KATA PENGANTARPuji dan syukur saya ucapkan kepada allah swt yang
telah melimpahkan rahmat dan anugerah yang memampukan kami untuk
dapat menyelesaikan makalah ini. Adapun tujuan saya menyusun
makalah ini adalah untuk memenuhi tugas mata kuliah di semester 2.
seperti yang di ungkapkan dalam judul , makalah ini berisi tentang
Perusahaan Logistik. Tujuannya adalah untuk dapat lebih memahami
pentingnya mempelajari logistik. Dalam proses penyusunan makalah
ini, kami memperoleh banyak bantuan dan dukungan dari berbagai
pihak. Oleh karma itu, kami ingin mengucapkan terima kasih lepada :
Bpk Suyadi sebagai dosen menejemen logistik Teman teman yang telah
menyumbangkan ide-ide, waktu , tenaga dan tempat yang telah sangat
mendukung kelancaran penyelesain makalah ini. Kami menyadari bahwa
masih terdapat ketidaksempurnaan pada makalah ini. Oleh karna itu
saya mohon maaf apabila da kesalahan serta saya mengharapkan kritik
dan saran dari pembaca yang dapat membantu saya untuk menjadi lebih
baik di kemudian hari. Akhir kata, kami mengucapkan terima kasih
kepada setiap pembaca makalah ini. Semoga makalah ini dapat
memberikan pengetahuan lebih serta manfaat bagi kita semua. Jakarta
, mei 2011
DAFTAR ISIBAB 1 PENDAHULUAN A. Latar belakang masalah B.
Perumusan masalah BAB 2 LANDASAN TEORI BAB 3 GAMBARAN UMUM OBYEK
BAB 4 PEMBAHASAN MASALAH BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN DAFTAR
PUSTAKA
BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang MasalahManusia adalah
makhluk sosial, dimana pun ia berada ia membutuhkan orang lain.
Interaksinya dengan orang lain tidak selalu mulus, ada kalanya
terjadi gesekan dan benturan yang tidak mengenakan. Demikian juga
halnya dengan perusahaan logistik yang kunci suksesnya terletak
pada tingkat kepuasan pelanggan. Adalah suatu hal yang wajar bila
ada pelanggan yang tidak puas dengan pelayanan yang kita berikan
sekalipun kita sudah berupaya keras untuk memuaskannya. Misalnya
ada keterlambatan barang pada pengiriman barang logistik, barang
ada yang cacat. Apabila kita sudah berniat untuk bekerja dalam
perusahaan logistik, keluhan pelanggan adalah suatu resiko dan ada
tidak perlu meras takut dan ragu bekerja . Semua pekerjaan
mengandung resiko, justru keluhan, kekecewaan pelanggan dapat
membuat kita belajar lebih banyak mengenai karakter pelangan.
Seorang pelanggan yang tersenyum setelah menyelesaikan suatu
transaksi pengiriman barang dengan kita belum tentu merasa puas.
Demikian juga sebaliknya, bila seorang pelanggan terlihat tegang
atau masam sewaktu meninggalkan kita bukan berarti ia tidak puas.
Sikap2 yang di tunjukkan tersebut sedikit banyak berkaitan dengan
budaya suatu daerah atau bangsa. Orang jepang terkenal dengan sikap
yang tidak ekspresif, dan bila mengalami kekecewaan atau merasa
puas mereka tidak langsung menunjukkan pada saat itu juga melainkan
beberapa saat kemudian. Mereka biasanya akan menulis surat atau
mengenai kekecewaan atau kepuasan mereka. Sedangkan orang amerika
biasanya langsung mengutarakan keluhannya.
B. Perumusan Masalah1. Identifikasi masalah Tidak tepat waktu
pengiriman barangnya Barang ada yang lecet Ketidakpuasan pelanggan
terhadap barang yang dikirim
2. Pembatasan masalah Batasan yang kami ambil adalah membuat
pelanggan puas terhadap barang yang di kirim 3. Pokok masalah
Bagaimana membuat pelanggan puas terhadap barang yang dikirim dan
ingin kembali lagi ke perusahaan PT LG ELEKTRONIK INDONESIA.
bagaimana mengenal keluhan keluhan pelanggan.
