MANAJEMEN PENGETAHUAN:

LESSON LEARNED SYSTEM UNTUK MENINGKATKAN

KUALITAS SUMBER DAYA MANUSIA, PENDUKUNG

KEPUTUSAN DAN STRATEGI BISNIS

Alfredo Pasaribu, M. Kom

WADAH BELAJAR INDONESIA - TANGERANG 2019

ii

UCAPAN TERIMAKASIH

Segala pujian dan rasa syukur, penulis persembahkan kepada Tuhan

Yang Maha Esa karena atas rahmat serta penyertaan-Nyalah sehingga

penulis mampu menyelesaikan buku ini.

Terimakasih untuk sahabatku, Agutinus Eko Setiawan, M.Kom yang

bersama-sama membangun komunitas Wadjar.id.

Kepada semua pihak yang setia mendukung, mendampingi,

memotivasi penulis supaya dapat terus berkarya di dunia pendidikan.

Kepedulian dan kecintaan penulis kepada pendidikan serta harapan

akan generasi muda yang baiklah menggerakan penulis untuk berbagi ilmu

pengetahuan.

Semoga semua bantuan serta dukungan yang diberikan kepada penulis

akan mendapatkan balasan yang luar biasa dari Tuhan Yang Maha Esa.

Penulis memohon maaf jika tulisan ini terasa kurang sempurna. Kritik,

saran, motivasi atau masukan apa pun sangat penulis terima dengan baik

demi perbaikan kualitas tulisan baru mendatang.

Tangerang, 6 Februari 2020

Alfredo Pasaribu

Penulis

iii

DAFTAR ISI

UCAPAN TERIMAKASIH ................................................................................ ii

DAFTAR ISI ...................................................................................................... iii

KATA PENGANTAR ....................................................................................... iv

BAB 1 DEFENISI PENGETAHUAN ................................................................. 1

1.1 Pengetahuan (Knowledge) ..................................................... 2

1.2. Jenis Pengetahuan .................................................................. 4

1.3. Konversi Pengetahuan ........................................................... 6

BAB 2 MANAJEMEN PENGETAHUAN .......................................................... 8

2.1. Knowledge Management ....................................................... 8

2.2. Alat (tools) Transformasi Pengetahuan ............................... 17

2.3. Manfaat Penerapan Knowledge Management ..................... 20

BAB 3 SISTEM MANAJEMEN PENGETAHUAN ........................................ 24

BAB 4 LESSON LEARNED SYSTEM ............................................................... 32

4.1. Model LLS .......................................................................... 32

BAB 5 IMPLEMENTASI MANAJEMEN PENGETAHUAN ......................... 36

TENTANG PENULIS ....................................... Error! Bookmark not defined.

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 38

iv

KATA PENGANTAR

Kebutuhan manusia untuk mendapatkan informasi sangatlah tinggi

bahkan sudah tergolong menjadi hal yang sangat penting dalam hampir

semua aktivitas. Di era industri 4.0 ini, tentu saja mendapat informasi

terbaru tidaklah sulit karena sudah didukung infrastruktur teknologi yang

canggih. Beragam informasi dari internet dengan sangat cepat dan mudah

kita peroleh hanya melalui smartphone yang kita genggam. Namun,

meskipun sudah didukung dengan perangkat teknologi canggih serta

koneksi internet yang cepat, ternyata masih saja ada kendala untuk

memperoleh informasi yang tepat sesuai kebutuhan. Hal ini dikarenakan

jumlah informasi yang masuk ke dalam sistem sangat besar, beragam, tidak

terkontrol dan tidak terdokumentasi dengan baik. Ditambah lagi informasi

dalam internet juga belum sepenuhnya terjamin dan dapat dipercaya

kebenarannya. Dan untuk kasus yang tersulit adalah tidak tersedianya

informasi yang kita cari karena informasi tersebut bersifat khusus atau

memang jarang dialami oleh masyarakat pada umumnya sehingga tidak ada

yang mendokumentasikannya baik secara tertulis maupun tidak tertulis. Hal

ini menyebabkan punahnya sebuah pengetahuan karena tidak adanya

dokumentasi informasi terkait penyelesaian sebuah kasus permasalahan.

Dengan demikian, masih sulit untuk mendapatkan informasi yang memiliki

nilai sesuai dengan kebutuhan.

Keadaan ini, sangat mempengaruhi perilaku organisasi, perusahaan,

pemerintahan, perguruan tinggi dan sebagainya sehingga dituntut untuk

memiliki strategi baru dalam pengelolaan pengetahuan dan informasi.

Perubahan pengelolaan yang dituntut adalah memperhatikan dan

menghargai sumberdaya yang bersifat intangible seperti ilmu pengetahuan

(knowledge), kemampuan berinovasi atau kreatifitas dan sebagainya.

Masalah sering muncul ketika seorang tenaga ahli sudah tidak aktif

lagi atau berpindah tugas namun belum sempat men-transfer pengetahuan

dan pengalamannya ke tenaga kerja yang lainnya.

v

Sebagai contoh, kasus yang sering terjadi adalah dalam hal perekrutan

karyawan baru dalam perusahaan. Dimana mereka perlu dibekali

pengetahuan mengenai pekerjaan yang baru mereka duduki. Biasanya

perusahaan sudah memiliki divisi atau departemen atau mungkin juga telah

mendelegasikan seorang senior yang bertanggungjawab memberikan

training kepada karyawan baru tersebut. Kegiatan training (transfer

knowledge) ini akan diulang kembali jika karyawan tersebut memutuskan

berhenti atau keluar dari perusahaan. Lalu bagaimana jika yang keluar atau

berhenti dari perusahaan adalah trainer atau tenaga ahli perusahaan

tersebut? Siapa yang akan memberikan pelatihan kepada karyawan? Tentu

saja itu bukan hal mudah bagi perusahaan dengan cepat mendapat pengganti

dengan skill serupa. Lalu sering terjadi masalah serupa berulang kali namun

perusahaan masih sangat bergantung kepada keberadaan tim ahli saja. Jika

tim ahli tidak ada maka tidak ada yang bisa menyelesaikan masalah dalam

perusahaan tersebut. Dengan kata lain, pengetahuan untuk menangani

masalah tersebut sudah tidak ada lagi dalam lingkungan perusahaan

tersebut. Apalagi jika permasalahan yang dihadapi tidak tertuang dalam

manual book perusahaan melainkan hanya bisa diselesaikan berbekal skill

tinggi yang berasal dari tingginya jam terbang atau banyaknya pengalaman.

Oleh penulis, buku ini diberi judul “MANAJEMEN

PENGETAHUAN: LESSON LEARNED SYSTEM UNTUK

MENINGKATKAN KUALITAS SUMBER DAYA MANUSIA,

PENDUKUNG KEPUTUSAN DAN STRATEGI BISNIS” yang secara

khusus membahas tentang siklus pengelolaan pengetahuan berdasarkan

pengalaman menjadi informasi yang kemudian disebarkan untuk membantu

pengguna informasi membuat sebuah kesimpulan atau keputusan sehingga

menjadi pengetahuan yang baru bagi pengguna informasi tersebut

khususnya dalam menangani masalah-masalah khusus atau tidak tertuang

atau terdokumentasi bahkan dalam pendidikan formal sekalipun.

Penulis akan menjelaskan teori siklus pengelolaan pengetahuan

menjadi informasi serta persebarannya sehingga memudahkan pembaca

untuk mengikuti bagaimana mengimplementasikan manajemen pengetahuan

vi

ke dalam sebuah sistem (knowledge management system) berdasarkan

pengalaman seorang pakar atau ahli pada sebuah bidang (lesson learned).

Buku ini layak dibaca mulai dari kalangan pelajar atau mahasiswa,

bahkan dapat diterapkan sampai tingkat organisasi, perusahaan, perguruan

tinggi, pemerintahan dan sebagainya.

Harapan penulis, buku ini bisa berkontribusi nyata bagi para pembaca.

Daat dijadikan referensi atau memberikan inspirasi untuk praktisi IT,

praktisi SDM yang ingin mengembangkan manajemen pengetahuan yang

bermanfaat bagi banyak pihak membutuhkan sehingga dapat memajukan

organisasi, perusahaan, perguruan tinggi dan sebagainya di Indonesia.

Tangerang, Desember 2019

Penulis

1

BAB 1 DEFENISI PENGETAHUAN

Banyak tokoh sejarah agama, tokoh sains bahkan filsuf dunia yang

menyinggung soal pentingnya ilmu pengetahuan dan kebenarannya tidak

terbantahkan sampai saat ini. Dan juga tokoh-tokoh berprestasi akibat ilmu

pengetahuan yang dimiliki. Salah satu contohnya adalah Bill Gates. Dia

dinobatkan oleh majalah Forbes sebagai “The Worth’s Reachest People”

selama 13 tahun berturut-turut (1995-2007). Itu semua bukan karena Bill

Gates memiliki kekuasaan dan aset-aset fisik lainnya melainkan karena Bill

Gates memiliki pengetahuan dan kemampuan. Pada tahun 2014, Bill Gates

tercatat sebagai orang terkaya nomor 1 di dunia dengan kekayaan pribadi

(net worth) sebesar 71,9 miliar dollar (Prabowo, 2015). Dan menjadi nomor

terkaya kedua di dunia tahun 2019 dengan kekayaan 106,8 miliar dollar

(Forbes, 2019).

