ITIL é constituída de sete módulos que compõem suas
práticas e que são expostos em sete livros, cada um com o propósito diferente,
visando obter qualidade e também melhorar as relações estratégicas de
gerenciamento de serviços em TI reconhecidos pela industria, tais que são:
• Suporte a Serviços: Mostra os processos associados ao suporte do dia-a-dia
e atividades de manutenção associadas com a provisão de diversos serviços
em TI.
• Entrega de Serviços: cobre os processos necessários para o planejamento e
entrega de serviços em TI com qualidade e com uma manutenção eficaz.
• ICT - Gerenciamento da Infra-estrutura: explica os aspectos do
gerenciamento da infra-estrutura como a identificação dos requisitos do
negócio, testes, instalação, entrega, e otimização das operações normais dos
componentes que fazem parte dos serviços em TI.
• Planejamento para Implementação do Gerenciamento de Serviços: avalia
questões e tarefas envolvidas no planejamento, implementação e
aperfeiçoamento dos processos do Gerenciamento de Serviços da
organização e também é focado em questões relacionadas à Cultura e
mudança organizacional. O
• Gerenciamento de Aplicações: ensina como se deve gerenciar as aplicações
a partir das necessidades iniciais da empresa, passando por todos os
estágios do ciclo de vida de uma aplicação, incluindo até a sua retirada de
dentro do ambiente de produção, visando assegurar que os projetos de TI e
as estratégias estejam corretamente alinhados com o ciclo de vida da
aplicação e permitindo que o negócio consiga obter o retorno do valor
investido.
7
• Perspectiva de Negócio: fornece um conselho e guia para ajudar o pessoal de
TI entender como eles podem contribuir para os objetivos do negócio e como
suas funções e serviços podem estar mais bem alinhados e aproveitados
para maximizar sua contribuição para a organização.
• Gerenciamento da Segurança: mostra detalhadamente o processo de
planejamento e gerenciamento da segurança da informação e serviços em TI,
incluindo todos os aspectos associados com a reação da segurança dos
incidentes. Também inclui uma avaliação e gerenciamento dos riscos e
vulnerabilidade, e implementação de custos justificáveis para a
implementação de estratégias de segurança.
A ITIL adota uma estratégia orientada a processos que é escalável para atender
pequenas e grandes organizações, considerando o gerenciamento de serviços em
TI como um conjunto de processos relacionados e integrados, sendo uma diretriz
que auxilia no suporte de serviços em TI.
A estratégia de implantação da ITIL é voltada para o Gerenciamento de Serviços, e
orientada a processos para a entrega e suporte de serviços em TI. As
implementações dos processos da ITIL devem suportar os processos de negócio de
uma organização aplicando o conhecimento e domínio obtido no desenvolvimento
de uma estrutura que permita ao setor de TI responder de forma rápida e eficiente
as demandas de negócios, bem como ser flexível o bastante para se adaptar as
mudanças, sem causar interrupção no fluxo dos negócios.
“O ponto de partida inicial é o alinhamento entre o negócio e a tecnologia, logo o
pleno conhecimento das necessidades do negócio é vital para o sucesso do projeto.”
(MANSUR, 2007, p.65)
A ITIL também permite a organização distinguir as soluções tecnológicas sem se
envolver em problemas de tecnologia ou de arquitetura, determinando em quais
categorias dos processos são necessárias mudanças para uma aproximação bem-
sucedida entre gerenciamento de serviços de TI e toda a estratégia corporativa.,
compreendendo como essas categorias se inter-relacionam.
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Para se atingir os objetivos do gerenciamento de serviços em TI segundo Pereira
(2007) os processos devem ser implementados de forma eficaz, eficiente e
econômica sendo necessário entender as pessoas que fazem parte das atividades
da organização, sendo elas: usuários, clientes, equipes de TI, gerentes e
funcionários, para que seja possível entender os papéis e responsabilidade de cada
um e otimizar processos de comunicação e de treinamento.
O Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação é o instrumento que
permite a corporação entender mais claramente as necessidades da organização
contribuindo e agregando valor para toda a organização, pois o gerenciamento de
serviços de TI visa alocar corretamente os recursos disponíveis e gerenciá-los de
forma integrada, fazendo com que a qualidade do conjunto seja percebida pelos
seus clientes e usuários, evitando problemas na entrega e na operação dos serviços
de Tecnologia da Informação. A ITIL se encaixa identificando os melhores processos
da área de TI e os alinhando aos serviços e necessidades da organização,
melhorando a economia e a eficiência da infra-estrutura da empresarial.
O ITIL é uma estrutura com conjunto de diretrizes e práticas recomendadas, que visa ajustar pessoas, processos e tecnologia para aumentar a eficiência do gerenciamento de serviços. Não é uma doutrina ou um padrão rígido, na medida em que algumas vezes pode ser interpretada. Embora forneça orientação para um conjunto comum de práticas recomendadas, cada implementação de ITIL é diferente e pode mudar de acordo com as necessidades da organização. (Gualberto, 2008?)
A comunidade de TI vê a ITIL como uma possibilidade de auxiliar suas áreas a
funcionarem eficientemente, sendo relevante para estabelecer os padrões básicos
dos processos de TI prevendo diversos tipos de serviços de consultoria e produtos
de software através da ITIL-compliance.
A ITIL não é uma metodologia para implementar processos de Gerenciamento de
Serviços de TI, mas um conjunto de melhores práticas flexível que permite
adaptações para ir ao encontro das necessidades específicas e que não contém
mapas detalhados dos processos, mas fundamentos e informações para a
construção e a melhoria dos processos da área de TI.
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O objetivo da aplicação da ITIL nas corporações empresariais é facilitar o
gerenciamento de serviços para a tecnologia da informação. Para isso é utilizado um
framework comum para todos os serviços do departamento de TI, e suas atividades
são divididas em processos capazes de fornecer informações eficazes para um
futuro gestor de TI. A ITIL não dá uma descrição específica ou detalhada de como
os serviços podem ser executados, cada organização realiza suas atividades de
diferentes formas.
Uma importante característica da ITIL é ser adequado para todas as áreas de
atividades diferentes independente da tecnologia do fornecedor, e, por ser baseado
nas melhores práticas, tornou-se um modelo de referência para implementação de
processos de TI. Ela é constituída de seis conjuntos: Apoio aos Serviços, Entrega de
Serviços, Gerenciamento de Serviços, Gerenciamento de Infra-estrutura ICT,
Gerenciamento de Aplicações e Perspectiva de Negócio.
