JeffreyPfeffer&RobertI.Sutton

KHOẢNGCÁCHTỪNÓIĐẾNLÀMBảnquyềntiếngViệt©2013CôngtyCổphầnSáchAlpha

NHÀXUẤTBẢNLAOĐỘNG-XÃHỘI

Ebookmiễnphítại:www.Sachvui.Com

Tạoebook:TôHảiTriều

Ebookthựchiệndànhchonhữngbạnchưacóđiềukiệnmuasách.

Nếubạncókhảnănghãymuasáchgốcđểủnghộtácgiả,ngườidịchvàNhàXuấtBản

1.BiếtphảilàmgìthôichưađủTạisaochúngtađổbaocôngsứcvàogiáodụcvàđàotạo,tưvấnquảnlý,nghiêncứukinhdoanh,rồisáchvở,bàiviết,nhưnglạicóquáítthayđổitronghànhđộngthựctếcủacácnhàquảnlývàtổchức?

Năm1996cóhơn1.700cuốnsáchkinhdoanhđượcxuấtbảnởHoaKỳ,vàconsốnàyngàycàngtăng.Rấtnhiềutrongsốđóchứađầynhữngphântíchvàcôngthứcgiốngnhau,chỉkhácvềngônngữvàhìnhảnh,vàđặcbiệt,chẳngcógìkhácnhữngcuốnsáchđượcxuấtbảntrướcđó.Trênthựctế,vôsốýtưởngtựxưnglàmớiranămnayđềuđãxuấthiệntrongnhữngcuốnsáchđượcintừhàngthậpkỷtrước.Dùthế,cáccuốnsáchmớinàyvẫnđượcthịtrườngđónnhậnvìnhữngýtưởngđóvẫnchưađượcthựchiệndùđượccoilàhữudụngvàđượcnhiềungườibiếtđến.Vìvậy,cáctácgiảvẫntiếptụccốgắng,mộtphầnbằngcáchthayđổimẫumãkiểudángvàcậpnhậtthôngtin,đểlàmthếnàođókhiếncácnhàquảnlýkhôngchỉbiết,màcònápdụngnhữnggìhọnắmđược.Vàcácnhàquảnlýtiếptụcmuanhữngcuốnsáchđầyrẫynhữngđiềuhọđãbiếtbởihọhiểurằngchỉbiếtthôichưađủ.Họhyvọngrằngviệcmuavàđọcthêmmộtcuốnsách,biếtđâuđấy,sẽchuyểnhóakiếnthứcđóthànhhànhđộngtổchức.

Mỗinăm,cáctổchứcđổhơn60tỷđô-lavàođàotạo,đặcbiệtlàđàotạoquảnlý.Phầnnhiềutrongcáchoạtđộngđàotạođó,vớinhữngchủđềnhưQuảnlýChấtlượngToàndiện(TotalQualityManagement−TQM),dịchvụkháchhàng,xâydựnglòngtrungthànhcủakháchhàng,khảnănglãnhđạovàthayđổicơcấu,đềudựatrênnhữngkiếnthứcvànguyêntắcvềcơbảnlàvĩnhcửu:khôngthayđổivàkhôngđượcthayđổi.Dùvậy,quátrìnhđàotạothườnglặpđilặplại.Nhưngdùchấtlượngnộidung,cáchtruyềnđạt,haytầnsuấtlặplạiđếnđâuđinữa,đàotạoquảnlývẫnkhôngthểthayđổicácthựctiễntổchức.

GiáosưMarkZbarackicủaĐạihọcChicagođãnghiêncứuquátrìnhđàotạoQuảnlýChấtlượngToàndiệntại5tổchứccóđộingũcánbộcấpcaotinrằngphươngphápTQMcóthểnângcaochấtlượngsảnphẩmvàdịchvụcủahọ,cũngnhưlàquátrìnhđàotạođóđãthayđổicáchconngườilàmviệc.ThếnhưngZbarackithấyrằngcácphươngphápđịnhlượngTQMkhônghềđượcsửdụngtrong4tổchứcvàchỉđượcdùngmộtcáchhạnchếởtổchứcthứ5.KếtquảnàykhôngphảichỉxảyraởTQM,màchúngtôiđãthấychuyệntươngtựxảyraliêntụctrongquátrìnhnghiêncứu.

Mỗinăm,cáctổchứcđangcầnlờikhuyêntiêutốnhàngtỷđô-lavàocácdịchvụtưvấnquảnlý–ướctínhlà43tỷđô-lavàonăm1996.Nhưnglờikhuyênhiếmkhiđượcápdụng.Mộtnhàcốvấn,khithuyếttrìnhthuyếtphụcmộtngânhànglớncủaMỹgiaoviệcchomình,đãbậtmộtslidechứacáckhuyếnnghịtừ4nghiêncứuđượcthựchiện6nămtrướcchongânhàngnày.Cả4bộnghiêncứuđềuđiđếncùngmộtkếtluận,điềunàykhôngcógìngạcnhiênvìđềudonhữngconngườirấtthôngminhtuytừbốnhãngkhácnhaunhưngđượccungcấpcácthôngtinvềcơbảnlàgiốngnhauthựchiện.Ngườithuyếttrình,ngườiđangbánviệcápdụngvàthayđổihơnlàbándịchvụphântích,đãhỏinhữngnhàđiềuhànhngồiđó,“Tạisaocácvịlạimuốntrảtiềnđểnhậnvẫncâutrảlờiđólầnthứnăm?”Hãngcủaôngđãnhậnđượchợpđồng.Mộtvídụnữavềviệcbiết-nhưng-không-làmtrongthếgiớicốvấnquảnlý:hainhàcốvấncủamộthãnghàngđầulàmviệcchomộtcôngtyđiệnlớnởMỹLatinhđangđốimặtvớiquátrìnhbãibỏcácquyđịnh.Họđềurấtchánnảnkhibiếtrằngbanquảnlýđãcómộttàiliệudày500trang,từ4nămtrước,vớicáckếhoạchvàkhuyếnnghịchitiết,domộthãngcốvấnkháclàmtronghợpđồngtrước.Họbáocáolại:

Tàiliệuđãcórấttốt.Nócungcấpcácnghiêncứuđánhgiáchiphítiêuchuẩntừcáccôngtydândụnghiệuquảnhấttrênthếgiới,cáctómtắtvềcáchệthốngđàotạothànhcôngnhấtởcáccôngtycôngnghiệpkhác,vàcáclịchtrìnhthựchiệnkháchitiết...Dophântíchcủachúngtacũngdựatrênchính...cácthôngtinđượcđưachocácnhàcốvấntừbốnnămtrước...cáckhuyếnnghịcủachúngtavềcơbảnlàyhệt.Vấnđềkhôngphảilàphântích,màlàthựchiện.Mặcdùchúngtacóthểxácđịnhđượccácvùngmớicầncảithiện,nhưngcốtlõigầnnhưgiốnghệttàiliệucũ...Kháchhàngđãcótừtrướccác

thôngtinchúngtađangđưachohọ.

Mỗinăm,hàngtrămtrườngkinhdoanhởHoaKỳđàotạorahơn80.000thạcsĩquảntrịkinhdoanhvàthựchiệnrấtnhiềunghiêncứuvềcácchủđềkinhdoanh.Nghiêncứuvàgiáodụckinhdoanhđangtănglêncảvềphạmvivàtầmquantrọngtrênkhắpthếgiới.Dùthế,việcchuyểnhóaquátrìnhnghiêncứuvàđàotạoquảnlýnàythànhthựctiễnhoạtđộngdiễnrarấtchậmchạpvàthấtthường.Córấtítbằngchứngchothấymốiliênkếtgiữaviệcnhânsựđượcđàotạochuyênsâuvềkinhdoanhvớiviệctổchứchoạtđộnghiệuquả.Rấtnhiềuhãnghoạtđộngtốiưu–nhưSouthwestAirlines,Wal-Mart,TheMen’sWearhouse,ServiceMaster,PSS/WorldMedical,SASInstitute,AES,WholeFoodsMarket,vàStarbucks–khôngtuyểnngườitừnhữngtrườngkinhdoanhhàngđầuvàkhôngđặtnặngvềvấnđềbằngcấptronghoạtđộngnhânsựcủahọ.Nhiềunhànghiêncứuđãthấyrằng“nhữngđiềuđượcdạytrongtrườngđạihọchaytrườngkinhdoanhkhôngthựcsựchuẩnbịchocácnhàquảnlýtươnglainhữngkiếnthứcthựctếvềquảnlý.”Mộtbáocáochothấy73%cácthạcsĩvừatốtnghiệpchươngtrìnhMBAkhiđượchỏiđãnóilà“cáckỹnăngMBAcủahọđượcdùngrấtíthoặckhôngdùnggìtrongcôngviệcquảnlýđầutiêncủahọ.”

Bạnđãbaogiờtựhỏitạisaobaonhiêunỗlựcđổvàogiáodụcvàđàotạo,tưvấnquảnlý,cácnghiêncứutổchứcvàrấtnhiềubàiviết,sáchbáo,nhưnglạicóquáítthayđổitrongthựctiễnquảnlýnhưvậy?Bạnđãbaogiờtựhỏitạisaochútítthayđổitrongquảnlýthựcsựxảyrađólạigặpquánhiềukhókhănthếkhông?Tạisaomàcuốicáckhóađàotạohoặccáccuốnsách,nhiềunhàlãnhđạonóilàđã“sángra”và“khônlên”nhưngvẫnkhôngthayđổiđượcgìtrongtổchứccủahọ?

Chúngtôicũngđãtựhỏiđiềuđóvàđãlênđườngthựchiệnnhiệmvụthámhiểmmộttrongnhữngbíẩnlớnnhấtvềquảnlýtổchức:Tạisaokiếnthứcvềnhữngviệccầnlàmthườngxuyênkhôngthểdẫntớihànhđộnghoặchànhvinhấtquánvớikiếnthứcđó?Chúngtôigọiđâylàvấnđềtừ-biết-đến-làm(knowing-doingproblem):Tháchthứcđếntừviệcbiếnkiếnthứcnângcaohiệuquảhoạtđộngcủatổchứcthànhhànhđộngnhấtquánvớikiếnthứcđó.Cuốnsáchnàyđạidiệnchonhữnggìchúngtôihọcđượcvềcácnhântốtạonênkhoảngcáchtừ-biết-đến-làm,lýdovàcáchthứcmộtsốtổchứccóthểápdụngkiếnthứccủahọthànhcônghơnsốcònlại.

Chúngtôiđãmất4nămđểhọchỏivềnhữngđiềutạorakhoảngcáchtừ-biết-đến-làmvàcáchthuhẹpkhoảngcáchđó,cũngnhưmộtsốcáchgiúpcáctổchứcnétránhđượckhoảngcáchđóngaytừđầu.Bắtđầubằngviệclùngsụccácvănbảnhọcthuậtcũngnhưđạichúngđểtìmkiếmcáccâuchuyện,cáctìnhhuốngcụthể,cácnghiêncứudiệnrộngcủanhiềuhãngcóthểcungcấpcáchnhìnthấuđáovềvấnđềtừ-biết-đến-làm.Đãcócácbằngchứngchothấymọingànhcôngnghiệpđềucócáctổchứcgặpphải“cănbệnh”này.Nhưnghiếmcócâutrảlờithỏađángnàovềnguyênnhânhaycáchchữanó.Vìthếchúngtôithựchiệnhàngtácácnghiêncứuđịnhtínhvàđịnhlượngvềcácvấnđềtừ-biết-đến-làmtrongcáctổchức,từcáchãngdịchvụtàichính,thiếtkếsảnphẩm,tớicáctậpđoànsảnxuấttruyềnthốngchuyên“cắtgọtkimloại”,cáccôngtykhaithácmỏ,côngtysảnxuấtđiện,vàcácchuỗinhàhàngvàbánlẻ.ChúngtôicũngđãdạyởĐạihọcStanford,trongcảtrườngkinhdoanhvàkĩthuật,nơicácsinhviênquảntrịcủachúngtôithựchiệnkhoảng100bàitậptìnhhuốngcủariênghọvềcácvấnđềtừ-biết-đến-làmvàcácvấnđềnàycóthểđãvàsẽđượcgiảiquyếtthếnào.

Chúngtôiđãkiểmtradiệnrộngmộtloạtcácphươngcáchtổchứcđểtìmhiểuvềkhoảngcáchtừ-biết-đến-làm.Tuynhiên,chúngtôitậptrunghơnvàomộtbộnhữngphươngthức,dùhiếmđượcthựchiện,nhưnghầuhếtcácnhàquảnlýđềubiếtđến,đượctuyêntruyềnrộngrãitrongcáctổchức,vàđãchothấycókhảnăngtăngcườnghiệusuấttổchứcmộtcáchnhấtquán:chúngđượcgọilàphươngthứcquảnlýhiệusuấtcaohaycamkếtcaođộ.Cácphươngthứcnàyđãđượcmôtảvàảnhhưởngtíchcựccủachúngđếnhiệusuấthoạtđộngđãđượcphântíchtrongrấtnhiềubàiviếtvàsáchvở.Chúngtasẽdùngđếnbằngchứngnàynếucầnđểhỗtrợluậncứvềkhoảngcáchtừ-biết-đến-làm,nhưngsẽkhôngđưaracácmôtảchitiếtvềtừngphươngthứchoặcmộtđánhgiáchuyênsâuvềbằngchứngchothấyhiệuquảtíchcựccủanóđốivớihiệusuấthoạtđộng.Mốiquantâmcủachúngtanằmởviệcnắmrõđượcnhữngràocảncủaquátrìnhchuyểnhóakiếnthứcthànhhànhđộngvàcáchthứcmộtsốhãngđã

vượtquacácràocảnđó.Cácvấnđềtừ-biết-đến-làmmàchúngtađãquansátđượccótínhchấtphổthôngvàhiệnhữutrongnhiềuchủđề,từứngdụngcáckiếnthứctiếpthịvàcácphươngthứctốtnhấttrongdịchvụkháchhàngtớiviệcbảolưuvàthựchiệncácphươngthứcsảnxuấtưuviệt.

Chúngtôiđãkhôngtìmthấyđượcnhữngcâutrảlờiđơngiảnchothếlưỡngnantừ-biết-đến-làmnày.Dựatrêntầmquantrọngcủavấnđềtừ-biết-đến-làm,nếunhữngcâutrảlờiđơngiảncótồntại,thìhẳnlàchúngđãđượcthựcthirộngrãi.Vànhữnghãnghiếmhoicóthểchuyểnhóakiếnthứcthànhhànhđộngmộtcáchnhấtquáncũngkhôngthểtậndụngđượclợithếcạnhtranhđángkểđónhưhiệnnay.Chúngtôisẽcungcấpchobạnnhữngnhậnthứcvàchẩnđoánvềmộtsốnguồnsinhracácvấnđềtừ-biết-đến-làm,vànhữngvídụvềcáccôngtyphảichịuhậuquảnặngnềtừvấnđềnày,nhữngcôngtychưatừnggặpcũngnhưmộtsốcôngtyđãcóthểkhắcphụclỗhổngtừ-biết-đến-làm.Nhưngmộttrongnhữngnhậnthứcquantrọngnhấttừnghiêncứucủachúngtôiđólàkiếnthứcthựcsựđượcvậndụngnhiềukhiđượcrútrasaukhithựchànhthayvìđọc,lắngnghehaysuyngẫm.Nhữngđiềuchúngtôicóthểlàmđượcchobạntrongcuốnsáchnàyrấtgiớihạn,dùchochúngtôiđãthuđượcnhiềunhậnthứcsâusắc.Chúngtôikhuyêncácbạnnênthựchiệnnhữnghànhđộngcósuyxétthậntrọngthườngxuyênhơn.Hãyhạnchếthờigiandựtínhvàphànnànvềcácvấnđềcủatổchức.Hànhđộngsẽgiúpbạnrútranhiềukinhnghiệmhơn.

Khimôtảlỗhổngtừ-biết-đến-làmchonhữngngườikhác,chúngtôithườngnhậnđượcchungmộtlờiđáp.Họsẽnóirằnglỗhổngđóbắtnguồntừnhữngvấnđềcốhữucủacánhân,dothiếukiếnthức,kỹnănghoặccóvấnđềvề“tínhcách”,vàsựtồntạicủanóphảnánhsựkhônghoànhảocủamộtcánhân.Thậtsailầm!Nếubạnlàmviệcởmộtnơimàbạnhoặccácđồngnghiệpcủamìnhkhôngbiếnkiếnthứcthànhhànhđộng,đócóthểkhôngphảihoàntoànlàlỗicủabạn.Rõràng,mộtsốngườicóthểbiếnkiếnthứcthànhhànhđộngnhanhhơn,sốkháccótưduynhanhnhạyhơnvàcókhảnăngthíchnghitốthơnngườikhác,vàrằngtâmlýcánhânđóngmộtvaitrònàođótrongvấnđềkhoảngcáchtừ-biết-đến-làmmàchúngtôiđangphântích.Nhưngnghiêncứucủachúngtôichothấyrằngchúngkhôngđóngvaitròchínhyếutrongcâuchuyện.Cónhữngtổchứccóthểchuyểnkiếnthứcthànhhànhđộngmộtcáchnhấtquánvàvẫnlàmđượcvậydùhọcómởrộngquymô,tuyểndụngthêmnhânsựhaythâutómthêmcáccôngtykháchaykhông.Cáctổchứckhác,dùsởhữunhữngnhânviênthôngminh,chămchỉ,nhanhnhạynhưnglạikhôngthểchuyểnhóakiếnthứcvềhoạtđộngtổchứcthànhhànhđộngthựctiễn.Cứnhưlàđãtồntạimột“máyhútnão”trongnhữngtổchứcđóchuyênhútkiệttrítuệvàtầmnhìncủacácthànhviên.Sựkhácbiệtgiữacáctổchứcphầnnhiềuxuấtpháttừhệthốngquảnlývàcácphươngchâmhoạtđộngcủahọthayvìsựkhácbiệtvềchấtlượngconngười.Cáccôngtylớnthuđượchiệuquảđángkinhngạcnhờnhữngngườibìnhthường.Nhữngcôngtykhông-quá-lớnthuhútcácnhântàivàđánhmấtlợithếđếntừtàinăng,nhậnthứcvàđộnglựccủahọ.Đólàlýdochúngtôitậptrungvàocácphươngthứcquảnlýcóthểtạorahoặcgiảmthiểukhoảngcáchtừ-biết-đến-làm.

Thựchiệnhaylờđi:Khoảngcáchtừ-biết-đến-làmcóthựcsựtồntại?

Làmsaochúngtabiếtkiếnthứckhôngphảilúcnàocũngđượcápdụngvàothựctiễnvàđâylàvấnđềảnhhưởngtớihiệuquảhoạtđộngcủatổchức?Vàquantrọnghơn,làmthếnàocáctổchứcnắmđượcmứcđộmàtạiđóhọđãkhônglàmnhữngđiềunênlàm?Đâylànhữngvấnđềquantrọngnhưngkhôngquáphứctạp.

Bằngchứngvềkhoảngcáchtừ-biết-đến-làm

Córấtnhiềucácnghiêncứubêntrongnhữngngànhcôngnghiệpriênglẻchothấycácđườnghướngưuviệtgiúpquảnlýconngườivàtổchứccôngviệccủahọ.Dùnhữngđườnghướngđượccholàưuviệtđóđượcbiếtđếntươngđốirộngrãi,nhưngviệclantỏachúngdiễnrachậmchạpvàkhôngtrơntru,cònchuyệnthụtlùilàphổbiến.Mộtnghiêncứuvềngànhdệtmayđãchothấyrằngquytrìnhsảnxuấtmô-đun(modularproduction)tậptrungvàosảnxuấttheonhómđạtđượchiệuquảsảnxuấtkinhtếcaohơnxéttheonhiềutiêuchísovớihìnhthứcsảnxuấttrọngói(bundle)truyềnthốngsửdụng

nhâncônglàmtừngsảnphẩmvàđàotạogiớihạn.Cácấnbảnthươngmại,hiệphộingànhvàcáccôngđoàncóliênquanđãlêntiếngủnghộquytrìnhsảnxuấtmô-đuntừđầuthậpniên1980.Ấyvậymàđếnnăm1992,khoảng80%cácsảnphẩmdệtmayvẫnđượclàmtheohìnhthứctrọngói,vàcácnhàmáyđãtừngápdụngquytrìnhsảnxuấtmô-đuncũngquayvềvớihệthốngtrọngói.

Tươngtự,bằngchứngcholợithếcủasảnxuấtlinhhoạt(flexible)haysảnxuấttinhgọn(lean)tronglắpghépôtôcũnghếtsứcthuyếtphục.Kiếnthứcnàyđượcbiếtđếnrộngrãivàđượcápdụngtrongngànhmộtthờigian.Dùvậy,mộtnghiêncứu5nămliêntiếpvềsựphổbiếncủahệthốngsảnxuấtlinhhoạtchothấyviệcápdụnghệthốnglinhhoạtdiễnrarấtkhiêmtốnvà“mộtsốnhàmáychỉtiếnhànhnhữngthayđổitrongnhữngkhâuphứctạptrongkhinhữngnhàmáykhácchothấymứcgiảmkhiêmtốn.”Vàmộtnghiêncứudiệnrộngtrongngànhchếtạochấtbándẫnchothấykhácbiệtđángkểvềhiệuquảsảnxuấtcủacácphươngthứcquảnlýkhácnhau,đượcđobằngđộdàichukỳ,kếtquảdâychuyềnvàmậtđộsaihỏng.Dùvậycácnghiêncứuchothấykhácbiệtđángkểgiữacácphươngthứcnày,ngaycảtrongmộtngànhcôngnghiệpcóđặcthùtậptrungcaovềmặtđịalý,đặcbiệtlàtạicáctrụsởchính,vàsựchuyểndịchnhânsựđángkểgiữacáchãng.Nhữngnghiêncứunàyvànhiềunghiêncứukhácchothấyrõrànglàdùcónhữngcáchquảnlývàtổchứctốthơn,nhưngchúngkhôngnhấtthiếtsẽnhanhchóngvàsẵnsàngđượcápdụng.

Mộtsốvídụkhácminhhọakhoảngcáchlớnthườngthấygiữakhảnăngbiếtđiềugìlàquantrọngvàthựcsựbắttayvàothựcthiđiềuđó.VídụnhưHiệphộiCốvấnTìmkiếmLãnhđạođãthựchiệnmộtcuộcđiềutratrongđó“3/4cácCEOtrảlờinóirằngcôngtynêncócácchươngtrình‘thăngcấpnhanh’(fasttrack),nhưngchưađếnmộtnửasốcôngtycủanhữngCEOnàycónhữngchươngtrìnhnhưvậytạicôngtyhọ”.TạpchíFortunetừngbìnhluậnvềđiềutranàyrằng,“cólẽcácCEOkhôngnóiđiềuhọnghĩ,vàcólẽhọgặpkhókhănkhithựcthinhữngđiềuhọnói.”Nghiêncứucủachúngtôichothấyvấnđềthứhai−thựcthinhữnggìcácnhàlãnhđạonóivàbiết−phổbiếnhơn.

Bằngchứngtừnhiềunghiêncứungànhkhácnhauvàtừcáchãngthuộcnhiềungànhchothấykiếnthứcvềcáchnângcaohiệusuấtkhôngsẵnsàngvàdễdàngchuyểntừcôngtynàysangcôngtykhác.Hơnnữa,cóbằngchứngchothấykiếnthứcvềcáchnângcaohiệusuấtcũngkhônglantruyềntựnhiênngaycảtrongnộibộcôngty.Cónhữngkhácbiệtdaidẳngvàđángkểtronghiệusuấthoạtđộngcủacácbộphậntrongcùngmộtcôngty.Mộtnghiêncứuvề42xưởngthựcphẩmtrongmộtcôngtyvềcơbảncónhiệmvụsảnxuấtgiốngnhauvớicôngnghệtươngtựnhau,đãchothấykhácbiệtvềhiệusuấthoạtđộnglêntới300%giữaxưởngtốtnhấtvàxưởngkémnhất.Xưởngtốtnhấtkiếmđượcnhiềuhơn80%cònxưởngkémnhấtkiếmđượcíthơn40%sovớimứcbìnhquântấtcảcácxưởng.Mộtnghiêncứuvềcácnhàmáylọcdầuchothấykhôngcómấytươngquangiữahoạtđộngcủacáctổchứcsởhữunhiềunhàmáy.Khôngcóbằngchứngvề“ảnhhưởngcôngty”đếnhiệusuấthoạtđộng,haykhôngcómấytươngđồngvềcácphươngpháphoặcquanđiểmquảnlýgiữacácđơnvịtrongcùngmộtcôngty.

MộtnghiêncứuchuyênsâuvềnỗlựckhiếnmộtđơnvịsảnxuấtcủaHewlett-Packard(HP)hoạtđộnghiệuquảhơnchothấy,“bằngviệcphỏngvấn13ngườiliênđớithuộccácbankhácnhau,baogồmphòngcungứng,phòngphátsinhquytrình,phòngkỹthuật,tàichính,cácthànhviênđộithiếtkếđãpháthiệnrarằngtươngtácgiữacácphòngrấttồi,dẫnđếnviệcgiớihạnmứcđộhọchỏigiữahọ.Cơhộiđểchiasẻcáccôngnghệquytrìnhđổimớihoặccácnguồnlợithếcạnhtranhkhácbịbỏqua.”VấnđềliênquantớiquátrìnhchuyểngiaokiếnthứcbêntrongHPđãkhiếnLewPlatt,CEOcôngty,phảithanrằng“TôiướcgìchúngtađãbiếtnhữngđiềuchúngtabiếtởHP”.Mộtnghiêncứukhácvềchuyểngiaocácphươngpháphoặckiếnthứctốtnhấtbêntrongcáctổchứcchothấy:

Bạncứnghĩlà…nhữngphươngpháphaysẽlannhanhnhưcháyrừngbêntrongmộttổchức.Khôngđâu.NhưWilliamBuehler,PhóChủtịchcủaXerox,nói“Bạncóthểthấymộtnhàmáyhoặcvănphònghoạtđộnghiệuquả,nhưngchúngkhônghềlâylannhưtatưởng”...MộtngườitừnggiànhđượcgiảiBaldrigenói,“Chúngtacóthểcóhaixưởngsảnxuấtđốidiệnnhautrênmộtconđường,nhưngkhiếnchúngchuyểngiaocácphươngphápchonhauchẳngkhácnào‘bắcthanglêntrời’.”

Đolườngkhoảngcáchtừ-biết-đến-làm

Chúngtamuốnxemliệucóthểlượnghóađượckhoảngcáchtừ-biết-đến-làmvàliệucókhácbiệtđángkểnàovềmặtthốngkêgiữanhữngđiềucácnhàquảnlýnghĩlàhọnênlàmvànhữngđiềuthựcsựđượcápdụnghaykhông.Cólẽ,nhữngkhácbiệttrongphươngcáchhànhđộngcóthểquansátđượcthậmchíởngaytrongtổchứclàchứcnăngcủanhữngkhácbiệtvềniềmtinliênquanđếnnhữnggìphảilàm,chứkhôngphảibởikiếnthứckhôngđượcápdụng.Vìvậy,dựatrêntàiliệuvềcácphươngphápquảnlýcamkếtcaođộvàvềnhữngcảicáchtrongtổchức,chúngtôixâydựngmộtbộ25câuđạidiệnchocácđườnglốiquảnlýnày.Phầnphụlụcsẽtrìnhbàyđầyđủ25câunày.Chúngtôimôtảcuộcđiềutrakỹlưỡnghơnbởinólàmộtcôngcụhiệuquảmàcáchãngcóthểứngdụngđểtựtìmhiểuvềbảnthân.Sauđóchúngtôitiếnhànhmộtcuộcđiềutraquađiệnthoạidựatrêndanhsáchnàyvớicácgiámđốcvàtrợlýgiámđốctrongmộtgóimẫuđạidiệnchọnngẫunhiêngồm120đơnvịcủamộtchuỗinhàhànglớn,đađơnvị.

Cácnhàquảnlýđượchỏixemhọđồngýtớimứcnàovềviệccácphươngpháptrongcuộcđiềutrađãnângcaohiệuquảtàichínhcủamộtnhàhàng,vớithangđiểm6bậctừcựckỳphảnđốitớicựckỳđồngý.Nhữngcâuhỏinàyđánhgiákiếnthứcquảnlýtheocáchchúngtađịnhnghĩa−haynhữngđiềucácnhàlãnhđạotinrằngcóvaitròquantrọngtrongquátrìnhảnhhưởngtớihiệusuấthoạtđộngcủađơnvịhọ.Sauđó,cảquảnlývàtrợlýđượchỏirằnghànhvitrongcâuhỏiđãmôtảnhữnggìxảyratrongnhàhàngcủahọtớimứcđộnào−mộtthướcđochođiềuthựcsựdiễnra–cũngvớithangđiểm6bậc.Tronghầuhếtcáctrườnghợp,cósựtươngđồngtuyệtvờivềđiềuthựcsựxảyratrongnhàhàng.Tuynhiên,cómộtsựkhácbiệtlớngiữanhữngđiềumàquảnlýnhàhàngnghĩrằngđãtạorathànhcôngvàđiềuhọbáocáolàđượcápdụngtrongđơnvịcủahọ.17trongsố25phươngphápquảnlýnóitrêncósựkhácbiệtđángkểvềthốngkêgiữađiềuquảnlýnghĩlàquantrọngchothànhcôngcủanhàhàngvớiđiềumàhọvàtrợlýcủahọbáocáolàđangđượcsửdụngtạiđó.Trongtừngtrườnghợp,chiềuhướngkhácbiệtchothấyhọkhônglàmđiềumàhọnghĩlàquantrọng(xembảng1-1).Sốliệuchothấy,cácquảnlýnhàhànghầunhưđềunhậnrasựquantrọngcủaviệcchiasẻthôngtinvớinhânviên,cungcấpphảnhồivàgắnkếtnhânviênvàoquátrìnhhọcnângcaohiệusuấthoạtđộng.Nhữnghànhđộngnàydễdàngtớimứccácquảnlýthuêngườirấtcẩnthận,nênnhàhàngthườngchọnđượcđúngngườingaytừđầu.Dùvậy,ngườitarấtítkhiápdụngnhữngphươngphápđódùđềuhiểutầmquantrọngcủachúng.

Mọingườiđềuhiểuvấnđề,hiểucầnphảilàmgìđểảnhhưởngtớihiệusuất,nhưngvẫnkhônglàmđiềuhọbiếtlànênlàm.Chúngtôithựchiệnmộtnghiêncứutươngtựchomộtchuỗinhàhàngkhácvàcũngthuvềkếtquảtươngtự.Trongnghiêncứuđó,chúngtôicũngquansátthấycácnhàlãnhđạothườngxuyênhợplýhóahànhđộngcủahọ−hoặcchínhxáchơnlàkhônghànhđộng−bằngcácgiảithíchtỉmỉlýdohọkhônglàmđiềumàhọcholàquantrọngđốivớithànhcôngcủacôngtymình.Cácgiámđốccấpcao,quảnlývànhâncôngmàchúngtôiđãphỏngvấntrongchuỗinhàhàngthứhainàyđềucónhữnggiảithíchhợplýchocáclỗhổngtừ-biết-đến-làmđóvàtạisaochúngvẫntồntại.Hãngnàytrảlươngrấtthấpmàlạihoạtđộngtrongmộtthịtrườnglaođộngcạnhtranh.Vìvậy,việctuyểndụngnhânviênkhókhăn,đặcbiệtlànhữngngườicókỹnăngphụcvụ.Cácquảnlýnhàhàngcũngcónhiềubáocáocầnviết,vìvậydùcómuốn,họcũngkhôngcóđủthờigiandànhchotuyểndụng.Nhưngkhinhàhàngthuêsaingười,tỷlệthayđổinhânsựtănglên.Tỷlệđócàngcao,cácquảnlýcàngchịunhiềusứcépbuộcphảilấpchỗtrốngnhanhchóngvàdầnítkénchọnhơn.Điềunàylạidẫntớicácvấnđềlớnhơnvềchấtlượngdịchvụvànhâncông,tỷlệthayđổinhânsựcaohơnvàmộtchukỳcạnhtranhácliệt.

Lỗhổngtừ-biết-đến-làmcóquantrọngkhông?

Câutrảlờichocâuhỏiliệulỗhổngnàycóthựcsựquantrọngđốivớihiệusuấthoạtđộngcủatổchứckhôngdễthấynhưthoạtđầutanghĩ.Cóthểsựkhácbiệttronghiệusuấthoạtđộngcủatổchứcxuất

pháttừkiếnthứccủatổchứcđó−gồmchấtlượngvàchiềusâunhậnthứcvềchiếnlượckinhdoanh,côngnghệ,sảnphẩm,kháchhàngvàcáchoạtđộngsảnxuất–thayvìkhảnăngchuyểnđổikiếnthứcthànhhànhđộng.Tuynhiên,cónhiềulýdođểnghingờđiềunày.Chúngtathừanhậncónhữngkhácbiệtlớnvềkiếnthứctrongtoàntổchức,nhưsựkhácbiệtliênquanđếnchấtlượngkiếnthứcvềquảnlývàhoạtđộng.Nhưngchúngtôichorằngnhữngkhácbiệtđóchỉmộtphầnlàdosựkhácbiệtvềhiệusuấthoạtđộngcủatổchức,cònphầnlớnlàdokhảnăngbiếnkiếnthứcthànhhànhđộng.

Tạisaochúngtalạichorằnglỗhổnggiữabiếtvàlàmlạiquantrọnghơnlỗhổnggiữabiếtvàphớtlờ?Đầutiên,bởicóquánhiềuhoạtđộngvàcáctổchứcliênquantớiviệcthuthậpvàtruyềnbákiếnthứcnênkhócóthểnghĩlàcònnhiều“bímật”vềhiệusuấthoạtđộngnữa.Hãyxétđếnhàngngàncuốnsách,bàiviết,cáccốvấn,cácchươngtrìnhđàotạomàchúngtôiđãmôtả.Chúngđềucóchungmụctiêulàtruyềnbáthôngtin.Cónhữngtổchứcchuyênsăntìmkiếnthứcvềphươngphápquảnlý,lưutrữchúng,chuyểnđếnnhữngaicầnthôngtingiúpnângcaohiệusuất.Nhữngtổchứcnày,thỉnhthoảngđượcgọilàcácnhàmôigiớikiếnthức(knowledgebroker),kiếmtiềntừviệctruyềntảithôngtinhiệusuấthoạtđộng.Ítnhất2côngtytưvấnlớn,AndersenConsultingvàMcKinsey&Company,cónhữngđơnvịchuyêntruyềntảikiếnthứcvềnhữngphươngpháptốtnhấtđượcrútratừhoạtđộngtưvấnchokháchhàngcũđếnkháchhàngmới,nhữngngườichưabiếthoặcchưadùngnhữngthôngtinkiểunày.

Mặcdùthịtrườngdànhchothôngtinvề“phươngpháptốtnhất”khônghiệuquảbằngcácthịtrườngtàichínhhoặctưbảnkhéttiếng,nhưngkhôngthểcóchuyệngiữđượcbímậtvềcáchthứclàmviệctốthơntrongthờigiandài.Ítcónhàquảnlýnàochốnglạiđượccámdỗkểchođồngsựcủahọởhãngkhác,hoặcvớigiớibáochívềnhữngđiềuhọđanglàmđểđạtđượcthànhcông.Cácnhàquảnlýcủanhữngcôngtythànhcôngcũngthườngxuyênđượcphỏngvấnvàchiêumộbởicácđốithủcạnhtranhcùngngànhvớihyvọngsẽhọcvàápdụngđượccácphươngphápcủacôngtyđó.

HãnghàngkhôngSouthwestAirlineslàmộtcôngtysửdụngcácphươngphápkinhdoanhkháđơngiảnvàđượcbiếtđếnrộngrãi,nhưnghọvẫnthuđượchiệusuấttàichínhcaonhấttrongcảngànhhàngkhông.Rấtnhiềusách,cácnghiêncứutìnhhuốngvànhữngchươngtrìnhTVđãmôtảcáchtiệpcậnquảnlýcủaSouthwestnhưngcáchãngcạnhtranhvớihọhoặckhôngthửbắtchước,hoặclàcó,nhưUnitedShuttleđãlàm,nhưngkhôngthànhcôngnhưSouthwest.

Thứhai,cácnghiêncứuchothấythànhcôngcủahầuhếtcácbiệnphápcanthiệpnhằmnângcaohiệusuấthoạtđộngcủatổchứcphụthuộcphầnlớnvàoviệcthựchiệnđiềuđãbiết,thayvìhọchỏinhữngcáchlàmmớihoặcchưađượcbiếtđếntrướcđây.MộtthínghiệmthựctếđãđượcápdụngvớimộtcôngtybánbuônđồđiệncótrụsởtạiMelbourne,Úc.Thínghiệmsosánhsựthayđổidoanhsốbántrongcácchinhánh,lấynhữngchinhánhđặtmụctiêuhiệusuấtcaolàmchuẩn.Trongtrườnghợplấytiêuchíhiệuquảhơnlàmchuẩn,“mỗichinhánhđượcgửiđếnmộtBảngXếpHạngBậcThangđầumỗithángchothấysựcảithiệndoanhsốtínhtheophầntrăm,vàthứhạngcácchinhánhtrongnhómđóthángtrước.Thêmvàođó,họđượcnhậnmộtdanhsáchnhữnggợiý‘Phươngpháphiệuquảnhất’tổnghợp…từcácthôngtindoquảnlýcácchinhánhhoạtđộngtốtnhấtcungcấp.”Sau3tháng,cácchinhánhđóđãcảithiệndoanhsốbánđượcgần6%.

Nhữnggợiýnóitrênđềulà“cácphươngphápnổitiếngcộngthêmviệcchúngđượccácchinhánhhoạtđộngtốthơncủngcốvàứngdụnghiệuquả...Hầuhếtcácquảnlýđềuđồngývớicácgợiýđó,vàtuyênbốrằnghọđãbiếtvềchúngvàthựchiệnhầuhếttrongsốchúng...Vớibảnchấtcủacácgợiý‘Phươngpháphiệuquảnhất’,chúngtacóthểloạibỏlýdothànhcôngcủanhómtiêuchuẩnlànhờvàosựmớimẻvàtínhtruyềnđạtcủacácbiệnpháphiệuquảvàđộcđáo.”Sửdụnglịchtrìnhthườngxuyênđểđặtkếhoạchhoạtđộnghàngtuần,họpnhânviênchinhánhđểđánhgiálạivàthảoluậnvềhoạtđộngcủahọ,đàotạonhânviênbánhàngkhảnăngnắmbắtvàphântíchđượccácbáocáoxuhướngmuasắm,vàsửdụngcácphươngphápđảmbảodịchvụkháchhàngnhanhvàđángtincậyđềukhôngphảilàkhoahọccaocấp.Thựctế,chúnglàthườngthức.Thậtthúvịkhithấythườngthứckhôngđượcápdụngthườngxuyênđếnmứcnào.

TahãyxemnỗlựccủaHondatrongquátrìnhcảithiệnhiệuquảhoạtđộngcủacácnhàcungứng,đãlàmtăngnăngsuấttrungbình50%ở53nhàcungứngthamgiavàochươngtrìnhBPcủaHonda(BestPractice−Phươngpháptốtnhất,BestProcess−Chutrìnhtốtnhất,BestPerformance−Hoạtđộngtốtnhất).MộtnghiêncứuvềquátrìnhcủaHondachothấy“kiếnthứcvềkhoahọcnềntảngcủaviệctáicơcấuđườngdâysảnxuấtphầnlớnrấtcụthểvàđơngiản,chứkhônghềtrừutượngvàphứctạp.”Cácthayđổinàyđồngnhấtvớiýtưởngkaizen,haycảithiệnliêntục,vàhầuhếtchúngđềulànhữngcảithiệnnhỏ,đơngiản,vàtrongnhiềutrườnghợp,khálàthườngthứcnếutínhđếnquátrìnhsảnxuấtriêngbiệtđó.SựthiêntàicủahệthốngHondanằmởtínhứngdụng,thayvìýtưởngkỹthuậtmớihayphứctạpnhằmcảithiệnhiệuquả.

Nếuthôngtinvềcácphươngpháp“tốtnhất”(hoặcítralà“tốthơn”)lantruyềnrộngrãi,vànếucóbằngchứngchothấynhiềunỗlựccanthiệpthànhcônglàdựavàoviệcthựcthinhữngkiếnthứcđơngiảnhơnlàtạoracáctầmnhìnmớihayđàosâuvàonhữngphươngphápmơhồhoặcbímậtcủacáccôngtykhác…thìviệcchúngtasẽchorằnglỗhổngtừ-biết-đến-làmrấtquantrọngđốivớihoạtđộngcủahãnglàđiềudễhiểu.Kếtluậnnàycónghĩalàdùviệctạorakiếnthứcmới,sosánhđốichuẩn,quảnlýkiếnthứccóquantrọngthìviệcchuyểnhóakiếnthứcđóthànhhànhđộngtrongtổchứcítracũngcóvaitròquantrọngtươngtựđốivớithànhcông.

Quảnlýkiếnthứcgópphầnvàovấnđềtừ-biết-đến-làmnhưthếnào?

Ngườitacóthểnghĩrằngvớimứcquantâmhiệnnayvề“quảnlýkiếnthức”vàvốntrítuệ,sẽkhôngcóvấnđềtừ-biết-đến-làm.Vìcuốicùng,chúngtađềuchấpnhậnrằng“kiếnthứcdầntrởthànhnhântốngàycàngquantrọnggópphầnvàothànhcôngcủamộthãngriênglẻchođếnmộtquốcgiatrongcuộccạnhtranhngành.”TomasStewartđãđưarakếtluậnrấtđiểnhìnhrằng:“Nềnkinhtếmớicoiviệcpháttriểngiátrịkiếnthứclàcảđầuvàovàđầura,biếnnótrởthànhthànhtốquantrọngnhấttrongsảnphẩmhoặcdịchvụmàconngườimua/bán/sửdụng.”Nhưngđốivớinhiềucốvấn,tổchứcvàtácgiảviếtvềquảnlý,kiếnthứclàthứcóthểmuađược,đođượcvàphânphốiđược–thứtươngđốihữuhìnhnhưbằngsángchếchẳnghạn.Cóhaivấnđềvớicáchnhìnnày.Thứnhất,kháiniệmvềkiếnthứclàmộtthứrõràngvàđongđếmđược,vạchramộtđườngranhrắcrốigiữaviệckiếnthứclàmộthànghóahữuhìnhvàviệcsửdụnghànghóađótrongứngdụnghàngngày.Kếtquảlàxâydựngcáckhokiếnthức,thuthậpvàpháttriểncáctàisảntrítuệ(xinhãychúýtừtàisản)vớigiảđịnhrằngmộtkhiđãsởhữukiếnthức,tacóthểsửdụngnómộtcáchthíchhợpvàhiệuquả.Nhưchúngtathấy,giảđịnhđóthườngkhôngđúng.

Cảlýthuyếtvàthựctếquảnlýđềudànhmộtchútchúýtớikiếnthứcứngdụng,nhưngquanđiểmnàytươngđốihiếm.Bìnhluậnvềcácbàinghiêncứutạimộthộithảovềquảnlýkiếnthức,DonCohennhậnxét:“TạiHoaKỳ,hầuhếtcácphươngphápkiếnthứcđềutậptrungvàothuthập,phânphối,táisửdụngvàđolườngnhữngkiếnthứcvàthôngtinđãđượcmãhóađangtồntại.Ngườithựchànhthườngnhờvàocôngnghệthôngtinđểnắmbắtvàphânphốinhữngkiếnthứcrõràngnày;cáchãngđolườngthànhcôngbằnglợiíchkinhtếngắnhạntínhtrênmứcđầutưvàokiếnthức.”MộtđiềutracủaErnst&Youngvề431hãngđượcthựchiệnnăm1997đãmôtảkhárõràngtạisaohầuhếtcácnỗlựccủahọtrongviệcquảnlýkiếnthứckhôngcóvàthậmchícònphảntácdụngtrongquátrìnhbiếnkiếnthứcthànhhànhđộngtrongtổchức.Theodữliệutừđiềutranày(Hình1-1),hầuhếtnỗlựccủacáchãngbaogồmđầutưvàonhữngkhokiếnthứcnhưmạngnộibộvàkhotưliệu,xâydựngcácmạnglướiđểmọingườicóthểtìmthấynhauvàứngdụngcáccôngnghệchophépquátrìnhcộngtáctrởnêndễdànghơn.Cáchoạtđộngnàycoikiếnthứcnhưsắtthéphaynhữngtàinguyênkháccóthểđượcthuthập,chiasẻvàphânphối.Điềumàhọhầunhưkhônglàmlàbiếnkiếnthứcthànhcácsảnphẩmvàdịchvụ,hoặcpháttriểncácsảnphẩmdịchvụmớidựatrênnhữngkiếnthứcđó.Hơnnữa,dườngnhưkhôngcómụcnàotrongdanhsáchcácdựánquảnlýkiếnthứcđóphảnánhviệcápdụngkiếnthứcthườngxuyênliêntục.

Mộttrongnhữnglýdochínhkhiếnnhữngnỗlựcquảnlýkiếnthứcthườngtáchbiệthẳnkhỏicáchoạtđộngthườngnhậtđólàcácnhàquảnlý,cáchãngcốvấnvàcácchuyêngiaIT,nhữngngườimàđãthiếtkếvàxâydựngcáchệthốngđểsưutầm,tíchtrữvàtracứuthôngtin,cónhữngtầmnhìngiớihạn,thườnglàsailệch,vềcáchngườisửdụngthựcsựápdụngnhữngkiếnthứcđótrongcôngviệcnhưthếnào.Cácnhàxãhộihọcgọiđólà”kiếnthứckhảdụng.”Cáchệthốngquảnlýkiếnthứchiếmkhiphảnánhsựthậtrằngnhữngkiếnthứccơbản,baogồmkiếnthứcchuyênmôn,thườngđượctruyềntảinhờnhữngcâuchuyệnkể,chuyệnphiếmvàbằngcáchquansátngườikháclàmviệc.Quátrìnhgiaotiếpxãhộiluôntốiquantrọng.Mộtnghiêncứugầnđâyvề1.000nhânviêncủacáctổchứckinhdoanh,chínhphủvàcáccơquanphilợinhuậnchorằng“phầnlớnviệchọchỏiởnơilàmviệckhôngđượctổchứccungcấpngânsách,đưarakếhoạchhayquảnlý...Tới70%việchọchỏiởnơilàmviệcdiễnrakhôngchínhthức.”NghiêncứunàydoTrungtâmPháttriểnLựclượngLaođộng(theCenterforWorkforceDevelopment)thựchiệnđãchothấyviệchọchỏikhôngchínhthứcdiễnratronghàngtácáchoạtđộnghàngngày,baogồmviệcthamdựvàocáccuộchọp,giaotiếpvớikháchhàng,giámsáthoặcbịgiámsát,hướngdẫnngườikhác,giaotiếpkhôngchínhthứcvớiđồngnghiệpvàđàotạonhânviêntrựctiếp.

Thếnhưng,hầuhếtnhữngnỗlựcquảnlýkiếnthứcnhấnmạnhvàocôngnghệ,vàoquátrìnhcấtgiữvàtruyềntảithôngtinmãhóanhưcácthựctế,thốngkê,bảnthuyếttrìnhdựngsẵnvàcácvănbảnbáocáo.Mộthộithảonăm1997củaỦybanHộithảo(ConferenceBoard)vềsángtạovàđònbẩyvốntrítuệkhẳngđịnh:“Hầuhếtsángkiếntrongdoanhnghiệpnhằmquảnlývốntrítuệđềutậptrungvàocácdựáncụthể,thườngthấynhấttrongsốđólàtậndụngcôngnghệđểchiasẻvàdùnglàmđònbẩychonhữngphươngphápvàkiếnthứctốtnhất.”Trongnhữngnỗlựcđócósựtậptrungkhôngphùhợpvàocôngnghệ,đặcbiệtlàcôngnghệthôngtin.Vídụ,mộtbàiviếtgầnđâyvềviệcbiếnquảnlýkiếnthứcthànhthựctiễnnhấnmạnh“rõràng,mạngnộibộlàmộttrongnhữngcôngcụhùngmạnhnhấtđểđạt

đượckếtquảtrongđấutrườngquảnlýkiếnthứcnày.”Mộtbàikháctiếptục“quảnlýkiếnthứcbắtđầuvớicôngnghệ”.Chúngtôitinrằngđiềunàyhoàntoànsailầm.NhưbáocáocủaConferenceBoard,thì“Dùngquánhiềucôngnghệđểgiảiquyếtmộtvấnđềhiếmkhilàgiảipháphiệuquả.”Khikiếnthứcđượctruyềntảibằngchuyệnkểvàchuyệnphiếmthayvìđượctruyềnquacáchệthốngthôngtinchínhthống,nósẽđikèmvớithôngtinvềquátrìnhpháttriểnkiếnthứcđó.Khichỉđọcbáocáohoặcxemthuyếttrình,ngườitakhônghọcđượcnhữngsắctháitinhtếcủaphươngpháplàmviệc–nhữngsaisót,nhữngthúvị,nhữngviệcchánốm,nhữngngườihữuíchvànhữngkẻchỉchuyênpháđám.

Cáchệthốngchínhthốngkhôngthểlưutrữnhữngkiếnthứckhôngdễdàngđượcmôtảhoặcmãhóanhưnglạitốicầnthiếtchoquátrìnhthựchiệncôngviệc,tagọiđólàkiếnthứcngầm(tacitknowledge).Vìthế,trongkhicáchãngtiếptụcđầutưhàngtriệuđô-lađểthiếtlậpcácnhómquảnlýkiếnthức,thìhầuhếtnhữngkiếnthứcthựcsựđượcsửdụngvàhữudụnglạiđượctruyềntảibởinhữngcâuchuyệnrỉtainhau,bằngquátrìnhthửvàsaikhixâydựngkỹnăngvàkinhnghiệm,bằngviệcngườithiếukinhnghiệmquansátnhữngngườinhiềukinhnghiệmhơn,vàbằngviệcngườiđitrướcgiámsátkỹvàliêntụcgiảnggiảichongườimới.

ĐiềutracủaErnst&Youngđượcđềcậptrongphầntrướccònđềnghịcácquảnlýđánhgiáchấtlượnghoạtđộngcủatổchứccủahọxéttheonhữngkhíacạnhkhácnhauliênquanđếnquảnlýkiếnthức.CáckếtquảnàyđượcthểhiệntrênHình1-2.Cácnhàquảnlýdườngnhưtinrằnghọlàmtốtviệctạorakiếnthứcmớivàthậmchíkhátốttrongviệctiếpthukiếnthứcmớitừmôitrường.Nhưngtheohọ,họvẫnchưalàmtốtviệctruyềnđạtkiếnthứcđóbêntrongtổchức.Vàcólẽquantrọngnhất,Ernst&Youngthậmchícònkhônghỏichúngcóđượcsửdụngtrongcáchãngđókhông–khôngchỉtrongquátrìnhraquyếtđịnh,phầncóđềcậptrongđiềutra,màcòntrongcácphươngpháplàmviệcvàquảnlýhàngngày.

Cáchệthốngquảnlýkiếnthứcdườngnhưhoạtđộngtốtnhấtkhingườitạorakiếnthứccũnglàngườilưutrữnó,giảithíchnóchongườikhác,huấnluyệnhọkhihọthửápdụngkiếnthứcvàothựctế.Vídụ,nhómKếhoạchChiếnlược,PhântíchvàTạomẫucủaHewlett-PackardđãthànhcôngtrongviệctruyềntảikiếnthứcvềquảnlýchuỗicungứngtừngđượcdùngởnhiềuchinhánhHP.Mộttrongnhữnglýdonhómthànhcônglàchínhnhữngngườilàmcôngviệccốvấnnộibộđãchịutráchnhiệmlưutrữvàtruyềntảikiếnthứcvềnótrongcôngty.TrưởngnhómCoreyBillingtonđãmôtảcôngviệccủaônglà“mộtphầnthủthư,mộtphầncốvấnvàmộtphầnhuấnluyệnviên”.Ôngcónhiệmvụphảibiếtcácgiảiphápkỹthuậtvànhữngcâuchuyệnxungquanhkhoảng150côngviệccốvấnmànhómôngđãlàmtrongHPđểôngvànhữngngườikháctrongnhómcóthểđưaraýtưởnggiúpcáckháchhàngnộibộmớivàthựcsựkèmcặpkháchhàngkhihọthựchiệncácýtưởngđó.

Vấnđềthứhaicủaphầnlớnsáchvởhiệntạicũngnhưquátrìnhquảnlýkiếnthứclànócoikiếnthứclàthứhữuhìnhvàrõràng,hoàntoànkhácbiệtvớitriếthọchaycácgiátrị.NhưDonCohen,mộttácgiảchuyênvềcácchủđềkiếnthứcđãviết“danhtừkiếnthức(knowledge)hàmýrằngkiếnthứclàthứcóthểđượcxácđịnhvàthaotácnhưmộtvậtthểhoặchànghóađộclập.Dườngnhưcóthể‘nắmbắt’kiếnthức,‘phântán’,‘đolường’rồi‘quảnlý’nó.Độngdanhtừ‘biết’(knowing)chothấyđâylàmộtquátrình,hànhđộngcủangườibiếtvàgắnliềnvớihọ.”MộthọcgiảhàngđầuNhậtBảntronglĩnhvựckiếnthứctổchứcđãđưaramộtđiểmđơngiảnnhưngvôcùngquantrọngrằng“Kiếnthứcnằmtrong...nhữngkhônggianchung,nơinóđượcthuthậpquakinhnghiệmcủamộtngườihoặcphảnánhquakinhnghiệmcủangườikhác…Kiếnthứclàvôhình.”

Bảnchấtkiếnthứcđượctiếpthuquakinhnghiệmvàthườngvôhìnhvàngầmẩnđãđặtrarắcrốithứbachoquátrìnhbiếnkiếnthứcthànhhànhđộng.Mộtlýdoquantrọngkhiếnchúngtôiđàosâuvàolỗhổngtừ-biết-đến-làmđólàcáccôngtyđánhgiáquácaotầmquantrọngcủacáckhíacạnhchươngtrình,cụthể,hữuhìnhtronghànhđộngcủađốithủvàđánhgiáquáthấptầmquantrọngcủatriếtlýđằngsauhướngdẫnhọbiếtphảilàmgìvàtạisaolạilàmviệcđó.Mặcdùcácphươngphápcụthểrõràngrấtquantrọng,nhưngchúngtiếnhóavàchỉcóýnghĩakhilàmộtphầncủamộthệthốngthườngđượcxâydựngtrênnềntảngmộttriếtlýnàođóhoặcmộtlýthuyếtlớnvềhoạtđộng.Vìvậycómộtlỗhổngtừ-biết-đến-làmxuấtphátmộtphầntừviệccáchãnghiểunhầmvềthứhọnênhọchỏihoặctìmkiếmtrướctiên.

Lýdocácphươngphápquảnlýkiếnthứcđiểnhìnhkhiếnnhữnglỗhổngtừ-biết-đến-làmtrởnêntồitệhơn

•Cácnỗlựcquảnlýkiếnthứcphầnlớnnhấnmạnhvàocôngnghệvàsựchuyểngiaocácthôngtinmãhóa.

•Quảnlýkiếnthứccóxuhướngcoikiếnthứclàvậthữuhình,mộthànghóahoặcmộtlượngnàođó,vìvậytáchrờikiếnthứckhỏicáchsửdụngnónhưmộtvậtriêngrẽ.

•Cáchệthốngchínhthốngkhôngthểdễdànglưutrữhoặcchuyểntảithôngtinngầmẩn.

•Nhữngngườichịutráchnhiệmchuyểntảivàthựchiệnquảnlýkiếnthứcthườngkhônghiểunhữngcôngviệcthựcsựđangđượcmôtảtrongđó.

•Quảnlýkiếnthứccóxuhướngtậptrungvàocácphươngphápcụthểvàbỏquatầmquantrọngcủatriếtlýnềntảng.

TạisaocácnhàsảnxuấtôtôkháclạigặpkhókhănđếnvậykhimuốnsaochépHệthốngsảnxuấtToyota(TPS),ngaycảkhicácchitiếtđãđượcmôtảtrongsáchvởvàToyotathậmchícòntổchứcnhữngchuyếnthămquancáccơsởsảnxuấtcủahọ?Bởi“cáckỹthuậtTPSmàkháchthămquannhìnthấytrongcácchuyếnthămđó–thẻkanban,dâyandonvàvòngtrònchấtlượng–chỉlàbềnổicủaTPSthayvìlinhhồncủanó.”HệthốngsảnxuấtToyotalàtriếtlývàgócnhìn,vềnhữngđiềunhưconngười,cácquátrình,chấtlượngvàcảithiệnliêntục.Nókhôngchỉlàmộtbộphươngpháphaykỹthuật.

BềngoàithìTPScóvẻđơngiản...MikeDaPrile,nhàđiềuhànhcáccơsởlắprápcủaToyotaởKentucky,môtảnólàmộtthựcthểvới3tầngbậc:kỹthuật,hệthốngvàtriếtlý.Ôngchorằng,nhiềunhàmáyđãlắpđặtdâyandonđểbạncóthểkéodừngcảdâychuyềnlắprápnếucóvấnđề.Mộtđứabé5tuổicũngcóthểkéodâyđó.Nhưngphảicầnđếnrấtnhiềunỗlựcmớinhồinhữngtriếtlýđúngđắnđóxuốngtớitậncácphânxưởngsảnxuất.

MộtquanđiểmtươngtựcũngtồntạitrongmộtnghiêncứuvềcáchHondatạoracácnhàcungứngtinhgọn(leansupplier).Hondachọncácđốitác–cungứngphầnlớndựavàotháiđộcủabộphậnquảnlýcôngty.TheolờiRickMayo,kỹsưHondađiềuhànhcáchoạtđộngnày,“chúngtalàmộtcôngtyđiềuhànhdựatrêntriếtlý…Hondanhậnthấyviệchướngdẫnnhữngkiếnthứckỹthuậtliênquantớicácsảnphẩmhoặccôngnghệxửlýkhácnhaudễdànghơnviệctìmmộtnhàcungứngvừacókỹthuật,lạicótháiđộchấpnhậnrủiro,tinhthầnliêntụccảitiến,nhanhnhạyđápứngnhucầucủatươnglai,vàtàinăngnóichung,mộttổhợprấtđượcđánhgiácao.”

VàquanđiểmnhấnmạnhvàotriếtlýnàykhôngchỉthuộcvềcáccôngtyôtôNhật.TầmquantrọngcủagiátrịvàtriếtlýlàmộtchủđềđượclặpđilặplạibởiHowardBehar,chủtịchStarbucksInternational;DavidRusso,phógiámđốcnhânsựcủaSASInstitute,mộtcôngtyphầnmềmvừamới

đượcđánhgiátrongFortunelàcôngtyxứngđánglàmviệcthứbatạiMỹ;vàGeorgeZimmer,nhàsánglậpkiêmchủtịchTheMen’sWearhouse,mộtcôngtybánlẻquầnáonamgiớigiárẻ,tăngtrưởngnhanhvàthuvềlợinhuậnrấtlớn.Cảbatổchứcnàyđềuđãthànhcôngvềmặttàichínhvàđềulừngdanhvớicácphươngphápquảnlýconngười.Cảbacôngtyđềusởhữuthôngđiệp:Điềuquantrọngkhôngphảilàtalàmgì–cáckỹthuậtvàphươngphápquảnlýconngườicụthể–màlàtạisaochúngtalàmđiềuđó–triếtlýnềntảngvàcáinhìnvềconngườivàkinhdoanhnhằmtạoranềntảngchonhữngphươngphápkia.Chỉcốsaochépnhữngđiềuđãlàm–cáckỹthuậtvàchínhsáchcụthể–màkhônghiểuđượcnhữngtriếtlýnềntảngthìvừakhókhănvừaítcókhảnăngthànhcông.Dotầmquantrọngcủacácgiátrịvàtriếtlýtrongcácquátrìnhquảnlýcủanhiềucôngtythànhcông,việcnhấnmạnhvàocáckhíacạnhhữuhìnhcụthểcủakiếnthứcđặctrưngchohầuhếtcácdựánquảnlýkiếnthứcsẽkhócókhảnăngcungcấpnhiềugiátrịvàcólẽ,tồitệnhất,sẽlàmlạchướngkhỏicácvịtrívàcáchthứcmàcôngtynêntậptrungvào.

Nguyêntắcthứnhất:Nếubạnbiếtthôngquahànhđộng,sẽkhôngcólỗhổnggiữađiềubạnbiếtvàđiềubạnlàm

Conngườiluônhứngthúvớinhữngcôngtythànhcông.Nhiềucuốnsáchkinhdoanhdànhphầnlớnnộidungtậptrungvào“cáccôngtythànhcônglàmgì”vàcácthôngtinchắcchắnhữuích.Nhưnghọchỏibằngcáchđọc,họcbằngcáchthamgiacácchươngtrìnhđàotạovàquacáckhóađàotạođạihọcchỉđưabạnvàcôngtyđếnmộttầmnàođó.Bạnvàcácđồngnghiệpchắcchắncóthểcóđượcnhữngkháiniệmcơbảnvàkhungkiếnthức,vàkhôngthểthiếucảảotưởngvềkiếnthứcthayvìthựctế.Vànósẽkhôngđảmbảokhảnăngbạnsẽápdụngnhữngkiếnthứcđóhoặcbiếnkhungkiếnthứcthànhhànhđộng.Giữaviệcbiếtphảilàmgìvàkhảnăngthựchiệntheokiếnthứcđólàmộtranhgiớilỏnglẻo,mongmanhvàkhônghoànhảo.Mỉamaithay,câunóinàyhoàntoànđúngvớicuốnsáchnày,cũngnhưbấtkỳcuốnsáchnàokhácvềquảnlý.Nếuchỉcầnđọcvàhiểumộtquyểnsách,bạnvàcôngtycóthểdễdàngápdụngkiếnthứctrongsáchthìđãkhôngtồntạinhữnglợithếtolớndànhchocáctổchứccókhảnăngbiếnkiếnthứcthànhhànhđộng.Lợithếcạnhtranhxuấtpháttừviệclàmđượcđiềungườikháckhôngthể.Aicũngcóthểđọcsáchhoặcthamgiahộinghị.Mấuchốtnằmởkhảnăngbiếnkiếnthứcthànhhànhđộng.

Thôngquacuốnsáchnày,chúngtôimuốnnhấnmạnhvàocáckháiniệmvàýtưởngbiếnkiếnthứcthànhhànhđộng,nhưngkhôngthểkhôngđềcậpđếnviệcthựchiệnhànhđộngvàđịnhhướnghànhđộng.Điềunàyđồngnghĩavớimộtnguyêntắcbổtrợ:Họcphảiđiđôivớihànhthayvìchỉđọcvànghĩ.Nếubạnvàđồngnghiệphọchỏitừhànhđộngvàhànhvicủachínhmình,khoảngcáchtừ-biết-đến-làmsẽhiếmkhitồntạibởibạnsẽ“biết”dựatrênnềntảngnhữnggìbạnvừalàmvàviệcthựcthikiếnthứcđósẽtrởnêndễdànghơnnhiều.

ChúngtôinắmđượcnhậnthứcnàylầnđầunhờrấtnhiềunhàquảnlýchâuÁvànhữngngườiquenthuộcvớiphươngthứcquảnlýchâuÁ,nhấtlàNhậtBản.ĐiểmtươngphảngiữahọvàcácđồngsựHoaKỳtrướcnhữngcâuhỏimàchúngtôiđưararấtlớn.Khichúngtôimôtảdựánnghiêncứu“từ-biết-đến-làm”chocácquảnlýHoaKỳ,họcóthểngaylậptứchiểuratầmquantrọngvàvaitròcủanó.Họbiếtnhiềuvídụtrongđóhọvàcôngtycủamìnhkhôngthựchiệnđượcdựatrênthựctếkiếnthứclýthuyếtvềquảnlý.NhưngkhichúngtôimôtảvấnđềchongườichâuÁvàngườiNhật,họbốirốivôcùng.Hoạtđộngtrongcáchệthốngmàphầnlớnkiếnthứcđượcthuthậptrongquátrìnhlàmviệc,cácquảnlýthườngxuyênphảitrựctiếpthamgiavàocácquytrìnhcôngviệcthựcsự,họcảmthấykhóhiểutạisaocóngười“hiểu”nhưngkhông“làm”.Đâydườngnhưlàmộtpháthiệnđầythúvị–cólẽviệchọchỏitừthựctiễncôngviệccónhữnglợiíchmàkhônghềđượcnhắcđếntrongcácbuổithảoluận,trìnhbàylýthuyếttrênlớp,nhữngthứquáđiểnhìnhvớigiáodụcquảnlýhiệnđại.Tuynhiên,chúngđượcđềcậpđếntrongcácchươngtrìnhthựctậpvàhọcnhómvốnvẫnhiệuquảhơntrongquátrìnhpháttriểncáckỹnăngcầnthiếtchocôngviệc.

Sauđó,nhờmộtvàisinhviên,chúngtôibiếtđếnKingstonTechnology,mộtcôngtytiêubiểuchokhảnăng“học”bằng“hành”.Kingstonlàcôngtyđượcxếphạngthứ2trongdanhsáchnhàtuyểndụngtốt

nhấttạiMỹtheobìnhchọncủatạpchíFortunenăm1998.Đượcthànhlậpnăm1987,côngtylànhàsảnxuấtDRAMlớnnhấtthếgiới,vớidoanhsốnăm1997là1,3tỷđô-lachiếm55%thịphầntạiMỹ.Hãngđãtăngtrưởngvớitốcđộkép92%từkhithànhlập.Nóhoạtđộngtrongmộtmôitrườngkinhdoanhrấtkhókhăn,cótínhchukỳvàđầycạnhtranh,giágiảmnhanhvàđiềukiệnthịtrườngđầytháchthức.

DavidSunvàđồngsựJohnTuđãxâydựngmộtcôngtytrongđóviệcápdụngkiếnthứckhádễdàngvàtựđộng.BởiSuntinrằng“Nếubạnlàm,bạnsẽbiết.”Điềuđócónghĩalà“nếucácquảnlýtraođổivớinhânviên,dầndần,họsẽbiếtphảithựchiện,thayđổihaybỏbiệnphápquảnlýnào.Suntinrằngphươngthứcquảnlýcủaônghiệuquảbởinhânviêncủaôngphầnlớnchịutráchnhiệmchochínhnhữngthiếtkếcủahọvàviệctinhchỉnhthiếtkếđó.NhưSunnói,‘cứlàmnhữnggìhọnóilàhọmuốn’.”

Honda,hãngđãthànhcôngkhiápdụngnhữngkỹthuậtsảnxuấttinhgọnchocácnhàmáycủamìnhtạiHoaKỳ,cũngtinvàoviệcxâydựngkiếnthứcvàtruyềntảinóquatrảinghiệmtrựctiếpthayvìgiántiếp.Khinỗlựccảithiệnchấtlượng,họsửdụngmộtquátrìnhíthộihọpvàtrìnhbày,thayvàođólàquansáttrựctiếpnhiềuhơn:

Hondacoitrọngviệcmọingườiphảitrựctiếpnhìnthấysaisót...Cáccôngnhânsảnxuấtthườngđitớicácbộphậnkháccủanhàmáyđểquansátmộtchiếcôtôbịlỗi...Hondacókhẩuhiệurằng…“thiếtbịthật,tìnhhuốngthật”.Họchorằngkhimộtngườitậnmắtquansátmộtvấnđềvềchấtlượng,họsẽcónhiềukhảnăngphântíchnómộtcáchhệthống,truyềnđạtlạivấnđềmộtcáchchínhxácchongườikhác…,vàcóđộnglựcđểtìmramộtgiảiphápphòngtránh.

QuânđộiMỹvàcáccơquanquânsựkháccũngmanglạimộtvídụhấpdẫnvềkhảnănghọchỏithôngquathựchành.Khikhôngphảithamchiến,quânđộithườngxuyênphảirènluyệnnhưthựcchiến.TrungtâmĐàotạoQuốcphòngQuốcgia“đượcghinhậncônglaonhờkhảnăngmộttaychuyểnhóaquânđộithờihậuchiếntranhViệtNam...NhiềucôngtycấptiếnhàngđầucủaHoaKỳnhưMotorolavàGeneralElectricđãcoihọlànguồnýtưởngvềlãnhđạovàhọctập.”Thuthậpkiếnthứcthôngquathựctiễn,thậmchítừthấtbại,làphầnkhôngthểthiếuđốivớimọitổchức.

Vìvậy,ởmộtmứcnàođó,câutrảlờichovấnđềtừ-biết-đến-làmđơngiảnđếnkhótin:Gắncácquátrìnhthuthậpkiếnthứcmớivàotrongnhữnghoạtđộngthựcsựvàbỏbớtchúngkhỏicácchươngtrìnhđàotạochínhthứcthườngxuyênkhônghiệuquả.Mộtnghiêncứutổngthểvềsựpháttriểncủacácnhàđiềuhànhchothấy:“Nhữngngườihọccáchtrởthànhnhàlãnhđạobằngcáchđảmnhậnvịtrílãnhđạo.”Nhưngphươngphápnàyhiếmkhiđượcápdụng.Nóphảnánh,ítnhấtởHoaKỳ,rằngtriếtlý“nếulàm,bạnsẽbiết”đượcápdụngmộtcáchnhấtquánnhấtởcácngànhnghềcóthểgây“chếtngười”nếuđượcthựchiệnquátệ.Mặcdùcócáclớpđàotạobácsĩphẫuthuật,quânđộiMỹvàphicông,nhưngtrongmọinghềnày,việcđàotạonhanhchóngtrởthànhviệchọcbằngcáchthựchànhbởidùhọtrảlờicâuhỏivềkiếnthứcgiỏiđếnđâu,chúngtachỉmuốnhọápdụngkiếnthứcđólênchúngtakhihọđãchochúngtathấyrằnghọthựcsựđãlàmđượcviệcđó.

Trongchươngsau,chúngtasẽthấynhiềutổchứcvàquảnlýchọnnóivàgiảithíchvềvấnđềhơnlàđốidiệntrựctiếpvớichúng.Vàmỉamaithay,trongrấtnhiềucôngty,ngườitacónhiềukhảnăngđểvượtlênbằngcách“nóihayhơnlàlàmgiỏi”.Vìvậy,trongchươngsau,chúngtasẽbànđếncáchlờinóithaythếchohànhđộngvàđiềuđóđãgâycảntrởhànhtrìnhbiếnkiếnthứcthànhhànhđộngcủacáccôngtynhưthếnào.

2.KhinóithaythếlàmMộttrongnhữngràocảnchínhđểbiếnkiếnthứcthànhhànhđộnglàxuhướngcoinóiđồngnghĩavớilàmđểgiảiquyếtvấnđề.Nóivềđiềunênlàm,viếtranhữngkếhoạchmàmộttổchứcnênthựchiện,thuthậpvàphântíchtưliệuđểgiúpquyếtđịnhxemnênlàmgìcóthểgiúphướngdẫnvàkíchthíchhànhđộng.Thậtvậy,hùngbiệnthườnglàbướcquantrọngđầutiênhướngtớihànhđộng.Nhưngchỉnóithôikhôngđủ.Mộtkếhoạchtươnglaihoànhảocũngkhôngđủđểbiếntươnglaiđóthànhhiệnthực.Taphảilàmgìđó,phảicóngườiđứngralàm.Nhưngdùvậy,hếtlầnnàyđếnlầnkhác,cácnhàquảnlýhànhđộngnhưthểnóivềđiềuhọvànhữngngườikháctrongtổchứcnênlàmlàđãthựcsựbắttayvàothựcthichúng.

Vídụ,DavidKelley,CEOcủahãngthiếtkếsảnphẩmtừngđoạtgiảithưởngIDEOProductDevelopment,nóivớichúngtôirằngôngrấtngạcnhiênkhiđếnthămcáccôngtyvàthấycácquảnlýtạiđótỏrarằngchỉcầnnghevànóichuyệnvềcácphươngphápthựcthimộtcáchsángtạolàloạibỏđượcnhucầusửdụngchúngvàothựctế.Saukhithấyhiệntượng“nóiítlàmnhiều”,Kelleyđãchiasẻvớicácgiámđốctrongđónhấnmạnhvàomột“bímật”hiểnnhiênnhưngthườngbịphớtlờđểtrởthànhmộtcôngtysángtạolànhậnrarằng“chỉnóivềcácnhómđathànhphầnthôikhôngđủ.”

Tấtnhiên,khôngthểthiếuthảoluậnđểkíchthíchhànhđộng.Thảoluậnvàtươngtáclàbảnchấtcủamộttổchức.Nếukhôngthìsaocáchoạtđộngphụthuộclẫnnhaucóthểđượcphốihợp,thànhviênđượckhíchlệ,ýtưởngvàkiếnthứcđượctraođổivàsángtạo?Vậylúcnàovàlàmthếnàothảoluậnvàcáchànhđộngliênquannhưlậpkếhoạchvàphântích,khôngkíchthíchđượchànhđộng?Khinàocáchànhđộngcóthểthaythếchoviệclàm?Quansátcủachúngtôivềcáctổchứctrongnhiềungànhđãhìnhthànhnênnhữngnhậnthứcsâusắcvềcáccâuhỏiđó,đặcbiệtlàkhichúngtôisocáchãngchuyểnđổihiệuquảkiếnthứcthànhhànhđộngvớinhữnghãngchỉnóithaylàm.

Hiệntượngnóithaylàmdiễnraởrấtnhiềutổchức.Chươngnàysẽgiảithíchtạisaonói,mộtviệcgầnnhưkhôngcóảnhhưởngđếnhànhđộng,lạiđượcđánhgiáquácaođồngthờimôtảcácbướcgiúpmộttổchứctránhđượccáibẫynày.

Nóithaythếlàmnhưthếnào:Cácbiếnthểcủahiệntượngnày

Raquyếtđịnhthaychohànhđộng:Cuộcchuyểnđổithànhmộttổchứcdựatrêndựánkhôngbaogiờxảyra.

Trongmộtsốtổchứcchúngtôiđãnghiêncứu,dườngnhưcómộtniềmtinkhôngđượcnóiranhưngvôcùngmạnhmẽlàmộtkhiđãraquyếtđịnhthìkhôngcầnlàmthêmgìnữađểđảmbảoquyếtđịnhđóđượcthựcthi.Việcraquyếtđịnhdườngnhưcónhiềukhảnăngđượcdùngthaychohànhđộnghoặcítnhấtcũngkhôngcóvẻgìdẫntớihànhđộng,khihầunhưkhôngcócơchếnàođảmbảothựcthicáchànhđộngđãđượcthốngnhất,khicácmốiquanhệcánhânthânthiếtvànhữngbấtđồngbịcheđậybởisựchấpnhậnngoàimặt,vàkhimàcóítcảmgiáckhẩntrươngdolợinhuậnngắnhạnvẫnchấpnhậnđược.Tấtcảnhữngyếutốnàytồntạitrongmộtcôngtysảnxuấtmuốntăngtốcquátrìnhthiếtkếvàpháttriểnsảnphẩm.CôngtynàyđãthuêmộtCEOcóthànhtíchpháttriểnsảnphẩmnhanhvàthànhcông.Anhtađãtổchứcmộthộithảo2ngàyđểhướngdẫnmọingườivềvănhóavàcácphươngthứclàmviệccầnthiếtgiúptăngtốcquátrìnhpháttriểnsảnphẩm.Hộithảonàymanglạimộtdanhsách“10bướcthựchiện”.Đềxuấtđứngđầudanhsáchđólàtrởthànhmộttổchứcdựatrêndựán.

Quyếtđịnhnàyhếtsứchợplýkhixétđếnkhíacạnhkinhdoanh.Bằngviệcđưarangânsáchvàthờihạnchocácdựán,mọingườisẽtậptrunghơnvàochukỳpháttriển.Vớiviệcđịnhgiáchoviệcphânphốithờigiannày,mọingườisẽcóđộngcơđểtiếtkiệmvàtậndụnggiờlàmviệc,tuyểndụngđúngngườichodựánvàđảmbảothờihạncủadựán.Khithiếumộtcấutrúcđịnhhướngsảnphẩmhoặcđịnhhướngdựán,mọingườisẽthựchiệnnhiềudựánđểđadạnghóadanhmụccủahọ,xâydựng

chuyênmônkhảdụng,vàđượctiếnglànóigiỏi,trongkhikhônghềthamgiathựcthimộtsảnphẩmcụthểnào.Hầuhếtcácdựánkhôngcóngườisởhữu.Mọingườidànhphầnlớnthờigianchỉđểthamgiahếtbuổihọpnàyđếncuộchọpkháctrongnhiềudựánkhácnhau.Họcũngmấthànggiờđểgửivàđọccácemailliênquanđếntừngdựán.Mộtgiámđốcphànnànrằngcôkhôngthểhoànthànhđượcviệcgìbởivớitưcáchthànhviêncủanhiềudựánkhácnhau,côphảinhậnvàđọchơn1.000emailmỗituần.Hầuhếtcácdựántiếntriểnchậmchạpbởicácquảnlýdànhphầnlớnthờigianhọp,bànthảovềtiếnđộcủacácsảnphẩmkhácnhau,gửivàđọccácemailliênquan.

Quyếtđịnhchuyểnsangmộtcấutrúcdựatrêndựánxuấtpháttừquytrìnhsosánhđốichuẩncẩnthận.Phảicósosánhrõrànggiữaphươngthứcquảnlýcủacôngtyvớinhữngcôngtykháctheocáchthểhiệnranhữngthayđổicụthểcóthểápdụngđượctrongphươngpháplàmviệcvàhệthốngkhenthưởng.Kếtquảlàgiớilãnhđạocủacôngtykiếnthứchơnvàcóthểgiảithíchtrôichảytạisaosựtậptrungdựatrêndựánnhiềuhơnsẽcảithiệnquátrìnhpháttriểnsảnphẩmcủahọ.

Độiquảnlýcấpcao,baogồmcảCEO,rõràngđãđưaraquyếtđịnhsẽchuyểndịchsangcơcấutổchứcdựatrêndựánnhiềuhơn.Chúngtôinói“rõràng”bởivìcóvàicâuhỏivềviệcliệuquyếtđịnhđó,dùđãđưara,cóthựcsựđượcchấpnhậnhaykhông.VănhóacôngtyvàthờigianlàmviệccùngnhaucủacácCEOkhiếnkhôngmấyngườibộclộthẳngthắnsựbấtđồngtrongcácquyếtđịnhquantrọng.Thayvàođó,mọingườichấpthuậnngoàimặtnhưngkhônglàmgìđểthựcthiquyếtđịnhđó.Phógiámđốcnghiêncứuvàpháttriểnchorằng:

CEOquyếtđịnhnóphảiđượcthựchiện...GiámđốcKỹthuậtđồngý...Ôngtakhôngđồngýlàmnónhưngđồngýnóphảiđượclàm...Quyếtđịnhđượckýduyệtvàtruyềnxuốngcáccấpnênmọingườitrôngchờnóđượcthựcthi,ítnhấtởcấpnàođó.Nhưngrồichẳngcógìxảyra.

Hơnmộtnămsauđókhôngcógìthayđổi.Khôngthayđổicấutrúcchínhthống,khôngthayđổiphươngphápluânchuyểnngườitớicácdựán,khôngthayđổiquátrìnhphânbổngânsáchvàtàinguyên,khôngthayđổiquátrìnhxemlạivàđánhgiáhiệuquảhoạtđộngđểlàmrõcáchoạtđộngcóliênquantớidựán,vàquantrọngnhấtlàgầnnhưkhôngthayđổitốcđộhaychấtlượngcủaquátrìnhpháttriểnsảnphẩm.Dựánvẫnkhôngcóquảnlývớingânsáchthậtsựvàchịutráchnhiệmvềlỗlãi.Tạisaolạikhôngcóhànhđộnggìkhithayđổiđãđượccôngnhậnlàcầnthiếtvàcóích?

Cónhiềucâutrảlờichocâuhỏinày,vàtasẽtìmhiểukỹchúngtrongcácchươngsau.Nhưngkhiphỏngvấnnhữngngườithamgiathìchúngtôithấykhárõrằnghọtinmộtkhiđãthảoluậnsâuvềvấnđề,đãthốngnhấtvềđiềucầnphảilàm,vàthậmchíđãnóivềđiểmđượcvàmấtcủacácphươngphápthiếtkếsảnphẩmthìvôhìnhchung,vấnđềđãđượcgiảiquyết.Cứnhưthểlờinóisẽbiếnthànhthật,rằngchỉcầnnóithôilàđủ.Khôngcócơchếnàođặtrađểbámsátquátrìnhthựchiệnvàkhidoanhthungắnhạnvẫnkhátốtthìsựthúcépnhằmgiảiquyếtvấnđềvẫnchưacầnđến.Thếnêncácnhàđiềuhànhkhônglàmgìhaythayđổigìđểđảmbảoquyếtđịnhhọđãđưarasẽđượcthựchiện.Giớilãnhđạocôngtyđãquênmộtthựctếquantrọngtrongcáctổchứcrằng:Bảnthânquyếtđịnhkhôngthểthayđổiđượcgì.

Thuyếttrìnhthaychohànhđộng:CácnhàđiềuhànhBHPquảnlýtừtrongphòngtối.

Trongcôngtysảnxuấtlớnnóitrên,dườngnhưtồntạimộtniềmtinkhôngnóiravàrấtvôlýđólàmộtkhiquyếtđịnhđượcđưara,khôngcầnlàmgìthêmđểthựcthinóthànhcông.Mộthìnhthứccựcđoanhơncủahiệntượngnóithaylàmxảyrakhicácgiámđốccoinói,viếtvàphântíchlànhiệmvụchínhmàhọhaybấtcứaitrongcôngtycầnlàm.Vấnđềnàyđặcbiệtnghiêmtrọngtrongcáctổchứclớn,nhấtlànhữngcôngtymànhiềuquảnlýcấpcaothiênvềtàichínhvàkhôngbiếtgìvềhoạtđộngcủacôngty.Cácquảnlýtrongcáccôngtyđómấtrấtnhiềuthờigianchuẩnbị,trìnhbàyvàlắngnghecácbàithuyếttrìnhđaotobúalớnđượctậpluyệnkỹđểgâyấntượngvớiđồngsự.Cácnhàđiềuhànhdànhnhiềuthờigianvàothuyếttrìnhthayvìcho“thựctếcôngviệc”đểtrựctiếphọchỏivàcảithiệnquytrìnhlàmviệc.

Vídụ,BurgessWinter,mộtngườiIrelandcóthâmniênlàmviệctrongngànhkhaithácđồng,đãtạođượcchuyểnđổiđángkểtrongthờigianngắnởMagmaCoppersaukhilênlàmCEOnăm1988.Trong3năm,bằngcáchxâydựngmốiquanhệhợptácvớicáccôngđoànvàthựchiệnmộtcuộcchuyểnmìnhtrongcácphươngphápquảnlýnơilàmviệc,chiphíhoạtđộngtínhtrênmỗikgđồngđãgiảmgần24%,năngsuấtcủacácmỏtănglên30%,vàtổngcộnghiệusuấtcủacôngtytăngkhoảng50%.MagmađượcBrokenHillProprietary(BHP)mộtcôngtylớncủaÚc,mualạinăm1996−vớimứcgiátươngđươngmứctăng700%giátrịcổđôngtrongthờigian8năm.SauđóWinterđượcgiaotráchnhiệmquảnlýmọihoạtđộngcủacácmỏđồngcủaBHPtrêntoànthếgiớichứkhôngchỉMagma.Tuynhiên,chỉtrongmộtnăm,ôngđãrờicôngty.SauvụthâutómcủaBHP,hoạtđộngcủaMagmabắtđầusasútgầnnhưngaylậptức,vàtrongvòng18tháng,BHPđánhmấtgần1tỷđô-ladogiảmthiểugiátrịtàisản.Điềugìđãxảyra?

