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Linea - Misurare la soddisfazione Customer Satisfaction Audit
Linea - Misurare la soddisfazione
AQP-ACQUEDOTTO PUGLIESE S.P.A.
Edizione 2014
La soddisfazione dei clienti di Acquedotto
Pugliese sui Servizi Idrici Integrati
SINTESI DEI RISULTATI DELLE INDAGINI
Customer Satisfaction
Audit
Gli obiettivi dell’indagine e la
metodologia di rilevazione
Customer Satisfaction
Audit Obiettivi complessivi
L’Acquedotto Pugliese (di seguito indicato anche come AQP) è tra i maggiori operatori europei nel settore del servizio
idrico integrato – acqua, fognatura e depurazione – gestendo un bacino di utenza di oltre 4 milioni di cittadini e un fatturato
di 479 milioni di euro.
Esplica la sua attività per l’Autorità Idrica Pugliese – ATO unico per la Puglia, il più grande ambito italiano in termini di
popolazione servita – e per alcuni Comuni della provincia di Avellino appartenenti all’ATO Calore-Irpino (oltre ad alcune
forniture in subdistribuzione per l’ATO Basilicata).
L’organizzazione territoriale di AQP prevede 4 Macro Aree:
Bari e BAT;
Taranto e Brindisi;
Lecce;
Foggia e Avellino;
che rappresentano il luogo dove hanno origine le transazioni tecnico-commerciali tra l’azienda e gli utenti.
In tale contesto, l’Acquedotto Pugliese, realizza, periodicamente un’attività di rilevazione della soddisfazione dei propri
clienti/utenti, che fruiscono dei Servizi Idrici Integrati erogati.
L’indagine di Customer Satisfaction, secondo quanto previsto da AQP, si svolge sulla base dei criteri indicati dalla Norma
UNI 11098:2003 “Linee guida per la rilevazione della soddisfazione del cliente e la misurazione degli indicatori del relativo
processo”. La rilevazione del livello di soddisfazione della propria utenza permetterà di recepire, sia le situazioni di
successo, con la relativa percezione positiva da parte dei clienti, che fenomeni di debolezza, funzionali al continuo
processo evolutivo di miglioramento dell’efficacia ed efficienza del servizio offerto.
3
Customer Satisfaction
Audit Obiettivi complessivi
L’indagine, commissionata da AQP persegue come finalità primaria, la misurazione del livello di soddisfazione dei propri
clienti/utenti all’interno del territorio di competenza.
In particolare gli obiettivi operativi possono essere così sintetizzati:
individuare, a livello complessivo e per singolo target di utenza, i fattori positivi di percezione del servizio offerto e delle
modalità di erogazione;
valutare la qualità percepita e quella attesa, definendo le proprie aree di forza e quelle di debolezza;
definire e misurare indicatori relativi alla soddisfazione della utenza, rilevando altresì il livello di soddisfazione
complessivo, anche attraverso l’utilizzo di suggerimenti espliciti per migliorare le performance;
approfondire le opinioni degli utenti in merito ad alcuni nuovi servizi o orientamenti operativi;
fornire informazioni utili per valorizzare i risultati positivi e la percezione dei punti di forza, e per alimentare piani di
miglioramento della qualità del servizio;
rilevare l’impatto delle nuove iniziative intraprese;
confrontare gli esiti delle rilevazioni con quelli relativi alle precedenti indagini condotte, e con gli standard di mercato
delle Customer Satisfaction, sia nazionali che territoriali, nell’ambito del servizio idrico integrato (limitatamente al target
delle utenze domestiche).
4
Customer Satisfaction
Audit Obiettivi complessivi
Il progetto di rilevazione della Customer Satisfaction di AQP 2014, prevede, accanto all’analisi della Customer Satisfaction
sul complesso dei clienti/utenti del Servizio Idrico Integrato (indagine overall), un’estensione del monitoraggio della
soddisfazione ai diversi target di clienti/utenti serviti, fine di raggiungere e cogliere le diverse esigenze e la percezione del
servizio in relazione alle differenti caratteristiche dell’”offerta”.
Per il raggiungimento degli obiettivi dell’indagine, l’impianto complessivo della ricerca prevede l’utilizzo di un insieme di
metodologie di indagine qualitative e quantitative coordinate e modulate opportunamente in relazione ai target di clienti
serviti ai quali si rivolge.
5
L’indagine di “Customer
Satisfaction” pertanto si
articola di una serie di
moduli integrati e
complementari, strutturati
al fine di rappresentare e
misurare il complesso dei
servizi e permettere
l’ascolto delle diverse
tipologie di clienti-utenti
che ne fruiscono. I moduli
di indagine sono
schematizzati qui a lato.
Customer Satisfaction
Clienti del SII
(indagine overall)
Associazioni di
consumatori
Clienti del call center
Clienti “web”
Clienti degli sportelli
Customer Satisfaction
Audit Le indagini
6
Indagine
Tipologia
di indagine Modalità di rilevazione Target
Customer Satisfaction sui Servizi
Idrici Integrati (Indagine Overall) Quantitativa Telefonica (CATI)
Clienti del SII
(privati con e senza contratto,
utenze produttive, grandi
clienti/PA, amministratori
condominiali)
Customer Satisfaction sul servizio del
Numero Verde del servizio clienti di
AQP
Quantitativa Telefonica (CATI- Call
Back) Clienti del Numero Verde
Customer Satisfaction sul servizio di
Assistenza Clienti degli Uffici
Territoriali
Quantitativa Questionario cartaceo in
autocompilazione (PAPI)
Clienti degli Uffici
Territoriali (Sportelli)
Customer Satisfaction sul servizio del
sito internet di AQP: www.aqp.it Quantitativa
Questionario (form on line)
in autocompilazione
(CAWI) Clienti del sito Web di AQP
Indagine qualitativa sulle valutazioni
delle Associazioni dei Consumatori Qualitativa Interviste individuali
Rappresentati delle
associazioni
consumeristiche pugliesi
Customer Satisfaction
Audit La metodologia di indagine Databank della Customer
Satisfaction
Le indagini di Customer Satisfaction, secondo quanto previsto da AQP, si svolgono sulla base dei criteri indicati
dalla Norma UNI 11098:2003 “Linee guida per la rilevazione della soddisfazione del cliente e la misurazione degli
indicatori del relativo processo”. L’approccio di Cerved Group – Databank alla rilevazione della soddisfazione dei
clienti (denominato Customer Satisfaction Audit – CSA) adotta integralmente e in modo nativo la suddetta Norma
UNI 11098:2003. Di seguito viene schematizzata la modalità di misurazione della soddisfazione dei clienti e degli
indici di Customer Satisfaction.
Gli indicatori di
soddisfazione
complessiva
2 • Si definiscono i
fattori dei quali si
vuole valutare il
livello di
soddisfazione
• Si rileva per ogni
fattore: il livello di
soddisfazione e
l’«importanza» del
fattore
Si costruiscono
indicatori di
soddisfazione di area e
complessivo (CSI –
Customer Satisfaction
Index )
I fattori di
soddisfazione
1
La soddisfazione
percepita
(“overall in mind”)
3
Si rileva il livello di
soddisfazione
percepito
Customer Satisfaction
Audit
Aggregando i giudizi espressi dai clienti sui fattori di soddisfazione appartenenti a una stessa area si possono definire i CSI parziali che
sintetizzano le performance di customer satisfaction in queste aree omogenee.
