Programa de Actualización ProfesionalIngeniería de Sistemas - EPE

ITILOperación del Servicio

Operación del Servicio

Operación del Servicio• Principios:

– Gestionar el día a día de las actividades de los servicios

– Ejecutar los procesos para optimizar calidad y costo

– Permitir que el negocio cumpla sus objetivos

– Asegurar la ejecución efectiva de los componentes

Operación del Servicio• Obejtivos:

– Coordinar y llevar a cabo las actividades y procesos requeridos para entregar y gestionar los servicios, en los niveles acordados.

– Gestionar la infraestructura tecnológica para la prestación del servicio.

– Dar soporte a todos los usuarios de los servicios.

Operación del Servicio - Procesos

• Gestión de Eventos• Gestión de Incidentes• Gestión de Peticiones• Gestión de Problemas

Gestión de Eventos• Evento

– Cualquier ocurrencia detectable que tiene importancia en la gestión de la infraestructura de TI o en la entrega de un servicio.

• Objetivo de la Gestión de Eventos– Detectar eventos, comprenderlos y determinar la acción e

control apropiada• Tipos de eventos:

– Informativos: No requiere acción– Advertencia (Warning): Servicio alcanzó un umbral o se ha

producido un fallo– Excepción: Comportamiento anómalo, no cumpliendo

requisito de OLA o SLA

Gestión de Eventos

Eventos

- Informativo- Advertencia- Excepción

Respuestas

- Registrado (logged)- Auto response- Alerta / Intervención- Incidente- Problema- Cambio

Gestión de Incidencias• Incidencia

– “Una interrupción no planificada a un servicio de TI o una reducción real o potencial de la calidad del servicio”.

• Objetivo: Recuperación Rápida!!• Gestión de Incidencias:

– Restaurar la operación normal del servicio lo más rápido posible.

– Minimizar impactos adversos sobre la operación del negocio.

– Asegurar que los más altos niveles posibles de calidad de servicio y disponibilidad se mantengan.

Gestión de Incidencias

Gestión de Incidencias

Retos en la Gestión de Incidencias

• Capacidad de detección temprana• Necesidad de registros (logging) y auto ayuda.• Disponibilidad de información sobre el problema, y

sobre errores conocidos.• Integración con el proceso de Gestión de Acuerdo

del Nivel de Servicio.

Gestión de Peticiones• Es una solicitud de información,

asesoramiento, cambio estándar o acceso a un servicio por parte de un usuario

• Ejemplos de solicitudes:– Colaboradores– Instalación de software– Acceso a un servicio– Ayuda o información– Compras o servicios– Etc.

Definición de un proceso de Gestión de Peticiones

• ¿Qué le solicitan los clientes del dpto. de TI?• ¿Qué información necesita recolectar para ese tipo de

solicitud?• ¿Existen opciones o variantes que ofrecer?• ¿Se requiere aprobación financiera? (presupuesto,…)• ¿Se necesita la aprobación de alguien más?• Defina las tareas requeridas para satisfacer el pedido• ¿Quién ejecutará las tareas?• ¿Se pueden automatizar las tareas?• ¿Tiene sentido combinar múltiples solicitudes?

Gestión de Problemas• Es la causa raíz no identificada de una serie de

incidencias recurrentes o de un incidente grave• Objetivos

– Identificar, registrar y clasificar los problemas – Analizar y determinar las causas de Incidentes

recurrentes y proponer soluciones – Proporcionar soluciones temporales

(workarounds)– Proponer RFC (Solicitudes de Cambio) para

llevar a cabo la implementación de las soluciones a los problemas

– Estudiar tendencias para prevenir Incidentes potenciales

– Recolección de información sobre los problemas

Gestión de Problemas - Conceptos

• Problema– Causa raíz no identificada de una serie de

Incidentes o un Incidente aislado de gran importancia.

• Error conocido (workaround)– Un Problema se transforma en Error conocido cuando

se conoce la causa raíz. • Problemas graves

– Aquellos cuya gravedad o impacto requieren de la realización de una serie de actividades especiales.

