24

LAPORAN ON THE JOB TRAININGDEPARTMENT F & B SERVICE

LOR IN HOTEL SOLO

SOLO

DISUSUN OLEH

Nama : Felisitas Chendraningtyas

NIM : 201210021

D3 PERHOTELAN

SEKOLAH TINGGI PARIWISATA SAHID SURAKARTA

2015

LEMBAR PENGESAHANLaporan On The Job Training ini telah disetujui dan disahkan oleh :

Pembimbing AkademiSunyoto, SE., M.ParKetua JurusanDenny Asmara, S.St.

MOTTO

1. Success is always accompanied with failure.

2. Untuk sukses keberanianmu harus lebih besar daripada ketakutanmu.

3. Belajar dari kesalahan di masa lalu, mencoba dengan cara yang berbeda dan selalu berharap kesuksesan di masa depan.

4. Be as yourself as you want.

KATA PENGANTARPuji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, yang telah memberikan segala rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Laporan On The Job Training ini.

Penulis menyadari bahwa dalam menuliskan laporan ini masih banyak kekurangan, baik dalam segi materi maupun segi bahasa yang digunakan. Namun berkat dorongan, bantuan, serta bimbingan dari Bapak dan Ibu pembimbing sekalian serta rekan-rekan semua, akhirnya penulis mampu menyelesaikan laporan ini sesuai dengan waktu yang telah ditentukan. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa terima kasih kepada :1. HRD LORIN Solo Hotel yang telah mengizin saya On The Job Training (OJT) di LORIN Solo Hotel.

2. Bapak Narwondo selaku FBM yang telah memberikan kesempatan dan bimbingannya kepada saya.

3. Seluruh staf dan karyawan yang ada di Lor In Solo Hotel.

4. Teman-teman kelas D3 Perhotelan.

5. Kedua orang tua yang selalu memberikan dukungan dan doa.Penulis berharap semoga laporan ini berguna bagi pembaca dan mahasiswa STP Sahid Surakarta pada khususnya agar pelaksanaan Job Training dan penyusunan laporan dapat menjadi lebih baik.Surakarta, 20 Maret 2015

Penulis

DAFTAR ISIHalaman Judul

iHalaman Pengesahan

iiMotto

iiiKata Pengantar

ivDaftar Isi

vBab I Pendahuluan

11.1. Latar Belakang

11.2. Tujuan

21.3. Manfaat

31.4 Ruang Lingkup On The Job Training

3

BAB II PROFIL HOTEL

52.1. Sejarah Berdirinya Hotel Lor In Solo

52.2. Lokasi Hotel Lor In Solo

52.3. Klasifikasi Hotel

62.4. Fasilitas Lor In Solo Hotel

6

BAB III PEMBAHASAN

113.1. Food and Beverage Department di Lor In Solo Hotel

11

3.2.Tinjauan Umum Sasono Bujono Restaurant

18

BAB IV. KEGIATAN ON THE JOB TRAINING

234.1. Sasono Bujono Restaurant

234.2. Hambatan dan Pemecahan

25

4.3. Kerja sama atau Iklim Kerja

26

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan.. .. 28

5.2 Saran..

29

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

BAB IPENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Negara Indonesia adalah negara yang sangat indah dan memiliki kekayaan alam keragaman akan budaya, suku, adat-istiadat dan agama serta memiliki flora dan fauna yang beraneka ragam pula. Oleh karena itu, pelestarian akan budaya, suku, adat-istiadat serta flora dan fauna yang ada perlu dilakukan sehingga dapat menjadikan nilai tambah bagi Negara dan dapat menjadikannya sebagai industri pariwisata. Karena dengan adanya industri pariwisata, maka negara akan mendapatkan pemasukan devisa dari sektor non-migas. Pariwisata merupakan salah satu bidang yang dititik beratkan untuk mendatangkan devisa bagi Negara, sehingga perlu adanya perhatian yang cukup besar dan intensif.

Dan untuk mengelola industri pariwisata yang ada, maka faktor ketenagakerjaan sangatlah menunjang dan dibutuhkan tenaga kerja yang berkualitas dan terampil serta professional di dalam bidangnya, sehingga mampu bersaing dengan Negara-negara lain.

