Làm cách nào tăng năng suất

cho điện thoại viên ?

Phần 1

Nội dung

1. Giới thiệu

2. Cải thiện hoạt động quản lý

3. Tăng cường hiệu suất với các công cụ hợp lý

4. Quy trình đơn giản

5. Tăng cường hiệu suất cho agent call center

6. Kết luận

Chương 1: Giới thiệu

Nâng cao năng suất cho trung tâm call center là một trong những việc hàng đầu cần

phải làm cho hầu hết các quản lý và người điều hành trung tâm call center. Thoạt

nhìn, điều này có vẻ giống như một nhiệm vụ khó khăn. Nhưng khi đã trang bị thông

tin, động lực và sự cống hiến, các quản lý có thể cải thiện đáng kể năng suất của các

agent và call center tương đối dễ dàng.

Tài liệu này bao gồm những lời khuyên, công cụ và thực tiễn để tăng cường năng suất

agent trong các trung tâm cuộc gọi call center. Tài liệu được biên dịch thông tin từ các

nhà lãnh đạo của ngành công nghiệp call center, thực hành tốt nhất năng suất làm

việc và nguyên tắc tâm lý để cung cấp cho bạn với tất cả mọi thứ bạn cần để tăng

năng suất các agent trong trung tâm cuộc gọi call center của bạn.

Chương 2: Cải thiện quản lý để tăng cường

năng suất của agent trong trung tâm cuộc gọi

Thông thường, tăng năng suất trong các trung tâm cuộc gọi bắt đầu với tối ưu hóa

hoạt động quản lý. Hiện có rất nhiều cơ hội cho quản lý có thể thực hiện nâng cao

năng suất trong một đội và nhiều rất đơn giản để thực hiện và cho kết quả lâu dài.

Làm thế nào để có thể cải thiện năng suất của agent trong trung tâm cuộc gọi call

center của bạn, cùng xem 9 điều dưới đây:

1. Tăng cường đào tạo Agent

Đó hẳn là một cú sốc về việc đào tạo hầu hết các agent trong trung tâm cuộc gọi.

Theo Colin Taylor, Giám đốc điều hành của The Taylor Reach Group, "Nhiều trung tâm

liên lạc hiện nay đào tạo agent chỉ một lần duy nhất, phần còn lại là học hỏi kinh

nghiệm từ đồng nghiệp trong sáu tháng - không có nguồn tin chính xác, đáng tin cậy".

Nếu mục tiêu của bạn là để tăng năng suất trung tâm cuộc gọi, việc đầu tiên bàn nên

bắt đầu với đào tạo đầy đủ cho các agent của bạn.

Cung cấp đào tạo hàng đầu sẽ giảm trung bình thời gian xử lý, tăng xử lý cuộc gọi đầu

tiên, giảm sai sót và cải thiện tổng thể cuộc gọi. Năng suất trung tâm. Ngoài ra, tăng

cường đào tạo agent sẽ thúc đẩy sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Bạn đã sẵn sàng để bắt đầu cải tạo quy trình đào tạo agent của bạn?

Dưới đây là một số lời khuyên để giúp bạn bắt đầu:

• Định hướng các agent mới với văn hóa công ty.

• Giới thiệu agent cho các thành viên trong nhóm và các phòng ban.

• Cung cấp cho agent các thông tin về chính sách công ty, thủ tục và hướng

dẫn nguyên tắc làm việc.

• Cung cấp cho agent với một cái nhìn tổng quan toàn diện về công việc.

• Cung cấp phần mền training cho agent call center, giúp công ty kịp thời

phát hiện các sai phạm và phản hồi ngay lập tức trước khi sự việc đáng tiếc

xảy ra...

• Đào tạo cho agent các mẹo xử lý sự cố cơ bản (tức là, phải làm gì khi tai

nghe không hoạt động, phần mềm trục trặc hoặc kết nối mạng yếu).

• Cung cấp những bài thực hành tốt nhất cho agent.

• Cung cấp cho các agent bản hướng dẫn chi tiết về đào tạo, ghi âm lại hình

ảnh, cuộc gọi để chứng minh điểm cụ thể (ví dụ: làm thế nào để xử lý một

khách hàng khó khăn, phải làm gì khi bạn không biết câu trả lời, vv), xử lý

tình huống, FAQs, v.v..

• Có trách nhiệm về việc sử dụng các tình huống phổ biến và cung cấp cho

agent về những phản hồi ngay lập tức.

• Đào tạo agent làm thế nào để sử dụng các kiến thức cơ bản.

