Mācības veiktas Valsts kancelejas administrētā projekta

„Atbalsts strukturālo reformu ieviešanai valsta pārvaldē”

(identifikācijas Nr. 1DP/1.5.1.1.1./10/IPIA/CFLA/004/002)

3.3.aktivitātes „Valsts pārvaldes analītisko spēju uzlabošana” ietvaros.

Projektu 100% apmērā finansē Eiropas Sociālais fonds.

Krīžu komunikācija

Ruta SiliņaRīgā

2013.gada 26.aprīlī un 3.maijā

2

1.daļa

Krīžu komunikācija no A līdz Z

3

• Kas ir risks, problēma un krīze?• Krīzes anatomija un ko katrā krīzes posmā darīt

sabiedrisko attiecību speciālistam• Praktiskais uzdevums „Krīzes brīdinājuma signāli un to

monitorings”

4

• „No mazas dzirksteles sākas liels ugunsgrēks”

Ben Sirach

• Kas, Jūsuprāt, ir krīze?• Kādus notikumus vai situācijas Jūs nosauktu par krīzi?

5

Tylenol krīze• 1982.gada oktobrī Čikāgā 7 cilvēki iet bojā pēc Tylenol

zāļu lietošanas• Tylenol tika saindēts ar ciankāliju• Johnson & Johnson zaudējums 100 miljoni USD• 1986.gada februārī iet bojā 1 sieviete pēc Tylenol zāļu

lietošanas

6

Krīzes definīcijas• Notikums, kas, ja tam ļauj saasināties, var pārtraukt

organizācijas ikdienas darbu un apdraud tās reputāciju, kā arī grauj pamatbūtību (D.Guth, Ch.Marsh)

Krīze pēc definīcijas ir problēmas, ar kurām saduras organizācijas un kas ir sasniegušas savu kritisko masu (Cutlip, Center, Broom)

7

Krīzes definīcijas

Krīze ir „briesmas” un „iespējas”

Lielas briesmas, kas mērāmas ar virsrakstu lielumu avīžu pirmajās lapās (Lerbinger O.)

8• Avots: http://www.mandmx.com/2009/05/25/crisis-in-chinese-really-means-what/May 25th, 2009

Problēmas vs. krīze= atšķirība mērogā• Problēmas ir ikdienišķi

notikumi un viegli paredzamas.

• Parasti problēmas attiecas uz ierobežotu laiku, ierasti bez liekas apkārtējās publikas uzmanības piesaistīšanas vai liekiem organizācijas resursu tēriņiem.

• Krīzes parasti ir mazāk paredzamas.

• Krīzes prasa ievērojamus laika un resursu ieguldījumus tās risināšanai un piesaista nevēlamu sabiedrības uzmanību.

• Krīzes, izteiktāk kā problēmas, var satricināt organizāciju līdz pat tās pamatvērtībām.

Krīze vai risks?• Risks -> problēma -> krīze -> krīzes vadības riski

• Risks – kādas negatīvas problēmas prognozēta iespējamība vai varbūtība

• Problēma – pēc savas būtības vēl nav krīze vai neveiksme, bet tās izraisītās sekas un ar to saistītā negatīvā publicitāte gan var radīt krīzi

10

Risku uztvere

• Objektīvā riska uztvere– Ietekmējošie faktori: laiks, struktūra, parādības

mērīšana un mērīšanas vienības, faktu interpretācija– Balstīts uz tehniskiem vai statistiskiem aprēķiniem vai

pagātnes notikumiem

• Subjektīvā riska uztvere

• Ieroču un baseinu stāsts

11

Riska komunikācija• Riska komunikācija ir interaktīva informācijas un viedokļu

apmaiņa par briesmām, draudiem, riska faktoriem un risku identificēšanu starp riska analītiķiem, organizācijas vadību, atbildīgajām personām, patērētājiem un visām iesaistītajām pusēm

12

Riska komunikācija• Ikdienas riska komunikācija ir laika prognoze!

• Riska komunikācija ir arī atbildīga un efektīva cilvēku informēšana par dabas katastrofām, pandēmijām un citām dzīvībai bīstamām parādībām, kā arī par cilvēkfaktora radīto apdraudējumu

13

Riska vadība Riska komunikācija

Riska komunikācija

• Riska vadība un krīzes vadība ir saistītas jēdzienu līmenī un pēc būtības. Preventīvā komunikācija krīzes vadības izpratnē ir atbilstoša riska vadībai.