Untuk itu setiap mahasiswa dan mahasiswi yang bergelut di bidang industry pariwisata perlu mengadakan praktek kerja langsung ke industry agar lebih mengetahui secara langsung operasional yang ad adi industry dan dapat belajar tentang tata cara bekerja di lapangan serta mendapat pengalaman yang dapat diterapkan untuk masa depan juga mendapatkan pengetahuan yang lebih yang didapat dari industry perhotelan tersebut. Selain itu, mahasiswa dan mahasiswi tersebut bisa mengetahui kelebihan dan kekurangan masing-masing. Tentunya sebelum terjun ke industry, mahasiswa dan mahasiswi tersebut perlu dibekali terlebih dahulu melalui teori dan praktik di kampus agar mahassiwa dan mahasiswi tersebut tidak bingung mengenai pekerjaan yang akan mereka lakukan. Pelaksanaan On The Job Training ini juga merupakan tugas wajib yang harus diselesaikan oleh mahasiswa dan mahasiswi dalam menyelesaikan pendidikannya di kampus.1.2. Tujuan On The Job TrainingOn The Job Training (OJT), merupakan salah satu syarat kelulusan bagi mahasiswa dan mahasiswi. Dengan adanya On The Job Training, mahasiswa dan mahasiswi dapat memahami dan mengerti operasional yang ada di hotel itu sendiri. Dan bisa dibandingkan antara apa yang telah dipelajari di kampus dengan apa yang didapat di hotel, serta mahasiswa dan mahasiswi tersebut dapat mengembangkan kemampuan atau keahlian mereka dibidang perhotelan.Tujuan diadakannya On The Job Training adalah agar mahasiswa dan mahasiswi terlatih dan mengerti secara nyata bagaimana sebenarnya dunia pariwisata pada umumnya dan perhotelan khususnya. Dimana penulis tersebut mengerti mengenai prosedur pelaksanaan tugas dan tanggung jawab di suatu departemen di bidang perhotelan, sehingga mahasiswa dan mahasiswi tersebut dapat mengambil kesimpulan tentang operasional di hotel tersebut, serta beradaptasi dengan dunia perhotelan yang sebenarnya. Dengan adanya On The Job Training, setiap mahasiswa dan mahasiswi diharapkan bisa menangani setiap keahlian atau masalah yang ada, baik dari tamu maupun dari lingkungan kerja itu sendiri. Serta mampu memanfaatkan fasilitas-fasilitas yang tersebut, sehingga bisa menambah pengetahuan dan menjadi tenaga kerja yang ahli dan handal. Dan juga merupakan salah satu program latihan yang siap bersaing dan memiliki pengetahuan yang lebih sehingga diharapkan bisa langsung terjun ke industry.1.3. Manfaat On The Job TrainingProgram praktek kerja lapangan merupakan tambahan pengetahuan bagi mahasiswa dan mahasiswi itu sendiri dimana mereka bisa mengetahui perkembangan perhotelan pada saat ini juga menjadi bakal di masa yang akan datang, sehingga bisa diterapkan di lingkungan masyarakat setelah mahasiswa dan mahasiswi tersebut lulus dan menjadi tenaga kerja yang terampil dan professional dalam bidang perhotelan serta dapat menjadi tenaga kerja yang bertanggung jawab dalam menjalankan tugas yang dipercayai atasan kepada kita.1.4. Ruang Lingkup On The Job TrainingDalam penulisan buku laporan ini, penulis akan menguraikan semua kegiatan-kegiatan yang penulis lakukan selama melaksanakan On The Job Training di bagian Food and Beverage Service Department di Lor In Hotel Solo. Disamping melaksanakan On The Job Training di Food and Beverage Service Department, penulis juga harus bekerja sama dengan departemen-departemen lain seperti Food and Beverage Product, Front Office Department, Housekeeping Department serta departemen lain untuk menjalin kerja sama yang baik.Dalam penyusunan buku laporan ini dibuat berdasarkan hasil kegiatan On The Job Training selama 6 bulan di Lor In Hotel Solo di bagian Food and Beverage Service Department yang pelaksanaan On The Job Training dilaksanakan dari tanggal 11 Agustus 2014 sampai 11 Februari 2015. Food and Beverage Service ditempatkan pada semua outlet restaurant dan main service bar yang ada di hotel tersebut.BAB II