• Đào tạo agent về khách hàng cơ sở và mục tiêu thị trường.

• Đào tạo cho nhân viên về những nghi thức xả giao thích hợp trong call

center

• Bằng cách nào đó, các giám sát viên thông qua xuyên suốt khóa đào tạo

và cung cấp các phản hồi (cả về chất lượng và số lượng)

• 1 agent mới sẽ được đào tạo cùng với 1 agent có nhiều kinh nghiệm hơn

trong cùng một hệ thống tương tự suốt 6 tháng đầu tiên.

• Thường xuyên có những bài kiểm tra cho agent mới lẫn cũ trong suốt 6

tháng đầu.

• Liên tục cập nhật bài giảng của khóa đào tạo và không ngừng thăm hỏi

trong suốt thời gian huấn luyện nhân viên - với slogan “Huấn luyện không

bao giờ ngừng nghĩ”

Nếu việc đào tạo của bạn bỏ qua một số bước cơ bản, bạn phải thêm chúng vào ngay

lập tức. Tiết kiệm trong việc đào tạo agent là bạn đang vứt năng suất lớn xuống

đường.

2. Huấn luyện chéo Điện thoại viên

Một cách khác để tăng năng suất agent là huấn luyện chéo để họ thông thạo nhiều

hơn một tên miền. Ví dụ, USAA bắt đầu đào tạo agent trung tâm cuộc gọi của họ

trong năm 2007 để họ có thể trả lời các cuộc gọi liên quan đến bảo hiểm. Điều này

làm tăng năng suất, giảm số lượng các cuộc gọi chuyển giao và loại bỏ sự cần thiết

phải thuê thêm nhân viên trong thời gian tăng cuộc gọi.

Cross training agents cũng rất hiệu quả cho các trung tâm cuộc gọi nhỏ hơn với số

lượng cuộc gọi thấp hy vọng sẽ giảm bớt thời gian nhàn rỗi để tăng năng suất. Khi các

agent được đào tạo để xử lý các loại cuộc gọi khác nhau (ví dụ, bán hàng và hỗ trợ), sẽ

có ít thời gian nhàn rỗi và năng suất sẽ tăng.

Tóm lại, cross-training agents làm tăng đáng kể hiệu suất trong trung tâm cuộc gọi

bằng cách giảm chuyển tiếp cuộc gọi, gia tăng sự tái giải quyết cho những cuộc gọi lên

hàng đầu, giảm thời gian nhàn rỗi và giảm sự cần thiết cho nhân viên thêm các agent

trong thời gian khối lượng cuộc gọi cao.

3. Tăng cường kiểm soát chất lượng và đảm bảo chất lượng dịch

vụ

Quản lí call center không được phép sử dụng phương pháp yêu cầu và để đó cho việc

quản lí nhóm của họ. Một khi bạn đã chắc chắn rằng các agent của mình được đào

tạo tốt, bạn phải theo dõi hiệu suất của họ. Nghe các cuộc gọi trực tiếp mà không để

agent hoặc khách hàng biết nhằm đánh giá hiệu quả của các agent. Nếu bạn nhận

thấy rằng các agent cần thêm một chút hỗ trợ, tham gia vào cuộc gọi trực tiếp để giúp

đỡ agent. Nếu trong các buổi giám sát bạn nhận thấy rằng các agent vẫn gặp khó

khăn trong việc giải quyết các vấn đề đã được đưa ra không được hiệu quả, hãy trở lại

và tiến hành đào tạo về vấn đề này. Loại bỏ thêm các bước hoặc điều chỉnh các quá

trình không hiệu quả có thể giúp cải thiện năng suất agent trung tâm cuộc gọi bằng

cách giảm thời gian trung bình xử lý và tăng số lượng cuộc gọi. Khi giám sát, không chỉ

dừng lại ở việc xác định khu vực để cải thiện. Nếu bạn cảm thấy rằng một agent đã

giải quyết một vấn đề khó khăn một cách xuất sắc, xoa dịu một khách hàng giận dữ

hoặc xử lý sự cố một cách hiệu quả, đem cuộc hội thoại với khách hàng đó để đào

tạo cho agent khác. Điều này có thể cải thiện đáng kể quá trình đào tạo và cũng cung

cấp cho các agent trên sự thừa nhận rằng họ xứng đáng.

