Upload
nemanjaseminar
View
227
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
7/24/2019 Jelena Simonovi - Savremeni Pristupi i Sistemi Upravljanja Kvalitetom Turistikih Usluga
1/15
SAVREMENl PRISTUPI I
SISTEMI UPRAVLJANJAKVALITETOM TURISTIKIH
USLUGA
JELENA SIMONOVI
12667
7/24/2019 Jelena Simonovi - Savremeni Pristupi i Sistemi Upravljanja Kvalitetom Turistikih Usluga
2/15
TQM (Total Qualt!
Ma"a#$%$"t& Koncept upravljanja totalnim
kvalitetom (Total QualityManagement - TQM) je
sveobuhvatan iviedimenzionalni konceptkojim se upravlja kvalitetom inaglaava uloga i znaajdimenzija kvaliteta! vremena!
trokova i posebno "judskog#aktora koji ima kljunu ulogu uprocesu unapre$enja kvalitetausluga%
7/24/2019 Jelena Simonovi - Savremeni Pristupi i Sistemi Upravljanja Kvalitetom Turistikih Usluga
3/15
TQM (Total Qualt!
Ma"a#$%$"t& &vim pristupom se naglaava
potreba ne samo odr'avanja
dostignutog nivoa kvaliteta!ve i njegovog daljegunapre$ivanja tj%usavravanja! kao i potreba
stalnog praenja iproveravanja i reakcija priodre$enim odstupanjima%
7/24/2019 Jelena Simonovi - Savremeni Pristupi i Sistemi Upravljanja Kvalitetom Turistikih Usluga
4/15
O'"o" )*"+) TQM u
tu*,%u Koncentrisanje na potrebe
kupaca (organizacijausmerena na korisnike)
e*nisanje ciljeva +kljuivanje svih zaposlenih u
proces ,kcije se preuzimaju na
osnovu postojeih injenica i
podataka (odluivanje naosnovu injenica) &rijentisanje na procese ajvei znaaj se pridaje
kontinualnim poboljanjima
7/24/2019 Jelena Simonovi - Savremeni Pristupi i Sistemi Upravljanja Kvalitetom Turistikih Usluga
5/15
Ku-a .alt$ta Kua kvaliteta (.ouse o# Quality) je meta#ora
koja se koristi da se opiu i prika'u baziniprincipi i koncepti vezani za TQM kao i njihovalogina povezanost% Kuu kvaliteta ine/
0krov1 ili 0superstruktura23 (nadgradnja) koji sesadr'i od socijalnih! tehnikih i menad'mentsistema!
etiri 0stuba1 na kojima poiva !!krov1/satis#akcija potroaa! kontinuelnounapre$ivanje! govor jezikom injenica i4iliodluivanje na osnovu injenica i uva'avanjeljudi!
etiri !!temelja1 odnosno etiri upravljakanivoa/ strateki! procesni! projektni i u vezi sakonkretnim zadatkom i
etiri 0kamena temeljca (uporita)/ misija!
vizija! vrednosti i ciljevi i zadaci%
7/24/2019 Jelena Simonovi - Savremeni Pristupi i Sistemi Upravljanja Kvalitetom Turistikih Usluga
6/15
U)*al/a"/$ )*o+$'%a 5laniranje operacija
podrazumeva harmonizaciju!uskla$ivanje! kljunih procesa sa
potrebama i oekivanjimapotroaa%
6avremena preduzea se svevie #okusiraju na upravljanjeprocesima umesto na upravljanjesektorima! te'ei da prona$unaine kako da se poboljajuposlovi! procesi i zadaci koji seodvijaju izme$u razliitih sektora%
7/24/2019 Jelena Simonovi - Savremeni Pristupi i Sistemi Upravljanja Kvalitetom Turistikih Usluga
7/15
U)*al/a"/$ )*o/$.t%a 5odrazumeva uspeno
planiranje! analizu!
organizovanje! implementacijui kontrolu resursa i aktivnostikako bi se uspeno zapoeoprogram kvaliteta%
&vde dolazi do izra'ajakreiranje timova iz kojihproistiu inicijative u vezi saprocesima i politike poslovanja%
7/24/2019 Jelena Simonovi - Savremeni Pristupi i Sistemi Upravljanja Kvalitetom Turistikih Usluga
8/15
U)*al/a"/$ .o".*$t"%
,a0a+%a 5odrazumeva planiranje!