PROFIL HOTEL

2.1. Sejarah Berdirinya Hotel Lor In Solo

Hotel yang terletak di jalan Adisucipto No. 47 Solo, sebelumnya bernama Hotel Sheraton Solo dimana jaringan hotel tersebut adalah jaringan internasional (pada saat itu di bawah ITT Sheraton Cooperation dan kemudian diganti menjadi Starwood). Hotel ini diresmikan pada tanggal 21 Desember 1996 oleh mantan Presiden Soeharto. Pemilik hotel ini adalah PT. Hotel Anomsolo Saranatama dengan Direktur Utama adalah Bapak Harjanto.Kemudian hotel tersebut diambil alih oleh Manajemen Hotel Lor In Solo pada tanggal 30 Januari 1999. Lor in itu sendiri adalah singkatan dari Labuan Oriental Resort International. General Manager-nya sekarang adalah Bapak Jhony Subarkah. Hotel Lor In menjadi hotel berbintang lima yang sangat terkenal di Solo pada khususnya dan di Indonesia pada umumnya.

Jaringan Hotel Lor In di Indonesia hanya ada 3, yaitu Hotel Lor In Solo, Hotel Lor In Sababai Bali dan Hotel Lor In Belitung.

2.2. Lokasi Hotel Lor In SoloHotel Lor In Solo adalah sebuah hotel yang bergaya seperti oasis yang dikelilingi lagoon, kebun yang ditanami berbagai jenis tanaman, sawah, dan kolam ikan, letaknya yang ideal ada di Jalan Adisucipto No. 47, diantara bandara International Adi Sumarmo, dan pusat kota Solo. Kompleks pusat bisnis dan tempat-tempat area perbelanjaan terletak tidak jauh dari Hotel Lor In Solo.2.3. Klasifikasi Hotel Sebanyak 114 kamar exclusive yang elegan di Hotel Lor In Solo dengan menawarkan pemandangan langsung menghadap ke kebun atau lagoon. Dari 114 kamar, terdiri 100 kamar executive dan deluxe (6 deluxe suite, raja dan sultan suite), 3 bungalow yang sangat pribadi dengan 2 atau 3 tempat tidur serta fasilitas kolam renang pribadi. Semua kamar mempunyai balkon yang dirancang sesuai dengan pemandangan yang ada jika dilihat dari balkon kamar tersebut. Juga tersedia kamar dengan spesifikasi smoking room dan non smoking room.

2.4. Fasilitas Lor In Solo HotelLor In Solo Hotel memiliki fasilitas sebagai berikut :1. Fasilitas Umum

a. 192 kamar dan fasilitas (guest manaities and guest supplies).

b. Conference or meeting facilitiesc. Swimming pool dengan jolotundo poolbar. Dibuka dari pukul 06.00 hingga 18.00 dengan menyediakan berbagai minuman dan makanan ringan.

d. Health club sasono kridanggo dan ruang massage pluge pool dan sauna. Dibuka dari pukul 07.00 hingga pukul 18.00 yang berlokasi berdekatan dengan kolam renang.

e. Restoran Sasono Bujono

Dibuka dari pukul 06.00 hingga pukul 23.00 dengan kapasitas kursi 126 kursi. Sasono bujono menyediakan buffet atau ala carte service. Selain itu restoran ini memiliki dua area yaitu non smoking area dan smoking area yang berada di dalam ruang maupun di terrace yang berkeliling lagoon atau kolam ikan. Dilengkapi dengan fasilitas free wi-fi.

f. Restoran kampoeng ikanRestoran ini berkapasitas 98 kursi dan dibangun di halaman belakang yang dikelilingi oleh taman berdekatan dengan kolam renang. Selain itu restoran kampoeng ikan yang dibangun di area out door juga dapat digunakan sebagai event-event khusus seperti wedding, birthday party dan juga gathering dinner.g. Lounge CoffeeCoffee lounge ini dibuka 24 jam, yang terletak di main lobby area, yaitu berhadapan langsung dengan front desk reception. Menjual aneka macam slice cake, bread and coffee hot or cold. Selain itu juga disediakan tempat untuk menunggu tamu selagi proses check in atau check out selesai.h. Spa (soluse pa aquate)Buka dari pukul 08.00 sampai dengan pukul 21.00, tempat ini menyediakan fasilitas spa dan perawatan seperti : giriloka deluxe treatment, refreshing treatment, spa sampler, aroma therapy body polish, aroma therapy massage, acupuncture massage, foot massage and hand massage.

i. Out door activitiesLor In Solo Hotel memiliki lapangan tenis (tennis court) yang buka pukul 07.00 hingga pukul 18.00 dengan instruktur tenis yang professional.

j. Business centreBuka pukul 08.00 hingga 18.00 setiap hari Senin hingga Sabtu. Tersedia mesin untuk fax, email and recentgraph.k. Additional guest service1) Pelayanan antar jemput dari bandara dan stasiun kereta api untuk menuju hotel.2) Room service

3) Shopping arcade

4) Catering sale

5) Limousin service, shuttle bus, car and taxi hire.

