Marc General SUGGERIMENTS - Agència per a la Qualitat del ... · nova cultura centrada en la qualitat. Els últims anys, l’Agència per a la Qualitat del Sistema Universitari de

Agènciaper a la Qualitatdel Sistema Universitaride Catalunya

Marc general per atendre els suggeriments, les queixes i les reclamacionsdels estudiants

La qualitat, garantia de millora.

Document elaborat per la comissió de treball formada per:Josep Vila (coordinador, UdG), Ramon Corbella (UAB), Joan Guàrdia (UB), Josep Navarro (UPC), Anna Prades (AQU Catalunya), Josep Miquel Prats (URV), Pere Torra (UPF).

© Agència per a la Qualitat del Sistema Universitari de CatalunyaVia Laietana, 28, 5a planta 08003 Barcelona

Disseny i maquetació: Josep Turon i Eva CalatayudImprès per: Gestió Digital, S.L.Primera edició: febrer de 2004Tiratge: 3.100

Dipòsit Legal: B-2.822-2004

Es permet la reproducció total o parcial del document sempre i quan se citi el títol de la publicació, l'Agència per a la Qualitat del Sistema Universitari de Catalunya com a editora i els membres de la comissió que van elaborar el document.

Marc general per atendre els suggeriments, les queixes i les reclamacions dels estudiants | 3

■ Índex

Presentació ........................................................................................................................................ 5

AQU Catalunya: la qualitat, garantia de millora ............................................................................... 7

Estructura del document ................................................................................................................... 9

1. Introducció ................................................................................................................................. 111.1. El conflicte com a oportunitat de millora i progrés institucional................................................. 111.2. L’estudiant com a agent actiu dels processos de reclamació...................................................12

2. Acotacions terminològiques .................................................................................................... 15

3. Marc normatiu per atendre els suggeriments, les queixes i les reclamacions dels estudiants ...... 17" Drets i deures dels estudiants. Quadre 1..................................................................................... 18" Admissió i accés. Quadre 2 ........................................................................................................ 19"Matrícula. Quadre 3.................................................................................................................... 20" Permanència. Quadre 4 .............................................................................................................. 21" Docència. Quadre 5 ................................................................................................................... 22" Avaluació. Quadre 6 ................................................................................................................... 22" Transferència de crèdits. Quadre 7 ............................................................................................. 23" Beques i ajuts. Quadre 8 ............................................................................................................ 23" Normatives i reglaments d’ús de serveis i instal·lacions. Quadre 9 ............................................... 24" Participació dels estudiants. Quadre 10 ...................................................................................... 25

4 | Marc general per atendre els suggeriments, les queixes i les reclamacions dels estudiants

4. Marc organitzatiu per atendre els suggeriments, les queixes i les reclamacions dels estudiants .. 274.1. Elements organitzatius a considerar......................................................................................... 27

" Suggeriments. Quadre 11 .................................................................................................... 28" Queixes. Quadre 12 ............................................................................................................. 29" Reclamacions. Quadre 13 .................................................................................................... 29

4.2. Elements de valoració del marc organitzatiu............................................................................ 30" Indicardors d’avaluació del marc organitzatiu. Quadre 14 ..................................................... 31

5. Canals d’informació ................................................................................................................... 33

6. Bones pràctiques ....................................................................................................................... 35

7. Les sindicatures de greuges de les universitats ..................................................................... 397.1. Antecedents ........................................................................................................................... 397.2. Les sindicatures de greuges.................................................................................................... 40

8. Agraïments ................................................................................................................................. 43

■ Índex


■ Presentació

Presentació

A mesura que els ministres d’Educació europeushan anat perfilant el camí de la convergènciaeuropea, ha adquirit més prioritat eldesenvolupament de sistemes per al’assegurament de la qualitat a escala institucional.Darrerament, en el comunicat de Berlín 2003, hanmanifestat que la qualitat de l’educació superior ésla idea central entorn de la qual gira la creació del’espai europeu d’ensenyament superior i aquesttema ha passat a ocupar el primer lloc en lesprioritats a mitjà termini.

Els sistemes de qualitat, que preconitza laconvergència europea, fan referència a ladisponibilitat per part de les universitats deprocediments d’avaluació regular i sistemàtica dela institució, o dels seus components, i al’existència d’elements que facilitin copsar ianalitzar els punts febles a fi d’actuar ambflexibilitat i diligència per tal de corregir-los. Enaquest entorn, les actituds i els procediments queadopti una institució davant dels suggeriments, lesqueixes o les reclamacions dels seus estudiantsseran fonamentals a l’hora d’avançar cap a unanova cultura centrada en la qualitat.

Els últims anys, l’Agència per a la Qualitat delSistema Universitari de Catalunya (AQUCatalunya) ha desenvolupat un conjunt dedocuments que tenen com a objectiu recollir isistematitzar les bones pràctiques en àmbitsestratègics, les quals, un cop posades en pràctica,han de formar part del sistema de qualitat de cadainstitució. Aquests documents o marcs generalstenen també la missió de servir com a referència en

els processos d’avaluació, interna i externa. Finsara AQU Catalunya ha publicat sis marcsgenerals. L’acceptació dels marcs per la comunitatuniversitària ha fet que alguns d’ells ja s’haginreeditat o bé estiguin en període de revisió,especialment quan la primera edició és prèvia a lapromulgació del nou marc legal.

En el desenvolupament d’un marc general, AQUCatalunya busca la complicitat i la participaciód’aquells que realment són experts en la qüestió.El procés s’inicia amb la creació d’un grup detreball format per les persones coneixedores deltema, les quals elaboren un document base queposteriorment s’enriqueix amb aportacions d’unsegon grup, més ampli, de persones interessadesi compromeses amb la qualitat universitària.Finalment, és el comitè redactor el que adapta altext les aportacions rebudes.

El marc general que presentem aporta una visiópositiva i encaminada a la millora de la qualitatuniversitària en un tema tan cabdal com és atendreels suggeriments, les queixes i les reclamacionsdels estudiants. Com diu a l’inici, enfoca el conflictecom una oportunitat de millora i de progrésinstitucional, i això el fa extremadament útil iatractiu.

En nom d’AQU Catalunya vull agrair, en primerlloc, la magnífica tasca duta a terme pel comitèredactor, que ha sabut donar aquest to positiu idinàmic al treball realitzat, i molt especialment ladel seu coordinador, que n’ha estat el motor. Ensegon lloc, l’agraïment d’AQU Catalunya és per a


tots aquells que han donat resposta a la nostrapetició i han fet propostes al text inicial. La sevaaportació ha ajudat a millorar-lo.

Esperem que aquest marc tingui tan bona acollidacom els anteriors i que serveixi per fer augmentar laparticipació dels nostres estudiants en la millora dela qualitat de les institucions i per establir aquestesperit de cooperació que tan necessari és per feravançar les institucions cap al canvi.