Ngoài việc sử dụng cuộc hội thoại khi agent đó xử lý tốt để đào tạo agent khác, và

phân tích các cuộc hội thoại khi agent xử lý không tốt. Có một khách hàng đặc biệt

thất vọng? Đào sâu vào cuộc hội thoại để tìm hiểu là đã sai vấn đề gì. Sử dụng chúng

như một công cụ đào tạo và thông tin phản hồi và nhóm của bạn sẽ có ví dụ cụ thể về

những gì không nên làm. Nếu agent của bạn có thể khéo léo làm giảm xung đột hoặc

hạn chế làm người gọi giận dữ, thời gian xử lý trung bình cuộc gọi của họ sẽ giảm

đáng kể, điều này không chỉ có ảnh hưởng lớn tới khách hàng mà chất lượng dịch vụ

cũng sẽ cải thiện đáng kể năng suất.

Tăng cường kiểm soát và đảm bảo việc luyện tập chất lượng bắt đầu với việc tăng

cường các kỹ thuật giám sát cuộc gọi của bạn. Sẽ là không đủ nếu giám sát chỉ đơn

giản là theo dõi các cuộc gọi trực tiếp, mà các giám sát phải sẵn sàng và có khả năng

hỗ trợ ở trên những cuộc gọi trực tiếp, cung cấp thông tin phản hồi ngay lập tức và sử

dụng các bản ghi âm cuộc gọi để giúp thúc đẩy năng suất và hiệu suất của đội.

4. Theo dõi và đánh giá thời gian nhàn rỗi

Bạn có biết chính xác các agent của bạn dành thời gian nhàn rỗi của mình thế nào

không? Bạn có thể trả lời câu hỏi này mà không cần phải trực tiếp xem xét hoặc liên

hệ người quản lý? Nếu có, bạn chắc chắn có thể nâng cao năng suất agent trung tâm

cuộc gọi bằng cách nắm rõ nhóm của bạn dành thời gian nhàn rỗi của mình và sau

đó các chính sách và thủ tục điều chỉnh để giảm thiểu hiệu quả và tăng năng suất.

Để làm điều này, đầu tư vào phần mềm trung tâm cuộc gọi để thấy được chính xác

những gì các agent cập nhật khi họ đang nhàn rỗi và giám sát có thể dễ dàng theo dõi

suốt thời gian làm việc. Bạn cũng có thể xem xét các báo cáo chi tiết để xác định sự

thiếu hiệu quả, sử dụng thông tin này để cung cấp thông tin phản hồi và hướng dẫn

cụ thể về việc làm thế nào để cải thiện năng suất của họ.

Ví dụ, nếu bạn nhận thấy rằng Sally mất 15 phút nghỉ giải lao sau mỗi cuộc gọi, kiểm

tra Sally để xem nguyên nhân của hành vi này. Nếu cô ấy nói cô ấy đau lưng và cô ấy

cần ưỡn người, sắp xếp cho cô ấy với không gian nơi làm việc thích hợp hơn. Hoặc

nếu đó là vì cô ấy đang bị choáng ngợp với việc xử lý khách hàng khó tính và cô ấy cần

nghỉ xả hơi sau mỗi cuộc gọi, cung cấp cho cô ấy với các công cụ hiệu quả hơn để xử

lý các khách hàng khó tính. Một khi bạn có một sự hiểu biết về cách mà các agent của

bạn đang dành thời gian nhàn rỗi như thế nào, cố gắng để khắc phục và giải quyết

bất kỳ vấn đề để agent có thể làm việc hiệu quả hơn.

5. Xem xét việc gia công phần mềm không lõi

Bạn có nhận thấy rằng một số loại cuộc gọi hoặc nhiệm vụ được xem như là hiệu suất

của bộ xử lý song song ? Bạn có thích để loại bỏ chúng từ các nhiệm vụ được thiết kế

trong đội hình cốt lỗi của đội bạn? Nếu dịch vụ khách hàng , bán hàng, tiếp thị , hoặc

nó không phải là một ưu tiên cao cho doanh nghiệp của bạn , sau đó gia công tất cả

hoặc một trong những năng lực không cốt lõi để một trung tâm cuộc gọi nội bộ có

thể làm cho rất nhiều ý nghĩa. Sau đó bạn có thể tập trung năng lượng của nhóm bạn

trên những thứ được xem là quan trọng nhất cho doanh nghiệp của bạn và xem như

là quôc gia tăng năng suất.

6. Sử dụng nguồn nhân lực từ xa

Một nghiên cứu gần đây được tiến hành bởi Đại học Stanford phát hiện ra rằng nếu

cho phép các agent trung tâm cuộc gọi làm việc tại nhà sẽ dẫn đến sự gia tăng 13%

hiệu suất và năng suất, cải thiện sự hài lòng của công việc và giảm agent tiêu hao

50%. Với những lợi ích như thế này, hầu hết các quản lý trung tâm cuộc gọi là

onboard với ý tưởng sử dụng một nguồn nhân lực từ xa.