6) Laundry and dry cleaning service.l. Meeting facilities1) Banquet

a) Pre function areab) Puri kencono ballroomc) Puri retno ballroomd) Puri parisuko ballroome) Sasono jolonidi ballroomf) Puri rukmi ballroom2) Untuk acara khusus di centre garden bisa menampung 1000 orang.3) Cactus garden, sering digunakan untuk wedding atau party dengan area outdoor dikelilingi oleh taman.2. Fasilitas KamarHotel berbintang lima di kota Solo ini mengoperasikan 192 kamar yang dirancang untuk kenyamanan tamu yang berciri khas pemandangan taman dan lagoon yang indah dan asri. Berikut ini adalah jenis dan jumlah kamar di Lor In Hotel Solo :

a) D Wangsa HotelSize : 20,4 m2; Facilities : AC, TV Cable, Wi-fi, Bathroom with standing shower. Garden with natural river scenery.

b) Deluxe room terdiri atas 54 kamar

Size : 45,5 m2; Facilities : AC, TV Cable, Wi-fi, Bathroom with bathtub and shower, Garden scenery.

c) Executive room terdiri atas 46 kamar

Size : 49,2 m2; Facilities : AC, TV Cable, Wi-fi, Bathroom with bathtub and shower, Garden scenery.

d) Deluxe suite room terdiri atas 6 kamar

Size : 88,8 m2; Facilities : AC, TV Cable, Wi-fi, Livingroom, Diningroom, Bathroom with bathtub and shower, Garden scenery.

e) Pangeran atau suite room terdiri atas 1 kamar

Size : 155,5 m2; Facilities : AC, TV Cable, Wi-fi, Livingroom, Diningroom, Bathroom with bathtub and shower, Garden scenery.

f) Sultan suite atau raja suite terdiri atas 1 kamar

Size : 134 m2; Facilities : AC, TV Cable, Wi-fi, Livingroom, Diningroom, Bathroom with bathtub and shower, Garden scenery.

g) Bungalow 2 bedroom terdiri atas 1 bungalow.

h) Bungalow 3 bedroom terdiri atas 2 bungalow.

Facilities : AC, TV Cable, Wi-fi, Private Poll, Jacuzzi, Livingroom, Diningroom, Kitchen pantry, Bathroom with bathtub and shower, Garden scenery.

BAB III

PEMBAHASAN

3.1. FOOD AND BEVERAGE DEPARTMENT DI LOR IN SOLO HOTEL1. Pengertian Food and Beverage DepartmentFood and Beverage Department secara umum adalah bagian yang mengurus makanan dan minuman. Sedangkan definisi food and beverage department secara khusus adalah bagian dari hotel yang mengurus dan bertanggung jawab terhadap kebutuhan pelayanan makanan dan minuman serta kebutuhan lain yang terkait dari tamu yang tinggal maupun yang tidak di hotel tersebut, dan dikelola secara komersial serta professional.

Food and beverage Lor In Hotel Solo mempunyai beberapa macam outlet, antara lain Sasono Bujono restoran, Lor In Coffee Lounge, Kampoeng Ikan Resto dan Banquet. Food and beverage adalah departemen yang menghasilkan revene terbesar kedua di hotel setelah revenue dari room. Dengan letak masing-masing outlet yang strategis dan nyaman, menjadikan tamu dengan mudah untuk menikmati fasilitas yang disediakan ini. Restoran Sasono Bujono yang menyediakan berbagai macam variasi menu dan menyediakan fasilitas live music, menjadikan tamu juga merasa nyaman dengan kebutuhan yang terpenuhi di Hotel Lor In Solo ini.

Pelayanan yang sangat ramah dengan mengerti akan kebutuhan tamu, kebersihan restoran yang terjaga juga dengan keindahan tata ruang. Sehingga tamu merasa puas dengan apa yang tamu butuhkan. Tata ruang yang bertema modern jawa classic menjadikan Hotel Lor In mempunyai tingkat hunian yang tinggi.