La metodologia di indagine Databank della Customer
Satisfaction
8
ponderazione di tale indicatore con
l’importanza del singolo fattore
misurata in base alle percezioni dei
clienti e con la numerosità delle
valutazioni su ciascuno di essi
La soddisfazione complessiva dei clienti è rappresentata in modo sintetico dal CSI (Customer Satisfaction Index),
costruito, pertanto, tramite le seguenti fasi:
definizione per ciascuna
caratteristica/fattore di soddisfazione
di un indicatore sintetico di
soddisfazione
(dato dalla quota di clienti soddisfatti
o soddisfatti oltre le aspettative)
CSI complessivo
Il tempo di attesa allo sportello per il
disbrigo delle pratiche
14,2%
La cortesia e disponibilità del
personale15,0%
La chiarezza e completezza delle
risposte14,8%L’assistenza da
parte del personale per la completa
soluzione del suo
problema14,6%
La semplicità e chiarezza delle
procedure commerciali
dell’Ufficio13,9%
Gli orari di apertura dello Sportello in
relazione con le sue esigenze
13,7%
La confortevolezza e funzionalità
dell’Ufficio AQP13,9%
25,8
2,8
3,3
5,4
19,1
4,8
11,4
0% 10% 20% 30% 40%
Il tempo di attesa allo sportello per il disbrigo delle pratiche
La cortesia e disponibilità del personale
La chiarezza e completezza delle risposte
L’assistenza da parte del personale per la completa soluzione del suo problema
La semplicità e chiarezza delle procedure commerciali dell’Uf f icio
Gli orari di apertura dello Sportello in relazione con le sue esigenze
La confortevolezza e funzionalità dell’Uf f icio AQP
% clienti
Customer Satisfaction
Audit
SINTESI DEI RISULTATI
Customer Satisfaction
Audit
INDAGINE OVERALL
Customer Satisfaction
Clienti del SII
(indagine overall)
Associazioni di
consumatori
Clienti del call center
Clienti “web”
Clienti degli
sportelli
Customer Satisfaction
Audit Indagine “overall”: metodologia d’indagine e campione
Obiettivi e target
Rilevazione della soddisfazione dell’utenza in riferimento al prodotto/servizio erogato nel suo complesso da Acquedotto
Pugliese.
L’universo di riferimento dell’indagine è costituito dai clienti serviti da Acquedotto Pugliese localizzati nelle 4 Macroaree
Territoriali (MAT) di riferimento, tenendo conto della diversificazione delle tipologie di utenti, in base al tipo di contratto
ed alla natura economico/giuridica dei clienti, ai quali AQP si rivolge:
utenti domestici con contratto diretto,
utenti domestici senza contratto (condominiali),
grandi utenti e pubbliche amministrazioni,
utenze produttive (commerciali/industriali),
amministratori di condominio.
È prevista la lettura delle informazioni rilevate oltre che a livello complessivo, sulla base di queste segmentazioni.
Gli indicatori di prestazione sintetici ed analitici attuali, verranno confrontati, dove possibile, con:
gli standard nazionali e regionali rilevati dall’indagine BICSI – Customer Satisfaction Audit “Servizio Idrico Integrato”
ed. 2014;
i dati relativi alle precedenti edizioni della ricerca (2009 e precedenti);
riportando eventuali differenze significative rispetto al 2009 (apportando le opportune convenzioni dovute all’accorpamento
dei compartimenti in MAT), in un’ottica di confronto e monitoraggio nel tempo delle performance rilevate.
11
Customer Satisfaction
Audit Indagine “overall”: metodologia d’indagine e campione
12
Il campione, complessivamente pari a 2010 casi, è stato stratificato in base alle 4 MAT ed ai 5 target di clienti considerati.
L’articolazione del campione è riportata nella tabella seguente.
MAT
Totale BARI/ BAT LECCEBRINDISI/
TARANTO
FOGGIA/
CALITRI
Totale 2010 527 482 506 495
Totale utenze private 1300 325 325 325 325
privati con contratto 900 225 225 225 225
privati senza contratto 400 100 100 100 100
grandi utenti/PA 50 17 8 13 12
utenze produttive 560 140 140 140 140
amministratori di condominio 100 45 9 28 18
Distribuzione del campione
In fase di elaborazione, i dati sono stati ponderati per rispettare l’effettiva distribuzione dell’universo di riferimento (fonte:
AQP/fonti pubbliche) .
Le fonti di campionamento sono miste. Per gli utenti con contratto ad uso domestico, per le utenze produttive e per le
categorie grandi utenti e PA, gli elenchi sono stati forniti da AQP. Per i consumatori senza contratto la fonte di
campionamento è costituita da elenchi pubblici, per gli amministratori di condominio la fonte è costituita dagli elenchi
(pubblici) delle associazioni di categoria integrati da fonti proprietarie Cerved Group.
Le interviste, realizzate tramite metodologia CATI, sono state condotte coinvolgendo la persona indicata o che si occupa
dei rapporti con AQP, mediante questionari strutturati.
La rilevazione è stata effettuata nel periodo giugno-luglio 2014.
Customer Satisfaction
Audit Indagine “overall”: i principali risultati emersi
Il Customer Satisfaction Index (CSI) complessivo per AQP nel 2014, è pari a 84,7, un dato allineato agli
standard nazionale e territoriale (relativi alle utenze domestiche) BICSI 2014, pari, rispettivamente a 86,1
e 81,8.
Il CSI presenta un miglioramento rispetto alla precedente rilevazione: passa infatti da 82,2 del 2009
all’attuale 84,7; ad essere migliorata è soprattutto la componente di “prodotto”, il CSI parziale passa da
78,6 a 84, mentre è stabile il CSI di relazione (84,7 vs. 84,3 del 2009). È molto positiva la prestazione
sul servizio di allaccio per le nuove forniture: il CSI dell’area è pari a 93,3.
Il miglioramento emerso nell’area “prodotto” è generalizzato e riguarda tutte le tipologie di clienti e le MAT.
A livello territoriale emerge un grado di soddisfazione superiore per gli utenti localizzati nella MAT Bar/BAT
(in specie per la componente “prodotto”), mentre tra i target di clienti, sono le utenze produttive ed i grandi
utenti/PA ad esserne particolarmente soddisfatti.
Le caratteristiche percepite della qualità dell’acqua potabile (al rubinetto), come in passato, evidenziano, in
media, il 23% di insoddisfatti (17% nell’area Bari/BAT). L’insoddisfazione riguarda da vicino le utenze
private e gli amministratori di condominio, è molto meno rilevante per le utenze produttive ed i grandi
utenti/PA. Il giudizio, come in passato, rimane inferiore rispetto agli standard nazionale e territoriale. É utile
rilevare che, in questa circostanza, la percezione è al rubinetto delle abitazioni, e quindi risente della buona
tenuta degli impianti di autoclave e dei serbatoi di accumulo, non di competenza AQP.
Considerando gli altri aspetti di prodotto: continuità del servizio idrico e “quantità dell’acqua”, la
soddisfazione è decisamente più elevata, soprattutto sul primo aspetto (punte di soddisfazione elevate si
riscontrano per le utenze produttive e grandi utenti /PA, ed in generale, per gli utenti localizzati nella MAT
Bari/BAT).
13
LA CUSTOMER SATISFACTION
Customer Satisfaction
Audit
14
LA CUSTOMER SATISFACTION
Nell’area relazione e servizio, gli aspetti valutati positivamente sono: la cortesia (91% di clienti
soddisfatti), la puntualità di recapito delle fatture (91%), l’intervento tecnico per la riparazione dei guasti
(85%) e la professionalità e competenza del personale tecnico (89%).
Al fine di aumentare il CSI complessivo gli aspetti più rilevanti, le priorità di intervento, in specie per gli
utenti privati sono, come in passato: la qualità dell’acqua e la sua quantità. Tra i punti di forza, sui quali è
importante non deludere si segnalano: la continuità del servizio idrico e la professionalità e competenza del
personale tecnico.
Attenzione va posta alla percezione, ancora poco soddisfacente, della facilità di contatto telefonico
mediante numero verde che interessa tutti i target di clienti. Per gli amministratori di condominio, il target
complessivamente più “esigente”, le priorità di intervento si appuntano anche sulle tempistiche di risposta
alle richieste e sulla puntualità di recapito delle fatture (aspetto, però, in miglioramento, rispetto al 2009).