Trong thực tế, các công ty tiến bộ hơn đã được hưởng lợi từ việc tăng năng suất bằng

cách cho phép các agent của họ để làm việc tại nhà. "Chúng tôi mở cửa từ 06:00 -

22:00 [và] không ai muốn làm việc cho đến 22:00 trong văn phòng," Mike Foster,

Giám đốc phát triển công nghệ tại Travel nói. "Nhưng nếu họ là một agent tại nhà ...

[làm việc từ 13:00 - 22:00] không phải là một thách thức lớn, if they had to be

physically in an office on a second shift." Mike Foster tiếp tục nói rằng ông đã nhận

thấy nhóm của ông không chỉ làm việc nhiều giờ hơn mà năng suất cũng tốt hơn đáng

kể. Trong thực tế, làm việc tại nhà là một yêu cầu phổ biến và có tác động rất lớn đến

năng suất mà họ thậm chí sử dụng nó như là một sự khuyến khích.

7. Đánh giá lại số liệu của bạn

Phân tích môi trường làm việc và năng suất agent chính xác có thể là một nỗ lực phức

tạp. Nếu bạn biết rằng những số liệu để phân tích và làm thế nào để giải thích cho họ,

bạn sẽ làm tốt trên con đường của bạn để có một sự hiểu biết vững chắc về cách đào

tạo từng agent, đội ngũ và trung tâm cuộc gọi của bạn như một toàn thể là tại bất kỳ

thời điểm nào.

Colin Taylor, Giám đốc điều hành của The Taylor Reach của Tập đoàn nói rằng, "Hầu

hết các trung tâm cuộc gọi sử dụng các số liệu sai, và một phần của nó là lỗi của

người quản lý trung tâm, và một phần của nó là quản lý trung tâm không sẵn lòng

hoặc có thể để giáo dục quản lý cấp cao. Mặc dù phần lớn các trung tâm này đang

chạy gần như độc quyền về các biện pháp định lượng - như thời gian xử lý và thời gian

có sẵn - một dấu hiệu cho thấy chính xác hơn về năng suất dựa vào các số liệu định

tính, như độ phân giải đầu tiên gọi và sự hài lòng của khách hàng "Bằng cách tập

trung vào các số liệu quan trọng,. bạn có thể tinh chỉnh cách tiếp cận của bạn để

quản lý và cung cấp thông tin phản hồi hiệu quả hơn để tăng năng suất.

8. Cố gắng lấy được thông tin phản hồi của nhân viên

Là một người quản lý, bạn phải hỏi những nhân viên của mình về khách hàng, quy

trình và hoạt động. Họ là những người trong các chiến hào phải chiến đấu mỗi ngày

với khách hàng, nhân viên, phần mềm, các chính sách và thủ tục - vì vậy người yêu cầu

những công việc và những gì có thể được cải thiện tốt hơn.

Yêu cầu nhân viên cho các thông tin phản hồi về công cụ hoặc các quy trình cụ thể (ví

dụ: "Hãy nói cho tôi biết điểm mạnh và điểm yếu của phần mềm call center”). Cố gắng

lấy thông tin này trong các khảo sát, mỗi ngày một cuộc họp và các nhóm tập trung

thảo luận. Một khi bạn thu thập dữ liệu, thực hành trên nó. Khi nhân viên của bạn

thấy các thay đổi được thực hiện dựa trên phản hồi của họ, họ sẽ cảm thấy như ý kiến

của họ có giá trị và họ là một thành viên quan trọng của đội. Ngoài việc cải thiện năng

suất trong call center, hoạt động trên thông tin phản hồi này cũng sẽ tăng năng suất

nhân viên họ sẽ có thêm động lực và tham gia vào công việc của họ.

9. Cố gắng lấy được thông tin phản hồi của khách hàng

Để cải thiện năng suất cuộc gọi call center, bạn phải đi thẳng vào vấn đề công việc

cần gì và không cần gì. Hãy hỏi khách hàng của bạn các câu hỏi về kinh nghiệm của

họ, mức độ hài lòng của họ với công ty và ý tưởng để cải thiện. Bạn có thể thấy rằng

các chính sách và thủ tục bạn đều thông qua giọng nói chinh xác thực để biết nguyên

nhân không hài lòng và sự thất vọng của khách hàng và sự thất vọng.