Entre os processos que fazem parte do modelo de referência do módulo ITIL estão:
planejamento de serviços, gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças,
configuração, operações, segurança, capacidade, disponibilidade, custos, entrada
em produção e testes. De acordo com Mansur (2007) as normas ITIL estão
documentadas em diversos livros, onde os principais processos e as
recomendações das melhores práticas de TI estão descritas. A ITIL é composta por
módulos contendo as “melhores práticas”, ou seja, os melhores modelos de
trabalhos implementados em situações reais que comprovaram sua relevância. Os
mais importantes são o "IT Service Support" e o "IT Service Delivery. As principais
características da ITIL são:
• Modelo de referência para processos de TI não proprietário; • Adequado para todas as áreas de atividade; • Independente de tecnologia e fornecedor; • Um padrão de fato; • Baseado nas melhores práticas; • Um modelo de referência para a implementação de processos de
TI; • Padronização de terminologias; • Interdependência de processos; • Diretivas básicas para implementação; • Diretivas básicas para funções e responsabilidades dentro de cada
processo; • Checklist testado e aprovado; e
10
• O que fazer e o que não fazer. (Mansur, 2007)
As organizações sempre buscam por excelência nos seus processos operacionais
internos e externos, os quais envolvem a plena comunicação com os seus parceiros
e fornecedores de soluções de TI. Sendo assim, são necessários estudos de
identificação das suas entidades relacionadas entre si e dos papéis e
responsabilidades das áreas que compõe a corporação para um bom desempenho
de todas as atividades.
A ITIL é voltada para prestação de serviços e suporte dos processos de negócios,
sendo que, as empresas que utilizam dessas normas destacam-se pela
confiabilidade nos investimentos na infra-estrutura Tecnológica maximizando o uso
da TI para suportar as estratégias de negócios da empresa.
Parte do desenvolvimento da ITIL foi baseada em sistemas de qualidade, tais como
a série ISO-9000 “Qualidade Total”, entre outros, visando esses sistemas para se
alcançar melhores descrições dos processos e das melhores práticas em
Gerenciamento de Serviços em TI, podendo reduzir, assim, o tempo necessário para
se obter a certificação da ISO, com ênfase em economia e agilidade, pois a ITIL tem
a função de fornecer serviços de alta qualidade, objetivando o relacionamento com o
cliente, cumprindo suas exigências e assim conseguindo também um bom
relacionamento com os demais parceiros, como os fornecedores, definindo a
capacidade dos recursos de TI de forma correta e com custos justificáveis.
Na grande maioria das organizações o setor de TI é visto como desnecessário
devido ao total desalinhamento com os objetivos organizacionais. Os custos são os
primeiros a serem lembrados, profissionais, equipamentos, tecnologia, tudo com um
custo muito elevado em troca de apenas suporte e serviços que contribuem muito
pouco se comparados a seu custo. Suporte mal organizado, despreparado, serviços
ineficientes que não estão de acordo com a real necessidade. Tudo contribui para
que a TI seja realmente um grande peso para a organização.
11
“Os recursos da equipe de TI e custos relacionados não são, na maioria das vezes,
muito claros, e nem sempre se sabe o que as pessoas fazem e porque elas estão
ali.” (JUNIOR, 2007, p. 25)
Segundo pesquisa realizada pela MBI3, de 179 executivos entrevistados 21,9%
apontam como a principal razão para a adoção da ITIL o alinhamento do setor de TI
com os objetivos organizacionais.
Com uma abordagem estruturada, a ITIL permite as organizações o alinhamento dos
serviços de TI com os processos-chave organizacionais, possibilitando através de
suas práticas maior eficiência nos serviços de TI, reduzindo, conseqüentemente, os
custos e aumentando a capacidade da organização de gerar receita devido à maior
estabilidade no suporte aos serviços. Podemos citar alguns benefícios como:
• Melhor qualidade de serviço – suporte mais confiável para os negócios; • Maior disponibilidade e estabilidade dos serviços em TIC; • Visão clara da capacidade das áreas vinculadas à prestação de serviços em TIC; • Melhor informação sobre os serviços atuais; • Aumento da flexibilidade e adaptabilidade dos serviços; • Diminuição dos custos operacionais; • Aumento da eficiência; • Maior satisfação do cliente e • Melhorias na segurança, precisão, velocidade e disponibilidade dos serviços comercializados (COMUNICAÇÃO IETEC, 2008)
Com um trabalho organizado em processos, o primeiro benefício percebido com a
adoção da ITIL é uma melhor comunicação entre os vários setores ou
departamentos da organização, visto que não mais cada um faz somente a sua
parte, mas todos são envolvidos no processo de realização dos serviços ou de
desenvolvimento de algum produto. Resolvendo, ou reduzindo, portanto, um
primeiro problema de grande importância para um bom desempenho na realização e
suporte dos serviços de TI.
“O ITIL ajuda o pessoal de TI a entender como eles podem contribuir para os
objetivos do negócio e como suas funções e serviços podem estar mais bem
3Empresa brasileira de pesquisa e análise de dados especializada em informações sobre o mercado de TI na América Latina.
12
alinhados e aproveitados para maximizar sua contribuição para a organização.”
(KALMANOWITZ apud FONSECA, 2008)
Com uma visão transparente da sua capacidade de prestar serviços de suporte bem
estruturados, e, assim, maior segurança e confiabilidade para a os negócios da
organização, o TI alcança um benefício de ordem operacional, possibilitando que as
atividades e processos da organização possam ser realizados de maneira mais
eficiente. Porém, um benefício muito importante que pode ser alcançado através das
práticas da ITIL é a capacidade do TI de oferecer soluções inteligentes para as
atividades organizacionais, alcançando, dessa forma, um benefício de ordem
estratégica, que pode contribuir tanto para a qualidade dos serviços de TI como dos
organizacionais.
“As organizações começaram a alinhar seus esforços em TI de acordo com as
estratégias de negócio, buscando uma utilização cada vez mais adequada a suas
necessidades e uma relação de custo e benefício mais satisfatória” (ALBERTIN,
2004, p.14)
A qualidade dos serviços prestados pelo TI resulta em maior satisfação dos
colaboradores internos e clientes, visto que os serviços prestados serão além de
mais eficientes, mais precisos e rápidos. Isso se deve ao fato de que com as
práticas da ITIL é possível organizar o trabalho de tal maneira que seja possível
obter mais clareza e disponibilidade nos mesmos.