BHPlàmộttổchứclớnvàquanliêuưathíchcácbuổihọpdựbáo,lậpkếhoạchkinhdoanhvàtàichính,cácbáocáotàichínhvàkiểmsoáttậptrungtừtrụsởcủatậpđoàn.CácphươngphápquảnlýnàythithoảngkhiếncácchinhánhcủaBHPgặpvấnđề.Vídụ,mộtđơnvịhoạtđộngtốtchỉcóthểtănglương2,75%/nămbởitoànbộtậpđoànhoạtđộngkémvàđólàmứctănglươngđượcquyếtđịnhtừtrụsởchính.Mọingườiởchinhánhrấtgiậndữvàthấtvọngvìthànhtíchlaođộngtuyệtvờicủahọkhôngđượccôngnhậndonhữngnhântốhọkhôngthểkiểmsoát.Nhiềuchinhánhtuyênbốtrụsởtậpđoànđãgiớihạnkhảnăngpháttriểnkinhdoanhcủahọvàphànnànvềthờigianvànănglượngbịbỏphítrongcáccuộchọp,chuẩnbịbáocáovàđặcbiệtlàchuẩnbịvàtrìnhbàycácbàithuyếttrình.Vềcáchoạtđộngliênquantớiđồng,BurgessWinterđãmôtảchochúngtôicáchôngsửdụngthờigiansaukhihoạtđộngthâutómdiễnravàlýdoônggặpnhiềukhókhănvàbựcbộitrongcôngviệcmớiởBHP:

CứmỗithángtôimấthaituầnđểđếnMelbourne(trụsởchínhcủacôngtytạiÚc)vàngồitrongmộtphòngtốixemhếtslidetrìnhchiếunàyđếnslidetrìnhchiếukhácvớicácbáocáo,kếhoạch,trìnhbàychiếnlược,tìnhhìnhtàichínhcủatậpđoàn,v.v...Nhưngmụcđíchcủacácbuổihọpđókhôngphảilàhọchỏicácbộphậnkháccủatổchức.Thayvàođó,chúnglàđểgâyấntượngvớicácđồngnghiệpbằngchấtlượngbàithuyếttrìnhcủamình.Tôicứmãinóivớihọrằngcôngviệccủachúngtakhôngphảilàlàmslidethuyếttrình,màlàkhaimỏ,luyệnquặng,rènthép,tinhdầu,v.v...Nếuchúngtakinhdoanhbằngnhữngbàithuyếttrìnhthìtìnhhìnhđãtốthơnnhiều.Mọithứđềubịtrụsởchínhkiểmsoátvàhọchorằngcácbáocáovànhữngbuổihọpnhưvậysẽgiúphọnắmđượctìnhhìnhđangdiễnra.Vấnđềlàchúngtôimấtquánhiềuthờigiờchohọpmặtvàtrìnhbàyđếnmứckhôngcóđủthờigianquaylạivớithựcđịa,đểpháthiệnratìnhhìnhvàthựcsựcảithiệnchúng.

Chuẩnbịtàiliệuthaychohànhđộng:ChươngtrìnhLãnhđạobằngChấtlượng(LeadershipthroughQuality)củaXerox.

BHPkhôngphảilàhiệntượngduynhất.Córấtnhiềuhãngnhầmtưởngrằngcáchoạtđộnglậpkếhoạch,tổchứchọpđểthảoluậnvềvấnđềvàgiảipháp,chuẩnbịcácbáocáoviếttaysẽmanglạihiệuquả.Vậynên,họđầutưthờigian,côngsứcvàohọp,thảoluậnvàbáocáo.Họkhôngđưaranhữnghànhđộngcụthểđểhiệnthựchóađiềuhọbiết,haybiếnkiếnthứcthànhhànhđộng.XeroxlàmộtvídụvềviệcápdụnglốitiếpcậnQuảnlýChấtlượngTổngthểtrongchươngtrìnhLãnhđạobằngChấtlượng,salầyvàoviệcviếtbáocáovàthảoluậnchúng.Theomộtnghiêncứutìnhhuốngvềnỗlựcnày,chươngtrìnhđượcbànthảolầnđầuvàomùahènăm1982vàđượckhởiđộngđầunăm1983.MụctiêucủachươngtrìnhlàgiúpXeroxkhắcphụccácvấnđềtrongcạnhtranhvềchiphísảnxuất,thờigiantiếpthị,chấtlượngsảnphẩmvàdịchvụkháchhàng.ChươngtrìnhnàyđượcsựủnghộnhiệttìnhcủaCEOlúcđólàDavidKearns,ngườicoinólàmộtphầnnềntảngtrongchiếnlượccạnhtranhcủaXerox.RõràngXeroxcoiviệclàmộtcôngtytàiliệurấtquantrọngbởichươngtrìnhLãnhđạobằngChấtlượngtạoraphầnlớnnhữnghướngdẫn,hộithảovàcáctàiliệukèmtheo.

Đếntháng8năm1983,độiđãđưaracuốnSáchXanh(BlueBook)thứhai,mộtkếhoạchđượcthựcthitrongtoàntậpđoàn...25nhàđiềuhànhđãgặpmặtvàothángHailạitiếptụcgặplạinhau…nghiên

cứucuốnSáchXanhnày...Cuộchọpđómanglạikếhoạchchiếnlượctổngthể,đượcgọilàSáchXanhLục(GreenBook)...Tàiliệunàydày92trangvớinộidungtậptrungvàohướngdẫnquytrìnhthựchiện.

MộtthànhviêncủaĐộiỨngdụngChấtlượngngaytừđầuđãlolắngvềviệcthaythếhànhđộngbằngcáccuộchọpvàtàiliệu:

Chúngtôicómộtýtưởngtuyệtvờivàxâydựngmộtchươngtrìnhvềnó.Sẽcócácmẫugiấytờđặcbiệtvàcáctàiliệugồmhướngdẫn,báocáovàcuộchọpđặcbiệt.Rấtnhanhthôi,hàngnúicôngviệcsẽxuấthiệnvànhấnchìmýđịnhbanđầu.Mọithứtrởnênquanliêuhànhchínhtớimứctựnóđèchếtmình.

Khinhìnlại,lolắngvềviệcthaythếhànhđộngthựcsựbằngcáccuộchọpvàtàiliệuhoàntoàncócơsở.Năm1987,4nămsaukhisángkiếnLãnhđạobằngChấtlượngđượcđưara,việcứngdụngnóvẫndiễnrathấtthường.Xấpxỉ70.000nhânviênXeroxđãhoànthànhkhóađàotạochấtlượng6ngày,tươngtươngvới420.000ngàyđàotạo.Nhưngcáccuộcphỏngvấnđánhgiáchothấychỉ25%nhânviênXeroxcảmthấycôngtyđãsửdụngcácquytrìnhLãnhđạobằngChấtlượngởmứctốthoặcrấttốt,chỉ15%cảmthấysựcôngnhậnvàphầnthưởngđượcdựatrênchấtlượngvàchỉ13%báocáođãsửdụngchiphíchấtlượngtrongquátrìnhraquyếtđịnhcủahọ.Mặcdùmộtsốbiệnphápđolườnghiệusuấtkinhdoanhđãđượccảithiệntrongthờigianđó,nhưngnhưbảnđánhgiátómtắtđãnêu,“Mặcchomọinỗlực,chấtlượngvẫnkhôngphảilànguyêntắckinhdoanhnềntảngtạiXeroxngàynay.”Tạisaonhiềucuộchọp,cácnhómhànhđộng,cáctàiliệulạitạoraquáítkhácbiệtđếnvậy?Theochúngtôi,đólàbởihiệuứngnhỏđóđãxuấtpháttừ,chứkhôngphảibấtchấp,chươngtrìnhđóvàcáchnópháttriển.TạiXerox,giốngnhưcáccôngtysảnxuấttruyềnthốngvàBHPtrướcđây,quátrìnhthảoluận,hộithảo,tàiliệu,quyếtđịnhvàphântíchđãthaythếchohànhđộngthayvìhướngdẫnvàbôitrơnchohànhđộng.

MộttáibútthúvịchotrườnghợpXeroxđãminhhọacáchvượtquaxuhướngthaythếhànhđộngbằngnói:Ápđặtthờihạnthậtvớicácbiệnphápthật:

QuốchộiđãđưaraGiảithưởngChấtlượngQuốcgiaMalcolmBaldrige…đểkhuyếnkhíchcáccôngtyHoaKỳnỗlựccảithiệnchấtlượngtrongmọihoạtđộngcủamình...KearnsvàAllairethấytòmòvớigiảithưởngđó...Tháng12năm1988,XeroxtungrachươngtrìnhcảnămđểcạnhtranhgiànhgiảiBaldrige,trongđótiếnhànhphântíchnộibộdữdội...TheoKearns…giátrịthựcsựcủahoạtđộngđónằmtrongviệcbuộcXeroxphảitậptrungmạnhhơnbaogiờhếtvàocácmụctiêuchấtlượng...Nămtiếptheo…bộphậnHệthốngvàSảnphẩmKinhdoanhcủahọlàmộttronghaiđơnvịduynhấtnhậnđượcgiảiBaldrigenăm1989.

SửdụngTuyênbốSứmệnhthaychohànhđộng:mộtcôngtychứngkhoántuyênbốvềcácgiátrịcốtlõinhưnglạikhôngthựchiệnchúng.

TuyênbốSứmệnhlàmộttrongnhữngphươngthứcrõràngvàphổbiếnnhấtmàcáctổchứcsửdụngđểthayhànhđộngbằnglờinói.Xinđừnghiểusaiýchúngtôi.Chúngtôitinrằngcáctuyênbốsứmệnh,tuyênngôntầmnhìnvàcácgiátrịtậpđoàncóthểđónggópvàocácthànhcôngdàihạn.Nhiềubằngchứngchothấyviệccómộttriếtlýnềntảngđượctruyềnbárộngrãi,đượchiểurõ,vàđượcchiasẻrấtquantrọngđốivớiquytrìnhquảnlýtổchức.Vấnđềlàcóquánhiềutổchứcnhầmlẫngiữaviệcsởhữutuyênbốsứmệnhhaygiátrịđượcviếtraởđâuđóvớiviệcápdụngcácgiátrịđó.Cáctổchứchànhđộngnhưthểchỉcầnthựcthiđầyđủchutrìnhxâydựngmộttuyênbốnhưinchúngtrêndanhthiếp,thẻnhânviên,ápphíchlàđủđểgiúpcôngtyhoạtđộngtốthơn.Nócónhiệmvụ,cótầmnhìn,cócácgiátrịvàvìvậy,đươngnhiênhoạtđộnghiệuquả.

Khôngcólýdogìđểtrôngchờvàoviệctổnghợpvàthểhiệntriếtlývàgiátrịcốtlõicókhảnăngthayđổihànhđộngcủaconngười.Thếnhưngcácnhàđiềuhànhcứlàmnhưthểcáctuyênbốsứmệnhcóphépthuậtlàmthỏamãnkháchhàng,tăngcườngchấtlượng,khiếnnhânviênthoảimáihơn,vàlàm

việcnăngsuấthơn.Bởicóquánhiềunhàđiềuhànhhànhđộngnhưvậy,nênEileenShapirođãchorằngtuyênngônSứmệnh“làmộttấmbùatreonơicôngcộng,đểxuađuổitàmatrongmộtsốcôngty.”

Vídụsauđâychothấycáchtuyênbốsứmệnhgiúpthuyếtphụccáclãnhđạocủamộtcôngtychứngkhoánrằnghọkhôngcầngiảiquyếtmộtvấnđề,dùrằnghãngđãnhậnthứcđượcnóvàphântíchtìmracáchđểgiảmthiểunó.Côngtycómộttuyênbốsứmệnh,mànếutuântheothìvấnđềsẽkhôngxảyra,vìvậyhọkhôngcầnphảithựchiệnbướcnàođểbiếnkiếnthứcvềviệcgiảmthiểuvấnđềthànhhànhđộng.

Cácngânhàngđầutưvàcáccôngtychứngkhoánđềucócácchươngtrìnhphântíchtàichính.CácchươngtrìnhnàynhìnchungđềutuyểnnhữngsinhviêntốtnghiệpđạihọctừcáctrườngtốtnhấtvềlàmvàinămtrướckhihọquaylạitrườnghọctiếpbằngMBA.Nhiềunhàđầutưlolắngvề“tỷlệtrởlại”trongcácchươngtrìnhphântíchcủahọ.CácchuyênviênphântíchcótrảinghiệmkhôngmấytốtđẹpvềcôngtyhiếmkhitrởlạisaukhiđãcóbằngMBA.Côngtyđánhmấtnhữngngườitàimàhọđãđầutưthờigianvàtiềnbạcpháttriển.Tệhơnnữa,từphíacôngty,cácchuyênviênphântíchcótrảinghiệmtồitệthếthườngkểchocácbạnhọcMBAcủamình,gâykhókhănchoquátrìnhtuyểndụngcủacôngty.Ngượclại,nếuhọcóthờigiantuyệtvờicùnglàmviệctạicôngty,khảnăngtrởlạivàkểchobạnbènhiềuđiềutốtđẹpvềcôngtylàrấtlớn,tạođiềukiệnthuậnlợichoviệctuyểndụngcácthạcsĩMBAhàngđầu.Cácnhàđiềuhànhởmọingânhàngvàcôngtychứngkhoánđềuhiểurõmốiquanhệđơngiảntrênvàbiết,ítnhấttrongtiềmthức,rằngchiphícủaviệcthaythếngườivàtiếngtămxấucóảnhhưởngrấtlớn,đặcbiệtkhithịtrườngchiêumộnhântàihếtsứcnóngbỏngvàcácứngviêntiềmnăngcónhiềulựachọn.

Mộtvấnđềquantrọngdẫnđếnviệckhônggiữchânđượccácchuyênviênnàynằmởviệcbịđốiđãitồitệ.Banquảnlýcáccôngtynàyhiếmkhinhìnthấyvấnđề,mộtphầnbởihọđềusởhữucáctuyênngônvềsứmệnhvàtầmnhìnấntượngvàhọtinrằngcáctuyênngônđóphảnánhthựctếđangdiễnra.Mộtcôngtychứngkhoánnổitiếngcómộtbộgiátrịđượccácgiámđốccấpcaotuyêntruyềnmộtcáchkiêntrìvàrộngrãimọilúcmọinơi.Chúnggồm(1)tôntrọngcánhân,(2)chungsức,và(3)chínhtrực.Cácgiámđốcnàytinrằngcácgiátrịđósẽđảmbảocôngtyđốixửtốtvàcôngbằngvớicácchuyênviên.Cácgiátrịđóđượcviếtra,đượctintưởngvàđượccoilàquantrọng.Nhưnghọlạikhôngthựcsựhiểucácphântích.Mộtphântíchvềchươngtrìnhcủacôngtychohay:“Lờinóidườngnhưđãthaychohànhđộng.Nhưcácphỏngvấnvềsauđãchothấy…cácchuyênviêncảmthấynguyêntắc1và2khôngđượcthựcthi.”Tuyểndụngđược“coilàtráchnhiệmthứcấp”trongcôngtynày.Nhữngngườiđượcnhìnnhậnlàcógiátrịkinhtếthựcsựlạiđigiaodịchthayvìtuyểndụng.Việclàmnàychắcchắnđãkhôngmangđếnthôngđiệpthểhiệnsựtôntrọngvớicácchuyênviênmàcôngtyđangcốgắngmờivềlàmviệctạicôngty.Vấnđềtrởnêntrầmtrọnghơnbởicôngviệchọđượcgiao:“Cácchuyênviênphântíchmuốnđượcchịutráchnhiệm,nhưnglạiđượcphâncôngviệccủathưký…Banquảnlýchorằngcácchuyênviênthậtkhótinvànhiềukhảnăngsẽgâyralỗilớn…nêncôngtyđãthuênhữngngườicónănglựcvàbằngcấpquácaosovớivịtrítuyển.”Quađó,vănhóacôngtyđãgửiđithôngđiệprằng“cácchuyênviênphântíchkhôngphảilàmộtphầncủađộingũmàlànhữngngườilàmhợpđồngngắnhạnvớiíttiềmnăng.”Hànhvinàythểhiệnsựthiếutôntrọngcáccánhânvàtàinăngcủahọ.Cácchuyênviênkhôngđượcđốixửnhưcácthểđộclậpcóhiệuquảmàbịrậpkhuônthànhnhómngườivịtríthấp,ítkỹnăngvàthườnggâytainạnchỉbởihọcómácchuyênviênphântích,nằmởđáyhệthốngđẳngcấpcủacôngty.

Tinhthầnđồngđội,khảnăngchungsức,cũngkhôngphảilàmộtgiátrịđượcthựcthitạicôngty,mộtlỗithườngthấyởcáccôngtychứngkhoánvàngânhàngđầutư.Ngườitanóinhiềuvềkhảnănglàmviệcnhóm,tinhthầnđồngđộivàcoiđólàmộtgiátrị,nhưngítcôngtycóchếđộkhenthưởngtheonhómvàhệthốngthaychoviệctrảlươngkhuyếnkhíchtinhthầnngôisaohoặchoạtđộngtựdo.Quanđiểmtự-lo-thânbáotrướcđiềmxấuchoquanhệvớicácchuyênviênphântích.Họquábậnvớiviệclochomìnhtrước,vớicácgiaodịchvàthỏathuậnriêngcủabảnthân,chứkhôngduytrìcáctàinăngchocôngtytrongnhữngnămtới.

Đâychỉlàmộttrongnhiềucôngtychúngtôiđãquansát,vớibanquảnlýthườngcoibấtcứđiềugìtrongtuyênngônnhiệmvụvàtuyênngôngiátrịlàsựthật.Khicácchuyêngiathấynhữngvấnđềthựctếmâuthuẫnvớicáctuyênngônvàgiátrịcủacôngty,họcoivấnđềđókhôngphảilàthựchoặckhôngđúngnhưmôtả.Họdườngnhưkhôngthểchấpnhậnviệcthựctếkhácxavớinhữnggiátrịmàcôngtycoitrọng.Vàhọnghĩrằngkhôngcầnthayđổigìbởihọđangnóitứclàđanglàm.Banquảnlýcấpcaotừchốitinvấnđềcótồntại,dùcóbằngchứngrõràng,bởinókhôngđúngvớicáctuyênngônvàgiátrịcốtlõimàhọđangnói.

Lậpkếhoạchthaychohànhđộng:BHPvớiAES

Liênquantớivấnđề“tuyênngônnhiệmvụ”làvấnđề“lậpkếhoạch”.Ngoàiviệcnhầmlẫngiữahànhđộngvớilờinói,giữatuyênngônnhiệmvụvàthựctế,ngườitacũngthườngxuyênnhầmlẫngiữaviệclậpkếhoạchvớiquátrìnhthựcthikếhoạchvàrútrabàihọc.Mỗitổchứccóhàngtủcáckếhoạchvàchiếnlượckhôngđượcthựcthi.Mộtkhốilượngthờigian,nỗlựcvàsựchúýkhổnglồđổvàoquátrìnhlậpkếhoạchvàphântích,nhữngnguồnlựccóthểđượctậndụngtốthơnnếuđượcđầutưvàoquátrìnhthayđổimôitrườnghoạtđộngthayvìsuyngẫmvànóivềnó.BHPlàmộtvídụ,nóđãvàvẫnđanglàmộttổchứccoitrọnglậpkếhoạchvàmanglạinhữngtàiliệuthuyếttrìnhtuyệtvời.Baonhiêuthờigianvànỗlựcđổvàoquátrìnhlậpkếhoạchvàchuẩnbịchonhữngcuộchọplàbấynhiêuthờigianvàsựchúýbịbỏphímàđángrađượcdànhđểgiảiquyếtcácvấnđềkinhdoanh,trựctiếphọchỏivàgiảiquyếtvấnđềcủatổchức.

Hầunhưkhôngcóliênquantrựctiếpgiữanỗlựcmàmộttổchứcdànhđểlậpkếhoạchhoặcthậmchílàmứcđộhoànhảocủakếhoạchđó,vớithựctếhoạtđộngcủanó.BHPrấtgiỏilậpkếhoạchnhưnghoạtđộnglạichẳngragìdẫnđếnhiệusuấttàichínhthấp.Tráilại,AESCorporation,chuyênxâycácnhàmáyđiệnhoạtđộng40năm,khôngcóbộphậnlậpkếhoạchvàchiếnlược.Bằngcáchphảnứngdựatrên“chủnghĩacơhộicókỷluật”trướcnhữngcơhội,tậpđoànđãtăngtrưởngvớitốcđộphithườngtrongmộtngànhthườngđượccoilàtươngđốiổnđịnh.Côngtycóhơn400nhânviênkinhdoanh,nhiềuhơnbấtkỳđốithủcạnhtranhnàokhác,“mộtnửatrongsốđóhoạtđộngởcấpnhàmáy,mộtthướcđochosựphitậptrunghóađếncựcđiểmvàbảnchấtnhắmtớiđộngcơcánhâncủacấutrúctậpđoàn.”Nhữngngườicóítthâmniên,cảtrongcơcấucôngtylẫntuổinghềvàkinhnghiệm,cócơhộitìmkiếmcáccơhộikinhdoanhmớivàđãlàmvậy.Vídụ,mộthợpđồnglớntạiÚcđãđượcthựchiệnbởimộtnhómnhânviênđứngđầulàmộtthanhniênhơn20tuổiđãtrởlạitrườngkinhdoanhđểtiếptụcviệchọcsaukhihợpđồngkếtthúc.Đóchínhlàchủnghĩacơhội.Tínhcókỷluậtxuấthiệnbởimọingườiđượckỳvọngsẽnhậnlờikhuyêntừđồngnghiệp,vàcóthôngtintraođổichủđộngquaemailcủacôngtyđểmọingườithấycácthươngvụđượctraođổi,tậpđoàncóngưỡngthuhồivốncaovớimứclãikỳvọng,vàhọgầnnhưkhôngbaogiờsănđuổihợpđồngchỉđểkýđượcnó.Thayvìlậpkếhoạchtậptrung,côngtyđặtniềmtinvàomạnglướinhânviêntoàncầuchịutráchnhiệmthuthậpthôngtinvàđưaraquyếtđịnh−mộthìnhthứcphântántrílựcchođếnnayđãchứngminhrấthiệuquả.

Nghiêncứuđãcóchothấytínhhiệuquảcủaviệclậpkếhoạchchínhthứcmộtcáchrõràng:Lậpkếhoạch,vềcơbản,khôngliênquangìtớihoạtđộngcủatổchức.HenryMintzbergđãtómtắtlạinghiêncứuđịnhlượngrộngrãivàcáctrườnghợpcụthểnhưsau:

Nhiềunhànghiêncứucóthànhkiếnmuốnchứngminhrằnglậpkếhoạchcóhiệuquảnhưngnhìnchunghọđã“trắngtay”.Mọicâuchuyệnđềuminhhọadàidòngcácvấnđềvềlậpkếhoạchvàcácdữliệuvềnhữngnỗlựchàngđầutrongquátrìnhápdụnglậpkếhoạch…đãchứngminhmộtthựctếchánnảnhơn.

Cũnggiốngnhưtuyênngônnhiệmvụvàthảoluậnthaychohànhđộngchứkhôngcungcấpthôngtinchohànhđộng,việclậpkếhoạchcóthểthànhhoạtđộngmangtínhquanliêuxarờithựctếvàkhảnăngbiếnkiếnthứcthànhhànhđộng.Tấtnhiên,hànhđônglậpkếhoạchcóthểlàmtrơntruquátrìnhhìnhthànhkiếnthứcvàtạorahànhđộng.Nhưngkhôngphảilúcnàonócũngmanglạihiệuquảthậm

chícòngâyphảntácdụng.

Tạisaonóilạicósứcnặngvậy?Đánhgiádựatrênviệcnóihayvànóinhiều.

Tạisaođôikhitalạiquáquantâmvàoviệcmọingườinóigìvàthờơvớiviệchọlàmgìhoặctạođiềukiệnchongườikháclàm?Điềunàycóvẻkhônghợplýxétvềbềnổi.Khôngphảichínhcácquảnlýlàngườikhuyếnkhíchnhânviênhoànthànhcôngviệcđểthuvềlợinhuậnvàkhenthưởngđồngthờicóvịthếcaohơncácđồngnghiệpchỉnóimàkhônglàmhaysao?Chúngtôiđãpháthiệnramộtsốlýdonhữngngườinóitothườngđượckhenthưởngnhiềuhơnmứchọxứngđáng.Cáclýdonàycóquanhệmậtthiếtvớiviệcxácđịnhvịtrícốhữucủacănbệnhnóithaylàm.

Nóihaytrước,làmhaysau

Conngườithườngcóxuhướngấntượngvềngườikhác.Ngườitachorằngấntượngbanđầurấtquantrọngvàthườngkhóthayđổi,thậmchímộtvàinghiêncứucònchorằngchúngtabắtđầuhìnhthànhấntượngvềngườikhácngaytừlầnđầugặpmặt.Vídụ,nghiêncứuvềquátrìnhtuyểndụngnhânviênmớicủacáccôngtychothấycácnhàphỏngvấnquyếtđịnhchọnhoặctừchốimộtứngviênngaytừnhữngphútđầutiêngặpmặt.Xuhướngđánhgiávànhậnxétngườikháccũngđượcphóngđạitrongcáctổchứccónhữngquảnlýphảithườngxuyênđưaraquyếtđịnhđánhgiánhưmộtphầncôngviệccủahọ:tuyểndụnghaykhông,cóchọnđềbạtthăngtiếnhaykhông,phânaivềdựánnào,aisẽđưaralờikhuyêntốt,v.v…

Đánhgiá,khôngchỉlànhữngđánhgiáhoạtđộngthườngniên,vàấntượnglàmộtphầnhoạtđộngthườngnhậtcủamộttổchức.Vậycácđánhgiávànhậnxétđượchìnhthànhdựatrênnềntảngnào?Cóítnhấthaikhảnăngkhátáchbiệtnhau:(1)Chúngtacóthểhìnhthànhấntượngvềngườikhácdựatrênhànhđộngcủahọ,cáchhọcốnghiếnchotổchức;hoặc(2)trítuệcủahọ.Trongnhiềutrườnghợp,thôngtinthứhai–trítuệ,làdữliệuduynhấtmàchúngtacó.Trítuệthểhiệnqualờinói,sựtựtin,diễnđạtlưuloát,mạchlạc,vớinhiềuthôngtinvàýtưởngthúvị,cộngthêmvốntừvựngtốt.

Vấnđềnảysinhkhinóihaybịnhầmvớilàmgiỏi.Mộtđồngsựtừngthuộcnhómcốvấncủatrườngkinhdoanh,đãmôtảquátrìnhônghọccáchphânbiệtgiữanóihayvàlàmgiỏi.Khigianhậphộiđồngcốvấn,ônggặphaiCEOngânhàngtrongnhóm.Mộtngườicótácphongchủngânhàngthựcsựvànóituyệthay.Ôngtacóthểnóitrôichảyvềcácchủđềtàichínhtoàncầu,vềcácchiếnlược,thểchếtàichính,vềmôitrườngcạnhtranhthayđổiliêntục.Ôngtachíítcũnglàmộtnhàdiễnthuyếtgiỏi.Ngườicònlạiănnóikémlưuloáthơn.Ôngtacũngkhôngănmặcchảichuốtcũngnhưkhôngnhạybénbằng.ĐồngsựcủatôithúnhậnrằngkhimớigặpngườiđóôngkhônghiểulàmsaoôngnàycóthểtrởthànhmộtCEO.Dầndần,đồngsựcủatôipháthiệnrarằngngânhàngcủaôngta,trongsuốtmộtthậpkỷ,làmộttrongnhữngngânhànghoạtđộngrấthiệuquả,cảvềkếtquảtàichínhlẫnkhảnăngthỏamãnnhucầukháchhàng.Cònngânhàngcủanhàdiễnthuyếtkiathìngượclại,hoạtđộngkémcỏi,gặpkhókhăntrongquátrìnhtăngdoanhthuvàthuvềlợinhuậnphầnlớnnhờcácchươngtrìnhcắtgiảmchiphímạnhmẽ.Đồngsựcủatôiđãtậnmắthọcđượcsựkhácbiệtgiữanóihayvàlàmgiỏi.Haiđiểmnàykhôngphảilúcnàocũngtươngphảnnhau,nhưngcònlâumớitươngđồnghoàntoàn.

Nóithườnglàtiêuchíđánhgiáđầutiên,lànhữnggìchúngtathấybanđầu.Bạncóthểkhôngbiếthọlàmgiỏiđếnmứcnào,nhưngbạncóthểnhanhchóngđánhgiángườiđónóihayrasao.Thứhai,trongcáctổchứclớnvàphứctạp,hoặccáctổchứccómạnglướinhânviênrộngkhắp,bạnkhôngthểbiếtmộtngườiđãlàmđượcnhữnggìbởinókhôngđượcthểhiệnrõràng.Hiệuquảhoạtđộngcủamộttổchứcđếntừhànhđộngcủanhiềungườiphụthuộclẫnnhau,vậynênviệcđánhgiámứcđónggópcụthểcủamộtngườikhôngđơngiảnvàdễsailầm.Mọingườicũngchuyểncôngtácnhiềutớimứckhóbiếtđượcthànhtíchcủahọmộtcáchrõràng.Nhưnglạicóthểđánhgiángayđượcvàkháchắcchắnviệcanhtanóihaytớimứcnào.

Phảnđốimọingườicóvẻkhônngoanhơn

Khôngmaychoquátrìnhthựchiệncáccôngviệctrongtổchức,mộttrongnhữngphươngpháptốtnhấtđểthểhiệnmìnhthôngminhlàphêphánmạnhýtưởngcủangườikhác.Nhữngcuộcnhậnxétđánhgiágaygắtkhiphêbìnhkhoahọclàmộtphầnkhôngthểthiếutrongmôitrườngnghiêncứu.Tạicáctrườngđạihọc,chuyệnđóhầunhưvôhạibởihiếmcóhậuquảnào.Nhưngchúngtôirấtngạcnhiênkhithấychúngthườnglàmộtphầncủađấutrườngtổchức.Trongmộttổchứctàichínhlớnđượcchúngtôinghiêncứu,cácthànhviênghiđiểmbằngcáchphêphánýtưởngcủangườikháctrongcácbuổihọp.Hànhvinàyđặcbiệtdễxảyratrướcmặtbanqảnlýcấpcaokhicácquảnlýcấptrungmuốnnângvịthếcủamìnhbằngcáchtỏrakhônngoanthôngquahànhđộngphêphánýtưởngcủađồngcấp,nhằmmụcđíchvừalàmgiảmuythếcủađồngcấpvừalàmtăngvịthếcủamình.

Ýtưởngvềviệcphêphánngườikhácđểtỏrathôngminhhơnkhôngchỉdựatrênnhữngđiềuchúngtađãquansátđượctrongcáctổchức.GiáosưTeresaAmabilecủatrườngKinhdoanhHarvardđãxuấtbảnmộtkhảosátcótên“Thôngminhnhưngtànnhẫn”chothấynhữngngườiviếtbàiphêbìnhsáchmộtcáchtiêucựcđượcngườikháccholàítthânthiệnnhưngthôngminhhơn,sángsuốtvàchuyênnghiệphơnnhữngngườiviếtcácbàiphêbìnhtíchcựcvềcuốnsáchđó.Côđãtómtắtlạinhữngkhámphácủamìnhbằngcácnhậnxét“Chỉcóbiquanmớicóvẻsâusắc.Lạcquanthìhờihợt.”Nhưngnóiđinóilại,vấnđềcuốicùnglàphảiđưarahànhđộng.Nếulầnnàonhữngcánhân“dũngcảm”đềxuấtýtưởngthựcthiđềubịngườikhácđènén,thìcảtổchứcsẽđầyrẫycácnghệsĩphêbìnhthôngtháivàchẳngcầnlàmgìbởicóquánhiềungườithôngminh,vàhăngháitỏrathôngminh,đếnmứchọvùidậpkhôngthươngtiếcýtưởngcủangườikhác.

Luôncólýdođểnóikhôngđốivớimộtýtưởnghoặcđềxuấtnàođó.Nhânviêncủanhiềutổchứccótàiviệnlýdođểkhôngthểhoặckhôngđượclàmviệcnàođó,vàvìvậyhọthàsốngtronghiệntạidùkhônghoànhảonhưngvẫncòntốthơnlàcốlàmđiềugìmớimẻhayápdụngkiếnthứcvàcácýtưởngmớivàothựctiễn.Hãythậntrọngkhiphánxétngườikhácchỉdựatrênlờinóicủahọ,đặcbiệtlàkhảnăngphêphántìmlỗitrongýtưởngcủangườikhác.Đâylànhữngngườicầndèchừng.Họđủthôngminhđểngănkhôngchomọiviệcxảyranhưngkhôngcóđịnhhướnghànhđộngđủđểtìmđượccáchgiảiquyếtnhữngvấnđềhọđãchẩnđoán.

Ngườinóinhiềucóvaivếcaohơn

Mộtlýdokhiếnviệcnóiđượccoitrọngnhưvậytrongcáctổchứcđólàngườinóinhiềuthườngcóđịavịcaotrongcôngtyhayngồiởvịtrílãnhđạo.Chúngtôitừnghỏimộtgiámđốcchinhánhlýdocôấychứkhôngphảinhiềugiámđốccótàikhácđượcchọnvàovịtríhiệntạivàcôngviệccủacôđãthayđổinhưthếnàotừkhiđượcthăngchức.Côđùarằng“Họđểtôingồilênđólàbởitôinóiliênmồmvàchẳngđểaimởmiệngra,vàgiờtôilàmsếp,họmongtôicònnóinhiềuhơnnữa.”Giảthiếtnóiđùacủacôcònđượchỗtrợbởinghiêncứuquanhệnhómvềchủđềthờigiannóicũngnhưcắtnganglờingườikhácảnhhưởngnhưthếnàotớicáinhìncủacácthànhviênvềnhau.Đúngnhưdựđoáncủabạnnhờvàocuộcthảoluậncủachúngtôivềsựkhéoléotronglờiăntiếngnói,cácnghiêncứuvềkhảnănglãnhđạotrongcácnhómphitổchứchayngườidẫnđầuchothấynhữngngườiđượccoikhéonóivàđưaranhiềubìnhluậnđánggiácókhảnăngtrởthànhthủlĩnhnhiềuhơn.Nhưngnhữngnghiêncứunàycũngủnghộchogiảthiếtlãnhđạovẫnđượcgọilà“kẻbẻmmép”.Khôngliênquangìtớichấtlượngcủanhữnglờibìnhluận,ainóinhiềuhơnvàbìnhluậnnhiềuhơn,sovớicácthànhviênítnóihơn,cónhiềukhảnăngtrởthànhlãnhđạocủacácnhómmới,đượcnhữngngườiquansátnhómđóxácnhậnlà“thủlĩnh”,đượccácthànhviênvàcảngườingoàicoilàngườicótầmảnhhưởng,vàcókhảnăngtácđộngđếncácquyếtđịnhcủanhóm.

Nghiêncứunhânchủnghọctronghàngloạtcácxãhộitiềncôngnghiệp,cũngnhưcácquansátvềcáctổchứchiệnđạichothấynóinhiềuhơnngườikháclàmộtphươngphápmàconngườisửdụngđểgiànhthếthượngphongtrongcáihọvẫngọilà“chợđàmthoại”.Thêmvàođó,sựthậtrằngkhicónhiềungườichophépmộtngườicắtngangvànóinhiềuhơnlàdấuhiệuchothấycánhânđóđãđạtđượcvịthếcaotrongnhóm.GeorgeMaclayvàHumphreyKnipeđãtrìnhbàynhưsautrongcuốnThePeckingOrderinHumanSociety(tạmdịch:Tôntitrậttựcủaxãhộiloàingười):

Mỗikhicómộtđịavịthốngtrịkhôngchínhthứcđượcxáclập,chúngtacóthểxácđịnhđẳngcấpcủacánhânliênquanbằngcáchđokhoảngthờigianhọđượcphépnói.Theoluật,ngườicóảnhhưởngnhấtsẽcóthờigiannóidàinhất...Trongthờiđiểmbậnrộn,cácthànhviênởđáythangđẳngcấpcóthểbịlấnlướttớimứcgầnnhưkhôngđượcnóilờinào.Nếumộtcánhânnóinhiềuhơnmứcngườikhácnghĩlàxứngđángsẽdầnbịphớtlờ.

Dùtốthayxấuthìnhữngngườimuốnvượtlêntrongtổchứchoặcđạtđượctầmảnhhưởngthườnghọcđượcrằngnóinhiềugiúphọđạtđượcmụcđích,thậmchícònđángtincậyhơnhànhđộnghoặckíchthíchngườikháchànhđộng.Khiđạtđượcvịthếcaohơn,họlạiđượctrôngcậysẽnóinhiềuhơn.Kiểmsoátthờigiannóicủanhómlàmộtcáchđểhọkhiếnngườikhácbiếtrằnghọvẫnđangnắmquyền.Nhưchúngtôisẽtrìnhbàytiếpsau,cáctrườngkinhdoanhvàcáchãngcốvấnquảnlýcủngcốquanđiểmvềuythếthuđượcbằngchiếnthắngtrong“chợđàmthoại”,thayvìlàngườigiỏinhấtvớikhảnăngbiếnýtưởnghaythànhhànhđộngtrongtổchức.

Cáctrườngkinhdoanhvàcáchãngcốvấnquảnlýkhuếchđạirắcrốinàynhưthếnào?

Cáctổchứccóxuhướngđặtquánhiềugiátrịvàonhữngngườitỏvẻthôngminhvàkhéonóithayvìnhữngngườikhéolàm,đồngthờixuhướngnàycũngbịkhuếchđạilênbởinhữnggìcácMBAvàcácnhàđiềuhànhđượcdạy,vàbởicácphươngphápđượcsửdụngtronghầuhếtcáchãngcốvấnquảnlý.Rấtnhiềunhàđiềuhànhcáctổchứchiệnđạiđãtheohọctrườngkinhdoanh.ThậmchícảnhữngquảnlýlâunămkhôngcóbằngMBAcũngthườngthamgiacácchươngtrìnhđàotạođiềuhànhdocácgiảngviêncủacáckhoakinhdoanhdạy.Hơnnữa,cáctrườngkinhdoanhhiệnnayđangcórấtnhiềuuythếvàsứchút.

Giờtahãyxemxétbảnchấtcủagiáodụcquảntrị−kinhnghiệmởtrườngkinhdoanh−tạicáctổchứchàngđầucủaHoakỳcũngnhưcácđơnvịkháctrênthếgiới.Bảnchấtcủaquátrìnhgiáodụcnàylànói−họccáchnóisaochokhéotrongcáctrườnghợpthảoluậnhoặcviếtsaochohaytrongcácbàikiểmtraviếtphântíchvềcáctìnhhuốngkinhdoanh.Tạitrườngkinhdoanh,điểmcủasinhviênđượctínhphầnlớndựatheokhảnăngnóivànóihaytrongcácbuổithảoluậntrênlớp.RobertReidviếtmộtcuốnsáchvềnămhọcđầutiêncủaôngtrongchươngtrìnhMBAtạitrườngKinhdoanhHavard.Ôngmôtảrấtrõcácgiờhọctrongđósinhviênhọcđượccáchnóivàhọcđượcrằngnóihaytrênlớplàmộtđiểmđángchúýtrongchương“Chiếnđấuđểđượcnói”:

Sựquantâmcủatôidànhchonhữnggiờthảoluậntrênlớptăngdầntrongsuốttuần...Mốilolắngcòntănghơnnữabởisựthậtlàđiểmsố(cũngnhưXếphạngsinhviênnămđầu!RồivịtrítrongMcKinsey!...)phụthuộcgầnnhưhoàntoànvàomứcđộthamgiabìnhluậntronglớp...Cơhộinóilàthứhànghóaquýgiátớimứcmọingườiđềusợhãivềviệcsẽlãngphínónếu“trótlỡlời”nóiđiềugìđónôngcạnkhiđếnlượtmìnhtrìnhbày.

Cơchếchođiểmdựatrênmứcđộthamgiathảoluậntrênlớplàđiềuhợplývềmặtsưphạmvìmộtsốlýdo.Lốitínhđiểmnàykhuyếnkhíchsinhviênlênlớpsaukhiđãchuẩnbịbàiđầyđủ.Thamgiatíchcựctrênlớpcũngkhiếnhọquantâmhơntớibàihọc.Tínhđiểmdựavàokhảnăngthảoluậntrênlớpchắcchắnsẽkhuyếnkhíchnhiềuhơnnhữngbàiphátbiểunhiệttình,sâusắc,nhằmtạobầukhôngkhísôinổitronglớphọc.Đâyđềulànhữngmụctiêuđángcó.Nhưngthảoluậntrênlớpđượcđánhgiáthếnào?Bằngviệckhéonói,bìnhluậnthôngminh,sâusắc,đadạngvàcóýnghĩavềchủđềđangthảoluận.Chứkhôngphảilàlàmđượcgìđóđểgiảiquyếtvấnđề,hoặcliệucóthểứngdụngđượcnhữngđềnghịvànhậnthứcxuấtpháttừthảoluậntrênhaykhông.Đángchúýlàngaytừđầu,quátrìnhđàotạovềkinhdoanhvàtrongsuốttrảinghiệmhọctậpsauđó,ngườithamgiahọcđượcrằngđiềucóýnghĩanhấtlànóichokhôntrướcmặtcácđồngmônvàgiáosư.Họhọcđượcrằngkhảnăngnóithôngminhvàthuyếtphụcvềcácvấnđềkinhdoanhlàđiềukiệntiênquyếtđểcóđượcđểmsốcao.

Nếuhọhọcđượcrằngnóichokhônlàđiềuquantrọngnhấtkhicònngồitrênghếnhàtrường,thìnhữngtrảinghiệmcủahọsaukhirờitrườngchỉcànglàmtăngthêmthôngđiệpđó.Thịtrườngviệclàmnóngbỏngnhấtdànhchosinhviêntốtnghiệptrườngkinhdoanhhiệnnaylàcốvấnquảnlývới

cáclờimờilươngvượtmức6consố(đô-laMỹ).Cáchãngcốvấnđãmởrộngrấtnhanhsauđợtcắtgiảmbiênchếcácquảnlýcấptrungvànhânsựtậpđoàn.Quátrìnhcắtgiảmnày,phầnlớnxảyradolờikhuyêncủachínhcáchãngcốvấnđó,đãkhiếnnhiềucôngtyphảithuêcốvấnlàmnhữngviệctrướcđâydocácquảnlýtrungcấpvànhânsự“thừa”đãbịcắtgiảmthựchiện.Nhucầuvềnhânlựclớntớimứccáchãngcốvấnhăngháithuêkhôngchỉcácứngviênvừamớitốtnghiệptrườngkinhdoanhmàcảnhữngngườigiàukinhnghiệmcóđủtàiđểthànhcôngtronglĩnhvựccốvấn.

Đểthànhcôngtronglĩnhvựccốvấncầnnhữnggì?Cáccốvấnlàmnhiệmvụgì?Cụthểhơn,côngviệccủahọtạorathànhquảgì?Cácbáocáobằngvănbảnvàcácbàithuyếttrìnhđầyrẫynhữngtiêuđềbắtmắt!Cốvấnquảnlý,mộttrongnhữngnghề“hot”nhất,cóuythếnhấttínhtheophầnthưởngkinhtế,lànghềbánlờinói.Điềunàykhôngđánhgiáthấpgiátrịmàcáccốvấnquảnlýcóthểđemlại.Mộtsốhãngcungcấpkiếnthứcsâuvềkinhtếvĩmô,sốkhácmanglạinhữngkiếnthứcchuyênsâuvềngành,nhữngphântíchvàdữliệucóhệthống,hoặccácgócnhìn“hiếmcókhótìm”.Nhưnghọhiếmkhicungcấpquátrìnhthựcthi.Thànhviêncủacáchãngnàyvẫnthườngphànnànrằngcácbáocáovàbàithuyếttrìnhcủahọkhôngđượcthựcthihayápdụngtrongtổchứccủakháchhàng.Thayvàođólànhữnglờibàncãivềhoạtđộngthựcthi.Nhưngcuốicùng,thứcáccốvấncungcấpvẫnchỉlànhữnglờikhuyên–lờinóisuông–vàchỉthithoảngmớiđềcậpđếnchitiếthoạtđộng.Vậy,mộtngườicóthểlàmquảnlýnhàmáyvàkiếmđượctừ80.000đến100.000đô-latùyvàohãng,ngànhvàquymônhàmáy.Hoặccóthểtrởthànhtưvấnchoquảnlýnhàmáyvàkiếmđượcgấpđôisốđó.Điềunàykhôngchỉđặtramộtlựachọnnghềnghiệpthúvị,màcòngửiđếnmộtthôngđiệpvềgiátrịmànềnkinhtếđặtlênkhảnănglàmvànóivềđiềusẽlàm.

Nhưchúngtôiđãchiasẻtrongphầntrước,việcnhấnmạnhvàoviệcnóikhônvànóithậtnhiều,bắtđầutừlớphọcsauđóđếncôngviệc,cóvẻphảnánhmộtniềmtinkhôngnóiranhưngrấtphổbiếnrằng“nóitrước,làmsau”.Vớiýrằngchừngnàochúngtacònnóivềviệclàmđiềuđúngđắnngaybâygiờthìtứclàchúngtavẫnđangsửdụngthờigianmộtcáchkhônngoandùchúngtacóthểsẽchẳngbaogiờdànhthờigianđểlàmđiềuđãnói.SteveMariucci,huấnluyệnviêntrưởngcủađộibóngbầudụcSanFrancisco49erscủaMỹ,đãcódịpphátbiểu,trongđóôngnhấnmạnhmộtvấnđềgầnnhưxảyratrongmọiđộibóngmàôngbiếtđólà:Cáccầuthủvàhuấnluyệnviênnóivềcácchiếnthuậthọnênđưaravàtậpluyệntrênsâncỏcũngnhưcáckỹthuậthuấnluyệnmới,cácchếđộrènluyệnmớihọnênápdụng,nhưngthườngkhôngdànhthờigianđểthựcthinhữnggìđãnói.Mariuccinóivớikhángiảrằngôngcốgiảiquyếtvấnđềnàybằngcáchkhôngbaogiờđeođồnghồbởi“tôiluônbiếtlúcđólàmấygiờ.ĐólàNGAYBÂYGIỜ.VàNGAYBÂYGIỜlàlúcbạnnênlàmđiềuđó.”

Nóicũngđượcđánhgiácaobởinhưđãtrìnhbàytrướcđây,lượngvà“chất”củalờinóicóthểđượcđánhgiángaylậptức,nhưng“chất”củanănglựcquảnlýhaylãnhđạo,khảnăngthựcthimộtviệc,chỉcóthểđượcđánhgiávớikhoảngthờigianlớnhơn.Trìhoãnđánhgiáchođếnkhicáckếtquảhữuhìnhxuấthiệnlàmộtviệcrấtkhókhănvìnhiềunguyêndo.Đầutiên,nóđingượclạixuhướngtựnhiêncủaconngườitrongviệchìnhthànhấntượngnhanhchóng,phânloạivàrậpkhuônngườikháccũngnhanhchóngnhưvậy,đồngthờichốnglạinhữngthôngtintráingượcvớiấntượngbanđầuđó.Thứhai,nókhôngphùhợpvớikhungthờigiancủahầuhếtcácđánhgiánănglựcvàchutrìnhthăngtiếntrongtổchứcđó.Nếuphảiđánhgiábạnnhanhhơnđánhgiáđángtincậydựavàokếtquảcôngviệc,tôicóthểsửdụngmộttrongnhữngtiêuchíđánhgiálànghebạn“khoe”nănglựccủamìnhqualờinói.Tươngtự,nếutổchứcđiềuchuyểnnhânsựsangcácvịtrímớitrongkhoảngthờigianquángắnđểhọđượcthểhiệnnănglựcquahiệusuấtlàmviệc,thìhọchỉcóthểđượcđánhgiádựatrênviệchọtỏrathôngminhvàcótàinăngđếnmứcnào−nhữngấntượngđượcxâydựngtrênnềntảnglờinóithayvìhànhđộng.

Bíẩncủasựphứctạp

Tìmkiếmuythếbằngbiệtngữ

Ngoàikhéonóivànóinhiều,cómộtcáchkhácđểgâyấntượngvớingườikháclàsửdụngngônngữ

phứctạp,ýtưởngphứctạp,cấutrúccâuphứctạp,vàphântíchphứctạpđểgiảiquyếtcácvấnđềcủatổchức.Giớihànlâmkhéttiếngvìchuyệntìmcáchthăngtiếnbằngcáchsửdụngngônngữphứctạpđểchedấucácýtưởngđơngiản.C.WrightMills,mộtnhàxãhộihọcnổitiếng,nhậnxétrằngthứngônngữphứctạpcủagiớihọcthuậtthườngkhôngliênquantớiđộphứctạpcủachủđềthảoluận.Thayvàođó,“nógầnnhưthểhiệnsựnhầmlẫnnhấtđịnhcủanhânvậthànlâmđó…vềvaivếcủabảnthân…Hammuốnđịavịlàlýdokhiếncácnhânvậthànlâmrơivàoviệctrìnhbàykhóhiểu.”

Cácnhàquảnlýcũng“mắcbệnh”nàynhưcácnhânvậthànlâmthểhiệnquaviệcsửdụngcáctừchuyênmônphứctạp,khóhiểuđểdiễnđạtcácýtưởngđơngiản.Thậtkhôngmay,việcsửdụngngôntừphứctạpvàcácbiệtngữmậpmờkhiếnmọingườixungquanhnhầmlẫnvàhạnchếhiệuquảhànhđộng.MộttổchứcthuộcnghiêncứucủachúngtôiđãcấpmáytínhxáchtaychonhânviênđểhọsửdụngemailvàInternet,nhưnglạimiêutảviệcnàylà“cuộcchuyểnđổithànhtổchứctrựctuyến”.Biệtngữnàykhiếnmọingườinhầmlẫn,vànghĩrằngmáytínhxáchtaylàmộtphầntrongcuộctáicơcấulớnvàthayđổiphongcáchlàmviệc.Điềunàyđãgâyranhữnglờibàntánhàngtuầnliền(vídụ,“vănphòngcủachúngtasắpđóngcửavàchúngtasẽphảilàmviệcởnhà”)vàvôhìnhchungtạonênsựnhầmlẫntrongtoàntổchức.

Tuynhiên,việcsửdụngngônngữphứctạmkìmhãmquátrìnhthựcthinhiềuhơnthế,khicácnhàlãnhđạohoặcnhàđiềuhànhkhôngthựcsựhiểuýnghĩacủanhữngbiệtngữmàhọđangsửdụngvàsuydiễnhànhđộng.Thậtkhóđểdiễngiảimộtýtưởngphứctạpkhibạnhiểunónhưngngườikhácthìkhông.Bạnkhôngthểdùngnhữngtừngữnghecóvẻấntượngnhưngkhôngthựcsựhiểuchúngcónghĩagì.Chúngtôipháthiệnrasựkhắcnghiệtcủavấnđềkhiđềnghịcácnhàquảnlýđịnhnghĩabiệtngữhọđangdùngvànhânviêncủahọphảithựcthirasaođểđúngýhọ.Chúngtôiđãđưarayêucầunàytrongsuốt5nămchocácnhàđiềuhànhsửdụngcácbiệtngữnhư“tổchứchọchỏi”,“bảngđiểmcânbằng”,“quytrìnhtáicơcấudoanhnghiệp”,“thuyếthỗnđộn”,“thếgiớiquan”,và“tổchứctrựctuyến”.Trongnhiềutrườnghợp,cácnhàđiềuhànhkhôngthểđưarađịnhnghĩanàohoặcđịnhnghĩakhôngđầyđủvềnhữngtừngữmìnhđãsửdụng.

Nhầmlẫngiữalơlàvềkiếnthứcvàlơlàtronghànhđộng

Cuộcnóichuyệnphứctạpvàkhóhiểulàmmấtthờigiannếunhàđiềuhànhdùngnóđểcủngcốđịavịcủamình.Tuynhiên,cuộcnóichuyệnphứctạpgâynhiềutaihạihơnkhicácnhàquảnlýcoiđólànềntảngđểcơcấucấutrúc,côngviệc,phươngthứcvàcácchiếnlược.Trongnỗlựccủngcốđịavịbằngsựphứctạp,cácnhàlãnhđạođãgópphầnthổibùnglênsựnhầmlẫngiữamọingườitrongtổchứcvàgâycảntrởchoquátrìnhbiếnkiếnthứcthànhhànhđộng.HiếmcónhàđiềuhànhcấpcaonàomôtảchiếnlượccủahọgiốngnhưDennisBakke,CEOcủacôngtysảnxuấtđiệntưnhânthànhcôngtrêntoàncầu,AES,đãlàm:“Chúngtôithửnghiệmcảnúiviệc,chúngtôithấyhiệuquảcủachúng,vàchúngtôigọiđólàchiếnlược”.Thayvàođó,sựphứctạpđượcđánhgiácaotrongnhiềucôngty.Vậy,nếukhôngcóaiđủthôngminhđểhiểuhoạtđộngcủatổchức,thìbanquảnlýphảithựcsựthôngminh!

Việcngườitaưadùngnhữngngônngữ,chiếnlược,môhìnhphứctạpdựatrênmộtýtưởngcóphầnđúngvàcóphầnchưađúng.Logicnhưsau:(1)Cáccôngtytìmcáchpháttriểnlợithếcạnhtranhbềnvững,việcnàybuộchọphảitạoranhữngthứkhósaochép;(2)cóvẻhợplýkhinóirằngnhữngchiếnlược,hệthốngđiềuhành,ýtưởngvàphântíchcàngphứctạpcàngkhóbắtchướcsovớinhữngphiênbảnđơngiản;vìthế,(3)lợithếcạnhtranhđượcxâydựngbằngcáchđưaranhữngýtưởngphứctạp(dẫnđếnkhóthựcthi).Thếnênlogicnàydẫnđếnthựctếrằngnhữngthứđơngiảnthìthường“vôgiátrị”.Bởinếuchúngđơngiảnmàlạihữudụng,thìắthẳnmọingườiđãlàmchúng.Thếnhưngchúnglạikhôngđượcsaochéprộngrãi,nênhẳnlàchúngkhôngcógiátrị.Lýdonàyảnhhưởngítnhiềuđếncácýtưởngcũ.Chắcchắnnếunhữngýtưởngnàycóthểmanglạilợiíchchocáctổchức,chúngđãđượcápdụngmộtcáchrộngrãi.Vìthếlogicchỉrarằng,nhữngthứhiếmcóđángđểlàmphảilànhữngthứhiếmthấybởichúngphứctạp.Tưduylogickiểunàykhiếntừ“lẽthường”trởthànhsựlăngmạ.Dùchođócólàmộtlờikhenđinữa.Tronggiớilãnhđạovàtổchức,“lẽthường”(commonsense)

khácxasovớiphổbiến(common).

Bạndễthấylờinóithaychohànhđộngkhi

•Khôngcógiámsátđểđảmbảolờinóithựcsựđượcbiếnthànhhànhđộng.

•Ngườitaquênrằngchỉđưaraquyếtđịnhchẳngthayđổiđượcgì.

•Kếhoạch,họphành,báocáođượccoilà“hànhđộng”cógiátrị,chodùchẳngcótácđộnggìđếnnhữnggìngườitathựcsựlàm.

•Ngườitatinrằngbởilờiđãnóiravànằmtrongphươngchâmhoạtđộng,nóphảiđúngđắnvàphảiđượcthựcthitrongcôngty.

•Ngườitađượcđánhgiáquaviệc“tỏvẻthôngminh”thayvìhiệuquảhoạtđộngthựctế.

•Nóinhiềubịnhầmvớilàmnhiều.

•Ngônngữ,ýtưởng,quytrìnhvànhữngcấutrúcphứctạpđượcđánhgiácaohơnnhữngthứđơngiản.

•Ngườitatinrằngquảnlýlàngườinói,cònngườikhácchịutráchnhiệmthựchiện.

•Địavịtrongtổchứccóđượcnhờkhảnăngnóinhiều,ngắtlờivàphêphánnhữngýtưởngcủangườikhác.

Nhữnggiảthiếtnềntảngchochuỗilýdotrênhoàntoànđúngđắn.Lợithếcạnhtranhbềnvữngđượcxâydựngbằngcáchtạoranhữngthứkhóbắtchước.Nhưng,chuỗisuyluậnlýdonàykhiếnngườitanhầmlẫngiữasựlơlàvềkiếnthứcvàsựlơlàtrongthựcthi.Nhữngýtưởngnhưphânquyềnvàủyquyềnraquyếtđịnh,chiasẻthôngtinvềhiệusuất,tuyểndụngngườicókỹnăngvàphùhợpvớivănhóadoanhnghiệp,đốixửvớimọingườibằngsựtôntrọngvàsựđườnghoàngrấtdễhiểu.Nhưngthựctế,ủyquyền,mộtquytrìnhbaogồmviệctừbỏquyềnraquyếtđịnh,rấtkhóthựchiện.Chiasẻthôngtinvớimọingườibaogồmviệctừbỏquyềnlựcvàuytíncóđượctừviệcbiếtnhữngthứmàngườikháckhôngbiết.Tuyểnđượcnhânviênphùhợpvớivănhóadoanhnghiệpthayvìchỉcókỹnănglàmviệcbuộcngườituyểndụngphảikiênnhẫnvàrõràngvềcáctiêuchítuyểndụng.Thựctế,việccoitrọngnhânviênvàđốixửvớihọnhưmộtnhântốảnhhưởngtíchcựcđếnthànhcôngcủatổchứclàđiềudễnóivàdễhiểunhưngkhólàm.

Việcbiếnkiếnthứchoặckiếnthứcthànhhànhđộngluônphứctạpbởi,đểlàmvậy,nhiềungườilàmviệcởkhắpnơiphảinắmrõnhữngthôngtinkiếnthứcnày.Sovớinhữngýtưởngđơngiản,nhữngkháiniệmphứctạpkhóđượctruyềnđạtrộngrãiđếnnhiềungườiởnhữngnơilàmviệckhácnhau.Hơnthếnữa,đểkiếnthức,đặcbiệtlàkiếnthứcvềthựctiễnquảnlý,đượcthựcthi,kiếnthứcđócầnphảinhấtquánvàổnđịnhquathờigian.Hãynhớlạinhữngvídụtừchươngđầutiên.Vídụ,nguyêntắchuấnluyệncácnhàcungứngcủaHondavềchấtlượng,“bộphậnthựctế,vịtríthựctế,tìnhhuốngthựctế”,rấtđơngiản.DavidRussođãkhẳngđịnhrằngthànhcôngcủaSASInstitutekhixâydựngmộttrongnhữnghệthốngtốtnhấttrongngànhphầnmềmđểthuhútvàgiữchâncácnhânviêntàinăngđếntừnhậnthứcrằngnhữngtàisảnquýgiánhấtcủacôngtyrangoàibằngcửachínhhàngđêmvàcôngtycầnhọquaytrởlạivàosángngàyhômsau.Côngtyđốiđãivớiđộingũnhânviênnhưthểhọlànhântốkhôngthểthiếu,điềunàyđồngnghĩavớiviệcquantâmđếnnhữngngườiquantrọngvớihọ,baogồmvợ/chồng,concái,cha/mẹvàngườithântronggiađình.ĐâylàmộthệthốngkhôngchỉđượcthựchiệnthườngxuyênmàcònđượcápdụngcảkhiSASmởrộngquymôlên5.000nhânviênhoạtđộngtrêntoànthếgiớibởisựđơngiảnvàrõràngcủanó.Nhữngnguyêntắcđơngiản,rõràng,hợplýcóthểđượctruyềnđạtvàthựchiệndễdànghơnmộtcáchnhấtquánsovớinhữngnguyêntắc

phứctạphaymậpmờ.

Mộtsốtổchứchạnchếnhữnglờinóisáorỗngvàthúcđẩyhànhđộngnhưthếnào?

Giờđâykhiđãhiểuvìsaonóithườngđượcdùngthaycholàm,chúngtacóthểbiếtđượccáctổchứcđãhạnchếvấnđềnàynhưthếnào.Chúngtaviệndẫnrằnggiáodụcquảnlýthườngđàotạovàtraothưởngchonhữngngười“cóvẻthôngminh”,rằnglĩnhvựccốvấnđiềuhànhchủyếudựatrênnhữngbàidiễnthuyếtvàthuyếttrình.Nhữngcôngtyvàcánhânkhôngcóbằngthạcsĩquảntrịkinhdoanhcũngthườngnóithaycholàm.Chúngtôikhôngbácbỏnhữngbàinóithânmật,nhữngbàithuyếttrìnhtrangtrọngvànhữngphântíchđịnhlượng.Thườngcónhững“điềmbáo”quantrọngtrướcnhữnghànhđộngthôngminh.Chỉlàchúngkhôngthểthaythếchohànhđộng.Vàrõràng,việcthuêngoàicácMBAhoặcnhữngcốvấnđầytàinăngvàsởhữunhữngýtưởngtuyệtvờirấthữuích.Thếnhưngchúngtacũngbuộcphảiđánhđổinhiềuthứmàkhôngphảilúcnàocũngđượcnhậnra.Thuênhữngngười“chỉbiếtnóilàchính”–cảnhânviênhaycốvấnkhác–đồngnghĩavớiviệccôngtyđãdunhậpthêmcácràocảncùngvớicáckỹnăngvàýtưởngđểbiếnkiếnthức(màhọđãbỏtiềnđầutư)thànhhànhđộng.

Chúngtôinhậnrarằngnhiềutổchứcnétránhđượcviệcnóithaylàmthườngthựchiệnmộthoặcnhiềunhữngđiềusau:

•Cóhệthốngthăngtiếnđưamọingườilêncácvịtrícấpcaokhihọđãnắmrõquytrìnhhoạtđộngcủatổchứcnhờhoạtđộnghiệuquả,cóthâmniênvàthăngtiếnnhờnănglực.

•Cóvănhóađềcaosựđơngiảnvàkhôngthưởngchosựphứctạpkhôngcầnthiết–mộtnềnvănhóamà“lẽthường”làmộtlờikhenthayvìsựmỉamai,vàtrongđó,ngôntừđượcsửdụngrõràng,đơngiảnvàtrựcdiện.

•Sửdụngngônngữđịnhhướnghànhđộng,vàquantrọnghơnlàcóquytrìnhgiámsátđểđảmbảorằngcácquyếtđịnhđượcthựcthivàrằngnóiphảiđiđôivớilàmthayvì”nóito,nóinhiều”.

•Khôngchấpnhậnlờibiệnhộvàphêbìnhvềlýdotạisaomọiviệckhôngđượcthựcthihaykhôngthểhoànthành,thayvàođóbiếnsựphảnđốithànhnhữngvấnđềcóthểvượtquathayvìđưaralýdobiệnhộchoviệckhônglàmgì.

Cácnhàlãnhđạonóiđiđôivớilàm

NhiềusửgiakhẳngđịnhphátminhvĩđạinhấtcủaEdisonkhôngphảimáyquayđĩa,đènđiệnhaymáyquayphim.Thayvàođó,họchorằng,phátminhvĩđạinhấtcủaEdisonlàxâydựngmộtdoanhnghiệp,“cácnhàmáyphátminh”đãsảnxuấtrahàngtrămphátminhcácloạimỗinăm.MộttrongnhữnglýdochínhkhiếnEdisonđạtđượcthànhcôngkéodàihàngthậpkỷtrongphòngthínghiệmcủamìnhởMenloPark,WestOrangevàNewJersey,làôngđãcùnglàmviệcvớinhânviêntạiphòngthínghiệmđểsángtạo,thửnghiệmvàpháttriểncácýtưởng.MặcdùngườitađồnrằngEdisonlàmộtnhàsángchếđộclập,nhưnghàngnghìnphátminhđãrađờitừcácphòngthínghiệmthựctếđãđượcpháttriểnbởinhữngngườilàmviệcchoông,thayvìmộtmìnhEdison.CácnhànghiêncứulịchsửcôngnghệnóirằngkiếnthứcchuyênmôncủaEdisonvàsựthamgiatíchcựcvàsátsaovàomọihoạtđộngcủaphòngthínghiệmđãgiúpôngđưaranhữngquyếtđịnhchínhxáchơnvềviệcnêntheođuổiýtưởngnàovànêntừbỏýtưởngnào.

SASInstitute,mộtcôngtyphầnmềmtưnhâncógiátrịvốnhóathịtrườnglênđến750triệuđô-la,đãđạtđượcrấtnhiềuthànhcôngđángkể−22nămtăngtrưởngvớitỷlệhaiconsố,đượcliệtvàodanhmụcnhữngnơilàmviệctốtnhấttạiMỹdotạpchíFortunevàcáctạpchíkhácnhưWorkingMotherbìnhchọn,vàBusinessWeekcôngnhậnlàcôngtyxuấtsắc.Phầnlớnthànhcôngcủanóxuấtpháttừkhảnăngthuhút,giữchânvàsửdụngnhữngtàinăngxuấtchúng.Trongmộtdoanhnghiệpthiênvềsửdụngnguồnvốntríthức,nhưcôngtyphầnmềmnày,thìđâychínhlàchìakhóathànhcông.Tầmquan

trọngcủaconngườitrongngànhkinhdoanhtrílựckhôngphảilàmộtbímậthuyềnbí–mọinhàlãnhđạođềuhiểuđiềunày.TạisaoSAScóthểthựcthinhữngchínhsáchvớitỷlệthayđổinhânsựchỉchiếm3%trongnăm1997?

Córấtnhiềulýdolýgiảichothànhcôngcủacôngty,nhưngkhôngthểkhôngkểđếnlýdorằngmỗinhàquảnlýđềubiết“làm”,họgiỏichuyênmôncũngnhưquảnlýngườikhác.Vídụ,nhàsánglậpkiêmCEOJamesGoodnightđãdànhrấtnhiềuthờigianđểlậptrìnhcũngnhưdẫndắtđộingũpháttriểnsảnphẩm.Khiđượchỏitạisaoônglạilàmcôngviệclậptrìnhvàpháttriểnsảnphẩm,ôngđãtrảlờirằng,“Điềuhànhmộtcôngtylớnnhưthếnàykhánhàmchán”.Vìthế,ngườitacóthểdễdàngthấyôngđanglàmviệctrongmộtđộipháttriểnsảnphẩmthuộcbộphậnR&Dcũngnhưtrongvănphònggiámđốcriêng.

PhươngphápnàycủaGoodnightvàcáclãnhđạocấpcaokhácđãmanglạiđiềugì?Trướchết,bằngviệclậptrìnhvàpháttriểnsảnphẩm,cácnhàlãnhđạonhưGoodnightgâydựngđượcuytíncaohơnđốivớinhânviêncủamình.Mọingườikhôngthểphànnànrằngcấptrênkhônghiểunhữngkhókhănvàcácvấnđềcủahọkhivịcấptrênđócũngtrựctiếpthamgiavàonhiềuhoạtđộngcùnghọ.Thamgiavàoquátrìnhlàmviệccũnggiúphọluônbámsátcôngnghệgốcvàquytrìnhhoạtđộngcủacôngty.Bằngcáchtrựctiếplàmviệc,thấuhiểucácvấnđềhàngngàytrongquátrìnhpháttriểnphầnmềm,nhữngyêucầucủakháchhàng,kếhoạch,v.v…,họđãhiểuhơnvềtổchức,sảnphẩmvàthịtrường.Từđó,cácnhàlãnhđạođãgiúpmọingườibiếnkiếnthứcthànhhànhđộng.Và,bởihọquenthuộctườngtậnvớihoạtđộngcủacôngty,cácnhàlãnhđạoSASthườngítbị“nhữnglờisáorỗng”“lôikéo”hoặclàmcholầmđườnglạclối.

Chúngtađãthấynềntảngnàyởcáctổchứckháccũngrấtthànhcôngtrongviệcbiếnkiếnthứcthànhhànhđộng.Cácnhàlãnhđạotrựctiếpthamgiavàhiểurõvềquytrìnhlàmviệc.Vídụ,tạiTheMen’sWearhousecóquyđịnhlàtấtcảmọingườitrongcửahàngđềuphụcvụkháchhàngkhihọcầngiúp.MộtngườibạncủatôiđãđượcGeorgeZimmer,nhàsánglậpkiêmCEOcủacôngtyphụcvụtạicửahàngPaloAlto.CharlieBresler,phóGiámđốcNhânsự,đãhọcvềbánhàngvàphụcvụkháchhàngtrongcửahàng.Đâylàmộtcôngtyvậnhànhthiênvềbánhàng,vìvậynóđãkhôngtậptrungvàoviệcpháttriểnvàhuấnluyệnvềquảnlýnhưđánglẽnênthế.Nhưngbằngviệctậptrungvàoquytrìnhcốtlõi–bánhàng–màtấtcảmọingườiđềuquenthuộcvàđangtrựctiếplàm,nhữngkiếnthứcđượcthunạpvàbiếnthànhhànhđộngkhôngmấykhókhăn,bởigầnnhưtấtcảnhânviêntrongcôngty,baogồmcảnhữngnhàđiềuhànhcấpcaođềuthamgiavàoquytrìnhcốtlõinày.

Đánhgiácaosựđơngiảnvàtránhsựphứctạpkhôngcầnthiết

Nhưchúngtôiđãlưuýtừđầuchươngnày,lờinóirõràngrấtquantrọngtrongcáccôngtyvàcầnthiếtchoquátrìnhraquyếtđịnhvàhànhđộng.Chúngtôiđãquansátthấyrằngcáccôngtyhọchỏitốthơnvàbiếnkiếnthứcthànhhànhđộngtốthơnthườnghiểubảnchấtcủangônngữđơngiản,cấutrúcđơngiản,kháiniệmđơngiảnvàsứcmạnhcủasựnhạybénvốnhiếmkhiđượcứngdụngphổbiến.NewUnitedMotorManufacturing(NUMMI)vàSaturnđềusởhữunhữngcấutrúckháđơngiản.Họcóítphânloạicôngviệchơnnhiềusovớimộtnhàmáysảnxuấtxemáythôngthường–2hoặc3sovới70hoặchơntrongphầnlớncácnhàmáytạiMỹ.Cácnhàmáynàycũngítphâncấphơn–3hoặc4cấpbậcsovới6hay7nhưcácnhàmáykhác.Cấutrúcđơngiảnchophépthôngtinđượctruyềnđạttrọnvẹnhơn,bởicóítphòngbanvàthứbậckìmhãmvàbópméothôngđiệpgiaotiếp.Ngoàira,cấutrúcítphứctạpvàsựtăngcườngchiasẻthôngtinlẫnkiếnthứclàmộtphầnlýdokhiếnNUMMIvàSaturncóthểbiếnkiếnthứcthànhhànhđộngtốthơn.

Tươngtự,ContinentalAirlinesđãtạoramộtbướcngoặt,từmộthãnghàngkhôngcóhiệusuấttồinhấtđếntốtnhấttrongkhoảng1năm,nhờsửdụngcácýtưởngvàphươngthứcđơngiản.NhưGregBrenneman,chủtịchkiêmCOOcủacôngtychiasẻ:

Thithoảngkhitôinóivớimọingườivềcácbàihọcmàbướcngoặtthayđổiđãmanglạichochúngtôi,họnói“Greg,mấythứnàyđơngiảnmà”...Thayđổihoàntoàncơcấukhôngphảilà“vịcứutinh”của

Continental.Cáchànhđộnglàmsốnglạimộtcôngty“đanghấphối”cũngkhông...Thựctếlà,bạnkhôngthểnghĩngợiquánhiềutronggiaiđoạnchuyểnđổi.

Nóiđơngiảncógiátrịbởinódễdẫnđếnhànhđộnghơn.Khôngcầnphảiđoánhoặcsuyxétlầnhaivềcácýtưởngtrựcdiệnvàđơngiản.Mộtngườicóthểkhôngđồngývớimộtýtưởngđơngiảnhoặcmộttriếtlýđơngiản,nhưngđiềunàyrõràngngaytừđầu.Soixétvà“chỉtay5ngón”đềubịngănlạikhicáctổchứcvậnhànhdựatrênnềntảngđơngiản,cácýtưởngvàngônngữtrựctiếpdẫnvàovấnđề.

Ngônngữđơngiảnvàviệctránhnésựphứctạpcũngcóthuậnlợikhác.Trớtrêuthay,cáctriếtlý,phươngthứcvàýtưởngđơngiảncũngkhóbịcáctổchứcvàđốithủkhácsaochép.Bởihầuhếtcáctổchứcbịrơivàocáibẫyưathíchsựphứctạp,nênhiếmcótổchứcnàotinrằngthànhcôngcủamộtcôngtylạicóthểdựatrênnhữngýtưởngđơngiảnđếnvậy.Vậynên,nhữngcôngtynàythườngkhôngmàngthửđếnnhữngthứđãmanglạithànhcôngchonhiềutổchứckhác.GregBrennemancủahãngContinentalAirlinesđãchorằng“Họcórấtnhiềucáchnói‘Nếugiảiphápđơngiản,chúngtôihẳnđãnghĩvềnórồi’”.

Sửdụngngônngữkíchthíchhànhđộngvàgiámsátcácquyếtđịnh.

Ngônngữhiệnhữumọinơitrongtổchức.Vìthếcâuhỏikhôngphảilàliệucó“lờinói”không.Thayvàođólàcókiểu“nói”nàovànómanglạikếtgiảgì.Vàliệu“lờinói”cóbiếnthànhhànhđộnghiệuquảhaykhông.Nhữngtổchứckháthànhcôngtrongviệcbiếnkiếnthứcthànhhànhđộngdùng“lờinói”đểkíchthíchhànhđộngvàlàmnhữngviệcđểđảmbảolờinóisẽđượcbiếnthànhhànhđộng.Lờinóikíchthíchhànhđộngthườngkếthợpnhữngnhântốsau:”Mộttầmnhìnvềtươnglai,mộtbứcchândungchânthựcvềhiệntại,vànhữngmôtảcóchọnlọcvềquákhứđóngvaitròtươngphảnvớitươnglai”,cũngnhưcóđủcácchitiếtcụthểđểviệcthựcthilờinóitrởnênrõràng.

QuytrìnhcảitổcủaGeneralElectriclàmộtvídụtuyệtvờivềnhữngnguyêntắcnày.QuytrìnhCảitổ,đượcđưavàohoạtđộngnăm1989,lànỗlựccủaJackWelch,CEOcủaGE,nhằmthayđổivănhóadoanhnghiệp.Vớinỗlựcbanđầulàloạibỏsựlãngphívàtáithiếtcácquytrìnhđểhạnchếnhữngcôngviệckhôngcầnthiết,quytrìnhcảitiếnnàyđãsớmtậptrungvàocácvấnđềnềntảnghơn:

Mởrộngcôngtyrakhỏilĩnhvựccốtlõilâuđờiliênquanđếnphântíchtàichínhtốiưu,thảoluậnchiếnlượctiêutốnthờigian,quyềnkiểmsoáttậptrung,phêduyệtđacấp,vàhệthốngquanliêuđểtrởthànhmộtnềnvănhóađượchìnhthànhbởi“tốcđộ,sựđơngiản,vàtựtin”,tậptrungvàoviệcthỏamãnnhucầukháchhàngvàgiànhchiếnthắngtrongmôitrườngcạnhtranhtoàncầuthậpniên1990.

NgônngữvàlờilẽmôtảquytrìnhcảitổcủaWelchcóđịnhhướnghànhđộngrấtrõ:

Mộtcôngtykhôngngừngtìmcáchlàmmọithứchúngtôiđãlàmtốthơn…Chúngtôithườngnóivớinhaurằng,“quytrìnhcảitổđã‘thổibay’tòanhà.”Mộttòanhà:cótườngvàsàn;cácbứctườngngăncáchcácbộphận;sànnhàphânchiacácthứbậctrongtổchức.Cảitổđãdỡbỏsànvàcácbứctường,quytụtấtcảmọingườitrongmộtphònglớn.

Welchđãchủýdùngngôntừđơngiảnvàkháiniệmđơngiảnđểmôtảquytrìnhcảitổbởi,nhưlờiphátbiểuvànhậnđịnhrõràngcủaông,ôngđánhgiácaosựđơngiảnvàhànhđộngbắtnguồntừnhữngýtưởngđơngiản:

Cảitổkhôngphảilàthứgìđóphứctạpngoàiviệckéomọingườiởmọicấpbậcvàphòngban−từnhàđiềuhành,thưký,kỹsư,côngnhândâychuyền,vàđôikhilàcảkháchhàngvànhàcungcấpvàomộtcănphòngđểtậptrungphântíchmộtvấnđềhoặcmộtcơhội,sauđóhànhđộngnhanhchóngvàquyếtđoánđểpháttriểnnhữngýtưởngtốtnhất,dùcácýtưởngnàybắtnguồntừđâu.Sựđơngiảnlàmộtđặctínhbịcoinhẹngàynaytrongcácvănhóamuốncácmôhìnhkinhdoanhcủahọnhưrượu,cóđủmọisắcthái,sựtinhtế,chútphứctạp,v.v…Trongthậpniên1990,cácnềnvănhóadoanhnghiệpnhưthếsẽtạonênnhữngquyếtđịnhnặngsựphứctạpvàrốirắmlỗithờisovớicácdoanhnghiệpkháctinh

gọnhơn.

Quytrìnhcảitổgiúpmọingườitraođổihiệuquảvớinhauvềcácvấnđềvàgiảiphápthựcsự,mộtphầnbằngcáchvượtquasựkhácbiệtvềchuyênmônvàquyềnlựcphâncấpvốngâycảntrởchoquátrìnhtruyềntảithôngtinvàvàthựcthi.Haiquansátviêncủaquytrìnhnàyđãmôtảnhưsau:

Rõràng,phòngbanvàthứbậctrongcáccôngtythườngđượcthểhiệnquacácbáocáo,thuyếttrìnhvànghiêncứu.Chúngthườngđượcthểhiệnmộtcáchkhôngtrựctiếpthôngquacácmẫuhỏi-đáphạnchế.Vìthếcáccuộcthảoluậnbịhạnchếvềchiềusâuvàsốlượngngườithamgia...CáctổchứcnhưGEđãhiểuđượcrằngcáccáchtiếpcậncủa30nămvềtrướcthiếurấtnhiềunhântố.Họcầnnhữngđoạnhộithoạivàgiaotiếpphứctạphơnnhiềuđểcáccôngtycóthểđạtđếnthànhcông.

Nhưngquantrọnghơn,quytrìnhcảitổđãđượcthiếtkếđểkíchthíchtraođổicởimởvềcácvấnđềvàkhókhăn,sauđóchuyểnđốithoạithànhhànhđộng.Quytrìnhcảitổgồmnhữngyếutốsau:

•Tậptrungvàomộtvấnđềkinhdoanhhoặcquátrìnhkinhdoanhquantrọng...Phầnlớncácphầntrongquytrìnhđềuhướngđếnviệccảithiệnquytrìnhkinhdoanhhoặcmộtvấnđềcụthểnàođó…

•Cósựthamgiađaphòngban,đacấpbậc...Quytrìnhbaogồmnhânviênđếntừcácphòngbankhácnhauvàởnhiềucấpbậckhácnhautrongtổchức…

•Cùngđưaraýtưởngnhanhtheotừngnhómnhỏ…

•Họpcấptổchức…khônggiớihạnngườithamgiatrongđó...cácýtưởngcảitiếnsẽđượctrìnhbàytrướcmộthoặcvàilãnhđạocôngty....Đếncuốibuổihọp,banlãnhđạosẽđưaraquyếtđịnhngaylậptứcvềmỗiýtưởng...

•Hoạtđộnggiámsát.Trongmỗidoanhnghiệp,mộtquytrìnhthườngđượcđưarađểthựcthinhữngýtưởngcảitổđãđượcphêduyệtvàhoạtđộnggiámsátsẽđảmbảorằngnhữngthayđổichắcchắnđượcthựcthi.

QuátrìnhthayđổivănhoátạiGEcóhainhântốđảmbảomọiviệckhôngchỉdừnglạiởlờinói.Trướchết,bảnthânlờinóiđãbaohàmngônngữthúcđẩyhànhđộngdođặctrưngvàcảmgiácthúcgiụcmànótruyềnđạt.Quathờigian,nhữnglờinóitạorahànhđộngnàyđãcảithiệnvănhoácủaGEkhicácnhânviêntạiđâyđãbiếtnhữnglờinóinàotạorahànhđộng,nhữnglờinóinàokhông:“Khiýtưởngđượcđưara,đượcchúývàđượcthểhiệnrõràng,chúngđượcchàođónhơnnhữngđềxuấtmơhồvàchungchung”.Thứhai,cácbuổihọpkhôngkếtthúcbằngcáccuộcnóichuyện,thảoluậnvàthuyếttrình.Cácquyếtđịnhđãđượcđưaravàhoạtđộnggiámsátđượcthựchiệnđểđảmbảoviệcthựcthilàmộtphầncủaquátrình.Tạicácbuổihọpcấpcao,cácnhàlãnhđạophảilàmđiềugìđóvớinhữnggợiýngay.Ýtưởngđưaraphảiđượcchấpnhậnhoặcbácbỏngaylậptứchoặcphảiyêucầucungcấpthêmthôngtin.Nhưngnếucầnthêmthôngtin,giámđốc“phảiphânviệcchomộtđộivàđưarathờihạnhoànthành”.“Bằngcáchquyếtđịnhngayviệcthựchiệnmỗiýtưởng,giámđốcđãtrởthànhhìnhmẫutrongviệcbiếnlờinóithànhhànhđộng…Mụcđíchcủathảoluậnlàcáchànhđộngcóđịnhhướngđểpháttriểncôngty–vàđókhôngchỉlàcáccuộcthảoluậnđơnthuần”.

Theodõicácbuổihọpcũnglàcáchđểđảmbảocácquyếtđịnhđãthựcsựđượcđưaravàđócũnglàmộtphầnquantrọngtrongquátrìnhgiámsát.Cácbuổihọplậpkếhoạchhànhđộngthithoảngđượctổchứcngaysaucácbuổihọpcấpcaođểvạchracácbướccụthểnhằmthựcthicácýtưởngđãđượcphêduyệt.Mộtcánhâncụthểsẽđượcgiaotráchnhiệmchính.Cácthờihạnđãđượcthiếtlậpvàgiámsátđểđảmbảonhữngviệcđãthốngnhấtsẽđượchoànthành.

Theodõiđểđảmbảomọithứdiễnratheokếhoạchkhôngphảilàmộtýtưởngquáphứctạp.Việcmọingườicóthểhọchỏitừhànhđộngthayvìlờinóivềnhữngđiềuhọnênlàmcũngkhôngquáphứctạp.Nhưngđóđềulàphươngpháphiệuquảtrongviệcngănchặnnhữnglờinóisuông.Rútngắnkhoảng

cáchgiữalờinóivàhànhđộngcùngvớiviệchọchỏiquahànhđộnglànhữngđiểmmấuchốttrongphươngphápcủaTrungtâmĐàotạoQuânsựMỹđểtăngcườngviệcluyệntậpquatròchơichiếntranhkéodài2tuần.Trongtròchơiđó,nhữngđộiquângồmtừ3.000đến5.000quânlínhphảithamgiavàotrậnđánh.Khoảng600ngườihướngdẫn(1ngườihướngdẫnchịutráchnhiệmvớimỗingườiđứngđầuđộiquân)sẽtheosátmỗiđộiquân18tiếng/ngày.Saumỗingàychiếnđấu,nhữngngườihướngdẫntổchứccác“buổithảoluậnsautrậnđánh”đểtraođổicùngquânlính,tìmhiểunhữngđiểmđượcvàchưađượcđểcảithiệntrongtrậnđánhngàyhômsau.Nhữngngườihướngdẫnđặcbiệtnhấnmạnhviệchọchỏitừthấtbạivàchấpnhậnthấtbạinhưmộtnhântốquyếtđịnhtrongquátrìnhhọchỏibằnghànhđộng.Cácbàiluyệntậpđóđãkhiếnkhảnăngxungtrậncủaquânđộiđượccảithiệnnhanhchóng.Thayvìgiảnggiảichonhữngngườilínhmộtcáchmơhồvàtrừutượngvềnhữngđiềucầnlàmtrongmộttrậnđánh,khoảngcáchgiữanhữngđiềuxảyratrongtrậnđánhtrướcvànhữngđiềucầncảithiệntrongtrậnđánhtiếptheođượcthuhẹptừngngàytrongvòng2tuầnluyệntập.

Nhữngtổchứcđãbiếnkiếnthứcthànhhànhđộngbằngcáchkhôngđểlờinóithaythếchohànhđộngrấtnghiêmkhắctrongviệcđịnhhướnghànhđộng–theolờicủahọ–vàtrongviệcgiámsátvàgiaoviệcgiảitrìnhnhữngviệcxảyradokếtquảcủalờinói,lậpkếhoạchvàcácquyếtđịnh.Cáctổchứcđóhànhđộngdựatrênsựthậtrằngnếubạnthayđổihànhvithìdùngườikhácnóigì,lậpkếhoạchthếnàohaycảmnhậnrasao,khoảngcáchtừ-biết-đến-làmkhônghềtồntại.Cómộtphạmtrùrộnggiảithíchchonhữngtháiđộtheosauhànhvi.Điềuđócónghĩalàmọingườichấpnhậnnhữngquanđiểmmớinhưmộthệquảcủathayđổihànhvi.Vàhànhvivượttrộihơnchothấyhànhđộngcóthểảnhhưởngđếnlờinóimạnhmẽhơnlờinóiảnhhưởngđếnhànhđộng.JackWelchvàchươngtrìnhgiámsátcủaGEđãliêntụctậptrungvàohànhđộngvàkếtquảthayvìcácbáocáo,họphành,thuyếttrình,tàiliệuđơnthuầnnhưchúngtachứngkiếntạiChươngtrìnhLãnhđạobằngChấtlượngcủaXerox.Tươngtự,“nhữngbuổithảoluậnsautrậnđánh”củaquânđộiMỹlàlờinóingaysaumỗitrậnđánh,dovậynhữngbàihọcmàquânlínhđãhọcđượccóthểđemrathửnghiệmbằnghànhđộngngaylậptức.