Hoạt động trên phản hồi của khách hàng để sắp xếp quy trình công việc và điều chỉnh

cách tiếp cận để giải quyết các nhu cầu của cần thiết của khách hàng không chỉ cải

thiện trung bình thời gian xử lý, mà còn tăng hiệu quả tổng thể và năng suất của đội

bạn.

Nâng cao nhân viên, đội ngũ và năng suất cuộc gọi call center thường là ở đầu danh

sách các công việc phải làm của nhiều nhà quản lý. Và nó phải được làm. Người quản

lý là nơi có thể đi sai khi đặt áp lực lên các nhân viên , đội mình để "làm việc chăm chỉ"

để tăng hiệu quả và năng suất. Thay vào đó, các nhà quản lý nên bắt đầu bằng cách

tối ưu hóa hoạt động thực tiễn của họ - đào tạo cải tạo, tăng cường thực hành kiểm

soát chất lượng, thuê ngoài năng lực không cốt lõi, cho phép các đại lý để làm việc từ

nhà và liên tục giám sát và tối ưu hóa những thay đổi này. Làm như vậy có thể làm

tăng sự hài lòng của đại lý, giảm bớt doanh số nhân viên và sắp xếp hợp lý quy trình

công việc tất cả trong đó nâng cao năng suất.

[Còn tiếp…]

Về NTTNETWORKS

NTTNETWORKS được thành lập vào năm 2009 như một trung tâm Giải pháp và Dịch vụ công nghệ thoại trên nền IP tại Việt Nam. Hoạt động của chúng tôi là thực

hiện nghiên cứu, phát triển, triển khai, và tư vấn dịch vụ, và cũng là trung tâm phân phối phần cứng VoIP. Công ty bắt đầu như một nhà cung cấp giải pháp và dịch

vụ và tiếp cận với thị trường phân phối từ năm 2010 thông qua VOIPMART - VIET NAM VOIP MARTKET PLACE - nơi khách hàng có thể tìm thấy bất kỳ sản phẩm VoIP

nào từ các nhà cung cấp khác nhau khắp nơi trên thế giới. Bên cạnh đó chúng tôi vẫn luôn hoàn thiện nhiều giải pháp và công nghệ VoIP như Fax, Paging,

Telepresense, Conference và Collaboration.

Về XCS™ & Cloud XCS™ & Cloud PBX™

Một trong những giải pháp và dịch vụ Tổng đài và Contact Center chuyên nghiệp được phát triển bởi đội ngũ kỹ sư với nhiều năm kinh nghiệm. XCS™ và các dịch vụ

Cloud là giải pháp, dịch vụ Tổng đài và Contact Center toàn diện trên phần cứng Xorcom, bao gồm hầu hết các tính năng cơ bản và nâng cao đáp ứng mọi quy mô

hệ thống và dịch vụ. XCS™ thực sự mang lại cho đội ngũ/trung tâm chăm sóc khách hàng của bạn những trải nghiệm hoàn hảo, và hỗ trợ tích cực trong việc định

nghĩa lại cách thức chăm sóc khách hàng và nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên của bạn. Cloud XCS™ và Cloud PBX™ là dịch vụ Cloud Call Center và Cloud PBX ứng

dụng công nghệ VoIP hoạt động theo mô hình SaaS được chúng tôi phát triển hoàn thiện cung cấp theo nhu cầu thực tế của nhiều doanh nghiệp đã và đang quan

tâm đầu tư công cụ chăm sóc khách hàng và bán hàng chuyên nghiệp.

“SEE YOU ON CLOUD”

Copyright © NTTNETWORKS 2009-2014. All right reserved.

Mezzanine Floor, 728-730 Vo Van Kiet Ave

Ward 1, District 5

HCMC, Viet Nam, 40000

Tel: (+84-8) 73 003 003 Fax: (+84-8) 7307 90 90

Website: www.cloudpbx.vn| Email: info@cloudpbx.vn

About XCS® & Cloud XCS® & Cloud PBX

XCS™ - one of most completed Call Center & Contact Center solution which developed by a years

experience team. XCS™ is the power of Asterisk platform based Contact Center solution with highest

performance Xorcom hardwares, includes most powerful basic and advanced features for most scale of

Call Center & Contact Center businesses or services. XCS™ will definitely bring perfect experiences to your

Customer Care & Telemarketing Centers, also help to improving your employee’s skills to the top. XCS™ is

a registered trademark of NTTNETWORKS Co., Ltd.