Indagine “overall”: i principali risultati emersi
Customer Satisfaction
Audit Indagine “overall”: Customer Satisfaction Index (CSI)
15
In grassetto sono evidenziati i valori significativamente più elevati/più bassi rispetto al “Totale”
Fonte: Databank
CSI Complessivo e Parziali: Totale e MAT
TARGET
TotaleTotale
privati, di cui:
privati con
contratto
privati senza
contratto
grandi
utenti/PA
utenze
produttive
amministratori
di condominio
Customer Satisfaction Index CSI 84,7 84,6 84,5 85,6 88,1 88,7 76,1
CSI parziali
Prodotto 84,0 83,6 83,4 85,2 93,1 93,5 80,7
Relazione 84,7 84,8 84,8 86,1 83,9 84,3 73,5
Nuova Fornitura 93,3 93,7 93,7 nr 93,1 90,9 90,3
CSI Complessivo e Parziali: Totale e Target di clienti
MAT
Totale BARI/ BAT LECCEBRINDISI/
TARANTO
FOGGIA/
CALITRI
Customer Satisfaction Index CSI 84,7 86,7 84,5 84,9 81,5
CSI parziali
Prodotto 84,0 87,9 81,7 83,5 81,6
Relazione 84,7 85,2 85,3 85,7 81,3
Nuova Fornitura 93,3 92,8 95,8 92,4 84,1
Customer Satisfaction
Audit
Indagine “overall”: Customer Satisfaction Index (CSI):
confronto con le rilevazioni precedenti
Rispetto all’audit precedente
(2009), la capacità di AQP di
soddisfare i propri clienti
appare globalmente
migliorata, soprattutto per
quanto riguarda gli aspetti di
prodotto, si confermano le
prestazioni in tema di
relazione con il cliente.
16
Totale clienti AQP
2014 2009 2006 2004
Customer Satisfaction Index CSI 84,7 82,2 80,1 83,0
CSI parziali
Prodotto 84,0 78,6 80,5 82,5
Relazione 84,7 84,3 79,8 83,2
Nuova Fornitura 93,3 nr nr nr
CSI Complessivo e Parziali: trend 2004-2014
In grassetto sono evidenziati i valori significativamente più elevati/più bassi rispetto al 2009
Fonte: Databank
CSI - Serie storica (Totale Clienti)
76,2
83,0
80,182,2
84,7
72,5
82,5
80,5
78,684,080,0
83,2
79,8
84,3
84,7
65,0
75,0
85,0
95,0
2002 2004 2006 2008 2010 2012 2014
Complessivo Prodotto Relazione
Customer Satisfaction
Audit
Indagine “overall” - CSI: confronto con gli standard di
mercato
La capacità di AQP di soddisfare i propri clienti domestici, registrando un miglioramento rispetto alla rilevazione precedente,
si porta su livelli analoghi a quelli degli standard nazionali sia a livello complessivo che per gli aspetti di relazione e di
prodotto.
17
CSI Complessivo: confronto con lo standard di mercato nazionale BICSI 2014
(*) la rilevazione nazionale BICSI Servizi Idrici Integrati si rivolge ai comuni sopra i 10 mila abitanti
Il dato AQP risulta allineato ai corrispondenti standard nazionale e macroregionale
Fonte: Databank
AQP 2014 utenze
private
Standard
Nazionale 2014
Standard Sud e
Isole 2014
Customer Satisfaction Index CSI 84,6 86,1 81,8
CSI parziale "di prodotto" 83,6 86,1 82,2
CSI parziale "di relazione" 84,8 86,2 80,7
Customer Satisfaction
Audit Indagine “overall”: i clienti soddisfatti o deliziati
18
Fonte: Databank
91,9
83,3
76,5
80,4
73,9
91,3
91,3
84,5
89,0
74,6
65,5
83,7
92,0
96,2
91,6
93,2
0% 20% 40% 60% 80% 100%
PRODOTTO
La continuità del servizio idrico of ferto
La quantità di acqua erogata
La qualità dell'acqua fornita
RELAZIONE
Gli orari di apertura degli uf f ici
I tempi di attesa agli sportelli
La cortesia del personale
La puntualità di recapito della fattura rispetto alla scadenza
Gli interventi per la riparazione dei guasti
La professionalità e competenza del personale tecnico
I tempi di risposta alle sue richieste
La facilità di contatto telefonico con il numero verde dell'Acquedotto Pugliese
La competenza del personale che risponde al numero verde dell'Acquedotto Pugliese
NUOVA FORNITURA
Il rispetto dell’appuntamento
La cortesia e disponibilità del tecnico commerciale
La professionalità del tecnico commerciale
La semplicità ed ef f icacia della modalità adottata
% totale utenti
Customer Satisfaction
Audit Indagine “overall”: i clienti soddisfatti o deliziati
19
I clienti con aspettative soddisfatte o superate: trend 2004-2014
Dati in grassetto indicano differenze statisticamente significative rispetto alla precedente rilevazione.
Fonte: Databank
Totale clienti AQP
2014 2009 2006 2004
La continuità del servizio idrico offerto 92% 78% 75%
La quantità dell'acqua erogata 83% 82% 90%
83% 80%
85% 89%
88% 85%
L'impegno per un utilizzo ottimale - 73% 75% 84%
Gli orari di apertura degli uffici 80% 89% 84% 94%
I tempi di attesa agli sportelli 74% 73% 73% 82%
La cortesia del personale 91% 93% 90% 91%
La chiarezza e facilità di lettura della fattura - 89% 87% 87%
La puntualità di recapito della fattura rispetto alla scadenza 91% 93% 90% 90%
Il prezzo dell'acqua - 73% 57% 59%
Gli interventi per la riparazione dei guasti 84% 81% 78% 85%
La professionalità e competenza del personale tecnico 89% 92% 92% 92%
I tempi di risposta alle sue richieste 75% 76% 75% 80%
La facilità di contatto telefonico con il numero verde
dell'Acquedotto Pugliese 65% 67% 76% 82%
La competenza del personale che risponde al numero
verde dell'Acquedotto Pugliese 84% 89% - -
La qualità dell'acqua 76%
87%
76%
Customer Satisfaction
Audit Indagine “overall”: i clienti soddisfatti o deliziati
20
I clienti con aspettative soddisfatte o superate (utenze private): confronto con lo standard di mercato nazionale
BICSI 2014
(*) la rilevazione nazionale BICSI Servizi Idrici Integrati si rivolge ai comuni sopra i 10 mila abitanti
Il dato AQP risulta allineato ai corrispondenti standard nazionale e macroregionale su molti aspetti. È meno elevato del corrispondente dato nazionale e
macroregionale sotto il profilo qualitativo, migliore del dato macroregionale per quanto riguarda la continuità.
Tra gli aspetti di servizio, è sotto lo standard nazionale sotto i profili degli orari di apertura degli uffici e dei tempi di risposta alle richieste
Fonte: Databank
AQP 2014 utenti
privati
Standard
Nazionale 2014
Standard Sud e
Isole 2014
La continuità del servizio idrico offerto 92% 90% 84%
La qualità dell'acqua 76% 87% 84%
Gli orari di apertura degli uffici 80% 87% 84%
I tempi di attesa agli sportelli 74%
La cortesia del personale 91% 90% 85%
La chiarezza e facilità di lettura delle fatture - 84% 87%
Il livello dei costi rispetto al servizio offerto - 74% 67%
Gli interventi per la riparazione dei guasti 84% 89% 83%
La professionalità e competenza del personale
tecnico 89% 90% 81%
I tempi di risposta alle richieste dei clienti 75% 88% 82%
La facilità di contatto telefonico con il personale
dell'azienda 65% 64% n.s
Customer Satisfaction
Audit Indagine “overall”: mappa delle priorità di intervento
La mappa delle priorità di intervento offre una visione di sintesi delle performance di AQP consentendo di trarre
indicazioni operative sui fattori di soddisfazione che richiedono un intervento migliorativo, essendo alto il livello di
insoddisfazione ed essendo contemporaneamente aspetti importanti per i clienti.
L’asse delle ordinate rappresenta l’impatto del fattore sulla “performance” globale dell’azienda e l’asse delle
ascisse rappresenta l’indicatore di insoddisfazione (percentuale di clienti insoddisfatti). Le assi sono collocate
sulle rispettive mediane, in modo che ciascuna divida a metà i fattori.