BAB 2 LANDASAN TEORILogistik telah dikenal di kalangan
masyarakat luas baik dalam lingkungan masyarakat luas baik dalam
lingkungan lembaga - lembaga maupun instansi, yang biasanya
menggunakan istilah - istilah yang berbeda, misalnya :
Biro Material Biro Pembekalan Biro Pemeliharaan Biro
Pengadaan
Secara etimologi, Logistik berasal dari bahan Yunani kuno
yaitulogistikos yang berarti terdidik atau pandai dalam
memperkirakan perhitungan. Istilah logistik sudah banyak dikenal
dalam masyarakat, terutama melalui lembaga atau instansi yang
mempunyai urusan dengan bidang tersebut. Pengertian logistik
menurut H. Subagya M. Suganda pada hakekatnya mencakup tiga
pengetahuan dasar, yaitu :
1. Luas ruang lingkup (scope) yang mencakup segi - segi khusus
tertentu adminstrasi militer 2. Kedudukannya disamping sejajar
dengan ilmu strategi dan ilmu taktik, logistik juga merupakan the
third major branch of the military art (kegiatan utama ketiga dari
seni militer). 3. Arti asalnya, pandai dalam mengadakan atau
merumuskan perkiraan - perkiraan. (Suganda, Manajemen Logistik,
1988 : 8)
Istilah logistik paling banyak dikenal dikalangan militer. Dalam
hal kemiliteran. Logistik merupakan salah satu unsur yang
kegiatannya merupakan faktor pendukung terhadap pertempuran dan
peperangan, dengan demikian sukses atau tidaknya pertempuran
ditentukan pula oleh kemampuan dalam memberikan logistik untuk
operasi militer, lebih - lebih lagi kalau operasi cukup besar dan
melibatkan ribuan anggota pasukan yang menggunakan peralatan dan
persediaan makanan, bensin serta bahan bakar, mesin termasuk suku
cadangnya. Definisi logistik dalam buku, The World Book
Encyclopedia Dictionaryyang dikutip oleh H. Subagya M. Suganda
disebutkan bahwa : "Logistics is the art of supply : logistics is
the arithmetical calculation". (Subagya, Manajemen Logistics, 1988
: 4). Bila diterjemahkan secara bebas mengenai logistik merupakan
salah satu kegiatan yang bersangkutan dengan segi - segi :
1. Perencanaan dan pengembangan, pengadaan, penyimpanan,
pemindahan, penyaluran, pemeliharaan, pengungsian dan penghapusan
alat alat perlengkapan. 2. Pemindahan, pengungsian dan perawatan
personil. 3. Pengadaan dan pembuatan, penyelenggaraan, pemeliharaan
dan penghapusan fasilitasfasilitas. 4. Pengusahaan atau pemberian
layanan atau bantuan dalam hal ini mencakup perencanaan termasuk
pula penentuan kebutuhan - kebutuhan serta penggunanya.
Dari uraian diatas, maka dapat ditarik kesimpulan, bahwa
logistik merupakan suatu ilmu pengetahuan atau seni serta proses
mengenai perencaanaan dan penentuan kebutuhan, pengadaan,
penyimpanan,penyaluran dan pemeliharaan serta penghapusan
material-material / alat-alat.
BAB 3 GAMBARAN UMUM OBYEK Sejarah perusahaan Didirikan pada
tanggal 10 mei 2010 di bentuk dengan lebih mengkonsentrasikan ke
jasa khusus untuk logistic. Kurir dan transportasi. Pelayanan yang
di berikan air cargo . pelayanan pengiriman melalui exspres.