A ITIL habilita o aprovisionamento da organização com serviços de TI de alta qualidade, valorizando o relacionamento com os clientes, o que, por sua vez, permite assegurar cada vez mais o atendimento de suas expectativas, sem esquecer das necessidades e das expectativas dos usuários.(MAGALHÃES, 2007, p.30)
Ainda segundo pesquisa realizada pela consultoria MBI, dos 179 executivos
entrevistados 19,3% apontam que o objetivo principal da adoção da ITIL é dar
agilidade e eficiência a equipe de TI, e na avaliação dos entrevistados as práticas da
ITIL trarão esse resultado.
13
A expectativa dos executivos sobre as práticas da ITIL mostra a realidade atual das
organizações e, principalmente, a necessidade de sanar os graves problemas
causados por má eficiência e eficácia. As boas práticas da ITIL não fazem com que
a equipe de TI e suas funções sejam alinhadas e aprimoradas instantaneamente, é
preciso trabalhar de maneira a moldar a forma de resolver problemas, a forma de
prestar serviços e principalmente a forma de enxergar a TI na organização pelos
próprios funcionários desse setor.
2.2 COMO FUNCIONA
A ITIL não é como software, por exemplo, que se implementa e no mesmo instante
começa a funcionar. É necessário esforço e força de vontade para adotar e adaptar-
se as práticas dela. Essa biblioteca de práticas funciona de forma a mostrar a melhor
maneira de realizar algum serviço ou resolver algum problema baseada em
experiências de sucesso comprovadas.
“Ela é um conceito; para ser posto em prática, exigirá novos comportamentos, novas
rotinas, obrigará os profissionais de TI e os usuários a reciclar a cultura.”
(COMPANYWEB, 2005)
Segundo Rezende(1999), a tecnologia por ela mesma não organiza e nem contribui
com a organização. É necessário, primeiramente, um planejamento da organização
em seu conjunto externo e interno, para, assim, gerenciar os recursos de tecnologia
da informação, e esses poderem proporcionar benefícios efetivos para a mesma.
A idéia de adotar as práticas da ITIL é geralmente animadora, porém a realidade é
que também é muito difícil convencer as pessoas de que há uma forma melhor de
trabalhar da que elas estão acostumadas. É realmente uma mudança de cultura, de
hábitos. Segundo Macfarlane4 (apud FUSCO, 2007), o ideal é começar a adoção
modestamente. Primeiro aplicar em um setor, ou em uma filial e depois de se avaliar
4 Especialista em ITIL.
14
os resultados e as reações mediante os benefícios e aplicabilidade é que se deve
conduzir para o restante da organização já de maneira experimentada.
Acho inclusive que um dos principais erros das empresas está em achar que vão implementar ITIL. É fácil falar isso, mas é um erro muito grande. Antes de ‘querer’ seguir as melhores práticas, essa organização precisa buscar melhorar o gerenciamento e a entrega de seus serviços. O ITIL é um tipo de suporte para isso. (MACFARLANE apud FUSCO, 2007c)
A adoção da ITIL torna-se complicada quando se observa que é algo muito abstrato
se comparado ao que as pessoas imaginem que seja. Isso porque na realidade essa
biblioteca é formada de experiências que podem ser utilizadas para a melhoria dos
serviços, e não um tutorial de como fazer os serviços de TI funcionarem bem. As
práticas da ITIL mostram o que se fez para resolver determinados problemas em
outras ocasiões, contudo a maneira real que se irá aplicar isso na organização é
totalmente adaptável, a realidade dela é outra, de pequeno, médio ou grande porte.
A solução a tomar não está escrita como um passo a passo, ela está somente em
sua essência, devido a isso sua utilização é como um suporte aos serviços que são
realizados na organização.
Segundo Mansur(2008?), existem 6 passos para uma implantação de sucesso,
sendo eles:
� Workshop Executivo Estratégico
o Mostrar aos executivos uma visão da ITIL e seus processos de maneira
que possam compreender os elementos típicos presentes em uma
implementação, e estudo de case sobre como esses processos podem
auxiliar o alinhamento estratégico do TI com a organização.
� Diagnóstico das práticas atuais em Tecnologia da Informação
o Classificação dos processos utilizados atualmente na área de TI
referente à Gestão de Serviços na organização.
� Planejamento do projeto
o Alinhamento de processos, pessoas e tecnologia, e integração dos tais
aos objetivos organizacionais
� Implementação
o Execução do planejamento estratégico definido.
� Pós Implementação
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o Rever os resultados da implementação para garantir que o TI esteja
realmente alinhado com o core business organizacional.
� Melhoria contínua
o Realizar programas para melhoria contínua de maneira a aprimorar
práticas, analisar resultados e atualizar os processos de acordo com a
necessidade organizacional.
Os passos acima respondem, segundo Mansur(2008?), a três perguntas:
� Onde estamos?
o O que se tem de recursos atualmente no TI e a quem eles se destinam;
� Onde queremos chegar?
o É resultado do cruzamento entre a análise do setor de TI com o
planejamento realizado, onde são demonstrados os objetivos que se
deseja alcançar e possíveis problemas que podem vir a acontecer,
além de apontar os pontos fracos e fortes do setor.
� O que devemos fazer para chegar lá?
o São as medidas que devem ser tomadas, principalmente quanto aos
pontos fracos que estão relacionados aos possíveis problemas que
podem ocorrer, com o objetivo de sanar essas necessidades e
assegurar que o projeto de implantação possa ser realizado sem
problemas ou com o mínimo possível.
Diante disso, podemos observar que a ITIL funciona de maneira a dar suporte aos
serviços organizacionais, onde as melhores práticas oferecem maneiras mais
eficientes e eficazes de realizar os serviços e, principalmente, de contribuir para o
crescimento da organização. Cabe ao setor de TI mostrar para os colaboradores
como os processos da ITIL funcionam, isto é, esclarecer como será a prestação
serviço do setor desse ponto em diante e compartilhar os resultados com os tais.
16
3 SUPORTE AOS SERVIÇOS
O módulo de Suporte a Serviços mostra como um cliente consegue acesso aos
serviços para suportar seus negócios com os seguintes assuntos: central de
serviços, gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, gerenciamento
da configuração, gerenciamento de mudanças e gerenciamento de liberação. O
objetivo deste módulo é melhorar a qualidade de serviços de tecnologia da
informação através das práticas fornecidas.