Đặtlạivấnđề:Từlýdotạisaokhôngthểvượtquacáckhókhăn

SaukhiSASInstituteđượcxếphạnglàmộttrongnhữngnơilýtưởngnhấtđểlàmviệc,vàsaukhinhiềungườiđãbiếtrằngtỉlệdoanhthuthấptrongthờiđiểmnhữngnhântàikỹthuậtđangkhanhiếmvàviệcthuhútcũngnhưgiữchânngườilaođộnglàchìakhoáđểthànhcông,rấtnhiềucôngtyđãtìmcáchđếnthămSAShoặcmờinhữngngườinhưDavidRussođếnnóichuyệntạitổchứccủahọvềviệccáccôngtykhácđãđạtđượcthànhcôngnhưthếnàonhờnguồnnhânlựccủamình.Russogọiđâylà“chuyếnvihành”.Nhưngôngđãchúýđếnvàiđiều.KhiôngđịnhnóivềnhữngviệcmàSASđãlàm–khôngphảibímật–cácnhàlãnhđạotừcáccôngtyđósẽbắtđầuđưaranhữnglýdođểgiảithíchchoviệctạisaocôngtycủahọkhôngthểlàmđiềutươngtự.Vídụ,SASđãápdụngdịchvụtrôngtrẻbanngàytạinơilàmviệcvớichiphíưuđãitừnăm1981.Mộtvàicôngtycũngnhậnratầmquantrọngcủaviệctrôngtrẻbanngàyvànhữngbốirốikhihọgặpkhókhăntrongviệcsắpxếptrôngtrẻ,nhưnghọsẽcốtranhcãirằngviệctrôngtrẻbanngàytạinơilàmviệclàkhôngkhảthibởicónhiềuvấnđềpháplýkhácsẽxảyranếuhọlàmvậy.HoặchọsẽchorằngcáclợiíchvềchămsócsứckhoẻmàSASdànhchonhânviênquátốnkém.Tómlại,họluôntìmcáchbiệnminhchonhữngđiềuhọkhôngthểvàsẽkhônglàmnhưnglạiđangmuốntìmhiểu,mỉamaithếđấy.

CâutrảlờicủaRussolàchỉrarằngmọingườiluôntìmthấymộtlýdođểkhônglàmđiềugìđó.Ôngđềnghịnhữngngườiviếngthămquaytrởlạikhihọthựcsựnghiêmtúcmuốnlàmđiềugìđóđểgiảiquyếtcácvấnđềcủamình.Cònmộtcâutrảlờikhác:đặtlạivấnđềdiễnratừlúcđưaramộttrongnhữnghànhđộngđơnthuầngiúptìmramọikhókhăn,tháchthứctrongmộtchuỗicáchànhđộngcụthểđếnlúcvấnđềđókhôngchỉđượcpháthiệnramàcònđượcgiảiquyết.Việcnàysẽbiếnlờinóivềnhữngđiềuhữuíchvàcầnthiếtnhưngkhôngthểthựchiệnthànhcáchthựchiệnnó.Mộtvídụdướiđâysẽminhhoạchođiềunày.

MộtđồngsựđãlàmviệctạiSRItrongnhữngnăm1970trướckhithànhlậpcôngtytưvấnluậtcủamình.ÔngđãmôtảcôngviệcmàSRIlàmchoMerrillLynchtrongquátrìnhpháttriểnýtưởngvềtài

khoảnquảnlýtiềnmặt,mộttàikhoảnkếtnốiséc,thẻtíndụng,cácquỹtiềnmặtvàcácdịchvụmôigiớitruyềnthống.Dùchonhữngloạitàikhoảnkếtnốikiểunàyhiệnrấtphổbiến,nhưngtạithờiđiểmnhữngnăm1970,đólàmộtđổimớitolớnvàhứahẹnsẽmanglạichoMerrillLynchlợithếcạnhtranhnếuhọcóthểthựchiệnýtưởngnàyđầutiên.Tạithờiđiểmđó,CEOcủaMerrillLynchlàDonaldRegan.ĐồngsựđóđãmôtảđiềuxảyrasaukhiSRIthuyếttrìnhvềsảnphẩm,chiếnlượcvàlợithếcạnhtranhmàMerrillLynchsẽcóđược:

Reganđivòngquanhphòngngheýkiếntừcácnhàlãnhđạocấpcaokhác.Họđềuthấycóvấnđề.Phóchủtịchđiềuhànhchỉraviệcđócóthểkhiếncôngtymấtnhiềuchiphígiaodịch.Điềuđókhôngthànhvấnđềkhigiaodịchđólàmuabáncổphiếubởitiềnhoahồngrấtlớn.Khigiaodịchđólàđặtcọcvàoquỹtiềnmặt,viếtsécchocáctàikhoảnđóhoặcnhữnggiaodịchkhác,họchỉphảitrảvàixuđểthựchiệnmỗigiaodịch.Hệthốngđóđơngiảnkhôngthểđápứngđượccôngviệc.Phógiámđốcpháplýlạichorằngýtưởngvềtàikhoảnquảnlýtiềnmặtcóthểbiếncôngtythànhmộtngânhàngphụthuộcvàovôsốđiềukhoảnnghiêmngặt...Sẽcầnphảicónhữngbảntuyênbố,phêduyệtthườngxuyênvàđiềunàysẽgâyrakhókhăndosựchốnglạicủacácđốithủcạnhtranhtiềmnăng.Phógiámđốcmarketingnóirằngmộtsốngânhànghiệnđanglàkháchhàngtốtnhấtcủacôngty.Họchắcchắnsẽbịxúcphạmnếucôngtytrởthànhmộtđốithủcạnhtranh…vàcóthểtrởthànhkháchhàngcủacáccôngtykhác.Vàcứnhưthế,mỗingườitrongbangiámđốcđềuđưaranhữnglongạihợplývàkhônngoan.

Regankhôngbỏquanhữngvấnđềđó.Xétchocùngthìchúngđềucóthậtvàlànhữngkhókhănphảivượtqua.Nhưngôngkhôngnói:“Nhữngvấnđềđólàcóthậtvàchúngtasẽdừngýtưởngnàylại”.Thayvàođó,ôngđặtlạivấnđề,nóivềviệcmìnhđãquyếtđịnhthựchiệnnóvìtầmquantrọngđốivớicôngty.“Vàbâygiờlạicónhữngcâuhỏi,làmsaoanhcóthểgiảiquyếtnhữngvấnđềmàanhđãmôtảrõràngnhưthế?”Vấnđềbâygiờkhôngphảilàliệucôngtycóthựchiệnýtưởngđóhaykhôngmàlàlàmthếnàođểthựchiệnđiềuđóvớinhữngkhókhănphảiđốimặt,cácvịgiámđốcnàylạibắtđầunghĩcáchđểgiảiquyếtnhữngkhókhănmàhọvừapháthiệnra.

Nhữngtổchứcthànhcôngtrongviệcbiếnkiếnthứcthànhhànhđộngđềunhanhchónghànhđộngnhưvậy.Họkhôngcoirắcrốihaytrởngạilàlýdođểkhôngthựcthiýtưởng.Thayvàođó,họđặtvấnđềvềviệclàmsaođểgiảiquyếtnhữngkhókhănđó.Bằngcáchnhưvậy,họđãhànhđộngkhônngoankhiếncáctổchứckháckhicânnhắccácthuậnlợivàbấtlợi,khókhănvànguyhiểm,đãchấpnhậnthửnghiệmýtưởngmới.

Trongcáctổchức,lờinóicóthểđộngviênhoặcthaythếchohànhđộng,nóphụthuộcvàomứcđộtựnhiêncủangôntừvàcáchsửdụngchúng.Lờinóivàcáchoạtđộngliênquanđếnlậpkếhoạch,thuyếttrình,họphànhcũnggiúptạoratiềnlệvàđặctrưngchotổchức.Sựkiệnvàđặctrưngmànótạoracũnghạnchếviệcbiếnkiếnthứcthànhhànhđộng.Chúngtôisẽphântíchdiễnbiếnvàcáchmộtsốcôngtyđãlàmđểtránhvấnđềnàytrongchươngtiếptheo.

3.KhikýứcthaythếtưduyCáctổchứckhôngthểápdụngkiếnthứcthườngxửsựnhưthểhiệntạilàsựlặplạihoànhảocủaquákhứ.Mặcdùcácnhàđiềuhànhcóchốicãiđichăngnữa,thìcáchthứcconngườiđượcthuê,đượcxãhộihóa,đượcđềbạt,vàđượckhenthưởngcónghĩarằngkhicóngườimớigianhậpcôngty,họsẽnhanhchóngbắtchướccáchứngxửcủanhữngngườicũ.Nhữngngườilàmviệctrongcáctổchứclấykýứcthaychosuynghĩthườnglàmviệcmáymóckhôngnghĩ.Thậmchíkhihọbiếtcómộtvấnđềmớinảysinhtrongtổchức,họtìmgiảipháptừtrongquákhứmàcóvẻsẽgiảiquyếtđượcvấnđềcủahiệntại.Kýứccủatổchức,biểuhiệntrongnhữngtiềnlệ,tậpquánkhôngrõnguồngốc,trongnhữngcâuchuyệnnóivềmọiviệcđãtừngvàvẫnluônnhưthếnào,vàtrongcácquytrìnhhoạtđộngtiêuchuẩn,đãđượcsửdụngđểthaythếchohànhđộngkhônngoan.Tốcđộhìnhthànhcáctiềnlệnàythậtkhiếnchúngtangạcnhiên.Cácthínghiệmcủanhữngnhàkhoahọchànhvichỉrarằngkhingườitalàmviệcnàođódùchỉmộtlần,hànhđộngquákhứnàythườngtrởthànhhướngdẫntựđộng,khôngsuynghĩchonhữnghànhđộngtươnglai,kểcảkhinókhônghiệuquả.Cũnggiốngnhưnhữngthínghiệmnày,tạirấtnhiềucôngtychúngtôinghiêncứu,chỉcầnlàmviệcgìđómộtlầnlànóđãtựđộngđượcchấpnhậnmặcchonócóhiệuquảhaykhông.

Dựadẫmthiếusuynghĩvàocácgiảiphápquákhứtứclàrấtkhókhănđểbiếnkiếnthứcthànhhànhđộngkhimàcầnthayđổiđểlàmđiềuđó.Dựadẫmtháiquávàokýứctổchứcđồngnghĩavớiviệccácphươngpháphiệntạihiếmkhiđượcnghĩđếnchứđừngnóiđếnviệcđượcxemxétvàkiểmtrađểbiếtliệuchúngcóphùhợpvớikiếnthứccủacácnhàquảnlývànhữnggìhọđangcốđạtđượchaykhông.Thậmchíkhibiếtrằngcáchđanglàmlàsailầm,mọingườivẫnsợphảnđốihoặcđưaracácgợiýmới.Vídụ,MitelCorporation,mộtcôngtycôngnghệcaocủaCanada,nơisảnxuấtcáctổngđàinhánhriêng(PBX),đãgầnnhưphásảndoquágắnchặtvàocáchthứclàmviệclốimòn.StephenQuesnelle,quảnlýcácchươngtrìnhchấtlượngcủacôngty,đãnóirằng“nhữngconbòthiêng(sacredcow)lànhữngràocảnmàtấtcảmọingườiđềubiếtnhưkhôngaiđềcậpđến...Đólànhữngchínhsáchvàquytrìnhkhôngcònhữudụngnữa–nhưngchẳngcóaidámđộngđến.”

Vàthậmchíkhimọingườiđủdũngcảmđểđặtracâuhỏivềnhữngcáchlàmcũvàđưaranhữnglýdochínhđánglýgiảitạisaocôngtynênloạibỏvàthaythếnhữngcáchlàmnày,họthườngbịlờđihoặcbịkhiểntrách.Vídụ,khoảng15nămtrước,mộtquảnlýtrẻtạimộtcôngtyđiệnđãđềxuấtrằngchínhsáchthayxecôngmớichocácnhàlãnhđạocấpcaocủacôngtynênđượcđổitừ1nămthành18thánghoặc2năm.Quảnlýnàyđãphântíchkỹlưỡng,tínhtoánchiphítiếtkiệmđượckhigiảmtầnsuấtmuaxemớisovớigiátrịthấphơncủaviệcđổixecũ.Anhnhậnrarằngcôngtycóthểtiếtkiệmhàngtrămnghìnđô-lachỉbằngviệckéodàithờigiansửdụngxecũthêm6thángvàcòntiếtkiệmhơnnữanếuthêm1năm.Khianhtrìnhbàyphântíchcủamìnhvớicấptrênvàvịcốvấn,họđãtừchốiýtưởngnàybởinhưthếnghĩalà“độngchạmđếnconbòthiêng”.Vịsếpnàykhuyênnhàquảnlýtrẻkhôngchiasẻýtưởngnàyvớibấtkìai,bởianhtacóthểsẽgặprắcrối.15nămsau,nhàquảnlýtrẻgiờđâyđãcóvịtrícaohơn.Khiđượchỏivềýtưởngđó,ôngtrảlời“Tôivẫnnghĩmìnhđãđúngvàtôitinrằngchúngtôicóthểtiếtkiệmđượcmộtkhoảntiềnlớnkhithựcthichươngtrìnhtrên.Nhưngtôiđãlàmviệcởđâyđủlâuđểnhậnrarằngkhôngaichịuđồngýđểtôigiếtconbòthiêngđódùchonógâylãngphíbaonhiêuđichăngnữa.”

Vìthế,nhữngphươngphápquảnlývẫnhiệnhữu,chodùchúngkhôngcònhữuíchvàcáclãnhđạođãthừanhậnsựthiếuhiệuquảcủachúng.Trongchươngnày,chúngtôisẽchỉralýdotạisaongườitalấykýứcthaychotưduyvàcáchmàkýứcmạnhmẽcủatổchứccóthểtrởthànhcondaohailưỡivừasinhravừalàmsuyyếuhiệusuất.Sauđó,chúngtôichỉracáchgiúpcáctổchứccóthểtránhđượcsựdựadẫmtháiquávàoquákhứ.

Tiềnlệtronghànhđộng

Trítuệtheolẽthườngvàáplựcnhấtquán

Tiềnlệthaythếchotưduytrongmộtsốtổchứcbởicácđốithủcạnhtranhcủahọcũngsửdụngnhữngphươngpháptươngtựvàbởiáplựcchorằngnhữnghànhđộngquákhứlànhữnghànhđộnghợplý.Nhữnglựcnày,kếthợpvớithựctếrằngdựavàocáctiềnlệbaogiờcũngdễdànghơnhọchỏiđiềumớimẻ(ítnhấttrongngắnhạn),khiếnnhiềutổchứctránhápdụngnhữngphươngphápmớingaycảkhicácnhàđiềuhànhnhậnrarằnghọđanglàmsai.Vídụ,mộtbệnhviệntâmthầnnổitiếngởphíanamCalifornia,đãrấtchậtvậtđểgâyquỹtrongnhiềunămtrướckhinhàđiềuhànhmớithànhlậpmộttổchứcgâyquỹriêng,mộtdấuhiệuchothấyviệcgâyquỹsẽđượcquantâmvàtậptrunghơn.Họđãđạtđượcnhữngkếtquảtuyệtvờixéttrênkhíacạnhsốtiềnquyêngópđangtănglên.Tuynhiên,mộtkhókhănphátsinh.Hoạtđộngtuyểndụngvàđàotạokhôngănkhớpvớiquanđiểmcủacácnhàđiềuhànhvềnhữngyếutốcầnthiếtchothànhcônglâudàicủatổchức.Tấtcảcácbênliênquanđềunhậnrasựthiếunhấtquángiữakiếnthứcvàthựcthi.

Ngaytừđầu,quỹđãthuênhữngnhàgâyquỹgiàukinhnghiệm,từnglàmviệctạicáctổchứcphilợinhuậnkhácvớithànhtíchlàmviệcấntượng.Nhữngngườimớinàysởhữu“cáckỹnănglàmviệccụthểnhưviếtthưxintàitrợhoặclậpkếhoạchbấtđộngsảngiúphọtạoranhữngảnhhưởngtứcthìngaykhivàolàm.”Vẫnđềlànhiềungườitrongsốhọkhôngphùhợphoàntoànvớitổchứcnày.Mộtsốngườithiếu“nhữngđặcđiểmcánhâncóthểgiúphọthànhcông....Mộtsố…khônghiểurõhoặcbaoquátđượccôngviệctạibệnhviện.Vẫncònnhữngngườicảmthấykhôngthoảimáitrongmôitrườngkhởinghiệp,nơicácnhânviêncầnphảilinhhoạtvàđảmđươngđượcnhiềucôngviệckhácnhau”.Nhưmộtthướcđovềsựkhắcnghiệtcủavấnđềhòahợpvănhóa,tổchứckhánhỏnàycó19ngườinghỉviệcchỉtrong3năm.Tỷlệluânchuyênnhânsựcaorấttốnkém,phiềnnhiễuvàảnhhưởngđếnnỗlựcxâydựngmộtnhómgâyquỹhùngmạnh.

Cácnhàđiềuhànhđềuđồngýrằngchiếnlượcthuêcácchuyêngiagâyquỹvàhyvọngrằngcuốicùnghọsẽphùhợpvớitổchứcđãsụpđổ.Họchorằng“pháttriểnnhânviênnộibộlàcáchtốtnhấtđểtạorađộingũgâyquỹchấtlượngcaovàtạodựngmộttổchứcthànhcôngvềlâudài...Cácnhàquảnlýrấttintưởngchiếnlược‘xâydựngtừbêntrong’,nhưngtổchứckhôngtuyểndụngcácnhânviêncótiềmnăng,thiếukỹnăng.”Mặcdùcácnhàlãnhđạobiếtphảilàmgìvàtạisaonênlàmvậy,nhưngtổchứclạikhôngtuyểndụngnhữngngườicótiềmnăngpháttriểnthànhnhữngngườigâyquỹthànhcôngvàcóthểgắnbólâudàivớitổchứcbởihọphùhợpvớivănhóacôngty.

Tạisaotổchứclạikiênquyếtthựchiệnnhữnggìmàcácnhàđiềuhànhbiếtlàkhôngnên?Nhàđiềuhànhmớicóítkinhnghiệmgâyquỹ.NhàđiềuhànhnàyvàcácnhàquảnlývôtìnhtrởthànhnạnnhâncủahailựclượngmạnhmẽđượcmiêutảbởiRobertCialdini,mộtnhàtâmlýhọcxãhội.Lựclượngthứnhấtlà“bằngchứngxãhội”.Khingườitakhôngchắcchắnmìnhhaytổchứccủamìnhnênlàmgì,họsẽtựđộngbắtchướcngườikhác,đặcbiệtlànhữngcánhânhoặctổchứctươngđồngvớimình.Vìthế,khicònhoàinghivềcáchpháttriểnphươngphápcủachínhmình,nhàđiềuhànhsẽtựnhiênquansátđộngtháicủacáctổchứctươngtựkhácvàđasốcáctổchứcnàyđangvậndụngtrítuệtheolẽthường,tuyểndụngdựatrênkỹnăngvàkinhnghiệmthayvìsựphùhợp.

Áplựcnhấtquánlàlựclượngtâmlýthứhaigiacốthêmcácphươngphápthiếuhiệuquả.Nhữngngườicưxửkhôngnhấtquánthườngbịngườikháccoilàlúngtúng,khôngquyếtđoán,vàthậmchílàhaimặt,vìthếchúngtaluônnỗlựcthểhiệnphùhợpvớingườikhác.Mọingườiứngxửnhấtquánvớinhữnghànhđộngtrongquákhứcủamìnhbởinóhiệuquảhơn.Họkhôngphảithuthậpthôngtinmớivàcânnhắclợivàhạicủamỗihànhđộng.Ởbệnhviệnnày,mỗikhichuẩnbịtuyểndụngngười,nóthườngbịảnhhưởngbởitiềnlệ,thứđượcchấpnhậnnhưlà“cáchmọiviệcđượclàmởđây”.Thậmchívớinhữngtổchứcmớihoạtđộng,tiềnlệcũnglàlýdochínhcủaviệctiếpdiễnphươngphápbấtthườngnày:“Chúngtôiluônlàmtheocáchnày”,hơnnữa,nhữngtổchứckháccũnglàmvậy.Khôngcầnquantâmxemliệucáctổchứckháccóđanggặpphảinhữngvấnđềtươngtựvềsựphùhợp,thayđổinhânsự,vàhợpnhấthoạtđộnggâyquỹvàophầncònlạicủatổchứchaykhông.Sứcmạnhkếthợpcủabằngchứngxãhội(“đâylàcáchmàcácđốithủcủachúngtôithườnglàm”)vàsựnhấtquán(“đâylàcáchmàchúngtôiluônlàm”)đãđưaramộtlýlẽbàochữatựđộng,thiếusuynghĩquámạnhmẽđếnmứclấnátnhậnthứclýtrívàhợplýcủanhữngnhàlãnhđạobệnhviệnvềlýdohànhđộng

nàycóảnhhưởngtiêucựcvàcầnđượcthayđổi.

Tiềnlệgâyramộttìnhthếtiếnthoáilưỡngnanchocácnhàquảnlý.Rõràngkhôngthểliêntụcràsoátlạimọichínhsáchvàphươngphápthựchiện.Dựavàotiềnlệ,kýứcvềnhữngcáchthứcthựcthitrongquákhứ,giúptiếtkiệmthờigianvànỗlựcraquyếtđịnh,vànếucáchthứccũđúngđắn,chúngsẽgiúpnângcaohiệuquảvàhiệusuất.Phươngánthaythếtiềnlệvàkýức–hàngngàyràsoátlạitừngquyếtđịnhcủatổchức,nhưnênđưarasảnphẩmhaydịchvụnào,làmsaođểđịnhgiáchúng,nênápdụngphươngphápquảnlýnào–làđiềubấtkhảthi.Chúngtađềudựavàoquákhứvàvàonhữnggìngườikháclàmnhưmộtconđườngtắtđểkiểmsoátnhữngtìnhhuốngphứctạpvàkhôngchắcchắn.Cuốicùng,nhữngphátminhquantrọngtừbàntínhchođếnmáytínhđãgiúpconngườihoạtđộnghiệuquảhơnnhờgiảmthiểumộtlượnglớnnhữngsuynghĩýthứccầnthiếtđểthựcthinhữngcôngviệchàngngày.NhàtriếthọcAlfredNorthWhiteheadchorằng“Nềnvănminhpháttriểnđilênbằngviệcmởrộngcáchoạtđộngchúngtacóthểthựchiệnkhôngcầnsuynghĩ.”

Đươngnhiên,tìnhthếkhóxửnằmởchỗdùviệcliêntụcralạiquyếtđịnhvừathiếukhônngoanvừabấtkhảthi,nhưngphươngánthaythế,dựachủyếuvàonhữnggìđãđượcthựcthitrongquákhứ,cũngcóthểkhiếnmọingườivàcáctổchứcgặprắcrốinếutìnhhuốngthayđổihoặccáchànhđộngquákhứmanglạikếtquảkhôngnhưmongmuốn.Trongtrườnghợpcácnhàgâyquỹchobệnhviệntâmthần,việcdựavàocáchthứctuyểndụngcũgiúptránhđượcrắcrốiphảisuynghĩvềnhữngkỹnăngcầnthiếtđểthànhcôngtrongtổchứcnàyvàchắcchắnsẽtiếtkiệmđượcchiphíđàotạobởinhữngngườiđượcthuêđãcókinhnghiệmvàkhôngcầnđàotạonhiều.Nhưngdựadẫmvàoquákhứcũngchắcchắnkhiếntỷlệluânchuyểnnhânsựtiếptụcởmứccaobởinhữngnhânviênmớicókỹnănggâyquỹnhưngkhôngtrungthànhvớitổchứcvàthiếuhòahợpvớiđộingũnhânviênvàvănhóatổchức.

Nềnvănhóamạnhmẽlàcondaohailưỡi

Ởkhíacạnhtốtnhất,thựchiệnmọiviệctheocùngmộtcáchmanglạisựliêntụcvàgiúpđịnhnghĩacũngnhưthiếtlậpnênvănhóavàgiátrịcủamộttổchức.Theođịnhnghĩa,vănhóavàgiátrịđòihỏisựliêntụcbềnvữngquathờigian.Thựchiệnmọithứtheomộtcáchnhấtđịnhtạonênbảnsắcxãhộicủamộttổchứcvàkhiếnnótrởnênđộcđáo.Vănhóacủamộtcôngtythểhiệntrongrấtnhiềuhoạtđộngcủanó,gồmcáctruyềnthốngvàphongcáchquảnlý,trongđóchấtlượnglàđiềuhiểnnhiên.Nhữngthửtháchđốivớiviệclàmmọiviệc“theocáchchúngvẫnđượclàmởđây”cóthểtấncôngvàochínhbảnsắcvàcácgiátrịđócủacôngty.

Vídụ,Hewlett-Packard,thànhlậpnăm1939,ngaytừđầuđãvậnhànhtheo“phongcáchHP”,mộtbộcácgiátrịvànguyêntắcđảmbảosựliêntục,ổnđịnh,nhậnthứcvềýnghĩavàmụcđíchđốivớitổchứcvàđộingũnhânviên.Rấtnhiềungườiquansátđãchorằngthànhcôngcủacôngtylànhờvàonềnvănhóamạnhmẽvàsựgắnbóchặtchẽvớicácgiátrịgầnnhưkhôngthayđổikểtừkhichúngđượcthảoralầnđầutiênvàonăm1957:

•Thànhtựuvàcốnghiếnởmứcđộcao.

•Kinhdoanhbằngsựchínhtrựckhôngthỏahiệp.

•Đạtđượcmụctiêuchungbằngtinhthầnđồngđội

•Linhhoạtvàđổimới.

Hewlett-PackardthậmchígầnđâycòntáikhẳngđịnhrằngcôngtysẽvậnhànhtheophongcáchHPtrongmọihoạtđộngkinhdoanhởbấtcứđâu,tránhquanđiểmtrướcđóvềviệccốgắngthayđổicácquytắcvàphươngthứchoạtđộngsaochophùhợpvớimôitrườngđịaphương.Cụthể,HPđãcânnhắchoạtđộngtheomộtcáchkhácởTrungQuốcvàĐôngNamÁ.Tuynhiên,giờđây,mộtnhàđiềuhànhcaocấpởHPnóivớichúngtôirằngcôngtykhôngchỉquyếtđịnhduytrìvănhóađồngnhấttrênkhắpthếgiớimàhơnnữa,cònkhẳngđịnhrằngcácvấnđềvănhóalớnnhấtvàsựkhácbiệtđangcóxu

hướnggiatănggiữacácphòngbanvàbộphậntrongcôngtychứkhôngphảigiữacácquốcgia.

Tươngtự,nhữngtổchứckháccónềnvănhóamạnhmẽnhưSouthwestAirlines,AES,TheMen’sWearhouse,SASInstitutevàStarbucks,cũngvậnhànhtheomộtbộtriếtlý,quytắc,vàgiátrịkhábềnvữngquathờigianvàđượcthựcthinhấtquántrongcáckhuvựcđịalýkhácnhau.Tiềnlệmangđếnmộtchấtkếtdínhnhữngcôngtynày,mộtsốtrongđókháphântánvềmặtđịalývớilựclượnglaođộnghỗntạp(vídụ,chỉ8%nhânviênAESsửdụngtiếngAnhnhưngônngữmẹđẻ).Làmmọithứtheokiểu“đươngnhiênphảithế”chophépcáctổchứcđiềuphốihànhvivàtạođiềukiệnchocáctươngtáctươngthuộcthôngquanhữnggiátrị,mụcđíchvàniềmtinchungthayvìcơchếchínhthứcvàquanliêu.

Nhưngtiềnlệcũngcảntrởviệcthựcthinhữngýtưởngmớihoặcbiếnkiếnthứcmớithànhhànhđộng.TạiHewlett-Packard,nỗlựcnhằmkhiếnnhiềukháchhàngquantâmhơnđếnbộphậnthiếtbịSantaClarađã“đụng”phảivănhóabịthốngtrịbởikỹthuậtkiêncố.Mộtkỹsưnhậnxét:

Bạnởđâycànglâuthìsẽcàngkhóthayđổibởiđókhôngphảicáchtưduychúngtôiđượcdạykhingồitrênghếnhàtrường.Tôibịcôngnghệchiphối....ĐólàlýdotạisaoSDBS[chiếnlượcmớicủabộphậnvềbánhàng,thiếtkế,xâydựngvàhỗtrợ]sẽrấtkhóđượctriểnkhai.Chúngtôiđãlàmtheocáchcũquálâurồi.

Tiềnlệ,khiđượcápdụngkhôngđúng,cóthểcảntrởcảquátrìnhhọchỏivàápdụngkiếnthứcđểnângcaohiệusuấtcủatổchức.Cólẽvấnđềnghiêmtrọngnhấtvớitiềnlệnằmởviệcnóđượcsửdụngmộtcáchtựđộng,gầnnhưkhôngsuynghĩ.Cáchọcgiảnghiêncứuloạitưduynàyvàcáchànhđộngcóliênquanđếnnóđãmôtảnóbằngnhữngthuậtngữnhư“cácthóiquencủatưduy”,“cácchươngtrìnhhiệusuất”,“hànhviđượclậptrình”,“xửlítựđộng”,“đứngđầucáchiệntượngvềđầu”,và“sựthiếutưduy”.EllenLanger,mộtnhàtâmlýhọcđãnghiêncứunhiềunhấttronglĩnhvựcnày,đãmôtả“sựthiếutưduy”làcáctìnhhuốngtrongđómọingườihànhđộngmàkhôngchúýtớinhữngviệcmìnhđanglàm.“Cáccánhânbịsabẫymộtcáchkhôngsuynghĩbởinhữnghạngmụcmàhọđãtạoratrướcđókhiởtrạngtháicósuynghĩ.”Khimọingườitrongcôngtyhànhđộngkhôngsuynghĩdựatrêntiềnlệ,họsẽkhôngbaogiờcânnhắcliệunhữngphươngphápthựcthicócầnphảikiểmtralạikhông.

Cứngnhắclàphảnứngtrướcmốiđedọathayđổi

Chođếngiờ,chúngtôiđãchothấyrằngtiềnlệvàlịchsửcóthểđónđầukhảnănghọchỏicủamộttổchứcchứchưacầnnóiđếnkhảnăngthựcsựbiếnkiếnthứcthànhhànhđộngvàquyếtđịnh.Vấnđềthườngđượcphóngđạiởnhữngtổchứccầnphảitáchrờiquákhứcủahọnhất.Mốiđedọathayđổisẽkhiếnmọingườitrongcáccôngtynàygắnchặthơnnữavàonhữngcáchthứclàmviệccũnhưtrongvídụsau.CôngtyFreshChoicevậnhànhmộtchuỗinhàhàngsaladtheophongcáchtựchọn,chủyếuđượcđặttạiCalifornia,WashingtonvàTexas.Côngtygầnđâygặpkhókhănvềtàichính,vớigiácổphiếusụtthêthảmtừkhoảng32đô-lanăm1994xuốngcòn3đô-lanăm1998vàlợinhuậncũngrơithẳngđứng.Làmộtphầntrongnỗlựcxoaychuyểntìnhthế,côngtyđãmua3trên4đơnvịcủaZoopa,đốithủcạnhtranhcótrụsởtạiSeattle,Washington.Ngoàiviệcmualạiđượcmộtsốvịtrínhàhàngthuậnlợivớimứcgiáphảichăng,cácnhàđiềuhànhcủaFreshChoicecònmuốnhợpnhấtchiếnlược“kháchhànglàsố1”củaZoopa,nềnvănhóađịnhhướngdịchvụvàđịnhhướnghoạtđộngvàocôngty.Họcũngmuốn“dunhập”thêmmộtvàinhântốvềthiếtkếvàmarketingcủaZoopavàocácnhàhàngFreshChoice.MộtnhàđiềuhànhthamgiađàmphánvụmalạinàyvàtrìnhbàytrướcHộiđồngQuảntrịđãkhẳngđịnhrằngmụtiêuquantrọnglà“lấyracácnhântốquantrọngnhất,tốtnhấtởZoopavàtìmcáchđưachúngvàoquytrìnhlậpkếhoạchvàthiếtkếhiệntạicủacôngty”.FreshChoicecầnhọchỏirấtnhiềutừZoopa,nhưmộtnhàđiềuhànhcủaFreshChoicechiasẻ:

TôitinrằngZoopalàmộtbướcpháttriểnmới,ítnhấtlàvềýtưởng.CáchvậnhànhcủahọthiênnhiềuvềdịchvụhơnFreshChoice,vàđólàđiểmchúngtôicầnhọchỏitừhọ...Nhữngngườitôiđãgặpởđórấtsắcsảovàhiểurõvềcáchthứccungcấpdịchvụ−khôngchỉởcáchthứcthựcthi,màcòn

ởcáchtruyềntảiđếnđộingũnhânviên.Vàviệcnàybắtđầuvớicáchbạntuyểndụng,huấnluyện,vàchỉkhiđó,mớilàcáchgiữcácnhàhàngluônđápứngđượccáctiêuchuẩnvềdịchvụcủabạn.

NhưngnghiêncứutìnhhuốngcủachúngtôichothấyFreshChoicehầunhưkhônghọcđượcgìtừvụmualạiZoopa.MọiquảnlýchungcủaZoopađềurờiđi4thángsauvụsápnhập.Tỷlệluânchuyểnnhânsựtrongcácnhàhàngđượcmualạigiatăngvàdoanhthugiảmsovớithờikỳtrướcmualại.Mộtthángsaukhihoàntấtthủtụcmualại,cácnhàđiềuhànhcấpcaocủaFreshChoicekhôngcònnóirằnghọmualạichủyếulàdomuốnhọchỏitừZoopanữa.MộtphầncủavấnđềnằmởchỗFreshChoiceđãđưaquánhiềuchínhsáchvàphươngthứcquảnlýcủanóvàocácđơnvịZoopa.Hànhđộngnàykhôngbắtnguồntừsuynghĩcóchủývềviệcliệuđâycóphảilàmộtquyếtđịnhđúngđắnhaykhôngmàchỉđơngiảnvàtựđộnglàmộtphầncủatháiđộ“đâylàcáchchúngtôivẫnlàmmọithứ”.Trưởngphòngpháttriểnkinhdoanh,ngườirấtthíchthúvớiviệcxâydựngvàchuyểnđổinguồnvốntrítuệđãchuyểnsangdựánkhácsauvụmualại.Làmộtsựkiệnđặcbiệt,chỉxảyramộtlần,vụmualạiđãkhôngkhiếncôngtyphảixemlạicáchoạtđộngkinhdoanhcơbảnhàngngày.

Nhiềutrongsốhoạtđộnghàngngàynàyliênquanđếncácmốiquanhệthứbậcvàsốlượngcácquảnlýnhàhàngđượctựdoraquyếtđịnh.NghiêncứucủachúngtôichothấyFreshChoiceyêucầucácnhàhàngbáocáodoanhsốbánhàngvàlượngkháchhàngtheongày;tráilại,Zoopayêucầubáocáotheotuần.FreshChoiceyêucầumọiđềxuấttănglươngquá0,25đô-lamộtgiờchonhânviênđềuphảixinphêduyệtcủaquảnlýkhuvực.Zoopacoimọiquảnlýnhàhàngnhưlàchủsởhữu,chịutráchnhiệmđápứngcácmụctiêutàichínhnhưngchohọlinhhoạttrongcáchthứcđểđạtđượcnhữngmụctiêunày.FreshChoicetậptrungvàocácquyếtđịnhmuahàngvàlựachọncácnhàcungcấpphầnlớntrêntiêuchígiá,thayvìpháttriểnmốiquanhệcungcấphợptáclâudàiđặctrưngchoZoopa.BanquảnlýcủaFreshChoiceđãthừanhậnvớichúngtôirằngcácphươngphápcôngtyđangápdụngkhôngđượclựachọnmộtcáchcóchủý,màpháttriểndầnvàđangđượctiếptụcápdụngvàocáctìnhhuốngmới,thậmchívàocảvụmualạimộtcôngty,màtrongmộtvàikhíacạnh,cònhoạtđộnghiệuquảhơncảnó.QuảnlýkhuvựcSeattlechiasẻ,“FreshChoicehoạtđộngtheocơchếquảnlýtừtrênxuống.FreshChoiceluônápđặtcácchínhsáchvàquytrìnhthựcthi”.ViệcrămrắpđitheolốimònquákhứnàyđãcảntrởkhảnăngcóđượcnguồntrílựcvốnlànguyênnhânchínhmàFreshChoiceđãđưaratừđầuchovụmualạiZoopa.

Thậtkhôngmay,nhữngkhókhănvềtàichínhmàFreshChoicephảiđốimặtcóthểkhiếncácnhàđiềuhànhtrongcôngtygặpkhókhănhơntrongviệchànhđộngdựatrêndựđịnhhọchỏitừZoopa.GiáosưBarryStawcủatrườngKinhdoanhU.C.Berkeleychohay,ítnhấtngaytừđầu,cáccánhânvàtổchứcđãgiảiquyếtcácvấnđềbằngcáchgắnchặthơnnữavàonhữnggìhọbiếtcáchlàmtốtnhấtvànhữnggìđãđượcthựchiệnrongquákhứ.Cùnglúcđó,nhữnghiểmhọabênngoàinàykhiếnmọingườikhôngdámthửnhữngthứmớimẻ;thậmchíngaycảkhihọthử,sựlolắngcũngkhiếnhọkhóhọc.Stawgọiđiềunàylà“hiệuứngcứngnhắc-đedọa”,gồmnhữnglờiđedọavàkhókhănkhiếncáccánhânvàtổchứclặplạinhữnggìhọđãlàmtrongquákhứ,vàvìthế,càng“thiếusuynghĩ”hơnthườnglệ.

Vídụ,mộtnghiêncứuliênquanđếnsựsụpđổtàichínhcủatậpđoànAtarichothấykhinhucầuvềsảnphẩmcủacôngtygiảmvàcạnhtranhtănglênvàođầunhữngnăm1980s,côngtyđãphảnứngbằngcáchtậptrungpháttriểnphầncứngcũngnhưphầnmềmmáytínhtròchơivideolỗithờivàngừngnghiêncứucácsảnphấmcaocấpmớihơn.MặcdùAtarisởhữumộtnguyênbảnlàmviệcđượclàmtừcáclinhkiệngiárẻvàonăm1982,nhưngcôngtyđãngừngpháttriểndòngmáytínhcánhân,màtheocáckỹsưvànhàđiềuhànhđượcchúngtôiphỏngvấn,rấtgiốngvớiAppleMacintosh,dòngmáytínhđãđạtđượcthànhcôngvangdộimàđếntậnnăm1984mớirađời.Atariđãbácbỏdựánnàymặcdùcácnhàđiềuhànhđãnóivớinhaulúcđórằnghọcóthểsẽhốihận.Giữvữnglậptrườngvàtậptrungvàonhữnggìcôngtyđãthựchiệntrongquákhứchỉkhônngoannếucôngtyđãlàmmộtviệcđúngđắn,làmtốt,vàhiệntạitươngđồngvớiquákhứ.Nhưngviệcconngườicóxuhướngphảnứngvớicácvấnđề,ítnhấtlàlúcbanđầu,bằngcáchsửdụngnhữngcáchthứccũđãđượckiểmchứngđồngthờibácbỏnhữngýtưởngmớichưađượcthửnghiệm,cảntrởhọthửsứcvớinhữngthứmới

ngaycảkhihọbiếtnênlàmvậy.

Saturn:Sựtrêuđùacủalịchsử

Cólẽkhôngcóvídụnàotốthơnvềcáccôngtycùngmộtlúcvừađượchỗtrợvừabịlàmsuyyếubởilịchsử,bởibảnsắcđượchìnhthànhnênbởilịchsửđóvàbởikhátvọngmanglịchsửđóđếntươnglaidẫnđếnviệcdựadẫmvàotiềnlệ,nhưtrườnghợpbộphậnSaturncủaGeneralMotors(GM).SaturnđượcthànhlậpnhưmộtbộphậnđộclậptạiGMvàogiữanhữngnăm1980đểtìmcáchpháttriểnvàsảnxuấtdòngxeôtônhỏsinhlợitạiMỹ.NhậtđãchiếmlĩnhphânkhúcthịtrườngxenhỏvàlấythịphầntừcácnhàsảnxuấtMỹvàothờiđiểmđó.TriếtlývàcáchthứcvậnhànhcủaSaturndomộthộiđồng99ngườitạonên(banđầulà100người,chiađềugiữaliênđoànvàbanquảnlý,nhưngmộtngườiđãbỏ).Mộttrongnhữnghànhđộngđầutiêncủahộiđồngnàylàđidulịchđểtìmhiểuvềhoạtđộngcủacáccôngtythànhcôngtrongnhữnglĩnhvựckhácnhaugồmcảcácphươngthứcquảnlýmàhọđãápdụng.Nhìnchung,hộiđồnglàkếtquảtừtầmnhìncủaDonaldEphlin,mộtquanchứccủaUnitedAutoWorkers(Côngnhânôtôđoànkết),ngườiđượcthuyếtphụcrằng,dùcólịchsửthùđịch,nhưngbanquảnlýGMvàliênđoàncóthểcộngtácđểtạoramộtnơilàmviệcvừahiệuquảvừatốthơnchođộingũcôngnhân.BộphậnSaturnđượcthànhlậpởGMtrongnăm1985,vớinhàmáyđặttạiSpringHill,Tennessee,đãsảnxuấtchiếcxeđầutiênvàonăm1990.Trongkhoảngthờigianđó,họtuyểndụngvàđàotạonguồnnhânlực,xâydựngcơsởsảnxuấttạiTenessee,thiếtkếvàlắprápmộtchiếcxe,vàthiếtlậpmạnglướiđạilý.

Saturnđãthựcthimộtnhiệmvụvàmộttriếtlýđộcđáo(tronglòngGMvàothờiđiểmđó).Phươngchâmhoạtđộng,baogồmtầmquantrọngcủaviệctruyềntảikiếnthứcđếnmọingườitrongtổchức,là“CácphươngtiệngiaothôngtrênthịtrườngđượcpháttriểnvàsảnxuấttạiMỹđiđầutrênthếgiớivềchấtlượng,giácảvàsựyêuthíchcủakháchhàngthôngquasựhợptáccủaconngười,côngnghệvàcáchệthốngkinhdoanh,vànhằmtraođổikiếnthức,côngnghệvàkinhnghiệmtrongtoànGM.”

HầunhưtoànbộnhânlựclàmviệctạiSaturnđềuđượctuyểntừGM:nhữngngườiđãtừnglàmviệcởcácnhàmáykhác(thườnglàcácnhàmáyđãđóngcửa)vàcácbộphậnkháctrongcôngty.BộphậnnàychịuchiphíchuyểnnhữngngườinàyvềTennessee.NhưngviệctuyểndụngvànhữngphươngpháplựachọncủaSaturnđảmbảonhữngngườithamgiabộphậnmớicósựtươngđồngvănhóamạnhmẽvớitriếtlý,giátrị,vàđườnglốihoạtđộng.Nhữngứngcửviên“cổtrắng”và“cổxanh”đềuđược2thànhviêntrongbangiámđốcvà2thànhviêntrongcôngđoànphỏngvấn,nhưnghọthườngkhôngthểphânbiệtđượcailàbangiámđốc,ailàcôngđoàn.Sựphùhợpvănhóalàmộtphầnquantrọngcủaquátrìnhchọnlựa:

Phầnlớnthờigianđầucủachúngtôiđềudànhđểnóivềnhiềuđiềukhácnhau...Điềuđầutiênlàvănhóa.LàmviệctạiSaturnsẽnhưthếnào?Đólàmộtphầnlớncủachiếnlượctuyểndụng...Chúngtôiđangtìmnhữngngườilinhhoạt...Chúngtôikháchắcrằngnhữngngườicócáitôiquálớnsẽgặpnhiềurắcrối…bởivìphầnlớnnhữngcáibẫyđềuđãbiếnmất.Khôngcónhữngvănphònglớn,khôngcóchỗđỗxeriêng,khôngcónhàăn.

CácứngviênđượcbảorằnghọcầnphảihysinhmộtvàiđiềuđểlàmviệcởSaturnvànólàmộtkiểunhàmáyôtôkhác:

Theotôi,cảquátrìnhtuyểndụngđãđượclàmrấttốt.Chúngtôiđithămcácnhàmáy[hiệnvẫnđanghoạtđộngcủaGM]vànóirằng,“Cácbạnbiếtđấy,đâychínhlàSaturn.Cơchếbồithườngsẽhoàntoànkhácbiệt.Bạnđangởtrongmộtmôitrườnglàmviệcnhóm.Đókhôngphảilàđiềucóthểlựachọn”...Chúngtôiđưahọquamộtdãymànhình...Vàcuốinhữngbuổihọp,họđãhiểurằngnếuđếnSaturn,họsẽphảikývàođơnthôiviệckhirờinhàmáy...Thâmniên[ởGM]khôngcóýnghĩagìtrongmôitrườngSaturn.Vìvậy,dùbạncólàmchoGMlâuđếnthếnàođinữa,bạnvẫnphảichiasẻnhữngvấtvả,nhữngthànhcôngvàmọingườisẽlàmviệctrongnhữngkhoảngthờigiangiốngnhau.Họhiểurằngsẽcóđổica....Hồsơứngtuyểndày8trangvàchitiếtgiốngnhưnhữngđơnnhậphọcởtrườngđạihọc...Chúngtôiđãlàmbàithitrêngiấy.Chúngtôiđánhgiákỹnăngnhóm...Họphảitrải

quakỳkiểmtra2ngày,sauđó,hoặclàhọtrúngtuyển,hoặclàkhông.

QuátrìnhtuyểndụngcẩnthậncủaSaturnchútrọngvàosựphùhợpvănhóavàsựđầutưmạnhtayvàođàotạo,baogồm5ngàyrưỡiđàotạovềýthứcvàđịnhhướng,đãdẫntớimộtkỉlụcgiữchânnhânsự.Kỹnănggiaotiếpcũngđượcnhấnmạnh,vànhàmáysẽđóngcửakhicácbuổihọpnhómdiễnra.

Nhìnchung,Saturnbaogồmnhữngngườithíchmạohiểmvànổiloạntrongcôngty,đặcbiệtlàởđộingũquảnlý.HọđãthấyrõcáclỗhổnghoạtđộngcủaGMtrongnhiềunăm.HọmuốnSaturntrởthànhmộtnơihọápdụngnhữngđiềuđãhọcđượcvànơihọcảmthấyhứngthúvớinơilàmviệc.AnnaKretz,đangphụtráchdòngxecaocấpcỡlớn,đãmiêutảnhữngngườilàmviệctạiSaturn:

Bạnphảithíchmạohiểm,bởilàmộtnhânviênmới,họkhôngthểđảmbảobấtkỳđiềugìvềcôngviệccủabạn.Vìvậy,bạnphảisẵnsànglàmviệctạimộtđơnvịmớimàrấtcóthể3thángsausẽbiếnmất.Họkhôngthểnóivớibạnhọsẽtrảlươngchobạnthếnào...Nêntheotôi,bạnphảinóirằng,“Đượcthôi,chúngtasẽthảoluậnvềđiềuđó.Nókhôngquantrọng.Nhưngnếunókhôngcótácdụng,tôisẽtìmmộtviệckhác.”…Vàvìbạncótháiđộđó,bạncũngcókhátvọngđểtạonênsựthayđổi.Vậy,bạnghéphaiđiềunàylạivàbạnsẽcórấtnhiềukẻnổiloạn,vìxungquanhbạngiờlàmộtnhómngườiluônbiếtrõhọmuốnlàmgì.

Trênnhiềuphươngdiện,Saturnđãthànhcôngvượttrội,phầnlớnnhờvàovănhóavàtruyềnthốngkhácbiệtđượctạorabởicácquátrìnhchúngtôivừamôtả.Saturnđượcthànhlậpbởinhữngngườiluônsẵnsàngchấpnhậnrủiro,cóchungchíhướngvàtầmnhìnmàgầnnhưkhôngthayđổitrongnhiềunăm.TintốtchoSaturnlànóthựcsựrấtkhácsovớinhữngbộphậnkháctrongngànhôtô,đặcbiệtlàGM.Trướckhicósựsụtgiảmgầnđâytrongthịtrườngxehơicỡnhỏ,Saturnđãcódoanhthubánhàngtốt,mộtdanhtiếngxuấtsắcvềchấtlượngkhiđánhgiátrênnhiềuphươngdiệnvàlàmộtcảmgiácvàtinhthầntuyệtvời.Côngtycũngcómốiquanhệtốtvớicôngđoàn,tỷlệluânchuyểnnhânsựthấp,vàmộtvănhóamangtínhxâydựng,địnhhướnghoạtđộngđángtựhào.

TinxấulàSaturncũngbịmắcbẫybởiquákhứđộcđáovàbảnsắcxãhộikhácbiệtcủanóvàkếtquảlàphảiđốimặtvớinhiềukhókhăntolớn.ViệcnhậnraSaturnkhôngphảimộtcôngtyôtôđộclậpmàlàmộtbộphậncủaGMrấtquantrọng.MộtphầnnhiệmvụbanđầucủaSaturnlàmangnhữngđiềuhọhọcđượctớicácbộphậnkháctrongcôngty,mộttráchnhiệmchungcủacảnhữngngườitạiSaturnvànhữngbộphậnkháccủaGM.Làmộtbộphậntrongmộtcôngtylớn,Saturnkhôngthểtựquyếtđịnhcácsảnphẩmđượcbánrahaychiếnlượccôngnghệ.NóđượchivọngsẽphùhợpvàtrởthànhmộtphầncủachiếnlượcsảnxuấthợpnhấthoạtđộngtăngdầntạiBắcMỹtrongđótheođuổitínhkinhtếtheoquymôbằngcáchpháttriểncácnhàmáychuyênmônhóađểsảnxuấtcácloạiphụtùngchonhiềumẫuôtô.NhữngnỗlựcđểtíchhợpnhânviênvàphươngphápcủaSaturnvàophầncònlạicủaGM,mộtphầncủaquátrìnhthulợitừkiếnthứccủahọ,đãbịlịchsửđộclậpcủabộphậnnàycảntrở.

NhiềungườichúngtôiđãtừngphỏngvấnkểlạirằngGMkhônghọcđượcmấytừSaturn.Vídụ,AnnaKretz,hiệntạiđãquaylạilàmviệcởmộtbộphậntruyềnthốngvàgắnkếthơntạiGM,đãnói:

TôinhớkhitôirờiSaturn,hìnhnhưtrongvòng6thángđầu,cóaiđóđãgọitôivànóirằng,“Này,côcóthểápdụngđượcgìvàocôngviệcmớitừnhữngđiềuhọcđượcởSaturn?”Vàtôikhôngbaogiờquêncâuhỏiđóbởivìcâutrảlờilà“Khônggìcả”...Cầncóđủngườiđểtạorađộnglực...Cómộtsốniềmtincơbảnbạncầnphảichiasẻvớimộtnhómngười.Vànếubạnkhôngcónhữngniềmtincơbảnnàythìphầncònlại-nhữngđiềunhỏnhặt-sẽchẳngcógìđểdựavào,vìthếchúngkhôngcóýnghĩađểápdụngtrêncơsởcánhân.

Tuynhiên,vấnđềkhôngchỉlànhữngkhácbiệttrongtriếtlýhaynguyêntắcvậnhành,mặcdùnhữngđiềunàycũngquantrọng.VàvấnđềkhôngchỉởviệcGMkhôngmuốnhọctừSaturn,haykhôngbiếtlàmthếnàođểhọc.VấnđềlànhữngngườiởSaturn,dolịchsửcủamình,khôngthựcsựthíchlàmộtphầncủaGM.NhữngcuộcphỏngvấnởSaturnđãchỉrarằngcácnhàquảnlý,lãnhđạocôngđoànvànhữngnhânviênlàmviệclâuởSaturnthườngcoibảnthânlàmộtphầncủamộtcôngtykhácvàtốt

hơnphầncònlạicủaGM.SựthiếuđồngnhấtvớiGMđãđượcthểhiệnrõkhimộtnhânviênlâunămcủaSaturnđưachúngtôiđếntrụsởcủaGMởDetroitđểgặpvàingười.LễtânhỏicóphảianhtalàmviệcchoGMkhông.Câutrảlờiđầutiêncủaanhtalà,“Không,tôilàmviệcchoSaturn.”Anhấyđãchữalạingay,nhưngcâutrảlờiđầutiênđãchỉrasuynghĩcủaanhấyvềnhândạngxãhộicủamình.

Dosựkhácbiệttrongvănhóavàlịchsử,vàbâygiờlàvấnđềkhôngtintưởngvìnhữngngườilàmviệcởSaturnnghĩGMkhônggiữcamkếtpháttriểnbộphậnnày,khảnănghọchỏilẫnnhauvàápdụngkiếnthứcđãbịloạibỏ.Gầnđây,ngườicủaSaturnđãbiểuquyếtđểđìnhcôngchốnglạicôngtyvìGMđangdựđịnhpháttriểnmộtdòngxemớitrongbộphậnSaturntạinhàmáykhácởDelaware.MikeBennett,quanchứccấpcaonhấtcủaUnitedAutomobileWorkersởnhàmáySpringHill,Tennessee,đãnóivềcảmgiáccủanhiềunhânviênSaturn,baogồmcảmộtsốngườitrongbanquảnlý:

Saturnkhôngcònracácquyếtđịnhvềsảnphẩmvàquytrìnhnữa....GMđanglàmđiềuđó…cáchoạtđộngtạiBắcMỹchođếncácchươngtrìnhtoàncầu...Nógiớihạnchúngtôiởnhữngthứmàchúngtacóthểxâydựng.Chúngtôichỉcómộtdòngxenhỏnày.Nhưngchúngtôiđãđượccamkết,“Nếucácanhthànhcông,chúngtôisẽđưachocácanhphầnvốncònlạiđểhoànthànhdòngsảnphẩm.”Vàchúngtôiđãthànhcông,nhưnghọđãkhôngđưavốnchochúngtôi.Họđãđặtnóởđó[tạiDelaware].

MặcdùSaturndùngnhiềuphươngphápcóhiệuquả,nóđãkhôngápdụngnhiềuyếutốcủasảnxuấtlinhhoạthaytinhgọn.NhữngngườiởtrụsởcủaGMởDetroitnóirằngbởivìSaturncảmthấynóđặcbiệtvàkhôngmuốnlàmđiềugìcóthểpháhỏngcáchlàmviệctrongquákhứcủanó.TomLasorda,đượcgiaonhiệmvụthựchiệncácnguyêntắcsảnxuấttinhgọntrongsuốtcáchoạtđộngtạiBắcMỹvàtăngcườnghiệuquảsảnxuất,mộtvấnđềlớnởGM,đãnóirằng:

Kinhnghiệmmàtôicóvớihọởngoàilềcònnhiềuhơnbởivìhọlàmộttổchứcrấtđộclập...VấnđềcủaSaturnlàhọcókháiniệmnhómlàmviệcvàquytrìnhgắnkếtmọingườitốtnhất.Thậtlàấntượng...Vấnđềtôicóvớihọlàhọthựcsựhiệuquảđếnđâu?Nếubạnđithămnhàmáy,luôncóchỗđểmọingườithamgialoạibỏnhữngthứthừathãirakhỏihệthống.Thựctếkinhdoanhđangxuấthiện.Họphảnứngvớiđiềuđórasao?

BàihọctừSaturnlàlịchsửvàvănhóakhácbiệtgiúpSaturnthànhcôngcũngchínhlàthứđãtạoravấnđềphảitrởnênlinhhoạtvàhiệuquảnhấtcóthể,trongkhivẫngiữnguyêntriếtlýgắnkếtnhânviênvàoquátrình,vàphảichuyểncáckỹnăngquảnlýnhómtớiphầncònlạicủaGM.ChúngtôingưỡngmộtấtcảnhữngđiềumànhânviênSaturnđãđạtđượcvàđãthămmộtvàiđơnvịsảnxuất,nơinhânviênrấttráchnhiệmvớicôngviệchoặcvớimọingười.Nhưngcuộcviếngthămcủachúngtôitớinhàmáynàyvàcuộcnóichuyệncủachúngtôichothấyhọsẽtừchốigầnnhưbấtcứthứgìgiốngnhưmộtsựthayđổicănbản,vídụ,trongquátrìnhsảnxuất,bởivìnó“khôngphảilàcáchcủaSaturn.”Rõrànglàcóthể,mặcdùkhó,xâydựngvănhóamạnhmẽdựatrêntrênnhữngnguyêntắcvàtriếtlýmàcóthểcảitiếnvàthayđổi.Nhưnglàmvậycầnnhiềusuynghĩvàtậptrung.Nếukhông,cáccôngtysẽdễbịmắcbẫybởilịchsửcủamình,ngaycảkhi,hoặcđặcbiệtkhi,lịchsửđócónhiềunhântốtíchcực,nhưcủaSaturn.

Nhữngnhượcđiểmkháccủaconngườikhiếncáctổchứcbịmắclạivớiquákhứ

Tạisaocáccôngtydựavàotiềnlệthaychonhữngsuynghĩmớivàphântích?Chúngtôiđãđưaramộtsốnhữnglựclượngtạorasựtôntrọnglịchsửmàđánhmấtkhảnăngápdụngkiếnthứcphùhợpvềviệcnângcaohiệuquảcủacôngty.Camkếtvớinhữngquyếtđịnhtrongquákhứlàdấuhiệucủasựnhấtquánvàlòngkiêntrì.Đâythườngđượccoilànhữngđặcđiểmđángmơước.Vàsựcamkếtvớiquákhứđảmbảonhữngquyếtđịnhtrongquákhứkhôngdễbịnghingờ.Sựcamkếtvớiquákhứcũngtáikhẳngđịnhbảnsắcvănhoácủacôngty.Khimangquákhứđếntươnglai,cácnhàđiềuhànhtáikhẳngđịnhgiátrịcủalịchsửcũngnhưgiátrịvănhóađượcgắnvớilịchsửđó.Thêmvàođó,nguycơthayđổicóthểkhiếncáctổchứcbámchặthơnvàonhữngcáchlàmviệccũ.Cũngcóhainhântốkhácchúngtôichưabànđến,nhữngkhíacạnhvềcáchconngườiđangxửlý,lưutrữvàphảnứngvớithông

tin,màrấtquantrọngđểhiểutạisaokýứccủacáctổchứcthaythếchosuynghĩthựcsự.Điềuđầutiênlànhucầukhépkínkiếnthứccủaconngườitrêntoàncầu;thứhailàngườitathườngcónhữnggiảđịnhmạnhnhưngngầmẩnvàchưađượckiểmchứngvềcáclựclượngthúcđẩyhànhvitrongcáctổchức.

Nhucầukhépkínkiếnthức

Theonhưcácnhàtâmlýhọc,“nhucầukhépkínkiếnthứcdùngđểchỉmongmuốncủamộtcánhânvềmộtcâutrảlờichắcchắnchomộtcâuhỏivàsựáccảmvớitínhmậpmờ”.Mộthệquảcủanhucầunàymàđãđượcchỉratrongcácthínghiệmlà“xuhướngvĩnhcửu”:hầuhếtconngườicóxuhướngtìmkiếmsựkhépkín,bámchặtvàokiếnthứctừquákhứvàtránhnhữngbằngchứngbácbỏđiềuhọtintưởng.Mọingườiđặcbiệthaybámchặtvàokiếnthứctừquákhứkhi(1)họthấyáplựctừhạncuối,nhucầuphảiraquyếtđịnh,hoặccácáplựcvềthờigiankhác;(2)họmệtmỏi,vìvậythiếunănglượngđểxửlýnhữngthôngtinmới;(3)họởtrongbấtkỳđiềukiệnnàokháckhiếnchoviệcxửlíthôngtintrởnênkhókhăn,nhưlàcảmthấybấtanvềmặtthểchấthoặcsợhãi;và(4)“khisựkhépkínđượcnhữngngườiquantrọngcoitrọng”.

Nhữngnhântốảnhhưởngđếnđộnglựckhépkínnhậnthức−nỗisợ,cáchạncuối,áplựcquyếtđịnh,căngthẳng,mệtmỏi,vàsựđánhgiácaonhữngđiềuchắcchắnbởinhữngngườiquantrọngkhác−nhấnmạnhnhữngnhântốcủatổchức,baogồmhànhvicủanhữngngườiđứngđầu,màchúngtađãthấyvàsẽthấytrongnhữngchươngtiếptheonhưlàmộtnguyênnhâncholỗhổngtừ-biết-đến-làm.Theonghĩađó,nghiêncứudựatrênthựcđịacủachúngtôiđưaranhữngkiếnthứcsâusắctươngứngtheonhữngkhíacạnhquantrọngvớinhữngpháthiệncủamộttàiliệulớntronglĩnhvựctâmthầnxãhộihọcthựcnghiệm.

Nhữnggiảthiếtchưađượckiểmchứngvàgâylạclốivềhànhviconngười

Nhântốthứhaitạoranhữnghànhvithiếusuynghĩvàthiếuýthứcđượcbắtnguồntừmộtbộgiảthiếtmangtínhlýthuyếtvềcáctổchứcvànhữngconngườiẩn,khôngbịtrựctiếpkiểmchứnghayhoàinghi.Hãycoivídụsauvềviệcsửdụngtiềnthưởngởcáctrườnghọc.Tháng1năm1998,cáctrườnghọcởthànhphốNewYorkđónnhậnhàohứngchươngtrìnhcủamộttrongnhữngtậpđoànkinhtếlớnnhấtthànhphốtrả30triệuđô-lachonhữngngườiquảnlý,hiệutrưởng,vàcácgiáoviênnếuđiểmsốcácbàikiểmtracủahọcsinhđượccảithiện.BàibáoviếtvềchươngtrìnhnàynóirằngdùchưađượcthựchiệnởNewYorknhưngnóđãđượctiếnhànhởnơikhácvàchokếtquảtồi:

NhưngtạiKentucky,nơicómộtchươngtrìnhtiềnthưởngtrong3năm,nhữngcuộctranhluậnđãnổra…vàcáctrườnghọcđãnângđiểmsốcủahọcsinh.VấnđềởđóvàtrongmộtchươngtrìnhtươngtựởTexasđãđặtranhữngcâuhỏivềviệcliệucácbàihọctừlợinhuậnvàgiácổphiếucóthểdễdàngchuyểnthànhđiểmkiểmtravàtỷlệtốtnghiệpkhông.

MộtbàibáotừmùathunămtrướcđãchỉrarằngviệcsửdụngtiềnthưởngcủaKentucky“đãsinhrakiệncáo,sựđấuđánộibộigiữagiáoviênvànhânviên,sựtứcgiậngiữacácphụhuynh,nângđiểmtrànlan−vàhàngloạtvídụgiáoviêngianlậnđểnângđiểmchohọcsinh.”

Điềuthúvịlàởchỗviệcsửdụngtiềnthưởngởcáctrườnghọckhôngcònmới,vàcácrắcrốitừviệcnàycũngvậy.Hơn15nămtrướckhinhữngvụviệcnàyxảyra,mộtbàibáotrênWallStreetJournalđãchỉrachitiếtnhữngvấnđềcủaviệcápdụngchínhsáchtiềnthưởngchocácgiáoviên.Vídụ,ởPennManor,mộtkhuvựctrườnghọcởngoạiôPittsburgh,Pennsylvania,đãthihànhchínhsáchtiềnthưởngvàođầunhữngnăm1980,“phầnlớnnhữngngườithuacuộcvànhiềungườithắngcuộckhônghàilòngvềquátrìnhtuyểnchọn.ChínhquyềnPennManorvàcácthànhviênhộiđồngnhàtrườngvẫnkhôngchắcchắnvềtínhđúngđắncủanhữngkhoảntiềnthưởngnày.”

Điềurõràngởnhữngbàibáonàylàgầnnhưkhôngcóđiềugìđượcápdụngdựatrênnềntảngkinhnghiệmquákhứ,vềcảnhữngviệccầnlàmhaycáchlàmnhữngviệcđó,mặcdùkinhnghiệmđórất

phổbiến.ThànhphốNewYorkrõràngkhônghọcđượcmấytừKentucky,vàKentuckykhônghọcđượcmấytừnhữngkinhnghiệmtrướcđó,vềcảtiềnđềhànhvicơbảncủanhữngchươngtrìnhnàyhaythậmchívềchitiếtápdụng.Đâylàvấnđềtừ-biết-đến-làmrấtlớn.Khichúngtôisửdụngvídụnàytrongdạyhọc,chúngtôibảocácsinhviêncủamìnhmiêutảkháchitiếttấtcảnhữnggiảđịnhkhácnhauvềđộngcơcủacácgiáoviênvàhọcsinhvàlýthuyếttiềmẩnvềthànhtíchcủahọcsinhvànhàtrườngnằmtrongnhữngkếhoạchnày.Mộtvàigiảđịnhrõrànglàsai,sốkhácvẫnđángngờ.Sauđóchúngtôihỏinhữnggiảđịnhnàolàđúngđểlàmchonhữngchươngtrìnhkhíchlệđangđượcthiếtlậpvàtriểnkhainàycóýnghĩa.Bàitậpnàyđãlàmxuấthiệncácgiảđịnhthựcrakháthốngnhấtvớihọcthuyếtkinhtếđơngiảnvềhànhviconngười:Thànhtíchlàkếtquảcủamộtchuỗicácquyếtđịnhcánhâncủahọcsinhvàgiáoviên,giữanhữngngườikhác;nhữngquyếtđịnhnàyphầnlớncóđộnglựctừnhữngphầnthưởngbênngoài,baogồmtiềnthưởngvàsựcôngnhận;thànhtíchcủahọcsinhvàgiáoviênchủyếulàmộthàmcủađộngcơđốilậpvớisựcấpvốnhoặccáckhảnăng,baogồmnhữngnguồnlựcsẵncóchohệthốngtrườnghọc;vànhữngloạigiảđịnhhànhvitươngtự.

Điềuquantrọnglàlýthuyếthànhvimàtạoranềntảngchosựcanthiệpđặcbiệtnàygầnnhưlàngấmngầmvàđượchìnhthànhdựatrênlítưởngnhiềuhơnlàtưduyhaykhoahọcxãhội.Ngaykhinhữnggiảđịnhngấmngầmhìnhthànhnềntảngcủanhữngviệclàmnàyđượcmangraánhsángthìnhữngkiếnthứcsâusắcvềnhữngđiềucầnlàmđểcảithiệncácchươngtrìnhsẽrõràngngaytứckhắc.Dođâykhôngphảilàmộtquyểnsáchvềtrườnghọchayviệchọc,chúngtôisẽkhôngnóivềvídụnàynhiềuhơnnữa.Nhưngnhữngngụýlàrõràng.Conngườivàtổchứchọlàmviệcthườngbịmắcbẫybởinhữnglýthuyếtngầmẩndẫndắtquyếtđịnhvàhànhđộngcủahọ.Donhữnglýthuyếtnàykhôngđượcphơibàyhayrõràng,dữliệuhaylogickhôngthểbácbỏchúng.Trongthựctế,ngườitacóthểkhôngnhậnthứcđượclàmthếnàonhữnglýthuyếtnàyđiềukhiểnhànhđộngcủahọ.Nhưngchúngđangảnhhưởngđếnhànhđộng.Vìthế,tiềnlệtrởnênquantrọngtrongviệctácđộngđếncácphươngphápquảnlýbởivìtiềnlệtượngtrưngchonhữnggiảđịnhkhôngđượctuyênbố,khôngđượckiểmchứngvềhànhvicủacánhânvàtổchứcđượctựđộngápdụngvàonhữngtìnhhuốngmới.

Bạnsẽthấynhữngtổchứcbịmắcbẫytronglịchsửcủachínhmìnhkhi:

•Côngtycómộtnhândạngmạnhđếnnỗibấtcứthứgìmớibịcoilà“khôngđồngnhấtvớicôngty.”

•Cóáplựcphảinhấtquánvớinhữngquyếtđịnhquákhứ,đểtránhthừanhậncácsailầmvàthểhiệnsựkiêntrì.

•Nhữngngườicónhữngnhucầukhépkínkiếnthứcvàtránhmậpmờmạnhmẽ.

•Nhữngquyếtđịnhđượcđưaradựatrêncácmôhìnhhànhvivàthànhtíchngầmẩn,chưađượckiểmchứngvàkhôngchínhxác.

•Nhữngngườimanghyvọngtừquákhứvềnhữngđiềucóthểvàkhôngthể,vànhữngđiềucóthểlàmvàkhôngthểlàm,đếntươnglai.

Vídụởtrêncũngminhhọamộttrongnhữngsựcanthiệpmạnhmẽnhấtmàchúngtađãkhámphárađểgiảiphóngconngườikhỏisứcmạnhvôýthứccủalýthuyếttiềmẩn:khiếnconngườisuynghĩcẩnthậnvềnhữnggiảđịnhtiềmẩntronghànhđộngvàsựcanthiệphọđangbảovệ.Chúngtôiđãthửápdụngvàocácquyếtđịnhvàbiệnphápthựcthichínhsáchcôngvàchínhsáchtổchứcvàchúngtôithấynórấthiệuquả.Bằngviệcmangraánhsángnhữnggiảđịnhvôýthức,sựcanthiệpvàcácquyếtđịnhtrởnênhợplýhơnvàănkhớpvớinhữngđiềumọingườibiết.Chúngtôihọcđượcrằngđểgiảiphóngbảnthânvàcáctổchứckhỏinhữngtiềnlệvôlý,chúngtôiphảiđưaraánhsángnhữngnềntảnglýthuyếttiềmẩncủatiềnlệđó,baogồmnhữnggiảđịnhhànhvichứanhữngquyếtđịnhtrongquákhứ.Mộtkhilàmđượcnhưvậy,chúngtacóthểđưaranhữnghànhđộngkháchiệuquảhơnmàsẽphảnánhkiếnthứctỉnhtáovàcótưduycủachúngta.

Làmthếnàocáctổchứctránhsửdụngkýứcthaythếchotưduy

Khôngphảitấtcảcáctổchứcđềubịmắcbẫytrongquákhứ,bịlặplạinhữngsailầmđơngiảnbởivìchúngđãđượclàmtừtrước,haybịbóbuộcbởilịchsửcủahọtừviệchọcnhữngthứmớihayứngdụngnhữngthứhọbiết.Có3cáchchínhmàcáctổchứctránhdựavàoquákhứnhưlànhữngsựchỉdẫnthiếutưduychohànhđộng.Đầutiên,ngườitacóthểbắtđầumộttổchứcmớihoặcmộtđơnvịconmới,mộtthứđượctạoracómộtđặctínhkhácbiệtvàđượcgiảithoátkhỏinhữngbóbuộcvàlịchsửcủacôngtymẹ.Nhữngphươngphápthựcthicủanhữngtổchứcmớicóthểđượctạorabởinhữngngườisánglập,hoặcgiốngnhưSaturn,làmộtsựphatrộnphươngpháptừmộtloạtnhữngtổchứckhác.Thứhai,nhữngtổchứcbịsựdựadẫmtháiquávàoquákhứcảntrởcóthểkhiếnviệcsửdụngnhữngcáchcũtrởnênkhókhăn,vàtạoravàápdụngnhữngcáchlàmviệcmới.Thứba,ítgặpnhất,nhữngtổchứccóthểđượcxâydựngvàđiềuhànhtheocáchđểnhữngngườilàmviệcchohọkhôngngừngthắcmắcvềtiềnlệvàkhôngtựđộngpháttriểnsựdựadẫmvàocáchlàmviệccũ.Chúngtôisẽchỉramỗiphươngphápđãlàmthếnàođểtránhsửdụngquákhứthaychosuynghĩ.

Xâydựngmộttổchứcmới

Bắtđầumộttổchức,mộtbộphậnhoặcmộtđơnvịconmớirấttốnkém,đòihỏirấtnhiềuthờigianvàcôngsức.Nhưngcóthểđâylàcáchtốtnhấtvàđượcdùngthườngxuyênđểchắcchắnrằng,ítnhấttrongmộtkhoảngthờigian,mọingườisẽchủđộngsuynghĩchứkhôngdựavàotiềnlệđểhànhđộng.Nếukhôngcólịchsửhaynhữngquytrìnhđangtồntại,cácchỉdẫnchohànhđộngvàquyếtđịnhphảiđượclàmlạimộtlầnnữa.Suynghĩchủđộngđượcthựchiệntrongnhữngtổchứcmớilàlýdotạisaonhữngngànhcôngnghiệpcôngnghệcaothườngbịthốngtrịbởicáccôngtymới.Vídụ,côngtycổphầnROLMlàmộtcôngtymớithànhlậpthànhcôngtạithunglũngSiliconđitiênphongtronghệthốngđiệnthoạidomáytínhđiềukhiển.Nóđượcbiếtđếnlàmộtcôngtyvuivẻ,thoảimáitrướckhiđượcIBMmualạinăm1984.NgườiđồngsánglậpBobMaxfield(chữMtrongtừROLM)đãtừngkểvớichúngtôicáchôngấyvànhữngngườiđồngsánglậpkhácđãhọcchủyếubằngthửvàsainhưthếnào,bởivìhọkhôngbiếtcáchmộtdoanhnghiệp“đángraphảivậnhành”vàkhôngbiết“nhữngviệcđángracôngnghệphảilàmđược.”Ôngấynóirằnghọđãmắcnhiềusailầm,nhưnghọcũngđãphátminhranhữngcáchmớiquảnlýconngườivànhiềucôngnghệmàhọsẽkhôngbaogiờlàmđược“nếuhọđãbiếtnhiềuhơn”.

MộttrongnhữnglýdoSaturncóthểđổimớilàbởivìđâylàmộtbộphậnmới,đượctạorađểthựchiệnđiềugìđókhácbiệtvàtốthơn.NơilàmviệccủaSaturncáchxatrụsởcủaGM,đểnhữngngườiởGMkhôngcóchungtầmnhìnvớiSaturnkhôngthểápđặtnhữngcáchlàmcủahọvàobộphậnmớinày.Tạoranhữngràocảnvềmặtvậtlý,cấutrúcvàtâmlýđểngăncảnmọingườihànhđộngtrêncơsởquákhứvàngăncảnnhữngngườingoàigâyáplựcchonhữngtiềnlệtheosauđólàmộtđiểmkhácbiệtcủacáctổchứcmớikhôngbịlịchsửtróibuộc.Nhiềutổchứctrongsốnàyrấtgiỏisắpxếpcôngviệcđểđạthiệuquảcaohoặchuyđộngđượcsựthamgiacủanhiềunhânviên,tươngtựnhưcáchsắpxếptạiSaturn.Vớimộtkhởiđầumớicáchxanhữngnhàmáykhác,họcócơhộiđểđổimớivàvượtquaquákhứ,đểápdụngkiếnthứccủahọvềviệclàmthếnàođểsắpxếpcôngviệcđạthiệuquảcaomàkhônggặpphảinhiềuhoàinghihaybóbuộcnhưnhữngtổchứclâuđời.Ápdụngkiếnthứcnàytrongcáctổchứccótiếngmàbịmắckẹttronglịchsửcònkhókhănhơnnhiều.

DickHackborn,ngườiđiềuhànhđãđưathànhcôngmáyinHewlett-Packardvàothịtrườnghàngtiêudùng,tinrằngviệcnhómcủaôngđượcđặtởBoise,Idaho,cáchxatrụsởcủaHPởPaloAlto,Californialàrấtquantrọng.MặcdùHPchonhữngnhàđiềuhànhkinhdoanhnhiềuquyềnquyếtđịnh,nhưngHackborntinrằngsựtậptrungtruyềnthốngcủaHPvàonhữngsảnphẩmbiênlợinhuậncaovàsốlượngcóhạncónghĩalànhiềutiềnlệđãănsâutrongcôngtyvàcóthểgâykhókhănchoôngtrongviệcpháttriểnvàbánnhữngmáyinbiênlợinhuậnthấptrongthịtrườnghàngtiêudùngcạnhtranhkhốcliệt.HackbornđượccôngnhậnđãmanglạinhữngthayđổiđángkểtrongviệcbaonhiêuphầncủaHPlàmkinhdoanh,nhưngôngphảiđấutranhnộibộrấtnhiềuđểlàmđượcnhưvậy.Khoảngcáchtừnhómôngđếntrụsởcôngtykhiếnnhữngngườikhácởcôngtykhóxemxéthaythayđổihành

độngcủanhómông.MộtnhàđiềuhànhHP,ngườichúngtôiđãnóichuyệnvàinămtrướckhiHackbornnghỉhưunăm1994,đãmôtảônglà“ngườiẩnnáuởBoise,thayđổitoànbộviệckinhdoanhcủacôngty,vàlàmchochúngtôigiàu”

Tuynhiên,xâydựngmộttổchứcmớikhôngđảmbảosẽcắtđứtvớiquákhứ.Khiđơnvịmớinàymọclêntrongmộttổchứclớnhơn,luôncónguycơmọingườidùngnhữngcáchcósẵnđểlàmviệc.Đâylàlýdotạisao,nhưvídụvềSaturnđãminhhọa,tuyểndụngnhữngngườiphùhợpvàonhữngđơnvịconlàcầnthiếtnếubộphậnmớiđịnhvậnhànhkhácbiệt.Vàthậmchínhữngcôngtyhoàntoànmớicóthểđơngiảnchỉtượngtrưngchosựdựadẫmkhôngsuynghĩvàonhữngđiềuđãđượclàmtrongquákhứởnhữngcôngtythànhcôngkhác.MộtnhàđầutưmạohiểmthànhcôngởthunglũngSiliconđãnóivớichúngtôiôngấysợrằngôngvànhữngđốitáckhácdườngnhưtựđộngcấpvốnchonhữngngườivàcôngnghệgầngiốngnhauvàgiốngvớinhữngngườivàcôngnghệđượcnhữngnhàđầutưmạohiểmkháccấpvốn.Ôngđãmôtảchuyệnnàynhưlà“bắtchướcnhưkhỉ”.Saukhicôngtycủaôngrótvốnvàomộtcôngtymớithànhlập,họgâyáplựclênbanđiềuhànhđểsửdụngkếtcấuvàphươngphápgiốngnhưnhữngcôngtykháchọđãtừngđầutư,mặcdù“chúngtôikhôngthựcsựbiếtliệurằngchúngtôicóđangbắthọclàmđúngkhông.Chúngtôichỉbảohọlàmviệcchúngtôiluônluônbảohọlàm”.Vìvậy,mặcdùbắtđầumộtđơnvịmớihoặcmộttổchứcmớicóthểcóích,nókhôngđảmbảosẽcắtđứtvớitiềnlệ.

Cắtđứtvớiquákhứtrongtổchứcđanghoạtđộng

Bắtđầumộttổchứcmớihoặcthậmchímộtbộphậnmớiđểthoátkhỏiquákhứkhôngphảilúcnàocũngkhảthivàhấpdẫn.NhưvídụcủaSaturnchothấy,nhữngtổchứcmớisẽsớmhìnhthànhcáctiềnlệriêng.Mỗilầnthếgiớithayđổiđểhiệntạikhôngcònlàsựmôphỏngcủaquákhứ,nhữngngườitrongtổchứcđãtừngsửdụngnhữngphươngpháptốtnhấtvẫnphảisuynghĩcẩnthậnxemnêngiữlại,nênsángtạo,hayvaymượntừnhữngtổchứckhácphươngphápnào.Nhưchúngtôiđãghilạiởchươngnày,vượtquanhữnghànhviđãănsâunàycóthểkhó.Nhưngkhôngphảilàkhôngthể.

Cónhiềutrườnghợpđượcghichépchitiếtvềcáctổchứcđãđượcgiảiphóngkhỏisựdựadẫmvàocáchànhđộngmàđãkhôngcònhoặcchưabaogiờcóhiệuquả.Mitel,khiđốimặtvớinhữngthửtháchtàichínhvàcạnhtranhgaygắttrongthịtrườngtraođổinhánhriêng,đãtấncôngtiềnlệvớihàngloạtbuổihộithảođượctổchứcđểloạibỏ“nhữngconbòthiêng”màchúngtôiđãnóiởphầnmởđầucủachươngnày:

NhữngnhânviênR&Dđãmất3ngàyđểchỉranhữngluậtlệ,lễnghi,vàtháiđộcóthểcảntrởtốcđộlàmviệc...450ngườitrongbộphậnR&Dchiathành5nhómriêngrẽvàtạoramộtdanhsáchnhữngconbòthiêngdài71trang...VậynêncầnnhiềuchữkíđểphêduyệtchochuyếncôngtácmànhữngnhânviênR&Dhiếmkhiviếngthămcáckháchhàngđểbànluậnvềnhucầucủahọ;vàcáckỹsưchịutráchnhiệmvềhàngtrămnghìnđô-laphảikývàohànglốgiấytờthìmớicóthểmangmộtmáytínhxáchtayvềnhà...Nhữngbuổihộithảokhôngchỉlàđểtìmkiếmnhữngconbòmàcònđểgiếtchúng.Mỗingườithamgiađềuphảichỉrahai“conbòcánhân”vàđưaramộtkếhoạchtấncôngchúngvàosángthứhaitiếptheo.

Sựbiếnđổixảyravàocuốinhữngnăm1980ởMagmaCopper(trướckhisátnhậpvớiBHPnăm1996)làmộttrongnhữngvídụtốtnhấtchúngtôibiếtvềmộttổchứccóthểgiảiphóngchínhnókhỏiquákhứkhônghiệuquả.MagmađãchuyểnthànhmộtcôngtyđạichúngtừNewmontnăm1987.Nócómộtmónnợlớn,nhữngmỏkhônghiệuquảvớinhữngquặngítgiátrị,vàmộtnềnvănhóađặctrưngsựgaygắtgiữabanđiềuhànhvàcôngđoànlaođộng.Giữanăm1988và1995,giácổphiếutănglên400%,năngsuấtđãtăng86%,vàlượngquặngđượckhaitháccủaMagmatăng70%.

BurgessWinter,CEOtạithờiđiểmđó,vàMarshCampbell,giámđốcnhânsự,đãcónhiềutiềnlệđểvượtqua.Mọingườiđãdầnquenvớimộtphongcáchđiềuhànhchuyênquyền.Nhữngngườiđốccôngđãquenvớiviệcralệnhvàchịutráchnhiệmchonhữnggìxảyraởkhumỏ.Nhữngngườilàmcôngđãquenvớiviệcchốnglệnhvàvềcơbảnđã“đểlạibộnãoởcổngnhàmáy”.Mọingườiđãquen

vớinhữngcuộcxungđộtgaygắt.MộtthờigianngắnsaukhiđảmnhậnvịtríđiềuhànhvàchuyểnđếnTucson,Winterđãthamgiavàonhữngcuộcthươnglượngkéodài,đầygaygắtvớicôngđoàn.Trongthờigianđó,mộtđêmcóngườiđãbắnsúngvàonhàcủaWinter.

Dogiátrịthấpcủanhữngquặngkimloạivàđộsâucủamỏ,nhiềungườilàmviệcởMagmađãmặcnhiênchorằngMagmaphảisảnxuấtvớichiphícaovàluônởtrênbờvựctaihọatàichính.Dựavàocôngnghệkhaithácmỏđồng,mọingườiđềutinrằngkhôngthểlàmgìvớichiphí.Mọingườiđãlàmviệcvàcốgắngchămchỉtrongquákhứ;tạisaotươnglaisẽkhácđi?

Chúngtôiluônthấytháiđộnày.Nhữngtổchứcmangnhữngphươngphápđiềuhànhtừquákhứđếntươnglai.Cũngnhưthế,ngườilàmviệctrongnhữngtổchứcđó,từtrênxuốngdưới,đềumangkỳvọngvềnhữngđiềucóthể−tronghiệuquảcôngviệc,lợinhuận,sựđổimới,vàvănhóa−từquákhứvàotươnglai.Bỏquanhữngkhíacạnhtồitệnhấtcủalịchsửlàmộtkỹnăngmàtấtcảnhữngtổchứcsẽlàmtốtđểpháttriển.Mộtsốhànhđộngcụthểcủanhữngngườilãnhđạorấtquantrọngtrongviệcvượtquatiềnlệvàlịchsử.ĐiềuBurgessWintervàđồngnghiệpcủaôngởMagmađãlàmvừađơngiảnvừakhóthựchiện.WinteryêucầunhữngngườiởMagmabỏquákhứlạiđằngsauvàcùngnhautạonênmộttươnglaimới:

Vịtríđứngthôngthườngnằmtrongcácbóbuộc,vấnđề,vàcơhộimàcôngtynàyđangphảiđươngđầu...Dùngcáchnày,cácnhàquảnlýđãtiếnhànhphântíchtàichínhvàtổchức,chỉranhữngcơhộivànguycơ,điểmmạnhvàđiểmyếucủatổchức,vàsauđóvạchramộtchiếnlượcđểtậndụngcáccơhộivàgiảmthiểuhoặcloạibỏcácnguycơ...Conthuyềnđượcválạinhưngvẫnconthuyềnđóvàvẫnsẽtiếptụclộtrìnhcũvớitốcđộkhôngthayđổihoặcchỉnhanhhơnchútít....

Cáchchúngtôikhuyếnnghịlàđứngởtươnglaimàkhôngxuấtpháttrựctiếptừcácđiềukiệnvàhoàncảnhhiệntại...Mặcdùtươnglaiđượcdựđoánbởiquákhứ,tốtnhấtnócàng“phiquákhứ”càngtốt...Khitôinóitươnglailà“phiquákhứ”,tôimuốnnóirằngtươnglaikhôngnênlàmộtphépngoạisuy,sựmởrộnghaysựchuyểnđổicủaquákhứ.