Gemma Rauret i Dalmau(directora d’AQU Catalunya)

■ Presentació


■ AQU Catalunya: la qualitat, garantia de millora

AQU Catalunya: la qualitat, garantia de millora

AQU Catalunya és l’Agència per a la Qualitat delSistema Universitari de Catalunya i és fruit de latransformació que la LUC —Llei d’universitats deCatalunya— fa de l’antic consorci Agència (1996).AQU Catalunya, doncs, recull la trajectòria mésque notable de la seva predecessora i, a més amés, amplia les seves competències i atribucions.AQU Catalunya, a partir de la LUC, esdevé elprincipal instrument de la qualitat del sistemauniversitari a Catalunya.

AQU Catalunya és una agència de referència, quelidera projectes innovadors que generen el màximvalor afegit a la qualitat del sistema universitaricatalà, i és també una organització que té lavoluntat de tendir cap a l’excel·lència. AQUCatalunya:

" Entén la qualitat com una manera de fer i detreballar millor. És la primera agència europeacertificada des de l’any 2002 amb la norma ISO9000.

" Té un bagatge en avaluació institucional i endesenvolupament i innovació de sistemes dequalitat universitària. Des de 1996, any decreació de l’antic consorci AQU Catalunya,treballa en tots aquests temes.

" Treballa per a una bona integració del sistemauniversitari català a l’espai europeud’ensenyament superior i promou la cooperacióen l’avaluació de la qualitat i el seuassegurament.

" Treballa per assegurar la transparència,l’objectivitat, la imparcialitat i l’equanimitat delsserveis que presta. AQU Catalunya treballad’acord a un codi ètic.

AQU Catalunya avança amb les universitats deCatalunya i entén la qualitat com una manera demillorar, més que no pas com un tràmit a superar.La qualitat universitària a Catalunya s’escriu ambAQU Catalunya.


■ Estructura del document

Estructura del document

El contingut del MARC GENERAL PER ATENDREELS SUGGERIMENTS, LES QUEIXES I LESRECLAMACIONS DELS ESTUDIANTS s’articulaen un seguit d’apartats que pretenen cobrir aquellsaspectes necessaris per garantir una bona atencióde suggeriments, queixes i reclamacions. Els setpunts en els quals s’articula aquest marc generalsón els següents:

" Introducció" Acotacions terminològiques"Marc normatiu"Marc organitzatiu"Mecanismes d’informació als estudiants" Bones pràctiques" Les sindicatures de greuges de les universitats


■ Introducció

1. Introducció

1.1. El conflicte com a oportunitat de millorai progrés institucional

Els termes queixa, conflicte, reclamació... formenpart d’aquell conjunt de paraules que sovint femservir amb una significativa connotació negativa.Cadascun d’aquests mots ens suggereix unasituació que, a criteri de la persona interessada,hauria de ser o podria ser més justa, harmoniosa isatisfactòria.

Primerament i en el marc d’una organització,aquests termes ens centren l’atenció en unapossible disfunció del sistema, en quelcom que nova prou bé. En un segon moment, ens donenpistes i ens interroguen sobre la seva possiblecorrecció. Són termes que no tenen res a veureamb el verb lamentar-se. Ens lamentem davant desituacions finalistes, sense possibilitat de canvi.Lamentar-se té una marcada connotació estàtica:"ja no ens queda sinó el lament!". Per contra, elsverbs queixar-se o reclamar gaudeixen d’unaccentuat caràcter dinàmic: l’estat d’imperfeccióés corregible i superable. Són termes queconviden a resseguir i analitzar a fons l’objecte queqüestionen. Demanen que es procedeixi a lavaloració corresponent i, d’acord amb aquestavaloració, poden comportar canvi i millora del’organització.

És precisament des d’aquesta accepció positiva idinàmica d’entendre els termes esmentats com ageneradors d’oportunitats de canvi, de millora i deprogrés qualitatiu que afrontem la redacciód’aquest MARC GENERAL PER ATENDRE ELSSUGGERIMENTS, LES QUEIXES I LESRECLAMACIONS DELS ESTUDIANTS.

Lluny de situar les queixes i les reclamacions en unterreny estèril o d’entendre que cal ignorar-les ominimitzar la seva atenció en nom d’una falsaeficiència, pensem que els conflictes són perafrontar-los, gestionar-los i elaborar-los en beneficidel progrés qualitatiu de la institució i en beneficidel benestar de les persones que se’n serveixen oque en formen part. Lluny de considerar lesqueixes i les reclamacions com a "entrebancs" o"destorbs" en la vida quotidiana de les universitats,partim de la base que cal una actitud d’interès id’obertura per identificar i atendre correctamentaquestes apreciacions dels estudiants.

L’actual complexitat de les institucionsuniversitàries ens demana que prestem l’atenciópertinent a aquests inputs que poden contenir unainformació directa sobre el funcionamentd’aspectes rellevants. Ens cal no menysprear ni lesqueixes, ni les reclamacions, ni els suggerimentsque ens aporten els estudiants. Ben al contrari,necessitem consolidar una cultura positiva que enspermeti elaborar tota la informació significativa quesovint contenen.


■ Introducció

d’oblidar que els diversos punts d’atenció al’estudiant de què disposen les universitatsconstitueixen, a la pràctica, per a molts d’ells, laprimera oficina pública amb la qual estableixen unarelació com a persona interessada. Enconseqüència, des de les universitats cal procurarque el tracte que es proporciona als estudiantssigui modèlic, molt més encara si tenim en comptela relació formativa que hi té la universitat. Això voldir que, naturalment, cal assegurar una atenció dequalitat i defugir el paternalisme.

El contingut i la forma de l’exercici dels dretsde reclamació

Les universitats tenen l’obligació de formarciutadans conscients dels seus drets i deures, ambcapacitat per exercir-los en el context d’unasocietat democràtica, però aquest exercici delsdrets només pot ser un exercici responsable. Peraixò, pel que fa al seu contingut material, l’exerciciresponsable dels drets comporta assumir, com apremissa essencial, que no hi ha drets sensedeures i que ni els drets mateixos ni el seu exercicino poden ser absoluts. Pel que fa a la forma,aquest exercici de drets no està exempt d’unesregles mínimes, com tampoc no ho està per a unciutadà qualsevol.

Aquest mínim que cal exigir a un suggeriment, unaqueixa o una reclamació és que inclogui unamotivació, és a dir, una argumentació raonada dela reclamació, cosa que lliga plenament amb elcaràcter de les universitats com a espais de reflexióintel·lectual. El fet de requerir una motivació en lesreclamacions és –hi insistim– un requisit formal,cosa que no s’ha de confondre amb la fermesa oseveritat d’allò que es reclama: és perfectament

Partim, doncs, de la base que les universitats hand’afavorir el pas del lament a la proposta. L’apostainstitucional ha de bandejar el comentari finalista,negatiu i estèril per aprofundir en el joc democràticde formular als òrgans pertinents elssuggeriments, les queixes o les reclamacions quela vida institucional comporta. Les universitats, side debò volem millorar el nivell d’excel·lència, hemd’optar per una "cultura" positiva que interpreti elconflicte com a oportunitat de millora i de progrésinstitucional, la qual exigeix el compromís de totsels col·lectius universitaris, especialment delprofessorat, els responsables acadèmics i elpersonal d’administració i serveis.

Els conflictes formen part del context. Hom potoptar per ignorar-los o per abordar-los. Fruitd’aquest posicionament, les paraulessuggeriment, queixa i reclamació ocuparan unespai marginal i amagat o gaudiran delsmecanismes i dels recursos necessaris per serconsiderades.