Nella mappa, le priorità di intervento si collocano nei due quadranti di destra (maggiore insoddisfazione), con
una sottolineatura particolare per i fattori collocati in alto (maggiore impatto).
PREVENIRE PRIORITARIO
Si tratta dei fattori che rivestono grande importanza per il cliente
e che, in quanto probabilmente requisiti basilari del servizio,
vengono soddisfatti. Deludere su tali aspetti fondamentali è
particolarmente rischioso e potrebbe, in un mercato
concorrenziale, causare la scelta di un altro operatore. Sono
fattori su cui l’azienda è forte, ma su cui non deve abbassare il
“livello di guardia”.
Si tratta di fattori importanti su cui i clienti si dichiarano
relativamente più insoddisfatti: su essi occorre intervenire per
ridurre l’insoddisfazione riscontrata. L’azienda dovrebbe
verificare i processi che sottendono a tali aspetti e verificare i
punti di possibile intervento.
OTTIMIZZARE INTERVENIRE
Sono fattori su cui nel complesso si riscontra minor
insoddisfazione e minor importanza rispetto agli altri:
costituiscono aspetti positivi per l’azienda.
Si tratta di fattori meno importanti rispetto a quelli dei
quadranti superiori, però anche su questi i clienti si
dichiarano relativamente più insoddisfatti. Tali fattori
richiedono in ogni caso un processo di revisione da parte
dell’azienda.
21
Customer Satisfaction
Audit Indagine “overall”: mappa delle priorità di intervento
PREVENIRE PRIORITARIO
OTTIMIZZARE INTERVENIRE
22
Orari di apertura degli uffici Tempi di attesa agli sportelli
Cortesia del personale
Puntualità recapito fattura rispetto scadenza
Interventi per la riparazione dei guasti
Professionalità e competenza del personale tecnico
Tempi di risposta alle sue
richieste
Facilità di contatto telefonico Competenza del personale che risponde al numero verde
Continuità del servizio idrico offerto
Quantità dell'acqua erogata al suo rubinetto
Qualità dell'acqua fornita
Rispetto
dell’appuntamento
Cortesia disponibilità del tecnico comm.
Professionalità del tecnico comm.
Semplicità ed efficacia della modalità adottata
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
16%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
imp
att
o
insoddisfazione
Totale clienti AQP
Customer Satisfaction
Audit Indagine “overall”: i principali risultati emersi
L’acqua del rubinetto viene utilizzata per bere dal 53% degli utenti, mentre il 35% la beve regolarmente, un
dato simile al corrispondente dato nazionale e di macroarea. Chi non beve l’acqua del rubinetto è
influenzato dalla mancanza di fiducia negli impianti interni di autoclave e dei serbatoi, nel giudicare la
qualità e le caratteristiche organolettiche, ovvero preferisce l’acqua minerale. Le Case dell’acqua
potrebbero contribuire a ri-orientare i consumi: il 41% degli utenti è propenso ad utilizzarle, anche tra chi
non beve mai l’acqua del rubinetto.
Circa quattro clienti su dieci hanno contattato AQP, il telefono soprattutto e gli uffici territoriali,
rappresentano i canali privilegiati, sebbene il secondo sia in deciso calo, anche tra gli utilizzatori più
consueti, gli amministratori di condomini. Cresce intanto la citazione di internet ed email, (in specie per le
utenze produttive e grandi utenze/PA e, soprattutto, per gli amministratori condominiali).
Il sito internet di Acquedotto Pugliese, www.aqp.it, è stato visitato da poco più di un cliente su cinque, ma
dal 90% degli amministratori di condominio. Il giudizio è di soddisfazione per il 93% degli utilizzatori.
Sono poco utilizzati anche i canali di comunicazione mediante social network: interessano poco più del
20% dei clienti/utenti; il giudizio che ne danno gli utilizzatori è comunque eccellente (97% i soddisfatti).
I servizi di comunicazione riservati agli utenti non sono conosciuti in misura estensiva: l’autolettura è il
prevalente, la conosce il 57% dei clienti ed il 29% la usa, segue la fattura on-line, nota al 45% di clienti
anche se solo il 5% la utilizza. In fondo alla graduatoria è l’Alert per forti consumi, sostanzialmente
sconosciuto all’89% degli utenti.
Gli strumenti di tutela rivolti agli utenti sono decisamente poco noti e conosciuti superficialmente: il
Regolamento di Fornitura è citato dal 24% degli utenti, il Bonus Idrico (per le utenze disagiate) dal 31%.
Molto più contenuta la notorietà della Carta del Servizio (16%) e delle Commissioni Miste Conciliative (9%).
23
GLI ALTRI TEMI RILEVATI
Customer Satisfaction
Audit Indagine “overall”: utilizzo dell’acqua per bere
“Utilizzo dell’acqua del rubinetto”: trend 2006-2014
24
Utilizzo dell’acqua potabile (utenti privati): confronto con gli standard di mercato nazionali BICSI 2014(*)
(*) la rilevazione nazionale BICSI Servizi Idrici Integrati si rivolge ai comuni sopra i 10 mila abitanti
In grassetto i dati significativamente differenti rispetto al dato AQP
Il dato AQP risulta inferiore rispetto al corrispondente standard nazionale e superiore rispetto allo standard macroregionale
Fonte: Databank
(*) Utenti privati: % di chi risponde beve regolarmente o qualche volta alla domanda “Lei utilizza l'acqua del rubinetto
per bere: regolarmente, qualche volta, oppure non la beve mai?“
Utenze produttive e grandi utenti/PA :% SI alla domanda "La sua azienda promuove l’uso dell’acqua del rubinetto,
come acqua da bere, presso i suoi clienti o dipendenti?“
Non emergono differenze statisticamente significative rispetto alla precedente rilevazione.
Fonte: Databank
utilizza per bere beve regolarmente
2014 2009 2006
Totale clienti AQP 52,8 52,5 48,1
Totale utenze private 53,4 53,2 48,1
privati con contratto 53,7 54,8 48,9
privati senza contratto 51,0 40,1 45,0
grandi utenti/PA 50,4 49,7 -
utenze produttive 37,8 31,5 -
AQP 2014 utenti
privati
Standard
Nazionale 2014
Standard Sud e
Isole 2014
Utilizza l'acqua per bere 53% 58% 44%
Beve l'acqua regolarmente 35% 34% 29%
Customer Satisfaction
Audit Indagine “overall”: canali di contatto preferiti
“Lei quali canali usa, preferibilmente, per entrare in contatto con Acquedotto Pugliese? …”
“Quali canali usate, preferibilmente, per entrare in contatto con Acquedotto Pugliese? …”
25
Dati in grassetto indicano differenze statisticamente significative rispetto alla precedente rilevazione.
Fonte: Databank
Targ
2014 2009 2006 2004 2014 2009 2006 2004 2014 2009 2006 2004 2014 2009 2006 2004
Ha contattato AQP 41% 42% 33% 33% 40% 41% 21% 15% 42% 43% 21% 17% 21% 25% 20% 10%
ufficio/sportello sul territorio 13% 20% 19% 21% 13% 20% 11% 9% 13% 21% 11% 10% 10% 11% - -
telefono, numero verde
telefonico del servizio clienti 27% 25% 17% 19% 27% 24% 10% 7% 29% 25% 11% 8% 11% 14% - -
fax/posta 1% 1% 2% - 1% 1% 0% - 1% 1% 0% - 0% 0% - -
internet o per email 5% 3% 2% 4% 5% 2% 1% 0% 5% 2% 1% 0% 1% 0% - -
Totale clienti AQP Totale utenze private privati con contratto privati senza contratto
2014 2009 2006 2004 2014 2009 2006 2004 2014 2009 2006 2004
Ha contattato AQP 91% 71% 59% 68% 52% 39% 38% 42% 96% 99% 94% 90%
ufficio/sportello sul territorio 19% 26% 25% 30% 17% 15% 22% 29% 53% 69% 68% 68%
telefono, numero verde
telefonico del servizio clienti 53% 55% 37% 52% 31% 25% 18% 21% 49% 49% 45% 56%
fax/posta 4% 12% 2% 4% 2% 2% 1% 0% 3% 53% 22% 28%
internet o per email 43% 4% 4% - 12% 2% 2% - 58% 19% 13% -
grandi utenti/PA utenze produttiveamministratori di
condominio
Customer Satisfaction
Audit
Indagine “overall”: altri servizi per gli utenti: conoscenza
e utilizzo
“Alcuni nuovi servizi di Acquedotto Pugliese hanno inteso semplificare e venire incontro alle esigenze dei clienti.
