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MAJOR BUSINESS INITIATIVESMAJOR BUSINESS INITIATIVES
Gaining Competitive Advantage with IT
Chapter
2
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INTRODUCTION
Businesses must be innovative to stay in business and succeed
IT can be a powerful toolMust use IT within business strategy to be successful
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INTRODUCTION
Major business initiatives that need IT1. Customer relationship management (CRM)
2. Supply chain management (SCM)
3. Business intelligence (BI)
4. Integrated collaboration environments (ICE)
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SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
Supply chain management (SCM) – tracks inventory and information among processes and across companies
SCM system – IT support for supply chain management
Dell – famous for its sell-source-ship supply chain model
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SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
Buy-hold-sell
Sell-source-ship
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SUPPLY CHAIN MANAGEMENT
Distribution chain – path followed by product or service
JIT – provides product/service just when neededInter-modal transportation – uses multiple channels
(trucks, boats, etc) of transportation
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Strategic & Competitive Opportunities with SCM
SCM system optimize supply chain activities:Fulfillment – ensuring the right quantity of parts for
production or product for sale arrive at right timeLogistics – keeping transportation costs lowProduction – production lines run smoothly because
high quality parts available when needed.
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Strategic & Competitive Opportunities with SCM
Revenue and profit – no sales are lost because of stock-outs
Spend (COST)– minimizing costs of purchases of material
(BOTTOM=OVERALL COST LEADERSHIP=RUN)
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IT Support for SCM
Previously specialized providers (i2, Manugistics, etc)Now dominated by enterprise software providers
SAPOraclePeopleSoft
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IT Support for SCM
Supply Chain Knowledge Base – http://supplychain.ittoolbox.com
Supply Chain Management Review – www.manufacturing.net/scm
Logistics/Supply Chain – http://logistics.about.com
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CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Part of Miami Dolphins opening case studyCRM system – uses information about customers to
gain insight in order to serve them betterManagement of customer interaction
Interaction should be easy enjoyable and error free Multi-channel service delivery: multiple ways of interaction(email,
fax, web…)
Sales force automationCustomer service and supportMarketing campaign management
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CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Sales force automation (SFA) systems – track all steps in sales process
•Sales lead tracking, listing potential customer•Analyze the market and customer and offer product configuration tool•Create repeat customer
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Strategic & Competitive Opportunities with CRM
More effective marketing campaignsEfficient sales processSuperior after-sale service and supportTreat customers betterTailor offerings in response to needs
CRM is not just a software it encompass many different aspect of business including software, hardware, support and strategic business goals.
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IT Support for CRM
Front office systems – primary interface to customers and sales channels
Back office systems – fulfill and support customer orders
Databases are central
The primary focus of customer relationship management:
Top-line = Differentiation and focus = Growing
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IT Support for CRM
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IT Support for CRM
CRM Today – www.crm2day.comCustomer Management Community –
www.insightexec.comCIO Magazine Enterprise CRM –
www.cio.com/enterprise/crm/index.html
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INTEGRATED COLLABORATION ENVIRONMENTS (ICEs)
ICE – environment in which virtual teams do their work
Virtual team – when team members are located in varied geographical locations
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INTEGRATED COLLABORATION ENVIRONMENTS (ICEs)
Start with e-mail and get more advancedWorkflow system – facilitates automation of
business processes (value chain implementation)Workflow – steps, from beginning to end, required
for a business process Document management system: manage
documents through all processing stages, like workflow but more focus on document storage and retrieval.
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INTEGRATED COLLABORATION ENVIRONMENTS (ICEs)
Knowledge management (KM) system – supports capturing, organization, and dissemination of knowledge (know-how)Avoids reinventing the wheel
Social network system – links you to people you know, and from there, people they knowReferral service
E-learning tools: facilitate learning on the job, in virtual class rooms or in self-study environment 24*7*265 (ex. Blackboard)
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Strategic & Competitive Opportunities with ICEs
Open source information: content that is publicly available, free of charge and most often updatable by anyone (ex. Wiki)
Strategic & Competitive Opportunities with ICEsJoint ventures on large projects within an industryCollaborative preferred provider relationshipsSharing knowledgeMaking the most of contacts
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IT Support for ICEs
TYPE EXAMPLE
Collaboration LiveMeeting (www.microsoft.com)
Workflow Metastorm (www.metastorm.com)
Document Management FileNet (www.filenet.com)
Peer to Peer Groove (www.groove.net)
Knowledge Management IBM Knowledge (www.ibm.com)
Social Network Linkedin (www.linkedin.com)
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IT Culture-Organizational perspective
1-Structuring IT function2-Philosophical approach to IT
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IT CULTURE-STRUCTURING IT FUNCTION
1- TOP-DOWN silo (command and control):
Create an IT department devoted to everything related to technology
2-MATRIX: maintain IT personnel within the IT department but matrix them across the other function
3-Fully integrated: many IT personnel located within the other functional units
In all of the above three structure there is still a separate IT department or function unit, but it differ by personnel distribution across other function
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IT CULTURE-STRUCTURING IT FUNCTION
Significant strategic IT functions in organizations CEO (chief executive officer): top level management CIO (chief information officer): overseeing every aspect of an
organization information resource CTO (chief technology officer): overseeing both the underlying
IT infrastructure and user facing technology CSO (chief security officer): ensuring security of information
(firewall, intranet, extranet, anti-virus) CPO (chief privacy officer): ensuring the information is used
ethically and the right people have access to certain type of information
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IT CULTURE-Philosophical approach
Decentralized (fully integrated)Centralized (top-down silo)Wait and see adopters: whether emerging technology
prove it self before adopting them.Early IT adopters: try new thingsTechnology innovation failure: a reward system for
trying new technology even if they prove to be unsuccessful.
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IT CULTURE-Philosophical approach
Decentralized, early adopter: empower employees throughout the organization to try new and emerging technology in hope to succeed and have competitive advantage (like new companies looking for growth)
Centralized wait and see organization: require demonstration of significant ROI before first adopting a new technology within the IT function and then deploying that technology to the rest of organization (companies in mature industry)
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Enterprise Resource Planning(ERP)
Collection of integrated software for business management, accounting, finance, service and maintenance, human resource management, inventory management, supply chain management, customer relationship management and e-collaboration
Implement single integrated system to replace their legacy information systems.
Legacy information system: massive, long-term business investment in software system with single focus, such system are often slow and nonextensible.
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Enterprise Resource Planning(ERP)
ERP integrate all information process in the company within and across all functional area. The result:
Integrated information across the board (data, information and business intelligence)
One suit of applicationsUnified interface across the entire enterprise.
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