Prestasi ini mampu diraih Bill Gates karena dia memiliki pandangan

yang jauh ke depan dimana penemuannya ini mengubah cara kerja

perusahaan di dunia bahkan sekarang pun kita bergantung kepada teknologi

temuannya tersebut. Faktor ini menjadi pemicu Bill ates untuk terus-

menerus melakukan penelitian untuk menghasilkan terobosan yang

muktahir. Bahkan ketika sudah berhasil pun, Bill Gates tetap berpikir

bagaimana tetap bisa unggul dari para pesaing bisnisnya. Hal ini berbanding

terbalik jika melihat sejarah kehidupan bangsa Indonesia dengan slogannya

“Gemah Ripah Loh Jinawi”. Keadaan nyaman dan alam berlimpah seakan

membuat bangsa kita merasa tidak perlu melakukan penelitian untuk

memaksimalkan produk dari hasil alam padahal persaingan itu ada dan

nyata. Hal ini terbukti dalam catatan World Economic Forum tahun 2013,

Global Competitiveness Index menyebutkan bahwa negara dengan sumber

alam yang minim seperti Singapura, Malaysia, Thailand, Vietnam dan

Filiphina telah mengungguli Indonesia. Negara Indonesia yang memiliki

keunggulan komparatif yang luar biasa jika diimbangi dengan keunggulan

kompetitif yang baik. Secara jumlah, kita mampu menyediakan produk atau

jasa untuk memenuhi kebutuhan pasar bahkan sampai pasar internasional

2

namun kita tidak mampu berkompetisi karena minimnya pengetahuan

sehingga tidak mampu mengelola dan mendapat keuntungan. Jika

dikembangkan secara maksimal melalui manajemen pengetahuan niscaya

akan mampu meningkatkan dan bersaing dalam Global Competitiveness

Index.

Kurangnya pengetahuan, lemahnya kewaspadaan, minimnya

pengalaman, rendahnya kesadaran tentang persaingan ke depan mengenai

tindakan, keputusan dan persiapan apa saja yang harus dilakukan khususnya

ketika menghadapi jenis masalah yang terjadi pada organisasi atau

perusahaan sehingga dapat menjadi salah satu faktor yang merugikan

bahkan bisa sampai kepada pemicu kecelakaan.

1.1 Pengetahuan (Knowledge)

Knowledge adalah understanding of or information about a subject

that you get by experience or study, either known by one person or by

people generall (Cambridge Dicitionary).

Proses transformasi informasi menjadi knowledge melalui empat

tahapan yang dimulai dengan huruf C, yaitu (Davenport and Prusak, 1998):

1. Comparison : membandingkan informasi pada situasi tertentu

dengan situasi yang lain yang telah diketahui.

2. Consequences : menemukan implikasi-implikasi dari informasi

yang bermanfaat untuk pengambilan keputusan dan tindakan.

3. Connections : menemukan hubungan-hubungan bagian dari

informasi dengan hal-hal lainnya.

4. Conversions : membicarakan pandangan, pendapat serta tindakan

orang lain terkait informasi tersebut.

Dari semua penjelasan tersebut, pengetahuan dapat diartikan sebagai

keyakinan seseorang yang menjustifikasi sebuah kejadian (fakta)

berdasarkan pengalaman yang telah mereka alami.

3

Gambar 1.1. Data, Informasi dan Pengetahuan

Gambar 1.1. Data, Informasi dan Pengetahuan

(Ikujiro Nonaka & Hirotaka Takeuchi, 1995)

Semakin banyak data yang diperoleh, semakin beragam informasi dan

semakin luas pengetahuan dan wawasan seseorang, sehingga dimungkinkan

untuk mengambil tindakan atau keputusan dengan bijaksana (wisdom).

Wisdom merupakan pemanfaatan dari knowledge yang telah diakumulasi

dalam jangka waktu tertentu.

Gambar 1.2. Hirarki Data-Information-Knowledge-Wisdom (DIKW)

(Tobing, Paul L. 2007)

Wisdom

Pengetahuan

Informasi

Data

Connectedness

Data

Information

Knowledge

Wisdom

Understanding

Understanding relation

Understanding patterns

Understanding principles

4

1.2. Jenis Pengetahuan

Beberapa jenis knowledge, yaitu (Becerra-Fernandez dkk, 2004:18):

a. Procedural atau declarative knowledge

Declarative knowledge (disebut juga substantive knowledge)

berfokus pada keyakinan akan hubungan antar variable. Declarative

knowledge dapat dinyatakan dalam bentuk proposisi, korelasi yang

diharapkan, atau formula terkait konsep yang direpresentasikan

sebagai variabel. Sebagai contoh, harga yang lebih besar yang

dikenakan untuk sebuah produk akan menyebabkan pengurangan

beberapa jumlah penjualan.

Procedural knowledge, sebaliknya, berfokus pada keyakinan

yang berkaitan urutan langkah-langkah atau tindakan untuk hasil

yang tidak diinginkan. Contohnya adalah sekumpulan keyakinan

yang dibenarkan tentang prosedur yang harus diikuti dalam suatu

organisasi pemerintahan dalam memutuskan siapa yang mendapat

kontrak untuk wilayah tertentu (seperti, pengembangan sistem

informasi).

b. Tacit atau explicit knowledge

Tacit knowledge meliputi wawasan, intuisi, dan firasat.

Knowledge ini sulit untuk diungkapkan dan dirumuskan dan karena

itu sulit untuk berbagi. Tacit knowledge lebih seperti pribadi dan

berbasis pada pengalaman dan kegiatan individu. Misalnya, selama

bertahun-tahun mengamati industri tertentu, analis pasar saham

mungkin mendapatkan knowledge yang membantu mereka membuat

rekomendasi kepada investor di pasar saham mengenai trend pasar

untuk jangka pendek dan jangka panjang pada saham perusahaan

dalam industri itu.

Sebaliknya, Explicit knowledge biasanya mengacu pada

pengetahuan yang telah diungkapkan dalam kata-kata dan angka.

Knowledge tersebut dapat dibagi secara formal dan sistematis dalam

bentuk data, spesifikasi, manual, gambar, kaset audio dan video,

program komputer, hak paten, dan sejenisnya. Misalnya, prinsip-

5

prinsip dasar untuk analisis pasar saham yang terkandung dalam

sebuah buku atau manual yang dianggap explicit knowledge.

c. General atau specific knowledge

General knowledge dimiliki oleh sejumlah besar individu dan

dapat ditransfer dengan mudah antar individu. Misalnya, knowledge

tentang aturan permainan sepak bola dapat dianggap general

(umum), terutama di kalangan suporter di stadion sepakbola.

Specific knowledge atau "idiosyncratic knowledge

(pengetahuan istimewa)", dimiliki oleh sejumlah individu yang

sangat terbatas, dan mahal untuk ditransfer (Jensen and Meckling,

1990). Mempertimbangkan perbedaan antara pelatih profesional dan

penggemar yang biasa menonton pertandingan sepakbola. Pelatih

memiliki knowledge yang dibutuhkan untuk mengaudisi atlit yang

pantas untuk menjadi pemain utama, menganalisa permainan yang

sedang berjalan, mengumpulkan informasi yang diperlukan untuk

mengevaluasi dan membantu pemain dengan memberi arahan,

strategi bermain dan motivasi untuk menyerang atau bertahan agar

memenangkan permainan.

Kalpic B mengkategorikan knowledge berdasarkan awareness,

internalized / externalized dan formal / non-formal (Kalpic B, 2006).

Awareness berarti bahwa seseorang mengetahui bahwa ia memiki

knowledge dan dapat berbagi knowledge tersebut kepada orang lain

dan juga dapat membuat konsep knowledge tersebut. Internal

knowledge berarti bahwa knowledge tersebut belum

didokumentasikan. Kategori formal dan non-formal berlaku hanya

untuk knowledge eksternal, atau knowledge yang sudah

didokumentasikan. Formal berarti bahwa knowledge tersebut

memiliki model yang baku dan konsisten atau memiliki bentuk

matematis / logika.

6

Gambar 2.3. Kategori Knowledge

(Kalpic. 2006)

1.3. Konversi Pengetahuan

Menurut Nonaka dan Takeuchi (1995) mengemukan bahwa

kesuksesan di perusahaan Jepang sangat dipengaruhi oleh kesuksesan

perusahaan tersebut menerapkan manajemen pengetahuan di dalamnya.

Dalam proses transformasinya, Nonaka dan Takeuchi (1995) membagi

model konversi pengetahuan menjadi 4 cara, yaitu sebagai berikut:

1. Tacit knowledge ke Tacit knowledge, selanjutnya proses ini

disebut Sosialization. Jenis konversi ini adalah yang paling

mudah dilakukan karena pemilik pengetahuan bisa langsung men-

sharing-kan pengetahuannya kepada orang lain.

2. Tacit knowledge ke Explicit knowledge, selanjutnya proses ini

disebut Externalization. Contohnya prosedur, instruksi pekerjaan

dituangkan dalam bentuk peraturan tertulis sehingga mudah di-

sharing-kan kepada orang lain. Proses ini disebut juga kristalisasi

pengetahuan.

3. Explicit knowledge ke Explicit knowledge, selanjutnya proses ini

disebut Combination. Kombinasi adalah proses mengintegrasikan

7

pengetahuan eksplisit dengan pengetahuan eksplisit lainnya

sehingga membentuk suatu pengetahuan yang baru.

