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PRESENTATION NAME
Université Mohammed V - AgdalÉcole Supérieure de Technologie- Salé
Département: Techniques de Commercialisation et de CommunicationFilière : Techniques de Commercialisation
La Négociation En Huit Phases
Préparé par :₰ Soukaina Ziouani
Demandé par : Mme Nadia MOTII
A.U : 2011/2012
Introduction
Les huit phases de la négociation :
1-La mise en situation
7-La conclusion
3-Le diagnostic4-La proposition5-L’argumentation6-La valorisation
2-L’identification
8-La consolidation
c’est un moment bref d’observation durant lequel les acteurs vont se photographier et cette photographie va influencer
psychologiquement la suite de la relation. Il faut instaurer un climat de confiance.
1- La mise en situation :
Le contact non
verbal
Le contact
physique
Le contact verbal
Les documents et supports
Les commentaires additionnels
La méthodologie Exemple d’application
Se présenter Bonjour Monsieur, je suis Pascal DUROC
Présenter la vocation de son entreprise
De la société DUPONT, spécialisé en (x)
Vérifier l’identité de son interlocuteur
…vous êtes bien Monsieur DUVAL ?…(…) confirmation
Rappeler le contexte et l’objet de l’entretien
…Nous avons prévu ensemble de nous rencontrer ce jour pour commenter notre réponse à votre appel d’offres.…(…) confirmation
Remercier …Tout d’abord je vous remercie de m’avoir accordé cet entretien ; à ce sujet de combien de temps disposons-nous ?…(…) réponse
La méthodologie Exemple d’application
Construire un ordre du jour Parfait, Monsieur, au cours de cet entretien, j’ai prévu de vous présenter brièvement mon entreprise, d’en savoir ensuite davantage sur la vôtre, de mieux connaître votre rôle dans cette organisation, de mieux connaître vos attentes principales puis commenter notre proposition. Avez-vous de votre côté des éléments que vous souhaitez intégrer dans l’ordre du jour de notre réunion ?…(…)
Remettre sa carte de visite (+réciprocité)
Tenez Monsieur, voici ma carte de visite.
Demander l’autorisation de prise de notes
Monsieur DUPONT, me permettez-vous de prendre quelques notes ?
L’identification c’est l’essence de l’argumentation, dans cette phase l’argumentation aléatoire hasardeuse et sans découverte.
Premièrement il faut faire quelque distinctions:
2- L’identification :
Besoin ≠ Motivation
Besoin exprimé ≠ Besoin latent
ET
GUIDE DE DÉCOUVERTE
Première étape: l’entreprise
Son identité (Qui ?) Forme juridique ?
Chiffre clés ?
Appartenance à un groupe ?
Ancienneté ?
Son activité ? (Quoi ?)
Quel(s) métier(s) ?
Quel marché ?
Quelles cibles ?
Quel positionnement ?
Quels produits et services ?
Ses ressources et son organisation ? (Avec
qui ?)
Quels effectifs ? (nombre, répartition, profil)
Monosite ou Multisites ?
L’organisme ?
La communication interservices ? (fluidité ou
cloisonnée)
Le positionnement et le rôle de
l’interlocuteur ?
Ses objectifs ? (Vers quoi ?) Quelle politique ?
Quelles stratégies ?
Quels projets ?
Quelles priorités ?
Deuxième étape : son potentiel
Les enjeux (Combien ?)
Quels rivaux ?
Quels destinateurs ?
Quel volume ?
Quelle fréquence ?
Quel poids dans l’entreprise ?
La situation actuelle (Comment ?)
L’état des lieux
Les points forts
Les contraintes et limites ? R
Les conséquences de ces contraintes ?
La solution attendue
Quelles attentes ?
Quels besoins identifiés ?
Quelle importance ?
Quelle urgence ?
Quel budget ?
Quelles exigences ?
Quels souhaits ? Quels bénéfices escomptés ?
(image, temps, finance…)
Quel processus de décision (quels
utilisateurs ? quels prescripteurs ? quel
décideur ? quel signature ?)
Le diagnostic est la synthèse des informations récoltés par le négociateur auprès de l’interlocuteur , elle se fait en trois étapes:• Utiliser les notes prises et faire le tri de ce qui est important pour
l’interlocuteur.• Utiliser notamment les techniques de reformulation : La reformulation résumée; La reformulation déductive; La reformulation interprétative. • Le résumé doit être accompagné d’une évaluation.
3- Le diagnostic :
• Tous commence avec un bon questionnement, si les questions sont bien posées, le négociateur aura les informations suffisantes afin de détecter les attentes et d’adapter sa proposition.
• Le la proposition est une phase exploratoire.• La proposition est un prolongement logique du diagnostic.• La suggestion est non l’affirmation en ce qui concerne la
solution.
4- La proposition :
L’argumentation est une phase majeure, elle n’est plus délicate et c’est pour deux raisons :• L’essentiel est joué durant la phase découverte =l’argumentation sera
plus facile.• Cette partie peut être préparée à l’avance (connaissance de son produit).L’objectif de cette phase est de prouver et convaincre ; pour l’achever il faut que l’argumentation:• soit rationnelle • doit être sélective en fonctions des besoins, attentes et motivations les
plus pertinentes pour l’interlocuteur.