Quali dei servizi che le cito ha utilizzato con successo e/o conosce? Totale e Target di clienti
26
Autolettura del contatore via
internet, SMS, telefono TARGET
% utentiTotale
Totale privati,
di cui:
privati con
contratto
privati senza
contratto
grandi
utenti/PA
utenze
produttive
amministratori
di condominio
Ha utilizzato 28,9 29,1 30,3 18,0 19,0 21,4 47,0
Conosce 28,3 27,4 27,2 29,3 51,6 48,2 34,0
Non conosce 42,8 43,5 42,5 52,7 29,4 30,4 19,0
Alert Forte Consumo TARGET
% utentiTotale
Totale privati,
di cui:
privati con
contratto
privati senza
contratto
grandi
utenti/PA
utenze
produttive
amministratori
di condominio
Ha utilizzato 1,3 1,2 1,2 1,5 1,9 1,5 11,0
Conosce 9,6 9,2 9,4 8,0 22,8 14,0 42,0
Non conosce 89,1 89,6 89,5 90,5 75,3 84,6 47,0
Fattura online TARGET
% utentiTotale
Totale privati,
di cui:
privati con
contratto
privati senza
contratto
grandi
utenti/PA
utenze
produttive
amministratori
di condominio
Ha utilizzato 5,0 4,7 4,8 3,9 17,0 7,0 34,0
Conosce 40,4 39,4 40,7 27,7 45,2 62,3 55,0
Non conosce 54,6 55,9 54,5 68,4 37,8 30,7 11,0
Dati in grassetto indicano differenze statisticamente significative rispetto al totale.
Fonte: Databank
Customer Satisfaction
Audit Indagine “overall”: notorietà dei servizi di tutela rivolti
agli utenti
27
Fonte: Databank
Ai clienti/utenti è stato chiesto di indicare
il proprio livello di conoscenza di quattro
servizi per la tutela degli utenti che AQP
mette a disposizione della clientela:
a. Il Regolamento del Servizio
b. La Carta del Servizio
c. La Commissione mista conciliativa
d. Il Bonus Idrico
Servizi per la tutela degli utenti messi a disposizione da AQP (% di clienti/utenti che sono al corrente, almeno superficialmente, della
presenza del servizio)
24,3
16,5
8,6
30,8
0% 10% 20% 30% 40%
Regolamento del Servizio
Carta del Servizio
Commissione mista conciliativa
Bonus Idrico
% utenti
Customer Satisfaction
Audit
INDAGINE SUL
SERVIZIO DEL NUMERO VERDE
Customer Satisfaction
Clienti del SII
(indagine overall)
Associazioni di
consumatori
Clienti del call center
Clienti “web”
Clienti degli
sportelli
Customer Satisfaction
Audit Indagine sul servizio del Numero Verde metodologia
d’indagine e campione
Obiettivi e target
L’indagine sulla soddisfazione dei clienti del Call Center di AQP, qui presentata, è rivolta agli utenti che hanno contattato gli
operatori del Call Center di AQP per: informazioni, aspetti commerciali/contrattuali, reclami, segnalazione guasti,
pagamenti e variazioni delle bollette/fatture, ecc.
L’universo di riferimento dell’indagine è quindi costituito dai clienti che hanno contattato il Numero Verde 800735735 del
Servizio Clienti di Acquedotto Pugliese.
29
Distribuzione del campione
Totale
Totale 300
MOTIVO DELLA CHIAMATA
Informazione 198
Segnalazione guasto 72
Altro 30
Il campione, complessivamente è pari a 300 casi.
I nominativi dei clienti che hanno utilizzato il Numero Verde, trasmessi da AQP al termine della giornata di lavoro, completi
dei riferimenti per il contatto e della data di chiamata, sono stati ricontattati per l’intervista, entro i due giorni lavorativi
successivi alla data di chiamata fornita (call back).
Le interviste sono state effettuate nella prima decade di luglio 2014.
Customer Satisfaction
Audit
30
Il CSI – Customer Satisfaction Index, è pari a 84,7 ed anche il valore della soddisfazione “overall in mind”
si colloca sullo stesso livello.
I motivi fonte di maggiore insoddisfazione sono da ricondurre alla tempistica di risposta: tempo
impiegato per ascoltare il messaggio di benvenuto (27% gli insoddisfatti), tempo di attesa per parlare con
l’operatore (37% di insoddisfatti) e durata della telefonata (20% di insoddisfatti). Gli aspetti relativamente
più soddisfacenti sono invece la facilità di reperimento del numero verde AQP e la cortesia dell’operatore
che ha risposto.
Le prestazioni relativamente migliori, sotto il profilo della tempistica, sono quelle percepite da chi ha
chiamato il numero verde per segnalare un guasto.
Il tempo di attesa per parlare con un operatore rappresenta, naturalmente, una caratteristica sulla quale è
prioritario migliorare. Per non deludere il cliente il tempo dedicato non dovrebbe superare i 3 minuti, e,
tra le opzioni preferite per ovviare al problema di un’attesa prolungata, si segnala la richiesta di essere
richiamati.
LA CUSTOMER SATISFACTION
Indagine sul servizio del Numero Verde: i principali
risultati emersi
Customer Satisfaction
Audit Indagine sul servizio del Numero Verde: i clienti
soddisfatti o deliziati e il CSI
31
I clienti con aspettative soddisfatte o superate e la soddisfazione complessiva
84,7
96,6
72,5
86,5
87,8
82,4
86,2
63,3
89,4
93,2
94,2
80,1
0% 20% 40% 60% 80% 100%
CSI - Customer Satisfaction Index
La facilità nel reperire il numero verde AQP
Il tempo impiegato per ascoltare il messaggio automatico di benvenuto
Gli orari in cui è attivo il numero verde AQP per i servizi commerciali
La chiarezza e comprensibilità delle informazioni della voce automatica
Il tipo di servizi che si possono svolgere al telefono in automatico
La semplicità delle istruzioni della voce automatica per accedere ai servizi
Il tempo di attesa per parlare con l'operatore
La chiarezza delle risposte fornite dall'operatore
La cortesia dell'operatore che le ha risposto
La capacità di risolvere il problema con la telefonata
La durata della telefonata
% clienti
Customer Satisfaction
Audit
Indagine sul servizio del Numero Verde: mappa delle
priorità di intervento
PREVENIRE PRIORITARIO
OTTIMIZZARE INTERVENIRE
32
La facilità nel reperire il numero verde AQP
Il tempo impiegato per ascoltare il messaggio automatico di
benvenutoGli orari in cui è attivo il numero verde AQP per i servizi
commerciali
La chiarezza e comprensibilità delle informazioni della voce
automatica
Il tipo di servizi che si possono svolgere al telefono in automatico
La semplicità delle istruzioni della voce automatica per accedere ai
servizi
Il tempo di attesa per parlare con l'operatore
La chiarezza delle risposte fornite dall'operatore
La cortesia dell'operatore che le ha risposto
La capacità di risolvere il problema con la telefonata
La durata della telefonata
5,0%
7,0%
9,0%
11,0%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
IMP
AT
TO
/IM
PO
RTA
NZA
(M
ED
IAN
A: 9,6
%)
% INSODDISFAZIONE (MEDIANA: 13,5%)
Customer Satisfaction
Audit
Indagine sul servizio del Numero Verde: i principali
risultati emersi
33
La notorietà del servizio clienti di AQP tramite Numero Verde è dovuta, essenzialmente, alla presenza
del recapito in fattura. Il 12% dei clienti in esame aveva utilizzato altri canali (tra i quali: sportelli sul
territorio e sito Internet) prima di rivolgersi al Call Center.