4. Eksplisit knowledge ke Tacit knowledge, selanjutnya proses ini

disebut Internalization. Internalisasi adalah belajar dengan

melakukan (learning by doing). Seseorang mempraktekan

pengetahuan yang sudah terdokumentasi atau tertuang baik dalam

bentuk angka, huruf, gambar, tabel, diagram, buku, video dan lain

sebagainya. Kemudian pengetahuan tersebut dikembangkan lagi

kemudian disimpan sebagai aset berharga dalam dirinya. Dan

selanjutnya, jika pengetahuan tersebut di-sharing-kan lagi melalui

sosialisasi maka pengetahuan tersebut akan menyebar kepada

banyak orang atau organisasi.

Gambar 2.4 Pembentukan pengetahuan model SECI

Adaptasi (Nonaka & Takeuchi. 1994)

8

BAB 2 MANAJEMEN PENGETAHUAN

Masalah sering muncul ketika personil sudah tidak aktif lagi atau

berpindah tugas sehingga transfer pengetahuan dan pengalamannya tidak

terjadi ke personil yang lainnya. Ditambah perusahaan atau organisasi yang

tidak mengelola pengetahuannya dengan baik (Wahono, 2014:1).

Selain itu, kejadian anomali-anomali di lapangan mengharuskan

perusahaan untuk mengevaluasi dan merevisi Standar Operasional Prosedur

(SOP) jika memang dibutuhkan. Pada kasus ini, skill, pengalaman dan

kerjasama tim sangat dibutuhkan untuk membuat kebijakan atau mengambil

keputusan yang tepat. Pentingnya dibangun knowledge management terasa

sangat dibutuhkan pada saat ini untuk memfasilitasi masalah

pendokumentasian dan penggunaannya serta meningkatkan kualitas kerja

bagi pegawai (Winda & Ken. 2014).

Sebuah perusahaan dapat mengelola knowledge seperti pembentukan

pengetahuan (knowledge creation), pengalihan pengetahuan (knowledge

transfer) dan penyebaran pengetahuan (knowledge dissemination). Proses

penciptaan pengetahuan melalui kegiatan penelitian akan memberikan nilai

tambah bagi produktivitas individu serta memunculkan sebuah temuan yang

baru.

2.1. Knowledge Management

Knowledge management (KM) dapat didefinisikan sebagai melakukan

kegiatan yang terlibat dalam menemukan, menangkap, berbagi, dan

menerapkan knowledge sehingga dapat meningkatkan dampak knowledge

tentang pencapaian tujuan unit dengan menghemat biaya (Becerra-

Fernandez dkk, 2004:31).

Knowledge management (KM) didefinisikan dari perspektif praktik

bisnis bahwa KM sebagai tatalaksana dalam optimasi strategi yang

disengaja untuk digunakan dalam memilih, menyimpan, mengelola dan

mengkomunikasikan informasi penting utnuk bisnis perusahaan dengan

tujuan meningkatkan daya saing perusahaan (Bergeron, 2003:8).

9

Knowledge management (KM) merupakan kegiatan dalam memilih

penerapan pengetahuan dari pengalaman yang telah dilakukan sebagai alat

bantu untuk pengambilan keputusan saat ini maupun yang akan datang

dengan tujuan untuk meningkatkan efektifitas organisasi agar memiliki daya

saing organisasi (Jennex, 2007:6).

Menciptakan knowledge management dalam perusahaan akan

membuat karyawan, kelompok, maupun organisasi secara konstan

mengembangkan kapasitasnya untuk mencapai hasil optimal, yang lazim

disebut kinerja (Purnama dan Budihardjo, 2008).

Knowledge management dipandang sebagai faktor kunci dalam

mewujudkan dan mempertahankan keberhasilan organisasi untuk

meningkatkan efisiensi, inovasi dan kompetisi. Atas dasar itu pula, sangat

diperlukan budaya sharing knowledge di AMS (Almarabeh, Abuali, &

Alsharrab, 2009).

Knowledge management menjadi bidang yang penting dalam proses

pembelajaran sebuah organisasi. Pengetahuan yang dimiliki oleh organisasi

harus mampu memberikan kemajuan bagi organisasi itu sendiri. Agar

organisasi dapat bertahan hidup maka diwajibkan agar setiap orang yang ada

di dalam organisasi sharing pengetahuan (Widayanti, 2014:1).

Di dalam pesaingan yang semakin ketat, organisasi atau perusahaan

perlu mengetahui bagaimana untuk memanfaatkan pengetahuan yang ada di

dalam organisasi atau perusahaan mereka seperti yang terdapat di seluruh

jajaran manajemen untuk dapat meningkatkan keuntungan kompetitifnya di

pasar.

Manajemen pengetahuan adalah sebuah cabang ilmu yang menyajikan

pendekatan terintegrasi dalam mengidentifikasi, menangkap, mengevaluasi,

mengambil dan membagikan semua hal dari aset informasi sebuah

perusahaan. Aset ini meliputi database, dokumen, kebijakan, prosedur dan

keahlian yang belum sempat ditangkap juga pengalaman di masing-masing

pekerja sebagai individu (Dewi, 2014:1).

Kondisi ini jelas mengakibatkan perlunya cara-cara baru dalam

menyikapi semua yang terjadi agar dapat tetap bertahan. Penekanan akan

10

makin pentingnya kualitas sumber daya manusia (SDM) merupakan salah

saru respon dalam menyikapi perubahan tersebut.

KM tergantung pada dua aspek yang luas: KM Solutions dan KM

Foundations. KM Solutions merujuk pada cara di mana aspek-aspek tertentu

(discovery, capture, sharing, dan application dari knowledge) dapat dicapai.

KM Foundations adalah aspek-aspek luas organisasi yang mendukung

dalam jangka pendek dan jangka panjang. KM Foundations melingkupi KM

Infrastructure, KM Mechanism, dan KM Technologies (Becerra-Fernandez

et.al, 2010:41).

Gambar 2.4. Knowledge Management Solutions dan Foundations

(Becerra-Fernandez. 2010)

Masing-masing aspek dari KM Solutions dan KM Foundations

tersebut adalah:

a. KM Infrastructure

KM Mechanism dan Technologies mengandalkan KM

Infrastructure, yang mencerminkan landasan jangka panjang untuk

KM. dalam konteks sebuah organisasi, KM Infrastructure

melingkupi lima komponen utama: budaya organisasi (organization

culture), struktur organisasi (organization structure), infrastruktur

teknologi informasi (information technology infrastructure),

pengetahuan umum (common knowledge), dan lingkungan fisik

(physical environment).

11

Budaya organisasi mencerminkan norma-norma dan

keyakinan yang memandu perilaku anggota organisasi. Ini adalah

enabler penting dari KM dalam organisasi.

KM juga bergantung pada sebagian besar struktur organisasi.

Beberapa aspek struktur organisasi yang relevan. Pertama, struktur

hirarkis organisasi mempengaruhi orang-orang dengan siapa

masing-masing individu sering berinteraksi, dan pada atau dari

siapa dia akibatnya cenderung mentransfer pengetahuan. Kedua,

struktur organisasi dapat memfasilitasi KM melalui praktek

komunitas. Praktek komunitas menyediakan akses ke kelompok

yang lebih besar daripada individu mungkin dalam batas-batas

tradisional departemen.

Manajemen pengetahuan juga difasilitasi oleh infrastruktur

teknologi informasi organisasi. Meskipun teknologi dan sistem

informasi tertentu secara langsung dikembangkan untuk mancapai

KM, keseluruhan infrastruktur teknologi informasi organisasi,

dikembangkan untuk mendukung kebutuhan sistem informasi

organisasi, juga memfasilitasi KM. Infrastruktur teknologi

informasi meliputi pengolahan data, penyimpanan, dan teknologi

dan sistem komunikasi.

Pengetahuan umum menyediakan kesatuan untuk organisasi,

meliputi: bahasa dan kosa kata yang sama, pengenalan domain

pengetahuan individu, skema kognitif umum, norma bersama, dan

unsur-unsur pengetahuan khusus yang umum di seluruh individu

berbagi pengetahuan (Grant 1996; Nahapiet dan Ghoshal 1998).

Lingkungan fisik dalam organisasi merupakan landasan

penting di mana KM bersandar. Aspek kunci dari lingkungan fisik

meliputi desain bangunan dan pemisahan antara mereka; lokasi,

ukuran, dan jenis kantor; tipe, jumlah, dan sifat ruang pertemuan;

dan sebagainya. Lingkungan fisik dapat mendorong KM dengan

memberikan kesempatan bagi karyawan untuk bertemu dan berbagi

ide.

12

b. KM Mechanism

KM Mechanism adalah sarana organisasi atau struktural yang

digunakan untuk mempromosikan KM. KM Mechanism

memungkinkan KM System, dan didukung oleh KM Infrastructure.

KM Mechanism mungkin (atau tidak mungkin) memanfaatkan

teknologi, tetapi melibatkan beberapa jenis pengaturan organisasi

atau sarana sosial atau struktural untuk memfasilitasi KM.