3.1 CENTRAL DE SERVIÇOS
Os processos concentrados em atividades de planejamento em longo prazo e que
serão demandados pelo negócio para buscar a melhoria dos serviços entregues e
em utilização pela organização concentram-se na parte da Central de Serviço.
Também conhecida em inglês como Service-Desk, a Central de Serviços tem a
função de ser o ponto único de contato entre os usuários e clientes dentro da TI,
separando dentro das operações quem faz parte de suporte ao usuário, quem
realiza atividades de resolução de problemas e quem fica com desenvolvimento.
Isso traz vantagens como um suporte com maior agilidade e qualidade, e uma
equipe de TI mais eficiente.
Para Vernay (2008?), a Central de Serviços não é um processo dentro da ITIL, é
uma função criada em torno da entrega de níveis de serviços estabelecidos aos
usuários finais, dando suporte aos usuários à medida que eles requerem auxílio para
o uso dos serviços de TI e monitorando o cumprimento dos níveis de serviços
estabelecidos nas ANS’s (Acordos de Níveis de Serviço), em inglês SLA. O
Gerenciamento de Nível de Serviços é um habilitador de negócio importante para
esta função.
A aplicação da Central de Serviços na área de TI tem como principais objetivos
funcionar como um ponto central de contato entre os usuários e departamento de TI,
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restaurando os serviços através de manutenção sempre que possível. Para isso a
equipe de suporte deve estar preparada com equipamentos, ferramentas e
informações, tais como erros que são conhecidos e armazenamento da base de
conhecimento, alcançando uma solução o mais rápido possível.
A central de serviços será responsável pelo processo de Gerenciamento de Incidentes, e ela será responsável pelo tratamento de todos os incidentes. É de responsabilidade também da Central de Serviços monitorar o cumprimento dos acordos estabelecidos nas ANS (SLA- Acordos de Níveis de Serviços) dando suporte a mudanças, fornecendo comunicação aos usuários sobre o agendamento de mudanças. Aumentar a satisfação do usuário, provendo suporte com maior qualidade, estando sempre de prontidão para o atendimento, buscando solucionar os incidentes de forma mais rápida. Maximizando a disponibilidade do serviço. (ANDRADE, 2008?)
A Central de Serviços tem a função de gerenciar os serviços de TI criando diferentes
níveis de serviços para atender os usuários finais, para isso é necessário alinhar o
foco da TI com o da organização e fornecer suporte ao usuário à medida que eles
necessitam de ajuda para o uso dos serviços de TI, monitorando todos os níveis
desses processos.
A central de Serviços possui diversas atividades dentre elas estão: receber e gravar
todas as chamadas dos usuários, gravar e acompanhar incidentes e reclamações
provendo uma avaliação inicial dos Incidentes, monitor a escala de incidentes,
comunicar mudanças planejadas nos níveis de serviço, manter os usuários
informados sobre o progresso de suas requisições, produzir relatórios de
gerenciamento, prover informações gerenciais identificando as necessidades de
treinamento e educação dos usuários e contribuir para identificação dos problemas.
A equipe de suporte da Central de Serviços deverá ter algumas qualificações para
atender as suas responsabilidades como: habilidades inter-pessoais, entendimento
dos serviços utilizados pelo negócio e conhecimento técnico necessário para
fornecer o suporte.
Tipos de Centrais de Serviço: Central de Atendimento (Call Center): Voltada para grandes volumes de chamadas e transações por telefone, neste caso esta Central não atua sobre as transações e encaminha para a área devida dentro da organização.
18
Central de Suporte (Help Desk): O principal objetivo é que nenhuma requisição seja perdida ou não atendida, mesmo depois de cadastrada, tem também como função resolver e coordenar incidentes, propiciando a interface (ou comunicação ) com o Gerenciamento da Configuração. Central de Serviços (Service Desk): A característica principal é a abrangência dos serviços, pois o processo de negócio neste caso está integrado, não resolvendo só incidentes, mas também problemas, dúvidas e fazendo interface com as requisições de mudanças. (Gualberto, 2008?)
A Central de Serviços é, de fato, um aspecto operacional importante para as áreas
da TI e traz vários benefícios através da sua utilização, tal como o aumento da
acessibilidade ao atendimento para o usuário e clientes, aumento da produtividade,
velocidade na restauração dos serviços, melhorando o trabalho em equipe e
aumentando a qualidade da gestão e suporte a decisão.
As organizações preferem manter centrais de atendimentos locais, porém esta forma
de atendimento gera um custo maior e um alto grau de risco para padronizações.
Segundo Guedini (2008?), existem três possíveis formas de realizar este
atendimento:
• Central de Serviços Local: desenvolvidas para atender as necessidades
locais de cada unidade do negócio, onde o atendimento é facilitado devido ao
fato da equipe de suporte já estar no local.
• Central de Serviços Centralizada: com o objetivo de centralizar todas as
solicitações de suporte em um único local, trazendo a redução de custos
operacionais e melhorando o gerenciamento de serviços em TI e o uso dos
Recursos.
• Central de Serviços Virtual: é uma Central de Serviços que não possui
nenhuma posição física próxima ao usuário, mas que funcione 24 horas por
dia, atendendo a diversos clientes em diversos pontos de localização.
3.2 GERENCIAMENTO DE INCIDENTES Para oferecer níveis de serviços com qualidade e resolver os problemas com maior
rapidez foi que surgiu o processo de gerenciamento de incidentes, que possui a
19
missão de restaurar o serviço normal o mais rápido possível com o mínimo de
interrupção, minimizando os impactos negativos nas áreas de Negócio.
Os serviços de TI estão orientados a entrega de níveis de serviços com qualidade e
com a rapidez que o negócio exige, sendo necessário ter um processo de
tratamento de incidentes eficaz e eficiente, que seja capaz de monitorar os níveis de
serviços e atuar a partir de incidentes levantados por usuários ou ferramentas de
monitoramento. O processo de gerenciamento de incidentes tem como objetivos:
Resolver os incidentes o mais rápido possível, restabelecendo o serviço normal dentro do tempo acordado nas ANS’s (Acordo de Nível de Serviço - SLA); Manter a comunicação dos status dos incidentes aos usuários. Escalonar os incidentes para os grupos de atendimento para que seja cumprido o tempo de resolução. Fazer avaliação dos incidentes e a possível causa informando ao processo de Gerenciamento de Problemas. Este processo não é responsável por fazer o diagnóstico identificando a causa raiz, apenas auxiliará o processo de Gerenciamento de Problemas que tem este foco. (FUSCO, 2006a).