2. Deskripsi Pekerjaan Petugas Food and Beverage ServicePetugas yang ada di hotel khususnya di bagian Food and Beverage Service mempunyai tugas dan tanggung jawab sebagai berikut:

1) Food and Beverage Director

Bertanggung jawab langsung kepada hotel manager langsung atas kelancaran operasi di bagian Food and Beverage secara keseluruhan.

2) Assistant Food and Beverage Director

Bertugas untuk membantu Food and Beverage Director dalam pelaksanaan tugas sehari-hari.

3) Restaurant Manager

Bertanggung jawab kepada Assistant Food and Beverage Director dalam pelaksanaan tugas-tugas di restaurant hotel secara keseluruhan.

4) Assistant Restaurant Manager

Bertugas untuk membantu Restaurant Manager dalam pelaksanaan pengawasan kelancaran operasi di semua restaurant yang terdapat di hotel.

5) Captain Waiter

Bertanggung jawab secara keseluruhan tentang kegiatan operasi di restaurant hotel.

6) Cashier

Bertugas untuk membuat bill dan semua yang berhubungan dengan keuangan.

7) Waiter/Waitress

Tugas utamanya adalah melayani tamu. Selain itu juga bertanggung jawab atas persiapan dan kelengkapan restaurant pada waktu sebelum operasi, pada saat operasi maupun sesudah operasi, seperti kelengkapan silver ware, chine ware, glass ware dan linen-linen.

3. Standard Operating Procedure (SOP)

Di dalam melayani tamu, seorang waiter/waitress haruslah tahu mengenai SOP yang benar. Di bawah ini adalah contoh SOP atau sering disebut Sequence of Service dalam melayani tamu :1) Welcoming the guest

Memberikan salam kepada tamu, kemudian mempersilahkan tamu untuk masuk ke dalam restaurant, dan menanyakan kepada tamu apakah sudah mempunyai reservasi atau belum.

2) Escorting the guest

Mengantarkan tamu ke tempat duduknya.

3) Unfolding napkin

Mengenakan napkin ke pangkuan tamu.

4) Presenting the drink list

Memberikan daftar minuman kepada tamu.

5) Serving beverage

Memberikan pesanan minuman kepada tamu.

6) Presenting the menu

Memberikan daftar makanan kepada tamu.

7) Taking orderMengambil pesanan makanan tamu yang telah dipilih.

8) Serving bread basket

Memberikan bread basket kepada tamu, yang berfungsi untuk menunggu pesanan tamu yang sedang diproses.

9) Adjusting cutleries

Menyesuaikan cutleries dengan pesanan tamu.

10) Serving the first course

Memberikan pesanan makanan kepada tamu yang pertama kali dipesan.

11) Serving the soup

Setelah makanan pertama kemudian yang kedua adalah memberikan soup kepada tamu.

12) Clear up the soup bowl

Mengangkat soup bowl apabila tamu selesai makan.

13) Clear up the main course

Mengangkat dinner plate setelah tamu selesai makan makanan utamanya.

14) Changing the ashtrayMengganti ashtray apabila sudah penuh.

15) Presenting the dessert menuMenawarkan makanan penutup.

16) Serving the dessertMemberikan makanan penutup.

17) Presenting the billMemberikan tagihan bill kepada tamu.

18) Bit farewellKetika memberikan bill harus dengan sopan.

19) Say thank you and good bye (invite them for coming again)Setelah tamu akan pergi ucapkan terima kasih dan undang kembali tamu untuk datang kembali.

4. Restaurant EquipmentPeralatan restaurant pada umumnya dibagi menjadi empat bagian, antara lain :1) Silver ware

2) Chine ware

3) Glass ware

4) Linen

1) Silver ware/cultleries

Adalah adalah restaurant yang terbuat dari perak / stainless steel yang terdiri dari :

a. Dessert knife

b. Dessert fork

c. Tea spoon

d. Fish knife

e. Butter spreader

f. Dinner knife

g. Dinner spoon

h. Steak knife

i. Dinner fork

j. Soup spoon

2) Chine ware

Adalah peralatan restaurant yang terbuat dari porselin, antara lain :

a. Dinner plate

b. Show plate

c. Dessert plate

d. B & B plate

e. Tea cup and saucer

f. Sugar container

g. Salad bowl

h. Soup cup

i. Cereal bowl

j. Ice cream bowl

3) Glass wareAdalah peralatan restaurant yang terbuat dari kaca/barang pecah belah yang terdiri dari :