Contoh KM Mechanism termasuk learning by doing, on-the-

job training, belajar melalui pengamatan, dan pertemuan dengan

tatap muka. KM Mechanism yang lebih berjangka panjang

termasuk mempekerjakan seorang Chief Knowledge Officer,

proyek-proyek kerja sama di seluruh departemen, hubungan

hirarkis tradisional, kebijakan organisasi, standar, proses inisiasi

bagi karyawan baru, dan rotasi karyawan di seluruh departemen.

c. KM Technologies

KM Technologies adalah teknologi informasi yang dapat

digunakan untuk memfasilitasi KM. Jadi KM Technologies secara

intrinsik tidak berbeda dari teknologi informasi, tetapi mereka

fokus pada manajemen pengetahuan daripada pengolahan

informasi. KM Technologies juga mendukung KM System dan

manfaat dari KM Infrastructure, terutama infrastruktur teknologi

informasi. Bentuknya dapat berwujud web atau mobile apps.

d. KM Process

Ada 4 bentuk KM process, yaitu proses bagaimana knowledge

ditemukan (discovery) atau ditangkap (capture), juga proses

bagaimana knowledge dibagikan (share) and diaplikasikan

(application).

13

Gambar 2.5 Knowledge Management Process

(Becerra-Fernandez et.al. 2004)

1) Knowledge Discovery

Knowledge discovery dapat didefinisikan sebagai

pengembangan dari tacit atau explicit knowledge baru dari

data dan informasi atau dari sistesis knowledge sebelumnya.

Penemuan explicit knowledge baru bergantung secara

langsung pada combination, sedangkan penemuan tacit

knowledge baru bergantung secara langsung pada

socialization.

Explicit knowledge baru ditemukan melalui proses

combination, di mana beberapa bagian explicit knowledge

(juga data dan informasi) disintesis untuk menciptakan

kumpulan explicit knowledge baru dan kompleks (Nonaka,

1994). Proses socialization adalah sintesis dari tacit

knowledge antar individu, biasanya melalui aktifitas

gabungan sebagai ganti instruksi tertulis ataupun verbal.

2) Knowledge Capture

Knowledge capture yang dapat didefinisikan sebagai

proses mendapatkan baik explicit maupun tacit knowledge

yang berada pada orang, artefak, atau entitas organisasi.

Proses externalization melibatkan perubahan tacit

knowledge menjadi bentuk explicit seperti kata-kata,

konsep, bahasa visual ataupun kiasan (Nonaka dan

14

Takeuchi, 1995). Proses internalization adalah perubahan

dari explicit knowledge menjadi tacit knowledge.

Merepresentasikan gagasan tradisional dari “learning”.

Explicit knowledge mungkin bisa dikatakan mirip dengan

aksi (action) dan praktik (practice), sehingga individu yang

mendapatkan knowledge dapat mengalami kembali apa

yang orang lain telah jalani.

3) Knowledge Sharing

Knowledge sharing adalah proses yang mana explicit

atau tacit knowledge dikomunikasikan kepada individu

lainnya. Knowledge sharing jelas merupakan proses penting

dalam meningkatkan inovasi dan prestasi organisasi.

Tergantung pada bagaimana explicit atau tacit knowledge

dibagikan (share), exchange atau socialization digunakan.

Socialization memfasilitasi berbagi (share) tacit knowledge

baik tacit knowledge baru tercipta ataupun tidak.

Sebaliknya, exchange berfokus pada berbagi (share) explicit

knowledge. Yang digunakan untuk berkomunikasi atau

mentransfer explicit knowledge antara individu, grup, dan

organisasi.

4) Knowledge Application

Knowledge berkontribusi secara langsung terhadap

performa organisasi ketika digunakan untuk membuat

keputusan dan melaksanakan tugas. Tentu saja, proses

knowledge application bergantung pada ketersediaan

knowledge, dan terakhir bergantung pada proses knowledge

discovery, capture, dan sharing. Direction merujuk pada

proses melalui individu yang memiliki knowledge

mengarahkan aksi dari individu lainnya tanpa mentransfer

knowledge yang mendasari arahan terhadap orang tersebut.

Routines melibatkan penggunaan knowledge yang tertanam

dalam prosedur, aturan dan norma-norma yang memandu

15

perilaku di masa depan. Routines lebih menghemat

komunikasi daripada arahan karena routines tertanam pada

prosedur atau teknologi.

e. KM System

KM System adalah integrasi teknologi dan mekanisme yang

dikembangkan untuk mendukung empat KM process. KM System

memanfaatkan berbagai KM mechanism dan technologies. Setiap

KM System menggunakan kombinasi dari beberapa mekanisme dan

beberapa teknologi. Selain itu, KM mechanism atau technologies

yang sama bisa, dalam keadaan yang berbeda, mendukung KM

System ganda.

KM System dapat diklasifikasikan menjadi empat jenis:

knowledge application system, knowledge capture system,

knowledge sharing system, dan knowledge discovery system yang

akan dijelaskan lebih lanjut pada bagian selanjutnya dari penelitian

ini.

KM dapat berdampak pada organisasi dan performa

organisasi di beberapa tingkatan: people, processes, products, dan

keseluruhan performa organisasi (performance) (Becerra-

Fernandez dkk, 2004:51).

1) Dampak pada people

KM dapat mempengaruhi pekerja dalam organisasi dalam

beberapa cara. Pertama, KM dapat memfasilitasi

pembelajaran mereka (dari satu sama lain ataupun dari

sumber eksternal). Kedua, KM juga menyebabkan pekerja

menjadi lebih fleksibel, dan cenderung meningkatkan

kepuasan kerja mereka.

2) Dampak pada processes

KM juga memungkinkan peningkatan pada proses

organisasi seperti pemasaran, pabrikasi, akunting, teknik,

dan hubungan masyarakat (humas). Dampak tersebut

dapat dilihat bersama tiga dimensi besar: efektifitas,

16

efisiensi, dan tingkat inovasi dari porses. Tiga dimensi ini

dapat dikarakteristikkan sebagai berikut:

a) Efektifitas. Melakukan proses yang paling cocok dan

membuat keputusan yang paling memungkinkan.

b) Efisiensi. Melakukan proses secara cepat dan hemat

biaya.

c) Inovasi. Melakukan proses secara kreatif dan menarik

yang meningkatkan efektifitas dan efisiensi.

3) Dampak pada products

KM juga berdampak pada product organisasi. Dampak

tersebut dapat dilihat dalam dua hal: value-added product,

di mana product baru atau peningkatan product yang

memperlihatkan peningkatan nilai dibandingkan product

sebelumnya, dan knowledge-based product di mana

product dirancang berdasarkan knowledge tertentu sesuai

kebutuhan organisasi ataupun pelanggannya.

4) Dampak pada performance

KM juga berdampak pada keseluruhan performa organisasi

baik secara langsung ataupun tidak langsung. Dampak

langsung dari KM pada performa organisasi muncul saat

knowledge digunakan untuk menciptakan produk inovatif

yang menghasilkan pendapatan dan keuntungan.

Sedangkan dampak tidak langsung dari KM pada

performa organisasi muncul, sebagai contoh, yaitu dengan

melalui penggunaan KM untuk mendemonstrasikan

kepemimpinan yang cakap di dalam industri maka yang

menjadi sebagai imbalannya mungkin meningkatkan

loyalitas pelanggan.

17

2.2. Alat (tools) Transformasi Pengetahuan

Salah satu kegiatan penting dan utama dan menjadi kunci keberhasilan

dari implementasi manajemen pengetahuan adalah proses sharing-

knowledge dan terjadinya proses learning dalam organisasi.

Dikutip dari Knowledge Magement Toolkit dalam Knowledge @

University dijelaskan ada 22 alat (tools) untuk kegiatan persebaran

pengetahuan dan pembelajaran dalam sebuah organisasi yang berhubungan

dengan manajemen pengetahuan. Dari ke-22 alat teresebut akan dibahas

singkat yang dianggap mudah untuk diterapkan.

1. After Action Review (AAR)

Kegiatan dilakukan 3 pendekatan, yaitu secara formal,

informal dan secara personal.

Untuk kegiatan Formal AAR dilakukan oleh tim yang terlibat

dalam proyek atau kegiatan tertentu. Dilakukan dengan formal

dengan melibatkan fasilitator ahli yang dapat mendampingi

kegiatan. Setiap melakukan kegiatan, dibuat rekamannya (record)

dan notulen dan bisa diakses kembali dengan mudah.

Kegiatan Informal AAR dilakukan dengan menjawab

pertanyaan utama seperti 1) apa yang sudah dilakukan; 2) apa

yang membuat suskes; 3) mengapa ada perbedaan (jika ada) antara

yang telah direncanakan; 4) apa yang dipelajari dari pengalaman

melakukan kegiatan itu. Walaupun informal, kegiatan AAR ini

tetap harus direkam (record) atau notulen agar bisa diakses

kembali.

Untuk kegiatan Personal AAR, dilakukan secara personal

dan mudah terutama untuk mendorong masing-masing individu

melakukan review atas apa yang sudah dilakukan dan hasilnya

akan berguna untuk diri sendiri dan orang lain. Contoh seorang

staff dosen melakukan review atas kegiatan seminar internasional

yang diikutinyadan dosen tersebut sebagai pemakalah. Dosen

melakukan personal AAR untuk menjawab pertanyaan: 1) apa

yang sudah saya lakukan dalam seminar internasional mulai dari

18

persiapan sampai dengan selesai kegiatan, 2) apa yang membuat

saya berhasil atau yang kurang / tidak berhasil, 3) apakah yang

seharusnya dilakukan agar di masa depan bisa lebih baik.

Kegiatan AAR ini sangat baik jika dijadikan kebiasaan dan

selalu dilakukan untuk membangun semangat belajar secara

berkelanjutan. Dokumentasi kegiatan personal AAR bisa

disatukan dengan laporan kegiatan yang harus disusun oleh

personal sebagai pertanggung jawaban kegiatan.