O Gerenciamento de Incidentes tem a função de fornecer serviços tais como: falha
de hardware, erro de software, solicitações de informações, solicitação de mudança
de equipamento, solicitação de suprimentos e resolver os problemas de
desempenho. As atividades do Gerenciamento de Incidentes incluem: detecção de
incidentes e registro, classificação e suporte inicial, investigação e Diagnóstico,
recuperação e encerramento.
O papel do Gerente de Incidentes é na maioria das organizações feito pelo gerente
da Central de Serviços. Dentro das suas responsabilidades estão: monitorar a
eficácia e a eficiência dos processos, controlar o trabalho dos grupos de suporte,
fazer recomendações para melhorias, desenvolver e manter o sistema de
Gerenciamento de Incidentes.
Os benefícios que a implementação dos processos de Gerenciamento de Incidentes
proporcionam as áreas de TI são: impacto dos incidentes reduzidos, suporte ao
cumprimento das atividades e serviços, eliminação de Incidentes perdidos e melhor
utilização da equipe de suporte, alcançando, dessa forma, maior eficiência.
20
A equipe da Central de Serviços deve possuir um nível de conhecimento suficiente
para permitir o suporte inicial sobre os incidentes técnicos ocorridos, sendo
importante estabelecer níveis hierárquicos e fazer com que o Gerente da Central de
Serviços possa coordenar todos os níveis de suporte, desta forma será mais fácil
exigir o cumprimento dos prazos pré-estabelecidos.
3.3 GERENCIAMENTO DE PROBLEMAS
Os processos de Gerenciamento de Problemas possuem a missão de minimizar a
interrupção nos serviços de TI através da organização dos recursos para solucionar
problemas de acordo com as necessidades do negócio, prevenindo a recorrência
dos mesmos e registrando informações em busca de melhores maneiras para
organizar a área de TI e tratar os problemas.
Os departamentos de tecnologia da informação possuem como tarefa diária resolver
os erros em sistemas e mau funcionamento dos componentes de hardware, criando,
assim, um gargalo para a equipe de suporte, pois acabam fazendo com que os
problemas não sejam resolvidos definitivamente, utilizando apenas soluções não
permanentes para contornar a pressão dos colaboradores. Para reduzir essa
quantidade de incidentes e evitar a sua existência, os problemas devem ser
analisados e corrigidos para que não voltem a se repetir, registrando todos os erros
conhecidos e soluções de contorno, para melhorar a gestão do conhecimento,
fazendo com que a maioria dos incidentes sejam concluídos no primeiro nível de
suporte.
Os processos de Gerenciamento de Problemas devem estar acompanhando os
processos de Gerenciamento de Mudanças, permitindo que a correção dos erros
sejam previamente analisadas em relação aos riscos, evitando, assim, a geração de
mais incidentes.
Os principais objetivos e responsabilidades dos processos de Gerenciamento de
Problemas segundo Santos (2008?) são: minimizar os efeitos adversos nos
negócios, tratar incidentes e problemas causados por erros na infra-estrutura,
21
prevenir pró - ativamente a ocorrência dos incidentes, problemas e erros e reduzir o
número geral de incidentes de TI.
São necessários que se classifiquem os problemas, para facilitar no
desenvolvimento e controle dos eventuais problemas que ocorrerão e permitir maior
agilidade nas suas soluções, procurando estar sempre avaliando a eficiência e
eficácia do controle de problemas e controle de erros, para melhor gerenciamento da
equipe e das atividades requisitadas, desenvolvendo melhores sistemas de controle
de problemas e controle de erros. Marques (2007) diz que as principais vantagens
que os processos de gerenciamento de problemas trazem são:
• Melhoria nos Serviços de TI. • Redução do Número de Incidentes. • Soluções Permanentes, evitando ficar apenas na solução de
contorno fazendo com que os mesmos incidentes continuem aparecendo novamente.
• Melhora o aprendizado da organização. Através dos registros de Erro Conhecidos e Soluções de Contorno documentadas é possível fazer o compartilhamento do conhecimento para a equipe.
• Aumento da taxa de resolução do Central de Serviços no primeiro contato com o usuário, evitando sobrecarregar o segundo nível. Este aumento deve-se ao fato de ter soluções de contorno já documentadas.
O Gerenciamento de Problemas melhora a qualidade dos Serviços em TI
solucionando a causa raiz dos incidentes, levando a redução do número desses,
beneficiando, assim, colaboradores ,clientes e departamento de TI , além de
proporcionar a redução de custos.
3.4 GERENCIAMENTO DE CONFIGURAÇÃO
O Gerenciamento da Configuração é responsável para fornecer ao Gerenciamento
de Problemas as informações das quais ajudam a definir e a determinar o impacto
dos problemas, e também fornecer aos participantes dos processos informações
sobre serviços e recursos relacionados ao item de configuração que sofrerá as
mudanças.
Para Vernay (2008?) os principais objetivos do processo do Gerenciamento da
Configuração são: fornecer gerenciamento da TI com maior controle e qualidade
22
sobre as informações da organização, fornecer informação precisa a outros
processos da ITIL, criar e manter uma base de dados do Gerenciamento da
Configuração.
As principais atividades do processo de Gerenciamento da Configuração são:
planejamento, identificação, controle, acompanhamento do status, verificação e
manutenção. O Gerente de Configuração é o responsável por assistir a definição do
escopo e os níveis de detalhes necessários no processo, implementando
procedimentos de interação com outros processos e tomando a responsabilidade
dos planejamentos almejados.
A infra-estrutura da área de TI forma o fundamento de uma organização, sendo que
todos os processos que fazem parte da ITIL dessa empresa devem ter vínculos com
os processos de Gerenciamento da Configuração. Os principais benefícios que
advém da implementação do Gerenciamento da Configuração incluem:
• Disponibilidade para fornecer informações para outros processos sobre IC’s e os relacionamento entre eles.
• Contribuição para o planejamento da Continuidade dos Serviços em TI.
• Controle da Infra-estrutura de TI. Sabendo onde o IC está e quem é responsável por ele.
• Gerenciamento de Problemas eficiente e eficaz. • Processamento de Mudanças eficiente e eficaz. • Segurança que as obrigações legais estão sendo executadas. • Questões de suporte à segurança otimizadas.
(Vernay, 2008?)