organizaciju i kontrolu u vezi sa
izvravanjem raznovrsnih isvakodnevnih zadataka! a kojizaposlenima omoguavaju daimplementiraju promene uproizvodima i uslugama kojeprocesiraju! a u vezi sa ukupnimnaporom celine preduzea(kue) ili pojedinih njenih delova
da se postigne totalni kvalitet%
7/24/2019 Jelena Simonovi - Savremeni Pristupi i Sistemi Upravljanja Kvalitetom Turistikih Usluga
9/15
Ulo#a ,a)o'l$" u tu*'t.o/
"0u't*/ u %)l$%$"ta+/ TQM 7edan od najva'nijih zadataka
menad'menta kvaliteta uturizmu je da kreira takvoradno okru'enje u kome suzaposleni zaineresovani!samostalno razmiljaju iimaju linu odgovornost%
eophodno je da svizaposleni budu odgovorni zakvalitet i da na taj naindoprinose ukupnim
rezultatima poslovanja%
7/24/2019 Jelena Simonovi - Savremeni Pristupi i Sistemi Upravljanja Kvalitetom Turistikih Usluga
10/15
Ulo#a ,a)o'l$" u tu*'t.o/
"0u't*/ u %)l$%$"ta+/ TQM
5odsticanje aktivnosti svakogpojedinanog zaposlenog! na svakomnivou organizacije i to posebno onihkoje se odnose na unapre$enje ilipoboljanje kvaliteta trebalo bi dapostane svakodnevna praksaturistikih preduzea%
Menad'ment bi trebalo da razmotrisvaki pojedinani predlog i da! ukolikoga proceni kao smislen i svrsishodan!blagovremeno i na odgovarajui nain
primeni%
7/24/2019 Jelena Simonovi - Savremeni Pristupi i Sistemi Upravljanja Kvalitetom Turistikih Usluga
11/15
Ka,$" Kaizen je drutvena! privatna! porodina
i poslovna *lozo*ja koja se razvija u
7apanu! paralelno sa razvojem sistemamenad'menta kvaliteta u 8apadnimprivredama! prema kojoj bi svaki aspekt'ivota trebalo stalno poboljavati%
7/24/2019 Jelena Simonovi - Savremeni Pristupi i Sistemi Upravljanja Kvalitetom Turistikih Usluga
12/15
Ka,$" 6a aspekta poslovanja u privrednim
subjektima Kaizen se #okusira na
kontinuirano poboljanje procesa da bise oni mogli transparentno videti!ponavljati i meriti%
7/24/2019 Jelena Simonovi - Savremeni Pristupi i Sistemi Upravljanja Kvalitetom Turistikih Usluga
13/15
Ka,$" Kaizen je *lozo*ja koja razvija novu
kulturu preduzea u kojoj dolazi doizra'aja te'nja da se razvije
sposobnost komuniciranja kakoizme$u onih koji su na istomhijerarhijskom nivou tako i sa onimakoji su na viem (ili ni'em)hijerarhijskom nivou! ime se!!
razbija 1 individualni egoizam irazmiljanje tipa 0samo sam ja upravu 1 a podr'ava nainrazmiljanja koji istie rad sadrugima i za druge i svakodnevno
napredovanje%
7/24/2019 Jelena Simonovi - Savremeni Pristupi i Sistemi Upravljanja Kvalitetom Turistikih Usluga
14/15
Ka,$" Kljuni ciljevi Kaizena podrazumevaju/
eliminaciju gubitka! kontrolu kvaliteta!pravovremeno dostavljanje (just-in-time)!standardizovan rad i korienje optimalneopre-me%
&snovni elementi Kaizena su/ timski rad!lina disciplina! povean moral! krugovikvaliteta i stalna te'nja za poboljanjem%
&snovni principi na kojima se bazira ova*lozo*ja su/ i procesi i rezultati! sistemski
pristup i neoptu'ivanje za greku%
7/24/2019 Jelena Simonovi - Savremeni Pristupi i Sistemi Upravljanja Kvalitetom Turistikih Usluga
15/15
HVALAHVALANANA
PANJIPANJI