• Base de Datos de Errores Conocidos – Registro de conocimiento anterior de las solicitudes y

errores conocidos y cómo fueron resueltos para permitir un diagnóstico mas rápido si vuelven a presentarse

Gestión de Problemas - Actividades

• Identificación• Registro• Clasificación• Priorización• Investigación y

Diagnóstico• Decisión sobre

Workaround• Identificación de

Error Conocido• Resolución• Cierre• Revisión

Trabajo en clase• Seleccionar alguno de los siguientes procesos:

– Gestión de Eventos– Gestión de Incidentes– Gestión de Peticiones– Gestión de Problemas

• Diseñe el proceso• Utilice la plantilla – ITIL Gestión de

Operaciones - Plantilla

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ITILMejora Continua del Servicio

Mejora Continua del Servicio• Propósito:

– Asegurar que los servicios que se brinden se mantengan alineados con los requerimientos del negocio.

• Mide y monitorea:– Conformidad del proceso: ¿Sigue la organización los

procesos? ¿se adecúan a los nuevos modelos? ¿usa las herramientas?

– Calidad: ¿logran los objetivos en plazo y forma?. – Rendimiento: ¿son eficientes los procesos? – Valor de un procesos para el negocio: ¿los servicios

son eficaces? ¿se diferencian de los de la competencia?

Mejora Continua del Servicio

¿Cuál es la visión?

¿Dónde nos encontramos ahora?

¿Dónde queremos estar?

¿Cómo llegamos ahí?

¿Hemos llegado ahí?

Visión del negocio, misión, objetivos

Evaluaciones

Objetivosmedibles

Mejora de servicioy de proceso

Mediciones yMétricas

ENFOQUE DE MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

Mejora Continua del ServicioCICLO DE MEJORA DE W. EDWARDS DEMING

ACT

PLAN

DO

CHECK

Nuevas acciones

Plan delProyecto

Proyecto

Auditar

Mejora Continua del ServicioControl de calidad continuo y consolidación

ACT

PLAN

DO

CHECK

Tiempo

Niv

el d

e M

adur

ez

ITIL,

ISO, …Consolidación de cada nivel alcanzado (línea base)

Mejora efectiva de calidad

AlineamientoTI

Negocio

Medición• Elementos básicos de la mejora continua• Se requiere establecer una visión orientada hacia

objetivos• ¿Por qué medimos?

– Para validar decisiones previas.

– Para direccionar, hacia dónde orientamos las actividades, para alcanzar los objetivos.

– Para justificar, con evidencia objetiva o pruebas, que se requiere tomar cierta acción.

– Para intervenir, incluyendo cambios y acciones correctivas

• Requiere tener un claro entendimiento de la medición y planificar

MediciónMétricas de Tecnología

Se basan en– Componentes– Aplicaciones

Consideran información sobre

– Disponibilidad– Confiabilidad– Desempeño

Métricas de Procesos

Se basan en los procesos de Gestión de Servicios:

– KPIs– Factores Críticos de

Éxito (CSFs)– Actividades

KPIs brindan información detallada de:

– Calidad– Valor– Desempeño– Cumplimiento

Métricas de Servicios

Resultado del servicio completo (end to end)

Las Métricas de Tecnología normalmente se utilizan para calcularlas.

Mejora Continua del ServicioPROCESO DE MEJORA DE 7 PASOS

PLANEAR

HACER

REVISAR

ACTUAR

1. Identificar la estrategia para la mejora:- Visión- Necesidades del negocio- Estrategia- Objetivos tácticos- Objetivos operativos

7. Implementar la mejora

6. Presentar información y utilizarla- Resumen de evaluación- Planes de acción- Etc.

5. Analizar la información y datos- ¿Tendencias?- ¿Objetivos?- ¿Mejoras requeridas?

4. Procesar la data- ¿Frecuencia?- ¿Formato?- ¿Herramientas y sistemas?- ¿Precisión?

3. Obtener la data- ¿Quién? ¿Cómo?

¿Cuándo?- Criterios de integridad- Objetivos operacionales- Medición del servicio

2. Definir lo que se medirá

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