3.5 GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS
A maior parte dos problemas relacionados com a qualidade dos serviços
normalmente está relacionada a alguma mudança já realizada anteriormente,
trazendo a necessidade de melhores práticas para auxiliar na efetivação dessas
mudanças para evitar que elas sejam feitas sem planejamento e testes adequados,
podendo resultar em mais problemas.
Com a utilização dos processos de Gerenciamento de Mudanças todas as
implementações e alterações na infra-estrutura de TI passam a ser analisadas e
23
planejadas para se obter o menor risco e impacto. Este é um processo burocrático,
mas permite que muitos erros sejam identificados antes de serem corrigidos.
Normalmente o Gerenciamento de Mudanças é utilizado em departamentos de TI
que já possuem uma maturidade no Gerenciamento de Serviços de TI. Esse
processo pode ser implementado isoladamente, mas é importante o apoio do
gerenciamento de configuração para dar suporte à avaliação de impacto, indicando
os itens de configuração que serão envolvidos na mudança. Baseado em Andrade
(2008?) os principais benefícios do desenvolvimento desses processos são:
• Melhor alinhamento dos serviços de TI com os negócios. As mudanças serão filtradas e priorizadas conforme a sua necessidade para o negócio.
• Aumento de visibilidade dentro das Mudanças. Há um controle maior sobre a execução da mudança.
• Redução de Impacto negativo da Mudança. A análise de riscos permite evitar que o serviço fique indisponível devido a falhas.
• Melhor avaliação do custo da Mudança. Antes de a mudança ser implementada deve ser analisado o seu custo x benefício.
• Habilidade de absorver um grande volume de Mudanças. Como a implementação do processo haverá um Gerente de Mudanças que deverá coordenar todas as mudanças. Além disto, para cada área de mudança haverá uma equipe que será convocada para a reunião. Com um processo definido ficará mais fácil ter o controle de várias mudanças ao mesmo tempo.
Os principais objetivos do desenvolvimento desses processos são: assegurar que os
métodos padronizados sejam utilizados para o tratamento eficiente de todas as
mudanças, redução de riscos e impactos, minimização de incidentes relacionados
com mudanças e balanço entre necessidade e impacto.
3.6 GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO
O Gerenciamento de Liberação desenvolve um gerenciamento físico de softwares e
hardwares com Informações sobre os componentes de hardware e software da TI e
como seus relacionamentos com os outros são armazenados no banco de dados,
gerenciando mudanças planejadas aplicadas a software e hardware na infra-
estrutura de TI.
24
Para fornecer suporte ao Gerenciamento de Mudanças e ao Gerenciamento da
Configuração, o Gerenciamento de Liberação usa uma Biblioteca Definitiva de
Software capaz de fornecer um local de armazenamento físico de todos os itens de
configuração de software e hardware.
O Gerenciamento de Liberação é o processo que permite a segurança e o controle
do ambiente de produção. Fornecendo proteção em forma de procedimentos formais
ou testes extensivos relacionados a mudanças de software ou hardware que estão
sendo desenvolvidas dentro do ambiente de produção. Para Aurélio (2008?) a
implementação do processo de Gerenciamento de Liberação da ITIL provê as
seguintes vantagens:
• O software está sendo liberado para teste e produção de uma maneira controlada, reduzindo as chances de erros.
• Os softwares da organização estão sendo mantidos em um lugar seguro (Biblioteca Definitiva de Software).
• Possibilidade de implementar várias mudanças concorrentes no software que está sendo utilizado no ambiente de produção sem afetar a qualidade do ambiente de TI.
• Os softwares em localizações remotas podem ser gerenciados de forma eficiente e econômica a partir de um ponto central.
• A possibilidade de uso de cópias ilegais é reduzida drasticamente. • O impacto de um novo hardware é testado antes da instalação na infra-
estrutura. • Com os usuários finais mais informados sobre as liberações e envolvidos
no ambiente de teste o risco da resistência de novas liberações irá reduzir significativamente.
Os objetivos de se desenvolver processos de Gerenciamento de Liberação incluem:
Gerenciar, distribuir e instalar itens de software e hardware aprovados, com um
armazenamento seguro das informações e controle de qualide dos softwares
utilizados dentro do ambiente de produção.
25
4. ENTREGA DE SERVIÇOS
A gerência de entrega de serviços tem por objetivo assegurar um melhor
desempenho dos serviços prestados aos colaboradores visando maior facilidade de
utilização e alto nível de qualidade. Essa prática Se subdivide em cinco disciplinas:
Gerenciamento de Nível de Serviço, Gerenciamento de Disponibilidade,
Gerenciamento Financeiro, Gerenciamento de Continuidade e Gerenciamento de
Capacidade.
4.1 GERENCIAMENTO DE NÍVEL DE SERVIÇO
O gerenciamento de nível de serviço consiste na administração dos serviços
prestados pelo TI com o objetivo de manter sua qualidade a um custo aceitável.
Esse processo consiste em planejar e gerir os serviços prestados visando oferecer
serviços de qualidade e de fácil manejo aos clientes, aperfeiçoando-os quando
necessário.
“O Gerenciamento de Nível de serviço garante que os serviços de TI de que o
cliente precisa sejam continuamente mantidos e aperfeiçoados.” (ITSMF, 2006,
p.117)
Esse gerenciamento ocorre acompanhado de acordos de nível de serviço, acordos
de nível operacional, contratos de apoio e planos de qualidade de serviços, tais que
possibilitam que essa disciplina ocorra dentro da prestação de serviços de TI de
maneira eficaz e eficiente.
Segundo ITSMF (2006), as principais atividades dessa disciplina são:
• Identificação;
• Definição;
• Finalização;
• Monitoração;
• Comunicação e
• Revisão.
26
Inicialmente são identificadas as necessidades do cliente e compreendidos os
processos ligados a elas.
Na fase de definição são definidos os serviços que serão utilizados para suprir as
necessidades do cliente e será elaborado um Plano de Qualidade de Serviço como
decorrência dessa fase.
Na finalização é acordado com o cliente os níveis de serviço requeridos e os custos
que serão necessários para execução de tal.
Na fase de monitoração os níveis de serviço são monitorados.
A comunicação é feita através de relatórios criados com o intuito de comparar se os
níveis de serviço oferecidos são realmente os que foram acordados na primeira fase.
Esses relatórios são para a comunicação com o cliente e a organização.
Na revisão, os níveis de serviço são revisados em conjunto com o cliente com o
principal objetivo de aperfeiçoar os mesmos. Nessa fase são colhidas propostas de
aprimoramento e experiências do cliente com os níveis de serviço.