1.2. L’estudiant com a agent actiu dels processos de reclamació

La cultura de la participació en una societatdemocràtica

Els estudiants, com a agents dels processos dereclamació, han de mantenir un paper actiu en larelació amb la universitat que deriva d’aquestsprocessos. El fet mateix de formular suggeriments,queixes i reclamacions forma part d’una cultura departicipació que, com s’ha comentat en el paràgrafanterior, ha de ser valorada com a oportunitat demillora de la institució universitària. No s’ha


■ Introducció

lícita una reclamació o una queixa rigorosamaterialment, sempre que presenti unafonamentació racional i suficient.

La manca de motivació pot condicionar el tipus deresposta que puguin donar les universitats. Així,una reclamació ben motivada ha de ser atesaescrupolosament per la universitat, que hi ha dedonar resposta detallada punt per punt. En canvi,una reclamació pobrament o gens argumentada famés difícil aquest procés i pot rebre una respostamés general i, probablement, menys compromesaper a la institució mateixa.

Un altre aspecte formal que gairebé no caldriaassenyalar és la polidesa del llenguatge que utilitzil’autor del suggeriment, la queixa o la reclamació.Senzillament, se sobreentén una mínima correcciódel to i del llenguatge emprat en expressar elsuggeriment, la queixa o la reclamació.


■ Acotacions terminològiques

2. Acotacions terminològiques

Abans d’iniciar pròpiament el desenvolupamentd’aquest marc general, es fa necessari precisar elsignificat que donem a les paraules que sónl’objecte d’estudi: suggeriment, queixa ireclamació.

" Suggeriment

És una proposta de millora que s’adreça a laconsideració d’alguna persona o d’algunainstància per tal que sigui tinguda en compte osigui incorporada en el funcionament ordinari.

La motivació d’un suggeriment no es fonamentaen una lesió de drets, sinó en una millora delsistema. En aquest sentit cal destacar que el fetque una institució reculli un nombre significatiude suggeriments és un senyal positiu: indica queels seus membres se senten partícips de lainstitució i que aquesta ha reeixit en una certacultura participativa i de millora.

Els suggeriments poden sorgir en un ventallmolt ampli de situacions i activitats. Centrats enel marc universitari, els suggeriments poden ferreferència a aspectes convivencials, dedocència, recerca, expansió, infraestructures,serveis, relació amb l’entorn...

L’interessat o formulant del suggeriment pot seruna persona individual o bé un col·lectiu.

L’atenció que una institució presta alssuggeriments i el tractament que en fa no vénenregulats per normatives generals i, en tot cas,depenen de l’opció lliure i de la cura que lamateixa institució vulgui dispensar-hi.

" Queixa

És una expressió de malcontentament que,normalment, no es vehicula de manera formal.

En sentit estricte, quan l’interessat manifestauna queixa no sempre n’espera una reparació.

La motivació d’una queixa no es fonamentarigorosament en una lesió de drets, sinó en unacerta percepció negativa d’una situació, deltracte rebut o del comportament d’algú.

Igual que els suggeriments, les queixes podensorgir en un ventall molt ampli de situacions iactivitats (docència, recerca, aspectesadministratius, tracte rebut, infraestructures,convivència, serveis, relació amb l’entorn...).

Una queixa desatesa o mal portada, a més degenerar insatisfacció, pot convertir-se en unareclamació. És important, doncs, disposar demecanismes de detecció i tractament de lesqueixes per poder-les gestionar i així servir millorels usuaris de la institució i evitar que, a la llarga,les queixes es converteixin en reclamacions.


■ Acotacions terminològiques

Finalment, volem precisar que, en l’àmbit de lesuniversitats, considerem que suggeriments,queixes i reclamacions configuren un conjuntd’inputs l’anàlisi qualitativa i quantitativa dels qualspot ser d’interès per al desenvolupamentsatisfactori de la institució: estudis de satisfacciód’usuaris, detecció de punts febles o susceptiblesde millora, etc.

Sota aquests paràmetres i al llarg de tot el treball,parlarem de suggeriments, queixes i reclamacionsdels estudiants fent referència a la totalitat de lestemàtiques que es donen en el marc universitari:àmbit acadèmic, àmbit administratiu, àmbitconvivencial, d’infraestructures i serveis.

L’interessat o formulant pot ser una personaindividual o un col·lectiu. Els procediments peratendre queixes han de ser flexibles i oberts. Laresolució d’una queixa no genera, normalment,jurisprudència.

" Reclamació

És una queixa que es vehicula formalment a lainstància pertinent per demanar la reparaciód’una situació que l’interessat considera injustao perjudicial als seus interessos. En el marcd’una institució, una reclamació comporta quel’administrat recorre contra una decisió presaper l’Administració. Per tant, qui presenta unareclamació està fent una demanda de revisió.

La motivació d’una reclamació es fonamenta enel desacord de l’interessat davant d’unaresolució o decisió prèvia. Per tant, el peticionarité consciència de lesió de drets.

Les reclamacions es formulen a títol individual.La seva tramitació està subjecta a procedimentsformals emmarcats en normatives oficials,codis, documents guia, etc. La resolució d’unareclamació pot generar jurisprudència.


■ Marc normatiu per atendre els suggeriments, les queixes i les reclamacions dels estudiants

3. Marc normatiu per atendre els suggeriments, les queixes i les reclamacions dels estudiants

L’atenció i la gestió corresponent desuggeriments, queixes i reclamacions requereix unmarc normatiu com a base o plataforma des de laqual avaluar el contingut o preveure les possiblesaccions que se’n derivin: com s’ha de resoldre unareclamació sobre avaluació si no es disposa d’unanormativa específica?, com s’ha de resoldre unaqueixa sobre una sol·licitud de modificació dematrícula sense una normativa que en determini lescondicions requerides?...

En cap cas, però, no volem reduir aquesta atencióa una simple i mecànica anàlisi normativa. Sovint lagestió d’aquests aspectes posarà en evidènciallacunes legislatives, disfuncions entre la voluntatdel legislador i els efectes reals provocats per unanormativa, noves situacions que no permetenrecórrer als precedents... En definitiva, conflictesl’abordatge i la solució dels quals ultrapassa lasimple consulta reglamentària.

Tot i així, per tal d’evitar les dificultats de gestió iquedar situats en un alt nivell d’arbitrarietat idesconcert, es fa imprescindible disposar d’unmarc normatiu mínim.

En general les universitats estan subjectes a undoble marc normatiu:

a) Una regulació de caràcter generalista permitjà de directives comunitàries, lleis o decretsque regulen l’activitat de l’Administració públicaen general o de la universitat en particular:directives europees, la Llei de procedimentadministratiu, la Llei orgànica d’universitats, laLlei d’universitats catalana, directrius generalscomunes per a l’elaboració dels plans d’estudis,directrius generals pròpies de cada titulació,decret sobre expedició de títols, decret sobretercer cicle, espai europeu d’ensenyamentsuperior, etc.

