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M A N F R E D B O R N E W A S S E R | S T E F A N F R E N Z E L | A N N E - S O P H I E T O M B E I L
PRODUKTIV DIENSTLEISTENE I N L E I T F A D E N Z U R P R O Z E S S G E S TA LT U N G
M I T D E M 3 - K O M P O N E N T E N - M O D E L L F Ü R D I E N S T L E I S T U N G E N
IN ZUSAMMENARBEIT MIT
9 783839 608425
ISBN 978-3-8396-0842-5
F R A U N H O F E R - I N S T I T U T F Ü R A R B E I T S W I R T S C H A F T U N D O R G A N I S AT I O N I A O
FRAUNHOFER VERLAG
F R A U N H O F E R - I N S T I T U T F Ü R A R b E I T S w I R T S c H A F T U N d O R g A N I S AT I O N I A O
PRODUKTIV DIENSTLEISTEN P R O Z E S S g E S TA LT U N g M I T d E M 3 - K O M P O N E N T E N M O d E L L
wachsender wirtschaftsfaktor
»dienstleistungen«
Für zahlreiche Unternehmen nimmt die
wirtschaftliche Bedeutung von Dienstleis-
tungen weiter zu – auch außerhalb des
klassischen Dienstleistungssektors. Die Fra-
ge, wie Dienstleistungen in einer möglichst
guten Kosten-Erlös-Relation erbracht wer-
den können, wird sowohl für interne als
auch für externe Anbieter-Kunden-Bezie-
hungen zu einer zentralen Gestaltungs-
aufgabe.
Die besondere Herausforderung liegt für
Sie als Dienstleister darin, dass Ihr Kunde
immer am Produktionsprozess der Leistung
beteiligt ist. Ihre Produktivität hängt also
nicht nur davon ab, wie gut Sie Ihren eige-
nen Leistungsanteil erbringen, sondern es
ist für Sie auch zentral, die Beiträge Ihres
Kunden zu steuern und mit ihm gemein-
sam zu agieren.
wie läuft Ihre Leistungserbringung
tatsächlich ab?
Das 3-Komponenten-Modell (3KM) zur
Gestaltung produktiver Dienstleistungspro-
zesse hat das Fraunhofer IAO speziell für
den Bedarf dienstleistender Unternehmen
entwickelt. Diese innovative Management-
methode gliedert Ihre Dienstleistungspro-
zesse in die Komponenten autonomer,
heteronomer und relationaler Leistungsan-
teile (Abbildung auf der Rückseite). Für
jeden Prozessschritt wird so sichtbar, wel-
che Aufgaben Sie ohne Einbeziehung des
Kunden erledigen können, was Sie von Ih-
rem Kunden benötigen und welche Ar-
beitsschritte Sie gemeinsam mit dem Kun-
den durchführen. Diese konsequente
Orientierung an der spezifischen Leistungs-
situation von Dienstleistern unterscheidet
das 3KM von anderen Methoden zur Iden-
tifikation, Beschreibung und Gestaltung
von Prozessen.
Fraunhofer-Institut für Arbeits-
wirtschaft und Organisation IAO
Nobelstraße 12
70569 Stuttgart
Kontakt
Dr. Anne-Sophie Tombeil
Telefon +49 711 970-2146
Inka Woyke
Telefon +49 711 970-5109
www.iao.fraunhofer.de
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K O M P O N E N T E N S T R U K T U R V O N D I E N S T L E I S T U N G E N
Gemeinsamer Prozess:Kunde ist Teil der Leistungserbringung
autonome Leistungsanteile
relationale Leistungsanteile
heteronome Leistungsanteile
Anbieter Kunde
Vorgehen
Vorphase
Sie vermuten, dass eine Ihrer Dienstleistun-
gen nicht mit zufriedenstellender Produk-
tivität erbracht wird? Sie sind entschlossen,
Analysen und Veränderungen von Dienst-
leistungsprozessen in Angriff zu nehmen
und Ressourcen dafür bereitzustellen? Ihre
Situation lässt sich mit den folgenden Aus-
sagen beschreiben?
�� Die Marktsituation verlangt eine Kosten-
senkung. Diese wollen Sie erreichen,
indem Sie Ihre Leistungserstellungspro-
zesse neu organisieren.
�� Der für eine Produktivitätsverbesserung
ausgewählte Dienstleistungsprozess
kommt in Ihrem Unternehmen häufig
vor.
�� Mit dem ausgewählten Dienstleistungs-
prozess wird in Ihrem Unternehmen eine
hohe Wertschöpfung erzeugt.
�� Der Aufwand zur Veränderung des
ausgewählten Dienstleistungsprozesses
ist vertretbar.
Dann kann eine Prozessanalyse und -gestal-
tung mit 3KM für Sie der richtige Weg sein.
Folgende Phasen durchlaufen Sie bei
einer Prozessgestaltung mit 3KM:
Phase 1
In Ihrem Unternehmen wird temporär ein
3KM-Team gebildet, das in einem ersten
Workshop eine Visualisierung des IST-Pro-
zesses erarbeitet, den Sie verändern wollen.
Phase 2
Dieser IST-Prozess wird vor Ort anhand der
für Ihr Anliegen relevanten Kriterien über-
prüft.
Phase 3
In einem zweiten Workshop konsolidiert Ihr
3KM-Team den IST-Prozess und entwickelt
SOLL-Varianten.
Phase 4
Die erarbeiteten SOLL-Varianten werden
auf ihre Machbarkeit hin überprüft und
priorisiert.
Phase 5
In einem dritten Workshop werden die
Ergebnisse als Entscheidungsgrundlage für
eine Gestaltungsinitiative präsentiert.
Unser Angebot für Sie
Wir erörtern mit Ihnen Ihre Herausforde-
rungen sowie Ihre Zielvorstellung und bera-
ten Sie bei der Bildung eines 3KM-Teams
aus Ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbei-
tern. Mit dem 3KM-Team in Ihrem Unter-
nehmen realisieren wir einen 3KM-Zyklus.
Ziel ist es, die Methodik an einem konkreten
Fall kennenzulernen, Ansätze für praktische
Gestaltungslösungen zu entwickeln und
das Team zu befähigen, weitere 3KM-Zyklen
selbstständig durchzuführen.
Ihr Nutzen
�� Sie optimieren die Effizienz Ihrer Prozesse
bei konstanter Qualität gemeinsam mit
den Beteiligten.
�� Sie berücksichtigen die dienstleistungs-
relevanten Aspekte der Kundenintegra-
tion und -interaktion.
�� Die verschiedenen Leistungsbestand-
teile, die Ihr Unternehmen selbstständig
oder gemeinsam mit dem Kunden
erbringt, und die Leistungsanteile, die Ihr
Kunde beisteuert, werden in einer syste-
matischen Prozessdarstellung visualisiert.
�� Die Darstellung der abgebildeten Dienst-
leistungsprozesse ermöglicht es Ihnen,
Prozessalternativen zu entwickeln.
�� Sie können zentrale Gestaltungsansätze
zur Produktivitätssteigerung formulieren
und kommunizieren.