Pelayanan pengiriman melalu kapal cepat. Air cargo international .
pengiriman internasional melalui udara. Land cargo. Pelayanan
pengiriman charter melalui darat . land exspress pelayanan
pengiriman cepat melalui darat. Courier pelayanan pengiriman
dokumen. Visi misi perusahaan Setiap perusahaan pasti mempunyai
visi dan misi begitu juga PT LG Elektronik Indonesia. Visi dan misi
nya sebagai berikut. *Visi PT LG Elektronik Indonesia LG
Electronics sedang mengejar dengan visi abad 21 menjadi pemimpin
digital global sejati yang dapat membuat pelanggan senang di
seluruh dunia melalui produk digital yang inovatif dan layanan LG
Electronics telah menetapkan jangka menengah baru dan visi jangka
panjang, yang bertujuan untuk mencapai posisi sebagai salah satu
dari tiga perusahaan elektronik, informasi, dan
perusahaan-perusahaan telekomunikasi terkemuka di dunia pada tahun
2010. Dengan demikian, LG merangkul filosofi "Perusahaan Yang Hebat
dengan Sumber Daya Manusia Yang Heba" dimana hanya orang-orang
besar dapat membuat perusahaan besar, dan
mengejar dua strategi pertumbuhan yang melibatkan "inovasi
cepat" dan "pertumbuhan cepat." Demikian juga, kita berusaha untuk
mengamankan tiga kemampuan inti : kepemimpinan produk, kepemimpinan
pasar, dan orang-orang yang berpusat pada kepemimpinan. VISI: 1.
GLOBAL TOP 3 OLEH 2010 (Global Top 3 Pada Perusahaan Elektronika /
Telekomunikasi) 2. STRATEGI PERTUMBUHAN ( Inovasi Tercepat /
Tingkat Pertumbuhan Tercepat) 3. INTI KOMPETENSI ( Kepemimpinan
Produk, Kepemimpinan Pasar, Sumber Daya Manusia Yang mempunyai
kualitas kepemimpinan ) 4. BUDAYA KERJASAMA ( Tidak ada alasan,
"kami" bukan "saya", Tempat Kerja yang menyenangkan) *Misi PT LG
Elektronik Indonesia Strategi Pertumbuhan 1. Pertumbuhan cepat
Pertumbuhan cepat adalah hasil dari strategi yang dirancang untuk
memperluas dan penghasilan dengan cepat, sementara meningkatkan
tingkat pertumbuhan dari segi nilai moneter, bukan kuantitas
2.Inovasi cepat Kemajuan yang pesat melibatkan inovasi inovasi
sangat tinggi tujuan dan mengamankan keunggulan kompetitif,
membidik target 30% lebih dari apa yang dapat dicapai pesaing kita.
Fast inovasi juga berarti 30% lebih banyak penjualan dan
peningkatan pangsa pasar kami, pengembangan produk baru dan
pembukaan produk tersebut 30% lebih cepat, mengembangkan teknologi
dan membangun nilai perusahaan tiga tahun ke depan dari pesaing
kita.
3. Kemampuan inti Kepemimpinan produk mengacu pada kemampuan
untuk mengembangkan kreatif, atas produk-produk berkualitas, khusus
yang menggunakan teknologi baru. Kepemimpinan pasar mengacu pada
kemampuan untuk mencapai peringkat atas, di seluruh dunia, berkat
kehadiran pasar yang tangguh di negara-negara di seluruh dunia.
Orang kepemimpinan mengacu pada dominasi pasar dicapai dengan
memilih dan memelihara pemain tim berbakat mampu menginternalisasi
dan melaksanakan inovasi di seluruh papan. Kemampuan inti 4.Produk
Kepemimpinan Kepemimpinan produk mengacu pada kemampuan untuk
mengembangkan kreatif, atas produk-produk berkualitas dengan
menggunakan teknologi baru khusus. 5. Pasar Kepemimpinan
Kepemimpinan pasar mengacu pada kemampuan untuk mencapai "LG merek
No 1" tujuan, berkat untuk-midable kehadiran pasar di seluruh dunia
Orang Kepemimpinan Orang kepemimpinan mengacu kepada orang-orang
berbakat, yang tampil sangat baik oleh internalisasi dan
melaksanakan inovasi. 6. Budaya Perusahaan Orang kepemimpinan
mengacu kepada orang-orang berbakat, yang tampil sangat baik oleh
internalisasi dan melaksanakan inovasi. No Excuses Orang
kepemimpinan mengacu kepada orang-orang berbakat, yang tampil
sangat baik oleh internalisasi dan melaksanakan inovasi.