L’accessibilità al Call Center, in termini di linea libera nel momento in cui si telefona (sistema
automatico) è del tutto garantita e verificata, interessa la quasi totalità dei clienti in esame (97%).
Le informazioni preregistrate hanno consentito ad una quota molto contenuta di clienti (3%) di trovare
risposta alle informazioni ricercate, la maggior parte ha atteso il contatto con l’operatore. Il tempo di
attesa (percepito) al telefono, prima di parlare con un operatore è stato, in media di 4 minuti, per la
segnalazione dei guasti l’esperienza, però, è di circa 2 minuti e mezzo. La durata complessiva
percepita della telefonata diventa, in media, di 6,3 minuti.
La risoluzione completa della tematica portata al Call Center interessa il 54% dei clienti, un dato che
giunge al 67% quando il motivo della chiamata è stato la segnalazione di un guasto.
Il 29% dei clienti non ha avuto una risoluzione completa, ma parziale, quindi ha una pratica ancora in
corso, ed il 17% non è riuscito ad ottenere la soluzione alla richiesta. Si tratta, essenzialmente, di
istanze che richiedono soluzioni tecnico/operative che il Numero Verde non può, oggettivamente,
risolvere.
GLI ALTRI TEMI RILEVATI
Customer Satisfaction
Audit Indagine sul servizio del Numero Verde: disponibilità di
informazioni e i tempi di attesa per accedere al sistema
automatico
La fattura rappresenta il mezzo ideale per veicolare l’informazione sul recapito telefonico del servizio clienti, per tutte le
segmentazioni considerate
Dove ha reperito il numero verde di AQP al quale ha telefonato?
(base: totale clienti)
Fonte: Databank
34
77,6
10,5
5,8
0,3
6,4
0% 20% 40% 60% 80%
fattura
sito internet AQP
pagine bianche
sportello di AQP
altro
% clienti
Customer Satisfaction
Audit
Indagine sul servizio del Numero Verde: la risoluzione
del problema
35
Relativamente ai motivi per cui ha chiamato il Numero verde di AQP, con la telefonata al numero verde è
riuscito a risolvere la sua richiesta? (base: totale clienti)
Fonte: Databank
53,7
48,5
66,7
56,7
29,3
31,8
19,4
36,7
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Totale
MOTIVO DELLA CHIAMATA
Informazione
Segnalazione guasto
Altro
% clienti
Si, del tutto Si, in parte, la pratica è in corso di lavorazione
L’83% dei clienti del Call
Center dichiara di aver risolto
del tutto (54%), o in parte
(29%) la sua richiesta con la
chiamata.
La soluzione completa, con la
telefonata è relativamente più
frequente (67%) se la chiamata
riguarda un guasto.
Nei casi in cui il cliente non ha trovato soluzione ovvero la soluzione è parziale, perché la pratica è ancora “in corso”, è
stato chiesto al cliente di indicarne i motivi. Nella quasi totalità dei casi si tratta richieste che il Numero Verde non può,
oggettivamente, risolvere, ma deve demandare ad altre strutture tecnico/operative di AQP il servizio richiesto, trattandosi,
ad esempio, di istanze che richiedono interventi specifici di carattere tecnico o, per le quali è necessario che il cliente si
rechi presso gli uffici.
Customer Satisfaction
Audit
INDAGINE SUL SERVIZIO DI
ASSISTENZA CLIENTI DEGLI UFFICI
TERRITORIALI
Customer Satisfaction
Clienti del SII
(indagine overall)
Associazioni di
consumatori
Clienti del call center
Clienti “web”
Clienti degli
sportelli
Customer Satisfaction
Audit Indagine sul servizio degli Uffici Territoriali: metodologia
d’indagine e campione
Obiettivi e target
L’indagine è rivolta agli utenti che si sono recati
presso gli sportelli AQP, dislocati sul territorio
pugliese, per: informazioni, aspetti
commerciali/contrattuali, reclami, segnalazione
guasti, pagamenti e variazioni delle
bollette/fatture, ecc.
L’universo di riferimento dell’indagine è quindi
costituito dai clienti che hanno frequentato gli
Uffici Territoriali di Acquedotto Pugliese.
La rilevazione è durata un mese circa: ha
interessato il periodo 12 giugno – 11 luglio
2014.
I dati raccolti sono stati riportati a sistema
mediante lettura ottica e successivi editing di
controllo e coerenza.
In fase di elaborazione, i dati sono stati
ponderati per rispettare l’effettiva distribuzione
dell’universo di riferimento (fonte: AQP - dati
semestrali di afflusso agli sportelli).
37
Il campione, complessivamente pari a 1558 casi, è stato
stratificato in base alle 4 MAT ed agli 11 uffici territoriali
considerati. L’articolazione del campione è riportata nella
tabella seguente.
Distribuzione del campione
Totale 1558
MAT
BARI/BAT 351
di cui Ufficio di:
Bari 119
Andria 37
Trani 60
Molfetta 135
LECCE 443
di cui Ufficio di:
Lecce 282
Maglie 161
BRINDISI/TARANTO 334
di cui Ufficio di:
Brindisi 99
Taranto 134
Castellaneta 101
FOGGIA/CALITRI 430
di cui Ufficio di:
Foggia 384
Calitri 46
Numero interviste
Customer Satisfaction
Audit
Indagine sul servizio degli Uffici Territoriali: i principali
risultati emersi
38
Il CSI – Customer Satisfaction Index, è pari a 84,5. Il valore della soddisfazione “overall in mind”,
direttamente rilevato, che include anche immagine del fornitore ed elementi “soggettivi” dell’offerta si
colloca su livelli più elevati (88%).
Compaiono discrete differenze nella percezione del servizio a livello di MAT e di Sportello: le prestazioni
relativamente migliori sono quelle degli sportelli di: Bari, Molfetta, Castellaneta, Calitri.
Gli aspetti che causano insoddisfazione sono da ricondurre: al tempo di attesa allo sportello per il
disbrigo delle pratiche (37% gli insoddisfatti, il 26% gravemente) e alla semplicità e chiarezza delle
procedure commerciali dell’Ufficio (29% di insoddisfatti, il 19% in maniera intensa). Oltre a questi aspetti si
segnala la confortevolezza e funzionalità dell’Ufficio AQP (15% di insoddisfatti). Il contesto delle
prestazioni rilevate appare comunque connotato da variabilità sul territorio.
I punti di forza, da monitorare e mantenere sono: la cortesia e disponibilità del personale, la chiarezza e
completezza delle risposte: tutti gli uffici raggiungono livelli elevati di soddisfazione dei clienti su queste
caratteristiche. A queste si aggiunge l’assistenza da parte del personale per la completa soluzione del
problema (92% i soddisfatti).
LA CUSTOMER SATISFACTION
Customer Satisfaction
Audit
Indagine sul servizio degli Uffici Territoriali: Customer
Satisfaction Index (CSI)
39
Customer Satisfaction Index (CSI): Totale, MAT
Dati in grassetto indicano differenze statisticamente significative rispetto al totale.