Segundo ITSMF (2006), os principais benefícios que podem ser alcançados com a
aplicação dessa disciplina são:
• Serviços de TI estruturados, aptos para atender as expectativas;
• Melhor controle de desempenho dos serviços através de medições e análises;
• Equilíbrio entre qualidade dos serviços e seus custos;
• Maior controle dos recursos de TI, o que possibilita uma possível redução de
custos a longo prazo;
• Melhor comunicação com o cliente e maior contentamento desse e
• Mais consciência da organização e o cliente sobre suas responsabilidades,
evitando mal-entendidos.
27
4.2 GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE
Atualmente os níveis de disponibilidade dos serviços exigidos pelas organizações
são cada vez mais altos, estando entre 99,9% a 99,999% dependendo do serviço.
Diante disso, o setor de TI tem estado mais preocupado com a disponibilidade dos
serviços da organização. O gerenciamento de disponibilidade visa assegurar que os
serviços prestados pelo setor de TI estarão disponíveis o máximo de tempo possível,
assegurando que esses serviços só serão interrompidos em tempos mínimos, sejam
as interrupções programadas ou não.
A Gerência de Disponibilidade visa assegurar de uma forma consistente e ininterrupta a entrega dos níveis de disponibilidade exigidos pela organização. Baseia-se em processos que visam a maior disponibilidade possível, minimizando as paradas programadas e não programadas dos serviços. (MISSIAS, 2006, p.49)
De acordo com PEREIRA (2006, p. 87), os principais benefícios obtidos a partir da
adoção dessa disciplina são:
• Constante empenho para aperfeiçoar a disponibilidade; • Aumento da satisfação do cliente; • Em caso de interrupção, uma ação corretiva será tomada e • Aumento da Disponibilidade dos Serviços em TI.
Essa disciplina, portanto, completa a prática de Service Delivery no que diz respeito
à qualidade na entrega dos serviços, proporcionando maior disponibilidade de tais e
conseqüentemente maior satisfação dos colaboradores e clientes.
4.3 GERENCIAMENTO FINANCEIRO
A otimização do orçamento é algo bastante desejado pelas organizações,
principalmente pelo setor de TI, que é normalmente visto como um setor que gera
muitos gastos.
Essa disciplina tem por objetivo capacitar o setor de TI a otimizar seu orçamento de
maneira que possa fazer o melhor que pode com o que tem. Através dessa
28
disciplina são implantados a contabilidade do TI e os processos de orçamento, com
o objetivo de controlar a utilização de tal.
“[...] o Gerenciamento Financeiro visa dar suporte às decisões administrativas no
tocante ao investimento em TI e incentiva a consciência do custo no uso das
instalações de TI.” (ITSMF, 2006, p. 132)
De acordo com ITSMF (2006), após a introdução dessa disciplina ela poderá:
• Definir os custos dos serviços de TI;
• Considerar e qualificar a composição dos custos;
• Administrar o departamento de TI como uma unidade de negócio;
• Implementar procedimentos de cobranças pelos serviços de TI;
• Recuperar custos com o cliente e
• Criar uma consciência de custo em clientes e funcionários.
4.4 GERENCIAMENTO DE CONTINUIDADE
Essa disciplina é de suma importância para o setor de TI devido ao fato de que as
facilidades proporcionadas por computadores, impressoras, internet, entre outras
são atualmente indispensáveis na rotina diária da organização, e que uma falha
desses meios pode ser bastante complicada de ser revertida, demorando até horas.
Nesse contexto, a disciplina de gerenciamento de continuidade funciona como um
plano B, assegurando que se determinado serviço falhar a continuidade de tal será
restabelecida dentro de um prazo estabelecido pela organização.
“O Gerenciamento da Continuidade do Serviço está relacionado à habilidade da
organização continuar a prover serviços, dentro de um nível de qualidade pré-
determinado e acordado, após uma interrupção no fornecimento do serviço.”
(MISSIAS, 2006, p. 49)
Para Pereira (2006, p. 103), os benefícios decorrentes da utilização dos métodos dessa disciplina são:
• O gerenciamento de riscos e conseqüentes reduções de impacto das
falhas;
29
• Redução dos prêmios pagos aos Contratos de Seguro; • Cumprimento de requisitos obrigatórios ou regulatórios (acordos, leis); • Relacionamento entre o negócio e a TI melhorado, fazendo com que a TI
se torne mais focada no negócio, e mais ciente sobre os impactos e prioridades no negócio e
• Aumento da confiança do Cliente, possível vantagem competitiva e aumento da credibilidade da organização.
Além disso, no caso de alguma catástrofe acontecer, o setor de TI está apto a
recuperar os serviços de forma eficiente, com um tempo reduzido de recuperação e
obter uma melhor infra-estrutura e alta disponibilidade dos serviços.
4.5 GERENCIAMENTO DE CAPACIDADE
Nessa disciplina são observados a capacidade dos serviços prestados pelo TI e
gerenciados a maneira em que são utilizados. A gestão de capacidade consiste em
monitorar os recursos utilizados atualmente, para verificar se os recursos de infra-
estrutura estão sendo subutilizados ou não, para observar e analisar um possível
aumento de utilização, e ajustar o desempenho dos recursos com o objetivo de
otimizar os serviços prestados.
“O Gerenciamento de Capacidade visa assegurar que os serviços de TI que os
usuários demandam possam respeitar determinados padrões de desempenho.”
(MISSIAS, 2006, p. 47)
Os principais objetivos para a utilização dessa disciplina são obter controle entre
procura e capacidade dos serviços, assegurar que os acordos de níveis de serviços
estejam definidos de maneira lógica e alcançável e que a capacidade dos serviços
possa ser gerenciada de modo proativo.
Segundo Pereira (2006, p. 94), os principais benefícios proporcionados por essa disciplina são:
• Uma visão geral sobre a capacidade atual existente na infra-estrutura; • A possibilidade de planejar a capacidade antecipadamente; • Possibilita estimar o impacto de novas aplicações ou modificações; • Economias de custos e • Melhor serviço em harmonia com os requisitos do Negócio.
30
5. EMPRESAS QUE UTILIZAM ITIL
Atualmente a ITIL tem sido padrão global para diversas organizações devido a
grande necessidade de obter um bom desempenho dos serviços de TI, visto que
esse setor é de grande importância para todos os outros setores organizacionais e
seus processos.