a. Water goblet

b. Hi ball glass

c. Juice glass

d. Red/white wine glass

e. Champagne glass

f. Old fashioned glass

g. Beer mug

h. Cocktail glass

i. Cognac glass

j. Brandy glass

k. Collin glass

l. Cordial glass

4) LinenAdalah suatu bahan yang terbuat dari cotton dan sejenisnya yang dapat dicuci, contohnya :

a. Tablet cloth

b. Cocktail table cloth

c. Buffet table cloth

d. Moulton

e. Skirting

f. Napkin

3.2. TINJAUAN UMUM SASONO BUJONO RESTAURANT

1. Tinjauan tentang Hubungan Departement Food & Beverage Service dengan Departemen lain di Sasono Bujono Restaurant Lor In Hotel Solo

a. Front Office1) Untuk mengetahui Occupancy kamar pada hari ini maupun perkiraan jumlah kamar yang isi pada hari berikutnya.

2) Untuk mengetahui tamu VIP yang perlu diberi perhatian khusus kaitannya dengan pelayanan makanan dan minuman.

3) Adanya pesanan tamu-tamu group yang harganya termasuk paket makanan dan minuman.

4) Berkaitan dengan pembayaran pada saat check out yang berhubungan dengan makanan dan minuman.

b. Housekeeping

1) Menjaga kebersihan area restoran, baik di dalam restoran, bar, ballroom.

2) Menyediakan linen, uniform staff restoran.

3) Berkoordinasi dengan public area atau room attendant kaitannya dengan event-event.

c. Engineering

1) Koordinasi setiap terjadi kerusakan serta pemeliharaan peralatan yang ada di restoran.

2) Pengadaan sound system pada saat event-event yang diadakan oleh food and beverage department.

d. Accounting

1) Mengatur semua pendapatan dari semua outlet food and beverage.

2) Mengatur semua gaji karyawan termasuk staff food and beverage.

e. Security

1) Menjaga keamanan semua restoran.2) Menjaga keamanan apabila departemen food and beverage mengadakan event-event.

2. Tinjauan tentang tingkat ketrampilan waiter dan waitress dalam menerapkan standard operational procedure sequence of service di Sasono Bujono Restaurant Lor In Hotel SoloSeorang waiter atau waitress adalah orang yang berpengaruh langsung terhadap keseluruhan operasional yang terjadi di Restoran Sasono Bujono. Jadi waiter ataupun waitress diharapkan mempunyai ketrampilan yang sesuai dengan Standard Operating Procedure maupun Sequence of Service sudah ditetapkan oleh manajemen hotel.

Tingkat ketrampilan waiter dan waitress tidaklah sama, biasanya tingkat ketrampilan waiter dan waitress dapat dilihat sesuai dengan tingkat pendidikan sebelumnya, ataupun referensi kerja sebelumnya. Restoran Sasono Bujono tingkat ketrampilan waiter dan waitress sudah cukup baik dan sesuai dengan Standard Operating Procedure maupun Sequence of Service yang sudah ditetapkan, tapi yang menjadi masalah disini adalah nilai plus yang dimiliki oleh waiter dan waitress dalam melayani tamu yang datang, yang dimaksud nilai plus disini adalah ketrampilan tambahan yang dimiliki waiter dan waitress dalam menerapkan Standard Operating Procedure maupun Sequence of Service, sehingga seorang waiter dan waitress tidak hanya memberikan good service melainkan excellent service.3. Tinjauan tentang tingkat kepuasan tamu terhadap kinerja waiter atau waitress di Sasono Bujono Restaurant Lor In Hotel SoloTanggapan adalah suatu imbas atau titik balik yang berupa komentar mengenai produk dan pelayanan yang kita jual. Apabila produk ataupun pelayanan yang kita jual berkualitas, bagus, dan memuaskan konsumen maka respon yang didapat akan bagus pula. Dan sebaliknya apabila produk dan pelayanan yang kita jual berkualitas buruk, dan tidak memuaskan hati konsumen maka komentar mereka juga akan menjadi tanggapan yang negatif.