'Kami' bukan 'aku' Kami mengejar budaya perusahaan yang
mendorong semua karyawan untuk bekerja sama dan membentuk tim yang
kuat. Fun Kerja Kami menciptakan suatu tempat kerja di mana
kreativitas individu dan kebebasan bekerja dihormati dan dibuat
menyenangkan. Visi LG Elektronik tersebut di atas merupakan visi
strategik karena di dalam visi tersebut terkandung strategik
perusahaan Samsung untuk menjadi pelopor utama digital elektronik
dalam berbagai produk elektroniknya, serta di dalam visi tersebut
terdapat stategi LG Elektronik untuk menjadi leader inovasi
elektronik dan telekomunikasi. Di dalam Misi LG Elektronik lebih
dijabarkan lagi cara2 mewujudkan visi Samsung, sehingga misi jelas
mendukung langkah-langkah untuk mewujudkan visi LG dengan
mengembangkan ideide kreatif SDM yang dimiliki oleh LG sehingga
dengan memiliki SDM yang berkualitas dan kreatif akan membuahkan
ide-ide kreatif untuk inovasi produk dan memajukan perusahaan
dengan inovasinya sehingga bisa mewujudkan cita-citanya untuk
menjadi salah satu dari tiga perusahaan terbesar di Indonesia dalam
bidang elektronik dan telekomunikasi. Macam-macam Strategi : -
Strategi Korporat : LG Electronik - Strategib Bisnis : TV/Audio
Video, Camera/ Camcorder, Home Appliances, Mobile Phone,
Computers&Printers, Phone Cellular, Telephone. - Strategi
Fungsional : Departemen Pemasaran : bertanggung jawab dalam
pemasaran produk LG Elektronik di seluruh dunia sesuai dengan
pangsa pasar masing-masing daerah
Departemen Riset & Desain : bertanggung jawab dalam
pengembangan produk2 LG Elektronik serta membuat fitur-fitur LG
Elektronik semakin maju dan mengikuti perkembangan. Departemen SDM
: mengembangkan kemampuan-kemampuan karyawan di LG Elektronik.
Departemen Operasional : bertanggung jawab dalam pelaksanaan
operasional perusahaan Departemen Keuangan : mengelola keuangan
perusahaan dengan menekan biaya dan meningkatkan pendapatan -
Stategi Operasional : Vice Chairman : bertanggung jawab untuk
Kerjasama Global dan bertanggung jawab untuk merencanakan
strategi-strategi jangka panjang dan jangka menengah untuk
mendorong pengembangan bisnis baru yang didasarkan pada
teknologi-teknologi canggih. Executive Team :Mengelola berbagai
portofolio produk di berbagai negara dan bertanggungjawab untuk
merencanakan strategi pemasaran untuk semua wilayah utama di
seluruh dunia. Dewan Direksi : Melayani Stakeholder utama Samsung
dengan integritas dan kepercayaan Manajer Desain & Riset :
Bertanggung jawab dalam inovasi bentuk2 alat elektronik serta
fiturfitur yang canggih Salah satu aset terkuat dari LG Elektronik
adalah tim desain & riset yang terdiri dari para peneliti dan
teknis yang berbakat dan handal. Lebih dari seperempat dari semua
karyawan LG Elektronik bekerja setiap hari di penelitian dan
pengembangan, dan kami berharap Jumlah tersebut akan lebih dari
seperempat orang pada 2010. Mereka bekerja sama untuk mengembangkan
teknologi strategis untuk teknologi-teknologi yang original di masa
yang akan datang yang dirancang untuk membentuk trend baru di pasar
dan untuk menentukan strategi baru untuk mencapai pencapaian
tertinggi.
