MANAJEMEN GARANSI PRODUK DAN .Web viewManajemen garansi tahap I merupakan pengelolaan dengan moda

  • View
    214

  • Download
    0

Embed Size (px)

Text of MANAJEMEN GARANSI PRODUK DAN .Web viewManajemen garansi tahap I merupakan pengelolaan dengan moda

MANAJEMEN GARANSI PRODUK DAN PERKEMBANGANNYA

MANAJEMEN GARANSI PRODUK DAN PERKEMBANGANNYA

DI INDONESIA

Bermawi P. Iskandar

Fakultas Teknologi Industri, Institut Teknologi Bandung, Jln Ganesha 10, Bandung, Indonesia,40132

e-mail: bermawi@mail.ti.itb.ac.id

ABSTRAK

Produk yang dapat bertahan lama (seperti kendaraan bermotor, komputer, mesin/peralatan) umumnya dijual dengan garansi. Garansi (warranty) adalah suatu perjanjian krontraktual yang mengharuskan produsen untuk memperbaiki atau mengganti produk yang mengalami kerusakan selama masa garansi. Baik konsumen maupun produsen mendapatkan manfaat dari garansi. Bagi konsumen, garansi melindungi dari membeli produk yang cacat, dan bagi produsen, garansi membatasi klaim yang tidak rasional dari konsumen. Disamping itu, produsen dapat memanfaatkan garansi sebagai alat promosi yang efektif karena produk dengan masa garansi yang lebih lama memberikan sinyal kepada konsumen bahwa produk tersebut memiliki kualitas yang lebih baik. Namun, memberikan garansi berarti tambahan ongkos (disebut ongkos garansi) bagi produsen. Ongkos garansi berkisar 2-10% dari harga produk. Untuk suatu perusahaan otomotif di Indonesia, ongkos garansi yang harus ditanggung dapat mencapai 50-100 milyar rupiah per tahun. Dengan demikian, gagal dalam mengelola garansi secara efektif dapat berakibat bukan saja ongkos garansi yang tidak terkendali tapi juga berdampak pada ketidakpuasan konsumen dan kehilangan penjualan. Dan ini kemudian berdampak pada penurunan kinerja perusahaan secara keseluruhan. Pengelolaan garansi produk, awalnya, hanya melibatkan aspek teknikal seperti desain produk, proses manufaktur dan pemeliharaan yang memengaruhi keandalan produk. Namun, kemudian perlu juga mempertimbangkan aspek komersial (yang meliputi pemasaran dan pelayanan purna-jual), karena garansi produk dapat digunakan sebagai alat promosi yang efektif. Dengan demikian, diperlukan pendekatan komprehensif untuk mengelola garansi produk yang efektif, yang melibatkan aspek teknikal dan komersial. Pada makalah ini, dibahas pengelolaan garansi yang tidak saja untuk penurunan ongkos garansi, tapi juga untuk meningkatkan kepuasan konsumen, citra produk, dan akhirnya penjualan perusahaan. Disamping itu, juga dibahas perkembangan manajemen garansi di Indonesia yang umumnya masih pada tahap I, masih bersifat reaktif, lebih memfokuskan pada pemrosesan klaim garansi dan penyelesaian permasalahan yang muncul akibat dari garansi. Perusahaan belum banyak menggunakan garansi sebagai an offensive tool dalam pemasaran produk. Kebanyakan perusahaan menawarkan garansi untuk memenuhi persyaratan memasuki suatu pasar (atau digunakan sebagai a deffensive tool).

PENDAHULUAN

Sekarang ini, produsen yang memproduksi durable products seperti produk otomotif, produk elektronik, mesin/peralatan, menjual produk tersebut dengan garansi. Garansi (warranty) adalah suatu perjanjian krontraktual (contractual agreement) yang mengharuskan produsen untuk merektifikasi (memperbaiki atau mengganti) produk yang mengalami kerusakan selama masa garansi. Umumnya perbaikan produk rusak tidak dikenakan biaya kepada konsumen. Untuk garansi tertentu, rektifikasi mengharuskan pengembalian uang (money back) sebagian atau 100% dari harga jual kepada konsumen.