Es tracta d’un tipus de normes que regulen lesactuacions generals de la institució i afecten elconjunt del sistema universitari, però quequeden lluny del dia a dia de la universitat i,sobretot, de les relacions entre la universitat i elsseus principals usuaris, els alumnes.



b) Un conjunt de normes que emanen de lamateixa universitat en forma de normativespròpies creades pels òrgans de govern i quetenen com a funció regular les relacions internesdins la institució i les relacions d’aquestainstitució amb els usuaris, tot establint criterisclars i transparents i normes d’actuacióobjectives: estatuts, normativa de règim depermanència, normatives de convalidació, dereconeixement de crèdits de lliure elecció, dematriculació, criteris d’avaluació, etc.

És des d’aquesta perspectiva que consideremnecessari que les institucions universitàriesdisposin de normatives pròpies o d’adequacionsde normatives més generals a la seva realitat diària.

Així doncs, en aquest apartat volem presentar unallista de normatives mínimes que, amb un nom o unaltre, les universitats han de posseir per abordar lagestió de suggeriments, queixes i reclamacions.

A continuació s’estructura el que hem denominatmarc normatiu en deu blocs, que van des delsaspectes més generals, com ara la regulació delsdrets i deures, fins a altres de més concrets, comés el contingut que han de tenir les convocatòriespròpies de beques i ajuts. És a dir, recullen les tresgrans àrees d’activitat universitària: serveis iprestacions universitàries, actuacionsadministratives i funcionament docent. Hem dividitcadascun dels blocs en dos apartats: un decontinguts específics, on hem enumerat aquellsaspectes mínims que considerem que totauniversitat ha de tenir regulats, i un altre decaracterístiques o observacions, on es fanalgunes recomanacions sobre eldesenvolupament dels continguts específics. (1) Articles 36, 37 i 38 de la LUC.

Drets i deures dels estudiants (1) Quadre 1

Continguts específics que hauria d’incloure

" Drets bàsics" Deures bàsics

Característiques / Observacions

" Seleccionar i recollir aquells drets i deures quees consideren bàsics i que ja estan previstosexplícitament en les normatives de les qualss’ha dotat cada universitat (estatuts,reglaments...)

" Equilibrar drets i deures" No pretendre l’exhaustivitat: voler concretar tots

els drets i tots els deures podria convertir-se enun exercici interminable

" Prioritzar aquells drets i deures que, més enllàd’aspectes filosòfics, tenen una clara projeccióen la vida institucional



Admissió i accés Quadre 2

Continguts/casos específics que hauria d’incloure

" L’admissió als ensenyaments oficials, propis i d’extensió universitària" El trasllat d’expedient" Els estudiants derivats de programes de mobilitat" Els estudiants visitants


Pel que fa al contingut:

Explicitar els criteris d’admissió i selecció, que hande tenir els atributs següents:" Han de ser clars, transparents i explícits (no pas

tàcits). No es pot no admetre per motius noindicats d’entrada

" Han de ser objectius. No és necessari que siguinquantitatius; pot haver-hi criteris qualitatius, tot ique és recomanable que no ho siguinexclusivament (p. ex. entrevistes)

" Han de ser específics i concrets. En lloc de ferservir expressions genèriques i ambigües comara "no compleix els requisits" o "no compleix lanormativa", cal emprar expressions concretes iprecises com són "no té la titulació d’accésexigida (llicenciatura)" o "no ha acreditat lasuperació del 1r cicle"

Pel que fa a la forma:

" Sistemes emprats per a la informació del’admissió o no admissió: publicitat ocomunicació personal

" Procediment bàsic (terminis...)" Existència de la possibilitat de reclamació i

indicació de com, quan i on exercir-la



Matrícula Quadre 3

Sol·licitud de matrícula i modificacions


" Procediment per matricular-se" Règim econòmic (2): regulació de preus, recàrrecs, forma de pagament, bonificacions, fraccionaments,

condicionalitat de beques..." Règim acadèmic: obligacions de matrícula (mínim i màxim matriculable -si n’hi ha-, incompatibilitats, etc.)

(2) Els aspectes la regulació dels quals no correspon a la universitat (decret de preus, convocatòria debeques del MECD, etc.) comporten l’obligació de facilitar-ne informació per part de la universitat.


El procediment ha d’especificar els terminis, els recursos, etc.

Sobre el règim econòmic:

" Indicar explícitament les conseqüències del’impagament

" Indicar explícitament el caràcter obligatori ovoluntari d’altres serveis o conceptes (guia del’estudiant, esports, agenda, assegurançaescolar, etc.)

Sobre el règim acadèmic:

" Indicar les obligacions de matrícula (mínim imàxim matriculable -si n’hi ha-, incompatibilitats,etc.)

" Disposar d’un sistema objectiu d’adjudicaciód’assignatures (optatives i de lliure elecció) i degrups que permeti canvis. És recomanable queels criteris d’adjudicació es basin en aspectesacadèmics (expedient acadèmic, curs en què estroba l’estudiant, nombre de crèdits superats,etc.)

" Indicar el drets derivats directament dematrícula (vegeu el quadre 1).



Anul·lació de matrícula


" Procediment d’anul·lació de matrícula" Règim econòmic" Règim acadèmic


" El procediment ha d’especificar els terminis, elsrecursos, etc.

" Règim econòmic: cal indicar si comportadevolució del pagament de la matrícula o no. Enel cas que en comportés, caldria indicar elssupòsits de devolució i quina part

" Règim acadèmic: cal indicar les conseqüènciesacadèmiques, especialment pel que fa apermanència (normal, com si no s’haguésmatriculat...)

Matrícula Quadre 3 (continuació) Permanència Quadre 4


" Àmbit d’aplicació (quan s’aplica)" Límits mínims i màxims de matriculació" Criteris de rendiment" Criteris de progressió" Mecanisme de consideració de les excepcions


Cal tenir en compte que la normativa depermanència s’ha caracteritzat en un primermoment per una gran rigidesa, pel fet que lesuniversitats tenien el problema de la massificació,però avui es manifesten signes clars de menysexigència en aquest terreny i una flexibilitzaciónotable dels criteris. Per tant, és necessari unaclariment de l’excepcionalitat per tal d’evitarl’arbitrarietat



Docència Quadre 5


" Programes" Calendari acadèmic" Horaris de tutoria" Docència no presencial" Docència de les activitats pràctiques" Activitats de camp" Pràctiques externes" Avaluació del professorat


En l’àmbit de la docència, els aspectes mésespecífics que cal considerar giren al voltant de lesactivitats que els estudiants desenvolupen. Pertant, les normatives concretes han d’estar fixadesal més alt nivell de compromís institucional per talde garantir la importància d’aquests aspectes.Cal, doncs, establir referències d’aquest apartaten:" Els estatuts universitaris" Els programes específics de millora docent" Les normatives que garanteixen els drets i

marquen els deures dels estudiants pel que fa ala docència que han de rebre

Avaluació Quadre 6


" Criteris generals de la universitat. Drets iobligacions en aquest procés

" Calendari" Sistema i algorisme de qualificació de

l’assignatura" Dates de la revisió pel professor" Normativa per fer la revisió el departament o el

centre docent" Criteris a seguir davant d’actuacions

fraudulentes" Custòdia dels documents objecte de les

avaluacions" Ponderació dels expedients acadèmics i càlcul

de la nota fi de carrera


El model d’avaluació de la universitat és necessarique sigui explicat i conegut

En tot el procés, cal recordar que la responsabilitatde l’avaluació està repartida entre elsdepartaments i els centres docents. Aquestrepartiment de responsabilitats no ha decomportar una inadequada definició de lesatribucions ni conduir a la inhibició d’alguna de lesparts