14

Krīzes vadība Krīzes komunikācija

15

Krīžu komunikācija• Tādu stratēģiju un taktiku sagatavošana un

piemērošana, kas var novērst vai mazināt nozīmīgu notikumu ietekmi uz kompāniju vai organizāciju.

• Domāšanas un darbības veids, „kad ir situsi tā stunda”. • Vīzijas pārkāpšana.

(Kurt P.Stoker)

16

Krīžu komunikācijas uzdevumi• Ja vien iespējams, novērst krīzi.• Krīzes situācijā, mazināt tās negatīvos efektus uz

kompāniju vai tās produktu vai pakalpojumu.• Nodrošināt „platformu” kompānijas nākotnes iespējām.

Kurt P.Stoker

17

J.E.Grunig un F.J.Repper SA stratēģiskās vadības modelis

Organizācijas reputācija

Organizācijas mērķu sasniegšana

Attiecību rezultāts

Sekas nav

Krīzes vadība

Problēm-

jautājumi

Komunikācijas programmas (Attiecību uzturēšanas stratēģijas

+ Konfliktu vadība)

Vadības lēmumi

Ieinteresētās puses

Publikas

P1

P2

Pi

SekasSekas

Publikas uzvedības veidošana

18

• Signāla uztveršana – krīzes brīdinājuma signālu uztveršana

• Zondēšana un novēršana – potenciālo risku apzināšanā tiek organizēti organizācijas

pārstāvji + veikts darbs risku mazināšanā• Krīzes piesārņojums

– reāli notiekošas krīzes brīdis, kad organizācijas pārstāvji dara visu, lai nodarīto kaitējumu ierobežotu (tas neturpinātu augt)

• Atveseļošanās – organizācija strādā pie tā, lai atgrieztos normālā dzīvē

pēc iespējas ātrāk• Mācībstunda

– tiek pārskatītas organizācijas krīzes vadības darbības, veiktas korekcijas

Krīzes fāzes (Ian Mitroff)

19

Krīzes anatomija jeb kāpēc jāzina, kā attīstās krīze

• Pirms krīze– Brīdinājuma signālu noteikšana– Prevencija– Gatavošanās krīzes situācijām

• Krīzes brīdis– Krīzes atpazīšana– Krīzes ietekme

• Pēckrīze– Krīzes vadības novērtēšana– Mācībstundas

No problēmas līdz krīzei: dzīves cikls

20

Praktiskais uzdevums „Krīzes brīdinājuma signāli un to

monitorings”

Praktiskais uzdevums „Krīzes brīdinājuma signāli un to

monitorings”

Praktiskais uzdevums „Krīzes brīdinājuma signāli un to

monitorings”

2.daļa

Krīzes situācijas menedžments un komunikācija

• Mediju loma krīzes situācijā• Sociālo mediju lietojums krīzes laikā• Krīzes runas personas• Krīzes komunikācijas vēstījuma Zelta likums• Krīzes komunikācijas stratēģijas• Iekšējā komunikācija krīzes brīdī

26

• Komunikācija ir krīzes vadības galvenais elements

27

Ja esi kļūdījies, atzīsti to savlaicīgi!• Ja ir notikusi kļūda, labāk to atzīt savlaicīgi, un tad

censties darīt visu iespējamo, lai atjaunotu uzticamību un iekšējās un ārējās publikas uzticēšanos.

• (diemžēl galvenā vadība un it īpaši juristi, ar grūtībām pieņem šo atziņu – atzīt savas kļūdas savlaicīgi).

• HSCB bankas piemērs...

28

Krīzes vadības atziņas• jāizsaka nožēla, atvainošanās par radušos situāciju,• jāpiedāvā tūlītējs situācijas risinājums, uzlabojums,• jāpiedāvā risinājums, lai šāda situācijas nevarētu

atkārtoties,• jāatjauno ierastā kārība un līdzsvars.