QuênđiquákhứởMagma,trongkhivẫngiữlạinhữngthânquặngcũ,nhữngcôngđoàncũ,vànhữngnhânviêncũ,cónghĩalàcóthểthayđổicácmốiquanhệvàthayđổisuynghĩcủacôngty:

Chúngtôiđãthôiphànnànvềchấtlượngquặngvàphànnànvềnhau,thayvàođó,chúngtôitậptrungvàoviệclàmthếnàođểcáchoạtđộngnòngcốtcủachúngtôiđạtnăngsuấtvàlợinhuậncao.Chúngtôithôinóivềnhữngđiềuliênquanđếnnhữngsaisótvànhữngsựkiệntrongquákhứ,vàcamkếtvớichínhmìnhđểcùngnhauxâydựngmộttươnglaimới.

Winterđãquyếtđịnhcungcấpchomọingườicáckhóađàotạovàcơhộithayđổi.Nhưngnếuvàkhihọđãkhôngmuốn,ôngchỉrarằngôngnghiêmtúcvềviệcbỏlạiquákhứ.ỞmỏPintoValley,Wintersathải4nhàquảnlý,baogồmcảquảnlýtrưởng,trongmộtngàykhisau1năm,nhữngnhàquảnlýnàyvẫnchốnglạivàpháhoạinhữngthayđổi.TrườnghợpcủaMagmađãchothấysựcầnthiếtcủakiênquyếtvàquyếttâmđểvượtquaquákhứ,cũngnhưminhhọamộtcáchthúvịlàđểnhiềungườicùngthamgiasángtạomộttươnglaimới.

AnnetteKyleđãthựchiệnmộtnỗlựcvừakịchtínhvừahiệuquảđểvượtrakhỏiquákhứkhibàđiềuhànhcảngBayportởSeabrook,Texas,khiđóchonhómHóachấtcủatậpđoànHoechstCelanese.Lưulượngquacảngđãtănglênhơngấpđôikểtừkhinóbắtđầuvậnhànhnăm1947,lênđếnhơn1.3tỷkghóachấtmỗinămđượcđưalênxetải,xàlan,vàtàuthủyvàothờiđiểmKyletiếpquảnnăm1994.Bàđãsớmpháthiệnraphầnlớncácphươngphápvẫnkhôngthayđổimặcdùkhốilượnghàngcầngiảiquyếtvàđộphứctạpcủacảngđãthayđổirấtnhiềutrong20năm.Trangthiếtbịrấthạnchế,khimỗinămcógần230tàuđượcchấthàngvàdỡhàngởmộtbếntàucủacảng,gầnmộtnghìnxetảiđượcchấthàngtạimộtđiểmchấthàngchoxetảicủacảng,vàitrămxàlanđượcchấtvàdỡhàngtạihaibếntàu,vàgần1500toaxeđượcdỡhàng.Rấtítkếhoạchđượchoànthành,vàkếtquảlà,hoạtđộngtạiđâykhônghiệuquả.Vídụ,mộtthônglệtrongngànhcôngnghiệphànghảilàkhimộtcontàucậpbến

đểlấyhànghoặcdỡhàngphảiđợivìkháchhàngđếnmuộn,kháchhàngphảitrảphíchờđợigọilàphílưubãi(demurragecharge),thườnglà10.000đômộtgiờ.Năm1994,cảngđãphảitrảkhoảng2.5triệuđô-lamộtnămchonhữngkhoảnphínhưvậy.Kylecũnglolắngkhithấynhiềusựthiếuhiệuquảkhác.Vídụ,cầntrungbìnhkhoảng3giờđểchấthànglênmộtchiếcxetảitạicảng,mặcdùtrungbìnhngànhkhôngđến1giờ.

Cảngcómộtcơcấutruyềnthốngtrongđó4ngườigiámsátquansátvàđiềuhànhcôngviệccủanhững“ngườivậnhành”,nhữngngườibốcvàdỡhàng.Kylevànhữngthànhviênkháccủacủabanquảnlýđãnhậnrarằngnhữngngườigiámsátvàmộtsốngườivậnhànhrấtthíchcáchcủa20nămtrướcvàtừchốithayđổitheođềnghịcủanhânviên.Thuậtngữ“nhữngngườibảovệrễ”tạiHoechstCelaneserấtphùhợp,bởinhữngngườinàyvẫnbámchắcvàonềnvănhóađãbắtrễsâucủaquákhứvàchốnglạinhữngthayđổi,thậmchíngaycảkhinhữngcáchcũnàykìmhãmtốcđộvàchấtlượngcôngviệc.PhầnlớnnhữngnhàđiềuhànhtrướcKyleđềuítkhitiếpxúcvớinhữngngườigiámsátvàcácnhàvậnhành.HọgiữchứcnhàđiềuhànhtrongvàinămtrướckhiđượcchuyểnvàolàmnhữngcôngviệckhácởCelanese.Phầnlớnnhữngnhàđiềuhànhmặccom-lêđilàmvàkhôngthamgiamấyvàohoạtđộnghàngngày.Kylesửdụngmộtcáchtiếpcậnhoàntoànkhác.Bàmặcđồbảohộgiốngnhưngườivậnhànhvàdànhnhiềuthờigianquansátvàgiúpđỡhọlàmviệcđểhiểuđiềukiệnlàmviệc,cácvấnđềtrongcôngviệc,vàđểđưaracácgiảiphápgiúpcôngviệctrởnênhiệuquảhơn.Bàmuathêmnhiềudụngcụmới,bắtđầucácbuổiđàotạo,vàcốđểthựchiệnnhữngthayđổinhỏtrongquytrìnhlàmviệctạicảng.

Nhưngvàocuốinăm1995,Kylevàđộingũquảnlýthấyrằngnhữngthayđổidầndầnkhôngcótácdụng.NhómđượctruyềncảmhứngtạoranhữngthayđổinhanhvàkịchtínhởcảngBayportsaukhithamgiamộthộithảodoTomPeters,mộtnhàquảnlýcóuytín,tổchứcvớichủđề“SựtheođuổiWow”(ThePursuitofWow).KylevànhânviêncủabàđãđượctiếpthêmnănglượngnhờsựkhẳngđịnhcủaPeterrằngcáctổchứccóthểvànênthựchiệnnhữngthayđổibấtngờvàtolớn.NhưnghọcũngđãnhậnrarằngbàiphátbiểucủaPetervàquyểnsáchcủaôngvề“Wow”chohọrấtít,nếucó,ýtưởngcụthểđểhọcóthểthựchiệnnhữngthayđổitriệtđểtrongtổchứccủahọ.Vìthế,KylevànhânviêncủabàtạoranhữngýtưởngcủariêngmìnhđểthayđổicảngBayport.

ĐộingũđiềuhànhcảngBayportđãdànhkhoảng2thánglênkếhoạchcáchmạngtoànbộcảngBayport.Buổisángngày3tháng1năm1996,cảngBayportđãđóngcửalầnđầutiêntronglịchsử,vàmặcdùđâylàcảnghoạtđộng24giờvới4calàmviệc,nhưngtấtcảnhânviênlàmviệctạicảngbắtbuộcphảithamgiabuổihọp.Nhữngthayđổibàthôngbáovàđượcthựcthingaylậptứcbaogồm:

•Xoábỏvịtrígiámsátca.Nhữngngườitrướcđâylàmtạivịtrínàyđượcgọilà“nhữngnhàlậpkếhoạchhànghải”,vớicôngviệcmớilàlậpkếhoạchdòngchảyhànghóachocáctàuvàxàlan.

•Nhữngngườivậnhànhgiờđâytựquảnlývàlàmviệcmàkhôngcóngườigiámsáttrựctiếp.Kyleđãchỉđịnhnhữngkhuvựclàmviệcriêngbiệt,vàmỗingườivậnhànhlàmmộtvàingàyởtừngkhuvực,luânchuyểngiữanhữngkhuvựctheomộtlịchtrìnhcósẵn.Nhữngngườivậnhànhđượcgiaotráchnhiệmvàquyềnhạnđángkểtrongviệclậpkếhoạchcholưulượngcôngviệccủahọ.

•Kyleđãthànhlậpmộthệthốngđolườngchomỗikhuvựclàmviệcchính.Cáclịchtrình,vàthôngtinhiệntạivềtiếnđộcủachúngđượcviếttrênmộtbảngtođểmọingườicóthểxembấtcứlúcnào.

•Đểcủngcốthôngđiệprằngcácnhàđiềuhànhkhôngnêntrốntrongvănphòngmình,vàkhôngnêncó“tâmlývănphònggóc”,vănphònggóccủaKylevàvănphòngcủagiámsátcađãđượcpháhủykhicuộchọpdiễnra.Kyleđãbánđấugiáchiếcbànlớnmàuxanhvớigiá60đô-langaytạichỗbởivì“tôikhôngnênngồisaumộtchiếcbànlớn.Tôinêncốnghiếnchomụctiêuchungcủachúngtadùthếnàođinữa”.

•Kylechomaykhẩuhiệu“khôngthanvãn”trêntừngbộđồngphục.

Đểnhấnmạnhrằngquákhứđãchết,Kyleđãtìmđượcmộtquantài,mộthộpgỗthôngđựngnhữngthứtượngtrưngchoquákhứ,vídụnhưbiểutượng“ShipsHappen”(Tàuhiệnra)từgócvănphòngcũcủangườigiámsáttheoca,phảnánhtriếtlýcũrằngviệctàuđếnlàthứgìđókhôngđượclênkếhoạchtrước.

Trongvàithángtiếptheo,Kylevàđộicủabàluôntúctrựcmỗicađểchắcchắnrằngphươngphápmớiđượcápdụngvàđểgiảiquyếtcácvấnđềphátsinhngaytạichỗ.Nhữngtácdụngtíchcựccủacuộccáchmạngnàyđượcthểhiệngầnnhưngaylậptức.Vídụ,tiềnlưubãiđãgiảmtừhơn1triệuđôtrongnửanăm1995xuốngcòníthơn10ngànđôtrongnửađầunăm1996.Hơn90%xetảiđãđượcchấtđầyhàngtrongmộtgiờsaukhiđến.Cóhàngchụcnhữngchỉbáokhácnóilênrằnghiệuquảcôngviệcđãtănglên.Mặcdùnhữngnhàgiámsátvàvậnhànhbanđầubịsốc,nhưnghọsớmthểhiệnnhữngphảnhồitíchcựcvớicáccáchlàmviệcmới.Cáccuộcphỏngvấnvàcácbảnđiềutratháiđộnhânviêndonhữngnhànghiêncứuđộclậpthựchiệnđãchỉrarằngmọingườihàilòngvàcóthêmđộnglựcbởisựthayđổi.

SựthayđổiởCelanesechothấybanguyêntắccănbảnchúngtathấyởnhữngtổchứckhác,nhưMagmavàMitel,nhữngnơicóthểvượtqualịchsửkhihọnỗlựcđểbiếnkiếnthứcthànhhànhđộng.Đầutiên,cósựngắtquãngđộtngộttrongsuynghĩ,hànhđộngvàcảmgiáccủamọingười.Cóđiềugìđóxảyrađểthuhútsựchúýcủahọvàchỉrarằngdựadẫmvàotiềnlệlàcóhại.Thứhai,điềugìđóxảyrakhiếnchoviệcquaytrởlạivớinhữngcáchlàmcũrấtkhókhănhoặcbấtkhảthi.Việccắtđứtnàyphảidiễnra,bởivìnếukhông,áplựccủamộtsựngắtquãngđộtngộtcóthểkhiếnchomọingườidínhchặthơnvớinhữngviệchọđãlàmtrongquákhứ.Thứba,cáccáchlàmmớikhảthi,rõràngđượcpháttriển,truyềntảivàthựchiện.Mọingườinhậnthôngtin,nhậnhỗtrợvậtchấtvàtinhthần,đàotạovànhữngnguồnlựckháccầnthiếtđểvậndụngnhữngphươngphápmớihiệuquảhơn.

Mộtchủđềkhácxuyênsuốtcáccôngtyvượtquađượctiềnlệlànhữngngườiđứngđầudànhthờigianđểhiểucôngviệcmàmọingườilàmvàhànhđộngđểgiảmsựkhácbiệtvềvịtrígiữahọvànhữngnhânviênkháctrongtổchức.BurgessWinterđãgiúpMagmaCopperbỏquákhứlạiđằngsaubằngcáchtạoravănhóabìnhđẳnghơn.ÔngtasẽđitớihộitrườngcôngđoànsaugiờlàmvàuốngvàicốcbiavớinhânviêncủaMagma.Tươngtự,saukhiAnnetteKyledành1nămlàmviệctạicầutàuvớinhữngngườivậnhànhvàgiámsát,giúpđỡvàquansáthọlàmviệc,bàđãcóđượcsựtintưởngvànhữngmốiquanhệcánhânđểgiúphọbỏquákhứlạiphíasau.

Mộtchủđềcuốicùngmàchúngtathấyởnhữngcôngtyvượtquađượctiềnlệlàtạoramộtcảmgiáccóchungsốphận.Vìvậy,ởMagmaCopper,BurgessWinterđãtạonênmột“nhómgồm140ngườitừmọiphòngbantrongcảcôngty5.000người,đượcgọilàTiếngnóicủaMagma,đểthamdựmộtcuộcđốithoạimàsẽtạotiềnđềchonhữnggìMagmacóthểlàmđượcdướitưcáchlàmộttổchức.Sau11ngàyđốithoại,HiếnchươngMagmađãrađời,mộtlờituyênbốvềviệcchúngtôilàaidướitưcáchmộttổchức.”

Xâydựngmộttổchứcchốnglạinhữnghànhđộngthiếusuynghĩ

Vượtquatiềnlệvàlịchsửlàmộtchuyện.Ngănchặnviệchìnhthànhnhữnglễnghi,luậtlệvàphươngphápkhônghiệuquảngaytừđầuthậmchícòntốthơn,vàkhóhơn.AES,nhàsảnxuấtđiệnđộclậptoàncầu,đãchủýtheođuổimộtbộphươngphápđiềuhànhđượcthiếtkếđểbảođảmtiềnlệkhôngbaogiờquáquantrọngvớicôngtyvàbảođảmmọingườiluônđượckhuyếnkhíchhọchỏivàthửnhữngđiềumới.Mộtchínhsáchkhuyếnkhíchpháttriểnvàápdụngkiếnthứclàphânquyềntriệtđể.Côngtychỉcó5cấpbậcchodùnóvậnhành100nhàmáyđiệntại17quốcgiavàcógần40.000ngườilàmviệctrựctiếpchonóhoặcchocáccôngtyliêndoanhliênquanđếnnó.Phânquyềnraquyếtđịnhkhuyếnkhíchmọingườihọchỏibởivìhọbiếthọsẽcóquyềnlợivàcảnghĩavụápdụngkiếnthứccủahọtrongcáchoạtđộngthườngngày.Phânquyềncũngkhiếnviệcsửdụngthựcsựkiếnthứctrởnêndễdànghơnbởichínhnhữngngườilàmviệcởtuyếnđầulàngườiraquyếtđịnh.

Bảncáobạchchàobáncổphiếucủacôngtynăm1993đãmôtảvềphânquyền:

Phầnlớncácnhàmáycủacôngtyvậnhànhmàkhôngcầnngườigiámsátca.Nhữngnhómdựánchịutráchnhiệmchotấtcảchứcnăngkinhdoanhlớncầncơsởvậtchấtriêngbiệt,baogồmtàichínhvàsửdụngvốn...MỗingườilàmởAESđềuđượckhuyếnkhíchthamgiavàoxâydựngkếhoạchchiếnlượcvàthiếtkếcácnhàmáymớichocôngty.

Mộtđoạntrongbáocáothườngniênnăm1997đãmôtảchitiếtkếtquảcủachínhsáchnàyđốivớicôngty:

Mộttrongnhữnghiệuứngtốtcủamộtnơilàmviệcvuivẻ,nơimàcáccánhânsátvớihànhđộngnhấtđượcracácquyếtđịnhkinhdoanh,làtốcđộhọcnhanh.TạiAES,cáccánhânđượckhuyếnkhíchtìmkiếmnhữnglờikhuyên...Tráchnhiệmcủahọlàhọchỏitrướckhiđưaraquyếtđịnh...Mộtkếtquảđượcminhhọabởingườiđầutiênthamgialúcđó−GiámđốcnhàmáyDaveMcMillentạinhàmáyAESThamesnăm1988.Trong23ngườiởlạilâuhơnmộtvàitháng,haingườilàquảnlýnhómnhữngphóchủtịchcủaAES,bảyngườilàchủtịchcủacácnhómkinhdoanhAESriêng,vàtámngườilànhữngnhàlãnhđạonhàmáy.

Cólẽphươngphápđiềuhànhquantrọngnhấtcủacôngtylàthườngxuyêntraochomọingườicơhộiđểđảmnhiệmnhữnghoạtđộngmới,kểcảnhữngnhiệmvụmàhọcórấtíthoặckhôngcósựchuẩnbịnào.Phươngphápnàyđượccáccôngtygầnnhưkhôngcónhânsựtrungtâmnàokhuyếnkhích−khôngcónhữngnhânviênnhânsựtrongcácbộphận,khôngcóbộphậnmôitrườnghaylậpkếhoạchchiếnlượctậptrung,chỉcómộtnhómpháplýrấtnhỏ,vàmộttrungtâmtàichínhcoiviệcdạyvàtạođiềukiệnthuậnlợichonhữnghoạtđộnggâyvốncủanhữngphòngbankhácngangvớicôngviệcchínhcủanó.“Thậtkhóđểtưởngtượng,giámđốctàichính[Barry]Sharpđãhuyđộngkhôngđến300triệuđô-latronggần3,5tỉđô-latiềnvốndànhcho10nhàmáycủaAES.Độidựánđangànhlàmviệctạimỗinhàmáymớiđượcgiaonhiệmvụđó,chodùhọcóítkinhnghiệmtàichính.”TạinhàmáyAESởThames,Connecticut,lựclượnglàmnhiệmvụởtuyếnđầuđãđầutưdựphòngchokhoảnnợcủanhàmáy.

NhưDennisBakke,CEOcủaAESđãnói,độingũnhânviêntrungtâmcànggiỏibaonhiêuthìcôngtycàngbấtlợibấynhiêu.Mộtđộingũnhânviêntrungtâmcónănglựcvàkỹnăngkhuyếnkhíchmọingườilậtlạinhữngvấnđềnhưquanhệcôngchúng,côngthứcvàthựcthichiếnlược,chấtlượng,antoàn,v.v...vớinhữngphòngbanchịutráchnhiệmchonhữnghoạtđộngnày.Nếunhữngngườitrongđộingũkhôngthựcsựcónănglực,nhữngngườikhácsẽkhôngtintưởnghọvàmuốnđượctựmìnhthamgia.Vìthế,thậtmỉamai,độingũtrungtâmcànglàmviệctốtbaonhiêu,nhữngngườicònlạicủatổchứccàngdựavàohọnhiềubấynhiêu.Vànhữngkiếnthứcvàkỹnăngcàngđượctậptrungbaonhiêu,nhữngngườisátnhấtvớicôngviệccàngchịuíttráchnhiệmchocôngviệcđóbấynhiêu.

Sựchuyênmônhoá,tấtnhiên,cũngmanglạinhữnglợiích,baogồmcảthựctếrằngmọingườikhôngcầnphảitiếptụchọcđểlàmnhữngđiềuhọchưatừnglàmtrướcđây.AESđãcânnhắccẩnthậnchiphícủaviệctránhxatiềnlệvàđểmọingườihọcnhữngthứmới,nhữngthứtốnnhiềuthờigianhơn,vớicáigiácủaviệcbịkẹttrongquákhứvàkhônghọchỏiđượcbaonhiêu.Dựavàochiếnlượckinhdoanhcủacôngtyđượctậptrungvàonhữnglợithếcạnhtranhlàtốcđộvàmọingườisẵnsàngvàcóthểlàmbấtcứđiềugìđểhoànthànhcôngviệc,AESđãlựachọnmộtvănhóatrongđótiềnlệítđượccoitrọngvàmọingườiđượckhuyếnkhíchđểhọcvànghĩnhữngcáchlàmmới.PaulBurdick,mộtnhânviêncủaAES,đãbìnhluậnvềvàilợithếcủamộtcôngtytrongđóbảnmôtảcôngviệckhôngtồntại,sựđàotạochéovàthựchiệnnhữnghoạtđộngmớiđượckhuyếnkhích:

Nhiệmvụcủatôi,khilầnđầutiênđếnđây,là“điđăngkímộtlượngthanđátrịgiá1tỷđô-la”.Tôichưatừnglàmviệcnàytrướcđây…nhưngtôibiếtđủđểhỏi...Vìthế,bạnmất3tuầnđểgọiđiệnthoại.Theomộtnghĩanàođó,bạnkhônghoànthànhcôngviệc,nhưngbạnđanghọchỏiđểbiếtnhữngđiềugìcầnthiếtđểhoànthànhcôngviệc...

Theotôi,giátrịởđâylàbạnchomọingườikhảnăngsángtạonhiềuhơnmộtchútnếubạnchohọ

quyềnđó.Ýtôilà,thờiđiểmbạnhệthốnghóathứgìđó,bạnhúthếtsứcsốngcủanó.Bạnbanhànhmộtloạtcácluậtlệhayquytrìnhlàmviệcgìđó,vàkhôngcònaiđặtcâuhỏinữa−nhữngcâuhỏidạngnhư“tạisaolạilàmthếnày?”...Tinhthầnconngườicầnmộtvàibiếnđộngđểgiữđượcsứcsống.

Cuốicùng,AES,nơicóíttiềnlệđểvượtquahơnphầnlớncáccôngty,vẫntiếptụccốgắnglàmmọiviệcđểcắtđứtvớicácthônglệtheonhữngcáchthốngnhấtvớicácgiátrịcủanó.Vídụ:

Mộttrongnhữngmụctiêubấtthườngcủachúngtôiliênquanđếnviệctốiđahóaniềmvuivàsựtôntrọngởnơilàmviệclàloạibỏnhữngkhoảntrảcôngtheogiờ.Trongphầnlớnnhữngdoanhnghiệplớn,nhữngngườiđượcgọilà“quantrọng”đượctrảlương,đượctiềnthưởngvànhữngquyềnchọncổphiếu,vàtựdođiềuchỉnhcôngviệccủamìnhtheonhữngkếhoạchtrảcôngđó.Nhữngngườikhácđượctrảlươngdựatrênsốgiờhọthựcsựởcôngsởcộngthêmtiềnlàmviệcngoàigiờ...Chúngtôimuốnchomọingườikhắpthếgiớilựachọngiữahaicáchnày...Trong2năm,sốlượngngườilàmviệcAESđượctrảcôngtheogiờđãgiảmtừ90%xuốngcòn50%.Chúngtôinghĩ“chophépmỗingườiđềulàmộtdoanhnhân”đòihỏimộtcáchtiếpcậncótrảlươngđốivớiviệctrảcông.

Nhữngtổchứcsửdụngtiềnlệkhônngoanvàkhôngbịmắckẹttrongkýứcvềviệcmọithứđãtừngnhưthếnào,hoặc“quákhứtốtđẹp”,đềurấttỉnhtáotrướcchiphívàlợiíchcủatiềnlệvàkýức.CácnhàlãnhđạocủahọhiểusựkhônngoanchúngtôithấyởDavidKelleycủacôngtythiếtkếsảnphẩmIDEO,ngườiđãđưaramộtcấutrúcmớichocôngtytheocáchnày:“Đâylàđiềutốtnhấtchúngtôicóthểnghĩđếnngaylúcnày.Nhưngđiềuduynhấttôichắcchắnlàcấutrúcnàychỉlàtạmthờivàkhôngđúng.Chúngtôiphảitiếptụcthửnghiệmđểcảithiệnnó”.Sựsẵnsàngquyếtđịnhkhikinhnghiệmcủaquákhứtrởthànhmộtgánhnặnghơnlàmộtđiềumaymắnđòihỏimộtnỗlựcđángkểvàsựthậntrọngnhấtquán,nhưnglạiđượcđềnbùxứngđáng.Khoảnđềnbù,nhưgiáosưPaulNystromvàWilliamStarbuckđãnhắcnhởchúngta,sẽđếnbởiviệcsẵnsàngtừbỏsựdựadẫmthiếusuynghĩvàotiềnlệsẽgiúpcáctổchứctránhđượctínhtrìtrệvàcáibẫycủathànhcông:

Cáctổchứchọchỏi.Sauđóhọđưanhữngđiềuđãhọcđượccủamìnhvàonhữngchươngtrìnhvàquytrìnhhoạtđộngchuẩnmàcácthànhviênthựchiệnhằngngày.Nhữngchươngtrìnhvàphươngthứcnàytạoratínhtrìtrệ...Khithànhcôngnhiềulên,cáctổchức...trởnêntựmãnvàhọcquáít.

Khuyếnkhíchmọingườiđặtcâuhỏivềhànhvi,đưahọnhữngnhiệmvụmớihọchưabaogiờlàm,vàcắtđứtvớiquákhứ,baogồmcảviệcxâydựngnhữngđơnvịmới,sẽdễdànghơntrongkhôngkhítincậyvàantoàn.Ngượclại,nỗisợlàkẻthùcủakhảnăngnghingờquákhứvàvượtrakhỏitiềnlệ.Đâylàlýdotạisaochúngtôisẽdànhtoànbộchươngtiếptheođểbànvềchủđềnỗisợhãivớitưcáchlànguyênnhântạoralỗhổngtừ-biết-đến-làm.Vượtquađượctiềnlệcầncósựdũngcảm,vàloạibỏnỗisợhãirakhỏitổchứcsẽkhuyếnkhíchhànhvidũngcảm

4.KhinỗisợhãingăncảnhànhđộngdựatrênkiếnthứcKhihếttổchứcnàyđếntổchứckháckhôngthểbiếnkiếnthứcthànhhànhđộng,chúngtathấymộtbầukhôngkhísợhãivàngờvựclantỏa.Chúngtađánhgiácaosựkhônngoantrong“đơnthuốcthànhcông”củabậcthầychấtlượngW.E.Deming:Hãyvứtbỏmọisợhãi.Thậtkhôngmay,ngườitavẫnhoàinghirằngsựsợhãivàngờvựcđangtồntạiởnhữngnơilàmviệcmàđángraphảirấtvănminhngàynay.Vẫncònnhiềungườingưỡngmộnhữngôngsếpkhótính,khắtkhevàbảothủ.Chúngtôichưabaogiờgặpaithựcsựmuốnlàmviệcchomộttrongsốnhữngngườinày.NhưngnhữngcâuchuyệnvẫnthỉnhthoảngxuấthiệntrêntạpchíFortunevề“nhữngvịsếpkhótínhnhất”chỉrarằngvẫncónhữngngườitinrằngkhingườitasợhoặckhôngtintưởngsếpdohọthấtthườngvàkhóđoán,thìhọlànhữngvịsếptuyệtvời.

Chươngnàycó2mụcđích.Đầutiên,chúngtôichỉrarằngsựsợhãivàngờvựccủabanquảnlývẫnlànhữngvấnđềchotớingàynayởnhiềucôngsở.Ngườitavẫnnóivềviệcsửdụngnhữngkỹthuậtquảnlýnhânvănvàvănminhhơnlàthựcsựsửdụngchúng.Thứhai,chúngtôisẽchỉrasựsợhãivàngờvựclàmyếuđihiệusuấttổchứcvà,cụthểhơn,làkhảnăngbiếnkiếnthứcthànhhànhđộngnhưthếnào.Sựsợhãitạoralỗhổngtừ-biết-đến-làmbởivìđểhànhđộngdựatrênkiếnthức,ngườiđócầntinrằnghọsẽkhôngbịtrừngphạtvìđiềuđó−tứclàchấpnhậnmạohiểmdựatrênthôngtinvàkiếnthứcmớisẽđượckhenthưởngchứkhôngphảibịtrừngphạt.Khimọingườilosợvềcôngviệc,tươnglaihoặcthậmchílàvềlòngtựtrọngcủamình,mọingườisẽkhôngcảmthấyđủantoànđểlàmbấtkỳđiềugìngoàinhữngđiềuhọđãlàmtrongquákhứ.Nỗisợhãisẽkhiếnhọlặplạisailầmvàtạolạichínhnhữngvấnđềcũ,thâmchíkhihọbiếtnhữngcáchlàmviệctốthơn.

Nỗisợhãilàmộtphươngphápquảnlýcóchủý

NhữngquyểnsáchvềkinhdoanhbánchạynhấtnhưMeanBusiness(Kinhdoanhbầntiện),câuchuyệncủaAlbertDunlapvềưuđiểmcủaviệcgiảmquymômàôngđãthựchiệntạiScottPapervàSunbeam,vàOnlytheParanoidSurvive(Chỉkẻhoangtưởngmớisốngsót),câuchuyệnvềtriếtlýquảnlýcủaAndrewGrovetạiIntelvàvănhoácủaIntel,đãchứngminhrằngvẫncónhữngngườilãnhđạovànhữngcôngtycoisựsợhãi,ngờvựcvàbầntiệnlànhữngphươngphápđiềuhànhthíchhợp.Việcnhữngcuốnsáchnàyđềurấtthànhcôngtrênthịtrườngchothấyrấtnhiềungườiđồngtìnhvớichúng.

DunlapđãtừngđượcPhốWallcoilàmộtthiêntàiquảnlý.VàongàyôngđượcbổnhiệmlàgiámđốcđiềuhànhcủaSunbeam,giácổphiếucủacôngtyđãtăng49%.Trongquýđầutiênkểtừkhiôngđượcbổnhiệm,giácổphiếucủaSunbeamđãtănglên63%.Cánhphóngviênkinhtếyêumếnôngvìcáchnóithẳngthắnvàsựtậntâmrõràngcủaôngvớilợinhuậncủacáccổđông.Cáctổchứcđàotạovềkinhdoanhcũngyêumếncông.Ôngđãđếnnóichuyệntạirấtnhiềutrườngkinhdoanhlớn,baogồmcảChicago,Northwestern,Harvard,Wharton,FloridavàĐạihọcBangFlorida.DunlapđượctạpchíJournalofBusinessStrategycoilàmộtnhàchiếnlượckinhdoanhđánghọctập.

CáchquảnlýcủaDunlapđượcxâydựngđểgâyranỗisợhãitrongnhânviên.TạpchíWallStreetJournalđãviếtrằng:“ÔngDunlapkhéttiếngtrongviệcquátmắngcấpdướinếuhọmangđếnnhữngtinôngkhôngmuốnnghe”.TạibuổinóichuyệncủaôngtạiĐạihọcChicago,“ôngđãkhiếnhơn400khángiảlànhữngnghiêncứusinhkinhtếcườivangkhiôngmôtảniềmkhoankhoáicóđượckhiđuổiviệcmộtnhânviêncóchíkhítạimộtcôngtyđanggặpvấnđềmàôngđứngđầuvà10trongsố11thànhviêntrongbanquảnlýcủaSunbeam.”Dunlapđãrấtcởimởvềhiệuquảcủanỗisợhãivàsựđedoạtạinơilàmviệc.Ôngđãtómtắtchiếnlượcquayvòngnàynhưsau:

Làmthếnàomộtngườingoàicóthểgiànhquyềnkiểmsoátmộttổchứccósứcchịuđựng?...Tôi

khôngbắtđầuvớinềntảngcũ....Tôipháhỏngtấtcảmọithứvàbắtđầulạitừđầu.Tôihiếmkhithấyđiềugìtốtđẹptrongnhữngđiềutrướckia.Nếucóđiềugìđótốtđẹpthìhọđãchẳngcầnđếntôi....TạiScott,tôiđãsathải70%độingũđiềuhành.

DunlapcòncóvẻtựhàovềcáchôngđãlàmbẽmặtmộtnhàđiềuhànhtạiScottPaper:

TrongtuầnlàmviệcđầutiêncủatôitạiScottPaper,tôiđãtriệutậpmộtcuộchọpvớitấtcảnhữngquảnlýcấpcao....Tôimuốngặpnhữngngườilãnhđạocaonhất.Tôibảomọingườiđứngdậyvànóivềđiềumàhọsẽlàmchocôngty.

Mộtngườiđứnglênvàbắtđầunóivềnhữngviệcôngđãlàmchocôngty.

“Tôikhôngquantâmđếnnhữngđiềuôngđãlàm”.Tôinói,biếnôngtathànhmộtvídụ.“Tôimuốnbiếtôngđịnhlàmgìchotôi,ởhiệntạivàtrongtươnglai!”

Anhtanhìntôi,khôngthốtnênlời.

“Tôichưachuẩnbịđểnóivềđiềuđó”,anhtanói.

“Thếthìngồixuốngđi”,tôinói.

BâygiờDunlapđãmấtuytínởnhiềunơivìnhữngvấnđềvềtàichínhvàhiệuquảcôngviệctạiSunbeamđãkhiếngiácổphiếugiảmhơn80%.“Trong2nămnắmquyền,DunlapđãkhiếnSunbeamkiệtquệvớimộtcuộcđiềutracủaUỷbanChứngkhoán,mộtđốngvụkiệntừcáccổđôngvàkếtquảtàichínhnăm1997màkhôngaicóthểchấpnhậnđược”.

Nhưchúngtađãthảoluậnởchương3vớinhữngvídụnhưôngBurgessWintertạiMagmaCoppervàbàAnnetteKyletạicảngBayport,cáctổchứcluôndựadẫmkhôngsuynghĩvàonhữngcáchlàmviệccũkỹvàthiếuhiệuquảphảithườngxuyêncầnđếnnhữngsựthayđổilớn.NhưngnhữngnhàđiềuhànhnhưDunleylạithiếusuynghĩ,chorằngmọithứtrongquákhứđềutồitệvàgâyquánhiềusợhãichonhữngngườikháckhiếnhọkhôngdámgợiýhoặcthửnhữngđiềumớimẻ.TrongkhinhữngtờbáokinhtếvàcácnhàphântíchthịtrườngchứngkhoánnhưAndrewShorecủaPaineWebbervẫnđangcatụngkhảnăngcủaDunlapvàthànhquảcủaôngtạiSunbeam,thìmộtcâybútvềquảnlý,TomPeters,ngườithườngbênhvựcchoviệcxoábỏchếđộquanliêu,gọiDunlaplàmột“kẻngượcđời”chuyênpháhoạicôngtyvàcuộcsốngcủangườikhác.

MặcdùDunlapđãmấtuytínnhưngAndrewGrove,chủtịchhộiđồngquảntrịvàcựugiámđốcđiềuhànhcủaIntelvẫnlàmộthìnhtượngtrongquảnlý,đượcgiớibáochíkinhtếvànhữngtrườngkinhdoanhcoitrọng.Hãynghenhữngđiềuôngnóivềvaitròcủanỗisợhãivàáplựctạinơilàmviệc:

W.EdwardsDeming,bậcthầychấtlượng,ủnghộviệcxoábỏsựsợhãi....Tôithấylờituyênbốthiếusuynghĩnàycóvấnđề.Vaitròquantrọngnhấtcủanhữngnhàquảnlýlàtạoramộtmôitrườngnơimọingườiluôncốnghiếnhếtmìnhđểchiếnthắngtrênthịtrường.Nỗisợhãiđóngvaitròquantrọngtrongviệctạoravàduytrìloạixúccảmmạnhmẽnày.

NghiêmkhắcvàthúcđẩymọingườibằngnỗisợthấtbạidườngnhưlàmộtphầntrongcáchđiềuhànhcủaIntel.Côngtynàyđãđốixửtànnhẫnvớirấtnhiềungười,đặcbiệtlànhữngngườinhiềutuổi,đếnmứcmộtnhómnhânviêntrướckiavàhiệntạicủaIntelđãlậpnênmộtwebsiteriêngđểchứngminhsựquáđángtrongcáchquảnlýtạiIntel.Intelđãchặntruycậptrangnàytạitấtcảmáytínhtrongcôngtyvànhânviênrấtsợbịđuổiviệcnếubịbắtgặpđangxemwebsitenày.

Cónhữngbằngchứngchứngminhrằng,khiphảiđốimặtvớiviệcthiếunhânsự,mộtvàitổchứcbắtđầuđốixửtốtvớinhânviêncủahọ.Nhữngnỗlựcnàythểhiệnsựcốgắngxoábỏýnghĩcủanhânviênrằnghọlàđồbỏđi.Chúngtôinghingờvềtínhchânthậthoặclâudàicủanhữngsựthayđổinày.

Mộtkhiđủnhânsự,chúngtôichorằngnhiềucôngtysẽquaytrởlạivớinhữngcáchquảnlýcũkỹvàbầntiện.Thậtkhôngmay,đólàchuyệnxảyratrongnhiềutổchứcmàviệcchămsócnhânviên,đặthọlênhàngđầuthườngbịcoilàmềmyếuvàkhôngchuyênnghiệp.

Sựphổbiếncủacáchquảnlýdựatrênnỗisợhãi

Nhưngthậtrathìnỗisợhãivàsựngờvựcphổbiếnnhưthếnàotạicáccôngty?Mộtvàivídụkhôngthểchỉrarằngđâylàmộtvấnđềphổbiến.Đâychỉlànhữngtrườnghợpítỏi?Khônghề.Quanđiểmcủachúngtôilàvấnđềnàyrấtsâusắcvàphổbiếncònđượcchứngminhbởivàinghiêncứutrêndiệnrộng.Đầutiênlàcuộckhảosáttoànquốcnăm1994vớisựthamgiacủa2.400ngườilaođộngdoHiệphộiNghiêncứuĐiềutraPrincetonthựchiện.KếtquảtừnghiêncứunàychothấynỗisợhãivàngờvựclànhữngvấnđềquantrọngđedoạđếncáctổchứctạiMỹ:

•Trongbốicảnhcắtgiảmquymôhiệnnay,rấtnhiềungườilaođộngnghĩrằnghọcóđặcquyềnchỉvìhọcóviệclàm.Chỉcómộtphầnnhỏ(38%)tựtinrằnghọcóthểnhanhchóngtìmđượcmộtcôngviệckhác.

•Cuộcđiềutranàypháthiệnramộtkhoảngcáchđángkểgiữasốlượngnhânviêntrungthànhđốivớicôngtyvàmứcđộmàhọcóthểcảmthấytintưởngvàocôngtytrongviệcgiữlờihứavớinhânviên.Chưađến4/10(38%)tinvàoviệccôngtygiữlờihứa.

•1/6(16%)sốnhânviênthừanhậnđãtừchốiđềnghịcảithiệnhiệuquảcôngviệcvìsợsẽmấtviệc.

•NhữngngườilaođộngtạiMỹhiểurấtítvềluậtlaođộngvàquyđịnhliênquanđếncácquyềntạinơilàmviệc.Phầnlớnngườilaođộngchorằnghọđượcluậtphápbảovệnhiềuhơnthựctếnhưnglạinóirằnghọmuốnđượcbảovệhơnnữatrongmộtvàilĩnhvực.Trongbốicảnhcáccôngtycắtgiảmnhânsựvàtáicơcấu,nhucầucaonhấtcủangườilaođộnglàđượcphápluậtbảovệnhiềuhơnđểkhỏibịsathảitùyý,bịnhữngngườilàmviệcbánthờigianthaythếvàbịmấtviệcdogiảmbiênchếhoặcđóngcửanhàmáy.

CáccuộckhảosátkháctạiMỹvàAnhđềuchothấykếtquảtươngtự.Mộtcuộckhảosátnăm1970đốivớicácnghiêncứusinhtạiĐạihọcBucknellchothấy91%cảmthấycáccôngtytrởnêníttrungthànhhơnđốivớinhânviêncủamình,60%tinrằngmôitrườnglàmviệcđãtrởnênkhắcnghiệthơn,và“3/4trongsốnhữngngườithamgiakhảosátđãtừngbịmấtviệchoặccóbạnbèvàngườiquentừngbịmấtviệc”.MộtcuộcthămdòýkiếnđượcthựchiệnbởitờObservertạiAnhcũngchothấykếtquảtươngtự:“Gầnmộtnửanhữngngườiđượchỏiđãtừngmấtviệc,phảilàmviệcnhiềugiờhơn,làmviệcvớimứclươngthấphơnhoặcchỉđượckýhợpđồngngắnhạn.Chỉ1/3tinrằngtìmđượcmộtcôngviệcmớivớimứclươngtươngtựlàđiềudễdàng”.

Nhữngsốliệutừcáccuộcđiềutrakháctạihaitổchứctrongnhữngnăm1997đãthểhiệnrõhơnmứcđộphổbiếncủanỗisợhãivàngờvực.Cóhaiđiểmquantrọngtrongnhữngsốliệunày.Thứnhất,cảhaicuộckhảosátđềuđượcthựchiệnbởinhữngtổchức(hoặccáccôngtyhọlàmviệcbênngoài)chomụcđíchsửdụngcủariênghọtrongviệcđánhgiátháiđộcủanhânviên.Mặcdùchúngtôiđãđượctiếpcậnkếtquảcủacuộckhảosát,nhưngchúngtôikhôngphảilàngườithựchiệnchúngđểchứngminhbấtkỳđiềugìvềmôitrườnglàmviệc.Quantrọnghơn,khôngtổchứcnàocótiếngxấuđặcbiệtvềsựlantrànnỗisợhãivàngờvực.Mộttổchứclàcôngtycôngnghiệplớnvớinhữngnhânviêntrungthànhlàmviệclâunămvànhữngnhàquảnlýcóuytíntrongviệcquantâmđếnđộnglựclàmviệcvàtháiđộcủanhânviên.Côngtynàyđãđầutưnhiềuvàođàotạovàpháttriểnquảnlý,cốgắngđểtrởthànhmộtcôngtyhiệusuấtcao.Tổchứckialàmộtcơquantàichínhquốctếlớn,gầnnhưthuộcchínhphủ,cóhiệphộivànhữngquyđịnhdànhchonhânviêngiốngnhưdịchvụcôngtrongsựbảovệhọdànhchocácnhânviêncủamình.Tổchứcthứhainàyđãsửdụngnhiềunhânviênhợpđồngvàphảiđốimặtvớiáplựcthayđổimạnhmẽ.NhưngnếusosánhvớicáccôngtytưnhântrongnhiềulĩnhvựckháctạiMỹthìmộtngườicóthểnghĩrằngnhữnglựclượnglaođộngchuyênnghiệpvàđượcgiáodụctốtvớinhữngbằngcấpcaotronglĩnhvựckinhtếvànhữngngànhtươngtựkhác,sẽ

tươngđốiantoàn.

Hình4-1trìnhbàycáckếtquảkhảosátcáccôngtytưnhân,sosánhtỷlệcácphảnhồitíchcựctrongcôngtynàyvềmộtsốvấnđềliênquanvớicáctiêuchuẩncủacáctổchứccóthànhtíchcaođượcđưarabởicáccôngtythựchiệnkhảosát.Cácsốliệugiậtmình.Hơnmộtnửanhữngngườithamgiađãtrảlờiđồngýchocâuhỏi“côngtycógiảiquyếtmâuthuẫnnộibộbằngsựchínhtrựckhông”.Chưađếnmộtnửasốngườithamgiatrảlờiđồngýchocâuhỏivềviệcđượctôntrọngvàtháchthứcnhữngcáchlàmviệctruyềnthống.Hơn1/3sốngườiđồngýrằng“nhữngýtưởngđổimớicóthểthấtbạimàkhôngảnhhưởngđếnngười/đơnvịđưaraýtưởng”.Thậmchínhữngtiêuchuẩnquốcgiatrongcáccôngtyhoạtđộngtốt,dùcaohơnnhữngđiểmsốchocôngtynày,cũngvẫnthểhiệnsựngờvựcvànỗisợhãiđángkể.Mẫukếtquảtừcôngtynàydườngnhưchothấymứcđộbấtanvàngờvựcđángkể,thậmchíngaytạinhữngcôngtylớn,thànhcông,cótêntuổivàchắcchắnlàkhánhânđạo.

HÌNH4-1

SốngườitrảlờiđồngýchocáccâuhỏiđolườngsựtintưởngvàantoàntạimộtcôngtylớncủaMỹ

Sốliệutừcơquantàichínhquốctếlớn,gầnnhưthuộcchínhphủcũngchothấyđiềutươngtự(xem

bảng4-1).Chưađến1/4sốnhânviêncóbằngcấpcaotạitổchứccótiếngnàycảmthấycósựtintưởnglẫnnhauvàtựtingiữanhữngthànhviêntrongbanquảnlývàcácnhânviên.Khôngmấyngườinghĩrằngnhữngnhàquảnlýcấpcaoquantâmđếnnhânviên;rấtnhiềunhânviêncảmthấyáplực,baogồmcảáplựcbớtxénvàgiảmchấtlượng;vàlạimộtlầnnữa,chỉcókhoảngmộtnửasốngườicảmthấythoảimáichấpnhậnrủirokhilàmviệc.

Chắcchắnlàkiếnthứcsẽkhôngđượcchiasẻhaytraođổitrongnhữngtổchứcchứađầysựthiếutintưởngvànghingờ,khôngnhấnmạnhviệchọchỏilẫnnhauhayhọchỏitừthửvàsai.Nhữngtổchứcnàykhôngđượclựachọnvìđólànhữngtrườnghợpcábiệt.Trênthựctế,nhữngtổchứcnàycòntốthơnphầnlớncáctổchứckhác.Tuynhiênđiềunhậnthấytừnhữngnghiêncứunàylàtồntạinhiềunỗisợhãivàsựngờvựchơnlàlợiíchvàvượtquásuynghĩcủanhiềuquansátviên.

Nỗisợhãivàsựngờvựctạoralỗhổngtừ-biết-đến-làm

Dườngnhưrõràngnỗisợhãivàsựngờvựckhôngchỉlantràntạiquánhiềucôngtymànhữngcảmgiáckhóchịunàycònphảntácdụng.Tuynhiên,chúngtôilạithườngxuyêngặpnhữngnhàquảnlýnghingờvềvấnđềgâytranhcãinày.Saucùngthì,họnói,nếucómộtchúthoangtưởng,mộtchútáplực,mộtchútsợhãilàmộtđiềutốt,thìthêmmộtchútnữacókhicòntốthơn.Giảmquymôvàkhiếncôngviệccủamọingườibấpbênhcóthểkhiếnhọtậptrungcaođộvàocôngviệcvàchặntrướchành

độngtrốnviệc.Lýthuyếtngầmcủađộnglựcnàydườngnhưlànếukhôngcóáplực,mọingườisẽkhôngnghiêmtúcvàkhônglàmviệcnhiều.Dothếgiớibênngoàiđầycạnhtranh,conngườikhôngthểtựmãn.Thậmchícócảnhữngmôhìnhkhíchlệkinhtếnổibậttrongcáctổchứcmàđềxuấtrằngnỗisợbịsathảiđảmbảochosựchămchỉvànỗlựckhôngngừng,mặcdùhọkhôngcóbằngchứngxácthựcnàođểchứngminhkhẳngđịnhnày.

Cáchquảnlýdựatrênnỗisợhãichorằngnếumọingườikhôngchịuáplựcvàsợhãivềtươnglaicủamình,màchỉlàmviệcvìhọmuốntổchứccủamìnhhoạtđộngtốt,muốngiúpnhữngngườikháctrongnhómlàmviệccủahọ,hoặcbởivìcôngviệccủahọthựcrarấtvuivẻvàthúvịthìhọsẽkhôngchămchỉ.Rấtnhiềubộmáyquảnlýcũngchorằngkhôngthểtintưởngconngườivàcầnphảigiámsátnhânviêntuânthủyêucầucủatổchứcvàtrừngphạtnhânviênkhiviphạmnhữngyêucầuđóđểkiểmsoáttổchức.Cáchquảnlývàtạođộnglựcđủphổbiếnđểmọingườicoilàđươngnhiên,dùbằngchứngvềsựđúngđắncủanócựckỳyếuớttrongkhilạicónhiềubằngchứnghơnchứngminhrằnggiámsátvàtrừngphạtxóimònhiệusuấtlàmviệc.Cáchquảnlýdựatrênsựtrừngphạtvànỗisợhãicũngđượcxãhộichấpnhận.Cáctờbáokinhtếluônhứngthúvớinhữngnhàquảnlýbầntiện,khótính,thậmchílàđángsợ.Hãyxemxétvàibằngchứngvềviệcnỗisợhãivàsựngờvựctạinơilàmviệccóthểảnhhưởngđếnhiệusuấtcủatổchứcnhưthếnào.

MộtnghiêncứuchitiếtvềAnalogDeviceschotamộtvídụhữuích.NghiêncứunàytheodõicôngtytrongnhiềunămvàchothấynỗisợbịsathảidogiảmbiênchếcóthểgâyảnhhưởngxấuthếnàođếnchươngtrìnhTotalQualityManagement(TQM)đãtừngthànhcông.Năm1987,côngty,mộtnhàsảnxuấtmạchtíchhợp,đãthiếtlậpTQMvàmanglạinhiềukếtquảđángkểtrongvòng3năm:

Nhữnglỗitrongsảnphẩmđãgiảmthẳngđứngtừ500xuống50cáitrên1triệu,giaohàngđúnghẹn...tăngtừ70lên96%,hiệusuấttrungbìnhđãtăngcaotừ26lên51%vàchutrìnhsảnxuấtđãgiảmtừ15xuống8tuần.

Dochươngtrìnhnàykhôngcónhữngảnhhưởngrõrànghoặcnhanhchónglênthờigianpháttriểnsảnphẩm,vàdovàisaisóttrongđịnhgiá,lợinhuậnđãsụtgiảmvànăngsuấtbổsungkhôngthểchuyểnhoángaylậptứcthànhdoanhthucaohơn.Hậuquảlàvàonăm1990,côngtyđãgiảmbiênchế12%.Thậtkhôngmay,nhữngtácđộngcủanólàcóthểdựđoánđược:

ĐâylàlầngiảmbiênchếđầutiêntạiAnalog.Mặcdùcónhữngchươngtrìnhhỗtrợnhânviêntìmviệcmới...mọingườiđãmấttinhthần....MộtquảnlýTQMbộphậnđãlưuý:“RấtnhiềunhânviêntạimộtnhàmáyđanglàmviệcbởhơitaivìTQM...vàphầnthưởngdànhchohọlàhoạtđộngcủahọđãđượcchuyểnsanglàmởPhilippinesvìchiphínhâncôngrẻmạt.Vìthế,TQMchỉlàmộtconđườngkhácdẫnđếnviệcbịgiảmbiênchế.”...“Saukhigiảmbiênchế,TQMđãchữnglại.Mọingườikhôngmuốncảithiệnquánhiềutrongcôngviệcvìkhôngmuốnnóbịloạibỏ”.

Năm1989,mộtnhàmáytừngđứngđầutrongdanhsáchmườinhàcungcấptốtnhấtcủaHewlett-Packard(HP),saukhicắtgiảmnhânsựvàonăm1991,đãtrởthànhnhàcungcấptồithứhaitrongdanhsáchnhữngnhàcungcấptồinhấtcủaHP.

MộtnghiêncứuvềnỗlựcthayđổinơilàmviệctạinhàmáycủaHewlett-PackardởRoseville,nơilắprápbảngmạchin,đãchứngminhtácđộngngượclạitươngtựcủanỗisợhãimấtviệclênkhảnăngthựchiệnnhữngthayđổinhờvàokiếnthứccủanhânviên.Hewlett-Packardđãtáicấutrúcbộphậnnàyđểgiảiquyếtnhữngvấnđềcấpbáchvềsựcạnhtranh.Vàithayđổiđãdiễnra.Vídụ,dâychuyềnsảnxuấtđượcthiếtlậplạivàcáckhoáđàotạođượctriểnkhai.Tuynhiên,nóichung,mộtnỗlựcbắtđầubằngsựnhiệttìnhvàsángsuốtđãthấtbại.PhântíchcủaDeoneZelltrongcuốnsáchcủabàvềquảnlýsựthayđổitạiHPđãpháthiệnraHP“khôngthựchiệnbấtcứthayđổiđượclênkếhoạchnàomàđượcxâydựngđểhỗtrợcácđộitựquản,nhưlànhữngthayđổivềhiệusuất,lựachọn,đánhgiácủatrungtâmhoặchệthốngxếphạng”.Nguyênnhânlàsựsợhãi:

Việccắtgiảmnhânsựsắpdiễnrađãcướpđinhữngnỗlựccuốicùngđểthànhlậpcácđộitựquảnvì

cácnhânviênquantâmđếncôngviệccủahọhơnlàtáixâydựngtrungtâm.Mộtnhàvậnhànhsảnxuấtđãgiảithích:“Mốiquantâmđứngđầutrongsuynghĩcủaphầnlớnnhânviênkhôngphảilàtáixâydựnghaynhữngđiềuhọđãhọcđược...màlàtìmviệc.Mọingườimuốnbiếtngàymaihọcócònởđâynữakhông....”DennisEarly,giámđốcsảnxuất,đãnói:“Chúngtôihiểurằngkhôngthểyêucầumộtđộitáixâydựngthànhmộtđộinhỏhơnđược.”

ĐiềunàyxảyratrongmộtcôngtynhưHewlett-Packard,nơicoitrọngnhânviên,nơimọingườigọinhaumộtcáchthânmật,vàcũnglànơitránhgiảmbiênchếhếtsứccóthể.Khicầngiảmbiênchế,côngtyluôntránhsathảibằngviệcluânchuyểnnhânviênsangcácbộphậnkháccủaHP,đàotạolạihọvớinhữngkỹnăngmới,tănghỗtrợchongườivềhưusớm,cắtchếđộnghỉmátvàcácchiphíkhôngcầnthiếtkhác.Dùtrongbốicảnhnhưvậy,nguycơmấtviệcvẫnngăncảncácnỗlựcpháttriểncủatổchức.

Nỗisợmấtviệcđượcđánhgiálàmộttrongnhữnglýdochínhchothấtbạiphổbiếncủathứgọilànhữngnỗlựctáicơcấuquátrìnhkinhdoanh.Nhữngđềxuấtbanđầucủatáicơcấukhẳngđịnhrằngcóthểkhiếnquátrìnhlàmviệchiệuquảhơnmàkhôngcầngiảmbiênchế.Nhưngcôngtytưvấnquảnlý,chủyếuliênquanđếntáicơcấu,CSCIndexđãbáocáorằngtrong73%cáccôngtymàhọkhảosátthìtáicơcấuđangđượcsửdụngđểloạibỏnhânviên.TrongkhicáccôngtyMỹphảitrảchocácnhàtưvấnhơn7tỉđô-lanăm1994đểhọtưvấntáicơcấu,cácbằngchứngđãchỉrarằngnhữngnỗlựctáicơcấuđãthấtbạivớitỉlệlênđến70%,vàmộtnguồntinkhácđãướctính85%cácdựántáicơcấuđềuthấtbại.“Mộtphầnthấtbạicủatáicơcấulànóthườngliênquanđếnsathải”,nỗisợhãivàsựchốnglạimàsựliênquanđótạora.Nhữngnhânviênsợbịsathảidoquátrìnhtốiưuhóacôngviệccólýdochínhđángđểpháhoạinhữngnỗlựcgiúpcôngviệchiệuquảhơnvàkhôngđưaranhữngýkiếnmàcóthểkhiếnhọmấtviệc.

Nỗisợhãicũngkiềmchếkhảnăngbiếnkiếnthứcthànhhànhđộngvìmọingườiđềusợsếpđếnmứchọluôntránhlàngườimangtinxấuvềcôngtydùhọkhôngcólỗi.CácnhàtâmlýhọcđãpháthiệnramộtđiềumàhọgọilàhiệuứngMUM,chỉhiệntượngmọingườicốgắngtránhxanhữngtinxấu.Mọingườikhôngmuốnmangtinxấuđếnchongườikhácbởivìhọsợhọsẽbịđổlỗi,mộtnỗilomàrấtnhiềuthínghiệmtâmlýhọcđãchothấylàcócơsởvữngchắc.Trừkhinhữngnhàquảnlýtíchcựckhuyếnkhíchđàobớicáctinxấu,nếukhôngthìhiệuứngMUMchothấynhữngngườixungquanhhọsẽtránhmangđếnnhữngtinxấu,kểcảkhinhữngthôngtinkiểunàycầnthiếtđểbiếnkiếnthứcthànhhànhđộng.Hiệuứngnàycònnóilênviệcmọingườitránhđưaranhữnggợiýđểcảithiệncôngviệcnếuviệclàmnàyámchỉcóvấnđềởđâuđó.

Trợlýchomộtgiámđốcđiềuhànhnóivớichúngtôirằngcôluôntránhphảimangtintứckhôngvuiđếnchosếpvìcôngviệccủacôsẽtrởnênkhóchịuvàkhókhănhơnnếusếpcủacôcótâmtrạngkhôngtốt.Đểchosếpluônvuivẻ,côtránhxếpcácbuổihẹncủaôngvớinhữngngườicókhảnăngmanglạinhữngtinxấuvềcôngty.Xuhướnglọcthôngtinxấucủangườigáccổngchothấynhữngnhàquảnlýthườngxuyêncónhữnghìnhảnhkhôngchínhxácvềtổchứccủamình,từđótinrằngkhôngcầnphảilàmgìdùtồntạinhữngkiếnthứctrongcôngtyvềsựcầnthiếtcủathayđổivànhữngđiềucầnlàm.Vídụ,cácnhàquảnlýcủaNASAđãcónhữnghìnhảnhkhôngchínhxácvềsựthấtbạicủatàuvũtrụ.RichardFeynman,nhàvậtlýhọctừnggiànhgiảiNobellàmviệctạiỦybanRogersđểđiềutravụnổtàuvũtrụChallenger.Feynmanđãyêucầumộtnhómkỹsưướctínhxácsuấtđộngcơchínhcủatàusẽhỏng.Ướctínhcủahọnằmtrongkhoảngtừ1/200đến1/300.KhiFeynmanbảosếpcủahọlàmđiềutươngtự,ôngđãướctínhtỉlệthấtbạilà1/100.000.FeynmankhẳngđịnhđâychỉlàmộttrongsốrấtnhiềuvídụchothấyquảntrịxarờithựctếthườngxuyênxảyratạiNASA.

Đâykhôngphảilàquansátbấtthường.Chúngtôiđãgặprấtnhiềucôngtyvớinhữngnhàquảnlýcaocấpcócáinhìnlạcquanquámứcvềchấtlượng,sựhàilòngcủakháchhàng,tháiđộcủanhânviên,vàthậmchílàcảnhữngsốliệukháchquankhácnhưtỷlệluânchuyểnnhânsựvàdoanhthubánhàngbởivìnhữngngườixungquanhhọsợnóivớihọnhữngtinxấuhoặclàmhọtứcgiậnbằngcáchkhôngđồngývớinhữngniềmtinsailệchđó.Sựmâuthuẫnmànhữngnhàlãnhđạocảmnhậnvềnhữngnhân

viênmangđếnnhữngtinxấumàhọkhôngmuốnngheđượcthểhiệnrõràngtrongmộtbìnhluậnnửađùanửathậtcủaSamuelGoldwyn,ngườiđứngđầuxưởngphimHollywood:“Tôikhôngmuốncónhữngkẻnịnhbợxungquanh.Tôimuốnmọingườinóivớitôisựthật–chodùanhtacóbịsathảivìđiềuđóđinữa”.

Nhữngngườisợsếpthườnglàmnhiềuhơncảchỉgiấunhữngtinxấuđểtránhbịliênquan.Họcónhữngđộngcơđángkểđểnóidốivềcáchmọiviệcđangdiễnra.Nỗisợhãi,donhữngnhàđiềuhànhchỉquantâmđếnkếtquảgâyra,đãdẫnđếnviệcxuyêntạcthôngtinvàmấtkhảnănghọchỏi,chứđừngnóiđếnviệcápdụngkiếnthứcđóđểcảithiệnhoạtđộngcủatổchức.ThậmchíAndrewGrovecủaIntelcũngđãnhậnrahậuquảbấtthườngcủanỗisợhãivàchứnghoangtưởngởnơilàmviệc:

Nỗisợhãikhiếnbạnkhôngdámnóilênnhữngsuynghĩthậtcủamìnhlàliềuthuốcđộc.Hầunhưkhôngcóthứgìcóthểgâybấtlợihơnthếchothànhcôngcủacôngty....Mộtkhimôitrườngsợhãilantràn,nósẽdẫnđếntìnhtrạngtêliệttoànbộtổchứcvàchặnđứngnhữngtinxấutừbênngoài.

Khichúngtôithựchiệnnhữngbuổiphỏngvấntạimộttổchứctàichínhlớn,chúngtôiđãgặprấtnhiềucâuchuyệnvềnỗisợhãitạinơilàmviệcđãcảntrởkhảnăngpháttriểnkiếnthứccủacôngtyvàbiếnkiếnthứcđóthànhhànhđộng.

Trongnhiềunăm,chúngtôisửdụngthẻngânhàngtạiMỹnhưmộtđảmbảovềchấtlượng....Nhưngchúngtôikhôngbiếtrằngphầncaonhấtcủatổchứcchínhlàungnhọt,ungnhọtlớnnhấtmàtôinóiđến.Nhucầukiểmsoát.Nếubạnmắcsailầmvớinhữngconsốhoặccácchỉsốngàyhômnay,bạnphảitìmralỗiđó,sửanóvàbiếtkếtquảvào8giờsángngàyhômsau.Nếukhôngbạnsẽtoiđời.

Nóivềnỗisợhãitrongmộttổchức....Nhìnthấycáiđồikiakhông,anhtasẽnóithế.Hãytrèolênđóvàtôikhôngquantâmquânđịchhayquântachếtthếnào.Tôimuốncáiđồiđóvàolúc8giờvàđừngcóquaylạinóivớitôilàkhôngđược.Mọingườisợhãikhôngdámlàmgì.Họbắtđầugianlậnvàchỉnhsửacácconsốđểđạtđượcmụctiêu.Họtiếnhànhkhảosát–khảosátkháchhàngquađiệnthoại,quatổngđài,quatinnhắn.Trênđiệnthoại,nhữngcâuhỏiđạiloạinhưnóthếnào,bạncóhàilòngvớicuộcgọihayvớingườigọikhông?Họđặtmụctiêu95%vớihaiôtrốngđầutiênvềsựthỏamãn.Đólàmụctiêuvànếubạnkhôngđạtđược,bạnsẽmấtnhiềuthứ,nhưphầnnàođótrêncơthể.Đólàđiềumàhọđãlàm.Mọingườitựđiềnvàocácôtrốngđểđạtđủchỉtiêu,khôngthèmquantâmđếncâutrảlời.Vàmọingườiđãhợplýhoáviệchọđanglàm.

Giámđốccôngtyđãmấtđinhữngphảnhồicógiátrịbởivìnhữngbảnkhảosátcónhữngcâutrảlờithậtsựđãbịtốngvàothùngrácbởivìhọkhôngđếmchúng.Nhữngđiềutồitệcứthếtiếpdiễn.

ĐộingũquảnlýcấpcaođãngungốctinrằngcôngtycủamìnhđangcungcấpnhữngdịchvụkháchhàngtốtnhấtđếnmứchọđãnộpđơntranhgiảiMalcolmBaldrige.Tổchứcnàythậmchícònkhôngđượcaighéthămvìnhữngngườixétgiảithưởngđãthấyrõ,dùlàtừxa,rằngkhôngcónhânviênnàothamgiavàsựlãnhđạohầunhưkhôngloạibỏđượcnỗisợhãi,nhữngđiềuquantrọngtrongphongtràochấtlượng.

Nỗisợhãicóhaitácđộngxấuđếncáctổchức.Thứnhất,sợhãitạorasựtậptrungvàongắnhạn,dođóthườngxuyêngâyracácvấnđềtrongdàihạn.Vídụ,tạinhàmáycủaHewlett-PackardtạiRoseville,hãynhớlạinỗisợmấtviệcđãhạnchếnỗlựcthayđổiđượcxâydựngđểcảithiệnhiệusuấtlàmviệccủanhàmáy.Sựchốngcựnàyvẫnxảyradùtrongdàihạn,sựcảithiệnhiệusuấtcôngviệccólẽlàcáchduynhấtđểbảovệcảtổchứclẫncôngviệccủahọ.Dùsaothìsợhãilàmmấtđisựcânnhắcvềdàihạn.Chỉcònnhữngviễntưởngngaytứckhắc,đángsợvềviệcbịsathải,trừlương,giángcấpvàđiềuchuyểnkhôngmongmuốnxuấthiệntrongsuynghĩmọingười.Hậuquảlànỗlựcápdụngnhữngkiếnthứcthựcsựcóthểlàmgiảmnguycơdàihạnđãbịnỗisợngắnhạnvềnhữnghậuquảcủaviệcápdụngđónhấnchìm.ĐólàlýdotạisaoDeming,mộtngườiủnghộchấtlượngtoàndiệnvàsựthayđổimàđiềuđóđạidiệntạinhiềucôngty,rấtkiênquyếtvềviệcđẩylùisựsợhãi.

HãyxemnhữnggìđãxảyđếnvớiDunlaptạiSunbeam.ÔngtađãbịsathảikhikếtquảtàichínhcủaSunbeambịnghingờ.Đểnângcaokếtquảngắnhạn,côngtynàyđãgiaorấtnhiềuvỉnướngthịtchocácnhàbánlẻtrongsuốtmùađông,chophéphọkhôngcầntrảtiềnngayvàtấtnhiênlàcóthểtrảlạihàngnếuhọkhôngthích.Nhưngcôngtyđãghidoanhthukhivỉnướngthịtđượcgiaochokháchhàng.Khôngnhiềuvỉnướngđượcbántrongmùađôngnhưngxétvềngắnhạn,việcnàyđãlàmtăngkếtquảtàichínhcủacôngty.Ghinhữngviệckinhdoanhkhôngcóthậtcũnglàmộtvấnđềtrongnhữngnămgiữathậpniên90tạiInformix,mộtcôngtyphầnmềmcơsởdữliệu,vàtạiOracle,mộtcôngtyphầnmềmquảnlýcơsởdữliệukhácvàođầunhữngnăm90.Trongcảhaivídụ,cáccôngtynàyđềubáocáobấtkỳsảnphẩmnàođượcđưađếncácnhàphânphốiđểbánlạilàhàngđãthựcsựđượcbán,mặcdùviệcbánhàngchỉkếtthúckhiphầnmềmđóthựcsựđếntayngườidùngcuốicùng.Informixbuộcphảixóabỏhàngtrămtriệudoanhthuảo-chiếmphầnlớnlợinhuậncủacôngty–khidoanhsốbánhàngảobịpháthiện.VụtaitiếngtạiOraclenhỏhơnnhưngcũnggiốngthếnày.

TạiSunbeam,đầutiênDunlaptuyênbốkhôngcóbấtkỳgianlậntàichínhnàovàôngtakhôngchophépbấtkỳhànhvinàokiểunày.Nhưngôngtakhôngcầnphảicôngkhaibảomọingườiviphạmphápluật.Cólẽnósẽkhônglàvấnđềnếuôngtabảohọphảicẩnthậntuântheotấtcảcácđiềukhoảnbáocáotàichính.SợnhữngđiềucóthểxảyđếnvớihọnếuDunlapkhôngcókếtquảmàôngmuốn,nhânviêntạiSunbeamđãhànhđộngđểđảmbảohọcóthểsốngsóttrongngắnhạn–vànếuđiềuđóđòihỏiphải“xàonấu”sổsáchthìcứvậyđi.Nhữngngườiđangphảitìmcáchsốngsótmộtcáchtuyệtvọngtrongngắnhạncólẽkhôngbaogiờnghĩrằngnhữngtròchơitàichínhnhưvậyrồisẽbịlôiraánhsángtrongdàihạn,điềusẽkhiếnhànhvingắnhạntrởnênphilýtrí.Sợhãikhiếnngắnhạnlàđiềuduynhấtmọingườinhìnthấyvàchúýđến.Bạncóthểchắcrằngcáccôngtycódínhdángđếnnhữngmôtảtàichínhsailệchđểdựngnêncácconsốtrongngắnhạnđềubịnỗisợhãichếngự.Mọingườiởnhữngnơiđóđềusợthừanhậnbấtkỳvấnđềnào,hivọngrằngthếnàođóhọsẽvượtquahoặcngàymaikhôngbaogiờđến.

Vấnđềkháclàloạisợhãinàytạorasựtậptrungvàocánhânthayvìtậpthể.Bạncóbiếtmộtcâuchuyệnxưavềmộtconhổđuổitheohaingười:ngườisốngsótkhôngnhấtthiếtphảinhanhmàchỉcầnnhanhhơn.Tươngtự,trongcáctổchứcnơitồntạinỗisợbịđổlỗivìcácvấnđềngắnhạn,mọingườisẽchỉlobảovệbảnthânthayvìlợiíchtậpthể.NhữngnhàđiềuhànhtạiSunbeambiếtDunlapđãsathải70%độingũquảnlýtạiScottPaper.HọcũngbiếtDunlaptinrằng“Tôichưatừngthấyđiềugìtốtđẹptrướcđây”.Nếuhọmuốntiếptụclàmviệcởcôngty,họcómọilýdođểđổlỗichocácnhàquảnlýkhácvềcácvấnđềvàkhôngcóđộngcơgiúpngườikhácthànhcônghaythừanhậnsailầmđểgiúpngườikháctránhnhữnglỗinhưthếtrongtươnglai.

Tươngtự,tạitổchứctàichínhlớnmàchúngtađãnóiđếntrướcđó,mọingườibámvàocácbiệnpháptàichínhngắnhạnvàbịtrừngphạtvàđổlỗivìkhôngđạtchỉtiêu.Kếtquảlà,nhữngnhàquảnlýmàchúngtôiphỏngvấndườngnhưđềubịámảnhrằngkhihọlàmtốtthìđólàdonhờnănglựccủahọnhưngkhihọlàmkémthìđólàlỗicủangườikhácvàbịámảnhvớiviệchạthấpnhữngngườiđồngcấpđểhọnổibậtlên.Vídụ,mộtgiámđốcchinhánhmàchúngtôiphỏngvấnchỉquantâmđếnthànhtíchcánhântrongsuốtcuộcnóichuyện,nhấnmạnhnhữnglýdomàđánglẽôngxứngđángđượckhenngợinhiềuhơn.Ôngkhôngmộtlầnnàođềcậpđếnbấtkỳđiềugìôngđãlàmđểgiúpgiámđốcchinhánhkháchaynhữngvịgiámđốckhácđãgiúpông.Ôngcũngnóivềviệcôngđãphảichịuáplựcnhưthếnàotừsếpcủamìnhđểđưanỗisợhãivàochinhánhcủaôngmặcdùôngnghĩrằngnólàmộttrongnhữngchinhánhhoạtđộngtốtnhất.Nhưngôngchỉđượcđánhgiálàmộtgiámđốctrungbìnhbởivì“bàấymuốntôigâyáplựcvớihọvàkhaitháchọnhiềuhơn.”

Tạinhữngtổchứcnhưvậy,triếtlýquảnlýlàmọingườisẽlàmviệcchămchỉnhấtnếuhọđangtránhbịtrừngphạt.Tránhbảnthânbịtrừngphạtcónghĩalàphảitìmcáchđổlỗichongườikhácvàđểhọchịuphạt.Trongbốicảnhnhưvậy,khôngcólýdonàođểmọingườicóthểlàmviệccùngnhauvìlợiíchtậpthểvàhọcórấtnhiềulýdođểpháhoạicôngviệccũngnhưdanhtiếngcủangườikhác.

Cáchmộtsốtổchứcloạibỏnỗisợhãi

Mộtsốtổchứcđãchủýpháttriểnnhữngphươngphápđểphávỡnỗisợhãi.Làmnhưvậy,cáccôngtyđãxâydựngmôitrườnglànhmạnh,nơikiếnthứcluônsẵnsàngđểpháttriểnvàchiasẻ.MộttrongsốnhữngcôngtynhưthếlàPSS/WorldMedical,mộtcôngtybắtđầuhoạtđộngtronglĩnhvựccạnhtranhcaolàbáncácthiếtbịytếchocácbácsĩtạiFlorida.PSS/WorldMedicalđãpháttriểnhoạtđộngkinhdoanhcủamìnhratoànquốcvàgầnđâylàsangchâuÂuvàmởrộngngànhkinhdoanhsangbánnhữngthiếtbịchẩnđoánhìnhảnh.Côngtyđãtăngtrưởng60%mỗinămkểtừkhithànhlậpnăm1983,trởthànhcôngty1tỉđô-latrong15năm.Mộtbíquyếtthànhcôngcủanótrongviệcquảnlýsựtăngtrưởngvàsựmởrộngđịalýnhanhchóngnày,thườngđikèmvớiviệcthumuacáccôngtykhác,làkhuyếnkhíchtraođổicởimởvàtựdotrongcôngty,đểkhôngcóvấnđềbịgiấugiếmnàotrởthànhkhốiucủacôngty.“Quyềnđượcgiaotiếpvớibấtkỳai,ởbấtkỳđâumàkhôngsợbịtrừngphạtlàmộttrongnhữnggiátrịcốtlõitạiPSS.”Côngtycómộtchínhsáchmởcửavàkhuyếnkhíchtấtcảmọingườiquamặtcảcácsếp.ĐiềunàymởrộngđếncảCEO,PatrickKelly,ngườikhuyếnkhíchcácthànhviênHộiđồngQuảntrịtươngtácvớinhữngngườikháctrongcôngtyđểkhôngphảidựahoàntoànvàoônghoặcvịgiámđốckhácđểlấythôngtin.

Mộtnhântốkhácchothànhcôngcủacôngtyvànhiềucôngtykhácđãbiếnkiếnthứcthànhhànhđộnglàphânquyềnquátrìnhraquyếtđịnh.Hànhđộngnàykhuyếnkhíchmọingườihọchỏivàthựcsựvậndụngkiếnthứccủamình.Nhưngvẫncònvướngmắcvềviệcphânquyềnquátrìnhraquyếtđịnh–nếuaiđómắcsailầmthìsao?(Thậtthúvịlàcómộtgiảđịnhbấtthànhvănlàbạnởvịtrícàngcaotrongtổchứcthìbạncàngmắcítsailầm.)Nếusailầm,lànhữngđiềukhôngthểtránhkhỏi,bịtrừngphạt,mọingườisẽkhôngdámhànhđộngđộclập.TạiPSS,côngtyđãthoátkhỏiconđườngnàyđểđảmbảonhữngsailầmthậtsựkhôngbịtrừngphạt:

Phầnlớncáccôngtyđềucógìđó...tệhại.Họnghĩrằngbắtmọingườichịutráchnhiệmcónghĩalàtrừngphạtnhữngsailầmcủahọ.ĐâycũnglàsuynghĩmàChris,mộtnhânviênđãnhậnhànghoátrảlại,mongđợi.

Chriskhôngmắcsailầm.Nhưngnếuanhtacóthìsao?Mọingườiđềumắcsailầm.Vànếubạnmuốnhọranhiềuquyếtđịnhhơnthìhọthườngxuyênmắcsailầmhơn.Trênthựctế,nếuhọkhôngđangmắcsailầmthìcóthểhọcũngkhôngđangraquyếtđịnh.

...Hãyđitiếpvàraquyếtđịnh.Nếusai,hãythừanhậnvàrútkinhnghiệm.Sauđóhãytiếnlên.KhôngaiởPSSsẽtrừngphạtbạncả.

PSS/WorldMedicalđẩymạnhtừbêntrongvàđộngviênmọingườiđảmnhậnnhữngtráchnhiệmlớnkhituổicòntrẻ.Khôngphảiaicũngsẽvượtquađượcnhữngtháchthứcmớinày.Nhưngmọingườithườngsẵnsàngthửmộtnhiệmvụmớivớinhữngtráchnhiệmlớnhơnkhihọbiếtrằngdùthấtbại,họvẫnsẽ“hạcánhmềm”:

ThấtbạitạiPSSkhôngphảilàtộilỗi.Nếubạnkhôngthểđảmnhậncôngviệcmớisaukhiđãcốgắnghếtsức,bạncóthểquaylạivớicôngviệccũ....Chúngtôigọiđólàhạcánhmềm.Điềunàytráingượchoàntoànvớicáchtiếpcậnnghềnghiệp“thăngtiếnhoặcđàothải”....Chúngtôimuốnmọingườiởlạivớichúngtôi.Chúngtôimuốnhọpháttriểnbảnthânhếtmứccóthểtrongtổchứcnày.Vàchúngtôisẽkhôngbaogiờtrừngphạthọvìđãnhậnmộtcôngviệcvượtquákhảnăngcủamình.

SASInstituteđãsửdụngmộtcáchtươngtựtrongcôngnghiệpphầnmềm,mộtlĩnhvựcvốncótiếngtrongviệctrừngphạtsựthấtbại.DavidRusso,phógiámđốcnhânsựcủaSASInstitute,đãnói:“Chúngtôikhôngtrừngphạtbấtkỳđiềugì.Chúngtôitưởngthưởngsựsángtạo.GiốngnhưMariaMontessori,nhàgiáodụcnổitiếng,chúngtôitinrằngnênđitheo,chứkhôngphảidẫndắt,sựsángtạo”.Côngtynàysẵnsàngđểcácnhàpháttriểnphầnmềmthửnghiệmnhữngcáimới.Đólàcáchhọbướcchânvàolĩnhvựcphầnmềmgiáodụcvàtròchơiđiệntử,nhữnglĩnhvựcnằmngoàitrọngtâmcủacôngtylàphântíchthốngkê,hỗtrợquyếtđịnhvàquảnlýcơsởdữliệu.Ngoàira,nhữngđườnglốikinhdoanhmớinàykhôngđếntừthumuacôngtymàtừsựpháttriểnbêntrong.Khôngphảitấtcảnhữngdựánvànhữngkếhoạchkinhdoanhmạohiểmmớiđềucóthểthànhcông:

Bạnđãbaogiờnghechúngtôinóivềnhữngcáihốchưa?JamesGoodnight,mộttrongnhữngngườiđồngsánglậpcôngtykiêmCEO,nóirằngôngđãđàorấtnhiềuhố.Điềuthôngminhduynhấtlàbiếtkhinàonênthôikhôngđàonữa....Chúngtôikhôngbiếtliệuviệcđócómanglạinhiềulợinhuậnchocôngtykhông.Nhưngcôngnghệngoàiđóthậtthúvịvànócóthểtrởthànhđiềugìđó.Hãycứlàmđi.

CòncócảTheMen’sWearhouse,mộtcôngtybánlẻthànhcôngtronglĩnhvựcmayđoquầnáonam.Nhữngnhàlãnhđạocấpcaocủacôngtytintưởngsâusắcvềviệcphávỡnỗisợhãi.Côngtythườngsẽkhôngđuổiviệcnhânviêntronglầnđầutiênhọbịbắtđangtrộmđồ.Vàthỉnhthoảng,ngaycảsaulầnthứhai.Nếuđiềunàycóvẻkỳlạ,hãyxemxétđiềusauđây.GeorgeZimmer,chủtịchkiêmnhàsánglập,đãnói:“Chúngtôihoạtđộngtronglĩnhvựcconngườichứkhôngphảilĩnhvựcquầnáo”.Bánlẻlàmộtngànhlươngthấp.CharlieBresler,phógiámđốcđiềuhànhcôngtytrongmảngpháttriểnconngười,đãlưuýrằngrấtnhiềungườitrựctiếpbánhàngtronglĩnhvựcbánlẻđềucólailịchkhôngbìnhthường–gặpvấnđềtạitrườnghọc,vấnđềtrongcôngviệc,vấnđềcánhânvànhữngvấnđềkháckhiếnchohọphảilàmviệctrongmộtngànhlươngthấp,vàtrongrấtnhiềucôngty,lànhữngcôngviệcítkỹnăng.TheMen’sWearhousecoiviệcpháttriểnnhữngngườinày,nângcaokỹnăng,lòngtựtrọngvàthànhcôngcủahọlànhiệmvụcủamình.

Chomọingườithêmmộtcơhội,côngtyđãkhơidậylòngbiếtơnvàsựtrungthành.Phầnlớnnhữngngườinàytrướcđâykhôngđượcchocơhộithứhai,vàthậmchílàcơhộiđầutiên.Quytắchaibêncùngcólợinày,đượcthấyvàthựchiệngầnnhưkhắpthếgiới,đòihỏirằngnhữngngườiđượcbanthêmcáccơhộisẽđềnđáplại.Hơnnữa,nhưCharlieBreslergiảithích,côngtyđãlựachọnnhữngngườitốtnhấtcóthểvàđầutưđàotạohọ.Nếunóchỉđơngiảnsathảihọngaykhicódấuhiệurắcrốiđầutiên,nósẽphảiquayvềvớivẫnlựclượnglaođộngđóvàthuêlại.Cógìbảođảmviệcnàysẽmanglạihiệuquảtốthơn?Breslertinrằngsẽtốthơnnhiềunếupháttriểnnhữngnhânviêntrongcôngtythayvìsathảihọ,quaylạivớivẫnthịtrườnglaođộngđóvàbắtđầulạitừđầuvớinhữngngườikhôngchắctốthơn,vàthậmchícòntồitệhơn.

Loạibỏnỗisợhãibắtđầutừtrênđầu–giốngnhưbệnhhoangtưởng.HerbKellehercủaSouthwestAirlinesđãđồngýxuấthiệntrongquảngcáocủaAmericanExpessbởivìôngđãmấtquánhiềuthẻtíndụng–điềumàôngthẳngthắnthừanhậnlàôngcũngmắcsailầm.DennisBakke,CEOcủaAES,nóivớimọingườirằngnăm1997,ôngchỉramộtquyếtđịnh,mộtcáchthểhiệnrằngcôngtythựcsựphânquyềnquyếtđịnhvàCEOkhôngcóquyềnlựctuyệtđối.TrongbáocáothườngniêncủaAES,côngtyđãthẳngthắnthừanhậnnhữngsailầmvànhữngvấnđềđểchothấythậmchíngaycảtrongmộtnămthànhcôngcủamộtcôngtyrấtthànhcông,khôngphảimọithứđềuhoànhảo,vàthừanhậnnócôngkhaikhôngsaocả:

Khôngphảimọithứchúngtôichạmvàonăm1997đềubiếnthànhvànghoặcđồng.Chúngtôiđãmấtnhiềucơhộikinhdoanh....ViệcmualạitàisảnđượctạoraởnướcngoàicủaDesteclàđiềuđángthấtvọngnhấtvềmặtkinhtế.Ởđiểmnày,cóvẻnhưlợinhuậnsẽthấphơnkỳvọng.

Nhânviêncủachúngtamongmuốnvàxứngđángcómộtnơilàmviệcổnđịnh.Nămngoái,tiềnthưởngcủacôngtyđãgiảmtheolờikhuyêncủađasốnhânviêntạiAESrằngthànhtíchantoàncủachúngtôikhôngđủtốt.Nămnayđãtốthơn,nhưngchúngtôivẫncónhiềutainạnthờigianhơnmứchợplý....Tuynhiên,ngaycảtrongnămtuyệtvờinhấttheomọinghĩamàchúngtôiđãcó,chúngtôivẫnphảigiảmmứcthưởngcủacôngtyđểthừanhậnthànhtíchantoànkhôngnhưmongđợi.

Khôngcóviệchọchỏinàokhôngcósailầm.BenjaminZander,ngườichỉhuydànnhạcgiaohưởngBoston,làmộtdiễngiảthườngxuyênvềquảnlý.Ônghiểurằngtrongmộtdànnhạc,nhạctrưởngkhôngtrựctiếpchơinhạc,vìthếhọchỉthựcsựđạtđượcđiềugìđóthôngquanỗlựcvàsựphốihợpcủanhữngngườikhác.Zanderchorằngchúngtanênănmừngnhữnglỗilầm.Ôngthểhiệnđiềunàybằngcáchchơimộtđoạnnhạcđơngiảntheonhiềucáchkhácnhau.Cáchđầutiên,củangườimớibắtđầu,khôngsainốtnàonhưngquánhàmchán.Zandernóirằngchỉkhingườibiểudiễnchuyểnsựchútâmvàoviệcchơisainốtsangcáigìđócaohơnthìhọmớicóthểchơihayđược.Vàchỉkhimạohiểm

đánhsaicácnốt,họmớirútrađượcbàihọc.Ôngcũngdạycácnhạccôngcủamìnhphảnứngvớisailầmbằngcâucảmthán“Thậtthúvị!”

NhữngcôngtykhuyếnkhíchnhânviênhànhđộngdựatrênkiếnthứcđềucónhữngngườiquảnlýnhưBenjaminZander,ngườimàkhenngợimọingườidùhọthànhcônghaythấtbạivàcoithấtbạithựcsựduynhấtlàkhônghànhđộngvàthửnhữngđiềumới.CácnhàthiếtkếtạiIDEO,mộtcôngtythiếtkếcôngnghiệpđãgiànhđượcnhiềugiảithưởng,thíchnóirằngđểthànhcôngtrongdàihạn,bạncầnphải“thấtbạisớmvàthườngxuyên”.Cácnhàthiếtkếkhôngmuốnthấtbạinhưnghọtinrằngnhữngsảnphẩmtốtnhấtvànhữngphươngpháptốtnhấtcủatổchứcbắtnguồntừviệcliêntụcthửnghiệmnhữngýtưởngmớivàhọchỏitừthànhcôngvàthấtbại.