Transferència de crèdits Quadre 7


" Convalidacions" Adaptacions" Reconeixement de crèdits de lliure elecció i per

activitats d’interès acadèmic i no regulades enl’àmbit universitari

" Reconeixement de crèdits lligats a programesde mobilitat


En qualsevol de les modalitats de transferència decrèdits, és molt important preveure processosàgils de resolució:" Per evitar actuacions arbitràries i greuges

comparatius en el reconeixement de crèdits delliure elecció, és aconsellable definir de maneratancada i segura el conjunt d’activitatsformatives que gaudiran d’aquestreconeixement

" Els programes de mobilitat requereixen untractament molt acurat, amb compromís previentre el centre i l’estudiant

Beques i ajuts Quadre 8

Convocatòries pròpies de la universitat


" Convocatòria pública de la beca" Terminis de sol·licitud i concessió" L’objecte de la beca, ajut" La contraprestació que s’exigeix a l’alumne" Els requisits de concessió

• El perfil de la beca• Requisits econòmics• Requisits acadèmics

" Fórmula de baremació dels expedients• Altres (distància dels desplaçaments, etc.)

" La forma de percebre l’ajut" Causes d’incompatibilitat" Criteris de renovació, si s’escau" L’òrgan competent per adjudicar la beca, ajut" Publicació de la resolució


En tots els casos ha de quedar molt clar què passaamb:" Els períodes de vacances: alguns serveis estan

oberts, però són períodes no lectius" El dret a faltar per assistir a pràctiques, a

exàmens, per malaltia, per representacióinstitucional, durant els períodes de vaga, etc.:cal recuperar aquestes faltes?



" Quina és la dependència respecte del responsable del servei de destinació

" El seguiment del grau d’acompliment: és necessari que hi hagi un informe final del responsable?

" Si es deixa de prestar la contraprestació, els efectes sobre futures convocatòries, etc.

Convocatòries externes que es gestionen através de la universitat (beques de règimgeneral, mobilitat, etc.)


" Difusió de la convocatòria" Publicitat dels terminis i la forma de sol·licitud" Termini per completar la documentació" Informació permanent sobre la sol·licitud

presentada" Comunicació de les denegacions" Informació sobre la possibilitat de recurs" Efectes de la denegació sobre la matrícula

condicional de becari" Terminis de reclamació de l’import de la

matrícula


En aquestes convocatòries externes és moltimportant el paper d’assessorament i orientació alsestudiants que pot fer la universitat

Normatives i reglaments d’ús de serveis i instal·lacions Quadre 9


" Mitjans informàtics" Biblioteca" Instal·lacions esportives" Servei de reprografia" Ús dels locals d’estudiants" Serveis de restauració i cafeteria" Seguretat i condicions de les instal·lacions de

les activitats docents" Ús de material" Serveis d’informació i atenció" Secretaries de centres" Serveis administratius " Ús de les instal·lacions comunes a la comunitat

universitària (aules, sales d’actes, etc.)


Totes aquestes opcions són qüestions queconnecten amb els aspectes més quotidians del’activitat dels estudiants. És per això que,fonamentalment, es tracta d’un seguit d’elementsque cal reglamentar en el sentit d’establir elsmecanismes d’accés a cadascun d’ells i de definirles conseqüències que poden derivar-se del malús de qualsevol de les opcions que aquís’esmenten

Beques i ajuts Quadre 8 (continuació)



Participació dels estudiants Quadre 10


" Compliment del marc normatiu" Normatives i reglaments d’associacions

d’estudiants" Normatives electorals dels estudiants i dels

seus representants" Normatives de distribució de pressupost" Normatives específiques de centres


Es tracta d’establir, a partir de les normativesgenerals, el desenvolupament de disposicions queregulin els mecanismes de representació delsestudiants i la seva acció en el govern de launiversitat i que fomentin la participació delsestudiants en la vida universitària. La regulació dela representació dels estudiants ha de preveurecom a mínim:

1. Claustre universitari2. Consell de Govern3. Juntes de facultat o escola4. Consells de departament5. Organismes col·legiats de caire estudiantil

(Consell d’Estudiants, plenaris d’estudiants,etc.)


■ Marc organitzatiu per atendre els suggeriments, les queixes i les reclamacions dels estudiants

4. Marc organitzatiu per atendre els suggeriments, les queixes i les reclamacions dels estudiants

4.1. Elements organitzatius a considerar

És important assenyalar que és molt difícil establirun únic mecanisme de gestió a la vista de ladiversitat i complexitat de les universitats delsistema. Cal entendre que aquesta proposta és demínims i, per tant, no pretén ser exhaustiva de lesdiferents realitats que es poden donar.

En aquest apartat, doncs, no es tracta dedescriure l’organització de què s’ha de dotar unauniversitat, sinó d’assenyalar aquells elementsque, amb independència de la fórmulaorganitzativa adoptada, resulta ineludibleconsiderar per a les tres tipologies que hemdistingit: suggeriment, queixa o reclamació.Coherents amb l’esperit d’aquest document,adoptem el punt de vista de l’estudiant. Com aconseqüència del seu paper actiu en els processosde reclamació, són les necessitats de l’estudiant elque determina l’organització de què ha dedisposar una universitat, i no pas a l’inrevés. Perexemple, una universitat que disposi de centresdispersos en zones relativament distants farà béd’assegurar l’existència de diversos puntsd’atenció i recepció, encara que mantinguin unaunitat institucional.

Un aspecte sobre el qual no ens volem pronunciarés el fet de si els punts d’atenció han de serespecialitzats o, en canvi, han de coincidir amb els

punts d’atenció de l’estudiant per a altres aspecteso tramitacions (secretaries, gestió acadèmica,etc.). Considerem que totes les posicions sónigualment defensables (o criticables) i podenresultar d’eficàcia equivalent; l’important seràavaluar-ne els resultats obtinguts.

Com podrem veure, hi ha elements comuns quecorresponen a les tres formes d’exercici de dretsde què hem tractat. En primer lloc, entre aquestselements comuns, totes les universitats han dedisposar d’un punt o de punts de recepció desuggeriments, queixes i reclamacions. No és unacosa tan òbvia com semblaria en principi. Tampocno n’hi ha prou amb el simple fet que hi hagi unpunt de recepció; cal, a més, promoure’n elconeixement per part dels estudiants, la qual cosaencara admet tractaments diferents de cadauniversitat. En conseqüència, caldrà valorar ladifusió, informació o publicitat que una universitatfa d’aquest punt d’entrada dels suggeriments, lesqueixes o les reclamacions (vegeu el capítol 5relatiu als canals d’informació).