Fonte: Databank
84,5
96,7
82,2
80,1
79,0
0 20 40 60 80 100
Totale
MAT
BARI/BAT
LECCE
BRINDISI/TARANTO
FOGGIA/CALITRI
CSI
Customer Satisfaction
Audit
Indagine sul servizio degli Uffici Territoriali: clienti
soddisfatti o deliziati
40
I clienti con aspettative soddisfatte o superate (base: totale clienti)
Fonte: Databank
62,9
95,4
94,1
91,6
71,1
90,7
84,8
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Il tempo di attesa allo sportello per il disbrigo delle pratiche
La cortesia e disponibilità del personale
La chiarezza e completezza delle risposte
L’assistenza da parte del personale per la completa soluzione del suo problema
La semplicità e chiarezza delle procedure commerciali dell’Uf f icio
Gli orari di apertura dello Sportello in relazione con le sue esigenze
La confortevolezza e funzionalità dell’Uf f icio AQP
% clienti
Customer Satisfaction
Audit
Indagine sul servizio degli Uffici Territoriali: mappa
delle priorità di intervento
PREVENIRE PRIORITARIO
OTTIMIZZARE INTERVENIRE
41
Il tempo di attesa allo sportello per il disbrigo delle pratiche
La cortesia e disponibilità del personale
La chiarezza e completezza delle risposte
L’assistenza da parte del personale per la completa
soluzione del suo problema
La semplicità e chiarezza delle procedure commerciali dell’Ufficio
Gli orari di apertura dello Sportello in relazione con le sue esigenze
La confortevolezza e funzionalità dell’Ufficio AQP
13,5%
14,0%
14,5%
15,0%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
IMP
AT
TO
/IM
PO
RTA
NZA
(M
ED
IAN
A: 14,2
%)
% INSODDISFAZIONE (MEDIANA: 9,3%)
Customer Satisfaction
Audit
Indagine sul servizio degli Uffici Territoriali: i principali
risultati emersi
42
Il 31% dei clienti degli Uffici Territoriali può essere considerato “assiduo”, si reca allo sportello in questione
almeno una volta al mese. Il dato cresce tra i visitatori degli sportelli di Brindisi, Taranto e Foggia.
Le motivazioni di “preferenza” per l’Ufficio Territoriale, rispetto al canale telefonico, possono essere
sintetizzate nella comodità (47% dei clienti), nell’abitudine e preferenza per un contatto personale (48%) e
nella necessità (dovuta alle procedure, oppure, ritenuta tale, od anche per un’esperienza precedente con i
call center, non risolutiva) (26%). La conoscenza dell’esistenza del Call Center è comunque generalizzata.
GLI ALTRI TEMI RILEVATI
Customer Satisfaction
Audit
Indagine sul servizio degli Uffici Territoriali: frequenza di
visita degli uffici territoriali Con quale frequenza viene presso questo ufficio?
(Base: totale clienti)
43
Almeno una volta a
settimana6%
Almeno una volta al mese
25%
Meno di una volta al mese
35%
È la prima volta che ci viene
34%
% clienti
MAT
Totale BARI/BAT LECCEBRINDISI/
TARANTO
FOGGIA/
CALITRI
Almeno una volta a settimana 6,2 3,1 2,6 14,2 4,7
Almeno una volta al mese 24,6 11,2 10,2 41,1 39,6
Meno di una volta al mese 35,5 45,1 34,5 27,5 35,9
È la prima volta che ci viene 33,7 40,6 52,6 17,2 19,8
In grassetto le differenze significative rispetto al totale Fonte: Databank
Customer Satisfaction
Audit
Indagine sul servizio degli Uffici Territoriali: motivi di
preferenza dell’ufficio territoriale rispetto al canale telefonico
44
Per quali motivi ha scelto di recarsi presso l’Ufficio AQP invece che chiamare il Call Center ? (base: totale clienti)
Fonte: Databank
41,1
43,1
26,3
25,8
4,1
2,4
0% 20% 40% 60%
Per me è più comodo recarmi presso l’Ufficio AQP
Per abitudine, preferisco parlare di persona con un operatore AQP
Ritenevo di non riuscire ad esporre telefonicamente la mia richiesta per la sua complessità
Ho telefonato al Call Center, e, per la pratica di mio interesse mi hanno invitato a recarmi presso uno Sportello AQP
Non conosco l’esistenza di un numero di Call Center AQP
Altro
% clienti
Customer Satisfaction
Audit
INDAGINE SUL
SITO INTERNET WWW.AQP.IT
Customer Satisfaction
Clienti del SII
(indagine overall)
Associazioni di
consumatori
Clienti del call center
Clienti “web”
Clienti degli
sportelli
Customer Satisfaction
Audit
Indagine sul sito Web: metodologia d’indagine e
campione
Obiettivi e target
L’indagine è rivolta agli utenti che utilizzano il sito, essendosi registrati, mediante l’apposito form, sul sito web di AQP per
accedere ai servizi telematici disponibili (informazioni, aspetti commerciali/contrattuali, reclami, segnalazione guasti,
pagamenti e variazioni delle bollette/fatture, ecc.).
La rilevazione è stata rivolta a tutti gli utenti dei servizi Web di AQP (circa 30.000).
I nominativi dei clienti registrati, sono stati trasmessi da AQP, completi dei riferimenti per il contatto via e-mail: il database
fornito è risultato composto da oltre 30mila record. Il questionario è rimasto accessibile per la compilazione nel periodo 6
giugno - 18 luglio 2014. Durante questo periodo è stato effettuato un primo invio e successivi solleciti.
L’indagine si basa su un campione, complessivamente, pari a 3.242 casi.
46
Customer Satisfaction
Audit Indagine sul sito Web: i principali risultati emersi
47
Il CSI – Customer Satisfaction Index è pari a 75,6, un valore non particolarmente elevato. Anche la
soddisfazione “Overall in mind” si colloca su un livello analogo: 74%.
I fattori relativamente meno soddisfacenti sono: l’assistenza on-line per la soluzione dei problemi
(38% gli insoddisfatti), seguita dalla modalità di riscontro dei servizi e dalla semplicità di navigazione (i
clienti insoddisfatti sono il 28%, per entrambe le caratteristiche). Il contesto non è comunque
particolarmente soddisfacente sugli altri aspetti dell’offerta, solo sull’utilità del sito di AQP, si riscontra
una soddisfazione relativamente elevata: riguarda infatti l’86% dei clienti.
L’intervento per il miglioramento e l’innovazione in corso è, quindi, in certa misura, richiesto anche
dai clienti stessi, ed almeno il 60% degli stessi apprezzerebbe l’inserimento di nuovi servizi, come: il
richiamo telefonico (click to talk), le FAQ in linguaggio naturale per accedere alle informazioni dal sito,
la Chat dal sito.
L’utilizzo del sito Internet di AQP è rilevante soprattutto per accedere ai servizi dello sportello on-
line: il 94% dei clienti registrati li utilizza, il 69% dice di usarli “spesso”. I servizi più “gettonati” sono: la
visualizzazione dell’estratto conto dei consumi, la stampa della fattura e la gestione della fattura
online. Tra gli altri servizi, il 78% dei clienti in questione utilizza il sito per l’autolettura, la metà lo fa
“spesso”. Del tutto marginale l’interesse all’accesso per la partecipazione a gare pubbliche o per le
attività didattiche.