Cáigiácủathấtbạitrongthiếtkếsảnphẩmchảlàgìsovớiviệcmắcsailầmkhiphẫuthuật.Nhưngnghiêncứuvềcácbácsĩphẫuthuậtđãchothấy,mặcdùhọlànhữngngườicầutoàn,họnhậnthấymọingườiđềumắclỗikỹthuậtvàcónhữngcáchmangtínhxâydựngđểxửlýnhữngsailầmđó.CharlesBosk,trongmộtnghiêncứuchuyênsâu18tháng,đãpháthiệnracácbácsĩphẫuthuậtrấtquyếtliệttrongviệcthừanhậnsailầmvàtraođổivớinhữngbácsĩkhác.Tìmcáchđểgiấugiếmhoặcphủnhậnsailầmđượccoilàkhôngthểthathứvìhànhđộngđókhiếnchoviệcgiúpđỡcácbệnhnhântrởnênkhókhănhơn.Boskđãquansátthấytrongbệnhviệnmàôngtiếnhànhnghiêncứu,khicácbácsĩphẫuthuậtmắcsailầm,họnên“thathứvàghinhớ”.Nhờghinhớnhữngthấtbạikhôngthểtránhkhỏitrongcuộcsống,mọingườicóthểhọccáchtránhnhữngsailầmphổbiếntrongtươnglai.

Làmthếnàocáctổchứcloạibỏnỗisợhãivàsựkhônghànhđộng

•Khenngợi,khenthưởngvàthăngchứcchonhữngngườimangtinxấuđếnchosếpcủahọ

•Coithấtbạithựcsựduynhấtlàkhônghànhđộng,trừngphạtsựkhônghànhđộngchứkhôngphảinhữnghànhđộngkhôngthànhcông

•Khuyếnkhíchcácnhàquảnlýnóivềnhữngthấtbạicủahọ,đặcbiệtlànhữngđiềuhọrútratừđó

•Khuyếnkhíchgiaotiếpcởimở

•Chomọingườicơhộithứhai(vàthứba)

•Sathảinhữngngười,đặcbiệtlàlãnhđạo,xúcphạmngườikhác

•Họchỏi,thậmchílàănmừngnhữngsailầm,đặcbiệtlàkhithửnghiệmnhữngđiềumới

•Khôngtrừngphạtnhữngngườithửlàmnhữngđiềumới

NghiêncứucủaBoskchothấynếunhữngbácsĩphẫuthuật–hoặcnhữngngườitrongcáctổchứckhác–trừngphạtnhauvìthừanhậnsailầm,nỗisợhãisinhratừđócóthểkhiếnnhữngkếtquảtốt,nhưtránhsailầmtrongtươnglaivàtiếnhànhnhữngthayđổicầnthiếttrongcácbiệnphápthựcthi,trởnênbấtkhảthi.Đểhọchỏitừngườikhác,phảisẵnsàngthừanhậnhọcónhữngđiềuđángđểhọchỏi.Trongmộttổchứcđầysợhãi,điềuđósẽrấtkhókhănnếukhôngmuốnnóilàkhôngthể.Đểbiếnnhữngkiếnthứcmớithànhhànhđộng,phảisẵnsàngthửnhữngđiềukhácvànhữnghànhđộngnhưvậychứađựngrủirosailầm.Sẽkhôngcónhiềuthửnghiệm,đổimới,họchỏihoặcbiếnkiếnthứcthànhhànhđộngtrongmôitrườngđầyrẫysợhãivàngờvực.Đểtăngcườnghiệusuấtcôngviệc,khôngcóđiềugìquantrọnghơnphávỡnỗisợhãi.Thậtxấuhổvìnhiềungườiđãlàmđiềungượclại.

Phávỡnỗisợhãitrongnhữngthờiđiểmkhókhăn

Rấtnhiềucôngtymàchúngtôiđãđềcậpvềviệcphávỡnỗisợhãicókếtquảhoạtđộngtốt,mặcdù

mỗicôngtyđềuphảiđốimặtvớinhữngtháchthứctrongnhữngthờiđiểmnhấtđịnh.Nhiềuđộcgiảcóthểchorằngđốivớicácnhàquảnlý,“loạibỏnỗisợhãi”,nắmlấythấtbại,traothưởngchocácnhânviênvìđãđónggópvàolợiíchchungvàhànhđộngtheocáchthôngthườngkhicôngtythànhcônglàđiềuđơngiản.Nhữngthờiđiểmkhókhănmớilàphépthửthựcsự.Khôngthểluônnétránhsathải,giảmlương,đóngcửanhàmáyvànhữngthayđổikhôngmongmuốnkhác.Nhưngthờigianvàmứcđộsợhãimànhữngthayđổiđógâyracóthểgiảmđihoặctănglênrấtnhiềutuỳvàoviệcxửlýtìnhhuống.

Hãyxemxétsựkhácnhautrongcáchthôngbáovàthựchiệngiảmbiênchếtrêndiệnrộngnăm1997tạihaicôngtylớncủaMỹlàLeviStraussvàCitibank.Vàotháng10nămđó,Citibankđãthôngbáosẽcắtgiảm9.000trongtổngsố90.000nhânviênđểgiảmchiphívàtănghiệuquảcủacáchoạtđộnghậucần(back-office).Vàotháng11,LeviStraussthôngbáosẽđóngcửa11nhàmáysảnxuấtvàsathải6.395người,chiếm34%lựclượnglaođộnglàmviệctạiMỹvàCanadacủanó.Cảhaicôngtyđềutrợcấpthôiviệcrấthàophóng.Nhưngcósựkhácbiệtquantrọngtrongcáchsathải.Nhữngsựkhácbiệtnàychothấybốnhướngdẫnquantrọngtrongviệcthựchiệnnhữngthayđổicăngthẳng,tiêucựctheonhữngcáchlàmgiảmnỗisợhãimànhânviêncảmnhậnđượcvànỗisợhãitrongtổchức.Nhântốquantrọngloạibỏnỗisợhãithậmchícảtrongnhữngthờiđiểmkhókhănlàchomọingườikhảnăngdựđoán,sựthấuhiểu,sựkiểmsoátvàsựthươngcảmhếtmứccóthể.

Vàongàythôngbáosathải,LeviStraussnóirõràngnhữngnhânviênnàosẽphảithôiviệcvàchínhxácsốtiềntrợcấpthôiviệc(3tuầnlươngvớimỗinămlàmviệctạicôngtycộngvớitiềnlương6thángkểtừngàythôngbáođóngcửa,thậmchícảtrongtrườnghợphọđãtìmđượcviệclàm)vànhữnglợiíchkhácmàhọsẽnhậnđược.GiámđốcđiềuhànhRobertHaasgiảithíchrằngcôngsuấtdưthừakhiếnhọphảiđóngcửanhàmáyvàkhôngcócôngviệcnàođượcchuyểnranướcngoài.Ngượclại,tạithờiđiểmCitibankthôngbáosathải,khôngaitrongsốnhânviêntạiđâybiếtmìnhcóphảirađihaykhông.Sựthiếukhảnăngdựđoánnàycónghĩalàhàngnghìnngườitrongcôngtyđềucólýdođểlolắngsẽmấtviệc,ngaycảkhicuốicùnghọvẫngiữđượccôngviệccủamình.Mặcdùnhữngnhânviênởcả2côngtyđềuhiểuáplựctàichínhdẫnđếnsathảinhưngnhânviêntạiLeviđượccungcấpthôngtinchitiếtvàđượcgiảithíchrõrànghơnvềlýdohọcầnphảinghỉviệc.

NhânviêntạiLevi,dùcóbịchonghỉviệchaykhông,đềuhiểurõcầnphảilàmgìđểkiểmsoátsốphậncủamình.Nhữngngườibịthôiviệcbiếthọsẽnhậnđượcnhữnglợiíchgìvàkhinào.Ngượclại,nhữngnhânviêntạiCitibanktiếptụclàmviệctạiđâyđềurấtmơhồ.Đặcbiệt,họkhôngbiếtnêndànhthờigianvàcôngsứcđểlàmviệctốthơnhayđểtìmviệckhác.Vàcómộtsựkhácbiệtđángkểgiữahaicôngtytrongviệcthểhiệnsựthươngcảm.ĐộingũquảnlýtạiLeviđãthểhiệntheonhiềucách,rằnghọbiếthọđãlàmtổnhạiđếnnhânviêncủamìnhvàcốgắng,bằngtừngữ,giọngnóicảmđộng,vàhànhđộngđểgiảmbớtsựtổnhạinày.Ngượclại,chúngtôikhôngthểtìmthấydùchỉmộtsựthừanhậntừcácnhàquảnlýcủaCitibanktrongbấtcứtuyênbốchínhthứcnàorằnghọđãlàmtổnhạiđếnnhânviêncủamình.Chúngtôichỉcóthểthấynhữngthôngbáovềsathảitạicácvịtrívàcáccôngviệc.MặcdùcảLeviStraussvàCitibankđềucónhữngkhoảntrợcấpthôiviệclớn,Levi’sđãchothấyviệcchomọingườikhảnăngdựđoán,sựthấuhiểu,sựkiểmsoátvàsựthươngcảmhếtmứccóthểcóthểgiảmsốlượngngườilolắngcũngnhưthờigianvàmứcđộsợhãimàcácnhânviênnàyphảichịuđựng.

Bàihọctừvídụnày,cũngnhưtừnghiêncứuđượcJeraldGreenbergthựchiệnvềviệctiếnhànhcắtgiảmlươngtạihainhàmáysảnxuất,làcáchmọiviệcdiễnra,chứkhôngphảilàcáigìdiễnra,mớiquantrọng.Ýtưởng“hoàncảnhbuộctôiphảilàmvậy”córấtítgiátrị.

Trongchươngnày,chúngtađãthấynỗisợhãikhôngphảilàcáigìđótừquákhứxaxôimàlàhiệntạitrongnhiềutổchức.Vàchúngtavừathấyrằngnỗisợhãi,dùchonócóưuvànhượcđiểmgìvớitưcáchlàmộtphươngthứcquảnlý,rõràngsẽlàmlỗhổngtừ-biết-đến-làmtồitệhơn.Rấtnhiềuvídụđãchỉracáchđểloạibỏnỗisợhãirakhỏinơilàmviệcchonhữngngườiquảnlýmuốnthựchiệnđiềuđó.Nhưchúngtađãthấytạichương3,nhữnglýthuyếtcủaconngườivềđộngcơcủatổchứcvàcánhân,

thườnglàvôthứchoặcngầmẩnvàảnhhưởngrấtnhiềuđếncácphươngphápquảnlý.Mặcdùnhiềungườitinrằngáplựcvàsợhãilànhữngcáchquảnlýhiệuquả,thậtngạcnhiênlàcórấtítbằngchứngchứngminhchoquanđiểmđó.

Phávỡnỗisợhãitrongnhữngthờiđiểmkhókhăn

Khảnăngdựđoán:Hãychomọingườinhiềuthôngtinnhấtcóthểvềnhữnggìsắpxảyravàkhinàonósẽxảyra

Sựthấuhiểu:Hãychomọingườinhữngthôngtinchitiếtvềlýdotạisaonhữnghànhđộng,đặcbiệtlànhữnghànhđộnggâytổnhạiđếnhọ,lạiđượcthựchiện

Sựkiểmsoát:Hãychomọingườinhiềuảnhhưởngnhấtcóthểlênnhữnggìxảyra,khinàođiềuđóxảyravàcáchnóxảyđếnvớihọ;chohọquyếtđịnhvềsốphậncủamìnhnhiềunhấtcóthể

Sựthươngcảm:Hãythểhiệnsựthôngcảmvàlolắngvềsựđổvỡ,sựđaubuồnvềtinhthầnvàgánhnặngvềtàichínhmàhọphảiđốimặt

Cònmộtđiểmquantrọngkhác.Nếu,tấtcảnhữngđiềukhácnhưnhau,nhữngtổchứcquảnlýbầntiện,gâysợhãihiệuquảngangvớinhữngtổchứcđốixửvớinhânviênbằngsựtôntrọngvàphẩmgiáthìkhôngcólýdonàođểkhôngđốixửtốtvớinhânviên.Quảthật,nếucáccôngtyđốixửtốtvớinhânviêncủamìnhlàmchỉtồihơnmộtchútsovớicáccôngtyquảnlýbằngnỗisợhãivàsựdọadẫmthìvẫncónhữnglýlẽvềđạođứcvàluânlýmạnhmẽủnghộđốixửtốtvớinhânviên.Sựđánhđổigiữahisinhhiệusuấttàichínhvàtăngcườngphúclợichonhânviênsẽrấtxứngđáng.Nhưngbằngchứngnàytươngđốithuyếtphục:Quảnlýthôngquanỗisợhãivàxâydựngcáctổchứcđầysựngờvựckhôngnhữnglàthiếunhânvănmàcònlàvụkinhdoanhtồi.

5.KhithướcđolàmmờócphánđoánNhữngthướcđovàquytrìnhđolường,đặcbiệtlànhữngquytrìnhđượcthiếtkếkémhoặcphứctạpquámứccầnthiết,làmộttrongnhữngràocảnlớnnhấtbiếnkiếnthứcthànhhànhđộng.Trongquátrìnhnghiêncứu,chúngtôiliêntụcgặpcácquytrìnhđolườnglàtácnhângâyracáchànhvipháhoạitrongnộibộtổchức.Tuynhiên,điềuđángnóihơnlàkhichúngtôigặpnhữngquytrìnhphảntácdụngnày,cácnhàquảnlýđãnhậnravàphànnàn,đồngthờigiảithíchchochúngtôilídovàphươngthứcđểthayđổichúng.Thếnhưng,cácphươngthứckhônghiệuquảđóvẫntiếptụcđượcsửdụng.

Chươngnàyhướngđếnbamụctiêu.Đầutiên,chúngtôiđềcậpđếncácvấnđềphátsinhtừcácthướcđotrongquátrìnhbiếnkiếnthứcthànhhànhđộng.Tiếptheolànhữnglýdotạisaocáctổchứcvẫntiếptụcápdụngcácphươngphápđolườngcònnhiềulỗhổng,ngaycảkhicáccấpquảnlíhoàntoànnhậnthứcđượcsựviệc,vàthựctếnàychothấyđiềugìtrongviệcthuhẹpkhoảngcáchtừ-biết-đến-làm.Cuốicùng,chúngtôisẽđưaradẫnchứngvềcáctổchứcđãsửdụngcácthướcđotạorahànhvithôngminh,vàtừnhữngdẫnchứngnày,rútramộtsốnguyêntắcchungđểphânbiệtcácthướcđogâyravấnđềvớicácthướcđogiúpgiảiquyếtvấnđề.Rõràng,chỉđơnthuầnnhậnthứcđượckhôngnênsửdụngthướcđonàokhôngthúcđẩynhàquảnlíápdụngthướcđotạoracáchànhvihọchỏi,thôngminh,cósuynghĩhơnlàngượclại.

Cácthướcđotạoravấnđề

Aicũngbiếtrằngmỗithướcđochỉtậptrungvàothứđượcđolường.Ngườitacũngbiếtrằngdothứđượcđolườngđượccholàquantrọng,cácthướcđosẽảnhhưởngđếnviệcmọingườilàmgì,cũngnhưchúýcáigìvàbỏquacáigì.Dođó,mọingườibiếtrằngthứđượcđolườngsẽđượchoànthànhcònthứkhôngđượcđolườngthườngbịbỏqua.Hầunhưaicũngnhậnthứcđượctầmquantrọngcủathướcđo.Hơnnữa,cóbằngchứngđãchứngminhrằngcácthướcđocósứcảnhhưởnglớnđếnhànhvi,ngaycảkhinókhôngđicùngvớiphầnthưởng.Mọingườiđềumuốnlàmtốttrongnhữngkhíacạnhquantrọngvớitổchức,ngaycảkhihọchưanhậnđượcgìngay,ngoạitrừvịthếxãhội,nhưlàkếtquảtíchlũycủaviệcghiđiểmtốttrongnhữngtiêuchuẩnđánhgiá.

Vớilốitưduythôngthườngnày,bạncóthểnghĩrằngcácdoanhnghiệpsẽthườngxuyênsửdụngcácthướcđođểhướngsựquantâmcủanhânviêntớicácvấnđềmàbanlãnhđạonóivàbiếtlàquantrọngđốivớithànhtíchdựatheochiếnlượckinhdoanhcụthểcủacôngty.Bạncóthểnghĩrằnghọsẽtậptrungđolườngcácnhântốthựcsựcóýnghĩađốivớithànhtíchdàihạncủacôngtybaogồmphươngphápquảnlí,chiếnlượckinhdoanhvàvănhóadoanhnghiệp.Bạncũngcóthểnghĩrằngcáccôngtyđềunhậnramộtchânlýđơngiảnlàcácthướcđonêníthơnvàtậptrungnhưlờiháttrongbài''SittingbytheDockoftheBay"củaOtisRedding:"Khôngthểlàmvừalòngcảmườingười,vìvậytôiđoántôisẽcứtiếptụcnhưbâygiờthôi.”Tuynhiên,hếtcôngtynàyđếncôngtykháclầnlượtthấtbạitrongviệcápdụngnhữngnguyêntắcphổbiếnvàdễhiểunày.

Vídụ,đốivớicáccôngtycôngnghệcao,tuyểndụngvàgiữchâncácnhânviêncókĩnăngphùhợplàcựckìquantrọng.Chiphínhâncôngchiếmmộtphầnlớntrongtổngchiphíởcácdoanhnghiệpcầnhàmlượngchấtxámcaonày.Cácnhàlãnhđạohàngđầutrongngànhcôngnghiệpphầnmềmvàphầncứngmáytínhthườngxuyênphànnànvềsựkhanhiếmnhântàivàsựthiếuhụtlaođộngcókỹnăng.Bạncóthểnghĩrằng,từthựctrạngnày,cácdoanhnghiệpsẽcócácthướcđophùhợpđốivớichiphí,lợiích,luânchuyểnnhânsự,đàotạo,vàcácphươngphápthựcthiliênquanđếnnhânlựckhác.Tuynhiên,mộtnghiêncứuvềphươngthứcquảnlýnhânlựctạiThunglũngSiliconcủaA.T.Kearneychỉrarằng“hầuhếtnhàtuyểndụngđềukhônghiểugìvềtổngchiphínhâncôngcủamình.”Hơnnữa,“hầuhếtnhàtuyểndụngkhôngtheodõicụthểtừngchiphíđàotạovàtuyểndụng.”Mặcdùkĩnăng,đàotạovànhânlựcrấtquantrọngvớithànhcôngcủadoanhnghiệpnhưnghầuhếtcáccôngtygầnnhưkhôngcóthướcđonàoliênquanđếnhiệuquảhoạtđộngcủacáchạngmụcnày.Tạisaoviệcthiếuthướcđonàyhaysựthấtbạitrongviệcđolườngđúngthứtheođúngcáchlạiquáphổbiến?Frederick

Reichheld,mộtnhàtưvấncủaBain,tácgiảcuốnHiệuứngtrungthành,đãđềcậpđếnlýdocáccôngtybỏquanhữngvấnđềthướcđonàyvàhệquảcủasựbỏquađó:

Nhữngtưduyhunghãnnhấttrongmộtcôngtyhiếmkhiquantâmđếnhệthốngđolường...Họcảmthấynhàlãnhđạonêntậptrungvàonhữngthứquantrọngvàthúvịnhưtầmnhìnvàchiếnlược,cònđểnhữngchuyênviêntàichínhphụtráchđolường.Rắcrốiởđâylàđolườngchínhlàcốtlõicủacảtầmnhìnvàchiếnlược...Đasốcácnhàđiềuhànhhiệnnayđềusửdụnghệthốngđolườngvốncómàsẽbópméochiếnlượckinhdoanhcủahọ.

Tiếptheolàmộtsốdẫnchứngminhhọachocácvấnđềđolườngphổbiến.Nhữngtrườnghợpnàysẽgiúpchúngtahiểulàmthếnàohệthốngđolườngvàcácphươngphápthựcthilạigópphầntạoravàduytrìvấnđềtừ-biết-đến-làm.Quacácdẫnchứngnày,chúngtasẽthấyrằngcácphươngphápđolườngkhôngnhữngtạorakhoảngcáchgiữanhậnthứcvàhànhđộngtrongcáctổchứcnày,màcònkhiếnchúnghoạtđộngtráivớinhữnggìmàbanlãnhđạomongmuốn.

Tậptrungvàomụctiêutàichínhngắnhạn:VấnđềtạiHewlett-Packard

Hewlett-Packard(HP)vẫnđangtiếptụcđấutranhvìlinhhồncủamình.Mộtmặt,côngtyđượcthànhlậpvàpháttriểnmạnhmẽdựatrênnhữngnềntảnggiátrịvữngchắc,phongcáchHP,vàtừlâuđãnổitiếngvìnềnvănhóamạnhmẽ.RấtnhiềucuốnsáchvềquảnlíđãnhắcđếnHewlett-PackardnhưmộttổchứcxuấtsắcvàchỉrarằngvănhóaHPlàyếutốquantrọngchosựthànhcôngcủacôngty.HPhiệnvẫnxếpkhácaotheođiềutranhữngnơilàmviệclýtưởngnhấtvàcótỷlệluânchuyểnnhânsựnhỏhơnnhiềusovớimứctrungbìnhtạiThunglũngSilicon.Mặckhác,Hewlett-PackardgầnđâylạiđanggặpkhókhăntrongviệcduytrìtốcđộtăngtrưởngvàđápứngkỳvọnglợinhuậncủaPhốWall.Thựctế,HPvừatuyênbốtáchđôicôngty.Phầnlớnhoạtđộngkinhdoanhcủacôngty,nhưmáytínhvàmáyin,đangchịusựcạnhtranhngàycànglớnvềgiátrongkhicôngtylạiphảichịuáplựcphảităngbiênlợinhuận.KếtquảlàHPđangbịtáchragiữamộtbênlàcácgiátrịvàniềmtincủanóvớimộtbênlàhàngloạtáplựctàichínhngắnhạn,hậuquảcủaviệcápdụngphươngthứcđolườngchỉchútrọngkếtquảhiệntạithayvìchuẩnbịchotươnglai.

TrongthịtrườngnhânlựckỹsưrấtcạnhtranhnhưởThunglũngSilicon,khảnăngthuhútvàgiữchânnhântàirấtquantrọngvớiHP.Hơnnữa,doHPđanghoạtđộngtrongngànhcôngnghiệpcôngnghệcaođầycạnhtranhvớivòngđờisảnphẩmngàycàngngắn,nênvốntrítuệvànhântàilànhântốcốtyếuđểtiếptụcthànhcông.Vìvậy,côngtyhiểurằng“tinhthầnchiphốiđộnglựclàmviệclàchìakhóađểpháttriểnsảnphẩmđúnglúc;vănhóamạnhmẽgiữchomôitrườnglàmviệclànhmạnh”vàrằng"nhânviêncầnđượctưởngthưởngchonhữngđónggópquantrọngvàthànhcông.”

Song,cónhiềubằngchứngchothấycamkếtcủacôngtytrongviệchànhđộngdựatrênnềntảngnhữnggìnóbiếtđãđượckiểmtrathườngxuyên,vànhữngphươngphápđolườngcủacôngtygâyranhữngáplựckhôngđồngnhấtvớivănhóacủacôngtycũngnhưvớinhữnggìcầnlàmđểđạtđượcthànhcôngtrongdàihạn.NhiềunhàquảnlýcấpcaocủaHPtừngchỉrarằngcôngtyđangdầnxarờimộtsốnguyêntắcvàphươngphápthựcthimàđãbiếnnótrởthànhmộtcôngtyvàmộtnơilàmviệctuyệtvời.Mộtkhảosátđánhgiátinhthầnnhânviêntrongmộtbộphậntheothangđiểm5(trongđó5làcaonhất)chothấysựsuygiảm1,2điểm,gần25%,ởcảkỹsưvàquảnlýtrongvòng12tháng.Khảosátnàycũngchỉra59%kỹsưvà75%quảnlýnghĩrằngcơhộithăngtiếnđãgiảmtrongnămqua,76%kỹsưvà50%quảnlýnhậnthấycôngtykhôngcòngắnchặtvớiphongcáchHPnhưtrước,76%kỹsưvà75%quảnlýcảmthấyphầnthưởngđãgiảm.

Chínhquátrìnhđolường,trongđóviệcđạtđượckếtquảngânsáchmụctiêuđểđápứngkìvọnghàngquýcủaPhốWalllàtốithượng,đãgópphầnkhiếncôngtythựchiệnrấtnhiềuviệccóảnhhưởngxấutớilợiíchkinhdoanhdàihạn.Vídụ,tạibộphậnđượckhảosátnêutrên,cáchđâyhainămđãdiễnrahailầntáicơcấutoàndiệnphòngthínghiệm,40%nhânviênsảnxuấtbịcắtgiảm,chiphíbịkiểmsoátchặtchẽ,vànhữngbuổiănmừngnhânviêncũngnhưphầnthưởngbịcắtbỏgầnnhưhoàntoàn.NhânviênthuộcbộphậnnàyphànnànrằngHPcoitrọngtàichínhhơnlàconngười.Nhưngtrongmộtthị

trườnglaođộngcónhiềulựachọn,thưởngítvàtinhthầnđixuốngđãlàmtăngtỷlệluânchuyểnnhânsự,giảmhiệusuấtcôngviệc,khiếnviễncảnhvềbộphậnnàyngàycàngtồitệhơn.

MộtsốbiệnphápquảnlýkhácdựatrênhệthốngđolườngcủaHPcũnggâyranhữngtácđộngtiêucực.Cácbiệnphápnàybaogồmthuêngoàirấtnhiều,baogồmcảsảnxuấtvàlậptrìnhphầnmềm,sửdụngnhâncôngthờivụ,vàkhôngtuyểndụngnhântàitừtrướcđủlâuđểđảmbảocôngtycóthểthuhútnhữngcánhânxuấtsắcnhất.Chúngtanênhiểurõrằngnhữngbiệnphápnày,trênthựctế,đingượclạinhữngnhântốcănbảntrongvănhóavàgiátrịcủacôngty.Côngtyđãtừngtuyênbốhùnghồnvềtruyềnthốngkhôngsửdụnghợpđồngvàsựhỗtrợngắnhạn.Vídụ,trongmộtcuộchộithảonửangàyvềcôngty,vănhóavànhữngnhàsánglậpcủanó,mộtthựctậpsinhhè“đãnghevềlịchsửtránhsửdụnglaođộngtạmthời(cácnhàthầubênngoài)củaHP”.Cũngchínhthựctậpsinhnàyđãđượcnghecâuchuyệntươngtựtừnhữngnhânviênlâunăm:Côngtyđặcbiệttránhthuênhânviêntạmthờiởcácmảngkinhdoanhtrọngtâm.Thậmchícóhẳnmộtđiềukhoảnkinhdoanh,chứkhôngchỉđơnthuầnlàcácgiátrịvănhóa,chochínhsáchnày:

HPtinrằngnếumộtcôngtycómôitrườnglàmviệctốt,tintưởngnhânviên,vàchohọquyềnquyếtđịnh,thìnhânviêncủacôngtysẽđánhgiácaocamkếtnàyvàpháttriểnsựtrungthànhvớicôngty,từđómanglạitinhthầntốthơnvàvànăngsuấtcaohơnsovớicáccôngtykhác.

Tuynhiêngầnđây,côngtyđãtiếnhànhthuêngoàingàycàngnhiềucáchoạtđộngsảnxuấtvàdầntrởnênphụthuộchơnvàocácnhânviênthờivụcũngnhưcáclậptrìnhviênhợpđồng.Vàothờiđiểmđầunhữngnăm1990,côngtytừngxuấthiệntrênchươngtrìnhtruyềnhình60Phútvìđãsửdụngdânnhậpcưbấthợpphápdomộttổchứckhôngminhbạchcungcấp.Hewlett-PackardđãbịSởNhậptịchvàNhậpcưHoaKỳvàBộLaođộngđiềutravìđãsửdụngcôngnhânhợpđồngtừẤnĐộ.

Vậyviệcthuêngoàisảnxuấtvàsửdụngsựhỗtrợtạmthờivàlaođộnghợpđồng(thườngnhậnlươngthấphơnnhiềumàkhôngđượchưởngcácchếđộtrợcấp)đểđảmbảongânsáchsaiởđâu?Đầutiên,“thuêngoàinhữngloạilinhkiệnđiệntửquantrọng”cónghĩalà“ởHPkhôngcòntồntạicơchếphảnhồisảnxuấtnộibộmànhờđócôngtycóthểbiếtđượccácthôngtinvềchấtlượngkhảnăngthiếtkếphầncứngtrongcáckhíacạnhkhảnăngsảnxuất,chấtlượng,lỗivàchiphí.”Cuốicùng,thuêngoàisảnxuấtcóthểkìmhãmkhảnănghọchỏivềthiếtkếsảnphẩmnhờsựtáchbiệtthiếtkếkhỏisảnxuấtdọctheobiêngiớitổchức.Quantrọnghơnlà,nhưmộtnghiêncứutừngkếtluận,điềunàycòngửiđivàithôngđiệpquantrọngmangtínhbiểutượng:

Mộtcáigiákhácphảitrảchoviệctăngcườngthuêngoài...lànógửiđimộtthôngđiệpnhẹnhàngtớiquảnlíbộphậntrongtoàncôngtyrằngchiphí,doanhthu,vàcácthướcđohiệuquảquantrọnghơnnhiềusovớiviệcbảovệcơhộiviệclàmtrongnộibộcôngty.Nócũnghàmýrằngcáckếhoạchngắnhạnquantrọnghơncáckếhoạchdàihạn...Quyếtđịnhthuêngoài…vìsựthiếuhụttrongngắnhạnsovớicácnhàcungcấpbênngoài...ámchỉrằngsựthiếuhụtnàysẽkhôngbaogiờ...đượcgiảiquyếttrongnộibộ.Khiápdụngquanđiểmkinhdoanhngắnhạnthìloạitâmlýnàykhiếnchínhnóphảithuêcôngnhântạmthờiđểlấpđầysựdaođộngnhucầutrongngắnhạn...Tầmquantrọngcủanhâncôngthờivụtănglênkhiquảnlýbộphậnbắtđầutậptrungnhiềuhơnvàoviệcđápứngcácmụctiêutàichínhvàsảnxuấtngắnhạnthayvìđưarakếhoạchdàihạnđểtậndụngcácnhânviênchínhthức...Mụctiêukinhdoanhlúcnàycótínhchiếnthuậtnhiềuhơnlàchiếnlược.

Tậptrungđảmbảongânsáchkhôngchỉtạoracáchànhvicóhạichopháttriểnkhảnăngdàihạnvàđingượclạilịchsửvàvănhóacủacôngty,màcònsinhramộtsốhànhvivôđạođức.Vídụ,nghiêncứucũngtìmra:

Córấtnhiềuhànhvixàonấungânsáchgâyphảntácdụngkhiếncácconsốnhìnkhákhẩmhơnsovớithựctế.Vídụnhư...mộtquảnlýđãđểlạiquỹchomộtnhàcungcấpbênngoàitrongsuốtmộtquýđểsửdụngchodựáncủaquýtiếptheo.Mụcđíchcủaviệcnàylàđểsanbằngchiphítừquýnàysangquýkhác,nhưngnóchẳngkhácgìmộtkhoảntrảtrướcchonhàcungcấpbênngoài3đến4tháng...Cácnhàquảnlýcũngsẽsửdụngnhâncôngtạmthờivôthờihạn,luânchuyểnngườimớiliêntục,thay

vìtuyểnnhânviêndàihạnvàthổibùngngânsáchtheođầungười.

NhữngbàihọctừHewlett-Packardrấtđángxemxét.Ngaycảvớimộttổchứccóvănhóamạnhmẽ,truyềnthốngvàlịchsửlâuđờivềviệccoitrọngconngườicũngcóthểgặprắcrốikhichịuáplựcnặngnềphải“đạtđượcnhữngconsố”vàcómộthệthốngđolườngchỉtậptrungvàonhữngconsố.Nhữngáplựcnàyphátsinhtừcảbênngoàicôngty,dướihìnhthứcnhucầucủathịtrườngvốn,lẫnbêntrongvìcôngtycơcấutheobộphậnkhiếncáccánhâncạnhtranhnhauđểđápứngmụctiêungânsáchcủamình.Mùquángchạytheongânsáchđầutiêndẫnđếnđủmọimánhkhóeđểđưaramụctiêungânsách,vàrồithựchiệnvôvànnhữngđiềukhácđểcóđượckếtquảngắnhạnđạthoặcvượtmụctiêuđềra,kểcảnhữnghànhvigâyhạichodoanhnghiệpvàsựpháthuykhảnăngtrongdàihạn.Vàmộthệthốngđolườngchỉtậptrungvàocácyếutốtàichínhsẽdẫnđếnbỏbêcácyếutốkháctrongdoanhnghiệpvàsựpháttriểncủanó.Hệthốngngânsáchliêntụcđượcnhắclạitrongnhữngcuộcphỏngvấnvớicácnhàquảnlýởnhiềucấpkhácnhautrongcôngtynhưlànguyênnhânchínhgâyrasựmấtmáttronglịchsử,truyềnthốngvàvănhóacủacôngty.Ítaiđưarađượcdẫnchứngthuyếtphụcvềnhữnglợiíchmàcôngtythuđượcđểbùđắpchonhữngtổnthấtnày,vìhầuhếtmọingườinhắcđinhắclạimốiquantâmđốivớicácbáogiáthayvìlolắngchonhữngtổnthấtliênquantớikhảnăngtạodựngvàpháttriểnkiếnthứccũngnhưnănglựcdàihạncủadoanhnghiệp.Mộtđiềuđángnóinữalànhữngquanđiểmkiểunàyvàsựnhậnthứcvềtínhtấtyếucủatìnhhuốngđưaralạirấtphổbiến.

VídụvềHPcũngchứngminhmộtđiểmquantrọngkhác:Khungthờigiancủacácthướcđo–tầnsuấtđánhgiákếtquảcủadoanhnghiệp–cũnggópphầnthiếtlậpphạmvithờigian(timehorizon)cóxuhướngchiphốihànhvitrongdoanhnghiệp.ViệctậptrungvàongânsáchhàngquýcủaHPđãđặttầmquantrọnglênkỳhạnngắnvàcáchànhđộngđượcthiếtkếđểquảnlíhiệuquảtheotiêuchuẩnngắnhạn.Phạmvithờigiankhôngphảilàkhôngthểtránhkhỏinhưngtrênthựctếchínhlàhệquảcủacácbiệnphápđolườngdoanhnghiệp.

Thướcđoquáphứctạp:CitibankvàmộtĐịnhchếTàichínhLớn

Citibank,cùngvớinhiềucôngtykhác,rấtthíchýtưởngthẻđiểmcânbằng,điềunàyđượcthểhiệnrõràngtrongcácấnphẩmcủacôngtyvànghiêncứuvềcôngty.Trênlíthuyết,thẻđiểmcânbằngrấthợplí.Thayvìchỉđolườngvàđánhgiánhàquảnlýdựatrênkếtquảtàichínhởđơnvịhọ,thứmàchủyếuchỉphảnánhsựviệctrongquákhứ,thẻđiểmcânbằngnhấnmạnhvàoviệcsẵnsàngchotươnglai.Khôngchỉdựavàocácthướcđovềhiệuquảtàichínhtrongngắnhạn,nhàquảnlícònđượcđánhgiátheocáctiêuchíquantrọngảnhhưởngđếnhiệuquảhoạtđộngcủadoanhnghiệpởcảhiệntạivàtươnglainhưsựthỏamãnkháchhàng,tháiđộvàsựpháttriểncủanhânviên,cũngnhưcácsảnphẩm,dịchvụmới.Điểmưuviệtthứhailànóđãnhậnrarằnghệthốngđolườngcủamộtdoanhnghiệpphảnánhlíthuyếtkinhdoanhcủadoanhnghiệpđó.Thứcầnphảiđolườnglàcácnhântốvậnhànhtổchứcmàđóngvaitròquantrọngnhấtđốivớihiệuquảcôngviệc,phảnánhlýthuyếtcủadoanhnghiệpvềtácnhânchínhảnhhưởngđếnkếtquảkinhdoanh.Nhữnggìđượcđolườngcũngchínhlànhữngthứcôngtyluônquantâmtrongmọitrườnghợp,dođónótrởthànhphươngchâmhoạtđộngcủacôngty.Nhưvậy,hệthốngđolườnghoặcphảnánhhoặctrởthànhlýthuyếtngầmẩnvềcácnhântốảnhhưởngđếnhiệuquảhoạtđộng.Cảđiềunàycũngcựckỳhợplývìđolườngcáckhíacạnhcótácđộnglớnnhấtđếnthànhcôngcủadoanhnghiệplàrấtbìnhthường.

Dùrấthoànhảotrênlýthuyết,vẫncómộtsốvấnđềthườngphátsinhkhiápdụngphươngphápthẻđiểmcânbằng–baogồmcácvấnđềsau:

1.Hệthốngquáphứctạp,vớiquánhiềuthướcđoriênglẻ.

2.Khiđưavàothựchiện,hệthốngmangtínhchủquancao.

3.Chỉsốđánhgiáchínhxácthườngbỏquacácthànhtốquantrọngvềhiệuquảkinhdoanh,nhữngthứkhóđịnhlượngnhưngđóngvaitròthiếtyếuvớithànhcôngcủadoanhnghiệptrongdàihạn.

Trướctiên,hãyxemxétvấnđềvềsựphứctạp.Hầuhếtcáctổchứcđềuphảisửdụngítnhấtbốntiêuchíđolườngkhácnhauvớivôsốchỉsốtrongmỗitiêuchí.Kếtquảlàhệthốngthẻđiểmcânbằngthườngtrởnênvôcùngphứctạp.Vídụ,mộtnghiêncứucủaTrườngKinhdoanhHarvardbáocáorằngcấpquảnlýchinhánhtạiCaliforniacủaCitibankphảiđốimặtvớicáctiêuchíthẻđiểmtrongnăm1996nhưsau:

TÀICHÍNH:

Doanhthu

Chiphí

Lợinhuậnbiên

THỰCHIỆNCHIẾNLƯỢC:

Tổngsốhộgiađình

Cáchộgiađìnhchưasửdụngdịchvụcủangânhàng

Cáchộgiađìnhkhôngcònsửdụngdịchvụcủangânhàng

Bánchéo,chiatách,sápnhậphộgiađình

Cânđốitàisảnbánlẻ

Thịphần

SỰHÀILÒNGCỦAKHÁCHHÀNGQUẢNLÝ:

Kiểmtoán

Phápluật/Quyđịnh

CONNGƯỜI:

QuảnlýHiệuquả

Làmviệcnhóm

Đàotạo/Pháttriển

Tựbảnthân

Khác

Sựhàilòngcủanhânviên

TIÊUCHUẨN:

Khảnănglãnhđạo

Đạođức/Sựchínhtrựctrongkinhdoanh

Sựtươngtác/Tậptrungvàokháchhàng

Đónggópchocộngđồng

Đónggópchohoạtđộngkinhdoanhtổngthể

MỗithànhphầncủaThẻđiểmđượctínhđiểmđộclậptheobamức:“Dướitrungbình”,“Trungbình”,hoặc“Trêntrungbình”.Vớinhữngtiêuchícóthểđịnhlượngnhưtàichính,thựchiệnchiếnlược,mứcđộhàilòngcủakháchhàng,vàmứcđộkiểmsoát,cácngưỡngthànhtíchđịnhtrướcsẽquyếtđịnhthànhtíchrơivàomứcnàotrongbamứctrên.Tuynhiên,việcđánhgiáliênquanđếnconngườivàcáctiêuchuẩnthiếumộtchỉbáokháchquanhợplý:trongnhữngtrườnghợpnày,hiệuquảcôngviệcsẽdocấptrêncủaquảnlýchinhánhđánhgiámộtcáchchủquan.

Ngoàira,cấptrêncủangườiquảnlýnàycònđưaraxếphạngtoàncầuchomỗithànhphầntrongsốsáuthànhphầncủaThẻđiểmcùngvớimộtmứcxếphạngchungchongườiquảnlýchinhánh…

TạiCitibank,đểđảmbảoýnghĩacủaThẻđiểm,tiềnthưởngđượcgắnchặtvớicácxếphạng:

...tiềnthưởngcủamộtgiámđốcchinhánhđượcgắnchặtvớimứcxếphạngThẻđiểmThànhtíchcuốicùng.Khôngcótiềnthưởngchomức“dướitrungbình”.Mức“Trungbình”đemlạimộtkhoảntiềnthườngđạttới15%lươngcơbản....Mức“Trêntrungbình”nghĩalàcóthểđượcthườngtận30%.

Nếukhôngđạtmức“Trungbình”ởtấtcảcácthànhphầncủaThẻđiểm,mộtngườiquảnlýkhôngthểnàođạtđượcmức“Trêntrungbình”.

LưuýrằngkhithẻđiểmcânbằngđượcápdụngtạiCitibank,nóbaogồmhơn20chỉbáoriêngbiệtvềthànhtíchvàsauhạngmụckhácnhau.Việcmộtdoanhnghiệpsửdụngthẻđiểmcânbằngcũngkhôngcógìmớilạ.HệthốngthẻđiểmcânbằngcủaMobilOildùngđểxácđịnhmứctrảcôngcũngcóđộphứctạptươngđương.Phươngphápnàyđòihỏiphảitậptrungquantâmđếnrấtnhiềuthôngtin.Đồngthờibịđánhgiádướitrungbìnhdùchỉtrongmộthạngmụcđồngnghĩavớiviệcdùngườiđócólàmtốtđếnđâuởcáchạngmụccònlại,họcũngkhôngthểđạtđượcmứcthưởngcaonhất.Đâylàmộtvấnđềrấtlớnvìsựxếphạngởrấtnhiềuhạngmụcquáchủquan.

Tạimộtđịnhchếtàichínhlớnchúngtôitiếnhànhnghiêncứu,mộtquảnlýchinhánhthànhđạtđãphảnbáclạitínhchủquanvốncócủaphươngphápthẻđiểmcânbằngngaycảkhinócóvẻrấtkháchquan:

Nóvẫnrấtchủquan.Hàngquý,sếpcủatôi,ngườisẽxếphạngtôi,sẽngồivànóichuyệnvớitôivềhoạtđộngnhóm,kĩnăngquảnlýnhânsự,đạođứcvànhữngđiềutươngtựnhưthế,củatôi.Tronghaiquýđầunămnay,tôibịxếphạng“trungbình”trongphầnconngười.Tuynhiên,cùnglúcđó,tôiđãchoquảnlýbánhàngcủatôiđilàmquảnlýchinhánhởchinhánhkhác.Tôiđãchomộtchuyênviênkháchhàngcánhâncủatôiđilàmquảnlýchinhánhởmộtchinhánhkhác.Tôicũnglạivừachođimộtchuyênviênkháchhàngcánhânnữa.Vậylàtôiđangđàotạoranhântàivàngườitađangsửdụngnhântàicủatôi,nhưngởphầnquảnlýconngười,tôichỉtrungbình.

Sếpcủatôiđãđưaraquyếtđịnhđóvìcómộtngườitrongchinhánhcủatôimàbàấynghĩrằngtôicầnphảiquảnchặthơnmộtchút...nhưngsếpcủatôikhôngởđâyđểchứngkiếnnhữnggìtôithựchiệnvà...khôngthựcsựhiểurõtôiquảnlíngườicủatôinhưthếnào,cóthểdotôikhôngghinhữngđiềuđóragiấy.

Dosựphứctạpcủahệthốngthẻđiểmcânbằng,ngườitakhôngthểquáchútrọngvàomộtsốtiêuchíđánhgiáchủchốt.Nghiêncứuchỉrarằngconngườichỉcókhảnănglưukhoảngbảythứtrongđầucùngmộtlúc.Cótớihơn20chỉbáothànhtíchởsáuhạngmụclàmloãngkhảnăngtậptrungcủanhânviênđếntừngvấnđềhaychỉmộtnhómnhỏcácvấnđề.Vớiquánhiềuchỉbáovàthướcđo,ngườitasẽdễlờđitoànbộsựviệcvìkhôngthểnàohiểuđượcnhiềutiêuchínhưvậycùngmộtlúc.Tínhchủquantiếptụclàmloãnghiệuứnghànhvicủathẻđiểm.Mọingườiđềutinrằngxếphạngmangtính

chủquan,thiênvị,vàkhônghợplý,vìvậyxếphạngnằmngoàitầmquyểnsoátcủahọ.Vìkhíacạnhchủquantronghệthốngnày,họkếtluậnrằngkhôngphảilúcnàothànhthíchlàmviệccũngđượcxếphạngxứngđáng.Dođó,mộtlầnnữa,họdễcoithườngtoànbộhệthống.Đểgiảiđápcâuhỏivềtácđộngcủathẻđiểm,mộtngườiđãtừngcókinhnghiệmpháttriểnhệthốngthẻđiểmvàđượcđánhgiálàmộtquảnlýchinhánhgiỏiđãnói:

Tôinghĩrằnghệthốngnàykhôngthựcsựlàmthayđổihànhvicủaconngười.Banđầu,aicũnghàohứngvềthẻđiểmvìnógiốngnhưcơhộiđểhọkiếmđượcnhiềutiềnhơn.Khiđiềuđókhôngxảyra,nósẽthànhkiểunhư:“CáinàycũngchẳngkhácgìSBL(mộtsángkiếnthayđổiquảnlíkhácởngânhàngnày).Hồiđótôichẳngkiếmđượctiền,bâygiờcũngkhông.Nhưngtôivẫnđượctăng4%lươngdựavàothànhtíchcủatôi.Cuộcsốngvẫntiếpdiễn.”

Tôichorằngmỗingườicómộtđánhgiákhácnhau.Khiaiđóđượcphépđánhgiángườikhácthìhọcóxuhướngthíchmộtsốngườimàkhôngbiếthếtcácchitiết.Sếpcủatôiquảnlýkhoảng30ngườivàkhôngcónhiềuthờigiantiếpxúcvớitôi.Chúngtôithườnghọpvớinhautronghaihoặcbagiờmỗituần.Ôngấycònkhôngđếnthămchinhánhcủatôinhiềunhưthế.Chúngtôikhôngtròchuyệnquađiệnthoại.Nhưngvàocuốiquý,ôngấycóthểđánhgiátôidựatrênnhữngconsốmàđếnmộtnửalàdựatrênthẻđiểmvànửacònlạilàdựatrên...nhậnthứcôngtacóđượcqua12giờgiaotiếpvớitôitrongsuốtquý.Tôikhôngthựcsựnghĩnócôngbằng,dùtôiđượclợi(màtrongphầnlớntrườnghợplàtôiđược)haynhiềungườikháckhôngđượclợitừnóhaykhông.

Cuốicùng,vídụvềthẻđiểmcânbằngchỉramộthiệntượngkhácmàchúngtathườngxuyêngặpphải:Biệnphápcứngthườngloạibỏcáimềm,vànhữngthướcđochínhxáccóthểbỏquanhiềuyếutốthànhtíchquantrọng.Chẳnghạn,ngườiquảnlýchinhánhnêutrênrõrànglàđãthànhcôngtrongviệcxácđịnhvàpháttriểnnhântàiquảntrịvìnhânviênthuộcchinhánhcủaanhtathườngđượcthăngchứcđếnlàmviệcởcáccơsởkhác.Tuynhiên,anhtalạikhôngđượcghinhậnnhiềucônglaotừsựthànhcôngnày.Tấtnhiên,cóthểchỉcầnđơngiảnthêmmộtchỉsốđịnhlượngvàohệthống,vídụnhưsốlượnghoặctỷlệnhânviêncấpdướitrựctiếpcủaaiđóđượcđềbạtlênvịtrícaohơn.Nhưngđiềuđósẽlàmhệthốngtrởnênphứctạphơnvàtrongmọitrườnghợpvẫnbỏquađiểmquantrọng.Xácđịnhtrướcmọikhíacạnhvàphươngdiệncủathànhtíchquảntrịthườngrấtkhó.Cốgắngcóđượcthướcđochínhxácvềthànhtíchcóthểdẫntớibỏlỡnhữngyếutốnhỏnhưngthiếtyếutrongthànhtíchlàmviệc,nhữngyếutốmàluônkhácnhautùyvàotừngngườivàkhôngphảilúcnàocũngcóthểxácđịnhtrước,chứđừngnóiđếnviệcđolườngchúngmộtcáchchínhxácvàkháchquan.

Cuốicùng,bàihọcrútratừkinhnghiệmcủanhữngđịnhchếtàichínhsửdụngthẻđiểmcânbằnglàcáchệthốngđolườnghiệuquảmàchiphốihànhviphảiđủđơngiảnđểtậptrungsựchúývàocácnhântốquantrọngvàđủcôngbằngđểnhânviêntinrằnghọcóthểtácđộnglêncácthướcđo.Ngoàira,cáchệthốngđolườngkhôngthểquáápđặttrongviệcđịnhhướngnhânviênrằngcácyếutốquantrọngvềhànhvivàthànhtíchmàcáctiêuchíkhônghoặckhôngthểphảnánhhếtbịlờđidochỉchútrọngđếnnhữngtiêuchíđịnhlượnggắnliềnvớihệthống.Khôngcómộthệthốngnàođolườngđượchếtcácyếutốquantrọngvềthànhtíchhayhànhvimànhânviêncầnlàmđểgiúpdoanhnghiệpthànhcông.Vìvậy,cácthướcđonênlànhữnghướngdẫngiúpđiềuchỉnhhànhvi,nhưngkhôngnênquáápđặttrongviệcthựchiệnđếnmứcthaythếchophánxétvàsựkhônngoanvốnlànhữngđiềurấtcầnthiếtđểtiếpnhậnkiếnthứcvàbiếnchúngthànhhànhđộng.“Cáichạmnhẹ”nàytrongviệcápdụngcácthướcđolàđặcbiệtquantrọngbởinhữnghệthốngđolườngkiểunàysẽluônítthayđổihơnnhiềusovớitỉlệphátsinhnhữngtìnhhuốngmớivàkiếnthứcmớivềcáchnângcaohoạtđộngdoanhnghiệp.Xétvềsựkhácbiệtnàyởcácthờiđiểmchukì,cáccôngtycầnnhữnghệthốngđolườngmàkhônghạnchếhayngăncảnsựpháttriểnvàápdụngnhữngkiếnthứcvềhiệuquảcôngviệc.

Mặcdùđượcápdụngởnhiềucôngtyvớimụcđíchtốt,thẻđiểmcânbằngthườngthấtbạitrongnhữngphươngdiệnnày.Nhữngyếutốquantrọngtrongkiếnthứcvềhiệuquảcôngviệckhôngđượcphảnánhtronghệthốngđolườngchínhthứcthườngbịbỏqua,vídụnhưquátrìnhpháttriểnconngười.Cácthướcđothànhrasẽtậptrungsựchúýđếnmứcđộmàtrítuệtrựcgiácvàtrithứcẩn

khôngthểsẵnsàngđượcápdụng.Đếnlúcđó,nhữngýđịnhtốtcũngtrởnênvônghĩa.Hoặclàhànhvigầnnhưkhôngbịảnhhưởng,nhânviênbịthahóa,cáchànhvisaitráiđượckhuyếnkhích,hoặclàmộtsựkếthợpcủacáchậuquảkhólườngtrênxảyra.

Thướcđoquátrìnhvớithướcđokếtquả:GeneralMotors

Tạisaothựchiệnnhữngphươngphápsảnxuấttốt,chẳnghạnnhưsảnxuấtlinhhoạthaytinhgọn,lạiquákhókhăndùhầuhếtcácgiámđốcđiềuhànhcủacôngtyôtôđềubiếtrằngnhữnghệthốngnàytạoranhữngchiếcxehơichấtlượngcaohơnvớigiáthấphơn?Nhưnhữnggìđượcnhắcđếntrongchương1,mộtnghiêncứuvềsựphổbiếncủahệthốngsảnxuấtlinhhoạtqua5nămchỉtìmthấysựsửdụngkhiêmtốnhệthốngsảnxuấttinhgọn,vàmộtsốnhàmáycònngừngvậnhànhtheophươngthứcnày.Chínhcáchthướcđo,cảđượctạoralẫnkhôngđượctạoratrongcáccôngtysảnxuấtôtô,lànguyênnhândẫnđếnnhữngvấnđềthựchiệnnày.CácnhàquảnlíGMchobiếtmộtphầnvấnđềlàdocôngtysửdụngquánhiềuthướcđocuối-quá-trình(end-of-process)–nhữngthướcđochohọbiếtmìnhđãlàmtốtnhưthếnào–màkhôngđủcácchỉbáovàkiểmsoáttrong-quá-trình(in-process)đểgiúphọhiểucáigìđangdiễnratrôichảy,cáigìđangcóvấnđề.Dovậy,việchọchỏiởGMcũngnhưbấtkểnơinàokhácbịhạnchếvìcáccôngtynàyđangđolườngnhầmthứvàkhôngthuthậpdữliệuchophéphọthựcsựhiểu,quảnlívàkiểmsoátquátrình.Theođó,nhữngsốliệungânsách,cácchiphí,haythậmchíthẻđiểmcânbằngcũngbịloạibỏtừquáxakhỏicácquátrìnhtrongnhiềutrườnghợpvàkhôngthểhướngdẫnhànhvivàchophépkiếnthứcpháttriểnvàchuyểnhóathànhhànhđộng.

TomLasorda,mộtgiámđốcđiềuhànhcấpcaocủaGM,ngườichịutráchnhiệmcảithiệnhoạtđộngsảnxuấtbằngcáchthựchiệncáckĩthuậtsảnxuấtlinhhoạt,đãtrìnhbàyrõvềvấnđềnày:

Chúngtôirấtxuấtsắctrongviệccungcấpcáimàtôigọilàđolườngcuốiquátrình.Vậysốngàynghỉviệccủabạnlàbaonhiêu?Điểmchấtlượnglầnđầucủabạnbằngmấy?Sảnlượngdựkiếncủabạnlàbaonhiêu?Chiphíchomỗichiếcxevàtấtcảcácthứkháclàbaonhiêu?Giờthìtừđiểmđóquayngượclạivànói“hãychotôicácthướcđotrong-quá-trìnhcủabạn.”Vàdomứcđộcánhânbạnliênquanđếnchúng,bạnsẽkhôngthấychúngchitiếtnhưkhibạnxemcáccôngtykhác.Liệutôicóthểđiđếntrạmsảnxuấtnàyvàtìmthấymộtbiểuđồkiểmsoátquytrìnhthốngkê(SPC)docánhânkiểmsoát,cũngnhưbiểuđồcôngviệcchuẩndocánhânđókiểmtrakhông?Cóthểnóithêmrằng,nếubạncómứcchitiếtnhưvậy,đếncuốiquátrình,thứbạntìmthấycònhơncảmộtdoanhnghiệpvữngmạnhvớiítthướcđohơnhẳn.Thựctếlàcáccôngtykhôngđủkhảnăngkiểmsoátthườngđưaranhiềuthướcđohơnnhiềubởihọkhôngthayđổicơchếquảnlýcănbảnhiệncó.

Chúngtaphảigiảmsốlượngcácthướcđo,phảikhiếntổchứctậptrungvàochúng,vàtạoramộtkimtựthápthểhiện"đâylànhữngthướcđochính,nhữngthướcđotiếnđộ,vànhữngthướcđoquátrình"đểtấtcảnhânviêncóthểliênkếtcôngviệccủahọtớicácthướcđotổngthể.

Điềutrớtrêulàcácthướcđocuối-quá-trìnhlạikhiếnnhữngnhânviêncóliênquantrựctiếptớichúngluônphảichịuáplựcnặngnềvàcảmthấybịkiểmsoátchặtchẽ.Rắcrốiởđâylàhọđangkhôngđượcđánhgiáhaykiểmsoáttrênnhữngthứthậtsựquantrọnghaynhữngthứhọcóthểtácđộngtrựctiếpnhưhànhvivàhànhđộngđốivớicôngviệc.Vìvậy,nhânviêntạiGMcóthểcảmthấymìnhbịkiểmsoátchặtchẽhơnnhânviêncủaToyota,mặcdùGMkiểmsoátquátrìnhíthơnnhiềuvàToyotakiểmsoáttừngcôngviệccụthểsátsaohơnnhiều.Bàihọcởđâylàđánhgiánhânviêndựatrênkếtquảmàkhônghềquantâmtớiquátrìnhcóthểtạorasựcăngthẳngvàbựcdọc,nhưnglạikhônghềđemlạimộtquátrìnhhoạtđộnghiệuquảhaykiểmsoáthơn.

LasordatừngcómộtkếhoạchcụthểđểkhắcphụcnhữngvấnđềđolườngtronghoạtđộngsảnxuấttạikhuvựcBắcMỹ:

Đâylàmộtbộcácthướcđomàđãđượcsànglọckĩhơnrấtnhiềuđểmọingườihiểumìnhliênhệđếnchúngnhưthếnào....Bấtkìcôngtynàocũngcómộtsốlượngkhổnglồcácthướcđo.Nhữngcáimàbạncóthểthấylànhữngthướcđocuối-quá-trình.Bạnđãlàmgìđểđốivớikhảnăngtạolợinhuận?Đi

xuốngtừngcấpcủacôngtyvànóirằng“Cóthểchotôixemcácthướcđocủaanhđượckhông?”Cáimàtôithườngthấylàtừ15đến18thướcđo.Vàsauđóbạnhỏihọrằng:“Chúngtasẽlàmgìtrong-quá-trình?”Vàsẽkhôngcógì.

Vìvậy,đâylànhữnggìtôiđãnóivớicôngty.ChúngtađãpháttriểncáichúngtagọilàChiếnlượcTriểnkhaiKếhoạchKinhdoanh,thứchỉrađâulànhữngthướcđokếhoạchkinhdoanhtrọngđiểmsẽảnhhưởngđếnkhảnăngtồntạicủadoanhnghiệp.Chúngtahãytậptrungvàochúngvàcáchtriểnkhaichúngtrongcôngty.Vàcáchbạnđưanhânviênthamgiavàonhữngvấnđềkinhdoanhvàlàmviệcđểnỗlựccảithiệnhiệuquảcôngviệcsovớicácmụctiêu....Vàbỗngnhiên,bạndầncuốnhútmọingườithamgiavàohoạtđộngmàtrướcđọhọthựcsựkhônghiểucácthướcđocũngnhưviệcchúngliênquantớihọnhưthếnào.

DẫnchứngvềGMdạychúngtarằngsựkiểmsoátthựcsựkhôngchỉđơngiảnđếntừmộtloạtcácthướcđokếtquả.Kiểmsoátvàsựtiếnbộđếntừcácthướcđomàcungcấpnhữngthôngtinnhanhnhấtvàdễhiểunhấtvềcáchmọingườinênhànhđộng.Trongtrườnghợpnày,nhữngbàihọcdườngnhưđãđượcđúcrútvàthựchiện.Nhưngquátrìnhhọchỏigắnliềnvớikhókhăn.Đầutiên,Lasordavànhữngngườikháccầnphảivượtquaniềmtinrằnghệthốngchủyếuđánhgiákếtquảcuối-quá-trìnhlàhệthốngđolườngtốtnhất–quanđiểmkhôngtínhđếnviệccácthướcđochỉhữudụngkhicóthểthựcsựđịnhhướnghànhvi.

Lýdonhữngbiệnphápđolườngkémhiệuquảvẫntồntại

Hầuhếtnhânviênvàcảnhữngnhàquảnlýhàngđầutrongcáccôngtyđượcnhắcđếnđềunhậnravàhiểunhữnghậuquảtiêucựctừhệthốngđolườngmàchúngtôimôtảởtrên.Tươngtự,tronghàngloạtnhữngtrườnghợpkhác,câuchuyệndiễnragiốnghệt:Nhiềungườitrongtổchứchiểuvàcóthểgiảithíchchitiếtrõràngrằnghọđangsửdụngbộcácbiệnphápđolườngcònnhiềusơhở.Vậy,câuhỏilà,Nếucácthướcđotạoravấnđềtrongviệcpháttriểnvàápdụngkiếnthức,nếumộtsốbiệnphápđolườngkhiếnkhoảngcáchtừ-biết-đến-làmngàymộtxahơn,vànếunhânviênliênquantrongcôngtyđềubiếtđiềunày,thìtạisaocácbiệnphápđolườngkémhiệuquảnàyvẫntồntại?

Khôngdễgìcócâutrảlờichocâuhỏinày.Tuynhiên,saukhitựmìnhnghiêncứuvàđọcthêmnhữngnghiêncứuthíchhợpkhác,chúngtôikếtluậnlàcóbaquátrìnhliênquanđếnnhaugiảithíchtạisaonhữngbiệnphápcònthiếusótnàyvẫnđượcápdụng:

1.Nhiềucôngtyhoạtđộngdựatrênmộtmôhìnhhànhviconngườikhôngchínhxáchoặcbịđơngiảnhóaquámức.

2.Vìmôhìnhđóđượclantruyềnrộngrãi,nóbịthểchếhóatrongmộtsốloạithướcđohayhệthốngđolườngmàđượccoilàđươngnhiêncóchấtlượng,trởthànhdấuhiệuchoviệckiểmsoáthiệuquả(ngaycảkhithựctếhoàntoàntráingược),vàđượclantruyềnrộngrãiđếnmứccácdoanhnghiệpkháckhómàkhônglàmtheo.

3.Tínhưuviệtcủathịtrườngvốnvàmốiquantâmcủacổđôngtạoraáplựcchocácbiệnphápđolườngmàliênquanđếnlợiíchcủacổđôngnhưngkhôngliênquanhoặcthậmchíphảntácdụngvớithànhcôngsaucùngcủadoanhnghiệp.

Môhìnhhànhviẩntronghệthốngđolườngmàhầuhếtcáccôngtysửdụnglàcáccánhânlànhữngtạovậtmangtínhkinhtếvànguyêntửthayvìxãhội.Quanđiểmnguyêntửthểhiệnquaviệccócácthướcđochotừngcánhân.Quytrìnhnàygiảđịnhrằng(1)kếtquảcánhânlàhệquảtừquyếtđịnhvàhànhđộngcánhânvà(2)cácthànhquảcũngnhưhànhvicánhânnằmtrongquyềnkiểmsoátvàýmuốntựnguyệncủangườiđó,vìvậynhữngkếtquảvàquyếtđịnhcóthểđượcquymộtcáchhợplývàđángtincậychocánhân.HãynhớlạihệthốngthẻđiểmcânbằngcủaCitibankvàkếhoạchtiềnthưởngđikèm.Mỗicánhânvớivaitròquảntrịnhấtđịnhđềuđượcđánhgiáquathẻđiểmcủariêngngườiđó.Điềunàychỉrarằng,khiđượcđánhgiáquathẻđiểm,haybằngbấtkìhệthốngđolường

nàokhác,hiệuquảcôngviệcđềuđếntừnhữngquyếtđịnhvàhànhvicánhân–đâycũnglàlídokhiếncácđộngcơcánhângắnchặtvớicácthướcđo.Đểphươngthứcđolườngvàcơchếkhuyếnkhíchtrởnênhợplí,ngườitacũngngầmmặcđịnhrằngcóthểđưaranhữngđánhgiáđúngđắnvềhiệuquảcôngviệctheocáctiêuchícủathẻđiểm.Nóicáchkhác,quátrìnhnàychorằnghiệuquảcôngviệccóthểđượcđánhgiávàgiaochotừngcánhân.

Nhưngcómộtđiềuchúngtabiếtchắcchắn,tổchứcchínhlàmộthệthốngmàtrongđócáchànhviphụthuộclẫnnhau.Nhữnggìbạncóthểhoànthành,nhữnggìbạnchọnđểlàmvàcáchbạnứngxử,thựcsựkhôngchỉdobạnkiểmsoát.Thayvàođó,hànhvivàhiệuquảlàmviệccủabạnbịảnhhưởngbởinhữnghànhđộng,tháiđộvàhànhvicủanhiềungườikháctrongcùngmộtmôitrường.HãycùngxemxétvídụvềhệthốngthẻđiểmcânbằngcủaCitibank.Liệuhoạtđộngnhóm,mộttiêuchímànhânviênđượcđánhgiá,cóphảichỉchịuảnhhưởngcủacácgiámđốcchinhánh?Haynócũnglàmộthậuquảcủanhiềubiệnphápquảnlítổchức,baogồmcảphầnthưởngvàthướcđomàngườiquảnlýchinhánhkhôngthểtácđộngnhiều?Chỉnhờvàocánhânmìnhthìảnhhưởngcủangườiđótớisựhàilòngcủakháchhànglàbaonhiêu?Sựhàilòngcủakháchhànglàkếtquảcủasựtươngtácvớinhiềunhânviênkhácvàcủanhữngquyếtđịnhmàgiámđốcchinhánhkhôngkiếmsoáthoàntoàn.Mộtgiámđốcchinhánh,khibìnhluậnvềkếtquảkhảosátGallupđượcsửdụngđểđánhgiásựhàilòngcủakháchhàng,đãnhấnmạnh:

Họkhôngchobạnbiếtcâuhỏinhưnghọlạichobạncâutrảlời,vàngaycảkhihọchobạncâutrảlời,thìchúngcũngkhôngcụthể.Họsẽnóihàngngườixếphàngquádài.Vậyhàngquádàivàolúcmấygiờ?Hẳnlàphảicólýdo.Hômnay,nếubạnnóivớitôirằngxếphàngquádàivàobuổichiềuthìtôisẽhiểutạisao.Đólàvìtôiđãphảichohainhânviênbịốmởnhànghỉ.Vìvậy,nếumộtngườikháchbướcvàovàngườikháchhàngnàyđượcthămdòýkiến,vàđólạilàngườibỗngnhiênđếnđúnghômnay,ngườiđósẽnóirằnghàngquádài.

Sựảotưởngtronghầuhếtcácphươngphápđolườnglàcácthướcđothànhtíchcánhânđềucholàsẽphảnánhnỗlựcvàkĩnăngmàcánhânđóđãsửdụngđểhoànthànhcôngviệccủamình.Tuynhiên,đánhgiáhiệuquảlàmviệccủatừngcánhântrongmộthệthốngphụthuộclẫnnhauluônrấtkhókhănhoặcbấtkhảthi.Ngaycảkhihiệuquảlàmviệcvàhànhvicánhâncủamỗicánhâncóthểđượcđánhgiáchínhxác,chúngcũnglàkếtquảcủanhiềunhântốkhôngnằmtrongtầmkiểmsoátcủacánhânđó,giốngnhưvídụởtrên.

Cácbiệnphápđolườngmangtínhthểchếnặngnề,cónghĩalàchúngluônđượccholàđươngnhiênvàsửdụngmộtcáchvôthức.Cómộtnghềnghiệp,gọilàkếtoán,đãtạoramộtngànhkinhdoanhvềpháttriểnvàthểchếhóanhữngthướcđonhấtđịnh,ngaycảkhichúngsai.Hãyxemxétnhữngcâuhỏisau.Bạnnhậnthấycóbaonhiêuthayđổitrongchiếnlượckinhdoanhcủamộtdoanhnghiệp?Rấtnhiều.Bạnnhậnthấycóbaonhiêuthayđổitrongvănhóadoanhnghiệp?Rấtnhiều.Bạnthấycóbaonhiêuthayđổitronghệthốngkhuyếnkhíchcủacôngty?Mộtlầnnữa,rấtnhiều.Bâygiờ,hãyxem,bạnnhìnthấybaonhiêuthayđổikhôngchỉtrongcácbáocáotàichínhcôngkhai,màcòntrongcácbiệnphápthựchànhvàđolườngkếtoánquảntrị?Khôngnhiều.Liệuđiềunàycóhợplíkhông?Liệucóhợpkýkhôngkhicácdoanhnghiệpkhácnhaurõrệttrongchiếnlượckinhdoanh,vănhóa,chếđộkhuyếnkhích...nêncùngápdụngmộthệthốngbáocáovàđolườngquảntrịtươngtựnhau?Sẽkhôngcónhiềuthayđổichừngnàomàkếtoáncòncóquyềnkiểmsoátcácbiệnphápđolườngnộibộ.Chúngtôikhônghềcóýchêtráchkếtoánmàchỉđơnthuầnchỉrarằnghọđangtheođuổimộtbộmụctiêukhácnhau.Cụthể,chúngtôirấtítkhigặpkếtoánhoặckiểmsoátviênlolắngvềảnhhưởngcủahệthốngđolườngtớiviệcbiếntrithứcthànhhànhđộnghoặctớikhảnăngpháttriểnvàtruyềntảikĩnăng,nănglựccủadoanhnghiệp.

Điềunàyđưachúngtađếnvớicănnguyêncủavấnđề–sựưuviệtcủalãithịtrườngvốn.Vaitròtrướcnhấtcủakếtoánnhànướclàđảmbảocácnhàđầutưcóđượccácthôngtintàichínhchínhxácvàthốngnhấtđểraquyếtđịnh.Đươngnhiên,kếtoánquảntrịđượcchotáchbiệtvàkhácbiệtvớicácbáocáotàichínhcông;theolíthuyết,hệthốngthôngtinvàcácthướcđocóthểđượcthiếtkếđểthỏamãn

bấtcứmongmuốnnàocủacácnhàquảnlý.Nhưngmỗicôngtyđạichúngđềucómộtủybankiểmtoánvàcácdoanhnghiệpkếtoánnhànướcphảiđảmbảovớiủybankiểmtoánrằngtìnhhìnhtàichínhcủacôngtyđangđượckiểmsoáttốt.Vìvậy,ngaycảkiểmtoánnộibộvàquảnlítàichínhcũngsớmtậptrungvàokhíacạnhthịtrườngvốncôngkhaicủabáocáotàichínhđượccáccôngtykếtoánnhànướcpháttriểnvàápdụng.Dùtốthayxấu,ảnhhưởngcủathịtrườngvốnđãgiacốthêmsựđồngnhấtcủacácbiệnphápthựcthi.Vìkhôngcónhiềusựđồngnhấttrongđiềukiệnkinhdoanh,vănhóavàchiếnlược,sựgiốngnhautrongphươngphápđolườnggầnnhưđảmbảochocácthướcđokhôngliênquannhiềutớicácvấnđềkinhdoanhmàmộtdoanhnghiệpcụthểđangđốimặt.Nhưngngaycảkhiđốimặtvớiáplựcthểchếhóavàcácmôhìnhhànhviđượcchiasẻchung,mộtsốdoanhnghiệpvẫnnêntìmracácthướcđophùhợpvớicôngtymình.Đâychưaphảilàmộttìnhhuốngvôvọng.Hãyxemxétmộtsốvídụsau.

Sửdụngcácbiệnphápđánhgiánhằmcủngcốsựpháttriểnvàvậndụngkiếnthức

Ởcácdoanhnghiệptrongđóhệthốngđolườngcảithiệnchứkhônglàmxóimònkhảnăngbiếtkiếnthứcthànhhànhđộng,chúngtôiđãpháthiệnramộtnguyêntắcđơngiản.Nhữngdoanhnghiệpnàyđolườngnhữngthứcốtlõitrongvănhóavàgiátrịcủahọ,đồngthờiđượcgắnkếtmậtthiếtđếnmôhìnhvàchiếnlượckinhdoanhcơbảncủahọ,sauđóhọsửdụngnhữngthướcđonàyđểtấtcảnhânviênđềuhiểurõquytrìnhkinhdoanh.Vídụ,tạiWainwrightIndustries,mộtcôngtysảnxuấttưnhânđãgiànhđượcgiảithưởngBaldrigenăm1994,“cácthướcđolàmộthệthốngcácchỉbáohìnhảnhđơngiảnđểhoạtđộnghóacácmụctiêu,nhờđómọingườiởbấtcứthờiđiểmnàocũngcóthểbiếtcácviệclàmcủamìnhcómanglạikếtquảmongmuốnhaykhông.”Bêncạnhđó,ởhầuhếtcáctrườnghợp,cácthướcđođượcápdụnglàtổnghợp,đolườngkếtquảởcấpđộnhóm,đơnvịconhoặctổchứcthayvìcốgắnglàmmộtđiềukhôngthểlàđolườnghiệuquảcôngviệcvàsựcốnghiếncủamỗicánhânlàmviệctrongtronghệthốngphụthuộclẫnnhau.

Xétvềmộtmặtnàođó,tiềnđềnềntảngcủathẻđiểmcânbằnglàđúng–cácthướcđonênlàhiệnthâncủalíthuyếthiệuquảhoạtđộng.TạiWainwrightIndustries,nămchỉbáochính,đượcsắpxếptheothứtựquantrọnglà:(1)sựantoàn,(2)đánhgiásựhàilòngvàkhôngngừngtiếnbộcủanhânviên(kháchhàngnộibộ),(3)sựhàilòngcủakháchhàng,(4)chấtlượng,và(5)hiệuquảtàichính.Mứcđộquantrọngtươngđốicủacácthướcđokhácnhauphảnánhquanđiểmcủacáccấplãnhđạovềphươngthứcmộtdoanhnghiệpvàcôngviệckinhdoanhcủanóhoạtđộng.Mứcđộquantrọngcủachấtlượnglàtươngđốithấpvì“ởWainwright,sựhàilòng,đàotạo,vàsựthamgiacủanhânviênsẽtựđộngmanglạichấtlượng.”Tươngtựđốivớihiệuquảtàichính:“Kếtquảkinhdoanhkhảquanđếntừsựhàilòng,đàotạo,vàthamgiacủanhânviên,sựhàilòngcủakháchhàngvàchấtlượngsảnphẩmcaonhất.”Cóhaiđiểmkhácbiệtmấuchốtgiữahànhđộngcủacácdoanhnghiệpnàyvàphươngphápthẻđiểmcânbằng:(1)Hệthốngđolườngcủahọđơngiảnvàdễhiểuhơnnhiều,và(2)họhànhđộnglýtríđểxâydựngcácthướcđophùhợpvớinhucầucủamìnhthayvìápdụngphilýtrícácthướcđođãđượcthểchếhóaởcácdoanhnghiệpkếtoán.Nhữngdoanhnghiệpnàyđãnhậnrasựđánhđổigiữaviệccómộthệthốngđolườngbaoquáttoànbộsựphứctạpcủacácnguồnlựcsinhrahiệuquảlàmviệcvàviệccómộthệthốngtậptrungđếnmộtsốítcáckhíacạnhthiếtyếuđốivớihoạtđộngvàvănhóacôngty.

Cácthướcđogắnvớigiátrịvănhóavàtriếtlý:TheMen’sWearhouse

Đểhiểuđượcsựkhônngoantronghệthốngđolườngcủamộtcôngty,điềucầnbiếtđầutiênlàmôhìnhkinhdoanhvàvănhóacủanó.TheMen'sWearhouse(MW)coinhữngnhânviênbánhàngcủamìnhlànhữngchuyênviêncómụctiêupháttriểnkiếnthứcvềnhữnggìkháchhàngcầncóthêmtrongtủquầnáovàtạodựngmốiquanhệnhờdịchvụchămsócchấtlượngcaođểgiúpcôngtytrởthànhnguồncungđápứngnhữngnhucầuđó–đócũngchínhlàlídocôngtydànhrấtnhiềuthờigianvàcôngsứcđểđàotạohọ.Triếtlýkinhdoanhnàyđượcmôtảtrongtàiliệuđàotạocủahọ:

TriếtlýkinhdoanhcủaMWnhấtquánvớimụctiêucủacôngtylàtạoranhữngtìnhhuốngbabêncùngcólợi(Win-Win-Win)chokháchhàng,chuyêngiatưvấnthờitrang,vàCôngty...

Kháchhàngcólợivìchúngtacócáctưvấnviên.Vớitưcáchnhữngnhàtưvấnchuyênnghiệp,địnhhướngtheonhóm,chúngtamongmuốncóđượcmốiquanhệchấtlượngvớikháchhàng...Khônggiốngcáccửahàngcónhững“nhânviênbánhàng”,TheMen’sWearhousecókhảnăngchocácquýôngthấyvàgiúpđỡhọcómộtphongcáchthờigiantoàndiện.Điềunàykhiếnanhấykhôngchỉtrôngđẹphơn,cảmthấyvuihơnmàcòntiếtkiệmđượcthờigianvàtiềnbạc.

Khibạnđápứngnhucầuănmặccủakháchhàngvượtxamứcanhấydựkiến,bạnvừathựchiệnmộtvụbánhàngtuyệtvờivàmangvềmộtkháchhàngtrọnđời...MWđượchưởnglợitừmỗikháchhànghàilòngvớichấtlượngdịchvụ,giátrịcủanhữngbộquầnáovàtrảinghiệmmuasắmđộcđáo.

CharlieBresler,mộttrongnhữnggiámđốcđiềuhànhlâunămnhấtcủacôngty,trongbuổitròchuyệnđịnhhướngcủamìnhtạiĐạihọcSuits,thườngnhấnmạnhtầmquantrọngcủaviệcbánhàngtheonhómvànhữngmốiquanhệcánhânvớinhữngnhânviênkháctrongcôngty:

Côngviệcquantrọngnhấtcủatôilàthựcsựduytrìmộtmôitrườnglàmviệctíchcựctrongtấtcảcáccửahàng...Vớitưcáchmộttưvấnviênthờitrang,côngtykìvọngbạncóthểhiểuđượcrằngthànhcôngcủabảnthânchỉđếnkhicácđồngđội,cáccộngtácviênkinhdoanh,thợmay,nhữngtưvấnviênkhácvàcảnhữngngườiquảnlítrongcùngcửahàngđềuthànhcông...vàrằngtheothờigian,bạnsẽxácđịnhsựthànhcôngcủamìnhkhôngchỉlàmụctiêucánhânmàcònlàmụctiêuvàkìvọngcủanhữngngườikháctrongcửahàngcủabạn.Vàbạnsẽtrởnênquantâmtớihọnhưmộtconngườivànhưnhữngngườicuốicùngcũngđãnhậnratiềmnăngcủamình.

Côngtycóhơn400cửahàngtrênkhắpnướcMỹ.Duytrìvănhóavàtriếtlýnàylàmộttháchthức.Nhưngcôngtyđãpháttriểnnhữngthướcđođểgiúphọgiảiquyếtnhiệmvụnày.NgồivớiCharlieBreslervànhìnvàosốliệubánhàngcủamỗichuyênviêntưvấnởmỗicửahàngchínhlàhọcvềcáchhệthốngđolườnggiúpcôngtycủngcốvàtheodõivănhóacủamình.Mộtthướcđoquantrọngmàôngvàcácquảnlíkhácsửdụnglàsốlầngiaodịchcủatừngtưvấnviêntrongcửahàng.Consốnàyphảixấpxỉnhưnhauđốivớitấtcảnhânviêntrongcùngmộtcửahàng.Nếukhông,nócónghĩalàaiđóđãkhôngchiasẻkháchhàngvớinhữngngườikhác.Lấnphầnkháchhànglàmộtbiểuhiệncủathiếutinhthầnlàmviệcnhóm,vànhữngnhânviêntiếpdiễnhànhvinàysẽbịsathải,ngaycảkhidoanhsốbánhàngcủahọrấtcao.Sốliệuthứhailàtrịgiátrungbìnhtrênmỗihóađơnbánhàng.Côngtythựcsựcómứchoahồngcaohơnchomỗihóađơntrên500đô-laMỹvìtinrằngcáctưvấnviên,khôngphảicácnhânviênbánhàng,cókhảnăngtìmhiểuvềnhucầuquầnáocủakháchvàđápứngđượcnhiềuhơncácnhucầuđó,đặcbiệtlàkhibáncácphụkiệnnhưgiày,càvạtvàsơmi.Khảnăng“phụkiệnhóa”này,đượcđobằngcáchóađơnbánhàng,giúpnhàquảnlýđánhgiáđượcnhucầuđàotạovàsựthànhcôngcủanỗlựctạoracácchuyênviênbánhàng,nhữngchuyêngiatưvấnthờitrangthựcthụ.

Đểcủngcốcácgiátrịvănhóa,hệthốngđánhgiáhiệuquảhoạtđộngcủacôngtytậptrungvàocáchànhvicụthể–nhữnghànhvicóthểđượcđàotạovàhọchỏi.Vídụ,ngoàisốliệubánhàngcụthểvàcácthướcđosốlượngbánchéosảnphẩmcủamỗinhânviên,mộtsốphươngdiệnkhácđượcđánhgiábaogồm:“Thamgiabánhàngnhóm;đảmbảoviệcthutiềnthayđổithíchđáng;niềmnởvàtậntâmchămsóckháchhàng;đónggópvàoviệcduytrìcửahàngvàcáccôngviệcliênquanđếnhànghóa;hiểurõcácmặthàngcủađốithủcạnhtranhtrongnước;chàohỏi,phỏngvấnvàghihìnhkháchhàngđúngcách.”

TheMen’sWearhouseđãpháttriểnnhữngchỉbáođịnhtínhvàđịnhlượngnhưngvẫncụthểvềhànhvimàphùhợpchặtchẽvớivănhóa,giátrịvàmôhìnhkinhdoanhcóchủđích.Cácthướcđođịnhlượngđượchệthốngthôngtinquảnlícủacôngtytạorahàngngàyvàđượcsửdụngđểpháthiệnvấnđềvàghinhậnthànhcông.Bằngcáchkhiếncácthướcđocụthểvềhànhvi,côngtyđãtiếngầnhơntớiviệcthựcsựcócácthướcđotrong-quá-trìnhmàcóthểđượcdạy,đượchọc,vàđượcthựchiện,tráingượcvớicácthướcđokếtquảhaycuối-quá-trình.

Cácthướcđoít,đơngiản:SASInstitute

SASInstitute,mộtcôngtyphầnmềmcungcấpdịchvụphântíchthốngkê,khaithácdữliệu,lưutrữdữliệu,vàcácphầnmềmhỗtrợraquyếtđịnh,cómộtmôhìnhkinhdoanhnhấnmạnhvàocácmốiquanhệ.“ThayvìbánmộtsảnphẩmvàsauđóbáncácbảnnângcấpđịnhkìthìSASlạiđưaramộthợpđồngbảnquyềnhàngnămsaukhithờigiandùngthử30ngàyvớicácbảnnângcấpmiễnphívàhỗtrợkháchhàng....Theothờigian,doanhthutừmộtkháchhàngnhấtđịnhsẽtăngdần,miễnlàkháchhàngnàylàmmớilạicáchợpđồngbảnquyền.”Đâycũnglàmộtngànhcôngnghiệpmàvốntrítuệvàtrithứcvôcùngquantrọng.Cácbiệnphápđolườngcủanóphảnánhcảnhữngmụctiêulẫntriếtlícủacôngty,theolờicủaJamesGoodnight,mộttrongnhữngnhàđồngsánglậpvàhiệntạilàCEO:“Nhữnggìchúngtôicốgắngthựchiệnlàđốixửvớinhữngngườivàocôngtytheocáchmàchúngtôimuốnđượcđốixử....Nếubạnchămsócngườicủamình,họsẽchămsóccôngty.”

SASInstitutetinrằngmọingườinênlàmviệctạimộtnơinàođóvìhọyêuthíchcôngviệcvànhữngngườimìnhlàmviệccùng,còncácđộngcơtàichínhítquantrọnghơn.Dođó,côngtykhôngchonhânviênquyềnchọncổphiếuhaycổphiếuảo.Nhânviênđượctrảlươngtốt,mứclươngcạnhtranhvàcuốimỗinămđềucómộtkhoảnthưởngnhỏ(dưới10%lương).Mỗinămnhânviênđượctănglươngmộtlần.Côngtykhôngcócácchươngtrìnhkhuyếnkhíchcánhânngắnhạn,vídụnhưnhânviênquảngcáo(accountexecutive)cũngkhôngđượcnhậnhoahồngbánhàng.Côngtygiảmbớtsựcạnhtranhcánhânbằngcáchkhôngđăngtảidữliệuvềdoanhsốbánhàngtheotên.BarrettJoyner,phógiámđốckinhdoanhvàtiếpthịtạiBắcMỹ,dùngđiềunàyđểnóivềcácchươngtrìnhkhuyếnkhíchvàcácthướcđocóliênquancủahọ:

Chúngtôicómụctiêudoanhsố,nhưngđóchủyếulàcáchđểgiữđiểm...Chúngtôiđềcaomộtcáchtiếpcậndàihạn.Tôikhôngđủthôngminhđểkhuyếnkhíchtheomộtcôngthức...Ngườitaluôntìmracáclỗhổngtrongcáckếhoạchkhuyếnkhích...Rấtnhiềukếhoạchkhuyếnkhíchđạidiệnchonhữngcáchbáohiệuchomọingườibiếtcầnphảichútrọngvàođâuvàphảilàmnhữnggì....Tạiđây,chúngtôichỉchomọingườibiếtchúngtôimuốnnhânviênlàmgìvàchúngtôikỳvọngkếtquảnhưthếnào.

Côngtyđãhoạtđộngmàkhôngcầnđếncáchìnhthứcđánhgiáhiệuquảcôngviệc.DavidRusso,phógiámđốcnhânsự,nhậnxét:

Nếucómộtquátrìnhđánhgiáhiệuquảcôngviệctốt,mọingườicólẽđãđangsửdụngnórồi....Tôikhôngnghĩrằngbạnthựcsựcóthểquảnlýhiệuquảlàmviệccủamộtngười.Tôinghĩbạncóthểquansátcáckếtquả.Tôinghĩbạncóthểchohọcáccôngcụ.Tôinghĩbạncóthểđặtracácmụctiêungắnvàdàihạn.Vàbạncóthểngồixuốngvàđợixemđiềuđócóxảyrahaykhông....Quanđiểmcủachúngtôilànhờvàogiaotiếpchứkhôngphảivănbảnđểquảnlíhiệuquảcôngviệc.