29

Krīzes komunikācijas stratēģijas principi:

• būt godīgam un atklātam• nodrošināt faktu patiesumu• ikvienas kļūdas labošana pēc iespējas ātrāk• nodrošināt ar „pēdējo” informāciju• sniegt pēc iespējas vairāk vietējās un reģionālās

informācijas• pievērst uzmanību dažādu auditoriju vajadzībām• iekšējā un arējā komunikācija• maksimāli izmantot visas pieejamās tehnoloģijas• būt visaptverošam• komunicēt nekavējoties

30

1. stundas laikāKrīzes situācijā jau pirmās stundas laikā: • Sabiedrībai, iesaistītajām pusēm nepieciešams zināt

incidenta / nelaimes gadījuma detaļas: – KAS-what– KUR-where– KAD-when – (KURŠ-who, KĀPĒC-why un KĀ-how) – jāzina, kādi ir

veselības un drošības noradījumi, norādījumi un ieteikumi, jāsniedz mierinājums - atkārtots apliecinājums

31

1. stundas laikā• sabiedrība, iesaistītās puses vēlas zināt citus praktiskus

norādījumus, piemēram, satiksme, energoresursu padeve, telekomunikāciju sakari, ūdens padeve utt.

32

1. stundas laikā• masu mediji pieprasīs

– pārdomātu un līdzdarbīgu vienošanos starp vadību, ārkārtas dienestiem, vietējiem pārstāvjiem un citām organizācijām, kas ir spējīgas ātri veidot vienotu informāciju

– nekavējoties telefonisku sazināšanos– tikšanos ar medijiem notikuma vietā

33

Krīzes komunikācijas vēstījuma Zelta likums

Krīzes situācijās, informējot medijus un sabiedrību, veidojot ziņu ir jāievēro sekojoša secība:

1. „cilvēku ziņas”2. vide, apkārtne 3. īpašums, manata, ja tie (vide un manta) ir cietuši4. un visbeidzot – nauda - cik tas viss izmaksās

34

Pirmās 24 stundas ir kritiskas • „Informācijas tukšums” garantē iegūt draudošus

apmērus, jo katastrofāli trūkst faktu par notikušo incidentu, tāpēc šajā laikā medijiem var piedāvāt fona informāciju par cietušo organizāciju vai pakalpojumu

35

Komunicēšanas priekšrocības• Šāda veida rīcība dod divas priekšrocības:

1. tā tiek radīts tik nepieciešamais laiks, lai savāktu un pārbaudītu informāciju par incidentu pirms to pasniegt medijiem

2. šādi medijiem tiek demonstrēts, ka organizācija nepārprotami vēlās sadarboties un komunicēt ar medijiem

36

• Vairumā gadījumu žurnālistiem ir niecīgas vai nav nekādu ziņu par organizāciju, tās plāniem un darbību, tādejādi informējot tos par organizāciju, mediju pārstāvji jau var veidot „stāstu”, kuru vēlāk publicēt

37

Ieteikumi TV intervijām-1:• jāsagatavo informācija par

– 1) cilvēkiem, – 2) bojājumiem videi un īpašumam, – 3) finansiālām sekām,

• ja iespējams, iestudēt interviju iepriekš• nekad nespekulēt par incidenta iemeslu, tā vietā sakot:

„iemesls tiks darīts zināms pēc pilnīgas izmeklēšanas beigām”

38

Ieteikumi TV intervijām-2:• jāparedz visnepatīkamākie iespējamie jautājumi un

jāsagatavo pienācīgas atbildes• jāuzslavē trešo personu darbība, piemēram, policija• nebakstīt ar pirkstu acī un nevainot organizāciju,

darbiniekus vai trešās personas• sarunājieties ar žurnālistu, nekad ar kameru

39

Ieteikumi TV intervijām-3:• jāpārliecinās, ka ir sniegta informācija par

– 1) cilvēkiem, – 2) bojājumiem videi un īpašumam, – 3) finansiālām sekām,

neskatoties uz uzdotajiem jautājumiem• jāuzbrūk meliem, netiešiem mājieniem vai maldinošām

piezīmēm, nepieciešamības gadījumā tās pārtraucot

40

Preses paziņojumiem vienmēr jāpavēsta jaunais sekojošā kārtībā:

1. incidenta raksturs/veids

2. incidenta norises vieta

3. info par upuriem (skaits, bet ne vārdi)