Manajer SDM : bertanggung jawab dalam pengembangan dan
pemberdayaan sumber daya manusia agar kulaitas karyawan lebih maju
dan loyalitas SDM perusahaan semakin meningkat dibantu dengan
Manajer desain& riset dalam pengembangannya. Tujuan PT LG
Elektronik Indonesia LG Electronics, Inc (LG) adalah pemimpin
global dan inovator dalam teknologi elektronik konsumen, komunikasi
mobile dan home appliances, mempekerjakan lebih dari 84.000 orang
yang bekerja di 112 operasi termasuk 81 anak perusahaan di seluruh
dunia. Pada tahun 2008, penjualan secara global mencapai $ 44.7
milyar, LG terdiri dari lima unit bisnis Home Entertainment, Mobile
Communications, Home Appliance, penyejuk udara dan Business
Solutions. LG adalah salah satu terkemuka di dunia produsen panel
datar TV, produk audio dan video, mobile handset, AC dan mesin
cuci. LG Electronics didirikan pada tahun 1958 dan sejak itu
memimpin jalan ke era digital yang maju berkat keahlian teknologi
manufaktur yang diperoleh oleh banyak home appliances seperti radio
dan TV. LG Electronics telah meluncurkan banyak produk baru,
diterapkan teknologi baru dalam bentuk perangkat mobile dan TV
digital di abad 21 dan terus memperkuat statusnya sebagai
perusahaan global. Sistem Informasi Manajemen PT. LG Electronic
Indonesia dalam Mengendalikan Inventori. PT. LG Electronics
Indonesia memiliki suatu portal yang terdiri dari sistem-sistem
yang dapat diakses oleh semua pegawai PT. LG Electronics Indonesia
yang berada di seluruh Indonesia. Portal tersebut dinamakan LG
Electronics Enterprise Portal atau dapat disingkat dengan LGEP.
Seluruh pegawai yang telah memiliki akses resmi dapat menggunakan
portal ini untuk
memperoleh data-data yang dibutuhkan. Akses tersebut berupa
e-mail yang didapatkan secara resmi dari PT. LG Electronics
Indonesia. Sehingga dengan log in menggunakan e-mail tersebut ke
dalam portal ini seluruh pegawai akan mendapatkan atau memberikan
informasi terbaru mengenai data-data perusahaan. Namun, portal dan
e-mail ini hanya dapat diakses di lingkungan perusahaan saja. Yang
dibahas dalam bagian ini adalah suatu system yang digunakan oleh
PT. LG Electronics Indonesia dalam mengendalikan inventori yang
dimiliki perusahaan. System ersebut dinamakan Global Digital
Logistic System atau dapat disingkat dengan GDLS. Sistem ini
berfungsi untuk :
Mengetahui pengiriman barang dari pusat ke cabang perusahaan
ataupun sebaliknya, meliputi ekspedisi yang digunakan dalam
pengiriman, barang-barang apa saja yang dikirim dan kapan waktu
keberangkatan dan kedatangan barang setelah sampai di tujuan.
Membuat jadwal-jadwal pengiriman barang dari pusat ke cabang
perusahaan ataupun sebaliknya, meliputi zona tujuan, rute
perjalanan dan no truk yang digunakan untuk melakukan
pengiriman.
Mendapatkan informasi mengenai jumlah persediaan barang yang
tersedia di gudang perusahaan baik gudang pusat maupun cabang.
Mengetahui apakah adanya pengembalian barang yang telah dikirim
dikarenakan adanya barang yang tidak laku terjual ataupun barang
yang telah rusak/cacat.
Mengetahui berapa nilai barang yang telah dikirim atau diterima
termasuk biaya loading barang ke gudang dan biaya tambahan
lainnya.