LA CUSTOMER SATISFACTION E GLI ALTRI TEMI RILEVATI
Customer Satisfaction
Audit
Indagine sul sito Web: clienti soddisfatti o deliziati e
CSI
48
I clienti con aspettative soddisfatte o superate e la soddisfazione complessiva
75,6
76,7
72,0
76,3
85,6
61,6
82,6
77,3
71,6
0% 20% 40% 60% 80% 100%
CSI - Customer Satisfaction Index
La facilità di accesso
La semplicità di navigazione
La chiarezza e completezza delle informazioni
L’utilità del sito AQP
L’assistenza on line per la soluzione dei problemi
La gamma di servizi of ferti
La semplicità delle modalità di accreditamento allo sportello ON LINE
La modalità di riscontro dei servizi
% clienti
Customer Satisfaction
Audit
Indagine sul sito Web: mappa delle priorità di
intervento
PREVENIRE PRIORITARIO
OTTIMIZZARE INTERVENIRE
49
La facilità di accesso
La semplicità di navigazione
La chiarezza e completezza delle informazioni
L’utilità del sito AQP
L’assistenza on line per la soluzione dei problemi
La gamma di servizi offerti
La semplicità delle modalità di accreditamento allo sportello ON
LINE
La modalità di riscontro dei servizi
11,0%
11,5%
12,0%
12,5%
13,0%
13,5%
13% 18% 23% 28% 33% 38%
IMP
AT
TO
/IM
PO
RTA
NZA
(M
ED
IAN
A: 12,4
%)
% INSODDISFAZIONE (MEDIANA: 23,5%)
Customer Satisfaction
Audit Indagine sul sito Web: motivi di utilizzo del sito AQP
Per quale motivo ha usufruito del sito AQP nell’ultimo anno e con quale frequenza? (base: totale clienti)
Fonte: Databank
50
36%
87%
96%
69%
50%
20%
22%
6%
14%
19%
58%
20%
53%
49%
11%
3%
26%
41%
56%
28%
25%
30%
25%
23%
24%
21%
15%
2%
1%
5%
9%
24%
50%
69%
56%
56%
19%
56%
27%
Per reperire i Contatti
Per attività didattica
Per partecipare a gare pubbliche
Per notizie stampa e news
Per informazioni sulla qualità dell'acqua erogata
Per tarif fe e informazioni contrattuali
Per autolettura
Per i servizi dello Sportello OnLine
- Sportello OnLine estratto conto consumi
- Sportello OnLine stampa fattura
- Sportello OnLine forti consumi
- Sportello OnLine fattura online
- Sportello OnLine pagamento fatture
% clienti
Mai Qualche volta Spesso
È soprattutto l’accesso ai servizi dello Sportello On-Line a motivare la visita al sito web di AQP: li citano oltre 9 clienti su
dieci, in specie per visualizzare l’estratto conto dei consumi, per stampare la fattura o per gestire la fattura online.
Molto marginale l’interesse all’accesso per la partecipazione a gare pubbliche o per le attività didattiche. La metà dei clienti
in esame effettua frequentemente l’autolettura.
Customer Satisfaction
Audit
INDAGINE QUALITATIVA
ASSOCIAZIONI DI TUTELA DEI
CONSUMATORI
Customer Satisfaction
Clienti del SII
(indagine overall)
Associazioni di
consumatori
Clienti del call center
Clienti “web”
Clienti degli
sportelli
Customer Satisfaction
Audit Indagine Associazioni Consumatori: metodologia
Obiettivi e target
Tale fase della ricerca, che affianca le indagini quantitative si inserisce in un contesto consolidato di dialogo e consultazione
che l’Acquedotto Pugliese ha instaurato con le associazioni consumeristiche locali.
Attraverso questi incontri sono state raccolte le valutazioni ed i suggerimenti delle associazioni dei consumatori, in
relazione alle attività, ai servizi ed iniziative intrapresi, ed al sistema di relazione e comunicazione con i propri stake-holder,
dell’Acquedotto Pugliese.
Le aree indagate hanno riguardato:
l’inquadramento generale di AQP nel contesto territoriale regionale e quale gestore del servizio idrico pugliese, con una
particolare attenzione alle azioni intraprese negli ultimi anni, cercando di trarne un bilancio di “medio periodo”;
il rapporto tra AQP e gli utenti, sotto il profilo degli aspetti di prodotto (l’acqua e la sua fornitura, gli aspetti tecnici e
qualitativi), servizio e relazione, offerti dall’Acquedotto e fruiti dai cittadini, provvedendo ad esplorare i punti di forza e le
criticità, prestando attenzione a ciò che di positivo è stato fatto e a quanto ancora resta da fare;
il rapporto tra AQP e le associazioni consumeristiche, sia sotto il profilo della collaborazione e coinvolgimento delle
stesse negli ambiti, decisionali, consultivi e comunicazionali di interesse del consumatore, sia sotto il profilo, più
specifico, dei compiti di rappresentanza e tutela dei diritti dei consumatori in particolare mediante gli strumenti della
conciliazione.
52
Gli incontri, realizzati mediante interviste individuali personali, sono stati cinque, con i rappresentati delle seguenti
Associazioni di tutela dei Consumatori:
Federconsumatori;
Polidream;
Adiconsum;
Codacons;
Adoc.
Customer Satisfaction
Audit
Indagine Associazioni Consumatori: i principali risultati
emersi
Le opinioni espresse nel corso delle interviste con i rappresentanti delle associazioni di tutela dei consumatori
permettono di distinguere argomenti connotati da una sostanziale concordanza di vedute, tanto sul versante
positivo che su quello delle criticità, e, quindi, di fornire altrettanti suggerimenti per AQP sui punti di forza da
curare e valorizzare e sui punti critici ai quali prestare attenzione ed interventi mirati.
Gli aspetti positivi nella percezione degli intervistati riguardano in primis: la qualità dell’acqua ed i
contenuti “tecnologici” del servizio, in questo senso quel che emerge è il riconoscimento dei netti
miglioramenti percepiti nell’attività di AQP, verificabili anche negli standard di qualità. Positivo è anche il
giudizio sullo strumento dell’autolettura e sul maggiore impegno per le verifiche periodiche da parte dei
letturisti.
Un’iniziativa meritoria, da mantenere e se possibile ampliare, è quella degli strumenti per far fronte a difficoltà
economiche dei cittadini: il bonus idrico ed il fondo a disposizione delle utenze in condizioni economiche
disagiate.
Rappresenta un vero punto di forza, infine, la relazione interpersonale con AQP, un aspetto che impatta sia
sulla soddisfazione del cliente che su quello delle associazioni.
La soddisfazione sugli aspetti di “prodotto” e “servizio” indicati è molto alta, ed il giudizio complessivo ne
risente, rimane infatti positivo, anche per la forte consapevolezza dei passi avanti che sono stati fatti da
AQP.
Parlando degli aspetti di “prodotto”, sia pure stemperate in un contesto un po’ meno insoddisfacente, sono
ancora presenti problematiche “storiche”: la pressione dell’acqua, con tutte le sue ricadute di tipo
economico e qualitativo, e le perdite idriche con conseguenze a livello di singolo consumatore, per i forti
consumi che si vede attribuire e globale, per gli sprechi di risorse idriche.
Al di là dei necessari interventi sulla rete, una richiesta delle associazioni, riguarda proprio l’impegno di AQP
per ridurre gli sprechi, provvedendo in maniera più continuativa e convinta per realizzare campagne ed
iniziative sul consumo consapevole dell’acqua potabile.
53
Customer Satisfaction
Audit
Indagine Associazioni Consumatori: i principali risultati
emersi
Tra le questioni problematiche, nella percezione degli intervistati, vi sono soprattutto quelle connesse con
la revisione della Carta dei Servizi, ormai ritenuta datata e da aggiornare alle nuove tematiche di tutela dei
consumatori. Questo argomento ne richiama naturalmente altri.
Gli aggiornamenti dei contenuti della Carta dei Servizi segnalati dalle associazioni, riguardano la revisione
degli standard qualitativi, ma, soprattutto, quella che viene richiesta con decisione, è una rivisitazione degli
strumenti conciliativi e l’ampliamento delle casistiche per le quali è possibile utilizzare la conciliazione,
attualmente limitate a quanto inserito in fattura.
La richiesta di un “potenziamento” della conciliazione significa, da un lato adeguare delle strutture dedicate
da AQP, e dall’altro, riconoscere il ruolo delle associazioni, come attori competenti ed in grado di supportare
sia l’azienda che il consumatore, in caso di controversie, contribuendo così anche ad un’opera di
“prevenzione”. In questo senso va anche il suggerimento di effettuare una più generalizzata
comunicazione ai cittadini/utenti circa le opportunità rappresentate dalla conciliazione stessa.
Infine, proprio l’aggiornamento della Carta dei Servizi (insieme alla convocazione dell’incontro per la verifica
degli standard di qualità) potrebbe rappresentare uno stimolo per la ripresa del dialogo con AQP. Creare
occasioni di incontro su temi concreti permetterebbe infatti di aprire una nuova stagione di relazioni con le
associazioni che negli ultimi anni, sembrano essersi rarefatte, e darebbe un nuovo slancio alla collaborazione
ed al reciproco ascolto, consolidando così il lavoro già fatto e permettendo alle parti di trarre reciproci
vantaggi e progressi sui temi di interesse comune.
54