Pada dasarnya tamu akan merasa sangat puas apabila semua keinginannya terpenuhi secara tepat, baik tepat guna ataupun tepat waktu. Ketepatan waktu sudah sangat cukup membaut tamu menjadi puas, karena mereka tidak akan menunggu terlalu lama. Apa jadinya apabila ketepatan waktu yang dijanjikan tidak tepat, pastinya itu sudah akan menjadikan masalah besar bagi penyedia jasa karena dianggap tidak dapat memenuhi keinginan tamu secara maksimal. Sebenarnya tujuan utama dalam sebuah bisnis khususnya hotel adalah mendapat kepuasan dari tamu, karena di hotel juga menjual produk yang tidak akan didapatkan di toko-toko lain. Yaitu hospitality atau dalam bahasa perhotelan disebut sebagai keramah-tamahan.

Dalam ruang lingkup perhotelan, sebuah tanggapan atau komentar tamu sangat bernilai. Karena akan mempengaruhi tingkat penjualan ataupun pandangan orang mengenai sebuah hotel maupun restaurant. Bisa dikatakan bahwa tingkat kesuksesan sebuah restaurant maupun hotel tidak hanya tergantung pada kualitas makanan, minuman, kamar, dan fasilitas lainnya tetapi juga komentar para konsumen tentang produk tersebut.

Adapun tingkat kepuasan tamu dapat ditinjau dari :

a. First impressionb. Kecepatan

c. Ketrampilan

d. Harga

e. Fasilitas

f. Kenyamanan

g. Keramah-tamahan

h. Kebersihan

i. Pengetahuan menu

Hal inilah yang membuat penulis merumuskan masalah mengenai Tingkat kepuasan tamu terhadap kinerja waiter atau waitress di Sasono Bujono Restaurant Lor In Hotel Solo.BAB IV

KEGIATAN ON THE JOB TRAINING

4.1 SASONO BUJONO RESTAURANT

Penulis melaksanakan On The Job Training di Lor In Hotel Solo selama 6 bulan, yaitu dari tanggal 11 Agustus 2014 sampai 11 Februari 2015, ditempatkan di dua outlet selama 6 bulan yaitu Sasono Bujono Restaurant Bar.

1) Sasono Bujono Restaurant yang dimiliki oleh Lor In Solo Hotel, dimana disini para tamu dapat menikmati breakfast, lunch, maupun dinner. Selain tugas utama yaitu melayani menu buffet untuk breakfast, lunch, dan dinner, kami juga harus siap dan bersedia melayani tamu untuk menu ala carte dan room service. Khusus menu room service ini hanya boleh diantar oleh waiter laki-laki. Selain melayani menu ala carte dan menu buffet, kami juga bisa melayani untuk table manner.

2) Sasono Bujono adalah nama restaurant yang ada di Lor In Hotel Solo. Restaurant ini terletak di tangga bawah depan yang berdekatan dengan lobby. Restaurant ini menyediakan berbagai macam makanan, mulai dari makanan nusantara sampai internasional. Restaurant ini memberikan pelayanan minuman atau yang sering disebut ala carte. Tempat ini juga digunakan untuk makan pagi atau breakfast, dibuka pada jam 06.00-10.00.

Adapun pembagian shift kerja di Lor In Solo Hotel yaitu :a. Morning ShiftPukul 06.00 14.00

Pukul 07.00 15.00

Secara garis besar tugas yang dilakukan saat morning shift yaitu :

1) Handle breakfast : 06.00 10.00

2) Prepare lunch : 10.00 11.00

3) Handle lunch : 1.00 14.30

Waktu istirahat dibagi menjadi 2 waktu yaitu pukul 11.00 12.00 dan 12.00 13.00. Pembagian waktu istirahat ini bertujuan agar ketika staff istirahat tetap ada staff lain yang menghandle lunch.b. Afternoon ShiftPukul 15.00 23.00

Secara garis besar tugas yang dilakukane evening shift yaitu :

1) Prepare dinner: 15.00 18.00

2) Handle dinner: 18.00 22.00

3) Prepare breakfast: 22.00 23.00c. Night ShiftPukul 23.00 07.00

Tugas yang biasanya dikerjakan oleh night shift yaitu polish, menghandle room service, dan melengkapi kekurangan-kekurangan yang digunakan untuk breakfast.4.2 Hambatan dan Pemecahan1. Hambatan

Di awal menempuh training, penulis mendapatkan kesulitan antara lain :

a. Masih bingung dalam mengambil pekerjaan, karena penulis belum tahu pekerjaan apa saja yang harus dikerjakan terlebih dahulu.

b. Kurang percaya diri saat berkomunikasi dengan tamu.

c. Sulit beradaptasi dengan suasana kerja yang baru dan bahasa daerah.

d. Kurang memiliki inisiatif.

e. Kurangnya komunikasi kepada staf-staf.