Bab 4 pembahasan masalahketerlambatan pengiriman barang dari
gudang penyimpanan ke tempat tujuan, transportasi yang terhambat
akibat rute yang tidak efisien, kendaraan yang digunakan untuk
pengiriman tidak prima, terjadi kesalahan terhadap sistem link
karena error, serta petugas gudang yang belum memahami dan
menguasai part number yang mengakibatkan kesalahan pengiriman
barang. Oleh karena itu pengiriman barang harus di teliti terlebih
dahulu agar tidak terjadi kesalahan pengiriman. Dalam pengiriman,
pelanggan mesti merasa puas dengan barang yang dikirim. Karena
kepuasan pelanggan lah yang membuat perusahaan lebih maju lagi dan
pelanggan akan kembali membeli barang. Barang yang dikirim tidak
boleh terlambat atau pun barang ada yang lecet karna pasti
pelanggan akan merasa kesal apabila barang ada yang lecet atau
terlambat datang.bagaimana cara menegenal keluhan pelanggan yaitu
sebagai berikut: Mengenal Keluhan Pelanggan Keluhan pelanggan atau
klien atau tamu atau pembeli atau nasabah yang di abaikan bisa
merugikan perusahaan di kemudian hari. Tetapi tidak sedikit petugas
pelayanan di bidang jasa yang mengangap enteng satu dua keluhan
karena hal tersebut di anggap wajar . bagaimana pun juga kekecewaan
yang menumpuk dan mendalam dari beberapa pelanggan bisa menjatuhkan
bisnis yang sedang di jalankan bila tidak di lanjuti. Karena itu
ada beberapa perusahaan yang memiliki cara yang tepat untuk
mengelola keluhan pelanggan penyelesaiannya dapat dilakukan secara
individu atau kelompok tergantung pada jenis keluhan yang ada.
Pengenalan keluhan pelanggan secara dini adalah suatu sikap
bijaksana oleh perusahaan jasa. Dengan demikian perusahaan itu
dapat mengantisipasi hala hal yang tidak diharapkan yang
merugikan perusahaan. Kegunaan mengenai keluhan pelanggan secara
dini bagi perusahaan, antara lain: Mengenal bermacam macam keluhan
pelanggan Mengklasifikasi keluhan pelanggan Mempermudah mencarikan
jalan keluar bila menemui keluhan yang sama Menyadarkan para
petugas akan funsinya pada saat melayani pelanggan
1. Sumber sumber keluhan pelanggan Seperti telah di kemukakan di
atas, tidak ada usaha atau bisnis yang yang bebas dari keluhan
pelanggan. Sekecil apapun kekecewaan pelanggan merupakan keluhan
yang harus di tangani. Petugas pelayanan harus berupaya menimalkna
terjadinya keluhan pelanggan. Sumber sumber keluhan tidak saja
hanya dating dari pelanggan itu sendiri, tetapi juga dari pihak
pihak lain yang ada hubungannya dengan industri jasa pelayanan.
Sumber sumber lain inilah yang kadang kadang menggangu konsentrasi
petugas pada saat melayani tamu. Sumber sumber keluhan dengan
demikian adalah : Pelanggan Karyawan Manajemen Pengunjung Para
pimpinan perusahaan Rekanan bisnis Pesaing bisnis
Perhatian utama suatu perusahaan dalam menghadapi keluhan
pertama tama tertuju pada terhadap pelanggan , karena pelanggan lah
yang menentukan kelangsungan hidupnya. Karna bagaimana pun
kelangsungan besar dan megahnya suatu rumah sakit swasta, misalnya
, tidak akan berarti bila tidak ada pasien yang dating, atau
semewah apapun fasilitas yang ada di sebuah hotel bila tidak ada
tamu yang menginap bisnis hotel tersebut akan ambruk. Keluhan
pelanggan terhadap perusahaan jasa pelayanan masih banayak yang
belum terdeteksi karena banayk pelanggan yang pasif , diam saja
tidak mengemukakan keluhannya. Keluhan sesama karyawan memiliki
dampak yang sama dengan keluhan yang di sampaikan oleh tamu. Karena
keluhan sesama karyawan menyebabkan suasana kerja tidak nyaman dan
membuat karyawan merasa tidak betah sehingga keluar dari tempat
kerjanya. Keluhan itu timbul dari intrik intrik yang terdjadi di
tempat kerja, seperti saling mengadu domba, mencari muka di depan
atasan, saling menjelek jelekan, dan mencari cari kesalahan teman.