Sangat sulit untuk mengetahui kapan tepatnya garansi pertama kali dikenalkan. Namun, jika garansi dipandang sebagai liabilitas produk (pertanggung-jawaban produsen), maka pada zaman Raja Babilonia, Hammurabi pada tahun 1800 sebelum Masehi, ditemukan undang-undang yang memberikan hukuman keras untuk craftmen yang terbukti melakukan kesalahan sehingga menghasilkan produk cacat (Blischke dan Murthy, 1994). Di Amerika, undang-undang yang berhubungan dengan garansi produk terdapat dalam The Magnuson-Moss Act dan Uniform Commercial Code (UCC) yang efektif sejak tahun 1975. Sejak saat itu, hak konsumen untuk mendapatkan produk yang baik dalam transaksi pembelian produk dilindungi oleh undang-undang, karena undang-undang tersebut mengharuskan produsen memberikan garansi untuk durable products yang harganya lebih dari $15. Dengan demikian, aturan umum yang sebelumnya berlaku yaitu caveat emptor (let the buyer beware) atau konsumen harus waspada dalam memilih produk agar terhidar dari membeli produk cacat, berubah menjadi let the manufacturer beware karena produsen wajib untuk mengganti dengan yang baru atau memperbaikinya (merektifikasi) jika produk rusak selama masa garansi dan kerusakan bukan karena kesalahan pakai (misuse). Di Indonesia, undang-undang yang melindungi hak konsumen terdapat pada Undang-Undang nomor 8 tahun 1999 tentang perlindungan konsumen. Dengan undang-undang ini, produsen/pelaku usaha yang memproduksi produk/barang yang umur pakainya 1 (satu) tahun atau lebih, wajib menyediakan suku cadang dan/atau fasilitas purna jual serta memberikan garansi.

Garansi, pada kenyataannya, tidak saja memberikan manfaat kepada konsumen tetapi juga kepada produsen. Bagi konsumen, garansi melindungi dari membeli produk yang cacat, dan bagi produsen, garansi membatasi klaim yang tidak rasional dari konsumen. Disamping itu, produsen juga dapat memanfaatkan garansi sebagai alat promosi yang efektif untuk produknya, karena produk dengan masa garansi yang lebih lama memberikan sinyal kepada konsumen bahwa produk tersebut memiliki kualitas yang lebih baik.

Memperhatikan penjelasan di atas, garansi memiliki 2 peranan penting yaitu (1) sebagai instrumen untuk melidungi konsumen dari membeli produk cacat dan juga melindungi produsen dari klaim konsumen yang tidak masuk akal, serta (2) sebagai alat promosi yang efektif untuk meningkatkan penjualan produk.

Untuk produk baru, konsumen umumnya ragu terhadap kinerja produk tersebut. Pada konteks ini, garansi memainkan peranan penting dalam memberikan jaminan kepada konsumen bahwa produk akan berfungsi sesuai dengan yang dijanjikan.

Sekarang ini, dengan berkembangnya kompleksitas dari produk, maka sangat sulit bagi konsumen untuk mengevaluasi mutu produk pada saat membeli. Jenis produk yang sebanding dari produsen yang berbeda sangat sulit dibedakan kualitasnya, sebagai contoh, TV, komputer, telepon genggam, dan lain-lain. Apabila produk sejenis dengan merek berbeda sangat sulit dibedakan, maka faktor-faktor purna jual, garansi, ketersediaan dan ongkos suku cadang, layanan, pemeliharaan, dan lain-lain menjadi penentu bagi konsumen dalam memilih produk (Lele dan Karmarkar, 1983).