Dùquanđiểmđócóvẻcựcđoan,nhưngnhiềucôngtykhác,baogồmcảGMPowertrainGroupvàGlenroy,mộtnhàsảnxuấtbaobìtưnhân,đãloạibỏthướcđođánhgiáhiệuquảcôngviệchàngnămvàchokếtquảtốt:

Quánhiềuquảnlínhầmlẫnphảnhồivớibáocáo.“Điềnvàomộtmẫulàkiểmđịnhchứkhôngphảilàphảnhồi,”KellyAllannói...“Lịchsửđãdạychúngtarằngdựavàokiểmđịnhlàrấttốnkém,khôngcảithiệnđượcgìtrongmộtthờigianrấtdài,vàlàmchotổchứcgiảmtínhcạnhtranh.”

Mỗitháng,JimGoodnightcủaSASxemmộtbáocáotàichínhđơngiảndàimộttrang.Cácnhàquảnlýđượcđánhgiáchủyếuvàokhảnăngthuhútvàgiữchânnhânviên.Côngtytheodõitỷlệluânchuyểnnhânsựrấtcẩnthận,vàtrongnăm1997tỷlệluânchuyểnnhânsựtựnguyệnchỉ3%–consốrấtnhỏsovớimứcthôngthườngtrongngànhphầnmềm.Côngtycũngcốgắngđểđảmbảođólànơilàmviệclítưởngvàrấtcoitrọngnhữngkếtquảkhảosátvànghiêncứunhưdanhsách100nơilàmviệclítưởngnhấtnướcMỹcủaFortune(nóxếpthứ3).

Trongmộtdoanhnghiệpđịnhhướngmốiquanhệmàphầnlớndựavàotàinăngtrítuệ,SASkhuyếnkhíchmốiquanhệlâudàithôngquanhữnggìcôngtylựachọnđểđolườngcũngnhưkhôngđolường

vàcôngkhai.Ởmộtnơimàviệcthuhútvàgiữchânnhântàicóvaitròchìakhóa,tỉlệluânchuyểnnhânsựvànhữngyếutốliênquanđếnviệcbồidưỡngnhântàilànhữnggìmàcôngtyđolường.Ngaycảtrongmộttổchứcphântánvềđịalývới5000nhânviên,ngườitavẫnnhấnmạnhvàosựgiaotiếpgiữacáccánhân–mộtsựnhấnmạnhnhấtquánvớimôhìnhvàtriếtlýkinhdoanhđịnhhướngmốiquanhệ.Bạnquanhệvớiconngười,chứkhôngphảivớibáocáohaycácconsố.

Sửdụngthướcđođểduytrìsựtậptrungvàonhữngnhântốquantrọng:Intuit

IntuitlàmộtcôngtylớnpháttriểnvàbánphầnmềmlậpkếhoạchtàichínhchocảcánhânvàdoanhnghiệpnhỏvớicácchươngtrìnhnổitiếngnhưTurboTax,QuickenvàQuickBooks,đượcdùngđầutiêntrêncảmôitrườngPCvàMacintoshvàgiờtrêncảInternet.Côngtyhiệnnaycódoanhthuhàngnămkhoảng600triệuđô-lavới3.000nhânviên.Côngtycómộtbộcácgiátrịhoạtđộngbaogồm:

•Liêmchínhkhôngthỏahiệp

•Kháchhàngluônđúng

•Đólàconngười

•Tìmcáitốtnhất

•Cảithiệnquytrìnhliêntục

•Nói,lắngnghe,trảlời

•Làmviệctheonhóm

•Kháchhàngquyếtđịnhchấtlượng

•Nghĩnhanh,làmnhanh

•Chúngtôiquantâmvàđềnđáp

Năm1998,3/4nhânviênthamgiatrảlờitrongđợtkhảosátnhânviênhàngnămcủacôngtyđãđồngývớinhậnđịnh“Intuittồntạinhờvàonhữnggiátrịdoanhnghiệp.”

Côngtyđãphảiđốimặtvớinhiềutháchthức,baogồmsựtăngtínhcạnhtranhtrênthịtrườngsảnphẩm,sựpháttriểncủadịchvụlậpkếhoạchtàichínhtrựctuyến,vàcảýđịnhmualạicôngtycủaMicrosoftmàđãbịngănchặnbởinhữnglongạixungquanhviệcchốngđộcquyền,cũngnhưnhucầutuyểndụngvàgiữchânnguồnnhânlựctrongthunglũngSilicon.Côngtyđãđượcniêmyếttrênsàn,đưaranhữngquyềnchọncổphiếunhưmộtchiếnlượctuyểndụngvàgiữchânnhântài,vàdođócôngtyphảiquantâmđếngiácổphiếucủamình.Nósẽdễbịchuyểnhướngkhỏinhữnghoạtđộngnóbiếtlànênlàm.LàmthếnàođểIntuitgiữđượcsựtậptrung?Chủyếunhờcáccuộckhảosátnhânviên.Cácnhânviênđềuhiểutầmquantrọngcủakhảosát,vìthếtỉlệphảnhồikhácao–73%vàonăm1998.Sauđó,côngtysửdụngkếtquảkhảosátđểđịnhhướnghoạtđộngcủamình.Từnăm1995đếnnăm1998,tỷlệngườiđồngývớinhậnđịnh“Chúngtôiquantâmvàđềnđáp”tănggấpđôiđến77%.Tấtnhiên,bảnthâncácđợtkhảosátthườngkhôngcónhiềuýnghĩa.Nhiềucôngtythựchiệnkhảosátnhưnglạichẳnglàmgìvớikếtquảthuvề.ChínhnhânviênvànhữnggiátrịvănhóacủaInstuitlànhântốkhiếnchocáckhảosátpháthuytácdụng.Đồngthời,nhữnggiátrịvănhóavànhữngdựđịnhchungmàkhôngcóbấtkìthướcđonàođểđánhgiádoanhnghiệplàmtốtđếnđâuthìtheomộtcáchnhấtđịnhcóthểdễdàngchỉtrởthànhnhữngdựđịnhtốtmàkhôngtạorahànhđộng.Cácgiátrị,vănhóavàchấtlượngcủanhânviênđemlạitrithứcvànhữngdựđịnh,cònnhữngbảnkhảosátgiúpbiếntrithứcvàgiátrịthànhhànhđộng.

Năm1995,tinhthầnnhânviênkhôngđạtmứcIntuitmongmuốn,vìvậycôngtylạichútrọngvàocác

nhânviêncủamình.Intuittiếnhànhchuyểnđổivịtrínhữngnhânviêngiỏiđểchohọthấyđượccamkếtcủacôngtytrongviệcpháttriểnsựnghiệpchonhânviên,bấtluậnviệcnàysẽlàmgiảmhiệuquảtrongngắnhạn.Việcchuyểnnhânviêntớicácđơnvịkhácnhaucũnggiúptăngcườngvănhóanhómkhibuộccáccánhânphảigắnbóvớitoànbộcôngtythayvìchỉvớicácđơnvịnhỏ.Khimộtnhânviênphànnànvềviệckhôngđượctănglương,anhtasẽnhậnkhoảntăngmộtvàingàysaukhiđượcquảnlýxemxétkỹlưỡng.Côngtytáinhấnmạnhcáchoạtđộngxãhộicũngnhưcáclễănmừng,vàkhôngđểchonhữngtháchthứctàichínhlàmchệchhướngtậptrungcủanókhỏiviệcxâydựngtinhthầnvàtâmhồn.

Intuitsửdụngcảkhảosátnhânviênchínhthốngvàthôngtinphảnhồiphichínhthốngđểnhanhchóngxácđịnhkhoảngcáchgiữamụctiêumongmuốn,cóthểthấyquacácquytắchoạtđộngcốtlõi,vànhữnggìnóđanglàm.Sauđó,cácnhàlãnhđạosẽnhanhchóngtìmcáchxóabỏnhữngkhoảngcáchnày.HệthốngđolườngtạiIntuitkiểmtraliêntụcxemcôngtyđangtồntạinhờnhữnggiátrịcủanónhưthếnào–nhữnggiátrịmàphảnánhnhữnggìcácquảnlíbiếtlàcóliênquanđếnnhữngthànhquảtàichínhsaucùngcủacôngty.Phươngthứcđolường,khônggìngoàimộtbảnkhảosátnhânviên,nhưngđượcthựchiệnrấtnghiêmtúc,cóthểgiúptìmramộtcáchđểtậptrungnỗlựcquảntrịvàonhữngphươngdiệnvănhóađangcầnchútrọngnhấtvàothờiđiểmnhấtđịnh.TạiIntuit,hệthốngđolườnggiúpcủngcố,xâydựngvănhóavàgiúpthihànhcácbiệnphápmàcácnhàlãnhđạobiếtlàrấtquantrọngvớisựthànhbạicủacôngty.

Thướcđotạorathayđổi:Sears

Phảnhồimàchúngtôithườngnghekhinóivềcáccôngtycóítkhoảngcáchtừ-biết-đến-làmlà,Cácvídụbạnđưaralànhữngcôngtylàmđúngngaytừđầu.Cáccôngtyấycóbaogiờthayđổikhông?Bằngcáchnào?NhữngcâuhỏinàykhiếnchocâuchuyệnvềSearsđặcbiệtthúvị,bởivìSearsđãphảiđốimặtvớinhữngkhókhănmàđượckhắcphụcphầnlớnthôngquanhữngthayđổitronghoạtđộngđolường.Nhưngtrướckhichúngtađếnvớinó,chúngtacũngcầnphảiđốimặtvớimộtnhậnthứcsailầmtiềmnăng:nhữngvídụmàchúngtôiđãnhắcđến,chẳnghạnnhưSAS,Intuit,vàMW,khônghềápdụngđúngnhữngthướcđongaytừđầu.Ởmỗivídụđềutừngtồntạivàhiệnđangtồntạimộtquátrìnhhọchỏitừnhữnggìcóvàkhôngcótácdụng.Trongtấtcảcáctrườnghợpnày,sailầmxảyravàđượcsửdụngnhưthôngtinvềnhữngthayđổicầnđượcthựchiện,khôngphảinhưnhữngtinxấucầnphảicheđậykĩhoặclàmcớđểđổlỗihaytrừngphạtcáccánhân.Vìvậy,thayvìđượcdùngđểtruyềnsựsợhãivàotrongtổchức,cảquátrìnhpháttriểncáchệthốngđolườngvàbảnthânhệthốngđolườngđềuđượcsửdụngđểhỗtrợhọchỏivàxuađinỗisợ.Cácbiệnphápđolườngvàcácthướcđođềutiếnhóakhicáctổchứcnàypháttriểnmộtkiếnthứctốthơnvềmôhìnhkinhdoanhcủahọ,mộtnềnvănhóađượcđịnhhìnhtốthơn,vàsựrõrànghơntrongtriếtlíđịnhhướngdoanhnghiệp.Điềutạonênkhácbiệtchocácvídụnàykhôngđếntừviệchọthựchiệnhoànhảongaytừđầumàđếntừsựsẵnsàngtậptrungcácbiệnphápđolườngvàonhiệmvụquantrọnglàbiếntrithứcthànhhànhđộng.Lãnhđạocủacáccôngtynàysẵnsàngphávỡthônglệvàítchútâmvàonhữnggìngườikhácđanglàmvàđánhgiá.

TrongtrườnghợpcủaSears,sựtáitạocáchoạtđộngđolườngbắtnguồntừmộtcuộckhủnghoảngtàichính.Năm1992,doanhthucủaSearslà52tỉđô-la,“thấphơngần9%sovớidoanhthu57tỉđôcủanăm1991,vàthấphơndoanhthuhàngnămcủabanămtrướcđó.LỗròngtừhoạtđộngliêntụccủaSearslà1,8tỉđôvàtổnglỗrònglênđến3,9tỉđô.”Cácvấnđềtàichính,theođánhgiátổngquát,làkếtquảcủasựthấtbạitrongviệcchuyểnhóakiếnthứcvềcácbiệnphápbánlẻthànhcôngsanghànhđộng.Khinóivềkiếnthứcbánlẻ,AnthonyRucci,trưởngbannhânsựcôngty,ghinhận:

Cácnhântốcơbảncủamôhìnhnhânviên-kháchhàng-lợinhuậnkhôngkhóđểnắmbắt.Bấtcứaidùítkinhnghiệmtronglĩnhvựcbánlẻcũnghiểurằngtừhànhvicủanhânviênđếnhànhvicủakháchhàngvàđếnlợinhuậnlàmộtchuỗinhânquả,vàkhôngkhóđểthấyrằnghànhviphầnlớnphụthuộcvàotháiđộ.

Vấnđềlàsựcạnhtranh,từWal-Mart,Kmart,vàTargetgiữacáchãngkhác,đãđượcđẩylêngaygắttrongnhữngnămtrước,Searsđãthựchiệncácthayđổiđểđốiphóvớiáplựccạnhtranhvàlợinhuậnsụtgiảm,thứmâuthuẫnvớikiếnthứcvềcáchvậnhànhcủahệthốngbánlẻ.Nhữngthayđổinàytạoramộtchukỳliêntụcnhữngthànhtíchkémcỏivàphảnứngkhônghiệuquả:

Vàogiữanhữngnăm1960và1970,chỉcầnbướcvàocáccửahàng,bạncóthểcảmnhậnđượcthànhcông.Cácquảnlícũngnhưnhânviênđềunhiệthuyếtvàgắnbó....Cácnhânviênhầuhếtlàmviệctoànthờigianvàhọthựcsựamhiểusảnphẩmmìnhđangbán....Sauđósựcạnhtranhxuấthiệnvàlợinhuậngiảm....Mọingườibịgiángxuốngthànhnhữnggiámsátviênănlươngtheogiờ....đãtừngđượcthưởngđộngviên,nhưngtheothờigian,cácchươngtrìnhkhuyếnkhíchnhânviênnàycũngbịloạibỏ....Côngtycũnggiảmbớtsốlượngnhómhỗtrợhànhchínhtrungtâm....Cáccửahàngnhậnđượcíthỗtrợhơn.Mộtvàivịtrítrongcửahàngcũngbịloạibỏ.Kếtquảlà,cóítnhânviênkinhdoanhcókiếnthứcởcửahànghơn,vàcácquảnlícửahàngdànhnhiềuthờigianlàmcôngviệcgiấytờvàhậucầnhơnlàhuấnluyệnnhânviênvàbuônbán.

CácvấnđềcủaSears,biểuhiệntrongsự“tậptrungnộibộcaođộ”,đãbịphóngđạibởimộthệthốngđolườngcũngtậptrungvàonộibộvàvàoquákhứ.Hệthốngđolườngtàichínhvàhạchtoánchiphítruyềnthốngchỉđánhgiácácchiphívàcácbiênlợinhuậnđãđạtđược,màkhôngmàngđếncácmứcđộhàilòngcủacảkháchhànglẫnnhânviênđanggiảmdần.Dođó,hệthốngnàykhôngthểđánhgiátổnthấtvớisựsốngcòntrongdàihạncủamình,xuấtpháttừcácbiệnpháptăngbiênlợinhuậnvàgiảmchiphítrongngắnhạn,haybằngcácbiệnphápsửdụngnhiềunhânviênbánthờigian,ítkinhnghiệmhơnnhưngtiềncôngrẻhơnđểphụcvụkháchhàng.Điềuquantrọngnhấtlàhệthốngđolườngđãkhôngphảnánhbảnchấtcủamôhìnhkinhdoanhbánlẻtrongmốiràngbuộcgiữanhânviên,kháchhàngvàlợinhuận.Dođó,cáchoạtđộngđolườngđãcảntrởviệcápdụngnhữnggìSearsbiếtvềcảithiệnhiệuquảhoạtđộngcủacôngty.

ArthurMartinezđếnvàomùathunăm1992vàđãdẫndắtSearsquamộtcuộcchuyểnbiếnlịchsửkhikhiếnchocảhiệuquảhoạtđộnglẫngiáchứngkhoánđềutăng.Martinezđãthựchiệnrấtnhiềubiệnphápngắnhạnnhằmcảithiệndịchvụ,chẳnghạnnhưchútrọngđàotạonhânviên,chonhữngnhânviêngiỏinhấtlàmviệcvàobuổitốivàcácngàycuốituầnkhimànhữngkháchhàngtốtnhấtthườngmuasắm,ápdụnggiaohàngtậnnhàvàochủnhật,vàcácbướctươngtựkhác.Ôngcũngchoápdụngmộtchiếnlượcchuyểnđổivănhóadoanhnghiệpdựavàomộtsựthayđổitrongcáchoạtđộngđánhgiá,điềucóthểđảmbảonhữngthayđổitạiSearssẽtồntạilâudài.Côngtyđãvạchramộttầmnhìnvớitêngọi3Cshay“bađiềuhấpdẫn”(3compellings):Searslàmộtnơimuasắmhấpdẫn,mộtnơilàmviệchấpdẫnvàmộtnơiđầutưhấpdẫn.Cácmụctiêunàyđượcchuyểnthểthànhcácthướcđocụthể.Mộtnơimuasắmhấpdẫnđượcđobằngmứcđộhàilòngchungcủacáckháchhàngvàsựgiữchânkháchhàng.Mộtnơilàmviệchấpdẫnđượcđobằngtháiđộđốivớicôngviệcvàcôngty.Mộtnơiđầutưhấpdẫnđượcđobằngsựtăngtrưởngdoanhthu,biênlợinhuậnhoạtđộng,sựsửdụngtàisản,vàcácchỉbáocảithiệnnăngsuất.CáchoạtđộngđolườngcủaSearsđượctiếnhànhdựatrênmongmuốnpháttriểncácchỉbáosớm(leading),chứkhôngphảichỉbáomuộn(lagging),vềhiệuquảlàmviệc.Nhữngthướcđođóđãđượcxácnhậntrongcácnghiêncứutoánkinhtếmàđãlượnghóachínhxácmứcđộảnhhưởngcủacáccảitiếntrongnhiềuphươngdiệnlêncácchỉbáokhác.

Sựsànglọccácphươngthứcđolườngvàmôhìnhdựđoánhiệuquảhoạtđộngnằmtrongmộtquátrìnhliêntụcvẫnđangtiếpdiễnđếnhiệntại.Cácthướcđothayđổikhicóthêmkiếnthức.CũngnhưIntuit,Searsbắtđầutậptrungnhiềuhơnvàokhảosátnhânviên,mộtphầndocôngtymuốngiữchânvàđộngviêncácnhânviêngiỏi,mộtphầnđểthểhiệnmốiliênhệgiữatháiđộcủanhânviên,tháiđộcủakháchhàngvàhiệuquảkinhdoanhtạicửahàng.CácnhàđiềuhànhtạiSearstinrằngnhữngthayđổitronghoạtđộngđolườngrấtquantrọngđốivớisựphụchồicủacôngty:

Điềumấuchốtởđâylàchúngtôibiếtnhiềuhơntrướcđâyrằngtấtcảthôngtinđềucóíchtrongviệcđiềuhànhcôngty,vàmộtsốthôngtincònchochúngtôilợithếcạnhtranhquyếtđịnh....Môhìnhcủachúngtôichothấyviệctăng5điểmtrongtháiđộcủanhânviênsẽlàmtăng1,3điểmtrongsựhàilòng

củakháchhàng,rồiđếnlượtnólạitạora0,5%tăngtrưởngtrongdoanhthu....NhữngconsốnàychínhxácnhưbấtkìconsốnàokhácmàchúngtôiđangsửdụngtạiSears.Mỗinăm,côngtykếtoáncủachúngtôitiếnhànhkiểmtoánchúngmộtcáchchặtchẽnhưnhữnggìhọlàmvớicácchỉsốtàichínhcủaSears.

NhữngthayđổitrongcácthướcđotạiSearschophépcôngtynắmbắtlạitìnhhìnhvàápdụngnhữnggìnótừngbiết–cácmốiliênhệgiữahoạtđộngquảnlí,tháiđộnhânviên,tháiđộvàsựgắnbócủakháchhàng,vàlợinhuận.Trongmộtcôngtycónhiềunămđolườngtháiđộnhânviênvìtintưởngtầmquantrọngcủaconngười,cácquảnlí,vớisựtrợgiúpcủamôhìnhđolườngmới,đãtáikhẳngđịnhtầmquantrọngcủanhânviênSearsđốivớisựthànhcôngcủacôngty.Dođó,nhữngngườiởtuyếnđầuđượcđàotạokĩcànghơntrongviệcnắmbắthoạtđộngkinhdoanh,chiếnlượccủacôngtyvàmôitrườngcạnhtranh.Còncácnhânviênđượctraochonhiềutiếngnóivàthẩmquyềnhơnđểgiúpđỡcôngtygiànhlạivịtrícạnhtranh.Cũnggiốngnhưkhicácthướcđokếtoánlàmcôngtyđichệchhướng,mộtbộnhữngthướcđokhác,gắnchặthơnvớimôhìnhkinhdoanhvàcácquátrìnhhoạtđộngkinhdoanhbánlẻthựcsựđãgiúpcôngtyphụchồi.

Thướcđobiếnkiếnthứcthànhhànhđộng

Dựavàonhữngvídụvềcáccáchthựchiệncảhiệuquảlẫngâyhạiđượcnêutrongchươngnày,chúngtacóthểkếtluậnrằngnhữnghoạtđộngđolườnggiúpcáctổchứcpháttriểnkiếnthứcvàbiếnchúngthànhhànhđộngthườngcócácthuộctínhsau:

•Cáchệthốngcóphạmvitổngthể,íttậptrungđánhgiáhiệuquảlàmviệccủatừngcánhân,thứthườnglàrấtkhótrongcáchệthốngphụthuộclẫnnhau,vàtậptrungnhiềuhơnvàocácnhântốquantrọngtạonênsựthànhcôngcủatổchức.

•Cácthướcđothườngtậptrungnhiềuvàocácquátrìnhvàphươngtiệndẫnđếnkếtquả,màtậptrungíthơnvàokếtquảcuối-quá-trìnhhaycáckếtquảcuốicùng.Sựtậptrungnàytạoracácthướcđohỗtrợviệchọchỏiđồngthờicungcấpdữliệucóthểgiúpđịnhhướngquyếtđịnhvàhànhđộngđúngđắnhơn.

•Chúnggắnchặtvàphảnánhmôhìnhdoanhnghiệp,vănhóavàtriếtlýcủacôngty.Từđó,cáchoạtđộngđolườngcũngkhácnhauởtừngcôngtyvìsựkhácbiệttrongchiếnlược,vănhóavàtriếtlýkinhdoanh.Trongquátrìnhđánhgiácácyếutốnhưtuânthủcácgiátrị,tuyểndụngvàgiữchân,vàhợptácvớingườikhác,cácthướcđonàytránhxanhữngchỉbáokếtoánthôngthường.

•Cácthướcđolàkếtquảcủamộtquátrìnhkhôngngừngtậptrunghọchỏitừcảkinhnghiệmlẫnthửnghiệm.Khôngbaogiờcóchuyệnhệthốnghoànthiện.Thayvàođó,cáchệthốngđolườnglúcnàocũngcóthểđượccảithiện,vàvìmôitrườngkinhdoanhchắcchắnsẽthayđổinêncácbiệnpháphiệuquảởhiệntạicóthểvôhiệutrongtươnglai.Cácthướcđotiếnhóanhằmphụcvụchohoạtđộngkinhdoanhvàtriếtlíhaychiếnlượchoạtđộngcốtlõi,nhữngthứổnđịnhhơn.

•Quátrìnhđolườngsửdụngtươngđốiítcácthướcđo.Mặcdùnhữngcôngtynàycóthểcómộtsốlượnglớndữliệunhưnghọchỉtậptrungvànhấnmạnhvàomộtnhómnhỏcácthướcđođượccholàđặcbiệtquantrọngđểhỗtrợmôhìnhdoanhnghiệp,triếtlýkinhdoanh,vàvănhóacủacôngty.Việctậptrungvàocácvấnđềvàquátrìnhquantrọngđượcnhấnmạnhbằngviệcbỏquasựtoàndiệnvàphứctạp–nhữngthứgâymấttậptrungcũngnhưtrộnlẫncáiquantrọngvàocáitầmthường.

•Kếtquảtốtnhấttừphươngthứcđolườnglàkhépkínmộtvòngtròn,kiểmtoánvàđánhgiánhữnggìdoanhnghiệpđanglàm,từđóđảmbảorằngcôngtylàmnhữnggìnóbiết,nhưtrườnghợpcủaIntuit.

Điềukhôngmaylàchỉbiếtnhữngnguyêntắcvạchranhữngbiệnphápđolườngtốthơnkhôngđảmbảochúngsẽđượcápdụng.Chúngtôivừachỉranhữngràocảnkiêncốtrongviệcthựchiệnnhữngnguyêntắcnày,dùchúngcóđúngđắnhaykhông,mộtvàitrongsốđólàngànhkếtoán,kếtoántruyền

thốngvàcácbiệnphápđolường.Nhưngvẫncóvàithứđểlạcquan.Mộtsốdoanhnghiệpmàchúngtôithấycócáchoạtđộngđolườnghiệuquảnhấtlànhữngcôngtyniêmyết.Vìvậy,khôngnhấtthiếtphảilàmộtcôngtytưnhânhaymộtchủmớicóthểthựchiệncácphươngthứcđolườnggiúpnótạodựngvàápdụngkiếnthức.TạiTheMen'sWearhousevàSASInstitute,cácnhàlãnhđạobiếtrằngtriếtlývàmôhìnhkinhdoanhcủahọtráivớinhữngkiếnthứcthôngthườngtrongngành,vàtinrằngchỉtậptrungvàongắnhạnsẽlàmsuyyếukếtquảdàihạncũngnhưhysinhcácgiátrịkhácquantrọngvớicôngty.TrongtrườnghợpcủaSears,mộtcuộckhủnghoảngtàichínhđãgiúpcácnhàlãnhđạocócơhộicắtđứtvớiquákhứvàpháttriểnmộthệthốngđolườnghỗtrợmôhìnhkinhdoanhcủahọ.Trongcáctrườnghợpkhác,phươngthứcđolườngnảysinhtừmộttriếtlýkinhdoanhvàgiátrịvănhóacụthểkhôngchấpnhậnchủnghĩangắnhạnhaychỉđolườngnhữngthứkhôngquantrọng.Trongmỗitrườnghợpcủacôngtyápdụngcácbiệnphápđolườnghiệuquả,biếtmìnhcầnlàmgì,hiểutạisaocầnlàmviệcđó,luônkiêntrìvàcanđảmđểlàmnóđãgiúpcácnhàlãnhđạobiếnnhữngkiếnthứcvềcáchcảithiệnhiệuquảcôngviệcthànhhànhđộng.

6.KhicạnhtranhnộibộbiếnbạnthànhthùMứcđộcạnhtranhởbấtkìxãhộihaycôngtynàochủyếuđềulàvấnđềlựachọnchứkhôngphảilàkếtquảtấtyếudobảnchấtcốhữucủaconngười.Cáccôngtyvàcácxãhộikhácnhauđángkểtrongmứcđộdùngcạnhtranhđểtổchứcnhữnggìconngườilàm.Mộtvàicôngtyvànềnvănhóacóítcạnhtranhhơnmàthayvàođólàsựhợptác.Ởnhữngnơikhác,đặcbiệtởMỹ,ngườitanhấnmạnhsựcạnhtranhnhưmộtquytắctổchức.PhầnlớnngườiMỹtinrằngcạnhtranhtốtchocáchệthốngkinhtếquốcgia,tạorasựđổimớivàsựphânbổhiệuquảnguồntàinguyên.“Ngườitatinrằngcạnhtranh…sẽtruyềncảmhứngchohiệusuấtvượttrội,làđộnglựcdẫndắtkinhtếvàtạorathànhcôngcủachủnghĩatưbản”.CạnhtranhphùhợpvănhóacoitrọngchủnghĩacánhânởMỹ,nơimàtưtưởngtruyềnthốngcủaThanhgiáovẫncòntồntạiquanniệm:“Đaukhổlàgiảithoát”,nơitriếthọcxãhộiDarwinnhấnmạnhnhữnglợiíchtừcuộccạnhtranhsinhtồn.

Trongmộtxuhướngtươngtự,nhiềungườinghĩrằngcạnhtranhtrongdoanhnghiệpgiúpthúcđẩysựđổimới,hiệuquảvàmứcđộcaohơntronghiệusuấttổchức.CôngtyLincolnElectricđượcbiếtđếnvớihệthốngkhuyếnkhíchtrảlươngtheosảnphẩmcánhânkháthànhcông.NghiêncứucủaTrườngKinhdoanhHarvardvềcôngtyLincolnđượcsửdụngrộngrãitronggiáodụcquảnlý.JamesF.LincolnvàanhtraiJohnC.Lincolnđãcùngnhauthànhlậpvàđiềuhànhdoanhnghiệpnàytừnăm1895đếnnăm1972vàJamesđãviếtrấtnhiềucácsáchbáovềquảnlýtrongđóđềcậpđếncácưuđiểmcủacạnhtranhvàthànhtựucánhân.Vídụ,ôngtừngkhẳngđịnh:

Cạnhtranhsẽxóabỏsựlườinhácvàsựthiếunănglựcchodùhọlàcôngnhân,cácnhàcôngnghiệphaycácnhàphânphối.Cạnhtranhthúcđẩytiếnbộ.Cạnhtranhquyếtđịnhailàngườidẫnđầu.…Nólàmộtngườiđốccôngkhótính.…Giảsửcómộtcáchnàođóxóabỏhoàntoànsựcạnhtranhkhỏicuộcsốngthìhậuquảsẽlàthảmhọa.Bấtkìquốcgianào,conngườinàocũngbiếnmấtnếucuộcsốngquádễdàng.Lịchsửđãchỉrarằngcuộcsốngkhókhănsẽkhôngcónguyhiểm.

AndrewGrove,cựuCEOvàhiệnlàChủtịchtậpđoànIntel,làJamesLincolnthờihiệnđại.Groveđangđiềuhànhmộttrongnhữngtậpđoànthànhcôngnhấttrongthờiđạicủamìnhvàôngđượcđánhgiácao,ítnhấtbởigiớibáochíkinhdoanh,vềsựnhạybéntrongquảnlý.GrovecũnggiốngJamesLincolnởviệcôngđãviếtnhữngsáchbáoquảnlýnổitiếngmàchỉravàcủngcốnhữngniềmtinrộngkhắpvềcácưuđiểmcủacạnhtranh.Năm1983,ôngviếttrongcuốnQuảnlýĐầuraCaocấp:

Việcđặtrathànhtíchcaonghĩalàđứnglênchốnglạicáigìđóhoặcaiđó...Trongnhiềunăm,thànhtíchcủanhómbảotrìcơsởvậtchấtcủaIntel,nhómđảmtráchcôngviệcgiữchocáctòanhàcủachúngtôisạchsẽvàgọngàng,khátầmthường,vàkhôngáplựchaysựxuikhiếnnàocótácdụng.Khiđó,chúngtôixúctiếnmộtchươngtrìnhtrongđóviệcbảodưỡngmỗitòanhàsẽđượccácquảnlýnộitrúcấpcaochấmđiểmđịnhkì.…Rồiđiểmsốsẽđượcsovớicácnhómởnhữngtòanhàkhác....Tìnhtrạng“tấtcảhọ”đãcảithiệnđángkểngaylậptức.Khônglàmgìkhác....Nhữnggìhọnhậnđượclàmộtcuộcđua,mộtđấutrườngcạnhtranh...Tráilại,khicạnhtranhbịxóabỏ,cácđộnglựcgắnliềnvớinócũngtanbiến,

VídụvềGrovechothấybảnchấtcủacạnhtranh:đạtđượcmụcđíchloạitrừlẫnnhau,mộttìnhhuốngtrongđósựthànhcôngcủangườinày(doanhnghiệpnày)làsựthấtbạicủangườikhác(doanhnghiệpkhác).Trongmộtcuộcđua,chỉcómộtngười(mộttổchức)chiếnthắngmàthôi.

NhữngniềmtinnàyvàolợiíchcủacạnhtranhđượccoilàđươngnhiêntrongvănhóakinhdoanhtạiMỹ.Khôngcómấysựkhácbiệtgiữacạnhtranhnộibộtrongcôngtyvàcạnhtranhgiữanhữngcôngty,vànhữngđiểmtươngđồngđượcrútragiữalợiíchcạnhtranhởmứcđộhệthốngkinhtếquốcgiavàởmứcđộcánhânvàđơnvịtrongdoanhnghiệp.Niềmtinvàocạnhtranhănsâuđếnmứcnótrởthànhmộtnguyêntắctựnhiên,vôthứcnhưngmạnhmẽtrongviệctổchứcvàquảnlýhànhvicánhân.Dođó,cácdoanhnghiệpđãlàmmọicáchđểkhuyếnkhíchcạnhtranh,dùcuộccạnhtranhđótậptrung

vàocácđốithủbênngoàihaytâptrungnộibộvàonhữngđơnvịkhác,tươngtựtrongdoanhnghiệp.Cáctổchứchànhđộngđểtạoramộtcuộcđua,nơichỉduynhấtmộtngười,mộtnhóm,mộtphòngbanhaymộtđơnvịconcóthểchiếnthắng.

Hoạtđộngquảnlýtạoracạnhtranhnộibộphổbiếnđếnmứcgầnnhưkhôngcóngoạilệ.Vídụtronghoạtđộngnàybaogồm(1)phânphốiđánhgiáthànhtíchbắtbuộc,đểchỉcómộtnhómnhỏnhậnđượcsựđánhgiácaonhất;(2)phầnthưởngcôngnhậnchocáccánhân,nhưcácchươngtrìnhnhânviêncủathánghaycủanăm;(3)phânphốingânsáchtănglươngcánhânbắtbuộc,đểnhữnggìngườinàyđượcnhậnthìngườikiakhôngđược;(4)nhữngcuộcthigiữacácphòngban,cácđơnvị,cáccakíphaythậmchícánhântrongcácđơnvịvớicácphầnthưởngkhácnhau,tiềnmặthoặcphitiềnmặt;và(5)bảngxếphạngđượccôngbốvềthànhtíchcủacácđơnvịhoặccánhân.Mỗihoạtđộngnàytạoramộtcuộcthicótổngbằngkhông,nghĩalàphầnthưởnghaythànhcôngcủangườinàyhayphòngbannàylàthấtbạicủangườikháchayphòngbankhác.Chỉcóduynhấtmộtngườihaymộtđơnvịđứngđầu,vìthếđểaiđódẫnđầu,nhữngngườikhácbắtbuộcphảibịxếpsau,thậmchílàcuốicùng.

Rõràngtròchơicótổngbằngkhôngnàycóthểtruyềncảmhứngchomọingườilàmviệcchămchỉhơnvànhữngcánhânchiếnthắngtrongcuộccạnhtranhnộibộnàysẽthuđượclợiíchtừchiếnthắngcủahọ.Tuynhiên,trongnghiêncứucủachúngtôi,chúngtôiđãpháthiệnrachiphíchirachonhữngcánhânchiếnthắngđượcgánhbởinhữngngười,nhữngnhómvàđơnvịđãthuatrongcáccuộcthi.Và,nhữngcuộcthinộibộkhôngchỉgâyhạicho“kẻthuacuộc”.Cạnhtranhlàmtổnhạitấtcảmọingườitrongnhữngtổchứcnày,bởivìnhữnghoạtđộngnàylàmgiảmkhảnăngtổngthểbiếnkiếnthứcthànhhànhđộngcủacáccôngty.Trongchươngnày,đầutiênchúngtôimiêutảmộtvàicáchkhácnhaukhiếnnhữngcuộccạnhtranhnộibộtạorakhoảngcáchtừ-biết-đến-làm.Sauđóchúngtôikiểmtratạisaocạnhtranhnộibộvẫnlàmộtcáchtiếpcậnquảnlýphổbiếnmặcdùchúnggâyhạiđếnquátrìnhhọchỏivàhànhđộngtổchức.Cuốicùng,chúngtôichỉramộtvàitổchứctránhnécáchiệuứngtiêucựccủađộnglựccạnhtranhnộibộmàbiếnbạnthànhthùnhưthếnào.

Cạnhtranhnộibộđãtạorakhoảngcáchtừ-biết-đến-làmnhưthếnào?

Hủyhoạisựtrungthànhtổchức:Tạorasựluânchuyểnnhânsựtrongngânhàngđầutư

Ngânhàngđầutưlàmộtngànhcôngnghiệpphụthuộcrấtlớnvàokiếnthứcvàkỹnăngcủaconngười.Nólàmộtngànhcôngnghiệp,trongđótàisảnrakhỏicửamỗiđêmvàsựthànhcôngcủadoanhnghiệpphụthuộcvàokiếnthức,kỹnăng,cácmốiquanhệvàdanhtiếngcủaconngười.Ngânhàngđầutưcũnglàngànhcôngnghiệpđặctrưngbởitỷlệluânchuyểnnhânsựcaovàmộtmôitrườngtuyểndụngrấtcạnhtranhkhitìnhhìnhtốtđẹp.Luânchuyểnnhânsựrấtđắtđỏ.Nhữngnhânviênmớithườngyêucầuvànhậnmứclươngđảmbảotrongmộthayhainămdùchosảnphẩmcủahọnhưthếnàovàcũngthườngxuyênnhậnđượctiềnthưởnglớnkhigianhậpcôngty(signingbonus).Sựxáotrộnvềnhânsựsẽcảntrởhiệusuấtlàmviệccủabấtkìmộtcôngviệcnàođòihỏiviệctươngtácvớinhữngngườikhác,vìmỗinhânviênngânhàngđầutưphảiliêntụccốgắngđểghinhớnhữngcáitênmớivàgươngmặtmới,chứchưatínhđếnviệctìmhiểunhữngkiếnthứcvàkỹnăngmànhữngngườimớiđếncóhoặcthiếu.Kiếnthức,baogồmcảkiếnthứcchuyênmôn,sựamhiểuvănhóadoanhnghiệpvàthôngtinvềcáckháchhàngcủadoanhnghiệpsẽmấtđimỗilầnmộtnhânviênngânhàngđầutưrờiđi.

Cácnhàđiềuhànhhàngđầutronghầuhếtmọingânhàngđầutưđềunhậnrađiềunày,tuyênbốsẽcoitrọngngườicủahọvànóirằnghọmuốngiảmsựluânchuyểnnhânsự.Nhữngphươngtiệncầnthiếtđểgiảmsựluânchuyênnhânsựđềukhôngcógìmathuậthaybímật.Nhữngthôngtinnhưvậyrấtdễtìm,hầunhưmọinhàđiềuhànhđềubiết,vàkhôngkhóđểápdụngvớinhữngkiếnthứcvềhiệusuất.Nhưngnhữngkiếnthứcấykhôngđượcchuyểnthànhhànhđộng.Vàmộttrongnhữngnguyênnhânchínhlàmộtnềnvănhóađầytínhcạnhtranhvàcánhânđặctrưngchohầuhếtnhữngdoanhnghiệpnày,canthiệptớicảnhữngnỗlựcxâydựngnhữngnềnvănhóatổchứcmạnhmẽvàgiữchântừngnhânviên.

Nhữngngânhàngđầutưthườngbiếttớivớinhữnghìnhvithôlỗ,thậmchílạmdụng,nhưvídụsau:

Mộtvídụcựcđoanvềhànhvilạmdụngđãxảyragầnđâytạimộtvănphòngkhuvựccủamộtchuỗimôigiớiquốcgia.Mộtnhânviêntậpsựtrẻđãbịhầuhếtnhữngnhânviênlâunămhơnnhạobángvàxúcphạmmộtcáchhệthốnghàngthángtrờitạivănphòngcủaanhta.Mộtvàingườiởcôngtythậmchíđãquayphimviệcnàyvàchiếunónhưmộttròđùatạicuộchọpbánhàngquốcgiacủacôngty.Nhânviêntậpsựđócuốicùngbịsathảivàđệđơnkiệncôngtyđó...Cácdoanhnghiệpgửithôngđiệptớicácnhânviêncủahọrằngmiễnsaonhânviênmangđượcdoanhthuvềchocôngty,anhtahaycôtasẽđượctrảhậuhĩnhbấtkểcáchhànhxửcủaanhấyvớingườikháchayvớicôngtynhưthếnào.

Hànhvinàyđượcchophépbởivìđiểnhìnhởcáccôngtynàylàvănhóacạnhtranhvàđềcaocánhân.Điềuduynhấthọquantâmlàthànhtíchcánhân,thứgầnnhưđứngđầutrongtôntyxãhội,chứkhôngphảilàảnhhưởngcủabấtkỳcánhânnàohayhànhđộngcủahọlênnhữngngườikháctrongcôngtyhaythậmchílênvănhóachungcủacôngty.Đâyrõràngkhôngphảilàmôitrườngmàmọingườimuốnởlại.

Mộttìnhhuốngthứhai,tạicôngtyBear,Stearns&Company,mộtngânhàngđầutưkhác,đãphântíchtỷlệluânchuyểnnhânsựvàtạisaonóvẫntồntạimặcdùcácnhàlãnhđạomuốngiảmsựmấtngười:

ThậmchítheotiêuchuẩnPhốWall,vănhóacủaBearStearnsmangtínhcạnhtranh,độclậpvàdoanhnhâncao....Donhữngnhânviênngânhànglâunămđượctrảcôngdựatrênnhữnggiaodịchhọhútvềvàthựchiện,nhiềungườiđãtrởnêncoithànhcônglàthuộcvềmộtmìnhhọ...khôngcoitrọnglòngtrungthành....Vănhóanàycủanhữngnhânviênngânhàngcũkhôngcótácdụnggìđểthúcđẩysựpháttriểnnềntảngcốtlõichắcchắncủanhữngnhânviênngânhàngmới,ngoạitrừmứcđộtácdụngngaylậptứccủachúng.

Đốivớinhữngainóirằngđâyđơngiảnlàbảnchấtcủangànhnày,mộthệquảtấtyếucủacôngnghệvàngànhkinhdoanhđặcthù,thìluôncónhữngphảnvídụvềnhữngcôngtyhoạtđộnghoàntoànkhác.Goldman,Sachskhôngchỉlàmộttrongnhữngcôngtycólợinhuậnổnđịnhnhấttrongngànhmàcònlàcôngtycóvănhóađộinhómrấtmạnhmẽ.NhữngcôngtytronglĩnhvựcquảnlýtiềnhoặcđầutưnhưCôngtyĐầutưToàncầuBarclaysđượcthảoluậnchitiếttrongchươngsaucũngcóvănhóaítcạnhtranhnộibộhơn.

Nhữngcôngtycóvănhóađộinhómhoặcsửdụngnhữngphươngtiệnkhácđểlàmgiảmcạnhtranhnộibộcótổngbằngkhôngsẽkhôngphảichịuhậuquảtiêucựccủamộthệthốngmàkhiếnconngườichốnglạinhauvớihànhvimàđôikhinằmngoàitầmkiểmsoát.Nhữngcôngtyđịnhhướngđộinhómnàykhôngnhanhchónghaydứtkhoátcoivàinhânviênlàngườithắngvàkẻthuavàkhôngliêntụcphânloạinhânviênkhiếnnhữngkẻthuanhanhchóngbịsathảihoặcrờicôngtytrongkhinhữngngườithắngbịcámdỗsangcáccôngtykhácvớiđãingộtốthơn.Khônggìtrongmôitrườngcạnhtranhtạodựngđượcsựgắnbógiữanhânviênvớicôngty.Kếtquảlànhânviênngânhàngđầutưlàmviệcnhưđạidiệntựdotrongthểthao,thườngnhậnlươngquácaođểkhiếncôngtycủahọbịtỷlệlợinhuậntrênvốnthấpvàthỉnhthoảngcònmấttiền.

HuỷhoạilàmviệcnhómvàtạoralỗiphầnmềmtạiMicrosoft

NghiêncứutạimộtđơnvịkinhdoanhcủaMicrosoftđãlàmsángtỏlýdotạisaolàmviệcnhómđặcbiệtquantrọngđốivớicôngtyphầnmềmkhổnglồnày:“Khinhữngứngdụngmáytínhphứctạphơn,ngườidùnghoàntoànkhôngthểhiểuhếtđượcmọithứnhưphầnmềmnênlàmgì,nóhoạtđộngthếnàonóvànóthựcsựlàmgì.Đểpháttriểnnhữngứngdụngnày,nguồnnhânlựcđadạngvềnềntảngvàkỹnăngphảilàmviệccùngnhaunhằmtạoramộtsảnphẩmtíchhợpthốngnhất”.NghiêncứunàyđãpháthiệnrarằngnhữngngườiquảnlýcủaMicrosoftđềubiếtvàliêntụcnóirằngsựpháttriểnphầnmềmphụthuộcvào“chiasẻthôngtinvềnhữngngườikhácđanglàmgì,chiasẻthôngtinvềnhữngngườikhácđanglàmnhưthếnàovàđẩymạnhnăngsuấttrongmôitrườngđộinhóm.”Songnhững

phươngphápcaocấpnổitiếngnàyđãkhôngđượcthựchiệntrongđơnvịbởivì“sựphânbốcáckhoảnthưởngdựavàothànhtíchcánhânhạthấptầmquantrọngcủasựlàmviệcnhómvôtưvàthúcđẩycạnhtranh…màtạoracácràocảnđốivớiviệcchiasẻhiệuquảthôngtinvàkỹnăng”.MộtkỹsưcủaMicrosoftnhấnmạnh:

Cótrườnghợpmộtcánhânlậpdịlàmviệcrấttốt,nhưnglạikhônggiaotiếp…vàlàmviệcnhóm.Nhữngngườinàycóthểđượcngườiquảnlýhàngđầuđánhgiácao...Miễnlàcánhânấyđượcthưởngcaonhờvàođổivớivàsựdũngcảmchấpnhậnrủirocủahọ,chứkhôngphảinhómhoànthànhmụctiêutốtthếnào,thìsẽcómộtsựmấtliênkếtvàcánhânđósẽkhôngbaogiờnhậnđượcthôngđiệprằngbạnnêntiếptụclàmnhữngđiềutuyệtvờinhưnghãychiasẻchúngvớinhómđểkhônglàmhọkinhngạc.

Trườnghợpnàypháthiệnrarằngcôngtytrảmứclươngcơbảnthấpcùngvớicáckhoảnthưởngđượcphânbổtheonhómvàđơnvịtrongphânphốihìnhhìnhchuôngcótổngbằngkhông.Cấutrúcnàykhiếnmọingườikhôngmuốngiúpđỡngườikhác.Điềuđókhôngchỉlàgiúpđỡđồngnghiệpsẽlàmmấtthờigianlàmviệccủachínhmình.Đườngconghìnhchuôngcònnghĩalà“Giúpđỡđồngnghiệptrởnênnăngsuấthơnsẽthựcsựlàmhạicơhộinhậnđượcnhiềutiềnthưởnghơncủabạn.”Sựcạnhtranhnàydẫnđếnhànhđộngtíchtrữthôngtinvìmỗingườiđềumongmuốntrởthànhchuyêngiavớivốnkiếnthứcnhiềuhơncácđốithủtrongnộibộ.Tíchtrữthôngtinrõràngđãhạnchếviệchọchỏivềnhữnggìngườikhácđanglàmvàcáchhọlàmnhữngviệcđó.

Microsofthiểnnhiênbịtiếngxấuvìđãpháthànhnhữngphầnmềmcònrấtnhiềulỗi.Nghiêncứutìnhhuốngnàychỉravănhóacạnhtranhvàchủnghĩacánhântrongdoanhnghiệpchínhlànguyêndocủavấnđề.Vìnănglựccánhântỷlệthuậnvớimứclươngvàcáckhoảnthưởngnênluôncóđộngcơngăncảnngườikhácpháthiệnrakhiếmkhuyếtcủamình.Ngườiquảnlýbảođảmchấtlượngđượcphỏngvấntrongnghiêncứunàynóirằngcôđãkhuyếnkhíchcácthànhviêntrongnhómthỉnhthoảnghoánđổivịtríchonhauvì“nhữngđôimắtmới”thườngdễnhìnralỗi.Nhưngcôấyvẫnthừanhậnrằngđộnglựccạnhtranhthườngcónghĩalàđiềunàysẽkhôngxảyrabởivìcáclậptrìnhviênkhôngmuốnđồngnghiệppháthiệnralỗicủahọ.

DùrằngquảnlýcủaMicrosofthiểuđượcưuđiểmcủalàmviệcnhómnhưngnghiêncứunàychỉravănhóavàhệthốngtưởngthưởngđãkhiếnviệcbiếnkiếnthứcvềlợiíchnhómthànhhànhđộngtrởnênkhókhănhơn,ítnhấtlàtrongmộtđơnvịkinhdoanh.Khôngnhữngthế,báocáotừnhiềunguồnkhácnhaucũngchỉrarằngđâytiếptụclàmộtvấnđềphổbiếntạiMicrosoft.Nhữngkhókhănnàycòntiếpdiễntrừkhicôngtyhuỷbỏphươngthứcquảnlýđềcaohànhvicánhân,giớihạnsựhọchỏilẫnnhautrongnộibộvàcamkếtcủanhânviênđốivớicôngtydựavàobấtcứđiềugìkhácngoàitiềnbạc.

Huỷhoạichiasẻthôngtin:TạisaoFreshChoicekhônghọctừZoopa

Độnglựccạnhtranhnộibộcũngcóthểkhiếnviệctraođổivàhọchỏitrongcôngtykhókhănhơn.Vấnđềnàythườngxảyratrongcôngtymàcácđơnvịsongsongcóthànhtíchkhácnhauđượcmongđợilàsẽhọchỏilẫnnhauđểnhữngbiệnpháptốtnhấtđượcchiasẻvànhữngđơnvịkémhơnhọctừnhữngđơnvịgiỏihơn.Đâylàmộtdẫnchứngchứngminhcótồntạikiếnthứctrongcôngtyvềcáchlàmviệchiệuquảhơnvàmụctiêulàlantoảnkiếnthứcđóđếntấtcảcácđơnvịđểlàmtăngthànhtíchchung.Đâycũnglàmộtvídụchothấycầnphảithuthậpnhữngphươngphápquảnlývàhànhvimới–mọingườiphảihọchỏiđểthaythếnhữngphươngphápcũlạchậubằngnhữngcáchmớitiêntiến.Khihọchỏitừđồngnghiệpđượckhuyếnkhích,cạnhtranh–đặcbiệtkhiphầnthưởngvàđịavịđượcdựatrênxếphạngbắtbuộc–chắcchắnsẽlàmsuyyếusựchiasẻtrithứcgiữacácđơnvịsongsong.ChuỗinhàhàngFreshChoicelàdẫnchứngrõràngcholậpluậntrên.

Vàotháng5năm1997,côngtyFreshChoice,hoạtđộngtronglĩnhvựcnhàhàngsaladtựchọn,đãmualạimộtđốithủởSeattlevớitêngọiZoopa,mộtphầnnhằmhọchỏitinhthầnvàcáchhoạtđộngxuấtsắccủaZoopa.Tuynhiêntrongvòngvàithángmualại,tấtcảquảnlýcủa3đơnvịZoopađượcmualạixinnghỉviệc,doanhthugiảmxuống,tỷlệluânchuyểnnhânsựởcácvịtríkháctănglên.Ở

mộttrongnhữngđơnvịZoopa,cácnhânviênkhóchịuđếnmứchọđãbỏrangoàitrongcalàmviệcdùđâylàmộtnơikhôngcócôngđoàn.Nghịchlýthay,mặcdùhọchỏitừZoopakhiđãtrởthànhmộtphầncủaFreshChoicerấtkhókhănthìlạicónhiềubằngchứngchothấytrướcđây,khicònlàđốithủcạnhtranh,FreshChoiceđãnhiềulầnthànhcôngtrongviệcbắtchướcphươngpháplàmviệccủaZoopanhưcáchthiếtkếcửahàng,“triếtlýkháchhànglàsố1”,thậmchílàcảmộtsốmóntrongthựcđơn.Cónhiềulýdodẫngiảitạisaohọchỏitừcácđơnvịkháctrongcùngdoanhnghiệplạikhókhănhơntừcácđốithủcạnhtranhbênngoài,vàcạnhtranhđịavịnộibộlàmmộtlýgiảiquantrọng.

Cáchậuquảvềđịavịkhácnhauphụthuộcvàoviệcnhàquảnlýlấyýtưởngmớitừđâu.Nếungườiquảnlýhọchỏitừđốithủcạnhtranh,ngườiđóđãthamgiavàohoạtđộngđốichuẩncạnhtranhđịavịcaotrongquátrìnhthuthậpthôngtinđộcđáovàcógiátrị.Nếungườiquảnlýsaochéptừmộtaikháckhôngthuộccôngty,anhtakhôngphảilolắngvềhậuquảlàđangchứngminhrằngcóaikhácgiỏihơnmìnhbởivìhaingườikhôngphảilàđốithủcạnhtranhtrựctiếptrongcôngty.Ngượclại,mượnýtưởngtừđồngnghiệplàdấuhiệuvớitấtcảmọingườitrongcôngtylàđâuđócóngườitốthơn,ítnhấttrongmộtvàiphươngdiện.Vìvậy,saochépngườikháctrongcôngtycóthểtạorahậuquảtiêucựcchosựnghiệp.Kếtquảlà,ngườitaíthọchỏitrongnộibộvìsựcạnhtranhđịavịvàsựchútrọngquảnlýcảntrởviệcchuyểngiaocáchthứclàmviệctốthơn.

TrườnghợpnàychínhxácđượcchúngtôinhậnthấytạiFreshChoice.Côngtyđãkhônghoạtđộngtốttrongthờigianquavàchịugánhnặngtàichínhđángkể.Đãthay4CEOtrongvòng2năm.Tìnhtrạngnghềnghiệpbấpbênhtrànlan.Bêntrongcôngty,ngườiquảnlýmớikhôngcóniềmtinvàochấtlượngnhânviênFreshChoice,đặcbiệtlànănglựccủaquảnlýnhàhàng.TuynhiênhọbịấntượngbởinhânviênZoopa,đặcbiệtlànhữngngườiquảnlý.MộtphóchủtịchFreshChoicechoýkiến:“Họ[Zoopa]đãnângtầmngườiquảnlýcửahàngcóvaitròkhôngkémngườiquảnlýkhuvựccủachúngtôi.Nhữngngườimàtôigặpthựcsựrấtsắcsảovàcókiếnthứccặnkẽvềdịchvụ”

FreshChoiceđãmualạiđốithủnày,mộtphầnvìnănglựccủanhânviênởđây.NgườiquảnlýcấpcaocủaFreshChoicecũngthừanhậntínhưuviệttrongítnhấtvàikhíacạnhtrongcáchtổchứcởZoopa.Vậynógợilênhànhđộnggì?Trongmộtmôitrườngcạnhtranh,nơimàconngườikhôngantoànvàchiếnđấuvìsựsốngcòn,thứnósinhrakhôngphảilàhọchỏitừngườimớimàlàrasứclàmtổnhạihọvàthếmạnhcủahọ.QuảnlýkhuvựccủaFreshChoice,ngườigiámsát3nhàhàng,đãhạthấpnănglựccủanhữngngườiquảnlýchung:

RestaurantUnlimited[tiềnthânlàcôngtymẹcủaZoopa]đãlấyđimộtvàiquảnlývàđưavàonhữngquảnlýítkinhnghiệmhoặckhôngđưaquảnlýnàohếtởvàiđịađiểm...Tôiphảinóivớibạnrằngtrongvàitrườnghợpnhưthếnày,việcxâydựngcủahọlàkhôngtốtlắmdùnóithếnàođinữavàcảchấtlượnghoạtđộngcũngkhông.

CáccuộcphỏngvấnnhânviênFreshChoicecủachúngtôitiếtlộrằnghọđãđánhgiáthấpnănglựcvàkỹnăngcủanhânviênZoopa.Họchoýkiếntiêucựcvềhoạtđộngcửahàng,nhưtrongtríchdẫnphíatrên,vàchêbaikhảnăngquảnlýtàichínhcủaZoopa,độnglựccủanhânviênZoopa,vàsựthiếukiểmsoáthoạtđộngcủaZoopa.Trongcuộcđốiđầunộibộvìđịavịvàđộquantrọng,dườngnhưviệcchiếnthắngbằngcáchhạthấpđốithủítnhấtcũngđượcquantâmngangvớiviệcchiếnthắngbằngcáchđạtđượcsựưuviệtthôngquaquátrìnhnângcaothànhtíchcủachínhmình.“QuảnlýFreshChoiceđãcholànhânviênZoopakhônggiỏiđếnthế,mộtcảmgiácmàđãđượcđáplại.”

Huỷhoạisứclantoảcủa“Nhữngbiệnpháptốtnhất”trongGeneralMotors:GắnbóvớiĐơnVịhơnTổChức

Trongchương3,chúngtôiđãlàmrõrằngkhingườitaphảnhồinhữngcáchthứclàmviệcmớibằngcáchnóirằng“Đấykhôngphảilàcáchlàmviệcởđây”,đóchínhlàdấuhiệuchothấytiềnlệvàlịchsửđangthaythếtưduy.Ngườitathườngnóinhưvậybởivìhọgắnbómạnhmẽvớinhómcủamình,pháttriểnsựtựnhậnthứcvềchínhbảnthânđượcđịnhnghĩabằngnhữngquanđiểmđượcchiasẻvàtintưởngmạnhmẽtrongnhómcủahọvềcáchsuynghĩ,cảmnhậnvàhànhđộng.Mộtbảnsắcxãhội

mạnhmẽsẽgắnkếtmọingườivớinhauvàvớiđơnvị,tạoralòngtrungthành,tinhthầnlàmviệcnhómvàcamkếtchung.Nhưngmộtbảnsắcxãhộimạnhmẽđồngthờilạilànguyênnhânkhiếnconngườisẵnsàngchốibỏtrithứcvàbiệnphápkhácvớicáchmọingườitrongnhómnghĩvàhànhđộng–dùrằngkhihọngừnglạiđểkiểmđiểm,họđồngývớinhữngýtưởngvàchấpnhậncácbằngchứnglànềntảngchonhữngkiếnthứcnhưvậy.

Cạnhtranhnộibộthậmchícòngâynhiềucảntrởchoconngườibiếnkiếnthứcthànhhànhđộngvàhọchỏingườikhác.Cạnhtranhkhiếnchongườitathấynhiềusựkhácnhaugiữacácđơnvịhơnlànóthựcsựtồntạivàdànhnhiềuthờigiansuynghĩvàbànluậnvềnhữngkhácbiệtnhỏhoặcthậmchíđượctưởngtượngranày.Chonên,cạnhtranhkhiếnýtưởngtừcácđơnvịkháctrongcôngtydễbịtừchốihơnvìnókhácbiệtvớibảnsắcxãhộicủamộtnhómhayđơnvịconnàođó.Hơnnữa,cạnhtranhcònlànguyênnhânkhiếntrithứctừđơnvịkhácbịbácbỏvìthừanhậncóngườikhácởnơikháccógìđóđểdạyhọsẽảnhhưởngđếnđịavịcủahọ.

Chúngtađãthấyquátrìnhnày–cạnhtranhnộibộlàmtăngranhgiớivàsựkhácnhaugiữacácbảnsắcxãhội,từđóhạnchếkhảnănghọchỏitừcácđơnvịkháctrongcôngty–xảyrahếtlầnnàyđếnlầnkhác.MộttrongnhữngvídụnổibậtnhấtlàmốiquanhệgiữacácbộphậntrongGeneralMotors.Nhưchúngtađãthảoluậntrướcđó,chínhsựtáchbiệttạorađổimớiởbộphậnSaturnđãtạonêncácbảnsắcxãhộikháchnhauvàthườngcạnhtranhnhautrongGMvàcáchoạtđộngởBắcMỹ.NhữngbảnsắcxãhộicạnhtranhnàyđãcảntrởchuyểngiaotrithứcgiữacácđơnvịGMvàthườngmangnghĩalàdùrằngbanquảnlýởđơnvịnàođóbiếtrằngcácđơnvịkhácđangápdụngcáchlàmtốthơnvàcóđủnguồnlựcvàkỹnăngđểthựchiệnnhữngtrithứcđótrongđơnvịcủahọnhưnghọchọncáchkhôngbiếnkiếnthứcthànhhànhđộng.MộtquảnlýcủaGMmàchúngtôiđãphỏngvấnnhậnrarằngsựgắnbóvớimộtđơnvịbêntrongmộttổchức,sựđồngnhấtmàđượckhuyếnkhíchbởicấutrúcđađơnvịphitậptrunghóavàsựcanhtranhgiữacácđơnvị,làcondaohailưỡi:

TôilàmviệcchoGeneralMotorsnhưngtôilàmviệcchoPontiac,vànhândạngcủatôiởPontiacmạnhhơngấpmườilầnsovớiởGeneralMotors...Vìvậytôinghĩchínhcáithứlàsứcmạnhcủachúngtôiởđiểmnàysớmhaymuộncũngsẽbắtđầuănsốngbạn.Vìchúngtôicónhómngườirấttựhàonày,vàrồimộtngườitừbênngoàiđivàovànóirằng“Tôiđếntừ[phòngbannàođó]vàchúngtôilàmnhữngđiềutuyệtvời”.ChúngtachắchẳnsẽdễtiếpthutừnhữngngườiđếntừbênngoàimàchúngtôithuêvàchiasẻýtưởngvớichúngtôihơnlàaiđótừđơnvịkháctrongGM.Bạnsẽnói“Thếanhgiỏicáigì?Anhcóquyềngìmàkhuyêntôi?”

HiệntượngnàythậmchícòngâyranhiềuảnhhưởnghơnởNUMMI,côngtyliêndoanhToyota-GMởCalifornia.NUMMIđượccácnhânviêntrongGMxemnhưlàmộtđốithủcạnhtranhnộibộ,vàhầuhếtcácnhàquảnlýGMthấykhóhòahợpvớingườicủaNUMMIvìcáclãnhđạocấpcaocủaNUMMIđềuđếntừNhậtBản.Đóthậmchílàlýdohoànhảođểcôngtybiệnminhrằnghọkhôngcógìđểhọchỏivìsựkhácbiệtvềvănhoávàquốcgia.NghịchlýlàlýdobanđầuhìnhthànhnêncảSaturnvàNUMMIlàđểGMhọchỏi.Nhưngbảnsắckhácbiệtmàchophépthựchiệncácbiệnphápquảnlýkhácnhauđãkhiếnchoviệchọchỏikhókhănhơn.HiệuứngnàycònbịlàmtrầmtrọngthêmbởicácvấnđềvềtàichínhvàhiệuquảhoạtđộngmàGMđangtrảiqua.Nhữngvấnđềđólàmtăngcạnhtranhnộibộvàsựkhácbiệtgiữangườibêntrongvàngườibênngoài.MộttrongnhữngràocảnđốivớiviệcphổbiếncácbiệnphápquảnlýtốthơnthườngxuyênđượctríchdẫnbởicácnhàquảnlýGMmàchúngtôiphỏngvấnlàcạnhtranhnộibộvìđịavị.Khôngmộtnhàquảnlýnàolạimuốnthừanhậnhọcógìđócầnphảihọchỏitừngườikhác,vìhọđangcạnhtranhvớinhau.

Tạisaocáctổchứctiếptụcthúcđẩycạnhtranhnộibộgâyrốiloạnchứcnăng

Nhữngtrườnghợpmàchúngtôivừaxétđếnởtrênvàrấtnhiềutrườnghợpkhácchúngtôigặpphảitrongquátrìnhnghiêncứuchothấycạnhtranhnộibộthườnglàmhaomònkhảnăngbiếnkiếnthứcthànhhànhđộngcủacáccôngty.Tuynhiênphươngthứcquảnlýthúcđẩycạnhtranhnộibộvẫnđượcsửdụngrộngrãi.Tạisaolạinhưvậy?TheonhưđềcậpởChương3,mộtphầncâutrảlờilàkhingười

tacónhữngniềmtinvữngchắcnhưnglạikhôngđượckiểmchứng,họsẽhànhđộngdựatrênnhữngniềmtinấymàkhôngcầnxétđếnnhữnggiảđịnhnềntảngvàtựvấnliệurằngnhữngniềmtincủahọcóhợplývàthựcnghiệmhaykhông.Nhưchúngtôiđãnóingaytừđầuchương,niềmtinvàoưuđiểmcủacạnhtranhlàmộttrongnhữnggiảđịnhhiểnnhiênvàđượctinsâusắcnhấttạiMỹ.Ởđâychúngtôikhôngthừanhậnlogicnềntảngcủaviệcsửdụngphươngthứctổchứckhuyếnkhíchsựcạnhtranhnộibộ,đưaranhữngbằngchứngbổsungchothấycạnhtranhnộibộlàmhaomònsựchuyểngiaotrithứcvàhiệuquảlàmviệc,vàchothấytạisaocácnhàlãnhđạolạiđặcbiệtcóxuhướngtintưởngvàsửdụngcạnhtranhnộibộlàmnguyêntắctổchức.

Làmtốtkhôngđồngnghĩavớichiếnthắng

Lýdophổbiếnnhấtchoviệcđềcaocạnhtranhtrongcáchệthốngđánhgiávàkhenthưởngcủatổchứclàcạnhtranhthúcđẩysựthểhiệntốthơn.“Cạnhtranhlàmnổibậtđiểmtốtnhấttrongmỗichúngta”.Mộtnhànghiêncứuđãđưaramộtvàinguyênnhânchovấnđềtrênnhưsau:

Chiếnthắngvàlàmtốthơnngườikhácđượccoinhưphầnthưởngkíchthíchnỗlựcvànăngsuất.Mộtlýdokhiếnchocạnhtranhđượcđềcaolànóđãđượcđánhgiánhưđộnglựcthúcđẩy...Cạnhtranhcũngđượcđánhgiángangbằngvớithànhtựu.

Theodẫnchứngnày,chiếnthắngmộtcuộccạnhtranhvàthểhiệntốthoặcthànhcôngđềuđượccoinhưnhau.Tuynhiên,mộtkhibạnbắtđầunghĩvềgiảđịnhnày,sẽhiểnnhiênrằngchiếmưuthếsovớinhữngngườikháctrongmộtcuộcthicótổngbằng0chỉlàmộtdạngthànhcông.Cácloạithànhcôngkháccóthểđạtđượcmàkhôngcầnphânloạimọingườirathànhcácnhómngườichiếnthắngvàkẻthuacuộc.TrongcuốnsáchNoContest:TheCaseAgainstCompetition(tạmdịch:KhôngcóThiđấu:Tìnhhuốngchốnglạicạnhtranh),AlfieKohnđãgiảithíchrằngconngườicóthểđạtđượchiệusuấtvànhữngmụctiêucaobấtkểhọcócạnhtranhvớinhữngngườikháchaykhông:

Thànhcôngvàcạnhtranhkhôngbaogiờlàmộtcả....Mộtngườicóthểđặtravàđạtđượcnhữngmụctiêumàkhôngcầnphảicạnhtranh...Tôicóthểthànhcông...trongviệcviếtmộtcuốnsáchmàkhôngbaogiờphảicốgắngkhiếnchonóhayhơnsáchcủabạn...Ngườitakhôngbaogiờcầnphảicạnhtranhđểnắmvữngvàthểhiệncáckỹnăng,đặtravàđạtđượccácmụctiêu.

PhầnđánhgiátoàndiệncủanghiêncứuvềtácđộngcủacạnhtranhcủaKohnđãđưaôngtớikếtluận“sựthểhiệnvượttrộikhôngnhữngkhôngyêucầusựcạnhtranhmànódườngnhưthườngđòihỏisựkhôngcócạnhtranh.”Sựthấtbạicủacạnhtranhtrongviệcthúcđẩysựthểhiệnvượttrộimộtcáchthườngxuyênđãđượcgiảithíchdễdàngnhưsau:Cốgắnglàmtốtvàcốgắngđánhbạingườikháclàhaiviệckhácnhau.

Cáigìảnhhưởngtớisựthểhiệnnếunhưkhôngphảilàsựcạnhtranh?Cónhiềunghiêncứuchothấysứcmạnhcủalờitiênđoántựtrởthànhhiệnthực,haycònđượcgọilàhiệuứngPygmalion,đốivớisựthểhiện.Độclậpvớikỹnăng,tríthôngminhhaythậmchílàsựthểhiệntrongquákhứ,khigiáoviêntintưởnghọcsinhcóthểthểhiệntốtthìchúngsẽlàmtốt.Độclậpvớicácyếutốkhác,khinhữngnhàlãnhđạotintưởngrằngnhânviêncủahọthểhiệntốt,thìnhữngkỳvọngtíchcựcđósẽđưatớihiệusuấttốthơn.Phầnlớncácnghiêncứunàychothấyrằnglờitiênđoántựtrởthànhhiệnthựcxuấthiệnkhigiáoviênhoặccácnhàlãnhđạotintưởng,hoặchànhđộngnhưthểhọtintưởng,rằngmộttậphợphọcsinhhoặcnhânviênđượclựachọnngẫunhiênsẽthểhiệntốthơntươngphảnvớicácnhómtrungbìnhhoặckhôngđượcbiếttới.

Nhữngnghiêncứunàythuyếtphụcvìchúngchothấydễdàngthuyếtphụccácnhàlãnhđạorằngnhânviêncấpdướicủahọcóthểvàsẽđạtđượcnhữnghiệusuấtvượttrội.Vídụ,trongmộtnghiêncứutrongmộttrạihuấnluyệnquânsựcủaIsrael,nhữngngườihướngdẫnđãđượcbảorằngdựatrênthôngtintừmộtloạtcáccuộckiểmtrađốivớitânbinh,cóthểdựđoánchínhxáctới95%rằngmộtphầnbanhómbinhsỹnàocótiềmnăngchỉhuycao.Nhữngbinhsỹkhácđượccholàcótiềmnăngởmứctrungbìnhhoặckhôngrõtiềmnăng.Cácbinhsỹđượcphânchiangẫunhiênvàocácchếđộ“cao”,

“trungbình”hoặc“khôngrõ”,vàkhôngcóthôngtinnàokhácvềkhảnăngchỉhuyđượccungcấpthêm.Tuynhiên,vàothờigiancuốicủa15tuầntrongtrạihuấnluyện,cácbinhsỹđượcchỉhuytintưởnglàsẽcómứcđộthểhiệncaođãthựchiệntốthơnnhiềucácnhiệmvụbiểudiễnmụctiêunhưbắnsúngtrường,địnhvịvàtrắcnghiệmkháchquanvềchiếnthuậtchiếnđấu,donhữngngườihướngdẫnkhôngđượcthôngbáovềthửnghiệmnàygiámsát.Sovớicácbinhsỹởhainhómkhác,nhữngbinhsỹđượccholàcótiềmnăngchỉhuycaocũngcónhữngtháiđộtíchcựchơnđốivớiviệchuấnluyệncănbảnvàchorằngnhữngngườihướngdẫnhọlànhữngchỉhuycaocấp.

Maymắncholậpluậncủachúngtôirằngsựcạnhtranhkhôngcầnthiếtđểtạoracácmứcđộhiệusuấtcao,nghiêncứuđượcthựchiệnởLựclượngQuốcphòngIsraelđãchothấyhiệuứngPygmalioncóthểđượctạoramàkhôngcầngâyrasựtươngphảngiữanhữngngườithựchiệntốtvànhữngngườithựchiệntồi.HiệuứngPygmalioncũngxảyramạnhmẽkhicáctrungđộitrưởngởcáctrạihuấnluyệnđượcthuyếtphụcrằngtấtcảcácbinhsỹtrongcáclớpcủahọcótiềmnăngchỉhuyđặcbiệtcao.Nghiêncứunàychothấyhiệusuấtchungcủamộtnhómcóthểtănglênkhingườichỉhuykỳvọngtấtcảmọingườiđềuthựchiệntốt.Rõrànglàkhôngcầnphảiphânloạimọingườivàocácnhómcủa“nhữngngườichiếnthắng”cóđịavịcaovà“nhữngkẻthuacuộc”cóđịavịthấpđểsửdụngsứcmạnhcủalờitiênđoántựtrởthànhhiệnthựcđểnângcaohiệusuất.

Việckhôngphânloạingườitavàocácnhómcủa“ngườichiếnthắng”và“kẻthuacuộc”đểthúcđẩyhiệusuấtlàmộtviệctốt.Lờitiênđoántựtrởthànhhiệnthựccũngcótácdụngmạnhtươngtựtheohướngngượclại.Khimộtngườilãnhđạotinrằngmộtngườinàođóthiếukỹnănghoặcđộnglựcthìnhữngsuynghĩtiêucựcnàysẽlàmgiảmhiệusuất.Nhữngảnhhưởngtiêucựccủalờitiênđoántựtrởthànhhiệnthựcgiúpgiảithíchtạisaocạnhtranhnộibộcóthểcảntrởhiệusuấtvềlâuvềdài.Nghiêncứuchỉrarằngmộtkhimộtngười,mộtnhómhaymộtbộphậnthuatrongmộtcuộcthihiệusuấtvàbịgắnmác“kẻthuacuộc”thìhiệusuấtkếtiếpsẽcòntồitệhơnvìcácnhàlãnhđạovànhữngngườikhácsẽvôtìnhhànhđộngđểhoànthiệnnhữngkỳvọnghiệusuấtthấp.Vàsựđánhmấtgiátrịbảnthânvàđộnglựccủanhữngngườibịđốixửnhưkẻthấtbạisẽdẫntớinhữngsuygiảmlớnhơnnữatronghiệusuấtcủahọ.

ĐólàlýdovìsaomàchuyêngiavềquảnlýchấtlượngW.EdwardsDemingkịchliệtphảnđốiviệcđánhgiáhiệusuấttươngđối.ÔngDemingnhấnmạnhrằngsựxếphạngbắtbuộcvànhữngxếphạngkhenthưởngkhácnuôidưỡngcạnhtranhnộibộlàcáchquảnlýtồibởivìchúnglàmhaomònđộnglựcvàkhiếnnhữngngườiđãđanglàmtốtcôngviệccủamình,ítnhấtlàlúcđầu,coithườngsựquảnlý.Ôngchorằngcáchệthốngnàyđòihỏicácnhàlãnhđạogắnmácchonhiềunhânviênlànhữngngườithểhiệnkémtrongkhicôngviệccủahọthìvẫnđạtmứcchấtlượngcao.Demingchorằngkhiconngườinhậnđượcnhữngđánhgiátiêucựckhôngcôngbằng,họsẽtrởnên“đaukhổ,tanvỡ,phiềnmuộn,côđơn,thấtvọng,buồnphiền,cảmthấykémcỏi,mộtsốthậmchíchánnản,cảmthấymìnhkhôngphùhợpvớicôngviệctrongnhiềutuầnsaukhinhậnđượcđánhgiá,vàhọkhôngthểhiểuđượctạisaohọlạikémcỏi.”NhữngtácđộngâmỉcủaviệcgắnchoconngườinhữngcáimáctiêucựcnhưvậylàlýdotạisaocáchãngbánhàngtrựctiếpnhưMỹphẩmMaryKay,Tupperware,vàAvoncốgắngkhenngợitấtcảmọingườiđểđạtđượcthànhcông.Trongnhữnggiảithưởngvàhoạtđộngcôngnhậncủamình,cáccôngtynàyliêntụccốgắngtránhviệcgắnmácchonhânviênlàkhôngtốtbởivìhọkhôngthựchiệntốthơnnhữngđồngnghiệpkhác,nhằmtránhlàmgiảmđộnglựccủanhữngnhânviênbánhàngđóvàkhiếnhọngừngcốgắng.

Cạnhtranhnộibộcóvẻcôngbằngđốivớicáccánhân,nhưngcáigiáđốivớicáctổchứcthìthườngcao

Mộtlýdophổbiếnkhácchoviệcxếphạngcácđơnvịhoặcconngườivàtừđótạorađộnglựccạnhtranhlànhữnghệthốngnhưvậyvốndĩđãcôngbằngvàhữuíchhơn,cótácdụngnhưlànhữngsựkhíchlệchocáchànhvimongmuốnsovớicácgiảiphápthaythếkhác.Nhiềutổchứcđãápdụngmộtvàicáchđánhgiáhiệusuấttươngđốitronghệthốngquảnlýhiệusuấtvàtrảcông.Lýthuyếtđằngsauviệcđánhgiáhiệusuấttươngđốicóvẻchínhxáclúcbanđầu.Vớitưcáchlàmộtnhânviênbánhàng,

nếubạnnhậnđượchoahồnghoặcđượcđánhgiádựatrêndoanhsốbánhàngtuyệtđối,bạncóthểbịphạtdựatheohiệusuấtcủabạnkhicôngtybạncónhữngvấnđềvềchấtlượngsảnphẩmhoặcbịtụthậutrongviệcthiếtkếhaycảitiếnsảnphẩm.Điềunàycóthểxảyrangaycảkhibạnkhôngliênquangìtớinhữngvấnđềxảyđếnvớicáclĩnhvựckháccủacôngty.

Ngượclại,bằngviệcđánhgiáhiệusuấtcủabạnsovớimộtnhânviênbánhàngkháctronghoàncảnhtươngtự,nhữngnhântốbênngoài,khôngthểkiểmsoátnàysẽđượctínhđến,bởivìmọingườiđượcxếphạngsovớinhau.Thậmchínếucôngtycónhữngvấnđềvềsảnphẩmvàsảnxuấtthìnhữngvấnđềđóđượccholàảnhhưởngnhưnhautớimọinhânviênbánhàng.Vìthế,nếumọinhânviênnằmtrongtop10%nhânviênbánhàngmáytínhđượcnhậnthưởngbấtkểbaonhiêuthiếtbịđượcbánrathìsẽkhôngcóaibịphạtvìnhữngnhântốnằmngoàitầmkiểmsoátcủahọ.Miễnlàbạnthểhiệntốthơnđồngnghiệpcủamình,bạnsẽghiđiểmtốttrênbảngđánhgiáhiệusuấttươngđốivàsẽđượcthưởngvàđượcđánhgiátheođó.Khảnăngkiểmsoátthườngđượcchấpnhậnchungnhưmộtcáigìđóđángmongđợitrongcáckếhoạchkhíchlệ.Logicnàydẫnđếncácđềxuấtsửdụngđánhgiáhiệusuấttươngđối.

Tuynhiênsứcmạnhcủahệthống–sựcôngbằngdễnhậnthấykhiđốimặtvớicácyếutốbênngoàimàconngườikhôngcókhảnăngkiểmsoát–cũngchínhlàyếuđiểmcủanó.Doconngườichủyếuquantâmtớithứhạngtươngđốicủahọ,họđượckhíchlệđểtránhviệcgiúpđỡcácđồngnghiệpkhácnângcaohiệusuấtcủamìnhvàtệnhấtlàcảntrởhoặcpháhoạihiệusuấtcủađồngnghiệp.NhưDemingmôtả,khinhữngloạixếphạnghiệusuấtnhưthếđượcsửdụng,“Mọingườiđẩybảnthânvềphíatrước,hoặccốgắngvìbảnthânmình,đểduytrìcuộcsốngcủachinhmình.Tổchứclàkẻthấtbại.”Chúngtôithấyđiềunàytrongcácnghiêncứutìnhhuốngvềcácngânhàngđầutư,Microsoft,FreshChoice,vàGeneralMotors.Nhữnghệthốngnàycũngkhiếnconngườikhôngquantâmnhiềutớiphúclợicủatậpthểbởivìphầnthưởngcủahọphụthuộcvàovịthếtươngđốicủahọ,chứkhôngphụthuộcvàothànhtíchcủatoànbộtậpđoàn.IBMcũnggặpphảivấnđềtươngtự.Cácđơnvịhoạtđộngđượcxếphạngtừtốtnhấtchođếnkémnhất,mộtquátrìnhtạoranhữngđộnglựccạnhtranh.Trongmộtbàithuyếttrìnhtrướcđộingũquảnlýcaocấp,mộtgiámđốcđiềuhànhcaocấpcủaIBMđãlậpluậnrằngcạnhtranhnộibộcóảnhhưởngbấtlợitớikhảnăngcạnhtranhcủatậpđoàn:“Chúngtakhôngnóichuyệnvớingườitrongcáchoạtđộngkhác.Họđãtrởthànhđốithủcạnhtranh.Khôngcósựchiasẻthôngtincònhợptácthìhạnchế.”

Quảnlýphầnlớnđòihỏicôngviệctrítuệmớilạ,khôngphảihoạtđộngthểchấtthườngxuyên

Sựnhầmlẫngiữacáicầnđểthựchiệntốttrongcôngviệcthườngxuyên,đặcbiệtlàcôngviệcchântay,sovớicôngviệctrítuệmớilạlàmộtlýdonữakhiếnconngườipháttriểnniềmtinsailầmvềnhữngtácđộngtíchcựccủacạnhtranhđốivớihiệusuất.Conngườitrongkinhdoanh,đặcbiệtlànamgiới,thườngdựavàosựtươngđồngtrongcáccuộcthithểchấtnhưcácmônthểthaokhácnhauđểđịnhhướngsuynghĩcủahọvềcáchcôngviệcđượctổchứcvàkhenthưởng.Vàquảthật,đốivớimộtsốnhiệmvụthểchấtnhưchạyđuachẳnghạn,cóbằngchứngchothấy,conngười,dùlàcánhânhaytrongcácđội,thểhiệntốtkhichạyđuavớimộtđốithủhơnlàkhichạyđuavớiđồnghồ.Nhưngcoithểthaotươngtựnhưkinhdoanh,lĩnhvựcthườngliênquanđếntrithứcmớilạvàphứctạpchứkhôngphảilànhữngnhiệmvụthểchấtthườngxuyên,làsailầm.Hàngtrămnghiêncứuchothấycácnhiệmvụtríócđòihỏisựhọctậpvàphátminhranhữngcáchthứcthựchiệnmớithườngđượcthựchiệntốtnhấttrongnhữngđiềukiệnhoàntoànkhácnhausovớinhữngnhiệmvụđãđượcthựchiệnnhiềulầntrongquákhứ.

Conngườigiỏihọchỏinhữngđiềumới,sángtạo,vàthựchiệncáckiểucôngviệctrítuệhơnkhihọkhôngbịgiámsátchặtchẽ,họkhôngcảmthấynhưthểhọđangliêntụcbịđánhgiá,vàhọkhônglàmviệcvớisựcómặtcủađốithủcạnhtranhtrựctiếp.Vídụ,córấtnhiềubằngchứngchothấyrằnglàmviệcvớinhiềungườikhác,đặcbiệtlànhữngngườingoài,nhữngngườiđượccholàđangđánhgiácôngviệccủamình,sẽtăngcườnghiệusuấtthựchiệncácnhiệmvụmàdễhọchỏivàkhôngyêucầuviệcthụđắccáckỹnăngmớihoặccâutrảlờimới.Điềunàyđượcgọilàhiệuứngtrợgiúpxãhội

(socialfacilitationeffect).Nhưngnhữngđiềukiệngiốngnhaunàylạiđưađếnhiệusuấtkémhơnđốivớicácnhiệmvụđòihỏiphảicócácquátrìnhtưduyphứctạpvàsựtậptrung,cáiđượcgọilàhiệuứngkìmhãmxãhội(socialinhibitioneffect)khiếnchoviệchọchỏinhữngcáimớihayviệctạoracácýtưởngmớitrởnênkhókhănhơn.Nghiêncứuliênquanchothấymộtcáchrõràngrằngcạnhtranhkìmhãmviệchọchỏivàsựsángtạobởivìtrongđiềukiệncạnhtranh,thayvìtậptrungvàocôngviệcchính,conngườilạiquátậptrungchúývàoviệccácđốithủđanglàmgì,họđangthểhiệntốtnhưthếnàosovớimình,vàphảnứngcủabênthứbanhưcácnhàlãnhđạohayđồngnghiệp,nhữngkhángiảcủacuộcthi.Hơnnữa,khimàmộtnhiệmvụkhókhănvàphứctạptớimứccầnđếnsựgiúpđỡvàchiasẻýtưởngcủangườikhác,thìcạnhtranhnộibộđặcbiệttiêucực.

Độclậphaykhôngđộclậplàthựctếcủahoạtđộngcủatổchức

Phụthuộclẫnnhaulàmộtcáchthứcquantrọngkháclàmchocácnhiệmvụkhácnhau.Trongsựtươngđồngtrongcuộcchạyđuamàthườngđượcápdụng,tốcđộcủamộtngườihoàntoànphụthuộcvàotìnhtrạng,khảnăng,sứcbền,vàtháiđộtinhthầncủachínhcánhânđó.Trừkhiđốithủthựcsựcanthiệpvàoquátrìnhchạy,cònkhôngthìhiệusuấthoàntoànđượcđặtdướisựkiểmsoátcủamộtcánhânchạytrênđườngđua.Nhiềusựtươngđồngtrongthểthaođượcsửdụngtrongcáccuộctranhluậnvềlợiíchcủacạnhtranhcóíthoặckhôngcósựphụthuộclẫnnhau.Nhưngtổchứckhôngthểkhôngphụthuộclẫnnhau.Năngsuất,hiệusuất,vàđổimớilàkếtquảcủahànhđộngchung,chứkhôngchỉlànhữngnỗlựcvàhànhvicánhân.ChesterBarnard,mộttácgiảđầutiênviếtvềquảnlý,ngườiđãtừnglàgiámđốcđiềuhànhcấpcaocủamộtcôngtyđiệnthoại,“đãmiêutảcáctổchứclànhữnghệthốnghợptácphụthuộcvàocáchoạtđộngphốihợpcủarấtnhiềutácnhânphụthuộclẫnnhau....Sựsẵnsànghợptáccủacáccánhânvớicácthànhviênkháctrongmộttổchứclàmộttrongnhữngyếutốquyếtđịnhchínhchohiệuquảvàhiệusuấtcủatổchức.”