2. Brainstroming

Brainstroming adalah kegiatan temudah dan menarik untuk

dilakukan individu atau organisasi. Biasanya digunakan dialog

untuk mencari alternatif solusi atas masalah yang ada, mencari

ide-ide baru dalam membangun sebuah usaha, meningkatkan

layanan konsumen dan sebagainya. Namun, meskipun mudah dan

menarik dilakukan, kegiatan akan menjadi tidak efektif jika:

a) Tujuan brainstorming tidak jelas,

b) Ada konflik diantara para peserta,

c) Peserta tidak antusias,

d) Adanya figur yang terlalu kuat dan domminan dalam

kegiatan,

e) Tidak mampu membuat dokumentasi hasil diskusi.

3. Collegial Coaching

Collegial Coaching adalah proses dimana dua orang kolega

atau lebih akan bekerja bersama untuk melakukan sebuah proyek

tertentu. Mereka akan membangun dan mengembangkan

kemampuan karena saling membagi ide, skill dan pegalaman

mereka masing-masing.

4. Community of Practice

Community of Practice (CoP) merupakan tools yang paling

digunakan dalam organisasi dalam menerapkan manajemen

pengetahuan. Ada 6 prinsip untuk melakukan CoP dengan baik,

yaitu:

19

a) harus ada Komunitas,

b) harus ada Domain (tema sentral terkait komunitas),

c) harus ada Practice dalam komunitas,

d) harus ada Motivasi dalam komunitas,

e) harus ada Mandate (dukungan agar komunitas

berkembang),

f) harus ada keseimbangan formal dan informal struktur

komunitas.

Gambar 2.6 Community of Practice

5. Exit Interview

Pada awalnya, tidak ada yang menarik dari kegiatan exit

interview bahkan cenderung hanya dianggap sebagai kegiatan

rutin untuk mendengar keluh kesah, kesan pesan dari karyawan

yang keluar dari organisasi atau perusahaan. Hasil exit interview

juga dianggap tidak ditanggapi serius. Sejalan dengan

implementasi manajemen pengetahuan, kegiatan exit interview

menjadi sangat penting, selain untuk sharing-knowledge juga

untuk learning bagi organisasi melakukan evaluasi yang berguna.

Selain itu exit interview juga berguna untuk meng-capture

knowledge karyawan yang keluar terutama untuk pengetahuan

20

yang sifatnya tacit knowledge karena itu dapat menggambarkan

situasi atau kondisi organisasi atau perusahaan.

6. Lessson Learned

Kegiatan lesson learned merupakan salah satu inisiatif

kegiatan untuk menjawab pertanyaan berikut:

a) Apakah kita sudah melakukan dengan benar?

b) Apakah kita melakukan hal-hal yang benar?

c) Berapa kali kita mengulangi kesalahan yang sama?

d) Bagaimana kita bisa menggunakan cara yang baik dan

benar untuk kegiatan berikutnya?

Lesson learned lebih mudah dilakukan untuk tingkat individu

atau personal dan hasilnya dapat dipakai juga oleh rekan yang lain.

Namun sekarang juga sudah banyak diupayakan untuk dilakukan

tingkat tim kerja atau organisasi. Dengan tools ini kita dapat

mengambil pengetahuan dari pengalaman seseorang. Pengetahuan

dan pengalaman mengenai masalah yang dihadapi dan bagaimana

cara meyelesaikan disebarkan supaya rekan timnya dapat meniru

atau mencontoh ketika menghadapi masalah yang serupa. Dan juga

bisa mengurangi resiko atau kesalahan saat melakukan kegiatan.

2.3. Manfaat Penerapan Knowledge Management

Ada beberapa alasan kuat mengapa manajemen pengetahuan menjadi

penting untuk diterapkan, khususnya di perusahaan. Manajemen

pengetahuan dapat meningkatkan daya saing perusahaan. Alasan pertama,

kegiatan penting perusahaan berhubungan dekat dengan manajemen

pengetahuan. Perusahaan harus membuat keputusan, menghasilkan produk

baru yang sesuai dengan kebutuhan konsumen dan memberikan layanan

pada pelanggan, semuanya membutuhkan pengetahuan.

Beberapa hasil penelitian sudah menghasilkan fakta bahwa

perusahaan bisa bertahan lama bukan karena ukuran perusahaan dan

keberuntungan, namun karena kemampuan untuk beradaptasi dengan cepat

terhadap perubahan di lingkungannnya, kemampuan untuk melakukan

21

inovasi dan mengambil tindakan yang tepat untuk mencapai tujuan

perusahaan, semua itu tergantung pada manajemen pengetahuan yang

dimiliki perusahaan tersebut (Sangkala, 2007:3).

Alasan kedua adalah perubahan orientasi perusahaan yang

memandang sumber daya perusahaan sebagai faktor produksi, hal ini

mengakibatkan bahwa manusia tidak lagi dipandang dari sisi fisik

melainkan sebagai kualitas pikiran atau kualitas pengetahuan (Sangkala,

2007:310)

Menurut Oracle (2011), manajemen pengetahuan mempunyai 5

manfaat yang sangat penting untuk pelayanan konsumen di perusahaan yaitu

1. Mengurangi waktu riset

Sebuah sistem manajemen pengetahuan dapat mempermudah

perusahaan melakukan penyaringan terhadap informasi-informasi

yang tidak berkaitan dengan penyelesaian masalah yang sedang

dihadapi oleh perusahaan. Kini perusahaan tidak perlu harus

menggunakan dana yang besar untuk menjawab semua pertanyaan

yang sebenarnya sudah ada jawabannya, perusahaan hanya perlu

menyediakan saluran informasi yang banyak dari berbagai macam

sumber yang bonafit ke dalam perusahaannya. Perusahaan juga

akan dapat meningkatkan pelayanan terhadap konsumen dengan

menyediaka dokumen-dokumen yang relevan dan terbaru sehingga

proses penyaluran pengetahuan kepada konsumen terkait dengan

produk yang dibelinya tidak membuat konsumen menjadi frustasi.

2. Meningkatkan akurasi resolusi

Dalam cara yang konvensional, perusahaan hanya bisa

menjawab apa, bagaimana dan opsi apa yang dapat dipakai untuk

membenahi produknya secara terpisah, itu hanya akan

menghasilkan ratusan jawaban yang tidak relevan dengan masalah

yang diteliti. Sebuah solusi manajemen pengetahuan mengerti

kebutuhan terpenting konsumen.

22

3. Mengurangi waktu training

Pelatihan untuk pegawai sangat penting untuk dapat

meningkatkan kualitas layanan yang berujung pada peningkatan

kepuasan dan loyalitas konsumen, namun pelatihan tidaklah murah

sehingga pegawai tidak seharusnya hanya diajari mengenai produk

perusahaan namun juga bagaimana cara untuk mengakses

informasi.

4. Mengelola volume penjualan yang semakin meningkat

Manajemen pengetahuan bisa membantu pegawai untuk

lebih efisien dalam menangani volume penjualan yang semakin

meningkat. Dengan adanya manajemen pengetahuan yang baik,

agen yang kurang berpengalaman bisa belajar dari pengetahuan

institusi. Ini bisa menghemat waktu untuk agen tersebut karena

mereka tidak perlu melakukan riset untuk menjawab semua

ketidaktahuan mereka.

5. Menciptakan wawasan seputar pelayanan

Keuntungan yang didapat perusahaan ketika menerapkan

manajemen pengetahuan adalah wawasan yang luas. Perusahaan

juga bisa melakukan penyaringan terhadap sumber-sumber

informasi yang tidak dikehendaki. Manajemen pengetahuan juga

bisa menyediakan kumpulan informasi mengenai masalah-masalah

perusahaan yang didapat dari forum-forum diskusi.

Sedangkan menurut Davidson dan Philip (2003), manajemen

pengetahuan memiliki 4 fungsi pokok di dalam perusahaan:

1. Identifikasi aset yang kunci dari pengetahuan yang ada di dalam

perusahaan

2. Merefleksikan apa yang organisasi tahu

3. Saling berbagi pengetahuan kepada siapa pun yang

membutuhkannya

4. Menerapkan penggunaan pengetahuan untuk meningkatkan

kinerja perusahaan.

23

Manajemen Pengetahuan adalah kegiatan strategis yang

menambahkan nilai sehingga dengan demikian, ada hubungan erat antara

manajemen pengetahuan dan rencana strategis organisasi yang menjamin

bahwa manajemen pengetahuan berkontribusi terhadap profitabilitas dan

keunggulan strategis perusahaan (Duffy 2000).

Sedangkan Walters, Haliday dan Glaser (2002) menyatakan bahwa

manajemen pengetahuan dalam operasi strategis memungkinkan suatu

organisasi (atau kumpulan dari organisasi) untuk membuat keputusan yang

lebih efektif tentang bagaimana untuk menstruktur operasi-operasi rantai

nilai demi memaksimalkan kepuasan pelanggan. Pentingnya manajemen

pengetahuan untuk manajemen rantai nilai (organisasi virtual) juga

ditekankan oleh Blumentritt dan Johnston (1999, p. 287) yang menyatakan

bahwa "kemampuan untuk mengidentifikasi, menemukan, dan

menyampaikan informasi dan pengetahuan untuk aplikasi yang berharga

adalah mengubah industri yang ada dan memfasilitasi munculnya industri

yang sama sekali baru ".