Um primeiro exemplo é o da implantação no banco ABN Amro Real, que como
primeiro obstáculo teve a resistência dos funcionários que alegavam já fazerem tais
orientações da biblioteca, além da dificuldade de comunicação entre a equipe.
Segue abaixo trechos de um artigo publicado no Wed Site da CompanyWeb (2005)
que detalha como foi esse processo.
[...] Com 1.600 funcionários em infra-estrutura, 713 só em serviços, dois datacenters,
quatro mainframes, 3 mil servidores e mais de 30 mil terminais e estações, a
capacitação da estrutura para prestar melhores serviços com custos idem exigiu um
esforço desmedido ? foram mais de 5 mil horas de treinamento. Hoje, 15% da
equipe é certificada em fundamentos da Itil; quatro profissionais obtiveram o master.
A matriz holandesa do banco havia escolhido a Itil no ano 2000. As boas práticas se
tornaram obrigatórias em 2002, e chegaram ao Brasil com a experiência prévia da
matriz. A estratégia era montar uma equipe de consultores internos bem preparados,
com conhecimento suficiente da operação para redesenhar processos. Elaborar o
glossário, para padronizar a terminologia e nivelar conceitos, foi um dos primeiros
passos. A equipe transformou um catálogo de 600 serviços numa lista de processos;
a cada processo, definiu um fluxo de trabalho, de acordo com a Itil. Com entregas
rápidas e contínuas, o projeto cresceu e deu resultados. E que resultados. Depois de
uma etapa de internalização, os 37 centros de suporte ao usuário (help desks)
viraram só um; o número de funcionários caiu 35% e os custos caíram à metade.
Entre outras conquistas, o correto gerenciamento dos serviços fez cair os chamados
em mais de um terço. Os incidentes relacionados a estações e impressoras
diminuíram 60%. Os serviços diretamente relacionados ao cliente final também
avançaram. A detecção e o diagnóstico de incidentes no auto-atendimento
31
despencou de 180 para 5 minutos, com queda de 49% nas reclamações e
disponibilidade 29% maior.
Ainda no mesmo artigo, temos também o exemplo da implantação na operadora de
celular TIM. Segue abaixo trechos do artigo referentes.
A necessidade de prevenção levou a Itil para dentro da TIM. Apesar de todas as
ferramentas e informações sobre sistemas, servidores, redes e aplicativos, a falta de
integração e correlação entre elas não permitia à área de serviços de TI antecipar a
possibilidade de falta de serviço. Afinal, a simples recarga de um celular pré-pago
exige o trabalho de quase todos os sistemas da empresa e, fora da TIM, exige o
serviço dos bancos e empresas de cartão de crédito. Serviços e sistemas estão
agora mapeados, há recursos de análise de impacto e busca da causa-raiz, há
análises prévias para encontrar a solução mais rápida a cada tipo de problema
previsto. "Não é só modelar o serviço, mas interligá-los para saber qual a via para
chegar ao final da demanda", explica Paolo Giuliani, responsável por governança de
TI na operadora.
Além dos exemplos acima, muitas empresas renomadas estão adotando o ITIL para
organizar os seus processos, como a Siemens, Petrobras, General Motors, Banco
Central, Bradesco, HSBC, Microsoft, entre outras. Segundo Brigatto (2007), em uma
pesquisa realizada por um equipamento do IT Web com 157 internautas com a
seguinte pergunta: “Quais destas tecnologias sua companhia focará investimentos
em 2008?”, a ITIL ficou em 3º lugar com 17,2% dos votos, precedida por SOA com
23,57% e Telefonia IP com 21,66%. Mediante a esses resultados pode-se concluir
que a preocupação das organizações com os seus processos tem levado a que
essas empresas invistam ainda mais em ITIL em 2008.
32
6. CONCLUSÃO
Diante das pesquisas realizadas na execução desse trabalho, foi possível concluir
que as organizações necessitam de certa organização em seus serviços,
principalmente nos de TI, com o objetivo de que tais, quando utilizados pelos
colaboradores, possam contribuir ao máximo com a realização dos processos.
A ITIL auxilia na otimização dos serviços e no suporte a esses, aumentando a
qualidade das informações obtidas pela área de TI e trazendo otimização aos
processos organizacionais através de serviços de TI bem estruturados e de alta
qualidade, seja ela de pequeno, médio ou grande porte.
A implantação dessas práticas nas empresas mencionadas no capítulo 5, enfrentou
algumas dificuldades devido à resistência dos colaboradores e ao fato de que é algo
bem abstrato, não são tutoriais de como realizar algo. Além disso, há também o fato
de que é preciso, em primeiro lugar, que as organizações tenham certo controle de
seus processos antes de implementar tais práticas, visto que a ITIL funciona como
um suporte aos processos organizacionais.
Os benefícios obtidos através da implementação dessa biblioteca são muitos, desde
a grande otimização dos processos organizacionais à satisfação dos clientes e
colaboradores, o que confirma o fato de que tais práticas são as mais utilizadas
atualmente para a organização dos serviços de TI, além de serem de fácil
entendimento e comprovada qualidade.
33
7. REFERÊNCIAS 1 ALBERTIN, Jair Figueiredo; MOURA, Rosa Maria; Tecnologia de Informação. São Paulo: Atlas, 2004. 2 ITSMF. Fundamentos do Gerenciamento de serviços em TI baseado na ITIL. 1. ed . Amersfoot: Van Haren Publishing, 2006. 3 JUNIOR, João Carlos Pereira. Aplicabilidade de um Framework para a Governança de TI. São Paulo: Escola Politécnica da Universidade de São Paulo, 2007. 54 p. Monografia MBA em Tecnologia da Informação –Programa de Educação Continuada em Engenharia, São Paulo, 2007. 4 MAGALHÃES, Ivan Luizio; PINHEIRO, Walfrido Brito. Gerenciamento de Serviços de TI na Prática. São Paulo: Novatec, 2007. 5 MANSUR, Ricardo. Governança de TI – Metodologias, Frameworks, Melhores Práticas. São Paulo: Brasport, 2007. 6 MARTINS, Márcia Missias Gomes. Gerenciamento de serviços de TI: Uma proposta de integração de processos de melhoria e gestão de serviços. Publicação 279/06.Brasília: Faculdade de Tecnologia da Universidade de Brasília, Departamento de engenharia elétrica, 2006. 163 p. Dissertação de mestrado em engenharia elétrica, Brasília, 2006. 7 REZENDE, Denis Alcides. Engenharia de Software e Sistemas de Informação. Rio de Janeiro: Brasport, 1999.
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