Thựctếcủahoạtđộngcủatổchứcnàytạoraviệcsửdụnggiảithưởngkhíchlệcánhânkhichiếnthắngmộtsốcuộccanhtranhnộibộdànhcácgiátrịđánhngờ.HerbertSimon,mộtngườigiànhgiảithưởngNobelvềkinhtế,nóimộtcáchsâusắc:

Nóichung,sựphụthuộclẫnnhaugiữacácthànhviêncủamộttổchứccànglớn,thìviệcđolườngđónggópcủatừngngườicàngkhókhăn...Nhưngtấtnhiên,phụthuộcnhiềuvàonhaulạichínhlàđiềugiúptổchứcconngườithuộclợichứkhôngphảilàphụthuộchoàntoànvàocácgiaodịchthịtrường.

NhớlạitrườnghợpcủaInteltrongcuốnsáchcủaAndyGroveđãthảoluậnởphầnđầucủachươngnày,trongđóôngchỉrarằngcạnhtranhlàmtănghiệusuất.Nhiệmvụmàôngmôtảlàbảotrìtòanhà,mộthoạtđộngcóvẻnhưdễdàngđượcnhữngngườithựchiệnnóhọchỏivàkhôngđòihỏisựthụđắcliêntụccáckỹnănghaykiếnthứcmới.Vànhữngphươngtiệnđượcđưavàocuộccạnhtranhlẫnnhauphầnlớnđộclậptrênkhíacạnhcáchoạtđộngbảotrì,vớiítsựphụthuộclẫnnhaugiữacáchoạtđộngbảotrìtòanhàvềcácphươngtiện.Cạnhtranhcóvẻnhưthíchhợpnhấtđốivớiloạinhiệmvụnhưthếnàybởivìkhôngcầnnhiềukiếnthứcmớivàsựphụthuộclẫnnhaugiữacácđơnvịlàthấp.

Ngaycảkhinhữngkiếnthứccầnthiếtởmứcđộđơngiảnnhấtvàchỉtồntạimộtsốsựphụthuộclẫnnhau,sựkhíchlệcánhânvàcạnhtranhnộibộcũngngăncảnsựchiasẻkiếnthứccầnthiếtvàsựhỗtrợlẫnnhau.ThậmchínhưcôngtyLincolnElectric,nổitiếngvềhệthốngtrảlươngtheođơnvịsảnphẩmcánhân,cũngphụthuộcrấtnhiềuvàosựkhuyếnkhíchhợptácđượcxâydựngtronghệthốngtừkhimớibắtđầu.Nhữngkhuyếnkhíchhợptácnàybaogồmmộthệthốngchiasẻlợinhuận,trongđóxấpxỉ50%lươngcủanhânviênphụthuộcvàothànhcôngchungcủatậpđoànvàmộthệthốngđánhgiáhiệusuấttrongđóhợptáclàmộttrongbốnphươngdiệnmànhữngngườigiámsátdùngđểđánhgiánhânviêncủamình.Vìvậy,trongkhiJamesF.Lincolntônvinhcánhânvànhữngưuđiểmcủacạnhtranh,ôngcũnghiểurằngcósựphụthuộclẫnnhauđángkểgiữacáccôngnhânvàlàmviệcnhómcầnđượckhuyếnkhích.

Họctập,xâydựngvàtậndụngnguồnvốntrithứcđòihỏiphảipháttriểnmột“vănhóachiasẻ.”Mặcdùhọchỏitừnhữngngườitrongcùngcôngtycóthểđượctăngcườngthôngquacáccơchếchính

thức,xâydựngmộtmôitrườngtrongđómọingườinóichuyệnvàtươngtácthoảimái,mộtphầnvìhọkhôngcạnhtranhvớinhau,làrấtquantrọngchosựpháttriểnvàchuyểngiaokỹnăngvàtrítuệ.LarryPrusak,đếntừNhómtưvấncủatậpđoànIBM,đãghinhận:

Chomọingườikhônggianđểnóichuyệnvớinhaucũngrấtquantrọng,bởivìhọchỏilàsưxãhộihóatrithức.Mọingườithíchnóichongườikháchọđanghọcđượcgìnhưnghọkhôngcóthờigianchoviệcđó.Cáccôngtychitrảtấtcảsốtiềnnàyđểthuênhữngngườithôngminhrồibắthọlàmviệcquásứcvàkhôngchophéphọchiasẻkiếnthứccủamình.

Khôngchỉconngườikhôngcóthờigian,màtrongnhiềutrườnghợp,vănhóacạnhtranhlàmchoviệcchiasẻthôngtinvàpháttriểnkỹnăngchungvôcùngkhókhănbởivìnóđingượclạiquánhiềusovớilợiíchcánhân.

Cácnhàlãnhđạothườngđượcđàotạovàkhenthưởngvìđánhgiácaocạnhtranhnộibộ

Lýdocuốicùngchoviệctạisaocónhiềutổchứcthiếtlậpcạnhtranhnộibộgâyrốiloạnchứcnănglàdocácnhàlãnhđạovàquảnlý,thậmchílànhiềuhơnsovớihầuhếtmọingười,đãđạtđượcvịtrícủamìnhbằngviệcchiếnthắngmộtloạtcáccuộccạnhtranh,ngaycảtrongtậpđoàncủahọvàkhihọcònđangđihọc.Mộtbàibáođãviết:

Phầnlớncácnhàlãnhđạocủacáccôngtycủachúngtôiđãđạtđếnvịtrícủamìnhnhờvàokhảnăngcạnhtranhcũngnhưkhảnănglãnhđạocủahọ.Vìthế,hiểnnhiênphầnlớntrongsốhọtinrằngđưacạnhtranhvàomôitrườnglàmviệcsẽnângcaohiệusuất.

Cáchìnhmẫulãnhđạotruyềnthốngđượcdựatrênmộtđộnglựccạnhtranhnhấnmạnhsựchiếnthắngmộtcuộcthitrongđósựthànhcôngcủamộtngườiđòihỏisựthấtbạicủangườikhác.Trongtrường,thànhcôngđượcđịnhnghĩatheothứhạngtrênlớp–mộtkếtquảcạnhtranhcótổngbằng0.Trongcôngviệc,cuộcđuađểchiếnthắngcácđồngnghiệpcònkhốcliệthơnvàkhảnăngchiếnthắngthậmchícònnhỏhơnsovớikhicònđihọc.Trongcáccôngtytưvấnvàcácngânhàngđầutư,chỉcómộtsốlượngnhỏcóthểvươnđếnvịtrícộngsự(partner).Thậmchíkhiđãtrởthànhcộngsự,việctrảcôngcủacáccộngsựthườngxuyênphụthuộcvàoviệcthựchiệntốthơncáccộngsựkhác.Trongcáccôngty,việcthăngchứcđòihỏiphảichiếnthắngmộtgiảiđấuvớicácđồngnghiệpkhác.Vàcứnhưvậy.Trongxãhộicủachúngta,nhữngngườimàcóảnhhưởnglớnnhấtđếncáchtổchứccủacáccôngty,hoặcvìhọquảnlýchúnghoặcvìhọđưaralờikhuyênchonhữngngườiquảnlýchúng,lànhữngngườiđượcđàotạovàđượckhenthưởngnhiềunhấtđểtintưởngrằngcạnhtrạnhnộibộlàcáchtốtnhấtđểtổchứchoạtđộngcủaconngười.Khôngcógìnghingờkhinhữngđộnglựccạnhtranhtrongcáccôngtyrấtphổbiến.

Cạnhtranhnộibộchắcchắnsẽtrởnênthôngdụngvàcóhạikhi

•Conngườicóđộngcơđểkhônggiúpđỡngườikháchoặcthậmchícảntrởcôngviệccủahọ.

•Nhữngngườilãnhđạohànhđộngnhưthểhiệusuấtxuấtpháttừtổngthểnhữnghànhđộngcánhânchứkhôngphảilàhànhviphụthuộclẫnnhaunhưhợptác,chiasẻkiếnthứcvàgiúpđỡlẫnnhau.

•Quảnlýhànhđộngnhưthểmọingườitrongcôngtyđangcạnhtranhtrongmột“cuộcđua”hay“tròchơi”,trongđócácđốithủcạnhtranhnằmtrongcôngtyvàchỉcómộtvàingườichiếnthắngcònkẻthuacuộclạirấtnhiều.

•Cáchthứcquảnlýcôngviệckhiếnconngườixaolãngkhỏicácnhiệmvụchínhbởivìhọcảmthấyhọbịgiámsátchặtchẽ,thườngxuyênbịsosánhvớingườikhác,vàtậptrungvàonhữnggìmàcácđốithủcạnhtranhnộibộtrongcôngtyđanglàm.

•Đánhgiásosánhhaytươngđốichứkhôngphảituyệtđốiđượcchútrọng.

•Nhữngngườilãnhđạođượcchọnvìhọcoitrọngcạnhtranhvàcómộtquátrìnhvượtquacácđồngnghiệptrongnhữngcuộcthicótổngbằngkhông.

•Sứcmạnhcủanhữngkỳvọngvàlờitiênđoántựtrởthànhhiệnthựcítđượcchúýtớinênnhữngngườibịgắnmác“kẻthấtbại”hoặclàmộtphầncủamộtnhómkémkhôngcảmthấygiátrịbảnthânvàoántráchcáccôngty.

Chiếnthắngmộtcuộccạnhtranh,trongtrườnghọchoặctrongcôngviệc,thườnglàmộthoạtđộngcánhân,liênquanđếnkhảnăngvàhiệusuấtcánhân.Nhưng,“nghiêncứuvềhiệuquảquảntrịđãpháthiệnrarằngkỹnăngquantrọngnhất...vàthườngthiếunhấtlànănglựcliêncánhânhaykhảnănggiảiquyếtcác‘vấnđềconngười.’”Vìvậy,ngaycảkhichúngtađàotạovàpháttriểncácnhàlãnhđạotrongcácmôitrườngnhấnmạnhcạnhtranhnộibộ,thựcracáckỹnăngquantrọngnhấtđốivớikhảnănglãnhđạolàkhảnănglàmviệctheonhóm,hợptác,vàcảmthôngvớingườikhác.Cómộtsựkhácbiệtnổibậtgiữanhữnggìchúngtabiếtvềkhảnănglãnhđạovànhữnggìchúngtathựchiệntrongnhiềumôitrườngđượccholàcóthểdạyvàhọckhảnănglãnhđạo.

Vídụ,xemxétkhoảngcáchgiữaviệcbiếtrằnghìnhmẫulãnhđạohiệuquảlàgìvàviệcthựcsựthựchiệncáchoạtđộnglãnhđạoấytạiTrườngKinhdoanhStanfordmàmộtMBAgặpphải.LịchsửchothấyviệcđưamộtquátrìnhlãnhđạodựatrênmộtđộihoặcmộtnhómvàochươngtrìnhquảnlýcôngdosinhviênkiểmsoátcủaStanfordlàrấtkhókhăn.Vấnđềnàytáidiễnnămnàyquanămkhác,mặcdùgiámđốchànhchínhcủachươngtrìnhvànhiềusinhviêntinrằngphươngpháptiếpcậntheonhómlàmộtmôhìnhlãnhđạohiệuquảhơnchochươngtrình.Nhữngphântíchchothấytạisaovấnđềthựchiệnnàyvẫntồntạichỉrarằngcácniềmtinvềvănhóanằmtrongsựquantrọngcủacạnhtranhvàthànhtựucánhânlàmộtràocảnchínhđốivớiviệcđưaramộtcáchlãnhđạovàquảnlýdựatheonhómnhiềuhơn:

GSB[GraduateSchoolofBusiness–TrườngCaohọcKinhdoanh]làmộtnơitônvinhngườikhởinghiệp...ngườimàgọiđượcvốnđầutưmạohiểmvàvậnchuyểnhànghóa.Kinhdoanhlàvềchiếnthắngchứkhôngphảiquátrình.Giátrịcổđônglàmộtcâuthầnchú,vàchodùnóđạtđượcthôngqualàmviệctheonhómhaychủnghĩaanhhùngcánhâncũngkhôngphảilàvấnđềcầnphảiphânbiệtởđây...NhữngngườiđượcGSBtuyểndụngvànhữngbiểutượngtrànngậphọcviện(trongđónổibậtnhấtlàloạtchươngtrìnhdiễngiảViewfromtheTop)củngcốvănhoálãnhđạotruyềnthống.

Cạnhtranhbênngoàivớicạnhtranhnộibộ

Chúngtôikhôngmuốntạoraấntượngrằngcạnhtranhlúcnàocũngxấu.CáctổchứcnhưSASInstitute,AES,TheMen’sWearhouse,vàSouthwestAirlineslànhữngđốithủcạnhtranhkhốcliệt,chứkhôngphảilànhữngcôngtythoảimái,mộtlýdovìsaohọlạithànhcôngđếnthế.Chỉlànhữngcôngtynàychủtâmcạnhtranhvớinhữngđốithủbênngoàihơnlànhữngngườitừcácvịtrí,đơnvị,phòngbankháctrongcôngty,haythậmchíđồngnghiệptrongcùngđơnvị.Ngườitrongcáccôngtythíchdùngthờigianvàsứclựcđểthànhcôngtrênthịtrường,chứkhôngphảiđốichọilạivớinhaubởivìhọđượcthưởngvàđượcđánhgiátheocáchmàkhiếnchohọthốngtrịthayvìgiúpđỡlẫnnhau.

Vídụ,SouthwestAirlinescóđịnhhướngnộibộtậpthể.Hệthốngtrảcôngbaogồmnhữngphầnthưởngtậpthểnhưlàchiasẻlợinhuậnvàsởhữucổphần;tránhtiềnthưởngcánhân.Ýtưởnggiúpđỡlẫnnhauđểcáckếhoạchthànhcông,chiasẻýtưởng,vàxâydựngmộtvănhóahợptác,đoànkếtmạnhmẽđượcnhấnmạnh.KhicácđốithủđedọacôngtytứclàđedọatoànbộnhânviêncủaSouthwestAirlines.Cácđốithủcạnhtranhbênngoàiđượcmiêutảnhưnhữngconquỷvàngônngữhiếuchiếnđượcsửdụng,nhưngtrongnộibộ,cảcôngtylàmviệccùngnhau,nhưđượcminhhọabởitríchđoạnsautừtinnhắncủagiámđốcHerbKellehergửiđếnnhânviêncủamìnhkhiUSAirwaysgianhậpthịtrườngBaltimore:

Năm1984,khikếtthúcchiếntranhnăm1812,lựclượngquânđộiAnhtấncôngquânđộiMỹđãbịđẩylùiởPháođàiMcHenryởBaltimore,Maryland....Vàomồng1tháng6năm1998,trậnchiếnthứhaicủaBaltimorebắtđầu.Vàongàyđó,USAirwayssẽbắtđầunémbomdữdộivàoSouthwestAirlinesvớicuộcđộtkíchbằngbộphậnhoạtđộngmớichiphíthấp,MetroJet....MetroJetkhôngphảilàmộttrítưởngtượngcủabấtcứai.USAirwaysđãđơngiảntrởnêntáchbạchhơntrongnhữngthôngbáocôngkhailiênquanđếnlợiíchhiếuchiếncủaMetroJetsovớiUnitedvớidựđịnhtáobạovềShuttle.

SOUTHWESTĐANGĐẶTCƯỢCCÁIGÌ?

Sựantoàntrongcôngviệc,chiasẻlợinhuận,tươnglaimởrộngvàniềmtựhàocủatấtcảnhữngchiếnsĩtựdoSouthwest!...KếtquảcủacuộctấncônggầnnhấtvàoSouthwestbởiBigSevenCarrierschỉquantrọngvớitấtcảchúngtanhưkếtquảcủachiếntranhBờTâyvớiShuttlecủaUnited...CũnggiốngnhưchốnglạiUnitedShuttle,nhântốtốiquantrọngchochiếnthắnglàsựnhiệttìnhchiếnđấu,sựtậntụy,sứclực,sựđoànkếtvàsựcốnghiếnchodịchvụkháchhàngấmáp,hiếukhách,quantâm,vàyêumếncủatấtcảmọingườiởmọithờiđạivàởmọinơitronghệthốngcủachúngta...SựkhácbiệtcănbảnởSouthwestkhôngphảilànhữngcỗmáyvàvậtvôtri.Sựkhácbiệtcănbảnởchúngtalànhữngcontim,khốióc,tinhthầnvàtâmhồn...Tôiđánhcượcvàobộóccủacácbạn,tráitimcủacácbạn,tâmhồncủacácbạnvàtinhthầncủacácbạnđểtiếptụcniềmtựhàotolớncủachúngtavàchiếnthắngkìdiệucủachúngta.

Cáchcáccôngtytránhbiếnbạnthànhthù

Córấtnhiềucáchđểkhắcphụccácvấnđềxảyrakhicóquánhiềusựcạnhtranhnộibộ,khôngđủthờigianđểchiasẻthôngtinvàgiúpđỡnhữngngườikhác,vàkhôngđủtậptrungđểđẩymạnhhoạtđộngcủacảtổchức.Mộttrongnhữngcáchmạnhmẽvàtrựctiếpnhấtlàcủngcốbảnsắcchungcủamộttổchức,mụctiêuvàmốiquantâmchungbằngviệcnhấnmạnhvàokẻthùvàcácmốiđedọabênngoài.SựtiếpcậnnàyđượcminhhọabởisựđáptrảcủaSouthwesttrướctiênlàđốivớiUnitedShuttleởBờTâyvàsauđólàđốivớisựmởrộngcủaUSAirwaysởBaltimore.Southwestđãsửdụngsựcạnhtranhgiatăngđểtăngcườngsựđoànkết,sứcmạnh,vàsựtậptrungnộibộbằngcáchtôđậmmốiđedọabênngoàichungcóthểảnhhưởngđếntấtcảmọingườiởcôngty.MộtvàinhàlãnhđạocóthâmniênởSouthwestnóivớichúngtôirằngcôngtyđượclợitừsựgianhậpthịtrườngnộiđịaCaliforniacủaUnitedShuttlenăm1994.Southwestđãthànhcôngđángkểvềtàichính.CEOcủahọ,HerbKelleher,đãxuấthiệntrênbìatạpchíFortunevớidòngchữ,“ÔngcóphảilàCEOtốtnhấtnướcMỹ?”Côngtyđãtiếptụcđạtđượccáckỉlụcvềdịchvụ,thắnggiảithưởngtamngôihàngnăm(thànhtíchđúnggiờtốtnhất,ítphànnàncủakháchhàngnhấtvàíttúibịmấtnhất)hếtnămnàyquanămkhác.Haivấnđềđãxuấthiện.Đầutiên,ngườicủaSouthwestđãbắtđầutựmãn.Nhưngquantrọnghơn,nhưColleenBarrett,phóchủtịchvềkháchhàngcủaSouthwestđãnhấnmạnh,“Vớitấtcảthànhcôngnàycộngvớiviệckhôngcóbấtcứkẻthùbênngoàinào,chúngtôibắtđầucạnhtranhlẫnnhau.SựxuấthiệncủaUnitedShuttleđãtáihiệnlại‘vănhóachiếnbinh’vàkéomọingườiquaylạitậptrungvàochiếnđấucạnhtranhthayvìnghĩquánhiềuvềnhauvàcáchhọlàmviệcsovớinhữngngườikhác.”

Tươngtự,năm1984,hãngmáytínhAppleđãsửdụngmốiđedọatừbêngoàicủaIBMđểcungcấpnănglượngvàtạoramộtkẻthùchung.TrongbàiphátbiểucủaSteveJobstrướcgầnnhưtoànbộmọingườitrongcôngtykhiônggiớithiệumáytínhMacintoshđầutiên,JobsđãmiêutảIBMnhưlàkẻđangcốthốngtrịtoànbộngànhcôngnghiệpmáytính,toànbộthờiđạithôngtin,vàđangđedọatựdotươnglaicủangànhcôngnghiệp.NhữngtừngữnàyđãtậphợpnhânviênApplecùngnỗlựcđểkhởiđộngmáytínhMacintosh.Côngtrìnhnghiêncứuhàngchụcthậpkỉtrướcđãkhárõràng:Mộtcáchrấthiệuquảđểgiảmsựcạnhtranhvàđấuđágiữacácnhómlàcungcấpchocácnhómđangđấutranhvớinhaumộtmụctiêuchungvàmộtmốiđedọahaykẻthùchungtừbênngoài.Đâylàmộtcáchtuyệtvời,cungcấpsựtậptrungbênngoàivàmộtbảnsắcxãhộichung–chúngtachốnglạiđốithủhoặcsựđedọabênngoài.

Cáchkhácmàcáccôngtylàmgiảmsựcạnhtranhnộibộlàkhôngchophépnókhinótrởnêntháiquávàmangtínhhủydiệt.TheMen’sWearhouseđãtrảnhânviênkinhdoanhmộtmứclươngcơbảncùngvớihoahồngtheodoanhsố.Móntiềnhoahồngnàyđươngnhiênlàđượcthưởngtheocánhânvàcóthểkhiếnchonhữngngườibánhàngtrongmộtcửahàngcạnhtranhvớinhaulấykháchhàng.Tuynhiên,mộtphầncủahệthốnggiátrịvàchiếnlượccủacôngtynhấnmạnhbánhàngtheonhóm,trongđómọingườigiúpnhautrảlờicâuhỏicủakháchhàngvàcungcấpdịchvụkháchhàngtuyệthảo.Sựnhấnmạnhvàohợptácnàylàrấthiếmsovớiphầncònlạicủangànhcôngnghiệp,nơimàmọingườitrongngànhbánlẻthườngchốnglạinhauđểcạnhtranhgiànhkháchhàng.Tỷlệluânchuyểnnhânsựkhácaotrongngành,mộtphầnbởivìnhânviêntrongcửahàngcốđểđitrướcđồngnghiệp,tứclàsẽkhôngcóđộngcơhợptác.ÁplựclàmviệcmộtcáchhợptácbắtđầutrongquátrìnhđịnhhướngnhânviênởđạihọcTheMen’sWearhouseSuits.Vídụ,nhưlàmộtphầncủasựhuấnluyệnvàđịnhhướngchocácnhàcốvấntrangphục,CharlieBresler,phóchủtịchpháttriểnconngườinóivớihọrằng:

Chúngtôimongđợicáchbạnđịnhnghĩathànhcôngcủacácbạnmộtphầnlàsựthànhcôngcủanhữngđồngđội,nhữngcộngtácviênbánhàng,nhữngngườithợmay,nhữngnhàcốvấntrangphụckhácvànhữngngườiđiềuhànhtrongcửahàng...Quathờigian,cácbạnsẽđịnhnghĩathànhcôngcủamìnhkhôngchỉlàmụctiêucủariêngmình,màcònlànhữngmụctiêuvànguyệnvọngcủanhữngngườikháctrongcửahàngcủacácbạn.Vàrằngcácbạnsẽthựcsựquantâmđếnhọnhưnhữngconngườivànhưnhữngngườimàcuốicùngnhậnratiềmnăngcủahọ.Đâylàýcủachúngtôikhichúngtôinóivềviệctrởthành...mộtđồngđộichấtlượngcaotrongcửahàng.

Bàinóichuyệnnàyđượcbảođảmbằnghànhđộng.ỞTheMen’sWearhouse,dữliệutừhệthốngthôngtinchỉrasốlượnghóađơn,hoặcgiaodịchmàmỗingườicốvấntrangphụcviếttrongmộttháng,cũngnhưdoanhthutrungbìnhtínhbằngđô-latrênmộtgiaodịch.

Nếuaiđóbánđượcnhiềuhànghơnnhữngđồngnghiệpkháctrongmộtcửahàng,giảsửkhoảnghơn25%,thìnóđượccoilàdấuhiệungườiđócólẽđãkhôngchiasẻkháchhàngmàđangcốgiànhkháchhàng.Đặcbiệtnếungườiđókhôngbánđượcnhiềuhàngtrongmộtgiaodịch,anhtahoặccôtasẽđượcnhắcnhởvềviệcbánhàngtheonhómvàvềkỳvọngrằngởcôngty,thànhcôngchỉđếnkhimọingườitrongcửahàngthànhcông.Nếuhànhđộngnàytáidiễn,côngtysẽsathảinhânviênđó.

Vídụ,mộttrongnhữngnhânviênkinhdoanhthànhcôngnhấtcôngty,đượcđánhgiádựatrêntổngđô-ladoanhthu,đãbịsathảikhianhtatừchốichấpnhậngiátrịvănhóacủacôngty,baogồmgiátrịđịnhnghĩathànhcôngcủachínhanhtamộtphầnbằngthànhcôngcủacácbạnđồngnghiệpvàthànhcôngcủacửahàng.Nhânviênnàyđãlấynhiềuhơnphầnkháchhàngcủaanhtatrongcửahàng,nóixấusựhuấnluyệnvàvănhóacôngty,vàcoinhẹviệcgiúpcácđồngnghiệpcủamình.Sựsathảichỉrarằngcôngtynghiêmtúcvềgiátrịcủamình,đặcbiệtcácgiátrịvềcáchngườitaliênquanđếnnhauvàtươngtácvớinhau.Bêncạnhviệcbảotồnnềnvănhóa,sựsathảinàycũngtạonênlợiíchtàichính.Tổnglượngbánhàngởcửahàngsauđótănglênmộtcáchđángkể.Khôngcóngườicốvấnthờitrangnàobánđượcnhiềuhàngnhưnhânviênbịsathải,nhưngtínhgộplạithìcảcửahànglàmtốthơn.Độnglựccạnhtranhnộibộđượckhơimàotừhànhđộngcủangườinàyđãkéotấtcảmọingườitrongcửahàngxuống.Khikhôngcóanhta,nhữngngườicốvấnthờitrangkháccảmthấytốthơnvềchínhmìnhvàvềcửahàng,giúpđỡnhaunhiềuhơn,họchỏilẫnnhauvàkếtquảlà,tậnhưởngthànhcôngtậpthểtốthơn.

SASInstitute,mộtcôngtyphầnmềmlớnvàthànhcông,cũngcómộtvănhóanhấnmạnhcộngtácnộibộvàsẵnsàngsathảingườinàokhôngphùhợpvớiphongcáchnày.BarretJoyner,phóchủtịchkinhdoanhvàmarketingBắcMỹ,độngviênngườicủaôngnghĩvềnhữnggìhọthựcsựmuốntừcôngviệccủahọvàcởimởvềđiềunày.Ôngnhắctớivụviệcsau:

Khinghĩvềviệcnày,mộtnhânviênđãnói,“Tôimuốnlàmviệctheocáchcóthểchophéptôilàmbấtcứthứgìtôimuốn.Khitôiđixuốngsảnh,tôimuốncócảmgiácmìnhđượctôntrọng.”Tôinóivớianhtarằngđiềunàynghenhưlàmộtmụctiêutuyệtvời,vàrằngtôisẽlàmviệcchămchỉđểkiếmchoanh

tamộtchỗlàmviệc-khôngphảiởSASInstitute–màlàởnơianhtacóthểnhậnramụctiêuđó.

Nhữngcôngtynghiêmtúcvềviệcxâydựngmộtvănhóacộngtácnộibộđãbướcnhấtquántheomụctiêunày.Việcnàybaogồmsẵnlòngsathải,khôngtuyểndụng,hoặckhuyếnkhíchbỏnhữngngườicóthểcónănglựcnhưngnhữngmụctiêuvàhànhvicủahọquácạnhtranhvàđịnhhướngcánhânnênkhôngphùhợp.Điềunàyđòihỏiđánhgiákhắtkhevàsẵnsànghànhđộngdựatrênnhữngđánhgiánày.

Nhữngcôngtynàycũngcóthểgiảmđộnglựccạnhtranhnộibộbằngviệckhôngsửdụngcácthướcđovàhệthốngtrảcôngmànhấnmạnhthànhcôngcủangườinàyphảiđổibằngthấtbạicủanhữngngườikhác.WillametteIndustrieslàmộttrongcôngtygiấy,vâtliệuxâydựngvàlâmsảnthànhcông,đượcđobằnglợinhuậntrênvốncổphần,lợinhuậntrêndoanhthu,hoặclợinhuậncổđôngsovớicáccôngtykháctrongngành.Vớitưcáchlàmộtcôngtytổhợphoàntoàn,sựhợptácgiữacácđơnvịrấtquantrọngvớisựthànhcôngcủacôngty.Đểkhuyếnkhíchnhữngcôngtynhưthếnày,Willamettekhôngsửdụngphầnthưởngthànhtíchngắnhạn.Cáclãnhđạocủacôngtytinrằngtrongmộtcôngtytổhợp,phụthuộclẫnnhau,nhữngphầnthưởngnhưthếsẽtạonênđộnglựccạnhtranhgâyrốiloạnchứcnăng.DaveMorthland,phóchủtịchnhânsự,đãgiảithíchtriếtlýtrảcôngcủacôngtyvàmốiquanhệcủanóvớicấutrúcphụthuộclẫnnhau:

Chúngtôikiểmsoátcáicâyngaytừthờiđiểmnóđượctrồngchođếnlúcthànhphẩmcủachúngtôirờikhỏibếntàu.Điềuđócónghĩarằngchúngtôiđãcónhiềumốiquanhệkháchhàngnộibộ...Thôngđiệpnàođượcgửiđitrongmộtcôngtytổhợp,nơibạnmuốnvàcầnsựlàmviệcnhómtốt,nếumộtphíacủangànhkinhdoanhđanglàmrấttốtbởivìgiácảcủahọbỗngnhiêncaovàbạnđangtrảchohọnhữngphầnthưởnglớncònngườiởphíakiađangrơivàochukỳđixuốngcủangànhkinhdoanhnhưnghọvẫnlàmviệcchămchỉhơnđểgiữchogiáthấpvàchẳngđượcthưởnggìcả?

Ảnhhưởngcủacáckếhoạchtrảcôngcótổngbằng0lênhànhvikhôngphảichỉlàgiảthuyết.MickOnustock,mộtphóchủtịchởWillamette,đãphảiđếncôngtytừmộtđốithủcạnhtranhđãdùngphầnthưởngthànhtíchcánhânđượcchianhỏtheodạngtổngbằng0màtạorađộnglựccạnhtranhnộibộ.Ôngmiêutảtácdụngtiêucựccủahệthốngnhưvậy,baogồmthờigianhaophíchonhữngcuộcchiếnnộibộvànhucầucầncósựlãnhđạokinhnghiệmđểliêntụcgiảiquyếtcácmâuthuẫn:

Nơicónhữngcuộcchiếnkhốcliệtlànhữngcuộccạnhtranhmàhệthốngtiềnthưởngđượctạonênbêntrongcôngty.Bạnthấychínhmìnhcạnhtranhvớingườikháctrongcôngtytráivớiviệcthúcđẩylẫnnhauvàhoànthànhcôngviệc.Vídụ,đặtmộtgiáchuyểnđổi–thứđơngiảnnhấttrênthếgiới–giữamộtnhàmáygiấyvàmộtnhàmáychếbiến.Mặcdùnhữngnhàmáynàyđềuthuộcsởhữucủacùngmộtcôngtynhưngmộtcuộcchiếnđãxảyra.Ngườiởnhàmáychếbiếnđãkhôngmuốnnhàmáygiấypháhoạianhtabởivìthànhtíchcủaanhtasẽrấttồinếugiáchuyểnđổikhôngthíchhợp...ThườngthìmâuthuẫnsẽlênđếntậnCEOđểđượcgiảiquyết.ThậtkìcụckhimộtCEOphảigiảiquyếtmộtvấnđềnhưvậygiữa2nhómđicùngnhaubởivìnóảnhhướngđếntiềnthưởngcủahọ.

KevinGoodwin,CEOcủaSonoSite,mộtcôngtynhỏtáchratừALTmùaxuânnăm1998đểpháttriểnvàbánnhữnghệthốngsiêuthanhcầmtay,đãxâydựng,ởthờiđiểmsánglậpcôngty,mộthệthốngtrảlươngkìdiệuvôcùngđơngiảnnhưngcóhiệuquảmạnhmẽ.TấtcảconngườiởSonoSiteđãnhậnđượckhoảnlươngcơbảnhàophóng,vàtấtcảnhânviêntrongcôngtyđượcnhậnquyềnchọncổphiếu.Đóchínhlàtrảcông.Khôngcóphầnthưởngcánhânhayphòngban.Trongmộtcuộchọpchúngtôithamdựbànvềcôngty,vănhóavàhoạtđọngcủanó,chúngtôinghemộtngườiquảnlýkỹthuậtđãnhậnxétvềcôngtyvàcáchmàcôngtykhácvớiATLvànhữngnơikhácmàôngtađãtừnglàmviệcnhưsau:“Cóítmâuthuẫnvàtranhluậnvặtvãnhnhặtvềkếhoạchvàailàngườichịutráchnhiệmchocáigì.VìhệthốngthưởnglàmchomọingườiởSonoSitecảmthấyrằnghọcóchungmộtsốphận,tấtcảhọlàmộtphầncủamộtđội,mọingườitậptrunghơnvàolàmviệccùngnhauđểgiảiquyếtvấnđềkhichúngphátsinh.Chúngtôikhôngchỉhoànthànhđượcnhiềuviệchơnvìchúngtôikhôngcốđổlỗichongườikhác,màđócònlànơilàmviệcdễchịu.”

Cuốicùng,mộtsốcáccôngtyđãvượtquaràocảnmànhữngcuộccạnhtranhnộibộđãtạorađốivớisựpháttriểnvàchuyểnhóakiếnthứcbằngcáchsửdụngquyềnlựcvàthứbậcđểthayđổiđộnglựcnộibộ.GeneralMotorsđãquyếtđịnhrằngnóthựcsựmuốnvàcầnthựchiệnnguyêntắcsảnxuấttinhgọn.Vìthế,nótạoramộtvịtríbêntrongđạihọcGeneralMotors,doTomLasordabốtrínhânviên,đểthuthậpthôngtinvềđiềugìđangdiễnra,pháttriểnnhữngbiệnphápthựcthitốthơnchocảsảnxuấtvàgiảngdạyvàhọctậpvềsảnxuất,vàchắcrằngkiếnthứcnàyđượcthựchiện.Lasordađãmiêutảvaitròcủaông:

Vaitròcủatôilàđưatấtcảnhữngconngườinày(nhữngnhàlãnhđạotrongcácnhàmáykhácnhauđangsảnxuấttinhgọn)lạigầnnhau,tạonênmộtđộitrungtâmđểgiúpmọingườithựchiện,đàotạovàhuấnluyện.Hiệntạitôiđàotạokhảnănglãnhđạochonhữngngườiquảnlýnhàmáy.Tôiđãpháttriểnchươngtrìnhcủariêngmìnhdựatrênviệcquansát50nhàmáy...Cósựchốnglạimộthoặchaichủđềbanđầuchođếnkhitôinóivớihọrằngđâylànhữngthựctếcuộcsống.Bạncóđầuvàocủabạn.Đâylàquyếtđịnh.Bạncầnthựchiệnnó....Bạnchỉcầnaiđóbảovệtrongmộtkhoảngthờigiannàođó.Vàmộtkhibạnhiểura,tôikhôngcóbấtcứvấnđềnàokhácsauhaivấnđềđầutiên.Điềuđókhádễmộtkhibạnthựchànhquyềnhànhcủamình.

Nếuthứgìđó,nhưlàsựcộngtác,quantrọngvớithànhcôngcủamộttổchức,ởmộtđiểmnàođó,côngtyphảilàmrõđiềunàyvàthúcđẩythôngđiệp.Cóthểlàmđiềunàytheomộtcáchtốtđẹp,nhưngsựnghiêmtúccủanỗlựcpháttriểnvàchuyếnhóakiếnthứccầnphảiđượcgiaotiếpvàthấuhiểu.

Nhữngcáchvượtquacuộccạnhtranhnộibộtànkhốc

•Thuê,thưởngvàgiữngườimộtphầndựatrênkhảnăngcủahọvàsựsẵnlònglàmviệccộngtácvớinhữngngườikhácvìsựphồnthịnhcủacôngty.

•Sathải,giángchứcvàphạtngườihànhđộngchỉvìtưlợicánhânngắnhạn.

•Tậptrungsựchúývànănglượngcủamọingườivàoviệcđánhbạinhữngmốiđedọacạnhtranhbênngoài,chứkhôngphảivàoviệcđấuđálẫnnhau.

•Tránhhệthốngđolườngthànhtíchvàtrảcôngtạoracạnhtranhnộibộ.

•Cócácthướcđođánhgiáđượcsựcộngtác.

•Xâydựngmộtvănhóamàđịnhnghĩathànhcôngcánhânmộtphầnbởithànhcôngcủađồngnghiệp.

•Môhìnhhóanhữnghànhviđúngthôngquacácnhàlãnhđạomàhànhđộngmộtcáchcộngtác,chiasẻthôngtinvàgiúpđỡngườikhác.

•Thúcđẩymọingườiđạtđếnvịtrílãnhđạohàngđầu,nhữngngườicólịchsửxâydựngcácnhómnơicácthànhviêncộngtác,chiasẻthôngtinvàtrợgiúplẫnnhau.

•Sửdụngquyềnlựcvàquyềnhànhđểmọingườivàcácđơnvịchiasẻthôngtin,họchỏilẫnnhauvàhợptácđểnângcaothànhtíchchung.

Chúngtađãthấytrongchươngnàyrằngsựcạnhtranh–vìđịavị,phầnthưởng,sựcôngnhận–cóthểlàmgiảmnỗlựcđểbiếnkiếnthứcthànhhànhđộng.Cácnhàlãnhđạocầnphảixemxétcẩnthậnnhữnglợiíchvàbấtlợicủađộnglựccạnhtranhnộibộ.Sựcạnhtranhsẽtrởnênhữuíchhơndướiđiềukiệnítphụthuộclẫnnhauvàvớicáchoạtđộngkhôngcầnhọchỏinhiềubởicáckỹnăngcầnthiếtđãđượcnắmvững.NhưDeanTjosvold,mộtnhànghiêncứuvànhàvănvềchủđềcạnhtranhvàcộngtác,đãchỉra,“Sựcạnhtranhkíchthích,gâyhứngthúvàcótácdụngtrongmộtsốtrườnghợp,nhưngnhữngtrườnghợpnàykhôngxảyrathườngxuyêntrongcáctổchức,vàsựsửdụngcạnhtranhlan

rộngkhôngthểđượccoilàđúngđắn.”

7.Cáccôngtyđãvượtquakhoảngcáchtừ-biết-đến-làmTrongcuốnsáchnày,chúngtôikhôngnhữngchỉranguyênnhângâynênvấnđềtừ-biết-đến-làmmàcònđưacácvídụtừnghiêncứucủachúngtôinhằmchothấycáccáchgiảiquyếthoặcítnhấtlàkhảnăngcảithiệnnguyênnhânnày.Chươngnàysẽcungcấpchobạnthôngtinchitiếthơnvềcáctrườnghợpcụthểtạibacôngty:BritishPetroleum,CôngtyĐầutưtoàncầuBarclaysvàBưuđiệnNewZealand.Bacôngtynàykhôngnhữngthoátkhỏikhoảngcáchtừ-biết-đến-làmthànhcôngmàcònvượtquacácràocảnđểbiếnkiếnthứcthànhhànhđộng.Mỗicôngtyđềuchothấynhữngyếutốmấuchốthìnhthànhnêncácvấnđềcảntrởquátrìnhbiếnkiếnthứcthànhhànhđộng.Mỗicôngtyđềucóquymôkhácnhau,cótrụsởởcácnướckhácnhau,hoạtđộngtrongcáclĩnhvựckhácnhauvàphảiđốimặtvớinhữngvấnđềkhácnhau.Phạmvikinhnghiệmnàysẽlàcơhộihọchỏituyệtvờikhixemxétnhữngđiểmgiốngvàkhácnhaucủacáccôngtynày.

BritishPetroleum

Giữathậpkỷ1990,BritishPetroleum(BP)làcôngtydầumỏlớnthứtưtrênthếgiớivàlàcôngtylớnnhấttạiAnhvớidoanhthunăm1995là57tỉđô-laMỹ.Cuốinhữngnăm1980vàđầunhữngnăm1990làkhoảngthờigiankhókhănđốivớicôngty.Giádầugiảmvàsựđadạnghóaquámứctrongcácloạihìnhkinhdoanhđãkhiếnlợinhuậncủacôngtysụtgiảm.Năm1992,côngtyđãthualỗ811triệuđô-laMỹ,lầnđầutiêntrong8thậpkỷ.Nhưngchỉ5nămsau,côngtyđãcónhữngkếtquảkinhdoanhrấtkhảquanmặcdùgiádầuvẫnởmứcthấpkỷlục.Năm1997,côngtyđạtlợinhuận4,62tỉđô-laMỹtrongtổngdoanhthu71,37tỉđô-laMỹvànhậnđượcnhiềulờikhenngợivềkhảnăngquảnlýcủamình.

Côngtyđãrơivàothờiđiểmkhókhănnhưthếnàovàđãlàmgìđểđảongượctìnhthế?Làmộtcôngtylâuđờivớibềdàylịchsửvàtruyềnthốngtừkhithànhlậpvàonăm1909,từmộtcôngtyhoàntoàndựavàonguồnvốnnhànước,BPđãtrởthànhmộtcôngtycổphầnvàlàcôngtyđầutiêntíchtrữdầumỏtạiTrungĐôngcũngnhưlànhàsảnxuấtdầumỏhàngđầutạivùngBiểnBắcvàAlaska.Đượcmôtảlà“sựtổnghòakỳlạcủanhữngnhàđầutưmạohiểmquyếttâmvànhữngkẻquanliêukhótính”,côngtyđãtìmkiếm,sảnxuất,bándầumỏvàcácsảnphẩmtừdầumỏtrêntoànthếgiới,vàvớimộtcôngtylớnnhấtnướcAnh,khôngkhóđểthuhútnhữngnhântàilàmviệcchocôngty.NóitheocáchcủachúngtôithìvấnđềlàBPđãkhôngthểvậndụngkiếnthứchaytrílực,nhânlựcvàvậtlựctrongtoàntổchức.Năm1989,

Hiệntượngphânchiabèphái,đổlỗivàquanliêurấtphổbiến,trongkhiquytrìnhraquyếtđịnhchậmchạpvàcồngkềnh.Riêngtrụsởchínhđãcó86phòngban,vàtừngngườitrong6CEOphảithamdựhơn100cuộchọpmỗinăm.Cácđềxuấttàichínhcầncó15chữkýtrướckhiđượcthôngqua.ChủtịchcủaBPđãmiêutảvấnđềcủacôngtynhưsau:“Côngtymấtkiểmsoátdotấtcảchúngtôiđềuquáchúýđếnchitiết.Mọingườichorằnghọcầnbiếthếtcâutrảlờichomọicâuhỏiđềphòngtrườnghợpbịhỏiđến.Chúngtôihoàntoànlạclối.”

Cácủybanđánhgiá,nhữngbảntổngkết,cáctiêuchíđolườngđềuđượcđưaranhưngkhôngphảilàthựctếhoạchđịnhvàtầmnhìn.GiốngnhưtạiBHPcủaÚc,mộtcôngtykhácchuyênkhaitháctàinguyênthiênnhiên,lờinóiđượcdùngthaychohànhđộng.Cạnhtranhnộibộđãngăncảnviệcbiếnkiếnthứcthànhhànhđộng.

Sựthaythếbanquảnlý,donhữngkhókhănvềtàichính,banđầucàngkhiếnmọiviệctồitệhơn.RobertHortonbắtđầuđiềuhànhcôngtyvàomùaxuânnăm1990vàngaylậptứcbắttaythunhỏquymôcôngtyđồngthờisiếtchặthơnviệcsửdụngvốn.Thậtkhôngmay,việcthunhỏquymôcôngty“lạibịgắnkèmmột‘tuyênbốvềcácgiátrịnhưcởimở,quantâm,làmviệcnhóm,traoquyềnvàtin

tưởng’đượcthôngbáothôngquahộithảochuyênsâuvàchươngtrìnhđàotạo.”Sởdĩchúngtanói“khôngmay”làbởiviệcthunhỏquymôkhiđặtcạnhsựtậptrungvàocácgiátrịnhưquantâmvàtintưởngsẽchẳngcóýnghĩagì.Sựmâuthuẫnrõrànggiữanhữngđiềubangiámđốcnóivàlàmđãchâmngòichosựhoàinghi,chỉtríchvàtứcgiậntrongnộibộ.Ngoàira,phongcáchlãnhđạocủaHortonkhiếnnhânviênsợhãinhiềuhơnlàtruyềncảmhứnghaybuộchọ“tâmphụckhẩuphục”:“Hortonđốixửvớimọingườinhưnhữngkẻlàmcôngănlương.Mọingườikhôngthểchịuđựngđượcđiềuđó”.

PhươngphápcủaHortonđãnhắmtrúngcácbiểuhiệncủavấnđề−bộmáyquácồngkềnhdẫnđếnsựthiếuhiệuquả−nhưngkhôngphảilànguyênnhâncốtlõigâyravấnđề.Ngoàira,mộtlãnhđạohàkhắc,thậmchílàlừadốiđãgâyrasựsợhãitrongtoàncôngty,vàđươngnhiên,đâykhôngphảilàcáchgiúpthúcđẩynhânviêncốgắnglàmviệchaybiếnkiếnthứcthànhhànhđộng.Hortonđãbịsathải2nămsaungàybổnhiệm,ngày25/6/1992.CôngtyđượcDavidSimonvàsauđólàJohnBrownelãnhđạotrongnhữngnămthànhcôngsauđó.Dùquymôvẫntiếptụcthunhỏ,nhưngcôngtyđãbắtđầuhànhđộngnhằmcảithiệnviệcbổsungkiếnthứctrongnộibộcôngtyvàbiếnnhữngkiếnthứcđóthànhhànhđộng.

JohnBrownetinrằng“yếutốmấuchốtquyếtđịnhkhảnăngcạnhtranhcủacôngtychínhlàquymôcủaviệcbổsungkiếnthứctrongnộibộcôngty.”Ôngchorằng:

Làmộtcôngtylớn,chúngtôicónhiềukinhnghiệmhơncáccôngtynhỏ.Vậy“chúngtasẽlàmgìvớinhữngkinhnghiệmđó?Chúngtatìmranóbằngcáchnào?Thểhiệnnórasao?Vàápdụngnóvàonhữnghoạtđộngnào?”Chúngtasẽcóđộnglựcthựchiệnmiễnlàbiếtcáchsửdụngnhữngkinhnghiệmđó.NếuquansátnhữnggìBPđãlàm,bạnsẽthấyhọchỉlặpđilặplạihàngngànlầnmộtvàiviệcmàthôi.

BritishPetroleumthựcthimộtvàihoạtđộngđểđảmbảorằngkiếnthứcvàkinhnghiệmđềuđượcnắmbắtvàtruyềnđạttrongtoàncôngty.Đầutiên,họ“pháttriểnmộtcáchthứcvàphươngphápluậnđểđánhgiáhậudựán”nhằmhọchỏitốiđatừmọihoạtđộng,nhưkhoangiếngdầu,pháthiệncácmỏdầumớivàvậnchuyểndầu.Quantrọnghơn,côngtycònbanhành4quyđịnhđểđảmbảorằngcácbộphậnphòngbantrongcôngtyđềuchiasẻnhữngkiếnthứcvớinhauvàvậndụngnhữngđiềuhọbiếtvàocôngviệc:chiasẻcánhân,chiasẻtrongnhóm,chiasẻởcácbộphậnquảnlývàcácnhânviênởbộphậnkhác.

“Chiasẻcánhânlàmộtdựánnhỏtrongđómộthaymộtvàibộphậntrongcôngtyđểnhânviêncủamìnhsangmộtbộphậnkháchỗtrợbộphậnđógiảiquyếtmộtsốvấnđềcụthể,”thườnglàcácvấnđềvềmặtcôngnghệ.Việclàmnàymanglạimộtvàilợiíchtíchcực.Đầutiênvàquantrọngnhấtlàmọingườiđãchiasẻkiếnthứcvớinhau,họsởhữutrílựcvàkỹnăngkhôngchỉrõràngmàcòntiềmẩnđểgiảiquyếtnhữngvấnđềphứctạp.Đâykhôngchỉlàmộtmạngnộibộđểchiasẻvềcáckỹnăngkỹthuật,màlàmộtcáchthuhútmọingườivàoquátrìnhchiasẻkiếnthức.Thứhai,bằngcáchtrựctiếpđiềuchuyểnnhữngnhânsựcókinhnghiệmđếnnhữngnơicầnthiết,việcchiasẻcánhân“sẽgiúpxóabỏcácràocảnlãnhđạogiữatrưởngbộphậnvànhânviên.”

Vậytạisaocáctrưởngbộphậntrongcôngtylạichophép,thậmchílàkhuyếnkhíchnhữngnhânviênchủchốtcủamìnhsanghỗtrợgiảiquyếtcácvấnđềcủacácbộphậnkhác.ViệcchiasẻnhânsựnàychưatừngxảyradùchocáccơchếxétthưởngcủaBPtậptrungvàokếtquảhoạtđộngcủatừngbộphận.Việcchiasẻnhânsựvớicácbộphậnkhácdùcóíchđốivớicôngtynhưngcũngcóthểảnhhưởngđếnkếtquảhoạtđộngcủabộphậnmìnhvìtạmthờimấtđinhữngnhânviêncókỹnăngtốt.Sốlượngthànhviênđisangcácbộphậnkháccũngrấtquantrọng.Trongvàitrườnghợp,“phầnlớnnhânviênsẽphảisanghỗtrợcácbộphậnkhácbấtkỳlúcnào.”MộtnhàlãnhđạocủaBPđãtrảlờichocâuhỏitạisaocácbộphậnđềusẵnsànggiúpđỡcácbộphậnkhác,ngaycảkhibộphậnđóđanggặpkhókhăn:

Tôikhôngbaogiờtừchốibấtkỳaivìquyềnlợiriêng.Thứnhấtlàvìthiệnchí,đâylàđiềuquantrọngnhất.Mộtngàynàođóbạncóthểsẽcầnhọgiúpđỡ.Thứhai,khihọtrởvềbộphậncủamình,họsẽ

tiếpthuđượcthêmnhiềukiếnthứchơntrướckhihọrađi.

Chiasẻtrongnhómbaogồmviệctạora“nhữngliênminhcácphòngbanđanggặpphảinhữngvấnđềvềchuyênmônvàchiếnlượcgiốngnhau.”CácnhómnàysẽgặpmặttrưởngbộphậnkhaitháccủaBP.Nhữngbuổigặpmặtnàygiúpviệcchiasẻhiệuquảhơnbởimọingườithườngxuyêntiếpxúctrựctiếp,họhiểunhauhơnvàcũnghiểurõcácvấnđềvềcôngviệcvàchuyênmônmàmỗibộphậnđanggặpphải.Trongcácnhóm,“trưởngbộphậnsẽtrìnhbàymụctiêucủaphòngbanmìnhtrongnămtớichocácthànhviênkhác.Cácthànhviênkhácsẽphảnbiệnkếhoạchnày,đưaraýkiếncủamình.”Tiêuchícủasựchiasẻlàmọithànhviênđềuphảithamgiatíchcực.Vàsựrađờicủacácnhómđóđãgiúpxâydựngmộtcộngđồngchungnhằmgiảmbớtviệccácphòngbancoicácphòngbankháctrongcôngtynhưnhữngđốithủcạnhtranh.

Khicácphòngbankhácnhaugặpphảicácvấnđềgiốngnhauvềhoạtđộngvàchiếnlược,BPđãtậphợpcácbộphậnnàythànhnhómđểtậptrungtìmhướnggiảiquyếtcácvấnđềphổbiến.Cácnhómphòngbanvàcácnhómchungsẽlàmviệccùngnhautrongmộtkhoảngthờigiannhằmgiảiquyếtcácvấnđềtrongquátrìnhvừapháttriểnvừatraođổinhânsự.“JohnLeggate,giámđốcphíanamcủakhuvựcBiểnBắc,đãướctính50%thờigiancủaôngđượcdànhchoviệcthamgiavàocácbộphậnkháctrongvùngvàcảcácbộphậnkhácngoàivùng,trongkhichỉ50%thờigiancònlạiđượcôngsửdụngvàoviệcđiềuhànhcôngviệcchínhcủamình.”

Mộtvídụkhácvềnỗlựckhuyếnkhíchchiasẻkiếnthứcđãđượcápdụnglàchươngtrìnhthửnghiệmlàmviệcnhómtrựctuyến.Ýtưởngnàynhằmxâydựngmộtmạnglướinhânviênkiếnthứctốtvàcóthểlàmviệccùngnhauđểhọchỏivàgiảiquyếtcácvấnđềngaykhichúngxảyra.Chươngtrìnhthửnghiệmnàyđãđượcápdụngở5nhómtrongthờigian18thángtạibộphậnkhaitháccủaBPtừnăm1994đếnnăm1996.Chươngtrìnhnàyđãsửdụngcáccôngnghệhiệnđạinhấtnhưthiếtbịhọpnhómquavideo,emailđaphươngtiện,bảngđiệntửvớikhảnăngchiasẻ,máyscanvàmộttrìnhduyệt.Nhữngcôngnghệnàygiúpnhữngngườiởxanhauvềmặtđịalýcóthểgiaotiếpngaylậptứcvớinhauvàhợptácđểcùnggiảiquyếtcácvấnđề.Nhưngnhữngngườithiếtkếchươngtrìnhđãlưulạithôngtinchoviệcsửdụngsaunày.Vìthế,mụcđíchcủachươngtrìnhđúnghơnlà“xâydựngmộthệthốngchocácnhânviên”tạicácbộphậnkhácnhaucủaBPvà“giúpnhữngnhânviêncókỹnăngvàkiếnthứcnóichuyệnvớinhữngnhânviênkhácthayvìkiểmsoáthoặcphânloạikhảnăngcủahọ.”Độidựáncũngkhuyếnkhíchsửdụngcôngnghệtronggiaotiếpđểtránhviệclặplại“nhữngbấtđồnggiaotiếptrựctiếp”bởinhữngngườithiếtkếrachươngtrìnhnày“hiểurằnggiátrịtrithứccủamỗicánhânphầnlớnnằmởsựkhônkhéovàtrựcgiácmàngônngữkhôngthểtruyềntảihếtđược.”

Chươngtrìnhđượchỗtrợbởimộtnhómnhững“huấnluyệnviên”trongmột“độiquảnlýkiếnthức”.Nhữngngườinàysẽdànhra20%thờigiancủahọđểhướngdẫnngườikhácsửdụngcáchệthốngchuyênmôn.Họsẽsửdụngthờigiancònlạilàmviệcvớinhữngngườikhácđểkhámphárakhảnăngcôngnghệcóthểgiúphọlàmviệcnhanhhơn,hiệuquảhơnvàtiếtkiệmchiphíhơn.Khảnăngsửdụng,sựnhiệttìnhcủanhữngngườithamdự,nhữngkhoảnchiphívàthờigiantiếtkiệmđượcchothấychươngtrìnhđãthànhcôngtại4trong5nhómthửnghiệm.Nhómduynhấtkhôngthànhcôngvớichươngtrìnhlànhómkhôngbỏtiềnrathuê“huấnluyệnviên”.ThửnghiệmthànhcôngđãkhiếnbanlãnhđạocủaBPphêduyệtcáckếhoạchmởrộngchươngtrìnhtạicácbộphậnkháctrongcôngtyvàonăm1996vàcònmởrộnghơnnữavớiviệctạoracácbuổichiasẻkiếnthứcthựcsựgiữacácphòngban.

Dướiđâylàlýgiảivềviệccáchệthốngtrongchươngtrìnhlàmviệcnhómtrựctuyếnđãgiúpmọingườichiasẻkiếnthứcgiữacácphòngbantrongcôngtynhưthếnào,từđógiúpBPtiếtkiệmthờigianvàchiphírasao:

KhicáchoạtđộngtạimộttàukhoandầulưuđộngtrênvùngBiểnBắcbịngừngtrệmộtngàynăm1995dolỗivềthiếtbị,cáckỹsưtrêntàuđãđặtthiếtbịlỗitrướcmộtchiếccameranhỏcókếtnốivớimộttrongsốnhữnghệthốnglàmviệcnhómtrựctuyếncủaBP.Họgọiđiệnchomộtchuyêngiavề

thiếtbịkhoantạivănphòngởAberdeen,chuyêngianàyvừanghiêncứubộphậnbịlỗivừanóichuyệnvớicáckỹsưtrêntàu.Vịchuyêngianhanhchóngpháthiệnravấnđềvàhướngdẫncáchsửachữa.Trướcđây,trongnhữngtrườnghợpnhưthếnày,mộtchuyêngiasẽphảiđitrựcthăngđếnnơixảyrasựcốhoặcđưathiếtbịhỏngđếnmộtbếncảnggầnnhấtbằngthuyền(việcnàytiêutốnítnhất150.000đô-laMỹmộtngày).Bâygiờ,sựcốđãđượcxửlýtrongvòngvàitiếng.

TronghaikhuvựckhaitháccủaBP,việcluânchuyểnnhânsựđểtăngcườngkiếnthứccũngcóvaitròquantrọng.Cũngnhưviệchỗtrợlẫnnhau,côngtyđãphảithừanhậnrằngkhôngvìlợiíchngắnhạncủamộtbộphậnmàtrưởngbộphậnđótừchốiđiềuchuyểnnhânsựcónănglựctrongbộphậncủamìnhsanghỗtrợbộphậnkhác.Điềunàyvẫnđúngđắnkhiviệclàmđócólợichocácbộphậnkhác,giúpnhânviênđượcđiềuchuyểntraođổi,họchỏivàgiúpíchchocôngtybởinhữngkiếnthứchọtíchlũysẽđượctruyềnđạtnhanhhơnvàtoàndiệnhơngiữacácbộphậnvàphòngban.Vìthế,côngtyđãbanhànhmộtsốquyđịnhchínhthứcđểđảmbảoviệcluânchuyểnnhânsự.“Mỗinămmộtlần,trưởngcácbộphậnsẽtraođổivớinhautạimộtdiễnđàncóquymôtoànthếgiớiđểbànvềviệcđiềuchuyểncáckỹsư.Tạidiễnđàn,từngcánhânvàtừngcôngviệcsẽđượcđưarabànluận”.Cuộchọpnàycũngbuộccácnhàlãnhđạophảicótráchnhiệmđốivớiviệcluânchuyểnnhânsựđểđảmbảoquátrìnhluânchuyểnvàcácnhânsựcóliênquanđềuđemlạihiệuquảtốt.

TấtcảnhữngquyđịnhchínhthứcnàyđềuyêucầunhânviêncủaBPpháttriểnýthứcchiasẻvàtinhthầnhợptácthayvìcạnhtranh,đặcbiệtlàcáctrưởngbộphận.Nhàlãnhđạocấpcaohiểurõyêucầunàyvàđãtừngbướcxâydựngvănhóahợptáctrongcôngtyđểcôngnhậnsựtươnghỗgiữacácbộphậnphòngbanvàtrưởngcácbộphận.NickButler,nhàtưvấnchínhsáchchoCEO,đãnói:

Tạirấtnhiềucôngty,tổchức,mọingườicóxuhướnggiấunhữngkiếnthứccủamìnhvànghĩrằnglàmnhưvậyhọsẽcóuyquyềnhơn.Mụcđíchcủachúngtôilàthayđổisuynghĩđóbằngcáchđộngviênmọingườicởimởhơn,vừathunạpnhữngkiếnthứcmớivừachiasẻnhữngkiếnthứcmìnhcó–nhưvậyhọsẽđượccôngnhậnvàkhenngợi.

KinhnghiệmtừcôngtyBPchothấyviệctraođổikiếnthứcvàviệcsửdụngkiếnthứccóvaitròquantrọngđốivớilợinhuậncủamộtcôngty.Điềunàycũngchỉratầmquantrọngcủacácquyđịnhchínhthứcnhằmkhuyếnkhíchtraođổikiếnthứctrựctiếpgiữamọingườimàkhôngthôngquacáchệthốngthôngtin.VàtrườnghợpcủaBPcũngchothấytầmquantrọngcủahànhđộnggiữacáclãnhđạocấpcao.Hànhđộngvàlờinóicủabanlãnhđạođãxâydựngnhữngquytắcvềvănhóacôngtycólợichosựhợptácđồngthờixâydựngcơchếkhenthưởngcólợichotháiđộhợptác.Quyếttâmcủacáclãnhđạocấpcaotrongviệcthửnghiệmnhữngýtưởngmớinhưchươngtrìnhlàmviệcnhómtrựctuyếncũngcủngcốthêmthôngđiệp,hướngđếnmộtvănhóachiasẻkiếnthứctrongcôngty,nhucầuthửsứcvớinhữngcáchlàmviệcmới,thấtbạinhanhvàtiếptụchọchỏitừnhữngsailầm.NhữngkinhnghiệmkhácnhaucủaBPdướithờilãnhđạocủaRobertHortonvàJohnBrownecũngchỉrarằngnếunhàlãnhđạokhiếnnhânviênsợhãivàbịlừadối,sẽcónhữngtrườnghợpnétránhlỗilầmvàhìnhphạt,tậptrungvàoviệcbảovệvịtrícủabảnthânthayvìtiếpthunhữngđiềutốtđẹp.Nhàlãnhđạogâyracảmgiácsợhãisẽkhiếnnhânviênnảnlòngtrongviệcbiếnkiếnthứcthànhhànhđộngvàkhiếnnhânviênthấyrằnghọtốtnhấtkhôngnênlàmgìhoặclàmviệccầmchừngthayvìbiếnkiếnthứcthànhnhữnghànhđộngthiếtthựcchocôngty.

CôngtyĐầutưToàncầuBarclays

CôngtyĐầutưToàncầuBarclays(BGI)phảiđốimặtvớinhữngkhókhănkhácBP.Thayvìcốgắngvượtquakhoảngcáchtừ-biết-đến-làmkhiếndoanhthusụtgiảm,BGIphảiđốimặtvớinhữngtháchthứctứcthờicầngiảiquyếtngay:tỷlệtăngtrưởngdoanhthungoạnmụcvàtăngtrưởngnhảyvọttrêntoàncầu.

CôngtyĐầutưToàncầuBarclayslàcôngtyquảnlýlớnnhấtcáckhoảnđầutưmiễnthuếtrêntoànthếgiớivớitổngvốnđầutưhơn550tỉđô-laMỹ.Côngtyđượcthànhlậpvàođầunhữngnăm1970nhưmộtbộphậnthuộcbantíntháccủaNgânhàngWellsFargo.Mụctiêubanđầulàđểápdụng

phươngphápđịnhlượngvàlýthuyếtdanhmụcđầutưhiệnđạiđãđượcpháttriểntrongcáctrườngđạihọcvàoviệcquảnlývốnđầutư.BộphậnnàysauđóđãtrởthànhchinhánhthuộcsởhữucủaWellsFargovàlànơitạoralợinhuậnchínhchongânhàngnày,rồinóchuyểnthànhsởhữucủaliêndoanhgiữaWellsFargovàCôngtyChứngkhoánNikkocủaNhậtBản.Năm1996,CôngtyĐầutưWellsFargoNikkobịBarclays,ngânhànglớnnhấttạiAnh,mualạivớigiáhơn400triệuđô-laMỹ.

CôngtyĐầutưToàncầuBarclaysphảiđốimặtvớibavấnđềlớnvềquảnlýtrongthậpkỷ1990:(1)tăngtrưởngnhảyvọt,từkhoảng350nhânsựtrongnăm1993lênkhoảng1.400nhânsựtrongnăm1997;(2)kỳvọngtrởthànhmộtcôngtycóquymôtoàncầu,hợpnhấtcáchoạtđộngkinhdoanhtạiNhậtBản,Anh,ÚcvàCanadatrongkhicốgắngxâydựngvàduytrìmộtcôngtycóđịnhhướngvàvănhóa;(3)thayđổihìnhthứcsởhữu,từmộtcôngtyliêndoanhgiữaNgânhàngWellsFargovàCôngtyChứngkhoánNikkosangsởhữutoànbộcủaNgânhàngBarclays.Quantrọnghơn,BGIcònthamgiađảmnhiệmcáchoạtđộngquảnlýđầutưcủacáccôngtyvừathumuaBGI–đôikhiviệcnàycònđượcnhắcđếnnhưmộtsựkiểmsoátngược.ĐiềunàycónghĩalàBGIphảiđốimặtvớinhữngtháchthứcvàđãrútrađượcmộtsốbàihọcquantrọngtrongviệccáccôngtykhácsửdụngsựkhônngoanvàkinhnghiệmtíchlũyđượcđểbiếnkiếnthứcthànhhànhđộngnhưthếnào.

TrọngtâmhoạtđộngkinhdoanhcủaBGIlàbiếnkiếnthứcthànhhànhđộng.FredGrauerđãlàmviệctạicôngtytronggần20nămvớinhiềunămtạivịtríchủtịchhoặcđồngchủtịch.ÔngđãmôtảcáchoạtđộngchủyếucủaBGInhưsau:

Thànhcôngtrongđầutưkhôngchỉlàkiếnthức,màcònlàhànhđộng.Đócònlàkhảnăngthunạpnhữngýtưởngvàbuộccácýtưởngđómanglạithànhcôngtrongđầutư.Nhữnggìbạnmuavàbánlàmộtphầncủaquátrình.Cácnhàlãnhđạođượctrảlươngđểgiảitrìnhnhữngviệcbạnđãthaymặthọlàm.Vànếubạnthấtbạiởbấtkỳkhâunào,cóthểsuyrarằngbạnsẽtiếptụcthấtbạiởcácphầnkhácvàđặttoànbộmốiquanhệvàonguyhiểm.Haydùchođólàkiếnthứchayhànhđộng,làkhoảnlãiđầutưhayđềxuấtdịchvụ,tấtcảđềuđượcquảnlýbởiconngười.Chúngtaphảinhanhchóngnghĩracáchhỗtrợnhânviêntrongcôngtythunạpkiếnthứcvàbiếnkiếnthứcthànhhànhđộngvớimụctiêukhiếnkháchhàngcảmthấyhọthựcsựvừatrảiqualầnđầutưhiệuquảnhấttừtrướcđếnnaythayvìkiếmthêmđượcchútlãiđầutưkhôngđángkể.

MởrộngquymôtrêntoàncầuvàtăngtrưởngvềmặtnhânsựlàhaitrongbatháchthứcmàBGIphảiđốimặt,chúngđềuđemlạinhữnghậuquảgiốngnhau:Tiếnhànhcáchoạtđộngkinhdoanhdựatrênnềntảngcácmốiquanhệlâunămphầnlớnđượcdànxếpbằngcáccuộcgặpmặttrựctiếpngàycàngtrởnênkhókhănhơn.JanetCampagna,mộttrưởngnhómphânphốitàisản,bìnhluận:

Bạncàngpháttriểnnhanh,cùngvớinhữngthayđổivềmặtcơcấu,bạncàngkhóduytrìcácmốiquanhệcóthểgiúpbạntìmđườngvượtquatháchthức.Sựpháttriểnluônđikèmvớimấtmátvềconngườivàđiềunàykhiếnviệcduytrìcácmốiquanhệtrởnênkhókhănhơn.Bởinếubạnđánhmấthaitrongbamốiquanhệquantrọngvàhiệntạibạnđanghoạtđộngvớiquymôlớnhơn,bạnsẽmấtđisựhỗtrợ.Càngtăngtrưởng,bạncàngbậnrộn,thậmchíviệctìmkiếmvàthiếtlậpnhữngmốiquanhệmớicònkhókhănhơnnhiều.Cốgắngxâydựngcácmốiquanhệvàduytrìchúngvớikhoảngcáchvềđịalývànhữngkhácbiệtvềvănhóacũngđiliềnvớinhữngtháchthứcriêng.

Bìnhluậnvềtháchthứckhiđiềuhànhmộtcôngtytoàncầu,GarretBouton,giámđốcnhânsựkiêmquảnlýmộtphòngbanvàlàthànhviêncủahộiđồngquảntrịcủaBGI,chiasẻ:

Khônglâusaukhitôiđếncôngtyvàotháng10năm1996,rõrànglàchúngtôi,nhữngnhàlãnhđạocấpcaonhấtđangkhôngđiềuhànhcôngtynhưmộtcôngtytoàncầu,thayvàođólàtheolốicủamộtcôngtykhánhỏcủaMỹ.ChúngtôiđềucoinướcMỹlàtrungtâm.ViệcsápnhậpvớiBarclaysbuộcchúngtôiphảitưduykhácbiệtngaylậptức.

BGIđãvàđangđượcđiềuhànhdựatrênmộtsốgiátrịchungcũngnhưhàngloạtcácquyđịnhcốtlõitrongđầutư.Mụctiêutrởthành“mộtcôngtybềnvững”đãkhiếnviệcnhanhchónghộinhậpnhânsự

mớitrởnêncấpthiết.DianeLumley,trưởngbộphậnnhânsự,nói:“Chúngtôisẽkhôngcònlàchínhmìnhnếuđồngýcómộtliênminhcácnhàquảnlýđầutưkhácnhauvớinhữngtriếtlýkhácnhauvànhữngquytắckhácnhau.”

Sựthayđổitrongquyềnsởhữucôngtyđãkéotheocácvấnđềvềtăngtrưởngvàđiềuhànhtrênquymôtoàncầu.SựthayđổinàyphầnlớnlàdoBGIbởibanlãnhđạocấpcaotinrằngcôngtycầncómộtcôngtymẹkhácđểthànhcôngtrongtươnglai.FredGrauerchỉrarằng:

ChúngtôiđãdạtđếnđiểmmànhữnggìWellsFargothựctếcóthểđónggópchocôngviệckinhdoanhvànhữnggìchúngtôithựctếcóthểđónggópchoWelsslàrấtkhiêmtốn.Khôngcólýdotạisaochúngtôilạicầnnhau....Môitrườngcạnhtranhđãhoàntoànthayđổi,từmộtcôngtyquốcgiatrởthànhmộtcôngtytoàncầu.Vàchúngtôicómộtcôngtymẹkhôngcótầmnhìn,độnglựchayvănhóatoàncầu....Chúngtôiphảitựtìmrađiềuđó.

MặcdùNgânhàngBarclays,côngtymẹhiệnthời,làmộtcôngtytoàncầuhoạtđộngtại16quốcgiatrênkhắpthếgiớinhưngngânhàngcótrụsởtạiAnhnàycóvănhóadoanhnghiệprấtkhácbiệtsovớivănhóachungcủaBGI.BarclayshoạtđộngvớicơchếquanliêuvàkhôngbaogiờcóliênhệmậtthiếtvớicáctrụsởbênngoàinướcAnh.Côngtyđượcđiềuhànhbởicácủybanvàhọphànhnhiều.Quantrọnghơn,độingũđiềuhànhtạitrụsởchínhcủaBarclaysởAnhcảmthấyđãnglẽhọphảilànhữngngườinắmquyềnvìhọchínhlàcôngtyđithâutóm.Nhưngkhôngphảivậy.FredGrauervàPattieDunn,đồngchủtịchcủaWellsFargoNikko,đượcbổnhiệmvàocôngtymớisápnhậpvàtrụsởchínhcủanóvẫnđượcđặttạiSanFrancisco.MặcdùmộtvàingườitừbanquảnlýBarclaysđãtrởthànhcácgiámđốcđiềuhànhtạicôngtymớisápnhậpnhưngphầnlớncácgiámđốcđiềuhànhđềuđếntừWellsFargoNikkobởicôngtynàythànhcônghơnnhiềutronglĩnhvựcquảnlýđầutư,cóquymôlớnhơnvànhiềukinhnghiệmhơn.VìthếsựthayđổivềquyềnsởhữucùngvớinhucầuhộinhậpbanlãnhđạotừBarclaysvàWellsFargoNikkođãphátsinhvấnđềvềtoàncầuhóavàxâydựngmộtvănhóacôngtythốngnhất.GarretBoutonchorằng:

Cảmgiác“chúngtôivàbọnhọ”luôncómặtởkhắpnơi.GiữangườiAnhvàngườiMỹluôncókhoảngcách.VàđiềunàycònphứctạphơnkhinhữngngườiAnhđếnđâyvớitưcáchlàngườithâutóm.Vàhọchorằnghọlànhữngngườisẽchỉđạochúngtôi.Bỗngnhiên,ngườiMỹlạiđượctraoquyềnđểbảohọphảilàmgì.Vìvậysựviệctrởnênphứctạpgấpđôi.

BGIcómộtsốđiểmkhácbiệtcóthểgiúpcôngtyvượtquatháchthức,vàlậpkếhoạchchonhữngbướctiếndứtkhoát.Mộtthuậnlợinữalàcôngtycóvănhóadoanhnghiệplâuđời,truyềnthốnghànhđộngvàsựchủđộng.Vídụ,khibộphậnnhânsựkhôngđủkhảnăngpháttriểnvàtiếnhànhnhữngbuổiđàotạocầnthiết,“mọingườiđãtựđàotạochomình”,DianeLumleychiasẻ.“Nhưvậy,mọithànhviêncủacácbộphậnkhácnhausẽtậphợplạivàcùngthuyếttrình,hướngdẫnnhaucácbướcđầutưthayvìđợingườikháclàmthayhọ.Mọingườithườngtựchủđộngtổchức.”MôtảvềviệchộinhậpbanlãnhđạocủaBarclays,FredGrauernói,“Rấtnhiềucôngtytựthấymìnhbịđóngkhuôntrongnhữngchuỗihoạtđộnglặpđilặplại.Họphảnứngvớinhữnghoạtđộngđónhưthểchốnglạiviệcđiềuhànhhoạtđộng.Vídụ,‘chúngtôibiếtđiềuđóvàphảihoànthànhnóvàotháng2’.Vìvậy,bạncónhiệmvụthựchiệnnó.”

Địnhhướnghànhđộng,mộtđiểmkhácbiệtkhôngchophépdùnglờinóithaychohànhđộng,đãgiúpBGIlàmrõcácvấnđềngaykhichúngxuấthiện.Doquenvớiviệchànhđộngmộtcáchcótráchnhiệm,mọingườicókhảnăngđốimặtvớinhữngthửtháchmới.Vănhóahànhđộngđồngnghĩavớiviệcmọingườikhôngchờngườikháchướngdẫncáchlàm,phủnhậnsựtồntạicủacácvấnđềhoặchyvọngvấnđềsẽtựbiếnmất.Địnhhướnghànhđộngcũngcógiácủanó.MộtvàingườilàmviệctạiBGInóivớichúngtôirằngđộnglựchànhđộngthithoảnggâyravấnđềnếumọingườilàmviệckhôngănýhoặckhôngthốngnhấthợptác.Nhưngđâychỉlàmộtcáigiánhỏđổilạikhảnăngpháthiệnvấnđềnhanhchóng.

Mộtđiểmkháctrongvănhóacólợichocôngtylàsựxuấtsắc.NhânviêncáccấptạiBGIluôncố

gắnghếtsứcđểđạtđượcthànhtíchcaonhất.Mọingườiluônnhắcđinhắclạiviệctheođuổinhữngchỉtiêuthànhtíchcủacôngty.Việcnhấnmạnhvàosựxuấtsắcđượctheosaubởinhữngquanđiểmrõràngvềtiêuchuẩnnhânsựmàcôngtymuốntuyểndụngvàpháttriển.Phẩmchất,nănglựccánhân,gồmcảkhảnăngphốihợptrongcôngviệccũngrấtquantrọng,ngoàira,BGIcòntuyểndụngtheotiêuchíkỹnăngchuyênmônvàcảsựphùhợpvềvănhóa.KhinhânsựđếnlàmviệctạicôngtydùthôngquamộtvụthumuahaynhượngquyềnsởhữutạiBarclays,họđềukhôngnhấtthiếtphảikýhợpđồngcamkếtvềvănhóacôngty.VìthếPattieDunnchorằng,BGIđã“nhẫntâm”sathảinhữngngườikhôngcamkếttuânthủcácgiátrịvănhóavàcácquyđịnhcủacôngty.GarrettBoutonđãmôtảcamkếtcủacôngtyđốivớicácgiátrịcốtlõivàcácquyđịnhcũngnhưmứcđộảnhhưởngcủachúngđếncácquyếtđịnhvềnhânsự:

Chúngtôinhậnrarằngnhữngyếutốnềntảng–giátrị,tầmnhìn,vănhóacôngty–làđiềukhôngthểbàncãi.Bạncóthểbànluậnđếnchúngbằngcáchgiảithíchvàhiểurõhơnnhưngchúngsẽkhôngbaogiờthayđổi.Mọingườiphảihiểuđiềuquantrọngnày.KhibạntrởthànhmộtthànhviêncủaBGI,bạnphảicamkếtđiềuđó.Vàthựcsựthìmộtsốlãnhđạocấpcaocủachúngtôivẫnbănkhoănvềvấnđềnày.Vìvậychúngtôinóivớihọrằng“tốtnhấtlàcácanhnênđichỗkhácbởiđâykhôngphảilàđiềunênbàncãi”.

SựrõràngcủaBGIvềcácgiátrịvàquyđịnhđãgiúpcôngtynhanhchóngtìmranhữngnhânsựphùhợpvớicôngty.Điềunàycũngkhiếncácquyếtđịnhtuyểndụngvàgiữchânnhânviêntrởnêndễdànghơn.Nónhấnmạnhvàocácgiátrịvàquyđịnhđãtồntạitừrấtlâu,vìthếBGIđãcósẵnmộtnhómlớnvàcótầmảnhhưởngcóchungquanđiểmvềcácquytắckinhdoanhđầutư.Nhữnggiátrịcốtlõinàycóthểchuyểnthànhnhữnggiátrịcốtlõikhácbởichúngđượcnắmrõvàbềnvữngquathờigian,gópphầnxóabỏkhoảngcáchvềmặtđịalýgiữacácthànhviêntrongcôngtyvàgiúpcôngtycónềnmóngvữngchắcnhằmxâydựngmộtcôngtytoàncầuthốngnhất.Nhữnggiátrịvănhóavàcácýtưởngkinhdoanhđượcchiasẻcũnggiúpmọingườixácđịnhđượccácưutiên.

Mộtđiểmtíchcựckhácgópphầnvàothànhcôngtrongviệcgiảiquyếtnhữngtháchthứccủacôngtyđólàbanlãnhđạocũngphảituântheonhữnggiátrịvàquyđịnhchungnhưmọinhânviênkhác.LãnhđạocủaBGIđềucốgắngtrởthànhnhữnghìnhmẫutrongcáchcưxửđểkhuyếnkhíchnhânviênlàmtheohọvàtinrằngđólàtrọngtâmcủavănhóacôngty.Lợinhuậncủacôngtylàyếutốquantrọnghơncáitôihaysựcạnhtranhnộibộ.FredGrauerkhicònlàchủtịchcôngtyđãthăngchứcchoPatriciaDunnlênvịtríđồngchủtịch.Việcnàygiúpcủngcốhàngngũlãnhđạocaocấpthayvìdosứcéptừcôngtymẹ.Mọidấuhiệuđềuchothấycấutrúclãnhđạochungrấthiệuquảbởihaicánhânsẽbổsungkỹnăngchonhauvàtôntrọnglẫnnhau.

Banlãnhđạocôngtycũngcamkếtxâydựngcảmgiácantoànvàchỉtiêuthànhtích.CácnhàlãnhđạocủaBGItinrằngviệctránhkhỏinỗisợhãi,đặcbiệtlànỗisợhãivềthấtbạilàđiểmmấuchốttrongthànhcônglâudàicủacôngty.FredGrauergiảithích:

Mỗingườiphảisẵnsàngđónnhậnnhữngchỉtrích.Họcũngcầnchủđộngtrongviệcnhìnnhậnvấnđề.Làmtổnthươngcũnglàmộtcôngcụlãnhđạo.Cưxửmẫumựccũngrấtquantrọng.Nếubạnbịtổnthươngvàmắcsailầm,cũngđừnglolắngbởinócóthểdiễnrangayởcấplãnhđạocaonhất.Khôngaibịđuổiviệcvìbịtổnthương.Điềunàysẽkhiếnbạntrởnêndễgầnhơn,mọingườisẽgiaotiếpvớinhauchânthànhhơn.Hyvọngrằngthờigiansẽgiảmbớtcácvấnđềthựcsự.

Bêncạnhnhữngđiểmkhácbiệtvốncó,cấplãnhđạocaonhấtcủaBGIcũngcómộtsốhànhđộngcụthểđểduytrìcácgiátrịvănhóacốtlõicủacôngtyvàchủđộnggiảiquyết3tháchthứcmàcôngtyđangphảiđốimặt.Họđãthựchiệnbằngcáchgiảmbớtsốlượngchứcdanh,thayđổimộtdanhsáchdàinhữngchứcdanhnhưphóchủtịchcấpcao,phóchủtịch,phógiámđốcvàphógiámđốccấpcaothànhbachứcdanh:CEO,tổnggiámđốcvàtưvấnviên.DianeLumley,giámđốcnhânsự,chiasẻ:“Vấnđềnàygâynhiềutranhcãi.Liệucónêncónhữngchứcdanhnhưgiámđốccấpcao,giámđốc,tưvấncấpcaohayđạiloạinhưthếkhông?Vàchúngtôinóirằngchúngtôikhôngmuốnvạchrõranh

giớigiữamọingười,vàđólàlýdobachứcdanhchobavịtrírađời.”Bằngcáchlàmgiảmsựkhácbiệtgiữacácnhânsựvàítchứcdanh,sựcạnhtranhvềvịtrígiảmđivàcấutrúcnàytậptrungxâydựngtínhđồngnhấttrongcôngty.Mọingườisẽcảmthấyhọ“cùnghộicùngthuyền”vàcóítcảmgiáckhácbiệtvềvịtríhayđẳngcấp.

Ngoàira,côngtycònxâydựngmạngnộibộtoàncầuvớitrangchủdànhchohaivịđồngchủtịch.Đâylàmộtcáchchiasẻthôngtinnhanhchóngkhôngphụthuộcvàokhoảngcáchđịalý.Côngtycũngbắtđầuhoạtđộnggửithôngtinđịnhkỳhàngquý.BGIluôncónhữngbuổihọpgiúpkếtnốimọingườihơn.Hiệntại,côngtyđãthayđổisốlượng,thànhphầnvàquantrọnghơnlàchủđềcácbuổihọp.CácCEOhọp2lầnmộtnăm.Trướcđóhọđãtổchứchọptậptrungvàoviệcthayđổichủđềcácbuổihọp.GarrettBoutonchiasẻ“Chúngtôithảoluậnvềcácýtưởngđầutưmới,tươnglaingànhtạiMỹvànhữngviệctươngtự.Bâygiờchúngtôinóivềcácchủđềkhácnhau,cácvấnđềvềtổchức,quảnlý,vănhóacôngtyvàlàmthếnàođểquảnlýtốtnhất.”Cácvấnđềvềquảnlýgồmcảhoạtđộngchủchốttrongquátrìnhbiếnkiếnthứcthànhhànhđộngđãkhiếncáclãnhđạocấpcaochúýhơn.

BGIcũngđãthànhlậpmộthộiđồnglãnhđạovàotháng1năm1997.Hộiđồngnàycóquymôtoàncầu,vớicácthànhviêntừvănphòngBGItrêntoànthếgiới,họpmặtmỗithángmộtlần.Việctraođổitrựctiếpđãgiúpxâydựngmốiquanhệvàpháttriểnvănhóacôngtyvữngchắchơn.Đểkhuyếnkhíchhơnnữaviệcgiaotiếptrongcôngty,GarrettBoutontuyênbố,“Chúngtôiyêucầumỗithànhviêntronghộiđồnglãnhđạocómộtnhómchịutráchnhiệmchonhữngbáocáotrựctiếpcủahọ.Vànhữngnhómđócũngphảiđápứngcáctiêuchuẩnthôngthườngcủacôngty,họsẽthảoluậnnhữngvấnđềquantrọngvềcôngviệccủamìnhsaochonhữngngườikháccócảmgiáchọthựcsựlàmộtphầncủađộingũlãnhđạo.”Đổimớicấutrúcđãgiúpgiatăngsốlượngngườithamgiavàoquátrìnhraquyếtđịnh.Hoạtđộngnàycũnggiúplôikéonhiềunhânsựcótráchnhiệmhơntrongquátrìnhgiảiquyếtcácvấnđềcủacôngty.

Cuốicùng,BGIđãthuêmộtnhàtưvấnđộclậpbênngoài,DavidZenoff,đểtổchứccácbuổihộithảovớitêngọi“Vươnlênvịtrísố1”.Buổihộithảođượctổchứcnhằmgiúpmọingườitậptrungvàomộtvấnđề,tạocơhộichohọtìmhiểuhìnhmẫucáccôngtykhácvànghiêncứuvấnđềquảnlýcủaBGI.Buổihộithảođãrấtthànhcôngtrongviệchỗtrợsựpháttriểncôngty.GarrettBouton,ngườiđưaraýtưởngvềbuổihộithảo,đãmôtảnhữngkếtquảthuđượcnhưsau:

Chúngtôicầntậphợpcácnhómgiữvịtrícaolạivớinhautrongmộtđội,càngnhanhcàngtốt,đểtạoracảmgiáclãnhđạotrongcảnhómđiềuhành.KhicácCEOthamdựbuổihộithảo,họđềuchorằng“ĐâylàmộtbuổihộithảothayđổicuộcđờitôivàcảtháiđộcủatôiđốivớiBGI”.