24

BAB 3 SISTEM MANAJEMEN PENGETAHUAN

Seperti yang disebutkan Becerra-Fernandez dkk (2010, p.62) bahwa

Knowledge Management (KM) System adalah integrasi teknologi dan

mekanisme yang dikembangkan untuk mendukung empat proses KM. KM

System dapat diklasifikasikan sebagai berikut:

a. Knowledge Application System

Knowledge Application System mendukung proses melalui

individu yang memanfaatkan pengetahuan yang dimiliki oleh orang

lain tanpa benar-benar memperoleh, atau belajar, pengetahuan itu.

KM mechanism dan KM technologies dapat mendukung

Knowledge Application System dengan memfasilitasi rutinitas dan

arah KM process.

Knowledge Application System bergantung pada arah dan

rutinitas. KM mechanism memfasilitasi arah termasuk hubungan

hirarkis, help-desk, dan support center, KM mechanism juga

memfasilitasi rutinitas termasuk kebijakan organisasi, praktik kerja,

dan standar. KM technologies mendukung arah dan rutinitas

termasuk sistem pakar (expert system), pendukung keputusan

(decision support), sistem penasihat (system advisor), sistem

diagnosis kesalahan (atau troubleshooting), dan membantu help-

desk. KM technologies dapat mendukung arah, seperti dalam kasus

seorang teknisi layanan lapangan berusaha untuk memecahkan

masalah produk tertentu, atau dapat mendukung rutinitas, seperti

dalam kasus perwakilan layanan pelanggan yang mungkin perlu

untuk mengidentifikasi mekanisme pengiriman produk alternatif

sambil menyiapkan pengiriman perintah. Selain itu, KM

mechanism dan KM technologies dapat memfasilitasi Knowledge

Application System melalui arah dan rutinitas baik di dalam atau di

seluruh organisasi.

Tabel 1.1. berikut menerangkan secara singkat teknologi-

teknologi untuk mengembangkan Knowledge Application System

25

dan karakteriktik dari domain yang menjelaskan tentang

penerapannya.

Tabel 1.1. Teknologi Pengembangan Knowledge Application System

Teknologi Karakteristik Domain

Rule-based System Dapat diterapkan saat domain knowledge

dapat didefinisikan dengan kumpulan rules

atau heuristics yang dapat di kelola.

Cased-based

Reasoning

Dapat diterapkan dalam domain weak-

theory, yaitu, saat seorang ahli (expert)

tidak ada atau tidak sepenuhnya paham

dengan domain. Juga dapat diterapkan jika

pengalaman (experience) meliputi

keseluruhan organisasi, daripada individu

tunggal.

Constraint-based

Reasoning

Dapat diterapkan pada domain yang

didefinisikan dengan batasan-batasan

(constraints), atau yang tidak boleh

dilakukan.

Model-based

Reasoning

Dapat diterapkan saat mendesain sistem

yang berbasis pada deskripsi pekerjaan

internal dari sebuah sistem rekayasa.

Knowledge ini biasanya tersedia dari

spesifikasi desain, gambaran, buku, dan

dapat digunakan untuk mengenali dan

mendiagnosa operasi abnormalnya.

Diagrammatic

Reasoning

Dapat diterapkan saat domain paling baik

dipresentasikan dalam bentuk diagram dan

imajiner, seperti saat memecahkan masalah

geometris.

26

b. Knowledge Capture System

Knowledge Capture System mendukung proses yang

menggambarkan baik explicit atau tacit knowledge yang mungkin

berada pada orang, artefak, atau badan organisasi. Sistem ini dapat

membantu menangkap pengetahuan yang ada baik di dalam atau di

luar batas-batas organisasi, antara karyawan, konsultan, pesaing,

pelanggan, pemasok, dan bahkan atasan dari karyawan baru

organisasi. Knowledge Capture System bergantung pada KM

Mechanism dan KM technologies yang mendukung eksternalisasi

dan internalisasi.

Pengembangan model artikulasi cerita adalah beberapa

contoh dari KM Mechanism yang memungkinkan eksternalisasi.

Belajar dengan cara observasi dan tatap muka pertemuan adalah

beberapa KM Mechanism yang memfasilitasi internalisasi. KM

technologies juga dapat mendukung menangkap knowledge dengan

memfasilitasi eksternalisasi dan internalisasi. Eksternalisasi melalui

rekayasa knowledge yang diperlukan untuk implementasi teknologi

cerdas seperti sistem pakar (expert systems) dan case-based

reasoning system. KM technologies yang memfasilitasi

internalisasi meliputi komunikasi berbasis komputer dan komputer

berbasis simulasi. Sebagai contoh, seorang individu dapat

menggunakan fasilitas komunikasi untuk menginternalisasi

pengetahuan dari pesan yang dikirim oleh seorang pakar atau AI

(Artificial Intelligence) berbasis knowledge sistem akuisisi. Selain

itu, simulasi berbasis komputer juga dapat mendukung

pembelajaran individual.

1) Knowledge Sharing System

Knowledge Sharing System dapat digambarkan sebagai

sistem yang memungkinkan anggota organisasi untuk

memperoleh pengetahuan tacit dan explicit dari satu sama lain.

Dalam sebuah Knowledge Sharing System pemilik knowledge

akan: ingin berbagi knowledge dengan kelompok yang

27

terkontrol dan terpercaya, memutuskan kapan berbagi

knowledge dan kondisi dalam berbagi knowledge, dan mencari

pertukaran yang adil atau penghargaan dalam berbagi

knowledge. Knowledge Sharing System dapat diklasifikasikan

sebagai berikut:

a) Incident Report Databases

Incident Report Databases yang digunakan untuk

menyebarluaskan informasi yang berkaitan dengan insiden

atau malfungsi, misalnya, peralatan lapangan (seperti

penginderaan pemadaman peralatan) atau perangkat lunak

(seperti laporan bug). Incident Report biasanya

menggambarkan insiden tersebut bersama dengan penjelasan

dari insiden tersebut, meskipun mereka tidak dapat

menyarankan rekomendasi. Laporan kejadian biasanya

digunakan dalam konteks penyelidikan keselamatan dan

kecelakaan.

b) Alert System

Alert System awalnya dimaksudkan untuk

menyebarluaskan informasi tentang pengalaman negatif yang

telah terjadi atau diperkirakan akan terjadi. Namun, aplikasi

terbaru ini juga termasuk meningkatkan paparan pengalaman

positif. Alert System dapat digunakan untuk melaporkan

masalah yang dialami dengan teknologi, seperti Alert System

yang menerbitkan penarikan produk konsumen. Alert System

bisa berlaku untuk satu organisasi atau kumpulan organisasi

terkait yang berbagi teknologi dan pemasok yang sama.

c) Best Practice Database

Best Practice Database menggambarkan upaya sukses,

biasanya dari rekayasa ulang proses bisnis yang bisa

diterapkan dengan proses organisasi (O'Leary 1999). Best

Practice berbeda dari Lesson Learned bahwa mereka

menangkap peristiwa yang hanya berhasil, yang tidak

28

mungkin berasal dari pengalaman. Best Practice yang

diharapkan untuk mewakili praktek bisnis yang berlaku

untuk organisasi-organisasi di sektor yang sama dan kadang-

kadang digunakan untuk mengukur proses organisasi.

Sebagai contoh, Microsoft Corporation menawarkan

halaman Web yang menjelaskan best practice bagi para

pengembang yang menggunakan produk mereka (Microsoft

Developer Network 2009), yang memberikan tips-tips

termasuk dokumentasi how-to dan referensi, contoh kode,

dan artikel teknis, misalnya, tentang cara mencegah korupsi

database.

d) Lesson Learned System

Tujuan dari Lesson Learned System (LLS) adalah

"untuk menangkap dan memberikan pelajaran yang dapat

menguntungkan karyawan yang menghadapi situasi yang

sangat mirip dengan pengalaman sebelumnya dalam situasi

yang sama" (Weber, 2001.). LLS bisa berupa repositori

murni pelajaran (lesson) atau kadang-kadang bercampur

dengan sumber informasi lain (misalnya, laporan). LLS

biasanya tidak fokus pada satu tugas, misalnya, representasi

pengetahuan murni. Dalam banyak kasus, peningkatan sistem

manajemen dokumen mendukung kolaborasi proyek

terdistribusi dan sumber pengetahuan mereka saat sedang

aktif mencari untuk menangkap dan menggunakan kembali

pelajaran (lesson) dari arsip laporan proyek. LLS akan lebih

lanjut dijelaskan pada penelitian ini di bagian selanjutnya.

e) Knowledge Discovery System

Knowledge Discovery System mendukung

pengembangan tacit atau explicit knowledge baru dari data

dan informasi atau dari sistesis knowledge sebelumnya.

Knowledge Discovery System bergantung pada KM

29

Mechanism dan KM Technologies yang dapat mendukung

proses combination dan socialization.

KM mechanism dalam Knowledge Discovery System

melibatkan proses socialization. Dalam kasus tacit

knowledge, socialization memfasilitasi sistesis dari tacit

knowledge di antara individu dan integrasi beberapa berkas

untuk menciptakan knowledge baru, biasanya melalui

kegiatan kerjasama daripada instruksi lisan atau tulisan.

