8/3/2019 Masurare a Satisfactiei Clientilor
1/1
Dezvoltarea unui process sistematic de masurare a satisfactiei
clientilor
In primul rand, trebuie sa aveti un process sistematic!
Conceptul este esential si nu artrebui lasat la nivel de feedback
intamplator. Propunerea urmatoare vizeaza o maniera
recurenta de cercetare.
* Discutati intern. Faceti lobby, convingeti persoanele
importante din organizatie de
nevoia unui sistem de masurare. Luati feedback de la cei care
interactioneaza deja cu
clientii, sunt o sursa foarte buna de idei pentru dezvoltarea
masuratorilor.
* Identificati aspectele relevante pentru clienti. Acestea pot
fi facute printr-o cercetare de
calibrare (cantitativa sau calitativa) si prin discutii cu
colegi din prima linie. Acele
elemente relevante trebuie masurate deoarece cu siguranta nu
veti putea inventaria oriceaspect de detaliu.
* Stabiliti o metodologie de cercetare recurenta (lunar /
trimestrial / semestrial).
Clarificati obiectivele. De preferat ar fi sa nu evaluati doar
clientii Dvs ci si aicompetitiei. De aici vor reiesi aspectele
competitive, diferentiatorii si pozitionarea. De
asemenea, in functie de pozitia relativa in piata se vor lua
deciziile de actiune la niveltactic si strategic.
Demarati o cercetare cantitativa pentru obtinerea indicilor de
satisfactie. Acestia se pot
masura in moduri diferite, prin intrebari directe sau prin
agregarea unor masuratori lanivel de subcategorie (de exemplu, prin
agregarea satisfactiei legate de pret, calitate,
design, advertising, asistenta la vanzare sau post-vanzare,
etc). Este recomandabil sa
derulati acest demers cu agentii specializate de cercetare
deoarece implicatiileconceptului sunt inalte si, printr-o utilizare
inteligenta, alimenteaza strategia unei
organizatii.
* Dezvoltati un set de indicatori de baza pe care sa-i raportati
periodic top-
managementului. Conducerea, la cel mai inalt nivel, trebuie sa
vada beneficiile
acestei abordari. Orice organizatie orientata pe client nu poate
trece cu vederea unastfel de set de indicatori. Va deveni in scurt
timp esential pentru procesul de decizie.
La ora actuala, tendintele sunt de definire a unor modele prin
care sa se stabileasca
relatii matematice intre evolutia indicatorilor de satisfactia
clientilor si diversiparametri de performanta ai afacerii. Se pot
dovedi astfel de legaturi functionale cu
indicatorii de brand si loialitate, cu volumul de vanzari, cu
cifra de afaceri. Este
nevoie de expertiza, implicare si o anumita doza de
flexibilitate pentru obtinereaacestor modele, dar impactul asupra
decidentilor este relevant. Se creaza astfel o
punte de legatura intre concept si indicatorii de baza ai
firmei, financiari sau de cota
de piata.