Un segon element, obligatori en els suggeriments iopcional -però molt aconsellable- en les queixes ireclamacions, és la justificació de la recepció. Si launiversitat aprecia i fins i tot –com hem exposat enapartats anteriors– té el deure de promoure les



accions de suggeriment, queixa o reclamació, had’aprofitar l’oportunitat davant de qui ha exercitefectivament una d’aquestes accions per prestar-litota l’atenció. A més, l’estudiant que suggereix, esqueixa o reclama en la forma apropiada ha derebre l’agraïment de la institució pel mer fetd’adreçar-s’hi a exercir els seus drets de maneraresponsable. Convé també donar pistes delscamins que podrà seguir l’acció que l’estudiant hainiciat (possibilitats de resposta, tramesa alsresponsables de l’assumpte en qüestió, etc.).

Suggeriments Quadre 11

Consideracions

Aquest tipus de manifestació cal entendre-la comuna opció que no requereix una respostaespecífica, però com a mínim ha de considerar-sel’existència del justificant de recepció com afórmula de resposta estàndard

Esquema bàsic organitzatiu

1. Punt de recepció del suggeriment2. Justificant de recepció3. Mecanisme intern del seu trasllat a la unitat o el

servei que ha de fer-se’n càrrec del contingut4. Trasllat, si s’escau, a altres instàncies internes

per si el suggeriment dóna lloc a altresprocessos



Queixes Quadre 12

Consideracions

Aquesta manifestació de malcontentament noimplica l’existència d’una decisió prèvia


1. Punt de recepció de la queixa2. Possibilitat de justificant de recepció3. Mecanisme intern del seu trasllat a la unitat o el

servei que ha de fer-se’n càrrec del contingut i laresposta

4. Anàlisi de la queixa i comunicació de la valoracióde la queixa a la persona interessada, ambindicació, si s’escau, dels procedimentsulteriors de recurs

Reclamacions Quadre 13

Consideracions

Aquesta manifestació implica la revisió d’unadecisió prèvia, d’acord amb els procedimentslegals definits


1. Punt de recepció de la reclamació i/o el recurs2. Possibilitat de justificant de recepció3. Mecanisme intern del seu trasllat a la unitat o el

servei que ha de fer-se’n càrrec del contingut i laresolució

4. Anàlisi administrativa i legal del contingut,comunicació motivada de la decisió establerta itrasllat d’aquesta decisió a la personainteressada, amb indicació, si s’escau, delsprocediments legals ulteriors de recurs



4.2. Elements de valoració del marc organitzatiu

Com és habitual en aquests casos, els paràgrafssegüents no pretenen ser exhaustius pel que fa atots els indicadors possibles per avaluar elfuncionament de l’àmbit que ens ocupa.Simplement, cal plantejar-se els comentarissegüents com una aproximació inicial o de mínimsque s’ha de completar amb la realitat específicaque cal analitzar i el nivell d’avaluació delimitat.Evidentment, d’acord amb aquest criteri, no és elmateix analitzar aquests processos en una facultato escola que en un seguit de facultats o escoles; o,si més no, la unitat d’avaluació delimitada a unensenyament no és exactament el mateix si estracta d’un ensenyament de grau o de postgrau.En conseqüència, cal reiterar el sentit de mínimsque inspira les propostes següents.

D’altra banda, la qüestió lligada al àmbits i tòpicsd’avaluació no és aquí irrellevant, ja que aixòdefinirà els punts d’atenció que caldrà tenir encompte per efectuar una avaluació prou completa.Un procés de suggeriment, queixa o reclamaciódut a terme per un estudiant, suposa, com amínim, l’existència de quatre punts de referènciaque cal considerar. Molt breument es poden definirde la forma següent:

1. Primerament, és indispensable la identificaciódel punt -o dels punts- on poder efectuar algunsuggeriment, queixa o reclamació.

2. Cal fer l’anàlisi dels temps de demora enl’enviament del justificant de recepció.

3. S’han de definir clarament els procedimentsinterns dels circuits de trasllat delssuggeriments, les queixes o les reclamacions ala instància corresponent.

4. Finalment, cal analitzar la resolució de tot elprocés, amb especial atenció al temps que hatranscorregut i als efectes que aquestaresolució pugui suposar per a la universitat.

Vist aquest petit i simple model de gestió, s’han detenir en compte les diferents possibilitats que espoden donar en cadascun d’aquests àmbits; demanera que caldrà estar disposat a definir tòpicsespecífics i diferents en cada cas que permetinobtenir evidència de cadascun d’aquests quatrepunts inicials. Així, una possibilitat mínima aconsiderar és aquella que impliqui el costorganitzatiu més baix possible i la màximaobtenció d’informació crítica. La taula següent potmostrar una proposta inicial dels tòpics a destriar.



Punt de recepció

1. Coneixement dels punts d’atenció personal2. Existència de punts informatitzats3. Acció i accés al síndic de greuges4. Paper de les associacions i delegacions d’estudiants5. Existència d’instàncies especials

Temps fins al possible justificant de recepció

1. Resposta per escrit2. Resposta telemàtica3. Nombre de suggeriments, queixes o reclamacions rebuts4. Anàlisi de la seva tipologia (exàmens, docència, serveis, etc.)

Circuits interns de tramitació i gestió

1. Existència d’uns recorreguts interns definits prèviament2. Funcionament de la distribució dels expedients en el cas que hi hagi un únic punt de recepció

Generació de la resposta i impacte intern

1. Existència de suport legal per a la confecció, si s’escau, de la resposta2. Mecanismes interns de valoració de la situació plantejada3. Temps transcorregut entre la recepció de la queixa o el recurs fins a la seva resposta (en aquesta apreciació

cal descomptar el temps emprat en procediments administratius i/o legals aliens a la mateixa universitat)

Indicadors d’avaluació del marc organitzatiu Quadre 14



Finalment, cal identificar un seguit d’indicadorsespecífics que, tot i que s’escapen de l’objectiugeneral d’aquest document, és possible queserveixin per a una primera aproximació a lageneració d’un veritable estri d’avaluaciódegudament formalitzat i ajustat a la realitat decada universitat i/o entitat acadèmica. No es tractad’una relació de dades que s’han d’obtenir peravaluar el procés, si no d’un seguit derecomanacions formals per generaraproximacions quantitatives i/o qualitativesderivades del marc general que hem dibuixat. Aixídoncs, podem considerar els aspectes següentsper a cadascun dels quatre àmbits mínims que hande ser avaluats:

1. Cal definir si són conegudes les diversesinstàncies, si és suficient la difusió d’aquestesopcions entre els estudiants i si hi ha, en tots elscasos, una fàcil accessibilitat.

2. És factible seleccionar, en les diversesinstàncies, una mostra aleatòria de prougrandària i valorar així la distribució d’aquestadada, les tipologies rebudes de suggeriments,queixes i/o reclamacions, el tipus demecanisme en la seva recepció, etc.

3. Cal valorar l’existència de manuals interns degestió d’aquests procediments, si aquestsmanuals són prou complets i coneguts i, a mésa més, estimar-ne el grau d’acompliment.

4. En aquest punt s’ha de recordar que una bonapràctica consisteix en la rapidesa, en la respostaeficaç i eficient davant de les queixes i/o elsrecursos rebuts i en el seguiment de l’impacteinstitucional que poden provocar.