Dengan kondisi demikian karyawan yang peka biasanya akan tersiksa
batinnya, lalu bila ada kesempatan mereka akan keluar dan bergabung
dengan perusahaan lain. Bila sebuah perusahaan tidak mampu
menciptakan suasana kerja yang nyaman, dapat dipastikan bahwa
perusahaan tersebut akan di penuhi dengan orang orang apatis yang
otomatis menyebabkan produktifitas menurun. Sumber keluhan lain
adalah pihak manajemen. Pelanggan yang mengemukakan keluhan mungkin
tidak menganggap penting para petugas atau karyawan atau ia
menganggap dirinya memiliki kedudukan yang tinggi di masyarakat
sehinnga merasa bahwa pihak manajemen lah yang perlu menanggapi
keluhannya. Dalam kasus demikian manajemen hendaknya bersikap
secara bijaksana, tidak serta merta menyetujui apa yang di inginkan
oleh pelanggan dengan melanggar aturan yang telah di patuhi oleh
staf bawahan. Jika tidak demikian, para bawahan akan sakit hati,
bahkan dengan sinis akan mengatakan : percuma kerja sepenuh hati
sesuai
dengan aturan yang berlaku , tetapi pihak manajemen tidak
mematuhi dan mengangap penting aturan itu. 2. Kategori keluhan
Untuk dapat menangani keluhan dengan baik kita , para petugas yang
bergerak di industri jasa pelayanan , harus dapat menganalisis
terlebih dahulu kategori keluhan yang disampaikan oleh pelanggan.
Tanpa mengenal kategori keluhan niscaya sulit bagi kita untuk
melakukan langkah langkah antisipasi. Perusahaan atau industri jasa
pelayanan yang tidak pernah mendapatkan keluhan dari pelanggan di
anggap sebagai perusahaan atau industri jasa pelayanan yang tidak
sehat karena ia tidak pernah mengetahui apa yang ada di dalem benak
pelanggan : apakah pelanggan puas, tidak puas, atau biasa saja.
Karena itu suatu perusahaan jasa sebaiknya memilki tolak ukur untuk
melihat sampai sejauh mana tingkat kemampuan perusahaan dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat
kita lihat sebagai sarana untuk menghadapi kompetisi di masa yang
akan datang, sarana promoasi yang terbaik , asset terpenting dalam
perusahaan, dan jaminan pertumbuhan dan perkembangan perusahaan.
Kurang lebih 4% dari keseluruhan pelanggan ayng tidak puas
mengemukakan keluhannya, dari 68% meninggalkan tempat terjadinya
interaksi pelayanan yang tidak memuaskan. Pada dasar nya keluhan
pelanggan dapat dikategorikan 4 bagian utama , yaitu : Keluhan
mekanikal Keluhan akibat sikap petugas
Keluhan yang berhubungan dalam pelayan Keluhan yang aneh
3. dentifikasi keluhan Semua keluhan pelanggan pelanggan
memerlukan perhatian khusus, meskipun kadang kadang di satu pihak
keluhan terssebut tidak begitu penting. Petugas harus dapat
mengatasi masalah keluhan pelanggan dan secara sistematis dapat
mengidentifikasi kan keluhan pelanggan secepatnya. Untuk dapat
mengevaluasi sampai sejauh pelayanan dapat berhasil dengan baik
perlu adanya sebaran data terhadap pelanggan berupa komentar dan
saran pelanggan. Dari sini perusahaan dapat mengidentifikasi kan
dirinya, sampai sejauh mana kemampuan nya melayani tamu. Salah satu
cara mengidentifikasi kankeluhan tamu adalah dengan melakukan
koreksi. Didalam tindakan ini perusahaan dapat memisahkan keluhan
yang sifatnya biasa ( normal ) dari keluhan yang luar biasa yang
memerlukan penanganan khisus. 4. Cara mengatasi keluhan pelanggan
Perusahaan bisa hancur jika mengabaikan keluhan pelanggan. Ada
beberapa hal yang dapat dilakukan oleh para petugas kala menghadapi
keluhan pelanggan, antara lain, yaitu : Pelanggan biasanya marah
pada saat menyampaikan keluhan, tetapi petugas tidak boleh
terpancing dan ikut marah Petugas tidak boleh membuat janji janji
demi menyenangkan pelanggan namun berakibat fatal di kemudian hari,
serta tidak menjanjikan sesuatu di luar kewenangangannya
Jika permasalahan tidak dapat di selesaikan sementara petugas
sudah berbuat maksimal untuk pelanggan, petugas harus berani
menyatakan menyerah dengan jujur. Kejujuran adalah kebijaksanaan
terbaik.