4. info par cietušajiem (skaits, bet ne vārdi)

5. info par cietušo reģionu / apgabalu / rajonu

6. info par ietekmi uz vidi

7. info par darbībām, kas saistītas ar klientiem

8. citāts ar vadības pārstāvja izteiktu nožēlu par incidentu un uzslavu tiem, kas iesaistīti seku likvidēšanā

9. info par turpmāku lietas izmeklēšanu

10. atgādinājumus par iepriekšējiem incidentu drošības novērtējumu (ja tie ir labi)

Sociālie mediji krīzes komunikācijā

• Nozīmīgs informācijas pārraidīšanas kanāls, kas krīzes situācijā var būt ļoti noderīgs

• Var izvietot jaunākās ziņas par negadījumu, videoierakstus ar organizācijas vadošo amatpersonu uzrunām vai intervijām

• Klienti vienmēr komentē par to, kā vajadzēja labāk

• Internets ir paātrinājis krīzes pulksteņa ātrumu – notikumi attīstās ātrāk un informācijas plūsmas kavēšanās ir praktiski izzudusi

42

Runas persona• Organizācijai ir jāizvēlas viens galvenais runātājs, kas

pārstāv organizāciju, sniedz oficiālus paziņojumus un atbild uz mediju uzdotajiem jautājumiem par krīzi

• Ir jābūt rezerves runātājam, ja galvenais nav sasniedzams

43

Runas personai ir jābūt:• komunikablai; • jārada uzticamības iespaidu; • jābūt zinošai par attiecīgo nozari vai jomu; • jāuzstājas bez profesionālā žargona; • jāprot radīt harizma;• ....

44

Kam pievērst uzmanību• Nekomentēt ārpus savas kompetences robežām• Ķermeņa valoda – negrozīties, acu kontakts, nesmaidīt,

stāstot par katastrofām• Uzmanīties no neatbilstoša fona• Ārējais izskats

45

Komunikācijas stratēģijas krīzes situācijā

1. Pirmās rokas darbības stratēģija

2. Ofensīvās atbildes stratēģijas

3. Aizsardzības atbildes stratēģijas

4. Novēršanas atbildes stratēģijas

5. Daiļrunīgas līdzjūtības stratēģijas

6. Koriģējošas darbības stratēģijas

7. Stratēģiskā bezdarbība

(Ronald D.Smith)

46

Pirmās rokas darbības stratēģija• Darbības, kas tiek veiktas, pirms opozīcija veic kādus

soļus vai aktivitātes pret organizāciju• Carpe diem!

– Pirms-atspēkojums

47

Ofensīvās atbildes stratēģijas• Pieeja balstīta uz principu – labākā aizsardzība ir

uzbrukums• Uzbrukums ir kā reakcija uz kritiku

– Uzbrukums– Kavēšana– Draudi

48

Aizsardzības atbildes stratēģijas• Ir mazāk agresīvs atbildes veids uz kritiku nekā

ofensīvās atbildes stratēģijas

– Noliegšana– Atvainošanās– Attaisnošanās

49

Novēršanas atbildes stratēģijas• Tiek izmantotas, lai no vērstu sabiedrības skatienu no

organizācijas problēmām

– Piekāpšanās– Pieglaimošanās– Neasociēšanās– Pārfrāzēšana

50

Daiļrunīgās līdzjūtības stratēģijas• Izmantotas, lai parādītu organizācijas līdzjūtību un

izpratni par publikas ciešanām

– Rūpes– Līdzjūtība– Nožēla– Atvainošanās

51

Koriģējošas darbības stratēģijas• Pozitīva atbildes reakcija opozīcijai un kritikai, kurā

uzņēmums dara kaut ko, lai atlīdzinātu sabiedrībai nodarīto kaitējumu

– Izmeklēšana– Korektīva darbība– Atlīdzināšana– Nožēlošana

52

Stratēģiskā bezdarbība • Uzņēmuma apzināti pieņemts lēmums nekomentēt vai

nerīkoties

– Klusums

Iekšējā komunikācija krīzes situācijās

• Iekšējās komunikācijas ziņojums = ārējās komunikācijas ziņojums

• Darbinieki ir kā vēstnieki, būtiskākā publika• Jo darbinieki apmierinātāki ar darbu, jo organizācija

labāk pārdzīvo krīzes

54

Klausīšanās nozīmeUzmanīga klausīšanās = veiksmīga komunikācija

Aktīvā klausīšanās:• Ķermeņa valoda• Jūtu atspoguļojums• Jautājumi• Parafrāzes

55

• Klausīšanās ir īpaši nozīmīga pēc prezentācijas jautājumu un atbilžu daļā

“Uzticēšanās runātājam var palielināties vai samazināties jautājumu un atbilžu daļas laikā.”