Socialization memungkinkan penemuan tacit knowledge

melalui kegiatan kerjasama antara guru dengan murid, atau

antara peneliti dalam konferensi akademik. Diskusi ringan

saat makan siang antara rekan yang mendiskusikan

permasalahan mereka sehari-hari dapat berujung pada

penemuan knowledge. Organisasi yang tertarik memelihara

penemuan knowledge akan mengambil langkah untuk

meresmikan socialization tersebut di antara anggotanya.

Proses tersebut mempromosikan inovasi dan kreatifitas yang

pada gilirannya menyebabkan kemajuan pada knowledge.

Sebaliknya, KM Technologies dapat mendukung

Knowledge Discovery System dengan memfasilitasi proses

combination. Explicit knowledge baru ditemukan melalui

combination, di mana beberapa bagian dari explicit

knowledge (dan/atau data dan/atau informasi) disintesiskan

untuk menciptakan kumpulan explicit knowledge baru dan

lebih kompleks. KM Technologies memungkinkan penemuan

knowledge baru yang menguak hubungan dari informasi

explicit. KM Technologies dapat menjadi sangat kuat untuk

organisasi yang mengharapkan untuk mendapatkan

keuntungan melebihi pesaingnya. Salah satu teknik KM

Technologies yang dapat digunakan adalah data mining (DM)

yang pada beberapa kisah sukses telah dipublikasikan dalam

30

literatur bagaimana teknik DM dapat digunakan untuk

menciptakan knowledge baru.

Proses pada penerapan knowledge management system akan sangat

membantu dalam mewujudkan proses pembelajaran dan penemuan

pengetahuan baru. Knowledge management system saat ini dapat

dikembangkan menggunakan Teknologi Informasi (TI) untuk menunjang

kemampuan sebuah organisasi, perusahaan atau institusi yang memerlukan

knowledge dan teknologi sebagai faktor daya saing yang sangat penting

(Kristanti, 2012).

Knowledge management system mengacu pada penggunaan teknologi

informasi yang modern seperti internet, intranet, extranet, data warehouses

untuk mengatur, meningkatkan dan memperlancar intra- dan inter-

knowledge management (O’Brien dan Marakas, 2009).

Knowledge management system adalah cara untuk mencapai tujuan

dari knowledge management yang diterapkan oleh perusahaan dan

kelompok industri dengan menggunakan teknologi informasi.

Knowledge management system mencakup beberapa kondisi hard

environment seperti peralatan teknologi informasi, dan serangkaian kondisi

soft environment seperti sistem organisasi (Chen dan Xu, 2010). Dengan

teknologi mobile yang dibangun berbasis Android akan semakin lengkap

dimana proses knowledge creation, knowledge transfer dan knowledge

dissemination akan lebih mudah karena dapat diakses dengan mudah.

Dengan teknologi mobile yang telah ada dapat dikelola dengan baik agar

mudah dalam penciptaan, pengembangan dan penggunaan kembali.

Oleh karena itu, pemanfaatan teknologi informasi secara optimal ke

dalam proses-proses yang berhubungan dengan pengetahuan sangat penting,

sehingga akan memudahkan bagi setiap SDM, untuk dapat memahami dan

mendalami subyek pengetahuan yang sedang dipelajarinya dengan baik.

Dengan memanfaatkan knowledge management system juga

diharapkan tidak ada kesenjangan pengetahuan antar personil. Segala

pengetahuan atau pengalaman yang berkaitan dengan pekerjaan dapat dibagi

31

kepada personil yang lain sehingga kolaborasi ini diharapkan dapat

memajukan perusahaan dalam persaingan yang semakin ketat. Selain itu,

personil dapat mengambil keputusan yang tepat di kemudian hari karena

knowledge management system menampung semua topik permasalahan,

diksusi, pengetahuan dan penyelesaiannya sehingga personil tidak

mengulangi kesalahan yang serupa. Adapula banyak permasalahan di

lapangan yang penanganannya tidak ada dalam Manual Book atau SOP.

Knowledge management system diharapkan dapat menjadi media atau

wadah dokumentasi solusi atas jenis permasalahan tersebut.

32

BAB 4 LESSON LEARNED SYSTEM

4.1. Model LLS

Lesson Learned (LL) adalah pengetahuan atau pemahaman yang

diperoleh oleh pengalaman. Pengalaman mungkin bisa positif, seperti dalam

tes atau misi yang sukses, atau negatif, seperti dalam sebuah kecelakaan

atau kegagalan. Keberhasilan juga dianggap sumber LL. Suatu LL harus

signifikan yang mana memiliki dampak yang nyata atau diasumsikan pada

suatu operasi, berlaku pada hal yang benar secara faktual dan teknis, dan

dapat diterapkan dalam hal mengidentifikasi desain tertentu, proses, atau

keputusan yang mengurangi atau menghilangkan potensi kegagalan dan

kecelakaan, atau memperkuat hasil yang positif. (Secchi, 1999).

Lesson Learned System (LLS) adalah inisiatif Knowledge

Management (KM) terstruktur dari suatu penyimpanan (repositori) LL

Weber dan Aha (2003:34). LL adalah artifak knowledge yang menyatakan

knowledge yang berbentuk pengalaman yang berlaku untuk suatu kegiatan,

keputusan, atau proses yang apabila digunakan kembali akan berdampak

positif terhadap hasil organisasi. Tujuan dari LLS adalah untuk mendukung

proses organisasi dengan melaksanakan kegiatan penting dari LLS yaitu

collect, verify, store, disseminate, dan reuse (Weber, 2001).

Gambar 3.6. Proses Model Lesson Learned

(Weber, 2001)

33

a. Collect the lesson

Kegiatan collect the lesson ini melibatkan pengumpulan

lesson (atau konten) yang akan tergabung dalam LLS. Ada enam

metode yang mungkin terjadi dalam pengumpulan lesson:

1) Passive – bentuk pengumpulan lesson yang paling umum.

Kontributor akan menyampaikan lesson melalui kertas/naskah

atau web-based form.

2) Reactive – di mana kontributor diwawancarai oleh pihak ketiga

untuk mendapatkan lesson. Pihak ketiga akan menyerahkan

lesson atas nama contributor.

3) After-action collection – di mana lesson dikumpulkan saat

wawancara misi, seperti dalam organisasi militer.

4) Proactive collection – di mana lesson secara otomatis

dikumpulkan oleh suatu sistem pakar, yang dapat menyarankan

bahwa suatu lesson tersedia analisa dari suatu konten tertentu.

5) Active collection – di mana sistem berbasis komputer dapat

men-scan dokumen untuk mengidentifikasi lesson dalam

keberadaan dari kata kunci atau frase tertentu.

6) Interactive collection – di mana sistem berbasis komputer

berkolaborasi dengan penulis lesson untuk menghasilkan

lesson yang jelas dan relevan.

b. Verify the lesson

Biasanya sekelompok domain expert (pakar) yang

melakukan kegiatan yang dibutuhkan oleh komponen ini, yaitu

kegiatan verifikasi lesson terhadap correctness (kebenaran),

redundancy (redundansi), consistency (konsistensi), dan relevance

(relevansi). Kegiatan verfikasi sangat penting, tapi terkadang

menjadi penghambat dalam penyertaan lesson dalam LLS, sebab

hal ini adalah proses yang memakan waktu.

c. Store the lesson

Kegiatan ini terkait dengan perwakilan dari lesson dalam

suatu sistem berbasis komputer. Langkah umum dalam kegiatan

34

ini meliputi menyusun lesson, memformat, dan

menggabungkannya ke dalam penyimpanan (repositori). Dalam

hal teknologi yang dibutuhkan untuk mendukung kegiatan ini, LLS

dapat berbasis database relasional terstruktur atau berorientasi

objek sama seperti model case-based reasoning atau sistem

manajemen dokumen semi terstruktur. LLS juga dapat

menggabungkan multimedia yang relevan seperti audio dan video,

yang dapat membantu mengilustrasikan lesson penting.

d. Disseminate the lesson

Kegiatan ini berhubungan dengan bagaimana informasi

dibagikan untuk mendorong penggunaan kembali. Ada enam

metode dissemination (penyebarluasan) yang berbeda yaitu:

1) Passive dissemination – di mana anggota/pengguna mencari

lesson menggunakan mesin pencari (search engine).

2) Active casting – di mana lesson dikirimkan ke

anggota/pengguna yang memiliki profil tertentu yang relevan

terhadap lesson tersebut.

3) Broadcasting – di mana lesson disebarluaskan ke seluruh

organisasi.

4) Active dissemination – di mana anggota/pengguna diberikan

tanda terhadap lesson yang relevan dalam konteks pekerjaan

mereka.

5) Proactive dissemination – di mana sistem mengantisipasi

kejadian yang digunakan untuk memprediksi kapan

anggota/pengguna akan membutuhkan asistensi yang

disediakan oleh lesson.

6) Reactive dissemination – saat anggota/pengguna menjalankan

LLS sebagai respon terhadap suatu kebutuhan knowledge

tertentu.

e. Apply the lesson

Kegiatan ini berhubungan dengan anggota/pengguna yang

memiliki kemampuan untuk memutuskan bagaimana

35

menggunakan lesson kembali. Ada tiga kategori dalam

penggunaan kembali suatu lesson, yaitu:

1) Browsable – di mana sistem menampilkan suatu kumpulan

lesson yang cocok dengan kriteria pencarian.

2) Executable – dimana anggota/pengguna memiliki pilihan untuk

mengeksekusi lesson yang direkomendasikan.

3) Outcome reuse – saat sistem mendesak anggota/pengguna

untuk memasukkan hasil dari penggunaan kembali suatu lesson

dalam rangka menilai apakah lesson tersebut dapat direplikasi.