■ Canals d’informació

5. Canals d’informació

Si volem que el conflicte sigui una oportunitat demillora i de progrés institucional, cal que així siguidit als estudiants. En aquest sentit i mentreaquesta cultura no sigui assolida de maneranatural, cal que els canals que subministrinaquesta informació siguin nombrosos.

En primer terme, volem subratllar el paperprimordial que en aquest aspecte ha de jugar elpersonal docent. És evident que la interlocucióamb els estudiants, ja sigui individualment o com agrup, és un aspecte essencial del procésd’aprenentatge. La qualitat d’aquesta interrelació iels espais institucionals que s’hi destinendeterminen en bona mesura els llindars o nivells decompromís de cada universitat pel que fa al’atenció de suggeriments, queixes i reclamacions.El professor de cada assignatura, el coordinadord’uns estudis i el mateix equip de deganat, com aprofessionals propers i en contacte directe amb elsestudiants, han d’esdevenir els primers i mésimportants catalitzadors d’aquesta cultura.

Al costat d’aquesta aportació imprescindible delsdocents, volem remarcar tres espais fonamentalsa l’hora de preveure els canals d’informaciócorresponents.

Podem distribuir els canals d’informació en tresgrans grups:

1. L’estudiant que accedeix per primera vegada ala universitat ha de tenir accés a ladocumentació informativa que li permeticonèixer les diferents normes de funcionamentque el poden afectar. Aquesta documentació lipot ser lliurada en el procés de matriculació o enalgun acte d’acollida dels nous estudiants. Atèsque tota la documentació acostuma a servoluminosa i per evitar que el bosc no els deixiveure els arbres, s’hauria de separar en dosblocs:

" Un extracte curt i ben triat d’allò que l’estudiant no pot ignorar, amb esment clar i explícit a la bona cultura del suggeriment i la queixa.

" La resta de material que algun dia pot necessitar, però que no és imprescindible llegir d’entrada.

Als estudiants que continuen els seus estudisse’ls hauria de facilitar una relació clara delscanvis que s’haguessin pogut produir respectede les normatives que hi havia el curs anterior.


■ Canals d’informació

2. Webs, que han de subministrar informació ipossibilitat de queixar-se i suggerir,mantingudes per:

" la mateixa universitat," el centre docent corresponent," la sindicatura de greuges, entesa com

una institució que actua pensant en la millora de la qualitat universitària en tots els seus àmbits.

3. Oficines d’informació i atenció a l’estudiant, quesón essencials per la imatge i la bona informacióque han de donar.


■ Bones pràctiques

6. Bones pràctiques

En els apartats anteriors hem anat descrivint unconjunt de requisits institucionals que considerembàsics per poder atendre i gestionar correctamentaquells suggeriments, queixes i reclamacions queels estudiants ens plantegen:

" Hem parlat de la necessitat d’instal·lar-nos enuna "cultura" que interpreti el conflicte com aoportunitat de millora.

" Hem presentat uns marcs -normatiu iorganitzatiu- mínims i bàsics per abordar ambeficàcia la gestió de suggeriments, queixes ireclamacions.

" Hem analitzat els canals d’informació que calposar a la disposició dels estudiants per afrontarl’objectiu plantejat.

Malgrat tot, es pot donar el cas que una universitattingui molt ben definits cadascun d’aquestsaspectes i, per contra, presenti un baix nivelld’eficàcia en la gestió de les facetes estudiades.Perquè això sigui així només fa falta que la instànciao l’interlocutor que atén l’estudiant, ja siguipersonal docent investigador o personald’administració i serveis, manifesti una actitud pocadequada o poc receptiva. Aquesta constatacióens subratlla la importància de poder disposar,més enllà dels requisits proposats, d’un conjunt de"bones pràctiques" que garanteixin la gestiódesitjada.

A continuació, sense pretensions d’exhaustivitat,volem apuntar algunes idees entorn del queanomenem "bones pràctiques":

" És aconsellable adoptar un compromísinstitucional i públic que fixi els terministemporals dins els quals la universitat donaràresposta a les sol·licituds dels interessats.

" És convenient que la universitat disposi d’unregistre global de suggeriments, queixes ireclamacions, per tal de poder fer-ne elseguiment pertinent i l’anàlisi qualitativa iquantitativa corresponent.

" Quan la universitat dóna resposta a unasol·licitud, tant si la resolució és positiva comnegativa, cal motivar-la explícitament.

" La universitat ha de prendre consciència que laimatge que els usuaris tenen de la instituciódepèn en gran manera del tracte personaldispensat pels responsables de l’atenciódirecta.

" És important que el col·lectiu de professionalsque atendrà els estudiants en primera instància,quan aquests presentin suggeriments, queixeso reclamacions, tingui una formació específicasobre l’atenció als usuaris (importància,procediments, tècniques de comunicació...).



Actituds que cal potenciar a l’hora d’atendreels estudiants

" En un primer moment, fer servir l’escolta activa" Mantenir un to de veu que transmeti seguretat i

respecte" Indicar quines accions s’emprendran i en quin

termini" Raonar i fonamentar la resposta, tant si és

positiva com negativa" Emprar un llenguatge clar sense tecnicismes ni

arguments implícits" En general i sense caure en arbitrarietats o

favoritismes, tractar l’estudiant com ensagradaria que ens tractessin a nosaltres quanfem una gestió davant de l’Administració

Actituds que cal evitar en l’atenció als estudiants

" Carregar les culpes a la institució (nosaltres somla institució!)

" Lamentar-nos de les pròpies condicionslaborals (manca de mitjans...)

" Inhibir-nos absolutament quan la temàtica ésmés pròpia de les funcions d’un company quemomentàniament és absent (torneu un altre dia,ara no hi és la persona que porta aquest tema...)

" Continuar treballant o fer diverses coses mentreels atenem

" Exigir o demanar que ens sol·licitin les qüestionscom si els usuaris haguessin de conèixer a fonsla terminologia pròpia del nostre campprofessional

" Un indicador que ens pot donar una informaciósignificativa del nivell de compromís de la nostrauniversitat en l’atenció d’aquests aspectes potser l’anàlisi del col·lectiu de professionals queatén al principi del procés:

· En aquests llocs, hi solem trobar els acabats d’arribar (temporals, interins o funcionaris novells)?

· Amb quin nivell de formació? · Amb quina experiència? · Com és la imatge professional d’aquests llocs

de treball (baixa, mitjana, alta...)?

" L’atenció directa acostuma a ser la principalporta d’entrada d’informació (input) sobre elfuncionament del sistema. Si desaprofitemaquelles informacions que poden sersignificatives, no estem contribuint a lanecessària millora institucional.

A continuació, a títol indicatiu, volem presentarunes recomanacions referents a un conjuntd’actituds que cal tenir en compte en l’atenció alsestudiants.



Finalment, una bona gestió d’aquests aspectes esfonamenta en el fet que cada instància i cadaòrgan de la institució assumeixi les sevescompetències i responsabilitats.