(T.Dž.Keigels)

56

Jautājumu & atbilžu atziņas ...• Izprotiet jautājumu – vai arī neatbildiet uz to. Var lūgt

jautājumu izskaidrot, precizēt, sniegt piemēru, kas ļautu labāk saprast jautājumu.

• Ja jautājumam ir vairākas daļas, atbildiet uz katru atsevišķi. Šādā gadījumā izvēlieties, uz kuru daļu vēlieties atbildēt vispirms. Tas dos papildus laiku apdomāt atbildes uz pārējām jautājuma daļām.

57

Jautājumu & atbilžu atziņas ...• Atkārtojiet vai pārfrāzējiet jautājumu:

– “Es vēlos pārliecināties, ka pareizi sapratu jūsu jautājumu”

– “Ja es pareizi sapratu jūsu jautājumu, jūs man vaicājat...”

– “Tiem, kuri jautājumu nedzirdēja, es to atkārtošu...”– “Ja nemaldos, jūs vēlaties uzzināt vairāk par...?”

58

Jautājumu & atbilžu atziņas ...• Atbildes beigās pavaicājiet jautātājam: “Vai esmu

atbildējis uz jūsu jautājumu?”• Apzinieties savu acu kontaktu.• Neitralizējiet negatīvus jautājumus, tos pārfrāzējot.• Palabojiet neprecizitātes: “To es neteicu.”• Izlabojiet kļūdainus pieņēmumus un secinājumus: “Tā

būtu jūsu kļūda, ja pēc tā, ko es teicu, jūs izdarītus nepareizus pieņēmumus”, “Es domāju, ka jūs maldāties, izdarot šādu secinājumu.”

59

Jautājumu & atbilžu atziņas ...• Ieturiet pauzes. Pauzes ieturēšana, lai izdomātu atbildi

līdz galam, liecina par to, ka jūs pārdomājat jautājumu. Esiet konsekvents. Ieturiet pauzi neatkarīgi no tā, vai jautājums ir grūts vai viegls.

60

Runas triki• Trīsreizējs atkārtojums • Atbildiet uz jautājuma mērķi, nevis pašam jautātājam• Pārfrāzēšana• Jā...., UN tajā pašā laikā... (nevis jā..., bet...)

61

Uztvere ir realitāte!• Lielākā problēma krīzes situācijas menedžmentā ir tā, kā

uztvere patiešām kļūst par realitāti

• Ziloņa stāsts

3.daļa

Praktiskie uzdevumi

• Uzdevums „Piesakām krīzi” (krīzes paziņojuma presei sagatavošana)

• Uzdevums „Sabiedrības attieksmes veidošana” (krīzes runas sagatavošana)

4.daļa

Praktiskie uzdevumi

• Situāciju izspēle „Risinājuma meklēšana” (tiek meklēts komunikācijas risinājums krīzes situācijām, darbs nelielās komandās)

• Uzdevums „Jautājumu krustugunīs” (preses konferences simulācija un jautājumu & atbilžu sesija

• Semināra dalībnieku atgriezeniskā saite

Mācības veiktas Valsts kancelejas administrētā projekta

„Atbalsts strukturālo reformu ieviešanai valsta pārvaldē”

(identifikācijas Nr. 1DP/1.5.1.1.1./10/IPIA/CFLA/004/002)

3.3.aktivitātes „Valsts pārvaldes analītisko spēju uzlabošana” ietvaros.

Projektu 100% apmērā finansē Eiropas Sociālais fonds.

Paldies par uzmanību!

Ruta SiliņaRīgas Stradiņa universitāte

Komunikācijas studiju katedra

ruta.silina@rsu.lv