4.2. Tujuan Lesson Learned System

Adapula tujuan dari implementasi LLS ini, adalah sebagai berikut:

1. Mendokumentasikan pengetahuan dan pengalaman terutama

masalah baik operasional atau teknis termasuk jenis masalah yang

tidak ada di dalam SOP.

2. Membuat wadah antar karyawan perusahaan untuk

mendokumentasikan pengetahuan dalam bentuk teks atau gambar.

3. Membantu antar karyawan perusahaan untuk mendapatkan dan

berbagi informasi berbentuk teks sebagai bahan evaluasi dan

pembelajaran dalam masa pelatihan.

4. Mempercepat proses berbagi pengetahuan mengenai pelatihan

karena bisa diakses melalui teknologi informasi.

5. Sebagai upaya untuk memperbaiki dan melengkapi agar program

ini selalu menjadi dokumen hidup (up to date) maka isi sistem

manajemen pengetahuan ini akan selalu disesuaikan dengan

perubahan ketentuan dan juga kondisi dan peraturan yang berlaku.

6. Melakukan analisa kesenjangan (gap analysis), penilaian risiko

(risk assessment) dan rencana mitigasi (mitigation plan) bila

terdapat penurunan (deficiency) kinerja yang dapat menyebabkan

kecelakaan kerja.

36

BAB 5 IMPLEMENTASI MANAJEMEN PENGETAHUAN

Salah satu contoh perusahaan yang berhasil menerpakan KMS untuk

meningkatkan daya saing dalam bisnis adalah PT GMF AeroAsia yang

bererak dalam bisnis perawatan pesawat, namun tidak ada layanan yang

selengkap GMF AeroAsia (Prabowo, 2015). Industri penerbangan adalah

industry yang highly regulated dengan tuntutan standar safety yang tinggi.

Semua harus bekerja dengan panduan, tidak boleh ada proses yang terlewati.

Maka, tidak bisa sembarangan menjadi teknisi perawatan pesawat. Seorang

teknisi pesawat adalah seorang knowledge worker. Mengembangkan

knowledge worker adalah salah satu tuntutan dalam aplikasi KM. Kini

dengan mengandalkan pada sejumlah knowledge worker-nya, GMF

AeroAsia siap bersiang di pasar lokal bahkan pasar regional.

Dalam buku Successful Implementation of KM in Indonesia yang

disusun oleh Dunamis Organization Services pada tahun 2013 menuliskan

beberapa organisasi yang sudah menerapkan Knowledge Management

sebagai bagian kegiatan Indonesia Make Award yang dikutip dalam buku

Knowledge @ University (Prabowo, 2015) adalah:

1. PT Anugrah Argon Medika dan PT Tigaraksa Satria Tbk

2. PT Bank Mandiri Tbk

3. PT Bank CIMB Niaga Tbk

4. PT Bank Syariah Mandiri

5. Binus University

6. PT Daya Adicipta Mustika (DAM)

7. PT GMF AeroAsia

8. PT Federal Internasional Finance (FIF)

9. PT Medco Energi Internasional Tbk (MedcoEnergi)

10. PT Perusahaan Listrik Negara (PLN)

11. PT Pembangkitan Jawa Bali (PJB)

12. PT Pertamina

13. PT Sinar Mas Agro Resources Technology Tbk (SMART)

14. PT Toyota Astra Motor

37

15. PT Telkom Indonesia Tbk (Telkom)

16. PT United Tractors Tbk (UT)

17. PT Unilever Indonesia Tbk

18. PT Wijaya Karya (WIKA)

19. PT XL Axiata Tbk (XL)

Budaya organisasi yang didukung dengan pengetahuan dan

knowledge sharing yang baik akan memudahkan kolaborasi

pengetahuan baik hubungan internal dan eksternal sebuah perusahaan

atau organisasi.

38

DAFTAR PUSTAKA

Almarabeh, T., Abuali, A., & Alsharrab, S. (2009, November). Value Chain

Model in Knowledge Management. International Journal of Recent

Trends in Engineering, II(2), 196.

Becerra-Fernandez, I., Gonzalez, A., Sabherwal, R (2004). Knowledge

Management Challenges, Solutions, dan Technologies. Pearson

Prentice Hall: New Jersey

Becerra-Fernandez, I., Sabherwal, R (2010). Knowledge Management

Systems and Processes. M. E. Sharpe Inc.: New York

Bergeron, Bryan (2003). Essentials of Knowledge Management. John Wiley

& Sons Inc.: New Jersey

Blumentritt, R & Johnston, R 1999, 'Towards a strategy for knowledge

management', Technology Analysis & Strategic Management, vol. 11,

no. 3, p. 287-300.

Chen, Z., Xu, X. (2010). Study on Construction of Knowledge Management

System Based on Enhancing Core Competence of Industrial Clusters.

International Journal of Business and Management, 5(3), 217–222.

Davenport and Prusak (1998). Working Knowledge: How Organizations

Manage Wht They Know. Harvard Business School, Boston,

Massachusetts p.6

Davidson, Carl and Philip Voss. 2003. Knowledge Management: An

Introduction to Creating Competitive Advantage from Intellectual

Capital. New Delhi: Vision Book.

Dewi, M. Meningkatkan Keunggulan Kompetitif Perusahaan Dengan

Penerapan Knowledge Management (Manajemen Pengetahuan). Jurnal

JIBEKA Volume 8 No 1 Februari 2014. http://lp3m.asia.ac.id/wp-

content/uploads/2014/03/Meva-Tri-Kumala-Dewi.pdf diakses 11

Desember 2019

Duffy, J. 2000, 'Knowledge management: to be or not to be?' Information

Management Journal, vol. 34, no. 1, p. 647.

39

Forbes (2019). "The Real - Time Billionaires List".

https://www.forbes.com/real-time-billionaires/ diakses 11 Desember

2019

Grant, R.M (1996). Toward a Knowledge-based Theory of The Firm dalam

Strategic Management Journal, Vol.17, Hal.109

Jennex, M.E (2007). Knowledge Management in Modern Organizations.

Idea Group Publishing: Hershey

Jensen and Meckling, (1990). Specific And General Knowledge, And

Organizational Structure. https://www.semanticscholar.org/paper/

diakses 11 Desember 2019

Kalpic, B. (2006). Business process modelling through the knowledge

management perspective. Journal of Knowledge Management, 10 (3),

40-56.

Kristanti, T dan Pamela. (2012). Penerapan Knowledge Management

System Berbasis Website CMS pada Divisi Produksi CV. Indotai

Pratama Jaya. https://repository.maranatha.edu/435/ diakses 11

Desember 2019

Nonaka, I (1994). A Dynamic Theory of Organizational Knowledge

Creation dalam Organization Science, Vol.5 (1), Hal.14

Nonaka, I. dan Takeuchi, H (1995). The Knowledge Creating Company:

How Japanese Companies Create The Dynamics of Innovation.

Oxford University Press: New York

Oracle Corporation. 2011. Management in Customer Service: Five Key

Benefit of Knowledge. USA.

O’Leary, D.E (1999). Knowledge Management for Best Practices dalam

Intelligence, Vol.10(4), Hal.12

O’Brien, J.A., Marakas, G.M. (2009). Introduction to Information Systems.

New York: McGraw-Hill.

Prabowo, Harjanto. 2015. Knowledge @ University, Strategi Implementasi

Manajemen Pengetahuan di Perguruan Tinggi. Binus Media &

Publishing. Jakarta

40

Purnama, M., & Budihardjo, A. (2008). Peran Budaya Pembelajaran Dan

Knowledge Management terhadap Kinerja Perusahaan: Studi Kasus

PT XYZ. Jurnal Manajemen Bisnis, I(03), 233-248.

Sangkala, 2007, Knowledge Management, Jakarta: Rajawali Press.

Secchi, P., Ciaschi, R., dan Spence, D (1999). A Concept for An ESA

Lessons Learned System dalam In Proceedings of Alerts and LL: An

effective way to prevent failures and problems (Technical Report

WPP-167), ed. P. Secchi. Noordwijk, The Netherlands: ESTEC

Tobing, Paul L. (2007) Knowledge Management Konsep, Arsitektur dan

Implementasi, Graha Ilmu, Yogyakarta

Wahono Romi Satrio, Knowledge Management dan Dunia Pendidikan.

http://romisatriawahono.net diakses 11 Desember 2019

Walters, D, Halliday, M & Glaser, S 2002, 'Creating value in the "new

economy". Management Decision, vol. 40, no. 7/8, p. 775-81.

Winda dan Ken. 2014. Penerapan Knowledge Management System (KMS)

Berbasis Web Studi Kasus Bagian Teknisi dan Jaringan Fakultas Ilmu

Komputer Universitas Sriwijaya. Jurnal Sistem Informasi (JSI), VOL.

6, NO. 2, Oktober 2014

Widayanti, Riya. Penerapan Knowledge Management Dalam Organisasi.

https://ejurnal.esaunggul.ac.id/ diakses 11 Desember 2019

Weber, R., Aha, D.W., dan Becerra-Fernandez, I (2001). Intelligent Lessons

Learned Systems dalam International Journal of Expert Systems

Research and Applications, Vol.20 (1), Hal.17

Weber, R. dan Aha, D.W., (2003). Intelligent Delivery of Military Lessons

Learned dalam Decision Support Systems, Vol.34 (3), hal.28