Namun, menawarkan produk dengan garansi berarti tambahan ongkos bagi produsen, karena harus memperbaiki produk rusak (atau disebut layanan garansi) selama masa garansi. Ongkos garansi ini membebani produsen secara signifikan dengan sebaran ongkos 1,5-3% dari total penjualan (Blischke dan Murthy, 1994). Sebagai contoh, industri otomotif di Amerika Utara mengeluarkan 10 milyar dollar (100 triliyun rupiah) untuk pelayanan garansi per tahun (Roehm, 2003). Sekarang ini di Eropa, belum pernah terjadi sebelumnya, garansi telah menjadi salah satu tantangan besar bagi manajemen perusahaan, karena ongkos garansi yang semakin besar (dapat mencapai 10 juta euro per tahun (120 milyar rupiah) untuk satu produsen produk elektronik di Eropa) dan meningkatnya ketidakpuasan konsumen terhadap layanan garansi (Thomann, 2005).

Di Indonesia, untuk industri sepeda motor dengan empat juta unit per tahun, ongkos pelayanan garansi per tahun diperkirakan sebesar 200 milyar rupiah (atau 0,5% dari perjualan per tahun). Besaran itu tidak besar secara nasional, tetapi jika dilihat dari satu perusahaan yang memiliki pangsa pasar 57%, maka ongkos garansi yang harus ditanggung diperkirakan sebesar 100 milyar per tahun (dihitung dari data klaim tahun 1998) dan jumlah ini cukup signifikan bagi perusahaan (Iskandar dan Blischke, 2001). Untuk industri mobil, diperkirakan sebesar 50-100 milyar rupiah per tahun untuk satu produsen (perkiraan ini masih kasar dan perlu dilengkapi dengan data yang lebih akurat). Hal ini disebabkan karena data klaim garansi merupakan data yang tidak terbuka untuk publik atau sangat dirahasiakan oleh perusahaan.

Sejak tahun 1980-an garansi telah dimanfaatkan sebagai instrumen yang efektif dalam mempromosikan produk. Industri otomotif Jepang berhasil melakukan penetrasi pasar di Amerika dengan menawarkan masa garansi yang lebih lama yaitu dua sampai tiga tahun, sedangkan yang lainnya menawarkan garansi hanya satu tahun. Pada konteks ini, garansi dapat memberikan informasi untuk pembedaan produk (product differentiation). Dan sepuluh tahun balakangan ini, layanan purna jual, termasuk garansi, telah menjadi elemen penting dalam memenangkan persaingan di pasar (Murthy dan Blishcke, 1995).

Dengan demikian, gagal dalam mengelola garansi secara efektif berakibat bukan saja ongkos pelayanan garansi yang tidak terkendali tapi juga berdampak pada ketidakpuasan konsumen dan kehilangan penjualan. Ini selanjutnya berdampak negatif terhadap kinerja perusahaan secara keseluruhan.

Pada makalah ini, akan dibahas pendekatan komprehensif untuk mengelola garansi produk yang tidak saja untuk meminimalisasi ongkos garansi tapi juga untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan penjualan produk.

PEMBAHASAN

Konsep Dasar Garansi

Jenis garansi dapat dikelompokkan ke dalam tiga kategori, yaitu garansi satu dimensi, garansi dua dimensi, dan garansi tambahan (extended warranty).

1. Garansi Satu Dimensi

Kebijakan garansi satu dimensi dikarakteristikkan oleh satu atribut, yaitu umur produk atau pemakaian. Sebagai contoh, sebuah TV digaransi selama satu tahun. Jenis garansi ini dibagi ke dalam dua kategori utama yaitu Free Replacement Warranty (FRW) dan Pro Rata Warranty (PRW).

Pada FRW, perbaikan produk yang mengalami kerusakan selama masa garansi tanpa dikenakan biaya kepada konsumen. Sedangkan, pada PRW, produk baru sebagai penggan