Ada pelanggan yang selalu mengeluh. Dalam menghadapi pelanggan
seperti itu , petugas harus sabar dan melakukan pendekatan terhadap
orang tersebut secara khusus.
5. Beberapa cara untuk menghadapi keluhan pelanggan Dengarkan
dengan penuh perhatian dan empati tamu yang mengeluh. Jiak
memungkinkan, isolasikan tamu yang sedang marah, sehingga pelanggan
lain tidak mengetahuinya. Bertindak secara tenang. Hindari amarah
dan menyalahkan bahwa kesalah ada di pihak pelanggan. Jangan
berdebat dengan pelanggan. Berhati hati dengan harga diri
pelanggan. Tunjukkan perhatian pada masalah pelanggan. Gunakan nama
pelanggan sesering mungkin. Hadapi keluhan pelanggan dengan serius.
Berikan perhatian yang menyeluruh kepada pelanggan. Konsentrasikan
pada permasalahan, tidak menyalahkan tamu. Jangan menghina tamu.
Buat catatan. Tulis fakta tentang keluhan tamu. Mintalah pelanggan
untuk berbicara secara perlahan agar keluhannya dapat tercatat. Hal
ini dapat melegakan pelanggan. Katakana pada pelanggan apa yang
sedang kita lakukan terhadap mereka. Tawarkan beberapa pilihan.
Janagn membuat janji jika tidak mungkin di penuhi, jangan melakukan
tindakan diluar batas otoritas petugas. Dalam membantu
menyelesaikan masalah, tentukan jangka waktunya secepat mungkin.
Jangan terlalu berani menentukan waktu tapi tidak di tepati . lebih
baik lebihkan sedikit namun penyelesaiannya lebih cepat.
Amati tindakan yang dilakukan oleh orang lain yang membantu
menyelesaikan masalah tersebut sampai tuntas.
Hubungi pelanggan dan tanyakan apakah keluhan yang di tangani
sudah memuaskan atau belum. Sampai kan rasa trima kasih kepada
pelanggan
Bab 5 kesimpulan dan saranKesimpulan Jika menghadapi pelanggan
yang mengeluh kita harus menyadari bahwa keluhan itu adalah salah
satu langkah menuju perbaikan perusahaan. Keluhan pelanggan bukan
berarti penghinaan terhadap produk perusahaan melainkan merupakan
suatu alat koreksi yang efektif yang akan membuat perusahaan
semakin matang dengan adanya keluhan para petugas juga akan menjadi
lebih professional dalam bekarja. Manusia adalah makhluk yang
memiliki perasaan dan ingin di hargai. Bila ingin memuaskan
pelanggan, kita harus dapat menghargainya dengan tulus, dengan
menggunakan hati nurani, agar dia meras tersentuh hatinya dan tidak
berpaling kejasa yang di tawarkan oleh perusahaan lain. Pelanggan
yang akan memandang anda dengan memperhatikan apa yang anda
katakan, yang anda lakukan, dan penampilan anda. Pada dasarnya
pelayanan adalah perpaduan antara effisiensy dan courtesy. Saran
Apabila ingin membuat suatu perusahaan , kita harus melakukan
dengan baik dan benar. Agar pelanggan pelanggan tidak kecewa dengan
jasa kita. Dan pilihlah jasa yang banyak peminatnya.
DAFTAR PUSTAKA
Kartono, Kartini. Psikologi Sosial Untuk Menejemen, Perusahaan,
dan Industry. Jakarta : Rajawali Pers, 1991
Hamalik, Oemar. Pikologi Menejemen Penuntun Bagi Pemimpin.
Bandung: Penerbit Trigenda Karya, 1993
http://id.wikipedia.org/wiki/logistik Sumber : dari Meredith,
et.a., dalam Suryana, 2001 : 8.