2. Pemecahan

Adapun pemecahan untuk menyelesaikan hambatan tersebut, antara lain:

a. Lebih berkonsentrasi dalam memperhatikan cara kerja senior dan menanyakan semua hal-hal yang belum jelas.

b. Belajar bahasa inggris lebih giat lagi.

c. Memahami semua karakter-karakter senior dan memahami standar yang ada.

d. Lebih berkonsentrasi saat melayani tamu agar bisa mengetahui kebutuhan-kebutuhan para tamu tanpa harus diberi tahu terlebih dahulu.

e. Melatih diri lebih giat lagi agar mampu bekerja dengan cekatan dan teliti.

4.3 Kerja sama atau Iklim KerjaKerja sama antar departemen

a. Kerja sama antara F & B Service dengan F & B Product.

Peranan kedua departemen tersebut dalam proses pelayanan sangatlah penting dan merupakan satu kesatuan hubungan yang tak terpisahkan. Hal ini dilihat dari seorang chef yang membuat makanan kemudian dihidangkan oleh waiter atau waitress kepada tamu.

b. Kerja sama antara F & B Service dengan Steward.

Kesuksesan suatu operasional restaurant tak lepas dari peranan steward. Bentuk kerja sam antara waiter atau waitress dengan steward adalah bahwa semua perlengkapan dan peralatan restaurant seperti china ware, glass ware, cutleries dan lain-lain, semua itu dibersihkan oleh steward.

c. Kerja sama antara F & B Service dengan Housekeeping

Kerja sama antara waiter atau waitress dengan housekeeping dapat dilihat dari penggunaan table cloth, napkin, dan face towel di restaurant semuanya itu apabila telah kotor dan selesai digunakan akan dikumpulkan kemudian akan diambil oleh petugas housekeeping atau laundryman untuk dibersihkan dan kemudian diserahkan kembali ke restaurant. d. Kerja sama antara F & B Service dengan EngineeringEngineering juga memiliki peranan yang sangat penting dalam mendukung kelancaran operasional restaurant, yaitu bertugas memperbaiki peralatan yang rusak, misalnya peralatan elektronik.

BAB VPENUTUP

5.1 Kesimpulan

Praktek Kerja nyata merupakan salah satu program pendidikan yang harus dilaksanakan oleh seluruh mahasiswa Sekolah Tinggi Pariwisata Sahid Surakarta untuk dapat melaksanakan program pendidikan secara keseluruhan. Program ini banyak memberikan manfaat kepada mahasiswa atau mahasiswi , diantaranya untuk mempraktekan berbagai ilmu pengetahuan yang diperolehnya dibangku kuliah dan mengetahui gambaran langsung tentang operasional kerja sesuai dengan jurusan yang diambilnya serta mendapat pengetahuan baru yang belum didapatkanya dibangku kuliah.Lor In Solo Hotel adalah merupakan bisnis hotel, terbukti karena banyak diadakannya meeting atau event . Dan penulis menyadari bahwa suatu Departemen tidak akan berjalan lancer tanpa adanya suatu team work.

5.2 Saran

1. Setiap staf hotel harus mempunyai sikap dan grooming yang lebih baik dalam meningkatkan pelayanan mutu kepada tamu. Semua itu agar tercipta suasana yang harmonis antar staf hotel.

2. Perlu adanya pengetahuan dengan melakukan training kepada karyawan misalnya product knowledge, menu knowledge, safety dan hygiene ditempat kerja terus diadakan.3. Membudidayakan sikap saling menghormati dan menghargai serta rasa persaudaraan kepada atasan, bawahan, dan teman sekerja

Namun dari semua uraian tadi penulis menyadari bahwa setiap hotel memiliki kekurangan dan kelebihannya masing-masing.,

Demikianlah penulisan laporan ini, Semoga berguna bagi pembaca. Penulis sangat menyadari dan menulis laporan ini terdapat banyak kekurangan. Penulis sangat berterimakasih kepada para pembaca sekiranya dapat memberikan kritik dan saran yang bersifat membangun untuk perbaikan dimasa yang akan datang.ii

iii

iv

v

1

5

11