Nhữngphátbiểucủahọliênquanđếnmộtvàichủđề.Thứnhất,cácgiámđốcđiềuhànhkhônghoàntoànchấpnhậnviệchọlànhữngnhàlãnhđạocaonhấtcủacôngty.Vẫncòncótưduyđổlỗi.Vàtôichorằngđólàmộttrongnhữngđiểmquantrọngnhấtcóđượctừbuổihộithảo.Nhữngngườicóvịtrícaonhấtởcôngtyđềunhậnrarằngthựctếchẳngcóaiđểhọđổlỗicả.Họchínhlànhữngngườichịutráchnhiệmvàbuộcphảithànhcông.

Thứhailàchúngtôibuộccácnhânviênởnhữngnơilàmviệckhácnhautrênthếgiớiphảihộinhập.Đầutiên,nhómlãnhđạobắtđầuđánhgiácaocácquanđiểmcủanhauvàcùnglắngnghenhữngđiềungườikháctintưởng.Vìthếchúngtôicốgắngngồilạicùngnhaunhưmộtđội,mộthoạtđộngchưatừngcótiềnlệ.

Côngtycũngtriểnkhaimộtchươngtrìnhtươngtựcho160cánbộquảnlýcấptrungtrongnămtiếptheo.Chươngtrìnhthứhaicóđiểmquantrọnglàsựđadạngnhânsựđếntừnhữngtrụsởlàmviệckhácnhau.Môhìnhnàythựcchấtlàmộtchươngtrìnhđàotạođượcchiathànhhaiphần,phầnmộtdiễnrangaytạitrụsởcủatừngthànhviên,phầnhaidiễnratạimộtquốcgiakhác.HoạtđộngnàycòngửiđithôngđiệpvềtầmquantrọngcủamọitrụsởlàmviệcvàBGIlàmộtcôngtytoàncầuchứkhôngchỉlàmộtcôngtycủaMỹ.

BGIcũngthựchiệnhàngloạtcáchoạtđộngthúcđẩyhộinhậpnhânviêntạicáctrụsởkhácnhauvàxâydựngmộtvănhóacôngtyvữngmạnh,đồngnhất:

•Cómộtcơchếthưởngphạtrõràng.Vìthế,tấtcảcácnhânviênđềucóđộnglựckinhtếđểgiúpcôngtythànhcôngvàhọchỏitừcáctrụsở,phòngbankhácnhằmhoànthànhtốtcôngviệccủamình.

•Cómộtquytrìnhđánhgiánhânsựsửdụngnhữngtiêuchívàkhungthờigianthốngnhấttrêntoàncầu.

•BGIthườngxuyênđiềuchuyểnnhânsựđếncáctrụsởkhácnhau.Hoạtđộngnàyđượcthựchiệnngaysauvụsápnhậpvàvẫntiếptụcduytrìchođếnthờiđiểmđó.Độngtháinàygiúpxâydựnghệthốngvàcácmốiquanhệởkhắpcáctrụsởcôngty.

SốliệuđãchothấymọihoạtđộngcủaBGIđềumanglạikếtquảtốt.Theotínhtoánsơbộ,BGIđãđạtlợinhuận1,3tỉđô-laMỹsau3nămkểtừkhiđượcBarclaysmualạivớigiá400triệu–mộtkếtquảngoạnmục.Hơnnữa,sựbiếnđộngnhânsựởcấpquảnlýđãgiảmrõrệt.Mốiquanhệgiữacáctrụsởtrênthếgiớiđượccảithiện.NhânsựtạiBarclaysđãhộinhậpvàoBGI,vàNgânhàngBarclaysđãpháttriểnmốiquanhệcôngviệchiệuquảvớibanlãnhđạocấpcao.CâuchuyệncủaBGIlàxâydựngmộtcôngtytoàncầuvữngmạnh,hộinhập.Tiếpđólàrútngắnkhoảngcáchgiữabanlãnhđạonhằmxâydựngkiếnthứcchungvềcôngtyđểnhânsựởcácbộphậnvàtrụsởkhácnhaucóthểphốihợphiệuquảhơn.Mộtvàisựkiệnnăm1998đãminhchứngchothànhcôngcủanỗlựcnàyđồngthờicungcấpnhữngsốliệucụthểvềquátrìnhhộinhậphiệuquảcủacáctrụsởvàbộphậntrongcôngty.

Năm1998,BGIđãdành7thángđểchuẩnbịgiớithiệuđồngtiềnchungchâuÂu,Euro,vàongày1/1/1999.Đâylàmộttháchthứcrấtlớn.JenniferCampbell,ngườiđứngđầuvănphòngLiênminhKinhtếTiềntệchâuÂu(EMU)tạiTokyo,nhấnmạnhvàoảnhhưởngcủaviệcthayđổiđồngtiềnsangEurođếnmọihoạtđộngkinhdoanhcủaBGI.“Khibạnquansátnhữngtàisảnbịảnhhưởng,cácyêucầutừkháchhàng,nhàmôigiới,cácgiaodịchthươngmại,tàikhoảnđảmbảovàdanhmụcđầutưđảmbảo...đólàtoànbộquátrìnhđầutưkhiđượcđemraphântích.”RiêngtạivănphòngởSanFrancisco,dựánchuyểnđổibaogồm167quỹ,99kháchhàng,hơn900tàikhoảnvà30ứngdụnghệthốngbịảnhhưởngvàhơn15bộphậnphòngbanđanghoạtđộngphảiđiềuchỉnhlạicácquytrình.

TheoDianeLumley,ngàychuyểnđổi“khôngcònlàmộtsựkiệnnữa.Mọithứđềuhoạtđộnghoànhảo.Thựctế,chúngtôiđãchuẩnbịchophầncònlạicủaquátrìnhchuyểnđổitiềntệsẽdiễnratrongvònghơn3nămtới.”Lumleylưuýrằngtrướcđây,côngtyđãtừngthấtbạitrongnhữngdựáncóquymôlớn.Bànhậnđịnhsựthànhcôngvượtbậccủadựánnàyphảnánhkhảnăngđadạngcủacácbộphậnphòngbantrongviệchợptáccùngnhau.Đâylàmộtdấuhiệurõràngvềthànhcôngtrongđàotạo,cácbuổihọp,giaotiếpvàtấtcảnhữnghoạtđộnggiúpgắnkếtcáccánhântrongcôngty.

Sựkiệnthứhaichứngminhhiệuquảcủahộinhậptrongcôngtydiễnravàođầumùathunăm1998.KhithịtrườngchâuÁsụtgiảm,mộtkháchhàngchâuÂulớncủacôngtymuốnrút500triệuđô-laMỹrakhỏicácthịtrườngNhậtBảnđểđầutưvàothịtrườngCanadavàÚc.ViệcnàyđòihỏicácnhânsựtạiLondon,Tokyo,SanFrancisco,SydneyvàTorontolàmviệctheo5múigiờkhácnhau,sửdụngcáchệthốngmáytínhkhácnhau.TheoSigneCurtis,mộtnhânsựcaocấptạivănphòngSanFranciscothì“việcnàythựcsựđòihỏikỹnănglàmviệcnhómvàsựcốnghiếncủacácnhânsựnhằmgiúpBGItrởthànhmộtcôngtytoàncầuđạtđượcthànhcôngvangdội”.DianeLumleyđãbìnhluậnvềdựánnàynhưsau:“Rõràng,chưabaogiờmọiviệclạidiễnrathuậnlợinhưthếnày.”Mộtvídụkhác,côngtyđãpháttriểncácsảnphẩmđầutưcóhiệuquảrấtcaotạicácnướcmàcôngtyđangđầutư.Mặcdùcónhiềutrụsởkhácnhau,nhưngmọisảnphẩmđềusửdụngchungmộtmôhìnhđầutư–mộthoạtđộngmàtheođộingũnhânviêntạiBGIthì“chưatừngcótiềnlệ”.

ThànhcôngcủaBGItrongviệcxửlýnhữngtháchthứcđượcthểhiệnthôngquaviệcFredGrauer,giámđốclâunămcủacôngty,ngườitừngcánhânhóahoạtđộnglãnhđạocôngtynhưtrongmộtbàibáoviếtvềBGIđượctạpchíFortuneđăngkèmảnhcủaông,đãtừchứcvàomùahènăm1998.Công

tyvẫntiếptụcthựchiệntrôichảynhữngkếhoạchđãđềradùmọingườicảmthấyrấttiếcnuốikhiFredGrauernghỉviệc.Khảnăngsẵnsànggiảiquyếtviệcthaythếmộtnhânsựcaocấpcũngchothấysựquyếttâmcủabanlãnhđạovàvănhóacôngtyđượcxâydựngquanhữngviệcmàchúngtavừađềcậpđến.

Đầutiên,câuchuyệncủaBGIcóliênquanchặtchẽđếnviệcbiếnkiếnthứcthànhhànhđộng.Hoạtđộngkinhdoanhcơbảnbaogồmviệcbiếnkiếnthứcđầutưthànhcácsảnphẩmvàdịchvụđượcthịtrườngđónnhận,biếnkiếnthứctàichínhthànhnhữnghoạtđộngpháttriểnsảnphẩmđầutư.VàBGIcũngđãchứngminhđượcrằngcáchgiảiquyếtthửtháchsẽkéotheohànhđộngdựatrênkiếnthức.Xéttheomộtsốkhíacạnh,nhữngtháchthứcmàcôngtyphảiđốimặtrấtphổbiến–tăngtrưởng,hộinhậptoàncầu,sápnhập.Tuynhiên,córấtnhiềucôngtyđãthấtbạingaytừnhữngbướcđầutiên.Cóbaonhiêucôngtyđãkhôngthểkiểmsoáttốcđộtăngtrưởngphimã?Cóbaonhiêucôngtyđãkhôngthểtạodựngđượcvịthếtoàncầu?Cóbaonhiêucôngtyđãkhôngthểsápnhậpthànhcôngvớicôngtymẹ?Thậtkhôngmay,sốcôngtythấtbạinhiềuhơnsốcôngtythànhcông.Nhữngthấtbạinàychủyếulàdokhônghànhđộngthayvìkhôngbiếtcáchhànhđộng.

HãynghiềnngẫmnhữnggìBGIđãlàm.Tổchứchọpvàđàotạobênngoàitrụsởcôngty,thiếtlậpcấutrúcvàcáccơchếtăngcườngtươngtác,địnhhướngrõràngvềcácgiátrịvàquytắc,giữchỉtiêuthànhtíchcao,chấpnhậnsailầm,khuyếnkhíchtrungthựcvànhạycảmtronggiaotiếpcánhânđềulàcáchoạtđộnghoàntoàncóthểthựcthi.BàihọctừBGIvớinhữnghànhđộngminhbạchhiệuquảcótácdụngthúcđẩyquátrìnhxâydựngmộttổchứckiếnthứcvàcókhảnăngbiếnkiếnthứcthànhhànhđộng.SựđơngiảnvàrõràngtrongmọihànhđộngcủaBGIkhôngkhiếnchúngkémquantrọng.Họlàmviệcvìnhữngmụctiêutốtđẹp.

BưuđiệnNewZealand

BPđãtìmranhiềucáchthúcđẩyviệcthunạpkiếnthứcvàbiếnkiếnthứcthànhhànhđộngtạimộtcôngtyđatrụsở.CôngtyĐầutưToàncầuBarclayscũngđãsửdụngvănhóađịnhhướnghànhđộngvànhữngnhânsựcókỹnăngđểgiảiquyếtcáctháchthức.CâuchuyệnthứbanóiđếnBưuđiệnNewZealand(NZP),mộttổchứcphảiđốimặtvớinhữngtháchthứccóthểnóilàkhókhănnhấtvềkhảnăngtựđổimớivớitưcáchmộttổchứccònnontrẻvớiphầnlớnnhânsựcũcóthâmniên.Trongtrườnghợpnày,NZPđãđưaranhữngbàihọccầnthiếtvềviệccáctổchứccóthểbiếnkiếnthứcthànhhànhđộngnhưthếnào.BưuđiệnNewZealandvàBPđãcungcấpmộtbàihọcquantrọngrằngbạnkhôngnhấtthiếtphảihànhđộngđúngngaytừđầu.Cácvídụđềuchothấychúngtacóthểthayđổisâurộngvềtưduyvàhànhđộngcủaconngười,thậmchíởngaycảtrongnhữngtổchứccóquymôlớnvàquanliêu,dùhọđangnảnlòngvìnhữngkhókhăn.

Năm1986,khivẫncònlàmộtbưucụccủachínhphủ,hệthốngBưuđiệnNewZealandđãmấtkhoảng38triệuđô-la(tấtcảnhữngconsốtừđâytrởđiđềutínhbằngđô-laNewZealand)vàphảiđốimặtvớinguycơthualỗtrongnhữngnămtiếptheo.Bưuđiệnchỉcóthểchuyểnđược80%sốthưtừtrongkhoảngthờigianchophép.Nólàmộtbưucụcchínhphủ,mộtcôngtyởbướcđườngcùngvớihệthốngnhânsựcồngkềnh,cơchếquanliêukhóhiểu,phươngchâmhoạtđộngvàdịchvụcộngđồnggâykhókhănchokháchhàngvànhânviên.Tháng4năm1987,bưuđiệntrởthànhcôngtythuộcquyềnsởhữunhànước.Sựthayđổinàyđồngnghĩavớiviệcbưuđiệnkhôngcònlàmộtbưucụcchínhphủmàlàmộtcôngtycầnhoạtđộngkinhdoanhhiệuquảvàthulợiđểtrảchocáccổđông,trongtrườnghợpnàylàchínhphủNewZealand.

Sựthayđổitrongkếtquảhoạtđộngcủabưuđiệnrấtđángchúývàlàmộttrườnghợpđặcbiệtcầnxemxét.Câuchuyệnnàycũngchochúngtathấysựthayđổitoàndiệnvềmặttổchứckhôngmấtquánhiềuthờigian.Năm1994,chỉ4nămsaukhitrởthànhmộtcôngtynhànướcvàbắtđầuquátrìnhchuyểnđổi,BưuđiệnNewZealandđãđượcCôngtyTưvấnQuảnlývàKếtoánDeloitte&TouchevàtạpchíManagementbìnhchọnlà“Côngtycủanăm”,giảithưởngdanhtiếngnhấttạiNewZealand.Nhữngthànhcôngnàyđãphảnánhthànhcôngvượttrộitrongmọihoạtđộngkinhdoanhcủacôngty.

Đếngiữathậpkỷ1990,97đến99%lượngthưtừ(phụthuộcvàocácloạithư)đềuđượcbưuđiệnchuyểnđúngthờihạn.84%sốngườithamgiacuộckhảosáthàngquýcủacôngtycảmthấyhàilòngvớidịchvụcủabưuđiện.Giữathậpkỷ1990,côngtyđãbanhành“Tiêuchuẩnchấtlượngdịchvụ,theođó,ítnhất95%kháchhàngkhôngphảichờđợiquá2phútđểđượcphụcvụ”.Côngtyđolườngchấtlượngdịchvụtheotiêuchuẩnnàyvàápdụngtrongmọiloạihìnhgiaodịch.

Kếtquảhoạtđộngkinhdoanhvàtìnhhìnhtàichínhcủabưuđiệnđềurấtấntượng.Trongkhoảngthờigiantừnăm1987đếnnăm1995,côngtyđãgiaothêmđược30%cácloạithư,giảm30%chiphíhoạtđộngvàtăng100%hiệusuấtlàmviệc.Hiệusuấtlàmviệctăngmộtphầnnhờviệccắtgiảmbiênchếtạicácvịtríkhôngcầnthiết.Sốlượngnhânsựđãđượccắtgiảmtừ12.500ngườitạithờiđiểmbắtđầuthayđổicấutrúcquảnlýxuốngcòn8.700ngườivàogiữanhữngnăm1990.Côngtygầnnhưthulãingaylậptứcvới72triệuđô-latrongnămđầutiên.Năm1995,côngtyđạttỷlệlãi16%trêntổnggiátrịtàisảnvàvượt30%chiphícổtức.Bưuđiệnđãđạtđượcnhữngkếtquảấntượngtrongkhigiảmgiátemvàtrởthànhmộttrongsốnhữngbưuđiệnhoạtđộnghiệuquảnhấttrênthếgiới.Vídụ,vàonăm1994,chiphítrungbìnhđểgửimộtláthưnhanhnhấttạiNewZealandlà45xu.Chiphínày(tínhtheođơnvịtiềntệNewZealand)ởMỹlà52xu,ởÚclà57xu,ởAnhlà65xu,ởPháplà70xuvàởNhậtlà105xu.Kểtừđó,giátemcủaNewZealandluônthấpnhấtsovớicácbưuđiệnkháctrênthếgiớibởiNewZealandchođếnnayvẫnkhôngtăngphíbưuđiện.

Cácquytắchoạtđộngcủabưuđiệntrongthờigianchuyểnđổitậptrungvàolợiíchchung,sựđơngiảnvàkhôngphụthuộcvàotiềnlệhoặccáchoạtđộngcủanhữngbưuđiệnkhácnếuchúngtráivớilợiíchchungvàsựđơngiản.Vídụ,hầuhếtcácbưuđiệntrênthếgiớitínhcướcphíthưtheotrọnglượngvàBưuđiệnNewZealandcũngtừnglàmnhưvậy.Nhưngbưudiệnnàyđãphântíchvàthấyrằng(1)nếumộtbứcthưkhôngtrảđủcướcphí,côngtycóthểhoặctrảlạingườigửihoặcthuthêmphầncướcphícònthiếu,nhưngcảhaiviệcnàyđềutốnkém;(2)yếutốlớnnhấtquyếtđịnhchiphívậnchuyểnmộtbứcthưkhôngphảilàtrọnglượngmàlàkíchthướcphongbì–kíchthướclớntốnchiphíhơntrọnglượnglớn.Vìthếbưuđiệnđãbỏcáchtínhcướctheotrọnglượngvàthayvàođólàbacáchtínhcướcphídựatrênkíchthướcthưhaybưukiện.

Bưuđiệncũngkhôngsửdụnghầuhếtcácloạiphươngtiệnvậnchuyểnthôngthường,gồmcảmáybayvàxetải.Rõràng,mọibưuđiệntrênthếgiớithuêngoàichuyểnphátmộtphần,hoặctoànphần,vídụnhưchuyểnthưbằngmáybay.NewZealandcóđịahìnhrấtphứctạpvàbãogióthườngxuyêndiễnra.Bưuđiệnnhậnthấynếuvậnchuyểnthưbằngmáybaythươngmạithôngthường,khảnăngchuyếnbaybịhoãnvàhủyvìthờitiếtxấulàrấtcao.Nhữngchuyếnbaybịhoãngâykhókhănchoviệcchuyểnphátđúngkếhoạchvànhữngchuyếnbaybịhủykhiếnviệcchuyểnphátchậmlại,đặcbiệtvớidịchvụchuyểnphátnhanh.Vìthếbanquảnlýbưuđiệnđãquyếtđịnhxâydựnghệthốngvậnchuyểnriêngnhằmđápứngnhucầudịchvụ.Năm1994,côngtycó600xetảiloạinhỏ,100xetảiloạilớn,đồngsởhữu3đườngtàuđiệnngầm,2máybayloạiFriendshipF-27củaAirwork,NewZealandvà2máybayđithuê.Đầutưxâydựnghệthốngvậnchuyểnriêngkhôngnhữnggiúpbưuđiệnđápứngđượcnhucầudịchvụmàcòncamkếtcungcấpthêmviệclàmchonhânviênnếunhữnghoạtđộngđómanglạilợiíchchocôngty,ngaycảtrongbốicảnhcắtgiảmnhânsựtrêntoàncầu.

Bưuđiệncũngcảitổmọihoạtđộngvớichínhsách“vétsạch”vàtiếnhànhthiếtkếlạicảbưucụcvàtrungtâmlưutrữthưđểđảmbảomọinhânviênđềucóthểthấynhữngláthưbịbỏquên.Chínhsáchnàychỉrõcuốimỗicatrực,mọithưđềuphảiđượcphânloạihoặcchuyểnphát–nóicáchkhác,khôngláthưnàobịbỏlạiđếncatrựcsau.Chínhsáchnàyđãkhiếnkếhoạchlàmviệccủanhânviênổnđịnhhơnthayvìphảilàmviệcluânphiêntheoca.Thayđổinàycũnggiúpgiữchânnhânviênvàcủngcốquanhệlaođộngbởiviệcđổicakhôngthểgiúpnhânviênthíchứngvớicáckhunggiờlàmviệckhácnhau.Bưuđiệnđãápdụngnhữngđiềucầnthiếtchoquátrìnhhoạtđộngsảnxuất,giảmcáckhâutrunggianvànhấnmạnhsựthamgiacủamọinhânviênvàoviệcnângcaohiệuquảhoạtđộng.Côngtyvẫnluôntìmcáchhợplýhóaquytrìnhcungcấpdịchvụbưuđiệnđểgiảmchiphí,đồngthờivẫnduytrìcamkếtchấtlượngdịchvụtốtnhấtđểxâydựngthịtrường.

Nhưngcólẽsựthayđổilớnnhấtcủabưuđiệnlàhoạtđộngquảnlý.Trongmộtbàiphátbiểunăm1989,HarveyParker,giámđốcđiềuhànhtạithờiđiểmđó,đãnói:

Chuyểnđổitừmộtbưucụccủanhànướcphilợinhuậnsangmộtdoanhnghiệpvìlợinhuận,năngđộng,luônhướngtớikháchhàng,BưuđiệnNewZealandtrởnênnổitiếngphầnlớnnhờvàonhữngthayđổingoạnmụctronghànhđộngvàphongcáchquảnlý.Sựphânquyềnvàhìnhthứclãnhđạomớiđãđượcbanhành,traoquyềngiảitrìnhcácquyếtđịnhliênquanđếnđiềuhànhvànguồnnhânlựctạicấpquảnlýcơsởlàcáchnhanhnhấtđểtiếpcậnkháchhànghiệuquả.

Bưuđiệncũngcamkếttuyểndụngnhữngnhânsựxuấtsắcnhất.Đểhoànthànhtốtmụctiêunày,côngtytổchứctuyểndụngtạiđịaphương.Cácgiámđốcđộclậptạimỗikhuvựccóquyềnkiểmsoátquytrìnhtuyểndụng,dobộphậnnhânsựcóthểthiếukinhnghiệmvềmộtsốvịtrícụthểhoặcvớicácđiềukiệncủathịtrườnglaođộngđịaphương.Côngtytrảmứclươngcạnhtranhvàthưởngtheohiệusuất.Côngtycũngcómốiquanhệtốtvớicôngđoàn.Thôngtinvềmọikhíacạnhtrongkếhoạchkinhdoanhvàhoạtđộngcủacôngtyđềuđượcchiasẻvớicôngđoànvàvớimọithànhviêntrongcôngty.BưuđiệncamkếtthựchiệnnhữngkếhoạchkinhdoanhtốtnhấtvàtiếnhànhcáchoạtđộngpháttriểncũngnhưđàotạosâurộngngaytạiNewZealandvàtrêntoànthếgiới.Bưuđiệnđãhoànthiệnchuyểnđổitrongmộtkhoảngthờigianngắnvớinhữngnhânsựlâunăm,baogồmcảbangiámđốc.Côngtyđãlàmđiềuđóbằngcáchcânnhắclạimọiviệcdựatrênlợiíchchungvàphánđoántrongkinhdoanhthayvìdựatrêncáctiềnlệhoặccáchlàmcủacáccôngtykhác.HarveyParkerđãgiảithích:

Cáclãnhđạotạiđịaphươngđềunhanhchóngđưaramệnhlệnhtuyểndụng,đềbạt,rènluyệnnhânviênđồngthờilàmsángtỏtráchnhiệmgiảitrìnhvềđiềuhành,pháttriểnvàcôngnhậnkếtquảlàmviệccủanhânviêncũngnhưđịnhhướngchohọtheohướngpháttriểnkinhdoanhcủacôngty.

SựphânquyềntrongcácquyếtđịnhliênquanđếnnhânsựkhôngphảilàmộttrườnghợpcầnthayđổimứcđộtráchnhiệmcủacácchínhsáchcủaBưuđiệnNewZealand.BưuđiệnNewZealandđạtđượcmụctiêukinhdoanhvànângcaohiệuquảtrongcáchoạtđộngvềquảnlýnhânsựnhờsựcânnhắctoàndiệntừđầu.

Cắtgiảmbiênchếmộtcáchnhânvănđãlàmgiảmthayvìgiatăngsựsợhãi.Nhânviêncóthểtựdođềxuấtnghỉviệchoặcchọnởlạithaythếvịtrínhữngngườiđãrađi.Quantrọnghơn,việccắtgiảmbiênchếdiễnranhanhchóngvớithôngbáovàcáccuộcthảoluậncôngkhaivềnhữngviệcđãxảyracũngnhưlýdođikèm,khiếnmọiviệcnhanhchóngquađiđểcôngtyquaylạitậptrungvàocáckếhoạchpháttriểntrongtươnglai.

Bưuđiệncũngkhuyếnkhíchcáclãnhđạothửnghiệmvàđổimớixâydựngchỉtiêuthànhtíchcao.Điềunàyđãlàmthayđổicấutrúccôngtythườngxuyên,vừađểtạoranhữngthayđổilớnlaovừađểtiênđoánthờiđiểmmọingườicảmthấynhàmchánvớinhữngcôngviệchằngngày.Cácnhàlãnhđạocủacôngtythườngxuyêngặpmặtđểtraođổiýtưởng.ElmarToime,giámđốcđiềuhành,đãkhuyếnkhíchmởrộngthịtrườngcủacôngtynhằmthúcđẩynhânviênnângcaothànhtíchcôngviệc.Trongmộtbàiphátbiểunăm1995,ôngnói:

Chúngtasẽtraothưởngchonhữngngườicóthànhtíchvàhiệuquảlàmviệctốt.Việclàmnàychứngminhchoviệctáicấutrúcmàchúngtađãthựchiệntrongsuốtnhữngnămqua,bằngmọinỗlựcvàsựvấtvảcủacácbạn.Chúngtamuốnhạgiáthành,vìthếphảiphấnđấutăngkhốilượng....

Mộttrongnhữngtháchthứccủachúngtalàđốimặtvớithànhcông....Lợinhuậncủachúngtatrongnămnaysẽcaohơnnămngoáimặcdùđãhạgiáthành....Sựcạnhtranhsẽluôngiữchúngtaởvịtríđứngđầu....Chúngtakhôngtựmãnvềsựcạnhtranhmàchỉđanghứngkhởivớinó.

NhữngbàihọctừBưuđiệnNewZealandkhágiốngvớihaicâuchuyệntrướcđó.Nhữngnhântốcầnthiếtđểbiếnkiếnthứcthànhhànhđộngkhônghềphứctạp.Đừngđểquákhứcảnđườngbạn.Đâylàmộtcôngtyvớimộtkhởiđầumớivàmọichínhsách,hànhđộngđềuđượcxemxétvềmứcđộphù

hợp.Nếukhôngcònphùhợp,côngtysẽthayđổi,bấtchấptiềnlệtrướcđóvàcáchcácbưuđiệnkhácđanglàm.Đừngngạilàmnhữngviệcmàsếpcủabạncholàđúngđắnnhất,thậmchínếunóđingượclạilẽthường.Bưuđiệnđãtìmcáchbãibỏcácquyđịnhcũ,tránhsửdụngcácnguồnlựctừbênngoàivàđểcôngđoànthamgiavàoquátrìnhchuyểnđổi.Bằngcáchđểmọingườicùngthamgia,nhưBPvàBGI,bưuđiệnnàyđãthulợitừmọikiếnthứcvàkỹnăngcủađộingũnhânviên,quantrọnghơn,mọingườiđượckhuyếnkhíchđểgiúpđỡlẫnnhaucùngpháttriển.

Khôngcôngtynào,hoặcítnhấtlànhữngcôngtyđượcđềcậptrongcuốnsáchnày,hoànhảo.Họđềucóthểlàmtốthơnnữa.Họtừngmắcsailầm.Họđốimặtvớinhữngtìnhhìnhtàichínhkhácnhau.Tuynhiên,cảbatrườnghợptrênđâyđềuchotanhữngbàihọcquýgiávềkhảnăngbiếnkiếnthứcthànhhànhđộng.Vànhữngbàihọcnàycũngchothấykhảnăngđóhoàntoàncóthậtvàbạnnênquênđiquákhứ,thậmchítrongcảnhữngtổchứclớn.

8.BiếnkiếnthứcthànhhànhđộngChúngtađãthấykhoảngcáchtừ-biết-đến-làmlàmộtvấnđềquantrọngvàphổbiến.Thànhtíchcủacáccôngty,tổchứcphụthuộcvàoviệcnhữngnhàquảnlýbiếnkiếnthứcthànhhànhđộngnhưthếnàohơnlàviệchọbiếtcầnphảilàmgì.Kiếnthứcvàthôngtinrõràngrấtquantrọngđốivớithànhtích.Nhưngchúngtađangsốngtrongmộtthếgiớinơiviệcchuyểnhóakiếnthứcvàtraođổithôngtinđềudiễnrarấthiệuquả,vàcũnglànơirấtnhiềutổchức,côngtythunạpkiếnthứcvàbiếnchúngthànhnhữnghoạtđộnghữuích.Vìthế,ngàycàngcóítkhácbiệtgiữanhữngđiềucáccôngtybiếtvàkhảnănghànhđộngdựatrênnhữngkiếnthứcđó.Rõràng,nhiềucôngtyvẫncókhoảngcáchgiữanhữnggìhọbiếtvànhữnggìhọlàm,nhưngkhôngrõnguyênnhân.HarlowCohen,chủtịchcủacôngtytưvấnClevelandtạibangOhio,đãgọikhoảngcáchtừ-biết-đến-làmlànghịchlýthànhtích:“Cácnhàquảnlýbiếtcầnlàmgìđểnângcaothànhtích,nhưngtrênthựctếhọphớtlờhoặchànhđộngngượclạivớibảnnănghoặcvớithựctế.”

Nghiêncứucủachúngtôi,đượctrìnhbàytrongcuốnsáchnày,đãpháthiệnramộtsốnhântốcóthểhiểuvàkiểmsoátđượcgiúplýgiảichokhoảngcáchtừ-biết-đến-làmvàtạisaomộtsốcôngty,tổchứclạiđốimặtvớinónhiềuhơncáctổchứckhác.Thừanhậnnhữngnguyênnhânvàxemxétmộtsốvídụtừcáccôngtyđãvậndụngthànhcôngkiếnthứccóthểgiúpcáccôngtykháccóđủđộnglựcđểvượtquanhữngkhókhăn.Nhưngnhưởcácvídụdướiđây,kiếnthức–dùlànhữngkiếnthứcchưađượcvậndụng–khôngphảilúcnàocũngđủ.

Mùahènăm1998,mộttrongsốchúngtôiđãtổchứcmộtbuổihộithảochomộtnhómquảnlýtronglĩnhvựcbánlẻ.Chủđềcủabuổihộithảolà“Nhữngbiệnphápquảnlýgiúpđạtthànhtíchcaovàđặtyếutốnguồnnhânlựclênhàngđầu”–mộtchủđềrõràngrấtquantrọngtrongmộtlĩnhvựcdịchvụphầnlớnđượcconngườicungcấp.Sears,mộtvídụđãđượcđềcậpởchươngtrướctrongcuốnsáchnày,đãnhanhchóngtănglợinhuậnbằngviệcpháthiệnratháiđộcủanhânviênbánhàngcóảnhhưởngđếndoanhthu,từđótácđộngđếnsựhàilòngcủakháchhàng.Sựhàilòngcủakháchhàngcóthểảnhhưởngtrựctiếpđếndoanhsốbánhàngvàlợinhuậncủacôngty.Côngtynàysauđóđãhànhđộngdựatrênpháthiệnnàyvàbiếncôngtythànhmộtđiểmlàmviệcvàmuasắmhấpdẫn.Lợinhuậncủacôngtytừđócũngtănglênđángkể.

Cuốibuổihộithảo,mộtnhàquảnlýcủachuỗicửahàngMacy’sxuấthiện.Saukhiphátbiểucảmtưởngvềsựhữuíchcủabuổisánghômđó,bàđãmôtảmọikhókhănkhithựcthibấtkỳýtưởngnàobàngheđược.Bàchohayvịgiámđốcđiềuhànhkhônghứngthúhoặcđánhgiácaokhíacạnhnhânsựtronghoạtđộngcủacôngty.Khiđếncáccửahàng,ôngtachỉmuốnthấyhoạtđộngkinhdoanhvàtrưngbàyhànghóa.Thỉnhthoảng,ôngthậmchícònkhônggặpnhânviêntrongcửahàngvànóichuyệnvớihọ.Đểnhấnmạnhhơnsựquantâmcủaôngđếnhoạtđộngkinhdoanh,mọiđánhgiávàđolườngvềcửahàngvàthànhtíchđềuđượcbiểuthịbằngconsố.Khôngcóphươngphápnàođánhgiátháiđộcủanhânviên,sựhàilòngvàkhảnănggiữchânkháchhàng.VịquảnlýnàycũnghỏibàlàmsaoMacy’scóthểtậptrungvàokhíacạnhnhânsự,sửdụngsốliệutừSearsvànhữngnghiêncứutrongcácngànhdịchvụkháckhôngliênquan?Khôngcòngìđểnói.Thiếusựthayđổiởcấpquảnlýcao,thayđổiliêntụcvềvănhóavàcáchoạtđộngcôngviệckhiếnsựtậptrungvàokhíacạnhconngườitrởnênbấtkhảthi.

Sauđóởbãiđỗxe,chúngtôigặpmộtnhómquảnlýcủaTraderJoe’s,mộtcôngtytưnhânđangpháttriểnrấtmạnhvớilợinhuận1tỉđô-laMỹtừngànhbánlẻthựcphẩm,chủyếulàrượuvàcácsảnphẩmliênquanđếnrượu.Côngtynhậpnhữngloạirượuvàthựcphẩmchấtlượng,đàmphánđểcógiátốtvàchàomờikháchhàngbằngcáchìnhthứcquảngcáocũngnhưlôikéokháchtrởlạicửahàngxemcácmặthàngmới.TraderJoe’scótrụsởphầnlớnởphíabờTâynhưnggầnđây,côngtybắtđầumởrộngsangthịtrườngphíađông.Dùcôngtyđãxâydựngdiệnmạocủamộtmôitrườnglàmviệccóthànhtíchcaotừkhimớithànhlập,nhưngbốnnhàđiềuhànhcủacôngtyđãthamdựbuổihộithảomộtcáchnghiêmtúc,ghichéplạithôngtinvàtraođổivềvấnđềtrongsuốtbữatrưa.Chúngtôiđãbắtchuyện

vớihọkhiđiquaxecủahọ.“Tôihyvọngcácôngthấybuổihộithảohômnaythúvịvàhữuích”,chúngtôinóivớimộttrongsốhọ.Ngườinàyvẫngiữtháiđộnghiêmtúckhichỉvàomộtngườiđangnóichuyệnđiệnthoại.“Nhìnxem,ôngấyđangtraođổivớitrụsởchínhcủacôngtyvềnhữnggìchúngtôihọchỏiđượchômnay.Mặcdùchúngtôiđãlàmrấtnhiềuđiềucácôngnóitrongbuổihộithảo,chúngtôivẫnchưalàmtốtviệcchiasẻthôngtinvớinhânviênđểhọcóthểphụcvụkháchhàngtốthơnvàhiểuthêmvềcôngty.Ngàyhômnaychúngtôiđãcómộtsốýtưởngtừnhữngđiềumàcácôngnói.Chúngsẽđượcápdụngvàothứ2(câuchuyệnđangdiễnravàongàythứ3củatuầntrướcđó)”.

Câuchuyệnlànhưthếnày:Chúngtôithấymộtcuộcđấutranhvôíchđểbiếnkiếnthứcthànhhànhđộngtạimộttổchứcnọvớitháiđộthấtbạitỏrõngaytừđầu,ýthứctừchứckhiếnnhữngviệctrongquákhứsẽtáidiễntrongtươnglai–dùnhiềungườitrongcôngtybiếtcầnphảilàmgì.Ởnhữngtổchứckhác,chúngtôithấykiếnthức–cảcũvàmới–đượcbiếnthànhhànhđộngnhanhđếnmứcđángngạcnhiên.Bạnnghĩnêndùngcáchnào?

8nguyêntắcchohànhđộng:

Nhưđãlưuýtừđầu,khôngcónhữngphântíchđơngiảnhaynhữngcâutrảlờidễdàngvềvấnđềbiếtmàkhônglàm.Khôngphảithayđổichiphí,quảnlýhoặcmộtvàihoạtđộngđơnlẻlàcóthểgiảiquyếtvấnđề.Khoảngcáchtừ-biết-đến-làmbắtnguồntừhàngloạtnhữngnhântố,cácnhàquảnlýcầnhiểunhữngnhântốđóvàcáchchúngliênkếtvớinhau.Tuynhiên,cónhữngđềtàilặpđilặplạigiúpchúngtahiểuđượcgốcrễcủavấnđềvàvàicáchxửlýchúng.

1.Hãytìmhiểulýdotrướckhitìmhiểucáchlàm:Triếtlýrấtquantrọng

TạisaotrướcđâyGeneralMotors(GM)gặprấtnhiềukhókhănkhihọchỏitừSaturnhayNUMMI?TạisaorấtnhiềunhàquảnlýtừcáccôngtyđãđếnthămquantrụsởvànhàmáycủaToyotanhưnglạikhônghiểurõbảnchấtcủahệthốngsảnxuấtcủaToyota?TạisaocómộtsốcôngtyđãbắtchướcTheMen’sWearhouse,SAS,WholeFoodsMarket,AES,PSS/WorldMedical,KingstonTechnologyhoặcrấtnhiềunhữngcôngtythànhcôngkhácnhưngsauđóvẫnkhôngthểhọchỏiđượcgìtừhọ?Bởirấtnhiềunhữngnhàquảnlýmuốnhọc“cáchlàm”dướigócđộhànhvi,thựctiễnvàcôngnghệthayvìtìmhiểu“lýdo”quakhíacạnhtriếtlývànguyêntắcthựchiệnchung.SkipLeFauvetừnglàchủtịchcủaSaturntrongnhiềunămvàhiệnđanglàmviệctạiĐạihọcGeneralMotors.Đạihọcnộibộnàyhyvọngsẽhọchỏiđượcnhữngbàihọc,kinhnghiệmvàkiếnthứctừSaturnvàtruyềnbákhắpGM.LeFauvekhiđềcậpđếnviệchọchỏiSaturn,đãnói:

Đólàmộtquátrìnhchứkhôngphảimộtcâutrảlời.TôinghĩnhiềungườiđãlầmđườnglạclốikhibắtđầuhọchỏitừSaturn.Họchođólàmộtcâutrảlời,nhưngtrênthựctế,chỉđơngiảnlàmộtquátrìnhbạncóthểápdụngkhidựđịnhlàmviệcgìđó.QuátrìnhđượchìnhthànhởSaturntậptrungvàoconngườivàhọsẽphântíchrõvấnđềtrướckhibắttayvàothựchiện.Trongtrườnghợpnàylàtậptrungđàotạokhảnănglãnhđạo.Khibạnvàolàmviệctạimộttổchức,điềumàcácnhàlãnhđạomuốngiớithiệuđầutiênchínhlàbảnthânhọ.Nhữngngườilãnhđạosẽnóivớinhữngngườimớivềbảnthânhọ,cáctriếtlý,nềntảng,kỳvọngcủahọ.ĐặtnềntảngdựatrêntriếtlýlàđiềuđầutiênbạnhọcđượckhilàmviệctạiSaturn.

TôikhôngthểkểhếtsốnhânviêntừGMsangSaturnnóirằng:“TôiđãlàmviệctạiGM25nămnhưngchưatừnggặpgiámđốcnhàmáychứđừngnóiđếnchủtịchcôngty.”Vìthếtôiđãnóivớihọrằnglàmviệctạicôngtymớirấtquantrọng.Họphảicótráchnhiệmhiểuviệcphảilàmvàlýdotạisaohọlàmviệcđó.Nếukhônghiểucáchlàm,bạncóthểđặtcâuhỏi.Đâylàmộtcôngtyhọchỏivàcácnhàlãnhđạosẽhướngdẫnbạn.

Saturn,Toyota,Honda,IDEO,AES,SASInstitute,TheMen’sWearhousevàrấtnhiềunhữngcôngty,tổchứckhácchúngtađãthảoluậnbắtđầukhôngphảibằngchuyênmônhoặcthựctiễnmàbằngmộtvàiquyluậtcơbản–mộttriếtlýhoặcmộtloạtnguyêntắcvềviệcchúngsẽvậnhànhrasao.AEScó4

giátrịcốtlõitácđộngđếnhànhvi–vuivẻ,côngbằng,chínhtrựcvàtráchnhiệm.Côngtycũngcómộtchuỗinhữnggiảđịnhcốtlõivềnhânsựđượcápdụngtrongcáchquảnlý:(1)sángtạo,suynghĩđộclập,cókhảnănghọchỏi;(2)cótráchnhiệmvàcókhảnănggiảitrình;(3)cóthểmắclỗi;(4)mongmuốnđónggópchocôngtyvàưathửthách,và(5)lànhữngcánhânđộclập,đángđượctôntrọng,khôngphảinhữngconsốhaymáymóc.SASInstitutecómộttriếtlývềviệcđốixửvớimọingườimộtcáchcôngbằng,tintưởngvàtôntrọng–điềunàyphùhợpvớikỳvọngcủacôngtyvềnhânsự.TriếtlýcủaTheMen’sWearhousexuấtpháttừnềntảngxãhộicủanhàsánglậpGeorgeZimmer:“ÔngsinhravàlớnlêntừgiữathếkỷXVIđếnđầuthếkỷXVIIvàrấtquantâmđếncácloạihìnhthaythếtổchứcxãhội”.Zimmercóniềmtinmạnhmẽrằngconngườisởhữunhữngtiềmnăngrấtlớnchưađượckhaithácvànhiệmvụcủacôngtyônglàgiúpmọingườinhậnratiềmnăngđó.“Nhântốquyếtđịnhthànhcôngcủacôngtynằmởviệcliệubạncócoitiềmnăngchưađượckhaiphátronghàngngànnhânviênlàtảisảncủacôngtyhaykhông,haytàisảnchỉlànhàmáyvàthiếtbị?Tôikhôngthểđánhgiáhiệuquảcủacácchươngtrìnhđàotạo.Tôichỉcóthểtinvàogiátrịtiềmnăngconngười.”ĐólàlýdotạisaoZimmerchorằngcôngtycủaônglàcôngtyvềconngườichứkhôngphảicôngtymaymặc.

Nhữngcôngtyđóhọchỏi,thayđổivàhànhđộngcũngnhưthựchiệncácquyđịnhchungđểnângcaohiệusuấtcủatổchức.Việchoạtđộngdựatrêncơsởmôhìnhkinhdoanhchunghoặclýthuyếtvềhiệusuấttổchức,bộgiátrịcốtlõivàmộttriếtlýngầmgiúpnhữngcôngtyđótránhđượcrắcrốikhimắckẹtvớiquákhứvàsavàonhữngcáchlàmviệcthiếuhiệuquảbởiđólàcáchhọvẫnlàm.Họkhôngđểcáctiềnlệhoặckýứcthaychotưduy.Khôngcóhànhđộngngoạilệnào.Chỉcómộtvàiquytắcđiềuhànhvàkinhdoanhvềcơbảnkhôngthayđổi.Dovậy,nhữngcôngtyđócókhảnănghọchỏivàthíchứng,truyềnđạtkiếnthứcchonhữngthànhviênmới,vượtquakhoảngcáchvềđịalývàthựchiệnnhữngđiềuđósaochophùhợpvớikiếnthứccủahọvềnhữngđiềucơbảntạonênthànhcông.

2.Kiếnthứcđếntừviệcthựcthivàhướngdẫnngườikhác

Trongmộtthếgiớicủanhữngkháiniệm,nhữngbàithuyếttrìnhbằnghìnhảnhbắtmắt,vànóichunglànhiềutừngữthìngườitaítcoitrọngsứcmạnh,đặcbiệtlàsựcầnthiếtcủaviệchọcbằnglàmthaychonóivànghĩ.RajatGupta,giámđốcđiềuhànhcủaMcKinseytừnăm1994,đãnóivềtầmquantrọngcủathờigiantậpsựvàkinhnghiệmtrongviệcpháttriểnkhảnănglãnhđạotrongcôngty:“Tậpsựvàchỉbảochongườikhácđồngnghĩavớiviệcbạncóthểhọchỏibằngcáchquansát,bằngcáchlàmcùngvớinhữngngườicókinhnghiệm.Bạncũnghọchỏiđượcnhiềuđiềukhirơivàotìnhhuống‘đơnthươngđộcmã’.”TomLasorda,mộtnhàđiềuhànhcấpcaotạiGMchiasẻ:

Chúngtôigặpvấnđềkhiđitừnhậnthứcđếnkiếnthứcthựctế.Chúngtôinhậnthứcđượcđiềuđó(vídụ,côngviệcđãđượcchuẩnhóahoặchoạtđộngsảnxuấtkémhiệuquả)nhưngchúngtôikhôngcókiếnthứcbởichưabaogiờhướngdẫnchongườikháchoặcvậndụngnhữngkiếnthứcđó.Vàtôithấyđólàmộtkhoảngcáchlớnkhimọingườikhôngthamgiavàoquátrìnhhọchỏithôngquaviệchướngdẫnngườikhác.Cáccôngtyđangápdụngnguyêntắcnàyđạtđượckếtquảtốthơnnhiều.

Hướngdẫnngườikhác,ápdụng,thửnghiệmlàcáccáchhọchỏi.DavidSuncủaKingstonTechnologynói“Cólàmmớicóhiểu”.ViệcHondachútâmsắpxếpchonhânviênởcácvịtrícóthểtậnmắtchứngkiếnquytrìnhvàtìnhhuốngthựcsựphảnánhýtưởngrằngviệcquansátvàtiếpxúc,cóliênhệchặtchẽvớiquátrìnhthựchiệnlàmộtviệclàmrấtcầnthiếtchoviệcnhậnthứcvàhọchỏi.

TạiIDEO,côngtylớnnhấtvàthànhcôngnhấttronglĩnhvựctưvấnthiếtkếsảnphẩmtrênthếgiớithìviệchọchỏiđượcthựchiệntốtnhấtbằngcáchthửsứctrongnhiềucôngviệc,họchỏitừthànhcônglẫnthấtbại,nghiêncứunhữngđiềuđãhọchỏiđượcvàtiếptụccốgắngbằngnhiệthuyếtvàđammê.GiámđốcđiềuhànhDavidKelleychohay:“Thửvàsaiđượclàmsángtỏthườngtốthơnnhiềunhữngkếhoạchhoànhảo”.Nhưtrongcáccôngtyđịnhhướnghoạtđộngmàchúngtađãnghiêncứu,Kelleykhôngchỉnóivềviệchọchỏithựcsựtừquátrìnhthửvàsaimàcònkhẳngđịnhhọ“sống”chungvớinótạiIDEO.KỹsưPeterSkillmanchiasẻ:“Việctạonguyênmẫunhanhchónglàniềmtincủachúng

tôi.Khicóýtưởng,chúngtôibắttayvàothựchiệnngayđểcóthểquansát,thửnghiệmvàhọchỏitừnó”.Kelley,SkillmanvàrấtnhiềungườikháctạiIDEOthườngxuyênđàotạocácnhàquảnlý,kỹsưvàhọasĩ.Tạiđó,họgiảnggiảilýthuyếtvàđểchocáchọcviênthựchànhbằngcáchthiếtkế,xâydựng,chứngminhvàđưaranhữngýtưởngcủahọ.

Phảiởgầnnhữnggìbạnđanghọc,họchỏitừkinhnghiệm,từhànhđộngvàtừviệcdạyngườikhácnghethậtlỗithời.Chúngtađangsốngtrongthờiđạicôngnghệ.Mọingườicóthểtựhọctrênmáyvitính.Chúngtacóquánhiềunhữngbuổihộithảo,tạiđómọingườilắngnghecácýtưởngvàkháiniệm.Chúngtacóthểhọcnhiềuthứbằngnhữngcáchđó–phầnlớnlànộidungdựatrênkinhnghiệmcụthể.Nhưngcórấtnhiềuđiều,vềcáccôngty,tổchức,vềcáchoạtđộngvàvềconngườichỉcóthểhọchỏiquakinhnghiệmtrựctiếp.Nhữngkhíacạnhtựnhiên,rõràngvềviệcthunạpvàtruyềntảikiếnthức,họchỏibằngcáchthựchiện,hướngdẫnngườikhácrấtquantrọng.Mộtnhàđiềuhànhcấpcaophụtráchvềsángkiếnchấtlượngtạimộtcôngtydịchvụtàichínhlớnđãmôtảcuộccáchmạngcủacôngtyôngtrongviệcnhậnthứctầmquantrọngcủaviệchọchỏithôngquakinhnghiệm:

Ngaytừđầu,chúngtôiđãkhôngđàotạođúngđắn.Chúngtôiđãlàmđiềuđónhưnhữnggìđượcdạy.Nếucóvấnđềcầntruyềnđạt,hãychiasẻvềnó.“Cácanh/chịcóhỏigìkhông?”,bạngiảiquyếtvấnđềxoayquanhnhữngcâuhỏivàgậpsáchlại.Cuốibuổi,bạnchorằngmọingườisẽlàmtheonhữnggìbạnnói.Thậtsailầm.Vìthếchúngtôiđãkếthợphọchỏiquakinhnghiệmvàhọcquasáchvở.Việcđàotạomanglạihiệuquảcaohơn.

Thậtkhôngmay,họcquathựchànhkhôngphảilàmộtcáchgiúptiếtkiệmchiphítruyềnđạtkiếnthức.ViệcdựavàoInternethoặcgiảngdạytrongphònglớnđềuítxảyradùđólànhữngcáchtruyềnđạtphổbiếntạicáclớphọchiệnnay.Cảsốliệuvàlậpluậnđềuchothấy:Họchỏiquathựchànhsẽgiúppháttriểncấpđộkiếnthứcsâuhơnvàgiúpxóabỏkhoảngcáchtừ-biết-đến-làm.

3.Hànhđộngcógiátrịhơnnhữngđịnhnghĩavàkếhoạchhayho

Vàinămtrướcđây,TomPetersvàRobertWatermanđãnóivềưuđiểmcủamộtkếhoạch“sẵnsàng,nhắmbắn,hướngđếnmụctiêu”đểđiềuhànhcôngty.Chúngtađãthấyquytắchànhđộngnàycó2lợiíchngaycảkhibạnkhôngđủthờigianđểlênkếhoạch.Thứnhất,nótạoracơhộihọchỏiquathựchành.Khônghànhđộng,khôngtrựctiếptrảinghiệmthựctế,việchọchỏisẽtrởnênkhókhănvàíthiệuquảhơnvìkhôngđượcđặttrênnềntảngkinhnghiệmthựctế.Thứhai,ýtưởngvềviệc“nhắmbắn”sauđólà“hướngđếnmụctiêu”–hoặcthựchiệnsauđólênkếhoạch–giúptạonêntinhthầnchungcoitrọnggiátrịhànhđộng,trongkhilờinóivàphântíchmàkhôngđikèmhànhđộngđềukhôngđượcchấpnhận.

GregBrenneman,COOcủaContinentalAirlinesvàlàmộttrongnhữngnhàcảicáchthànhcôngnhấtvớikhảnăngxoaychuyểntìnhthế,đãchorằngthànhcônglàđịnhhướnghànhđộng:“Nếuchỉngồiđóvànghĩracáckếhoạchphứctạpvàhayhorồisauđócốgắngthựchiệnchúngthôngquamộtloạtquyếtđịnhhoànhảo,bạnsẽthấtbại.ChúngtôiđãcứuđượcContinentalvìđãhànhđộngvàkhôngbaogiờnhìnlạiquákhứ”.Trongmộtthếgiớimàsựtỏvẻthôngminhthườngđượcthaythếchohànhđộngthôngminhthìviệclênkếhoạch,raquyếtđịnh,họpmặtvànóichuyệncóxuhướngthaythếchohànhđộng.Conngườithườngđạtđượcvịtríbằnglờinóithayvìviệclàm.Cácnhàlãnhđạotinrằngchỉcầnquyếtđịnh,bànluậnvàphântích,thìđiềugìđósẽxảyra.Nhưngthựctếhoàntoànngượclại.

Mặcdùnhữngnhàcảicáchsốngtrongthếgiớicủacáckếhoạch,nhưngWalterGropius,mộttrongnhữngnhàcảicáchvĩđạinhấtcủathếkỷXX,đãkhẳngđịnhviệchànhđộngtheođịnhhướngthayvìchămchămvàocáckếhoạchvàlýthuyếtcũnglànhântốquantrọngtrongsựnghiệpthànhcôngcủaông:

Tôiđãtìmkiếmsuốtcuộcđờivànhậnrarằnglờinói,đặcbiệtlànhữnglýthuyếtkhôngđượckiểmnghiệmbằngkinhnghiệm,cóthểgâyhạihơnhànhđộng.KhitôiđếnnướcMỹnăm1937,tôirấthứngthúvớiviệcthửnghiệmthựctếmọiýtưởngmớirađời,thayvìloạibỏbằngcáchbànluậnquánhiều

vềgiátrịcủachúng.

MộtthờigianngắntrướcđâychúngtôiđãlàmviệccùngNgânhàngThếgiớikhitổchứcnàycốgắngthayđổivănhóa.Mộttrongsốnhữngvấnđềmàngânhàngphảiđốimặtlàhàngloạtnhữngchínhsáchvàquyếtđịnhvềnhânsựmâuthuẫnvớivănhóacủangânhàngtrongkhihọnghĩđólàđiềucầnthiếtđểthựchiệnvaitròpháttriểntrongnềnkinhtếthếgiới.Vìthếngânhàngđãcốgắngđểthayđổinhữngchínhsáchvàquyếtđịnhđó.Nhưngnhữngnỗlựcthayđổicụthểnàyphầnlớnkéotheoviệcchuẩnbịmộtcuốnsáchtrắngvớinhữnglựachọncungcấpmộtsốlýdovềviệcthựchiệnkếhoạchvàdữliệuchứngminh.Sáchtrắngvềcáchoạtđộngnhânsựsauđóđượccácnhàlãnhđạocấpcaogópývàđượcsửalạitrêncơsởnhữnggópýđó.Vàquátrìnhtiếptục–phântích,viết,gópý,sửachữa.Córấtnhiềungườiquantâmđếnviệcxuấtbảnmộtcuốnsáchhấpdẫnvềcácchínhsáchvàhoạtđộngnhânsự,nhưngcóítngườiquantâmđếnviệcthựchiệnbấtkỳthayđổinàotrênthựctế.Quátrìnhnàyđếntựnhiêntrongmôitrườngnhânsựcóbằngcấpcao,nhữngngườiđãhọccáchviếtbàichotạpchí–viết,nhậnbìnhluận,xemlạivàtiếptụcviết.Hoạtđộngcóíchvớiviệcviếtbàichocáctạpchíkhoahọclạithườngkhôngcóíchđốivớinhữngcôngty,tổchứcđangcốgắngthayđổi.Đólàlúcmọingườitạingânhàngcầnphảiphântích,diễngiải,đềxuấtvàsửalạinhữngmôtảvềnhữngthayđổicóthểxảyratrongcáchoạtđộngquảnlý;họcóthểthựchiệnrấtnhiềunhữngthayđổithựcsự,tìmhiểuxemnhữngthayđổinàocólợi,nhữngthayđổinàokhôngcólợivàlýdo,sauđóxemxétlạinhiềulầndựatrênnhữngkinhnghiệmđó.

4.Khôngcóhànhđộngnàohoànhảo.Phảnứngcủacôngtyrasao?

Khixâydựngmộtvănhóahànhđộng,mộttrongnhữngnhântốquantrọngnhấtlàhậuquảcủanhữngtrụctrặc.Nhữnghànhđộng,dùđượclênkếhoạchcẩnthận,cũngkhôngtránhkhỏinguycơmắcphảisailầm.Côngtyphảnứngvớinhữngtìnhhuốngnàynhưthếnào?Côngtycó“nhẹtay”nhưPSS/WorldMedicalđãlàmkhông?Haycôngtysẽphảnứngtiêucựcvớinhữngthấtbạivàsailầmbuộcmọingườiphảiliêntụcphântích,thảoluậnvàhọphànhmàchẳnglàmgìbởihọsợthấtbại?

WarrenBennisvàBurtNanusđãđịnhnghĩaviệchọchỏinhưmộtnghĩamởrộngcủatừcốgắngvànhấnmạnh“họchỏibaogồmcả‘thấtbại’,vàcóthểtiếptụchọchỏitừthấtbạiđó”.Họđãđềxuấtmộtquytắcchungchomọicôngtyvàtổchức:“Đừngbaogiờphảnứngvớinhữngthấtbạihợplýbằngsựtứcgiận”,điềunàyđượcminhhọatrongcâuchuyệnvềThomasWatsonSr.,nhàsánglậpkiêmnhàđiềuhànhcủaIBMtrongnhiềuthậpkỷ:

MộtnhàđiềuhànhcấptrungđầyhứahẹncủaIBMđãthamgiavàomộtdựánmạohiểmcókhảnăngđánhmấthơn10triệuđô-laMỹ.Thậtkhủngkhiếp.KhiWatsongọianhtađếnvănphòng,ngườiđànôngtrẻđãthốtlên:“Tôiđoánngàisẽchotôinghỉviệc?”Watsonnói:“Đừngnghiêmtrọnghóavấnđềlênthế.Chúngtôichỉdùng10triệuđô-lađểdạydỗanhthôi’”.

AEScócảvănhóathathứđểgiữgìncácgiátrịvàniềmtincủacôngty.RogerSant,mộttrongsốnhữngnhàsánglậpvàhiệntạivẫnlàchủtịchcôngty,chiasẻ:“Bạnsẽngạcnhiênvớiviệcmọingườiủnghộvàthathứchongườikhácnhanhthếnào”.DennisBakke,mộtnhàsánglậpkháckiêmgiámđốcđiềuhành,đãbìnhluận:“Anhmắcsailầmcũngchẳngsao.Chúngtađềulàconngười.ChấpnhậnsailầmlàmộttrongnhữnggiátrịtạiAES,miễnlàmọingườichịutráchnhiệmvềđiềuđó”.

5.Nỗisợhãilàmgiatăngkhoảngcáchtừ-biết-đến-làm,vìthếhãyđẩylùinỗisợhãi

Nỗisợhãitrongcáccôngty,tổchứcđềugâyrarắcrối.GregBrenneman,giámđốcđiềuhànhcủaContinentalAirlines,đãnói:“Áplựcvàsợhãikhiếncácgiámđốcthườngxuyênlàmnhữngviệcthiếunhấtquán,mâuthuẫn,thậmchílàvôlý”.Sẽkhôngaithửđiềugìmớinếuđổilạilànhữngnguycơđedọađếncôngviệc.Ýtưởngvềnguyênmẫunhanhchóng–thửvàsai–đòihỏimộtvănhóachấpnhậnthấtbạibởithấtbạilàcơhộiđểhọchỏi.ClaytonChristensen,mộtgiáosưtạitrườngKinhdoanhHarvardnói:“Cáccôngtycầnmộtcơchếthathứthayvìmộtcơchếthấtbạiđểkhuyếnkhíchviệcchấpnhậnmạohiểmvàtraoquyềnchonhânviênđểhọsuynghĩnhưnhữngngườilãnhđạochứ

khôngphảinhưnhữngnhàđiềuhànhthụđộng”.Sợhãitạorasựthươnghạimàchúngtôithườngthấykhiđàotạochocácnhàlãnhđạovềvănhóathànhtíchcaovàkhichúngtôihỏilýdotạisaocôngtycủahọkhôngápdụngnhữngýtưởngđó,thìnhậnđượccâutrảlờirằng:“Chúngtôicóthểlàmđiềuđókhôngtốtlắm,nhưngítnhấtkếtquảcũngcóthểđoántrướcđược.Và,khôngaitừngbịđuổiviệcvìlàmnhữngđiềumàchúngtôiđanglàm.Vậytạisaochúngtôiphảimạohiểm?”

Đólàlýdotạisaocáccôngtynênbiếnkiếnthứcthànhhànhđộngđểđẩylùinỗisợhãi.Họkhôngmấtcôngđitìmhiểungườinàomắclỗimàđãcốgắngxâydựngvănhóacôngtytrongđókhôngcókháiniệmvềsựthấtbại.LivioDeSimone,giámđốcđiềuhànhcủacôngtysảnxuấtvàkhaikhoángMinnesotađãnói:“Chúngtôikhôngthấylợiíchcủaviệcxemxétmọiviệcđúnghaysai.Thậmchínếumộtýtưởngkhôngthànhcôngbanđầu,chúngtavẫncóthểhọchỏitừnó”.Nhữngcôngtyđóđặtnhânviênlênhàngđầuvàhànhđộngnhưthểhọthựcsựquantâmđếnnhữngnhânviêncủamình.Nếuhọcóquánhiềunhânviên-nhưBưuđiệnNewZealandhoặcContinentalAirlineskhihọbắtđầucắtgiảmhoạtđộng–nhữngnhânviêndưthừađượcđốixửbằngsựtôntrọng.TạiContinental,rấtnhiềunhàquảnlývớitháiđộchuyênquyềnvàhàkhắcđãvàolàmviệcdướithờicủagiámđốcđiềuhànhFrankLorenzo.Nhiềungườitrongsốnàyđãbịthaythếvìhọlàmgiatăngnỗisợhãithayvìđẩylùinó,điềunàytráivớivănhóamớicủacôngty.Dohoạtđộngđượcbốtrílại,nênnhữngngườikhácphảirađi.“Việcsathảikhôngnhấtthiếtphảithôbạovàgâyxúcphạm.Nếubạnchonhânviênnghỉviệcmộtcáchlạnhlùng,sẽcómộtsốnhânviênkhôngtintưởngvàocôngtyhoặcđồngnghiệp”.

Đặtconngườilênhàngđầuvàđẩylùinỗisợhãikhôngchỉlànhữngýtưởngcầnthựchiệnkhithờicơđến.Bạncóthểthunhỏquymôcôngty,cóthểđóngcửamộtphòngbannhưnghãylàmđiềuđótheocáchcóthểgiữlạisựtựtrọngvàthunhậpchonhânviên,vàtừđó,giữlạihiệusuấtvàthànhtíchcôngviệc.CácnhânviêntạinhàmáythépNewscastlecủacôngtyBHPtạiÚcvàotháng4năm1997đềubiếtnhàmáysẽbịđóngcửa.TạiBHP,côngsuấtsảnxuấtthépđangdưthừavànhấtlànhàmáynàycầnthêmvốnđểhiệnđạihóa.Mộtvàisốliệucụthểđãchothấy“ítnhấtmộtnửasốnhàmáycóthểsẽbịđóngcửadotìnhtrạngcôngsuấtsảnxuấtbịhạnchếhoặcdưthừa”.TuynhiênmộtnghiêncứuvềnhàmáytạiNewscatleđãchothấytạithờiđiểmsautuyênbốđóngcửa,nhàmáyđãđạtcôngsuấtcaohơn,chấtlượngsảnphẩmtốthơnvàantoànhơn.Tạisaođiềunàylạixảyra?BanlãnhđạonhàmáyđãlàmmộtsốviệcđúngđắngiốngnhưcôngtyLevisStraussđãlàmkhicôngtynàyđóngcửanhàmáymàchúngtađãđềcậptạichương4.Mộttrongnhữngđiềuquantrọngnhấtlàcamkếtvàthựchiệncamkếtvớinhânviên.CôngtyđãthựchiệnmộtchươngtrìnhvớitêngọiĐườnghầm,gồm“hàngloạtcácsángkiếngiúpnhânviênđịnhhướngcôngviệctrongtươnglaisaukhinghỉviệcvànhậnđượchỗtrợđểđạtđượcđiềuđó”.Cùngvớisựtruyềnthôngrộngrãivàthamgiacủarấtnhiềunhânviênvàcảcôngđoàncôngty,chươngtrìnhnàyđãtạoramộtkhôngkhítintưởngvàtôntrọnglẫnnhau.Nếuchươngtrìnhnàyđạthiệuquảtốtvàgiữvữngtinhthầncủanhânviênngaycảtrongđiềukiệnkhókhănvànhàmáycóthểbịđóngcửa,hãynghĩvềnhữngđiềucôngtycóthểđạtđượckhicamkếtxâydựngmộtmôitrườnglàmviệcmàtạiđókhôngailosợvềtươnglai.

Nỗisợhãibắtđầuhoặckếtthúctạicácvịtrícaotrongcôngty.Thậtkhôngmay,mộthệthốngcấpbậcchínhthứcchophépnhữngngườicóvịtrícaonhấtsathảihoặcgâyhạiđếnsựnghiệpcủanhữngngườiởvịtríthấphơn.Nỗisợbịmấtviệckhôngchỉphảnánhthựctếmộtngườicóthểnhanhchóngtìmđượccôngviệcmớihaykhôngmàcònlàsựbốirốinếucóbấtkỳsựkhiểntráchcánhânnào.Việccáccôngty,tổchứcthànhcôngtrongviệcbiếnkiếnthứcthànhhànhđộngthườnglàcôngcủacácnhàquảnlý,nhữngngườitạorasựtôntrọng,sựảnhhưởnghoặcngưỡngmộchứkhôngphảinỗisợhãi.JimGoodnight,giámđốcđiềuhànhcủaSAS,cómộtphongcáchkhiêmtốnvàkhóhiểubaogồmviệcđixengựađilàm,khôngđóngcửaphònglàmviệc(ôngcómộtchiếcghếphíatrướccửa,khôngrõlàcửacóđóngđượchaykhông),ănmặcthoảimáivàtậndụngmọicơhộiđểnóichuyệnthânmậtvớinhữngngườitrongcôngtymàônggặp.DennisBakkecủaAESthíchđithămnhàmáyđiệnvànóichuyệnvớimọingườivàođêmkhuya.GeorgeZimmercủaTheMen’sWearhousethamdựhơn30buổitiệcGiángsinhvàtậndụngmọicơhộiđểđếnthămcửahàng,mộtđiềucôngtykhuyếnkhíchcácnhàquảnlýnênthựchiện.

Hệthốngchứcdanhvàsựkhácnhauvềmặtquyềnlựchoàntoàncóthật.Nhưngcáccôngtycóthểkhiếnsựkhácbiệtnàygiảmđi,vàtừđógiảmbớtnỗisợhãi.Đócóthểlàmộttrongnhữnglýdotạisaoviệccắtgiảmchứcdanhđểcảithiệnhệthốngcấpbậcrấthữuíchvàquantrọng.Cấpbậcnhắcnhởrằngcôngviệc,lươngbổngvàtươnglaicủacácnhânviêntrongcôngtychủyếunhờvàosựmiễncưỡngcủanhữngngườiởvịtrícaohơn.Mặcdùtrongvàikhíacạnh,việcxóabỏranhgiớirõrànggiữacácchứcdanh–nhưlàchỗđỗxe,phòngănriêng,phònglàmviệcbiệtlậpvàsangtrọng,việcănmặc–đãxóabỏnhữngdấuhiệukhácbiệtvềcấpbậc,nhữngđiềucóthểgâyranỗisợhãichonhữngnhânviênbìnhthường.

6.Hãycẩnthậnvớinhữngđiềucóvẻgiốngnhau:Chốnglạicạnhtranhthayvìđấuđálẫnnhau

Hợptáctrongcôngviệctheomộtcáchnàođóđãtạoratưtưởngkhônglànhmạnhtrongnhiềucôngty,tổchức.Tạiđó,mọingườilongạivềlươngthưởngcủangườikhácthayvìcủamình.Tuynhiên,hợptácđồngnghĩavới“kếtquảcủanhữngnỗlựcchung,thànhquảchungvàthànhcôngcủamỗithànhviêncũnglàthànhcôngcủanhữngthànhviênkhác.Ýtưởngvàvậtchấtđượcchiasẻ,phânchialaođộngvàmọithànhviêntrongnhómđềuđượckhenthưởngkhihoànthànhcôngviệc”.Cósựnhầmtưởngrằngvìcạnhtranhđãgiànhchiếnthắngvớitưcáchlàmộthệthốngkinhtế,nêncạnhtranhtrongcôngtylàcáchgiúpquảnlýtốthơn.Đâykhôngchỉlàmộtnhầmtưởngvềsựtươngđồngmàcòncóthểđểlạihậuquảảnhhưởngđếnconngườivàtổchức.Theologicsailầmnày,cáccôngtyđãcónhữnghànhđộnglàmgiatăngcạnhtranhnộibộtrongcôngty:bảngxếphạngthànhtíchcôngviệc,phầnthưởngvàsựcôngnhậnchỉdànhchomộtvàingười,nhữnglờikhenvônghĩa,sáorỗng,cácphầnthưởngcánhânvàphươngphápđánhgiánhânsự.Chínhnhữngđiềunàyđãkhiếncácnhânviên”đấuđá”nhau.

Chúngtôivừachỉranhữngýtưởngvànhữnghànhđộngchủyếupháhoạithànhtíchcủacôngtycũngnhưthunhậpcủanhânviên.BPđãthayđổihoàntoàntrongnhữngnăm1990vìcôngtyđãkhuyếnkhíchmọibộphậnphòngbanhọchỏilẫnnhauvàcácquảnlýcấpcaođềucócôngtrongviệcxâydựngmộtvănhóahợptácđểthúcđẩyviệchọchỏi.TheMen’sWearhouseđãthànhcôngtrongbánhàngbằngcáchtậptrungvàolàmviệcnhómvàthựctế,cácnhânviênchỉthànhcôngkhiđồngnghiệpcủahọthànhcông.“Kháchhàngkhôngquantâmđếnviệcaisẽnhậnđượchoahồng.Tấtcảnhữngđiềuhọnhớđếnlàkhôngkhítạicửahàng.Đólàlýdotạisaochúngtôisửdụng‘nhómbánhàng’.Mộtnhânviênsẽmờikháchhàngmộtcốccafétrongkhimộtnhânviênkhácđưaquầnáochoanhtrongphòngthửvàmộtnhânviênkhácđểmắtđếnbọntrẻxemvideo”.MộttrongsốnhữnglýdomàtỷlệthayđổinhânviêncủaSASthấpbởicácnhânviênthíchlàmviệctrongmộtmôitrườnghọkhôngcầncảnhgiácvớinhữngviệclàmcủangườikhác.Ngượclại,việchọchỏilẫnnhautạiFreshChoice,đặcbiệtlàsauvụthâutómcủaZoopa,đãbịcấmdocạnhtranhvịtrítrongnộibộcôngtyvànhữngcảmxúcvềsựbấtanvàsợhãitheosauđó.GeneralMotorscũngngăncảncạnhtranhnộibộvônghĩađãkhiếncácnhânviênngầnngạihọchỏilẫnnhauvàchiasẻkiếnthứccho“đốithủ”trongcôngtycủamình.

Cónhiềusốliệuđãchothấymọingườithíchlàmviệccùngnhauhơn.Vídụ,mộtnghiêncứuthựchiệnvới180ngườitại5côngty,tổchứckhácnhauđãchothấy“nhữngnhânviênvớicácmụctiêuphùhợpđềumongđợinhữngkếtquảcao,sựcộngtácvàkiềmchếxungđột.Làmviệccùngnhaugiúpcảithiệncácmốiquanhệtrongcôngviệc,tinhthầncủangườilaođộngvàmứcđộhoànthànhcôngviệc”.JohnF.Donnelly,chủtịchcủacủacôngtyDonnellyMirrors,đãnói:

Conngườicóthểthấythỏamãnvớinỗlựccủamộtnhómcũngnhưcủamộtcánhân.Đólàmộtđiềutốtchodoanhnghiệp,vìtrongmộtcôngtysảnxuất,làmviệcnhómrấthiệuquả.Bạncầnnhữngnhântàinhưnghọkhôngthểlàmviệcmộtmình.Họcầnsựtrợgiúp.

Biếnkiếnthứcthànhhànhđộngsẽdễdànghơnđốivớicáctổchứcđãloạibỏnỗisợhãivàsựcạnhtranhnộibộrakhỏivănhóacôngty.Chorằngcạnhtranhnộibộsẽgiúpđạtđượcthànhtíchcaolàmâuthuẫnvớiđộnglựccủasựcạnhtranh.Cóquanđiểmsailầmchorằngcạnhtranhnộibộvàxung

đột,cùngvớisựtậptrungvàoviệcchiếnthắngtrongnộibộ,cóíchchoviệcnângcaothànhtíchcủacôngtyvàchiếnthắngtrênthịtrường.

7.Đánhgiánhữngyếutốquantrọngvànhữngyếutốgiúpbiếnkiếnthứcthànhhànhđộng

“Nềntảngcủabấtkỳcôngtythànhcôngnàolàchiếnlượcđượctoànbộnhânviênđồngtìnhcùngvớimộtsốbiệnphápđánhgiáquantrọngđượcthựchiệnhàngngày”.Nhưngtrênthựctếđịnhnghĩađơngiảnnàythườngbịbỏquên.Cáccôngty,tổchứccónhiềucáchkhácnhau.“MarkGrahamBrown,mộtnhàtưvấnvềđánhgiáthànhtíchtạiLosAngeles,đãnóivềcôngviệctạimộtcôngtyviễnthông,côngtynàyyêucầucácnhàquảnlýxemxéttừ100đến200trangdữliệutrongmộttuần”.Hệthốngphầncứngvàphầnmềmmáytínhgiúpthuthậpvàphântíchdữliệucũnggâykhókhănkhinhầmlẫndữliệuvớicácthôngtinvàkhiđánhgiánhữngtiêuchíkhác.

Việccôngbốkếtquảđánhgiácácviệcđãđượchoànthànhdẫnđếnsuynghĩ:nếumộtcôngtycàngđánhgiánhiềuthứ,họcàngphảilàmnhiềuviệc.SouthwestAirlineđãtậptrungđánhgiásốlượnghànhlýthấtlạc,sựphànnàntừkháchhàngvàsựđúnggiờ−nhữngyếutốliênquanđếnsựhàilòngcủakháchhàngvàtừđóquyếtđịnhthànhcôngtrongngànhhàngkhông.AEStậptrungvàoviệctậndụngnhàmáy(thờigianvậnhành),pháttriểnngànhkinhdoanhmới,cácđiềukiệnmôitrườngvàantoànliênquan,nhữngyếutốquyếtđịnhthànhcôngtrongngànhsảnxuấtđiện.SASđolườngsựgắnbócủanhânsự,yếutốquantrọngtrongmộtcôngtynguồnnhânlực.Mộtvàitiêuchíđánhgiákháccóảnhhưởngtrựctiếpđếnhoạtđộngkinhdoanhcủacôngtyđềutốthơnnhiềutiêuchíđánhgiádẫnđếnviệcđánhgiádàntrảivàkhôngbiếttiêuchínàolàquantrọng.

Cáccôngty,tổchứcthườngcóxuhướngđánhgiávềquákhứ.Cáchệthốngthôngtinđiểnhìnhcóthểchobạnthấynhiềuđiều–doanhsốbánhàng,chiphí,cáckhoảnđầutưvàotrangthiếtbị–nhưngcáchệthốngnàyhiếmkhicungcấpnhữngthôngtinhữuíchtrongviệcphântíchkếtquảhiệntạivàdựđoánkếtquảtươnglai.Chúngtahọphànhquánhiềuvàtốnquánhiềuthờigianvàoviệcphântíchlýdo,vàquantrọnghơn,vàonhữngviệccầnlàmđểthuvềkếtquảtốthơntrongtươnglai.

Cáccôngty,tổchứcthườngcóxuhướngđánhgiákếtquảthayvìquátrình.Chúngtađềubiếtkếtquảtốthoặcxấu,nhưnglạikhôngbiếtlýdochođiềuđó.Mộttrongsốnhữngvaitròquantrọngcủaviệcđánhgiálàcảithiệnquátrình.Nhưtađãthấy,khiGeneralMotorsquyếttâmápdụngchínhsáchsảnxuấtlinhhoạt,sựtậptrungđãchuyểnsangviệcđánhgiáhiệuquảngaylậptứcvàcácchỉsốtrongsuốtquátrình.

Thậmchímộtvàicôngty,tổchứccònđánhgiáviệcápdụngkiếnthức.Hệthốngvàquátrìnhquảnlýkiếnthứctậptrungvàosốlượngbằngsángchế,nhữngkỹnăngchưađượcsửdụngvàviệcthunạpkiếnthứccủamỗingườihoặccácbáocáo,thayvìviệclưutrữkiếnthức,vàchorađờinhữngphầnmềmlàmviệcnhómquamạng.Chưabànđếnviệcliệunhữnghệthốngnàycótínhđếnnhữngkiếnthứcngầmvàkiếnthứcdựatrênkinhnghiệm,nhữngloạikiếnthứcquantrọnghơnnhữngkiếnthứcđượcviếtradễdànghaykhông,nhưngchúngthựcsựkhôngtínhđếnviệcsửdụngnhữngkiếnthứcđó.Cáccôngty,tổchứcthựcsựquantâmđếnviệcbiếnkiếnthứcthànhhànhđộngnênđolườngkhoảngcáchtừ-biết-đến-làmvàxóabỏkhoảngcáchđó.

8.Nhữngviệccácnhàquảnlýlàm,cáchhọphânbổthờigianvànguồnlựcrấtquantrọng

KhôngcósựkhácbiệtvềmứcđộtàigiỏicủanhânsựgiữaBarclays,IDEOhoặcBPtrongnhữngnămcuốithậpniên1990vànhữngcôngtykhácgặpnhiềukhókhănhơntrongviệcbiếnkiếnthứcthànhhànhđộng,sựkhácbiệtnằmởhệthốngvàởnhữnghoạtđộngquảnlýhằngngàythểhiệnsựchútrọngviệcxâydựngvàtraođổikiếnthức,quantrọnghơnlàhànhđộngdựatrênnhữngkiếnthứcđó.Tạicáccôngtycóítkhoảngcáchgiữakiếnthứcvàhànhđộng,lãnhđạocủahọhiểurằngnhiệmvụquantrọngnhấtcủahọkhôngphảilàđưaranhữngquyếtđịnhchiếnlượcmàlàxâydựngnhữnghệthốnghànhđộngnhằmthúcđẩyquátrìnhbiếnkiếnthứcthànhhànhđộng.KhiDennisBakkecủaAESnóirằngtrongnăm1997,ôngchỉramộtquyếtđịnh,ôngkhôngnóiđùa.Ônghiểurằngcôngviệccủaông

khôngphảilàbiếtvàquyếtđịnhmọithứmàlàtạoramộtmôitrườngtrongđónhiềungườihiểuvàbiếtcáchlàm.Cácnhàlãnhđạotạoramôitrường,củngcốnhữngquytắcvàgiúpđặtranhữngmụctiêuthôngquanhữngviệchọlàmchứkhôngchỉthôngquanhữnglờinói.

KhiDaveHouserờiIntelđểđếnlàmgiámđốcđiềuhànhtạiBayNetworks,côngtynàyhoạtđộngrấtkém,ôngbiếtcầnphảithayđổivănhóacôngtythậtnhanh.Côngtyđượcthànhlậpquamộtvụsápnhậpcủa2đốithủ,SynopticsvàWellfleetCommunications,2côngtynàycócùngquymô,mộttrụsởtạiBờĐôngvàmộtởphíaTây.Sauvụsápnhập,côngtyđãcốgắngsửdụngnhữngsảnphẩmvàýtưởngtốtnhấttừcả2côngty,nhưngkếtquảlàsốlượngsảnphẩmtănglênnhanhchóngvàquátrìnhđưaraquyếtđịnhtrởnênchậmchạptrongkhithịtrườngbiếnđộngmạnh.“NhữngkỹsưtạiBayđãphảilàmviệcgấpđôikhinhiềusảnphẩmmớicủacôngtytìmđượckháchhàng”.DaveHouseđãtổchứchàngloạtnhữngbuổiđàotạođểchiasẻvềnhữngđiềuôngtintưởngcóthểgiúpíchchocôngty,bảnthânôngcũngtrựctiếpthamgiavàoquátrìnhnàyvớitưcáchngườichiasẻ.Bằngviệccungcấpnhữngtàiliệucầnthiết,Houseđãchothấyôngnghiêmtúcvớiýtưởngnàyvàsẽthựchiệnnhữngthayđổi.LarryCrook,giámđốchậucầntoàncầucủaBayđãmôtảtácđộngcủanhữngbuổiđàotạo:“Chúnglàmtôichoángváng.Ôngấyđãchochúngtôithấyôngấynghiêmtúcvềviệcchúngtôikiểmsoátbảnthânnhưthếnào–vànếuchúngtôimuốnthànhcông,chúngtôiphảiquaylạivớinhữngvấnđềcơbản”.

SkipLeFauveđãnóirằnggiámđốcđiềuhànhcủaGeneralMotorsthamgiagiảngdạytạiĐạihọcGM,điềunàylạimộtlầnnữakhẳngđịnhtầmquantrọngcủaviệcxâydựngvàchiasẻkiếnthức.DaviaKearns,khicònlàgiámđốcđiềuhànhtạiXerox,đãápdụngnhữngquyđịnhvềchấtlượngđốivớicácnhàlãnhđạocấpcaotrongkhikhuyếnkhíchhọthựchiệntrongtoàncôngty.Vídụ,ôngvàcácđồngnghiệpđãnghĩvềviệcaisẽlàkháchhàngcủahọvànhậnracónhữngnhàquảnlýởdướihọmộthoặchaicấpđangchờlờikhuyênvànhữngđịnhhướngpháttriểntừhọ.Vìvậy,Kearnsđãtậphợpthôngtinvềviệcnhữngnhàlãnhđạocấpcaođãgiúpđỡnhữngnhàlãnhđạoởcấpthấphơnlàmviệctốtnhưthếnào.

ThànhcôngvượttrộicủaIDEOkhôngchỉbởicôngtycóthểthuhútnhữngnhàthiếtkếgiỏi.Thànhcôngcủacôngtyphụthuộcvàosựđánhgiácáchoạtđộngquảnlýbắtnguồntừmộttriếtlýcoitrọng“tháiđộcủahànhđộng”vàvàotầmquantrọngcủaviệchọchỏibằngcáchthửnhữngđiềumới.Vídụ,DavidKelleytinrằngchodùmộtnhàthiếtkếbiếtrấtnhiềuvềmộtsảnphẩm,vẫncónhữngthuậnlợitrongviệcthửcảmnhậnvàhànhđộngmộtcách“ngớngẩn”.Bằngcáchgiảvờngâythơ,hỏinhữngcâuhỏi“ngungốc”vàthậmchíthửthiếtkếsai,cácnhàthiếtkểsảnphẩmcóthểvượtquanhữngrủirocủaviệcbiếtquánhiều.KhảnăngsuynghĩvàhànhđộngcủacácnhàthiếtkếtạiIDEOđếntừhànhđộngcủaKelleyvàtừnhữngnỗlựccủaôngtrongviệctạoranhữngquyđịnhthốngnhấtvềquảnlýtrongtoàncôngty.

Hiểuvềkhoảngcáchtừ-biết-đến-làmthôikhôngđủ

Bâygiờchúngtađãhiểuthêmvềquátrìnhhoạtđộngcủacáccôngtyvàcácnhântốcảntrởnhữngnỗlựcbiếnkiếnthứcthànhhànhđộng.Ngaycảkhichúngtahiểuthêmvềlýdotạisaocáccôngty,tổchứcthấtbạitrongviệcbiếnkiếnthứcthànhhànhđộng,nhữngđiềuđólàkhôngđủđểgiảiquyếtvấnđề.Hiểuvềkhoảngcáchtừ-biết-đến-làmkhácvớiviệckhắcphụcnó.Sựkiếnthứccóíchtrongviệcchỉracáchhànhđộng.Nhưngkiếnthứcthôikhôngđủ–màcầnphảihànhđộng.

Chúngtôiđãcungcấprấtnhiềuvídụ,cảvềvấnđềtừ-biết-đến-làmvàcảnhữngcáchcóthểkhắcphục.Chúngtôicũngcungcấprấtnhiềuphátbiểu.Bâygiờmọiviệcphụthuộcvàobạnvàđồngnghiệpđểbiếnkiếnthứcthànhhànhđộng–khôngchỉlàđọc,suynghĩvàthảoluậncácvấnđềliênquanđếnsựkhácbiệtgiữakiếnthứcvàhànhđộng,màcònphảihànhđộngđểgiảiquyếtchúng.Nếubạnbắttayvàothựchiệnviệcbiếnkiếnthứcthànhhànhđộng,bạnsẽhiểuthêmvềkhoảngcáchtừ-biết-đến-làm.Chúngtôihyvọngbạnsẽchiasẻkiếnthứcđãtíchlũyđượctừkinhnghiệmcủamìnhvớichúngtôivàvớicảnhữngngườikhác.

Ebookmiễnphítại:www.Sachvui.Com

Tạoebook:TôHảiTriều

Ebookthựchiệndànhchonhữngbạnchưacóđiềukiệnmuasách.

Nếubạncókhảnănghãymuasáchgốcđểủnghộtácgiả,ngườidịchvàNhàXuấtBản