■ Les sindicatures de greuges de les universitats

7. Les sindicatures de greuges de les universitats

7.1. Antecedents

Aquest conjunt de reflexions i propostesencaminades a garantir una bona gestió desuggeriments, queixes i reclamacions restariaincomplet si no consideréssim una instància queintervé de manera específica en aquestestemàtiques: les sindicatures universitàries. A granstrets i de manera sintètica, resseguirem l’aparició ila consolidació d’aquesta institució i presentaremalgunes característiques que, segons el nostreparer, són necessàries per tal que funcioni bé.

A partir de la recuperació de la democràcia iaprofitant l’autonomia que atorgava l’LRU (Lleiorgànica 11/1983, de reforma universitària), lesuniversitats van anar apostant per la introducciód’una figura de caràcter extraordinari que vetllésper la defensa dels drets i les llibertats de tots elsmembres de la comunitat universitària. D’aquestamanera, després de l’actuació de les instànciespròpies de l’estructura universitària, apareixia unadarrera instància de caràcter no executiu ambl’objectiu d’actuar, d’ofici o a instància de part, enrelació amb les queixes i observacions formuladespels membres de la comunitat universitària.

Aquesta nova figura, igual que els defensors delciutadà o els síndics de greuges autonòmics,s’inspira en les característiques pròpies del’ombudsman escandinau. Per tant, no apareix pertreure responsabilitats a l’aparell executiu, sinó permillorar-ne l’actuació i la qualitat de servei de les

institucions. Al bell mig de la complexitat pròpiad’una universitat actual i a partir de l’atenció delscasos particulars, la seva missió última és detectarproblemes de funcionament i proposar-ne lacorrecció o resolució.

L’any 1985, la UB va esdevenir la primerauniversitat catalana a definir la figura del síndic (laposada en funcionament de la institució no es vaproduir fins al 1988). Les altres universitatscatalanes no van tardar a dotar-se d’aquestainstitució. Així, a la dècada dels noranta totes lesuniversitats públiques catalanes posseïen ja lasindicatura corresponent.

La nova legislació universitària, la LOU (Lleiorgànica 6/2001, d’universitats) l’any 2001 i la LUC(Llei 1/2003, de 19 de febrer, d’universitats deCatalunya) l’any 2003, marca un punt d’inflexió enel desenvolupament de les sindicaturesuniversitàries quan determinen l’obligatorietatd’establir aquesta figura.

En conclusió, a Catalunya les sindicaturesuniversitàries són fruit d’una aposta lliure ivoluntària de cada universitat pública, anterior al’obligatorietat que fixen la LOU i la LUC, iposseeixen un important bagatge d’intervenció enl’objecte de treball que ens ocupa.



" La sindicatura ha de tenir accés ràpid i fàcil a lesinformacions que requereixi. Tots els membresde la comunitat universitària han deproporcionar, sense demores en el temps, lesdades i les informacions sol·licitades pel síndicen l’exercici de les seves funcions. Senseaquesta condició, es fa impossible poderdesenvolupar correctament les funcions de lasindicatura.

" La sindicatura de la universitat ha de disposarde canals de comunicació àgils i propis. Quan lasituació ho requereix, qualsevol membre de lacomunitat universitària ha de poder accedirfàcilment al síndic.

" La sindicatura de la universitat ha de disposardels recursos humans i materials adequats perpoder afrontar amb garanties l’exercici de lesseves funcions.

" La sindicatura ha de ser un òrgan arrelat ipresent en la vida universitària. Com enqualsevol altra instància, cal evitar que el síndicacabi esdevenint una espècie de figuradecorativa o situada excessivament al marge dela vida real de la universitat. En aquest sentit, ésmolt positiu preveure la seva presència com aconvidat en els òrgans que es considerinnecessaris (Consell de Govern, Consell Social,Claustre...).

7.2. Les sindicatures de greuges (3)

A continuació volem subratllar alguns aspectesnecessaris per disposar, d’una banda, d’unasindicatura que pugui afrontar la seva missió i, del’altra, d’un encaix coherent i eficaç entre lasindicatura i les instàncies ordinàries previstes enels organigrames de cada universitat per atendresuggeriments, queixes i reclamacions.

" La comunitat universitària ha de conèixerl’existència de la sindicatura: quan cal recórrer-hi, per a què cal recórrer-hi i com adreçar-s’hi.Tan negativa serà la manca de coneixement ode difusió de la figura com la utilitzacióincorrecta d’aquesta com a primera instància.Per tant, es fa absolutament necessari que cadauniversitat defineixi amb l’estil que desitgi, peròde manera clara, el per què i el com de la sevasindicatura.

" La sindicatura no ha d’actuar com a primerainstància. Quan algun membre de la comunitatuniversitària s’adreci al síndic sense haveresgotat les instàncies ordinàries i sense que lapressa en el temps ho justifiqui, el síndic indicaràa l’interessat l’òrgan al qual recórrer i els passosa seguir. Altrament, en comptes de contribuir ala millora qualitativa de l’organigramainstitucional, es convertiria en una instànciacompetitiva respecte dels altres òrgans.

(3) Article 31 de la LUC.



" La sindicatura ha d’informar periòdicament lacomunitat universitària de les actuacions queporta a terme. És bo que, amb la degudadiscreció i sense trencar cap confidencialitat, elsíndic presenti o expliqui a les instàncies que esconsiderin pertinents un informe de les sevesactuacions i dels resultats obtinguts al llarg del’any.

La trajectòria, les condicions i el perfil personal sónrequisits imprescindibles a l’hora d’escollir lapersona que ocuparà el càrrec de síndic. Atès queaquesta institució no té caràcter executiu, en bonamesura la seva eficàcia serà deguda a l’autoritatmoral, el reconeixement i el prestigi del seu titular.Per tant, més enllà de si aquesta persona ha de sermembre de la comunitat universitària o no, ésbàsic que la institució doni prioritat al perfil humà ial prestigi de la persona proposada.


■ Agraïments

8. Agraïments

AQU Catalunya i la comissió que ha elaborat aquest marc general volem agrair la col·laboració que hi hanprestat totes les persones que, després de la lectura inicial del document, han aportat valuosos suggerimentsi valoracions. Confiem haver-ne recollit els punts de més interès.

Carles Alsinet (UdL), Joan Amenós (UAB), Isabel Baixeras (URV), Montserrrat Canals (UdL), JoanRamon Casas (UPC), Jaime Delgado (UPF), Josep Domingo (URV), Jordi Escolar (AQU Catalunya), MariaJesús Espuny (UAB), Josep Fargas (UPF), Maria Lluïsa Florensa (DURSI), Maria Forns (UB), Anna MariaGeli de Siurana (Departament de Benestar i Família), Sara Gimeno (URV), Llorenç Gomis (UPF), FidelMolina (UdL), Pilar Monreal (UdG), Àngels Pèlach (UdG), Joan Lluís Pérez (UAB), Joan Prat (UdL), XavierPueyo (UdG), Josep M. Salla (UPC), Josep Sánchez (UB), Carlos Sánchiz (UAB), M. Carme Saurina(UdG), Ramon Valls (UB), Manel Viader (UB), José Manuel Yábar (UAB)

Documents

Marc General SUGGERIMENTS - Agència per a la Qualitat del ... · nova cultura centrada en la qualitat. Els últims anys, l’Agència per a la Qualitat del Sistema Universitari de