5- L’argumentation :
La méthode rationnelle Étape Description Commentaires
1Reformulation Reformuler un besoin-clé, (recensé en phase identification). La
meilleure reformulation possible est la citation de son
interlocuteur.
2 Vérification
Évaluer l’exactitude de la reformulation (la citation, c’est
incontestable).
3
Caractéristique
=> Avantage
Une caractéristique se rapporte au produit.
Un avantage se rapporte à son utilisateur.
Pour transformer une caractéristique en avantage :
- « « Grâce à ...vous pourrez…. ».Grâce à .. .vous pourrez…. ».
Ou
- «« Ce produit dispose de … ce qui vous permet de … ». Ce
produit dispose de … ce qui vous permet de … ».
4
Preuve Les preuves possibles sont :
- Le produit lui-même (démonstration, essai) ;
- Des études (de préférences externes) ;
- Des analyses comparatives ;
- Des éléments chiffrés ;
- Des certifications, normes, garanties ;
- Des références (adaptées).
Étape Description Commentaires
5
Avantage=>Bénéfice Un avantage est destiné à tous les clients.
Un bénéfice est destiné à votre client.
Pour transformer un avantage en bénéfice : … ce qui signifie pour
vous…
6
+/Concurrence C’est un écart positif favorable, c’est mettre en évidence une
spécificité de son produit.
7
Évaluation Le « qu’en pensez-vous » est destiné à valoriser l’approbation de
l’interlocuteur. (L’oubli en enchaînant l’argument suivant en diluera
la portée).
Suite
6- La valorisation :
Sa clé de réussite choisir le moment opportun et l’attitude opportune. Mais aussi il ne faut pas oublier certaines règles:
L’offre complète:• Défendre sa marge ;• Négocier une seule fois; • Inclure tous les frais dans
la négociation • Intégrer les conditions de
règlement.
Le donnant-donnant:• Toute concession
commerciale doit avoir une contrepartie;
• Une remise ne doit pas être cédée mais négociée.
Voici un tableau qui résume les différentes méthodes de la présentation du prix:
Méthode Objet Exemple Commentaire
L’affirmation Affirmer le positionnement de son prix (non négociable)
Le prix du kilowatt/heure (monopole) ; le prix d’une Ferrari (produits et marques de prestige)
Réservée à quelques cas
L’énumération Addition de tous les avantages les uns aux autres pour justifier le prix
Le « camelot de foire »
Approche peu professionnelle
Le retrait Indiquer au client ce qu’il perd en n’achetant pas maintenant ce produit
Hausse prochaine, fin de condition de lancement, date limite de promotion
Peut être perçue comme du forcing
Méthode Objet Exemple Commentaire
La minimisation Diviser le prix par sa durée d’utilisation
Lancement Canal+ (accès à chaîne cryptée pour 5F par jour, soit à l’époque le prix d’un paquet de cigarettes)
Présentation habile de dépense
L’amplification Multiplier l’économie réalisée par la durée d’utilisation
Lancement de pneu Michelin Energy ( au lieu d’annoncer x% d’économie d’essence en utilisant ce produit, Michelin a multiplié les consommations moyens x durée d’utilisation moyenne d’un véhicule x kilométrage moyen par français, ce qui donne un volume en milliers de litres)
Présentation habile d’économie
L’analyse Consiste à différencier le prix (au moment d’achat) du coût (durant toute sa durée d’utilisation)
Cette machine représentation un investissement de 10000 Euros mais vous fait économiser 65 Euros par jour (retour sur investissement)
Approche très professionnelle
Suite
6- La conclusion :
Le moment de la conclusion :Il faut choisir le bon moment. Pour mieux choisir le moment il faut détecter certains signaux :
Les signaux Exemples
Des signaux verbaux Affirmation ou questionnement traduisant une attitude d’utilisateur : « Est-ce que ce produit/service me permettra aussi de … ?Questionnement sur la disponibilité, les délais, les accessoires.Demande d’avantages supplémentaires, d’un geste commercial, d’une faveur…Quelques mots isolés tels que : « bon » -« bien »
Des signaux non verbaux
Des postures : relâchement du corps, position de détente ;Des gestes : des mains qui s’ouvrent, des jambes qui se décroisent, un hochement de tête.
Des expressions de visage
Un regard qui se lèveUn visage qui se détend
Le processus de la conclusion:
• Il convient tout d’abord d’indiquer à son interlocuteur que le moment est venu de conclure : Un bref moment de silence dura l’affaire.
• Le négociateur doit déceler la réaction de son interlocuteur. Il existe trois cas de figure :
le client approuve
ou apprécie
l’offre
L e client ne
transmet aucun signal
le client manifeste
une réticence ou hésite
Le comportement à adopter: Rassurer, conforter son interlocuteur; Il faut remercier; Penser à fixer un prochain rendez-vous. Mais, en cas de refus: Éviter le ton de menace; Ne pas oublier de garder une bonne image.
6- La consolidation :
Conclusion
Merci Pour Votre Attention